Administracin Producto Acadmico N 01

Producto Acadmico N 01

1. PROPSITO:

El alumno debe analizar e identificar qu tipo de cultura presenta la empresa en mencin, tambin
debe emitir un juicio crtico de manera reflexiva para que explique las posibles alternativas de
solucin en el caso de que el estudiante se encuentre bajo esta situacin.

2. El trabajo es individual, con una escala de nota calificativa de 0-20)

3. DESCRIPCIN Y PRESENTACIN DEL CASO

PARA QUE DIGA GUAU

Cuando escucha el nombre de The Ritz- Carlton Hotels qu palabras le vienen a la mente? Lujo?
Elegancia? Formal o tal vez incluso pesado?, Ms all de mis posibilidades econmicas? Las
palabras que la empresa espera le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz-Carlton
tiene el compromiso de tratar a sus huspedes como a la realeza. Tiene una de las culturas
corporativas ms distintas de la industria de alojamiento, y a los empleados se les habla en
trminos de damas y caballeros. Su lema est impreso en una tarjeta que los empleados portan:
somos damas y caballeros. Y estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con
estndares y especificaciones muy precisos para tratar a clientes. Estos estndares los
establecieron hace ms de un siglo los fundadores, Caesar Ritz y August Escoffier. Los empleados
del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compaa. Todos los
das, en sesiones de 15 minutos formados en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de
la empresa y revisan las tcnicas de servicio. Estos valores son la base de la capacitacin y
reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar
un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la
adaptacin laboral y a los rasgos asociados con la pasin innata de servir. Un ejecutivo de la
compaa dice la sonrisa debe salir de forma natural. Aunque se espera que el personal sea
clido y comprensivo, su comportamiento frente a los huspedes debe ser extremadamente
detallista y programado. Por eso la nueva filosofa de servicio al cliente, implementada a mediados
del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se haba estado haciendo en Ritz.

El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto de lo que se haba hecho; no hay que decirles
a los empleados cmo hacer que los huspedes estn felices. Ahora se espera que ellos lo
deduzcan. Diana Oreck, la Vicepresidenta, dice cambiamos del enfoque pesadamente preceptivo
y prescrito hacia una administracin enfocada en resultados. Sin embargo, los resultados no
cambiaron. El objetivo an es la felicidad del husped y que ste diga guau por el servicio recibido.
Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones entre los miembros del personal y los
huspedes son ms naturales, relajadas y autnticas, en lugar de sonar como si estuvieran
leyendo lneas de un manual.

4. CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIN

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(4ptos cada uno)

1. Por qu piensa que este tipo de cultura podra ser importante para un hotel de lujo?

La cultura organizacional del Ritz est definida con una de estabilidad y de atencin al
detalle, ya que se mantuvieron hasta a mediados del 2006 con la misma cultura donde
los empleados se les preparaban con las tradiciones y valores de la compaa para que
as estos pudiesen proveerle la mejor atencin a los clientes.
Adems, The Ritz Carlton tiene una cultura basada en la continua preparacin de los
empleados en las tradiciones y valores de la compaa, lo que asegura que todos los
miembros de sta busquen los mismos objetivos, que en este caso es darle al cliente el
mejor servicio y trato posible. Este tipo de cultura organizacional es importante para un
hotel de lujo ya que cuando un cliente visita un hotel, espera pagar por un buen servicio,
y cuando este servicio tiende a ser de mejor calidad, el cliente se sentir satisfecho y
seguramente desear volver. La ventaja de lo mencionado es que se asegura la fidelidad
de los clientes y sobretodo la imagen de la compaa.

2. Cules podran ser las desventajas de una cultura como esta?

Su desventaja es cuando se tiene una cultura organizacional establecida y estable que

ha funcionado a la perfeccin por varios largos aos y se cambia por una innovadora, se
corren muchos riesgos.
Esta cultura podran ser la agresividad, y la competencia en los empleados del hotel.

3. Qu desafos cree que la compaa enfrent al cambiar su cultura?

The Ritz, pudo haber enfrentado el riesgo de no poder lograr el objetivo. Pero sus
empleados saban que segua siendo el mismo objetivo de la mejor atencin al cliente,
pero la manera de llevarlo a cabo sera distinta.
Verificar que sus empleados puedan hacer una deduccin correcta de cmo hacer felices
a sus clientes; ya que cada empleado puede hacer una deduccin diferente y tambin
esta puede ser equivocada.
Al cambiar la cultura de la compaa; este cambio va a generar rechazo por parte de los
empleados, ya que deducir es ms difcil que seguir un manual.

4. Qu est haciendo The Ritz- Carlton para mantener esta nueva cultura?

Preparar a los empleados en las nuevas tradiciones y valores de la compaa, y todos

los das se reforzaban estos valores en sesiones con los empleados. Luego de cambiar
la cultura, no hubo que seguir con las sesiones y no haba que decirles a los empleados
que hacerlo.

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5. Qu podra aprender otra organizacin de The Ritz- Carlton sobre la importancia de la cultura
organizacional?

Como innovar su cultura, porque no pierde su objetivo principal de dirigirse al servicio

al cliente como un estilo de vida y no solamente como un deber o realizar un trabajo
donde busca satisfacer las necesidades del cliente debe de tener un valor agregado
donde le den ganas de volver.
Conservar los mismos estndares de cultura organizacional que establecieron sus
fundadores hace ms de un siglo.
Generar compromiso con todos sus clientes atreves del tiempo.
Su riguroso proceso de contrataciones; hacen un examen previo sobre su adaptacin
cultural y su manera innata de servir a los clientes y adems que capacitan y familiarizan
a su personal constantemente con las tradiciones, valores y tcnicas en cuanto al servicio
de los huspedes.

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