FUNDAO FRANCISCO MASCARENHAS

FACULDADES INTEGRADAS DE PATOS

PROGRAMA DE PS-GRADUAO (LATO SENSU)
CURSO DE ESPECIALIZAO EM MBA EXECUTIVO EM GESTO BANCRIA E
FINANAS CORPORATIVAS

LEATRICE DE MELO LINS LEAHY

QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCRIO

MACEI-Al
2017
 LEATRICE DE MELO LINS LEAHY

QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCRIO

Trabalho de Concluso de Curso Artigo Cientfico,

apresentado ao Programa de Ps-Graduao Lato Sensu do
Curso de MBA Executivo em Gesto Bancria e Finanas
Corporativas das Faculdades Integradas de Patos, em
cumprimento s exigncias para a obteno do ttulo de
Especialista

Orientadora: Janaina G. Barros, Msc. Em Desenvolvimento

Sustentvel e Meio Ambiente com nfase em Inovao e
Docente de Ensino Superior.

MACEI-Al
2017
 LEATRICE DE MELO LINS LEAHY

QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCRIO

Aprovada em ____/____/_____.

BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________
Nome Completo (orientador)
Titulao-Instituio

__________________________________________________
Nome Completo
Titulao-Instituio

__________________________________________________
Nome Completo
Titulao-Instituio

MACEI-AL
2017
 RESUMO

O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importncia da primazia da

qualidade no atendimento bancrio consoante fator de crescimento empresarial, uma vez que
o mundo dos negcios est em incessante progresso motivando a competitividade, onde para
perdurar necessrio que a empresa, apresente individualizadores, buscando mercs que
possam aproximar, conservar, rejubilar e fidelizar, rastreando e identificando quais as
principais causas de dissabor dos seus clientes. Para auferir tais objetivos preciso sempre
compreender e responder o consumidor, para que ele venha identificar confiana nos produtos
e nos servios que a empresa est oferecendo. Supe-se que a empresa, sempre faa pesquisas
com seus clientes, para saber como vai qualidade no atendimento, pois s assim poder
localizar seus pontos fortes e fracos. primordial que as empresas tenham um bom
relacionamento com seus clientes, que alcancem identificar quais so as suas necessidades,
evadindo, assim, a insatisfao, conseguindo manter uma relao duradoura. Atravs da
pesquisa bibliogrfica, este trabalho promove conhecimento sobre a qualidade no atendimento
bancrio, alcanando, assim, constncia no mercado perante seus concorrentes.

Palavras chaves: Qualidade. Atendimento. Servios.Banco.

 ABSTRATCT

The main objective of this paper is to show the importance of the primacy of quality in
banking services as a factor of business growth, since the business world is incessant progress
motivating competitiveness, where to last is necessary for the company to present
individualizers, Looking for merits that can approach, conserve, rejoice and loyalty, tracking
and identifying the main causes of discomfort of their clients. In order to achieve these
objectives, the consumer must always be understood and answered so that he can identify
confidence in the products and services that the company is offering. It is assumed that the
company always do research with its customers, to know how the quality of the service goes,
because only then can it locate its strengths and weaknesses. It is essential that companies
have a good relationship with their clients, who can identify their needs, thus avoiding
dissatisfaction and managing to maintain a lasting relationship. Through bibliographic
research, this work promotes knowledge about the quality of banking services, thus achieving
consistency in the market in relation to its competitors.

Key words: Quality. Attendance. Services. Bank.

INTRODUO

A questo da qualidade uma das principais preocupaes dos empresrios

atualmente, tanto na rea de prestao de servios quanto nas indstrias, para enfrentar a
concorrncia no mundo globalizado. Desta forma, as empresas do setor financeiro no tm
medido esforos para alcanar a excelncia na qualidade, a comear com o atendimento aos
seus clientes. A proposta deste trabalho foi a de realizar uma avaliao geral da qualidade dos
servios prestados pelas instituies financeiras. Atualmente, os clientes criam uma
expectativa dos profissionais dos quais lhes prestam servios, que os tranquilizem como
tambm os faam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos dentro de uma empresa.
Compreende-se que um atendimento ao cliente correto , de modo literal, um objetivo exigido
para qualquer negcio que anseie ser bem sucedido. A busca pela qualidade no atendimento
ao cliente no mais uma mtodo de distino no mercado e, sim uma primordialidade de
sobrevivncia.
Tal estudo objetiva reconhecer os meios oportunos de como o cliente deve ser tratado
no meio empresarial, considerando que a qualidade no atendimento ao cliente possui amplo
impacto no que diz respeito ao xito de uma organizao, escutar, contribuir, considerar,
entender, sanar problemas, tranquilizar o cliente irritado e deixar o tmido vontade.
A construo desta pesquisa trata da temtica qualidade no atendimento bancrio
como fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total ateno para que seja
possvel uma melhor compreenso de como se deve lidar com esse universo.
Para Drucker (2002, p. 35): S existe uma definio vlida para a finalidade de uma
empresa: Criar um consumidor.
fundamental que as empresas compreendam que o cliente o principal gerador de
lucro, pois o mesmo o foco da organizao, ento necessrio que fiquem satisfeitos atravs
dos produtos e servios prestados, desde a abordagem at o ps-venda.
Diversas organizaes esto incorrendo em um erro grave, elas oferecem um produto
de qualidade e esquece-se de oferecer um atendimento adequado, para os clientes nada
adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles no refletem
esta mesma qualidade. A empresa tem uma grande recompensa quando envolve e tem cuidado
do cliente.
No momento em que oferecido um bom atendimento, proporcionada uma
satisfao ao cliente e, desta forma, a organizao est caminhando para seu sucesso e
garantindo um futuro promissor, para permanncia de tal empreendimento em meio alta
concorrncia existente no mercado atual. Muitas das vezes, os clientes podem relevar erros,
falhas no sistema e at mesmo produtos defectivos, mas o que eles dificilmente perdoam so
atitudes negativas e ininterruptas onde a instituio e o pessoal parece no dar o devido valor
e no prestam um bom atendimento, por esse motivo, parte a importncia das empresas
focarem no atendimento, e na gesto de relacionamento com o cliente.
A qualidade no atendimento fundamental para sobrevivncia do empreendimento, o
problema que muitas instituies desmerecem esses fundamentos, focalizando apenas suas
energias no produto, em marketing, e esquecem-se de oferecer um atendimento de qualidade.
Indubitavelmente que um mau atendimento abre lacuna para a concorrncia. O que fazer para
garantir o sucesso? A criao de estratgias nesse universo procura institurem que venham
garantir o bem-estar dos funcionrios e um atendimento de qualidade, a clientela que
necessita ser observada como a base primordial do sucesso de qualquer empresa, pois quando
o cliente mal atendido sintoma que nada anda bem. Portanto, os dirigentes devem sempre
procurar meios possveis para preparar os funcionrios com a finalidade de prestar um
atendimento adequado ao pblico.
Compreende que relevante um atendimento de qualidade em qualquer organizao,
j que o cliente o alvo fundamental da mesma. Metodologia o estudo do processo da
pesquisa, utilizada para elaborao de um determinado assunto. A metodologia utilizada para
a realizao deste trabalho consiste em pesquisa bibliogrfica de natureza descritiva, pois
descreve determinado fenmeno e tem o objetivo de proporcionar uma viso sobre uma
realidade j existente.
muito importante que a organizao oua a voz do cliente para ter ideia do que ele
deseja, e baseado nisso, fascin-lo. A qualidade no atendimento bancrio um dos
fundamentos de sucesso da empresa, por isso torna-se necessrio que a instituio preocupe se
em fazer um investimento na preparao dos funcionrios para garantir um atendimento de
qualidade ao cliente alm de buscar um produto que venha satisfazer o seu gosto, o mesmo
tambm espera ser bem atendido.
2. CONCEITO DE QUALIDADE

A pesar do conceito do que se entende por qualidade ter tido alteraes ao decorrer do
sculo passado e as organizaes sejam pequenas, mdias ou grandes terem adotado essa
prtica uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos
os tipos de organizaes tendo um amplo significado, e pode ser explanada de vrias
maneiras, mas segundo a ISO INTERNATIONAL STANDARDIZATION
ORGANIZATION, situado na Sua e responsvel pelas normas de Qualidade, em diversos
setores, no mundo inteiro, qualidade a adequao ao uso. a conformidade s exigncias.
Em 1991, Lobos afirmou que a qualidade reside no que se faz alis em tudo o que
se faz e no apenas no que se tem como implicao disso ou, em outros termos, todos os
processos de uma determinada atividade so importantes; se os processos forem
desenvolvidos com qualidade, o produto final ter qualidade.
Segundo Lobos (1993, p. 38) Qualidade a condio de perfeio ou se preferir, do
exato atendimento das expectativas do cliente. Qualidade denota praticar as coisas certas,
quando h uma boa atuao de qualidade em uma operao no apenas leva a um bom
contentamento dos consumidores externos, como tambm torna mais fcil a vida das pessoas
comprometidas na operao, contentarem os consumidores internos to importante quanto
satisfazer os consumidores externos, como tambm, quanto menos deslizes estiverem em cada
produo, menos tempo ser gasto para retificao, evitando assim desperdcios de tempo e
material.
Observamos tambm que se perguntar a algumas pessoas leigas, O que
Qualidade?, possivelmente obteremos respostas dspares, isso porque a qualidade est ligada
a anseios abstratos que refletem as necessidades internas de cada um e com certa intensidade,
algumas delas avaliam a Qualidade pela aparncia; outras se voltam qualidade do material
com que feito o produto, outras pelo preo e nisso h diferentes dimenses da Qualidade.
Em se tratando de uma determinada empresa presta um servio de qualidade a sua
clientela, a inclinao assoalhar crescimento, por isto, importante sempre buscar uma
dinmica distinta para atend-los, no contexto das empresas significa dizer um estilo
adequado de agir por parte do atendente mediante o cliente que busca encontrar uma boa
recepo no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, alm disso, o consumidor
deseja ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispe de um quadro de
funcionrio que esbanjam simpatia e ateno no ato do atendimento ao cliente, tem a
tendncia de crescer cada vez mais.
2.1 A QUALIDADE VOLTADA AO ATENDIMENTO

Dentre algumas formas que so abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento

fundamental, pois, ele que realiza a interao organizao-cliente. As pessoas distinguem a
organizao por meio de suas instalaes fsicas e o contato com os funcionrios dessa
organizao. E exatamente aqui que a Qualidade detecta um grande problema. Quem
constitui a linha de frente de qualquer organizao? Quando temos um contato inicial, com
qualquer organizao do mundo, seremos recebidos ou por uma recepcionista, se formos
pessoalmente, ou por uma telefonista, se utilizarmos o telefone. Ou seja, pessoas que muitas
vezes tem um nvel de comprometimento pequeno com os resultados da organizao. E a est
o enigma: toda a primeira impresso nas mos de algum que poder estar desanimado, mal
apoiado e, at, na pior das suposies, propositalmente querendo jogar contra, podendo ser
mal educado ou rude e a sada para esta questo est no treinamento.
Consoante GELLERMAN (1976, p.17.), as pesquisas sobre motivao e produtividade
no so recentes. J entre 1927 e 1932 na fbrica Hawthorne da Western Eletric Company
(Chicago, EUA) e Elton Mayo concluiu que os operrios tem uma tendncia a congregar-se
em grupos informais com a finalidade de preencher uma lacuna em suas vidas, resultante de
uma necessidade bsica de cooperao e camaradagem. A intuio de Mayo foi confirmada
por uma pesquisa realizada na respeitvel Escola Superior de Administrao de Empresas da
Universidade de Harvard. A pesquisa indicou que para aumentar a produtividade era
necessrio que se estabelecessem melhores comunicaes a fim de que a gerncia e os
trabalhadores tivessem, constantemente, uma idia mais aderente das opinies uns dos outros.
O funcionrio precisa sentir-se valorizado. Destarte, essa valorizao permite o aumento da
qualidade no atendimento e os funcionrios executem suas funes de forma mais responsvel
e comprometida.
Na viso do consumidor, a Qualidade um fator imprescindvel em todos os aspectos
da vida das pessoas, inclusive na execuo das atividades profissionais um contexto em que
fundamental a existncia de boas maneiras na questo do atendimento em um determinado
ambiente empresarial.
De acordo com Cobra (1997, p. 222),
Se o produto ou material vendido de m qualidade, no h,
realmente, servio que possa dar satisfao ao consumidor.
Manter ou reparar um aparelho ou produto de m qualidade
no assegurar um servio, reparar um prejuzo.
 Quando um trabalho feito com qualidade existe uma satisfao inestimvel, da
mesma forma para o atendente como para o cliente, esse o segredo do sucesso no universo
do comrcio. Se h um atendimento ao cliente que realizado de modo inadequado em um
determinado ambiente comercial, no existe possibilidade de expor sucesso na sua prestao
de servio.

2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCRIO

De acordo com (FERREIRA; COSTA, 2006). A qualidade tem sido uma das principais
perturbaes do momento em todo o mundo. As empresas, incomodadas com sua
sobrevivncia no mundo globalizado e com a rivalidade decorrente, no tm medido esforos
para se adequar s novas exigncias do mercado. Por conseguinte, cada vez mais as
organizaes bancrias buscam satisfazer as necessidades de seus clientes, utilizando cada vez
mais da evoluo de vrios recursos. No obstante, muitos bancos, apesar de seus esforos,
preocupam-se muito pouco com o aspecto humano do servio prestado e acabam por perder
na qualidade. Em alternativa, muitos deles no procuram conhecer quais so as expectativas
de seus clientes, podendo deixar de apresentar um servio com qualidade.
Segundo (KOTLER 1999, pag. 470) servio um ato ou desempenho,
fundamentalmente intangvel, que uma parte pode proporcionar a outra e que no resulta na
propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico e de
acordo com Soares (2007), o mercado bancrio est cada vez mais anlogo: todos apresentam
produtos praticamente iguais. Basta algum inovar e lanar um produto novo, ou uma
diferenciao em algum produto, que, no dia seguinte, a concorrncia est buscando uma
forma de eliminar o diferencial ou at mesmo de melhor-lo. Considerando isso, o que
realmente chama a ateno e desperta os clientes a forma de como so tratados dentro de
cada instituio. Ainda referindo-se ao servio ao cliente: em 1997, Cobra diz que a
execuo de todos os meios possveis de dar satisfao ao consumidor por algo que ele
adquiriu.
Nessa conjuntura, um planejamento de relacionamento que se molde s necessidades
dos clientes, ao lado de uma equipe de atendimento conhecedora dos anseios dos mesmos,
compreendido como fator decisivo no momento da escolha por determinadas instituies e
pelos produtos que os clientes optam. Fazendo uso da combinao programa de
relacionamento e equipe treinada, a viso que o cliente tem no relacionamento entre cliente e
 banco originar, tanto para a instituio quanto para os profissionais, um diferencial
competitivo relacionado aos concorrentes.
Segundo Dantas (2004, p.10), destaca que os servios possuem caractersticas que os
diferenciam dos produtos, entre elas, destacam-se:
A intangibilidade: os servios so intangveis; no podem ser tocados, no se pode
peg-los.
A inseparabilidade: no h como prestar um servio pela metade; um produto pode
ser vendido separado; um servio jamais.
A perecibilidade: os servios so altamente perecveis, ou seja, no podem ser
estocados; so consumidos na hora de sua prestao.
A heterogeneidade: como os servios so percebidos pelos que os consomem no se
pode dar o mesmo tratamento a todos; os servios so heterogneos, adequados a cada
individuo.

Segundo Gal (1996) alcanar qualidade e valor excelentes, apenas se consegue com o
auxlio constante de cada um na empresa, e isso necessita ser reconhecido por administradores
sbios. O sucesso do marketing de bancos est atrelado qualidade dos produtos e aos
servios oferecidos, como tambm de pessoas comprometidas e motivadas. Se as empresas
pararem de investir em seus colaboradores, estaro deixando de investir na qualidade de seus
produtos e servios. Dentro desse ponto de vista, a qualidade e a excelncia no atendimento
tm constitudo fator importante na satisfao dos clientes.
Dantas (2004) ainda faz uma comparao criteriosa entre produto (bem fsico) e
servio, ento se pode dizer que, enquanto no produto o consumidor dono de um objeto, no
servio dono de uma lembrana. Enquanto o produto feito longe do consumidor, o servio
prestado junto dele. H vrios motivos para no falhar na prestao de servios, pois as
falhas nos servios so fatos que ocorrem na presena do cliente, no se pode consertar,
remendar um servio mal feito, dessa forma melhor prestar um servio adequado da
primeira vez. Vale lembrar que os clientes prestam mais ateno ao desempenho das
organizaes quando algo d errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p.
13) quem determina se a qualidade de um servio boa ou no o cliente. Nesta afirmao
o autor que deixar claro que sem o cliente uma empresa no tem como sobreviver, por isso,
cada empresa deve se preocupar em mostrar um servio de qualidade clientela, pois so eles
que garantem o sucesso da mesma. Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a
prestao de servio de uma determinada instituio, pois ele quem se beneficia de tal
servio, e se o mesmo for prestado de maneira inadequada, empresa considerada de
pssima qualidade. Nesse nterim, expomos o cliente que todo indivduo que adquire
produtos ou servios para consumo ou distribuio, o mesmo de extrema importncia em
qualquer ramo de negcio, pois sem eles no se gera lucros. Todos sabem que um servio
inadequado tem conseqncias graves, e quem prestar um servio diferenciado tem grandes
chances de se destacar no mercado. Antes de tudo, bom lembrar que o cliente mudou. Se no
passado ele aceitava um produto de baixa qualidade e at se submetia a um atendimento que
deixava a desejar, hoje o perfil outro. O cliente agora aprendeu a comparar preos,
atendimento, qualidade na prestao dos servios e tem uma viso clara dos seus direitos de
consumidor. Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor
atual bastante informado em relao ao universo do consumismo. O cliente est cada vez
mais exigente em relao ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra
consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo exige qualidade,
com essa atitude ele mostra que a qualidade um fator importante para lhe trazer satisfao.
Alm dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte dos atendentes que
trabalham no estabelecimento comercial.
Em uma organizao os seus principais clientes podem ser classificados em internos e
externos. Os internos so os funcionrios, equipes de trabalhos e demais colaboradores da
empresa, so responsveis por atrair e reter os clientes externos, atravs de uma boa prestao
de servios. J os clientes externos so aqueles que esto na sociedade de consumo, o cliente
final, que adquire produtos. Vale ressaltar que importante provocar constantes inovaes nas
estratgias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante,
hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e deveres.
Ratificando que o mercado cada dia mais inovador leva as organizaes a buscarem
diferenciais, pois somente oferecer produtos com qualidade no mais o suficiente, os
clientes querem algo mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra.
E este diferencial o atendimento
Segundo Chiavenato (2005, p. 209),
No negcio, o atendimento ao cliente um dos aspectos mais
importante, sendo que o cliente o principal objetivo do
negcio, que todo negcio deve ser voltado ao cliente, sendo
que s permanecer se o cliente estiver disposto a continuar
comprando o produto/servio.

Em 2004, Dantas afirma que o modelo ideal de atendimento segue os seguintes fatores
abaixa relacionados:

OS FATORES FUNDAMENTAIS - Cortesia, simpatia e educao; Cumprimento de

promessas e ofertas; Desburocratizao.
 SATISFAO A SER PASSADA AO CLIENTE - Ele sempre bem-vindo; Seus
problemas sero tratados por seres humanos; No est sendo alvo de argumentaes
falsas
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO - Deve agir como empresa e pensar como
cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/servios que ela oferece; conhecer
tcnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver
problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE ATENDIMENTO - Limpo, bem decorado e bem
sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e
treinados; Confortvel, tanto para o cliente quanto para os atendentes.

Uma pergunta de grande relevncia: voc continuaria cliente de uma instituio ou

empresa que oferecesse um mau atendimento? Essa resposta no difcil de responder, todo
cliente deseja ser tratado com civilidade e ateno na hora do atendimento que lhe
oferecido, deve ter a sensao de que sempre bem-vindo, caso contrrio pode ser o ultimato
para qualquer organizao.

Segundo Cobra (2003, p.32) esses deslizes representam a maior ameaa ao negcio de
qualquer empresa. So eles:
Apatia: atitude de pouco caso dos funcionrios da empresa,
tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega
etc. Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas
necessidades ou seus problemas, com frases como: aqui no
tem ou ainda no chegou; Condescendncia: que significa
tratar o cliente como se ele fosse uma criana e no soubesse o
que quer; Automatismo: significa um atendimento indiferente
ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um
departamento para outro sem se preocupar em resolver o
problema do cliente. Frieza: quando o cliente atendido com
indiferena, hostilidade, rispidez, desateno ou
impacincia. Livro de regras: Essa uma das desculpas mais
frequentes para o mau atendimento, onde as normas da
empresa so colocadas acima dos interesses de satisfao do
cliente.

O profissional de atendimento deve ser dirigido pela empresa sempre incorporando o

cliente em primeiro lugar proporcionando servios de qualidade. Portanto faz se necessrio
manter sempre um carter que denote disposio e empenho, pois ningum gosta de
relacionar-se com algum que aparenta estar entediada, desinteressada e aborrecida. O que a
organizao deve ter em mente que deve atender bem, para atender sempre.
 A lealdade um fator de extrema importncia para a evoluo de uma determinada
empresa, porque os clientes se mantm fiis, sempre adquirindo produtos vendidos pela
mesma, dando a credibilidade que indispensvel para a empresa se manter lucrando mais.

O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a

comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons
produtos ou servios. No a abandonam e, muito pelo
contrrio, esto geralmente dispostos a cooperar. (LAS
CASAS, 2008, p. 28)

As anlises experimentais dizem que o custo de conquista um novo um novo

consumidor cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.
(MAGALHES, 2006, p. 78).
A maneira de como uma empresa se liga tem uma influncia diretamente com a
clientela e afeta seu desenvolvimento, no havendo bom relacionamento com o cliente a
prpria jamais ter um alargamento no desenvolvimento no sentido de desenvolver cada vez
mais. Para uma determinada empresa, instituio, banco que venha se destacar no mbito da
preferncia do cliente significativo que acontea um atendimento de forma correta, em que
propicie ao cliente uma segurana em relao ao produto adquirido.
Muitas organizaes esto certas que: perder um cliente muito mais do que perder
uma nica venda, mais sim perder o valor como um todo e estando ele satisfeito,
permaneceria fiel e at indicaria outras pessoas sobre os produtos adquiridos.
CONSIDERAES FINAIS

imprescindvel que, diante dos argumentos expostos e t endo em vista o descaso com os
clientes do setor bancrio, somado inalterabilidade na prestao de servios e produtos,
clara a necessidade de se investir na qualidade do atendimento oferecido, pois o banco que
tem uma tendncia a melhorar seu atendimento, com certeza tornar-se- um timo lder do
setor. A excelncia no atendimento um diferenciador mercadolgico. Muitas das grandes
empresas j compreenderam que h vrias oportunidades relacionadas qualidade no
atendimento, ainda com o conhecimento de todo o mercado sobre o aumento possvel atravs
do atendimento de excelncia e no fcil de ser alcanado, sabendo que as instituies
financeiras disponibilizam recursos em grande escala para treinamento, cursos e etc. de seus
cooperadores, entretanto, nem sempre obtm o retorno desejado.
Conclui-se que para a conquista da qualidade no atendimento bancrio seja necessria
uma mudana no apenas no setor do atendimento, mas, de fato em todos os setores da
empresa desde suporte, colaboradores, terceirizados, entre outros, esta aquisio apenas
acontecer quando houver um programa e interao de todos os setores, para que todo o
servio ocorra em concordncia e assim os clientes sejam atendidos com rapidez eficincia e
excelncia. Conseqentemente, uma maior interao entre todos os setores da empresa seria
fundamental e, alm disso, uma maior divulgao dos servios oferecidos no auto-
atendimento e na internet tambm contribuiria para a diminuio do fluxo de clientes e
usurios que demandam servios disponibilizados por esses canais. O que sem duvida seria de
grande interesse de ambas as partes, pois assim os clientes seriam atendidos com excelncia e
os bancos teriam mais tempo de trabalhar os seus produtos.
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