Ao de la consolidacin del Mar de Grau

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

CALIDAD EN EL SERVICIO DE
LAVANDERA

Curso:
Control de Calidad

Alumnos:
Apaza Zapata Jess 13170004
Alanya Almonacid Yerson 13170214
Milla Beteta Jonathan 13170035
Tarqui Quispe Renzo 13170052

Asesor:
Ing. Cevallos Ampuero Juan

Ciclo:
2016-1

Seccin:
1
JESUS 1
 INDICE
INTRODUCCIN
I. OBJETIVO .............................................................................................................................. 5
II. ALCANCE ............................................................................................................................... 5
III. PROPSITO ....................................................................................................................... 5
IV. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ......................................................................................... 6
V. REFERENCIA NORMATIVA ................................................................................................ 9
VI. DEFINICIONES ..................................................................................................................... 10
VII. REQUISITOS GENERALES................................................................................................. 11
VIII. REQUISITOS ESPECIFICOS ............................................................................................... 11
IX. METODO DE ENSAYO...................................................................................................... 15
a. Para determinar el control de la ropa limpia......................................................... 15
b. Para determinar el inventario de la ropa ............................................................... 15
c. Para determinar el correcto funcionamiento de las lavadoras, secadoras,
planchadoras ..................................................................................................................... 15
X. MUESTREO ...................................................................................................................... 16
a. Muestreo de aceptacin por atributos ................................................................... 16
XI. ROTULADO .......................................................................................................................... 17
XII. BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 20

ii
Redactado:
Renzo Tarqui Quispe Responsable de Aseguramiento
de Calidad
Jess Apaza Zapata Responsable de Aseguramiento
de Calidad
Yerson Alanya Almonacid Responsable de
Aseguramiento de Calidad
Jonathan Milla Beteta Responsable de Aseguramiento
de Calidad

Fecha Documento: 30 de Junio del 2016

Fecha de Revisin: 30 de Junio del 2016

Nmero de Revisin: 000-0001

iii
 INTRODUCCIN

La escasez de tiempo, la falta de espacios para lavar y secar la ropa

(departamentos que cada vez son ms pequeos), la necesidad de que todos
los miembros de la familia salgan a trabajar, entre otros aspectos; han hecho que
cada vez sean ms las familias para las que lavar en casa es asunto del pasado.
Asimismo, aquellos con mltiples ocupaciones que prefieren practicidad y
rapidez cuando de lavar su ropa se trata, entonces, optan por acudir a una
lavandera para suplir esta necesidad.

Entendiendo esta realidad, saber que abrir una lavandera puede resultar muy
rentable, ya que es un servicio que muchas personas necesitarn continuamente
y durante cualquier temporada del ao.

El presente informe tratara de describir y analizar la situacin actual de la calidad

del servicio de lavandera, utilizando conocimientos y herramientas estudiadas
en el desarrollo del curso, con la finalidad de identificar la normativa para ofrecer
un servicio de calidad as como las carencias y/o deficiencias del servicio a
estudiar, para llegar al mejoramiento de la empresa fundamentado en la alta
calidad de los servicios ofrecidos identificando las necesidades insatisfechas de
los clientes para poder ofrecer un valor agregado fundamentado en un cambio
de concepto basado en la identificacin de problemas y en sus posibles
soluciones por medio de la elaboracin de diferentes tipos de grficos
estadsticos.

iv
 LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

I. OBJETIVO

Este informe contendr el esquema y parmetros de la norma tcnica de la

empresa LAVANDERAS SAGITA el cual pretender dar al usuario una visin
general de la metodologa y funcionamiento de la organizacin, del servicio
brindado y su compromiso con la satisfaccin de los clientes y la sociedad.

II. ALCANCE

Este informe pretender describir la Normas Tcnica de Calidad de

LAVANDERAS SAGITA que busca implementar para mejorar sus procesos y la
atencin a sus clientes.
Estas Normas de calidad asegurar la calidad del servicio prestado, tanto al final
del proceso como en los procesos intermedios y todos aquellos procesos que
inciden en el resultado final (recursos tecnolgicos e infraestructura).
La Norma de Calidad asegurara la calidad del servicio prestado en cuanto al
cumplimiento de los requisitos de conservacin, presentacin y de ley.
Las disposiciones establecidas en este manual de calidad son de obligatorio
cumplimiento para todos los funcionarios de LAVANDERAS SAGITA y
comprende desde el primer contacto con el cliente hasta la conformidad de
producto.

III. PROPSITO

LAVANDERAS SAGITA tiene como propsito, convertirse en el futuro en la

mejor alternativa lder de los establecimientos pblicos. Posicionar la empresa
como la mejor alternativa y cumplir con los requisitos y necesidades de nuestros
clientes.

Aprobado: 30 de Junio del 2016

Rev.: Cevallos Ampuero
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LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

IV DECRIPCION DE LA EMRPESA

Razn social: Lavanderas Sagita

Procesos

Clasificacin de
Lavado
la ropa

Planchado de
Secado de ropa
ropa

Empaquetado
Revisin de la
de la ropa
ropa limpia
limpia

Entrega

Sub procesos
CLASIFICACION DE LA ROPA
o Separar ropa blanca o de color
o Separar por nivel de suciedad que se encuentre.
o Por tipo de tela, delicados, jeans, etc.
LAVADO
o Elegir el Tamao de lavadora por cantidad de ropa.
o Elegir el tipo de detergente adecuado.
o Elegir el Nivel de agua.
o Graduar la Velocidad de lavado.

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LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

o Graduar el Tiempo de lavado.

SECADO
o Elegir en maquina secadora.
o elegir al ambiente.
PLANCHADO
o Con plancha normal.
o Plancha de vapor.
REVISION DE LA ROPA LIMPIA
o Verificar en estado de la tela
o Verificar Contaminacin por pelusa.
o Verificar Contaminantes de restos de detergente.
o Verificar Contaminacin de colores.
o Verificar Pilling normal, especialmente en polares.
EMPAQUETADO
o Verificar que no haya prenda faltante.
o Empaquetar por cliente.
ENTREGA
o Cargo de entregado de la ropa.
o Registro de terminacin del proceso

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Elementos tangibles
La lavandera cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Los empleados de la lavandera tienen una apariencia limpia y agradable.
El rea de la lavandera cuenta con todos los servicios necesarios para
que el cliente se sienta cmodo durante su estancia.

Empata
El personal de la lavandera siempre est atento a los requerimientos y
necesidades de los clientes.
El personal de la lavandera se muestra interesado por servir a los
clientes.
En la lavandera se presta una atencin muy personal.

El ambiente del saln de atencin de la lavandera ofrece comodidad a

los clientes.

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LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

Confiabilidad
Si alguien en la lavandera se compromete a hacer algo por un cliente, lo
har.
Cuando el cliente necesito ayuda o algo en particular referido a su ropa,
siente toda la confianza de acudir al personal de la lavandera para que
se haga cargo del asunto.
En todo momento y a todas horas del da el cliente recibir un servicio de
calidad.

Capacidad de respuesta
El personal de la lavandera siempre est dispuesto a atender y ayudar a
los clientes.
Si se presenta un problema con alguna prenda, el personal de la
lavandera ayudar a resolverlo inmediatamente.
Si el cliente solicita una fecha de entrega, el personal informar
exactamente cundo se lo proporcionarn, y cumplirn con ello.

Seguridad
El cliente se sentir seguro de dejar sus pertenencias en la lavandera.
Se proporcionara lo adecuado para que el cliente sienta confianza en la
integridad de las personas que trabajan en la lavandera.
Se proporcionara lo adecuado para que el cliente confe en que nunca
entrar a los procesos de lavado alguien que no est autorizado para
hacerlo.
La lavandera debe proporcionar tranquilidad y seguridad dentro y fuera
del local de atencin.

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LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

V. REFERENCIA NORMATIVA

La red de tuberas de GLP as como el tanque de gas externo en el techo

debe contar con la certificacin OSINERMING.

Certificacin del calentador de agua por el Ministerio de trabajo con

acreditacin de ingeniero mecnico y mantenimiento trimestral a cargo de
empresa que construir e instal el referido calentador marca york
Factory.

La red de tuberas de agua fra y caliente marca con un recubrimiento que

evita la acumulacin de sarro y otros residuos manteniendo el calor desde
que sale del tanque de gas a las lavadoras. 2.

Licencia municipal de Miraflores y Autorizacin de la SUNAT.

Construccin de una poza de sedimentacin de residuos que se descarga

del desage, se filtra y luego va a las tuberas de SEDAPAL para evitar la
corrosin por elementos astringentes.

Red de tuberas de gas (GLP), debido que an no existe GNV en la zona,

a puntos de secadoras.

Tuberas de agua caliente y frio por debajo de los pisos con puntos a
lavadoras.

Leasing o arrendamiento por maquinarias lavadoras y secadoras.

Norma de servicio de Calidad ISO 9001.

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 LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

VI. DEFINICIONES

a) Lavandera.- Los procesos de lavandera se hacen a menudo en el

hogar o en cualquier establecimiento que preste ste servicio. El material
que se est lavando, o ha sido lavado, tambin se conoce generalmente
como de lavandera o colada.

b) Lavadero.- En la actualidad, un lavadero puede estar equipado con

una lavadora y una secadora automticas, e incluso una pila de
lavar grande para lavar a mano artculos delicados, as como una tabla de
planchar.
Tambin recibe este nombre el recipiente, la pila, donde se lava la ropa.
c) Planchado.- Consiste en utilizar un instrumento caliente para
eliminar arrugas de las prendas lavadas. El instrumento presiona su
superficie caliente contra una superficie plana, normalmente de tela o
lona, con lo que se alisan las arrugas de la ropa o por vapor de agua, que
logra el mismo resultado. Las herramientas ms comunes para este
propsito se denominan planchas.

d) Secadora.- Es un electrodomstico que se utiliza para secar ropa

despus de su lavado. Su funcionamiento bsico consiste en la
introduccin forzada de aire caliente en el interior de un tambor giratorio
de capacidad variable, dentro del cual va dando vueltas lentamente la
ropa hmeda. Este tambor puede ser inoxidable, cincado, esmaltado, etc.
Todas las secadoras incorporan algn tipo de filtro donde se recogen las
pelusas de la ropa, as como algn sistema de aviso ptico o acstico de
la saturacin de dicho filtro.
e) Mquina de lavar en seco.- La limpieza en seco es un sistema de
lavado de prendas que no pueden ser sumergidas en agua porque se
deterioran, deforman, encogen o alteran su color. Es utilizado tpicamente
en tintoreras y lavanderas.

f) Tintorera.- Es un establecimiento especializado en el cuidado y

mantenimiento textil. Sus instalaciones estn preparadas para limpiar,
planchar y mantener las prendas. Las tintoreras pueden encargarse
tambin (aunque no todas) de teir prendas de ropa (de ah su nombre).
Su objetivo principal es restaurar las prendas de vestir a un estado lo ms
prximo posible al que tenan cuando eran nuevas.

g) Lavandera Industrial.- Es un negocio donde se limpia la ropa,

comnmente se emplea agua y detergentes.
Los tipos de lavanderas ms comunes se clasifican en:

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 LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

- Pequeas lavanderas
- Lavanderas industriales
- Lavanderas autoservicio
La lavandera pequea suele realizar la limpieza de la ropa de
particulares, la industrial suele trabajar para clientes ms grandes como
seran hoteles, restaurantes, hospitales, etc. y la lavandera autoservicio
es la que tiene mquinas que se usan por sus clientes poniendo monedas
para su uso.
h) Lavandera autoservicio.- Lugar o espacio fsico dnde los mismos
clientes llevan a cabo el proceso de limpiar, secar y planchar la
ropa utilizando las maquinas disponibles en el local previo pago de un
importe establecido por el propietario.

VII. REQUISITOS GENERALES

1. Asegurar la Calidad de los productos suministrados.

2. Cumplimiento de los requisitos ofertados a nuestros clientes,

consolidando la confianza en nuestra Organizacin.

3. Gestin y control eficaz de los procesos de lavado que garantizan una

buena conservacin de la ropa propiedad del cliente.

4. Mejora continua de los procesos, procedimientos, productos y servicios.

5. Asignacin eficaz de funciones y responsabilidades dentro del

organigrama de la lavandera.

VIII. REQUISITOS ESPECIFICOS

Qu deberan cumplir los procesos e insumos para ofrecer un

servicio de calidad?

RECEPCIN DE ROPA SUCIA Y CLASIFICADO

La zona de recepcin est limpia y ordenada
Se separe la ropa sucia de la limpia en el traslado
Se realice el pesaje de la ropa sucia al recepcionarse

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LAVANDERAS SAGITA
Manual Tcnico de Calidad MC 001

Se respete la barrera sanitaria

La ropa sucia se clasifique adecuadamente
Se utilice un pretratamiento o un desmanchado previo de aquellas
prendas que lo necesiten
Los carros de ropa sucia no contengan ropa limpia
Los carros para ropa sucia estn perfectamente identificados

LAVADO SECADO
El rea de lavado y secado estn limpias y ordenadas
Programas de lavado y secado adecuados a cada tipo de prenda
Se utilicen dosis adecuadas de detergentes y desinfectantes
Se utilizan dosis adecuadas de otros aditivos de lavado
Se controlen las temperaturas de lavado y secado
Se controlen los tiempos de lavado y secado
Los equipos de dosificacin funcionen correctamente
Se realicen anlisis peridicos del agua de los baos de lavado
Los tneles de lavado se desinfecten, al menos, una vez al ao
El mantenimiento de la maquinaria de lavado y secado sea correcto
Los controles se registren adecuadamente
Existen y estn disponibles las fichas tcnicas y de seguridad de los
productos de lavado
El pH a la salida de los tneles y lavadoras sea correcto

PLANCHADO
La zona de planchado est limpia y ordenada
La ropa est visualmente limpia
Se controlen las temperaturas y velocidades de planchado de la ropa
La ropa planchada no presente arrugas u otros defectos
El mantenimiento de la maquinaria de planchado sea correcto
Exista un acabado manual para aquellas prendas que no quedan bien
planchadas

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Manual Tcnico de Calidad MC 001

EMPAQUETADO
La zona de empaquetado est limpia y ordenada
La ropa est visualmente limpia
Los paquetes estn bien sellados
Los paquetes lleven el nmero de prendas correcto
Las jaulas donde se coloquen los paquetes de ropa estn limpias
No se mezclen ropa de distintos clientes
El mantenimiento de la maquinaria de empaquetado sea correcto

AGUA DE RED
Se controle a diario el pH
Se controle a diario el cloro
El agua utilizada est en condiciones sanitarias adecuadas
Se realice la desinfeccin peridica del agua de las torres de
refrigeracin

Qu debera cumplir el producto para que el servicio sea

considerado de calidad?

PRODUCTO FINAL
La ropa est visualmente limpia
El grado de limpieza observado sea bueno
El olor de las prendas revisadas sea correcto
El grado de humedad de las prendas revisadas sea correcto
Los anlisis de incrustacin de residuos orgnicos e inorgnicos sean
correctos
El grado prdida de resistencia de la ropa sea admisible
Se controlen los restos de alcalinidad (detergentes) en la ropa limpia
Las prendas no aceptables se separen del circuito para su reprocesado

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LAVANDERAS SAGITA
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Las prendas rotas o defectuosas se traten adecuadamente

Exista un control de calidad final de las prendas limpias

Se realicen controles microbiolgicos mensuales por cada tipo de ropa
lavada
Se utilice un postratamiento o un desmanchado posterior al lavado de
aquellas prendas que lo necesitan
Exista un sistema de control de paquetes

Qu debera cumplir el personal encargado para ofrecer un

servicio de calidad?

PERSONAL
El personal est debidamente uniformado
El personal reciba cursos de formacin
Ausencia de personas ajenas al servicio sin indumentaria adecuada

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Manual Tcnico de Calidad MC 001

IX. METODO DE ENSAYO

a. Para determinar el control de la ropa limpia

Se debe controlar que la ropa que se pone en la lavadora salga tal cual se puso
ah (es decir sin perder el color original, sin huecos ni deterioro de las mismas,
etc.).

Las posibles causas por las cuales la ropa no se encuentre limpia pueden ser:

- LAVADO INCORRECTO.
- MANIPULACION INCORRECTA (EJ. Manos sucias).
- FALTA DE PROTECCION.
- ALMACENAMIENTO INCORRECTO.
b. Para determinar el inventario de la ropa
Se debe controlar que la ropa que se pone en la lavadora salga en la cantidad
que se puso, sin disminuir su tamao, sin prdida de ropa de los clientes; ya que
la lavandera es la responsable de la buena prestacin del servicio.
c. Para determinar el correcto funcionamiento de las lavadoras,
secadoras, planchadoras
Se debe tener el control del correcto funcionamiento de las mquinas que ayuden
al normal desenvolvimiento de las mismas.
Para ello se debe revisar que:
- LAS LAVADORAS NO TENGAN RESIDUOS DE DETERGENTES,
JABONES, TELAS O HILOS.
- LAS MQUINAS ESTEN FUNCIONANDO CORRECTAMENTE.
- EL CONTROL TCNICO DE LAS MQUINAS DEBE SER SECUENCIAL.

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X. MUESTREO

Determinamos un Plan de Muestreo que nos permita medir, monitorear y reducir

la cantidad de defectos que se produzcan a la hora de brindar el servicio de
lavado. De acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes.

a. Muestreo de aceptacin por atributos

Tipo de medicin: Pasa/No pasa
Calidad del lote en porcentaje de elementos defectuosos.

Tamao del lote: 50

Utilizar la distribucin hipergeomtrica para calcular la probabilidad de
aceptacin

Nivel de calidad aceptable (AQL) = 1

Riesgo del productor (Alfa) = 0,05

Nivel de calidad rechazable (RQL o LTPD) = 4

Riesgo del consumidor (Beta) = 0,1

Planes generados con las variables consideradas:

Tamao de la muestra = 48
Nmero de aceptacin = 1

Aceptar el lote si las prendas defectuosas en una muestra de 48 prendas es

menor o igual a 1 (<= 1); De lo contrario, debemos rechazarlo.

1.0. Tabla de Resultados

Porcentaje de
Probabilidad Probabilidad
Elementos AOQ ATI
de aceptacin de rechazo
defectuosos
1 1.000 0.000 0.040 48.0

4 0.079 0.921 0.013 49.8

Lmite de calidad saliente promedio (AOQL) = 0,080

Da una proporcin de elemento defectuosos de 2,000.

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 LAVANDERAS SAGITA
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Grfica de Curva de Operacin

XI. ROTULADO

a. Rotulado de Ropa.
Cuando la ropa esta lista, es decir, limpia, planchada y doblada, comienza el
proceso de empaquetado o embolso de ropa para mejorar la presentacin de la
ropa que se entrega al cliente y para protegerla durante los traslados que se
realizan desde la zona interior del local hasta la recepcin del cliente.
El operario coge el lote y lo coloca en la bscula que tiene junto al ordenador,
para realizar el pesaje. El operario introduce en el ordenador, las unidades de
ese paquete y el nombre del cliente al que pertenece ese lote, una vez
introducida esta informacin lo graba para pasar a la factura y emite una
etiqueta, que el operario colocar encima del lote, en la que constar el nombre
del cliente, la fecha y hora de proceso, las unidades, los kilos y el nombre del
establecimiento (esta informacin permite saber el ratio de produccin del
personal de la zona de limpio).
El tamao aproximado de la etiqueta es de 12 cm x 8 cm. Terminado este
proceso, quedarn todos los lotes listos para ser entregados.

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Etiqueta

Nombre de cliente: _______________

Fecha: __________________________

Hora: ___________________________

Unidades: _______________________

Kilogramos: _____________________

Nombre de lavandera: ____________

________________________________

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Bolsa de
plstico

Etiqueta

Perchas
b. Empaquetado o embolso de ropa
Cuando la ropa esta lista, es decir, limpia, planchada y doblada, comienza el
proceso de empaquetado o embolso de ropa para mejorar la presentacin de la
ropa que se entrega al cliente y para protegerla durante los traslados que se
realizan desde la zona interior del local hasta la recepcin del cliente.
El embolsado o empaquetado no debe deteriorar la prenda, ni hacer que estas
pierdan las propiedades adquiridas en el planchado. El proceso de empaquetado
y embolsado puede realizarse de forma manual o bien utilizando maquinas que
faciliten el proceso.
La forma o tipo ms habitual de presentar las prendas es en bolsas.
La utilizacin de bolsas es el sistema ms extendido en establecimientos de
lavandera. Consiste en colocar la ropa en bolsas de plstico transparente con
una etiqueta.

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Manual Tcnico de Calidad MC 001

XII. BIBLIOGRAFA

Amaya E. (8 de julio del 2011). 1000 Ideas de negocios: Plan de negocio

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http://www.1000ideasdenegocios.com/2011/07/plan-de-negocio-para-
lavanderia-o.html
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prestacin de servicios en general. Recuperado de:
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Grupo Blancolor. (2010). Empaquetado. Recuperado de:
http://www.blan-color.es/empaquetado.html
Lavandera hotelera andaluza S.A. (2009). Poltica de calidad.
Recuperado de: http://www.lavanderiahotelera.com/politica_calidad.html
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Metropolitana. (2015). Nuestra poltica de calidad. Bogot, Colombia.
Recuperado de: http://lavanderiametropolitana.com/politica.php
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Recuperado de: http://www.pqs.pe/actualidad/noticias/idea-de-negocio-
una-lavanderia-multiservicio
Snchez J. (9 de octubre del 2012). La lavandera del Reina Sofa logra
la norma de calidad ISO. Crdoba. Recuperado de:
http://www.diariocordoba.com/noticias/cordobalocal/lavanderia-reina-
sofia-logra-norma-calidad-iso_751510.html
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https://books.google.com.pe/books?id=QGv6CAAAQBAJ&pg=PA130&lp
g=PA130&dq=empaquetado+de+ropa+lavanderia&source=bl&ots=RIM7
Q8Yol7&sig=VulvSsXm6-
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