Versin: 01

INSTITUCIN EDUCATIVA LPQ HIGH SCHOOL

Cdigo:GFPI-G001
FORMACIN EN SERVICIO AL CLIENTE: MODALIDAD
PRESENCIAL Fecha de Vigencia:
2017-11-31
COMPETENCIA COMUNICATIVA

GUIA DE APRENDIZAJE N1

1. INTRODUCCION

Bienvenido(a) al programa de formacin sobre conocimientos de la institucin LPQ High

School (actividad de aprendizaje 1):
Identificar la importancia en el servicio, teniendo en cuenta la tipologa del cliente y las
polticas organizacionales, del programa de formacin Servicio al cliente.
Durante el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se abordarn temas relacionados con
los conceptos de Tcnicas de comunicacin, Tcnicas de negociacin, Atencin al cliente,
Digitacin.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario
revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en
internet.

2. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de formacin: Servicio al cliente Cdigo: GFPI-G-001
Versin: 01

Resultados del aprendizaje: Competencia:

Desarrollar la capacidad que comprende no Emplear la habilidad de la lengua para
slo la habilidad lingstica, gramatical, de negociar, intercambiar e interpretar
producir frases bien construidas y de saber significados con un modo de actuacin
interpretar y emitir juicios sobre frases adecuado.
producidas por el hablante oyente.

Duracin de la gua (en horas): 10 horas.

3. GENERALIDADES PEDAGGICAS

INSTRUCTOR APRENDIZ

Organiza su formacin continua a Mejora su capacidad para resolver

lo largo de su trayectoria problemas.
profesional. Aprende a trabajar en grupo y
Domina y estructura los saberes comunica sus ideas.
para facilitar experiencias de Aprende a buscar informacin y a
aprendizaje significativo. procesarla.
 Planifica los procesos de Adopta una posicin crtica y
enseanza y de aprendizaje autnoma.
atendiendo al enfoque por
competencias, y los ubica en Realiza los procesos de
contextos disciplinares, curriculares autoevaluacin y coevaluacin.
y sociales amplios.
Lleva a la prctica procesos de
enseanza y de aprendizaje de
manera efectiva, creativa e
innovadora a su contexto
institucional.
Evala los procesos de enseanza
y de aprendizaje con un enfoque
formativo.
Construye ambientes para el
aprendizaje autnomo y
colaborativo.
Contribuye a la generacin de un
ambiente que facilite el desarrollo
sano e integral de los estudiantes.
Participa en los proyectos de mejora
continua de su escuela y apoya la
gestin institucional.

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIN INICIAL:

La finalidad de la formacin consiste en que el aprendiz desarrolle una excelente comunicacin

a partir de una enseanza reflexiva, prctica y terica; con un enfoque muy alto en el mtodo
reflexivo como se observa en el estudio de los estilos de aprendizaje, segn el test de Honey
Alonso practicado a los aprendices. Puesto que este arrogo que dicho mtodo es el ms
preferencial (con el valor ms mnimo de 15 en una escala de 0 a 18) en los estudiantes.

Los alumnos aprendern a comunicarse progresivamente desde las funciones ms bsicas y

estructuradas (como la ampliacin de un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo,
Permitir que el cliente pueda hablar, no responder sin tener clara la necesidad del cliente,
Hablar claro y concreto) hasta las ms complejas. Las actividades basadas en la precisin
llevaran a los aprendices a una comunicacin fluida, comprensiva y prctica.

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIN

Consulte el cronograma de actividades que se encuentra en la Informacin del programa.

3.3 PROFESORADO: Mara Elena Gmez Fernndez.

4. ESTRUCTURA DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

4.1 INDUCCIN

Presentacin materia: Programa

Presentacin Profesor y alumnos
Reglas de juego
Presentacin proyectos (Generalidades)
Entrega cronograma de actividades
Conceptos bsicos

4.2 NORMA 1
TEMA 1: Tcnicas de comunicacin:

Se estudian los diferentes modos de comunicacin que suceden en una empresa, as como
aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicacin y las tcnicas necesarias para
una correcta ejecucin y recepcin de la informacin por parte del receptor, dependiendo del
tipo de receptor al que va destinado el mensaje y del tipo de mensaje.

Actividades:
1. Simulacro prctico: como atendera a un cliente.
2. Explicacin y debate sobre audicin, dialogo, Interpretacin, redaccin en atencin a
un cliente.
3. Informe escrito: Cmo reducir la ansiedad?
4. Aplique lo aprendido en el segundo simulacro prctico: como atender a un cliente.

NOTA: Esta actividad es prctica y por ende es calificable. Debe emplear los
conocimientos adquiridos.

TEMA 2: LA COMUNICACIN DE LA EMPRESA

Explicacin del funcionamiento de una empresa en trminos de comunicacin, canales de
comunicacin y formas de comunicacin.

ACTIVIDADES:
1. Introduccin al tema.
2. investigacin: El proceso de la comunicacin (Informe escrito).
3. debate Funciones y formas de comunicacin.
4. Uso de tecnologas para la comunicacin (practica en el aula de sistemas).

NOTA: al finalizar habr un examen correspondiente a los temas explicados en la clase.

 TEMA 3: LA COMUNICACIN ORAL
Desarrollo de los tipos de comunicacin entre personas y las normas bsicas necesarias para
una correcta transmisin de los mensajes en una empresa. Comunicacin para realizar
reuniones y comunicacin en una entrevista.

ACTIVIDADES:
1. investigacin: Formas de la comunicacin oral (Informe escrito).
2. Las reuniones (Simulacro prctico).
3. Entrevistas (simulacro prctico).
4. Debate: La comunicacin verbal y no verbal.
5. evaluacin: Elementos de la comunicacin oral.

TEMA 4: LOS SOPORTES DE LA COMUNICACIN ORAL

Desarrollo de la comunicacin empleando tecnologa telefnica, sistemas y aplicaciones para
la empresa, reglas bsicas de comunicacin telefnica y desarrollo del proceso de
comunicacin en videoconferencia.

ACTIVIDADES:

1. investigacin: El telfono en la empresa.

2. explicacin: Aplicaciones del telfono en la empresa.
3. debate: Sistemas telefnicos de la empresa.
4. examen: Reglas de comunicacin telefnica.
5. Recepcin y emisin de llamadas (actividad prctica).
6. El contestador automtico (actividad prctica).
7. La videoconferencia (actividad prctica).

TEMA 5: LA COMUNICACIN ESCRITA

Desarrollo de las normas bsicas de la comunicacin escrita para la empresa, redaccin de
escritos y cartas y el leguaje comercial. Repaso a las normas de ortografa y diferentes
convencionalismos para el correcto desarrollo de documentos.

ACTIVIDADES:

1. investigacin: Caractersticas de la comunicacin escrita en la empresa (Informe escrito).

2. Redaccin de una carta (actividad prctica).
3. Caractersticas del lenguaje comercial (actividad prctica).
4. explicacin: Recomendaciones para una buena redaccin.
5. debate: Normas de inters.

NOTA: al finalizar habr un examen correspondiente a todos los temas de la gua de

aprendizaje.
5. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

1. Elementos audiovisuales.
2. Aula de conectividad.
3. Material de escritura y lectura.
4. Documentos de apoyo para el aprendizaje.
5. Material interactivo.

6. GLOSARIO

Actitud: es la disposicin, o el nimo con el que enfrentamos una situacin.

Amabilidad: cortesa y calidez en la atencin.
Capacidad: Aptitud, talento, cualidad que dispone a alguien para el buen ejercicio
de algo.
Comunicacin: accin y efecto de comunicar o comunicarse. Trato,
correspondencia entre dos o ms personas. Transmisin de seales mediante un
cdigo comn al emisor y al receptor.
Cortesa: demostracin o acto con que se manifiesta la atencin, respeto o afecto
que tiene alguien a otra persona.
Credibilidad: es un concepto que las personas utilizan para decidir si creen o no
una informacin de la que no son testigos directos.
Escuchar: atencin a lo que dicen los dems, con actitud amable.
Incondicionalidad: se trata de un sentimiento positivo que se exterioriza sin reserva
ni juicios.
Seguridad: fianza u obligacin de indemnidad a favor de alguien, regularmente en
materia de intereses.
Sencillez: procurar exponer las ideas de la forma ms clara y sencilla y utilizar el
vocabulario ms accesible para el interlocutor.
Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

7. WEBGRAFIA

http://www.fulp.es/tecnicas_de_comunicacion
http://www.cide.edu.co/atencionalcliente/atencionalcliente.html
https://www.ecured.cu/M%C3%A9todo_de_di%C3%A1logo_reflexivo