PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIN DE SERVICIOS INBOUND

1. OBJETO ...................................................................................................................2
2. ALCANCE ................................................................................................................2
3. DEFINICIONES .......................................................................................................2
4. CONTENIDO.............................................................................................................2
4.1 Generalidades.........................................................................................................2
4.2 Actividades .............................................................................................................3
5. RESPONSABILIDADES............................................................................................5
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA..........................................................................6
6.1 Internos....................................................................................................................6
6.2 Externos..................................................................................................................6
7. REGISTROS.............................................................................................................6
8. APROBACIN Y EFECTIVIDAD...............................................................................6
9. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................................7
10.ANEXOS...................................................................................................................7

Edicin Fecha Puntos Actualizados

01 08/05/13 Edicin de Partida

SERVICIOS DE CALL rea de Planificacin y Calidad Edicin: 01

CENTER DEL PERU S.A.
Sigla Divisin/Dpto. que emite: QA Fecha: Mayo 2013
Elabor Omar Soria Cdigo Documento:
Modific Procedimiento de Planificacin de
Revis Alejandro Morales Servicios Modelo 1 en SCCP SCCP-PR-QA-13
Aprob Fernando Sobarzo

1. OBJETO:

DOCUMENTO DE USO INTERNO EXCLUSIVO. Prohibida la reproduccin o distribucin total o parcial sin la autorizacin
expresa de SCCP SCCP-PR-QA-13
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Predecir el volumen de las transacciones que se deber gestionar en el futuro y la
duracin de las mismas, con la finalidad de lograr un buen pronstico de
planificacin y programacin en Servicios de Call Center del Per SCCP.

2. ALCANCE:

El presente documento afecta y debe ser cumplido por todo el personal de las reas
de Operaciones, Planificacin y Control.

3. DEFINICIONES:

Inbound: Es aquel servicio que consiste en la recepcin y atencin de llamadas,

de los Usuarios Finales, por parte de la empresa.
Reductor: Tiempo no programado en que el asesor no esta cumpliendo con sus
labores de atencin de llamadas.
Forecast: Pronstico ya sea de llamadas, TMO o Reductores.
N-2: Pronostico de Personal y de llamadas de dos meses hacia delante con
respecto al mes actual.
ASPECT (Eworkforce Management). Herramienta en la se crea la matriz,
ingresa modifica y lleva un control de los turnos, as mismo la extraccin de
reportes.
TMO: Tiempo medio de operacin
AHT Diarios: ( Average Handle time) TMO diario

4. CONTENIDO:

4.1 Generalidades:

El proceso de Planificacin consiste en realizar las proyecciones de TMO, personal,

reductores, posiciones y turnos para cumplir con las mtricas establecidas por los
servicios.

4.2 Actividades:

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4.2.1 Anlisis del N-2:

Las acciones a tomar con el N-2 son:

Tanto el rea de operaciones como el rea de planificacin debe revisar, analizar

y comentar las proyecciones enviadas por el cliente, con la finalidad de tener el
mismo criterio de interpretacin.

El rea de planificacin realiza el dimensionamiento en base a los indicadores

de entrada como: llamadas (Forecast enviado por el cliente), TMO, reductores,
Ocupacin, etc.

Una vez hecho el dimensionado se enva la cantidad de personas y posiciones

necesarias de manera mensual a Operaciones.

[]

4.2.3 Creacin del Pronstico Tiempo Medio Operativo:

El Analista de Planificacin recopila datos histricos en los cuales se analiza el

comportamiento del indicador a manera de descartar das atpicos que impidan
obtener una precisin en la creacin del forecast de TMO.
Una vez creado el forecast de TMO, se ingresa la informacin a ASPECT en la
seccin de Grupo de AHT Diarios y en el Escenario de Pronstico para ser tomado
en cuenta en la creacin de la matriz de turnos.

4.2.4 Creacin del Pronstico Reductor:

El Analista de Planificacin hace el anlisis en base a los reportes de reductores

presentado por el Analista de Control. Los reductores utilizados por el Analista de
Planificacin son las ausencias, tardanzas y descansos mdicos ya que estos son
los que impactan de manera desfavorable al servicio.

4.2.5 Creacin del Requisito de Demanda:

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El Analista de Planificacin calcula la cantidad estimada de recursos necesarios
(personal) para manejar la carga de transacciones pronosticadas. Esta informacin
es obtenida por la herramienta ASPECT.
Esta informacin tambin es solicitada por correo electrnico por el rea Comercial,
quienes envan informacin como llamadas proyectadas, TMO entre otros
indicadores Inbound. Con ello se calcula el dimensionado y nuevamente es enviado.

4.2.7 Realizacin de la Programacin:

El Analista de Planificacin realiza la programacin directamente en ASPECT la cual

es obtenida luego de haber realizado el dimensionamiento en la misma herramienta.
La programacin de personal se refleja en la matriz de turno, la cual es enviada a
Operaciones por el Analista de Control.

5. RESPONSABILIDADES:

ACTIVIDAD RESPONSABLE
Creacin de Forecast de Llamadas, TMO Analista de Planificacin
Creacin de Pronostico Reductores y Analista de Planificacin
TMO
Calculo de requerido de personal. Analista de Planificacin
Creacin de Matriz de Turnos Analista de Planificacin

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

6.1. Internos:

Cdigo Nombre de la Documentacin

6.2. Externos:

Cdigo Nombre de la Documentacin

7. REGISTROS:

DOCUMENTO DE USO INTERNO EXCLUSIVO. Prohibida la reproduccin o distribucin total o parcial sin la autorizacin
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Anlisis de Proyecciones (PR-QA-13-F-01)

8. APROBACIN Y EFECTIVIDAD:

El presente Procedimiento ha sido aprobado por el Gerente General de SCCP, y

entrar en vigencia al da siguiente de su autorizacin y publicacin en la Intranet.

Fecha: Lima, 08 de Mayo 2013

Autorizado por:

.
Fernando Sobarzo Morales
Gerente General SCCP

9. DIAGRAMA DE FLUJO.

DOCUMENTO DE USO INTERNO EXCLUSIVO. Prohibida la reproduccin o distribucin total o parcial sin la autorizacin
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 P ro c e d im ie n to d e P la n ific a c i n d e S e rv ic io M o d e lo 1

A n a lis ta P la n ific a c i n

IN IC IO

R e c e p c i n fo re c a s t A c tu a liz a c i n d e A S P E C T
m e n s u a l in tra -d a

N o rm a liz a c i n d e lla m a d a s
E x is te No
o b s e rv a c i n e n
e l fo re c a s t?
Si No E s re a l la
in fo rm a c i n ?

Si
E n v a a C h ile R e a liz a e l G u a rd a r
c o n la s d im e n s io n a m ie n
o b s e rv a c io n e s to c o n E rla n g
A c tu a liz a c i n d e T M O

No
E n v a a E s re a l la
o p e ra c io n e s in fo rm a c i n ?
R e q u e rim ie n to
d e p e rs o n a l Si
G u a rd a r

S e in g re s a F o re c a s t d e T M O
a l g ru p o d e A H T d ia rio s

S e in g re s a F o re c a s t d e
lla m a d a s a l e s c e n a rio d e
p ro n s tic o

S e c re a fo re c a s t d e p e rs o n a l

S e c re a o a c tu a liz a e l
e s c e n a rio d e p ro g ra m a c i n

S e e je c u ta a s is te n te d e
p ro g ra m a c i n p a ra c re a r
m a triz d e tu rn o s

S o n s a tis fa c to ria s
la s c o m b in a c io n e s
No d e tu rn o s ? Si

S e e n v a m a triz d e
S e a n a liz a d a to s
tu rn o s a l re a d e
o b te n id o s
c o n tro l

F IN

10. ANEXOS
N.A.

DOCUMENTO DE USO INTERNO EXCLUSIVO. Prohibida la reproduccin o distribucin total o parcial sin la autorizacin
expresa de SCCP SCCP-PR-QA-13
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