MDULO: EL CLIENTE.

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

DEFINICIN DE OBJECIN.
NECESIDAD DE LA OBJECIN VENTA.

La objecin es necesaria en el proceso de venta desde el punto de vista de que expresa un

mvil de compra insatisfecho.

El vendedor utiliza como herramienta de comunicacin con el cliente el argumento; el

consumidor utiliza la objecin para definir y transmitir con ms exactitud sus deseos y
necesidades no cubiertas.

Imaginen un vendedor que se ha versado en los pasos de la venta y que despus de la

presentacin y la apertura escucha decir a su cliente: "Pues, este debe ser muy caro!".
Imaginen que la respuesta de nuestro vendedor fuera: "Perdone, seor cliente, pero ahora
toca el sondeo, debe esperar al punto cuarto para objetar". Un tanto esperpntico, no?.

Las objeciones dependen del cliente y las enuncia cuando l quiere, a veces nada ms
presentarnos, otras veces en varios momentos de la entrevista. No tenemos ningn
control sobre este hecho, y si las colocamos aqu es simplemente porque es un momento
en que parece lgico que se presenten con mayor probabilidad.

A menudo las personas con poca experiencia negociadora, creen que las objeciones son
malas y que habra que evitarlas a toda costa. Los profesionales expertos, desde luego
piensan al contrario. Seguramente conoce el viejo proverbio. "La venta comienza con el
primer no".

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA OBJECIN.

ASPECTOS POSITIVOS. ASPECTOS NEGATIVOS.

Suministra informacin al vendedor.

Reflejo natural de
Deseo de ms informacin para defensa" (autodefensa).
el cliente. Deseo de contradecir.
Deseo de seguridad. Obstculos.
Inters por el producto.
TIPOS DE OBJECIONES.

AUTNTICAS. FALSAS: Excusas.

OBJETIVAS. Son las personas que estn interesadas en

el producto o servicio que se les ofrece las
SUBJETIVAS
que hacen objeciones. Pero si el vendedor
PRODUCTO. no sabe manejarlas, no alcanzar toda su
Malentendidos, desventajas. potencialidad en ventas.
PRECIO. Competencia, utilidad.
SERVICIO. Demora, servicio postventa.

ORIGEN Y ANLISIS DE LAS OBJECIONES.

NECESIDADES DE NECESIDADES DE OTROS

TIPO PERSONAL TIPO LGICO FACTORES

Darse importancia. Comprensin. Malevolencia (mala fe).

Sentirse satisfecho Aclarar detalles. Destruccin.
consigo mismo. Obtener ms Prejuicios.
Sentirse bien informacin.
conceptuado por
Seguridad.
los dems.
Comparacin
Necesidad o deseo
de contradecir.
Necesidad de ayuda.
ACTITUD DEL VENDEDOR FRENTE A LAS OBJECIONES.

Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere ms informacin,
que requiere ms tiempo para pensar, que expone las desventajas que le ve al producto o
servicio. Hay que diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los segundos son razones
vlidas para no seguir adelante con la venta, no es una objecin que se pueda superar, por
ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo.

Reglas para tratar las objeciones:

La regla nmero La segunda regla es no atacarlo al La tercera regla es

uno para tratar sobreponerse a sus objeciones. Al conducir a los
las objeciones rechazarla se debe hacer con clientes potenciales
es no discutir razonamiento inteligente, sin herir el a dar respuesta a
con el cliente. amor propio de quien las expres. sus propias
El vendedor No se debe decir nada que les objeciones. Si se les
puede ganar el demuestre que estaban en un error. da el tiempo y la
Es ms, las objeciones indican ayuda necesaria lo
debate, pero
dnde estriban los intereses del pueden conseguir.
tambin puede
posible cliente, y a travs de las
perder la
objeciones se pueden saber dnde
oportunidad de
hay que poner nfasis, qu hay que
hacer la venta.
eliminar y qu hay que cambiar
para que compren.

Es evidente que el cliente compra productos y servicios para resolver sus problemas o mejorar
su posicin. Hay que tratar de ver el problema (o la oportunidad) tal como el cliente lo ve,
desde su punto de vista. Actuando como consultor o consejero en vez de como vendedor, se
conseguir mejorar la posicin de cara a una mejor comunicacin con l.

En resumen, la actitud que debe presentar el vendedor ante una objecin debe basarse en
estos puntos:

Mantener el respeto al cliente.

No discutir nunca.
No "hundir" ni irritar al cliente.
Autocontrolarse.
Cuidar el lenguaje.
"No perder el tiempo". No darle cancha al cliente, no enrollarse.
Intentar y provocar el cierre de la venta lo antes posible..
TCNICAS DE RESPUESTA.

Las respuestas del vendedor sern razones que le convencern de que el producto o
servicio pueden ayudarle a resolver su problema.

A continuacin se expone un sistema para dominar las objeciones que consta de seis puntos
fundamentales:

Escuchar. Dejar que termine de expresarse antes de tratar responderle.

Retroalimentar las objeciones, es decir, que contesten sus propias objeciones.

Cuestionar la objecin. Conseguir que mejor su objecin, llegar a lo esencial les har
sentir el impulso de eliminarlas ellos mismos.

Contestar a la objecin. Es necesario estudiar lo que se vende y entonces aprender a

dominar la situacin. Una forma de hacerlo es admitir la desventaja y compararla con
una ventaja.

Confirmar la respuesta. No se debe contestar una objecin y dejarla pendiente, se

deben pedir muestras de que el cliente ha comprendido la contestacin y la ha
aceptado, de lo contrario no se podr cerrar la venta.

Pasar inmediatamente al siguiente paso de la secuencia de venta. Una vez que se

confirme que se super la objecin, hacer algn movimiento fsico que indique que se
contina al paso siguiente.

Hasta aqu se ha tratado el mtodo, ahora siguen dos tcnicas para afrontar las objeciones:

Cambiar la base. Consiste en hacer preguntas que potencien los mayores beneficios
y empequeezcan las objeciones menores. Cambiar el enfoque de forma que se
resalten las ventajas de lo que se trata de vender.

Hacer preguntas. Mediante ir confirmando y enumerando las caractersticas que

han gustado al posible cliente y, mientras, se van comentando brevemente todas las
caractersticas positivas del servicio que se ofrece.
LA OBJECIN "PRECIO".

Qu actitud debe adoptar el vendedor en cuanto al precio?

1. No adoptar una actitud negativa.

2. Debe saber respetar el precio, el vendedor, ha de valorarlo.

3. A la hora de presentar el precio en pesos, el vendedor tendr que contrastar el precio con
su contravalor. (Explicar al cliente el por qu de que cierto producto cueste ms en nuestro
establecimiento que en el de la competencia).

4. No dejarse acomplejar por el concepto precio. Usar palabras como gasto, cobro,
vale, invierte a cambio de...
Cundo decir el precio?. En qu momento?
Nunca al comienzo de la entrevista de venta.
Cuando haya expuesto los beneficios.

TCNICAS PARA PRESENTAR EL PRECIO.

Es aconsejable utilizar la palabra "solo" antes del precio.

TCNICA DE LA SUMA. Una vez dicho el precio, "sumar", enumerar, describir toda
una serie de ventajas y beneficios para que el precio, descienda psicolgicamente.
TCNICA DE LA RESTA. "Por X pesos, no va a dejar de tener..." Se trata de restar todas
las ventajas y beneficios que se pierde por no adquirir el producto a ese precio.
TCNICA DE LA MULTIPLICACIN. Consiste en multiplicar, prolongar en el tiempo
las ventajas que proporciona el producto o el ahorro de los inconvenientes.
TCNICA DE LA DIVISIN. Consiste en dividir el precio del producto en pequeas
fracciones de pequeo valor, equivalentes a un da, un ao, depende del producto.
"Por solo 350 pesos. al mes no va a disfrutar de esta mquina. Piense que
seguramente ser lo que gasta solo en caf". Aqu tambin podramos introducir el
concepto de venta a plazos, haciendo ver que el precio es ridculo pagndolo mes a
mes.

CONCLUSIONES CON RESPECTO AL PRECIO.

"Todo es segn el color del cristal con que se mire.".
La voluntad de compra es siempre superior a la capacidad de pago. Estrategia: "No tirar la
toalla".
El precio se olvida en el tiempo, lo que permanece son los beneficios y la calidad
del producto.
OBJECIONES MAS FRECUENTES.

EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.

Las objeciones son la defensa natural para cualquier persona que conoce nuestras
intenciones, y por tanto sabe que estamos hablando con ella para convencerla y persuadirla
de que compre algo o que acte de determinada manera.
Las objeciones forman parte de la negociacin y son positivas porque denotan inters. Lo
contrario seria la forma fcil de no dedicar tiempo. Imaginen un interlocutor que sonre
amablemente, no pone objecin alguna ni interrumpe nuestro argumentario para finalizar
diciendo: "Djeme pensarlo y le dir algo". Cuntas posibilidades de xito tenemos?.
Parte de nuestro trabajo consistir en obtener informacin de las propias objeciones. Ya
sabe que las personas no siempre manifiestan sus motivaciones reales, unas veces porque
no les interesa y otras porque ni ellos mismos las conocen.
Si hemos definido las objeciones como el escudo protector del que no quiere ser fcilmente
convencido, entenderemos que muchas veces se trate simples excusas por temor a ceder
ante postura opresiva, pero sta no es la nica razn por la que se objeta. Muchas veces,
las objeciones son el fiel reflejo de una personalidad, por ejemplo de aquellas personas que
les gusta llevar la contraria o los clsicos sabelotodos. Este tipo de personas reflejan sus
peculiaridades caracterolgicas a la hora de presentar las objeciones.

Naturalmente que no todas las objeciones son tan defensivas, ni proceden de individuos ms
o menos neurticos. Hay objeciones que manifiestan autnticas dificultades reales o
simplemente el resultado de una argumentacin mala, inconsciente o insuficiente.
Cundo un agente de ventas da una mirada al maletero de un automvil y manifiesta que
no es suficiente para albergar su muestrario, probablemente se trata de un hecho real y de
difcil solucin, sin embargo, qu pensara usted si le dice que no le agrada la forma de los
faros?.
Finalmente existe un tipo de objeciones que encierran un significado muy claro, por ejemplo:
un cliente que est en un estado avanzado en la negociacin de la compra de una mquina,
dice. " No tengo claro que esta mquina est a pleno rendimiento para la prxima temporada
de verano". Seguramente al vendedor que se le presente esta objecin se le iluminar una
sonrisa. Se trata de una objecin que casi es una serial de compra, posiblemente la
traduccin de la frase anterior pudiera ser: Quiero comprar la mquina seor vendedor, por
favor empjeme un poco ms con su argumentacin".

Hemos visto el cmo y el por qu de las objeciones, cmo son necesarias y cmo
aprovecharnos de ellas, a veces incluso algunos vendedores las propician cuando se
encuentran ante clientes poco habladores. Veamos ahora cmo tratarlas.
Antes de tratar una objecin debemos saber catalogarla, a cul de los tipos citados
pertenece? Y muy en especial distinguir si se trata de una objecin real o de una excusa.
Algunos autores manifiestan que las excusas constituyen al principio de la negociacin un
alto porcentaje de las objeciones que se plantean, legando a hablar de ms del 80%. Puede
que esta cifra les parezca exagerada, pero no cabe duda de que la mayor parte de las
objeciones al inicio de la entrevista son excusas.
Ya hemos catalogado la objecin, vamos al segundo paso, su tratamiento. Pero es preciso
tratar cada objecin?, La respuesta es: "No siempre"; pueden lograrse grandes xitos
ignorando algunas de las objeciones, ms tarde profundizaremos en ello.
Si hemos elegido enfrentarnos a la objecin nos quedan cuatro caminos:
Simplemente enunciar un contraargumento demostrable.
Devolverla en forma de pregunta.
Aceptar la parte de verdad y posteriormente argumentar.
Construir barreras para eliminar las excusas.

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES MEDIANTE CONTRAARGUMENTOS:

Rebatir la objecin con un argumento es lo ms fcil, pero no siempre lo ms adecuado. Los
profesionales de la negociacin o la venta emplean todos los sistemas.
Veamos tres maneras de demostrar la inconsistencia de una objecin: Imaginen el caso de
un pequeo transportista que expone su duda sobre la capacidad del camin que desea
adquirir sea suficiente para el tamao de bultos que transporta. Cmo podemos rebatirle?
Cargando el camin a su capacidad y demostrndole que es capaz.
Utilizando los datos tcnicos del catlogo, dimensiones y formas.
Utilizando un testimonio (transportes X la est utilizando a satisfaccin).
De estas tres posibilidades, la mejor es la primera, la prueba fsica, pero no siempre es
posible, sea porque no disponemos de una unidad para probar, o sea por que estamos
defendiendo un intangible, por ejemplo, si usted es abogado no puede demostrar que el
pleito est ganado antes de que le contraten sus servicios.
El segundo sistema, la prueba mediante datos, puede sustituir al anterior si no disponemos
de la unidad, pero s de datos fiables para el cliente. Esta posibilidad puede seguir siendo
inaplicable para la venta de intangibles (servicios), a menos que dispongamos de una
estadstica de xitos (por ejemplo en el caso de un bufete de abogados).
Cuando no es posible demostrar mediante pruebas, se recurre a los testimonios. Esto
es, encontrar referencias crebles, sean de competidores prestigio, de gente de
confianza del cliente o de lderes de opinin.
En el caso de los intangibles se utilizan a menudo testimonios, pero tambin se utilizan en
casos en que existen lderes de opinin como por ejemplo catedrticos, artistas o
campeones deportivos.
La opinin del catedrtico de cardiologa que compr un determinado ecgrafo, puede ser
usada para ofrecer el mismo modelo a otros especialistas.
Con frecuencia las empresas venden a precios especiales a estos lderes a cambio explotar
sus testimonios.
La casa Repsol utiliz la imagen de Carlos Sainz para promocionar un tipo de lubricante para
el automvil. La opinin popular es, que si lo utiliza el campen del mundo de rallis deber
ser bueno.
LA TCNICA DE DEVOLVER LA OBJECIN COMO PREGUNTA:
En muchas ocasiones podemos utilizar una pregunta como respuesta a una objecin.
Veamos las distintas formas de usar esta tcnica:
La primera es ponernos en lugar de nuestro interlocutor. Imaginemos que hemos mejorado
un producto, y la objecin que encontramos se refiere a algn aspecto de los mejorados con
el producto nuevo, por ejemplo.
Objecin: La chapa de sus armarios es demasiado vulnerable a la corrosin.
La respuesta podra ser: Qu hara usted en nuestro lugar?.
Lgicamente el cliente dir que mejorar el tipo de tratamiento anticorrosin. A partir de aqu
usted puede decir: exactamente eso hicimos. Desde el ao pasado, todos nuestros armarios
llevan un galvanizado de alta calidad
Este sistema, equivale a hacer que el propio interlocutor se responda a s mismo, ya que no
hay mejor argumento para una persona que un argumento obvio.
Imaginemos otra situacin. Va usted a visitar a un cliente al que an no conoce y nada ms
presentarse, ste le espeta: qu es usted de Maderas y Corchos, S.A.?, el ltimo agente de
su compaa me pidi un momento el bolgrafo y an estoy esperando que me devuelva mi
Montblanc.
Usted, ante el cubetazo de agua fra recibido, pone en marcha las tcnicas estudiadas y
responde: qu hara usted con un empleado as?, para de esta manera esperar que el
cliente diga algo parecido a: Despedirlo inmediatamente!. Un colega que le acompaa le
golpea disimuladamente con el codo, cul es el problema?, simplemente que el que roba
bolgrafos ha sido ascendido y ahora es su jefe de ventas.
Esta sencilla ancdota le servir para ver que no siempre es fcil ni recomendable la
utilizacin de este sistema. Antes de usarlo prevea cual va a ser respuesta y no corra
riesgos!.
A veces, el devolver la objecin como pregunta se utiliza simplemente para ampliar la
informacin, ejemplo: "con qu lo compara para decir que no es lo suficiente robusto?.
Este es un buen sistema para averiguar cuanto tiene de cierta la objecin, poner en
evidencia al cliente de forma violenta, ya que si se trata de una simple excusa, l podr
responder con una evasiva.
Podemos adems responder con preguntas para reafirmar al cliente en una posicin
estableciendo puntos, como por ejemplo: "Quiere usted decir que la robustez es
fundamental para el uso que va a hacer de la mquina?.
La tcnica de utilizar preguntas es muy interesante, pero con frecuencia se olvida y se tiende
a contra argumentar como nica solucin.
EL ACEPTAR LA PARTE DE VERDAD:
Esta tcnica recibe tambin el nombre del S, pero", y consiste en dar
parte de razn al interlocutor y despus esgrimir un argumento.
Ejemplo: "Comprendo que no le agrade el color, pero est diseado para ser visto con
facilidad durante la noche".
El mismo argumento podra haber sido usado sin la parte de aceptacin, pero al ponernos en
el lugar del interlocutor y aprobar su objecin, creamos un clima propicio para que ste
acepte el argumento con mayor facilidad.
Esta tcnica no es para ser usada en todas y cada una de las objeciones, ya que perdera
eficacia, pero en muchos casos ayuda a crear el clima propicio para la venta.
Este sistema, puede ser utilizado en combinacin con el anterior de responder con
preguntas, por ejemplo: Comprendo que no le agrade el color, pero no cree usted que un
color ms discreto podra representar un peligro para los conductores en la noche?.
CONSTRUYENDO BARRERAS:
Las barreras son situaciones en las que el cliente no podr salirse con una nueva excusa,
vemoslo con un ejemplo.
Usted decide vender su bungalow de la playa y su posible cliente, despus de incordiarle
con miles de preguntas y mirar y remirar por los rincones dice: - No est mal pero no me
agrada el color de las puertas.
Usted decide arriesgar y no dedicar ni un minuto ms a su posible: comprador y responde:
-De acuerdo, le mantengo el precio y le pinto las puertas a su gusto, quiere por favor
firmarme el compromiso?.
Las barreras son caminos sin retorno, pueden propiciar el cierre de la operacin o despedir
al cliente de una vez. La pregunta es: Vale la pena correr el riesgo?.
En las negociaciones, y la venta es una negociacin, a veces es necesario correr algunos
riesgos, "si no te arriesgas a que te digan que no, nunca obtendrs un s". No obstante, el
buen profesional debe controlar el riesgo dentro e sus posibilidades. Hemos visto que en las
primeras fases de la entrevista se suceden un gran nmero de excusas, por lo tanto, seria
muy arriesgado cortar el paso con barreras a la primera de cambio, ya que la probabilidad de
romper el dilogo es alta.
El criterio es emplear las barreras cuando stas pueden conducir al cierre, por el
contrario, cuando uno ya no est dispuesto a perder ms tiempo
negociando.

LA GUERRA OBJECIN - RESPUESTA:

El juego del "s pero", tiene su rplica en las objeciones sucesivas, lo que acabamos de
denominar guerras objecin-respuesta.
Veamos un ejemplo:
Cliente. No me gusta la tapicera de este sof.
Vendedor: A veces ocurre con las modas, con el tiempo ver como le gusta ms.
Cliente: Tal vez, pero no me agradan los dibujos geomtricos.
Vendedor: Es lo ms moderno, prefiere algo a flores?.
Cliente: Las flores estn bien, pero estn muy vistas.
... Y hasta el aburrimiento.
Qu posibilidades de venta tiene nuestro sufrido vendedor? Hay algo que pueda hacer?.
La guerra objecin - respuesta es una batalla perdida para el vendedor con toda certeza. Si
jugamos, perdemos, si el vendedor sigue respondiendo objeciones, finalmente escuchar
algo parecido a: - Veo que no tiene ningn diseo de mi agrado, o en esta tienda hay unos
estampados horrorosos.
Recuerde, no todas las objeciones tienen por qu ser respondidas, una huida a tiempo
puede ser una victoria.
Para la previsin de las objeciones es recomendable un estudio detallado de las objeciones
y sus respuestas dando lugar a la confeccin de un catlogo de las objeciones ms
frecuentes y sus posibles soluciones. Son los vendedores los que pueden reflejar fielmente
los tipos de objeciones que presentan sus clientes.
 REGLAS PARA DESTRUIR LAS OBJECIONES.

Preguntar.
Convertir la objecin en pregunta.
Boomerang: Usarla con un argumento ms.
Repartirla pero debilitarla.
Adelantarse a la objecin.
Dejar que el cliente se desahogue.
No precipitarse al responder.
Ceder, siempre que sea posible.
Descubrir la falsa objecin.
Demostrar.
Agrupar las objeciones.
Aplazar la objecin.
La objecin precio.
La objecin prejuicio.
Interpretacin y repeticin.
TCNICAS PARA EJECUTAR EL CIERRE SUPERANDO LAS OBJECIONES.

LLAVE DE LUCHA LIBRE. MTODO NELSON.

Utilizar una objecin que el cliente me ha dado y volvrsela en su contra.

DESCUBRIR LA OBJECIN VERDADERA

Conseguir que el cliente nos diga la razn por la que no nos compra. Descubrir la verdadera
objecin. Esta tcnica es muy utilizada en productos de alto nivel adquisitivo. Se usa junto
con el mtodo Nelson.

OBJECIONES PREVISTAS. ANLISIS COMPETITIVO.

El argumentario es un buen documento de trabajo, pero no el nico. Cuntas veces ha odo
repetida aquella objecin respecto al precio, plazo de entrega, garanta...?. Es razonable
estudiarla cada vez de nuevo? y los nuevos vendedores, deben de tropezar con las
mismas piedras?.

Las objeciones ms habituales deberan estar previstas. En la mayor parte de los casos para
que sean tratadas correctamente, pero tambin, a veces podremos evitar que aparezcan.

Podramos pues dotar a nuestro argumentario con un nuevo captulo referente a las
objeciones previstas, lo que podra hacerse extensivo a las comparaciones con productos de
la competencia, por ejemplo: la compaa X ofrece un curso de aprendizaje incluido en el
precio del equipo.

No hace falta pararse mucho a pensar para darse cuenta de que este tipo de material
deber estar en constante revisin, ya que de lo contrario se convertir en obsoleto en muy
poco tiempo.