Sistema de Bibliotecas Universidad de Los Andes

Manual de Calidad MAN-45-1-03-01 V0

MANUAL DE CALIDAD
ISO 9001:2015
Sistema de Bibliotecas
Universidad de los Andes

VERSIN ACTUALIZACIN FECHA

Elaboracin 12/01/2017
0
Publicacin 20/04/2017

NOMBRE CARGO FECHA

ELABOR Eliana Arciniegas Auxiliar de Biblioteca 12/01/2017

Liliana Caballero Jefatura Administrativa 14/01/2017

REVIS
Ricardo Flrez Puentes Jefatura de Servicios 16/01/2017

APROB Angela Mara Meja G. Direccin Sistema de Bibliotecas 19/01/2017

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Tabla de contenido
0. Objeto del Manual........................................................................................................................... 5
4. Contexto de la Organizacin ........................................................................................................... 5
4.1 Comprensin de la organizacin ............................................................................................... 8
4.1.1 Historia ............................................................................................................................... 8
4.1.2 Misin ................................................................................................................................. 8
4.1.3 Visin .................................................................................................................................. 8
4.1.4 Bibliotecas del Sistema ....................................................................................................... 9
4.2 Partes interesadas ..................................................................................................................... 9
4.2.1 Usuarios .............................................................................................................................. 9
4.2.2 Proveedores ..................................................................................................................... 10
4.2.3 Vicerrectora Acadmica .................................................................................................. 10
4.2.4 Funcionarios ..................................................................................................................... 10
4.3 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad ............................................................................ 11
4.3.1 Aplicacin ......................................................................................................................... 11
4.3.2 No aplicabilidad ................................................................................................................ 11
4.4 Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos .................................................................... 11
5. Liderazgo ....................................................................................................................................... 13
5.1 Liderazgo y compromiso ......................................................................................................... 13
5.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 13
5.1.2 Enfoque al Usuario ........................................................................................................... 13
5.2 Poltica de Calidad ................................................................................................................... 13
5.2.1 Establecimiento de la poltica de calidad ......................................................................... 13
5.2.2 Comunicacin de la poltica de calidad ............................................................................ 13
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin .................................................... 14
5.3.1 Responsabilidad y Autoridad............................................................................................ 14
5.3.2 Representante de la Direccin ......................................................................................... 14
6. Planificacin .................................................................................................................................. 14
6.1 Objetivos de Calidad................................................................................................................ 14
6.2 Planificacin de los cambios.................................................................................................... 15
7. Apoyo ............................................................................................................................................ 15
7.1 Recursos ............................................................................................................................ 15
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7.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 15

7.1.2 Personas ........................................................................................................................... 15
7.1.3 Infraestructura ................................................................................................................. 16
7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos ................................................................... 16
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin ............................................................................... 16
7.1.6 Conocimientos de la organizacin ................................................................................... 16
7.2 Competencia ........................................................................................................................... 16
7.3 Toma de conciencia................................................................................................................. 17
7.4 Comunicacin .......................................................................................................................... 17
7.5 Informacin documentada ...................................................................................................... 17
7.5.1 Generalidades .................................................................................................................. 17
7.5.2 Creacin, actualizacin y control de la informacin documentada ................................. 18
8. Operacin ...................................................................................................................................... 18
8.1 Planificacin y control operacional ......................................................................................... 18
8.2 Requisitos para los servicios.................................................................................................... 18
8.2.1 Comunicacin con el usuario ........................................................................................... 18
8.2.2 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio ......................................... 19
8.2.3 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.................................................... 19
8.3 Diseo y desarrollo de los servicios ........................................................................................ 19
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ....................... 19
8.4.1 Generalidades .................................................................................................................. 19
8.4.2 Tipo y alcance del control................................................................................................. 19
8.4.3 Informacin para los proveedores externos .................................................................... 20
8.5 Provisin del Servicio .............................................................................................................. 20
8.5.1 Control de la Provisin del Servicio .................................................................................. 20
8.5.2 Identificacin y trazabilidad ............................................................................................. 20
8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos ................................... 20
8.5.4 Preservacin ..................................................................................................................... 21
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ................................................................................ 21
8.6 Liberacin de los servicios ....................................................................................................... 21
8.7 Control de las salidas no conformes ....................................................................................... 21
9. Evaluacin del desempeo............................................................................................................ 22
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9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin ......................................................................... 22

9.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 22
9.1.2 Satisfaccin del usuario .................................................................................................... 22
9.1.3 Anlisis y evaluacin......................................................................................................... 22
9.2 Auditoria Interna ..................................................................................................................... 23
9.3 Revisin por la direccin ......................................................................................................... 23
10. Mejora ......................................................................................................................................... 23
10.1 No conformidad y accin correctiva ................................................................................. 23
10.2 Mejora continua ................................................................................................................ 23
11. Anexos ......................................................................................................................................... 24
Anexo 1. Cadena de valor Sistema de Bibliotecas ........................................................................ 24
Anexo 2. Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas ................................................................... 25
Proceso de Gestin de Colecciones .......................................................................................... 25
Proceso de Servicios de Informacin Bibliogrfica ................................................................... 25
Proceso de Preparacin y Mantenimiento del Servicio ............................................................ 25
Proceso de Sistema de Gestin del Sistema de Bibliotecas ...................................................... 25
Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas.............................................................................. 26

Listado de Ilustraciones

Ilustracin 1. Modelo Sistema de Gestin de Calidad Sistema de Bibliotecas ................................. 12

Ilustracin 2 Cadena de Valor Sistema de Bibliotecas ...................................................................... 24
Ilustracin 3 Organigrama Sistema de Bibliotecas ............................................................................ 26
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0. Objeto del Manual

Establecer y describir el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) del Sistema de Bibliotecas de

la Universidad de los Andes basado en la Norma ISO 9001:2015 y servir como plataforma
de mejoramiento continuo a travs de la poltica de calidad, misin y visin institucionales
as como los objetivos de calidad para proporcionar nuestros servicios cumpliendo con los
requisitos, necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas.

Este manual describe el Sistema de Gestin de Calidad, el alcance y la justificacin de las

exclusiones junto con la descripcin y relacin entre los procesos. As mismo, para cada
seccin se hace referencia a los procedimientos establecidos correspondientes.

4. Contexto de la Organizacin

El Sistema de Bibliotecas dirige, adquiere y analiza los recursos y servicios de informacin,

los cuales pone a disposicin de la Comunidad Uniandina en forma descentralizada a travs
de la Biblioteca General Ramn de Zubira y las 5 bibliotecas satlites especializadas
ubicadas en las Facultades de Administracin, Arquitectura y Diseo, Economa, Derecho y
Medicina.

Para esto cuenta con una Direccin, encargada de dos reas: el rea de servicios, encargada
del anlisis de recursos de informacin y la prestacin de los servicios en las Bibliotecas y el
rea administrativa, encargada de la gestin de colecciones, la gestin de los procesos,
mejoramiento continuo, control del presupuesto y soporte a la infraestructura tecnolgica.

Como rganos asesores de la Direccin del Sistema de Bibliotecas se encuentran:

Comit Acadmico de Biblioteca: presidido por el Vicerrector Acadmico y conformado por

los Decanos de cada facultad o sus delegados y el Director del Sistema de Bibliotecas,
encargado de establecer la poltica de gestin de colecciones y servicios de informacin.

Comit Tcnico de Biblioteca: conformado por la Directora, Jefes y Coordinadores,

responsable de ejecutar las polticas establecidas.

Comit de Calidad: Conformado permanentemente por la Directora, Jefes y Coordinadores,

con presencia de otras dependencias de la Universidad, como Direccin de Planeacin y
GHDO.

De acuerdo con el Plan de Desarrollo Integral 2016-2020 (PDI) el Sistema de Bibliotecas

participa en las siguientes estrategias:
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Objetivo PDI 2016-2020
1.5 Fortalecer los altos estndares 1.5.1 Ajustar el sistema de medicin
de calidad en
investigacin/creacin y de la con estndares internacionales
consultora.
1.7 Contar con los recursos e
infraestructura de apoyo
acadmico para el desarrollo de
las actividades de docencia e
investigacin/creacin.
3.1 Promover la integracin entre
estudiantes, profesores,
administrativos, egresados y otros
grupos como miembros de la
comunidad Uniandina.
Sub-objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratgico Proyectos Acciones
Implementar el Sistema de Implementar el Sistema de Gestin de
la de la investigacin/creacin acorde Gestin de Calidad para los Calidad para los procesos y la gestin del
procesos y la gestin del Sistema Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la
de Bibliotecas con miras a lograr certificacin de calidad bajo la norma ISO
la certificacin de calidad bajo la 9001:2015
norma ISO 9001:2015
1.7.1 Aumentar la cantidad y calidad de Establecer estrategias que Gestionar la consecucin de los recursos de
los recursos bibliogrficos orientados garanticen la consecucin de los informacin, garantizando la cantidad y
al proceso de investigacin y al recursos de informacin, que calidad de los contenidos requeridos para los
fortalecimiento de la docencia. respondan a las necesidades de procesos de docencia, investigacin y
los contenidos requeridos para creacin de conocimiento; as como
los procesos de docencia, contenidos de acceso pblico orientados a
investigacin y creacin de satisfacer las necesidades de informacin de
conocimiento; as como la comunidad y el entorno como parte de la
Liderazgo contenidos de acceso pblico integracin de los servicios para el programa
Acadmico orientados a satisfacer las Progresa Fenicia.
necesidades de la comunidad y el Realizar el proceso de Evaluacin de
entorno. Colecciones, que permita identificar las reas
temticas a fortalecer, orientando la
adquisicin de contenidos que apoyen la
gestin acadmica, de investigacin,
creacin de conocimiento y contenidos para
la comunidad del entorno.
1.7.2 Fomentar esquemas de Establecer convenios interbibliotecarios y
colaboracin entre universidades para participar de consorcios que permitan
compartir el uso de recursos compartir experiencias y buenas prcticas,
acadmicos (bases de datos as como la adquisicin y uso colaborativo de
bibliogrficas y recursos tecnolgicos, recursos y contenidos comunes, que
entre otros). permitan optimizar la ejecucin del
presupuesto asignado.
3.1.1 Crear espacios fsicos, Establecer planes de Participar en los procesos de definicin de
acadmicos y culturales que mejoramiento que permitan espacios fsicos adecuados y flexibles, que
promuevan el bienestar y la garantizar espacios fsicos permitan articular los servicios pblicos y
Comunidad y
integracin de todos los miembros de adecuados y flexibles, que privados que se prestarn en la Biblioteca
Cultura
la comunidad Uniandina. soporten adecuadamente la Pblica Universitaria que se planea construir
Institucional
prestacin de los servicios y el para el proyecto de Centro Cvico
bienestar de la comunidad Universitario.
usuaria.
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Objetivo PDI 2016-2020 Sub objetivo PDI 2016-2020
4.3 Contar con el personal 4.3.1 Fortalecer las competencias de
capacitado, formado y liderazgo y trabajo en equipo de los
comprometido para el buen empleados de la Universidad.
desempeo de sus
responsabilidades.
5.2 Agregar valor a la ciudad a 5.2.1 Liderar el Programa Progresa
travs de un campus que integre a Fenicia, encaminado a articular el
las comunidades internas y campus con su entorno fsico y las
externas. dinmicas sociales existentes.
5.4 Contar con un campus flexible 5.4.3 Ampliar la oferta de espacios
y de altos estndares de calidad fsicos con lineamientos de flexibilidad
que se adapte a la dinmica de la en trminos del tamao, mobiliario y
docencia y la investigacin. equipos de soporte que respondan a
los requerimientos de las
metodologas de enseanza.
5.4.4 Revisar y disear el uso de
espacios de gran demanda como las
bibliotecas, salas de micros y aulas a
partir de las tendencias y necesidades
actuales.
Eje Estratgico Proyectos
Implementar el Sistema de
Gestin de Calidad para los
procesos y la gestin del Sistema
de Bibliotecas con miras a lograr
Viabilidad y
la certificacin de calidad bajo la
Efectividad
norma ISO 9001:2015
Institucional
Realizar una evaluacin de los
servicios que permita establecer
estrategias de mejoramiento y
rediseo, orientados a satisfacer
las necesidades de docencia,
investigacin y creacin de
conocimiento de los usuarios
actuales (Estudiantes,
Profesores, Empleados y escolar, nios desescolarizados, jvenes,
Egresados) as como los servicios
que se ofrecern a la comunidad
Infraestructura
del entorno.
Fsica Eficiente y
servicios, la gestin de la informacin, el
Flexible
Establecer planes de
mejoramiento que permitan
garantizar espacios fsicos
adecuados y flexibles, que
soporten adecuadamente la
prestacin de los servicios y el
bienestar de la comunidad
usuaria.
Acciones
Establecer las polticas y el programa de
capacitacin a funcionarios del Sistema de
Bibliotecas, que garanticen el desarrollo de
competencias y habilidades, apoyndonos
en el Programa de desarrollo para personal
administrativo (PDPA) y el Plan Institucional
de Capacitacin (PIC) establecidos por la
Universidad y que respondan a las exigencias
de la norma para la certificacin de calidad
que busca obtener el Sistema de Bibliotecas.
Realizar una evaluacin de los servicios que
permita establecer estrategias para
mejorarlos y dinamizarlos, orientndolos a
satisfacer las necesidades de la comunidad
de usuarios actuales (Estudiantes,
Profesores, Empleados y Egresados) as
como servicios orientados a la comunidad y
al entorno: Adulto Mayor, Nios en edad
adultos y poblacin con discapacidad fsica.
Integrar el uso de las TIC como herramientas
facilitadoras para la prestacin de los
aprendizaje, generacin de conocimiento, y
los procesos de investigacin.
Ajustar la estructura organizacional y
dinamizar los espacios fsicos actuales
generando un plan de rediseo a corto y
mediano plazo para las Bibliotecas del
Sistema que garanticen el bienestar, la
integracin y satisfaccin de nuestra
comunidad usuaria.
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4.1 Comprensin de la organizacin

4.1.1 Historia

La biblioteca de la Universidad de los Andes naci en el marco de la fundacin de la

Universidad en 1948. Inici sus labores paralelamente con sta, como un complemento del
sistema universitario.

En 1966 se traslad al entonces recin construido Edificio "Roberto Franco Franco". Para
esta poca, algunos Departamentos fueron constituyendo sus colecciones, varias de ellas
con el paso de los aos fueron enviadas a la Biblioteca General "Ramn de Zubira" y otras
se convirtieron en las actuales Bibliotecas Satlites de Administracin, Arquitectura y
Diseo, Economa, Derecho y Medicina, conformando todas ellas el actual Sistema de
Bibliotecas.

Desde 1972 la biblioteca dio inicio al primer proceso de automatizacin; a finales de 1987
inici la modernizacin de aspectos administrativos, tecnolgicos, tcnicos y de servicios.
A partir del 2006 empez la evaluacin y desarrollo de colecciones y durante el ao 2007 la
Biblioteca Satlite de Medicina se traslad al Centro de Prcticas de la Facultad de Medicina,
la General "Ramn de Zubira" al edificio Mario Laserna y la Satlite de Administracin al
edificio Julio Mario Santo Domingo.

4.1.2 Misin

Proporcionar recursos y servicios de informacin innovadores, pertinentes y de calidad, que

sirvan como soporte para el desarrollo de los procesos acadmicos, de investigacin y
creacin de conocimiento, articulados con la responsabilidad social y cvica de la
Universidad de los Andes.

4.1.3 Visin

Ser un Sistema de Bibliotecas incluyente y solidario, lder en Amrica Latina por la

innovacin y calidad de sus servicios, la pertinencia y relevancia de sus colecciones, que
integra herramientas tecnolgicas para facilitar el acceso a la informacin y promueve la
generacin de usuarios autnomos, la investigacin/creacin y la cooperacin con el
entorno y dems instituciones del pas y del mundo.
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4.1.4 Bibliotecas del Sistema

General Ramn de Zubira, Edificio Mario Laserna. Acceso por el Piso 2.

Sala de Ciencias Sociales, piso 1.

Sala de Ciencias e Ingeniera, piso 2.
Sala de Humanidades, piso 3.
Sala de Artes, Audiovisuales, Hemeroteca, Servicios de Aprendizaje e
Investigacin, piso 4.

Biblioteca Satlite de Administracin, ubicada en el Edificio Julio Mario Santo Domingo,

Piso 10.

Biblioteca Satlite de Arquitectura y Diseo, ubicada en el Bloque U, Capilla del Campito.

Biblioteca Satlite de Economa, ubicada en el Bloque F.

Biblioteca Satlite de Derecho, ubicada en el Bloque RGC, Piso 1.

Biblioteca Satlite de Medicina, ubicada en el Centro de Prcticas Mdicas de la Facultad de

Medicina: Carrera 7 No. 116-05, Piso 5.

4.2 Partes interesadas

4.2.1 Usuarios

Adems de los estudiantes, profesores y empleados de la Universidad, se presta el servicio

a:
Egresados: con el carn de egresado pueden hacer uso en sala de los recursos y
servicios y mediante el pago de una membresa anual, pueden retirar material en
prstamo externo. A partir de Febrero de 2014, se habilit el servicio de consulta
remota de bases de datos para egresados para algunos recursos cuyos proveedores
permitieron la consulta de contenidos a esta poblacin de usuarios.
Pensionados: con el carn de pensionado pueden hacer uso en sala de los recursos
de informacin, servicios y retirar material en prstamo externo.
Usuarios externos: alumnos, profesores e investigadores de otras instituciones con
las cuales exista convenio interbibliotecario vigente, pueden consultar en sala y
retirar material en prstamo.
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4.2.2 Proveedores

Los proveedores comprenden las personas externas naturales y/o jurdicas que nos
suministran recursos y servicios para garantizar la operacin del Sistema de Bibliotecas.

Entre ellos se consideran los proveedores de recursos de informacin que gestionamos

directamente desde el Sistema de Bibliotecas y los proveedores de servicios tercerizados
que se gestionan a travs de la Gerencia del Campus desde la Unidad de Gestin de compras
y activos.
4.2.3 Vicerrectora Acadmica

El Sistema de Bibliotecas se considera una unidad de apoyo acadmico que depende de la

Vicerrectora de Asuntos Acadmicos de la Universidad de los Andes como parte del
macroproceso de recursos acadmicos. Tiene como fin gestionar el acceso y la
disponibilidad de los recursos bibliogrficos y de informacin, para el desarrollo de las
actividades de formacin acadmicas y de apoyo a la investigacin y la produccin de
conocimiento.
4.2.4 Funcionarios

La conformacin del equipo de trabajo del Sistema de Bibliotecas considera la

multidisciplinariedad como un factor relevante para el logro de sus objetivos. Se han
definido los siguientes valores como factores importantes a desarrollar dentro de las
competencias que deben tener los funcionarios:

Honestidad: comportamiento bajo el respeto a la verdad en relacin con los compaeros

de trabajo, usuarios, personal externo y normas institucionales.

Aprendizaje continuo: adquirir y transferir conocimiento por medio del estudio, ejercicio o
experiencia y poderla materializar en el Sistema de Bibliotecas.

Puntualidad: conducta sujeta a estar a tiempo para cumplir nuestras obligaciones.

Calidad: conjunto de acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios del
Sistema de Bibliotecas.

Trabajo en equipo: disposicin de esfuerzos en procura de la realizacin de los objetivos

del Sistema de Bibliotecas, compatibilizando los objetivos individuales y grupales.

La identificacin y el anlisis continuo de las partes interesadas y el contexto del Sistema de

Bibliotecas permiten al Sistema de Gestin de Calidad abordar los requisitos establecidos,
los riesgos y las oportunidades que pueden afectar la calidad y la satisfaccin de los
usuarios.
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4.3 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

4.3.1 Aplicacin
El Manual de Calidad traza las polticas, los procesos y requisitos del Sistema de Gestin de
Calidad. El sistema est estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015.

El Sistema de Gestin, adems de sus propios procesos, comprende las actividades de los
procesos de Gestin de Colecciones, Anlisis de Informacin, y la preparacin,
mantenimiento y prestacin de los servicios de informacin bibliogrfica a los usuarios
finales del Sistema de Bibliotecas.

4.3.2 No aplicabilidad

El Sistema de Bibliotecas ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a

las operaciones de esta instalacin y son documentados como exclusiones.
Recursos de seguimiento y medicin 7.1.5.
Diseo y desarrollo del servicio: seccin 8.3.

4.4 Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos

El Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes tiene establecido, documentado,

implementado y mantiene actualizado su Sistema de Gestin de Calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Se ha
implantado este sistema de gestin de calidad para:

Identificar los procesos necesarios para la prestacin de los servicios y su aplicacin

a travs de toda la organizacin (ver Anexo 1. Cadena de valor Sistema de
Bibliotecas).
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos (ver Anexo 2.
Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas).
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son
eficaces (ver fichas tcnicas de procesos).
Proveer al Sistema de Bibliotecas de las herramientas e informacin necesaria para
apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Garantizar la calidad en la prestacin de los servicios proporcionados a los usuarios.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos.
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En el siguiente grfico se detallan los procesos llevados a cabo en el Sistema de Bibliotecas

y su interaccin en el mbito del Sistema de Gestin de Calidad.

Ilustracin 1 Modelo Sistema de Gestin de Calidad Sistema de Bibliotecas

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5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La Direccin del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes es la principal

responsable en el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como
de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los
empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y
cumplir las necesidades de los usuarios del sistema.

La Direccin es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para implantar

este Sistema de Gestin de Calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn
alcanzando los objetivos y la poltica de calidad, adems del buen funcionamiento del
sistema.

5.1.2 Enfoque al Usuario

La Direccin del Sistema de Bibliotecas asegura la oportuna y adecuada atencin a los

usuarios y partes interesadas, adems del cumplimento de sus requisitos de acuerdo con lo
establecido en los puntos 8.2.1 y 9.1.2 de este manual.

5.2 Poltica de Calidad

5.2.1 Establecimiento de la poltica de calidad

El Sistema de Bibliotecas proporciona recursos y servicios de informacin pertinentes con

altos niveles de calidad. Se apoya en el talento humano, la tecnologa, la infraestructura y el
mejoramiento continuo de sus procesos y servicios para facilitar el desarrollo de las
actividades de enseanza, aprendizaje, investigacin y creacin, con el fin de satisfacer las
necesidades de informacin de sus usuarios.

5.2.2 Comunicacin de la poltica de calidad

La Direccin del Sistema de Bibliotecas asume el compromiso de difundir esta poltica de

calidad a todo su personal, mediante la distribucin de este Manual de Calidad y en los
siguientes medios:
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Portal Web.
Tabloides dispuestos en sitios de circulacin general.
Cuadernillos informativos del SGC.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad
La Direccin ha establecido las relaciones entre el personal del Sistema de Bibliotecas, las
cuales se resumen en el organigrama (ver Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas).
Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas y consignadas en las
descripciones de cargos de cada empleado.

5.3.2 Representante de la Direccin

La Direccin del Sistema de Bibliotecas ha designado como su representante a la Jefatura

Administrativa, delegando en esta la autoridad y responsabilidad para, con independencia
de sus otras responsabilidades, asegurar que se ponen en prctica permanente los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. El representante deber:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios

para el Sistema de Gestin de Calidad.
Informar a la alta direccin del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
Dar seguimiento al programa anual de auditoras internas de calidad.
Asegurar la resolucin a tiempo de las acciones correctivas y preventivas.
Propiciar la toma de acciones para abordar riesgos y oportunidades.
Asegurar la promocin de la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en
todos los niveles de la organizacin.

6. Planificacin

6.1 Objetivos de Calidad

Los Objetivos de Calidad son fijados por la Direccin tras la revisin del Sistema de Gestin
de Calidad, segn se establece en el Proceso Revisin y Planificacin del Sistema (FTC-45-1-
03-02). La planificacin del logro de los objetivos se establece a partir de los Planes de
Actividades correspondientes.
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1. Garantizar la actualizacin de los recursos bibliogrficos que sirvan como soporte

y apoyo a la investigacin/creacin y la docencia.
2. Garantizar la prestacin de los servicios de informacin que sirvan como soporte
y apoyo a la investigacin/creacin y la docencia.
3. Asegurar el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que
conforman el Sistema de Gestin de Calidad.
4. Apoyar y promover la visibilidad de las publicaciones, contenidos y autores de la
Universidad.
5. Mantener un alto nivel de satisfaccin de la comunidad de usuarios, a travs de
las colecciones, los servicios y las herramientas tecnolgicas adecuadas.

6.2 Planificacin de los cambios

Mediante la revisin del Sistema de Gestin de Calidad y las herramientas de planificacin,

la Direccin del Sistema de Bibliotecas asegura que se cumplen tanto los objetivos como los
requisitos del sistema. Las herramientas de planificacin son:

La gestin de los procesos identificados en el mapa de procesos.

La informacin documentada de apoyo como: protocolos, instructivos, entre otros.
Los objetivos de calidad y los planes de actividades para cumplirlos.
Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.

Los cambios que deban realizarse en el Sistema de Gestin de Calidad, se analizan en la

revisin del sistema, tanto en lo que se refiere a las actividades del Sistema de Bibliotecas,
cambios organizativos, de personal, de equipos e instalaciones, de aplicaciones
informticas, segn se define en el Proceso Revisin y Planificacin del Sistema (FTC-45-1-
03-02).

7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

El Sistema de Bibliotecas ha identificado y proporciona los recursos necesarios para

implantar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad, mejorar continuamente su eficacia
y aumentar la satisfaccin de los usuarios mediante el cumplimiento de sus requisitos.

7.1.2 Personas
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En conjunto con la Direccin de Gestin Humana y Desarrollo Organizacional, el Sistema de

Bibliotecas se asegura que los miembros del sistema que realicen actividades que afecten
la conformidad con los requisitos de los servicios, sean competentes con base en su
adecuada formacin, experiencia y habilidades (ver ficha tcnica FTC-22-3-02-01 Gestin de
Recursos Humanos Sistema Bibliotecas - Capacitaciones).

7.1.3 Infraestructura

El Sistema de Bibliotecas tiene como herramienta principal para identificar las necesidades
en infraestructura, equipos, software, hardware y otros servicios la reunin de revisin del
Sistema de Gestin de Calidad, as como las reuniones peridicas de los responsables de los
procesos y las sugerencias del personal. Se dispone del proceso de Gestin de
Infraestructura Mantenimiento (PRO-26-2-01-10), en el que se indica cmo se gestiona el
mantenimiento de los mismos.

7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos

Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para la

ejecucin de aquellas actividades que afectan a la calidad del servicio prestado a los
usuarios son determinadas por los responsables de cada proceso y analizadas durante la
revisin del sistema a fin de asegurar su adecuacin en todo momento.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin

Debido a la naturaleza del servicio, este numeral fue excluido del Sistema de Gestin de
Calidad.

7.1.6 Conocimientos de la organizacin

El Sistema de Bibliotecas cuenta con el conocimiento plasmado en la informacin

documentada de su Sistema de Gestin de Calidad, tales como fichas tcnicas, procesos e
instructivos. De igual forma se encuentra en el registro de los diferentes informes, polticas
y anlisis de estadsticas anuales elaborados por las diferentes reas.

Adicionalmente, a travs de los diferentes procesos de capacitacin que reciben sus

funcionarios de acuerdo al proceso de Gestin de Recursos Humanos Sistema Bibliotecas
Capacitaciones (FTC-22-3-02-01).

7.2 Competencia
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Manual de Calidad MAN-45-1-03-01 V0

El Sistema de Bibliotecas tiene actividades establecidas para definir la competencia

necesaria del personal que realiza funciones que afectan a la calidad, proporciona
formacin o toma las acciones necesarias para satisfacer las necesidades identificadas y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Estas actividades se relacionan con el proceso
de Gestin de Recursos Humanos Sistema Bibliotecas Capacitaciones (FTC-22-3-02-01).

La validacin de las competencias del personal que hace parte del Sistema de Bibliotecas se
ajustan a los lineamientos establecidos institucionalmente y que gestiona directamente la
Direccin de Gestin Humana y Desarrollo Organizacional.

7.3 Toma de conciencia

El Sistema de Bibliotecas tiene actividades definidas para asegurar que el personal es

consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realiza y de cmo
contribuye al logro de los objetivos del mismo. Estas actividades son: capacitaciones,
talleres de sensibilizacin, integracin y liderazgo, entre otras.

El proceso de concientizacin del rol que cumple cada funcionario con respecto al Sistema
de Gestin de Calidad se evidencia a travs de la retroalimentacin y el desarrollo individual
y de equipo que se evala anualmente con la Evaluacin de Gestin del Desempeo.

7.4 Comunicacin

La Direccin asegura la eficiente comunicacin entre las distintas dependencias y procesos

de la organizacin para la difusin de la poltica de calidad, requerimientos de los usuarios
y partes interesadas, objetivos de calidad y dems documentacin del Sistema de Gestin
de Calidad.

Se cuenta con el sitio en SharePoint correspondiente al Sistema de Gestin de Calidad, el

portal web, charlas y correos informativos, adems de un boletn interno bimensual en
donde se publican la poltica y objetivos de calidad, as como los logros y acciones relevantes
en el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad.

7.5 Informacin documentada

7.5.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de calidad del Sistema de Bibliotecas incluye:

Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de calidad.
Un manual de gestin de calidad
Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2015.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del
sistema de gestin de calidad.
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Manual de Calidad MAN-45-1-03-01 V0

Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.

7.5.2 Creacin, actualizacin y control de la informacin documentada

Todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad son controlados de acuerdo con
el proceso de Control de Informacin Documentada (FTC-45-1-03-02). Este procedimiento
define el proceso para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar, actualizar y aprobar los documentos.
Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisin de los documentos.
Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
Adicionalmente, el Sistema de Gestin de Calidad establece y mantiene los registros
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos
registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su recuperacin.
El tratamiento de los registros de calidad queda definido en el proceso de Control de
Registros (FTC-45-1-03-01).

8. Operacin

8.1 Planificacin y control operacional

La planificacin de cada proceso del Sistema de Gestin de Calidad del Sistema de

Bibliotecas se determina durante la revisin del sistema, teniendo en cuenta los objetivos,
la poltica de calidad y los requisitos de los dems procesos.

8.2 Requisitos para los servicios

8.2.1 Comunicacin con el usuario

El Sistema de Bibliotecas dispone de mecanismos para dar informacin sobre los recursos
bibliogrficos y los servicios que ofrece, por medio del personal y sus canales de
comunicacin en respuesta a consultas, solicitudes o novedades. Las comunicaciones que
se obtengan tanto de las visitas a las bibliotecas, como por medio de consultas telefnicas
o el portal web, incluidas las reclamaciones, se gestionan por medio del proceso de Gestin
de Incidencias (PRO-45-1-03-01), Anlisis de estudio de usuarios del Sistema de Bibliotecas
(PRO-45-1-03-05) y a travs del Proceso de seleccin de recursos bibliogrficos (PRO-23-1-
02-01).
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8.2.2 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

El Sistema de Bibliotecas dispone de los procesos Mercadeo de Informacin Bibliogrfica

(PRO-23-1-03-05) y Gestin de Incidencias (PRO-45-1-03-01) por medio de los cuales se
identifican los requisitos especificados por los usuarios, aquellos que no son establecidos,
pero que son necesarios para la prestacin del servicio. As mismo, se tienen en cuenta los
requisitos normativos y reglamentarios que aplican.

8.2.3 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

El Sistema de Bibliotecas dispone de los procesos de Anlisis de Estudio de Usuarios del

Sistema de Bibliotecas (PRO-45-1-03-05) y el Proceso de Adquisicin de Recursos
Bibliogrficos (PRO-23-1-02-02) mediante los cuales se asegura de que los requisitos de los
servicios quedan definidos, que concuerdan con los requisitos del usuario y que se tiene
capacidad para cumplir con ellos. De igual manera, de acuerdo a esta revisin se contempla
y se asegura que los cambios en los requisitos para los servicios sean controlados y
planificados.

8.3 Diseo y desarrollo de los servicios

El Sistema de Bibliotecas no realiza actividades de diseo de los materiales bibliogrficos

que presta, ya que dichos materiales ya han sido publicados y su adquisicin est definida
por los requerimientos de los usuarios. El Sistema de Bibliotecas gestiona la incorporacin
de los materiales necesarios para satisfacer estos requisitos. Por lo tanto este apartado no
es de aplicacin.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

A travs del Proceso de Adquisicin de Recursos Bibliogrficos (PRO-23-1-02-02) se asegura

que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados. La evaluacin
y seleccin de proveedores se detalla en el Proceso de seleccin de recursos bibliogrficos
(PRO-23-1-02-01).

8.4.2 Tipo y alcance del control

A travs del Proceso de Adquisicin de Recursos Bibliogrficos (PRO-23-1-02-02) se definen

los mtodos de control del material comprado.
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8.4.3 Informacin para los proveedores externos

La informacin que el Sistema de Bibliotecas brinda a sus proveedores y aliados

estratgicos, cumple con los lineamientos institucionales de las Polticas y Reglamentos
definidos por la Unidad de Gestin de compras y activos a travs de la Gerencia del Campus.

8.5 Provisin del Servicio

8.5.1 Control de la Provisin del Servicio

El Sistema de Bibliotecas ha documentado los procesos de Preparacin y mantenimiento

del servicio (PRO-23-1-03), Servicios de informacin bibliogrfica (PRO-23-1-01), Mercadeo
de Informacin Bibliogrfica (PRO-23-1-03-05) y Gestin de Recursos Humanos Sistema
Bibliotecas - Capacitaciones (FTC-22-3-02-01) para planificar y llevar a cabo la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas incluyen:

La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios.

El uso de los equipos apropiados.
La disponibilidad de informacin que permita el seguimiento y medicin.
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega
del servicio.

Por la naturaleza de los servicios ofrecidos por el Sistema der Bibliotecas, existen aspectos
que no pueden verificarse durante la prestacin del servicio y como consecuencia, las
deficiencias aparecen nicamente despus de que se haya prestado. Los procesos se
consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en el
proceso del grupo de Servicios de informacin bibliogrfica (PRO-23-1-01).

8.5.2 Identificacin y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados se encuentran perfectamente identificados a lo largo de

todo el ciclo de vida de los mismos, las descripcin de la identificacin a lo largo de las
distintas etapas queda recogida en el proceso de Servicios de informacin bibliogrfica
(PRO-23-1-01).

8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos

El nico caso en el que se establece una propiedad perteneciente al usuario es con respecto
a la autora de las tesis y/o trabajos de grado y el material acompaante de las mismas. Los
usuarios poseen la potestad de dar o no autorizacin al Sistema de Bibliotecas para que
este material sea consultado fsica o electrnicamente. Para esto, a travs de la plataforma
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de cargue de tesis, tienen la posibilidad de establecer los parmetros de acceso,

confidencialidad y restricciones. El usuario puede cambiar lo estipulado al momento del
cargue de la tesis, usando los formatos establecidos para este procedimiento.

8.5.4 Preservacin

La gestin de la preservacin del material que manipula y almacena el Sistema de

Bibliotecas se ha establecido en el Proceso de Adquisicin de Recursos Bibliogrficos (PRO-
23-1-02-02) y Anlisis de Recursos Bibliogrficos (PRO-23-1-03-01).

De acuerdo al Manual de hemeroteca y salas de actualidad (M-23-1-013) los servicios de

almacenamiento externo de las publicaciones seriadas de baja consulta o que se
encuentran disponibles en lnea son manejados por el deposito externo Suppla.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Las actividades relacionadas en los procesos de Inventario de colecciones del Sistema de

Bibliotecas (PRO-23-1-03-03) y Mantenimiento de recursos bibliogrficos (PRO-23-1-03-04)
responden a los requisitos definidos para el manejo del material bibliogrfico posterior a su
uso y/o disposicin en cada una de las bibliotecas.

8.6 Liberacin de los servicios

La liberacin de los servicios se establece a partir de los requisitos definidos para cada uno
de ellos. Los procesos del grupo de Preparacin y mantenimiento del servicio (PRO-23-1-
03) se relacionan con la preparacin de los servicios y su liberacin.

8.7 Control de las salidas no conformes

El Sistema de Bibliotecas ha establecido el proceso de Control de salidas no conformes

(PRO-45-1-03-02) mediante el cual se establecen los requisitos y parmetros de control de
las salidas no conformes. De igual forma, el proceso de Gestin de Incidencias (PRO-45-1-
03-01), mediante el cual se gestiona las no conformidades e incumplimientos detectados
con respecto a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.
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9. Evaluacin del desempeo

9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

9.1.1 Generalidades

El Sistema de Bibliotecas planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin,

anlisis y mejora para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

El Sistema de Bibliotecas verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados, mediante el seguimiento y en su caso medicin de estos, segn queda
establecido en el proceso de Seguimiento y medicin de Procesos (FTC-45-1-03-04).
9.1.2 Satisfaccin del usuario

Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, el Sistema de
Bibliotecas realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin de los usuarios
con respecto al cumplimiento de los requisitos, basndose en la retroalimentacin de los
mismos recibida en el proceso de Anlisis de estudio de usuarios del Sistema Bibliotecas
(PRO-45-1-03-05) y en el anlisis de las incidencias detectadas a travs del proceso Gestin
de Incidencias (PRO-45-1-03-01).

9.1.3 Anlisis y evaluacin

Los responsables de los distintos procesos del sistema estn encargados de recopilar y
analizar los datos para identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestin de
Calidad, a travs de los indicadores de gestin y los indicadores de cumplimiento de los
objetivos de calidad.

Anualmente se lleva a cabo la evaluacin de los servicios a travs del Estudio de Usuarios y
se revisan las mtricas de prestacin de servicios para analizar el volumen.

Con respecto al personal, el Sistema de Bibliotecas de acuerdo con las polticas de la

Universidad, realiza el proceso de evaluacin de desempeo anualmente, con el fin de
evidenciar su contribucin a los resultados de la unidad.
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De igual forma, anualmente, se realiza una autoevaluacin en la que se analiza el logro

de los objetivos y metas definidos con respecto al Programa de Desarrollo Integral (PDI) y
al programa de trabajo individual anual.

9.2 Auditoria Interna

Se ha establecido el Proceso de Auditora Interna (PRO-45-1-03-03), en el que se indica la

metodologa seguida para verificar que el Sistema de Gestin de Calidad es conforme con
los requisitos internos, de los usuarios y de la normativa ISO 9001:2015, que se encuentra
correctamente implantado y que se mantiene de manera eficaz.

9.3 Revisin por la direccin

La Direccin revisa el Sistema de Gestin de Calidad cada 6 meses, para asegurar su

continua efectividad y evaluar la necesidad de implementar cambios al sistema incluyendo
la poltica y objetivos de calidad con el fin de mejorar los servicios y aumentar la satisfaccin
de los usuarios y partes interesadas.

El representante de la direccin prepara, resguarda y actualiza informacin para la revisin

directiva y se asegura de mantener los registros necesarios. Esta revisin se lleva a cabo
segn el Proceso Revisin y Planificacin del Sistema (FTC-45-1-03-02).

10. Mejora
10.1 No conformidad y accin correctiva

El Sistema de Bibliotecas ha establecido el proceso de Gestin de Incidencias (PRO-45-1-03-

01) mediante el cual se asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del
Sistema de Gestin de Calidad es registrado y corregido. Posteriormente y basndose en el
Proceso de Acciones correctivas y preventivas (PRO-45-1-03-04), estas incidencias son
analizadas para determinar acciones que eviten futuras concurrencias.
10.2 Mejora continua

El Sistema de Bibliotecas tiene como compromiso la mejora continua a partir de las

herramientas del sistema: la Poltica y los Objetivos de Calidad, los resultados de las
auditoras internas y externas, las acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la
revisin por la Direccin y el Comit, en las que se determinan principalmente las
propuestas de mejora. (Ver PRO-45-1-03-04 Proceso de Acciones correctivas y preventivas).
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11. Anexos

Anexo 1. Cadena de valor Sistema de Bibliotecas

Ilustracin 2 Cadena de valor Sistema de Bibliotecas

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Anexo 2.

Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas:

Proceso de Gestin de Colecciones

Proceso de Servicios de Informacin Bibliogrfica

Proceso de Preparacin y Mantenimiento del Servicio

Proceso de Sistema de Gestin del Sistema de Bibliotecas

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Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas

Vicerrectora
Acadmica

Direccin
Sistema de
Bibliotecas

Asist. Administ.

Jefe de Jefe
Servicios Administrativa

Coordinador Coordinador Coordinador

Anlisis de Servicios de Gestin de
Informacin Informacin Colecciones

Gestores de
Analistas de Gestor Gestin Tcnicos de Tcnico de
Servicios de
Informacin de Colecciones Soporte SW Soporte HW
Informacin

Auxiliar Auxiliares Auxiliares

Ilustracin 3 Organigrama Sistema de Bibliotecas