Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog Calidad del servicio

En una empresa siempre es importante velar por la buena atencin para los
clientes, cuando se presenta esta situacin es posible garantizar una buena
calidad del servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

Observe el siguiente grfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne segn su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

CALIDAD DE PORCENTAJE %
SERVICIO
Garanta 32%
Recurso Fsico 11%
Confiabilidad 22%
Diligencia 19%
Empata 16

Para finalizar, debe argumentar el porqu de cada uno de los porcentajes

asignados.
 Garanta:

Considero que es un 32% ya que as sea el servicio al cliente por una venta de
bienes tangibles o intangibles es lo que ms le importa al cliente, estar
satisfecho con el producto que adquiri.

Confiabilidad:

Creo que es un 22% puesto que las personas creen en un producto o servicio
no solo de acuerdo a lo que ellas pienses si no que algunas personas toman
consejos de otras al utilizar cierta marca para adquirir productos o servicios.

Diligencia:

A mi modo de ver seria un 19% creo que las personas se sienten satisfechas
con la forma en como lo atienden en un almacn a la hora de hacer una
compra, si la persona de atencin al cliente no se expresa o lo atiende como
debe ser la persona se rehsa a adquirir el producto o servicio.

Empata:

La empata seria un 16%, este significa proporcionar cuidados y servicios

personales. La empata es la capacidad de ponerte realmente en la posicin de
tu cliente y entender su frustracin. Una vez que verdaderamente entendemos
la frustracin de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el
proceso de entrega de una gran experiencia para ellos.

Recurso Fsico:

Creo que la imagen empresarial es un es un 11% ya que refleja lo que es en si

la organizacin como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente
y todos sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr
formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto.

Lea cuidadosamente las participaciones de sus compaeros y comente las dos que
ms le hayan llamado la atencin, indicando si est o no de acuerdo con ellos y el
porqu.

Nota: esta evidencia es de carcter individual. Recuerde revisar la gua de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluacin
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas bsicas
del servicio al cliente.