Tujuan setiap penelitian adalah untuk memperoleh data untuk dianalisis menjadi

informasi guna dijadikan bahan masukan untuk keputusan manajemen. Dengan demikian,

penelitian kepuasan pelanggan terhadap suatu produk / jasa merupakan kegiatan untuk

memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Informasi itu, misalnya, dapat

dijadikan dasar pengalokasian sumber daya perusahaan untuk memperbaiki atribut yang

menurut para pelanggan kurang / tidak memuaskan mereka.

Karena itu, penelitian mengenai kepuasan pelanggan akan mencerminkan informasi apa

saja yang diperlukan dan penting untuk pembuatan keputusan manajemen. Perlu juga

diketahui, bahwa kepuasan memiliki

subjek

, yaitu pelanggan, dan

objek

, yaitu produk.

Produk itu dapat berupa

barang / jasa.

Produk juga dapat dipandang sebagai satu

keseluruhan

maupun dari segi

karakteristik

produknya. Karkteristik sering juga disebut

sebagai sifat, atribut, atau dimensi. Jadi segi yang terakhir itu bukan sebagai satu keseluruhan

tertapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terhadap warnanya, daya

tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberian pelayanan dan lain

lain.

Ada 4 (empat) tujuan penelitian kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam menghasilkan kepuasan

pelanggan.
b. Menilai posisi atribut kinerja produk perusahaan dibandingkan dengan pesaing pesaing

utama perusahaan.

c. Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut itu, dan ...

d. Memantau hasil perbaikan atribut.

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan / tinggi

para pelanggan tersebut. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para

responden menurut pengalaman mereka, seperti menunggu terlalu lama sewaktu ingin

membayar listrik, ketidakakurasian pencatatan meter, penanganan pelayanan gangguan yang

tidak baik, sering turunnya daya listrik terutama pada malam hari. Tingkat kepuasan terhadap

pelayanan juga merupakan factor penting dalam mengembangkan suatu system layanan yang

tanggap terhadap konsumen.

Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan

mutu produk (barang / jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan

secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal hal yang

dianggap penting oleh para pelanggan.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Lalu, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh

beberapa perusahaan BUMN seperti Pos Indonesia, PLN, PDAM, Telkom, dan Kereta Api

Indonesia ?.

Frontier, perusahaan konsultan dan riset pemasaran

, telah melakukan

survey kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan perusahaan

BUMN tersebut. Survei yang melibatkan 10.500 responden di 6 kota besar ini menunjukkan

kecenderungan menurun, walaupun tidak besar (

sumber : Majalah Marketing,

No.12/V/Desember 2005
).

Tingkat kepuasan ini diukur berdasarkan Top Two Boxes,

yakni pelanggan yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap layanan public.

PLN, yang sering dikeluhkan masyarakat lantaran sering byar pet, tahun ini

mengalami sedikit penurunan. Hasil survey mengungkapkan, perusahaan negara ini memiliki

nilai kepuasan sebesar 63,8%. Angka itu memang terlihat menurun bila dibandingkan dengan

nilai kepuasan PLN tahun 2004 lalu, yang mencapai 68,5%. Meskipun PLN telah berusaha

meningkatkan kualitas layanan melalui berbagai aktivitas, namun pemadaman listrik akibat

berkurangnya pasokan daya bisa jadi yang membuat pelanggan masih mengeluh.

Dan baru baru ini dalam jajak pendapat yang diselenggarakan oleh Litbang Harian

Seputar Indonesia (Minggu, 1 Oktober 2006) terhadap pelanggan PLN di tiga kota Jakarta,

Surabaya, dan Medan. Responden Medan memang menunjukkan tingkat ketidakpuasan yang

sangat tinggi. Sementara di Pulau Jawa, khususnya Surabaya dan Jakarta, mayoritas

responden cukup puas dengan pelayanan PLN. Pemadaman yang akhir akhir ini sering

terjadi masih ditoleransi karena memang frekuensinya tidak sesering terjadi di Medan.

Kepuasan dan ketidakpuasan warga terhadap pelayanan PLN tetap membuahkan

harapan agar pelayanan umum PLN dapat lebih ditingkatkan, terutama mengenai pemenuhan

kebutuhan listrik. Artinya, masyarakat membutuhkan adanya pelayanan listrik yang

berkesinambungan, tidak putus putus seperti yang saat ini kerap terjadi. Kalaupun ada hal

lain yang melatarbelakangi hal itu, misalnya perbaikan atau pemeliharaan jaringan,

hendaknya bisa dikomunikasikan secara lebih terbuka kepada public.

Atas uraian tersebut diatas, maka penulis mengajukan skripsi yang berjudul

Analisis

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta

Raya dan Tangerang Area Jaringan Gambir.

1.2. Perumusan Masalah