Implementación de Un Sistema de Gestión de Calidad

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR
HONORABLE CONSEJO PROVINCIAL DE PICHINCHA
CARRERA TECNOLOGA EN ASITENCIA DE GERENCIA

DCIMA CUARTA PROMOCIN
Informe final del proyecto de fin de carrera previo a la obtencin del ttulo de tecnloga en
Asistencia de Gerencia
Implementacin de un sistema de gestin de calidad para la empresa BARAJ LOGISTICA
AUTORA: Vernica Alejandra Riera Salazar
TUTOR: Msc Jerson Espinosa
FECHA: 24 de abril de 2015
i
DEDICATORIA
En primer lugar a Jesucristo mi Seor y Salvador, quin ha sido mi gua, protector y

redentor, a l sea la gloria y honra. A mi esposo Bolvar y mis hijos Samara e Isaac quienes
son el aliciente y regalo ms preciado que Dios me otorg.
ii
AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios la oportunidad que me ha dado de cumplir mis metas, por estar siempre
conmigo, sentir su apoyo en todo momento, y por llenar mi corazn de fortaleza y coraje para
seguir adelante con disciplina, compromiso, paciencia y entrega.
Gracias a mis padres y hermanos por su apoyo incondicional, especialmente a mi esposo

Bolvar y mi hija Samara, quienes permanentemente han estado a mi lado siendo parte
esencial para la culminacin de este sueo.
Agradezco a mi tutor, profesores, coordinadores por el apoyo brindado durante todo el tiempo
transcurrido en esta etapa de estudio, as como tambin a mis compaeros y amigos que tuve
la bendicin de conocer en esta etapa de mi vida.
iii
CERTIFICADO DEL AUTOR
Los procedimientos, conceptos, ideas y resultados difundidos en el presente trabajo son de

exclusiva responsabilidad del autor.
.
Vernica Alejandra Riera Salazar
C.I.: 1717153215
iv
CERTIFICACIN DEL TUTOR
En calidad de tutor del Trabajo De Investigacin Implementacin de un sistema de gestin de

calidad para la empresa BARAJ LOGISTICA
Presentado por VERNICA ALEJANDRA RIERA SALAZAR para optar por el Ttulo de
Tecnloga en Asistencia de Gerencia considero que dicho trabajo rene los requisitos y
normas de investigacin, por lo tanto se aprueba en presente trabajo de investigacin.
En la ciudad de Quito a los das del mes de.
..
MSC. JERSON ESPINOSA
TUTOR
v
INDICE GENERAL
DEDICATORIA ......................................................................................................................... II
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. III
CERTIFICADO DEL AUTOR ................................................................................................ IV
CERTIFICACIN DEL TUTOR ............................................................................................... V
JUSTIFICACIN ........................................................................................................................ 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 3
OBJETIVOS ................................................................................................................................ 3
Objetivo General...................................................................................................................... 3
Objetivos Especficos .............................................................................................................. 3
MARCO TERICO .................................................................................................................... 4
IDEA A DEFENDER .................................................................................................................. 6
VARIABLES ............................................................................................................................... 6
Independiente........................................................................................................................... 6
Dependiente ............................................................................................................................. 6
METODOLGA........................................................................................................................ 6
POBLACIN Y MUESTRA ...................................................................................................... 7
Poblacin ................................................................................................................................. 7
RESUMEN .................................................................................................................................. 7
CAPITULO I ............................................................................................................................... 9
FUNDAMENTACIN TERICA ............................................................................................. 9
vi
1.1 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................ 9
1.2 MARCO TERICO ................................................................................................... 11
1.2.1 Calidad ................................................................................................................. 12
1.2.2 Calidad Total ....................................................................................................... 15
1.3 MARCO CONCEPTUAL .......................................................................................... 26

1.3.1 Empresa ............................................................................................................... 26
CAPITULO II ............................................................................................................................ 30
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN ......................................................................... 30
2.1 DIAGNSTICO SITUACIONAL ............................................................................. 30
2.2 ANALISIS EXTERNO ............................................................................................... 30
2.3 Macroambiente ........................................................................................................... 31
2.3.1 Factor Econmico ................................................................................................ 31
2.3.2 Factor Poltico ..................................................................................................... 32
2.3.3 Factor Social ........................................................................................................ 33
2.3.4 Factor Tecnolgico .............................................................................................. 34
2.4 MICROAMBIENTE ................................................................................................... 34

2.4.1 LAS CINCO FUERZAS DE PORTER .................................................................. 35
2.4.1.1 Rivalidad de ingreso de competidores ................................................................. 36
2.4.1.2 Rivalidad entre empresas establecidas ................................................................ 36
2.4.1.3 Poder de negociacin de los proveedores ............................................................ 37
2.4.1.4 Amenaza de productos sustitutos ........................................................................ 38
2.5 AMBIENTE INTERNO ............................................................................................. 38

2.5.1 Empresa ............................................................................................................... 38
2.5.2 Estructura Orgnica ............................................................................................. 38
2.6 ANALISIS FODA ...................................................................................................... 40

vii
2.7 POBLACIN .............................................................................................................. 41
2.7.1 Anlisis de resultados .......................................................................................... 41
2.7.2 Conclusiones de la encuesta ................................................................................ 51
CAPITULO III .......................................................................................................................... 52

INTRODUCCIN DE LA PROPUESTA ................................................................................ 52
3.1 OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA ......................................................... 53
3.1.1 Objetivos especficos de la propuesta .................................................................. 53
3.2 SISTEMA INTEGRAL DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................... 54

3.2.1 Requisitos Generales ........................................................................................... 54
3.3 DELIMITACION DE AREAS ................................................................................... 54

3.3.1 Gerencia General ................................................................................................. 55
3.3.2 Asistente de Gerencia .......................................................................................... 55
3.3.3 Vendedor ............................................................................................................. 55
3.3.4 Operaciones ......................................................................................................... 56
3.3.5 Departamento de Aduana .................................................................................... 56
3.3.6 Mensajero ............................................................................................................ 57
3.4 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN .................................................................. 57

3.4.1 Control de los documentos .................................................................................. 57
3.4.2 Control de los registros ........................................................................................ 58
3.5 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA .............................................................. 58

3.5.1 Compromiso de la gerencia ................................................................................. 58
3.5.2 Enfoque al cliente ................................................................................................ 59
3.6 POLTICA DE CALIDAD ......................................................................................... 60

3.7 PLANIFICACION ...................................................................................................... 60
viii
3.7.1 Objetivos de la calidad ........................................................................................ 60
3.8 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ................................. 61

3.8.1 Responsabilidad y Autoridad............................................................................... 61
3.8.2 Representante de la Gerencia .............................................................................. 61
3.8.3 Comunicacin Interna.......................................................................................... 62
3.9 REVISIN POR LA GERENCIA ............................................................................. 62

3.9.1 Generalidades ...................................................................................................... 62
3.9.2 Informacin para la revisin ................................................................................ 63
3.9.3 Resultados de la revisin ..................................................................................... 63
3.10 PROVISIN DE RECURSOS................................................................................ 64

3.11 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................... 64
3.11.1 Competencia, toma de conciencia y formacin ................................................... 64
3.12 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................... 65

3.13 AMBIENTE DE TRABAJO ................................................................................... 65
3.14 REALIZACION DEL SERVICIO .......................................................................... 66
3.14.1 Planificacin de la realizacin del servicio ......................................................... 66
3.15 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE............................................ 66

3.15.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio ............................. 66
3.15.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio ...................................... 66
3.16 COMUNICACIN CON EL CLIENTE ................................................................ 67

3.17 PRESTACIN DEL SERVICIO ............................................................................ 67
3.17.1 Control de la prestacin del servicio ................................................................... 67
3.17.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio..................................... 68
3.17.3 Preservacin del servicio ..................................................................................... 68
ix
3.18 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .................................................................... 68
3.18.1 Seguimiento y medicin ...................................................................................... 68
3.18.1.1 Satisfaccin del cliente ........................................................................................ 69
3.18.1.2 Seguimiento y medicin de los procesos ............................................................. 69
3.18.1.3 Seguimiento y medicin del servicio .................................................................. 69
3.19 ANLISIS DE DATOS .......................................................................................... 70

3.20 MEJORA ................................................................................................................. 70
3.20.1 Mejora Continua .................................................................................................. 70
3.20.2 Accin correctiva ................................................................................................. 71
3.21 FLUJOGRAMAS DE PROCESOS .................................................................... 71
3.22 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 81

3.22.1 Conclusiones........................................................................................................ 82
3.22.2 Recomendaciones ................................................................................................ 82
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 82
x
INDICE DE TABLAS
TABLA # 1 ................................................................................................................................ 15
TABLA # 2 ................................................................................................................................ 40
TABLA # 3 ................................................................................................................................ 41
TABLA # 4 ................................................................................................................................ 42
TABLA # 5 ................................................................................................................................ 43
TABLA # 6 ................................................................................................................................ 44
TABLA # 7 ................................................................................................................................ 45
TABLA # 8 ................................................................................................................................ 46
TABLA # 9 ................................................................................................................................ 47
TABLA # 10 .............................................................................................................................. 48
TABLA # 11 .............................................................................................................................. 49
TABLA # 12 .............................................................................................................................. 50
xi
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO # 1............................................................................................................................ 17
GRAFICO # 2............................................................................................................................ 25
GRAFICO # 3............................................................................................................................ 35
GRAFICO # 4............................................................................................................................ 38
GRFICO # 5............................................................................................................................ 42
GRFICO # 6............................................................................................................................ 43
GRFICO # 6............................................................................................................................ 43
GRFICO # 7............................................................................................................................ 44
GRFICO # 8............................................................................................................................ 46
GRFICO # 9............................................................................................................................ 47
GRFICO # 10.......................................................................................................................... 48
GRFICO # 11.......................................................................................................................... 49
GRFICO # 12.......................................................................................................................... 50
GRFICO # 13.......................................................................................................................... 51
xii
JUSTIFICACIN
La empresa BARAJ LOGISTICA ubicada actualmente en la ciudad de Quito, pasaje el

Jardn y 6 de Diciembre, fue creada en el en el ao de 1998 con el nombre de NEGOCIOS
GLOBALES, al ser una pequea empresa la gerente y propietaria, realizaba todo las labores
que demandaban los clientes puesto que no haba la necesidad de contratar a ms personal que
asistiera a las demandas de los clientes. NEGOCIOS GLOBALES en sus inicios se dedic
especficamente al servicio de asesora en Comercio Exterior, ofreciendo estrategias bsicas
para que los clientes realicen sus importaciones y exportaciones de una maneja gil.
En el ao 2008 la empresa cambia su nombre a BARAJ LOGISTICA dando un giro en los
servicios que ofreca, iniciando una nueva etapa de crecimiento tanto en el manejo del negocio
como en la cartera de clientes. Ahora el objetivo primordial es brindar un soporte y logstica
global en la cadena de importaciones-exportaciones, como un aliado estratgico para los
clientes.
Debido al crecimiento de la empresa en los ltimos aos la Gerente se ha visto en la

necesidad de contratar ms personal que colabore en el rea administrativa y operativa
solventando de este modo la demanda que exige el cliente, pero la falta de organizacin
interna, la ausencia de procesos, el desconocimiento de cmo optimizar el tiempo, ha
provocado malestar en los clientes de la empresa los cuales han decidido utilizar los servicios
de otras compaas en vez de la nuestra.
Como asistente de gerencia es prioritario organizar los procesos en la empresa para

lograr satisfaccin no solo en los clientes sino un ambiente laboral grato con todos los
colaboradores, el contar con un sistema integral de gestin de calidad permitir facilitar los
procedimientos en la atencin y logstica que se propone, para implementarlo es necesario
aplicar los conocimientos de materias como organizacin y sistemas que nos permite organizar
la empresa mediante procesos administrativos que promueven el crecimiento de la misma.
1
Los clientes externos e internos sern los directamente beneficiados con el desarrollo
del sistema ya que al mejorar la calidad en todos los mbitos de la empresa empezando por
preocuparnos por el desempeo de los colaboradores y su bienestar, nuestros clientes externos
encontrarn satisfaccin en nuestro servicio, con lo cual la empresa lograra la meta propuesta
que es crecer y ser un factor competitivo para otras compaas.
2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Existe falta de calidad en la atencin al cliente dentro de la empresa Baraj Logstica?
OBJETIVOS
Objetivo General
Elaborar un sistema de gestin de calidad para la Empresa Baraj Logstica mediante procesos
que definan el problema existente dentro de la empresa para generar un cambio oportuno
dentro de la misma.
Objetivos Especficos
- Analizar las tendencias y teoras que desarrollen un sistema de gestin de calidad integral
para la empresa a travs de una investigacin bibliogrfica y de internet que permita la
obtencin de informacin necesaria para el avance del proyecto.
- Elaborar un diagnstico que verifique la problemtica existente dentro de la empresa

utilizando mtodos cientficos que colaboren con la implementacin del sistema.
- Realizar una propuesta utilizando toda la informacin recolectada en este estudio, que
demuestre que los anlisis realizados son los adecuados para la implementacin de un sistema
de gestin de calidad integral.
3
MARCO TERICO
La calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano, pero no siempre

tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo largo de la historia, la
calidad ha sido un concepto siempre idealizado, hoy en da representa una forma de satisfacer
al cliente y por mejorar diariamente procesos y resultados. El concepto actual de calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que afecta a todas las personas y
procesos integrantes de una organizacin.
Sin duda la clave del xito se basa en ser competitivos, fuertes y slidos; la eficacia
que las organizaciones demuestren depende del rendimiento confiable y consistente de los
productos y servicios sin tolerar tiempos perdidos ni costos por falla alguna. Para competir a
nivel mundial, las empresas requieren de polticas prcticas y sistemas que les permitan
garantizar la calidad y crear valores agregados para satisfaccin del cliente.
La microempresa es definitivamente un segmento, que requiere de mayor asistencia

profesional, debido a las caractersticas y diversos problemas que enfrenta y que a travs del
tiempo han sido determinantes para la subsistencia en el mercado. Algunos de estos problemas
son: falta de formacin integral del empresario, deficiente administracin, falta de capital y
ausencia de un enfoque al cliente, entre otros aspectos. De acuerdo con Evans en el siglo XXI,
las empresas que no se encuentren enfocadas a la plena satisfaccin del cliente difcilmente
sobrevivirn en el mercado. (Evans, 2005)
En el mundo globalizado en el que vivimos aparecen diferentes transformaciones

sociales, econmicas y polticas que con la creciente comunicacin e interdependencia entre
los distintos pases del mundo unifican mercados, sociedades y culturas, mismos procesos que
sealan la necesidad de incorporar en las estructuras de trabajo organizacionales, sistemas de
4
calidad que permitan ser ms competitivos, obtener clientes estables y permanecer ms tiempo
en el mercado.
Los beneficios de trabajar con un sistema de gestin de calidad son varios y han dado
excelentes resultados a las instituciones que han aplicado este tipo de sistemas, el presente
proyecto se enfoca en el mejoramiento continuo de la calidad en los servicios que ofrece la
empresa, detectando y corrigiendo eficientemente los problemas internos, incrementado la
calidad y mejorar la imagen de la institucin, con la finalidad de crecer constantemente
buscando satisfacer a los clientes y logrando con esto beneficiar a todos los componentes de la
institucin.
5
IDEA A DEFENDER
Implementar un sistema de gestin de calidad eficaz proporcionando un valor aadido

a la empresa, y mejorando de forma ms econmica y rpida a medida que el sistema se
desarrolla.
VARIABLES
Independiente
Elaboracin de un sistema integral de gestin de la calidad
Dependiente
Mejoramiento del funcionamiento interno y la calidad en el servicio al cliente.
METODOLGA
Para la fundamentacin terica se utilizar mtodos tericos como: el analtico,

sinttico, deductivo e histrico lgico, con los cuales se podr acumular la informacin
necesaria para adquirir los conocimientos que se requieren al implementar el sistema.
Para el diagnstico se utilizarn tcnicas como la encuesta y la entrevista mediante las

cuales podremos verificar con claridad cules son los problemas puntuales que los clientes
perciben dentro de la empresa.
6
Para la propuesta mtodos como el inductivo, deductivo, lectura, anlisis que
permitirn obtener informacin para determinar la situacin actual y analizar la informacin y
as poder disear la propuesta para la empresa.
POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin
La poblacin est comprenda por los 10 clientes que actualmente tiene la empresa
BARAJ LOGISTICA., por lo que no justifica calcular la muestra.
RESUMEN
En el primer captulo se podr distinguir la historia sobre el origen de los sistemas de

calidad, la evolucin de los mismos y la diferencia que han marcado al ser implementados en
las empresas. Varios autores confirman la utilidad que un sistema de gestin tiene dentro de
una institucin y porque ayudan a crecer a la compaas direccionndolas a nuevos estndares
de calidad.
El segundo captulo mediante mtodos y tcnicas se ocupa de diagnosticar la situacin

real de la empresa, y la forma como lograr su permanencia y crecimiento en el mercado. Los
anlisis aqu expuestos afirman la necesidad que tiene la empresa de implementar un sistema
de gestin de la calidad que satisfaga las necesidades de sus actuales y potenciales clientes.
El tercer captulo mediante toda la informacin obtenida y los anlisis correspondientes se

proceder a realizar la propuesta de implementacin de un sistema de gestin de la calidad
para la empresa Baraj Logstica en donde se plantear recomendaciones para su correcto
7
funcionamiento, de este modo se alcanzarn las metas deseadas para la solucin del problema
planteado.
CAPTULOS MTODOS TCNICAS RESULTADOS

- Analtico - Lectura Obtener suficiente
Captulo I - Sinttico - Investigacin informacin para
- Histrico - Recopilacin de comprender cuando
Lgico datos y porqu es
importante
implementar un
sistema de gestin
de calidad
Captulo II - Analtico - Entrevista Definir y localizar
- Encuesta los problemas que se
han generado dentro
de la empresa.
Captulo III - Sinttico - Lectura Realizar la propuesta
- Inductivo - Recopilacin de para la
datos implementacin de
un sistema de
gestin de la calidad.
8
CAPITULO I
FUNDAMENTACIN TERICA
1.1 MARCO REFERENCIAL
Despus de revisar varias teoras concernientes al desarrollo de la gestin de calidad es

importante mencionar que ha sido utilizado por empresas de renombre no solo en el pas sino
en el extranjero, lo que demuestra que implementarlo es una decisin que traer como
consecuencia el crecimiento de la institucin.
Acera del Ecuador C.A. ADELCA es una empresa ecuatoriana dedicada a la fabricacin y
comercializacin de productos de acero para la construccin, que someti sus procesos de
produccin y comercializacin a una serie de rigurosos anlisis para obtener certificados que
avalen su calidad, cuidado del medio ambiente y seguridad laboral.
Adelca con el sistema de gestin integral, realiza gestiones enfocadas a los procesos para
satisfacer las necesidades de los clientes, a tener personal competente, a mejorar
continuamente trabajando una conciencia de calidad, seguridad ocupacional, responsabilidad
social y de cuidado del ambiente.
Uno de los factores que permiten el desarrollo de la gestin integral es la seguridad y salud
en el trabajo, los que se han convertido en una prioridad para dicha empresa. El objetivo
primordial es la prevencin de los riesgos laborales mediante la implementacin de polticas y
procedimientos que prioricen la proteccin de la integridad de las personas, el ambiente y las
9
instalaciones, dando origen al involucramiento de la gestin tcnica, administrativa y talento
humano.
La atencin al cliente son lo ms importante para la compaa y para mejorar los servicios
y atencin al cliente mantienen actualizada su base de datos y realizan encuestas
permanentemente para saber qu opina la gente respecto a la calidad en el producto y la
atencin que han recibido, lo que les permite mantener un estatus elevado dentro del mercado.
Adelca se preocupa por el cuidado y preservacin del ambiente en todas sus prcticas
de negocios. Esto incluye la forma en que opera su planta, oficinas y sucursales. El manejo
adecuado de todos los residuos reciclables, no reciclables y peligrosos y el cumplimiento legal
aplicable a nivel nacional.
CHOVA DEL ECUADOR es una empresa dedicada a la produccin de lminas

asflticas que se vio en la necesidad de implantar un Sistema de Gestin de la calidad como
una estrategia empresarial que permite blindar a la organizacin ante posibles embates de la
competencia y de este modo asegura la permanencia en el mercado, y la consecuente
estabilidad de la organizacin.
Los resultados fueron visibles al poco tiempo de llevar a cabo el proyecto:
- Mejoramiento en la calidad de los productos (control de calidad)

- Con la mejora de la calidad de los productos y apoyados en una campaa de marketing
se logr posicionar a la marca a nivel nacional.
- La atencin de reclamos y la consecuente solucin de inconvenientes, mejor la
relacin con sus clientes, distribuidores y usuario final.
10
- Al estandarizar las actividades de la organizacin a travs de procedimientos e
instrucciones de trabajo se logr que el crecimiento de la empresa sea rpido.
- Lograron agilitar la toma de decisiones en todos los niveles de la organizacin, debido
a que la informacin se mantiene estadsticamente registrada y es presentada de forma
peridica mediante grficas de indicadores de gestin.
- Como consecuencia del crecimiento en ventas y aumento de la capacidad de
produccin, la empresa se encontr ante la necesidad de incrementar la productividad.
- Otros beneficios alcanzados son la mejora del ambiente laboral, agilidad en el
reemplazo de personal durante el proceso de induccin, sistematizacin de las tareas de
planificacin, reduccin de costos por desperdicios y producto no conforme,
eliminacin de tareas innecesarias que no aportan valor, etc.
A travs del sistema de Gestin de Calidad se define de una manera clara y explcita los
principios y valores que definen una cultura empresarial entre los que se destaca la tica,
honradez y transparencia en las actividades que desarrollan. (Chova, 2011)
1.2 MARCO TERICO
En un mundo globalizado la competencia por ser cada vez mejor se ha vuelto primordial,
lo que ha obligado a las empresas a mejorar cada vez ms su gestin de calidad.
Los cambios que se han producido en el entorno empresarial han llevado a las instituciones
a buscar soluciones para mejorar su competitividad. El crecimiento de los mercados, las
expectativas cambiantes de los clientes, la actualizacin tecnolgica son algunos factores que
han modificado el modo de que los empresarios ven el funcionamiento de los sectores.
11
Es por eso que la implementacin de un sistema que se oriente hacia la calidad es una de
las alternativas que con xito han dado respuesta a estos retos del mundo actual. La calidad se
ha convertido en un factor imprescindible para la estabilidad y crecimiento de una empresa.
Existen varios y diversos conceptos propuestos por diferentes autores sobre la calidad y su
gestin dentro de una empresa. Cada definicin proporciona ventajas y desventajas con
respecto a la utilidad que cada una representa y la importancia que da al consumidor. Cada
empresa tiene la libertad de adoptar aquella que se ajuste mejor a sus objetivos.
En este caso a continuacin presentar varias teoras que pueden colaborar con el
desarrollo de Baraj Logstica en la implementacin de un sistema de calidad.
1.2.1 Calidad
Segn Moreno, los conceptos de calidad y de gestin de la calidad han evolucionado

considerablemente a lo largo de los ltimos setenta aos. (T, 2001), con lo que se pueden
tomar en cuenta varias teoras y conceptos de varios autores que profundizan en el estudio de
la calidad que se debe mantener dentro de una institucin.
El autor Edwards Deming, critic las formas tradicionales de administrar y evaluar a los
trabajadores, por lo que propuso ideas ms humanistas al respecto. Deming propuso catorce
principios que fueron el pilar para transformar el desarrollo de la calidad y permiti a pases
como Japn destacarse en el mbito de la competitividad, los cuales son:
12
- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios
- Adoptar una nueva filosofa
- No depender de la inspeccin masiva
- Acabar con la prctica de conceder un contrato solo por el valor
- Mejorar constantemente el Sistema de produccin y servicio
- Instituir la capacitacin en el trabajo
- Instituir el liderazgo
- Erradicar el miedo
- Derribar las barreras entre las reas del personal
- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral
- Eliminar las cuotas numricas
- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho
- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
- Tomar medidas para lograr la transformacin (Gilberto, 2015)
Los catorce principios de Deming ensean el modo como se debe administrar una
organizacin para asegurar su xito por medio de la calidad y sirven para evaluar la direccin
de cualquier organizacin.
Con estas definiciones se puede afirmar que los sistemas de gestin de calidad que una
empresa debe mantener o ejecutar, se dirige desde el modo de evaluar a sus trabajadores hasta
el adoptar nuevas filosofas institucionales.
La globalizacin ha provocado la unificacin de sociedades y culturas a travs de una serie

de transformaciones sociales, econmicas y polticas, este proceso seala la necesidad de
incorporar en las estructuras organizacionales sistemas de calidad que les permitan ser ms
competitivas, y satisfacer a los clientes asegurando de este modo la permanencia en el
mercado. Es por eso que el autor Kusuro Ishikawa se orient directamente hacia las personas
ms que a las estadsticas, promovi una mayor participacin de todos los empleados, el crea
13
que la calidad comienza por el cliente y entender sus necesidades es la base para mejorar, las
quejas deben manejarse en forma activa como oportunidades para reajustar la calidad. (Evans,
2005). El objetivo que se destaca con esta teora es el involucrar a todos en el desarrollo de la
calidad y no solo a la direccin de la misma.
Hacer las cosas de una forma correcta no es una teora reciente, siempre han existido
metodologas para obtener buenos resultados y posibilidades de apreciar la satisfaccin de los
procesos. Sin embargo el tema de la calidad en los tiempos actuales, se ha convertido en uno
de los aspectos de ms importancia en el mundo empresarial, producir bienes y servicios sin
que estn certificados es darle mucha ventaja a la competencia, prcticamente se est
obligando hacer las cosas con calidad o simplemente se estar en los ltimos lugares del
mercado.
Segn Reeves y Bednar la evolucin que ha sufrido la calidad en el tiempo permite

establecer cuatro enfoques bsicos en su definicin:
- Calidad es excelencia
- Calidad es valor
- Calidad es conformidad con las especificaciones
- Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes. (Andaluz, 2014)
Las propuestas de Philip B. Crosby se centran en los problemas de motivacin y

expectativas. Algunas de sus aportaciones ms importantes son catorce pasos, en donde
explica la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar sus movimientos por la
calidad. Crosby define que la calidad es, conformidad con las necesidades o cumplimiento de
los requisitos. La calidad no cuesta, sino que genera utilidades en todos los aspectos, ya que
cada centavo que se gaste en hacer las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras
se convierte en medio centavo de utilidades. (Crosby, 2003)
14
1.2.2 Calidad Total
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms
remotos. (Perez, 2002)
Es por esto que el trmino calidad ha cambiado durante la historia, por lo cual es
importante sealar varias etapas de la evolucin de la calidad, hasta llegar a la definicin que
estamos analizando, que es la calidad total:
TABLA # 1
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Hacer las cosas bien - Satisfacer al cliente.
Artesanal independientemente del coste o - Satisfacer al artesano
esfuerzo necesario para ello. por el trabajo bien
hecho.
- Crear un producto
nico.
Hacer muchas cosas no - Satisfacer una gran
Revolucin Industrial importando que sean de calidad demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con - Obtener beneficios
Calidad),
Asegurar la eficacia del Garantizar la disponibilidad
Segunda Guerra Mundial armamento sin importar el costo, de un armamento eficaz en la
con la mayor y ms rpida cantidad y el momento
produccin (Eficacia + Plazo = preciso.
Calidad)
- Minimizar costos
Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera mediante la Calidad.
15
- Satisfacer al cliente
- Ser competitivo
Postguerra (Resto del Producir, cunto ms mejor Satisfacer la gran demanda
mundo) de bienes causada por la
guerra.
Controles de calidad Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades
Produccin para evitar la salida tcnicas del producto.
de bienes defectuosos.
Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos de la - Satisfacer al cliente
Calidad organizacin para evitar que se - Prevenir errores
produzcan bienes defectuosos. - Reducir costos
- Ser competitivo
Calidad Total Teora de la administracin - Satisfacer tanto al
empresarial centrada en la cliente externo como
permanente satisfaccin de las interno.
expectativas del cliente - Ser altamente
competitivo
- Mejora Continua
Esta evolucin nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y en definitiva, a la
sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin
de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave de que dependen la mayor
parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino para
asegurar su supervivencia. (Perez, 2002)
La calidad segn Evans fue evolucionando hasta surgir el concepto de calidad total TQ ,
con sus siglas en ingls de Total Quality. Conforme las compaas empezaron a reconocer la
amplitud del enfoque de la calidad, surgi el concepto. La calidad total es un sistema
16
administrativo que se enfoca hacia las personas, busca un incremento continuo en la
satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. La calidad total es un enfoque total
de sistemas y pate integral de una estrategia de alto nivel, trabaja en todas las funciones y
reas, comprende a todos los empleados, desde el nivel ms alto hasta el ms bajo y se
extiende hasta incluir a la cadena de proveedores y la cadena de clientes. (Evans, 2005)
En conformidad con este concepto podemos concluir que la calidad total de una
organizacin se basa en los siguientes aspectos:
- Centrado en la calidad
- Basado en la participacin de todos sus miembros
- Orientada a la rentabilidad a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente.
- Proporciona una mejora continua a todos los miembros de la organizacin y a la
sociedad en general.
Como lo podemos verificar en el siguiente grfico:
GRAFICO # 1
PARTICIPACION DEL
PERSONAL
CALIDAD TOTAL
SATISFACCION DEL
MEJORA CONTINUA
CLIENTE
Tomado de: http://www.edeemprende.com/blog/administracion-de-la-calidad-total/
Segn Serrano Cliement la calidad total la podemos definir como la excelencia en los
productos o servicios que satisface las expectativas exactas deseadas del cliente, tanto interno
17
como externo, conseguida con el menos coste posible y en armonizacin con el entorno social,
en un proceso continuo; motivado, entre otras causas, porque las expectativas de los clientes
son cambiantes, con unos niveles de exigencia cada vez mayores, y teniendo como objetivo
final la supervivencia de la empresa. (Serrano, 2003)
1.2.3 Gestin de calidad
Un sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la
misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad.
Para Atkinson, la gestin de la calidad es el compromiso de toda una organizacin para

hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una organizacin y por lo tanto, para
que la gestin de la calidad se prspera y exitosa, debe ser aceptada por todos los integrantes
de la organizacin. (Atkinson, 1990)
James afirma que la gestin de la calidad, es una filosofa de direccin generada por una
orientacin prctica, que concibe un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de
crecimiento y de supervivencia organizativa, es decir accin enfocada hacia la mejora de la
calidad en el trabajo y a la organizacin como un todo. (James, 1997)
Segn Gutirrez la gestin del sistema de calidad tiene que demostrar que la organizacin
es capaz de suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los
requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfaccin del
cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema, incluyendo la prevencin de no-
conformidades y el proceso de mejora continua.
18
1.2.4 Las cuatro eras de la gestin de la calidad total
Segn Moreno en su libro gestin de la calidad y diseo de organizaciones, la evolucin de

la gestin de la calidad se produjo en cuatro eras o fases:
1. Desarrollo a travs de la Inspeccin.- Aplicacin de tcnicas de inspeccin de la

calidad en cada producto, asegura que se lleven a cabo tareas elementales para
minimizar errores. La produccin en masa cre la necesidad de producir productos de
calidad constante.
2. Desarrollo a travs del Control de Calidad.- Control del proceso de fabricacin a
travs de la gestin de los datos. Aplicacin de principios y prcticas de probabilidad a
los procesos de fabricacin. Desarrollo de tcnicas de muestreo. Su aplicacin se limit
a operaciones de final de lnea de proceso.
3. Desarrollo a travs del aseguramiento de la Calidad.- Desarrollo del sistema que
rodea al proceso / producto manufacturado. Especialistas no son capaces de gestionar
la calidad por si mismos, los sistemas de calidad como la ISO 9000 fueron
desarrollados y aplicados.
4. A travs del Modelo GCT (Gestin de Calidad Total).- Filosofa que busca obtener
el compromiso global de la organizacin a travs de la participacin de empleados,
gestin eficaz para minimizar errores, satisfacer a los clientes de una forma constante
por medio de una estrategia de trabajo.
Las funciones de la gestin de la calidad total son:

- Planificacin
- Organizacin
- Direccin
- Personal
- Control
19
1.2.5 Funciones de la gestin de la calidad
La planificacin se orienta al futuro y crea las directrices para toda organizacin, ofrece la
capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las acciones necesarias para
enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un eficaz y manejable proceso de mejora de
la calidad. (James, 1997)
La organizacin, es asegurar que la empresa satisface los objetivos de la calidad que se ha

fijado. Desarrollo de entorno de trabajo claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan
a la actividad eficaz de una organizacin y dirigir l comportamiento de las personas, grupos y
departamentos para realizar los objetivos fijados por la organizacin. (James, 1997)
La direccin incluye elementos que son teoras de motivacin, teoras de liderazgo, tipos
de poder. La tarea de un directivo ha pasado a ser la de un lder en aprendizaje.
La funcin enfocada al personal hace referencia al recurso humano y lo define como el

proceso de diseo de las medidas y actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la
eficiencia y eficacia del funcionamiento de la organizacin. Los elementos claves para el
desarrollo de esta funcin son: trabajo en equipo, orientacin en todas las reas y niveles de
actividad de la organizacin, cultura orientada a las personas. (James, 1997)
El control es un proceso que se utiliza para asegurar que se satisfacen los objetivos, por
medio de la informacin obtenida de la ejecucin real del proceso, es decir la informacin del
20
proceso es comparada con los estndares esperados y posteriormente, se toman decisiones de
acuerdo con el resultado de esta comparacin. (James, 1997)
1.2.6 Sistemas de Gestin de la calidad
Segn Rafael J., (C, 2015) una manera de definir un Sistema de Gestin de la calidad, es
descomprimiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:
- Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente contribuyen

a determinado objetos. (Diccionario de la Real Academia Espaola)
- Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o deseo
cualquiera. (Diccionario de la Real Academia Espaola)
De estas dos definiciones Rafael J. concluye que un Sistema de Gestin de la Calidad son
actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad. (C, 2015)
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes:
- Estructura Organizacional
- Planificacin
- Recursos
- Procesos
- Procedimientos
La estructura organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define

una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la empresa organiza a su
21
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la
misma.
La planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin

trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
El recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura dinero, etc).
Los procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
identificados.
Los procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos

detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos del proceso en
producto o servicio. (C, 2015)
Por su parte Summers, menciona que el sistema de gestin de la calidad es dinmico,

puede adaptarse y cambiar, se basa en el conocimiento de las necesidades, requisitos y
expectativas de los clientes. (SUMMERS, 2003). De esta manera, el sistema de gestin de la
calidad tiene como finalidad satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos al
establecer procedimientos acordados con los integrantes de la organizacin, que guiarn los
esfuerzos para lograr un xito empresarial, creado una satisfaccin completa en los clientes,
minimizando costos y exigiendo un mejor aprovechamiento de los recursos de la empresa, con
armona, motivacin y control total de las acciones, basndose principalmente en la mejora
22
continua de los procesos; adems aporta una slida ventaja competitiva propia y sostenible en
el tiempo.
1.2.7 Sistema de gestin integral para la micro, pequea y mediana empresa NTE
INEN 2 537: 2010
En el Ecuador existen variedad de empresas que por diferentes motivos no han tenido
la oportunidad de aplicar en sus empresas certificaciones con normas internacionales que
ayuden con el crecimiento y el mejoramiento en la calidad que ofrecen sus servicios.
Segn la NTE INEN 2 537: 2010, en la poca moderna liderada por movimientos
mundiales de apertura comercial e innovacin tecnolgica, los pases requieren contar con
estructuras productivas eficaces, eficientes y competitivas. Un pas es tan exitoso como los son
sus empresas y organizaciones productoras de bienes o prestadoras de servicios. El
establecimiento de estndares y criterios de operacin para estas organizaciones es el primer
paso en la bsqueda de alcanzar niveles internaciones de calidad y competitividad. Un sistema
de gestin integral involucra prcticas para la planificacin, conocimiento del mercado,
administracin de recursos y operaciones, manejo ambiental, seguridad y salud ocupacional.
(INEN, 2010)
1.2.7.1 Principios de gestin
Existen siete principios de gestin que pueden ser utilizados con el fin de conducir a la
empresa al mejoramiento continuo:
- Enfoque al cliente
23
La organizacin depende de sus clientes y por lo tanto debe comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas. En una organizacin exitosa, sus miembros piensan continuamente en sus
clientes y desarrollan sus actividades para que alcancen lo que esperan. (INEN, 2010)
- Liderazgo
Una empresa necesita de un lder. Los lderes son personas que tienen la capacidad de
dirigir los esfuerzos de un grupo humano hacia el logro de objetivos comunes. Una
organizacin exitosa comparte la visin de futuro y compromete a sus miembros a
participar activamente para alcanzar los resultados. (INEN, 2010)
- Enfoque en datos y resultados

Las decisiones de negocio de una organizacin deben estar fundamentadas en datos.
Solo aquellos procesos que se miden, se pueden controlar y se pueden mejorar. Existen
oportunidades para optimizar los procesos de una empresa, pero estos no son visibles.
El uso de datos permite identificar acciones con resultados concretos. (INEN, 2010)
- Eficiencia
La organizacin debe desarrollar la habilidad de lograr los objetivos planteados
utilizando el menos volumen de recursos. La eficiencia no solo significa ahorros,
tambin significa que las diversas acciones sean ejecutadas cumpliendo con los
estndares establecidos. (INEN, 2010)
- Desarrollo permanente
Un negocio que satisface a sus clientes tiene oportunidades de crecer y fortalecerse.
La innovacin es fundamental para alcanzar la preferencia de dichos clientes. Es
importante para la empresa buscar nuevos servicios o la forma de proveer los mismos
24
con caractersticas diferentes, con la finalidad de dar ventaja en el negocio. (INEN,
2010)
- Conciencia ambiental
Las operaciones de las organizaciones interactan positiva o negativamente con el
ambiente. Una organizacin exitosa toma en cuenta aquellos aspectos significativos de
su trabajo frente al ambiente y los considera para reducir y/o prevenir la
contaminacin. (INEN, 2010)
- Ambiente de trabajo seguro

Las personas realizan sus actividades en un ambiente donde conocen los riesgos y han
determinado mtodos adecuados para minimizarlos. La salud de los trabajadores es
fundamental y la organizacin debe aplicar prcticas adecuadas para cuidarla. (INEN,
2010)
GRAFICO # 2
GESTIN DEL NEGOCIO

Requisitos Clientes y Partes interesadas
GESTIN AMBIENTAL Y
GESTIN DE RECURSOS
SEGURIDAD
GESTIN DE VENTAS /
GESTIN DE OPERACIONES
Modelo del Sistema de Gestin Integral MYPIMES
25
1.3 MARCO CONCEPTUAL
1.3.1 Empresa
Una empresa es una unidad econmico social, integrada por elementos humanos,
materiales y tcnicos, que tiene por objetivo el obtener utilidades a travs de su participacin
en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo,
tierra y capital). (DEFINICION.DE, 2015)
1.3.2 Mercado
Se puede entender como la organizacin o entidad que le permite a los oferentes

(vendedores) y a los demandantes (compradores) establecer un vnculo comercial con el fin de
realizar operaciones de diversa ndole, acuerdos o intercambios. (DEFINICION.DE, 2015)
1.3.3 Cliente
Derivado del latn, el concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las personas
o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra. El origen de la
aplicacin de este trmino debe buscarse en la antigua Roma, siendo el individuo
econmicamente inferior, quien se pona al servicio de uno de mayor rango en una relacin,
que no estaba regulada y que otorgaba, al de mayor rango, un importante prestigio social. Esta
definicin resulta la esencia del trmino, que sin embargo se va desmembrando y reinventando
de acuerdo con el mbito que lo utilice. Son muchos los campos que toman el trmino y lo
aplican en su contexto pero siempre sobre la base de ser una persona u organizacin que,
voluntariamente, recibe algo a cambio de otra cosa que entrega.
26
1.3.4 Los catorce principios de Deming
Se trata de una serie de premisas que se destacan por su precisin para detectar los
principales errores de la gerencia y el camino para lograr que una empresa salga de cualquier
tipo de crisis, ya sea global o particular. Los catorce principios fueron la base para la
modificacin de la industria americana. La adopcin y actuacin sobre los catorce puntos es
una seal de que la direccin tiene la intencin de permanecer en el negocio y apunta a
proteger a los inversores y a los puestos de trabajo. Sirven en cualquier parte, tanto en las
pequeas compaas como en las ms grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas
a la fabricacin. (Wikipedia, Wikipedia.com, 2015)
1.3.5 Sistema
Del latn sistema, un sistema es mdulo ordenado de elementos que se encuentran

interrelacionados y que interactan entre s. El concepto se utiliza tanto para definir a un
conjunto de conceptos como a objetos reales dotados de organizacin. Un sistema es un
conjunto de funciones que operan en armona o con un mismo propsito, y que puede ser ideal
o real. Por su propia naturaleza, un sistema posee reglas o normas que regulan su
funcionamiento y, como tal, puede ser entendido, aprendido y enseado.
1.3.6 Gestin
Del latn gestin, el concepto del gestin hace referencia a la accin y a la

consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es
llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de una operacin comercial o de un
anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer, dirigir,
ordenar u organizar na determinada cosa o situacin. La nocin de gestin, por lo tanto, se
extiende hacia el conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar
27
un proyecto. La gestin es tambin la direccin o administracin de una compaa o de un
negocio.
1.3.7 Calidad
Las cualidades y particularidades tpicas de algo se resaltan a partir del concepto de

calidad, una nocin que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos pertenecientes a
una misma especie. Cabe resaltar que la definicin de calidad, por el carcter subjetivo de su
acepcin, no suele ser precisa. Existen mltiples perspectivas tiles a la hora de abordar el
concepto de calidad. Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una
diferenciacin de tipo cualitativo y cuantitativo en relacin a algn atributo requerido. En
cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere que la
calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que ste consiga cubrir las necesidades
del cliente. Tambin puede decirse que la calidad consiste en aadir valor al consumidor o
usuario. Por tanto, partiendo del uso de calidad como sinnimo de excelencia, tenemos que
determinar que en la actualidad es frecuente utilizar las expresiones sello de calidad o
marca de calidad.
1.3.8 Calidad Total
La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc. La calidad total es el estadio ms evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la calidad que
se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin. La filosofa de la calidad total
proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la
involucracin de todos los miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno
como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin ( el cuerpo
28
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad ( los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). (DEFINICION.DE,
2015)
1.3.9 Sistema de gestin de calidad
Se denomina sistema de gestin de calidad al mecanismo operativo de una

organizacin para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la informacin, la maquinaria
y el trabajo de manera tal que los clientes estn conformes con los productos y/o los servicios
que adquieren.
El sistema de gestin de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinacin de
procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente satisfecho siempre
implica un beneficio para la empresa: mayores ganancias, fidelidad, menos gastos en
resolucin de problemas, etc.
Puede entenderse a los sistemas de gestin de calidad como herramientas para la
planificacin, la ejecucin y la evaluacin de los proyectos empresariales con la calidad como
fin. Para cumplir con sus objetivos puede recurrir a distintas metodologas, tcnicas y
estrategias. (DEFINICION.DE, 2015)
29
CAPITULO II
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN
2.1 DIAGNSTICO SITUACIONAL
El anlisis situacional orientar las decisiones gerenciales necesarias para mejorar la

productividad de la empresa hacindola ms competitiva, en la medida que se hagan los
ajustes necesarios con la informacin obtenida se podr determinar los aspectos positivos y
negativos tanto del entorno como de la empresa.
La planificacin es un proceso dirigido a establecer la meta a la cual se desea llegar y que

no se conseguir a menos que previamente se emprendan acciones basadas en el anlisis
permanente del medio en el que se desenvuelve BARAJ LOGISTICA, presentando
informacin que ser til para la investigacin.
2.2 ANALISIS EXTERNO

30
Para lograr introducir los cambios que la empresa necesita, debemos hacer un estudio de la
situacin actual, atendiendo a los factores que tienen influencia en la actividad que desarrolla.
2.3 Macroambiente
El diagnstico del medio ambiente externo tiene como objetivo identificar y prever los
cambios que se producen en su realidad actual, los cuales deben ser identificados para
reconocer si pueden producir un impacto favorable o una amenaza para la empresa.
Para determinar el giro del mercado en cuanto a materia en Comercio Exterior en el pas se
debe analizar de forma detallada todos los factores que influyen en la empresa.
Tales como:
- Factor Econmico
- Factor Poltico
- Factor Social
- Factor Tecnolgico
2.3.1 Factor Econmico
Las polticas econmicas son herramientas de intervencin del Estado en la economa

para alcanzar objetivos fundamentales para el crecimiento econmico del pas.
La economa de Ecuador ha dependido principalmente del petrleo y de la agricultura.

Ecuador es uno de los primeros exportadores mundiales de pltanos y adems produce caf,
cacao, aceite de palma y caa de azcar. La industria forestal es tambin importante, el pas
31
produce y exporta madera. Desde los aos 80 se ha incrementado la exportacin de camarn
convirtindose en el segundo exportador mundial de este producto.
Para el ao 2015 se muestra un escenario con varias dificultades para el pas en el

desarrollo econmico. Los inconvenientes para cubrir el financiamiento pblico, la falta de
inversin privada y la cada del precio del petrleo que se dio en el segundo semestre de 2014,
han propiciado una situacin en la que es difcil mantener los niveles de crecimiento de aos
anteriores. Esta situacin ha llevado a que se d un incremento del endeudamiento pblico, si
bien este sigue siendo sostenible comparado con otros pases de la regin. (EKOS, 2014)
Por otra parte, los microcrditos otorgados a la pequea y mediana empresa por parte
del actual gobierno han dado confianza en el sistema financiero donde varias instituciones se
han visto beneficiadas subiendo as el nivel de ventas por incremento en los ingresos. De
hecho en una buena economa los ingresos mejoran la calidad de vida de los ciudadanos, por
consiguiente afecta de manera positiva al mercado de consumo local.
2.3.2 Factor Poltico
El sistema poltico de Ecuador se basa en una serie de condiciones histricas y sociales

que han hecho que los partidos polticos tengan una connotacin muy importante dentro del
convivir del ciudadano ecuatoriano.
Este factor es importante en el anlisis situacional porque las decisiones que se toman
en este nivel inciden directamente en el funcionamiento de las empresas.
32
Ecuador es una repblica basada en una democracia representativa constitucionalmente
establecida. La Constitucin Poltica de la Repblica y sus reformas como Ley Suprema del
Estado determina la divisin de este en tres funciones o poderes: legislativa, ejecutiva y
judicial.
Al analizar la poltica en el Ecuador se puede concluir que el alto grado de corrupcin

que se ha detectado en los diferentes gobiernos que se han sucedido a lo largo de la historia
republicana, la variedad de partidos polticos que existen sin una clara ideologa se han
convertido en factores fundamentales para general una profunda inestabilidad poltica la cual
seguir creciendo a menos que se desarrollen reformas polticas que respondan a las
aspiraciones de la ciudadana.
Se necesita urgentemente de nuevos actores en la poltica, con ideas renovadas y con

ideologas en favor de la mayora de la poblacin ecuatoriana, que permitan garantizar la
generacin de reglas claras que alcancen una verdadera estabilidad econmica, sin las cuales
ser imposible alcanzar condiciones favorables para el crecimiento de las actividades
productivas.
2.3.3 Factor Social
El ambiente social se compone de actitudes, deseos, expectativas, educacin, creencias

y costumbres de las personas de un grupo o sociedad determinados, al conocer el medio en
que se desenvuelve el pas, se busca la manera de lograr el bienestar de la poblacin.
Los problemas sociales son el conjunto de males que aflige a ciertos sectores de la
sociedad, el conocerlos facilita la bsqueda de soluciones. Se pueden detectar un sinnmero de
problemas que afectan a las personas y por ende a la sociedad, pero se considera como los
33
problemas fundamentales del pas: el desempleo, la delincuencia, la violencia, la inseguridad,
la pobreza, la inestabilidad poltica y la falta de credibilidad en la justicia.
A partir de la crisis econmica antes de la aparicin del dlar como moneda local,
generaron fenmenos como la migracin que han dejado efectos visibles en la vida de las
comunidades, especialmente en los sectores medios y ms empobrecidos puesto que han
descompuesto las familias y se han generado vacos de afectividad en la niez que ha que dado
a cargo de parientes y vecinos en la ausencia de padres y madres.
2.3.4 Factor Tecnolgico
Uno de los factores de mayor efecto sobre el ambiente es la tecnologa, la cual ha

tenido un gran impacto en los estilos de vida del hombre moderno, en sus hbitos de consumo
y en su bienestar econmico. Su principal influencia es sobre la forma de hacer las cosas,
como se disean, producen, distribuyen y venden los bienes y los servicios.
A travs de mejoramiento tecnolgico, la humanidad ha mejorado su nivel de

produccin cada da ms, e independientemente de la distribucin del conocimiento hoy se
produce ms de mil veces ms de lo que se produca hace un siglo.
La importancia de la tecnologa se ha acentuado junto con la intensificacin de los

procesos de globalizacin de la produccin y del mercadeo de bienes y servicios. El cambio
tecnolgico puede hacer que un producto establecido sea obsoleto de la noche a la maana, al
mismo tiempo que puede generar un sinnmero de nuevas posibilidades para un producto. Por
lo tanto la tecnologa puede representar tanto una oportunidad como una amenaza.
2.4 MICROAMBIENTE
34
Los factores del microambiente afectan el funcionamiento de las empresas. Este tipo de
factores aunque son externos, guardan estrecha relacin con la empresa y a pesar de que
generalmente no son controlable, se puede influir en ellos en algunas situaciones
diferencindose as de los factores macroambientales.
2.4.1 LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
Para el anlisis del microambiente de la empresa BARAJ LOGISTICA, considerar el

esquema de las cinco fuerzas de Porter:
GRAFICO # 3
Riesgo de ingreso de
competidores potenciales
OPORTUNIDAD
Experiencia en el
mercado
Poder de negociacin con Rivalidad entre empresas Poder de negociacin con

los proveedores establecidas los clientes
OPORTUNIDAD AMENAZA AMENAZA
Diversas empresas Multiplicacin de Clientes pueden cambiar
capacidad de elegir empresas sus preferencias
Amenaza de productos
sustitutos
AMENAZA
Mejor calidad en el
servicio
35
Fuente: Coyuntura econmica
Elaboracion: Autor
Porter argumenta que cuando ms fuerte sea cada una de estas fuerzas, ms limitada
sera la capacidad de compaas establecida para aumentar precios y obtener mayores
utilidades. La solidez de las cinco fuerzas puede cambiar con el paso del tiempo, debido a
factores que se encuentran fuera del control directo de una firma. En tales circunstancias la
tarea que enfrentan los gerentes consiste en reconocer oportunidades y amenazas a medida que
surjan y formular respuestas estratgicas apropiadas.
2.4.1.1 Rivalidad de ingreso de competidores
Los competidores potenciales son compaas que en el momento no participan en una

industria pero tienen la capacidad de hacerlo si se deciden. La principal barrera de entrada
que se presenta en el sector del comercio exterior es la existencia de empresas que pertenecen
a grandes grupos econmicos y abarcan gran parte del mercado del pas asegurando as su
participacin en este. En el caso de BARAJ LOGISTICA posee gran experiencia en el
mercado lo que permite que el ingreso de nuevos competidores no afecte en la cartera de
clientes.
2.4.1.2 Rivalidad entre empresas establecidas
En el pas existen empresas que mantienen una larga trayectoria ofreciendo los
servicios en comercio exterior lo que produce que nuestros posibles clientes puedan escoger
la empresa que ms se adapte a sus necesidades y a sus condiciones econmicas. Es comn
que los clientes escojan empresas que tienen varios aos en el mercado debido a su
experiencia, es ah en donde BARAJ LOGISTICA debe competir para mantener un prestigio y
colocarse por encima de los competidores.
36
BARAJ LOGISTICA tiene como principales competidores a las siguientes empresas:
- MSL
- FARLETZA
- COMEXIN
- ADULOGIST CIA. LTDA.
- GSG ECUADOR
- TRADING SOLUTIONS
2.4.1.3 Poder de negociacin de los proveedores
Los proveedores pueden considerarse una amenaza para la empresa cuando estn en
capacidad de imponer el precio que debe pagar por el servicio, lo que no sucede en el caso de
BARAJ LOGISTICA, debido a que tenemos variedad de proveedores especialmente en el
sector del transporte que nos permiten escoger a conveniencia al momento de necesitar el
servicio. Debido a esto se considera una oportunidad dentro del mercado.
Entre los principales proveedores de BARAJ LOGISTICA se pueden enumerar los siguientes:
- ULVIO MOLINA (Transporte)

- TRANSPORTES GALLITO
- MAERKS DEL ECUADOR
- COMEXDI
- GOMEZ Y GOMEZ
- ANICAM CARGO
- LATIN
- BETALINK
- EVERGREEN
- COSCO
37
- JHON AVILES
2.4.1.4 Amenaza de productos sustitutos
La existencia de productos sustitutos representa una fuerte amenaza competitiva para

cualquier empresa, pues limita el precio de sus productos y su rentabilidad. En el caso de
BARAJ LOGISTICA se presentan amenazas como el que otras empresas tengan licencia de
agentes aduaneros o desconsolidadores y eso crea gran competencia en el mercado.
2.5 AMBIENTE INTERNO
2.5.1 Empresa
La empresa BARAJ LOGISTICA ubicada actualmente en la ciudad de Quito, pasaje el

Jardn y 6 de Diciembre, fue creada en el en el ao de 1998 con el nombre de NEGOCIOS
GLOBALES, al ser una pequea empresa la gerente y propietaria, realizaba todo las labores
que demandaban los clientes puesto que no haba la necesidad de contratar a ms personal que
asistiera a las demandas de los clientes. NEGOCIOS GLOBALES en sus inicios se dedic
especficamente al servicio de asesora en Comercio Exterior, ofreciendo estrategias bsicas
para que los clientes realicen sus importaciones y exportaciones de una maneja gil.
En el ao 2008 la empresa cambia su nombre a BARAJ LOGISTICA dando un giro en los
servicios que ofreca, iniciando una nueva etapa de crecimiento tanto en el manejo del negocio
como en la cartera de clientes. Ahora el objetivo primordial es brindar un soporte y logstica
global en la cadena de importaciones-exportaciones, como un aliado estratgico para los
clientes.
2.5.2 Estructura Orgnica
GRAFICO # 4
38
GERENTE GENERAL
ASISTENTE DE GERENCIA MENSAJERA
VENTAS OPERACIONES ADUANA
El organigrama que posee BARAJ LOGISTICA es lineal ya que pone de manifiesto

una estructura simple que concentra el poder en los puestos superiores, delegando
responsabilidades de forma descendente y funcional ya que incluyen las principales funciones
que tienen asignadas.
BARAJ LOGISTICA se considera como una pequea empresa de acuerdo al nmero

de sus empleados los cuales son 4. La cultura organizacional se basa en el respeto mutuo,
confianza y seguridad para todos los integrantes.
39
2.6 ANALISIS FODA
TABLA # 2
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Diferenciacin con las empresas del - Crecimiento en el mercado
medio - Avances tecnolgicos
- Experiencia en el mercado - Crecimiento de las exportaciones
- Personal capacitado y con con las nuevas reglamentaciones
experiencia arancelarias.
- Poseer infraestructura propia
DEBILIDADES AMENAZAS
40
- No existe una cultura de atencin al - Inestabilidad de las poltica de
cliente sector
- Falta de organizacin interna - Variacin en las tarifas por parte de
- Falta de un seguimiento de procesos los proveedores
- Falta de un rea de RRHH que - Riesgo de incumplimiento en el
atienda las necesidades de la pago por parte de los clientes
organizacin - Disminucin en la cartera de
- Alta rotacin de personal clientes
- Un creciente poder de negociacin
de los clientes y/o proveedores
2.7 POBLACIN
La poblacin est comprendida por los 10 clientes que actualmente tiene la empresa
BARAJ LOGISTICA., por lo que no justifica calcular la muestra.
2.7.1 Anlisis de resultados
Los resultados obtenidos mediante la investigacin a travs de encuestas aplicadas a 15

clientes de la empresa, son los siguientes:
Pregunta 1.- Qu tan importante es el conocimiento de la industria al momento de elegir

entre empresas como la nuestra?
TABLA # 3
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Importante 13 87%
Nada Importante 0 0%
Poco Importante 2 13%
41
Elaborado por: La autora
Fuente: La Encuesta
GRFICO # 5
Total
0%
13%
Muy importante
Nada importante
87%
Poco importante

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 87% de los encuestados dicen que es muy importante el
conocimiento de la industria para elegir una empresa, el 25% dice que es poco importante.
Pregunta 2.- Qu tan importantes son las herramientas y la tecnologa ofrecidas a la hora de
elegir entre diversas empresas como la nuestra?
TABLA # 4

Fuente: La Encuesta
42
GRFICO # 6
Total
0%
7%
Muy importante
Nada importante
93% Poco importante

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 93% de los encuestados opinan que las herramientas y la
tecnologa son muy importantes para elegir una empresa, el 7% dice que es poco importante.
Pregunta 3.- Qu tan importantes es el costo a la hora de elegir entre diversas empresas
como la nuestra?
TABLA # 5


Fuente: La Encuesta
GRFICO # 6
43
Total
7%
20% Muy importante

Nada importante
Poco importante
73%

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 73% de los encuestados dicen que el costo de los servicios es
muy importantes para elegir una empresa, el 20% dice que es poco importante y el 7% es nada
importante.
Pregunta 4.- Califique la calidad general de nuestros servicios
TABLA # 6

Excelente 2 13%
Buena 5 34%
Pobre 8 53%

Fuente: La Encuesta
GRFICO # 7
44
Total
34%
Bueno
53%
Excelente
13% Pobre

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 53% de los encuestados concuerdan que la calidad en nuestros
servicios es pobre, el 34% dice que es buena y el 13% es excelente.
Pregunta 5.- Califique nuestro nivel de comprensin de sus necesidades empresariales
TABLA # 7

Excelente 2 13%
Buena 3 34%
Pobre 10 53%

Fuente: La Encuesta
45
GRFICO # 8
Total
20%
Bueno
13%
67% Excelente
Pobre

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 67% de los encuestados dicen que el nivel de comprensin de
sus necesidades empresariales es pobre, el 20% dice que es bueno y el 13% es excelente.
Pregunta 6.- Qu tan clara fue la comunicacin que se mantiene con usted?
TABLA # 8

Excelente 2 13%
Buena 4 27%
Pobre 9 60%

Fuente: La Encuesta
46
GRFICO # 9
Total
27%
Bueno
60% 13% Excelente
Pobre

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 60% de los encuestados opinan que la comunicacin en la

empresa con el cliente es pobre, el 27% que es Bueno y el 13% es excelente.
Pregunta 7.- Qu tan informado sobre el progreso de su trmite lo mantuvimos?
TABLA # 9

Muy informado 1 7%
Poco informado 8 40%
Nada informado 6 53%

Fuente: La Encuesta
47
GRFICO # 10
Total
7%
Muy informado
53% 40%
Nada informado
Poco informado

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 53% de los encuestados concuerdan que se lo mantuvo nada
informado respecto al progreso de su trmite, el 40% Poco informado y el 7% que muy
informado.
Pregunta 8.- Con qu nivel de eficacia cumplimos con los plazos?
TABLA # 10

Muy eficaces 1 6%
Poco eficaces 10 67%
Nada eficaces 4 27%

Fuente: La Encuesta
48
GRFICO # 11
Total
6%
27% Muy eficaces
67% Nada eficaces

Poco eficaces

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 67% de los encuestados dicen que el nivel de eficacia con el
que se cumplen los plazos es poco eficaz, el 27% que es nada eficaz y el 6% que es muy
eficaz.
Pregunta 9.- Qu tan importante es para usted lo rpido que respondemos ante los
problemas?
TABLA # 11

Muy importante 14 6%
Poco importante 1 67%
Nada importante 0 27%

Fuente: La Encuesta
49
GRFICO # 12
Total
0%
7%
Muy importante
Nada importante
93% Poco importante

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 93% de los encuestados opinan que la rapidez con que
respondemos a los problemas es muy importante, y el 7% que es poco importante.
Pregunta 10.- Con qu nivel de puntualidad recibe las facturas?
TABLA # 12

Muy puntual 3 20%
Poco puntual 10 67%
Nada puntual 2 13%

Fuente: La Encuesta
50
GRFICO # 13
Total
20%
Muy puntual
13%
67% Nada puntual
Poco puntual

Fuente: La encuesta
Anlisis de los resultados: El 67% de los encuestados opinan que el nivel con que reciben las
facturas es poco puntual, el 20% opina que es muy puntual y el 13% que es nada puntual.
2.7.2 Conclusiones de la encuesta
- La empresa cuenta con un buen nivel de conocimientos sobre el ramo en el que se

desenvuelve, pero es necesario actualizarse constantemente ya que es un requisito que
los clientes solicitan.
- Es importante utilizar herramientas y tecnologa que vaya acorde al tiempo actual, de

este modo los clientes obtendrn satisfaccin en el servicio que se ofrece.
- Se debe analizar si los costos que generan nuestros servicios son competitivos dentro
del mercado del comercio exterior.
51
- La comunicacin que se mantiene con los clientes no es la suficiente como para
generar confianza en los mismos, lo cual puede generar que busquen diferentes
opciones.
- Los colaboradores de la empresa no logran entender con claridad las solicitudes de los
clientes creando insatisfaccin en los mismos.
- No se mantiene informados a los clientes sobre el progreso de su trmite.
- No se cumplen con los plazos establecidos para concluir los trmites.
- Se debe resolver los problemas que se presenten en los trmites de los clientes a
cabalidad y en el menor tiempo posible.
- No se entregan las facturas a las fechas establecidas, existe mucha tardanza.
CAPITULO III
INTRODUCCIN DE LA PROPUESTA
El presente proyecto busca representar de forma clara y coherente la estructura de la

empresa BARAJ LOGISTICA con un sistema de gestin basado en estndares de calidad que
aseguran la prestacin de los servicios resultante de la interaccin de los procesos definidos al
interior de la misma y que estn orientados a la satisfaccin del cliente.
52
Este trabajo de investigacin proporciona las polticas para implementar, administrar y
mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, de manera que se cuente con un ciclo
permanente de mejora continua.
Mediante la medicin, el anlisis y la mejora se demuestra la conformidad de los

servicios a travs de auditoras, de la identificacin y atencin a los clientes, del seguimiento y
medicin de los procesos y servicios, del control de las no conformidades, del anlisis y
sntesis de los datos, de la mejora continua, de las acciones correctivas y acciones preventivas.
La implementacin y operacin del sistema de gestin debe considerar los recursos,

funciones, responsabilidades y autoridad, competencia, formacin y toma de conciencia, la
comunicacin y control documental y operacional.
3.1 OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA
Proponer a la empresa BARAJ LOGISTICA un sistema de gestin de la calidad mediante

procesos de apoyo que gestionen el desarrollo y crecimiento de la institucin.
3.1.1 Objetivos especficos de la propuesta
- Identificar el o reas problemticas dentro de la empresa debido a la falta de un sistema

de gestin integral.
- Disear un sistema de gestin de la calidad que promueva el cambio y en la eficiencia

dentro de la empresa.
53
- Desarrollar acciones de induccin, capacitacin y formacin para garantizar la
competencia e idoneidad del personal de la empresa.
- Implementar procesos de gestin con los cuales el tiempo y calidad de servicio

mantenga un estatus ptimo para el cliente.
- Validar un sistema de control que permita dar seguimiento a los cambios que la
empresa necesita.
3.2 SISTEMA INTEGRAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
3.2.1 Requisitos Generales
La organizacin documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad y

mejora continua mediante las siguientes actividades:
- Identificacin de los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

aplicacin a travs de la organizacin.
- La determinacin de la secuencia e interaccin de estos procesos.
- La determinacin de los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
- La disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos.
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
3.3 DELIMITACION DE AREAS

54
3.3.1 Gerencia General
Las responsabilidades de la Gerencia sern:
- Supervisar todas las reas de la empresa

- Estar enterado de cualquier anomala que suceda en la empresa para solucionarla.
- Atender las quejas de los empleados, clientes y proveedores.
- Conocer cada una de las reas y el funcionamiento de stas
- Fijar consignas de trabajo
- Asignar crditos
- Establecer y aprobar los planes de desarrollo de la empresa.
- Conocer el mercado y tomar las medidas necesarias para que la empresa funcione con
xito.
3.3.2 Asistente de Gerencia
Las responsabilidades de la Asistente de Gerencia son:
- Preparar, tramitar y controlar la documentacin generad en la gerencia general.

- Llevar el control de la agenda del gerente.
- Coordinar las labores y gestin del rea de mensajera.
- Atender a proveedores y entregar las rdenes de compra.
- Preparar informes.
- Recibir, clasificar, tramitar y controlar la correspondencia y documentacin recibida,
tanto interna como externa.
- Solicitar plizas de seguro para cada trmite
3.3.3 Vendedor
Las funciones del vendedor son:

55
- Conocer a cabalidad las caractersticas de la prestacin de servicios.
- Conocer beneficios y caractersticas del servicio que se ofrece.
- Cumplir con el incremento de la cartera establecido en la empresa.
- Desarrollo de nuevos mercados.
- Comunicar errores en los procesos y/o proponer mejoras.
- Planificar visitas comerciales y/o cumplir tiempos.
- Tener identificada a la competencia.
- Dar servicio postventa para mantener actualizada nuestra cartera de clientes.
3.3.4 Operaciones
Las funciones del rea operativa son:
- Coordinar con el agente en el exterior el embarque de la carga.

- Confirmar fechas de salida y llegada de la mercadera de los clientes.
- Revisar los documentos de embarque emitidos por las navieras y/o aerolneas.
- Mantenerse al tanto de las regulaciones arancelarias y no arancelarias.
- Conocimiento y aplicacin del sistema legal que rige el comercio exterior de Ecuador.
- Manejar el sistema de informacin de la aduana llamado ECUAPAS.
- Coordinar con la Asistente de Gerencia los pagos a los proveedores.
- Coordinar el transporte terrestre una vez que la mercadera del cliente lleg al pas y
tenga salida autorizada en aduana (Coordinar con el departamento de aduana).
3.3.5 Departamento de Aduana
Las funciones del departamento de Aduana son:
- Ingresar las partidas arancelarias en la nota de pedido para envo al agente aduanero.
- Entregar al agente aduanero la documentacin necesaria para despachar la mercanca.
- Envo de liquidaciones al cliente
56
- Coordinar el pago de liquidaciones
- Confirmar la salida autorizada de la carga
3.3.6 Mensajero
- Distribuir la correspondencia interna y externa que le sea encomendada.

- Realizar trmites en las navieras y aerolneas
- Realizar trmites bancarios y el pago de impuestos, entre otras gestiones ante
dependencias pblicas e instancias privadas.
- Apoyar realizando diversas tareas administrativas.
3.4 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
La eficacia del modelo consiste, en que la organizacin ha de centrar sus esfuerzos en

desarrollar los procesos de acuerdo con las redacciones contenidas en los procedimientos
documentados y que los resultados obtenidos se trasladen a los formatos para transformarse en
registros de calidad, los cuales sirven para realizar el seguimiento y establecer las bases para la
mejora continua.
Para cumplir con este requisito, el modelo diseado est soportado por los siguientes
documentos:
- Documento autorizado por la gerencia, la cual expresa la poltica de calidad

- Procedimientos documentados que describen los procesos de la organizacin para
alcanzar sus objetivos.
3.4.1 Control de los documentos
La Gerencia establece la metodologa para el control, distribucin, actualizacin,

autorizacin y mantenimiento de documentos del Sistema de Gestin de la calidad de BARAJ
LOGISTICA.
57
Los documentos del Sistema de Gestin son controlados permanentemente y estn
disponibles para su uso. En este sentido la Gerencia establece el procedimiento el cual
describe:
- Las actividades para aprobar, editar, revisar y actualizar los documentos.

- Los mecanismos para el control de documentos incluyendo externos.
- Las actividades para asegurarse que los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
- El control y la identificacin de los cambios en los documentos.
3.4.2 Control de los registros
BARAJ LOGISTICA por medio del procedimiento denominado control de los

registros establece las actividades para proporcionar evidencia de la conformidad de sus
servicios, as como la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad mediante la
identificacin, almacenamiento, resguardo, recuperacin y tiempo de permanencia y
disposicin de los registros.
3.5 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
3.5.1 Compromiso de la gerencia
La Gerencia, demuestra su compromiso para el desarrollo, implementacin y mejora

del sistema de gestin de la calidad mediante las siguientes actividades:
- Comunica y sensibiliza a todo l personal de la organizacin la importancia de

satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
- Establece la poltica y los objetivos de calidad.
- Realiza las revisiones del sistema de calidad.
58
- Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
Por lo tanto, para cumplir con los requisitos establecidos ser preciso que la Gerencia lleve
a trmino este compromiso. Para ello, establece una serie de acciones que se describen a
continuacin:
- Informar a todos los empleados

- Dar charlas de sensibilizacin del personal.
- Informe de necesidades de medios tcnicos y humanos.
- Informes de las revisiones del sistema.
3.5.2 Enfoque al cliente
La Gerencia se asegura que las necesidades y expectativas del cliente son:
- Determinadas y que entre ellas figuran los requisitos del servicio y los requisitos
legales y reglamentarios.
- Son convertidas en requisitos.
- Se cumplen con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente.
Para conocer las necesidades y expectativas, la Gerencia se asegura que los requerimientos
son conocidos y comprendidos, para esto se realizan estudios y anlisis oportunos como son:
- Obtencin de informacin de los clientes.

- Encuesta de satisfaccin.
- Anlisis de los informes de seguimiento de los clientes.
- Atencin de reclamaciones o quejas.
59
3.6 POLTICA DE CALIDAD
Se redacta la poltica de calidad con base en el anlisis de la misin, visin, metas, anlisis
de las necesidades y expectativas de los clientes incluyendo el compromiso de la mejora
continua, y lo establece en un escrito firmado, asegurando que cumpa con los siguientes
puntos:
- Es adecuada al propsito de la organizacin.

- Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua.
- Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
- Es comunicada, entendida e implementada a travs de las reas de la empresa.
- Es revisad para su continua adecuacin, cada ao.
Las acciones y documentos para el cumplimiento de esta poltica son:
- Proporcionar informacin a los empleados.

- Impartir charlas de sensibilizacin al personal.
- Estar presente en informes de necesidades de recursos humanos y tcnicos.
- Estar presente en los informes de revisin.
- Estar contemplada en la planificacin y registro de actualizacin.
3.7 PLANIFICACION
3.7.1 Objetivos de la calidad
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se ve contenido y reflejado en la

documentacin que conforma la pirmide documental de este sistema, la Gerencia se asegura
60
que al planificar e implementar cambios en el sistema de gestin de la calidad s mantiene su
integridad y se realiza bajo condiciones controladas, tambin asegura que los recursos sean los
necesarios para conseguir los objetivos establecidos, identificado y planificados.
Esta planificacin se documenta e incluye:
- Los procesos del sistema de gestin de calidad, considerando las exclusiones

permitidas.
- Los recursos necesarios.
- La mejora continua del sistema de gestin de calidad.
- La documentacin donde est reflejada la planificacin de la calidad.
- Manual de calidad, procedimientos o instrucciones.
- Control de la documentacin.
- Especificaciones y planes de inspeccin y ensayo.
- Planificacin y diagramas de flujo.
- Instrucciones de trabajo.
3.8 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
3.8.1 Responsabilidad y Autoridad

BARAJ LOGISITCA cuenta con una estructura orgnica definida, as como el perfil y
la descripcin de cada puesto, en donde es tomada en cuenta la experiencia, habilidades y
conocimiento del personal, de esta manera la Gerencia se asegura que las funciones,
responsabilidades, autoridad y las interrelaciones son comunicadas.
3.8.2 Representante de la Gerencia
61
La Gerencia designa a la Asistente de Gerencia como su representante, ya que como
miembro de la empresa, es quien con independencia de otras funciones tiene la
responsabilidad y autoridad que incluye:
- Asegurar que los procesos del sistema de calidad se implementen y mantengan.

- Informar del funcionamiento del sistema a la Gerencia incluyendo las necesidades para
la mejora.
- Promover el conocimiento de los requisitos del cliente en todas las reas.
3.8.3 Comunicacin Interna
BARAJ LOGISTICA tiene una comunicacin interna entre los distintos niveles
jerrquicos que le permite asegurar la efectividad del sistema de gestin, mediante el
cumplimiento de la poltica de calidad, los objetivos y metas. Se promueve la comunicacin y
retroalimentacin mediante lo siguiente:
- Juntas y reuniones de trabajo

- Internet (correo electrnico)
La estructura organizacional establece las lneas de comunicacin interna, siendo una

herramienta de trabajo importante con la cual el personal entiende su papel y se desempea de
acuerdo a l.
3.9 REVISIN POR LA GERENCIA
3.9.1 Generalidades
La gerencia revisa cada seis meses el sistema de gestin de la calidad, para asegurarse de
su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas, con la participacin del representante de la
Gerencia. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de
62
efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad comprobando que se est produciendo:
- La continua consistencia del sistema

- La idoneidad del sistema
- La efectividad del sistema
Los documentos donde figuran estos requisitos son:
- Reuniones de calidad
- Flujogramas de procedimientos
- Informes de las revisiones de los objetivos de calidad
3.9.2 Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la Gerencia incluye:
- Retroalimentacin del cliente.

- Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
- Acciones de seguimiento de revisiones.
- Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
- Recomendaciones para la mejora.
3.9.3 Resultados de la revisin
Los requisitos de la revisin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:
- La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.

- La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.
- Las necesidades de recursos.
63
3.10 PROVISIN DE RECURSOS
BARAJ LOGISTIC establece mecanismos para gestionar que los recursos necesarios
permitan la realizacin de sus procesos asegurando su disponibilidad para el funcionamiento
efectivo del Sistema de Gestin de la Calidad con el propsito de incrementar la satisfaccin
del cliente procurando:
- Mantener una comunicacin directa con las reas que integran la empresa.
- Efectuar la planificacin de los recursos en el corto, mediano y largo plazo.
- Revisin semestral del sistema.
3.11 RECURSOS HUMANOS
La Gerencia, es responsable de asegurar que sus colaboradores que presten servicios que
afectan a la calidad del mismo, cuenten con las competencias necesarias para el desempeo de
la misma, tomando como base la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiada,
evidencia que mantiene resguardada mediante expedientes la Asistente de Gerencia.
3.11.1 Competencia, toma de conciencia y formacin
La competencia para cada uno de los puestos que afectan a la calidad, est identificada
en los perfiles de competencia que se encuentran dentro de las descripciones de los mismos y
es resguardada por la Asistencia de Gerencia.
Si se llega a identificar una brecha de competencia diferente entre lo que se requiere y

se manifiesta la Asistente de Gerencia junto con la Gerencia determinan un plan de mejora del
64
desempeo. La eficacia de las acciones emprendida para la mejora del desempeo, se evala
principalmente con el desempeo competente del colaborador.
La conciencia sobre la calidad, se promueve entre todos los colaboradores de BARAJ

LOGISTICA hacindolos partcipes mediante reuniones sobre los resultados de las
evaluaciones que se realizan peridicamente.
3.12 INFRAESTRUCTURA
La Asistencia de Gerencia como proceso de apoyo es la responsable de realizar las

actividades de supervisin y mantenimiento, correctivo y preventivo de las instalaciones y
servicios de apoyo requeridos para la prestacin de los servicios incluidos en el Sistema de
Gestin de la Calidad. Actualmente la empresa cuenta con un rea de atencin al cliente y
reuniones, estacionamiento para clientes, oficina, equipo de cmputo que se adapta a las
necesidades de la organizacin y los clientes.
3.13 AMBIENTE DE TRABAJO
La Asistencia de Gerencia como proceso de soporte, es la responsable de mantener y en su

caso, mejorar, las condiciones fsicas, de iluminacin, de seguridad e higiene, que se requieren
para mantener un ambiente de trabajo que permita la conformidad a los colaboradores de la
empresa y clientes.
La organizacin determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr los
requisitos indispensables de conformidad en la prestacin del servicio y de sus colaboradores,
lo que incluye y combina a los factores humanos, fsicos y materiales. Aplica encuestas para
medir el clima laboral y la implementacin de proyectos encaminados a la mejora en las reas
de trabajo.
65
3.14 REALIZACION DEL SERVICIO
3.14.1 Planificacin de la realizacin del servicio
La Gerencia planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del

servicio basndose en una planificacin estructurada y coherente con los dems procesos que
conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.
Para BARAJ LOGISTICA es importante la planificacin del proceso para la prestacin

de los servicios a nuestros clientes, por lo que se realizan reuniones peridicas de planificacin
con el Gerente y los miembros que participan en la realizacin del servicio y de las cuales se
cuenta con evidencia. Adems, se establece un plan de calidad por cada uno de los procesos.
3.15 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
3.15.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
El servicio que ofrece BARAJ LOGISTICA fue determinado tomando como referencia
los requisitos de los clientes, informacin que se obtuvo mediante un cuestionario. Por otra
parte las evaluaciones de calidad en el servicio y satisfaccin de los clientes son practicadas
peridicamente.
3.15.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
La Gerencia, verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos en el servicio que

ofrece la empresa asegurando que:
- No existen desviaciones.
- La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.
66
- En caso de existir diferencias, estas sern registrados y comunicados al personal de la
empresa.
- La revisin de dichos requisitos se efecta antes de que la organizacin se comprometa
a proporcionar servicios.
3.16 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Se determina e implementan las disposiciones eficaces para la comunicacin con el

cliente, se establece el seguimiento y evaluacin del sistema a travs de encuestas y buz de
sugerencias que se localizan dentro de las instalaciones.
La organizacin considera los siguientes procesos de comunicacin relacionados a:
- rea de atencin y asesora al cliente

- Encuestas de satisfaccin
- Buzn de quejas y sugerencias
- Correo electrnico
3.17 PRESTACIN DEL SERVICIO
3.17.1 Control de la prestacin del servicio
Para efectos de controlar la prestacin de los servicios contenidos en el alcance de este

sistema de gestin de la calidad todos los procesos involucrados se encuentran debidamente
documentados, controlados y distribuidos, sean procedimientos o instructivos, mismos en los
que se determina la forma adecuada de realizar la prestacin de los servicios a clientes. Cada
persona que participa en la prestacin de los servicios es debidamente informada y, en su caso,
capacitada sobre los documentos requeridos. Adems estos documentos se encuentran
identificables y accesibles en la organizacin, para efectos de requerirse en un momento
determinado.
67
3.17.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio
El Gerente junto con el Asistente de Gerencia son los encargados de validar la

prestacin de los servicios, identificando y analizando su capacidad a travs de indicadores
tales como: quejas, cancelaciones de venta, devoluciones, servicios postventa, reclamaciones,
comentarios y sugerencias realizadas a travs del buzn instalado y aplicacin peridica de
encuestas de satisfaccin, que sirven para identificar y corregir las deficiencias en el proceso
de prestacin del servicio.
3.17.3 Preservacin del servicio
La Gerencia y el Asistente de Gerencia se encargan de asegurar la conformidad de los

servicios durante el tiempo de proceso, esto se logra mediante mecanismos de manejo,
identificacin, almacenamiento y proteccin de los registros, incluyendo la manipulacin,
embalaje, almacenamiento y proteccin del archivo, por medio del registro de preservacin de
los servicios.
3.18 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
BARAJ LOGISTICA establece objetivos, indicadores y estndares para cada uno de los
procesos y servicios del Sistema de Gestin de Calidad cuya finalidad es identificar el grado
de efectividad de los mismos, con el fin de asegurar la calidad en los servicios y la satisfaccin
de los clientes. El Gerente es responsable e medir, analizar y en su caso, mejorar los servicios
que se prestan. Adems se tiene una retroalimentacin con el proceso de evaluacin del
desempeo competente de cada uno de los colaboradores que integran la empresa.
3.18.1 Seguimiento y medicin

68
3.18.1.1 Satisfaccin del cliente
El Gerente y la asistente de gerencia realizan de manera peridica evaluaciones de

calidad en el servicio y satisfaccin de los clientes, para conocer la percepcin que tienen
estos sobre los servicios incluidos dentro del alcance del sistema de gestin de la calidad.
Adems, se toma como medida de retroalimentacin encuestas de satisfaccin y

evaluacin del servicio, formato de quejas, reclamos y sugerencias, reuniones con el comit de
calidad que dependiendo de su impacto y frecuencia pueden ser evaluadas y tratadas por
medio de los procedimientos de control del servicio no conforme y de acciones correctivas y
preventivas, adems se utilizarn los mecanismo que la Gerencia considere adecuados para la
medicin de la satisfaccin de los usuarios.
3.18.1.2 Seguimiento y medicin de los procesos
Para cumplir con la medicin y monitoreo de los procesos a travs de los cuales la
empresa BARAJ LOGISTICA presta sus servicios, se tienen identificados los documentos del
Sistema de Gestin de Calidad referentes a los procesos operativos. Estos tienen identificados
indicadores y estndares de desempeo del proceso, lo que permite su medicin y
seguimiento. Cada dueo de proceso ser responsable de medir la capacidad de su proceso y
compararlos contra los resultados planificados para el mismo. En el caso de encontrar
variaciones entre lo planificado y lo generado, se deben tomar acciones correctivas, segn
convenga, para asegurarse de la conformidad de la prestacin del servicio.
3.18.1.3 Seguimiento y medicin del servicio
69
En el Sistema de Gestin de la Calidad se identifican puntos de control o de
verificacin, en las actividades del proceso que se consideren importantes para determinar la
conformidad del servicio a lo largo del proceso. Para cada punto de control, se especifican los
criterio de desempeo esperado, o caractersticas que debe cumplir para ser conforme. En la
medida en que un servicio sea identificado que no cumple con lo especificado, entonces se
deber identificar como servicio no conforme, y se tendrn que tomar las acciones
correspondientes en el siguiente punto.
3.19 ANLISIS DE DATOS
La efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad, as como las decisiones y acciones

que se tomen con respecto a la mejora del mismo, debern estar fundamentadas en hechos y
datos; es decir, de aquellas fuentes que generen datos sobre:
- La efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad

- La satisfaccin del cliente.
- La conformidad del servicio con los requisitos especificados.
- Los resultados y tendencias de los procesos y servicios.
La gerencia conjuntamente con los dems miembros de la empresa, son responsables de

recopilar y analizar los datos relevantes sobre el desempeo de los procesos y servicios, para
dar cuenta de la efectividad del sistema.
3.20 MEJORA
3.20.1 Mejora Continua
BARAJ LOGISTICA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin

asegurando un proceso constante de mejora continua y adoptando un enfoque de planear,
hacer, verificar y ajustar en sus procesos e incorpora la retroalimentacin obtenida de los
70
controles de los procesos, encuestas e indicadores de satisfaccin al cliente, para determinar el
nivel de efectividad del sistema de gestin.
Por otra parte se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin mediante la
revisin d la poltica de calidad, los objetivos de calidad, el anlisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas.
3.20.2 Accin correctiva
BARAJ LOGISTICA, por medio del procedimiento denominado accin correctiva, establece
los lineamientos para el control y eliminacin de las causas de no conformidades y la
prevencin de su recurrencia. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El procedimiento para llevar a
cabo las acciones correctivas define los requisitos para:
- Revisar las no conformidades (quejas de los clientes)

- Determinar las causas de las no conformidades.
- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir.
- Determinar e implementar las acciones necesarias.
- Registrar los resultados de las acciones tomadas.
- Revisar las acciones correctivas tomadas.
3.21 FLUJOGRAMAS DE PROCESOS
PROCESOS
PROCESO DE VENTA DE SERVICIOS
OBJETIVO DEL PROCESO
Implementar un proceso especfico para el rea de ventas con el fin de mejorar el servicio que
se ofrece a los clientes actuales y potenciales de la empresa
71
AREA DE APLICACIN
Departamento de ventas
RESPONSABLE
Vendedor
MTODO DE TRABAJO
- Descripcin de actividades
- Diagrama de flujo
UNIDAD RESPONSABLE Departamento de Ventas

ELABORADO POR: Vernica Riera
REVISADO POR: Ing. Vanessa Orbe
AUTORIZADO POR: Ing. Vanessa Orbe
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES: VENTA DE SERVICIOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE ACTIVIDAD

1 Gerente General - Entrega la lista de los clientes por visitar
72
2 Vendedor - Programa visitas por semana
3 Vendedor - Visita a los clientes
4 Cliente - Entrega informacin comercial al vendedor
5 Asistente de Gerencia - Revisin de Referencias de los clientes
6 Gerente General - Anlisis de Crdito
7 Vendedor - Elabora cotizacin y enva por correo electrnico
8 Cliente - Llenan orden de Pedido

FLUJOGRAMA DE VENTA DE SERVICIOS
73
Diagrama de flujo funcional: Proceso de ventas
Asistente de
Vendedor Cliente Gerente General
Gerencia
INICIO
PROGRAMACION DE ENTREGA LISTA DE

VISITAS POR SEMANA CLIENTES POR
VISITAR
VISITA A CLIENTES O
LLAMA POR
TELEFONO
PROVEE INFORMACION REVISION DE

ANALISIS DE CREDITO
Cliente NO COMERCIAL REFERENCIAS
Registrado?
Formulario de
datos
SI
SI Otorga crdito? NO
Requiere
cotizacin
SI
ELABORA
COTIZACIN Y ENVIA NO
Genera pedido?
POR CORREO
ELECTRONICO
LLENA ORDEN DE
PEDIDO
FIN
Fase 1
PROCESOS
PROCESO DE IMPORTACIN
74
Implementar un proceso especfico para el rea de operaciones con el fin de clarificar y
mejorar el servicio que se ofrece a los clientes al momento de gestionar la logstica de
importacin de su mercadera, desde el puerto de embarque, hasta el arribo.
AREA DE APLICACIN
Departamento de operaciones
RESPONSABLE
Asistente de Operaciones
MTODO DE TRABAJO
- Diagrama de flujo

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES: PROCESO DE IMPORTACIN
75
1 Cliente - Solicita servicio de logstica para su importacin
2 Vendedor - Direcciona al rea operativa
3 Operaciones - Contacto con proveedores
4 Operaciones - Confirma requisitos y costos de importacin
5 Operaciones - Solicita factura proforma
6 Proveedor - Confirma valores a cancelar
7 Operaciones - Contrata transporte internacional
8 Operaciones - Realiza seguimiento del embarque
9 Proveedor - Confirma aviso de arribo del embarque
10 Proveedor - Solicita pago de flete
11 Cliente - Cancela flete
UNIDAD RESPONSABLE Departamento de Operaciones

FLUJOGRAMA DE PROCESO DE IMPORTACIN
76
Diagrama de flujo funcional: Proceso de Importacin
Cliente Operaciones Ventas Proveedor
INICIO
SOLICITA DIRECCIONA AL REA

SERVICIOS OPERATIVA
CONTACTO CON
POSIBLES
PROVEEDORES
VER REQUISITOS Y
COSTOS DE
IMPORTACIN
SOLICITAR FACTURA CONFIRMA VALORES

PROFORMA A CANCELAR
CONFIRMA EL
NEGOCIO
Licencias
previas?
SI
GESTIONA LICENCIAS
Y AUTORIZACIONES NO
PREVIAS
CONTRATA
TRANSPORTE SEA
MARITIMO O AREO
REALIZA
ENTREGA DETALLES
SEGUIMIENTO DEL
DEL EMBARQUE
EMBARQUE
SOLICITA PAGO DE CONFIRMA ARRIBO

CANCELA EL FLETE
FLETE DEL EMBARQUE
Fase
PROCESOS
77
PROCESO DE DESCONSOLIDACIN DE LA MERCADERA (MARTIMO /
AREO)
Implementar un proceso especfico para el rea de operaciones con el fin de agilitar el servicio
una vez la mercadera del cliente ha llegado al pas y sin demora alguna pueda retirarlo para su
comercializacin.
AREA DE APLICACIN
Departamento de Operaciones
RESPONSABLE
Asistente de Operaciones
MTODO DE TRABAJO
- Diagrama de flujo
UNIDAD RESPONSABLE Departamento de Aduana

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES: PROCESO DE DESCONSOLIDACIN DE LA

MERCADERA
78
1 Proveedor - Notificacin de arribo de buque
2 Operaciones - Revalidacin de documentos
3 Proveedor - Desconsolidacin del contenedor
4 Operaciones - Revisin de documentos
5 Operaciones - Entregar al departamento de aduana
UNIDAD RESPONSABLE Departamento de Operaciones

PROCESO DE DESCONSOLIDACIN MARTIMA

79
Diagrama de flujo funcional: Proceso de descosolidacin martima
Proveedor Operaciones Cliente
INICIO
REVALIDACION DE
NOTIFICACION DE DOCUMENTOS
ARRIBO DE BUQU E (Conocimiento de
embarque)
DESCONSOLIDACIN
DE CONTENEDOR
REVISIN DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS CORRECCION DE
NO
CORRECTOS? DOCUMENTOS
SI
ENTREGAR AL
DEPARTAMENTO DE
ADUANA
FIN
Fase
PROCESO DE DESCONSOLIDACION AREA
80
Diagrama de flujo funcional: Proceso de desconsolidacin area
Proveedor Operaciones Cliente
INICIO
RIVALIDACION DE
NOTIFICACION DE
DOCUMENTOS
ARRIBO DE CARGA
(Gua area)
REVISION DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS CORRECCION DE
CORRECTOS? DOCUMENTOS
ENTREGA AL
DEPARTAMENTO
DE ADUANA
FIN
Fase
3.22 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
81
3.22.1 Conclusiones
- La empresa no cuenta con un sistema de gestin de la calidad que permita definir el

manejo adecuado que cada proceso a realizarse dentro de la empresa.
- Los clientes no se encuentran satisfechos con la atencin brindada por parte de los
componentes de la empresa debido a que no existe una cultura de atencin al cliente
ptima.
3.22.2 Recomendaciones
Una vez determinadas las falencias existentes dentro de la empresa, es necesario que se
realicen los correctivos correspondientes para que la calidad en la atencin al cliente y en el
desenvolvimiento de todos los componentes se cumplan a cabalidad, por lo tanto es importante
que la institucin tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Se deben revisar peridicamente los procesos realizados para cada trmite y de futuros
cambios que proporcionen ventajas competitivas.
- Se recomienda que el sistema de gestin de calidad sea conocido e implementado en
todas las funciones y actividades de los responsables de las reas de la empresa, a fin
de que su aplicacin sea obligatoria en el desarrollo de actividades diarias.
- Establecer controles que permitan evaluar el cumplimiento y funcionamiento de las
actividades de cada rea descritas en los procesos, las cuales permitan tomar decisiones
adecuadas y oportunas.
BIBLIOGRAFIA
82
- Andaluz, S. (2014). RAUTE. Obtenido de
+http://www.google.com/_Sistemas_de_Gestion_
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un sistema integrado de gestin. Tesis de diploma en opcin de la categora de
licenciado en economa. Universidad de Holguin.
- Atkinson, P. (1990). La llave del xito de la calidad total en la administraci. IFS
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- Beatriz, P. (2003). Los sistemas integrados de gestin en las Organizaciones.
- C, R. J. (2015). Qualitytrends. Obtenido de
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calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
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Internacional de Calidad.
- Crosby, P. (2003). Calidad sin lgrimas. El arte de administrar sin problemas.
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http://www.monografias.com/trabajos14/principios-deming/principios-deming.shtml
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PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA. REQUISITOS.
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http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
- Serrano, C. S. (2003). Los costes de la calidad como estrategia empresarial en las
empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV. Valencia.
- SUMMERS, C. S. (2003). CALIDAD. Ohio: Prentice Hall.
- T, M. L. (2001). Gestin de la calidad y diseo de organizaciones. Espaa: Prentice
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http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming
- Wikipedia. (06 de Febrero de 2015). Wikipedia.org. Obtenido de
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
84

Implementación de Un Sistema de Gestión de Calidad

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INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR

HONORABLE CONSEJO PROVINCIAL DE PICHINCHA

CARRERA TECNOLOGA EN ASITENCIA DE GERENCIA

Implementacin de un sistema de gestin de calidad para la empresa BARAJ LOGISTICA

AUTORA: Vernica Alejandra Riera Salazar

TUTOR: Msc Jerson Espinosa

FECHA: 24 de abril de 2015

En primer lugar a Jesucristo mi Seor y Salvador, quin ha sido mi gua, protector y

Gracias a mis padres y hermanos por su apoyo incondicional, especialmente a mi esposo

Los procedimientos, conceptos, ideas y resultados difundidos en el presente trabajo son de

En calidad de tutor del Trabajo De Investigacin Implementacin de un sistema de gestin de

En la ciudad de Quito a los das del mes de.

1.2.2 Calidad Total ....................................................................................................... 15

1.3 MARCO CONCEPTUAL .......................................................................................... 26

2.3.2 Factor Poltico ..................................................................................................... 32

2.3.3 Factor Social ........................................................................................................ 33

2.3.4 Factor Tecnolgico .............................................................................................. 34

2.4 MICROAMBIENTE ................................................................................................... 34

2.4.1.2 Rivalidad entre empresas establecidas ................................................................ 36

2.4.1.3 Poder de negociacin de los proveedores ............................................................ 37

2.4.1.4 Amenaza de productos sustitutos ........................................................................ 38

2.5 AMBIENTE INTERNO ............................................................................................. 38

2.5.2 Estructura Orgnica ............................................................................................. 38

2.6 ANALISIS FODA ...................................................................................................... 40

2.7.2 Conclusiones de la encuesta ................................................................................ 51

CAPITULO III .......................................................................................................................... 52

3.2 SISTEMA INTEGRAL DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................... 54

3.3 DELIMITACION DE AREAS ................................................................................... 54

3.3.2 Asistente de Gerencia .......................................................................................... 55

3.3.3 Vendedor ............................................................................................................. 55

3.3.4 Operaciones ......................................................................................................... 56

3.3.5 Departamento de Aduana .................................................................................... 56

3.3.6 Mensajero ............................................................................................................ 57

3.4 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN .................................................................. 57

3.4.2 Control de los registros ........................................................................................ 58

3.5 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA .............................................................. 58

3.5.2 Enfoque al cliente ................................................................................................ 59

3.6 POLTICA DE CALIDAD ......................................................................................... 60

3.8 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ................................. 61

3.8.2 Representante de la Gerencia .............................................................................. 61

3.8.3 Comunicacin Interna.......................................................................................... 62

3.9 REVISIN POR LA GERENCIA ............................................................................. 62

3.9.2 Informacin para la revisin ................................................................................ 63

3.9.3 Resultados de la revisin ..................................................................................... 63

3.10 PROVISIN DE RECURSOS................................................................................ 64

3.12 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................... 65

3.15 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE............................................ 66

3.15.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio ...................................... 66

3.16 COMUNICACIN CON EL CLIENTE ................................................................ 67

3.17.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio..................................... 68

3.17.3 Preservacin del servicio ..................................................................................... 68

3.18.1.1 Satisfaccin del cliente ........................................................................................ 69

3.18.1.2 Seguimiento y medicin de los procesos ............................................................. 69

3.18.1.3 Seguimiento y medicin del servicio .................................................................. 69

3.19 ANLISIS DE DATOS .......................................................................................... 70

3.20.2 Accin correctiva ................................................................................................. 71

3.21 FLUJOGRAMAS DE PROCESOS .................................................................... 71

3.22 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 81

3.22.2 Recomendaciones ................................................................................................ 82

La empresa BARAJ LOGISTICA ubicada actualmente en la ciudad de Quito, pasaje el

Debido al crecimiento de la empresa en los ltimos aos la Gerente se ha visto en la

Como asistente de gerencia es prioritario organizar los procesos en la empresa para

Existe falta de calidad en la atencin al cliente dentro de la empresa Baraj Logstica?

- Elaborar un diagnstico que verifique la problemtica existente dentro de la empresa