1.

INTRODUCCION

1.1 REALIDAD PROBLEMATICA

Cada ao las operadoras mviles con fines de lucro buscan posicionarse en el

mercado, el campo de la telefona mvil no es la excepcin, grandes empresas como Claro
y Movistar, viven en una permanente lucha para lograr ser lder y el preferido por los
usuarios amamantes de la tecnologa. Es tanta la publicidad y el mercadeo que hacen ests
grandes empresas que logran generar sentido de pertenencia por la marca ya que muchas
veces las personas hacen comentarios como: Usted es Movistar?, estas mal, lo mejor es
Claro. El sector de la telefona es bastante llamativo es por esto que en los ltimos meses
han entrado al mercado empresas como Entel, Bitel y Tuenti para lograr restarles clientes
a estos grandes titanes de la telefona celular. Claro y Movistar empresas extranjeras de
Mxico y Espaa respectivamente se dividen el mercado en este pas, son prcticamente
un Duopolio, pues segn informe realizado al cierre del 2016 por OSIPTEL (Organismo
Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones) ha propuesto un proyecto de
reglamento para la atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de
telecomunicaciones. La propuesta del ente regulador busca simplificar el trmite de
procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atencin de usuarios de los
servicios de telecomunicaciones, detall Ruz,G (2016) Presidente del Consejo Directivo
del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones. Y es que de
enero a junio del presente ao fueron 276 106 los reclamos resueltos ante la primera
instancia, de los cuales el 80 % de ellos eran quejas por facturacin (Fuente; el
Comercio- Articulo Economa). En tanto, el 42 % de los reclamos fueron ingresados por
estudiantes universitarios, esto quiere decir que los clientes no estn satisfechos con el
servicio brindado por dichas compaas puesto que en menos de 6 meses se ha realizado
ms de 276 106 reclamos por parte de las empresas Claro y Movistar.

Es importante sealar que, la calidad del servicio de telefona mvil fue desregulada el
ao 2005 a partir de la entrada en vigencia del Reglamento de Calidad de los Servicios
Pblicos de Telecomunicaciones (en adelante, el Reglamento de Calidad 2005), Artculo
3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en Servicios
Pblicos, aprobado por la Ley N 27332 y modificada en parte por las Leyes N 27631 y
N 28337, el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones. Toda
vez que se elimin el rgimen sancionador que obligaba o incentivaba a las empresas de
telecomunicaciones a brindar niveles de calidad mnimos. Posteriormente el ao 2008,
con la modificacin del referido reglamento (en adelante, el Reglamento de Calidad
2008), la calidad del servicio de telefona mvil fue regulada nuevamente,
establecindose estndares mnimos de calidad, con incumplimientos sancionables. Al
respecto, las empresas operadoras argumentan que las exigencias de cumplimiento de
indicadores de calidad en general, se traducen en una sobrecarga de registros y procesos
administrativos sujetos a supervisin por parte del organismo regulador, generando
sobrecostos tanto a las empresas como al Estado, cuando desde la perspectiva de un
Estado promotor de la expansin de servicios, se debe propiciar la reduccin de costos a
las empresas para que stas puedan asignar sus recursos en forma eficiente. Asimismo,
sealan que son las propias empresas quienes buscan la eficiencia y se encuentran ms
interesadas en proveer servicios de calidad para los usuarios.

Adems sabemos que es el propio mercado el que define, a travs de las preferencias
de los consumidores, qu empresas ganan o qu empresas pierden de acuerdo a la
calidad de sus servicios; por lo tanto, los indicadores de calidad deberan ser materia de
una desregulacin total para que en el propio mercado, el nivel de calidad del servicio sea
utilizado por los operadores como un diferenciador en el servicio prestado. En ese orden
de ideas, los indicadores de calidad deberan ser considerados como un simple valor
referencial y no estar sujetos a requisitos mnimos, dado que al estar autorregulados los
estndares de calidad en el mercado, sern los usuarios quienes al revisar estas mtricas
optarn por un determinado producto en particular, considerando que en el mercado de
los servicios mviles concurren ms de dos operadores.

En el Per cerca de 29 millones de personas (lo que representa cerca de 80% de la

poblacin peruana) poseen un celular usado principalmente para comunicarse entre ellos
seguido del uso de redes sociales. Incluso lo ms probable es que gran parte de ese
porcentaje tenga en su poder un segundo celular. Esta penetracin de la telefona est muy
extendida en la capital, adems de que cada ao va incrementando su expansin de uso
en las provincias. Debido a esto, la telefona fija va disminuyendo inversamente a la
mvil.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

Cmo influye la calidad de servicio de las empresas de telefona en la satisfaccin de los

estudiantes de la Universidad Privada Antenor Orrego Campus Piura, actualmente?

1.3 JUSTIFICACIN

La presente tesis realizar un anlisis de los problemas presentado anteriormente,

en cuanto a la calidad de servicio de las redes mviles; para posteriormente brindar
recomendaciones y/o mejoras para amortiguar algunos de los problemas tanto desde el
punto de vista regulatorio como de ingeniera. Consiste en desarrollar un minucioso
anlisis de las causas de la baja calidad de servicio en telefona mvil que se brinda
actualmente en el pas y que estn involucrados directamente el ente operador y los
usuarios; por ello tambin se har el estudio de las tecnologas que se emplean en la
actualidad para brindar aquellos servicios; con el fin de obtener una visin ms clara del
proceso que siguen las llamadas para cada tipo de tecnologa usada, para poder detectar
posibles fallas que obstaculizan la buena prestacin del servicio y adems conocer los
indicadores que se usan para medir los parmetros de calidad que son establecidos por
OSIPTEL.

Tambin tiene como objetivo presentar las irregularidades que posiblemente

presenten las empresas operadoras al brindar el servicio de telefona mvil que conlleva
a no cumplir plenamente con los estndares bsicos de calidad y por ende a la
insatisfaccin del usuario con el servicio brindado. Debido a que no existi una pronta
emisin de la norma sobre calidad de servicio en telefona mviles, sta actualmente no
cuenta con las especificaciones claras, sino que existe datos ambiguos; por lo que
implicara tergiversacin de las normas por parte de las empresas operadoras para
conveniencia de ellas, por todo aquello tambin se incluir recomendaciones y/o
observaciones de ser necesario en los indicadores y en el proceso de optimizacin de la
red.

Este tipo de situaciones dejan ver la reida competencia que hay en Per entre las
empresas de telefona celular, principalmente entre Claro y Movistar, pero aqu lo
particular no son las multas, pues en un mercado tan competitivo estas siempre se van a
presentar, el trasfondo de esta problemtica, son los comentarios desalentadores por parte
de los jvenes usuarios, frases como que mala atencin brindan dejan ver el descontento
que hay en las personas. Lipa, Eugenia (2014) 1, Jefa de la oficina desconcentrada de
OSIPTEL, comenta que una de las principales quejas que presentan son usuarios de lneas
telefnicas en el Per, es el mal servicio al cliente, investigando a fondo y segn informe
realizado por OSIPTEL en Septiembre del 2013, las quejas que ms se presentan hoy en
da Claro son: la facturacin indebida con un 44,3 %, cobro indebido de servicios
complementarios 20,0 %, deficiencia en la calidad y prestacin del servicio 17,8 %, en
Movistar, las quejas frecuentes son, facturacin indebida 29,2 %, negacin de llamadas
de fijo a celular o Trunking 15,5 %, reporte centrales de riesgo 7,9 %, otros 35,7 %.

La importancia de satisfaccin al cliente es ofrecer un buen servicio al consumidor,

adems porque se puede hacer la diferencia de una empresa y sus competidores. Puede
ser la razn por la cual un cliente se incline a tomar la eleccin.
Brindar un servicio de calidad es incluso ms importante que el precio: los datos de una
encuesta de satisfaccin al cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86% de los
clientes pagaran ms dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse ms
valorados como consumidores. La conclusin es entonces que el precio no es el motivo
de la prdida de clientes, sino mala calidad del servicio.

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda
a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en
una amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las
organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las
mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al
cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.

A ello se le une que ni el Gobierno central ni las comunidades autnomas adoptan

medidas eficaces para controlar el mercado y sancionar las irregularidades de las
operadoras. Es por ello que las empresas han asumido la labor de impulsar, en
coordinacin con niveles institucionales, el proceso mejora Asimismo, en la medida de
lo posible, tambin se ha pretendido identificar los aspectos relevantes relativos al
comportamiento de los usuarios frente a estos servicios. Este proceso, plasmado por el
Gobierno implementar un sistema de informacin sobre la cobertura y calidad del servicio
de telecomunicaciones, que permita a los usuarios contar con informacin que les facilite
el ejercicio de solucin de problemas.
De contar con un mejor sistema, aqul que est orientado al usuario, es eficiente, unitario
y descentralizado, inclusivo y abierto que permitir aprovechar el crecimiento econmico
para avanzar en la inclusin social y reducir las brechas econmicas y sociales existentes.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la Universidad Privada

Antenor Orrego Campus por el servicio brindado de las compaas Claro y Movistar,
actualmente

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Identificar variables relevantes del servicio al cliente, para medir el nivel de

satisfaccin de los usuarios de telefonas Claro y Movistar.
2. Determinar la situacin actual de la calidad de servicio brindada a los estudiantes
UPAO.
3. Formular estrategias de servicio para la creacin de valor.

4. Comprometer con el estudiante un seguimiento de satisfaccin.

2. MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES

Gutirrez(2010) en su tesis titulada Propuesta para mejorar el Servicio de atencin al

Cliente en la empresa Movistar de la ciudad de Trujillo para obtener el ttulo profesional
de licenciado en administracin, concluye que los clientes de la empresa movistar
agencia av. Larco en un 49 % estn satisfechos con el servicio de atencin al cliente, pero
existe un 43 % y 8 % de clientes pocos satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo
cual se deben mejorar y superar las debilidades que presenta esta empresa para mejorar
el nivel de servicio midiendo de manera permanente el nivel de satisfaccin de los
clientes. Segn la percepcin de los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco el
nivel de calidad del servicio es regular por lo que se debe considerar y tener en cuenta las
capacitaciones continuas y entretenimiento adecuado para los trabajadores. Los factores
que inciden en la percepcin por parte de los clientes de la empresa movistar, de la regular
calidad del servicio de atencin que ofrece la plataforma de atencin al cliente radica un
porcentaje considerable en la atencin del personal del rea de estudio que por falta de
capacitacin adecuada y motivacin en el puesto no brindan un servicio esperado y la
informacin oportuna por lo que se debe enfocar principalmente una mejora continua
hacia los empleados acompaado de la motivacin interna y un clima laboral adecuado.

Salinas (2013) en su tesis titulada Evaluacin de la calidad de los servicios a bordo en

las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo en el ao 2013, uno
de sus objetivos demuestra que las empresas de transporte interprovincial poseen sus
propios sistemas de calidad internos los cuales se adecuan segn sus objetivos de cada
empresa. La evaluacin de la calidad de los servicios a bordo en las empresas de
transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo en el ao 2012 es moderada en mayor
proporcin. La percepcin de los usuario con respecto a la calidad de los servicios aborde
que ofrecen las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo es
moderada. Entre los principales servicios adicionales que solicitan los usuarios destacan
un incremento en la comodidad de los asientos de bus para que puedan descansar como
segunda alternativa se obtiene que el precio deben reducirse, como tercera opcin se debe
presentar una variedad de medidas ofrecidas en el transcurso del viaje y en un porcentaje
menor se mencion que se deben implementar postres a las comidas ofrecidas por las
empresas de transporte terrestre interprovincial.

Chvez y Flores(2009) en su tesis titulada satisfaccin de los clientes a travs de

estrategias de calidad de servicio aplicadas al rea de informes y matriculas del centro
peruano americano el cultural, los autores concluyen que la estrategia ms adecuada a
implementar dado que la institucin cuenta con infraestructura y tecnologa suficiente es
la estrategia de calidad por medio de los empleados, toda vez que el trato que reciban los
clientes por parte del personal durante su visita al rea de informes y matriculas
determinara la perspectiva que marcara la pauta en como el cliente juzgara la calidad del
servicio. La estrategia de calidad por medio de los empleados consiste en apostar por el
talento humano, desarrollando en ellos habilidades y conocimientos, facultndolos para
que puedan servir, trabajar en equipo, y evaluando constantemente su desempeo para
posteriormente premiar su excelencia. Ha quedado evidenciado que el usuario y su
consiguiente satisfaccin es la variable ms importante del sistema de gestin de la
calidad. La mayora de las estrategias estudiadas resaltan el protagonismo del cliente /
usuario como mbito de la calidad dictaminando en todo momento las caractersticas y
atributos de las ofertas de informacin, por esa razn, el usuario puede ser considerado
como el autntico motor de calidad al representar su origen y destino y una gua certera
que obliga a anticiparse a sus necesidades y expectativas de forma proactiva.

Fernndez (2012) planteo en su tesis titulada Estudio de la calidad de servicio de las

redes mviles en el Per, su primordial objetivo es proteger los intereses de los
usuarios/clientes de los servicios de telecomunicaciones, promoviendo la competencia
leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan y el grado de
satisfaccin de los usuarios/clientes. Considerar el acceso a la informacin de indicadores
de calidad (QoS) como un elemento clave del sistema de regulacin de la QoS, que
incentive la competencia y permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de
regulacin cumplir con sus respectivos roles. Finalmente, enfatizar que todo mtodo o
forma de optimizar y medir la red, ser a beneficio del usuario y como consecuencia a la
sociedad; ya que el avance y mejora de las telecomunicaciones conlleva al crecimiento
econmico, tecnolgico y social del pas.
 ESCUELA DE ADMINISTRACIN

CURSO: TESIS I

DOCENTE: Gmez Jacinto, Luis Gerardo

ALUMNA:

Nez Huanca, Pamela Geraldine

PIURA PER

2017