DISEO DE UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LOS

MODELOS DE EXCELENCIA Y EL ESQUEMA LOGICO REDER.

1. INTRODUCCION.

Atravez de los aos, las personas se han enfrentado con problemas de calidad desde
las sociedades primitivas hasta las grandes industrias que actualmente estn
funcionando. La mayora de las empresas tratan de mejorar trazndose solo metas a
corto plazo que no les han dejado ver mas all de sus necesidades inmediatas, la
planeacin estratgica no les permite obtener niveles ptimos de calidad y por lo
tanto su rentabilidad es baja.
Una de las tendencias ms tiles en las ltimas dcadas han sido las actividades de
autoevaluacin aplicada por muchas empresas a nivel mundial. Las empresas estn
usando los criterios de los modelos de gestin de la calidad Malcolm Baldrige, el
modelo Europeo EFQM y el modelo Deming, o los criterios adaptados por otros
premios para evaluar el rendimiento real frente a un razonable conjunto de pautas
para la calidad total.
Estas autoevaluaciones pueden proporcionar una base clara para establecer niveles
reales de rendimiento de calidad. Cuando los directivos estn dispuestos a dedicar
parte de su tiempo a entender los criterios, comprender lo que sus propias
calificaciones de evaluaciones, pueden desarrollar planes significativos y realistas
de accin para la mejora de la gestin administrativa en sus organizaciones. El
presente proyecto de pasanta, toma en consideracin los avances que a travs del
tiempo ha experimentado la calidad, la gestin de los procesos y el impacto de los
premios internacionales de calidad, para disear un modelo de gestin de calidad
que ayude a los directivos de la empresa Dosis Farma a mejorar la gestin tanto
administrativa y a la obtencin de niveles altos de rendimiento. El diseo de modelo
de Gestin de Calidad es un aporte para obtener los objetivos y las metas
organizacionales que exige el entorno actual.

1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Actualmente existe un entorno de apertura y globalizacin, que est obligando a

las organizaciones de todo el mundo y de cualquier actividad econmica a
replantear la gestin administrativa que estn utilizando, para lograr mejor nivel
de rendimiento organizacional y por consiguiente ser ms competitivas y
exitosas.
La gestin administrativa con filosofa de calidad cumple un papel importante a
la hora de obtener beneficios organizacionales. Por esta razn es importante
aplicar modelos de gestin de calidad que brinde facilidad en la integracin de
los principios de la gestin de la calidad en todas y cada una de las prcticas del
laboratorio y la parte administrativa.
En la actualidad las organizaciones cuentas con variedades de herramientas
propuestas de calidad as como tambin de gestin empresarial, que han surgido
por la necesidad del entorno globalizado, pero muchas de estas herramientas
propuestas no constituyen un marco de trabajo que ofrezca una gestin basada
en principios de la calidad total, no recopilan aquellos aspectos que deben ser
desarrollados de manera efectiva en un sistema de gestin, limitndose a una
nica perspectiva o enfoque y dejando de lado una gran diversidad de puntos de
vistas, lo cual no permite a las empresas conocer los puntos fuertes y aspectos
del sistema de calidad que necesitan ser mejorados para avanzar hacia la gestin
de la calidad total.
En mi caso la empresa Dosis Farma no se encuentra aplicando un modelo de
gestin integrado que este orientado a los clientes, el liderazgo, los procesos, el
impacto en la sociedad y la mejora continua.
Logrando con esto alejarse de la bsqueda de la excelencia y por ende ser poco
competitiva.
Por tal motivo se busca disear un modelo de gestin de calidad para dicha
empresa, que este basado en el enfoque de Gestin por procesos; ya que el
enfoque por procesos busca eliminar las barreras funcionales dentro de los
procesos de la empresa buscando corregir la estructura jerrquica de la misma.

2
 Orientado a los clientes, el liderazgo directivo, el personal, al impacto a la
sociedad, resultados globales y la mejora continua de la misma ofreciendo un
instrumento de autoevaluacin permanente que permita conocer la real situacin
de la empresa y ofreciendo una metodologa de trabajo que ayude a los
directivos, obreros y practicantes a mejorar eficazmente la gestin productiva.

1.2 OBJETIVOS.

1.2.1 Objetivo General.

Disear un modelo de gestin de calidad, basado en los Modelos de
Excelencia de Calidad y el enfoque de gestin por procesos como
herramienta de direccin que facilite y mejore la gestin administrativa y
por procesos en la empresa.

1.2.2 Objetivos Especificos.

Desarrollar las premisas bsicas que se requieren como elemento de

soporte para el diseo del Modelo de Gestin de Calidad a proponer.

Disear una estructura base del modelo a proponer, con criterios

interrelacionados que conforman los componentes claves de una
organizacin como apoyo para el desarrollo de la propuesta.

Establecer un proceso de autoevaluacin como tcnica fundamental de

la propuesta para conocer el rendimiento real de la empresa y elaborar
planes de mejoramiento continuo.

Disear un proceso de mejoramiento continuo que complemente el

Modelo de gestin de calidad propuesto como herramienta para lograr
los objetivos propuestos por la organizacin.

3
1.3 MARCO METODOLOGICO.

1.3.1 El Modelo Europeo De Excelencia EFQM.

En el mbito de la Unin Europea se est implantando el modelo EFQM de

Excelencia como modelo de referencia. El modelo EFQM surge en la dcada de
los 80, en el mbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes,
productos y servicios de mayor calidad, como nica forma de supervivencia ante
la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japn y Estados Unidos.
El ao 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad por 14
organizaciones con el objeto, ya sealado, de impulsar la mejora de la calidad.
Cuatro aos ms tarde, en 1992, se presenta el Modelo Europeo de Gestin de
Calidad, ms conocido como modelo EFQM de autoevaluacin.

Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica

desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad
para empresas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total,
divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que
describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los
cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la
organizacin (deben ser medibles).

Las virtualidades que del modelo presente determinaron que el Ministerio de

Educacin del Gobierno Espaol llevase a cabo en 1997 una adaptacin del mismo
al mundo de la educacin. Este modelo ha experimentado una serie de
modificaciones con el fin de adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y
de los centros escolares.

4
 Figura 1.Estructura del Nuevo Modelo Europeo de Gestin de Calidad

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo)

acta unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarn en las personas de la organizacin, en los clientes y en la sociedad en
general.
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad
para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos.
Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que t quieres que hagan.
Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos
propuestos. Resultados son los logros alcanzados

1.3.2. El Esquema Lgico REDER.

El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema lgico, denominado REDER.

Este modelo establece lo que una organizacin necesita realizar sistemticamente
en su proceso de mejora continua.
El modelo lgico REDER, (RADAR en ingls) sintetizado en el grfico determina
unos agentes facilitadores y unos resultados.

5
 Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar), Despliegue (hacer),
Evaluacin (verificar) y Revisin (actuar). Este esquema lgico establece lo que
una organizacin necesita realizar:

Determinar los resultados que quiere lograr la organizacin, tanto en trminos

econmicos y financieros como operativos y de satisfaccin de las expectativas de
los integrantes de la misma.

o Hay resultados para todos los grupos de inters?

o Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los
mismosmediante indicadores de percepcin y de rendimiento?
o Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido? En caso
afirmativo,
o Durante cunto tiempo?
o Existen objetivos? En caso afirmativo, Se alcanzan los objetivos?
o Se realizan comparaciones con organizaciones externas como, por ejemplo,
lacompetencia, las medias del sector o la reconocida como "la mejor"?
o Los resultados comparados son buenos?
o Los resultados, Muestran una relacin causa- efecto con los enfoques?
o Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situacin actual
yfutura?
o Muestran los resultados una imagen holstica de la organizacin?

Determinar lo
Resultados a
lograr

Evaluar y
Planificar y
Revisar los
desarrollar los
Enfoques y su
Enfoques
despliegue

Desplegar los
Enfoque

Figura 2. Esquema simplificado del Mtodo REDER

6
REDER es el mtodo de puntuacin empleado por EFQM para realizar la evaluacin.
Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin se abordan en cada uno de
los Criterios Agente (1 al 5) y el elemento Resultado, (los Indicadores) deben
presentarse en los Criterios Resultados (6 a 9).

Planificar y desarrollar una serie de enfoques slidamente fundamentados e

integrados. Seala lo que el centro educativo piensa hacer y el por qu. Debe tener
un fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados y estar integrado,
apoyando la planificacin y la estrategia.

o Est slidamente fundamentado?

o Se centra en las necesidades de los grupos de inters?
o Apoya la Poltica y Estrategia?
o Est vinculado a otros enfoques, segn sea apropiado?
o Es capaz de sostenerse en el tiempo?
o Es innovador?
o Es flexible?
o Se puede medir?

Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una implantacin

completa. El despliegue indica lo que realiza el centro educativo para poner en
prctica el enfoque y debe estar implantado, de forma sistemtica, en todas las reas
relevantes.

o Est implantado en todas las reas potenciales de la organizacin?

o Est implantado en todo su potencial a plena capacidad?
o Est logrando todos los beneficios planificados?
o Se realiza sistemticamente?
o Lo entienden y aceptan todos los grupos de inters?
o Se puede medir?

7
 Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de
los resultados alcanzados y en las actividades desarrolladas.

o La evaluacin permite conocer el desarrollo y el nivel o grado en que se van

alcanzando los objetivos, es decir, la efectividad del enfoque y del
despliegue.
o La revisin supone readaptar el enfoque y el despliegue en aquellos casos en
que se produzca una disfuncin en el proceso de desarrollo de las acciones,
as como planificar e implantar las mejoras precisas en base a las
conclusiones de la evaluacin.

Se mide peridicamente su efectividad?

Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?
Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la
competencia, las medidas del sector o el reconocido como "el
mejor"?
Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje
y de las mediciones del rendimiento?

Figura 3. Lgica REDER

8
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a
mejorar su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfaccin del cliente,
la de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el
liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de
los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados empresariales".
Se trata de un modelo de aplicacin continua en el que cada uno de sus 9 elementos
(criterios) se desglosan en un cierto nmero de subcriterios, pudiendo utilizarse de
forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalan y ponderan para
determinar el progreso de la organizacin hacia la excelencia.
La base del modelo es la autoevaluacin, entendida como un examen global y
sistemtico de las actividades y resultados de una organizacin que se compara con un
modelo de excelencia empresarial (normalmente una organizacin puntera). Aunque la
autoevaluacin suele ser aplicada al conjunto de la organizacin, tambin puede
evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluacin
permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus reas de
mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias ms significativas, de tal modo
que estn capacitados para sugerir planes de accin con los que fortalecerse.
La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de
mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no
dice cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada
organizacin y la experiencia de sus miembros
Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener
una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios".

9
 1.3.3. Fundamentos Del Modelo EFQM.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones

(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a
mejorar su funcionamiento.
El modelo EFQM de excelencia tiene como horizonte permanente la idea de una
organizacin eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misin. Para
ello, se fundamenta en una epistemologa, una metodologa y una tica.

Figura 4. Fundamentos del EFQM

1.3.4 Conceptos Que Fundamentan El Modelo.

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo que se sustenta sobre

ciertos conceptos que sirven de base al modelo. Estos conceptos son:

Orientacin hacia los resultados. La excelencia depende del equilibrio y la

satisfaccin de todos los grupos o sectores relacionados con la organizacin:

10
 personal de la organizacin, proveedores, clientes externos, sociedad en general,
accionistas, etc.
Orientado al cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto o del
servicio. La mejor forma de mantener al cliente y ampliar la cuota de mercado es
mediante una orientacin clara hacia las necesidades actuales y futuras del cliente
actual y potencial.
Liderazgo y constancia en los objetivos. Un adecuado liderazgo suscita en la
organizacin seguridad en el funcionamiento, claridad en los objetivos, confianza en
las metas, etc.
Gestin por procesos y hechos. El funcionamiento de la organizacin es ms
efectivo cuando las actividades se coordinan y las decisiones se toman a partir de
informacin fiable con la participacin de los grupos afectados.
Desarrollo e implicacin de las personas. El potencial de cada una de las personas
de la organizacin aflora mejor cuando se comporten valores, existe una cultura de
confianza y se asumen las responsabilidades que le corresponden.
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos. La organizacin alcanza su mximo
rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura
general de aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
Desarrollo de alianzas. La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando
establece alianzas con otras organizaciones unas relaciones basadas en la confianza,
en compartir conocimientos y en la integracin.
Responsabilidad social. El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la
organizacin y las personas que la integran es adoptar un enfoque tico.

1.3.5 Caractersticas Del Modelo EFQM.

El modelo EFQM se caractersticas porque:

o Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recoge las

pautas o prcticas que debe seguir una organizacin que quiere dirigirse hacia la
excelencia.

11
 o Proporciona, a travs de la autoevaluacin, un enfoque objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnstico y la mejora continua.
o Posibilita, en cualquier momento, obtener una visin de la situacin en que se
encuentra la organizacin e identificar los logros alcanzados en cada una de las
reas de mejora.
o Favorece la formacin e implicacin de los miembros en la mejora continua.

1.3.6 Estructura Del Modelo EFQM.

El modelo EFQM adaptado al mbito de la educacin, establece nueve criterios

bsicos:

Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificacin y estrategia, personal del

centro educativo, colaboradores y recursos, y procesos). Los agentes (criterio 1 a 5)
son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de los
resultados.
Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicio educativo,
resultados en el personal, resultados en el entorno del centro educativo y resultados
clave del centro educativo). Representan lo que la organizacin consigue para cada
uno de sus actores.

Un concepto fundamental en el Modelo es el de "actores": los que reciben los

efectos de la actividad de la organizacin.
El Modelo considera como resultados todos estos efectos. Ejemplos de ello son:
para los accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin y su
desarrollo profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los productos y
servicios de la organizacin; y as sucesivamente. Unos resultados mejores o peores
sern sntomas de un mejor o peor funcionamiento.
El otro grupo de criterios recibe el nombre de "agentes". Representan el conjunto de
actividades de la organizacin. En ellos examinamos sistemticamente todo lo que
la organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y cmo lo gestiona.

12
 Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cmo enfoca la
organizacin sus acciones para lograr los resultados que desea:

Hasta qu punto se implica la Direccin en la calidad?

Son accesibles los lderes?
Cmo se definen objetivos y se establecen prioridades?
Cmo se clasifican y evalan las capacidades de los miembros de la organizacin?,
Cmo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?
Se enfatiza la eficiencia?
Se reciclan los residuos?
Cmo se definen los procesos?, o si se examinan peridicamente?

Son ejemplos de algunas de las cuestiones bsicas por las que se pregunta.

Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constituirn
la base del plan de mejorade la organizacin.
Los resultados comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha
conseguido o se est logrando en la organizacin, desde la doble perspectiva de lo
conseguido por la organizacin como de los objetivos propios de la misma.

Figura 5. Estructura del Modelo EFQM

13
La estructura de este modelo nos dice que los resultados excelentes en la
organizacin, en las personas, en los clientes y en la sociedad se logran mediante un
liderazgo que dirija e impulse la planificacin y estrategia, al personal del centro
educativo, a los colaboradores y los recursos, as como los procesos.
Resultados excelentes con respecto al Rendimiento Crtico de una Organizacin, a
los clientes, las personas y la Sociedad, se obtienen cuando el Liderazgo, inspirado
en un proyecto empresarial, dirige e impulsa la Poltica y Estrategia, las Personas,
las Alianzas y Recursos y los Procesos.
La accin de los agentes facilitadores produce un resultado (flechas de la parte
superior), que origina un feedback o retroalimentacin (a travs del aprendizaje y la
innovacin) que impulsa nuevas acciones de los agentes, dando como resultado un
proceso cclico lo que a la postre produce una mejora de los resultados.

14