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Resolvendo Conitos

de Forma Construtiva:

a contribuio de cada um
para uma cultura da paz
Simone de Almeida Ribeiro Bastos
Marcelo Girade Corra

Mdulo 3
Aprendendo a negociar de forma construtiva
Braslia - 2015
Resolvendo Conitos
de Forma Construtiva:

a contribuio de cada um
para uma cultura da paz
Simone de Almeida Ribeiro Bastos
Marcelo Girade Corra

Mdulo 3
Aprendendo a negociar de forma construtiva
Braslia - 2015
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Coordenao Cursos/Autores Help Desk


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Subcoordenadora
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Universidade de Braslia - UnB
Gerente do Ncleo de Produo de Materiais Didticos e Comunicao
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Diretora Gabriel Cavalcanti
Wilsa Maria Ramos
Designer grfico e animador 2D
Cristiano Alves de Oliveira
Sumrio

Introduo................................................................................................................9

Voc um(a) negociador(a) efetivo(a)?.........................................................9

Critrios para avaliar a efetividade


do modo como negociamos...............................................................................10

O que negociao?............................................................................................ 11

As formas de negociao.....................................................................................12

Negociao baseada em posies....................................................................13


Negociao baseada em interesses..................................................................15

1. Princpios.............................................................................................................. 16
2. Melhor Alternativa ao Acordo Negociado................................................21
3. Regras da integrao......................................................................................22
4. Obstculos integrao.................................................................................23

Concluso............................................................................................................... 24

Como se preparar para uma negociao?.................................................. 24

Dicas!........................................................................................................................25

Como aproveitar melhor suas oportunidades de negociao?...............27

A conciliao......................................................................................................... 29
PROCON.................................................................................................................32
Cmaras de Mediao........................................................................................33
Concluso................................................................................................................34

Bibliografia.............................................................................................................35
Resolvendo Conflitos de Forma Construtiva: a contribuio de cada um para uma cultura da paz

Introduo
Nos mdulos anteriores, estudamos o que pode causar os conflitos e como eles
evoluem. Agora, j somos capazes de pensar em como aproveitar melhor as
oportunidades de negociao!

Ah, esse um assunto que eu conheo bastante: negociao!

Ser mesmo que conhece? Eu tambm pensei que entendia de negociao,


porm descobri que em muitas situaes a forma que eu utilizava para negociar
no era adequada!

Percebo que eu no entendo tanto quanto imaginava...

Fique tranquilo, pois justamente o que vamos estudar neste mdulo! E


tambm veremos vrias dicas sobre como obter melhores resultados em uma
negociao e como aproveitar ao mximo as diversas oportunidades que temos
para negociar!

Voc um(a) negociador(a) efetivo(a)? 9


No mdulo 3 iremos falar sobre como usar suas negociaes como oportunidades
para gerar valor para voc e para o outro. Voc se considera um(a) negociador(a)
efetivo(a)? Por qu? Anote sua resposta abaixo, refletindo sobre o que faz com
que suas negociaes tenham sucesso ou o que as leva ao impasse.

Voc se considera um(a) negociador(a) efetivo? Por qu? Anote sua resposta em uma
folha de papel ou editor de texto, refletindo sobre o que faz com que suas negociaes
tenham sucesso ou o que as leva ao impasse.

Muito bem! Se voc se considera um negociador efetivo ou acha que suas


negociaes ficam aqum dos resultados que poderia alcanar, os elementos
de anlise so os mesmos. Isso significa dizer que os resultados das suas
negociaes so influenciados, de forma geral, pelo seu estilo de negociao, pela
maneira com que voc se prepara e pela sua capacidade de gerar opes de ganho
mtuo e resolver problemas em conjunto com o outro lado. Utilize esses critrios para

Mdulo 3 - Aprendendo a negociar de forma construtiva


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avaliar seu desempenho e a sua postura frente s negociaes. Ao longo do mdulo,


voc poder conhecer melhor os fundamentos de negociao que podem fazer de voc
um negociador de alto desempenho representando empresas em conciliaes e na
resoluo de disputas de forma geral.

Quando voc negocia, leva em conta esses trs critrios? Seus interesses e tambm
Critrios para avaliar a efetividade do modo os interesses da outra pessoa com quem est negociando podem ser satisfeitos com
a soluo proposta? O resultado da negociao resolve a disputa? O relacionamento
como negociamos entre voc e o outro levado em considerao?

Muito bem! Voc deve estar se perguntando: Mas, afinal, o que seria negociar So perguntas simples, mas que fazem toda a diferena nas nossas negociaes do dia
efetivamente? Existem critrios para avaliar se uma forma de negociar melhor a dia, mesmo quando estamos negociando com uma empresa onde contratamos um
do que a outra? servio ou da qual compramos um produto. Afinal, negociamos todos os dias, com vrias
pessoas diferentes, em vrios contextos diferentes, com propsitos tambm diferentes.
A boa notcia : sim! Podemos usar alguns parmetros que nos ajudam a saber
se o resultado da nossa negociao foi efetivo ou no. So trs critrios bem
simples que iremos aprender agora!

Segundo os especialistas Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton (2005), para ser
O que negociao?
efetivo, um mtodo de negociao deve levar em conta trs critrios principais: Para negociar com efetividade, os especialistas que citamos no incio deste mdulo
propem uma nova maneira de nos comportarmos nas negociaes. Antes de
10 conhecermos esse novo mtodo, contudo, muito importante compreender o que 11
1. Deve produzir um acordo sensato: entendemos por negociao e o motivo pelo qual negociamos.
Que atende aos interesses legtimos de cada uma das partes, na medida do A negociao pode ser definida, basicamente, como um processo de comunicao.
possvel. Isso mesmo! Uma forma de nos comunicarmos com o propsito de chegarmos a um
consenso sobre uma determinada situao ou questo. Veja algumas definies que
ajudam a entender melhor o conceito de negociao:
2. Deve ser eficiente:
A negociao uma comunicao bilateral concebida para chegar
a um acordo, quando voc e o outro lado tm alguns interesses
Resolve imparcialmente os interesses conflitantes. comuns e outros opostos (FISHER, URY & PATTON, 2005, p. 15).

Negociao o processo de comunicao utilizado para


3. Deve aprimorar ou, pelo menos, no prejudicar o relacionamento entre as partes: conseguir algo que queremos quando outra pessoa tem controle
sobre se ou como podemos alcanar o que queremos (GOLANN
duradouro e leva em conta os interesses da comunidade. & FOLBERG, 2011, p.13).

Portanto, no uma comunicao qualquer. uma forma de comunicao feita com


um propsito especfico: satisfazer uma necessidade ou interesse importante para voc.

Negociamos, ou nos vemos em uma situao de negociao, quando no podemos


resolver um problema ou conseguir algo que queremos sozinhos. Significa que
precisamos do outro para satisfazer nossos interesses. A negociao, dessa forma, possui
um componente fundamental: a interdependncia.
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A negociao uma forma de resoluo conjunta do problema


(MOORE, 1998, p.70).
Negociao baseada em posies
As pessoas, quando esto negociando, procuram fazer juntas
aquilo que no poderiam fazer sozinhas (MENKEL-MEADOW,
2005, p.60).

Seja com seu filho, seu marido ou sua esposa, seu vizinho, seu colega de trabalho, seu
banco, a empresa de telefonia, a loja de mveis etc., negociar a primeira forma de
interao sua disposio para realizar suas necessidades ou resolver uma questo
importante.
Quando estamos negociando com outra pessoa ou com uma empresa, nossa tendncia
defendermos nossas posies para alcanarmos um determinado objetivo (que o vizinho
abaixe o som, que o banco devolva os valores cobrados indevidamente, que o nosso filho
As formas de negociao se dedique mais aos estudos, que a instituio de crdito reduza o valor da dvida para
conseguirmos pagar etc.). No existe nada de errado nisso. Alis, totalmente legtimo o
Existem duas formas principais de negociarmos o que importante para ns: movimento que fazemos para satisfazer nossos interesses e necessidades.
12 13
a) Negociao baseada em nossas posies (o que queremos); e
b) Negociao baseada em nossos interesses (por que queremos algo). Qual o problema, ento?

Como j dissemos anteriormente, a negociao um processo de interao que


acontece quando existe uma INTERDEPENDNCIA. Significa que o outro lado tambm
possui interesses e necessidades que devemos levar em conta.

A negociao posicional, como o prprio nome j diz, faz com que as pessoas assumam
uma posio unilateralmente. como se eu partisse do pressuposto de que minha
Vamos conhecer essas duas formas e avaliar juntos qual delas a mais efetiva? Lembre- posio mais vlida e importante do que a posio do outro.
se de usar os trs critrios para avaliar um mtodo de negociao que apresentamos
no incio desse mdulo. Penso em uma soluo para o problema e tento fazer com que o outro aceite a minha
forma de resolver a situao. Negocio levando em considerao somente o que
importante para mim. O outro lado age e reage com a mesma forma de pensar. Nesse
tipo de negociao, eu e o outro ficamos disputando para ver quem consegue impor a
sua posio sobre o outro. Competimos para ver quem ganha! Eu ou o meu filho? Eu
ou o banco? Eu ou o meu vizinho? Eu ou minha colega de trabalho?

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Quando estamos negociando um carro, um apartamento ou um desconto em uma Como j dissemos, estamos em um momento da nossa histria onde formas menos
pea de roupa, normalmente esse o tipo de negociao que acaba acontecendo. So agressivas e desgastantes so necessrias. A to desejada Cultura de Paz nasce na
situaes que podemos chamar de relaes no continuadas, ou seja, no vamos atitude individual de cada um de ns. Aprender a utilizar formas no adversariais de
negociar e interagir de forma contnua com aquela outra pessoa. resolver nossos conflitos mais do que um dever, uma necessidade nos dias de hoje.
Para termos paz, precisamos gerar paz.

O que podemos fazer de diferente, ento, nas nossas negociaes?

Negociao baseada em interesses


O grande problema deste tipo de negociao, contudo, quando a utilizamos nas
relaes continuadas. Relaes com familiares, amigos, vizinhos, colegas de trabalho,
nosso banco, nossa companhia de telefonia celular, scios, parceiros comerciais e
clientes so alguns exemplos de relaes nas quais as interaes so contnuas. Nesses
14 casos, negociar como se nunca mais fssemos encontrar aquelas pessoas novamente 15
um grande risco.

Lembra-se dos trs critrios? Os especialistas que chamam a ateno para eles fazem
a seguinte reflexo sobre o comportamento fortemente baseado em posies nas
negociaes:

Discutir posies pode nos desviar de acordo sensatos:

Ficamos to concentrados em defender nossas posies que perdemos de vista nossos


interesses.

Discutir posies se mostra ineficiente:


Para obter resultados diferentes, precisamos fazer coisas diferentes. O mtodo
Quanto mais pressionamos para o outro ceder, maior a reao dele para se defender. apresentado pelos autores Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton (2005), no livro
O foco fica na presso que fazemos e a efetiva soluo do problema vai ficando mais Como Chegar ao Sim, prope uma mudana de pensamento e de comportamento
distante, mais cara, mais desgastante. quando estamos negociando.

Discutir posies coloca em risco o relacionamento: Ao invs de concentrarmos nossos esforos para fazer valer nossas posies, devemos
nos esforar para fazer valer nossos interesses. Em outras palavras, ao invs de tentarmos
Quando tentamos impor nossas vontades, comprometemos o nosso relacionamento com impor nossa vontade, o foco est em procurarmos solues que satisfaam a vontade de
o outro. Muitas vezes conseguimos o que queremos, mas destrumos o relacionamento ambos, dentro do possvel.
com o outro.

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Voc j parou para pensar que as guerras, ao longo da histria da humanidade, Esses elementos esto presentes em todas as negociaes e nosso grande desafio
nasceram pela tentativa de imposio de vontades? Tribos, naes e povos entraram, mudar nossa forma de pensar e de agir em relao a cada um deles. Vamos conhecer
e ainda entram em guerra na tentativa de fazer valer suas vontades. Com os indivduos, o que podemos fazer para sermos mais efetivos (e felizes!) em nossas negociaes?
guardadas as devidas propores, no diferente. Entramos em guerra com o outro
na tentativa de fazermos prevalecer nossas posies.

1. Princpios
Lembra-se do conceito de Escalada do Conflito, apresentado no mdulo 2? Ento, Cada elemento gerou um princpio, que devemos observar e utilizar como referncia.
quando nos damos conta, ao tentar resolver uma situao de conflito, nossas aes e
reaes esto to voltadas a nos defender e atacar que perdemos de vista a possibilidade Esses princpios podem ser utilizados tanto em situaes do nosso dia a dia, como um
de um acordo. Vencer o outro passa a ser o objetivo e, no, resolver o problema de forma conflito em casa, com um amigo, no trabalho, com uma empresa; quanto em situaes
pacfica e efetiva, seguindo em frente na vida. comerciais, polticas e at internacionais! A simplicidade deles inacreditvel.

16 Negociar de forma pacfica no significa ceder o tempo todo e fazer apenas o que o outro Mas o maior desafio de quem quer desenvolver um comportamento colaborativo 17
quer. Tambm no significa que devemos abrir mo de nossos interesses e de nossas utilizando esse mtodo uma mudana de hbitos, que s acontece se mudarmos,
vontades. tambm, a forma como enxergamos o OUTRO nas negociaes.

A negociao baseada em interesses um modelo que nos convida a utilizarmos uma


estratgia cooperativa. Isso significa que grande parte dos nossos esforos tambm est
em influenciar o outro lado a colaborar.

Para que esse modelo cooperativo tenha efeitos prticos no dia a dia de todos ns, sempre
que formos negociar devemos levar em considerao quatro elementos fundamentais: De fato, aps detida anlise sobre as obras que mais impactaram o universo da resoluo
de conflitos nos ltimos trinta anos, constata-se que os grandes consensos foram obtidos
PESSOAS a partir de uma atitude diferenciada frente ao OUTRO.

INTERESSES Apresentamos a seguir algumas dicas que podero auxiliar voc a aplicar esses princpios
OPES em suas negociaes dirias.
CRITRIOS

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1 Separe as pessoas do problema

1. Identifique se o outro tem alguma percepo errada de voc ou da situao e esclarea


essa percepo de forma objetiva e clara. Por exemplo, ao ouvir injustamente: Foi
uma falta de considerao voc no ter me ligado, voc poderia esclarecer: Acabou a
bateria do celular e quando cheguei em casa j era muito tarde para ligar. Aplicando essas dicas voc perceber que conseguir tratar o problema de forma bem
mais objetiva e racional. Por qu? Por um motivo bastante simples: ao atacarmos
2. Evite acusaes ou julgamentos quanto ao outro. Os ataques pessoais do tipo Voc /fez algum, geramos no outro a necessidade de revidar o ataque (como um movimento de
isso ou A culpa foi sua no contribuem para a resoluo do problema. Mais importante defesa) ou fugir (buscando compensar o ataque posteriormente). Como recomendam os
do que acusar ou julgar entender o comportamento do outro. Perguntas como Por que autores do mtodo, seja duro com o problema e suave com as pessoas!
voc falou/agiu/fez assim?, O que voc quer dizer com isso? so muito mais produtivas!

3. Por outro lado, ao ser o alvo de uma acusao ou julgamento, no reaja com um 2 Concentre-se nos interesses, no nas posies
contra-ataque. Acusaes podem ser transformadas em pedidos. Por exemplo: Voc
desleixado, pois sempre entrega os relatrios fora do prazo!, nada mais do que o 1. Saiba exatamente quais so seus prprios interesses e os manifeste durante a
pedido importante que voc entregue os relatrios dentro do prazo. Enxergando negociao. No adianta fazer pedidos sem demonstrar para o outroo que fundamenta
sob esse enfoque, fica muito mais fcil encontrar solues. esse pedido. Fazer o outro tomar uma deciso com base apenas no Porque eu quero
e pronto muito difcil.
4. Expresse suas emoes e permita que o outro as expresse tambm. Isso naturalmente
acalma. Os sentimentos no devem ser ignorados. Cuide apenas para que as emoes 2. Tambm dirija sua ateno aos interesses do outro, o que o motiva a fazer um
fortes no se transformem em comportamentos improdutivos. Nesses casos, melhor determinado pedido. Ele tem a mesma legitimidade que voc em uma negociao.
afastar-se e dar um tempo para esfriar a cabea.
18 3. A melhor forma de identificar interesses perguntar Por qu?, ou utilizar perguntas 19
5. Demonstre para o outro que voc identificou o sentimento dele. bem simples que faam voc compreender as motivaes. Exemplos: Qual sua preocupao?, O
fazer isso: Percebo que voc ficou bem chateada por no termos ido ao cinema, que voc pretende obter com isso?
Notei que voc ficou triste quando eu disse aquilo. Essa validao gera no outro a
percepo positiva de ser respeitado na dimenso emocional.
4. Fornea primeiro seus interesses e razes para, mais tarde, apresentar concluses
e propostas. Se logo de incio voc falar de propostas, o outro no ir escutar suas
6. Escute, sem interromper, o que o outro tem a dizer. E pea que o outro tambm
razes, pois estar preparando argumentos caso no concorde com elas.
escute sem interrupes. s vezes difcil ficar calado ao ouvir coisas com as quais no
concorda, mas interromper o outro vai dificultar a comunicao. Faa suas anotaes
e as apresente no seu momento de falar. 5. Mantenha o foco no futuro, no no passado. comum vermos discusses em que
as pessoas s olham para trs, buscando culpados ou remoendo fatos. bem mais
7. Alm da regra da no interrupo, voc pode estabelecer outras regras bem produtivo focar no que pode ser feito para evitar novas ocorrncias, ou no que precisa
produtivas logo no incio da conversa: respeitar-se, evitar ofensas e palavres, manter ser mudado.
o foco na soluo do problema e no no passado.
6. Nem sempre o acordo possvel. Em algum momento provvel que voc tenha
8. Mantenha contato visual. Isso faz com que as pessoas se sintam mais ouvidas e que dizer no. Nesses casos importante verificar que outros interesses podem ser
respeitadas, o que tambm acalma. atendidos (respeito, valorizao, informao etc.) na negociao, para minimizar ao
mximo as reaes negativas e o estremecimento da relao com o outro.
9. Pea desculpas, quando necessrio, de forma sincera. Ao pedir desculpas, evite usar
Desculpe se... ou Desculpe, mas.... Isso enfraquece o pedido diante da percepo
de que no foi verdadeiro.

10. Sorria, se adequado ao momento. O poder de um sorriso sincero abre portas para
uma negociao mais tranquila.

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Negociaes integrativas carregam esse nome pelo fato de terem como foco solues Ao apresentar critrios objetivos em uma mesa de negociao, voc facilita a deciso
que integram os interesses de ambos os lados. Isso abre o caminho para solues mais do outro e tambm torna a sua deciso mais segura. Ao usar critrios objetivos os
criativas. negociadores empregam o tempo mais eficientemente, falando sobre padres e
solues possveis, ao invs de ficarem se atacando ou defendendo posies.
3 Gere opes de ganhos mtuos

1. Seja criativo e pense em vrias opes de soluo para o problema. Evite ficar preso
a apenas uma opo. Estipule uma meta: no mnimo 3 ou 4 opes, por exemplo! E
2. Melhor Alternativa ao Acordo Negociado
dirija todo seu esforo para isso. Alm dos quatro princpios mencionados, o mtodo da negociao integrativa prev um
ponto adicional. Em todas as negociaes, devemos ter em mente o que faremos ou
2. Estimule o outro a fazer o mesmo que voc: inventar opes! quais so nossas opes caso no cheguemos a um acordo.
3. Registre tudo que vier sua mente. No importa se as opes parecem, a princpio, como pensar em um Plano B. Mais do que isso, gerar um parmetro claro de anlise
malucas, impossveis ou engraadas. Registre e, num segundo momento, avalie uma a e de comparao ao que est sendo negociado.
uma, os prs e os contras, se h algo que pode ser ajustado ou melhorado.

4.Liberte-se do pensamento de que as solues sempre levam a um resultado em


20 que para um ganhar o outro tem que perder. A gerao de opes criativas serve 21
justamente para mostrar que podem ser encontradas solues em que os ganhos so
mtuos.

5. Seja flexvel, esteja sempre aberto a novas ideias! Ter clara conscincia do que pode ser alcanado caso no se obtenha sucesso na
negociao uma das maiores contribuies desse mtodo. um hbito que deve ser
adquirido, caso se queira desenvolver um nvel mais profissional de negociao.
4 Insista em critrios objetivos

1. Ao elaborar propostas, pense em parmetros que independem da vontade de Como foi ressaltado no incio da apresentao desse mtodo, grande parte do sucesso
qualquer uma das partes. So referncias que parecem justas para ambos os lados: dessa abordagem est relacionada nossa capacidade de pensar e ver com os olhos do
valor de mercado, tabelas de referncia de instituies especializadas, decises dos OUTRO.
tribunais, oramentos etc.
Portanto, devemos refletir no somente qual ser nossa melhor alternativa caso no
2. Ao analisar uma proposta, pergunte quais foram os critrios objetivos utilizados cheguemos a um acordo como tambm o que o outro possui como opo. Muitas
para constru-la. Se o outro no souber responder, d-lhe um prazo para construir negociaes so salvas fazendo essa simples reflexo.
uma nova proposta ou utilize os critrios de que voc dispe para a reelaborao da
proposta.

3. Lembre-se de que o melhor momento para identificar critrios objetivos durante


a preparao para a negociao.

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a. Colocar todas as cartas na mesa:

Enfrentar a verdadeira questo, revelar o conflito, trazer a coisa toda s claras.


importante trazer os interesses de cada lado a um lugar comum, em que possam ser
claramente examinados, comparados, avaliados e reavaliados. Nem sempre o que est
A investigao da MAAN bem simples. Imagine que voc queira vender um carro e em evidncia em uma situao o sinal mais indicativo das reais questes envolvidas.
recebe uma proposta de valor menor do que o preo mnimo que voc havia estipulado. Por exemplo, quando um cliente reclama da empresa em razo de cobranas indevidas
Ao analisar a proposta, voc deve se perguntar: O que farei caso eu no venda o e pede a resciso contratual, talvez haja por trs dessa reclamao o interesse de se
carro? Voltar a anunciar e aguardar um novo interessado pode ser uma alternativa. sentir informado, respeitado e valorizado como cliente. Esta passa a ser a verdadeira
Mas, e se voc tiver urgncia na venda? E se a resposta a seu anncio demorar em questo: como faz-lo sentir-se dessa forma para que volte a se satisfazer e continue
virtude da crise econmica do pas? Dependendo de suas respostas, talvez valha a como cliente?
pena permanecer na negociao e tentar alcanar um preo mais prximo do que voc
desejava, ou melhorar as condies de pagamento. b. Dividir o problema em suas vrias partes:

Fique de olho! Uma das mais importantes funes da MAAN fornecer um parmetro Fragmentar uma questo ou um problema significa investigar cuidadosamente a
claro de quando se torna mais vantajoso sair ou permanecer mesa de negociao. linguagem utilizada para verificar o que ela realmente quer dizer. Por exemplo, imagine
No considerar esse parmetro pode fazer com que voc perca boas oportunidades de a situao de um filho que pede ao pai para ir Europa. O pai nega, dizendo no possuir
ganhar ou de minimizar perdas. todo o dinheiro que isso exigiria. possvel integrar interesses nesse caso? Vamos
verificar o que o filho realmente quer dizer com ir Europa: seria uma viagem de
frias? Para estudos? Para praticar um esporte? Qual o tempo de durao da viagem?
Onde ele ficaria hospedado? Algum mais contribuir para a viagem? Dependendo das
respostas a essas e outras perguntas, pode ser possvel encontrar uma forma de o pai
22 arcar com as despesas dentro de suas condies financeiras. 23

c. Antecipar a resposta:
Voc pode utilizar a MAAN para ajudar o outro lado a se sentir mais propenso a fechar
um acordo. Apenas tenha cuidado para no utilizar essa ferramenta para ameaar o No suficiente estudar as reaes concretas do outro, preciso antecipar as reaes
outro lado. dele, chegar antes delas. Follett (2003) ilustra de maneira simples essa regra com
o seguinte exemplo: um homem gostava de andar de carro, sua esposa de caminhar.
Ele antecipou qual poderia ser sua resposta a uma sugesto de que eles fossem andar
de carro no domingo tarde, fatigando-a num jogo de tnis pela manh. Ao planejar
3. Regras da integrao a negociao, sempre importante pensar nas possveis respostas da outra parte, j
preparando o caminho para estas respostas.

4. Obstculos integrao
Integrar interesses requer prtica! Uma grande estudiosa do assunto, Mary Parker a. O hbito da dominao:
Follett (2003), apresentou regras e obstculos bastante comuns integrao! Esteja
atento a eles! O nosso modo de vida tem habituado muitos de ns a apreciar a dominao, que significa
querer vencer do outro. Para muitos, a integrao no permite a emoo da conquista, do
triunfo. Isto , a pessoa com decididos hbitos de combate sente-se mais familiarizada com
a dominao. Alm disso, deixa a porta aberta para lutar mais adiante, com a possibilidade
da conquista na prxima vez. Devemos ter conscincia de que uma pessoa inflexvel,

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teimosa, brigona, na realidade tem fortes hbitos de dominao. A compreenso desse Muitas pessoas negligenciam essa fase porque acham entediante, desimportante ou
comportamento permitir o avano das negociaes, tendo em mente que todo um irrelevante. Outras, ao lerem sobre todos os detalhes que uma preparao completa deve
esforo dever ser feito para mostrar ao outro as vantagens da integrao. abranger, tm a sensao de que seria despender muito esforo para resultados incertos.

b. A linguagem utilizada:

Dependendo da forma como se diz algo, tem-se uma atitude mais ou menos favorvel ao
acordo. fundamental ter cuidado com a linguagem, escolhendo a que no despertar
antagonismo.
O comportamento mais comum querer chegar logo na fase das propostas. Nada
c. A falta de treinamento para a integrao: mais contraprodutivo para uma negociao do que pensar logo nas solues sem ter
explorado melhor o problema!
Normalmente, no se ensina a arte do comportamento cooperativo. So necessrios
treinamento e prtica para que dominemos a tcnica da integrao. A mudana requer
tempo, esforo, conscincia, pacincia.
Dicas!
Concluso Aps acompanhar milhares de sesses de conciliao e aplicar centenas e centenas de
Estilos mais voltados colaborao se mostram mais eficazes. Voc sabe por vezes tcnicas simples, chegamos seguinte concluso:
qu?
Dica 1: Utilize o bsico, depois, quando sentir necessidade, procure se aperfeioar com
Porque obedecem a uma das principais regras da influncia e da persuaso: tcnicas e instrumentos mais sofisticados e, s ento, utilize os roteiros completos de
24 preparao. 25
a reciprocidade. Ao adotar um estilo de colaborao, as chances de gerar
colaborao no outro so muito maiores.
Quer saber como utilizar o bsico?
E ento, com qual estilo voc se identifica mais? Qual dessas abordagens voc
est menos familiarizado? O que voc acha que pode fazer para se tornar um Dica 2: Faa perguntas simples... e pense nas respostas!
negociador mais completo, mais flexvel, que gera maior colaborao com seus
interlocutores?

Como se preparar para uma negociao?


Existem nveis diferentes de preparao para atuar em
negociaes. O mais importante incorporar essa prtica,
mesmo que de forma simples no incio. O mnimo de preparao
j muito mais do que no se preparar!

Negociadores experientes atribuem fase de preparao uma
grande importncia. Eles sabem que no podem prever tudo o
que ir acontecer ao longo de uma negociao, mas tambm tm
conscincia de que quanto mais se preparam, maiores so as
chances de controlar os imprevistos e propor solues.

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Resolvendo Conflitos de Forma Construtiva: a contribuio de cada um para uma cultura da paz Resolvendo Conflitos de Forma Construtiva: a contribuio de cada um para uma cultura da paz

Voc pensou em possveis respostas? Leve-as tambm para discutirmos nos


fruns. A qualidade da resposta est diretamente relacionada com a pertinncia
da indagao.

Faa perguntas simples.... e pense nas respostas!

1. Quais so os objetivos que desejo alcanar nessa negociao?

2. Quais so as necessidades que desejo satisfazer com essa Lembre-se: essas so perguntas que as prprias empresas esto comeando a fazer
negociao? para si mesmas e esto servindo de parmetro para a contrao ou seleo de seus
representantes em negociaes e conciliaes.
3. Qual seria o resultado que me faria sentir satisfeito comigo mesmo?

4. Como posso alcanar esses objetivos e satisfazer essas necessidades?


Como aproveitar melhor suas oportunidades de
5. Como posso contribuir para que isso ocorra?
negociao?
6. Quais so os objetivos e as necessidades da pessoa ou empresa com
que irei negociar? Vimos no mdulo 1 que a negociao e a conciliao/
mediao so formas utilizadas pela sociedade para
7. Por que as necessidades do outro ainda no foram satisfeitas? resolver os seus conflitos.
26 27
8. O que me impede e impede o outro de resolver essa disputa de Em uma negociao direta, vimos que a opo por
forma rpida, econmica e preservando ao mximo a relao entre adotar um estilo mais cooperativo e por aplicar os
ns? princpios da negociao integrativa possivelmente
gerar resultados mais positivos, especialmente no que
9. Que informaes devo providenciar ou acessar que poderiam diz respeito ao relacionamento.
ajudar na construo de um consenso ou na explicao do que
ocorreu (e o motivo)? Atualmente, no contexto judicial, voc poder
participar de conciliaes nos Juizados Especiais da
10. Que informaes seriam importantes que o outro trouxesse para Justia Estadual e Federal, em mutires ou pautas
ajudar a pensarmos em uma soluo? concentradas de processos de Varas Cveis comuns,
em audincias de conciliao em Varas Cveis e do
11. O que pode ocorrer se no fecharmos um acordo? Quais as Trabalho. Mediaes j so bastante comuns em
chances reais de cada um de ns? Elas so mais vantajosas do que as Varas de Famlia. Fora dos tribunais, normalmente na
possveis propostas que podemos criar e aperfeioar? fase pr-processual, h a tentativa de conciliao no
PROCON e pautas pr-processuais organizadas por
12. Como posso aproveitar ao mximo o tempo que terei na algumas empresas. Voc tambm poder procurar ou
negociao para aumentar as chances de consenso? ser convidado por algum Centro ou Cmara de Mediao do seu estado ou municpio,
para participar de uma mediao.
Voc pensou em outras perguntas? Quais seriam elas? Leve-as para os fruns
de discusso do curso!

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A conciliao
Quando voc estiver diante da oportunidade de participar de uma conciliao nos
juizados especiais ou varas comuns, importante que conhea como ela acontece,
para que possa aproveit-la ao mximo! De forma geral, uma conciliao obedece s
Veremos a seguir como ocorre uma sesso de conciliao. O modelo utilizado est seguintes fases principais:
diretamente alinhado com o que proposto na Resoluo 125 do Conselho Nacional de
Justia CNJ. Iniciao e ambientao:

Recepo das partes de forma adequada, seguida de uma declarao de abertura do


conciliador, na qual so apresentadas as informaes principais de como funciona a
conciliao, qual o papel do conciliador e o que se espera das partes e seus advogados
(quando estiverem presentes).

Reunio de informaes:
Negociao
Terminada a declarao de abertura do conciliador, passa-se a palavra para que as partes
As partes se unem voluntariamente em um relacionamento temporrio destinado faam a sua narrativa. Nesse momento, o principal papel do conciliador atuar de forma
a informar uma outra sobre suas necessidades e interesses, trocar informaes a garantir que as partes no se interrompam e possam interagir de forma produtiva.
especficas ou resolver questes. A negociao uma forma de autocomposio direta nesse momento, tambm, que o conciliador entra em contato com o que ocorreu e
(desenvolvida pelas partes sem a participao de um terceiro). procura identificar as principais questes a serem resolvidas, os interesses que esto
vinculados a essas questes e que as partes desejam ver satisfeitas, e os sentimentos que
28 Conciliao/Mediao 29
esto presentes e que podem ser reconhecidos para diminuir as resistncias.
Se as negociaes forem difceis de iniciar ou tiverem parado em um impasse, as Esclarecimento da controvrsia:
partes podem precisar de ajuda externa. A conciliao/mediao um prolongamento
do processo de negociao com a interferncia de um terceiro imparcial e neutro Aps a narrativa das partes, o conciliador faz um pequeno resumo do que escutou at
(conciliador/mediador) que ajuda as partes a chegarem a um acordo mutuamente ento. Esse resumo permite que o conciliador estabelea, com a anuncia das partes, uma
aceitvel. uma forma de autocomposio indireta, em funo da participao do agenda de resoluo das questes, ressaltando os interesses que podem ajudar a gerar
terceiro. opes de satisfao mtua, bem como a estratgia de atuao a partir daquele ponto.
Na conciliao, normalmente, so tratados assuntos de menor complexidade e que Resoluo das questes:
requerem menos tempo para resoluo. O conciliador, em virtude do tempo restrito,
pode sugerir propostas, porm sem exercer presso ou tomar para si o poder decisrio. Nessa fase, inicia-se a apresentao e o aperfeioamento das propostas. Com a ajuda do
Geralmente so levadas mediao questes mais complexas, que requerem mais conciliador, as partes tentam negociar um resultado que seja minimamente satisfatrio
tempo para resoluo. O mediador, diante da elasticidade do tempo, tem condies para ambos os lados.
de interferir minimamente, estimulando as partes a encontrarem as solues por si
mesmas. Tanto a mediao como a conciliao so regidas pelos mesmos princpios Encerramento:
(neutralidade, imparcialidade, confidencialidade, voluntariedade, dentre outros).
o momento em que o acordo formalizado, com consequente encaminhamento para
anlise e homologao do juiz, ou declarado o impasse, aps as diversas tentativas de
composio.

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Trata-se de um formato ideal, que leva em considerao a qualidade tcnica da Contribuindo para a conciliao
conciliao, aspectos ambientais adequados, a qualidade social do atendimento e
fatores de qualidade tica. Esse modelo acontece na prtica em alguns tribunais do Aqui vo algumas dicas de como aproveitar ao mximo esta oportunidade de
Pas, a exemplo dos Centros Judicirios de Soluo de Conflitos e Cidadania do TJDFT. conciliao:
Entretanto, essa ainda no a realidade da grande maioria dos tribunais brasileiros.
No momento atual que atravessamos, o mais comum no encontrar conciliadores 1. Respeite as etapas do processo. Cada etapa tem um objetivo especfico na construo
devidamente treinados e tampouco estruturas fsicas e de tempo adequadas. de um ambiente propcio para a negociao. Pular etapas e ir direto para a negociao
(o que a tendncia natural!) no produtivo.

2. Oua atentamente o que o conciliador tem a dizer. Preste ateno em sua


declarao de abertura e no seu resumo. O conciliador est preparado para a conduzir
a negociao da melhor maneira possvel, facilitando a comunicao entre as partes.
Suas intervenes so importantes nos momentos em que as pessoas esto perdendo
o foco no problema.

3. Observe as regras de no interrupo, respeito mtuo, cuidados com o vocabulrio


e com a linguagem acusatria. Isso poupar tempo e direcionar os esforos para o
30 que realmente interessa: resolver o problema! 31

4. Lembre-se sempre dos princpios da negociao por interesses (pessoas interesses


opes critrios). Quanto mais voc aplic-los, mais incentivar a outra parte a ter
um comportamento cooperativo.

5. Caso voc se depare com uma conciliao menos tcnica, na qual, por exemplo,
o conciliador restringe-se a perguntar se h ou no acordo, pea a palavra para que
possa narrar quais so seus interesses. Pea tambm que o outro narre quais so suas
expectativas. Por exemplo: Antes de falarmos sobre propostas, eu gostaria de explicar
o que ocorreu e quais so meus interesses aqui hoje. Ou: Antes de entrarmos na
negociao propriamente dita, eu gostaria de ouvir quais so os interesses dele(a),
para que possamos pensar juntos em como resolver essa questo.

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PROCON Cmaras de Mediao

O PROCON (rgo de Proteo e Defesa do Consumidor) atua em todo o Brasil em


defesa do consumidor, orienta os consumidores em suas reclamaes, informa sobre
seus direitos e fiscaliza as relaes de consumo.

Intermediando conflitos, cabe ao PROCON a busca de um acordo entre consumidor e


fornecedor (lojas, empresas etc.). No caso de se alcanar o consenso, o consumidor deve
concordar com todos os termos apresentados, caso contrrio no obrigado a assinar
um acordo. Por esta razo, apesar de no ser obrigatria, a presena de um advogado As Cmaras de Mediao so rgos privados que dispem de estrutura adequada e um
acompanhando o consumidor sempre uma medida prudente. quadro de mediadores capacitados para realizarem sesses de mediao.

Qualquer pessoa jurdica ou fsica capaz pode requerer a mediao para a soluo de
uma controvrsia a essas instituies ou entidades especializadas.

As cmaras responsabilizam-se por convidar a outra parte, a qual pode concordar ou no


32 em participar. 33
Voc sabia que o PROCON no tem competncia para determinar o cumprimento de
seus acordos? Dessa forma, caso um acordo no seja honrado, caber ao consumidor Havendo concordncia, o mediador ser escolhido livremente pelas partes, ou indicado
recorrer Justia para exigir o cumprimento do que foi combinado! pela instituio, se assim as partes o desejarem, a partir de uma lista de mediadores
cadastrados.

Os custos (despesas administrativas e honorrios do mediador) sero rateados entre


as partes, salvo disposio em contrrio. Normalmente esses custos seguem tabelas
disponibilizadas pelas prprias cmaras.

Conhea com mais detalhes sobre como funcionam os PROCONs a seguir:

http://www.idec.org.br/uploads/revistas_materias/pdfs/ed-182-servico-defesa-
consumidor1.pdf
Os acordos realizados na mediao podem ser totais ou parciais; informais ou
constiturem-se ttulos executivos extrajudiciais incorporando a assinatura de duas
testemunhas, preferencialmente os advogados das partes ou outra(s) por elas indicadas.
Podem tambm ser homologados judicialmente, se as partes assim o desejarem.

Caso no haja acordo, o mediador poder atuar na negociao destinada a auxiliar as


partes a elegerem outros meios extrajudiciais ou judiciais para a sua resoluo.

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Os resultados no poderiam ser mais satisfatrios: economia de recursos


financeiros e de tempo; manuteno dos relacionamentos e menor desgaste
fsico e emocional.

Todo ser humano tem plenas condies de resolver seus conflitos, desde que
Para conhecer mais sobre as Cmaras ou Centros de Mediao e saber quais saiba como reagir e agir da melhor maneira. Essa a nova Justia: sem tribunais,
as instituies filiadas em seu estado ou municpio, acesse o site do CONIMA - processos ou juzes.
Conselho Nacional das Instituies de Mediao e Arbitragem.
A consolidao da cultura da paz e a construo de uma sociedade mais justa
depende da atitude de cada um de ns. O desenvolvimento de polticas pblicas
e privadas ganha muito mais fora se o cidado fizer sua parte!

Bibliografia
http://www.conima.org.br/inst_filia
FISHER, R.; URY, W. & PATTON, B. Como chegar ao sim: negociao de acordos sem
concesses. Rio de Janeiro: Imago, 2005.

Concluso GOLANN, D. & FOLBERG, J. Mediation: The Roles of Advocate and Neutral. New York:
Aspen Pub, 2011.
No h como imaginar a vida em sociedade sem a existncia do conflito!
Pessoas diferentes, com os mais diversos interesses e necessidades. Todas GRAHAM, P. Mary Parker Follett-Prophet of management: A celebration of writings from 35
querendo alcanar seus objetivos. the 1920s. Washington: Beard Books, 2003.

Aprendemos neste curso que a forma como lidamos com os conflitos nem MENKEL-MEADOW, C. et al. Dispute Resolution: beyond the adversarial model. New York:
sempre eficiente. Essa autoconscincia muito importante! O passo seguinte Aspen Pub, 2005.
responsabilizar-se pela busca das solues. Transferir para outra pessoa o
poder de decidir sobre o que melhor para nossas vidas assumir um alto risco de MOORE, C. W. O processo de mediao: estratgias prticas para a resoluo de conflitos.
frustrar-se no final. Porto Alegre: ArtMed, 1998.

Vimos tambm que um pensamento comum de que quando as pessoas


tm interesses diferentes, no h soluo que satisfaa a ambas. Uma tem
que estar certa e outra errada. Uma tem que ganhar e a outra perder. No
bem assim que as coisas funcionam... possvel encontrar uma soluo que seja
boa para ambas.

Mas isso s possvel se compreendermos bem o conflito: quais suas causas


ou fontes, quais seus estgios, como surge a espiral do conflito e como
possvel revert-la.

Sim! S aps essa compreenso possvel se tornar um negociador efetivo,


que busca a integrao de interesses, aplica princpios simples, prticos
e eficientes, planeja e aproveita da melhor maneira as oportunidades de
negociao disponveis.

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