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MANUAL DE CURSO DE
ATENDIMENTO TELEFNICO

Formador(a): Dra. Eufrsia Pacheco


Cdigo Curso: SETE
Novembro 2014
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NDICE

Introduo .4
1.A funo de atendimento numa organizao ......................................................... 5

1.1. A importncia e as consequncias do atendimento telefnico ....................... 5

1.2. Os clientes internos e externos ..................................................................... 6

1.3. As expectativas e as exigncias dos clientes .................................................. 7

1.4. A responsabilidade na criao e reforo da imagem positiva da empresa ...... 9

1.5. As consequncias do atendimento telefnico para a organizao................. 11

1.6. As vantagens e as desvantagens na utilizao do telefone no atendimento .. 12

1.7. Os critrios de eficcia da funo de atendimento...................................... 13

2.A comunicao eficaz......................................................................................... 16

2.1. Estabelecer o contacto e uma relao positiva com o cliente ....................... 16

2.2. Utilizar uma atitude de comunicao eficaz ............................................... 17

2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos comunicao ......... 18

2.4. Descobrir e utilizar atitudes favorveis comunicao................................ 19

2.5. A comunicao verbal como instrumento de trabalho ................................. 20

2.6. A importncia da voz no atendimento telefnico ........................................ 24

2.7. As caractersticas da voz: timbre, entoao, dico e ritmo ......................... 25

2.8. Conhecer a importncia da linguagem no-verbal ...................................... 26

2.9. A escuta ativa ......................................................................................... 28

2.10. Tcnicas de memorizao ..................................................................... 29

3.Tcnicas eficazes de atendimento telefnico ........................................................ 33

3.1. As regras de ouro do atendimento telefnico ............................................. 33

3.2. Identificar as fases do atendimento telefnico ........................................... 35


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3.3. As principais barreiras qualidade do atendimento telefnico ..................... 36

3.4. Anunciar e valorizar a organizao............................................................ 37

3.5. Identificar o interlocutor com preciso ...................................................... 38

3.6. Utilizar questes-chave ............................................................................ 39

3.7. Anotar a mensagem com preciso e adaptada ao destinatrio .................... 41

3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar ...................................................... 44

3.9. Saber reformular ..................................................................................... 45

3.10. Concluir o atendimento telefnico ......................................................... 46

4. Saber gerir situaes difceis........................................................................... 47

4.1. Os casos de atendimento difceis .............................................................. 47

4.2. Dizer "no" com firmeza .......................................................................... 49

4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone .............................................. 50

4.4. Os princpios para tratar convenientemente uma reclamao por telefone.... 52

Bibliografia .......................................................................................................... 57
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Introduo

O atendimento hoje um dos principais componentes das organizaes, responsvel


pela sua imagem no mercado e especialmente pelo seu desempenho global.
O cliente deixou de ser apenas mais um elemento que interage com as organizaes
mas tornou-se o objecto de todos os objectivos dessas organizaes.
Empiricamente basta-nos consultar alguns jornais ou estar atentos a alguns telejornais
para percebermos que a maior parte da insatisfao das pessoas prende-se com a
forma como as organizaes as tratam.
Na relao cliente-organizao todas as emoes esto flor da pele. Por vezes
explodem todas as frustraes e dificuldades da vida diria nessa relao.
Tambm os colaboradores das organizaes passam a ter um papel diferente, sendo
quase necessrio que se tornem actores de um teatro em que se tornou a actividade
profissional. So hoje exigidas caractersticas, atitudes e comportamentos para as
quais nem todos esto alertados. O colaborador da organizao passou a ter um papel
to importante como o administrador e o investidor e por vezes a organizao mais a
imagem daquele do que dos dois ltimos.
Torna-se pois urgente que as organizaes e todos os seus colaboradores comecem a
preocupar-se com esta rea fundamental que o atendimento que se torna transversal
a uma srie de outras aprendizagens que passam pela comunicao, gesto de
emoes e conflitos, desempenho profissional, conhecimento dos clientes e
organizaes.
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1.A funo de atendimento numa organizao

1.1. A importncia e as consequncias do atendimento


telefnico

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificao das


tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais s diferentes possibilidades de
estabelecerem contacto com as empresas e as instituies em geral: telefone, fax, e-
mail, etc.

O recurso ao telefone , para muitas pessoas, uma das formas mais prticas e
rpidas de contactar uma organizao.
Desta forma, o telefone um dos instrumentos mais importantes da
organizao, atravs dele, mantm-se o contacto com o mundo e, sobretudo com os
clientes, sendo usado internamente para emitir e receber informao.
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, assim, um precioso meio de comunicao, pelo que indispensvel tirar dele o


melhor partido possvel.

O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de


eficcia e capacidade de organizao, este deve ser considerado como uma
ferramenta de gesto.

Sendo uma das mais frequentes ferramentas de trabalho, a sua utilizao requer
um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.

1.2. Os clientes internos e externos

O cliente uma pessoa que recebe de algum especializado, o fornecimento de


bens e servios para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante
um pagamento.

O cliente no depende de ns, mas sim ns dele e este nunca interrompe o nosso
trabalho, antes pelo contrrio, d-nos a oportunidade de servi-lo.

Os clientes podem dividir-se em dois grupos:


Clientes internos
Clientes externos.

ORGANIZAO

CLIENTES CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS

Clientes internos
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So todos os colaboradores da organizao no seu constante relacionamento,


inerente ao desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz,
dever ter internamente um bom clima organizacional, que ir ter reflexos positivos
nos contactos com os clientes externos.

Clientes externos
Sero todos aqueles que contactam uma organizao, quer sejam clientes
potenciais (clientes em consulta ou fase de negociao), quer efetivos a quem a
organizao j presta servios ou vende produtos.

Por conseguinte, o bom relacionamento da organizao com os seus clientes


externos assenta essencialmente numa boa interao com os clientes
internos, o que quer dizer que na organizao existe um bom relacionamento
interpessoal, uma boa comunicao e cooperao entre os diversos sectores, clima que
geralmente transparece para o exterior.

1.3. As expectativas e as exigncias dos clientes

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades


pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num
clima agradvel e de confiana.

Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na


disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:
Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e
fiabilidade.
O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.

O cliente exige que:


O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que ele no
servido; quem serve.
No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:
Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu
problema.
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Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma soluo
eficaz.

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como


resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra
a parte desse produto global que lhe incumbe.

Quem atende deve mostrar ao cliente que est a ouvir, que compreende o
pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso.

O Atendimento ao cliente externo eficaz quando o cliente sente que o seu


pedido est a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a
garantia de ser compreendido, a convico de ser ouvido.

Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que algum se
ocupa dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto no simples
porque muitas vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco
clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, so exigentes,
apressados.

Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoream o dilogo e fazer
com que o outro se exprima mais:
Ouvir globalmente
Reformular o pedido do cliente
Fazer perguntas para saber mais
Tranquilizar o cliente

Os clientes internos tambm tm necessidade que tm que se satisfeitas. A seguir


apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e aes a ter em conta
relativamente ao atendimento a estes clientes:
Mostra-se disponvel
Ouvir o pedido
Reformular o que se compreendeu
Fazer as perguntas certas
Evitar as interpretaes
Tranquilizar (Estou a ocupar-me disso).
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1.4. A responsabilidade na criao e reforo da imagem positiva


da empresa

A imagem de uma organizao corresponde expresso da sua identidade.


Para uma organizao, a sua imagem institucional um instrumento
estratgico, que tem por objetivo criar e fixar na memria do seu pblico, os seus
valores reforados atravs do desenvolvimento da sua atividade de comunicao.

Dentro deste princpio, uma organizao de sucesso redefine continuamente as


suas estratgias, reconhecendo a importncia do cliente no seu universo de negcio,
mantendo sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivncia.

Face ao clima de constante mudana e competio que caracterizam a atividade


econmica, as empresas e organizaes tm que construir uma imagem slida
e credvel junto dos clientes.

Como tal, a construo da imagem de uma organizao deve passar por um


planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e
diferentes pblicos, nomeadamente no que diz respeito a certos aspetos que se
prendem com:
Postura e formao dos colaboradores;
Atendimento prestado ao cliente;
Contactos telefnicos;
Prestao de informaes corretas e com qualidade fornecidas em devido
tempo;
Processos de comercializao e de vendas;
Entregas de pedidos;
Embalagens dos produtos;
Apresentao das suas instalaes;
Servio ps-venda, etc.

Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e servios,
do seu modo de organizao, dos seus recursos humanos, procurada por mais
clientes e tem tendncia a mant-los fiis.
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IMAGEM DO IMAGEM DO
EMISSOR RECEPTOR

EMPRESA PERCEPO

MARCA CLIENTE
A funo de

atendimento uma posio privilegiada para corresponder de forma positiva e


com qualidade s expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmisso de
uma imagem positiva.

O profissional de atendimento a pessoa que tem como funes representar


a empresa ou organizao onde trabalha junto dos clientes, logo, alm da
imagem positiva, quem procede ao atendimento deve ser capaz de aplicar as tcnicas
especficas da atividade que exerce, as tcnicas de comunicao e as tcnicas de
relao interpessoal.

Para isso, alm da preparao em termos de aprendizagem e formao, o


profissional de atendimento deve conhecer a empresa ou organizao que
representa e criar uma relao especial com o cliente.

Desta forma, constituem objetivos da organizao:

Em relao ao pblico:

Atender de forma excelente o pblico.


Atender todas as pessoas para que nenhuma se esquea do atendimento
prestado na Instituio e no futuro volte a procur-la.

Em relao ao Colaborador/Atendedor:

Atuar de acordo com os objetivos da Organizao ou Instituio.


Atuar de acordo com a imagem que a Instituio tem.
Guardar os segredos da Instituio.
Defender os interesses da Instituio.
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1.5. As consequncias do atendimento telefnico para a


organizao

Quando um colaborador atende o telefone, ele o representante da


organizao e o seu comportamento e atitudes influenciam a imagem que o
pblico constri sobre a organizao. A recetividade e o nvel de tolerncia
frustrao de um cliente menor ao telefone do que numa situao face-a-face.

A forma como as chamadas telefnicas so conduzidas suporta, promove ou


arruna a imagem de uma organizao e determina o sucesso ou o fracasso dos
indivduos.

Mesmo que se sinta bastante aborrecido, o profissional tem dignidade e respeito


por si prprio; alm disso, um dos deveres que tem perante a empresa implica um
esforo de cortesia em relao aos clientes.

Esse , alis, tambm um dever que o profissional tem perante os seus colegas
na funo de atendimento: todos se devem preocupar em no prejudicar a
reputao da classe.

Se o profissional leva os clientes a aborrecerem-se, eles iro certamente


aborrecer-se tambm com a empresa. O patro no s tem o direito de exigir do
profissional o mnimo de lealdade como ainda espera que os profissionais aumentem o
prestgio da empresa, em vez de o diminuir.

Desta forma, os clientes devem ser tratados com o mximo respeito. Este um
dos fatores de respeito que o profissional tem por si mesmo. Nunca deve perder o
controlo de si prprio isso que fazem aqueles que perdem. Um profissional bem-
sucedido recusa-se a deixar que os outros controlem as suas emoes.

Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas


de apresentao, frases e concluses da conversa. A existncia de um suporte deste
tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida.

Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de
atendimento no saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora
do mbito do guia, o colaborador no estar preparado para dar uma resposta vlida.

Preparar e receber chamadas telefnicas um fator importante e no basta


confiar na improvisao do momento e no dom da palavra. Ser necessrio saber
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sobre o que se vai falar e o que ser necessrio para responder s perguntas do
cliente.

O comportamento dos colaboradores da organizao tem, pois uma


importncia vital no atendimento telefnico. Por isso, quem na organizao
desempenha primordialmente esta atividade, deve ter uma formao adequada,
quer no que respeita ao funcionamento material do sistema, quer no que respeita
aos comportamentos e atitudes adequadas.

1.6. As vantagens e as desvantagens na utilizao do telefone


no atendimento

Ao telefone no existem informaes visuais sobre o comportamento e as


expresses faciais dos interlocutores, pelo que, quem atende o cliente dever
aplicar-se em fornecerlhe um feedback adequado, fazendo sentir-se bem vindo,
escutado, servido e esperado.

Uma comunicao telefnica de qualidade possibilita:


Avaliar as atuaes da empresa e o grau de satisfao do cliente;
Informar e orientar os clientes;
Atender e resolver reclamaes;
Identificar novas necessidades;
Aumentar a qualidade;
Criar oportunidades para a venda de produtos e servios;
Apoiar a rede de vendas;
Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.

No entanto, o atendimento telefnico pode tornar-se uma desvantagem para


a organizao, caso se verifiquem as seguintes situaes:
Ausncia de filosofia de servio ao cliente.
Colaboradores pouco atenciosos.
Falta de formao sobre a organizao, seus produtos e servios.
Atitudes negativas em relao ao cliente.
Percees erradas do que o cliente queria realmente.
Resoluo deficiente da reclamao.
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Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem


responsabilidades ou tomarem decises que satisfaam o cliente.
Falta de proatividade.

1.7. Os critrios de eficcia da funo de atendimento

Um atendimento cuidado permite passar da simples prestao de um servio


para a prestao de um servio de qualidade. Ser um profissional competente
implica sentir um prazer constante de estar sempre a aprender.

A qualidade do atendimento algo complexo, que erroneamente consideramos ser


a prpria empresa a decretar se temos ou no essa qualidade. H quem defenda que a
qualidade subjetiva e que depende de pessoa para pessoa.

Esta afirmao pode at ter um certo teor de razo, no entanto a qualidade est
verdadeiramente associada quando ns somos capazes de superar as
expectativas criadas pelo nosso cliente.

Desta forma, e de forma resumida, a qualidade est alicerada ao servio que se


presta e apreciao feita pelo prprio consumidor.

O alcance desta meta implica algumas medidas, tomadas aos vrios nveis da
empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a
excelncia:
Focagem no cliente
Envolvimento da liderana no projeto/atendimento
Participao global de toda a equipa empresarial
Concentrao nos processos e nos clientes
Gesto fundamentada nos sistemas
Melhoria contnua
Tomada de decises baseada em factos e dados validados
Relaes mutuamente benficas com os fornecedores.

No final de uma chamada telefnica, importante certificar-se de que quem fez a


chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que
ficaram por fazer - respostas a dar, etc.
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Nesta fase, avaliar tambm o desempenho do responsvel pelo atendimento


da chamada, ou seja: se estava ou no na secretria dele para atender de imediato a
chamada, se soube dar andamento resoluo dos problemas, se ligou ou no de
volta pessoa, etc.

Existem 10 critrios para avaliar a qualidade do servio e do pessoal de


atendimento da sua empresa. Poder faz-lo atravs de inquritos a clientes ou de
testes annimos rpidos. As perguntas mais frequentes so:
O telefone tocou mais de trs vezes?
Qual o tempo de espera depois de estar em linha?
Foi informado dos progressos na localizao da pessoa que queria
contactar?
Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar?
Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe
perguntarem o seu nome?
Quantas vezes foi transferida a chamada?
Qual a durao total da chamada?
Quantas vezes que o cliente teve de ligar para ter a resposta
desejada?
Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao
corrente da sua situao e/ou pedido?

Em suma, a qualidade no servio um meio para atingir um fim, que a


satisfao e o regresso do cliente/consumidor.

QUALIDADE NO
SERVIO AO CLIENTE

Transmitir uma imagem


positiva

Identificar os desejos e
necessidades do cliente

Procurar satisfazer os desejos


e necessidades do cliente

Trabalhar no sentido da
fidelizao do cliente
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A qualidade permitir fazer frente concorrncia crescente e obter melhores


resultados a todos os nveis. A empresa beneficiar no nmero de vendas; o
funcionrio ganhar ndices de satisfao maiores no local de trabalho e orgulho na
sua empresa; e o cliente atingir a sua satisfao por sentir-se mais
esclarecido e mais bem servido.
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2.A comunicao eficaz

2.1. Estabelecer o contacto e uma relao positiva com o cliente

A boa comunicao / bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a


agirem conforme o esperado.

Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como mal-
entendidos ou informaes erradas.

Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no


comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que queremos dizer
ou aquilo que temos em mente. A transmisso correcta de mensagens faz a
ligao entre o pensamento e a aco.

Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e simplesmente;


requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma
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como apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e


compreendida. Caso contrrio, nem vale a pena comear a comunicar.

Saber onde que o processo de comunicao pode correr mal, um


importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicao.

O Atendimento, mais do que uma transao, uma forma de comunicao,


de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em trs princpios:


As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus
clientes preferenciais.
Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o rosto
da mesma.
A Instituio a imagem que os seus colaboradores transmitem,
por isso a instituio tem de criar em cada situao de atendimento
um momento de excelncia.

O profissional eficaz necessita de:


Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
Conhecer bem os objetivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu
estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na atuao dos profissionais, atravs no s de


o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer
profissional de atendimento de clientes, esto contidos, em propores iguais, dois
tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao.

Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas,


necessrio atuar por forma a assegurar que a qualidade do seu servio ,
efetivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

2.2. Utilizar uma atitude de comunicao eficaz

Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos


de troca de informao de inter-relacionamento e que dever conduzir mtua
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compreenso entre dois ou mais elementos, evidente que representa um


mecanismo extremamente importante e imprescindvel no desempenho de
qualquer atividade.

Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo fundamental


seja a prestao ou troca de informao, envolvendo comportamentos recprocos,
como o caso da funo atendimento. Embora imprescindvel e utilizada em
qualquer situao relacional, a Comunicao nem sempre , apesar de tudo,
fcil de efetivar com eficcia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento ter como condio essencial e


prvia, que planear a comunicao, tendo em conta:
A sua relao com o interlocutor;
A opinio deste sobre o assunto em causa;
A forma mais adequada de estabelecer comunicao e
essencialmente;
As caractersticas do interlocutor.

Cuidados a ter em conta:


Descontrair, porque se o atendedor no estiver confortvel parece irritado, se
estiver muito bem-disposto parece muito entusiasmado e se estiver impaciente
mostrar-se- lacnico
Atender ou fazer o telefonema sem pressas, levar o tempo necessrio
Manter-se profissional e sorrir (que se reflete na voz)
Mostrar-se cordial sem se mostrar muito familiar, pronto a ajudar e
interessado.

2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos


comunicao

O princpio em que assenta a correo da linguagem o rigor. A correo


obtm-se quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma
lngua.

O processo segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em


mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado.

Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao:


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A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser


comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a acabar.,
quando o que pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes.
A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas do
interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua ateno
e compreenso.

Se no conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma


mensagem para s voc receber. Se no apresentar a informao, de forma
suficientemente clara e adequada ao pblico, este poder ter dificuldades em
seguir a sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:


Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos
envolvidos;
Ao planear as comunicaes, quando conveniente consultar os outros;
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e
com o contedo bsico da mensagem.

Controlar a comunicao:
Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de retorno
(feedback);
Acompanhando e confirmando o que for dito.

2.4. Descobrir e utilizar atitudes favorveis comunicao

Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja


connosco, a fim de evitar a indiferena e a contestao.

Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento,


como tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve
mostrar ao recetor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de:
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Evitar contradizer o outro abertamente


Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a
razes do outro (Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista
de forma objetiva e sem juzos de valor.

Dar espao a outras ideias


D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e
necessidades, demonstrar preocupao e considerao por eles.
Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder estabelecer pontos em
comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem alguma opinio
sobre...).

No falar ao mesmo tempo, nem interromper


importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio.
Se cortar a palavra do seu interlocutor, dar a impresso de que no considera
vlido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que tm opinies


vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a apreci-lo a si.

Quando acreditar que a opinio dos outros relevante e comunicar este


sentimento, por palavras ou aes, far com que estes se sintam realmente
considerados; o que tambm significa que estaro mais disponveis para que este
sentimento seja recproco. Neste momento, a comunicao atinge o seu melhor.

2.5. A comunicao verbal como instrumento de trabalho

Embora os tipos de comunicao interpessoal sejam inmeros, podem ser agrupados


em comunicao verbal e comunicao no-verbal.

Quanto comunicao verbal, que inclui a comunicao escrita e a comunicao


oral, a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizaes em
particular.

O segredo da boa comunicao saber que a forma como dizemos qualquer


coisa mais importante do que aquilo que dizemos.
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Como temos pouco tempo para passar a mensagem e no podemos mostrar


documentos, fazer demonstraes ou apoiarmo-nos na linguagem no-verbal, as
palavras que empregamos so determinantes.

So as palavras que conferem sentido mensagem, sendo um elemento


decisivo para estabelecer uma relao de confiana com o cliente.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, importante recorrer ao


maior leque possvel de expresses, atravs de gestos, tom de voz e vocabulrio.

natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes
surjam situaes que apresentem palavras de difcil compreenso, ou que
para a sua maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor dever anotar.

Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padro de conhecimento mais ou


menos alargado e comum, que vo transmitir letra a letra como se compem a
palavra.

Escolha:
Palavras convincentes, palavras fortes;
Palavras simples, fceis de compreender;
Palavras utilizadas pelo cliente;
Palavras que ilustrem a situao que se pretende exprimir;
Um estilo afirmativo e direto;
Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
Um discurso sinttico e objetivo;
Palavras ou frases que permitam confirmar que est a ser entendido;
Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu
corretamente.

Existem diferentes nveis de linguagem. Para que a comunicao possa efetivar-se


de facto preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A
linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulrio.

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a


linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a
linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se
falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com


exatido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que
emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum.
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Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se


sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Tambm no se
usam grias, siglas ou termos afetuosos.

Seguidamente, apresenta-se alguns exemplos de expresses erradas e a


forma de as tornar recomendadas para uma boa comunicao telefnica:
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NUNCA DIGA DIGA

Al Organizao + nome + cumprimento.


Est l
T l Por exemplo:
Estou
Tou Instituio (x), fala Ana Sousa, Bom dia/
Sim boa tarde
Diga

Quem fala? Quem devo anunciar, por favor?

No ouo nada A ligao parece no estar boa e no


O que que disse? captei o que acabou de dizer. Por favor,
no se importa de repetir?

Espere! Um momento, por favor!


Aguarde!
No desligue!

Essa informao s a posso dar A informao que pretende de carcter


presencialmente confidencial, pelo que s a podemos
disponibilizar presencialmente, mediante
identificao do prprio.

Pode dar-me o ser nmero de Qual o seu contacto mais direto e mais
telefone/ telemvel? rpido para voltar a falar com o senhor(a)

Um momentinho Um momento, por favor


Um minutinho Obrigado/a
Obrigadinho/a Gostaria de lhe colocar uma pergunta
Uma perguntinha

Percebeu? Estou a ser claro no que estou a


transmitir?

Diga? H algo mais que podemos fazer por si?

Isso no comigo Irei de seguida p-lo em contacto com a


pessoa mais indicada para resolver a
situao
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Isso impossvel Essa situao nova para ns. Por favor


explique melhor

No sei Vou informar-me, pois de momento no


lhe consigo responder

tudo? Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-


nos sempre que desejar

Adeus Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e


at breve.

2.6. A importncia da voz no atendimento telefnico

Face s especificidades da comunicao telefnica, o processo de comunicao


entre profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo atravs da modalidade
verbal e dos aspetos no-verbais que a acompanham.

Ao telefone, a maior parte da comunicao no-verbal feita pela voz


constituindo, mais do que correia de transmisso da mensagem, o nosso principal
recurso para estabelecer uma relao positiva com o cliente.

pela voz que se inicia a relao e especialmente graas a ela que definimos a
natureza da relao com o outro.

Saber atender por telefone saber descodificar o tom de voz dos interlocutores,
e tambm saber escolher o tom adequado para responder:
preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
preciso educar o ouvido.
preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as
diferentes situaes
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preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta


no momento apropriado.

A voz que se apresenta ao telefone deve ser to atraente que provoque no


cliente o desejo de nos conhecer s por ouvi-la. Esta no transmite apenas
informao, mas tambm atitudes como cortesia, interesse e/ou preocupao,
bem como desinteresse, agressividade e insegurana.

Alm da voz, a entoao e a forma de atender o telefone revela a educao, a


sociabilidade, a afabilidade e a eficincia do funcionrio que est por detrs do
aparelho.

2.7. As caractersticas da voz: timbre, entoao, dico e ritmo

A qualidade da fala primordial na comunicao oral.

Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso


(clareza, preciso e objetividade), fundamental observar todos os aspetos que
interferem na qualidade da fala. So eles:

Timbre
Muitas vezes impercetvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer
todo o processo de comunicao.

Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz


e atividade profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida
pelo interlocutor, atenuando possveis incmodos de difcil identificao. Deve-se
optar por um timbre nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexes
(variaes) adequadas para cada momento da fala.

Entoao
A entonao o aspeto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala
que demonstra a inteno presente na comunicao e confere significado
mensagem. Esse aspeto merece especial cuidado, pois o tom pode denunciar
inclusive aquilo que no se quer dizer.

Algumas normas:
No falar muito depressa, parar para respirar e fazer as pausas
No falar de maneira montona
Descontrair-se enquanto fala
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Exercitar algumas expresses para ver a diferena no tom.

Dico e pronncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico
e a pronncia. Uma boa dico depende da articulao completa de todas as
slabas de uma palavra. Para isso, necessria uma dose extra de ateno, pois na
fala quotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras.

Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no


cortar o final ou emend-la na palavra seguinte.

Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana.
importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem
lenta, nem muito rpida, pois as duas formas atrapalham a compreenso. Encontre
um ritmo intermedirio e agradvel.

Volume
Um volume mal ajustado frequentemente responsvel por problemas na
comunicao oral.

O uso de um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um


volume muito baixo faz com que seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca
o foco da ateno para a compreenso da mensagem.

Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a


fala, utilizando-se a modulao adequada para cada situao e ambiente.
extremamente importante no alterar o volume de voz, mesmo diante de uma
negativa ou alterao do interlocutor.

2.8. Conhecer a importncia da linguagem no-verbal

As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e


corporais, os gestos, os olhares, a entoao tambm importante: so os
elementos no-verbais da comunicao.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de


uma cultura para outra e de poca para poca.
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A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal


pode ser uma reao involuntria ou um ato comunicativo propositado.

Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas


de regular e encadear as interaes sociais e de expressar emoes e atitudes
interpessoais.

Expresso facial:
No fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso
fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.

Movimento dos olhos:


Desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar
fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode
significar ameaa, provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala uma
atitude que tanto pode transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse.

Movimentos da cabea:
Tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens.

Postura e movimentos do corpo:


Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que
a expresso facial para se detetar determinados estados emocionais.
Por ex.: inferiores hierrquicos adotam posturas atenciosas e mais rgidas do
que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontrados.

Comportamentos no-verbais da voz:


A entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se
importante no processo de comunicao. Uma voz calma geralmente
transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

A aparncia:
A aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem
que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem,
apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam
uma projeo de como so e de como gostariam de ser tratadas. As relaes
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interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua


projeo particular e se os outros respeitarem essa projeo.

2.9. A escuta ativa

Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicao. A mensagem precisa


de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar a combinao
de uma emisso correta e de uma receo perfeita - um vaivm contnuo.

Como emissores, s sabemos que os recetores esto a receber corretamente a


nossa mensagem quando estes expressam uma reao.

A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/ utente


a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a
certeza de estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a
tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente


diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para
recorrer escuta ativa so quando no estamos certos de ter compreendido
o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamao, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que


confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha
prazer em estar com quem o atende.

No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e aes a tomar para
escutar ativamente?
1. Gostar de escutar quando algum est a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou
velho.
5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou
desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraes em seu redor.
8. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
9. Refletir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
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10. Tratar de compreender o que dizem.


11. Tentar descortinar porque o dizem.
12. No interromper quem fala.
13. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para
que prossiga.
14. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
15. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o
interlocutor pretendeu comunicar.
16. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua
maneira de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
17. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
18. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

2.10. Tcnicas de memorizao

Utilizao de bases de dados


A atualizao de bases de dados uma tarefa importantssima, que requer
tempo e especialmente muita ateno.

Uma base de dados tem a funo de permitir aos utilizadores a consulta de


elementos sobre pessoas e organizaes normalmente de cariz comercial. Por
serem to relevantes, a sua atualizao dever ser amide e a introduo de novos
dados seja segura.

aconselhvel considerar esta tarefa como rotineira e disponibilizar algum tempo


em funo do volume de atualizaes e de contactos que se tem. As bases de dados
so um ativo valiosssimo para as organizaes.

Algumas consideraes:
No atualize uma base de dados apenas uma vez no ano, pois ter mais
trabalho e consequentemente gastar mais tempo com a tarefa;
Verifique sempre nomes, moradas (e cdigo postal), bem como
elementos sobre a empresa/organizao;
Certifique que o cargo e o tratamento esto corretos e atualizados;
Considere incluir a fotografia dos principias membros da gesto de topo;
Tenha ateno aos erros ortogrficos e de dactilografia;
Elabore bases de dados recorrendo a um software especfico em que a
informao possa ser exportada e utilizada noutros programas;
Faa cpias de segurana com frequncia.
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Uma das grandes vantagens ao elaborar bases de dados exatamente a


possibilidade destes elementos poderem ser consultados por vrios
utilizadores em simultneo.

Utilizao de script
A memorizao resulta da repetio. A leitura do script ir conferir-lhe um
tom profissional ao mesmo tempo que lhe permite ouvir o potencial cliente ao invs
de pensar no que vai dizer a seguir.

O Script uma sequncia planeada de frases nicas ou alternativas. um


guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de abordagem,
argumentao, contorno de objees e fecho. Permite padronizar a linguagem,
agilizar negcios e manter a qualidade dos contatos.

Numa chamada, tenha o Script sempre por perto de modo a nunca ficar sem
saber o que dizer.

O resumo de qualquer Script que use deve conter o seguinte:


Dizer ao cliente quem ; apresentar-se.
Identificar para quem trabalha.
Explicar o que fez (informaes pelo correio, material deixado na empresa,
etc.)
Explicar porque telefona (marcar uma reunio).
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Exemplos:

Script Ativo

Apresentao

Bom dia, tarde ou noite, meu nome ...

Permissividade

Posso falar com Sr(a)...?

Objetivo da ligao

O objetivo desta chamada ...

Apresentao do produto ou servio

Os benefcios e vantagens que poder obter so ()

Despertar o desejo do cliente atravs de sondagem

O que mais gostou...far diferena no dia-a-dia...

Superar dvidas e objees

O Sr(a) concorda que.....

Fecho da venda e encerramento

A ...(nome da empresa) agradece.... Parabns pela excelente escolha... Bom


dia, tarde ou noite
Script Recetivo

Apresentao
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Nome da empresa, o seu nome ... Bom dia, tarde, noite

Sondagem

Por favor, estou a falar com??...Em que posso ajudar?

Ocorrncia

Ouvir e fazer perguntas necessrias

Soluo/prazo

Informe o procedimento realizado e o prazo

Encerramento

Agradecimento e cumprimento final


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3.Tcnicas eficazes de atendimento telefnico

3.1. As regras de ouro do atendimento telefnico

O atendimento telefnico requer uma atuao com profundo sentido de


responsabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido
impossibilidade de anlise das reaes fisionmicas do interlocutor, devendo reger-se
pela regra dos 6 Ps:
Prontido;
Polidez;
Preparao;
Preciso;
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Profissionalismo;
Positivismo.

Se somos ns que pedimos a chamada:


Devemos estar conscientes de que podemos incomodar - O telefone
representa sempre um obstculo. Quem chamado pode ter de abandonar
uma ocupao urgente para nos atender por um motivo pouco importante.
Apresentemo-nos, indicando o nome e, se for caso disso, o servio.
No caso da chamada ser cortada por falha tcnica, a ns que compete
voltar a ligar.

Se somos ns que recebemos a chamada:


No faamos esperar, atendamos imediatamente, se possvel, e falemos
logo que atendermos.
Apresentemo-nos, indicando o nome e o servio, se necessrio.
Ponhamo-nos disposio do interlocutor, fazendo-o entender, pelo tom
adotado, que estamos disponveis.
Se for preciso fazer uma pesquisa para resolver o problema,
proponhamos: "Posso faz-lo esperar ou prefere que volte a chamar?" No caso
de se optar pela ltima alternativa, no esquecer de pedir o nmero de
telefone.
Recapitulemos, mesmo que o no peam, evitando comentrios inteis.

Quer peamos, quer recebamos uma chamada:


Sejamos amveis, porque falamos com algum e no com o telefone.
Devemos "sorrir" e estar "presente" e tomar em ateno com o tom de
voz.
Se estamos aborrecidos com alguma situao, controlemos o tom da nossa
voz, a fim de no traduzir a nossa m disposio.
Se o interlocutor tem um tom de voz desagradvel, pensemos que talvez
esteja a viver uma situao aborrecida e no utilizemos o mesmo tom.
No desliguemos bruscamente o telefone, tendo o cuidado de agradecer
ou pormo-nos disposio para futuros contactos.
Facilitemos a receo da mensagem, evitando ao mximo os rudos
exteriores.
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Saibamos escutar, no nos deixando distrair pelo ambiente, no


interrompendo, a no ser para pedir um esclarecimento que preciso
imediatamente, no nos antecipando na resposta, mesmo que saibamos o que
o interlocutor vai dizer.
Utilizemos "apoios" durante a comunicao, como "sim"...
"compreendo"..., para fazer sentir a nossa presena e o nosso interlocutor
saber que o estamos a ouvir.
Estejamos atentos s eventuais reticncias do nosso interlocutor, que
podem dar indicaes de que est apressado, espera uma chamada urgente
importante ou est incomodado com a presena de algum que o impede de
responder como quereria.

3.2. Identificar as fases do atendimento telefnico

difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente, bem como a


finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao possvel
preparar-se para receber todo o tipo de chamadas possveis. Como que se
pode preparar?

Realizando um plano de pontos bsicos como este:

1 RECEPO DA CHAMADA
Atendimento telefnico
Receo

2 IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA


Identificao do interlocutor
Identificao do motivo

3 ACO

4 CONCLUSO E DESPEDIDA
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RECEPO DA
CHAMADA

IDENTIFICAO
DESPEDIDA DO MOTIVO DA
CHAMADA

ACO/
RESOLUO

3.3. As principais barreiras qualidade do atendimento


telefnico

Existem algumas situaes que se revelam extremamente negativas na


comunicao telefnica e devem ser evitadas, e se possvel, banidas:
O telefone tocar vrias vezes sem ser atendido;
Utilizar incorretamente as formas de tratamento;
Tossir, espirrar ou assoar-se diretamente diante do telefone;
Colocar o cliente espera, ouvindo uma msica interminvel;
Enquanto se fala ao telefone desenvolver outras atividades como:
o Digitar
o Mexer com papis;
o Fazer arquivo,
o Etc. - Situaes facilmente percetveis pelo interlocutor e que o
leva a considerar que no se est a dar a devida ateno ao seu
assunto;
Fazer rudos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos
conversa sero aumentados do outro lado da linha.
Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elsticas ou
comer. Os sons inerentes a estas situaes so percebidos pelo interlocutor e
podem ser interpretados como falta de cortesia e extrema m educao;
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Se for necessrio deixar o aparelho por alguns instantes, atirar com o


telefone sobre a mesa um gesto que apresenta aspetos de
descortesia;
Atender o telefone e caso o telefonema no seja para quem atendeu,
no saber passar a chamada;
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende a
um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode
confundir o cliente;
Fazer promessas que no pode manter: no se deve dizer que possvel
prestar um servio num determinado dia s para acalmar os nimos se, na
realidade, j se souber de antemo que isso no ser possvel;
Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos
problemas deles do que nos do rececionista. Este no deve comear a falar de
suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

3.4. Anunciar e valorizar a organizao

Atendimento:
Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se no for
possvel, pea ao interlocutor para esperar, pois melhor fazer isto do que
atender e deix-lo pendurado.
Se aquilo que estiver a fazer for falar com algum do escritrio quando o
telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a
chamada est em primeiro lugar.
No deixe o telefone tocar mais do que trs vezes, o momento ideal para
atender este.
Disponibilize toda a sua ateno quando est a atender um telefonema;
No atenda o telefone se estiver a manter outra conversa.

Receo:
A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa,
departamento ou servio em nome do qual est a atender, de forma
clara, e cumprimentando depois:
Por exemplo:
Quem atende telefonema vindo do exterior:
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Empresa X. bom dia, em que posso ajudar?

Nos outros casos:

Identificao do servio, bom dia, identificao do funcionrio e


categoria profissional (Administrativo, Assistente comercial)

Em que posso ajudar?

Seja amvel, pois deve dar ao interlocutor a impresso de que estava


espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude
acolhedora.
Seja simptica: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora,
personalizada e cria, tambm, um ambiente agradvel.
Empregue um tom clido de intensidade mdia ou baixa. Crie um bom
clima, transmita uma imagem positiva.

3.5. Identificar o interlocutor com preciso

Identifique o interlocutor:
Tente saber o nome de quem est a telefonar, a empresa a que pertence,
o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessrio,
pea que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes
de cidades ou pases.
Tente vrias abordagens:

Posso perguntar o seu nome por favor?;

Desculpe, no ouvi completamente. capaz de soletrar o seu


apelido?;

Tenho a certeza que o Sr.gostaria de saber quem telefonou, pode


dizer-me o seu nome?
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Agradea a amabilidade.

Identificao do motivo da chamada:


Pode ser feita de vrias maneiras: ou pedindo simplesmente ao seu
interlocutor de forma direta que refira o motivo da sua chamada, ou
ento deixando que v dando as informaes necessrias para entender
esse motivo.
Deve faz-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficcia,
demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com
brevidade, mostrando-se recetivo(a) e atento(a), informando-se
pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma sntese daquilo que
foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu est correto.

Refira o nome do interlocutor


Faa um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor:

Em vez de

Vou verificar isso

Utilize antes:

Vou verificar isso agora mesmo, Sr.

Sempre que tenha a informao do grau acadmico/patente militar, faa


preceder o nome do seu interlocutor do respetivo ttulo;
Usar o nome do interlocutor traz vrias vantagens:
o Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
o Criamos empatia, porque sempre agradvel ouvir o prprio nome;
o Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
o Significa que falou com a pessoa e no com a mquina.

3.6. Utilizar questes-chave


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Demonstre ateno
Cumprimente com cortesia e educao;
Escute atentamente;
Durante o discurso, se este se alongar, utilize expresses como:
o Sim;
o Exato;
o Com certeza.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repeties;
Defenda-se de cair na rotina;
Tome notas: evite esquecimentos e confuses.

Verifique os factos importantes


Assegure-se de que todas as informaes que presta so corretas e
adequadas;
No confie na memria: mantenha sempre perto um lpis e papel/caneta
para anotaes;
Recolha todas as informaes pertinentes da mensagem:
o O qu?
o Quando?
o Onde?
o Como?
o Quanto?
o Porqu?

Com o conhecimento que tem de determinadas informaes, no faa juzos de


valor, no transmita opinies e no elabore suposies ou rumores.

Proponha ao seu interlocutor uma soluo para a questo levantada.


Se voc no a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das aes que
sero levadas a cabo para a solucionar.
Quais sero essas possveis aes? Anotar a mensagem para algum que
est ausente; transferir a comunicao para outro departamento que o possa
resolver (garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse
departamento toda a informao necessria para facilitar a comunicao);
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Poder tambm proporcionar a informao solicitada, receber uma


reclamao, tomar nota de uma encomenda, enfim, dar uma soluo
para a necessidade levantada pelo interlocutor.

3.7. Anotar a mensagem com preciso e adaptada ao


destinatrio

Tomar nota de uma mensagem crucial no processo de atendimento,


sobretudo no caso de reencaminhamento de mensagens para outros sectores/
departamentos.

Para o efeito, o atendedor deve ter sempre mo papel e caneta, criando a


regra de anotar as mensagens no mesmo local, e seguindo uma ordem precisa
que facilite a sua descodificao e transmisso.

Chamadas em simultneo
Coloque a primeira chamada em espera dizendo:

Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um momento, por favor

Responda 2 chamada dizendo:

(O seu nome e o nome da instituio) Estou com outra chamada em linha. Queira
aguardar ou fornecer-me o seu nome/ nome da instituio/ telefone para que lhe
contacte antes das (x) horas

Regresse 1 chamada dizendo:

Obrigado por ter aguardado

Quando terminar, contacte o emissor da 2 chamada, identifique-se e


pergunte:

Peo desculpa pela interrupo. oportuno falarmos neste momento?

6 erros a evitar quando toma notas:


Tomar a nota pressa - mensagem difcil de ler (possibilidade de erro). Isso
pode ser prejudicial para o visitante e para si.
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Tomar a nota num papel pequeno demais mensagem que se perde


facilmente
Tomar nota de vrias mensagens na mesma folha Difceis de transmitir.
Uma mensagem por folha, uma folha por mensagem.
No reler a mensagem anotada Possibilidade de erro.
No explicitar bem o nome do interlocutor (ex. Marques ou Marcos?
Manuel ou Emanuel?) - Enderear uma carta com o nome errado no o (a)
prestigia a si.
No exigir preciso - Onde pode ele contact-lo, J falaram deste
assunto? - (para clarificar o teor da mensagem).

A verificao de dados essencial para evitar a transmisso de mensagens


errneas, o que pode causar grandes problemas na organizao.

Dados a serem verificados obrigatoriamente:


Nome, contacto do cliente, cargo e instituio;
Data e hora;
Assunto e teor da solicitao;
Sector/ Departamento/ pessoa a contactar.

Algumas dicas de organizao:


Tenha o bloco de notas e a caneta sempre junto do telefone
Aponte todas as mensagens no mesmo local
Assinale todos os dados importantes:
o Nome de quem telefonou (primeiro nome, apelido e ttulo acadmico,
se for o caso);
o Nome da organizao/ sector a que pretende;
o Nmero de contacto telefnico;
o Melhor hora para responder a esse telefonema;
o Razo do telefone (assunto);
o Hora e dia do telefonema;
Tenha uma lista com os telefonemas mais frequentes

Este tipo de mensagem pode ainda ser anotado utilizando um impresso


prprio, que poder ser do estilo apresentado a seguir:
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MENSAGEM TELEFNICA

Data:____/____/______ Hora:_____ - _______

Telefonema de______________________________________________________
Telefonema para_____________________________________________________
Organizao_______________________Sector_____________________________

Requer resposta: Urgente Normal


Assunto:_______________________________________________________________
______________________________________________________________________

Contactos
Morada____________________________________________________
N telefone/ Telemvel:___________________

Telefonema recebido por:______________________________

Assinatura___________________________________________
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3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar

Ajude o interlocutor
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar est disponvel,
fornea essa informao e oferea-se para ajudar, dizendo por exemplo:

Sim, ela est. Deseja que lhe passe a chamada?

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar no est disponvel, seja


discreto na resposta. Diga, por exemplo:

De momento est a atender outra chamada. Posso ficar com o seu


nome e contacto para que o Srlhe possa falar mais tarde?

O Sr no est aqui neste momento. Posso tentar localiz-lo

Ajude o seu interlocutor, mas no lhe d informaes confidenciais ou


desnecessrias;
No entre em justificaes sobre atitudes dos seus colegas: a sua
prpria imagem que posta em causa.

Como proceder na passagem das chamadas


Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o
tempo de espera no vai ser longo;
No deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai
fazer:

Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; no desligue.

No o faa bruscamente: d tempo a que agradeam e agradea tambm;


Certifique-se que est a passar a chamada para a extenso correta:
no utilize o mtodo das tentativas.

No faa esperar o seu interlocutor


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Faa com que o tempo de espera seja o mais curto possvel;


Quando a extenso est ocupada ou aparece a msica, contacte com o
interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a
aguardar;
Mantenha o interlocutor informado dos esforos que est a
desenvolver para encontrar a pessoa com quem deseja falar;
Use sempre o bom senso: se a espera superior a 5 minutos, tome a
iniciativa de pr considerao do interlocutor se ele prefere:
o Esperar uns minutos;
o Ligar mais tarde;
o Deixar mensagem para ser contactado mais tarde;
Se prometeu voltar a ligar, faa-o.

3.9. Saber reformular

A reformulao serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que tambm


participa do processo de comunicao) acabou de dizer e confirmar se a
mensagem foi bem percebida pela pessoa.

Esta tcnica consiste em reformular claramente as palavras e atos do


interlocutor com o fim de confirmar ou estruturar o que ele pensou ou
sentiu, assegura o retorno da comunicao atravs da reformulao de uma
pergunta.

Centra-se no interlocutor, procurando compreende-lo profundamente. Deve-


se, contudo, evitar a expresso dos nossos prprios sentimentos sob a forma de apoio,
avaliao ou interpretao.

Ex:

Est a dizer-me que...?

A ideia que me quer passar ...?


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3.10. Concluir o atendimento telefnico

Concluso:
o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o
interlocutor. Ir depender das aes da fase anterior.

Despedida:
Com ela dever concluir a comunicao telefnica, formulando de novo
o compromisso estabelecido deixando uma impresso favorvel.
O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento at ao
momento de desligar o telefone.
Seja amvel, bem-educado(a), empregue um tom agradvel, sorria
at ao fim. O seu objetivo final deve ser conseguir um acordo com o
interlocutor e deixar boa impresso.
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4. Saber gerir situaes difceis

4.1. Os casos de atendimento difceis

No desenvolvimento de uma atividade, existe todo um conjunto de aes e


processos que pode gerar situaes difceis e que vai fazer com que estas
estejam relacionadas com:
Reclamaes inerentes a qualquer defeito, erro tcnico ou
comportamental por parte de algum colaborador da organizao;
Atrasos na entrega de servios ou produtos;
Recursos limitados;
Deficincia na prestao do servio;
Problemas de comunicao;
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Falta de perceo da perspetiva da posio contrria e compreenso


errnea;
Confronto de personalidades.

A insatisfao dos clientes ocorre quando o servio recebido fica aqum do


esperado e no vai, portanto, ao encontro das expectativas do cliente. Ao contrrio
da satisfao, a insatisfao ir resultar num passa-palavra negativo,
tornando difcil atrair mais clientes, o que afetar as vendas de uma empresa.

Alm disso, potencia a desmotivao dos colaboradores da organizao.


Simultaneamente, a insatisfao conduzir perda de clientes, pois os clientes
ficam mais sensveis concorrncia procurando assim, os mesmos servios em
outras empresas.

A reclamao, isto , a expresso de insatisfao para com os


produtos/servios de uma organizao, uma outra consequncia possvel da
insatisfao.

Podem considerar-se dois tipos de reclamao: a instrumental e a no


instrumental.

Na reclamao instrumental, o cliente procura sobretudo resolver o problema


que teve e conseguir aquilo a que tem direito.

Na reclamao no instrumental, o cliente expressa a insatisfao, sem ter


como principal objetivo resolver o problema, mas sim arranjar mecanismos de
retaliao para com a empresa.

A Gesto das Reclamaes encarada cada vez com mais seriedade, no s


pelas eventuais consequncias em termos de penalidades e publicidade adversa, mas
sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na
melhoria continuada da satisfao dos clientes.

Deixar uma boa impresso pelo atendimento cuidado e atempado de uma


reclamao, refora a lealdade e aumenta o potencial de negcio.

Gerir uma reclamao evidentemente uma oportunidade para o aumento


da intimidade com o cliente, mas sobretudo um momento nico para o
fortalecimento de uma relao tantas vezes difcil de conseguir entre as
instituies e os clientes.
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Por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo reclamao,


de forma a conseguirem aproveitar os clientes como consultores e a
melhorarem o sistema.

Quem est no atendimento deve ter uma boa capacidade de anlise e saber
escolher qual a melhor forma de agir de acordo com a estratgia que for mais
adequada, sabendo harmonizar, negociar, evitar o conflito e mostrar-se
flexvel para uma eventual soluo.

4.2. Dizer "no" com firmeza

O no frequentemente utilizado para expressar uma recusa tendo como


consequncia no ser uma palavra agradvel de ser ouvida ou de se receber como
resposta.

bvio que em muitas situaes existe realmente a impossibilidade de se


atender a todas as solicitaes, mas o importante ser a forma como esta
negatividade expressada, porque na hora de dar a recusa ou indicar uma
impossibilidade, se tivermos a habilidade de a comunicar, de certeza que iremos
cativar o cliente e este aceitar muito mais facilmente a situao.

Quando no atendimento a palavra no surge no incio de uma frase, que poder ser
por exemplo:

No, no temos, nem trabalhamos com o produto que pretende

E usada com frequncia, os gestores podem ter a certeza de que acabaram de


perder um potencial cliente.

Contrariamente, a informao poderia ser dada da seguinte forma:

O produto que o senhor pretende no faz parte da nossa gama, mas em contrapartida
teremos o maior prazer em apresentar alternativas, que certamente podero ir ao
encontro das suas expectativas

fcil dizer no, mas no atendimento convm dizer no de uma forma


em que o cliente no sinta o embate de uma frase com carga negativa e uma
recusa, o que poder ser prejudicial para a organizao.
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Portanto, seguem-se alguns conselhos:


Nunca comear uma frase com a palavra no, embora seja o resultado
final do que se pretende dizer;
Suavizar a palavra no com informao adicional que leve o cliente a
compreender a situao;
Ao se impor limites s pretenses do cliente, a situao no deve ser
transformada num conflito, mas deixando sempre uma abertura
negocial.

4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone

Uma situao difcil pode surgir quando no dada a devida ateno tendo
tendncia em resultar num problema ou num conflito.

Um problema resulta da dificuldade em se alcanar um certo objetivo e, em


geral, o problema inclui a possibilidade de uma alternativa que ser conducente sua
resoluo.

Enquanto que um conflito surge quando um cliente se apercebe que as suas


necessidades ou requisitos so incompatveis com as solues apresentadas
e os pontos de vista divergem.

Nem todos os problemas resultam em conflitos, mas um conflito pressupe que na


sua origem esteja um problema.

No caso de reclamaes, normalmente os clientes apresentam-se


emocionalmente alterados o que os leva a dizer muitas coisas que podemos
classificar como:

SENTIMENTOS
Sinto-me roubado, Esto a gozar comigo?, constrangedor, etc.

OPINIES
Os senhores so uns incompetentes, sempre a mesma coisa!,
Vocs so uns ladres, A vossa empresa no presta, etc.

FACTOS
Informao pertinente que importante para a resoluo do caso.

EM SITUAO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:


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Ver o cliente COM um problema e no COMO um problema


No responder agressividade verbal do cliente utilizando tambm
linguagem agressiva
Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e
assumir uma postura calma e profissional
Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a sua
exposio
Mostrar interesse e utilizar a tcnica da escuta ativa
Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a
reformulao
Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando
recolher factos em vez de opinies e sentimentos
Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de soluo
mais viveis e levar o cliente a escolher a que mais favorvel

FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCPIOS:


No deixar transparecer impacincia em relao s perguntas do
cliente
No aceitar perguntas mltiplas, responder a cada pergunta de sua
vez
Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete ou
reformule a sua pergunta
Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe
se concorda com a reformulao feita
No dar razo ao cliente s para ser simptico, se a seguir for
necessrio discordar acerca da mesma realidade
Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-lo de
forma clara e breve, justificando a seguir os motivos
Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida que
responde, aproveitar essas informaes para melhorar a forma como
lhe est a responder.

Algumas regras de bom senso que normalmente os bons negociadores em


situaes de conflito seguem:
Ser genuinamente sensvel s necessidades dos outros;
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Assumir de facto compromissos que visam resolver problemas;


Adotar efetivamente a filosofia do ganhar/ganhar;
Aceitar facilmente e encarar com tranquilidade o conflito;
Dispor-se a analisar at ao fim os problemas, desafios, oportunidades,
divergncias, etc.;
Aguentar facilmente a presso;
Escutar ativamente com muito agrado;
No se perturbar facilmente perante ataques pessoais e ridicularizadores;
Identificar rapidamente as razes das divergncias.

4.4. Os princpios para tratar convenientemente uma


reclamao por telefone

Seguidamente, indicam-se vrios conselhos a ter em considerao, no que respeita


linguagem a adotar no atendimento de uma reclamao:

1-Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper.

Se no resistir/ contrariar, a reclamao vai perdendo vigor, o que lhe dar


tempo para encontrar argumentos/ alternativas.

2-Manifeste interesse.
Escute com ateno, tomando notas e colocando perguntas abertas na fase de
apuramento da informao, no sentido de poder assegurar-se que reuniu todos
os dados relevantes para que a reclamao possa ser apreciada
convenientemente e no mais curto espao de tempo.

Sr. Silva, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a ateno para esta
situao. Conte-me ento o que lhe disse o servio de apoio ao cliente (...) Portanto,
ainda est a aguardar que entrem em contacto consigo, como tinha ficado combinado?

3- Avalie a gravidade da situao e, se for necessrio, pea ajuda.


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Nem sempre, por mais boa vontade que tenha, est ao seu alcance resolver a
questo, pelo que deve socorrer-se de colegas ou chefias que tenham os
conhecimentos ou poder para o fazer.

4-No tente ocultar a verdade.


Se necessrio, encaminhe para outra pessoa, mas no agrave a questo com
evasivas, desculpas ou queixas cada pessoa representa a organizao onde
trabalha e vice-versa.
No h nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como O erro foi
do meu colega, ou no concordo com esta maneira de fazer as coisas mas a
empresa quer assim..., ou no foi por falta de aviso ou j se estava mesmo
a ver.

De facto, Sr. Silva, sei que/ tenho informao de que tem havido algum atraso nas
entregas, na ltima semana.

5-Nunca faa promessas que no possa cumprir.


Quem reclama precisa de ter confiana de que algum est a tratar do seu
assunto e com firme vontade de ser til.
Se, no entanto, sentir que lhe fazem promessas/ do garantias para o
despachar, perder a confiana e contar a sua reclamao a quem queira
ouvir ou, em ltima instncia, poder apresentar uma queixa na DECO ou
interpor uma ao em tribunal.

Sr. Silva, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajud-lo. Vou, em
primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a informao que me foi
dada pelo responsvel de departamento.

6-Se a reclamao tiver razo de ser, ainda que no seja diretamente


responsvel por ela, apresente imediatamente desculpas em nome da
instituio.
Para quem reclama, quem falhou foi a organizao, podendo nem sequer ter a
noo (ou mesmo interesse em saber) quem concretamente errou, embora
tenda a assumir que foi o atendedor ou a pessoa com quem falou.
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Insistir na identificao de algum s vai contribuir para aumentar o sentimento


de desagrado, deixando no ar a possibilidade de se tratar apenas de uma
desculpa v.

Peo-lhe as maiores desculpas, S. Silva. De facto, a situao muito desagradvel.

7-Evite as construes frsicas negativas, que apetece contrariar.


Assim, tente dar a volta s frases para que no tenha que utilizar palavras ou
expresses com conotao negativa.

Em vez de:

No tenho informao sobre a situao no departamento de entregas

Prefira, por exemplo:

Vou contactar o departamento de entregas para apurar o que se passou e para


tentarmos encontrar uma soluo para o seu problema.

8-Se tem um pedido a fazer, aumente as probabilidades de obter um sim


Exprima-se de forma clara, simples e breve, destacando pontos de vista
comuns e explicando-se de outro modo, caso no tenha sido compreendido(a)
da primeira vez.
Tente tambm falar pausadamente, usar a palavra ns e salientar aspetos
positivos.

Sr. Silva, muito importante para ns fazer um levantamento exato de tudo o que se
passou. Ora, vejamos, quando que se apercebeu do lapso?

9-Evite discutir
O essencial manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de voz.
Se vir que no consegue falar, oua, tentando que a pessoa esgote as suas
queixas, e no se deixe provocar pelo tom eventualmente agressivo ou por
palavras menos simpticas.
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10 Evite a crtica
A crtica humilha e/ ou enfurece, o que poder resultar numa perda de
confiana e em agressividade crescente.
No desanime e d nfase ao que vai fazer para tentar ajudar a pessoa na
resoluo da situao que deu origem reclamao.

-Esta empresa est cheia de incompetentes!


-Sr. Silva, essencial fazermos um levantamento exato de tudo o que se passou, para
eu poder dar entrada do relatrio at o final do dia. Vou tambm enviar-lhe uma cpia
do relatrio e entregar pessoalmente outra ao responsvel de departamento.

11-Tente que o seu interlocutor baixe a voz


Fale baixo e pronuncie marcadamente as slabas ele querer perceber o que
diz e tender tambm a baixar a voz.
No entre na competio de quem fala mais alto ou quem tem a ltima
palavra, que no levam a nada, exceto a enervar mais o seu interlocutor.

12-No deixe que o seu interlocutor, por mais razo que tenha, o(a)
desrespeite.
Faa-lhe ver, calmamente, que sua firme inteno colaborar, mas que tal s
ser possvel se compreender bem aquilo que lhe est a ser explicado.
Mesmo que o seu interlocutor tenha razo, no lhe poder permitir excessos de
linguagem ou gestos, enfrentando-o com firmeza.
Ser talvez tambm oportuno introduzir uma interrupo, que servir de
distrao.

Sr. Silva, est a falar to depressa que mal consigo ter tempo para tomar notas. Vou
ler alto os apontamentos que tirei, pois receio bem ter saltado algum detalhe
importante.

13-Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo:


Diga-lhe que talvez ser melhor, para poder perceber bem o que se passa e
ser-lhe efetivamente til, que continuem a conversar noutra ocasio.
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Em ltima instncia, ter mesmo de adiar a conversa, tentando fazer ver que
toda a razo do mundo no justifica um comportamento desrespeitoso.

Sr. Silva, a situao que descreve de facto muito aborrecida, imagino como se esteja
a sentir. No entanto, para poder efetivamente ajud-lo, necessito que me transmita
com clareza todos os detalhes importantes para a resoluo desta questo.
Julgo assim que ser melhor marcarmos uma reunio para amanh, logo de manh,
com o responsvel do departamento de entregas, que estar certamente em melhor
posio para o ajudar.

14 Acompanhe o assunto at sua resoluo


Ainda que este no seja da sua responsabilidade, para que, se voltar a ser
interpelado(a), no seja apanhado(a) desprevenido(a).
importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a impresso
que, mesmo nada tendo a ver, diretamente, com a questo em si, est gentil,
paciente, interessada e que pode sempre contar com ela em qualquer
circunstncia.
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Bibliografia

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Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Lidel, 2011

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Dirigir, Abril-Junho de 2008
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