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8984 - Loja - viso geral

Formador: Srgio Nogueira


Organograma uma representao feita em grficos
para definir de forma hierrquica a organizao de
uma instituio qualquer; um negcio, uma empresa,
etc. A finalidade de um organograma definir com
perfeita ordem a funo que desempenha cada um na
organizao perfeita definidas por postos em forma
Organograma de pirmide de acordo com o grau de competncia.
Definio precisamente uma rede que define a funo de
cada um partindo do chefe at o empregado ou
colaborador do escalo mais inferior do sistema.
Uma plataforma organizativa que ademais define a
funo a ser desenvolvida por cada um dentro desse
sistema organizativo.
O desenvolvimento das grandes superfcies
O aumento da concorrncia
A contnua necessidade de atrair e fidelizar
clientes
Levou os
Distribuidores
a
Organizao
do espao repensar a organizao dos seus lineares
por forma
a

encontrar em cada seco uma disposio


que corresponda s necessidades e desejos de uma
clientela cada vez mais exigente.
As seces de um estabelecimento tm como objetivo a
exposio dos produtos.
A implantao de seces deve ter como referncia o sentido
natural de circulao dos clientes, enquadrando-os nos hbitos
de consumo.

Implantao
Rentabilizao de cada m2 de rea de venda, fazendo passar por
das seces elas o maior nmero possvel de clientes;

Considerar a localizao de equipamentos especiais, como por


exemplo a rea de frio, por forma a evitar um distanciamento
das mquinas;
Ter a possibilidade de expanso no futuro, caso o potencial de
clientela justifique;
Eliminar custos desnecessrios de pessoal, com uma
implantao articulada com os percursos habituais do cliente;

Controlar visualmente os clientes, diminuindo a possibilidade


de roubo;
Implantao
Otimizar a largura dos corredores, por forma a garantir uma
das seces circulao natural.
(cont.)
Para um correto desenvolvimento do espao, as seces
devem estar dispostas de forma sistemtica e enquadradas
numa estratgia comercial coerente.

Tipos de zonas nas lojas:


Motivao do Zona Fria
cliente para o Zona Quente
espao
Zona Fria - Local de circulao com necessidade de
dinamizao ao qual o cliente ter tendncia a no se
deslocar .
Zona Quente - Zona de maior circulao, de interesse e
acesso imediatos. O cliente, por habituao e necessidade,
e sendo influenciado pela lista de compras que traz
consigo, define um trajeto especfico que tambm
controlado pela implantao das seces.
Motivao do
Ao deslocar se o cliente, define a existncia de pontos
cliente para o quentes e pontos frios.
espao Pontos quentes
Pontos quentes naturais, criados quer pela arquitetura,
quer pelo mobilirio e sua localizao.
Pontos quentes artificiais so barreiras tecnicamente
estudadas e criadas ao cliente, provocando nele a
necessidade da compra impulsiva
Pontos quentes artificiais

Pontos junto das balanas


Topos de gndolas
Motivao do
Zonas onde so efetuados testes de apreciao/experimentao;
cliente para o
Junto aos produtos mais vistosos e mais caros;
espao
Pontos mais iluminados;
Pontos junto iluminao de exposies especiais;
Em zonas de promoo.
Os pontos frios so os espaos da loja onde passam e
Motivao do param menos consumidores, pelo que vendem menos.
cliente para o So normalmente os locais mais distantes da entrada, os
espao cantos e as esquinas, os espaos apertados entre
gndolas, locais mal iluminados ou barulhentos.
O linear toda a superfcie que promove a exposio do
produto. Ao linear corresponde normalmente uma
superfcie, formada pela parte da frente das gndolas ou
mveis de exposio.
Tipos de Lineares
Importncia e Linear ao solo: quando o linear se mede ao cho e o
definio do comprimento do mvel expresso em metros;
linear Linear desenvolvido: quando se mede em comprimento e
igual ao nmero de prateleiras vezes o comprimento
do linear e medindo-se em metros.
Vantagens do linear

Ajuda as compras premeditadas;


Importncia e Desperta a ateno para as compras impulsivas;
definio do Serve como instrumento da gesto dos stocks;
linear Presena diversificada de marcas;
Exposio apelativa
Para determinar o linear mnimo, necessitamos de saber
qual a extenso mnima que cada produto necessita para
se tornar notado aos olhos do cliente.

Disposio do linear
Importncia e Relativamente posio dos produtos no linear,
salientam-se trs nveis de apresentao:
definio do
linear nvel dos olhos, nvel intermdio de fcil acesso, basta
estendermos a mo;
nvel das mos, ponto de atrao, principalmente para
implantao dos produtos impulsivos;
nvel do solo, difcil visibilidade, normalmente
utilizado para produtos de maior dimenso.
Disposio do linear
Existem duas formas de apresentao dos produtos no linear:

Apresentao
vertical
Importncia e Agrupa os produtos de uma mesma famlia,
uns sobre os outros, em todas as prateleiras,
definio do dando uma impresso de ordem e de
linear clareza, permitindo, uma rpida perceo
dos artigos no linear.
Importncia e
definio do
linear
Apresentao horizontal

Consiste em colocar uma famlia de


produtos diferente por cada nvel de
Importncia e linear. Nas pequenas superfcies este
definio do o tipo de apresentao habitual, uma
linear vez que a velocidade de passagem dos
clientes menor.
Importncia e
definio do
linear
Operador de loja:
Os operadores de Loja tero como principais
responsabilidades o atendimento ao cliente, reposio
de artigos e apoio na caixa.
Funes e
responsabilidades orientar e esclarecer dvidas de clientes sobre como
utilizar de forma correta os produtos.
Estabelecer contatos com os clientes para responder
suas perguntas, ouvir as possveis reclamaes e dispor
manuteno/devoluo dos produtos com defeitos.
Gerente de loja:
Geralmente funo do gestor abrir a loja logo pela
manh. Isso significa que ele chega um pouco antes para
coordenar a organizao da rea de vendas, verificar os
stocks e outros espaos que precisam estar em perfeito
funcionamento quando o primeiro cliente entrar. Ele
tambm rene a equipa para definir as metas e
atividades do dia.
Funes e
responsabilidades funo do gerente cobrar manuteno da organizao de
todos os ambientes, bem como dos sistemas e produtos.
Um gerente de loja um lder. Ele observado
atentamente por todos os seus colaboradores e, a partir
do seu exemplo, toda a equipa replicar seu
comportamento. Geralmente, os gerentes so
profissionais que passaram por vrias funes em lojas;
eles conhecem o dia a dia e os desafios da maioria dos
outros funcionrios, por isso sabem como cada funo
pode trazer resultados.
Servio ao cliente uma medida de quo bem o sistema
logstico se comporta ao fornecer, em tempo e lugar til,
um produto ou servio. Isto inclui a facilidade com que
se verificam as existncias, fazer uma encomenda e
servio ps-venda do produto, entre outras atividades.
"... um processo que ocorre entre o comprador e o
vendedor. O processo resulta em valor acrescentado ao
Servio ao produto ou servio prestado. Este valor acrescentado
cliente pode ser de curta durao, como no caso de uma simples
transao singular, ou de longa durao, como numa
relao contractual. Este valor acrescentado partilhado,
no sentido em que ambas as partes ganham algo com a
transao ou contrato. Portanto, numa perspetiva de
processo: servio ao cliente um processo que oferece
valor acrescentado significativo a uma cadeia de
distribuio a um custo justificado."
Tipos de servios
Entregas ao domiclio - A entrega ao cliente a
transferncia da posse de um bem de uma entidade, o
fornecedor, para aquela qual o bem se destina, o
cliente.
Self Checkout - Trata-se de um conceito j h muito
Servio ao tempo usado em supermercados mundo afora,
principalmente nos EUA e na Europa, onde o cliente de
cliente algum supermercado passa as suas compras no caixa
sem que seja necessria a presena de um funcionrio.
Self Scanning um sistema de aquisio - adotado
principalmente pelos supermercados e hipermercados -
que faz uso de leitores de cdigo de barras portteis e
pod de self-scanning usado pelos compradores no
momento da despesa para agilizar fase pagamento em
dinheiro.
Carto fidelizao - Um carto de fidelizao, carto de
descontos ou carto de cliente um carto que serve de
suporte fsico para programas de empresas de comrcio
e servios que oferecem bonificaes (descontos,
prmios, pontos que podem ser trocados por bens, etc.)
ao titular quando compra produtos ou servios da
empresa ou empresa emissora do carto.
Aplicaes mveis - conhecido normalmente por seu
Servio ao nome abreviado app, um software desenvolvido para
ser instalado em um dispositivo eletrnico mvel, como
cliente um PDA, um telefone celular, um smartphone ou um
leitor de MP3. Este aplicativo pode ser instalado no
dispositivo, logo que os respetivos modelos ou, se o
aparelho permite que ele, baixado pelo usurio atravs
de uma loja on-line, tais como Google Play, App Store
ou Windows Phone Store. Uma parte dos aplicativos
disponveis so gratuitos, enquanto outros so pagos. As
lojas On-line esto a crescer e o mtodo de compra
distancia tem vindo a aumentar consideravelmente.

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