SENA DIGITAL

SOPORTE NIVEL II TELEFONA SENA

JUAN CARLOS CASTRO URIBE
Especialista mbito Telefona IP y Mviles
NDICE
1 TIPOS DE TELEFONOS IP
2 TIPOS DE GATEWAY
3.TOPOLOGA GENERAL SOLUCION TELEFONA IP
4.SEDES REMOTAS
5.TIPOS DE TELEFONOS
6.TARJETAS
7. INCIDENTES SOBRE LOS TELEFNOS
8. INCIDENTES HACIA LA PSTN (RED PBLICA CONMUTADA)
9. LISTAS DE CHEQUEO
10.TIPS DE ATENCIN AL CLIENTE
11.BUENAS PRACTICAS

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 1. TIPOS DE TELEFONOS IP

Telfonos Tipo 1 (Bsico) Telfonos Tipo 1 (Bsico)

Cisco 7821 Cisco 7841

SoftPhone
Telfonos Tipo 3 WiFi Cisco IP Communicator
Cisco 7925

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2. TIPOS DE GATEWAY

GW Cisco 2901
GW Cisco 2911
GW Cisco 2921
GW Cisco 2951
GW Cisco 3925

Cisco 3925

Cisco 29XX

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3.TOPOLOGA GENERAL SOLUCION TELEFONA IP

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4.SEDES REMOTAS

GW Cisco
2901
GW Cisco
2911
GW Cisco
2921
GW Cisco
2951
GW Cisco
3925

Llamadas entre extensiones de

la sede
Llamadas a la PSTN (entrada y
salida)

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5.TIPOS DE TELEFONOS

FUNCIONES Tipo1 Tipo 2 Tipo 3 Tipo 4 Jabber

PoE X X
Nombre en pantalla X X X X X
Conexin red a PC X X
Desvio X X X X X
Transferencia X X X X X
Silenciamiento X X X X X
Conferencia X X
Remarcacion X X X X X
QoS X X X X X
IP por DHCP X X X X X
Telfono Cisco 7821
Iphone 6
Tipo 1

Telfono Cisco
7925
Telfono Cisco 7841 Softphone
Tipo 3
Tipo 2 Tipo 4

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6.TARJETAS

Conexin E1

Lneas Anlogas

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7. INCIDENTES SOBRE LOS TELEFNOS

El telfono no enciende:

Se debe revisar en la parte posterior se encuentre

conectado correctamente al puerto de red.

Si esta bien conectado se debe cambiar el Patch-

cord con el cual se encuentra conectado.

Si al cambiar el Patch-cord el problema persiste es

necesario escalar el tema a nivel 2 quien revisara
la configuracin sobre el puerto o determinara si
es necesario generar un RMA

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7. INCIDENTES SOBRE LOS TELEFNOS

El telfono no registra:

Se debe verificar que el equipo este conectado

correctamente y que el cable se encuentre en
perfecto estado.

Si el mensaje continua apareciendo se debe

conectar este en otro puerto libre con el fin de
descartar problemas de red.

Si no es posible hacer la prueba anterior o

despus de hacerla el problema persiste es
necesario escalar el incidente a soporte nivel 2.

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7. INCIDENTES SOBRE LOS TELEFNOS

El telfono muestra mensajes de error:

Se debe verificar que el equipo este conectado

correctamente y que el cable se encuentre en
perfecto estado.

Si despus de revisar esto el problema persiste

es necesario ejecutar un reset de fabrica: Dejar
oprimido# 123456789*0#

Si despus de lo anterior el problema persiste es

necesario escalar el incidente a soporte nivel 2.

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7. INCIDENTES SOBRE LOS TELEFNOS

Problema de audio sobre el telfono:

Cuando se tengan problemas del audio del

telfono, lo primero que debe hacerse es
verificar la conexin del auricular

Si despus de lo anterior el problema persiste es

necesario verificar con otro auricular

Si despus de lo anterior el problema persiste es

necesario escalar el tema problema a nivel 2

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8. INCIDENTES HACIA LA PSTN (RED PUBLICA CONMUTADA)

Revisin inmediata y escalamiento nivel 3:

No salen llamadas a telfonos fijos, nacional, celular o internacional.

Las llamadas se establecen pero despus de un tiempo se caen.
Se escucha una especie de eco sobre la llamada.
El telfono se reinicia constantemente.
No se admiten tonos DMTM sobre la llamada
No se escucha audio en cualquiera de las dos vas
Entran y salen llamadas pero en la pantalla no muestra nada.

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 LISTA DE CHEQUEO
Descripcin del
Item
problema
1 El telfono no enciende
El telfono inalambrico no
2 MVIL / Telefonia IP/ Telefono IP se encuentre conectado
enciende
3 El telfono no registra
El telefono muestra mensajes de
5 MVIL / Telefonia IP / Telefono
error (fijo o inalambrico)
Categorizacin en Categorizacin en Evidencias
NIVEL I NIVEL II
SM SM escalamiento
1. Si esta bien conectado se debe cambiar el Patch-cord con el cual se
encuentra conectado, si esto soluciona el problema cerrar el caso
Se debe revisar con usuario en
sitio que en la parte posterior, Nombre del usuario,
Incidente / TELEFONA IP- Incidente / TELEFONA IP- 2. Verificar que el cableado entre el punto de red y el switch este en
el telefono IP se encuentre Ubicacin fisica.
MVIL / Telefonia IP/ MVIL / Telefonia IP / optimas condiciones, si este esta en dao escalar al rea de cableado
conectado correctamente al Documentacin de las
Telefono IP / No enciende Telefono IP / No enciende (Se puede conectar el telfono en otro punto de red y/o puerto del
puerto de red. acciones realizadas
switch que funcione bien para validar si enciende en o no).
1. Si esta bien conectado se debe cambiar el adapatador de corriente con el cual
Se debe revisar con usuario en sitio
Incidente / TELEFONA IP- Nombre del usuario, Ubicacin se encuentra conectado, si esto soluciona el problema cerrar el caso
Incidente / TELEFONA IP- que en la parte posterior, el telefono
MVIL / Telefonia IP/ fisica.
Telefono IP inalambrico / No Documentacin de las acciones 2. Verificar el estado de la bateria del telefono.
IP inalambrico / No enciende correctamente al punto de corriente
enciende realizadas
1. Si esta bien conectado se debe cambiar el Patch-cord con el cual se encuentra
conectado, si esto soluciona el problema cerrar el caso
Se debe revisar en la parte posterior
2. Verificar que el cableado entre el punto de red y el switch este en optimas
se encuentre conectado
condiciones, si este esta en dao escalar al area de cableado.
correctamente al puerto de red.
Nombre del usuario, Ubicacin
Incidente / TELEFONA IP- Realizar una desconexin de red del Incidente / TELEFONA IP-
fisica. 3. Si el mensaje continua apareciendo se debe conectar este en otro puerto libre
MVIL / Telefonia IP / Telefono telefono y conexin nuevamente (Se MVIL / Telefonia IP /
Documentacin de las acciones con el fin de descartar problemas de red.
IP / Falla puede tratar de un bloqueo o mala Telefono IP / Falla
realizadas
negociacin), si con la desconexin y
4. Validar que direccionamiento de red esta siendo tomado por el equipo, si no
reconexin, se registra el dispositivo
esta dentro de los datos adecuados para la sede, solicitar reset del puerto del sw.
cerrar el caso.
5. Si despus de revisar esto el problema persiste es necesario ejecutar un reset
de fabrica: Dejar oprimido# 123456789*0#
Se debe revisar en la parte posterior
se encuentre conectado
1. Validar que el direccionamiento sea el correcto
correctamente al puerto de red o Nombre del usuario, Ubicacin
Incidente / TELEFONA IP- Incidente / TELEFONA IP-
toma electrica fisica.
MVIL / Telefonia IP / 2. Si despus de revisar esto el problema persiste es necesario ejecutar un reset
Estado actual de la linea (afectacin Documentacin de las acciones
IP/ Falla Telefono IP / Falla de fabrica: Dejar oprimido# 123456789*0#
total, parcial o sin afectacin) realizadas
Documentacin del error que indica
el telefono
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 LISTA DE CHEQUEO
Descripcin del
Item
problema
Problemas con telefonos de directo
escalamiento a soporte Nivel 3
1. Las llamadas se establecen pero
despus de un tiempo se caen.
2. Se escucha una especie de eco
sobre la llamada.
3. No se admiten tonos DMTF
sobre la llamada
9 4. No se escucha audio en
cualquiera de las dos vias
5. Entran y salen llamadas pero el
display no muestra nada.
6. No se tiene acceso al buzon de
VOZ
7. No salen llamadas a telfonos
fijos, nacional, celular o
internacional (casos no asociados a
permisos)
Otros incidentes de Telefonia
asociados al PBX e IVR, directo
escalamiento a soporte nivel 3
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1. Caida del servicio
2. Transferencia de llamadas
3. Degradacion del audio
Problemas con lineas analogas y
E1, son de directo escalamiento a Incidente / TELEFONA IP-
12 Soporte Nivel 2
1. Problema de salida o ingreso de IP / Falla linea analoga
llamadas en determinada sucursal.
Categorizacin en
SM
Incidente / TELEFONA IP-
MVIL / Telefonia IP / Telefono
IP /
Se termina de tipificar de
acuerdo al problema reportado:
Falla, Falla conferencia, Falla
llamadas, Falla Transferencia
Incidente / TELEFONA IP-
MVIL / Telefonia IP / PBX
Se termina de tipificar de
acuerdo al problema reportado: con el detalle del problema
caida de servicio, transferencia
de llamadas, degradacin del
audio
Realizar la documentacin del caso
MVIL / Telefonia IP / Telefono
con el detalle del problema
Categorizacin en
NIVEL I
Realizar la documentacin del caso
con el detalle del problema y la parte Se termina de tipificar de
del telefono afectada
Realizar la documentacin del caso
Evidencias
NIVEL II
SM escalamiento
Incidente / TELEFONA IP-
MVIL / Telefonia IP /
Telefono IP /
Nombre del usuario, Ubicacin
fisica.
1. Se debe escalar directamente al soporte nivel III
Documentacin de las acciones
acuerdo al problema
realizadas
reportado:
Falla, Falla conferencia, Falla
llamadas, Falla Transferencia
Incidente / TELEFONA IP-
MVIL / Telefonia IP / PBX
Nombre del usuario, Ubicacin
Se termina de tipificar de
fisica.
acuerdo al problema 1. Se debe escalar directamente al soporte nivel III
Documentacin de las acciones
reportado:
realizadas
caida de servicio,
transferencia de llamadas,
degradacin del audio
1. Realizar el procedimiento correspondiente para determinar si la falla es un
problema de capa fisica: verificar el estado de los puertos del gateway.
Incidente / TELEFONA IP- Nombre del usuario, Ubicacin 2. En el caso de una linea analoga probarla desde el strip o punto de entrada
MVIL / Telefonia IP / fisica. entregado por el proveedor, si no hay tono es un dao que debe ser atendido por
Telefono IP / Falla linea Documentacin de las acciones quien suministra la linea telefonica
analoga realizadas
3. Tambien es importante realizar la prueba desde el terminal que llega al
gateway con este se verifica que el problema sea del cableado en la sede (entre el
strip y el gateway)
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TIPS ATENCION USUARIO

Esfurzate por Conocer a nuestro cliente y sus necesidades (trata de

ponerte en su lugar).
Muestra disponibilidad y una actitud positiva.
Se cortes ante cualquier situacin que se te presente.
No digas NO busca una solucin.
Escucha con atencin y exprsate con claridad.
Convierte una Queja en una opcin de mejora.
Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo. el respeto NO se
negocia.

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TIPS ATENCION USUARIO

La amabilidad refleja:
Atencin inmediata al cliente
Ritmo de voz pausado
Capacidad de escucha
Capacidad de controlar la agresividad

https://youtu.be/MgLsIQNZTVc

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9.BUENAS PRACTICAS

Proteger los equipos (evitando cadas o manipulacin incorrecta).

Evitar cadas del auricular.
No manipular el cable del auricular.
Evitar manipulacin de las conexiones en la parte anterior del equipo.
Para resolver inquietudes acerca del funcionamiento, consultar las guas de
servicio.

Reportar a la mesa de servicios cuando se observan mensajes de error en la

pantalla.

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JUAN CARLOS CASTRO
URIBE
Especialista / mbito Telefona