LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIN INTEGRAL AL CLIENTE

Departamento Nacional de Planeacin

Bogot, 2014

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 1-3
1 OBJETIVO ......................................................................................................................................................... 1-3
2 ALCANCE .......................................................................................................................................................... 2-3
3 REFERENCIAS NORMATIVAS ......................................................................................................................... 3-3
4 DOCUMENTOS ASOCIADOS ........................................................................................................................... 3-4
5 DEFINICIONES ................................................................................................................................................. 3-4
6 MEDIOS DE RECEPCION ................................................................................................................................ 3-5
6.1. Buzones de Sugerencias: .......................................................................................................................... 3-5
6.2. Aplicativo pagina Web: .............................................................................................................................. 3-5
6.3. Sistema de Informacin - ORFEO ............................................................................................................. 3-5
6.4. Lnea Telefnica: ....................................................................................................................................... 3-5
6.5. Atencin personal: ..................................................................................................................................... 3-5
7 TERMINOS DE RESPUESTA ........................................................................................................................... 3-6
8 RESPONSABILIDADES .................................................................................................................................... 3-7
8.1 Atencin al Ciudadano ............................................................................................................................... 3-7

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INTRODUCCIN

El Departamento Nacional de Planeacin est comprometido con los lineamientos estratgicos del Gobierno
Nacional para contribuir a crear un mejor Estado al servicio del ciudadano en el cual se consoliden los mecanismos
de participacin y se fortalezcan los procesos administrativos bajo los principios de eficiencia, eficacia y
transparencia, buscando satisfacer las expectativas de los clientes.

Por lo anterior el Departamento Nacional de Planeacin, en el marco del Sistema de Gestin de Calidad cuenta con
procesos orientados a atender los requerimientos internos y externos tales como: Quejas, reclamos, sugerencias y
Atencin a Peticiones.

El presente documento define directrices para la atencin de peticiones, solicitudes de informacin, de documentos,
solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias, realizadas por los usuarios de los productos o
servicios del DNP.

1 OBJETIVO

Establecer parmetros y fijar mecanismos precisos que optimicen y conduzcan a una atencin integral y efectiva de
las peticiones, solicitudes de informacin, de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y
sugerencias, presentadas por los clientes internos y externos.

2 ALCANCE

Estos lineamientos deben ser considerados para la ejecucin de los procesos de: Atencin a Peticiones, Quejas,
reclamos, sugerencias y denuncias relacionados con la misin de la Entidad.

3 REFERENCIAS NORMATIVAS

Constitucin Poltica de Colombia

Ley 1437 de 2011. Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevencin,
investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica.
Ley 190 de 1995. Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administracin pblica
y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin administrativa
Decreto 2232 de 1995. Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaracin de
bienes y rentas e informe de actividad econmica, as como el sistema de quejas y reclamos
Ley 734 de 2002 Por la cual se expide el Cdigo Disciplinario nico.
Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del estado y de los particulares que ejercen funciones pblicas o
prestan servicios pblicos.
Decreto 3517 de 2009 Por el cual se modifica la estructura del Departamento Nacional de Planeacin.
Resolucin No. 387 de 2012 Por medio de la cual se adoptan lineamientos para la atencin integral al cliente y
procesos de Atencin a peticiones y quejas reclamos y sugerencias.
Decreto Ley 019 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos
y trmites innecesarios existentes en la Administracin Pblica.
Decreto 1832 de 2012. Por el cual se modifica la estructura del Departamento Nacional de Planeacin.
Conpes 3785 del 9 de diciembre de 2013. Por medio del cual se define la Poltica Nacional de eficiencia
administrativa al servicio del ciudadano y se da concepto favorable a la Nacin para contratar un emprstito

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externo con la banca multilateral hasta por la suma de USD$ 20 millones destinado a financiar el proyecto de
eficiencia al servicio del ciudadano

4. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Proceso Quejas, Reclamos y Sugerencias AR-QR

Proceso Atencin a Peticiones AR-AP
Proceso de Control Disciplinario Interno RH-CD
Plantilla estndar de suspensin de trminos.
MR-AR-AP Atencin a Peticiones
MR-AR-QR Quejas Reclamos y Sugerencias
Proceso de gestin documental

5. DEFINICIONES

Cliente: Persona natural o jurdica, entidad pblica o privada que recibe un producto o servicio. Para efectos de la
norma tcnica de calidad en la gestin pblica, el trmino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios
finales.

Derecho de Peticin o Peticin: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin (C.N. art. 23)

Solicitud de informacin: Es el requerimiento que hace el ciudadano a una o varias Entidades, con el fin de que se
le brinde informacin y orientacin relacionada con los servicios propios de cada Entidad.

Solicitud desplazados: Es el requerimiento que hace el ciudadano(a) que se encuentre en condicin de

desplazamiento.

Solicitud de documentos: Es el requerimiento que hace el ciudadano(a) de documentos o certificaciones

relacionados con la Entidad.

Consulta: Es una peticin verbal o escrita que hace una persona natural o jurdica, entidad pblica o privada, a la
Entidad, relacionada con los temas a cargo de la misma, cuya respuesta es un concepto que no compromete la
responsabilidad de la Entidad que la atiende, ni es de obligatorio cumplimiento o ejecucin.

Queja: Es la manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relacin
a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores pblicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestacin ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un
servicio o a la no atencin oportuna de una solicitud.

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con
la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante la autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para
que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria, fiscal, administrativa sancionatoria o tico
profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se
establezcan responsabilidades.

Suspensin: Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la peticin en los plazos sealados, se deber
informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del trmino sealado en la ley, esta circunstancia al

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interesado expresando los motivos de la demora y sealando a la vez el plazo razonable en que se resolver o dar
respuesta, el cual no podr exceder del doble del inicialmente previsto.

Traslado: Si la autoridad a quien se dirige la peticin no es la competente, informar de inmediato al interesado si

este acta verbalmente, o dentro de los diez (10) das siguientes al de la recepcin, si obr por escrito. Dentro del
trmino sealado remitir la peticin al competente y enviar copia del oficio remisorio al peticionario.

6. MEDIOS DE RECEPCION

6.1. Buzones de Sugerencias: El DNP como una estrategia para facilitar la recepcin de quejas, reclamos o
sugerencias, tiene dispuestos en los sitios de mayor afluencia de usuarios, buzones de sugerencias, provistos
de un formato para que el cliente interno o externo escriba su queja, reclamo o sugerencia y sus datos bsicos.
Estos formatos se recogen cada 15 das por el responsable de Atencin al Ciudadano quien levanta un acta de
apertura de los buzones, radica los datos en el aplicativo Web y continua con las actividades descritas en el
proceso Quejas Reclamos y Sugerencias AR-QR.

6.2. Aplicativo pgina Web: La persona natural o jurdica que requiere someter a consideracin una peticin,
solicitudes de informacin, de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias,
puede ingresar a la pgina Web del DNP en la cual est dispuesta una pestaa de Servicios al ciudadano,
peticiones, quejas y reclamos, en donde se despliega un formulario para diligenciar los datos personales y la
informacin correspondiente.

6.3. Sistema de Informacin - ORFEO: La persona natural o jurdica puede radicar su peticin, solicitudes de
informacin, de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias por medio
escrito, en la ventanilla nica de correspondencia, en donde se registra y se reasigna a la dependencia
competente. Ver Proceso Gestin Documental.

6.4. Lnea Telefnica: El ciudadano puede acceder a la lnea gratuita 018000121221. La llamada se redirecciona
automticamente a la persona encargada del Centro de Atencin al Ciudadano. Una vez se recibe la llamada, se
registra en el aplicativo Web y continua con las actividades descritas en el Proceso De Atencin a Peticiones o
en el proceso de Quejas, Reclamos y Sugerencias AR-QR.

6.5. Atencin personal: La persona natural o jurdica puede presentar verbalmente una peticin, solicitud de
informacin, de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias acudiendo al
Departamento Nacional de Planeacin, si es posible, se resuelve la solicitud de manera inmediata, de lo
contrario, registra en el aplicativo Web los datos bsicos del solicitante y la motivacin de la peticin, queja,
reclamo, solicitud de informacin o sugerencia, que debe quedar expresada en el aplicativo de forma clara e
inequvoca. Una vez diligenciado el formato, procede a leerla al solicitante para que ste de su aprobacin.

6.6. Medios electrnicos: Correo electrnico de funcionarios y/o contratistas que haga referencia a la solicitud de
informacin o documentos vinculados al desarrollo de sus funciones y/o actividades y que sea radicado en el
aplicativo ORFEO, para efectos de seguimiento y control, se considerar como Derecho de Peticin, queja,
reclamo y/o sugerencia.

Se dar igual tratamiento al correo electrnico de un ciudadano enviado al Correo electrnico de funcionarios y/o
contratistas, el cual, al igual que el anterior, debe ser radicado en el aplicativo ORFEO mediante la remisin del
mismo al email: radicacionorfeo@dnp.gov.co, para efectos de seguimiento y control.

El correo debe contener los siguientes datos:

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1. Para: radicacionorfeo@dnp.gov.co
2. Asunto del correo:
3. Nombre del Remitente:
4. Nombre Entidad o Dependencia remitente:
5. Ubicacin:
6. Direccin: - Fsica y/o Correo electrnico del ciudadano
7. Dirigido a:

7. TERMINOS DE RESPUESTA

Cuando se trate de una solicitud con carcter de derecho de peticin se deber seguir los trminos mximos
estipulados en la Ley 1437 de 2011 de la siguiente manera:

Clase de Peticin Referencia Normativa Trmino para resolver

De Inters General Captulo I Ley 1437 de 2011 15 das

De Inters Particular Captulo I Ley 1437 de 2011 15 das
De Informacin Captulo I Ley 1437 de 2011 10 das
De formulacin de consultas Captulo I Ley 1437 de 2011 30 das
Queja y/o denuncia, Reclamo o Sugerencia Art. 55 Ley 190 de 1995 15 das

Las quejas, reclamos o sugerencias atinentes a desplazados debern atenderse de manera prioritaria teniendo un
trmino mximo de respuesta de 10 das.

En caso de que la informacin suministrada no sea suficiente, o no sea completamente clara, los funcionarios
debern indicarlo por escrito al peticionario. De esta forma, los trminos para dar respuesta se suspenden hasta
tanto el peticionario suministre la informacin adicional o aclare la peticin.

En los casos que se requiera ms tiempo podr emplearse la Plantilla estndar de suspensin de trminos, como lo
menciona la Ley 1437 de 2011.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en los plazos sealados, se debe informar al interesado,
expresando los motivos de la demora y sealando la fecha en que se resolver o dar respuesta, sin exceder el
termino inicial.

El derecho de peticin no resulta vulnerado cuando la autoridad omite reiterar una respuesta dada por ella misma al
solicitante. El derecho de peticin no implica que, una vez la autoridad ha respondido al solicitante, deba repetir
indefinidamente la misma respuesta frente a nuevas solicitudes cuando stas son idnticas a la inicial inquietud, ya
satisfecha. Sentencia T-414 de 1995.

Cuando una peticin deba ser atendida por varias dependencias por razn de competencia deber ser radicada a
cada una de ellas. En caso de conflicto o duda en cuanto a la dependencia obligada a conocer, resolver la Oficina
Asesora Jurdica.

Si una vez radicada y repartida la peticin a una dependencia, se observa que no es el Departamento Nacional de
Planeacin la entidad obligada para atenderla, se har remisin al organismo competente dentro del trmino mximo
de diez (10) das. En todo caso, en el mismo trmino, se responder al peticionario indicando la falta de competencia
para resolver y la entidad a la cual se ha dado traslado.

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Inmediatamente la peticin, solicitud de informacin, de documentos, solicitud desplazados, consulta, queja, reclamo,
y sugerencia sea repartida a las direcciones tcnicas, se debe verificar el tipo de peticin y asignar el respectivo tipo
documental, en caso de que correspondencia no haya tipificado el documento deben proceder a asignar la
respectiva Tabla de retencin Documental.

Se recomienda realizar el proyecto de respuesta con una antelacin mxima de tres (3) das al vencimiento de la
fecha, con el fin de que el jefe o coordinador del rea correspondiente la revise y enve la respuesta al peticionario en
tiempo. As mismo, se recomienda a los funcionarios y/o contratistas que no sean Webmaster enviar la respuesta al
funcionario competente para responder, este con una antelacin mxima de un (1) da para que enve la respuesta al
peticionario en tiempo.

En todos los eventos, el encargado de absolverla tendr en cuenta que la respuesta debe referirse al fondo de la
materia sometida a su anlisis y que la pronta resolucin de la misma no se limita al deber de dar contestacin.

Los funcionarios y contratistas de las direcciones tcnicas debern revisar, confirmar y/o ajustar nuevamente la
tipificacin del documento cuando lo consideren necesario con su respectiva justificacin, la cual debe ir tanto en la
respuesta como en el histrico del documento en el Sistema de Gestin Documental Orfeo, con el fin de que
en el momento de que se llegue a realizar el seguimiento se tenga conocimiento de este hecho.

En garanta de la preservacin plena del procedimiento establecido en la ley, en todo caso de duda relacionada con
la atencin debida a la solicitud, con la clase de peticin de que se trate o con la reserva documental, la dependencia
que est conociendo del asunto pedir la asistencia de la Oficina Asesora Jurdica.

El responsable de Atencin al Ciudadano realiza seguimiento peridico a las peticiones, solicitudes de informacin,
de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias e informa de su estado a la
Secretaria General.

Las consultas del pblico se absolvern en das hbiles, dentro de la jornada que comprende de 9:00 a.m. a 12 p.m.
y de 2:30 p.m. a 5:30 p.m.

8. RESPONSABILIDADES

a. Atencin al Ciudadano

Atender en primera instancia las peticiones, solicitudes de informacin, de documentos, solicitud desplazados,
consultas, quejas, reclamos, y sugerencias que se presenten ante el DNP por los diferentes medios de recepcin
excepto los que ingresan por correspondencia.

Direccionar las peticiones, solicitudes de informacin, de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas,
reclamos, y sugerencias a la dependencia interna o entidad correspondiente que se presenten ante el DNP por la
pgina web.

Hacer seguimiento a la respuesta de las peticiones, solicitudes de informacin, de documentos, solicitud

desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias de acuerdo con los trminos legales.

Elaborar y presentar a la Secretaria General un informe mensual del estado de las peticiones, solicitudes de
informacin, de documentos, solicitud desplazados, consultas, quejas, reclamos, y sugerencias para formular e
implementar acciones preventivas, correctivas o de mejora.

Suministrar a los clientes en general, informacin acerca de los asuntos institucionales tales como:

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Organizacin de la entidad.
Misin que cumple.
Funciones, procesos y procedimientos segn los manuales.
Normatividad de la entidad.
Mecanismos de participacin ciudadana.
Contratos que celebre la entidad segn las normas vigentes.

Coordinar actividades con las reas de quejas y reclamos de las entidades del sector planeacin para lograr una
mayor eficiencia y mejor eficacia del sistema.

Fecha aprobacin: 27 de febrero de 2014

Revis: JOSEFINA ACEVEDO RIOS

Asesora Secretara General

Aprob: TATIANA MENDOZA LARA

Secretaria General

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