RECORDANDO...

No primeiro fascculo deste programa,

comentamos sobre as situaes inesperadas do
dia-a-dia de uma farmcia, os profissionais
como agentes de sade da comunidade e a tica
na soluo de imprevistos. No segundo,
descrevemos o atendimento das emergncias e outras situaes especiais que envolvem
os clientes e transeuntes. E no terceiro, relatamos as principais situaes que causam
dvidas sobre a maneira de agir e algumas prticas permitidas ou no pela legislao,
mas que so comumente realizadas nas farmcias.

Neste fascculo, vamos falar um pouco sobre como efetuar atendimentos sem causar
constrangimentos. Voc sabe o que um constrangimento em atendimento?

O constrangimento em atendimento acontece quando a pessoa se sente embaraada e

acanhada diante de alguma situao ou pessoa.

Trabalhando em farmcia, vivemos muitas situaes de constrangimento, tanto para ns,

quanto para os clientes. Quantos de ns j no atendemos um cliente que, ao solicitar
mais explicaes sobre o medicamento que est adquirindo e para qual doena se
destina, se mostrou desinformado de ser portador de uma doena grave? Tambm ns
nos sentimos constrangidos, no verdade?

Trabalhar em farmcia ter uma profisso a servio do ser humano, tendo por fim a
promoo, a proteo e a recuperao da sade individual e coletiva. atuar sempre
com o maior respeito vida humana e liberdade de conscincia nas situaes de conflito
entre a cincia e os direitos fundamentais do homem.

Quem trabalha com o pblico deve manter segredo sobre os fatos sigilosos dos quais
tem conhecimento, em razo de sua atividade profissional, e deve exigir o mesmo
comportamento do pessoal sob sua direo.

As relaes do profissional de farmcia com os pacientes no so apenas de ordem

profissional, mas tambm de natureza moral e social, no devendo haver qualquer
discriminao em razo de religio, raa, sexo, nacionalidade, cor, opo sexual, idade,
condio social ou poltica, etc.
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COMO ATENDER CLIENTES QUE NECESSITAM COMPRAR MEDICAMENTOS QUE EXIGEM DISCRIO

O funcionrio dentro de seu local de trabalho deve ter conscincia do tipo de produto
que est vendendo. importante, na hora do atendimento, vender ao cliente
medicamentos que tm credibilidade no mercado, pois so produtos que esto venda
depois de incansvel trabalho de pesquisa realizado por laboratrios que comprovam a
eficcia do produto. No honesto para com o consumidor vender medicamentos que
no esto dentro do controle de qualidade exigido, por isso a responsabilidade e o
conhecimento do produto que est comercializando so muito importantes para efetivar
uma venda.

O sigilo profissional tambm deve ser encarado com muita seriedade. Por meio de uma
receita mdica apresentada pelo consumidor podemos saber o diagnstico e a doena.
Por outro lado, o consumidor pode estar intimidado e, at mesmo, constrangido com a
 situao, j que muitas doenas ainda so vistas com discriminao pela
sociedade. Nesses casos, importante ser discreto e agir com naturalidade,
para que a pessoa que est sendo atendida no fique ainda mais chateada.
As doenas sexualmente transmissveis (DST) so exemplos tpicos de
constrangimento.

Alm desses exemplos, existem inmeras situaes em que deve existir sigilo, desde a
venda de absorventes e preservativos at remdios que implicam na vida pessoal e
moral do consumidor. Respeitar situaes desse gnero respeitar, antes de tudo, sua
profisso.

Vamos analisar alguns casos do dia-a-dia...

Hipocondracos: existe situao mais constrangedora do que atender pessoas

hipocondracas? Tanto para o atendente quanto para a pessoa uma situao difcil.
necessrio ter pacincia e, antes de tudo, ser tico. So pessoas doentes e, por isso, no
devemos nos aproveitar delas, e sim atend-las com considerao e respeito. Devemos
encontrar uma possibilidade para falar com um familiar ou responsvel para sugerir
orientao mdica ao cliente seu dever.

Orientar o cliente a no se medicar por conta prpria e sugerir alimentao sadia e

mudanas de hbito o que de recomendvel voc pode fazer. Sugira repouso ou lazer.

E esclarea, dizendo que o mesmo medicamento que cura tambm pode matar. No crie
o hbito de indicar remdios a sugesto de hoje pode ser a arma perigosa de amanh; e
a vtima pode ser seu cliente.

Pessoas humildes ou incultas: muitas vezes, alguns clientes vm farmcia trazendo

uma receita mdica em mos apenas para obter mais informaes, pois no tm
condies de comprar os medicamentos. Encontram no funcionrio da farmcia um
aliado para esclarecer todas as suas dvidas. Sabemos que pessoas simples e humildes
tm dificuldade de compreenso ou vergonha de dizer que no entendem o mdico.
Vo, ento, farmcia para que voc "traduza" a receita.

Geralmente procuram falar baixo, pois se sentem constrangidas com sua ignorncia do
assunto. No se acanhe, ajude a pessoa a entender que doena ela tem, o que o
medicamento pode fazer para ajudar, quais os outros cuidados que deve ter, etc.

Coloque-se no lugar da pessoa e analise como estaria se sentindo. Seja paciente: se o

cliente no efetuar a compra, no se aborrea; ele poder voltar outro dia.

TPM (Tenso Pr-Menstrual): grande parte das mulheres sabe o que isso. Estudos
da Organizao Mundial da Sade mostram que 35% das mulheres em idade frtil
sofrem de tenso pr-menstrual a velha conhecida TPM. Apesar da freqncia com
que acontece, a verdade que a TPM ainda cercada por muitos mitos e preconceitos.
No raras vezes, a mulher que apresenta seus sintomas vtima de brincadeiras e
piadinhas, o que gera constrangimento e pode at afetar relacionamentos e a qualidade
de vida como um todo.

importante saber que a TPM de fato existe no frescura e merece, sim, ser
levada a srio. Existe uma srie de medidas que a mulher pode adotar para amenizar os
sintomas e no precisar passar, periodicamente, por situaes de desconforto e
 constrangimento. essencial, porm, consultar o mdico ginecologista,
que poder esclarecer todas as dvidas e indicar o tratamento mais
adequado. TPM pode ter soluo!

Voc, como profissional na farmcia, pode e deve! orientar as pessoas

sobre isso. Muitas mulheres procuram informaes na farmcia e seu papel
demonstrar que o mdico pode ajudar a minimizar os sintomas da TPM. E no tenha
constrangimento em orientar as clientes.

DST (Doenas Sexualmente Transmissveis): h, no Brasil, milhares de portadores de

doenassexualmente transmissveis. Mesmo assim, elescontinuam sendo discriminados
nos vrios nveisdo sistema de sade. O atendimento muitas vezes inadequado,
resultando em segregao e exposioa situaes de constrangimento. Tal fato se d,por
exemplo, quando os pacientes precisam exporseus problemas em locais sem privacidade
ou afuncionrios despreparados que, muitasvezes, demonstram seus prprios
preconceitosao emitirem juzos de valor. Essas situaesferem a discrio, discriminam
aspessoas com DST e contribuem paraafast-las dos servios de sade.Logicamente, a
farmcia o local parao qual a maioria das pessoas se dirigequando tem esse tipo de
doena; ouse percebe algum sintoma que pensaser uma DST. Se voc for atento,logo vai
perceber que o cliente estfalando em tom de voz baixo justamentepara evitar se expor.
Seja compreensivo,leve o cliente at um localmais adequado e converse com ele,sem
proporcionar constrangimentos.Na maioria das vezes, seu papel ser ode sugerir que v
a um mdico para fazeralguns exames antes de se medicar. De qualquerforma, aja com
tica e guarde sigilosobre o que ouviu.

Impotncia sexual: um levantamento apresentado no 10o Congresso da Sociedade

Internacional de Pesquisa em Sexualidade e Impotncia mostra que apenas 15% dos
homens com sexualidade alterada procuram ajuda. No Brasil, os cientistas calculam que
48% dos brasileiros tm, em algum nvel, dificuldade de ereo. Por vergonha ou
constrangimento, eles preferem fingir que tudo vai bem na cama. Homens criados com
muita represso em casa, que nunca conversaram abertamente com a famlia, tendem a
ter mais dificuldade para lidar com o assunto. Mas, como toda doena, o ideal que o
diagnstico seja feito o mais rpido possvel.

Rapazes com mais de 30 anos so os que mais se prejudicam ao fugir dos consultrios
mdicos. A partir dessa idade, comea uma reduo progressiva dos nveis de hormnio,
o que pode levar, inclusive, perda de desejo sexual. Estima-se que cerca de 5% dos
homens com mais de 50 anos sofram com a queda hormonal. Alteraes genticas
hereditrias tambm aumentam as chances, principalmente nos casos em que a queda do
nvel dos hormnios causada por tumores na hipfise, uma glndula que fica na parte
inferior do crebro e que coordena a produo de testosterona nos testculos. A soluo
costuma estar na reposio hormonal. Nos casos de tumor, no h necessidade de
operar; j existem medicamentos muito eficazes no combate s clulas que crescem
desordenadamente e alteram o funcionamento da hipfise. Mas pergunto: quantos
clientes j estiveram no balco perguntando sobre o que tomar para aumentar a
"potncia sexual"? Sabemos que so muitas pessoas, de ambos os sexos, que vm
procura dessa soluo. Trate o assunto profissionalmente: d informaes fidedignas
sobre o caso e demonstre que est preparado para essas situaes. Novamente
orientamos: converse em local mais reservado, deixe o cliente se explicar sem
interromp-lo e sempre o encaminhe a um mdico.
 Ateno: muitos adolescentes e jovens tm procurado a farmcia para
adquirir medicamentos que auxiliam ou prolongam a ereo. Cuidado!
Voc pode estar contribuindo para que, no futuro, eles realmente venham a
ter problemas. Oriente-os sobre os perigos do uso de medicamentos sem
necessidade.

Contraceptivos, preservativos e mtodos anticoncepcionais: muitos clientes

quetambm se preocupam com a natalidade vo busca, s vezes, s de orientao,
antes dese decidirem pelo uso deste ou daquelemtodo. So jovens no incio da vida
sexualque querem saber mais sobre preservativos,adolescentes que querem saber como
noengravidar ou mulheres com mais de um filhoque no querem engravidar
novamente. Lembre-sedo seu papel de auxlio comunidade; orientecom todas as
informaes que puder e depoissugira que procurem orientao mdica.

Uso de cremes vaginais, lubrificantes, supositrios: clientes compram

medicamentose, muitas vezes, no sabem utilizar. Esses produtosso os "campees de
desconhecimento".Mostre-se profissional e pergunte ao cliente, deforma cuidadosa, se
quer mais informaessobre a aplicao.

Ateno: use o tom de voz adequado e seja discreto.

Medicamentos para doenas graves: esse um dos papis que exigem mais cuidado
por parte de quem atende pessoas. Quem porta esse tipo de receita ou est doente ou
est comprando medicamento para um parente ou conhecido que est. Cuidado para no
falar demais! Muitas vezes, o prprio mdico evita comentar sobre a gravidade da
doena. Lembre-se tambm de que se a pessoa est sabendo, ela precisa ainda mais da
sua compreenso. Mantenha a calma e transmita otimismo.

Clientes que pedem medicamentos: muitas vezes, alguns clientes necessitados vo

farmcia pedir medicamentos dizendo que no podem pagar. Diferentemente das
ocasies em que ele pede para passar um cheque pr-datado, carto de crdito ou se j
cliente da farmcia, esta situao exige tratamento especial, pois sua alegao pode ser
verdadeira. Ou no algumas vezes, querem medicamentos para revender ou usar como
droga.

Atenda com respeito e carinho, ainda que desconfie da necessidade da pessoa.

Desculpe-se por no poder ajud-la com o medicamento e procure encaminh-la para
instituies de caridade, sindicatos, igrejas, prontos-socorros, postos do SUS, etc.

Em sntese, profissionalismo, ateno, calma e discrio so as melhores formas de agir

em todos os casos acima.

Clientes desequilibrados, que choram e passam mal, precisam de pessoas centradas que
os atendam. Oferea sua bondade e compreenso. Lembre-se de que cada cliente um
ser nico: ningum igual a ningum.

- Aja com empatia. Procure colocar-se no lugar da pessoa e imagine como se sentiria se
ele fosse algum parente seu;
- Oua sempre, fale pouco. Descubra qual dos apelos emocionais que podem lhe ajudar
nessa hora;
- No se esquea, voc est lidando com pessoas e elas lhe sero sempre gratas ao
lembrarem como foram tratadas por voc.
Por ltimo, uma recordao: aconselhamento! Esta uma atividade que deve estar
presente em todo o atendimento, principalmente nesses; e no depende apenas s do
profissional de sade.

A figura do mdico extremamente importante no diagnstico, mas orientao,

aconselhamento e consistncia de informaes sero fornecidos por toda a equipe que o
suceder. Todos os profissionais envolvidos no atendimento devem participar do
processo de aconselhamento e o profissional de farmcia tem um grande papel a
desempenhar nessa tarefa.

Boa sorte!