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Este e-book para voc empresrio que possui uma empresa prestadora

de servios de TI e pode estar enfrentando os seguintes desafios:

Dificuldade em desenvolver o potencial da empresa porque no possui


automao nos processos cotidianos;

No consegue centralizar todas as demandas de trabalho em uma nica


plataforma por meio de um software prprio para a sua necessidade,
utilizando-se de diversas ferramentas diferentes;

No encontra possibilidades mais assertivas para acolher de forma mais


produtiva o aumento da demanda de clientes;

Precisa de muitos funcionrios para gerenciar poucas empresas,


justamente porque no tem processos definidos;

Tem um alto custo no quadro de funcionrios;

A equipe de suporte de T.I realiza muitas atividades de forma manual.

E por fim...
Sofre com a falta de produtividade da equipe, perdendo muitas vezes
clientes e dinheiro.

E agora? O que fazer para resolver tantos transtornos?


A soluo est neste e-book!

Por isso...

Neste contedo ns decidimos listar para voc 18 dicas para contribuir


com a produtividade das empresas de T.I, incluindo o seu
empreendimento.

Entenda agora como aumentar o rendimento financeiro e profissional da


sua empresa de T.I por meio da melhoria constante de processos. Veja!

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1 Dica: Processos 04

2 Dica: Relatrios 05

3 Dica: Comunicao 06

4 Dica: Metas 07

5 Dica: Feedbacks 08

6 Dica: Infraestrutura e ferramentas 09

7 Dica: Segurana 10

8 Dica: Abertura de chamados 11

9 Dica: Distraes 12

10 Dica: Ambiente de trabalho 13

11 Dica: Treinamento 14

12 Dica: Oportunidades 15

13 Dica: Reunies 16

14 Dica: Avaliao de desempenho 17

15 Dica: Premiaes 18

16 Dica: Software de Gesto 19

17 Dica: Dashboard 20

18 Dica: Tecnologia 21

Investimento em software 22

O sistema de Help Desk Milvus 23

OneClick: Abertura de chamados a 1 click 26

Help Desk com Acesso Remoto (VNC) 28

TalkWay: Fechamento de chamados com comandos de voz 29

Assinatura Digital das ordens de servio 30

Avaliao do cliente sobre o atendimento 32

Recursos do Help Desk 33

Recursos do Inventrio de TI (Gesto de ativos) 34

Concluso 35

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Isso fato. Quando uma empresa de TI, independente do seu porte, no tem
processo a fluidez do trabalho e o desempenho da equipe ficam a desejar.
Sem processos no h ordenamento de tarefas, no h otimizao dos
trabalhos a serem executados, a performance da equipe cai e,
consequentemente, as demandas so entregues com atraso.

E no importa se os colaboradores so muito bons. Sem um mtodo a ser


seguido a empresa est fadada a um desempenho bem modesto, bem
aqum do esperado pelos clientes.

Por isso, processos bem definidos contribuem significativamente para a


melhoria da produtividade das empresas de T.I. Quando se organiza e se
define processos, este tipo de iniciativa traz consigo uma srie de vantagens,
como:

Agilidade na entregas de trabalhos reduzindo assim os atrasos;


Reduo das margens de erro;
Diminuio dos excessos de reunies, de envio de e-mails e at mesmo de
relatrios infindveis;
Ponto final na realizao de atividades repetitivas e operacionais que j
deveriam ter sido automatizadas.

Ou seja: Processos definidos melhoram extremamente o fluxo de trabalho de


todos, inclusive o seu.

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Ainda falando em processos...

Avalie a possibilidade de diminuir a quantidade de relatrios elaborados por


sua equipe. Assim, eles tero mais tempo livre para se dedicar a outros
projetos que podem ser ainda mais importantes para a sua empresa.

Os relatrios devem continuar, claro, porque so necessrios para o


acompanhamento do desempenho da empresa. Contudo, devem ser
produzidos de forma menos intensa e mais otimizada.

Acredite! Esta uma boa forma de aumentar a produtividade das empresas


de TI, incluindo a sua.

Caso voc no queira fazer esses relatrios manualmente, o sistema Milvus


tem as funcionalidades que ajudam a exportar os relatrios.

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Ter uma boa comunicao interna impede drasticamente os rudos e
rumores e melhora a qualidade no ambiente de trabalho. Resultado: maior
produtividade e maior integrao.

Quando no h uma boa comunicao, quando as pessoas no conversam


entre si veja o que pode ocorrer com sua equipe:

Desconhecer a meta da empresa;

Refazer o trabalho;

No conseguir cumprir com os prazos determinados;

No compreender com clareza a sua prpria funo dentro do setor ou


departamento de TI;

No entender a real finalidade de uma demanda.

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preciso definir metas. No entanto, elas devem ser alcanveis e
mensurveis, de tal forma que os colaboradores da TI no avaliem como
obstculos e se desmotivem, mas como instrumento que ir ajudar na
fluidez do trabalho.

E para que os objetivos sejam realmente cumpridos a dica dividi-los em


fraes. Ou seja, separ-los em tarefas menores que devem ser realizadas no
dia a dia da empresa, tornando mais fcil de cumprir e de monitorar.

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O feedback uma das ferramentas que mais contribuem para a reduo de
erros e a melhoria constante da produtividade das empresas de TI, gerando
confiana entre a equipe. Mas para que ele seja efetivamente assertivo ele
deve ser imediato.

H algo errado? Fale imediatamente. Est tudo ok? Vale um retorno tambm.
O primeiro para alertar e evitar o retrabalho e o segundo para motivar o
colaborador.

Em casos de feedback negativo observe como dar a notcia: sempre em


reservado. Lembre-se tambm que a crtica deve ser construtiva e no
destrutiva sob pena de abalar a autoestima do colaborador.

Alm disso, quando for reconhecer a competncia dos colaboradores fale


abertamente para todos e aproveite para sugerir pontos de melhoria no
setor, caso precise.

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Para aumentar a produtividade das empresas de T.I e a sua tambm, outros
dois fatores so importantes: uma infraestrutura adequada e a oferta de
ferramentas capazes de melhorar o desempenho da equipe na execuo
cotidiana de suas funes.

Portanto, para aproveitar todo o potencial dos colaboradores evitando


retrabalhos ou descumprimento de prazos.... invista por exemplo em:

Mquinas potentes e atuais que no travem;


Softwares atualizados, que atendam s necessidades dos seus
colaboradores e que efetivamente agreguem valor s tarefas executadas;
Equipamentos com alta qualidade;
Ferramentas para automatizar as atividades operacionais;
Ambiente confortvel e salutar, lembrando sempre da importncia da
ergonomia no ambiente do trabalho.

Portanto, se voc quer aproveitar ao mximo a capacidade de produo de


sua equipe de TI, invista nestas solues. Voc ter resultados positivos em
curto prazo.

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de extrema importncia reforar a segurana da informao com antivrus
atualizados, firewall ativo e a realizao de um constante backup de todos
os dados importantes da empresa, inclusive os mais sigilosos.

A preveno o melhor caminho para evitar grandes aborrecimentos e as


horas a fio de trabalho da sua equipe para restabelecer o que pode ter sido
prejudicado por algum problema externo, por exemplo.

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A produtividade das empresas de T.I tem a ver tambm com esse item.
Acontece que quando no h um processo para a abertura de chamados,
algum da equipe sempre ser interrompido para resolver algum problema
especfico.

Mas quando se normatiza esse tipo de procedimento, possvel criar uma


rotina, estabelecendo quais os problemas so urgentes e/ou prioritrios e
os que podem ser atendidos dentro do prazo estabelecido pela prpria
equipe de TI.

Essa organizao evita ao mximo o desgaste entre os colaboradores da TI


e quem solicitou o pedido.

Se sua empresa precisa de um sistema de Help Desk para gesto e abertura


de chamados, ou caso j possua e precisa de mais agilidade, ento
sugerimos que utilize o sistema Milvus, o Help Desk inteligente:

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Em qualquer ambiente de trabalho a concentrao no que est sendo
realizado a mola mestre da produtividade. E no setor de TI no seria
diferente. No cabe em um local com esse disperses. At porque h prazos
e metas a serem cumpridos.

Por isso, o mais assertivo para garantir a produtividade das empresas de TI


sempre atentar-se a situaes que levam a esse quadro de desateno.

Por exemplo: muito comum, alis extremamente comum, colaboradores


que do uma parada rpida para verificar suas redes sociais, por exemplo.

Contudo, o problema no est em dar uma conferida, mas o tempo que se


dedica a esse momento, dentro do horrio de trabalho.

Por isso, o mais estratgico evitar as proibies, trabalhar a conscincia de


que a atividade tem prazo para ser concretizada, definir horrios de pausa
do trabalho e ofertar, inclusive, momentos de lazer.

Pense tambm na possibilidade de reduzir as reunies longas e em enviar


mensagens recorrentes. Eles efetivamente conseguem tomar muito tempo
dos colaboradores, alm de distra-los, claro.

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Qualquer pessoa precisa ter um ambiente de trabalho saudvel para poder
trabalhar de forma mais produtiva. Assim tambm deve ser no cotidiano de
uma empresa de TI.

Alm de uma infraestrutura adequada, acolhedora e humanizada deve-se


pensar tambm nas relaes de convvio dirio. Tente evitar discusses e
transtornos entre os colaboradores. Mas caso surjam problemas internos
resolv-lo imediatamente a melhor soluo.

Um ambiente de trabalho saudvel e harmnico favorece muito para a


produtividade das empresas de TI, at mesmo a sua.

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As capacitaes sejam por meio de palestras, de congressos, de cursos ou de
workshops, so tambm um ponto chave para a produtividade das empresas
de T.I.

Afinal, o conhecimento adquirido nestes treinamentos por seus


colaboradores ser colocado em prtica na sua empresa resultando em
maior aproveitamento do potencial de cada indivduo que volta confiante,
motivado e envolvido com o trabalho a desempenhar.

um investimento no capital humano com retorno garantido tambm para a


sua empresa.

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Acredite. Os treinamentos bem como as oportunidades de desenvolvimento
dentro do negcio so extremamente essenciais para aumentar a
produtividade das empresas de TI.

Primeiro porque h pessoas que se sentem mais motivadas quando lhes do


a chance de mostrar que so capazes de assumir responsabilidades maiores.

Segundo porque a equipe percebe que voc est confiante no potencial do


grupo e que, por isso, acredita que todos faro o melhor para realizarem
suas novas tarefas com sucesso.

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Pare e pense: em algum momento na sua empresa voc percebeu um ou dois
funcionrios totalmente distrados em uma reunio de TI?

J passou pela sua cabea que aquelas duas pessoas estavam cansadas
talvez porque a reunio estava se estendendo alm do prazo estipulado?
Estava montona? E ningum chegava a concluso nenhuma?

Ento...

Acontece que a produtividade das empresas de T.I tende a cair tambm


quando as reunies, que deveriam ser grandes oportunidades de
compartilhamento de ideias e busca de solues, tornam-se um tormento.

Portanto, o ideal que a partir de agora as reunies tenham j uma pauta


definida, com todos os tpicos que sero abordados.

Sejam produtivas com comeo, meio e fim determinado e que ocorram de


forma regular, porm no excessiva. Assim, os assuntos a serem discutidos
no se acumulam.

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A ideia com essa iniciativa melhorar o ambiente de trabalho e
principalmente o desempenho de cada profissional, sem recorrer a presses.

As avaliaes podem ocorrer de forma peridica e serem realizadas em


vrios formatos. Os comumente utilizados so:

Avaliao realizada pelo lder;

Auto avaliao: Em que o prprio colaborador faz suas consideraes a


respeito da sua performance e repassa suas observaes para o gestor
tratando sobre os pontos a serem melhorados;

Avaliao feita pelos colegas de equipe;

Avaliao 360 quando todos so avaliados, at os lderes, sendo possvel


tambm avaliar outros colaboradores.

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Quem no gosta de ser gratificado, premiado por algo que exerceu ou
realizou com excelncia? Praticamente todo mundo.

Os programas de premiao aos colaboradores que executaram um


excelente trabalho dentro do que foi estabelecido como meta, por exemplo,
so excelentes estimulantes para a criatividade, a proatividade e tambm a
produtividade das empresas de T.I.

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Sua produtividade vem caindo vertiginosamente? Voc no consegue mais
ter o controle exato de suas finanas? Do contrato dos clientes? Das faturas
de cobrana? Voc no sabe direito como est a gesto dos relatrios? Est
uma baguna s? E o controle das atividades e horas de trabalho est
alinhado com a sua meta mensal? Est tudo muito solto?

Difcil hein?! Mas no se preocupe. Para tudo existe uma sada, para todo
problema h uma soluo, isso fato!

Por isso, o ideal instalar um software de gesto no seu empreendimento.


Afinal, o sistema extremamente vlido e eficaz para melhorar a
produtividade das empresas de T.I.

Uma ferramenta de gesto ajudar voc a ter um acompanhamento mais


exato e organizado do desenvolvimento do seu negcio. H no mercado
vrios modelos de softwares. Escolha o que mais atenda sua realidade, de
preferncia aquele que organize os processos de sua empresa, inclusive com
relao gesto financeira.

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A rotina de muitos profissionais bem movimentada. A realidade das
equipes de TI tambm segue esse mesmo ritmo. So tomadas de decises
que precisam ser altamente assertivas, e no h espao para deliberaes na
base do instinto ou intuio.

Para isso, necessrio recorrer anlise de informaes, visando adaptar o


comportamento da equipe para melhorar a performance do negcio.

E como fazer isso de forma mais estratgica? O dashboard uma tima


opo. A ferramenta responsvel por resumir em uma nica pgina tudo
aquilo que voc precisa.

Ele possibilita a visualizao das informaes de desempenho em formato


grfico, destacam os resultados de performance, integram KPIs individuais
s metas da sua empresa e ainda unificam dados financeiros e operacionais
ao processo de negcio.

um painel otimizado de controle de tarefas, com uma apresentao visual


das mesmas em andamento e seus indicadores ou status.

Voc pode utilizar o dashboard, por exemplo, como uma ferramenta


estratgica para facilitar os vrios processos da sua empresa e para
compartilhar seu modelo de gesto com a equipe.

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Bem, seria redundncia falar o quanto a tecnologia indispensvel para a
produtividade das empresas de TI, no verdade?

Ento por que abordar este assunto?

Porque h muitos empresrios que esto atrasados em seus mtodos de


trabalho e com processos falhos j que ainda no implementaram um
software para otimizar o cotidiano de sua empresa de TI.

Se este for o seu caso...

Voc precisa entender que a produtividade tem a ver com processos. Se eles
so bem organizados e determinados as atividades estabelecidas so
realizadas com fluidez e os clientes internos ou externos ficam satisfeitos.

Alm disso, a produtividade das empresas de T.I est intrinsecamente ligada


a usabilidade de um software capaz de melhorar o desempenho do trabalho
das equipes e, claro, na resposta demanda do mercado.

Acredite. Um bom software capaz de garantir:

Agilidade aos processos;


Melhor automatizao dos gerenciamentos de T.I;
Maior desempenho da equipe de TI.

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Por isso,

Se este contedo est auxiliando voc a pensar em novas prticas para


potencializar a performance da sua empresa de TI, saiba que h no mercado
um software extremamente eficaz para ajudar voc neste momento:

o Milvus - Um Sistema Inteligente para Gesto de TI.

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O Milvus um software inteligente que proporciona a sua
empresa inmeras vantagens inclusas nos seguintes servios:

OneClick: Abertura de Acesso Remoto


Chamados a 1 clique (VNC)

TalkWay: Fechamento de Assinatura Digital


chamados por comando de voz das ordens de servio

Alm de outros excelentes recursos como:

Vinculao do dispositivo ao chamado;


Conciliao dos chamados;
Avaliao do cliente sobre o atendimento;
O Agente Milvus;
Entre outros.

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E o que isso significa para os usurios do sistema?

1. Maior rapidez;
2. Conforto;
3. Facilidade para abrirem as ocorrncias que so
concretizadas em segundos.

E como o Milvus pode ajudar a sua empresa de TI a crescer


de tal forma que se destaque dos concorrentes?

Com o Milvus voc consegue aumentar a demanda de


clientes sem a necessidade de contratar mais funcionrios.
Resultado: maior produtividade gerando maior lucro para a
empresa;

Sua equipe pode acompanhar os tempos de chamados de


cada cliente e em seguida conferir qual cliente mais
lucrativo e vivel para a empresa. O que isto ajuda? Na
construo de estratgias e tomadas de deciso;

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Com o Milvus a produtividade da equipe aumenta
significativamente porque h uma centralizao de todos os
servios, atividades, monitoramento e relatrios dentro de
uma s plataforma;

possvel reduzir o custo pelo baixo preo da plataforma e


pela integrao de todos os processos da empresa de T.I. Ou
seja: um sistema com baixo investimento e maior
lucratividade;

Seus custos com deslocamento do colaborador de suporte


iro reduzir j que o sistema permite o monitoramento e a
notificao preventiva.

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O Milvus o nico sistema de help desk que conta com a extraordinria
tecnologia OneClick para abertura de chamados direto da estao de trabalho.

Este recurso, inclusive, considerado um dos maiores diferenciais do Milvus em


comparao a outros sistemas de help desk ofertados no mercado brasileiro.

E o que seria a tecnologia OneClick?

um aplicativo que rodar nativamente em todos dispositivos (ativos de TI) do


inventrio de seu cliente. Este agente, alm de outros recursos, conta tambm
com a exclusiva tecnologia OneClick para rpida abertura de chamados,
totalmente integrado ao Help Desk do Portal Milvus.

Assim, os pedidos podem ser abertos diretamente do desktop do usurio,


otimizando o processo de abertura de chamado e facilitando a solicitao de
suporte tcnico.

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Este recurso totalmente fcil de utilizar j que proposta do Milvus ajudar
qualquer cliente que voc atenda:

Desde usurios sem familiaridade com a tecnologia, com pouco conhecimento


em sistemas operacionais ou pginas de internet, at pessoas que tm
conhecimento tcnico mais avanado.

A proposta do Milvus, na verdade, proporcionar o mximo de conforto e


facilidade de uso para todos os nveis de usurio. E isto voc conseguir por
meio do OneClick: Uma experincia singular que voc nunca viu em outro
sistema de Help Desk.

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O Acesso Remoto (VNC) possibilita voc e sua equipe a dar suporte aos seus
clientes e usurios se conectando diretamente em seus computadores.
Entre as vantagens do recurso esto:

Facilidade e rapidez na configurao, inclusive limitando por tipo de usurio;

Controlar remotamente qualquer dispositivo configurado em seu inventrio e


resolver problemas sem precisar sair do seu ambiente de trabalho;

Aumentar a produtividade e reduzir os custos com deslocamento;

Acessar remotamente direto do seu Portal do Gestor Milvus, sem a


necessidade de instalar softwares de terceiros;

Voc e sua equipe de suporte tcnico podem resolver todas as ocorrncias


sem precisar ir at o usurio e sem a necessidade de sair do seu portal.

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Que tal fechar chamados com comando de voz? Tudo isto possvel com o
Milvus por meio da tecnologia TalkWay.

A novidade do aplicativo Milvus Mobile uma maneira muito mais prtica e


inovadora de fechar chamados.

E como funciona?

Basta pressionar o cone de voz (representado por um microfone) que est logo
acima dos campos na tela de fechamento do chamado.

Dessa forma o Milvus identifica os comandos da sua voz e transcreve


automaticamente esses dados no campo correspondente.

Voc pode tambm, se quiser, utilizar o recurso de digitao padro por meio do
teclado do dispositivo, inclusive para editar o campo caso queira ajustar algum
detalhe do texto que foi narrado.

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Este mais um recurso positivo e produtivo do aplicativo Milvus Mobile.

Com ele voc e seu cliente podem assinar as ordens de servio diretamente do
smartphone ou tablet.

Confira algumas vantagens da assinatura digital:

tambm mais uma forma atual e mpar de atender seus clientes;


Mais praticidade e conforto no fechamento dos chamados;
Voc e seu cliente assinam as ordens de servio diretamente no dispositivo.

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Outra grande novidade do aplicativo que a qualquer momento possvel
vincular um dispositivo, para facilitar a identificao da mquina do cliente.

possvel conciliar vrios chamados em um nico chamado. Voc pode conciliar


chamados caso um tenha sido aberto em duplicidade do mesmo cliente, assim
adicionando mais informaes ao chamado.

Com o Agente Milvus instalado o usurio vai visualizar o dashboard com todos os
dados dos pedidos que foram abertos por ele. Por exemplo: chamados em
atendimento, agendados e finalizados.

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Agora voc pode saber o que seus clientes esto achando dos seus
atendimentos assim que os chamados forem finalizados, com a opo de
avaliao pelo cliente.

Para isso, basta o cliente acessar o Portal do Cliente, clicar em avaliar,


selecionar o chamado que deseja avaliar e clicar na opo marcada com
estrela.

Caso o atendimento no for satisfatrio e ficar abaixo de duas estrelas, ser


preciso inserir uma mensagem para melhor entendimento do que houve de
errado neste chamado ou processo.

Tambm possvel avaliar o atendimento pelo Agente Milvus de forma ainda


mais gil, clicando em avaliar e selecionando da mesma forma quantas
estrelas merecem este atendimento.

As suas avaliaes podem ser vistas clicando em qualquer status e


selecionando o filtro de finalizados.

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SISTEMA DE HELP DESK COM:

Central para Gesto de Chamados


Abertura de chamados OneClick
Acesso Remoto
Agente Desktop integrado e customizvel
Fechamento de chamados TalkWay
Assinatura digital na O.S.
Gerenciamento de tarefas
Gesto de prioridades
Gesto de SLA
Portais para Cliente e para o Gestor
Linha do tempo do chamado (histrico)
Dashboards personalizveis
Relatrios gerenciais personalizveis
Localizao do tcnico mais prximo do cliente

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INVENTRIO DE TI COM:

Gesto de Ativos (hardware e software)


Alertas e monitoramento de dispositivos
Manuteno automatizada
Escaneamento de rede
Controle de licenas
Gerenciador de senhas
Documentao do cliente
Sade do T.I.
Bibliotecas de Scripts
Controle de links de Internet
App Milvus Portal (mobile)
Instalador MSI (Microsoft AD)

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Sim: O Milvus tem muito, muito mais solues que iro agregar valor
produtividade das empresas de TI e voc pode conferir todas em:

milvus.com.br/recursos

Bem, agora que voc j conheceu as 18 dicas para contribuir com a


produtividade das empresas de T.I, inclusive a sua, e descobriu um sistema
inteligente para ajudar a sua empresa de forma totalmente dinmica e
estratgica...

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