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UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS

ESCOLA DE ENGENHARIA CIVIL


PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM GEOTECNIA,
ESTRUTURAS E CONSTRUO CIVIL

ANLISE DE SOLICITAES DE ASSISTNCIA


TCNICA EM EMPREENDIMENTOS
RESIDENCIAIS COMO FERRAMENTA DE
GESTO

DANIEL CUPERTINO DA CRUZ

D0070C13
GOINIA
2013
DANIEL CUPERTINO DA CRUZ

ANLISE DE SOLICITAES DE ASSISTNCIA


TCNICA EM EMPREENDIMENTOS
RESIDENCIAIS COMO FERRAMENTA DE
GESTO

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em


Geotecnia, Estruturas e Construo Civil da Escola de
Engenharia Civil, Universidade Federal de Gois, como parte
dos requisitos para a obteno do ttulo de Mestre em Geotecnia,
Estruturas e Construo Civil.

rea de Concentrao: Construo Civil

Orientadora: Prof. Dr. Maria Carolina Gomes de Oliveira


Brandstetter

D0070C13
GOINIA
2013
DANIEL CUPERTINO DA CRUZ

ANLISE DE SOLICITAES DE ASSISTNCIA TCNICA EM


EMPREENDIMENTOS RESIDENCIAIS COMO FERRAMENTA DE GESTO

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em


Geotecnia, Estruturas e Construo Civil da Universidade
Federal de Gois para obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia Civil.

Aprovada em ____ /____ / ____.

___________________________________________________________________________
Prof Dr. Maria Carolina G. O. Brandstetter (Presidente)
Universidade Federal de Gois

___________________________________________________________________________
Prof Dr. Helena Carasek Cascudo (Membro interno)
Universidade Federal de Gois

___________________________________________________________________________
Prof. Dr. Ariovaldo Denis Granja (Membro externo)
Universidade Estadual de Campinas
A minha famlia, meu pai Evilzio, minha irm Raquel,
minha namorada Lsia, pelo amor, carinho, incentivo e
compreenso dedicados a mim, e, em especial, a minha
me, in memorian, por tudo que fez por mim, por tudo
que sempre ser na minha vida, pelo homem que sou
hoje e por nunca ter me deixado desistir mesmo quando
eu quis desistir.
AGRADECIMENTOS

A Deus, por sempre ter me abenoado e me protegido em toda minha vida pessoal e
profissional. A Ele toda honra e toda glria dessa conquista.

minha orientadora Prof. Dr. Maria Carolina G. O. Brandstetter, meu muito obrigado por
toda pacincia e dedicao comigo, desde o Curso de Especializao em Gesto e Tecnologia
na Produo de Edifcios, me ensinando muito mais que gesto para engenharia, mas gesto
para a vida.

minha me Benedita, in memorian, por todo seu amor incondicional, carinho, dedicao,
por toda sua fora, apoio e incentivo em nunca desistir e sempre buscar o melhor.

Ao meu pai, Evilzio, meu exemplo de homem, pelo carter, honestidade, simplicidade e
humildade.

minha irm Raquel, pelo apoio, amizade e incentivo nas minhas decises.

Lsia, muito mais que uma namorada, uma amiga, companheira, conselheira, pela
compreenso nas minhas ausncias e por todo amor, carinho e apoio dedicado a mim nesse
perodo.

CAPES, pelo fundamental apoio financeiro.

s empresas participantes da pesquisa, pela coragem, disponibilidade, receptividade e


colaborao para o desenvolvimento da pesquisa, na busca pela melhoria e melhor
conhecimento de seus processos, por meio da anlise das solicitaes de assistncias tcnicas
de suas obras.

Aos professores do mestrado Prof. Dr Helena Carasek, Prof. Dr Tatiana Amaral e Prof.
Dr Oswaldo Cascudo pela confiana em compartilhar seus conhecimentos e pelo exemplo
que so de dedicao, determinao e sabedoria. Ao aluno Raphael Laperche pelo brilhante
auxlio no desenvolvimento do software de gesto para o Departamento Ps Obra.

Aos colegas e amigos de mestrado, Aline, Antnio, Camilla, Cinthia, Elianne, Perin, Marco
Antnio, Mariana, Marina, Mrcia, Ninfa, Valcemor pelos trabalhos realizados, pelo
aprendizado adquirido e pelas experincias compartilhadas.

Aos meus colegas da Secretaria da Educao do Estado de Gois, Eliane, Jocelino, Maria
Clia, Marise, George, Larisse, Leonardo, Luiz, Solange, Talles, Augusto, Eduardo, Gustavo,
Tiago, pela amizade, apoio e incentivo, e em especial ao Engenheiro Atade, pelo tratamento
de filho, pela amizade, carinho e por toda ajuda e experincia a mim compartilhada.
RESUMO

Com o aparecimento de inmeras manifestaes patolgicas detectadas cada vez mais


precocemente nas edificaes surge a necessidade de estudos cada vez mais aprofundados
sobre a gesto dos processos construtivos e as falhas que esto sendo cometidas nas diversas
etapas de execuo de um projeto. A busca da satisfao do cliente, os conceitos de qualidade
e desempenho muitas vezes negligenciados, hoje so o grande diferencial das empresas. Com
o mercado competitivo, o aprimoramento dos servios prestados e os sistemas de produo
empregados constituem o desafio principal das empresas, visando a um equilbrio no que se
refere ao custo de produo, satisfao do cliente e desempenho/qualidade. Neste contexto o
presente trabalho tem o objetivo de analisar bancos de dados de assistncias tcnicas de
empresas de engenharia, na cidade de Goinia, como forma de se obter, mediante dados
quantitativos, os principais servios que possuem maiores incidncias de solicitaes e propor
formas de anlise desses dados. Buscou-se realizar um estudo conceitual de temas importantes
para o Ps-obra, sendo esses a manuteno predial, a estrutura e atividades pertinentes ao Ps-
obra e as manifestaes patolgicas. Como metodologia foi realizado primeiramente um
levantamento de dados em empresas construtoras em Goinia, para se obter parmetros sobre
a forma e o nvel de desenvolvimento do Departamento Ps-obra das empresas. Mediante a
realizao desse levantamento, em um segundo momento, foram escolhidas duas empresas
para a realizao do estudo de caso, que consistiu na anlise dos dados de assistncias
tcnicas realizadas e na identificao dos servios com maiores incidncias, dados esses
tratados de forma quantitativa e tabulados por meio de Grficos de Pareto. Em um terceiro
momento proposta uma anlise dos dados por meio da ferramenta FMEA, analisando a
severidade, os possveis custos e a complexidade de interveno das manifestaes
patolgicas detectadas, visando obteno de um melhor entendimento sobre a prioridade dos
riscos nas assistncias tcnicas. Dentre os resultados obtidos no estudo de caso, foi possvel
constatar que os principais servios que geram solicitaes de assistncias tcnicas no Ps-
obra so os servios de instalaes hidrossanitrias, com uma percentagem da empresa A de
28% e da empresa D de 19%, seguido pelos servios de esquadrias de madeira (portas) na
empresa A com um percentual de 14% e da empresa D de 27%. Dentre as origens das
ocorrncias de solicitaes de assistncias tcnicas foi possvel observar que 44% das
manifestaes patolgicas detectadas podem ser decorrentes da fase de execuo do
empreendimento. Com a anlise FMEA foi possvel verificar que 49% das solicitaes de
assistncias tcnicas prestadas pelas empresas possuem grau de prioridade de risco baixo.
Como ferramenta para o departamento Ps-obra foi desenvolvida uma tabela dinmica de
gerenciamento dos registros de solicitaes de assistncias tcnicas, no intuito de auxiliar
empresas de engenharia na estruturao de tal departamento. Com a pesquisa possvel
concluir que o aumento do conhecimento em relao aos dados das assistncias tcnicas
prestadas no Ps-obra fonte rica de informao e que tais dados, quando registrados de
forma correta, trazem benefcios que vo alm da reduo nos custos com manutenes, como
os benefcios da satisfao do cliente e melhorias nos empreendimentos futuros.
Palavras-chave: Manuteno Predial, Assistncia Tcnica, Ps-Ocupao.
ABSTRACT

Due to the emergence of several pathologies early detected in buildings, arises the need for
increasingly detailed studies on the management of construction processes and failures that
are being committed in several stages of an implementation project. Today the big difference
for building companies is having the pursuit of customer satisfaction, the concepts of quality
and performance often overlooked. Due to the competitive market, the improvement of
services and production systems used, constitute the main challenge for companies, seeking
for a balance regarding to the production cost, customer satisfaction and performance/ quality.
Within this context, this article aims to analyze the databases of technical assistance to
engineering firms within the city of Goinia, as a way to get, through quantitative data, the
main services that have higher incidences of requests and propose ways for data analysis. It
was sought to conduct a conceptual study of important themes for after-work, being these
ones the building maintenance, the structure and activities pertaining to the after-work and
pathological manifestations. First it was conducted a survey of data on construction
companies in Goiania, to obtain parameters on the form and level of development of the
After-Work Department of the companies. Upon the completion of this survey, in a second
step, two companies were chosen to carry out the case study, which consisted on data analyzis
of the technical assistance performed, and the identification of services with higher
incidences. These datas were treated in a quantitative manner and tabulated by Pareto Charts.
In a third step, it was proposed a data analysis through FMEA tool, analyzing the severity, the
possible costs and complexity of intervention of pathological manifestations detected, in order
to obtain a better understanding over the priority risks in technical assistance. According to
the results obtained in the case study, it was found that the main services that generates
requests for technical assistance within the after-work services are hydro-sanitary facilities,
with a percentage of 28% for Company A and 19% for Company D, followed by the services
of wooden frames (doors) with a percentage of 14% for Company A and 27% for Company
D. According to the origins of the occurrences of requests for technical assistance, it was
observed that 44% of pathological manifestations can be detected under the implementation
phase of the project. According to the FMEA analysis, it was found that 49% of the requests
for technical assistance provided by the companies have low risk priority. As a tool for the
After-Work Department, it was developed a dynamic management table to register the
requests for technical assistance, in order to assist engineering firms in structuring such
department. Through this research, it can be concluded that the increase of knowledge in
relation to the data of technical assistance provided in the After-Work, is a great source of
information and, such data when recorded correctly, provide benefits beyond the reduction in
maintenance costs, like the benefits of customer satisfaction and improvements in future
endeavors.
Keywords: Building Maintenance, Technical Assistance, Post Occupancy.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1 Estrutura do trabalho ............................................................................................ 19


Figura 2.1 Queda de desempenho natural da edificao com o tempo (LICHTENSTEIN,
1986) ......................................................................................................................................... 27
Figura 2.2 Lei de Sitter ou Lei de evoluo de custos de manuteno (extrado de COSTA e
SILVA, 2008) ........................................................................................................................... 28
Figura 2.3 Fatores de insatisfao do cliente por atendimentos prestados pelas construtoras
(JOBIM, 1997) ......................................................................................................................... 30
Figura 2.4 Fluxo da utilizao do conhecimento de dados de assistncias tcnicas para o
sistema produtivo (Adaptado de FANTINATTI, 2008) ........................................................... 32
Figura 2.5 Estrutura do gerenciamento de solicitaes / reclamaes de assistncias tcnicas
em um departamento Ps-obra (Adaptado de BRITO, 2009) .................................................. 33
Figura 2.6 Origem das manifestaes patolgicas nas construes com relao s etapas de
produo (HENRIQUES, 2001, HELENE; PEREIRA, 2007; FERREIRA 2009) .................. 36
Figura 2.7 Origem das manifestaes patolgicas em conjuntos habitacionais (FIESS et al.,
2004) ......................................................................................................................................... 36
Figura 2.8 Causas das manifestaes patolgicas em impermeabilizao (ANTONELLI;
CARASEK; CASCUDO, 2002) ............................................................................................... 41
Figura 2.9 Principais efeitos dos problemas de impermeabilizao por Correia et al. (1998)
.................................................................................................................................................. 41
Figura 2.10 Principais efeitos dos problemas de impermeabilizao por Antonelli, Carasek e
Cascudo (2002) ......................................................................................................................... 42
Figura 2.11 Relao entre FMEA e as etapas de desenvolvimento do produto
(FERNANDES, 2005) .............................................................................................................. 47
Figura 2.12 Ciclo FMEA (Adaptado de STAMATIS, 2005) ................................................ 53
Figura 3.1 Delineamento da pesquisa .................................................................................... 58
Figura 3.2 Tela exemplificativa do Sistema CRM ................................................................ 61
Figura 3.3 Parte de um relatrio de assistncia tcnica disponibilizada pela empresa A...... 62
Figura 3.4 Formulrio de solicitao de servio de assistncia tcnica da empresa D ......... 63
Figura 3.5 Formulrio de ordem de servio de assistncia tcnica da empresa D digitalizada
.................................................................................................................................................. 64
Figura 3.6 Formulrio de solicitao de assistncia tcnica da empresa D digitalizada ....... 65
Figura 3.7 Planilha eletrnica para agrupamento de solicitaes de assistncia tcnica em
servios ..................................................................................................................................... 66
Figura 3.8 Trecho do questionrio para identificao da origem das manifestaes
patolgicas detectadas no ps-obra .......................................................................................... 68
Figura 4.1 Exemplo de formulrio de assistncia tcnica ..................................................... 76
Figura 4.2 Solicitaes procedentes X improcedentes no perodo de 4 anos, entre 2008 e
2011, da empresa A .................................................................................................................. 77
Figura 4.3 Solicitaes procedentes e improcedentes anuais da empresa A ......................... 78
Figura 4.4 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas procedentes - Empresa A ................ 79
Figura 4.5 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas improcedentes Empresa A ........... 81
Figura 4.6 Solicitaes procedentes X improcedentes no perodo de 4 anos da empresa D . 83
Figura 4.7 Solicitaes procedentes e improcedentes anuais da empresa D ......................... 84
Figura 4.8 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas procedentes - Empresa D ................ 85
Figura 4.9 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas improcedentes - Empresa D ............ 87
Figura 4.10 Origem das manifestaes patolgicas .............................................................. 90
Figura 4.11 Origem das manifestaes patolgicas por servios .......................................... 91
Figura 4.12 Percentuais dos valores do grau de prioridade de risco das solicitaes de
assistncia tcnica ..................................................................................................................... 94
Figura 4.13 Quantidade de solicitaes com sua respectiva prioridade de risco por servio 95
Figura 4.14 Formulrio preenchido de solicitao de assistncia tcnica de instalao
hidrossanitria........................................................................................................................... 97
Figura 4.15 Campos do formulrio preenchido de solicitao de assistncia tcnica ........... 98
Figura 4.16 Apresentao dos resultados tabulados a partir das solicitaes tcnicas.......... 98
Figura 4.17 Campo 1 do novo formulrio de assistncia tcnica ........................................ 100
Figura 4.18 Campos 2 do novo formulrio de assistncia tcnica ...................................... 100
Figura 4.19 (A) Seleo do tipo de servios; (B) Seleo do tipo de manifestao patolgica
detectada ................................................................................................................................. 101
Figura 4.20 Lista de dados de entrada do campo 2 do formulrio ...................................... 101
Figura 4.21 Campo 3 do novo formulrio de assistncia tcnica ........................................ 102
Figura 4.22 Exemplo de preenchimento do campo 3 .......................................................... 102
Figura 4.23 Campos 4 e 5 do novo formulrio de assistncia tcnica................................. 103
Figura 4.24 Campo 6 do novo formulrio de assistncia tcnica ........................................ 104
Figura 4.25 Campo 7 do novo formulrio de assistncia tcnica ........................................ 104
Figura 4.26 Campo 8 do novo formulrio de assistncia tcnica ........................................ 105
Figura 4.27 Campo 9 do novo formulrio de assistncia tcnica ........................................ 105
Figura 4.28 Parte do banco de dados ................................................................................... 107
Figura 4.29 Tabela com quantidade de solicitaes de assistncias tcnicas ...................... 108
Figura 4.30 Representao do grfico dinmico de quantidade de solicitaes por servio
................................................................................................................................................ 109
Figura 4.31 Quantitativo de solicitao de mo de obra e material das solicitaes .......... 110
Figura 4.32 Mdia das notas da pesquisa satisfao do cliente por servio ........................ 111
Figura 4.33 Quantidade de solicitaes procedentes e improcedentes armazenadas por
servio..................................................................................................................................... 111
Figura 4.34 Anlise dos custos referentes s solicitaes de assistncias tcnicas ............. 112
Figura 4.35 Grfico dinmico dos custos gerados no atendimento s assistncias tcnicas
................................................................................................................................................ 113
Figura 4.36 Anlise de efeitos e modo de falhas das solicitaes ....................................... 114
Figura 4.37 Anlise de efeitos e modo de falhas das solicitaes ....................................... 115
Figura 4.38 Grfico dinmico representativo do FMEA ..................................................... 115
Figura B.1 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2008; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2008 ........................................................................................................................................ 137
Figura B.2 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2009; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2009 ........................................................................................................................................ 138
Figura B.3 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2010; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2010 ........................................................................................................................................ 139
Figura B.4 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2011; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2011 ........................................................................................................................................ 140
Figura C.1 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2008; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2008 ........................................................................................................................................ 141
Figura C.2 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2009; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2009 ........................................................................................................................................ 142
Figura C.3 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2010; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2010 ........................................................................................................................................ 143
Figura C.4 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2011; (b) Solicitaes Improcedentes Ano
2011 ........................................................................................................................................ 144
LISTA DE TABELAS

Tabela 2.1 Tipos de manuteno predial por autor ............................................................... 23


Tabela 2.2 Classificao das atividades de manuteno segundo Gomide (2006) ............... 23
Tabela 2.3 - Formulrio FMEA (Adaptado de TOLEDO e AMARAL, 2006 e STAMATIS,
2005) ......................................................................................................................................... 49
Tabela 2.4 Fases de desenvolvimento da anlise FMEA (SILVA; FONSECA; BRITO,
2006) ......................................................................................................................................... 54
Tabela 2.5 Fases de desenvolvimento da anlise FMECA (SILVA; FONSECA; BRITO,
2006) ......................................................................................................................................... 54
Tabela 3.1 ndices de severidade (Adaptado de PEREIRA, 2008) ....................................... 69
Tabela 3.2 ndices de custo ................................................................................................... 71
Tabela 3.3 ndices de complexidade de interveno (Adaptado de PEDRO; VILHENA;
PAIVA, 2011)........................................................................................................................... 71
Tabela 3.4 Escala de valorao da prioridade de risco e grau de urgncia das intervenes
(Adaptado de PEREIRA, 2008)................................................................................................ 72
Tabela 4.1 - Caracterizao das empresas participantes........................................................... 75
Tabela 4.2 - Enquadramento das ocorrncias procedentes em grupos de servios/ocorrncias
.................................................................................................................................................. 80
Tabela 4.3 - Enquadramento das ocorrncias improcedentes em grupos de
servios/ocorrncias.................................................................................................................. 82
Tabela 4.4 - Enquadramento das ocorrncias procedentes em grupos de servios/ocorrncias
.................................................................................................................................................. 86
Tabela 4.5 - Enquadramento das ocorrncias improcedentes em grupos de
servios/ocorrncias.................................................................................................................. 88
Tabela 4.6 Modelo da tabela utilizada para avaliao do FMEA .......................................... 93
Tabela 4.7 - Nmero de ocorrncias segundo o grau obtido .................................................... 94
Tabela A.1 - Formulrio de estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas
no Ps-Obra ............................................................................................................................ 133
Tabela D.1 - Aplicao do FMEA em solicitaes de assistncia tcnica ............................. 145
SUMRIO

CAPTULO 1 INTRODUO........................................................................................... 14
1.1 IDENTIFICAO DO PROBLEMA................................................................................... 15
1.2 Justificativa ........................................................................................................................... 15
1.3 OBJETIVOS ......................................................................................................................... 17
1.4 DELIMITAO DO TRABALHO...................................................................................... 18
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO .......................................................................................... 19
CAPTULO 2 FUNDAMENTAO TERICA .............................................................. 21
2.1 MANUTENO PREDIAL EM EDIFICAES RESIDENCIAIS .................................. 21
2.1.1 Conceito e Histrico ...................................................................................................... 21
2.1.2 Tipos de Manuteno .................................................................................................... 23
2.1.2.1 Manuteno Corretiva ................................................................................................... 24
2.1.2.2 Manuteno Preventiva ................................................................................................. 24
2.1.2.3 Manuteno Preditiva .................................................................................................... 24
2.1.2.4 Manuteno Detectiva ................................................................................................... 25
2.1.2.5 Manuteno Produtiva Total ......................................................................................... 25
2.1.2.6 Manuteno Centrada na Confiabilidade ...................................................................... 25
2.1.3 Gesto da Manuteno .................................................................................................. 26
2.2 ESTRUTURAO DE UM DEPARTAMENTO PS-OBRA....................................... 29
2.3 MANIFESTAES PATOLGICAS NAS CONSTRUES ...................................... 35
2.3.1 Definio ........................................................................................................................... 35
2.3.2 Origem dos problemas patolgicos ................................................................................... 35
2.3.2.1 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de projetos ........................................ 37
2.3.2.2 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de material........................................ 38
2.3.2.3 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de execuo ...................................... 39
2.3.2.4 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de uso ............................................... 39
2.3.3 Estudos sobre incidncia de manifestaes patolgicas.................................................... 40
2.4 ESTUDO DOS MODOS DE ANLISE DE FALHAS ....................................................... 43
2.4.1 Histrico da aplicao do FMEA ...................................................................................... 44
2.4.2 Conceituao da ferramenta FMEA .................................................................................. 45
2.4.3 Estudos realizados utilizando a metodologia de anlise FMEA ....................................... 50
2.4.4 Aplicao da metodologia de anlise FMEA .................................................................... 53
CAPTULO 3 MTODO DE PESQUISA ......................................................................... 56
3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA................................................................................ 56
3.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA..................................................................................... 57
3.2.1 Levantamento de dados ................................................................................................. 59
3.2.2 Estudo de Caso .............................................................................................................. 60
3.2.2.1 Instrumentao da coleta de dados ................................................................................ 61
3.2.2.2 Anlise dos dados .......................................................................................................... 66
3.2.3 Origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra........................................... 67
3.2.4 Aplicao da metodologia do FMEA no ps obra ............................................................... 68
3.2.5 Proposta de uma planilha eletrnica..................................................................................... 72
3.2.6 Propostas de melhorias ......................................................................................................... 73
CAPTULO 4 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS ............................ 74
4.1 CARACTERIZAO DAS EMPRESAS CONSTRUTORAS ....................................... 74
4.2 ESTUDO DE CASO - EMPRESA A ............................................................................... 76
4.3 ESTUDO DE CASO - EMPRESA D ............................................................................... 83
4.4 ANLISE DOS RESULTADOS QUANTO ORIGEM DAS MANIFESTAES
PATOLGICAS ...................................................................................................................... 89
4.5 ANLISE DOS RESULTADOS DA APLICAO DO FMEA .................................... 92
4.6 FORMULRIO DE REGISTRO PRELIMINAR EM PLANILHA ELETRNICA ...... 96
4.7 TABELA DINMICA PARA GESTO DAS INFORMAES NO PS-OBRA ....... 99
4.7.1 Dados de entrada para a tabela dinmica ...................................................................... 99
4.7.2 Banco de dados............................................................................................................ 106
4.7.3 Anlise dos dados do formulrio de assistncia tcnica.............................................. 108
4.8 PROPOSTAS DE MELHORIAS DE REGISTROS ...................................................... 116
CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS .................................................................... 119
5.1 CONCLUSO QUANTO AO CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS PROPOSTOS .. 119
5.2 CONSIDERAES SOBRE AS DIFICULDADES ENCONTRADAS DURANTE A
PESQUISA ............................................................................................................................. 123
5.3 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS .......................................................... 125
APNDICE A Estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra
133
APNDICE B - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de caso
Empresa A .............................................................................................................................. 137
APNDICE C - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de caso
Empresa D .............................................................................................................................. 141
APNDICE D Tabela com aplicao do FMEA em solicitaes de assistncia tcnica .... 145
CAPTULO 1
INTRODUO

A grande expanso da construo civil, o aumento da concorrncia e dos nveis de


exigncia dos clientes foram fatores decisivos na mudana de mentalidade das empresas
que visualizaram principalmente a busca pela mxima satisfao dos clientes e a
melhoria contnua de seus processos produtivos como oportunidades de obterem um
diferencial de mercado e, consequentemente, sua permanncia no mercado (PICCHI,
1993; FANTINATTI; GRANJA; MELO, 2007; BRITO, 2009; VAZQUEZ; SANTOS,
2010).

A busca pela implantao de sistemas de gesto no s focados na qualidade de seus


produtos e na satisfao dos clientes, mas sim no controle dos impactos ambientais
gerados, a manuteno de um ambiente com riscos sade e segurana dos
trabalhadores controlados e atuao socialmente responsveis so tambm focos a serem
atingidos (PICCHI, 1993; ARDITI; NAWAKORAWIT, 1999; WACLAWOVSKY;
BATIZ, 2010).

Mesmo as empresas que possuem um sistema de gesto da qualidade eficiente, no esto


imunes a falhas aps a entrega da obra ao cliente. necessrio que exista um
departamento para que os problemas ps-obra sejam corrigidos, ajudando a
retroalimentar o sistema produtivo para se evitar futuras solicitaes de assistncia
tcnica, propor aes preventivas e agregar custos ao produto final. O departamento ps-
obra pode ser considerado como um elo entre a empresa e seu cliente na busca da
qualidade e da satisfao das necessidades dos usurios internos e externos
(FANTINATTI, 2008).

Em vrios estudos pode ser observado que muito pouco se tem avanado quando se trata
de assistncia tcnica nas empresas de construo civil (PICCHI, 2003; FANTINATTI,
2008; VAZQUEZ; SANTOS, 2010). Picchi (2003) em seu estudo de abordagem das
oportunidades de implantao do Lean Thinking na construo j apontava que existiam
poucos estudos relacionados ao ps-obra em edificaes, fato este comprovado com a
reviso bibliogrfica feita neste estudo.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 15

Fantinatti (2008) ressalta a falta de informaes nacionais e internacionais relacionadas


assistncia tcnica em empresas de construo civil, mas evidencia a importncia da
mudana de cultura das organizaes e a busca por uma melhor gesto do conhecimento
que as empresas ainda no possuem em relao s assistncias tcnicas por elas
prestadas aos seus clientes.

O problema visualizado como oportunidade na busca pela melhoria contnua dos


processos da construo civil refere-se ao departamento ps-obra, que segundo Fong e
Wong (2005) um processo descontnuo, de curta durao e no tem sido
suficientemente valorizado (LIMA; CASTILHO, 2006), mas que existe muito espao no
cenrio nacional e internacional para evoluir.

1.1 IDENTIFICAO DO PROBLEMA

Uma questo deve ser respondida e principalmente entendida para que todo conhecimento
relacionado aos dados das solicitaes de assistncias tcnicas possam ser utilizados na
busca pela melhoria contnua dos processos de uma empresa.

Como as solicitaes de assistncia tcnica de uma empresa podem retroalimentar o


sistema produtivo com informaes que ajudem a melhorar continuamente seus
processos e evitar a recorrncia dos vcios construtivos e manifestaes patolgicas
detectados?

1.2 JUSTIFICATIVA

A ocorrncia do surgimento de falhas construtivas e manifestaes patolgicas nas


edificaes vm sendo detectada h vrios anos em diferentes nveis de incidncias. Com o
avano da tecnologia, o emprego de mtodos e materiais inovadores, a construo de
empreendimentos cada vez mais esbeltos aumentaram os riscos e, consequentemente, o
nmero de patologias e falhas construtivas nas edificaes.

Paralelamente com a mudana das formas construtivas, o nvel de exigncia da populao


aumentou, tornando-se mais esclarecida e conhecedora de seus direitos com relao
qualidade dos produtos e dos servios. J a legislao com o novo Cdigo Civil e o Cdigo de
Defesa do Consumidor tambm ganharam fora, pois as empresas tiveram que se readequar
para atender as novas exigncias e buscar melhor eficincia e qualidade de seus produtos.

D. CUPERTINO
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Segundo o Novo Cdigo Civil Brasileiro em seu Captulo VIII, Artigo 618 (BRASIL, 2005)
estabelece um prazo de cinco anos pelos vcios construtivos ocultos que ponham em risco a
solidez e segurana da edificao, uma vez que considera que os vcios na construo civil
so ocultos. Em 2013, a Norma de Desempenho a NBR 15575 (ABNT, 2013) entrou em
vigor, visando contribuir ainda mais para a excelncia e eficincia das construes.

O desempenho das construes muitas vezes comprometido por falhas que podem ocorrer
nas fases de planejamento, projeto, execuo, manuteno, entre outras; dessa forma o
gerenciamento do conhecimento e da rastreabilidade dos processos de grande importncia,
pois propicia o aumento do aprendizado, melhorando o desempenho das organizaes e
tornando-as capazes de alcanar suas metas.

O ganho de importncia com os processos de manuteno e assistncia tcnica ganharam


tanta repercusso que para autores como Resende, Melhado e Medeiros (2002), Crespo e
Ruschel (2007), Fantinatti (2008) e Brito (2009) esses processos so vistos como uma das
grandes fases do ciclo de vida de um empreendimento, que se divide em: planejamento,
projeto, fabricao de materiais, demolio, execuo, manuteno e/ou assistncia tcnica.

Vazquez e Santos (2010) apresentaram em seus estudos a anlise do banco de dados de


assistncia tcnica em processos construtivos. Mediante o levantamento das maiores
incidncias de solicitaes foram apontados os sistemas com maiores incidncias sendo as
instalaes hidrulicas, as impermeabilizaes e pinturas, responsveis por cerca de 49% do
total. Foi realizado o levantamento dos custos gerados pelas solicitaes e demonstrados que
os maiores volumes de recursos financeiros foram gastos nas impermeabilizaes, seguidas
pelas instalaes hidrulicas e pintura. Desta forma a anlise do banco de dados uma forma
vlida e eficaz para a retroalimentao do sistema produtivo e para a busca da melhoria do
produto final.

J em relao ao tema manifestao patolgica, Taguchi (2010) ressalta que ainda


necessrio que haja uma melhoria, um aprimoramento dos processos de projeto e da
metodologia construtiva. possvel citar a evoluo da tecnologia construtiva, o crescimento
econmico do Brasil, a mudana da mentalidade voltada cada vez mais para a preveno, a
falta de registros de manifestaes patolgicas em obras e uma normalizao insuficiente
como sendo motivos plausveis para o estudo das patologias das construes.

D. CUPERTINO
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Consequentemente a busca pelo maior entendimento desses processos vai alm de quantificar
as manifestaes patolgicas geradas, visa conhecer os porqus de suas ocorrncias, seus
custos, suas tendncias para futuros empreendimentos na busca pela melhoria contnua tanto
do planejamento quanto da execuo dos empreendimentos.

1.3 OBJETIVOS

Seguem o objetivo geral e os objetivos especficos alcanados com a realizao da pesquisa.

1.3.1 OBJETIVO GERAL

O principal objetivo desta pesquisa propor um mtodo de gesto ps-obra a partir dos
registros de solicitao de assistncia tcnica.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

O trabalho tem por objetivos especficos:

Relacionar os principais vcios construtivos e manifestaes patolgicas detectadas


nos dados de assistncia tcnica com suas possveis origens.

Aplicar o mtodo da anlise de efeitos do modo de falhas FMEA, na tabulao dos


registros de um banco de dados de assistncias tcnicas de empresas construtoras
ponderando de forma quantitativa e qualitativa as falhas detectadas.

Criar uma tabela dinmica de gerenciamento de assistncia tcnica para empresas de


construo civil, no intuito de auxiliar na padronizao dos registros, armazenamento
e tabulao das informaes provenientes das solicitaes dos clientes na fase do ps-
obra.

Propor diretrizes e aes que auxiliem no registro das informaes pautadas nos
princpios da qualidade, em empresas que no possuem procedimentos bem definidos
no departamento ps-obra.

D. CUPERTINO
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1.4 DELIMITAO DO TRABALHO

Na pesquisa realizada, os resultados obtidos refletem uma realidade local e caracterstica das
empresas participantes dos estudos de caso e, portanto, esto relacionados com
particularidades de cada empresa, os mtodos construtivos utilizados e o padro de
acabamento dos empreendimentos.

O perodo de tempo estabelecido, entre 2008 e 2011, para a anlise dos dados provenientes
das assistncias tcnicas das empresas foi definido em funo da disponibilidade dos dados
por meio das empresas participantes do estudo de caso e a limitao em termos quantitativos
pela dificuldade na coleta e processamento dos dados.

Mesmo a pesquisa possuindo o objetivo especfico de investigar de modo quantitativo as


manifestaes patolgicas detectadas na fase ps-obra, o enfoque principal dado forma
como os registros so realizados, no sendo, portanto, objetivo realizar um estudo sobre
manifestaes patolgicas e consequente identificao aprofundada de suas causas.

Como caracterstico dos estudos de caso, os resultados obtidos referem-se a casos


particulares de pesquisa, no sendo possvel generalizar os resultados para todas as empresas
construtoras do mercado, ainda mais ao se tratar de assistncias tcnicas visto a grande
especificidade do setor.

Devido falta de trabalhos realizados sobre assistncias tcnicas na construo civil no foi
possvel realizar comparaes entre empreendimentos com caractersticas prximas. Desta
forma, apenas foi possvel a realizao de anlises comparativas com os resultados de
trabalhos encontrados na literatura.

J em relao ao desenvolvimento do FMEA, foram propostas escalas de valorao


identificando a severidade do modo de falhas S, o custo necessrio para corrigir a falha C
e a complexidade de interveno da falha I, visando propor o clculo dos coeficientes de
prioridade de risco CPR=S*C*I. Devido a especificidade do estudo tais valoraes retratam
a realidade vivida pelas empresas participantes do estudo de caso, sendo que para cada
empresa que venha a utilizar tal procedimento dever adaptar as escalas para atender s suas
necessidades e caractersticas.

D. CUPERTINO
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1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

O trabalho foi dividido em captulos. A Figura 1.1 representa esquematicamente a estrutura do


trabalho com as atividades executadas em cada etapa.

Figura 1.1 Estrutura do trabalho

No Captulo 1 apresentada a definio do problema e seu contexto, os objetivos, a


justificativa para o tema proposto, alm da estrutura e delimitaes do trabalho.

O Captulo 2 consiste na fundamentao terica abordando temas que se complementam.


Partiu-se de um tema central mais amplo que a manuteno predial, seus conceitos e suas
possveis ramificaes reconhecidas pela literatura, em seguida foram abordados temas como
assistncias tcnicas prestadas pelas empresas e manifestaes patolgicas das construes,
suas maiores incidncias e suas possveis origens (projeto, execuo, materiais, mo de obra e
uso).

O Captulo 3 descreve os aspectos metodolgicos que envolvem a pesquisa, como e quais so


as formas utilizadas na coleta e processamento de dados nas empresas. Foi realizado nessa
etapa o delineamento da pesquisa, a descrio de como foi realizado o levantamento dos
dados nas empresas participantes e como esses dados foram tabulados e analisados. Tambm
neste capitulo so apresentadas as formas de anlise em relao origem das manifestaes
patolgicas e da aplicao da metodologia do FMEA no ps-obra, o estudo de uma planilha
eletrnica para aprimorar a forma de registro das informaes das assistncias tcnicas e
diretrizes de possveis melhorias.

D. CUPERTINO
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J no captulo seguinte so apresentados os resultados preliminares da pesquisa, com a


caracterizao das empresas participantes, dois estudos de caso, as anlises dos resultados
quanto origem das manifestaes patolgicas e da aplicao da metodologia do FMEA no
ps-obra. Foi apresentado tambm como produto final da pesquisa o formulrio de registro
preliminar em planilha eletrnica e a tabela dinmica concluda para o registro e gesto das
informaes das assistncias tcnicas no ps-obra e outras propostas de melhoria e formas de
registros.

O ltimo captulo do trabalho retrata o cumprimento dos objetivos propostos, as dificuldades


encontradas no decorrer do desenvolvimento do trabalho e as propostas para trabalhos futuros
com inter-relao com o tema.

D. CUPERTINO
CAPTULO 2
FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo tem por objetivo apresentar a fundamentao terica sobre o tema assistncia
tcnica. Nele so apresentados alguns temas diretamente relacionados com as atividades na
etapa ps-obra como a manuteno predial, a gesto das informaes das assistncias
tcnicas, a estruturao de um Departamento Ps Obra e as manifestaes patolgicas que so
detectadas na fase de uso das edificaes.

2.1 MANUTENO PREDIAL EM EDIFICAES RESIDENCIAIS

Sero apresentados a seguir os conceitos, histrico, os tipos de manuteno encontrados na


literatura e a gesto da manuteno predial.

2.1.1 Conceito e Histrico

As prticas de manuteno em equipamentos tiveram incio com a revoluo industrial, no


sculo XIX, com a mecanizao da indstria, mas apenas referente a servios de limpeza,
lubrificao e reparos. A modernizao das indstrias durante a Segunda Guerra Mundial fez
com que a confiabilidade e disponibilidade dos equipamentos ganhassem importncia (LIMA;
CASTILHO, 2006).

Quando se refere a servios de manuteno predial realizado no setor da construo civil, at


poucos anos atrs era considerada como atividades sem importncia, improdutivas e
desnecessrias. Hoje a importncia para o tema relevante visto que cerca de 3,6% do PIB do
Brasil, em 2009, foi gasto com servios de manuteno. J na Europa estima-se que 40% do
total de gastos na construo civil sejam referentes a servios de manutenes e reparos
(DARDENGO, 2010).

As Normas Brasileiras que abrangem os servios de manuteno de edificaes ressaltam sua


importncia e que, mesmo ainda de forma devagar, tem conseguido superar o fator cultural
das empresas. Segundo a NBR 5674 (ABNT, 1999) manuteno de edificao um conjunto
de procedimentos a serem realizados almejando a conservao ou recuperao da capacidade
D. CUPERTINO
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funcional da edificao e de suas partes constituintes, visando satisfazer as necessidades e


segurana dos usurios.

A NBR 5462 (ABNT, 1994) define que as atividades de manuteno devem ser uma
combinao entre aes tcnicas e administrativas, incluindo a superviso, proporcionando a
manuteno ou melhoria da capacidade da edificao em desempenhar duas funes. J a
NBR 14037 (ABNT, 2011) referente ao manual de operao, uso e manuteno das
edificaes define manuteno como sendo um conjunto de atividades que visam
conservao e recuperao da capacidade funcional da edificao e de suas partes, atendendo
as necessidades de segurana dos usurios. A BS 3811 (BSI, 1984) define como sendo
manuteno de edifcios os trabalhos para manter, restaurar ou melhorar os servios e
ambientes de toda edificao, ou parte dela, em nveis aceitveis.

Com a evoluo tecnolgica os conceitos de manuteno tambm passaram por algumas


modificaes, principalmente respaldadas na mudana de mentalidade das empresas,
mudando gradativamente de uma postura de carter corretivo para uma postura cada vez mais
preventiva (LIMA; CASTILHO, 2006). Gomide (2006) ressalta que as atividades de
manuteno predial requerem programas de atividades de planejamento, gesto e oramento
para serem efetivamente implantadas, pois a manuteno predial um conjunto de aes e
recursos que visam ao melhor desempenho da edificao de forma a atender as necessidades
do usurio, com confiabilidade, disponibilidade, segurana, preservao ao meio ambiente e a
custos adequados (LOPES, 2005; GOMIDE, 2006; DARDENGO, 2010).

Ferreira (2009) entende que o objetivo principal das atividades de manuteno predial
prolongar a vida til da edificao e seus componentes, respeitando todas as exigncias de
segurana, funcionalidade e disponibilidade de recursos. Tambm cita como ponto importante
a elaborao e implementao de um plano de manuteno levando em considerao a gesto
dos aspectos tcnicos, econmicos e funcionais da edificao.

Dardengo (2010) ainda ressalta que a manuteno predial pode ser definida como sendo o
controle de vrias atividades para manter uma edificao em seu estado de construo
original, preservando sua capacidade de uso e, alm disso, proporcionar adequao a novas
solicitaes dos usurios quando for necessrio.

D. CUPERTINO
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2.1.2 Tipos de Manuteno

Para Gomide (2006) importante considerar que existem vrias maneiras de classificao dos
tipos de manuteno predial, assim existem vrias divergncias entre autores. Na Tabela 2.1
possvel observar como vrios autores classificam de maneira diferente os tipos de
manuteno predial. Outros enfoques de classificao dos tipos de manuteno so descritos
por Gomide (2006), que por meio da Tabela 2.2 possvel observar uma sntese dessa
classificao.

Tabela 2.1 Tipos de manuteno predial por autor

Tabela 2.2 Classificao das atividades de manuteno segundo Gomide (2006)

D. CUPERTINO
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2.1.2.1 Manuteno Corretiva

A NBR 5462 define manuteno corretiva com sendo a manuteno realizada aps a
ocorrncia de uma pane, destinada a recolocar um item em condies de executar uma funo
requerida (ABNT, 1994).

Segundo Arditi e Nawakorawit (1999) e Siqueira (2005) a manuteno corretiva uma


interveno visando correo de falhas provocadas por desgaste ou deteriorao de algo que
se encontra quebrado. Kardec e Nascif (2006) apontam em seus estudos que a manuteno
corretiva atua na correo de falhas ou desempenho menor que o esperado. A manuteno
corretiva a atividade que visa recuperao, caracterizada por servios planejados ou no,
a fim de corrigir falhas. Implica, necessariamente, a paralisao de um sistema (GOMIDE,
2006, p. 74).

2.1.2.2 Manuteno Preventiva

Segundo a BS 3811 (BSI, 1984), NBR 5462 (ABNT, 1994), Kardec e Nascif (2006) a
manuteno preventiva corresponde s atividades realizadas obedecendo a planos
previamente determinados, baseada em intervalos de tempo definidos, tendo como objetivo a
reduo da probabilidade de um item no se encontrar em condies aceitveis.

Gomide (2006) caracteriza a manuteno preventiva alm de atividades que atuam


antecipadamente para que no haja a reparao de um item, de forma pr-estabelecida em
planos de ao. So atividades que necessitam ser realizadas obedecendo a critrios tcnicos e
administrativos baseados em dados estatsticos ou histricos da prpria edificao. Assim a
manuteno preventiva tenta manter um edifcio operacional com sua mxima eficincia por
meio de inspees e reparaes regulares, identificando pequenos problemas antes que se
tornem grandes e caros (ARDITI; NAWAKORAWIT, 1999; ETI; OGAJI; PROBERT, 2006).

2.1.2.3 Manuteno Preditiva

Gomide (2006) e Dardengo (2010) caracterizam a manuteno preditiva com sendo um estado
do comportamento em uso de sistemas e equipamentos objetivando identificar de forma
antecipada falhas e manifestaes patolgicas, alm de atuar de forma conjunta com a
manuteno preventiva direcionando e implementando procedimentos de manuteno.

D. CUPERTINO
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Segundo Kardec e Nascif (2006) e Dardengo (2010) a manuteno preditiva pode ser
considerada como uma evoluo da manuteno preventiva e est diretamente ligada a um
acompanhamento dos parmetros de condio ou desempenho dos sistemas. Para Dardengo
(2010) a manuteno preditiva uma atividade de programao de intervenes.

Assim a manuteno preditiva busca antecipar falhas, identificando sinais de alerta,


reconhecendo processos falhos, controlando processos e por meio da tecnologia simulando
possveis cenrios de futuras intervenes dos sistemas e previses de diagnsticos de falhas
possveis (GOMIDE, 2006; LIMA; CASTILHO, 2006; DARDENGO, 2010).

2.1.2.4 Manuteno Detectiva

A manuteno detectiva teve seu incio na dcada de 90 e tem sua origem ligada palavra
detectar, em ingls detective maintenance. Segundo Kardec e Nascif (2006) as manutenes
detectivas correspondem a atividades que buscam identificar falhas ocultas ou no
perceptveis aos colaboradores de manuteno.

2.1.2.5 Manuteno Produtiva Total

Segundo Lima e Castilho (2006) a manuteno produtiva total (TPM) corresponde a uma
ferramenta que tem no nome a palavra manuteno. Teve sua sistematizao no Japo,
principalmente com uma mudana da mentalidade dos operrios que participaram de
manutenes preventivas e corretivas criando uma mentalidade autogerencial dos seus locais
de trabalho.

A busca pelo melhor desempenho dos processos, a melhoria contnua, a eliminao de


desperdcios, o melhor desempenho dos equipamentos, reduo das interrupes e paradas
nos postos de trabalho e treinamentos dos colaboradores foram alguns dos fatores que levaram
as empresas a adotarem o TPM e se tornarem mais competitivas no mercado de trabalho
(LIMA; CASTILHO, 2006).

2.1.2.6 Manuteno Centrada na Confiabilidade

Conforme Lima e Castilho (2006) a Manuteno Centrada na Confiabilidade (MCC)


corresponde como a Manuteno Produtiva Total (TPM) em uma ferramenta que possui a

D. CUPERTINO
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palavra manuteno no nome e teve origem nos processos tecnolgicos e sociais decorrentes
da Segunda Guerra Mundial.

Para Siqueira (2005) e Lima e Castilho (2006) a MCC tem o objetivo de assegurar que um
sistema ou equipamento continue operando com suas funes desejveis. uma ferramenta
que trabalha com as funes e padres de desempenho estabelecidos no contexto operacional,
cujas reavaliaes devem ser realizadas a partir do momento que a experincia operacional
acumulada, possibilitando o feedback dos dados obtidos.

2.1.3 Gesto da Manuteno

Resende, Melhado e Medeiros (2002) e Crespo e Ruschel (2007) entendem que a assistncia
tcnica ou manuteno predial uma das grandes fases do ciclo de vida de um
empreendimento, que se divide em: planejamento, projeto, fabricao de materiais, execuo,
assistncia tcnica, manuteno predial e demolio. Sanches (2010) ainda ressalta que uma
edificao possui um ciclo de vida muito extenso, sendo a fase de uso e ocupao a mais
longa perdurando por dcadas. Desta forma para se manter a vida til de um empreendimento
necessrio que o mesmo sofra intervenes de manuteno a fim de manter seu desempenho
adequado.

A preocupao com as manifestaes patolgicas e os vcios construtivos das edificaes est


diretamente relacionada com as responsabilidades e legislao especfica aplicada
construo civil. O novo Cdigo Civil em seu Captulo VIII, Artigo 618 (BRASIL, 2005) que
estabelece um prazo de cinco anos para os vcios construtivos ocultos que ponham em risco a
solidez e segurana da edificao e o Cdigo de Defesa do Consumidor foram reforados com
a criao da norma NBR 15575 (ABNT, 2013) no que tange avaliao do desempenho
mnimo e vida til relacionados estrutura, instalaes, revestimentos de piso e paredes,
vedaes e coberturas, entre outros, que sero exigidos para as edificaes projetadas a partir
da publicao da referida norma. Tais especificaes da NBR 15575 (ABNT, 2013) esto
dispostas no seu anexo D Diretrizes para o estabelecimento de prazos de garantia.

Todas as construes necessitam de um planejamento de manutenes preventivas ao longo


da sua vida til, por mais bem planejada, projetada e executada que seja. Essas intervenes
preventivas buscam segundo a NBR 5674 (ABNT, 1999) preservar ou recuperar as condies
funcionais adequadas ao uso previsto para as edificaes, incluindo todos os servios

D. CUPERTINO
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necessrios para prevenir ou corrigir as perdas de desempenho geradas com o uso, pois com o
decorrer do tempo as partes da edificao e consequentemente a mesma como um todo sofre
uma queda natural de desempenho.

Estudiosos consideram um patamar mnimo de desempenho abaixo do qual o edifcio no


mais cumprir de forma satisfatria as suas funes, desta forma deve-se evitar que a
edificao tenha uma deteriorao natural que provoque uma queda suficiente que atinja tal
nvel, conforme mostrado na Figura 2.1. As intervenes tm o objetivo de elevar o patamar
de desempenho das edificaes, mesmo considerando quedas residuais e evitando a chegada
da edificao ao patamar mnimo exigido.

Figura 2.1 Queda de desempenho natural da edificao com o tempo (LICHTENSTEIN, 1986)

Gomide (2006), em seus estudos, conclui que prevenir e antecipar erros tem um custo menor
do que o de corrigi-los. Tanto os custos como as dificuldades tcnicas para a recuperao de
falhas aumentam conforme a estrutura vai sendo concluda. Desta forma com a obra
concluda, os erros cometidos na fase de concepo encarecero muito mais a construo, do
que um erro que aparece na fase de utilizao, no final do processo.

Alves (2009), em seu estudo de levantamento das manifestaes patolgicas de fundaes e


estrutura de concreto armado, por meio de anlise de relatrios do CREA GO, constatou que
91% das manifestaes patolgicas relacionadas fundao, 88% relacionadas s edificaes

D. CUPERTINO
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limtrofes s construes e 80% estrutura de concreto armado das edificaes ocorreram em


um perodo de at cinco anos da concluso das obras.

Dentre as principais manifestaes patolgicas de fundao detectadas podem-se citar os


recalques e os desmoronamentos. Em relao s edificaes limtrofes s construes, as
principais manifestaes patolgicas encontradas foram trincas, fissuras, paredes, portas e
janelas danificadas. Em relao estrutura de concreto armado as principais manifestaes
patolgicas foram segregao, fissuras e falta de cobrimento das armaduras (ALVES, 2009).

Em relao recuperao dos problemas patolgicos, as correes sero mais durveis, mais
efetivas, mais fceis de executar e muito mais baratas quanto mais cedo forem executadas.
Alm disso, os problemas patolgicos so evolutivos e tendem a se agravar com o passar do
tempo e gerar novos problemas associados ao inicial (TAGUCHI, 2010).

Segundo Sitter (1984)1 apud Costa e Silva (2008), adiar uma interveno significa aumentar
os custos diretos em progresso geomtrica de razo cinco. A Figura 2.2 caracteriza a Lei de
Sitter, conhecida tambm como Lei de Evoluo de Custos.

Figura 2.2 Lei de Sitter ou Lei de evoluo de custos de manuteno (extrado de COSTA e SILVA, 2008)

No grfico da Figura 2.2 possvel observar o aumento exponencial do custo de interveno


em relao ao tempo de tomada de deciso para a interveno no problema, sendo que as

1
SITTER, W. R. Costs for Service Life Optmization the Law of Fives. Comite Euro International du Beton
CEB. Boletim Tcnico. Copenhagen, Denmark, 1984.
D. CUPERTINO
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intervenes na fase de projeto possuem custo um, intervenes na fase de execuo possuem
custo cinco vezes superior ao custo da fase de projetos, intervenes na fase preventiva
acarretam custos vinte e cinco vezes ao custo da fase de projetos e intervenes na fase
corretiva acarretam custos cento e vinte e cinco vezes ao custo da fase de projetos.

O conhecimento de todas as possibilidades de problemas permite uma ao mais qualificada


das intervenes que podem ser feitas desde as etapas anteriores ao projeto at a ps-
construo (LEONG; ZAKUAN; SAMAN, 2012). A rastreabilidade de todas as etapas de
execuo de um empreendimento tambm pode ser uma grande aliada na hora de detectar
manifestaes patolgicas, pois somente assim ser possvel entender as verdadeiras causas
das manifestaes patolgicas e trat-las com maior eficcia.

2.2 ESTRUTURAO DE UM DEPARTAMENTO PS-OBRA

A criao e/ou estruturao de um Departamento Ps Obra de uma construtora mostra que a


mesma busca uma gesto da qualidade evoluindo de uma viso corretiva para uma viso onde
as medidas preventivas so mais focadas (PICCHI, 1993).

Com a mudana do perfil dos consumidores cada vez mais crticos e exigentes, as
construtoras para sobreviverem nesse mercado se vem obrigadas a oferecer produtos com
menor custo, por causa da concorrncia, e produtos cada vez mais diversificados prezando a
qualidade e o desempenho (LAI et al., 2000). As novas tecnologias cada vez mais empregadas
pelas construtoras auxiliam nessa busca pela qualificao dos empreendimentos, reduzindo
desperdcios, racionalizando os processos construtivos, aumentando a produtividade,
rastreando as manifestaes patolgicas e aplicando gesto integrada dos sistemas
(RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2002).

O grau de satisfao exigido pela norma ISO 9001 (ABNT, 2008) deve ser mensurado com o
acompanhamento do ps-obra, principalmente com a anlise de dados fornecidos pela
assistncia tcnica (SOUZA, 1997).

Os dados coletados durante a assistncia tcnica so de extremo valor, pois subsidiam o


processo de retroalimentao do sistema produtivo, uma vez que essas informaes so
utilizadas para a busca da melhoria contnua do processo. Com a rastreabilidade dos processos
possvel adotar aes preventivas, visando eliminao ou minimizao dos problemas
detectados, podendo ser feita por meio da elaborao de novas especificaes de projeto e
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materiais, novos procedimentos de execuo de servios, novas metas de qualidade ou


aperfeioamento de pessoal (JOBIM, 1997; SOUZA, 1997).

As empresas nas ltimas duas dcadas se tornaram cada vez mais preocupadas com a
repercusso gerada pelos servios de assistncia tcnica. Esse fato foi constatado por Jobim
(1997) que concluiu que os servios de assistncia tcnica correspondem a 50% das causas de
insatisfao dos clientes, como pode ser observado na Figura 2.3.

Figura 2.3 Fatores de insatisfao do cliente por atendimentos prestados pelas construtoras (JOBIM, 1997)

60%
52,9%
50%
40%
30%
17,6% 17,7%
20%
10% 5,9% 5,9%

0%

Receptividade do atendimento Cumprimento de prazos

Assistncia Tcnica Imagem da empresa

Documentao fornecida

Souza (1997) e Ramos e Filho (2007) mostram em suas pesquisas que uma inspeo
detalhada realizada pelos profissionais do departamento de assistncia tcnica antes da
entrega do empreendimento ao cliente, seguindo check lists dos itens a serem inspecionados,
garantem maior satisfao ao cliente externo no momento da entrega e diminuem
conseqentemente o nmero de solicitaes de assistncia tcnica durante a vida til do
empreendimento.

Paralelamente ao recebimento do empreendimento outros documentos tambm devem ser


entregues ao cliente, como por exemplo, o Manual do Proprietrio que visa esclarecer
possveis dvidas dos clientes de forma fcil e clara durante a vida til do empreendimento.
Este tipo de manual cada vez mais utilizado e cada vez mais importante para o bom
desempenho da edificao, pois nele descrito de forma clara toda edificao, instrues e
forma de situaes de emergncia, garantias da construtora, formas e perodos de inspees

D. CUPERTINO
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preventivas, discriminao dos materiais empregados, formas de uso e operao dos sistemas
(RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2002).

O acompanhamento ps-ocupao do empreendimento relativo assistncia tcnica deve ser


realizado seguindo procedimentos padronizados ou etapas definidas como: a entrega do
edifcio ao cliente propriamente dita, a solicitao do cliente de algum reparo, a anlise da
referida solicitao, a realizao do referido servio, a incluso dos custos relacionados ao
atendimento, as aes preventivas e o levantamento da satisfao dos clientes (RESENDE;
MELHADO; MEDEIROS, 2002).

Toda empresa que possui um departamento de assistncia tcnica deve, segundo as normas
ISO 9001 (ABNT, 2008), registrar todas as solicitaes feitas por clientes para intervenes
nos empreendimentos. Desta forma possvel gerar um banco de dados que possibilitam
estudos por meio de histogramas, grficos de tendncias, grficos de Pareto, tabelas, entre
outros, que auxiliam na identificao dos servios com maior ndice de solicitaes para que
na fase de execuo os servios sejam executados com maior critrio e sejam evitadas novas
manifestaes patolgicas. importante ressaltar tambm que mediante a execuo dos
servios de assistncia tcnica os custos no previstos podem ser analisados e agregados ao
valor final do empreendimento (RAMOS; FILHO, 2007).

A mudana no setor da construo civil foi alm do volume em quantidade de


empreendimentos, houve tambm uma mudana em relao tipologia das construes, que
passaram de pequenas e mdias construes para construes em grande escala. Vrias podem
ser as formas de visualizao de oportunidades avaliando os dados de assistncia tcnica de
uma obra, sendo que em alguns casos possvel constatar que a reutilizao do conhecimento
pode ocorrer dentro de uma mesma obra, devido quantidade de residncias ou edifcios
dentro de um nico empreendimento.

Fantinatti (2008) em seu estudo constatou um processo de reutilizao e compartilhamento do


conhecimento a partir das atividades de assistncia tcnica em um empreendimento que foi
utilizado como estudo de caso em sua pesquisa. A reutilizao e o compartilhamento do
conhecimento adquirido contriburam para a eliminao de erros, vcios da construo e
desperdcios. Foi observado como o fluxo do conhecimento era executado para retroalimentar
o sistema produtivo e paralelamente contribuir para a melhoria contnua de seus processos.

D. CUPERTINO
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Tambm foi possvel constatar a retroalimentao dos servios que geraram solicitaes de
assistncia tcnica por meio de reunies entre o coordenador de obras, o engenheiro residente
do empreendimento, o engenheiro responsvel pelos servios de assistncias tcnicas e
entrega de unidades, estagirios, encarregados e mestres de obra, uma vez que so discutidas
as falhas ocorridas nos edifcios j entregues, buscando evitar que as mesmas falhas voltem a
ocorrer.

A Figura 2.4 ilustra uma adaptao para os servios de assistncia tcnica em conjunto com a
reutilizao do conhecimento adquirido para a melhoria do sistema produtivo.

Figura 2.4 Fluxo da utilizao do conhecimento de dados de assistncias tcnicas para o sistema produtivo
(Adaptado de FANTINATTI, 2008)

J Brito (2009), estudando a retroalimentao do conhecimento de falhas construtivas em


empreendimentos de habitao de interesse social a partir de reclamaes dos usurios,
prope uma estrutura para o gerenciamento de reclamaes, com a retroalimentao do
sistema e o feedback ao usurio final. A Figura 2.5 representa uma adaptao proposta por

D. CUPERTINO
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Brito (2009) inserindo o processo de reclamaes de assistncias tcnicas em um


departamento ps-obra de uma empresa.

Figura 2.5 Estrutura do gerenciamento de solicitaes / reclamaes de assistncias tcnicas em um


departamento Ps-obra (Adaptado de BRITO, 2009)

As reclamaes descritas na estrutura do gerenciamento podem ser entendidas como sendo as


solicitaes de assistncias tcnicas realizadas pelos usurios. Assim, ao realizar uma
solicitao o usurio atendido por um setor responsvel (Departamento Ps-obra) que
dever fornecer uma resposta o mais rpido possvel, solicitando ao usurio um agendamento
de uma visita tcnica para verificao do servio reclamado. A solicitao no departamento
dever ser filtrada e classificada em categorias.

As solicitaes procedentes e tambm as solicitaes improcedentes devem ser analisadas e


justificadas, visto que as informaes adquiridas so de grande importncia para a
retroalimentao do sistema produtivo. Em seguida os dados coletados podem ser
apresentados para tomadores de deciso na forma de indicadores e, a partir da, essas
informaes podem ser utilizadas para melhoria contnua dos processos para novos
empreendimentos e para agregar valor ao produto final, proporcionando maior satisfao ao
usurio e evitando reclamaes, desperdcios e recursos financeiros (BRITO, 2009). Em

D. CUPERTINO
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relao retroalimentao do sistema possvel identificar algumas formas de anlise em


relao aos diferentes tomadores de deciso do processo:

Projetistas: identificao das falhas construtivas mais frequentes que podem ser
corrigidas na fase de projeto; identificao do que valor para o usurio final, para que em
futuros empreendimentos os projetos contemplem certas necessidades; identificao de falhas
provenientes na falta de compatibilizao de projetos;

Empresa fornecedora: identificao de falhas provenientes de materiais com baixa


qualidade, exigindo assim a qualificao de seus fornecedores;

Empresas incorporadoras: comparao do desempenho entre empresas contratadas


para execuo por meio da qualidade de atendimentos de assistncias tcnicas;

Empresas construtoras: identificao dos sistemas e subsistemas construtivos com


mais ocorrncia e recorrncia de falhas; identificao da quantidade de solicitaes de
assistncia tcnica e reclamaes dos usurios por empreendimento; tabulao dos dados para
se ter uma avaliao dos empreendimentos entregues por equipes distintas;

Empresa terceirizada: identificao da responsabilidade pela manuteno e correo


das falhas ocorridas em sistemas e subsistemas terceirizados;

Administradora do empreendimento: identificao das falhas ocorridas com as


manutenes; identificao dos principais sistemas e subsistemas que possuem os maiores
ndices de solicitaes e reclamaes por parte do usurio; identificao de implantao de
melhoria na gesto da operao e manuteno dos empreendimentos.

importante notar na Figura 2.5 que a retroalimentao das informaes igualmente


necessria por parte dos tomadores de deciso para com o sistema produtivo, caracterizando
uma forma de aprendizado com as prprias falhas. Outras formas de evidncias, obtidas por
meio da avaliao de satisfao dos usurios, reunies de condomnios, entre outras, tambm
podem beneficiar o departamento ps-obra com informaes que auxiliem nas tomadas de
deciso (BRITO, 2009).

D. CUPERTINO
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2.3 MANIFESTAES PATOLGICAS NAS CONSTRUES

Sobre o tema manifestaes patolgicas que atingem as construes so apresentados neste


item a definio, a origem dos problemas patolgicos e alguns estudos realizados a respeito
das manifestaes patolgicas.

2.3.1 Definio
A preocupao com o aparecimento de manifestaes patolgicas nas construes provm de
vrios anos. Com a evoluo da civilizao e a inovao tecnolgica houve um crescimento
dos riscos oferecidos pelas construes e consequentemente uma maior preocupao referente
s manifestaes patolgicas nas construes no apenas relacionadas ao colapso da estrutura,
mas sim, por todas as manifestaes construtivas que geram desconforto ao usurio de alguma
forma, podendo ser visual, funcional ou outra (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI,
2008).

Ainda segundo Lichtenstein (1986) e Antoniazzi (2008), a manifestao patolgica nas


edificaes uma cincia que estuda de uma forma global as origens, as causas, mecanismos
de ocorrncia, manifestaes e consequncias da fase em que o edifcio ou suas partes tm seu
comportamento ou desempenho abaixo do limite pr-estabelecido.

Por isso se considera que as manifestaes patolgicas podem ter origens em qualquer fase ou
etapa construtiva de uma edificao, onde as mesmas podem ser atribudas a um conjunto de
fatores e no somente a uma causa ou etapa isolada (RODRIGUES, 2008). Degussa (2003)
trata as manifestaes patolgicas como parte da engenharia que estuda os sintomas, os
mecanismos de transferncia, as causas e as origens dos defeitos das edificaes.

2.3.2 Origem dos problemas patolgicos


De um modo geral, o processo construtivo de uma edificao engloba a fase de planejamento,
fase de projeto, compra de materiais, o perodo executivo propriamente dito e o uso da
edificao (ps-ocupao), sendo que nesta ltima fase existem tambm processos de
manuteno e operao da edificao. Mediante estudos feitos por pesquisadores nacionais e
internacionais foi possvel constatar que as origens das manifestaes patolgicas das
construes so decorrentes principalmente das falhas ocorridas na fase de projeto, seguida
por problemas ocorridos na fase de execuo, compra de materiais, mau uso e mau

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planejamento, como pode ser observado na Figura 2.6 (HENRIQUES, 2001; HELENE;
PEREIRA, 2007; FERREIRA, 2009).

Figura 2.6 Origem das manifestaes patolgicas nas construes com relao s etapas de produo
(HENRIQUES, 2001, HELENE; PEREIRA, 2007; FERREIRA 2009)

Fiess et. al (2004) estudando as ocorrncias de manifestaes patolgicas em 10 (dez)


conjuntos habitacionais voltados para atender a populao de baixa renda do Estado de So
Paulo, entre os anos de 2001 e 2003, descreveram 42 (quarenta e dois) tipos de manifestaes
patolgicas detectadas e sendo 50% das manifestaes relacionadas a projetos, 35%
execuo, 13% aos materiais e 2% ao uso e manuteno, conforme pode ser observado na
Figura 2.7.

Figura 2.7 Origem das manifestaes patolgicas em conjuntos habitacionais (FIESS et al., 2004)

As pesquisas apontam que a falta de planejamento e a rapidez com que se exige que os
projetos sejam elaborados, para se ter o incio das obras, so fatores dificultadores, que so

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prejudiciais no que tange s manifestaes patolgicas na fase de ps-ocupao do


empreendimento.

Com a falta de planejamento e de projetos mais bem elaborados, vrias decises que deveriam
ser tomadas na fase de concepo do empreendimento acabam por recair na fase de execuo
onde o profissional acaba tendo que tomar decises imediatas no canteiro de obras de forma
impensada e emergencial, podendo assim acarretar em conseqncias patolgicas para a
edificao (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI, 2008).

Taguchi (2010), Klimpel e Santos (2010) ainda alertam que de um modo geral as
manifestaes patolgicas so evolutivas e tendem a se agravar com o tempo, podendo at
mesmo interferir e se associar no surgimento de outras manifestaes.

2.3.2.1 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de projetos

A fase de projeto possui vrias outras etapas que so o estudo preliminar, anteprojeto, projeto
legal, projeto bsico e o projeto executivo. Desta forma as falhas encontradas relacionadas
fase de projeto podem estar em qualquer uma destas etapas, mas normalmente as maiores
incidncias de falhas so encontradas na etapa do projeto executivo, sendo que a gravidade na
correo tcnica ou econmica do problema cada vez maior, quanto mais tarde ocorrer no
cronograma do projeto (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI, 2008).

Arajo (2004) e posteriormente Salermo (2005) em seus estudos especficos sobre a grande
incidncia de manifestaes patolgicas em sistemas prediais hidrulicos e sanitrios
ressaltam que muitos problemas que diminuem a vida til de uma edificao podem ser
relacionados com a grande incidncia de improvisao, tanto na fase de projeto quanto na fase
de execuo e uso.

Dentre as possveis falhas que podem ser decorrentes da fase de projeto (LIMA, 2005,
ANTONIAZZI, 2008) possvel citar:

Projetos mal elaborados e/ou incompletos;

Baixa qualidade dos materiais especificados;

Materiais que sejam de difcil manuteno sem detalhamento;

D. CUPERTINO
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Falta de detalhes construtivos como, por exemplo, juntas de dilatao;

Falta de projeto As Built com as modificaes que existiram no decorrer da obra;

Erros de compatibilidade entre projetos gerando dvidas e podendo acarretar erros


graves na hora da execuo;

Presena de informaes erradas ou insuficientes;

Cargas ou tenses no consideradas nos clculos estruturais, entre outras.

2.3.2.2 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de material

Taguchi (2010) salienta a importncia da aquisio de materiais na preveno de


manifestaes patolgicas construtivas, pois a escolha do material a ser empregado na obra
muitas vezes est sendo feita considerando apenas o preo e no a qualidade do produto,
deixando de lado fatores como durabilidade. Os procedimentos de conferncia dos materiais
no recebimento dos mesmos no canteiro de obras e sua estocagem devem ser feitos seguindo
as normas tcnicas existentes para que as manifestaes patolgicas sejam evitadas desde o
incio do processo construtivo.

Arajo (2004) e Salermo (2005) ressaltam que um grande problema encontrado nas obras a
utilizao de materiais de baixa qualidade, causando problemas e gerando manifestaes
patolgicas que sero detectadas na fase de uso e ocupao do empreendimento.

Fontanini e Picchi (2007) e Antoniazzi (2008) ressaltam a importncia em se ter o


gerenciamento da cadeia de suprimentos como fator estratgico pelas empresas de construo
civil. A fragilidade, a falta de organizao, a logstica deficiente e a falta de padronizao dos
processos construtivos fazem com que a indstria da construo civil se diferencie da
indstria de fornecedores de materiais e componentes. A indstria de fornecedores de matria
prima para a construo civil por possuir maior poder de negociao perante a indstria da
construo civil devido ao seu maior volume, faz com que essa indstria possa condicionar a
qualidade de seus produtos interferindo de forma considervel no sistema construtivo e
consequentemente no produto final que o empreendimento. Dessa forma necessrio que o
controle de recebimento e o controle tecnolgico dos materiais sejam fiscalizados de forma

D. CUPERTINO
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intensa, juntamente com a retroalimentao das informaes cadeia de suprimentos, na


busca pela melhoria contnua dos produtos, agregando valor ao produto final.

O gerenciamento da cadeia de suprimentos tem como objetivos melhorar o planejamento, o


controle eficiente do fluxo de materiais e estoque, podendo trazer ao processo construtivo
vrios benefcios dentre eles: reduo do tempo de ciclo do processo, reduo dos custos com
aquisio de material, aumento da produtividade, reduo do custo logstico, diminuio do
tempo improdutivo, entre outros (FONTANINI; PICHI, 2007).

2.3.2.3 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de execuo

A indstria da construo civil no se assemelha a outras indstrias que utilizam


procedimentos repetitivos para vrios produtos. Cada obra pode ser considerada diferente,
mesmo possuindo projetos semelhantes, uma vez que o espao fsico muda, o meio externo
no o mesmo, a exposio e tipologia do terreno no so os mesmos, ou seja, a maioria dos
fatores varia. As manifestaes patolgicas detectadas em empreendimentos em muitos casos
tm origem em algum erro ou falha cometida nas fases do processo da construo civil, sendo
a fase de execuo uma das fases crticas do processo, pois envolvem diversos setores
produtivos da construo civil (ANTUNES, 2011).

A grande rotatividade, a falta e a desqualificao da mo de obra nos canteiros tambm so


fatores que dificultam a execuo e o controle de qualidade dos servios. Aliado a esses
fatores esto a grande carga horria de trabalho e a baixa remunerao dos colaboradores
causando a desmotivao dos mesmos e consequentemente a baixa produtividade e a
execuo errada dos servios, proporcionando o surgimento de falhas e manifestaes futuras
nos empreendimentos (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI, 2008).

2.3.2.4 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de uso

Ramos e Filho (2007) relatam que falhas nas construes com origem na etapa de utilizao
dos empreendimentos, segundo estatsticas internacionais, esto em torno de 8 a 10%. Como
forma de combater este problema, as empresas esto cada vez mais se adequando tanto em
relao s leis vigentes quanto para a manuteno das mesmas no cenrio competitivo do
mercado. Esto sendo desenvolvidos e entregues aos clientes Manuais de Operao, Uso e
Manuteno das Edificaes, Manuais do Usurio contendo de forma detalhada todas as

D. CUPERTINO
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plantas do empreendimento e todas as informaes necessrias para o seu melhor


aproveitamento e uso, sendo tambm uma forma criada pelas empresas em evitar que
manifestaes patolgicas provenientes do mau uso da edificao sejam de sua
responsabilidade (SANTOS, 2003).

Arajo (2004) e Salermo (2005) ressaltam que a falta de uma poltica de manuteno dos
empreendimentos um dos fatores que contribui para o surgimento de manifestaes
patolgicas. Arditi e Nawakorawit (1999) constataram que os principais servios relacionados
manuteno so: a reparao, remodelao, renovao, inspeo dos sistemas, limpeza e
reabilitao, e que se realizados de forma frequente e planejada podem, alm de melhorar o
desempenho e a vida til das edificaes, trazer benefcios como a reduo dos custos com
reparos e substituio e uma economia associada no interrupo de uso da edificao
causada pela falha de algum elemento.

2.3.3 Estudos sobre incidncia de manifestaes patolgicas

Vrios estudos buscam de forma exploratria identificar os maiores ndices de manifestaes


patolgicas em edificaes, visando preveno e promovendo a melhoria das tcnicas
construtivas e uma maior qualificao das empresas, pois no h mais possibilidade de
aceitao de tcnicas pautadas na improvisao. Manifestaes patolgicas podem ocorrer na
estrutura da edificao, no sistema de impermeabilizao, nos sistemas de instalaes
prediais, no sistema de vedao, cobertura, entre outros, comprometendo a sade, a segurana
do usurio e a esttica da edificao (CORREIA et al., 1998, ANTONELLI; CARASEK;
CASCUDO, 2002).

Souza (2008) observa que as manifestaes patolgicas referentes umidade podem se


relacionar a todas as fases de vida de uma edificao e que a escolha dos materiais, os
procedimentos executivos e os tipos de sistemas construtivos adotados auxiliam na preveno
do surgimento de manifestaes patolgicas referentes umidade.

Assim em relao s manifestaes patolgicas relacionadas impermeabilizao os


trabalhos de Correia et al. (1998) e Antonelli, Carasek e Cascudo (2002) tratam de suas
causas e seus efeitos em estudos de caso contendo cinquenta e um edifcios residenciais e
cinquenta edifcios residenciais respectivamente. Dentre as principais causas encontradas por
Antonelli, Carasek, Cascudo (2002), as fissuras nos rodaps das paredes, infiltraes nas

D. CUPERTINO
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periferias de ralos e tubulaes e fissuras na estrutura lideram as estatsticas das ocorrncias,


conforme pode ser observado na Figura 2.8.

Figura 2.8 Causas das manifestaes patolgicas em impermeabilizao (ANTONELLI; CARASEK;


CASCUDO, 2002)

Em relao aos efeitos observados nos trabalhos foi possvel observar que as manchas de
umidade so responsveis por grande parte das manifestaes patolgicas detectadas nos
servios de impermeabilizao. Na Figura 2.9 so apresentados os efeitos identificados por
Correia et al. (1998) e na Figura 2.10 os resultados obtidos por Antonelli, Carasek, Cascudo
(2002).

Figura 2.9 Principais efeitos dos problemas de impermeabilizao por Correia et al. (1998)

D. CUPERTINO
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Figura 2.10 Principais efeitos dos problemas de impermeabilizao por Antonelli, Carasek e Cascudo (2002)

Consoli (2006) em seu estudo de caso com 8 edifcios com at 5 pavimentos no Estado do
Paran observou que 70% das manifestaes patolgicas referente pintura eram
provenientes da sujidade atmosfrica, saponificao, fissuras, diferena de tonalidade e
manchas por fungos e bolor. J Azevedo et al. (2008) observaram em seus estudos que um
condomnio constitudo por oito blocos situado em Pelotas no Rio Grande do Sul apresentou a
irregularidade do acabamento (37%), seguida por trincas (30%), descolamento de
revestimento (29%) e umidade (4%) como as principais manifestaes patolgicas detectadas.

Silva, Sousa e Monteiro (2008) analisando uma edificao da cidade do Recife observaram
que as manifestaes patolgicas com maiores incidncias foram as infiltraes, seguidas de
fissuras, corroso de armadura e descolamento de revestimentos. Foi observado que devido
proximidade com a regio litornea o grau de agressividade do ambiente foi fator decisivo no
aparecimento de manifestaes patolgicas, juntamente com a impermeabilizao irregular
realizada, cobrimento insuficiente das armaduras, utilizao de concreto de baixa qualidade e
a falta de uma poltica de manuteno preventiva.

De acordo com estudos realizados por Martins, Jungles e Neto (2007), na cidade de Maring
no Paran em 30 edifcios residenciais, visando o estudo de manifestaes patolgicas
referentes s instalaes hidrulicas e eltricas, foi observado que a probabilidade de
ocorrncia ou no de manifestaes patolgicas referentes s instalaes hidrulicas pode
chegar a 50%. Percentuais compatveis com Meira (2002) que observou em 10 condomnios,
na cidade de Florianpolis, que cerca de 50% das manifestaes patolgicas detectadas eram
referentes a problemas de vazamentos e infiltraes provenientes das instalaes hidrulicas.
D. CUPERTINO
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Em relao s manifestaes patolgicas referentes s instalaes eltricas foi possvel


constatar que pouco se tem de pesquisas especificas sobre o tema, mas que Martins, Jungles e
Neto (2007) conseguiram visualizar que as incidncias de problemas em instalaes eltricas
ocorrem em menor freqncia e, uma vez solucionadas, dificilmente voltam a ocorrer.

Antunes (2011) estudou sobre as principais manifestaes patolgicas em habitaes de


interesse social nas cidades de Cricima, Joinville e Jaragu do Sul no estado de Santa
Catarina. Foram estudados sete empreendimentos, sendo que quatro deles j haviam sido
entregues aos proprietrios e trs deles estavam em fase de execuo, buscando identificar
falhas que pudessem originar manifestaes patolgicas futuras. O mtodo construtivo
utilizado foi a alvenaria estrutural com blocos cermicos, por isso, vrias manifestaes
patolgicas detectadas poderiam ser evitadas na fase de projeto como concludo na pesquisa.
Cerca de 83% das manifestaes patolgicas verificadas foram decorrentes de falhas e
inexistncia de detalhes construtivos nos projetos, sendo mais recorrentes nas edificaes
estudadas as manifestaes patolgicas como fissuras e manchas de umidade.

J Silva (2012), em seu estudo, investiga a ocorrncia de fissuras e trincas na alvenaria de


empreendimentos residenciais e apresenta as dificuldades encontradas na gesto das
informaes registradas nas assistncias tcnicas, entre os anos de 2007 e 2011, na cidade de
Goinia. Dentre os principais resultados obtidos na pesquisa observou-se uma tendncia de
ocorrncia de fissuras e trincas no revestimento de parede dos ltimos pavimentos com 47% e
tambm nos primeiros pavimentos com 22%. Em relao ao posicionamento das fachadas dos
empreendimentos observou-se uma maior ocorrncia de manifestaes patolgicas nas
alvenarias voltadas para nordeste.

Em quaisquer que sejam os estudos sobre as manifestaes patolgicas, a anlise de suas


causas necessria para a retroalimentao da gesto da produo, em especial no intuito de
detectar quais foram as falhas que originaram as no conformidades na etapa de uso.

2.4 ESTUDO DOS MODOS DE ANLISE DE FALHAS

Dentre os diversos mtodos gerenciais utilizados para a deteco de modos de falhas dos
sistemas na busca pela melhoria contnua dos processos, o FMEA (Failure Mode and Effect
Analysis) e o QFD (Quality Function Deployment) obtiveram grande reconhecimento devido

D. CUPERTINO
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ao grande sucesso alcanado nas implantaes de mtodos gerenciais pautados na qualidade e


planejamento estratgico (FERNANDES; REBELATO, 2006).

Entre os estudo de modos de anlise de falhas pode-se citar o MASP (Metodologia para a
Anlise e Soluo de Problemas) desenvolvido por Rossato (1996) que trata da combinao
das ferramentas de qualidade. Fernandes (2005) ainda cita outros mtodos de anlise de falhas
que podem auxiliar no planejamento estratgico das empresas sendo eles: o Processo QFD, o
Mtodo FMEA, o Mtodo de Plano de Controle e os Mtodos de Inspeo, Auditorias e CEP
(Controle Estatstico de Processos) na abordagem das propostas.

O QFD consiste no desdobramento do planejamento da qualidade atendendo as necessidades


dos clientes em requisitos do produto e processos. O Mtodo FMEA trata da anlise dos
modos de falhas ligado s necessidades especficas em relao ao sistema, projeto ou processo
(BAHRAMI, BAZZAZ, SAJJADI, 2012). O Mtodo de Plano de Controle vem sendo
substitudo pelas medidas de deteco de falhas abrangendo as informaes do projeto. J os
Mtodos de Inspeo, Auditoria e CEP so a principal fonte de coleta de dados em relao ao
desempenho de processos, nas quais possvel tomar decises que visam atender aos
requisitos de projeto.

Neste presente trabalho ser adotado o mtodo FMEA com o objetivo de conseguir identificar
os modos de falhas dos sistemas com maiores incidncias de solicitaes de assistncias
tcnicas, buscando uma melhor compreenso das manifestaes patolgicas que afetam os
empreendimentos residenciais.

2.4.1 Histrico da aplicao do FMEA

Com a evoluo das manutenes, cada vez mais preventivas visando confiabilidade dos
sistemas durante sua utilizao, surge a necessidade de entender melhor as falhas, para
eliminar ou minimizar seus efeitos. Nesse contexto surgem algumas ferramentas para auxiliar
as organizaes no alcance da melhoria contnua de seus processos.

Dentre essas ferramentas possvel citar o FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) que
corresponde a uma metodologia de anlise do modo e efeito da falha que comeou a ser
desenvolvida em 1949, pelo exrcito americano com o objetivo de determinar as causas e
efeitos das ocorrncias de falhas em sistemas e equipamentos e, consequentemente, definirem
aes que reduzam ou eliminem o risco associado a essas falhas. Mas sua primeira aplicao
D. CUPERTINO
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prtica se deu, em 1963, no projeto APOLLO da agncia norte-americana NASA (National


Aeronautics and Space Administration) (FERNANDES; REBELATO, 2006, AGUIAR,
2007).

Segundo Aguiar (2007) o FMEA, na dcada de 80, ganha grande espao na engenharia de
produo, atendendo as indstrias aeroespaciais e automobilsticas. Em 1988, a Ford Motor
Company publica um manual de instrues de FMEA separando a metodologia para dois
tipos diferentes de anlise, para projeto e para processo.

J em 1994, a General Motors Corporation; Chrysler Corporation e Ford Motor Company


desenvolveram a norma QS-9000 que era constituda de um programa avanado de
planejamento da qualidade em projetos e processos (APQP) que tambm foi incorporada ao
FMEA, definindo critrios de pontuao para a avaliao das falhas detectadas. Atualmente as
empresas automotivas seguem a norma ISO/TS 16949:2002 que tem seus princpios na norma
QS-9000.

Atualmente, conforme Laurenti (2010), a ferramenta FMEA est sendo aplicada em vrios
setores economicamente distintos, como na rea mdica, qumica, petroqumica, alimentcia,
administrativa, contbil, entre outras.

2.4.2 Conceituao da ferramenta FMEA

Segundo alguns autores, FMEA corresponde a uma metodologia que analisa cada modo de
falha de um sistema especfico visando determinar as consequncias ou os efeitos destas
falhas em outros sistemas, classificando assim cada modo de falha de acordo com sua
severidade, ocorrncia e deteco e recomendando aes para eliminar ou minimizar seus
efeitos (PUENTE et al., 2002; RHEE; ISHII, 2003; AGUIAR, 2007; LAURENTI, 2010).

Fernandes (2005) e Aguiar (2007) salientam que o FMEA um mtodo analtico que segue
uma sequncia lgica e sistemtica, usada para detectar e eliminar falhas potenciais
encontradas em sistemas ou processos de fabricao.

Cassanelli et al. (2006) e Pereira (2008) afirmam que os melhores resultados so conseguidos
com a aplicao do FMEA preferencialmente de forma antecipada, preventiva, dentro do
processo de desenvolvimento do produto, visando mitigao dos modos de falhas potenciais

D. CUPERTINO
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adotando modos mais preventivos de controle. O mtodo FMEA busca identificar e


quantificar os modos de falhas mais propcios de levar risco ao cliente final.

Fernandes (2005) cita os principais passos para se executar um FMEA, sendo eles:

Identificar os modos de falhas j conhecidos e os potenciais;

Identificar os efeitos e a severidade de cada modo de falha identificado;

Identificar as provveis causas e probabilidade de ocorrncias das falhas identificadas;

Identificar os meios de deteco das falhas;

Avaliar o potencial risco de cada modo de falha e definir aes para eliminao ou
minimizao de seus efeitos ao produto ou processo analisado.

Dentre os vrios benefcios provenientes de uma correta aplicao do mtodo FMEA


possvel citar: melhoria na qualidade, confiabilidade e segurana dos produtos e servios;
contribuio para o aumento da satisfao do cliente final; reduo de tempo e desperdcios
no desenvolvimento de um produto; estabelecimento de prioridades na tomada de decises;
eliminao de etapas desnecessrias; padronizao de execuo de servios; identificao de
erros e preveno; construo de banco de dados para futuras tomadas de decises baseadas
na experincia com atividades passadas, entre outros (STAMATIS, 2005; MCDERMOTT;
MIKULAK; BEAUREGARD, 2009).

Conforme autores pesquisados, a anlise FMEA pode ser enquadrada em dois tipos bsicos: o
FMEA de produto e o FMEA de processo. Verificou-se que este mtodo est mais difundido
na indstria automobilstica, aeroespacial e eletrnica, mas que tambm pode ser utilizada na
indstria da construo civil em diferentes fases e nveis da empresa, como por exemplo, a
fase de planejamento, concepo de projeto, execuo e ps-obra, visando otimizao e
melhoria dos processos (TOZZI, 2004; PEREIRA, 2008; MIGUIS, 2010).

Segundo Pereira (2004), Stamatis (2005), Fernandes (2005) e Laurenti (2010) o mtodo
FMEA pode ser dividido em quatro tipos enquadrados de acordo com o momento de
aplicao no ciclo de desenvolvimento do produto, como ser relatado a seguir. Fernandes
(2005) ainda relaciona as etapas de desenvolvimento do produto e os tipos de FMEAs
existentes, conforme pode ser observado na Figura 2.11.

D. CUPERTINO
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Figura 2.11 Relao entre FMEA e as etapas de desenvolvimento do produto (FERNANDES, 2005)

FMEA de Sistema: tambm conhecido como FMEA de Conceito, utilizado para


avaliar falhas em sistemas e subsistemas no estgio de definio do conceito e projeto.
Busca identificar e selecionar o melhor sistema que atenda a necessidade do cliente
final e define procedimentos que identificam falhas potenciais que possam gerar risco
ao sistema na sua fase de uso (FERNANDES, 2005).

FMEA de Produto: consiste em um mtodo que avalia falhas potenciais em produtos


antes de sua liberao para a fabricao. Foca as falhas advindas da fase de projeto,
auxiliando na deteco das mesmas, testando e validando o produto, estabelecendo
prioridades e alteraes no projeto para melhor atender o cliente final, reduzindo as
falhas e os riscos do produto (FERNANDES, 2005).

FMEA de Processo: utilizado na anlise dos processos de montagem e fabricao


antes de sua liberao para sua produo em srie. Segundo Fernandes (2005) alm de
analisar os processos de montagem e fabricao do produto, o FMEA de Processo
ainda define a necessidade de alterao no processo, prioriza aes de melhoria

D. CUPERTINO
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contnua e auxilia na execuo do plano de controle do processo (FERNANDES,


2005).

FMEA de Servio: corresponde a anlise de servios antes que eles cheguem ao


cliente. Pode ser encaixado na execuo de outros tipos de FMEA (Sistema, Produto e
Processo), pois foca na avaliao de modo de falhas dos servios em relao
necessidade do cliente, definindo alteraes nos servios e estabelecendo prioridades
de intervenes nos servios na busca pela melhoria contnua dos servios
disponibilizados (FERNANDES, 2005).

Na busca por melhor entender como a aplicao do FMEA pode ser realizada buscou-se
desenvolver junto s fontes da literatura um formulrio que representasse a anlise do FMEA,
a explicao dos campos constituintes da planilha e o fluxo de atividades necessrias no
decorrer da execuo dos processos, conforme pode ser observado na Tabela 2.3.

D. CUPERTINO
Tabela 2.3 - Formulrio FMEA (Adaptado de TOLEDO e AMARAL, 2006 e STAMATIS, 2005)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 50

Uma correta avaliao de riscos permite reduzir a probabilidade de ocorrncia das falhas e
consequentemente a reduo dos riscos, atuando assim preventivamente visando garantia de
nveis de segurana mais elevados. A anlise FMEA deve ser feita de forma cclica em todas
as fases da obra, assumindo um papel preventivo na fase de projeto e um papel dinmico na
fase de execuo das tarefas (MIGUIS, 2010; BAHRAMI, BAZZAZ, SAJJADI, 2012).

2.4.3 Estudos realizados utilizando a metodologia de anlise FMEA

Nos estudos realizados sobre a aplicao do mtodo FMEA foi observado que a grande
maioria dos trabalhos envolvendo este tipo de anlise de modo de falhas utilizada na
indstria de autopeas e na indstria automobilstica. J a aplicao do Mtodo FMEA na
construo civil uma insero nova, buscando uma interdisciplinaridade de conceitos da
qualidade na busca pelo melhor tratamento das informaes coletadas no Departamento Ps-
obra das construtoras, visando ao entendimento da ocorrncia dos modos de falhas e
consequentemente na diminuio da quantidade de solicitaes de assistncia tcnica.

Tavares Jnior, Possamai e Barros Neto (2002) apresentaram um mtodo de compatibilizao


de projetos de edificaes em empresas construtoras de pequeno porte, no estado do Cear,
fundamentada em uma viso sistmica de projeto, nos princpios da engenharia simultnea e
na utilizao da metodologia da anlise de falhas. Nesta pesquisa foram estudadas as fases de
desenvolvimento de um projeto at a fase de execuo, onde foram estimadas matrizes de
responsabilidade entre equipes, matrizes de correlao entre disciplinas e a identificao do
ndice de risco determinado pela anlise do modo de falhas FMEA, visando contribuir para
a reduo de ndices desfavorveis e propondo melhorias para os processos de projeto.

Pereira (2004) em seu estudo prope um mtodo que tenta aliar trs fatores decisivos para que
o produto satisfaa as necessidades do mercado: custo, tempo e qualidade. Tal estudo foi
realizado em empresas de pequeno porte atuantes no ramo metal-mecnico, principalmente na
fase de planejamento dos processos de manufatura.

O mtodo em questo atua aliando o procedimento de Controle Estatstico do Processo (CEP)


analisando a probabilidade de ocorrncia das falhas antes mesmo da produo do produto e a
Engenharia Simultnea em que se busca analisar os possveis efeitos e modos de falhas, por
meio do FMEA, do mapeamento dos procedimentos, da anlise de rvore de falhas, da anlise
das etapas do projeto para fabricao, entre outros.

D. CUPERTINO
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Tozzi (2004) utilizou a anlise FMEA para identificar os modos potenciais de falhas do
processo, suas causas e seus efeitos para contribuir para a garantia da qualidade no processo
de lanamento de cabos de baixa tenso em uma obra de instalaes eltricas industriais.
Como consequncia da aplicao desta ferramenta foi possvel obter uma viso mais
abrangente do processo e o estabelecimento de aes preventivas que auxiliaram na
eliminao ou reduo das chances de ocorrncia de falhas.

No estudo foram analisadas seis fases do processo de lanamento de cabos, desde a montagem
de suporte para infraestrutura at os testes necessrios para a liberao dos cabos, observando
que uma das principais aes preventivas propostas foi a criao de um programa de
verificao de montagem, onde grande parte das falhas poderiam ser detectadas, garantindo a
conformidade nas instalaes eltricas e consequentemente o aumento de produtividade das
equipes de trabalho.

Aguiar (2007) realizou um estudo sobre preveno de falhas em processos de manufatura na


indstria automotiva com metodologia para auxlio na tomada de deciso. A identificao das
irregularidades ocorrentes na aplicao do FMEA tambm foi um ponto relevante nesta
pesquisa, visto que a forma errada de realizar a anlise prejudica o seu correto funcionamento.
Foram utilizados tambm neste estudo o mtodo AHP (Analytic Hierarchy Process) para
hierarquizao das irregularidades encontradas, a atribuio de notas s etapas e a aplicao
dos sistemas fuzzy para a avaliao e posterior classificao das fichas de FMEA.

Laurenti (2010) busca identificar problemas e prticas da anlise de falhas potenciais no


Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP). Desta forma so estudados e analisados os
mtodos de falhas potenciais FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), DRBFM (Design
Review Based on Failure Mode) e FTA (Fault Tree Analysis). Dentre os principais problemas
detectados est falta de conhecimento tcnico ou entendimento fundamental prtico na
execuo da anlise FMEA, visto os problemas encontrados na elaborao dos formulrios.

Foi observado no estudo de caso que a aplicao dos mtodos de anlise de falhas potenciais
fortaleceu algumas reas e prticas das empresas, devido combinao de proviso de
recursos, trabalho em equipe multidisciplinar, formao de competncias (treinamento),
definio de procedimentos, aplicao integrada com mtodos/ferramentas, entre outros.
Neste estudo tambm so relacionados alguns softwares de apoio aplicao do FMEA que
podem otimizar o processo de aplicao deste mtodo.

D. CUPERTINO
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Oliveira, Paiva e Almeida (2010) propuseram em seu estudo a utilizao conjunta do


mapeamento de processos com as tcnicas FTA, FMEA e a anlise crtica de especialistas
para mapear falhas no setor de processos de servios jurdicos, diferente do ambiente fabril
em que a maioria dos estudos se aplicam. Foi possvel observar que a anlise FTA e FMEA
em outros setores tambm pertinente e vivel, alm de fornecer uma sequncia de etapas,
auxiliam no entendimento dos procedimentos operacionais, na identificao dos pontos
crticos de atuao, na determinao das falhas e seus efeitos e na elaborao de medidas
corretivas e preventivas que mitigaram as falhas nos processos.

Queiroz et al. (2011) realizaram um trabalho na cidade de Natal, no Rio Grande de Norte,
buscando relacionar o controle estatstico da qualidade com a anlise de falhas FMEA,
analisando os defeitos registrados nas folhas de verificao antes da entrega do imvel ao
cliente final, a fim de melhorar os produtos, processos, reduzir os custos e atender os
requisitos do cliente.

Dentre as no conformidades mais comuns encontradas cerca de 19% so instalaes


hidrulicas, 13% so revestimentos cermicos de piso, 9% so revestimentos de teto, seguidos
por pintura, rachaduras, revestimento cermico de paredes, instalaes sanitrias, esquadrias,
entre outras. Assim verifica-se que a identificao das falhas comuns e dos riscos inerentes a
essas falhas uma forma alternativa de baixo custo que permite maior controle dos processos
e contribuem para eliminao do retrabalho e a busca pela melhoria da qualidade das
edificaes alm de tornar a empresa mais competitiva.

Em relao bibliografia internacional possvel citar trabalhos de Portugal como o de


Pereira (2008) que busca apresentar um modelo integrando o controle de prazos com a
metodologia de anlise do modo e efeito da falha (FMEA) na construo de um edifcio. A
integrao realizada no ambiente de trabalho do Microsoft Office Project que permite a
interao entre diferentes softwares.

Neste estudo foram inseridos documentos como fichas FMEA e cadernos de encargos como
hiperlinks em etapas chave do planejamento estratgico da construo de um edifcio,
melhorando o planejamento, a organizao das atividades e facilitando as formas de controle
para a fase de execuo da construo, visando assim reduzir a variabilidade dos servios
executados e diminuindo ou eliminando as potenciais falhas que podem ocorrer na fase de
execuo da obra.

D. CUPERTINO
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Miguis (2010) em seu trabalho aplicou a anlise do FMEA em sistemas de construo de


viadutos, associando avaliao qualitativa da anlise de riscos escalas de graduao do grau
de risco nos principais processos construtivos de viadutos. A anlise em questo visa propor
uma metodologia que auxilie na reduo da quantidade de acidentes do trabalho fatais
proveniente do setor da construo civil em especial na construo de viadutos. So propostos
dois mtodos de avaliao do grau de risco, que se diferenciam pela forma como so
computadas as notas referentes severidade, ocorrncia e deteco da falha. Dentre os
resultados obtidos foi observado que os dois mtodos apresentaram valoraes semelhantes
do grau de risco, quando seguidos os parmetros de atribuio pr-estabelecidos.

2.4.4 Aplicao da metodologia de anlise FMEA

Para o presente trabalho a anlise de causa foi realizada empregando a metodologia de anlise
do modo e efeito da falha (FMEA), que segundo a NBR 5462 (ABNT, 1994) pode ser
caracterizado como um mtodo qualitativo de anlise de confiabilidade envolvendo os modos
de falhas possveis para cada item e seus respectivos efeitos sobre os outros itens e sobre sua
funo especfica no conjunto.

Com essa ferramenta busca-se um melhor entendimento das informaes contidas no banco
de dados, seu modo de falhas, severidade, probabilidade, deteco e prioridade dos riscos,
sempre tentando relacionar as solicitaes com suas possveis subcausas, conforme pode ser
observado no ciclo do FMEA na Figura 2.12.

Figura 2.12 Ciclo FMEA (Adaptado de STAMATIS, 2005)

D. CUPERTINO
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Santos (2008) trata o FMEA como um conjunto de atividades sistemticas e cclicas que
auxiliam a:

Identificar e analisar as falhas potenciais de um produto ou processo e seus


respectivos efeitos;
Identificar medidas e aes que levariam a eliminar ou reduzir a possibilidade
de ocorrncia de uma falha potencial;
Registrar todo processo, melhorando a rastreabilidade de projeto ou processo
na busca pela satisfao do cliente.

Conforme Silva, Fonseca e Brito (2006) as fases para um desenvolvimento de uma avaliao
FMEA est descrita na Tabela 2.4.

Tabela 2.4 Fases de desenvolvimento da anlise FMEA (SILVA; FONSECA; BRITO, 2006)

1 Anlise e hierarquizao do sistema;


2 Seleo do sub-sistema a analisar;
3 Estudo funcional e seleo de um estado de funcionamento;
4 Identificao de um modo potencial de falha;
5 Identificao dos efeitos possveis;
6 Identificao das respectivas causas.

Para complementar a anlise qualitativa FMEA pode-se adaptar uma anlise semi-quantitativa
dos modos de falhas, dos seus efeitos e severidade de cada falha aplicando escalas de
probabilidade de ocorrncia de falhas e de gravidade dos efeitos, ento chamado de FMECA
(Failure Mode and Effect and Criticality Analysis). Silva, Fonseca e Brito (2006) citam as
fases da anlise do FMECA para complementar a anlise do FMEA(Tabela 2.5).

Tabela 2.5 Fases de desenvolvimento da anlise FMECA (SILVA; FONSECA; BRITO, 2006)

7 Estimar a severidade do modo de falha em estudo (S);


8 Estimar a probabilidade de ocorrncia do modo de falha em estudo (O);
9 Estimar a probabilidade de deteco do modo de falha em estudo (D);
10 Anlise de criticidade (R = S*O*D).

Assim como Miguis (2010) props uma adaptao da anlise FMEA para um dos dois
mtodos utilizados em seu estudo, em que foi valorada a quantidade de funcionrios expostos
s falhas, tambm v-se a necessidade de realizar algumas adaptaes no presente estudo.
Com a anlise das solicitaes de assistncia tcnica no ps-obra de empreendimentos

D. CUPERTINO
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residenciais subentende-se que a deteco da falha j foi realizada pelo usurio final, mesmo o
cliente no sendo tecnicamente habilitado para a realizao deste tipo de identificao, desta
forma a adaptao da anlise FMEA importante, para melhor se enquadrar s necessidades
de um Departamento Ps-obra de uma construtora.

D. CUPERTINO
CAPTULO 3
MTODO DE PESQUISA

3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA

Buscou-se identificar uma metodologia compatvel que atenda o objetivo desta pesquisa
respondendo assim seguinte questo: como as solicitaes de assistncia tcnica de uma
empresa podem retroalimentar o sistema produtivo com informaes que ajudem a
melhorar continuamente seus processos e evitar a recorrncia dos vcios construtivos e
manifestaes patolgicas detectadas?.

Para responder a pergunta descrita possvel enquadrar, em relao aos objetivos propostos, a
pesquisa tendo um carter descritivo, pois busca-se um maior conhecimento e aprimoramento
das informaes contidas em um banco de dados de solicitaes de assistncia tcnica como
forma de retroalimentao do sistema produtivo, visando reduzir ou minimizar possveis
falhas recorrentes, identificadas na etapa de ocupao de um empreendimento.

Do ponto de vista dos procedimentos tcnicos (GIL, 2010), a pesquisa englobou um


levantamento de dados e um estudo de caso.

O levantamento de dados utilizado como metodologia, pois busca identificar junto s


empresas participantes informaes necessrias para subsidiar futuras anlises e que
diretamente retratam a realidade vivida por elas (GIL, 2010).

A pesquisa atende as caractersticas de um estudo de caso, visto que atende algumas


caractersticas deste tipo de pesquisa como: a busca por um estudo aprofundado de um
objetivo, para se ter um amplo e detalhado conhecimento sobre o assunto; o pesquisador tem
pouco controle sobre os eventos investigados; busca-se responder questes do tipo como,
por que e o qu; e busca-se desenvolver algum produto, aplicao ou experimentao de
um modelo, mtodo ou ferramenta que possa gerar algum tipo de interveno nos processos
executivos ou mtodos realizados, melhorando os procedimentos da empresa (YIN, 2005).

D. CUPERTINO
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Segundo Gil (2010) as pesquisas caracterizadas como estudos de caso apresentam uma srie
de vantagens, que tornam o delineamento da pesquisa adequado em vrias situaes. Dentre
as vantagens possvel citar:

a) O estmulo de novas descobertas: visto que o planejamento do estudo de caso leva o


pesquisador ao longo do processo a se deparar com situaes impensadas, que podem
despertar o interesse em aspectos que no haviam sido previstos anteriormente. Assim
o estudo de caso se torna relevante na tomada de decises, pois mantm o pesquisador
atento a novas descobertas.

b) A nfase na totalidade: o pesquisador volta-se para a multiplicidade do problema, tenta


entender o problema como um todo, passando de uma viso individual para uma viso
macro.

c) A simplicidade dos procedimentos: busca-se a clareza nos procedimentos de coletas de


dados visando uma linguagem mais acessvel.

Os estudos de caso apresentam limitaes, pois no buscam a generalizao dos resultados,


mas a compreenso e interpretao mais aprofundada dos fatos estudados (GIL, 2010). O
estudo de caso busca generalizar as proposies tericas e no as populaes ou universos
envolvidos, ou seja, o mesmo no busca generalizaes estatsticas, mas sim generalizaes
analticas, que auxiliam na associao e no entendimento de fatos relacionados a uma teoria.

Desta forma ressalta-se que embora os procedimentos de coletas de dados do estudo de caso
induzem a procedimentos de fcil compreenso, pode ser exigido do pesquisador nveis de
capacitao mais elevados que em outros tipos de pesquisas, no que tange tabulao e ao
entendimento dos resultados obtidos.

3.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA

O presente trabalho busca realizar uma investigao a respeito das solicitaes de assistncias
tcnicas prestadas pelas empresas construtoras, identificando os principais servios geradores
de solicitaes de assistncia tcnica, como as informaes so registradas e como essas
informaes so analisadas pelo Departamento Ps-obra das empresas.

D. CUPERTINO
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Para que as etapas da pesquisa estivessem mais claramente representadas foi elaborado um
roteiro esquematizado do delineamento da pesquisa proposta conforme observado na
Figura 3.1.

Figura 3.1 Delineamento da pesquisa

Aps identificao do problema a ser respondido pela presente pesquisa, foi realizada em uma
primeira etapa uma fundamentao terica baseada em trs grandes reas: a manuteno
predial, o Departamento Ps-obra e as manifestaes patolgicas das construes.

A segunda etapa da pesquisa consistiu na realizao do levantamento de dados em oito


empresas consolidadas de mdio e grande porte, atuantes no setor da construo civil e que

D. CUPERTINO
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possuam um banco de dados de solicitaes de assistncia. A partir do levantamento de


dados realizado nas oito empresas, realizou-se uma terceira etapa composta por duas
atividades em paralelo: realizao de dois estudos de caso e desenvolvimento inicial de um
estudo preliminar, em planilha eletrnica, no intuito de dar subsdio no desenvolvimento de
uma tabela dinmica, visando melhorar a gesto das solicitaes de assistncias tcnicas.

A quarta etapa da pesquisa contempla as discusses e concluses, com as quais pretende-se


relacionar os resultados obtidos com os objetivos propostos pelo presente trabalho. Busca-se
nessa etapa tambm propor algumas melhorias como: desenvolvimento de uma tabela
dinmica para melhorar a forma de registro e a gesto das informaes obtidas no
Departamento Ps-obra; formas de retroalimentao das informaes contidas nos dados das
assistncias tcnicas executadas; intervenes em processos executivos com maiores
incidncias de solicitaes; melhorar a comunicao e o compartilhamento das informaes
entre obras e entre os agentes tomadores de deciso do processo produtivo (projetistas,
arquitetos, engenheiros, empresas executora, terceirizada, incorporadora, administradora e
fornecedores).

3.2.1 Levantamento de dados


Para que o levantamento de dados da pesquisa fosse possvel foi identificada no mercado
goiano uma amostra no probabilstica intencional2, definida pela abertura disponibilizada
pelas empresas na obteno dos dados necessrios para a realizao do presente trabalho,
contendo oito empresas consolidadas de mdio e grande porte que atendiam aos seguintes
requisitos: possuir certificao ISO 9001, atuao no mercado por mais de dez anos no setor
da construo civil, diretamente no ramo de construes de empreendimentos habitacionais
multifamiliares verticais e possuir um banco de dados de solicitaes de assistncia tcnica.

Duas empresas entre as oito participantes foram escolhidas para a realizao do estudo de
caso, levando em considerao principalmente o maior acesso e o interesse das empresas em
participar da pesquisa, visando melhoria contnua de seus procedimentos.

2
Amostras no-probabilsticas so empregadas em trabalhos com tratamentos estatsticos, por simplicidade ou
por impossibilidade de se obterem amostras probabilsticas. Isto ocorre em grande parte pela dificuldade ou
inacessibilidade a toda a populao, levando o pesquisador a coletar os dados junto parte da populao
acessvel (NETO, 2002).

D. CUPERTINO
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A partir da identificao das empresas participantes da pesquisa os dados coletados foram


obtidos de forma direta e indireta juntamente com o corpo gerencial das empresas. Foram
elaboradas quatro perguntas norteadoras que ajudaram a traar o perfil de gesto da qualidade
das informaes coletadas das assistncias tcnicas prestadas pelas empresas construtoras.

O questionrio pretendeu identificar como a rotina do Departamento Ps-obra da


construtora, como as informaes das assistncias tcnicas prestadas aos clientes so
tabuladas, se existe alguma forma de retroalimentao dos dados obtidos e por fim tambm
foi solicitado um modelo do formulrio utilizado pela empresa, visando identificar os campos
existentes nos formulrios para posteriormente sugerir propostas de melhorias. As perguntas
contempladas pelo questionrio so as seguintes:

Como o procedimento de assistncia tcnica desde o cliente at a entrega do servio


ao cliente realizado pela empresa? A empresa pode descrev-los?

Existe alguma forma de retroalimentao dos dados para o sistema produtivo para os
prximos empreendimentos?

A empresa consegue visualizar e quantificar quais os servios que geram mais


solicitaes de assistncias tcnicas e quais os custos gerados?

A empresa pode disponibilizar uma ficha preenchida, para melhor entendimento do


procedimento executado?

A anlise das informaes no Departamento Ps-obra foi feita a partir das informaes
obtidas junto ao corpo gerencial das empresas e tambm por meio dos formulrios, fichas de
registro e/ou procedimentos de servios disponibilizados pelas empresas.

3.2.2 Estudo de Caso


Aps a etapa de levantamento dos dados e com as informaes pertinentes forma de registro
das empresas, as empresas A e D foram selecionadas para participarem de um estudo de caso,
visando uma anlise mais aprofundada das formas de registros e anlise das solicitaes de
assistncias tcnicas. A seguir apresentada a instrumentao da coleta e anlise dos dados
coletados.

D. CUPERTINO
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3.2.2.1 Instrumentao da coleta de dados


A coleta de dados nas empresas participantes dos estudos de caso foi realizada por meio dos
registros de assistncias tcnicas disponibilizados pelas empresas. Como necessidade
preliminar na avaliao da solicitao feita pelo usurio viu-se necessrio entender os motivos
da procedncia ou improcedncia da solicitao. Desta forma realizou-se a anlise no s das
solicitaes consideradas procedentes pela equipe tcnica da empresa, mas tambm as
solicitaes improcedentes.

As empresas participantes dos estudos de caso possuam formas diferentes de registros das
informaes das solicitaes de assistncia tcnica. A empresa A realiza o registro de suas
informaes de solicitaes de assistncias tcnicas em um software de Customer
Relationship Management (CRM) que uma ferramenta de Gesto de Relacionamento com o
Cliente, conforme pode ser observada na Figura 3.2 uma tela exemplificativa do Sistema
CRM.

Figura 3.2 Tela exemplificativa do Sistema CRM

A coleta de dados na empresa A procedeu-se por meio do acesso a todas as solicitaes de


assistncias tcnicas atendidas pela empresa, em quatro anos, entre 2008 e 2011, buscando
identificar possveis causas e subcausas dos problemas detectados. As solicitaes de
assistncia tcnica foram disponibilizadas em forma de relatrios, sendo analisada cada
solicitao, conforme parte de um relatrio de pendncias representado na Figura 3.3.

D. CUPERTINO
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Figura 3.3 Parte de um relatrio de assistncia tcnica disponibilizada pela empresa A

Na empresa D como forma de facilitar a organizao do Departamento Ps-obra foi


desenvolvido um formulrio padro para registrar os atendimentos de solicitaes de
assistncias tcnicas realizadas. Esses formulrios so constitudos por fichas de solicitao
de assistncia tcnica e ordem de servio.

O preenchimento das fichas feito de forma manual, sendo todas as fichas armazenadas de
forma impressa. A Figura 3.4 representa uma das fichas disponibilizadas pela empresa D, em
um total de duas fichas: Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica e Ordem de Servio.
J o gerenciamento das informaes feito por meio da tabulao dos dados em planilha
eletrnica, visando o entendimento dos dados e a apresentao para a diretoria da empresa em
reunies.

D. CUPERTINO
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Figura 3.4 Formulrio de solicitao de servio de assistncia tcnica da empresa D

J na empresa D como todos os registros foram realizados de forma manual pelos


responsveis tcnicos pelo Departamento Ps-obra, realizou-se a digitalizao de todos os
formulrios de Solicitaes de Servios de Assistncia Tcnica e Ordens de Servios
realizados pela empresa. O procedimento de digitalizao das fichas foi realizado
fotografando todas as fichas para a posterior anlise, visando um ganho de produtividade no
levantamento dos dados, criando um banco de dados digital das fichas para posteriores
anlises e tambm evitando atrapalhar a rotina de atividades da empresa. Para cada ficha
foram retiradas duas fotografias, sendo a primeira foto da ficha inteira e a segunda foto
ampliando os dados das solicitaes, totalizando 5 345 fotografias. Nas Figuras 3.5 e 3.6 so

D. CUPERTINO
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exemplificadas as digitalizaes de uma ficha de Ordem de Servio de Assistncia Tcnica e


uma ficha de Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica da empresa D, respectivamente.

Figura 3.5 Exemplo de formulrio de ordem de servio de assistncia tcnica da empresa D digitalizado

D. CUPERTINO
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Figura 3.6 Exemplo de formulrio de solicitao de assistncia tcnica da empresa D digitalizado

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3.2.2.2 Anlise dos dados


A forma de tabulao e tratamento dos dados foi realizada da mesma forma para ambas as
empresas A e D. Realizou-se o levantamento tanto das solicitaes de assistncias tcnicas
procedentes quanto das solicitaes improcedentes, na busca por um maior entendimento das
principais solicitaes feitas pelos clientes e que no so atendidas por algum motivo pela
empresa, caracterizando a improcedncia da solicitao.

Primeiramente cada ficha de solicitao de assistncia tcnica preenchida pelas empresas foi
analisada e as causas das solicitaes contidas nas ordens de servio foram agrupadas
conforme suas semelhanas em servios macro. Posteriormente foi criada uma planilha
eletrnica no programa Microsoft Office Excel, em que foi possvel quantificar cada
solicitao em seu respectivo grupo. Desta forma foi possvel agrupar os dados das fichas de
assistncias tcnicas realizadas para posterior tabulao dos dados. A planilha eletrnica pode
ser observada na Figura 3.7, que trata de sua estrutura e seus componentes.

Figura 3.7 Planilha eletrnica para agrupamento de solicitaes de assistncia tcnica em servios

Para a realizao da anlise dos dados foi utilizado o Grfico de Pareto, no intuito de
determinar os servios que apresentaram maiores incidncias de solicitaes de assistncias
tcnicas e quais servios que necessitaram de maiores quantidades de recursos financeiros
para correo dos problemas detectados. Essa estratgia foi utilizada visando identificar as

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 67

principais fontes geradoras de solicitaes por parte do usurio final, tornando o processo
mais transparente para a empresa e para que intervenes pudessem ser propostas.

3.2.3 Origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra


Em um segundo momento da pesquisa buscou-se a confirmao de algumas informaes
referentes s origens das manifestaes patolgicas descritas na literatura por alguns
pesquisadores. Estima-se conforme a literatura que as maiores causas das manifestaes
patolgicas so proporcionadas por falhas ocorridas na fase de projeto, seguida por falhas na
execuo, materiais, uso, entre outras etapas (HELENE; PEREIRA, 2007; FERREIRA,
2009).

Mas no se pode deixar de analisar algumas peculiaridades da obra que podem ter influncia
nos resultados obtidos como, por exemplo, as caractersticas do empreendimento, o padro de
acabamento da obra, os mtodos construtivos empregados na execuo da obra, o espao
fsico para execuo do empreendimento, o planejamento realizado, entre outras. Desta forma
para cada obra pode se ter causas distintas em relao s origens principais das manifestaes
patolgicas.

Perante a possibilidade de constatao das origens das manifestaes patolgicas dos


problemas detectados no ps-obra das construtoras participantes dos estudos de caso, buscou-
se levantar nos bancos de dados coletados as principais e mais recorrentes solicitaes de
assistncia tcnica para se realizar uma anlise das provveis causas destas ocorrncias. Cabe
ressaltar que esta anlise foi motivada tambm pela possibilidade de confirmao dos dados j
largamente divulgados em outros estudos3 e oportunizado pelo fato de se ter um banco de
dados contemplando todos os tipos de possveis falhas detectadas na grande etapa de uso e
manuteno das edificaes, que juntos somavam acima de 3 000 registros.

Considerando todo o universo de solicitaes de assistncias tcnicas realizadas pelas


empresas construtoras participantes do estudo de caso, foi feita uma anlise prvia para
determinar as solicitaes mais recorrentes entre todos os dados coletados. Foram, ento,
listadas 63 solicitaes mais recorrentes nos servios de instalaes hidrulicas, esquadrias,
revestimento de parede, revestimento de piso, instalaes eltricas, pintura, forro de gesso e

3
Estudos como o de Helene e Pereira(2007) e Ferreira (2009) j discutidos no captulo anterior, salientando os
resultados apresentados na Figura 2.6.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 68

revestimento de teto. A partir desta listagem foi desenvolvido um questionrio, considerando


cada problema de forma individual. A seguir representado um trecho do questionrio,
conforme Figura 3.8.

Figura 3.8 Trecho do questionrio para identificao da origem das manifestaes patolgicas detectadas no
ps-obra

Para a anlise e preenchimento do formulrio representado na Figura 3.8, foram convidados


cinco profissionais que atuam diretamente na execuo de obras para que fosse realizada uma
anlise crtica das manifestaes patolgicas e, posteriormente, com o auxlio da vivncia e
experincia de cada um, fossem registradas as possveis origens dos problemas apontados
atribuindo porcentagens correspondentes s possveis origens das manifestaes patolgicas.
O formulrio com todos os problemas detectados pode ser observado no Apndice A.

Aps o preenchimento do formulrio realizou-se a tabulao dos dados, por meio da


ponderao entre a somatria dos resultados percentuais das origens das manifestaes
patolgicas referentes a projetos, planejamento, materiais, execuo e uso, visando verificar
se as origens das manifestaes patolgicas detectadas nos bancos de dados se assemelham
com as informaes da literatura estudada.

3.2.4 Aplicao da metodologia do FMEA no ps obra


Visando tornar a pesquisa mais fidedigna anlise das assistncias tcnicas buscou-se realizar
uma adaptao dos parmetros analisados pelo FMEA. Foram propostas as escalas de
valorao identificando a severidade do modo de falhas S, o custo necessrio para corrigir a
falha C e a complexidade de interveno da falha I, que para conseguir realizar a anlise

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 69

de criticidade das manifestaes patolgicas detectadas foi proposto o clculo dos coeficientes
de prioridade de risco CPR=S*C*I.

Severidade

A valorao da severidade visa avaliar o impacto causado pelo efeito do modo de falha sobre
o funcionamento do dispositivo que est sendo analisado. Normalmente atribuda uma
escala de 1 a 10, em que a classificao de 1 corresponde a uma gravidade imperceptvel e a
classificao de 10 refere-se pior possibilidade ao nvel de consequncias, em que a
segurana do usurio pode estar em risco (PEREIRA, 2008). Para se ter uma maior
uniformidade na atribuio da valorao de S, optou-se por atribuir uma escala menor - de 1
a 4, conforme pode ser observado na Tabela 3.1.

Tabela 3.1 ndices de severidade (Adaptado de PEREIRA, 2008)

ndice Severidade Critrio


Ligeira deteriorao ou queda no desempenho do sistema com leve
1 Pequena
descontentamento do cliente
Deteriorao significativa no desempenho do sistema com
2 Moderada
descontentamento do cliente
3 Alta Sistema deixa de funcionar gerando grande descontentamento do cliente
Sistema deixa de funcionar gerando grande descontentamento do cliente e
4 Muito Alta
afetando a segurana do mesmo

Como se trata de assistncias tcnicas em que o usurio realizou uma solicitao de


atendimento de uma manifestao patolgica detectada, no foi considerado o ndice mnimo,
uma vez que o ndice utilizado quando o usurio mal percebe a ocorrncia da falha.

Custo

Buscou-se respaldar os custos de manuteno predial em edificaes na literatura. Desta


forma, Marques de Jesus (2008) faz um estudo de reabilitao em cinco edifcios, na cidade
de So Paulo, levantando os custos globais necessrios para reabilitar os edifcios estudados.

Vazquez e Santos (2010), em seus estudos, levantaram os custos anuais com os servios de
assistncia tcnica necessrios para o tratamento das patologias separando os custos por
subsistemas de construo. Em relao s intervenes realizadas de forma pontual, como o
caso das intervenes devido s solicitaes de assistncias tcnicas, ainda no foram

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 70

encontrados estudos referentes aos custos necessrios para reestabelecer a funcionalidade das
edificaes.

Por ainda no haver parmetros bem definidos em relao ao custo, foi proposta uma forma
de quantificar este critrio. A valorao do custo que cada interveno gerou busca relacionar
os gastos necessrios para correes futuras em empreendimentos, visando apontar os
sistemas construtivos com maiores custos de interveno, gerando assim uma mudana na
gesto de empreendimentos futuros em especial para esses servios que esto gerando maior
custo no ps-obra.

Foi proposta uma escala de 1 a 4 com faixas de valores em que cada interveno pode ser
enquadrada, desta forma possvel levar em considerao a despesa para correo de cada
interveno. As faixas propostas foram baseadas na anlise do banco de dados da empresa D,
participante do estudo de caso. Foram selecionadas 726 solicitaes de assistncia tcnica, em
que os custos com as reparaes estavam registrados de modo mais detalhado no formulrio.
Todos os dados foram tabulados em planilha eletrnica conforme a sequncia:

a) Os dados dos custos foram registrados em planilha eletrnica separados por ano e
empreendimento de cada solicitao;

b) Foram levantadas as mdias dos valores do INCC dos anos de 2007 a 2010 para
realizar o reajuste dos valores das assistncias tcnicas prestadas;

c) Todos os dados foram reajustados e colocados em ordem crescente de custos, com


suas respectivas porcentagens unitrias e acumuladas;

d) Como a escala proposta contempla 4 faixas de valores, identificou-se os valores


mnimos e mximos a cada 25% dos valores registrados;

e) Procedeu-se o arredondamento dos valores.

Por meio desse procedimento de levantamento dos custos das intervenes prestadas pela
empresa D viu-se que uma faixa de valores que poderia ser proposta pode ser observada na
Tabela 3.2.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 71

Tabela 3.2 ndices de custo

ndice Custo Critrio


1 Pequeno Gastos entre R$ 0,01 a R$ 450,00

2 Moderado Gastos entre R$ 451,00 a R$ 1300,00

3 Alto Gastos entre R$ 1301,00 a R$ 3000,00

4 Muito Alto Gastos acima de R$ 3001,00

Complexidade de Interveno

Pedro, Vilhena e Paiva (2011) em seus estudos no desenvolvimento de uma metodologia para
avaliao da necessidade de reabilitao de edifcios propuseram uma anlise baseada na
complexidade de interveno dos problemas detectados. Neste estudo a complexidade de
interveno se refere reabilitao de edifcios e est enquadrada em trs escalas (simples,
mdia e difcil). Desta forma realizou-se uma adaptao da metodologia desenvolvida, por
Pedro, Vilhena e Paiva (2011), visando melhor enquadramento no que se estende s
solicitaes de assistncias tcnicas.

Para manter a uniformidade de valores a Complexidade de Interveno I foi criada em uma


escala variando de 1 a 4, em que o 1 corresponde a uma interveno com maior facilidade ou
pontual do sistema em questo, j o 4 corresponde a uma interveno mais complicada em
que necessrio intervir em mais de um sistema para que a falha seja corrigida. Na Tabela 3.3
so indicados os atributos para cada ndice valorado.

Tabela 3.3 ndices de complexidade de interveno (Adaptado de PEDRO; VILHENA; PAIVA, 2011)

ndice Complexidade de Critrio


Interveno
Interveno realizada em uma nica operao ou pontual do
1 Simples
sistema sem a necessidade de interveno em outros sistemas
Interveno moderada do sistema podendo ou no ter a necessidade
2 Mdia de interveno em outro sistema gerando pequenas correes no
mesmo
Interveno significativa do sistema com a necessidade de
3 Difcil interveno em outros sistemas gerando demolio do sistema para
correes e reexecuo do mesmo
Interveno significativa do sistema com a necessidade de
4 Muito Difcil interveno em mais de um sistema gerando quebra, reexecuo,
reforos estruturais ou reabilitao dos mesmos

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 72

Coeficiente de prioridade de risco

O coeficiente de prioridade de risco visualizando o grau de risco da manifestao patolgica


identificada pode ser valorado por meio da multiplicao dos ndices de severidade, custo e
complexidade de interveno conforme a expresso 1.

Desta forma possvel atribuir faixas de prioridade de risco, conforme apresentado na


Tabela 3.4, para se realizar um melhor plano de interveno para empreendimentos futuros.

CPR=S*C*I (1)
Onde:
CPR: Coeficiente de prioridade de risco;
S: ndice de severidade;
C: ndice de custo;
I: ndice de complexidade de interveno.

Tabela 3.4 Escala de valorao da prioridade de risco e grau de urgncia das intervenes (Adaptado de
PEREIRA, 2008)

Prioridade de Intervalo de Grau de urgncia das intervenes


Risco Valores

Devem ser tomadas medidas de intervenes para melhoria


Baixo CPR 4
sem carter de urgncia

Devem ser tomadas medidas de intervenes logo que


Moderado 4 < CPR 16 possvel, visando diminuir a probabilidade de ocorrncia dos
danos em empreendimentos futuros

Devem ser tomadas medidas corretivas visando eliminar as


Elevado 16 < CPR 32 causas das manifestaes patolgicas detectadas, evitando a
ocorrncia das mesmas em empreendimentos futuros

Requer aes corretivas imediatas para eliminao das causas,


Muito Elevado 32 < CPR 64 com anlise crtica das etapas que se relacionam com o
servio e controle, para que tais manifestaes patolgicas no
ocorram em empreendimentos futuros

3.2.5 Proposta de uma planilha eletrnica


Paralelamente conduo dos estudos de caso realizados, foi elaborado um formulrio
preliminar de solicitao de assistncia tcnica visando formatar uma planilha eletrnica para
propor um formato de registro mais completo das informaes relevantes relativas
assistncia tcnica.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 73

Deste estudo preliminar, foi proposta uma tabela dinmica como um modelo para registro das
informaes relevantes pertinentes assistncia tcnica, para que as mesmas possam ser
tabuladas e consigam retroalimentar os sistemas produtivos, auxiliando assim construtoras de
pequeno e mdio porte na gesto das informaes de seu departamento ps-obra, buscando
padronizar os registros, aumentando a transparncia e o controle dos servios.

Com o uso das planilhas a empresa conseguir registrar as solicitaes dos clientes,
acompanhar todas as etapas de execuo dos servios prestados, registrar os custos
provenientes de cada solicitao, a equipe necessria para cada tipo de atividade, o engenheiro
responsvel pela execuo de cada etapa e a pesquisa de satisfao do cliente. Para elaborao
da tabela dinmica foi utilizado o programa Microsoft Office Excel, juntamente com
conceitos de um semforo Poka-Yoke (ZRATE et al., 2011), que uma ferramenta a prova
de erros, no intuito de facilitar a visualizao das etapas executadas.

3.2.6 Propostas de melhorias


Diante de todo o estudo realizado desde o levantamento de dados e das formas como as
empresas registram suas assistncias tcnicas foi possvel identificar alguns pontos falhos
cometidos pelas empresas que dificultam a tabulao e utilizao das informaes de uma
forma mais completa para a retroalimentao das informaes em empreendimentos futuros.
Tais pontos so solucionveis e apresentados na presente pesquisa como forma de melhorar a
os registros das assistncias tcnicas e, consequentemente, possibilitar a utilizao das
informaes completas para evitar a ocorrncia de novas manifestaes patolgicas em
empreendimentos futuros.

D. CUPERTINO
CAPTULO 4
APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Neste captulo so apresentados e analisados os resultados alcanados nos estudos propostos.


Inicialmente, apresenta-se a descrio geral das empresas participantes do levantamento dos
dados. Em seguida, so apresentados os resultados da anlise dos bancos de dados das duas
empresas selecionadas para fazer parte do estudo de caso. Posteriormente so apresentados os
resultados das anlises das provveis origens das manifestaes patolgicas detectadas e da
implementao do FMEA na anlise dos dados de assistncia tcnica. Por fim so
apresentados o estudo preliminar em planilha eletrnica, as propostas da tabela dinmica e de
melhorias como ferramentas de gesto para auxiliar empresas construtoras no gerenciamento
de suas informaes, criando meios de padronizar os registros do departamento ps-obra.

4.1 CARACTERIZAO DAS EMPRESAS CONSTRUTORAS

Para a realizao da segunda etapa da pesquisa (etapa de levantamento de dados), foram


selecionadas oito empresas goianas consolidadas de mdio e grande porte, atuantes no setor
da construo civil, que possuam algumas caractersticas comuns, visando obter resultados
que retratasse a realidade vivida por essas empresas e atendessem as expectativas da pesquisa.
Dentre as caractersticas exigidas para a seleo das empresas participantes pode-se citar:

Possuir um banco de dados de assistncia tcnica;


Possuir formulrios e registros das assistncias tcnicas prestadas;
Tempo de atuao no mercado;
Campos de atuao similares;
Possuir pelo menos Certificaes NBR ISO 9001 e PBQP-H Nvel A;
Nmero de empreendimentos entregues.

Devido a uma maior abertura da diretoria e uma maior facilidade na obteno dos dados, as
empresas A e D foram selecionadas para participar do estudo de caso, cujos dados so
apresentados a seguir. Desta forma a caracterizao das empresas participantes da pesquisa
pode ser observada na Tabela 4.1.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 75

Tabela 4.1 - Caracterizao das empresas participantes

Nmero de
Tempo de empreendimentos
Empresa Certificaes Estados atuantes Campos de atuao
Mercado residenciais e comerciais
entregues
NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A e est
implantando o Sistema de Gesto Integrado GO Empreendimentos residenciais
A 14 anos 12 empreendimentos
(NBR ISO 14001, OHSAS 18001, NBR verticais, industriais e comerciais
16001)

Empreendimentos residenciais
B 25 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO 40 empreendimentos
verticais, comerciais

NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A, NBR Empreendimentos residenciais


C 26 anos GO 15 empreendimentos
ISO 14001, OHSAS 18001, NBR 16001 verticais

Empreendimentos residenciais
D 30 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO 15 empreendimentos
verticais

Empreendimentos residenciais
E 23 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO verticais, comerciais e condomnios 9 empreendimentos
horizontais

Empreendimentos residenciais
F 30 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO, DF, SP, BA verticais, comerciais, condomnios 150 empreendimentos
horizontais e verticais

GO, DF, MT, MS, SP, Empreendimentos residenciais


G 30 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A 84 empreendimentos
MG, RN e BA verticais, comerciais e mixed-use

Obras pblicas, industriais,


H 26 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO e DF 170 empreendimentos
residenciais, comerciais

D. CUPERTINO
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O levantamento dos dados levou confirmao de que poucas informaes so registradas em


formulrios padronizados pelos sistemas de gesto das empresas. A retroalimentao das
informaes geradas limita-se quantificao do nmero de solicitaes por servios, porm
no foram constatadas aes de preveno para empreendimentos futuros, a partir da anlise
destes dados.

As quantificaes dos servios mais solicitados e seus custos no so analisados de modo


discriminado, sendo geralmente reportado ao corpo gerencial das empresas o total gasto em
assistncias tcnicas por empreendimento ou em um determinado perodo, por exemplo,
anual.

Um exemplo de formulrio padro de solicitao de assistncia tcnica apresentado na


Figura 4.1, onde se pode observar a limitao de informaes registradas.

Figura 4.1 Exemplo de formulrio de assistncia tcnica

4.2 ESTUDO DE CASO - EMPRESA A

A empresa A se mostrou interessada nos objetivos propostos pela pesquisa e disponibilizou


uma grande quantidade de informaes relevantes. As informaes coletadas para a anlise

D. CUPERTINO
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foram obtidas por meio de entrevistas com os responsveis tcnicos pelo Departamento de
Assistncia Tcnica da empresa A, da triagem das ordens de servios referentes ao
atendimento aos clientes na ps-ocupao e tambm dos relatrios mensais apresentados para
a Diretoria referentes s solicitaes de assistncia tcnica.

Dentro do departamento ps-obra de uma empresa, a primeira tomada de deciso referente


solicitao de uma assistncia tcnica corresponde a sua procedncia ou improcedncia,
realizada aps uma vistoria no local pelo tcnico da empresa. Analisando assim o volume de
solicitaes recebidas e registradas pela empresa A, foi possvel constatar que no perodo de
quatro anos, entre julho de 2008 a dezembro de 2011, foram abertas 1 457 solicitaes de
assistncias tcnicas, totalizando 333 solicitaes improcedentes e 1 124 solicitaes
procedentes em treze empreendimentos, cujos servios solicitados estavam no perodo de
garantia, conforme Figura 4.2.

Figura 4.2 Solicitaes procedentes X improcedentes no perodo de 4 anos, entre 2008 e 2011, da empresa A

De uma forma mais explicativa possvel separar anualmente as solicitaes procedentes e as


improcedentes, visando identificar perodos com maiores ndices de assistncias tcnicas
prestadas pela empresa A, de acordo com os empreendimentos em garantia. Em um
levantamento foi possvel observar que foram prestadas assistncias tcnicas em oito
empreendimentos em 2008 e 2009, sete empreendimentos em 2010 e nove empreendimentos
em 2011, visto que alguns empreendimentos so comuns nesses perodos, j que existem
servios com prazos de garantia maiores. Desta forma possvel observar na Figura 4.3, as
mdias anuais de solicitaes procedentes e improcedentes da empresa A.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 78

Figura 4.3 Solicitaes procedentes e improcedentes anuais da empresa A

As causas das solicitaes contidas nas ordens de servio das assistncias tcnicas realizadas
primeiramente foram tabuladas, agrupando as informaes contidas nas mesmas em quatorze
grandes grupos de servios, sendo esses: instalaes eltricas; instalaes hidrossanitrias;
instalaes especiais; impermeabilizao; limpeza; esquadrias portas; esquadrias janelas;
vidros; revestimento de paredes; revestimento de teto; revestimento de piso; forro de gesso;
pintura; outros. A categoria outros, em um segundo momento, devido grande quantidade de
solicitaes foi dividida em outros grupos, visando melhor visualizao das ocorrncias com
menor frequncia.

Buscou-se fazer o levantamento tanto das solicitaes de assistncias tcnicas procedentes


quanto das solicitaes improcedentes, na busca por um maior entendimento das principais
ocorrncias feitas pelos clientes e que no so atendidas por algum motivo pela empresa,
caracterizando a improcedncia da solicitao. Como forma de melhor visualizao e melhor
representao dos dados coletados junto ao Departamento Ps-obra, optou-se pela utilizao
de um Grfico de Pareto, representando as solicitaes procedentes em todo o perodo da
coleta de dados, que correspondeu aos anos de 2008 a 2011, conforme ilustrado na Figura 4.4.

D. CUPERTINO
Figura 4.4 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas procedentes - Empresa A

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 80

Com o auxlio do levantamento dos dados nas fichas de solicitaes preenchidas pela
empresa A foi possvel tabular os dados coletados, conforme Tabela 4.2, constatando que
79% das solicitaes procedentes so referentes a apenas cinco grupos de servios, sendo eles
28% instalaes hidrossanitrias, 17% revestimento de paredes, 14% esquadrias portas,
10% revestimento de piso e 10% instalaes eltricas.

Tabela 4.2 - Enquadramento das ocorrncias procedentes em grupos de servios/ocorrncias

Quantidade de Percentual de Percentual de Ocorrncia


Item Grupo de Servios/Ocorrncias
Ocorrncia Ocorrncia (%) Acumulada (%)
1 Instalaes Hidrossanitrias 315 28,0% 28%
2 Revestimento de Paredes 193 17,2% 45%
3 Esquadrias - Portas 154 13,7% 59%
4 Revestimento de Piso 114 10,1% 69%
5 Instalaes Eltricas 107 9,5% 79%
6 Revestimento de Teto 67 6,0% 85%
7 Esquadrias - Janelas 50 4,4% 89%
8 Pintura 44 3,9% 93%
9 Forro de Gesso 30 2,7% 96%
10 Reparo nas persianas 17 1,5% 97%
11 Telhado 8 0,7% 98%
12 Impermeabilizao 6 0,5% 98%
13 Vidros 6 0,5% 99%
14 Limpeza 5 0,4% 99%
15 Instalaes Especiais 3 0,3% 100%
16 Pedra granito 1 0,1% 100%
17 Reforma apartamento 1 0,1% 100%
18 Projeto As Built 1 0,1% 100%
19 Armrios 1 0,1% 100%
20 Revestimento Piscina 1 0,1% 100%

Da mesma forma as solicitaes consideradas como improcedentes tambm foram tabuladas,


sendo todo perodo da coleta de dados, que abrange os anos de 2008 a 2011, representado
pelo Grfico de Pareto ilustrado na Figura 4.5.

Por meio da tabulao dos dados foi possvel constatar que 78% das solicitaes
improcedentes so referentes a apenas quatro grupos de servios, sendo o servio com maior
quantidade de ocorrncias improcedentes tambm os servios de instalaes hidrossanitrias,
como nas ocorrncias procedentes, com cerca de 46% do total de solicitaes seguida pelas
instalaes eltricas com 17%, servios fora do prazo de garantia com 10% e revestimento de
piso com 5%, como pode ser observado na relao de servios apresentado na Tabela 4.3.

D. CUPERTINO
Figura 4.5 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas improcedentes Empresa A

D. CUPERTINO
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Tabela 4.3 - Enquadramento das ocorrncias improcedentes em grupos de servios/ocorrncias

Quantidade de Percentual de Percentual de Ocorrncia


Item Grupo de Servios/Ocorrncias
Ocorrncia Ocorrncia (%) Acumulada (%)
1 Instalaes Hidrossanitrias 153 45,9% 46%
2 Instalaes Eltricas 58 17,4% 63%
3 Fora do Prazo de Garantia 33 9,9% 73%
4 Revestimento de Piso 16 4,8% 78%
5 Revestimento de Paredes 11 3,3% 81%
6 Esquadrias - Portas 8 2,4% 84%
7 Esquadrias - Janelas 7 2,1% 86%
8 Impermeabilizao 6 1,8% 88%
9 Fatura gua alta 5 1,5% 89%
10 Forro de Gesso 4 1,2% 90%
11 Churrasqueira 4 1,2% 92%
12 Barulho 3 0,9% 92%
13 Limpeza 3 0,9% 93%
14 Vidros 3 0,9% 94%
15 Revestimento de Teto 2 0,6% 95%
16 Pintura 2 0,6% 95%
17 Corrimo 2 0,6% 96%
18 Passando gua pelo box 2 0,6% 97%
19 Furo na instalar lustre 2 0,6% 97%
20 Cheiro de mofo 1 0,3% 98%
21 Reparo nas persianas 1 0,3% 98%
22 Piscina 1 0,3% 98%
23 Espelho da pia solto 1 0,3% 98%
24 gua da sacada 1 0,3% 99%
25 gua no elevador 1 0,3% 99%
26 Grade quebrada 1 0,3% 99%
27 gua da chuva no apartam. 1 0,3% 100%
28 Bancada da cozinha 1 0,3% 100%

Observou-se que existem alguns pontos a serem melhorados na empresa A, sendo que foram
verificados, em um primeiro momento, a existncia de registros de vrios servios/ocorrncia
que deveriam ter sido filtrados no momento do preenchimento da solicitao de assistncia
tcnica do usurio. Tal procedimento, se utilizado, poderia direcionar de uma forma melhor,
evitando assim gastos de tempo para as equipes futuras que interviro no processo. Assim foi
possvel observar que o treinamento das equipes envolvidas desde o atendimento do cliente
at a pesquisa de satisfao do mesmo um ponto muito importante para que os registros
sejam realizados de uma forma que possam ser utilizados em empreendimentos futuros.

No Apndice B so apresentados os dados tabulados referentes s 1 124 solicitaes


procedentes e 333 solicitaes improcedentes da empresa A, em treze empreendimentos,
separados por anos.

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 83

4.3 ESTUDO DE CASO - EMPRESA D

Outra empresa que participou da etapa de levantamento de dados e que se mostrou interessada
nos objetivos da presente pesquisa foi a empresa D. As informaes coletadas para a
investigao foram obtidas por meio da anlise das fichas de solicitaes de assistncias
tcnicas preenchidas manualmente de todos os empreendimentos, disponibilizadas pelo
Departamento de Assistncia Tcnica, com solicitaes compreendidas dentro do prazo
estipulado pela pesquisa.

O procedimento de registro das informaes das solicitaes da empresa D se baseia em dois


formulrios padres que devem ser preenchidos durante o atendimento das assistncias
tcnicas, sendo o primeiro referente procedncia ou improcedncia da solicitao realizada
pelo cliente. Caso a solicitao seja considerada como improcedente justificado o motivo da
improcedncia e a solicitao arquivada, no sendo preenchido o formulrio da ordem de
servio. No caso da solicitao ser considerada como procedente, o formulrio da ordem de
servio aberto sendo o servio autorizado pelo responsvel pelo setor, para s assim os
servios serem realizados, registrando as previses de custos disponibilizados com materiais e
mo de obra para o atendimento da solicitao e tambm a realizao da pesquisa de
satisfao junto ao cliente.

Constatou-se que na empresa D, em um perodo de quatro anos, entre os anos de 2008 e 2011,
foram abertas 1 607 solicitaes de assistncias tcnicas, totalizando 444 solicitaes
improcedentes e 1 163 solicitaes procedentes em onze empreendimentos, cujos servios
solicitados estavam no perodo de garantia, conforme Figura 4.6.

Figura 4.6 Solicitaes procedentes X improcedentes no perodo de 4 anos da empresa D

D. CUPERTINO
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No levantamento realizado foi possvel constatar que foram prestadas assistncias tcnicas em
oito empreendimentos em 2008, sete empreendimentos em 2009, seis empreendimentos em
2010 e sete empreendimentos em 2011. Visando melhor identificar as mdias anuais de
ocorrncias de solicitaes procedentes e improcedentes prestadas pela empresa D, as mesmas
foram separadas por perodo, conforme pode ser observado na Figura 4.7.

Figura 4.7 Solicitaes procedentes e improcedentes anuais da empresa D

A tabulao dos dados no estudo de caso da empresa D consistiu na anlise das causas das
solicitaes contidas nas ordens de servio das assistncias tcnicas realizadas e no
agrupamento das informaes contidas nas mesmas em quatorze grandes grupos de servios,
sendo esses: instalaes eltricas; instalaes hidrossanitrias; instalaes especiais;
impermeabilizao; limpeza; esquadrias portas; esquadrias janelas; vidros; revestimento
de paredes; revestimento de teto; revestimento de piso; forro de gesso; pintura; outros. A
categoria outros, em um segundo momento, tambm devido grande quantidade de
solicitaes foi subdividida, visando melhor visualizao das ocorrncias com menor
frequncia.

Assim como no caso A, buscou-se fazer o levantamento tanto das solicitaes de assistncias
tcnicas procedentes quanto das solicitaes improcedentes. O intuito foi de compreender
quais as principais ocorrncias que no so atendidas por algum motivo pela empresa. Estas
ocorrncias podem ser visualizadas no Grfico de Pareto, ilustrado na Figura 4.8,
compreendendo as solicitaes procedentes no perodo da coleta de dados, que correspondeu
aos anos de 2008 a 2011.

D. CUPERTINO
Figura 4.8 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas procedentes - Empresa D

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 86

Com o levantamento dos dados nas fichas de solicitaes preenchidas pela empresa D foi
possvel tabular os dados, conforme Tabela 4.4, constatando que 80% das solicitaes
procedentes so referentes a apenas cinco grupos de servios, sendo eles 27% esquadrias
portas; 19,3% instalaes hidrossanitrias, 13,9% revestimento de piso, 11,4% revestimento
de parede e 8% instalaes eltricas. Estes cinco grupos tambm foram os de maior incidncia
de ocorrncias procedentes para o caso A.

Tabela 4.4 - Enquadramento das ocorrncias procedentes em grupos de servios/ocorrncias

Grupo de Quantidade de Percentual de Percentual de Ocorrncia


Item
Servios/Ocorrncias Ocorrncia Ocorrncia (%) Acumulada (%)
1 Esquadrias - Portas 318 27,3% 27%
2 Instalaes Hidrossanitrias 224 19,3% 47%
3 Revestimento de Piso 162 13,9% 61%
4 Revestimento de Paredes 133 11,4% 72%
5 Instalaes Eltricas 93 8,0% 80%
6 Esquadrias - Janelas 60 5,2% 85%
7 Forro de Gesso 45 3,9% 89%
8 Pintura 43 3,7% 93%
9 Revestimento de Teto 14 1,2% 94%
10 Bancada 14 1,2% 95%
11 Vidros 13 1,1% 96%
12 Churrasqueira 13 1,1% 97%
13 Impermeabilizao 9 0,8% 98%
14 Telhado 7 0,6% 99%
15 Instalaes Especiais 3 0,3% 99%
16 Limpeza 1 0,1% 99%
17 Caixa Hidrmetro 1 0,1% 99%
18 Pingadeira 1 0,1% 99%
19 Desocupar Garagem 1 0,1% 99%
20 Identificao Apartamento 1 0,1% 99%
21 Manual do Proprietrio 1 0,1% 99%
22 Desocupar Depsito 1 0,1% 100%
23 Espelho 1 0,1% 100%
24 Grelha 1 0,1% 100%
25 Organizar Material 1 0,1% 100%
26 Rede de Proteo 1 0,1% 100%
27 Revestimento Pedra 1 0,1% 100%

As solicitaes improcedentes tambm foram tabuladas para o perodo da coleta de dados,


que abrange os anos de 2008 a 2011, representadas pelo Grfico de Pareto, ilustrado na Figura
4.9.

D. CUPERTINO
Figura 4.9 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas improcedentes - Empresa D

D. CUPERTINO
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Constatou-se que 83% das solicitaes improcedentes so referentes a apenas cinco grupos de
servios, sendo o servio com maior quantidade de ocorrncias improcedentes tambm os
servios de instalaes hidrossanitrias com 37,2% do total de solicitaes, seguido pelas
instalaes eltricas com 19,8%; 14,9% esquadria portas; 5,6% revestimento de piso e 5,4%
revestimento de parede, como pode ser observado na relao de servios apresentado na
Tabela 4.5.

Tabela 4.5 - Enquadramento das ocorrncias improcedentes em grupos de servios/ocorrncias

Grupo de Quantidade Percentual de Percentual de Ocorrncia


Item
Servios/Ocorrncias de Ocorrncia Ocorrncia (%) Acumulada (%)
1 Instalaes Hidrossanitrias 165 37,2% 37%
2 Instalaes Eltricas 88 19,8% 57%
3 Esquadrias - Portas 66 14,9% 72%
4 Revestimento de Piso 25 5,6% 77%
5 Revestimento de Paredes 24 5,4% 83%
6 Churrasqueira 18 4,1% 87%
7 Esquadrias - Janelas 11 2,5% 89%
8 Pintura 9 2,0% 91%
9 Bancada 7 1,6% 93%
10 Vidros 6 1,4% 94%
11 Piscina 6 1,4% 96%
12 Forro de Gesso 5 1,1% 97%
13 Revestimento de Teto 2 0,5% 97%
14 Informao 2 0,5% 98%
15 Instalaes Especiais 1 0,2% 98%
16 Limpeza 1 0,2% 98%
17 Acessrios Banheiro 1 0,2% 98%
18 Telhado 1 0,2% 99%
19 Caixa Hidrmetro 1 0,2% 99%
20 Insetos 1 0,2% 99%
21 Espelho 1 0,2% 99%
22 Umidade 1 0,2% 100%
23 Floreira 1 0,2% 100%
24 Hall Elevador 1 0,2% 100%

Comparativamente ao caso A, os servios que geraram maior incidncia de solicitaes


improcedentes tambm so coincidentes.

Na empresa D como todas as informaes so registradas de forma manual, pde-se observar


que em alguns casos, devido ao volume grande de solicitaes e grande movimentao das
fichas a cada momento com um responsvel pela execuo de suas respectivas atividades, o
registro das informaes pode no ser realizado de forma correta ou completa, prejudicando a
anlise dos dados futuramente.

D. CUPERTINO
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A tabulao dos dados tambm prejudicada, visto que para se realizar a tabulao das
informaes necessrio buscar no arquivo da empresa a pasta do empreendimento e lanar
em meio eletrnico os dados relevantes para a anlise. A utilizao de uma ferramenta
eletrnica para registrar as solicitaes de assistncias tcnicas visa aumentar a agilidade,
eficincia e segurana das atividades do ps-obra das empresas construtoras. No Apndice C
so apresentados os dados tabulados referentes s 444 solicitaes improcedentes e 1 163
solicitaes procedentes da empresa D, em onze empreendimentos, separados por anos.

4.4 ANLISE DOS RESULTADOS QUANTO ORIGEM DAS


MANIFESTAES PATOLGICAS

Considerando os estudos mencionados no item 2.3.2, oportunizou-se o estudo de anlise dos


dados de assistncia tcnica para confirmao das principais causas das manifestaes
patolgicas em edificaes, uma vez que os dados coletados somavam acima de 3 000
registros. Os bancos de dados das empresas participantes do estudo de caso foram analisados
e uma planilha contendo um universo de 63 solicitaes com as manifestaes patolgicas
mais recorrentes relacionando s instalaes hidrossanitrias, esquadrias (portas),
revestimento de parede, revestimento de piso, instalaes eltricas, pintura, forro de gesso e
revestimento de teto foi criada, visando possibilitar a anlise em relao origem das
manifestaes patolgicas provenientes da fase de projetos, planejamento, material, execuo
e uso.

Com o auxlio de profissionais especializados esta planilha foi preenchida possibilitando


assim a realizao da tabulao dos percentuais de cada solicitao e agrup-los conforme a
origem da manifestao patolgica detectada.

Foi possvel observar que, segundo a anlise dos profissionais participantes, a mdia das
manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra tem maior origem na execuo dos servios
com 44%, 22% esto relacionados ao material empregado, 10% ao planejamento, 9% ao
projeto e 15% ao uso, conforme pode ser observado na Figura 4.10.

D. CUPERTINO
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Figura 4.10 Origem das manifestaes patolgicas

15% 9%
10%

Projeto
Planejamento
22%
Material
44% Execuo
Uso

Diante do resultado obtido foi possvel observar que houve variaes em relao aos dados
encontrados na literatura. Segundo Ferreira (2009), Helene, Pereira (2007) e Fiess et al.
(2004) cerca de 40% a 50% das manifestaes patolgicas so provenientes das etapas de
projetos, mas segundo anlise feita nas solicitaes de assistncias tcnicas a etapa de projeto
corresponde a cerca de 9% das origens das manifestaes patolgicas.

Na etapa de execuo os percentuais da origem das manifestaes patolgicas, segundo a


literatura estudada, esto entre 25% a 35% das ocorrncias, j no caso das assistncias
tcnicas estudadas a etapa de execuo esto correspondendo a cerca de 44% das ocorrncias.
Assim possvel identificar o principal grupo de servios em que as empresas devero
proceder a maiores intervenes de controle e reestruturao para que ocorra diminuio ou
minimizao das ocorrncias em empreendimentos futuros.

Cerca de 22% da origem das assistncias tcnicas prestadas pelas empresas participantes do
estudo de caso foram relativa aos materiais empregados nos empreendimentos, resultado este
que se aproxima dos estudos de Ferreira (2009), Helene e Pereira (2007) que estimaram
percentuais entre 15% a 20% da origem das manifestaes patolgicas relacionadas com os
materiais empregados.

Em relao ao uso dos empreendimentos no ps-obra os estudos de Ferreira (2009), Helene,


Pereira (2007) e os resultados obtidos na presente pesquisa se assemelham, sendo que em
ambas as pesquisas a origem das ocorrncias foram de 15% relacionadas ao uso dos

D. CUPERTINO
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empreendimentos. As demais origens se relacionam ao planejamento dos empreendimentos e


outras falhas possveis.

Visando melhorar a visualizao dos resultados obtidos em relao origem das


manifestaes patolgicas das assistncias tcnicas optou-se por agrupar os resultados em
relao ao tipo de origem estudada, conforme pode ser observado na Figura 4.11.

Figura 4.11 Origem das manifestaes patolgicas por servios

100% 6% 5%
90% 13% 15%
22% 23%
80%
70% 44%
39% 55%
60% 39% 50% 38%
50%
40% Uso
22%
30% 21% 32% 12% 21% Execuo
24%
20% 12% 8%
6% Material
10% 10% 16% 9% 16% 16%
12% 7% 6% Planejamento
0% 2%
Projeto

Diante do exposto possvel observar que existe uma predominncia, quanto origem das
manifestaes patolgicas, dos servios com maiores solicitaes de assistncias tcnicas
relacionadas fase de execuo dos empreendimentos, conforme pode ser observado na
Figura 4.11.

Dentre os resultados foi possvel verificar que 55% dos problemas descritos nas solicitaes
de assistncia tcnica referente ao servio de revestimento de piso podem ter relao com a
fase de execuo do servio. As instalaes eltricas tambm apresentaram um alto ndice em
relao origem de suas manifestaes patolgicas na fase de execuo dos servios com
50%, seguidos pelos servios de revestimento de parede, instalaes hidrulicas, esquadrias
portas e pintura com 44%, 39%, 39% e 38%, respectivamente.

J em relao s outras origens das manifestaes patolgicas detectadas possvel observar


algumas alteraes quando se analisa os servios separadamente. As instalaes hidrulicas
apresentaram como a segunda maior causa de manifestaes patolgicas servios com origem

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 92

na fase de uso do empreendimento com 22%, seguido pelos servios com origem nos
materiais com 21%. Fato este no verificado no servio de esquadrias portas, que
apresentaram a segunda maior causa de suas manifestaes patolgicas com origem nos
materiais com 32%, seguido da fase de uso com 13%.

Ferreira (2009), Helene e Pereira (2007) e Fiess et al. (2004) relatam que a origem de grande
parte das manifestaes patolgicas pode ser enquadrada na fase de projeto dos
empreendimentos. Em relao s manifestaes patolgicas detectadas por servio, foi
possvel observar que a fase de projetos foi a menos lembrada, apenas nos servios de
revestimento de parede e instalaes eltricas suas porcentagens foram maiores que a fase de
uso com 16% cada.

Tais resultados demonstram que projetos eltricos, projetos de fachada, detalhamento e


especificaes de projetos so importantes para que no haja dvidas na fase de execuo que
possam resultar em manifestaes patolgicas na fase de uso dos empreendimentos.

4.5 ANLISE DOS RESULTADOS DA APLICAO DO FMEA

As maiores ocorrncias de solicitaes de assistncia tcnica foram selecionadas para a


aplicao do mtodo do FMEA. O banco de dados de solicitaes da empresa D, participante
do estudo de caso, foi analisado em relao ao grau de severidade, ao custo e a complexidade
de interveno na correo da manifestao patolgica detectada pelo cliente.

Em se tratando de assistncias tcnicas, a urgncia nas correes das manifestaes


patolgicas independe do grau de risco ou do sistema afetado pela solicitao. Desta forma o
aprendizado com as informaes contidas nos bancos de dados de assistncia tcnica podem
auxiliar as empresas na hora de tomar decises gerenciais para futuros empreendimentos.

A avaliao da prioridade do risco nas operaes de interveno das assistncias tcnicas no


ps-obra visa no s melhorar a gesto do departamento ps-obra das empresas, mas sim,
criar parmetros que subsidiem novas formas de gesto e controle em pontos chave da
execuo, que geram problemas e so detectados apenas na etapa de uso.

Para a anlise do FMEA foi desenvolvida uma tabela baseada na metodologia proposta por
Miguis (2010), com adaptaes, para se analisar as manifestaes patolgicas detectadas no
ps-obra, conforme a Tabela 4.6.

D. CUPERTINO
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Tabela 4.6 Modelo da tabela utilizada para avaliao do FMEA

F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

FMEA DE PROCESSO

DE INTERVENO
PRIORIDADE DE RISCO

COMPLEXIDADE
MANIFESTAES

DETECTADAS NO
PATOLGICAS

SEVERIDADE

MAGNITUDE DO

GRAU DO RISCO

MEDIDAS DE
CONTROLE
PS-OBRA
SERVIOS

EFEITOS

CUSTO
CAUSA

RISCO
A estrutura da tabela apresenta os seguintes parmetros:

Servios: sistema construtivo que sofreu solicitao de assistncia tcnica;

Manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra: descrio sucinta das


manifestaes patolgicas verificadas pelo proprietrio no ps-obra;

Causa: possveis causas das manifestaes patolgicas descritas pelo proprietrio;

Efeitos: possveis efeitos das manifestaes patolgicas descritas pelo proprietrio;

Severidade: valorao quanto severidade da manifestao patolgica detectada pelo


proprietrio;

Custo: valorao quanto ao custo da manifestao patolgica detectada pelo


proprietrio;

Complexidade de interveno: valorao quanto complexidade de interveno da


manifestao patolgica detectada pelo proprietrio;

Prioridade de risco: valorao da prioridade do risco em sofrer intervenes e


controle nos processos em empreendimentos futuros, visando reduo de suas
ocorrncias;

Medidas de controle: possveis medidas de controle que acarretaro reduo nas


ocorrncias destas manifestaes patolgicas em empreendimentos futuros.

A planilha completa com todas as ponderaes com a anlise do modo de falhas (FMEA)
pode ser observada no Apndice D.

D. CUPERTINO
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Aps o preenchimento da planilha com as ponderaes relativas severidade, ao custo e


complexidade de interveno foi possvel classificar as solicitaes de assistncias tcnicas
em prioridade de risco: baixo, moderado, elevado e muito elevado. Verificou-se que das 63
solicitaes de assistncias tcnicas mais recorrentes analisadas, 31 apresentaram um grau de
prioridade de risco baixo, 17 apresentaram um grau de prioridade de risco moderado, 9
apresentaram um grau de prioridade de risco elevado e 6 apresentaram um grau de prioridade
de risco muito elevado, conforme pode-se observar na Tabela 4.5.

Tabela 4.7 - Nmero de ocorrncias segundo o grau obtido


TOTAL
PRIORIDADE DE RISCO 63
BAIXO 31
MODERADO 17
ELEVADO 9
MUITO ELEVADO 6

A partir dos dados da Tabela 4.5 possvel obter percentuais de incidncias em relao
prioridade de risco das solicitaes de assistncias tcnicas prestadas por algumas empresas
construtoras. Observou-se que as solicitaes de assistncia tcnica da empresa analisada
tiveram uma incidncia de 49% de solicitaes com prioridade de risco baixo, 27% com
prioridade de risco moderado, 14% com prioridade de risco elevado e 10% com prioridade de
risco muito elevado, conforme pode ser observado na Figura 4.12.

Figura 4.12 Percentuais dos valores do grau de prioridade de risco das solicitaes de assistncia tcnica

10%
14%
49% BAIXO
MODERADO
ELEVADO
27%
MUITO ELEVADO

D. CUPERTINO
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Com os resultados obtidos possvel verificar que para o caso em particular das solicitaes
de assistncias tcnicas da empresa D, a maioria das manifestaes patolgicas detectadas
apresentam prioridade de risco baixo, o que caracteriza as intervenes como sendo de
pequenas propores ou pontuais. Por outro lado, 14% das solicitaes so relativas s
solicitaes com prioridade de risco elevado e 10% com prioridade de risco muito elevado, o
que indicam intervenes de mdio ou grande porte no ps-obra.

Tambm possvel realizar uma anlise relacionando as prioridades de risco com os servios
prestados nas assistncias tcnicas, conforme pode ser observado na Figura 4.13.

Figura 4.13 Quantidade de solicitaes com sua respectiva prioridade de risco por servio

12
1
11
1 1 3
10
9
3 1
8 4
7 2
6 2 2
1
5
1 9 MUITO ELEVADO
4
7 3
3 6 ELEVADO
3 5 1
2
1 1 MODERADO
1 2
1 1 1
0 BAIXO

Diante da discriminao por servios das solicitaes de assistncias tcnicas prestadas


possvel verificar que nos servios referentes s instalaes hidrossanitrias, eltricas e
esquadrias (portas) a maioria delas referem-se a solicitaes de prioridade de risco baixo e
moderado, sendo que dentre as 12 solicitaes referentes s instalaes hidrossanitrias 7
foram enquadradas como prioridade de risco baixo e 3 como prioridade de risco moderado; j
nas 12 solicitaes referentes s instalaes eltricas 9 tiveram um grau de prioridade de risco
baixo e 3 deles moderado; enquanto nas 11 solicitaes referentes ao servio de esquadrias
(portas) 6 tiveram um grau de prioridade de risco baixo e 4 com grau de prioridade moderado.

Por outro lado, servios como revestimento de parede e piso, visto a maior complexidade de
interveno apresentam quantidades de solicitaes com grau de prioridade de risco mais

D. CUPERTINO
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elevado. Diante das 7 solicitaes analisadas referentes aos revestimentos de parede 3 delas
apresentaram grau de prioridade de risco elevado e 2 delas apresentaram grau de prioridade de
risco muito elevado. J em relao s 7 solicitaes referentes aos revestimentos de piso 1
delas apresentou grau de prioridade de risco elevado e 2 grau de risco muito elevado.

Com a anlise possvel observar que essas solicitaes com prioridade de risco elevado e
muito elevado so provenientes principalmente de solicitaes de assistncias tcnicas
referentes a revestimentos de parede e piso. Tais prioridades so relevantes, pois afetam
diretamente mais de um sistema construtivo, assim a complexidade de interveno maior e,
consequentemente, os custos e a severidade do dano ganham maiores propores.

Desta forma este tipo de anlise consegue identificar possveis pontos que devem ser
corrigidos em etapas anteriores ao ps-obra (planejamento, projeto, concepo, execuo),
para que haja reduo destas manifestaes patolgicas em empreendimentos futuros.

Para cada anlise necessrio que alguns parmetros sejam bem definidos, como tipo de
empreendimento, padro de acabamento, comprometimento e maturidade gerencial da
empresa, entre outros, pois cada empresa poder ter caractersticas particulares de solicitaes
de assistncia tcnica e, com isso, os resultados podem sofrer variaes.

Cabe ressaltar que a severidade, o custo e a complexidade da interveno so parmetros que


poderiam ser analisados distintamente produzindo indicadores para a gesto futura das
assistncias tcnicas.

Por outro lado, estes parmetros sendo analisados em conjunto, por meio do FMEA, gerando
ento o indicador do grau de prioridade de risco, possibilitam ter uma viso geral da
ocorrncia em relao ao risco da manifestao patolgica e a prioridade no atendimento da
mesma e na retroalimentao de suas informaes para o sistema produtivo, visando a no
ocorrncia futura com as mesmas caractersticas.

4.6 FORMULRIO DE REGISTRO PRELIMINAR EM PLANILHA


ELETRNICA

A proposta de elaborao de um formulrio de registro preliminar de Solicitao de


Assistncia Tcnica em planilha eletrnica buscou dar subsdio para a elaborao de uma
tabela dinmica para o gerenciamento das informaes de assistncias tcnicas de

D. CUPERTINO
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construtoras. Primeiramente foi elaborado um formulrio esquemtico das informaes


pertinentes das solicitaes de assistncias tcnicas que deveriam ser registradas para que no
houvesse falhas ou erros ao registrar as solicitaes.

O formulrio de solicitao de assistncia tcnica inicia-se com o preenchimento dos dados


cadastrais do usurio, como endereo e nome do empreendimento, nmero do apartamento,
nome do usurio, contatos e prazos estimados para o atendimento da solicitao pela empresa.
Como forma de exemplificar a utilizao do formulrio de solicitao de assistncia tcnica
mostrada na Figura 4.14 um formulrio preenchido com uma solicitao de assistncia tcnica
de instalao hidrossanitria.

Figura 4.14 Formulrio preenchido de solicitao de assistncia tcnica de instalao hidrossanitria

Outros campos tambm so disponibilizados no Formulrio de Solicitao de Assistncia


Tcnica, dentre eles pode-se citar o campo de assinatura do cliente e do responsvel pela
assistncia tcnica; a relao dos colaboradores, suas respectivas funes e as horas
trabalhadas; a relao de materiais utilizados e seus respectivos custos; um campo para um
Parecer Tcnico caso a solicitao seja considerada improcedente e um campo com a mdia
das notas dada pelo cliente ao atendimento realizado por meio da Pesquisa de Satisfao do
Cliente, caso haja mais de um servio na solicitao aberta. Na Figura 4.15 possvel
observar um formulrio preenchido com os campos citados.

D. CUPERTINO
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Figura 4.15 Campos do formulrio preenchido de solicitao de assistncia tcnica

Para melhor visualizar os resultados obtidos com as solicitaes de assistncia tcnica


possvel tabular os dados coletados e elaborar grficos que resumem alguns indicadores das
solicitaes, conforme apresentado na Figura 4.16.

Figura 4.16 Apresentao dos resultados tabulados a partir das solicitaes tcnicas

D. CUPERTINO
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4.7 TABELA DINMICA PARA GESTO DAS INFORMAES NO


PS-OBRA

A criao de uma ferramenta para empresas construtoras que no possuem uma gesto de
informaes obtidas no ps-obra visa dar uma contribuio na busca pela melhoria contnua
de seus empreendimentos. A seguir so apresentadas as rotinas que envolvem a elaborao
desta ferramenta.

4.7.1 Dados de entrada para a tabela dinmica


Como forma de facilitar a execuo e aumentar a praticidade de implantao nas empresas
que no possuem um software de gesto das assistncias tcnicas prestadas, optou-se por
desenvolver um formulrio por meio do Microsoft Office Excel, proporcionando assim uma
linguagem mais amigvel a todas as pessoas envolvidas no processo.

A inteno da criao da tabela visou alm de gerar os registros das ocorrncias, tornar as
informaes coletadas disponveis em um banco de dados capaz de retroalimentar o sistema
executivo de empreendimentos futuros, evitando assim que falhas sejam cometidas de forma
recorrente, diminuindo a quantidade de assistncias tcnicas futuras.

Cabe ressaltar que seria possvel criar procedimentos em outro tipo de linguagem, porm mais
sofisticada, que outras empresas poderiam ter algum tipo de receio ou dificuldade de
adaptao, como a linguagem Java ou HTML. Devido ao fato de se ter que criar um banco de
dados para armazenar todas as informaes relevantes para anlises futuras, viu-se que a
forma mais fcil de gerenci-las seria com a criao de uma tabela dinmica. Desta forma,
com a tabela dinmica a comparao, elaborao de relatrios, acesso aos dados, filtragem
dos dados seria facilitada.

No desenvolvimento do formulrio e pensando no funcionamento da tabela dinmica do


Excel optou-se em registrar apenas uma solicitao em cada formulrio; assim, se um usurio
possuir mais de uma solicitao de assistncia tcnica, para registrar ser preenchido mais de
um formulrio de solicitao de assistncia tcnica. Tal procedimento visa analisar de forma
distinta todas as solicitaes. Ainda que seja gerada uma quantidade maior de formulrios, por
outro lado as anlises referentes ao custo gerado para atender a solicitao, a equipe utilizada,

D. CUPERTINO
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os materiais utilizados, os servios com maiores solicitaes de interveno, entre outras


anlises, podero ser realizadas sem nenhuma interferncia entre servios.

Para facilitar a visualizao do novo formulrio, o mesmo ser apresentado em partes. Na


Figura 4.17 possvel observar a parte inicial do formulrio. Nela possvel observar o
campo 1 referente aos dados do cliente: informaes pessoais, endereo do empreendimento,
data do contato e telefones de contato. Tambm possvel observar na Figura 4.17 o boto
Salvar Formulrio no canto direito abaixo do ttulo do formulrio, que a funo de gerar o
formulrio e armazenar as informaes em um banco de dados para que posteriormente seja
possvel realizar as anlises necessrias. Ao salvar o formulrio todas as informaes
preenchidas so apagadas, j ficando disponvel para novos preenchimentos.

Figura 4.17 Campo 1 do novo formulrio de assistncia tcnica

No campo 2 intitulado como descrio da ocorrncia realizado um primeiro filtro com a


identificao do servio solicitado, manifestao patolgica descrita pelo cliente e detalhes
necessrios da ocorrncia, conforme pode ser observado na Figura 4.18.

Figura 4.18 Campos 2 do novo formulrio de assistncia tcnica

Neste campo existem filtros j pr-estabelecidos cuja funo agilizar o trabalho de


preenchimento do formulrio. Com a anlise do banco de dados das empresas participantes do
estudo de caso as principais solicitaes de assistncias tcnicas foram identificadas e criou-se
um banco de dados com essas maiores ocorrncias. Desta forma, ao ser selecionado um
servio, a lista com as maiores ocorrncias de manifestaes patolgicas so automaticamente

D. CUPERTINO
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carregadas, bastando apenas a opo correta ser selecionada. Na Figura 4.19 possvel
observar um exemplo de preenchimento do campo 2 com a seleo do tipo de servio da
solicitao de assistncia tcnica e a seleo do tipo de ocorrncia detectada.

Figura 4.19 (A) Seleo do tipo de servios; (B) Seleo do tipo de manifestao patolgica detectada

(A)

(B)

Os dados de entrada do campo 2 podem ter suas informaes editadas a qualquer momento. A
partir do momento em que novas manifestaes patolgicas forem detectadas a planilha pode
ser retroalimentada com as informaes. Na Figura 4.20 pode ser observada parte desta tabela
com os dados de entrada de servios e dos tipos de manifestaes patolgicas j inseridos.

Figura 4.20 Lista de dados de entrada do campo 2 do formulrio

Na sequncia do formulrio existe o campo Histrico destinado a registrar e relatar todas as


atividades realizadas pela equipe do Departamento Ps-obra durante o atendimento s

D. CUPERTINO
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solicitaes de assistncias tcnicas, conforme pode ser observado na Figura 4.21. O objetivo
criar um histrico de todas as etapas de atendimento, com suas datas de execuo e seus
respectivos responsveis, visando proporcionar maior controle e transparncia no atendimento
das solicitaes de assistncias tcnicas.

Figura 4.21 Campo 3 do novo formulrio de assistncia tcnica

O preenchimento do campo 3 pode ser observado na Figura 4.22, onde demonstrada a forma
como as opes de situao so selecionadas. Somente a situao classificada como inspeo
da solicitao pode ser classificada em procedente ou improcedente. Caso a mesma seja
considerada improcedente o campo Parecer tcnico de chamados improcedentes dever
obrigatoriamente ser preenchido dando assim uma justificativa ao fato.

Figura 4.22 Exemplo de preenchimento do campo 3

D. CUPERTINO
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Buscou-se nos campos 4 e 5 do formulrio propor formas de registrar os custos com mo de


obra e com materiais necessrios para o atendimento de cada solicitao de assistncia
tcnica, conforme pode ser observada na Figura 4.23.

Figura 4.23 Campos 4 e 5 do novo formulrio de assistncia tcnica

Os campos 4 e 5 apresentados na Figura 4.23 so de grande importncia e intencionais ao


estudo, pois um dos problemas encontrados nos bancos de dados analisados das empresas
construtoras participantes da pesquisa foi a falta de informaes relevantes para anlises
futuras. Dentre as informaes no registradas pde-se observar que o custo das solicitaes
foi a informao com maior dificuldade em se registrar.

O campo 4 referente mo de obra composto por itens a serem preenchidos como a funo
exercida pelo colaborador (Encanador, Ajudante, Eletricista, Pedreiro, entre outros), os nomes
dos colaboradores, a quantidade de horas trabalhadas pelos colaboradores e seus custos para
executar os servios propostos. As funes existentes foram previamente identificadas e
armazenadas em uma lista de dados de entrada que podem ser editadas em conformidade com
a necessidade da empresa. Os valores da mo de obra dos funcionrios tambm podem ser
editados em conformidade com os valores a serem pagos aos colaboradores.

J o campo 5 referente ao material preenchido com a descrio do produto utilizado para o


atendimento solicitao de assistncia tcnica como: tintas, lixa, argamassa, portas, entre
outros. Tambm so colocadas as informaes referentes ao material: fornecedor, a unidade
de medida, a quantidade utilizada e os custos relativos.
D. CUPERTINO
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O campo 6 foi criado pela necessidade de registro de servios subcontratados. Atualmente


vrios servios tanto na fase de execuo quanto na fase de ps-obra, atualmente, so
terceirizados ou subcontratados. Desta forma este campo se tornou significativo para anlises
de custo, visto que as empresas participantes do estudo de caso no possuam os dados de
custos de suas empresas terceirizadas. Na Figura 4.24 apresentado o campo 6 referente s
subcontrataes e servios terceirizados, preenchidos com os servios demandados, o nome
da empresa contratada, a unidade de contrato, a quantidade executada e os custos relativos aos
servios de assistncias tcnicas prestados.

Figura 4.24 Campo 6 do novo formulrio de assistncia tcnica

No campo 7 possvel anexar fotos ou documentos ao formulrio. Assim, permitido criar


um banco de dados visual das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra e realizar um
antes e depois das correes. Na Figura 4.25 apresentado o campo de anexos
preliminarmente contendo dez possibilidades de anexar arquivos, mas que podem ser
aumentadas conforme a necessidade da solicitao de assistncia tcnica. Ao anexar algum
arquivo no formulrio uma pasta automaticamente criada dentro da pasta da ordem de
servio onde ser armazenado o atalho do anexo.

Figura 4.25 Campo 7 do novo formulrio de assistncia tcnica

O campo 8 refere-se anlise do mtodo de anlise de modo de falhas FMEA. Neste campo
possvel ponderar a severidade, o custo e a complexidade de interveno em uma escala de 1 a
4. Desta ponderao possvel realizar uma avaliao caracterizada como Prioridade de
Risco da manifestao patolgica detectada no ps-obra. A prioridade de risco pode variar
D. CUPERTINO
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de 1 a 64, tendo como escalas a prioridade de risco classificada como baixo, moderado,
elevado e muito elevado, conforme pode ser observado na Figura 4.26.

Figura 4.26 Campo 8 do novo formulrio de assistncia tcnica

A anlise do FMEA com a identificao da prioridade de risco das solicitaes de assistncias


tcnicas pode ser considerada como um indicador relevante na tomada de decises futuras,
pois com essa ferramenta possvel ponderar a prioridade da manifestao patolgica dentro
de um empreendimento como um todo. Na anlise dos dados os valores das prioridades de
risco tambm so somados para que, com a ferramenta do Grfico de Pareto, seja possvel
identificar em relao quantidade de solicitaes quais subsistemas tem as maiores
porcentagens de solicitaes.

Por fim, o campo 9 do formulrio refere-se anlise e pesquisa de satisfao do cliente em


relao aos servios prestados pela empresa construtora no atendimento solicitao de
assistncia tcnica. Neste campo o cliente pondera de 0,0 a 10,0 a qualidade do atendimento,
levando em conta alguns parmetros como: agilidade no atendimento, cumprimento do prazo,
qualidade do servio executado, entre outros, alm de poder fazer observaes ou comentrios
em relao aos servios prestados, conforme Figura 4.27.

Figura 4.27 Campo 9 do novo formulrio de assistncia tcnica

O presente formulrio busca registrar as informaes relevantes para anlises futuras, mas
necessrio que alguns fatores tambm sejam ponderados, como por exemplo: a forma de
registro e a rastreabilidade das informaes na fase de execuo da obra, entre outros, pois so

D. CUPERTINO
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de fundamental importncia para que decises gerenciais possam ser tomadas para
empreendimentos futuros.

4.7.2 Banco de dados


A escolha da plataforma do Microsoft Excel para desenvolver o formulrio com o auxlio da
ferramenta tabela dinmica baseou-se nas quantidades de assistncias tcnicas prestadas pelas
empresas construtoras participantes do estudo de caso.

Na empresa A foram abertas 1 457 solicitaes de assistncias tcnicas, totalizando 333


improcedentes e 1 124 procedentes, em treze empreendimentos, em um perodo de quatro
anos, totalizando assim uma mdia de aproximadamente 365 solicitaes por ano e
aproximadamente 28 solicitaes por ano por empreendimento. J na empresa D foram
abertas 1 607 solicitaes de assistncias tcnicas, totalizando 444 improcedentes e 1 163
procedentes, em onze empreendimentos, em um perodo de quatro anos, totalizando assim
uma mdia de aproximadamente 402 solicitaes por ano e aproximadamente 37 solicitaes
por ano por empreendimento.

As informaes da assistncia tcnica preenchidas no formulrio aps o mesmo ser salvo so


armazenadas em um banco de dados. O banco de dados elaborado possui 40 colunas onde so
armazenadas as informaes em conformidade com a sua referncia, como por exemplo:
SOS n, Cliente, Empreendimento, Servios, Ocorrncia da Manifestao Patolgica,
Pesquisa, entre outros. As informaes de cada formulrio ao serem armazenadas no banco de
dados ocupam um espao em mdia de 17 linhas e 40 colunas.

Para testar a capacidade da ferramenta, vrios formulrios foram preenchidos aleatoriamente e


salvos no banco de dados como forma de teste, visando verificar se as rotinas propostas
estavam de acordo com a idia original. A Figura 4.28 ilustra parte do banco de dados
preenchido para esta simulao. Verificou-se que a planilha do Microsoft Excel teria
capacidade de armazenar informaes de aproximadamente 61.5004 formulrios.

4
Como a planilha do Microsoft Excel possui 1.048.576 linhas e em mdia um formulrio preenchido ocupa 17
linhas, isto permite um total de 61.500 formulrios preenchidos. Simulando a capacidade de armazenamento para
as quantidades de solicitaes de assistncias tcnicas das empresas estudadas, o banco de dados seria suficiente
para armazenar informaes da empresa A durante 160 anos e da empresa D durante 150 anos.

D. CUPERTINO
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Figura 4.28 Parte do banco de dados

D. CUPERTINO
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Tais resultados demonstram que o banco de dados elaborado atenderia s necessidades de


uma grande quantidade de empresas que gostariam de realizar a gesto de suas informaes
de assistncias tcnicas baseada na ferramenta elaborada. Todas essas informaes constantes
no banco de dados so analisadas em um outro arquivo denominado Anlises de dados. Este
arquivo inteiramente elaborado no formato de tabelas dinmicas que podem ser analisadas
conforme os filtros das informaes selecionadas. As formas e as possibilidades de anlise
sero descriminadas a seguir.

4.7.3 Anlise dos dados do formulrio de assistncia tcnica


As anlises dos dados armazenados no banco de dados foram divididas em 7 planilhas no
Microsoft Excel dentro de um mesmo arquivo. As planilhas esto dispostas em abas
diferentes, cada uma com um tipo de anlise especfica.

A primeira aba do arquivo refere-se quantidade de assistncias tcnicas prestadas pela


empresa. Toda assistncia tcnica registrada computada para o servio em que a
manifestao patolgica selecionada, desta forma possvel criar um Grfico de Pareto
dinmico com as informaes inseridas no banco de dados. Na Figura 4.29 a tabela com as
quantidades de solicitaes de assistncias tcnicas j esto dispostas em ordem decrescente
em relao so servio com maior quantidade de solicitaes.

Figura 4.29 Tabela com quantidade de solicitaes de assistncias tcnicas

A anlise da tabela dinmica apresentada na Figura 4.29 pode ser compreendida com os filtros
destacados do lado direito da Figura. As quantidades esto filtradas por ano e o total geral de

D. CUPERTINO
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cada servio na sequncia. Diante das quantidades acumuladas at determinado momento


possvel, alm de atualizar os servios em ordem decrescente de quantidade de solicitaes,
tambm utilizar outra ferramenta como, por exemplo, o grfico dinmico que atualiza os
mesmos princpios da tabela dinmica.

Ao atualizar as informaes do banco de dados, a anlise e os grficos tambm se atualizam


sem necessidade de refaz-los. Um exemplo de grfico dinmico pode ser observado na
Figura 4.30 que representa as quantidades de solicitaes por servio armazenadas no banco
de dados.

Figura 4.30 Representao do grfico dinmico de quantidade de solicitaes por servio

A aba nmero 2 refere-se quantidade de solicitaes de mo de obra e de materiais


necessrios para executar todas as solicitaes de assistncias tcnicas armazenadas no banco
de dados.

Pode ser observado na Figura 4.31 a tabela dinmica referente s funes e insumos, as
quantidades necessrias de cada item, a quantidade de horas trabalhadas no caso da mo de
obra discriminada e os custos totais de cada tipo de mo de obra ou material utilizado. Este
tipo de anlise se faz importante, pois desta forma possvel visualizar qual a especialidade
de mo de obra est sendo mais utilizada no departamento ps-obra, auxiliando assim a
tomada de deciso em relao ao dimensionamento da equipe de assistncia tcnica, tornando
a equipe multidisciplinar nos servios com maiores quantidades de solicitaes ou
permanecendo com colaboradores na equipe que so especializados nestes servios com
maiores solicitaes.

D. CUPERTINO
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Figura 4.31 Quantitativo de solicitao de mo de obra e material das solicitaes

A aba 3 da planilha refere-se s assistncias tcnicas por pavimento. Tal anlise foi proposta
devido ao fato que algumas manifestaes patolgicas podem ocorrer com maiores
frequncias em determinados andares de um empreendimento. Como exemplo pode-se citar o
fenmeno da dilatao trmica na laje de cobertura que provoca trincas e fissuras nos ltimos
pavimentos, ou ento o fenmeno da movimentao da estrutura que tambm pode gerar
trincas e fissuras e que ocorre com maior frequncia nos ltimos pavimentos. Com essa
anlise determinadas manifestaes patolgicas podem ser mapeadas por pavimento, gerando
informaes pertinentes para retroalimentar a fase de projetos e de execuo dos
empreendimentos futuros.

Na sequncia, a aba 4 da planilha refere-se s notas da pesquisa de satisfao do cliente por


servios prestados por ano. A pesquisa de satisfao ocorre ao final do atendimento da
solicitao de assistncia tcnica e visa obter do cliente final um parecer em relao
qualidade dos servios e de suas expectativas na correo das manifestaes patolgicas
detectadas no ps-obra. Vrios filtros so possveis de serem realizados em relao pesquisa
de satisfao do cliente, tais como a somatria das notas da pesquisa por servio, a mdia das
notas gerais recebidas por ms ou por ano, entre outros. Na Figura 4.32 a pesquisa de
satisfao do cliente est sendo ponderada pela mdia das notas recebidas por servios
apresentadas de forma anual e tambm de forma geral.

D. CUPERTINO
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Figura 4.32 Mdia das notas da pesquisa satisfao do cliente por servio

A quinta aba da planilha de anlise dos dados armazenados refere-se ao julgamento de


procedncia ou improcedncia das solicitaes de assistncias tcnicas. Na Figura 4.33
possvel observar como a tabela dinmica agrupa os servios procedentes e improcedentes em
relao aos servios reclamados e tambm computa os valores totais das solicitaes.
importante ressaltar que os dados armazenados so apenas ilustrativos, pois os formulrios
foram preenchidos de forma aleatria.

Figura 4.33 Quantidade de solicitaes procedentes e improcedentes armazenadas por servio

D. CUPERTINO
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A aba 6 refere-se aos custos gerados pelo atendimentos das solicitaes de assistncias
tcnicas no departamento ps-obra. A anlise realizada neste item demonstra os custos
gerados por cada tipo de servio anualmente. Todos os servios so listados e a sua
correspondente somatria de custos so discriminadas por ano. Ao final realizado o
somatrio anual dos custos e os somatrios dos custos de cada servio.

A anlise das informaes referentes aos custos constantes no banco de dados elaborado pode
ser observada na Figura 4.34. Como os dados esto sendo analisados por meio de uma tabela
dinmica vrias anlises podem ser feitas dentro de uma mesma planilha. possvel analisar
os custos do atendimento das solicitaes de assistncias tcnicas de forma anual, verificando
os anos com maiores despesas de solicitaes ou de uma forma global, verificando os custos
acumulados nos perodos.

Figura 4.34 Anlise dos custos referentes s solicitaes de assistncias tcnicas

Pode-se observar que a anlise da aba 6 referente aos custos est diretamente ligada anlise
da aba 2 referente s solicitaes de mo de obra e materiais. Ambas retratam os custos
gerados no atendimento das solicitaes de assistncias tcnicas, apenas o foco da anlise
muda um pouco, visto que na aba 6 o custo refere-se ao somatrio dos valores de mo de obra
e materiais necessrios para atender as solicitaes por servio, enquanto que a anlise da aba
2 referente quantidade de mo de obra e materiais visa identificar as especialidades dos
colaboradores que mais so requisitados e os materiais que mais so necessrios para atender
s solicitaes de assistncias tcnicas.

D. CUPERTINO
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Com a tabela dinmica realizando o agrupamento das informaes de custos por servios
possvel por meio dos filtros e da ferramenta do grfico dinmico transformar os dados da
tabela em um Grfico de Pareto com os servios que apresentam maiores custos de
interveno. Tal anlise de grande relevncia, pois no necessariamente os servios com
maiores quantidades (anlise feita na aba 1) so os servios com maiores custos de
interveno. necessrio que as anlises sejam feitas em conjunto e que as peculiaridades de
cada uma delas sejam levadas em considerao para que as informaes pertinentes sejam
retroalimentadas s etapas anteriores ao ps-obra e que auxiliem nas tomadas de decises
futuras.

A utilizao do grfico dinmico se torna interessante para demonstrar os resultados de uma


forma mais interativa em reunies ou palestras, melhorando e enfatizando visualmente os
resultados obtidos. Na Figura 4.35 possvel observar um grfico dinmico elaborado com os
dados de custos necessrios para atender as solicitaes de assistncias tcnicas por servios
demandados.

Figura 4.35 Grfico dinmico dos custos gerados no atendimento s assistncias tcnicas

A ltima aba refere-se anlise de efeitos de modo de falhas FMEA, que pouco utilizada
no gerenciamento de empreendimentos na construo civil, mas pode ser uma ferramenta
importante na anlise das falhas detectadas no ps-obra. Na planilha em evidncia na
Figura 4.36 possvel observar que os servios constantes no formulrio foram discriminados
com os somatrios da severidade, do custo e da complexidade de interveno da manifestao
patolgica durante todo o perodo de armazenamento do banco de dados.

D. CUPERTINO
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Conforme a aplicao do FMEA realizada na anlise das manifestaes patolgicas


detectadas no ps-obra, a multiplicao dos parmetros produz o indicador denominado
Prioridade de Risco. Este produto refere-se a uma anlise quantitativa das manifestaes
patolgicas detectadas, pois por meio dele possvel verificar o grau de necessidade de
correo da falha detectada.

Figura 4.36 Anlise de efeitos e modo de falhas das solicitaes

Na tabela dinmica proposta outra anlise alm da realizada com o produto da severidade,
custo e complexidade de interveno. proposto ento que o indicador da prioridade de risco
seja somado dentro de cada servio para que se possa ter uma anlise relacionando a
quantidade com a prioridade de interveno da falha. Desta forma possvel ter uma
dimenso global da prioridade de risco de um servio dentro de um conjunto de servios
solicitados.

Com a utilizao dos filtros da tabela dinmica possvel visualizar a anlise do FMEA em
relao a cada manifestao patolgica detectada dentro de um servio. Assim as
manifestaes patolgicas com maiores incidncias podem ser visualizadas. Na Figura 4.37
pode-se observar parte da ramificao dos servios de Instalaes eltricas/Telefnicas/
Cabeamento, bem como a lista de manifestaes patolgicas discriminadas abaixo.

D. CUPERTINO
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Figura 4.37 Anlise de efeitos e modo de falhas das solicitaes

Outra forma de melhorar a visualizao dos resultados obtidos nas anlises transformando
os resultados em grficos. A anlise do FMEA tambm pode ser representada na forma de
grficos dinmicos, conforme pode ser observado na Figura 4.38.

Figura 4.38 Grfico dinmico representativo do FMEA

Conforme pode ser observado, a tabela dinmica proposta como software de gesto das
informaes do departamento ps-obra uma alternativa satisfatria e com baixo custo para
empresas que no possuem este departamento estruturado.

D. CUPERTINO
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4.8 PROPOSTAS DE MELHORIAS DE REGISTROS

Diante da dificuldade encontrada para obter as informaes relativas aos dados de assistncias
tcnicas das empresas construtoras, foi possvel observar alguns pontos de melhorias que
auxiliaro na anlise dos dados e nas tomadas de decises futuras baseadas nos registros das
assistncias tcnicas prestadas pelas empresas.

A demanda de solicitaes de assistncias tcnicas um fator necessrio para que um


departamento ps-obra possa ser constitudo em uma empresa. A partir do momento que
exista essa demanda, a criao do departamento ps-obra contendo profissionais habilitados e
uma equipe multidisciplinar para atendimento das assistncias tcnicas de grande
importncia para melhorar a gesto e os registros das informaes.

Durante a pesquisa observou-se que algumas informaes relevantes que poderiam ser
analisadas para nortear a gesto das assistncias tcnicas das empresas no eram registradas.
A criao de um formulrio ou uma planilha eletrnica contendo todas as informaes
necessrias a serem registradas de uma forma padronizada uma forma de melhoria, pois
assim a transparncia das informaes registradas aumenta e a possibilidade de no registrar
informaes importantes diminui.

A criao de um banco de dados em meio eletrnico e dinmico para auxiliar a tabulao dos
dados uma das formas de melhoria detectadas visando ao ganho de tempo e a agilidade na
tabulao dos dados registrados.

Analisando todos os procedimentos utilizados no desenvolvimento da tabela dinmica


baseada nos formulrios de assistncias tcnicas estudados, foi possvel observar que muitas
informaes relevantes e necessrias no so preenchidas de forma correta e que o
treinamento do responsvel pelo preenchimento dos registros de suma importncia, pois a
ele compete o encargo da primeira triagem da manifestao patolgica a ser corrigida.

Em algumas ocasies os registros das solicitaes de assistncias tcnicas so feitos por


telefonista ou por colaboradores que no possuem qualificao tcnica mnima, tornando o
procedimento falho no seu incio. Neste sentido a vistoria realizada aps o registro da
solicitao deve tambm ser realizada por profissional habilitado tecnicamente, visando
obteno de um parecer tcnico respaldado e que reflita a realidade e a dimenso da

D. CUPERTINO
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ocorrncia, para que o dimensionamento da equipe e a mobilizao de material possam ser


realizados de forma correta, sem prejuzos, para o atendimento da solicitao demandada.

Com o estudo preliminar realizado e a anlise dos bancos de dados de assistncias tcnicas
prestadas pelas empresas participantes do estudo de caso foi possvel criar uma lista com as
maiores incidncias de manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra. Tais informaes
foram relevantes para o desenvolvimento da estrutura do formulrio em tabela dinmica com
uma estrutura padronizada de preenchimento. Uma opo encontrada para melhorar o
preenchimento da mesma foi criar filtros para evitar possveis erros de preenchimento.

A primeira filtragem das informaes refere-se ao tipo de servio macro da solicitao de


assistncia tcnica como, por exemplo, servios de instalaes hidrossanitrias, instalaes
eltricas, esquadrias de madeira portas, entre outras. A partir da primeira filtragem realizada
feita uma segunda filtragem referenciando os tipos de manifestaes patolgicas registradas
com maiores frequncias do servio constante na primeira filtragem. Dessa forma uma lista de
manifestaes patolgicas referentes ao servio registrado na primeira filtragem
disponibilizada para a escolha, sendo que a listagem tanto dos servios quanto dos tipos de
manifestaes patolgicas pode ser editada a qualquer momento do registro.

Outra melhoria visualizada trata-se da utilizao de cada formulrio para o registro de apenas
uma solicitao de assistncia tcnica. Caso um cliente queira realizar uma solicitao
contendo mais de um tipo de servio, so preenchidos quantos formulrios forem necessrios
para atender todas as solicitaes do mesmo. Desta forma todas as informaes contidas no
registro referem-se a apenas um tipo de servio, facilitando a tabulao dos dados, nas
quantidades de solicitaes realizadas, nos custos provenientes dos atendimentos s
assistncias tcnicas e evitando a interferncia entre informaes de solicitaes diferentes.

A utilizao de grficos para a demonstrao dos dados tabulados das assistncias tcnicas
tambm uma forma que melhora a visualizao dos resultados tornando a linguagem mais
acessvel. Neste sentido as ferramentas de controle podem ser incorporadas na tabulao dos
dados por meio de grficos, como por exemplo, o Grfico de Pareto que ordena as maiores
quantidades de solicitaes de assistncias tcnicas em relao s suas porcentagens dentro do
universo do banco de dados.

Tambm foi observado que os registros dos custos envolvidos no atendimento das solicitaes
de assistncias tcnicas, tanto de mo de obra quanto de materiais so pouco informados.

D. CUPERTINO
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Muitas vezes o motivo principal da falta de registro destes dados se refere s dificuldades
encontradas na mensurao de material ou horas trabalhadas pelos colaboradores.
Frequentemente os servios solicitados de assistncias tcnicas so de pequeno volume,
demandando assim pequenas quantidades de materiais e mo de obra. Outra dificuldade
encontrada no registro dos custos a prtica da troca ou emprstimo de materiais e
colaboradores, entre obras da mesma empresa, para o atendimento das solicitaes de
assistncias tcnicas. Assim quando os registros tratam de informaes de uma solicitao de
um nico tipo de servio, a possibilidade de registro destes dados se torna mais facilitada.

Como proposta executada na prpria pesquisa visualizou-se a possibilidade de tabulao


tambm das solicitaes de assistncias tcnicas consideradas improcedentes. Assim
possvel tabular novas informaes que se relacionam com servios que produzem desagrado
e desconforto dos usurios dos empreendimentos no ps-obra. As solicitaes consideradas
improcedentes podem ser tabuladas e servir de fonte para que decises futuras sejam tomadas
visando corrigir possveis falhas, na busca pela satisfao do cliente independentemente do
tipo de falha ou de causa da solicitao.

A tabela dinmica apresentada foi uma forma de registro encontrada para melhor
visualizao das etapas e dos quesitos a serem registrados para que seja possvel realizar a
tabulao dos dados e a retroalimentao dos mesmos em empreendimentos futuros. preciso
ressaltar que existem outras formas para realizar os registros das solicitaes de assistncias
tcnicas de forma completa e amigvel.

A referida tabela dinmica corresponde a mais uma ferramenta de gesto proposta para que
as informaes obtidas possam ser utilizadas na busca pela melhoria contnua dos processos
da construo civil.

D. CUPERTINO
CAPTULO 5
CONSIDERAES FINAIS

Neste captulo busca-se apresentar as principais concluses provenientes dos resultados


obtidos que vo de encontro com o cumprimento dos objetivos propostos nesta pesquisa.

Tambm so feitas consideraes a respeito das dificuldades encontradas no processo de


anlise do banco de dados de solicitaes de assistncias tcnicas em empresas construtoras.
Tentou-se mostrar assim a realidade vivida por algumas empresas do mercado goiano, em
relao a sua gesto das informaes e maturidade na anlise das mesmas, retroalimentando
seu sistema produtivo com suas falhas na busca pela melhoria contnua de seus processos
executivos e administrativos.

Ao final do captulo, algumas sugestes para trabalhos futuros so propostas, com temas que
se correlacionam ou que do continuidade ao presente trabalho.

5.1 CONCLUSO QUANTO AO CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS


PROPOSTOS

O objetivo geral da presente pesquisa foi analisar as principais solicitaes de assistncia


tcnica encontradas na fase de uso de empreendimentos residenciais como ferramenta de
gesto para empresas construtoras na busca pela melhoria contnua de seus processos. A
busca pela melhoria conseguida em outras indstrias como a automobilstica despertou o
interesse na anlise no ps-obra, visando retroalimentao do processo executivo na busca
pela diminuio das solicitaes de assistncias tcnicas e a melhoria dos produtos entregues
ao cliente final.

Em todas as etapas da pesquisa foi possvel observar que ainda so poucos os trabalhos que
abordam o tema assistncia tcnica como uma ferramenta de gesto voltada para a melhoria
dos processos e produtos na construo civil. A presente pesquisa contribuiu para a discusso
sobre a utilizao dos dados de assistncias tcnicas como forma de preveno e de
identificao de etapas mais propcias a gerarem manifestaes patolgicas futuras, focando
assim o controle e as intervenes na execuo em prximos empreendimentos.

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Como forma de conhecer o mercado existente, fez-se um levantamento de dados envolvendo


empresas consolidadas no mercado goiano. A coleta de dados baseou-se na informao
proveniente dos responsveis pela rea nas empresas e na anlise dos formulrios e fichas de
atendimento de assistncias tcnicas prestadas aos clientes. Destas informaes foi possvel
traar perfis da maturidade das empresas em relao s informaes a serem analisadas neste
banco de dados de assistncias tcnicas. Nesta etapa as anlises foram fundamentais para
visualizar o quo desenvolvido estava o departamento ps-obra das empresas, o quanto as
informaes registradas so limitadas aos formulrios padronizados, bem como para a
identificao das possveis empresas participantes do estudo de caso.

Notou-se em um primeiro momento a resistncia de algumas construtoras no fornecimento de


informaes a respeito de seu departamento de ps-obra, devido polmica que envolve o
assunto. As informaes de assistncias tcnicas podem trazer efeitos muito alm dos custos
com o atendimento das solicitaes, podendo gerar repercusses negativas para a imagem e
sobrevivncia destas empresas no mercado cada vez mais competitivo.

As empresas do estudo de caso foram escolhidas devido maior abertura na obteno das
fichas de solicitaes de assistncias tcnicas prestadas pelas empresas. Foram
disponibilizadas as fichas preenchidas com as solicitaes e os relatrios mensais
apresentados diretoria nas reunies com o departamento de qualidade das empresas.

Foi possvel por meio da ferramenta Grfico de Pareto quantificar e identificar os principais
servios que geram o maior nmero de solicitaes de assistncias tcnicas. Tambm foi
possvel notar que vrios fatores envolvem as caractersticas das manifestaes patolgicas
detectadas como tipo de empreendimento, padro de acabamento, comprometimento e
amadurecimento da empresa, entre outros. Dessa forma, no possvel generalizar os servios
com maiores incidncias das empresas do estudo de caso para os servios de todas as
empresas construtoras.

Diante da pouca literatura existente sobre o assunto em questo foi possvel verificar que os
principais servios com maiores incidncias de ocorrncia de assistncias tcnicas foram
instalaes hidrossanitrias, revestimentos de parede, revestimentos de piso e instalaes
eltricas. Cerca de 80% das solicitaes de assistncias tcnicas procedentes de ambas as
empresas participantes do estudo de caso esto relacionadas diretamente com esses servios.
Dentre eles os servios de instalaes hidrossanitrias, com uma porcentagem da empresa A

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de 28% e da empresa D de 19%, representam um grande ou at mesmo o maior volume de


ocorrncias de solicitaes de assistncias tcnicas, tal fato pode ser decorrente de alguns
fatores como a maior utilizao das instalaes, falhas no dimensionamento em projeto,
execuo das instalaes, entre outras.

Verificou-se tambm que os servios de esquadrias de madeira, principalmente relacionadas


s portas, tambm possuem um grande volume de ocorrncias de assistncias, servio no
apresentado com frequncia na literatura. Na empresa A tal servio obteve uma ocorrncia de
14% e na empresa D de 27%, demonstrando tambm a importncia do servio em relao s
assistncias tcnicas prestadas.

Tal fato pode ser explicado por outras empresas e profissionais do setor que tambm
enfrentam grandes problemas com esse servio na regio goiana. Na maioria das empresas
construtoras goianas os servios de esquadrias de madeira (portas) so terceirizados e, desta
forma, o controle de processos e produo no so fiscalizados com o rigor necessrio quanto
so os servios executados pelo prprio corpo de colaboradores das empresas, uma vez que as
empresas terceirizadas do garantia dos servios executados e prestam assistncias tcnicas
caso seja necessrio.

Os servios improcedentes tambm foram quantificados, pois representam custos s empresas


construtoras, tanto qualitativos como a insatisfao do cliente final com algum servio, quanto
quantitativo porque toda solicitao atendida por um profissional que deve ir ao local fazer
uma vistoria para confirmar a procedncia ou improcedncia da ocorrncia. Em relao aos
servios que mais apresentaram solicitaes improcedentes pode-se citar as instalaes
hidrossanitrias que em ambas as empresa A e D foram as solicitaes com maiores
ocorrncias com 46% e 37%, respectivamente. Em seguida, com o segundo maior nmero de
ocorrncias, tambm para ambas as empresas, encontram-se os servios de instalaes
eltricas com 17% e 20%, respectivamente.

Em relao origem das manifestaes patolgicas detectadas nas solicitaes de assistncia


tcnica foi oportunizado fazer uma anlise com profissionais capacitados que ponderaram s
origens das ocorrncias entre as etapas de projetos, planejamento, materiais, execuo e uso,
em uma tentativa de atualizar os poucos dados de referncia na literatura. Dentre os resultados
obtidos foi possvel observar que as manifestaes patolgicas procedentes sanadas pelas
empresas participantes do estudo de caso tiveram 44% das ocorrncias relacionadas fase de

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execuo dos empreendimentos, seguido com 22% relacionadas aos materiais empregados;
15% com origem na fase de uso e ocupao dos empreendimentos; 10% relacionadas ao
planejamento da obra e 9% relacionadas fase de projeto dos empreendimentos. Estes
resultados no confirmaram os dados da literatura que apontam a fase de projeto como a
principal etapa do empreendimento responsvel por suas falhas no ps-ocupao.

Conclui-se, entre as fases de um empreendimento, que a etapa de execuo apontada como a


que dever sofrer maiores intervenes de controle e reestruturao para que manifestaes
patolgicas j detectadas no voltem a ocorrer. Desta forma possvel retroalimentar os
sistemas iniciais de um empreendimento com informaes obtidas no ps-obra de
empreendimentos j concludos.

Outra inovao da pesquisa est relacionada anlise dos efeitos e do modo de falhas
(FMEA) que, segundo a literatura, pouco tem sido aplicada na indstria da construo civil. O
FMEA mais utilizado nas indstrias seriadas visto que a repetio e a produo em grande
escala so predominantes. Para a indstria da construo civil, baseada na execuo de
produtos nicos com caractersticas particulares, a metodologia teve que ser adaptada,
propondo ndices especficos.

A adaptao do mtodo FMEA aplicado s solicitaes de assistncias tcnicas visou analisar


a severidade, o custo e a complexidade de interveno. A gerao do indicador do grau de
prioridade de risco possibilita ter uma viso geral da ocorrncia em relao a alguns
parmetros importantes que retratam: o risco da manifestao patolgica para o
empreendimento, a urgncia no atendimento da mesma e na retroalimentao de suas
informaes para o sistema produtivo. Assim a pesquisa contribuiu para o avano e melhoria
nas anlises dos dados coletados na busca pela melhoria contnua dos processos envolvidos na
construo civil.

Dentre os resultados obtidos foi possvel observar que, segundo a anlise feita, 49% das
solicitaes de assistncias tcnicas prestadas pelas empresas possuem grau de prioridade de
risco baixo, 27% grau moderado, 14% grau elevado e 10% grau muito elevado. Pode-se
concluir que mesmo possuindo grau de prioridade de risco baixo as solicitaes de
assistncias tcnicas se relacionam ao desconforto gerado com as manifestaes patolgicas
no dia a dia das famlias e no apenas em problemas estruturais ou de grandes propores
para o empreendimento.

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Como produto final da presente pesquisa foi desenvolvido um formulrio em meio eletrnico
no formato de tabela dinmica, que retrata os procedimentos e busca apresentar requisitos
importantes a serem registrados para que as informaes das solicitaes de assistncias
tcnicas possam ser utilizadas em empreendimentos futuros, retroalimentando o sistema
produtivo e, consequentemente, diminuindo a incidncia de solicitaes futuras.

A tabela dinmica apresentada refere-se a uma opo de ferramenta da qualidade para


empresas que no possuem um departamento ps-obra estruturado conseguir realizar a gesto
de suas informaes de uma forma mais transparente e padronizada. As rotinas e as formas de
anlise propostas buscam evitar possveis falhas nos registros como preenchimentos errados
ou falta de informaes.

Por meio da presente pesquisa possvel ento refletir sobre a evoluo da construo civil
em alguns de seus departamentos. Em especial o departamento Ps-Obra ainda apresentou
algumas fragilidades que precisam acompanhar a evoluo da construo civil. Falhas
justificadas na desqualificao da mo de obra j no so mais plausveis nos dias de hoje,
falhas como erros de execuo de caimento de contra-piso no podem ser mais toleradas
diante da evoluo e exigncia do mercado. As empresas devem aprender com o passado,
treinar seus colaboradores, qualifica-los, ficaliz-los, visando reduzir ao mximo a quantidade
de solicitaes de assistncias tcnicas de seus empreendimentos e aumentar a qualidade de
seus produtos que culminar na satisfao de seus clientes.

5.2 CONSIDERAES SOBRE AS DIFICULDADES ENCONTRADAS


DURANTE A PESQUISA

Dentre as dificuldades encontradas no desenvolvimento da pesquisa pode-se citar em especial


a falta de informaes registradas nas empresas de construo civil goianas. Em muitos
momentos percebeu-se que as informaes eram registradas apenas como forma de
comprimento de exigncias dos rgos fiscalizadores visando alguma certificao. Poucas
empresas possuem a maturidade de visualizar as informaes constantes nos registros de
assistncia tcnica como fontes de dados capazes de mostrar os pontos falhos na execuo de
um empreendimento, de modo que as falhas possam ser corrigidas e, assim, evitando-as ou
minimizando-as em empreendimentos futuros.

D. CUPERTINO
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Vrios formulrios foram analisados e verificou-se que cada empresa, devido a sua demanda
de servios, possui procedimentos prprios para registrar e tabular seus dados. Algumas
empresas realizam seus registros em meios eletrnicos, outras em formulrios preenchidos
mo, mas todas as formas de registros so vlidas.

A pesquisa teve sua limitao em relao identificao das origens das manifestaes
patolgicas que ocasionaram as solicitaes de assistncias tcnicas, pois em muitos casos
vistos, os preenchimentos dos formulrios eram insuficientes ou realizados de maneira errada,
assim viu-se a necessidade de rever as formas de preenchimentos dos formulrios, para que o
trabalho posterior de retroalimentao dos sistemas produtivos no fique comprometido.

A tabulao dos dados tambm outro agravante, pois nestes casos necessrio criar
indicadores para demonstrar os resultados obtidos com o banco de assistncias tcnicas. No
possvel tabular os dados registrados de uma forma desorganizada, em que os dados
encontram-se registrados cada um de uma forma diferente, necessrio padronizar a forma de
registrar os dados visando a demonstrao dos indicadores em reunies ou palestras com os
representantes da diretoria ou do departamento ps-obra da empresa.

Pde-se perceber que ainda existe um receio por parte das empresas em relao divulgao
das informaes das assistncias tcnicas prestadas aos clientes finais no ps-obra. Tal fato
evidencia o receio das empresas em mostrar e comprovar suas falhas, mas demonstra ainda
mais o nvel de maturidade das empresas construtoras, visto que a busca pelo conhecimento e
entendimento de suas falhas pode ser o primeiro e principal passo na busca pela melhoria
contnua de seus processos e, consequentemente, excelncia na execuo de seus
empreendimentos futuros. Tal necessidade torna-se ainda mais premente diante da atual
publicao da nova norma de desempenho no mbito nacional.

A proposta de gesto das informaes do departamento ps-obra criada por meio de planilhas
dinmicas no Microsoft Excel visa facilitar o gerenciamento das solicitaes de assistncias
tcnicas, criando uma padronizao dos registros das ocorrncias, formas de anlise destas
informaes, auxiliando na estruturao deste departamento em empresas que ainda no o
possuem e na retroalimentao destas informaes. A proposta demonstra que com recursos
simples possvel criar rotinas para melhorar os registros das informaes e aprimorar a
organizao do departamento ps-obra.

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A ferramenta de gesto gerada como produto final do presente trabalho demonstra que
possvel com poucos recursos criar formas de armazenamento e anlise de dados para que se
busque a melhoria contnua dos processos da construo civil. As dificuldades de
preenchimento ainda sero evidentes no incio dos trabalhos, por isso necessrio
investimentos com treinamentos nesta rea, pois s assim as informaes pertinentes s
anlises sero registradas de forma correta e precisa, podendo as mesmas ser teis na
retroalimentao em empreendimentos futuros na forma de diretrizes e decises gerenciais.

5.3 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS

Algumas sugestes para trabalhos futuros que se relacionam com a presente pesquisa so:

Realizar uma anlise dos custos gerados com as assistncias tcnicas procedentes
prestadas pelas empresas construtoras.

Realizar um levantamento dos custos gerados com os atendimentos das assistncias


tcnicas consideradas como improcedentes pelo departamento ps-obra.

Estudar a partir de qual demanda (quantidade de empreendimentos e de solicitaes de


assistncias tcnicas) vivel a implantao e estruturao de um Departamento Ps-
obra na empresa com uma equipe especializada somente para atender as assistncias
tcnicas, visto que a maioria delas ainda no possui tal departamento pela falta de
demanda.

Estudar as formas como as informaes relacionadas aos processos so registradas


visando ter uma maior rastreabilidade e consequentemente uma maior possibilidade de
interveno das manifestaes patolgicas, detectadas no ps-obra, em
empreendimentos futuros.

Verificar a rastreabilidade das informaes dos processos anteriores ao ps-obra,


visando identificar as causas das manifestaes patolgicas e onde intervir dentro do
processo executivo de um empreendimento.

Realizar um estudo relacionando a produtividade, a qualidade dos servios executados


e o custo de manuteno de uma equipe especializada somente para atender as
demandas do departamento ps-obra.

D. CUPERTINO
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Propor novas formas de tabulao das informaes registradas nas solicitaes de


assistncias tcnicas, como formas alternativas de retroalimentao das informaes
na fase de execuo dos empreendimentos.

Criar indicadores com os dados de assistncias tcnicas obtidos no departamento ps-


obra visando melhorar a gesto das informaes, o controle, a fiscalizao dos
servios executados tanto do prprio departamento quanto dos outros departamentos
atuantes nas outras fases de desenvolvimento do empreendimento e buscar um melhor
entendimento das solicitaes realizadas pelos clientes.

D. CUPERTINO
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D. CUPERTINO
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D. CUPERTINO
APNDICE A Estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra

Nesta seo apresentado o formulrio contendo as principais reclamaes realizadas pelos usurios, detectadas no banco de dados do ps-obra
das empresas estudadas. Tal formulrio foi preenchido por um grupo focal de profissionais especializados levando em conta a experincia de
cada um em relao ao problema encontrado, conforme pode ser observado na Tabela A.1.

Tabela A.1 - Formulrio de estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas no Ps-Obra

Instrues para preenchimento da planilha: Trata-se de uma estimativa das provveis causas das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra. As porcentagens so
estimadas em conformidade com a experincia e vivncia de obra de cada participante.
Exemplo do preenchimento:
Origem da causa (%)

Planejamento

Execuo

Total
Material
Projeto
Item Servios Situao encontrada - Descrio da Patologia

Uso
Exemplo

Esquadria Porta empenada 0% 10% 60% 20% 10% 100%

Peas hidrulicas (torneira e registros) pingando sem parar ou esto


1 Instalaes Hidrulicas 0%
espanados
Caixas acopladas no esto funcionando, com baixa presso ou
2 Instalaes Hidrulicas 0%
fazendo barulho
Empresa foi montar os armrios e furou o cano, sendo que a tubulao
3 Instalaes Hidrulicas 0%
na parede no consta no manual do proprietrio
4 Instalaes Hidrulicas Vazamento no p do vaso sanitrio e est causando infiltrao 0%
5 Instalaes Hidrulicas Vazamento nos sifes das pias e lavatrios 0%
Vazamento no banheiro, um cano do apartamento de cima estourou
6 Instalaes Hidrulicas 0%
acima do forro e inundou o apartamento

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 134

Teto do banheiro est com uma mancha que vem de um vazamento do


7 Instalaes Hidrulicas 0%
apartamento acima, logo abaixo do ralo
8 Instalaes Hidrulicas Ralos dos banheiros esto entupidos 0%
9 Instalaes Hidrulicas Ralos dos banheiros e rea de servio esto voltando gua ou espuma 0%
Vaso com descarga desregulada, quando da descarga a gua fica
10 Instalaes Hidrulicas 0%
passando direto (descarga disparou)
11 Instalaes Hidrulicas Quando se abre a torneira vaza gua em outro ponto do apartamento 0%
Aps o registro ser ligado, sem ter consumo, o hidrmetro est
12 Instalaes Hidrulicas 0%
girando, consumindo gua
13 Esquadria - Porta Esquadria manchada 0%
14 Esquadria - Porta Porta est empenada 0%
15 Esquadria - Porta Batente da porta de madeira est soltando 0%
16 Esquadria - Porta Alizar empenado ou soltando na parede 0%
Porta de vidro ou madeira est pegando no piso ou raspando no
17 Esquadria - Porta 0%
batente
18 Esquadria - Porta Porta de vidro desregulada, saindo do trilho 0%
Fechadura ou maaneta da porta com defeito, travando, no fecha
19 Esquadria - Porta 0%
direito
20 Esquadria - Porta Dobradia da porta soltando 0%
21 Esquadria - Porta Porta instalada com abertura ao contrrio 0%
22 Esquadria - Porta Folha da porta est lascada (descascando) ou trincada 0%
23 Esquadria - Porta Existe um vo entre o portal e a parede 0%
24 Revestimento - Parede Os rejuntes dos revestimentos dos banheiros esto soltando 0%
25 Revestimento - Parede Paredes esto trincadas - no descrito os locais das trincas 0%
26 Revestimento - Parede Paredes em volta das portas esto trincadas 0%
27 Revestimento - Parede Trinca diagonal na parede at a tomada 0%
28 Revestimento - Parede Reboco da parede da cozinha soltou 0%
29 Revestimento - Parede Trincas nas paredes prximas as janelas 0%
Cliente ligou informando que existe uma infiltrao na parede do
30 Revestimento - Parede 0%
quarto vindo de fora.
31 Revestimento - Piso Rejunte do piso est soltando 0%
32 Revestimento - Piso Cermicas manchadas ou trincadas 0%
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 135

33 Revestimento - Piso Cermica solta ou com som "oco" 0%


34 Revestimento - Piso Piso das reas molhadas sem caimento para o ralo 0%
35 Revestimento - Piso Piso das reas molhadas com caimento ao contrrio para o ralo 0%
36 Revestimento - Piso Piso com cermica com cores diferentes 0%
37 Revestimento - Piso Cermicas com peas desniveladas uma das outras 0%
38 Instalaes Eltricas Revisar interruptores e tomadas do apartamento que no funcionam 0%
39 Instalaes Eltricas Faltando energia em alguns pontos 0%
40 Instalaes Eltricas Cliente no consegue passar o cabo da TV pelo eletroduto 0%
Disjuntor desarmando quando liga o chuveiro ou equipamentos ou no
41 Instalaes Eltricas 0%
para armado
42 Instalaes Eltricas Problemas nas instalaes. tcnico observa que neutro est desligado 0%
43 Instalaes Eltricas Queimaram muitas lmpadas - fazer reviso 0%
Caixa de passagem no est com o cabo guia com isso tcnico no
44 Instalaes Eltricas 0%
consegui passar o cabo de telefone
45 Instalaes Eltricas Queda de energia nas tomadas - provavelmente mau contato 0%
46 Instalaes Eltricas Interruptor e tomadas soltando 0%
Aparelhos como banheira ou hidromassagem no esto funcionando
47 Instalaes Eltricas 0%
direito
Cliente relata que lmpadas, estabilizadores e chuveiros queimaram,
48 Instalaes Eltricas 0%
solicita reviso das instalaes
49 Instalaes Eltricas Fiao eltrica invertida no interruptor 0%
50 Pintura Mancha de mofo nas paredes - infiltrao 0%
51 Pintura Pintura danificada na sala - aparentemente devido a algum choque 0%
52 Pintura Pintura danificada na sala - bolhas na parede 0%
53 Pintura Parede com pintura suja 0%
54 Pintura Pintura descascando 0%
55 Pintura Retocar pintura em paredes 0%
Acabamento ruim no local onde foi corrigida uma trinca no passado,
56 Pintura 0%
necessitando refazer a pintura
57 Pintura Manchas amareladas no teto do apartamento 0%
58 Pintura Pintura com acabamento ruim nos cantos e requadros 0%
59 Forro Gesso Forro de gesso com trincas 0%
D. CUPERTINO
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60 Forro Gesso Moldura do forro de gesso trincado ou soltando 0%


61 Forro Gesso Manchas amareladas no forro de gesso 0%
62 Revestimento - Teto Ondulaes no revestimento do teto 0%
63 Revestimento - Teto Revestimento de teto trincado 0%

D. CUPERTINO
APNDICE B - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de
caso Empresa A

Nesta seo so apresentadas as solicitaes procedentes e improcedentes identificadas nas


fichas de solicitaes de assistncias tcnicas disponibilizadas pela empresa A agrupadas em
servios correlatos, dispostos no perodo compreendido entre os anos de 2008 a 2011, por
meio de Grficos de Pareto, conforme ilustram as Figuras B.1 a B.4.

Figura B.1 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2008; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2008

(a)

(b)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 138

Figura B.2 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2009; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2009

(a)

(b)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 139

Figura B.3 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2010; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2010

(a)

(b)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 140

Figura B.4 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2011; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2011

(a)

(b)

D. CUPERTINO
APNDICE C - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de
caso Empresa D

Nesta seo so apresentadas as solicitaes procedentes e improcedentes identificadas nas


fichas de solicitaes de assistncias tcnicas disponibilizadas pela empresa D agrupadas em
servios correlatos, dispostos no perodo compreendido entre os anos de 2008 a 2011, por
meio de Grficos de Pareto, conforme ilustram as Figuras C.1 a C.4.

Figura C.1 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2008; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2008

(a)

(b)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 142

Figura C.2 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2009; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2009

(a)

(b)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 143

Figura C.3 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2010; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2010

(a)

(b)

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 144

Figura C.4 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2011; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2011

(a)

(b)

D. CUPERTINO
APNDICE D Tabela com aplicao do FMEA em solicitaes de assistncia tcnica

Nesta seo apresentada a tabela com a aplicao do FMEA nas solicitaes de assistncia tcnica com maior recorrncia no banco de dados da
empresa D, conforme pode ser observado na Tabela D.1.

Tabela D.1 - Aplicao do FMEA em solicitaes de assistncia tcnica

F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar o recebimento dos


Peas hidrulicas Defeito no material; servios com check-list;
Falta de
Instalaes (torneira e registros) Erros na instalao das Instruir os clientes a forma
estanqueidade; 1 1 1 1 BAIXO
hidrossanitrias pingando sem parar peas; Dano causado correta de manusear as peas
Alagamento;
ou esto espanados pelo uso. hidrulicas no manual do
proprietrio
Verificar a execuo e a
Dimensionamento
Caixas acopladas no montagem das caixas
errado em projeto; Mal cheiro; Mal
Instalaes esto funcionando, acopladas; Instruir os clientes a
Erros na execuo; funcionamento dos 2 1 1 2 BAIXO
hidrossanitrias com baixa presso ou forma correta de manusear o
Dano causado pelo aparelhos sanitrios
fazendo barulho acionamento das caixas no
uso.
manual do proprietrio
Empresa foi montar
Falta de projetos "As Infiltraes; Manchas
os armrios e furou o Realizar projeto "As Built" e
Built"; Erros na nas paredes;
Instalaes cano, sendo que a entregar aos proprietrios
execuo das Intervenes no 3 2 4 24 ELEVADO
hidrossanitrias tubulao na parede juntamento com o manual do
instalaes; Falta de planejadas (barulho,
no consta no manual proprietrio
informao. reforma, entre outros)
do proprietrio
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F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Erros na instalao do
anel de vedao do Mal cheiro;
Controlar a execuo dos
vaso sanitrio; Alagamento; Falta de
Vazamento no p do servios e fazer manutenes
Instalaes Material com defeito estanqueidade;
vaso sanitrio e est 2 1 2 4 BAIXO peridicas e corretivas para no
hidrossanitrias de fabricao; Vaso Infiltraes; Manchas
causando infiltrao deixar que os aparelhos deixem
sanitrio mal no revestimento de
de funcionar
assentado ou piso.
rejuntado.
Mal cheiro; Controlar o recebimento dos
Falta de veda rosca;
Alagamento; Falta de servios com check-list;
Material danificado;
Instalaes Vazamento nos sifes estanqueidade; Instruir os clientes a forma
Choque acidental nos 1 1 1 1 BAIXO
hidrossanitrias das pias e lavatrios Infiltraes; Manchas correta de manusear e dar
sifes; Manuteno de
no revestimento de manuteno nas peas
forma errada.
piso. hidrulicas
Vazamento no Controlar a execuo dos
banheiro, um cano do Execuo errada das Mal cheiro; servios; Controlar equipes
Instalaes apartamento de cima instalaes; Material Alagamento; terceirizadas que executam os
2 2 3 12 MODERADO
hidrossanitrias estourou acima do danificado instalado; Manchas no teto; servios; Realizar manutenes
forro e inundou o Falta de manuteno Infiltrao. peridicas e corretivas das
apartamento instalaes
Teto do banheiro est Controlar a execuo dos
com uma mancha que Execuo errada das servios; Controlar as equipes
Instalaes vem de um instalaes; Material Manchas no teto; que executam os servios;
1 2 2 4 BAIXO
hidrossanitrias vazamento do danificado instalado; Infiltrao. Realizar manutenes
apartamento acima, Falta de manuteno peridicas e corretivas das
logo abaixo do ralo instalaes

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F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Melhorar as instrues de
Mal cheiro; manuteno peridica
Instalaes Ralos dos banheiros Alagamento; constantes no manual do
Falta de manuteno 2 1 1 2 BAIXO
hidrossanitrias esto entupidos Infiltraes; Manchas proprietrio; Dar palestras
no piso. sobre a forma de limpeza dos
ralos
Controlar a execuo dos
Falta de queda das
servios; Controlar as equipes
Ralos dos banheiros e tubulaes;
Mal cheiro; Manchas que executam os servios;
Instalaes rea de servio esto Tubulaes com MUITO
no piso; Infiltraes; 3 3 4 36 Solicitar que os projetos
hidrossanitrias voltando gua ou dimetros ELEVADO
Alagamento. hidrulicos sejam mais
espuma insuficientes; Falta de
detalhados para no haver
manuteno
dvidas
Vaso com descarga Falta de regulagem da Verificar a qualidade dos
Gasto excessivo de
desregulada, quando vlvula de descarga; materiais empregados na obra;
Instalaes gua; Aumento da
da descarga a gua Material danificado; 2 1 1 2 BAIXO Controlar se as vlvulas esto
hidrossanitrias conta de gua;
fica passando direto Dano causado pelo reguladas; Controlar as equipes
Barulho.
(descarga disparou) uso. que executam os servios
Controlar a execuo dos
Execuo errada das
servios; Controlar equipes
Quando se abre a instalaes
Alagamento; Falta de terceirizadas que executam os
Instalaes torneira vaza gua em hidrulicas; Ar nas
gua em alguns 3 1 4 12 MODERADO servios; Solicitar que os
hidrossanitrias outro ponto do tubulaes; Erros na
pontos. projetos hidrulicos sejam mais
apartamento elaborao do projeto
detalhados para no haver
hidrulico
dvidas

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Aps o registro ser


Execuo errada das Controlar a execuo dos
ligado, sem ter
instalaes Gasto excessivo de servios; Controlar as equipes
Instalaes consumo, o
hidrulicas; gua; Aumento da 3 1 2 6 MODERADO que executam os servios;
hidrossanitrias hidrmetro est
Hidrmetro conta de gua. Verificar o hidrmetro est
girando, consumindo
danificado. funcionando de forma correta
gua
Controlar o recebimento do
material; Controlar o
Material pode ter sido assentamento das esquadrias;
comprado manchado, Controlar o armazenamento das
Esquadria -
Esquadria manchada manchado no Problemas estticos 1 1 1 1 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta
armazenamento ou na qualidade das esquadrias
execuo ou no uso. entregues ao cliente caso seja
um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Problemas no material; Controlar o
armazenamento; Porta no fecha assentamento das esquadrias;
Material comprado j corretamente; Controlar o armazenamento das
Esquadria -
Porta est empenada empenado; Porta Problemas estticos; 2 2 1 4 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta
empenada devido Rudo ao manusear a qualidade das esquadrias
execuo; Dano porta. entregues ao cliente caso seja
causado pelo uso. um problema proveniente do
uso da esquadria

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F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar o recebimento do
Problemas no material; Controlar o
armazenamento; Porta no fecha assentamento das esquadrias;
Material comprado j corretamente; Controlar o armazenamento das
Esquadria - Batente da porta de
empenado; Batente Problemas estticos; 2 2 2 8 MODERADO esquadrias; Registrar a
Porta madeira est soltando
empenado devido Rudo ao fechar ou qualidade das esquadrias
execuo; Dano abrir a porta. entregues ao cliente caso seja
causado pelo uso. um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Problemas no
material; Controlar o
armazenamento;
Porta no fecha assentamento das esquadrias;
Material comprado j
corretamente; Controlar o armazenamento das
Esquadria - Alizar empenado ou empenado; Alizar
Problemas estticos; 1 1 1 1 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta soltando na parede empenado devido
Rudo ao fechar ou qualidade das esquadrias
execuo ou mal
abrir a porta. entregues ao cliente caso seja
fixado; Dano causado
um problema proveniente do
pelo uso.
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Portas executadas fora material; Controlar o
do prumo; Material da assentamento das esquadrias;
Porta de vidro ou
porta empenado; Piso Danificao do piso; Controlar o armazenamento das
Esquadria - madeira est pegando
executado com Rudo ao fechar ou 3 1 2 6 MODERADO esquadrias; Registrar a
Porta no piso ou raspando
ressaltos; gua em abrir a porta; qualidade das esquadrias
no batente
contato com a porta entregues ao cliente caso seja
inchando o material. um problema proveniente do
uso da esquadria

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F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar o recebimento do
material; Controlar o
Porta executada sem
assentamento das esquadrias;
regulagem; Uso
Porta de vidro Barulho e dificuldade Controlar o armazenamento das
Esquadria - incorreto da porta;
desregulada, saindo em abrir, fechar e 3 1 1 3 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta Material danificado
do trilho trancar a porta. qualidade das esquadrias
instalado; Roldanas
entregues ao cliente caso seja
desgastadas.
um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Fechadura ou material; Controlar o
Fechadura ou maaneta instaladas de assentamento das esquadrias;
maaneta da porta forma errada; Material Barulho e dificuldade Controlar o armazenamento das
Esquadria -
com defeito, danificado instalado; em abrir, fechar e 3 1 2 6 MODERADO esquadrias; Registrar a
Porta
travando, no fecha Mal uso dos trancar a porta. qualidade das esquadrias
direito acessrios entregues ao cliente caso seja
danificando-os um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
material; Controlar o
Erro na instalao da assentamento das esquadrias;
Dificuldade em abrir,
porta; Mal uso da Controlar o armazenamento das
Esquadria - Dobradia da porta fechar e trancar a
porta (choques, 2 1 1 2 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta soltando porta; Folha da porta
fechamento com qualidade das esquadrias
pode soltar.
excesso de fora) entregues ao cliente caso seja
um problema proveniente do
uso da esquadria

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F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar o assentamento das


esquadrias; Caso os projetos
Erro de instalao da No atendimento s
no estejam especificados
Esquadria - Porta instalada com porta; Falta de necessidades do
3 2 3 18 ELEVADO solicitar melhorar as
Porta abertura ao contrrio especificao em cliente; Perda de
especificaes; Controlar
projeto. espao.
equipes terceirizadas que
executam os servios
Controlar o recebimento do
material; Controlar o
Material danificado no assentamento das esquadrias;
Problemas estticos;
Folha da porta est armazenamento; Controlar o armazenamento das
Esquadria - Barulho e dificuldade
lascada (descascando) Material comprado j 1 1 1 1 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta em abrir, fechar e
ou trincada danificado; Dano qualidade das esquadrias
trancar a porta.
causado pelo uso. entregues ao cliente caso seja
um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o assentamento das
Erro na fixao do
esquadrias; Controlar o
batente da porta;
Problemas estticos; armazenamento das esquadrias;
Material empenou e
Esquadria - Existe um vo entre o Barulho e dificuldade Registrar a qualidade das
soltou da parede; 2 2 3 12 MODERADO
Porta portal e a parede em abrir, fechar e esquadrias entregues ao cliente
Material empenou
trancar a porta. caso seja um problema
devido ao contato de
proveniente do uso da
gua na fase de uso.
esquadria

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Rejuntes preparados
com trao errado; Infiltraes; Manchas
Os rejuntes dos Controlar a qualidade do
Execuo do rejunte nas peas cermicas
Revestimento - revestimentos dos rejunte; Controlar o trao do
mal feita; Execuo do da parede; 1 1 1 1 BAIXO
Parede banheiros esto rejunte; Controlar a equipe que
rejunte antes da cura Descolamento de
soltando est executando o rejunte
do assentamento do peas cermicas.
revestimento.
Controlar os parmetros de
Movimentao da
esbeltez do empreendimento
estrutura; Falta de Problemas estticos;
para verificar a possibilidade
Paredes esto vergas e contravergas; Infiltraes; Falta de
de movimentao da estrutura;
Revestimento - trincadas - no Dilatao trmica da estanqueidade s
3 2 3 18 ELEVADO Controlar as equipes que esto
Parede descrito os locais das estrutura; Falta de intempries; Defeitos
executando os servios; Instalar
trincas telas nas ligaes da na pintura e reboco;
telas nas ligaes entre
estrutura com Manchas nas paredes.
materiais diferentes evitando
alvenaria.
possveis trincas
Controlar a execuo de vergas
Problemas estticos;
e contravergas; Controlar as
Infiltraes; Falta de
equipes que esto executando
Revestimento - Parede em volta das Falta de vergas e estanqueidade s
3 2 3 18 ELEVADO os servios; Instalar telas nas
Parede portas esto trincadas contravergas; intempries; Defeitos
ligaes entre materiais
na pintura e reboco;
diferentes evitando possveis
Manchas nas paredes.
trincas

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar as equipes que esto


Falta de tela na
Problemas estticos; executando os servios; Instalar
Revestimento - Trinca diagonal na execuo da costura
Infiltraes; Defeitos 2 1 3 6 MODERADO telas nas ligaes entre
Parede parede at a tomada do revestimento para
na pintura e reboco; materiais diferentes evitando
embutir os eletrodutos.
possveis trincas
Controlar a qualidade dos
Reboco executado
insumos utilizados para
com trao fraco;
Falta de preparar o revestimento;
Materiais utilizados
estanqueidade; Controlar o trao do
contaminados; Falta
Revestimento - Reboco da parede da Defeitos na pintura; MUITO revestimento; Controlar a
de cura do 4 3 4 48
Parede cozinha soltou Queda de ELEVADO equipe que executa os servios;
revestimento; Reboco
revestimento de Controlar as condies do
executado em
parede; substrato e do ambiente que o
superfcie muito seca e
revestimento est sendo
em ambiente quente.
aplicado
Controlar a execuo de vergas
Problemas estticos;
e contravergas; Controlar as
Infiltraes; Falta de
equipes que esto executando
Revestimento - Trincas nas paredes Falta de vergas e estanqueidade s
3 2 3 18 ELEVADO os servios; Instalar telas nas
Parede prximas as janelas contravergas; intempries; Defeitos
ligaes entre materiais
na pintura e reboco;
diferentes evitando possveis
Manchas nas paredes.
trincas

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar os parmetros de
esbeltez do empreendimento
Movimentao da Problemas estticos;
Cliente ligou para verificar a possibilidade
estrutura; Dilatao Infiltraes; Falta de
informando que de movimentao da estrutura;
Revestimento - trmica da estrutura; estanqueidade s MUITO
existe uma infiltrao 4 3 4 48 Controlar as equipes que esto
Parede Falta de telas nas intempries; Defeitos ELEVADO
na parede do quarto executando os servios; Instalar
ligaes da estrutura na pintura e reboco;
vindo de fora. telas nas ligaes entre
com alvenaria. Manchas nas paredes.
materiais diferentes evitando
possveis trincas
Rejuntes preparados Infiltraes; Manchas
com trao errado; nas peas cermicas
Controlar a qualidade do
Execuo do rejunte do piso;
Revestimento - Rejunte do piso est rejunte; Controlar o trao do
mal feita; Execuo do Descolamento de 1 1 1 1 BAIXO
Piso soltando rejunte; Controlar a equipe que
rejunte antes da cura peas cermicas;
est executando o rejunte
do assentamento do Falta de
revestimento. estanqueidade
Controlar o assentamento do
Infiltraes; Manchas
Material danificado ou revestimento; Controlar o
nas peas cermicas
mal fabricado; Falta armazenamento do
do piso;
Revestimento - Cermicas manchadas de rejuntes entre as revestimento; Registrar a
Descolamento de 2 4 3 24 ELEVADO
Piso ou trincadas peas; Problemas qualidade do revestimento
peas cermicas;
devido ao uso como entregues ao cliente caso seja
Falta de
queda de objetos. um problema proveniente do
estanqueidade
uso

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Problemas na
fabricao do material;
Controlar o assentamento do
Erro na execuo do
revestimento; Controlar a
revestimento; Falta de Quebra de
qualidade do revestimento
dupla camada de revestimentos;
Revestimento - Cermica solta ou como planicidade e flecha;
argamassa; Manchas nas peas 2 2 3 12 MODERADO
Piso com som "oco" Registrar a qualidade do
Revestimento cermicas;
revestimento entregues ao
executado sobre Infiltraes
cliente caso seja um problema
argamassa com tempo
proveniente do uso
de assentamento
excedido
Execuo errada do
contra-piso; Erros no
assentamento das
Piso das reas Alagamento; Controlar a qualidade do
Revestimento - peas cermicas; Falta MUITO
molhadas sem Manchas no piso; 3 3 4 36 servio que est sendo
Piso de controle na ELEVADO
caimento para o ralo Infiltraes. executado
execuo dos servios;
Falta de especificao
em projeto.
Execuo errada do
contra-piso; Erros no
Piso das reas assentamento das
Alagamento;
Revestimento - molhadas com peas cermicas; Falta MUITO Controlar a equipe que est
Manchas no piso; 4 4 4 64
Piso caimento ao contrrio de controle na ELEVADO executando o servio
Infiltraes.
para o ralo execuo dos servios;
Falta de especificao
em projeto.

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar o assentamento do
Lotes adquiridos com
revestimento; Controlar o
materiais com
armazenamento do
tonalidades diferentes;
Revestimento - Piso com cermica Problemas estticos; revestimento; Registrar a
Peas manchadas 2 1 3 6 MODERADO
Piso com cores diferentes Infiltraes; qualidade do revestimento
devido a infiltraes
entregues ao cliente caso seja
ou umidade do contra-
um problema proveniente do
piso.
uso
Erros na execuo do
Ressaltos nos cantos
revestimento de piso;
das peas de
Falta da utilizao de
Cermicas com peas cermica; Falta de Controlar a qualidade do
Revestimento - espaadores;
desniveladas uma das planicidade do piso; 2 1 3 6 MODERADO servio que est sendo
Piso Irregularidades do
outras Falta de executado
contra-piso; Defeitos
uniformidade das
de fabricao do
juntas;
revestimento;

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Falhas na elaborao
Verificar o dimensionamento
do projeto eltrico,
dos circuitos em projeto;
dimensionamento dos
Controlar a execuo dos
circuitos; Falha na
Falta de energia em servios eltricos; Controlar e
execuo das
Revisar interruptores alguns pontos; treinar a equipe; Testar os
instalaes eltricas;
Instalaes e tomadas do Queima de lmpadas; pontos eltricos em cada
Fios mal fixados nos 3 1 1 3 BAIXO
Eltricas apartamento que no Risco de curto- ambiente, realizando um
interruptores e
funcionam circuitos, choques ou check-list; Registrar a
tomadas; Ligao mal
incndios. qualidade das instalaes
feita entre fios; Danos
entregues ao cliente caso seja
causados por
um problema proveniente do
intervenes do
uso
usurio;
Verificar o dimensionamento
dos circuitos em projeto;
Falhas na elaborao
Controlar a execuo dos
do projeto eltrico,
servios eltricos; Controlar e
dimensionamento dos Inutilizao de
treinar a equipe; Testar os
circuitos; Falha na pontos de energia;
Instalaes Faltando energia em pontos eltricos em cada
execuo das No atendimento s 3 1 2 6 MODERADO
Eltricas alguns pontos ambiente, realizadno um
instalaes eltricas; necessidades do
check-list; Registrar a
Ligao mal feita cliente;
qualidade das instalaes
entre fios; Danos
entregues ao cliente caso seja
causados pelo usurio.
um problema proveniente do
uso

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
MANIFESTA- RISCO

MAGNITUDE
CUSTO
ES

DO RISCO

GRAU DO
DE
SERVIOS PATOLGICAS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS
NO PS-OBRA

Danificao das
Problema no Verificar o dimensionamento dos
instalaes
dimensionamento dos eletrodutos em projeto; Em caixas
existentes;
eletrodutos; Excesso de de passagem em espera deixar um
Rompimento de
fiao dentro de um cabo guia para facilitar a
Cliente no cabos, fios ou do
eletroduto; Eletroduto passagem de novos cabos;
Instalaes consegue passar o prprio eletroduto;
entupido ou sem fio guia 1 1 2 2 BAIXO Controlar a execuo dos servios
Eltricas cabo da TV pelo Pontos com maior
para facilitar a passagem eltricos; Descrever no manual do
eletroduto probabilidade de
do cabo; Eletroduto no proprietrio as formas de
aquecimento da
dimensionado para passagem de novos cabos e os
fiao; Dificuldade
receber o cabo, mas locais permitidos para sua
de manutenes
cliente querendo pass-lo. realizao
futuras;
No atendimento s
Falhas na elaborao do
necessidades do
projeto eltrico,
cliente; Sobrecarga
dimensionamento dos Verificar o dimensionamento dos
das instalaes
circuitos ou capacidade circuitos em projeto; Controlar a
eltricas; Danificao
Disjuntor dos disjuntores execuo dos servios eltricos;
de disjuntores e
desarmando especificados; Falha na Controlar e treinar a equipe;
equipamentos
Instalaes quando liga o execuo das instalaes Testar os pontos eltricos em cada
eltricos; Maior 2 1 1 2 BAIXO
Eltricas chuveiro ou eltricas, pontos em curto- ambiente, realizadno um check-
probabilidade de
equipamentos ou circuito; Ligao mal list; Registrar a qualidade das
curto-circuitos ou
no para armado feita entre fios; Chuveiros instalaes entregues ao cliente
incndios caso o
utilizados pelo usurio caso seja um problema
usurio troque o
fora do especificado (com proveniente do uso
disjuntor verificar o
potncia acima do
dimensionamento de
permitido).
projeto;

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Verificar o dimensionamento
dos circuitos em projeto;
Falha na execuo das
Controlar a execuo dos
instalaes eltricas,
servios eltricos; Controlar e
fios no ligados ou em Falta de energia em
Problemas nas treinar a equipe; Testar os
curto-circuitos; alguns pontos; No
Instalaes instalaes - tcnico pontos eltricos em cada
Ligao mal feita atendimento s 2 1 1 2 BAIXO
Eltricas observa que neutro ambiente, realizadno um
entre fios; Falta de necessidades do
est desligado check-list; Registrar a
controle e fiscalizao cliente;
qualidade das instalaes
na execuo dos
entregues ao cliente caso seja
servios;
um problema proveniente do
uso
Falhas na elaborao
Verificar o dimensionamento
do projeto eltrico,
No atendimento s dos circuitos em projeto;
dimensionamento dos
necessidades do Controlar a execuo dos
circuitos; Falha na
cliente; Queima de servios eltricos; Controlar e
execuo das
lmpadas; Oscilaes treinar a equipe; Testar os
Queimaram muitas instalaes eltricas;
Instalaes de corrente que pontos eltricos em cada
lmpadas - fazer Correntes com muitas 3 2 2 12 MODERADO
Eltricas podem danificar ambiente, realizadno um
reviso oscilaes; Defeitos
equipamentos e check-list; Registrar a
nas lmpadas
lmpadas; qualidade das instalaes
instaladas; Ligao
Aquecimento das entregues ao cliente caso seja
mal feita entre fios;
instalaes. um problema proveniente do
Danos causados pelo
uso
usurio.

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar a execuo dos


Dificuldade em servios eltricos; Em caixas
Falha na execuo em manutenes futuras; de passagem em espera deixar
Caixa de passagem
deixar o cabo guia; Dificuldade na um cabo guia para facilitar a
no est com o cabo
Instalaes Falta de especificao passagem de novos passagem de novos cabos;
guia com isso tcnico 1 1 1 1 BAIXO
Eltricas em projeto; Usurio cabos ou fios pelo Descrever no manual do
no consegui passar o
pode ter retirado o eletroduto; proprietrio as formas de
cabo de telefone
cabo; Danificao de cabos, passagem de novos cabos e os
fios e eletroduto. locais permitidos para sua
realizao
Verificar o dimensionamento
Falha na execuo das dos circuitos em projeto;
instalaes eltricas; Controlar a execuo dos
Ligao mal feita servios eltricos; Controlar e
Falta de energia em
Queda de energia nas entre fios; Fios com treinar a equipe; Testar os
alguns pontos; No
Instalaes tomadas - mal contato com os pontos eltricos em cada
atendimento s 3 1 1 3 BAIXO
Eltricas provavelmente mau interruptores ou ambiente, realizadno um
necessidades do
contato tomadas; Danos check-list; Registrar a
cliente;
causados por qualidade das instalaes
intervenes do entregues ao cliente caso seja
usurio; um problema proveniente do
uso

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Falta de estabilidade
Controlar a execuo dos
Erro na execuo da no plug de
servios eltricos; Controlar e
instalao dos equipamentos ou no
treinar a equipe; Registrar a
Instalaes Interruptor e tomadas espelhos das tomadas acionamento de um
1 1 1 1 BAIXO qualidade das instalaes
Eltricas soltando e interruptores; Danos interruptor; Perigos
entregues ao cliente caso seja
causados pelo usurio como choques; Mal
um problema proveniente do
como choques; contatos das
uso
instalaes;
Falhas na elaborao
do projeto eltrico,
dimensionamento dos Verificar o dimensionamento
circuitos; Falha na dos circuitos em projeto;
execuo das Aparelhos sem Controlar a execuo dos
instalaes eltricas funcionar; No servios eltricos; Controlar e
Aparelhos como
com pontos eltricos atendimento s treinar a equipe; Testar os
banheira ou
Instalaes sem energia; necessidades do pontos eltricos em cada
hidromassagem no 3 1 1 3 BAIXO
Eltricas Problemas cliente; Substituio ambiente, realizadno um
esto funcionando
provenientes da do aparelho ou check-list; Registrar a
direito
fabricao dos adequao das qualidade das instalaes
aparelhos; Aquisio instalaes eltricas. entregues ao cliente caso seja
de aparelhos com um problema proveniente do
potncias uso
incompatveis com as
instalaes

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Falhas na elaborao
Verificar o dimensionamento
do projeto eltrico, No atendimento s
dos circuitos em projeto;
dimensionamento dos necessidades do
Controlar a execuo dos
circuitos; Falha na cliente; Queima de
Cliente relata que servios eltricos; Controlar e
execuo das lmpadas e
lmpadas, treinar a equipe; Testar os
instalaes eltricas; aparelhos; Oscilaes
Instalaes estabilizadores e pontos eltricos em cada
Correntes com muitas de corrente que 3 2 2 12 MODERADO
Eltricas chuveiros queimaram, ambiente, realizadno um
oscilaes; Defeitos podem danificar
solicita reviso das check-list; Registrar a
nas lmpadas equipamentos e
instalaes qualidade das instalaes
instaladas; Ligao lmpadas;
entregues ao cliente caso seja
mal feita entre fios; Aquecimento das
um problema proveniente do
Danos causados pelo instalaes.
uso
usurio.
Controlar a execuo dos
Falha na execuo das Falta de energia em
servios eltricos; Controlar e
instalaes eltricas, alguns pontos; No
treinar a equipe; Testar os
fios invertidos ou em atendimento s
pontos eltricos em cada
Fiao eltrica curto-circuitos; necessidades do
Instalaes ambiente, realizadno um
invertida no Ligao mal feita cliente; Maior 4 1 1 4 BAIXO
Eltricas check-list; Registrar a
interruptor entre fios; Falta de probabilidade de
qualidade das instalaes
controle e fiscalizao curto-circuitos,
entregues ao cliente caso seja
na execuo dos choques ou
um problema proveniente do
servios; incndios.
uso

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Controlar a qualidade dos


Problemas
Infiltraes; insumos utilizados para
respiratrios (Risco
Vazamentos em preparar o revestimento;
biolgico); Pintura
Mancha de mofo nas tubulaes embutidas MUITO Controlar a equipe que executa
Pintura danificada; Manchas 4 3 3 36
paredes - infiltrao nas paredes; Excesso ELEVADO os servios; Controlar as
nas paredes e no
de umidade nos condies do substrato e do
revestimento; Mofos
ambientes; ambiente que o pintura est
e bolores.
sendo aplicada
Problemas estticos;
Pintura danificada na Provavelmente devido
Perda da proteo
sala - aparentemente a algum choque Verificar a forma de uso do
Pintura mecnica do 1 1 1 1 BAIXO
devido a algum durante o uso do ambiente;
revestimento;
choque imvel
Infiltraes.
Pintura executada sem
Controlar a qualidade dos
a cura correta do
insumos utilizados para
revestimento;
Eflorescncias; preparar o revestimento;
Pintura danificada na Pulverulncia no
Bolhas nas pinturas; Controlar a equipe que executa
Pintura sala - bolhas na revestimento; 2 3 4 24 ELEVADO
Descascamento da os servios; Controlar as
parede Utilizao de materiais
pintura; Manchas. condies do substrato e do
contaminados na
ambiente que o pintura est
execuo do
sendo aplicada
revestimento.
Verificar a forma de uso do
Provavelmente devido
ambiente; Verificar se a
Parede com pintura a alguma sujidade
Pintura Problemas estticos; 1 1 1 1 BAIXO execuo de servios
suja durante o uso do
posteriores esto danificando a
imvel
pintura

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Pintura executada sem


Controlar a qualidade dos
a cura correta do
insumos utilizados para
revestimento;
preparar o revestimento;
Pulverulncia no Eflorescncias;
Controlar a equipe que executa
Pintura Pintura descascando revestimento; Descascamento da 3 2 4 24 ELEVADO
os servios; Controlar as
Utilizao de materiais pintura; Manchas.
condies do substrato e do
contaminados na
ambiente que o pintura est
execuo do
sendo aplicada
revestimento.
Falhas na execuo da Problemas estticos;
Verificar a forma de uso do
pintura, necessitando Perda da proteo
ambiente; Verificar se a
Retocar pintura em de novas demos; mecnica e fisica do
Pintura 1 1 1 1 BAIXO execuo de servios
paredes Algum dano causado revestimento;
posteriores esto danificando a
durante o uso do Facilidade para
pintura
imvel infiltraes.
Falhas na execuo da
Verificar a forma e os
costura de trincas,
Acabamento ruim no Problemas estticos; equipamentos que esto sendo
devido a falta de tela;
local onde foi Necessidade de novas utilizados para a execuo da
Trinca ativa que volta
corrigida uma trinca intervenes; Perda pintura; Controlar a equipe de
Pintura a aparecer com o 1 1 1 1 BAIXO
no passado, da proteo mecnica execuo da pintura; Verificar
tempo; Movimentao
necessitando refazer a e fisica do se a execuo de servios
da estrutura; Material
pintura revestimento posteriores esto danificando a
de enchimento
pintura
insuficiente

D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 165

F.M.E.A. - ANLISE DE MODOS DE FALHA E SEUS EFEITOS

PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Infiltraes da Problemas estticos;


cobertura ou Necessidade de novas Controlar a execuo do
tubulaes acima do intervenes de revestimento de teto evitando
Manchas amareladas forro ou laje; pintura; insumos que possam
Pintura no teto do Materiais Destacamento do 2 1 3 6 MODERADO contaminar o revestimento;
apartamento contaminados (como revestimento em caso Verificar se no existem
ferrugem do ao) de materiais infiltraes; Controlar a equipe
utilizados na expansveis dentro do de execuo da pintura;
confeco das formas. revestimento
Falhas na execuo da Verificar a forma e os
pintura, necessitando equipamentos que esto sendo
de novas demos; utilizados para a execuo da
Pintura com
Falhas na execuo pintura; Controlar a equipe de
Pintura acabamento ruim nos Problemas estticos; 1 1 1 1 BAIXO
dos requadros do execuo da pintura; Verificar
cantos e requadros
revestimento se a execuo de servios
dificultando a pintura posteriores esto danificando a
das regies pintura
Problemas estticos;
Forro mal fixado;
Queda de pedaos de Controlar a equipe de execuo
Movimentao da
material; No do forro de gesso; Verificar se
estrutura; Grandes
Forro de gesso com atendimento s o forro de gesso est sendo
Forro Gesso vos que ocosionam 2 2 2 8 MODERADO
trincas necessidade do bem fixado; Verificar se as
dilataes trmicas do
cliente como dilataes esto sendo
material; Falta de
isolamento trmico e contempladas
juntas de dilatao;
acstico.

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Moldura mal fixada; Problemas estticos;


Movimentao da Queda de pedaos de Controlar a equipe de execuo
estrutura; material; No do forro de gesso; Verificar se
Moldura do forro de
Revestimento mal atendimento s o forro de gesso est sendo
Forro Gesso gesso trincado ou 2 1 2 4 BAIXO
feito dificultando a necessidade do bem fixado; Verificar se as
soltando
execuo e fixao das cliente como dilataes esto sendo
molduras; Falta de isolamento trmico e contempladas
juntas de dilatao; acstico.
Verificar se existe alguma
Infiltraes da
infiltrao; Controlar a equipe
cobertura ou Problemas estticos;
de execuo do forro de gesso
Manchas amareladas tubulaes acima do Necessidade de novas
Forro Gesso 2 1 2 4 BAIXO e pintura; Registrar a qualidade
no forro de gesso forro ou laje; Material intervenes de
do revestimento entregues ao
de fixao do forro pintura;
cliente caso seja um problema
contaminado
proveniente do uso
Problemas estticos;
Execuo do
Dependendo da
revestimento de teto
espessura e a forma Controlar a execuo do
Revestimento - Ondulaes no sem taliscamento;
que foi executado 2 2 2 8 MODERADO revestimento de teto; Controlar
Teto revestimento do teto Revestimento e
pode haver o nivelamento do revestimento;
emassamento do teto
destacamento do
com camadas espessas
revestimento

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PRIORIDADE DE

COMPLEXIDADE

INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES

MAGNITUDE
CUSTO

DO RISCO

GRAU DO
PATOLGICAS

DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE

RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA

Revestimento
executado sem a cura
Destacamento do
necessria causando
revestimento;
retrao;
Infiltraes; Danos
Movimentao da Controlar a execuo do
pintura; Necessidade
estrutura; Falta de tela revestimento de teto; Controlar
Revestimento - Revestimento de teto de reforo estrutural
nos cantos nas 3 2 3 18 ELEVADO a cura do revestimento para
Teto trincado caso a laje tenha sido
ligaes dos posterior execuo de
dimensionada de
revestimentos; Laje emassamento e pintura;
forma errada;
dimensionada ou
Sensao de
executada de forma
desconforto.
errada provocando
grandes flechas.

D. CUPERTINO