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DNIT

Publicao IPR - 722

MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM


EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS

2006

MINISTRIO DOS TRANSPORTES


DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES
DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA
COORDENAO-GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA
INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS
MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM
EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS
EQUIPE TCNICA:

Engesur Consultoria e Estudos Tcnicos Ltda

Eng Jos Luis Mattos de Britto Pereira Tc Felipe de Oliveira Martins


(Coordenador) (Tcnico em Informtica)
Eng Zomar Antonio Trinta Tc Alexandre Martins Ramos
(Supervisor) (Tcnico em Informtica)
Eng Luiz Carlos Alves dos Santos Tc Clia de Lima Moraes Rosa
(Consultor) (Tcnica em Informtica)

COMISSO DE SUPERVISO:

Eng Gabriel de Lucena Stuckert Eng Elias Salomo Nigri


(DNIT / DPP / IPR) (DNIT / DPP / IPR)
Eng Mirandir Dias da Silva Eng Jos Carlos Martins Barbosa
(DNIT / DPP / IPR) (DNIT / DPP / IPR)

COLABORAO:

Eng Regina Clia Suzano Avena Construtec Quality Engenharia Ltda


(DNIT / DPP / IPR)

Brasil. Departamento Nacional de Infra-Estrutura de


Transportes. Diretoria de Planejamento e Pesquisa.
Coordenao Geral de Estudos e Pesquisa.
Instituto de Pesquisas Rodovirias.
Manual de gesto da qualidade em empreendimentos
rodovirios. Rio de Janeiro, 2006.
123p. (IPR. Publ., 722).

1. Engenharia rodoviria Controle de qualidade


Manuais. I. Srie. II. Ttulo.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil


Reproduo permitida desde que citado o DNIT como fonte.
MINISTRIO DOS TRANSPORTES
DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES
DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA
COORDENAO GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA
INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS

MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS

Rio de Janeiro
2006
MINISTRIO DOS TRANSPORTES
DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES
DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA
COORDENAO GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA
INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS

Rodovia Presidente Dutra, Km 163 Vigrio Geral


Cep.: 21240-000 Rio de Janeiro RJ

Tel./Fax: (21) 3371-5888


E-mail.: iprdnit@gov.br

TTULO: MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS

Reviso: DNIT / Engesur


Contrato: DNIT / Engesur PG 157/2001-00

Aprovado pela Diretoria Colegiada do DNIT em 20/07/2006.


APRESENTAO

O presente Manual de Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios foi


preparado pela Diretoria de Planejamento e Pesquisa, para servir como diretriz, referncia
e orientao s empresas e empreendimentos rodovirios, principalmente a seus
profissionais, com vistas implantao do Sistema de Gesto da Qualidade para fins de
garantia da Qualidade do Empreendimento Rodovirio.

Buscou-se, com as informaes contidas neste Manual, minimizar as dificuldades na


implantao desta atividade, padronizar aes especficas e equalizar interpretaes.

importante frisar que:

a) Este Manual de Gesto da Qualidade foi desenvolvido de forma didtica, e os


exemplos citados so para fins elucidativos, cabendo a cada empresa/
empreendimento interpret-los e adequ-los a sua prpria realidade;

b) Foram respeitadas as Normas e Diretrizes do DNIT, e tomou-se como base para a


sua realizao a Norma NBR ISO 10013 - Diretrizes para a Elaborao de Manuais da
Qualidade;

c) Buscou-se, neste Manual, a abrangncia enfocada na Norma NBR ISO 9004: 2000
Sistemas de Gesto da Qualidade Guia para a Melhoria de Desempenho,
enfatizando as necessidades e expectativas dos clientes e fornecedores, bem como a
sua satisfao.

Destarte, apreciaramos receber qualquer tipo de comentrios, crticas e sugestes que


possam contribuir para o aperfeioamento desta Coletnea. Na medida do possvel,
responderemos aos leitores e usurios que nos encaminharem as suas contribuies, as
quais, desde que fundamentadas e pertinentes, sero aproveitadas numa prxima edio.

Eng Chequer Jabour Chequer


Coordenador do Instituto de Pesquisas Rodovirias
Endereo para correspondncia:
Instituto de Pesquisas Rodovirias
A/C Diviso de Capacitao Tecnolgica
Rodovia Presidente Dutra, Km 163,
Centro Rodovirio, Vigrio Geral, Rio de Janeiro
CEP 21240-000, RJ - Tel./Fax: (21) 3371- 5888
e-mail: ipr@dnit.gov.br
LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Normalizao para sistemas da qualidade/evoluo ................................ 16


Figura 2 Moderno tringulo empresarial de decises .............................................. 22
Figura 3 O ciclo PDCA de controle de processos.................................................... 25
Figura 4 Qualidade total viso prtica da direo operao .............................. 32
Figura 5 Entradas e sadas das anlises crticas..................................................... 41
Figura 6 Sistema da gesto de qualidade................................................................ 59
Figura 7 O processo de gesto................................................................................ 63
SUMRIO

APRESENTAO .......................................................................................................... 3
LISTA DE ILUSTRAES.............................................................................................. 4
1 INTRODUO ....................................................................................................... 7
2 EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE...................................................... 11
3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .............................................................. 17
3.1. Princpios Bsicos.......................................................................................... 19
3.2. O Ciclo P.D.C.A ............................................................................................. 23
3.3. Objetivos ........................................................................................................ 25
4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ..................... 27
4.1. Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2000 ...................................................... 29
4.2. Sistema de Gesto da Qualidade .................................................................. 31
4.3. Responsabilidade da Direo ........................................................................ 38
4.4. Gesto de Recursos ...................................................................................... 41
4.5. Operacionalizao do Sistema de Gesto da Qualidade............................... 42
4.6. Auditoria Interna............................................................................................. 48
4.7. Medio, Anlise e Melhoria .......................................................................... 48
5 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
- SGQ ..................................................................................................................... 53
5.1. Formao da Organizao do Empreendimento Plano de Ao ................ 55
5.2. Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade no Empreendimento Plano
Operacional.................................................................................................... 58
6 PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO ................................................. 61
6.1. Realizao do Produto................................................................................... 64
6.2. Planejamento Operacional............................................................................. 65
Anexo A: Manual da Qualidade para o Empreendimento ............................................... 67
Anexo B: Roteiro para Preparao de Documentos - Norma zero ................................. 115
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................... 121
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 7

1 - INTRODUO

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1 INTRODUO

O Sistema de Gesto da Qualidade uma evoluo da Garantia da Qualidade, de tal


forma que as organizaes possam demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma
consistente, produtos que atendam aos requisitos do cliente ou das partes interessadas, e
requisitos regulamentares aplicveis, alm de aumentar a satisfao destes por meio da
efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para a melhoria contnua do sistema e a
garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regularmente aplicveis.

Dentro do carter de amplitude da Qualidade, para todas as atividades que definem um


Empreendimento busca-se fundamentalmente a alcanar os seguintes objetivos:

a) Gesto via Qualidade para melhoria do desempenho organizacional


Conceitos/Normas NBR ISO 9004, verso 2000.

b) Atender aos requisitos da Qualidade para fins de certificao Conceitos/Normas ISO


9001, verso 2000.

Estes objetivos tm uma explicao direta na considerao do termo Empreendimento


em linha com o conceito da Qualidade Total disseminada para todas as funes da
organizao, quais sejam:

a) de direo;

b) de gerncia e superviso;

c) de operao;

Definindo-se a Qualidade Total como sendo Conformidade de execuo das tarefas por
todas as pessoas e/ou grupos nas organizaes, com iseno de erros e custos
adequados, determinando a total satisfao dos clientes desde a identificao das suas
necessidades.

Procura-se fazer com que o uso comum na realizao dos servios de cada um, na busca
destes objetivos, se torne uma realidade dando margem a uma otimizao de custos
concreta, e a um padro superior da Qualidade e Produtividade.

Procura-se fazer com que o uso comum na execuo das tarefas de cada um, se torne
uma realidade, dando margem a uma otimizao de custos concreta, e a um padro
superior de produtividade.

Foi este Projeto de Atualizao desenvolvido da seguinte forma:


a) No Captulo 2 expe-se a origem e evoluo do Conceito da Qualidade.

b) No Captulo 3 so expostos os princpios e objetivos do Sistema de Gesto da


Qualidade.

c) Reserva-se o Captulo 4 para abordagem dos requisitos do Sistema de Gesto da


Qualidade, com as interpretaes necessrias e o desenvolvimento de todas as suas

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exigncias. Procura-se didaticamente desenvolver as aes preconizadas com a
maior abrangncia possvel.

d) No Captulo 5 procurou-se evidenciar os caminhos que uma organizao deve seguir


para o planejamento da implantao e eternizao de um Sistema de Gesto da
Qualidade, como um todo, extensivo a organizao, fornecedores, colaboradores e
clientes. Explicitam-se, especificamente, as aes com o mesmo objetivo em sua
obra/empreendimento, que possuem algumas nuances bem definidas.

e) No Captulo 6 cuida-se do Processo de Gesto da Qualidade. Procura-se mostrar os


cuidados que a Empresa deve ter em relao ao monitoramento do empreendimento
como um todo, desde o perfeito entendimento do Contrato, entrega da obra e os
servios de ps-entrega, com a nfase necessria satisfao do cliente.

f) No Captulo 7, so relacionados os documentos de referncia.

O Projeto de Atualizao do Manual de Gesto da Qualidade em Empreendimentos


Rodovirios, agora elaborado, se fundamenta nos enfoques relevantes das Normas:

NBR ISO 9000 - Sistema de Gesto da Qualidade / Conceitos e Terminologias;

NBR ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade / Requisitos

NBR ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade / Guia para a Melhoria de


Desempenho;

DNIT 011 / 2003 PRO: Gesto da Qualidade em Obras Rodovirias Procedimento;

DNIT 012 / 2003 PRO: Requisitos para a Qualidade em Projetos Rodovirios


Procedimento;

DNIT 013 / 2003 PRO: Requisitos para a Qualidade na Execuo de Obras


Rodovirias Procedimento.

DNIT 014 / 2003 PRO: Requisitos para a Qualidade em Superviso de Obras


Rodovirias Procedimento;

Deve cada empresa responsvel pelo empreendimento tomar conhecimento destas


Normas de forma mais consciente, para sua perfeita adequao da atividade a ser
realizada.

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2 EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE

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2 EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE

Diversos fatores scias e econmicos indicam que o conceito da Qualidade anterior


revoluo industrial. No tempo dos artesos, j havia associaes de classe empenhadas
em promover e aprimorar seus ofcios. Quase todos os artesos da poca permaneciam
por um longo perodo como aprendizes antes de serem reconhecidos como artesos.

Os artesos projetavam seus produtos e participavam diretamente de todas as fase da


produo. Deste modo, eles mesmos controlavam a qualidade de seu prprio trabalho e
de seus aprendizes.

O cliente, normalmente membro da prpria comunidade, tambm agia como supervisor e


inspetor do produto. As informaes acerca de defeitos existentes nos produtos
entregues, retornavam rapidamente aos artesos, uma vez que as linhas de comunicao
eram curtas. O nome do fabricante assegurava a qualidade de um produto. Os violinos de
Stradivarius so, at hoje, conhecidos como produtos de alta qualidade.

Aproximadamente, at o fim do sculo dezenove, o controle da qualidade permaneceu


sendo executado geralmente pelo operrio que era o encarregado do projeto e da prpria
fabricao do produto.

O advento da revoluo industrial alterou significativamente estas condies. Em


conseqncia da obra de Taylor, chegou-se concluso de que o trabalho deveria ser
executado por cada pessoa, limitando-se a uma nica e simples tarefa predominante.
Com isto, o operrio perdeu a liberdade e a iniciativa de estabelecer sua maneira de
trabalhar e passou a se restringir, durante sua jornada de trabalho, execuo de umas
tarefas manuais, simples e repetitivas. Desta forma, distanciando-se muito do produto
final, passou a compreender cada vez menos a importncia de cada caracterstica do
produto, e a relao entre as diversas fases da produo. Essa tarefa era supervisionada
por mestres que possuam, tambm, a responsabilidade de controlar a qualidade dos
servios executados sob sua superviso. Os problemas da qualidade tornaram-se mais
graves.

Nesta nova situao, o operrio no guardava mais a mesma motivao para o trabalho,
nem o mesmo compromisso dos artesos para com a qualidade dos produtos fabricados.

A revoluo industrial e, tambm, a 1 Guerra Mundial, tornaram os sistemas produtivos


mais complexos, as quantidades produzidas aumentaram, assim como os nveis de
superviso.

Os mestres no conseguiram mais acumular as funes de superviso da produo e


controle da qualidade. As distncias entre produtor e consumidor cresceram e, desta
forma, as informaes acerca da qualidade dos produtos retornavam mais vagarosamente
ao produtor.

Iniciara-se o terceiro estgio de organizao do controle da qualidade, com o


aparecimento da figura do inspetor como uma funo definida dentro do organograma das

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empresas. Sua atribuio era verificar a conformidade de um produto com as
especificaes.

A inspeo visava detectar os defeitos, sendo executada aps a concluso das fases de
fabricao.

At os 30 do sculo passado, havia pouco interesse na utilizao da inspeo como um


instrumento de preveno de defeitos. A definio da qualidade era simplesmente o grau
em que o produto se adequava com seu projeto e o inspetor era o responsvel por esta
determinao. O inspetor da poca, no era capaz de avaliar o grau em que o projeto do
produto atendia aos requisitos estabelecidos, nem o grau em que o projeto ou seus
requisitos atendia as implicaes reais do produto. Embora neste estgio j comeasse a
surgir atividade de inspeo (dcada 20 e 30), os inspetores estavam ainda
subordinados aos mestres de produo.

O passo seguinte foi dado na dcada de 30, quando o Dr. Walter Shewart, trabalhando
para a Bell Sistem no EUA, desenvolveu tcnicas de controle estatstico da qualidade,
cuja contribuio mais significativa foi permitir inspeo por amostragem, ao invs da
inspeo 100%. Alm disto, o uso dos grficos de controle esttico tornou possvel prever,
quando um processo de produo sairia de controle e diagnosticar a ocorrncia de
defeitos aleatrios ou sistemticos. Assim, a funo qualidade comeava a atingir o nvel
de preveno de defeitos. Nesse ponto, a posio dos inspetores foi modificada dentro
das organizaes. Eram os dados fornecidos pelos inspetores que subsidiavam a
preparao e a atualizao dos grficos de controle estatstico da qualidade eram
engenheiros e cientistas com excepcional formao em estatstica. Constituam o grupo
de elite das empresas. Comeou a haver, ento, presses no sentido de reposicionar os
inspetores, de modo que fossem subordinados aos engenheiros do controle estatstico, ao
invs de continuarem trabalhando para os mestre de produo.

A mudana de mentalidade dos consumidores nos paises desenvolvidos fez crescer a


importncia do controle da qualidade dentro das empresas. Os consumidores,emergindo
da grande depresso, davam preferncia a produtos durveis. Qualidade tornou-se um
critrio essencial de vendas.

A escassez de produtos, durante e imediatamente aps a 2 Grande Guerra, forou ainda


mais o aumento da demanda de produtos durveis.

Nas duas ltimas dcadas, o desenvolvimento das industrias aeroespacial e nuclear


enfatizou, principalmente, a necessidade de garantir-se, atravs de uma organizao
sistmica da atividade industrial, que os mecanismos determinantes funcionassem de
forma coordenada e eficaz.

De modo a atender essas novas exigncias de garantir a qualidade, surgiu um conceito


determinando que o fabricante, alm de produzir o produto, deveria preparar e
implementar um sistema que assegurasse ao cliente a adequao ao uso.

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Na verdade, a Garantia da Qualidade resultou da aplicao conjunta da teoria de
sistemas e dos princpios do controle total da qualidade.

Considera-se como primeiro documento sobre a Garantia da Qualidade a Norma Militar


Norte-Americana (Military Standard) MIL STD Q 9858, que subsiste at hoje na sua
reviso. A, devido a situaes de guerra dessa dcada e necessidade de
desenvolvimento de novos equipamentos militares com garantia de funcionamento e uso.
Este contexto, da dcada 50, se originou do surgimento de alguns documentos militares
(policies) visando garantia de empreendimento desta natureza.

O marco seguinte foi a publicao de documentos voltados para a rea nuclear nos EUA,
como:

a) ANSI N 45.2 Diretrizes para Sistemas da Qualidade

b) Apndice D do Code Federal Requeriments 1 0CFR 50 (10 Critrios)

c) Extenso para a rea nuclear do 10 CRF 50 (18 critrios)

d) Extenso para rea espacial (1969-1970)

Seguindo a seqncia progressiva da Garantia da Qualidade, alguns outros aspectos


devem ser caracterizados como de suma importncia para o desenvolvimento de toda
esta sistemtica:

a) 1972 Edio da British Standard, BS 4891 0 Garantia de Qualidade no Reino Unido;

b) 1973 Aparecimento das normas AQAP (Allied Quality Assurance Policies) da OTAN
(Organizao do Tratado do Atlntico Norte) e das DEF (Normas de Defesa do Reino
Unido)

c) 1975 Edio da norma Canadense CSA Z.299 nvel mundial

d) 1978 Surgimento do Cdigo de Prticas 50-CQA (13 critrios) da Agncia


Internacional de Energia Atmica IAEA

e) 1979 Edio da British Standard BS5750

f) 1979 ANSI / ASQ Z.1.16 Diretrizes Gerais para Sistema da Qualidade

g) 1984 Edio da Norma Brasileira ABNT NBR 8590 (base CSA Z.299)

Classe 1 Garantia

Classe 2 Controle

Classe 3 Verificao

Classe 4 Inspeo

h) 1987 Edio da norma ISO 9000 (EM srie 29000 na Europa),com base na BS 5750
e na ANSI / ASQC srie Q90, redesignada Q 9000

i) 1990 Publicao da ISO 9000 em portugus com a numerao NBR ISO 9000

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j) 1994 Reviso da ISO 9000 internacional e traduzida para o portugus com a
numerao NBR ISO 9000

k) 1996 - QS 9000 (indstria automobilstica)

l) 2000 Reviso da ISO 9000 (novo enfoque) NBR ISO 9000

A Figura 1, Normalizao para Sistemas da Qualidade, representa graficamente o ciclo


desta evoluo.

Figura 1 - Normalizao para sistemas da qualidade/evoluo

POLTICAS MILITARES
1950 SOBRE
EMPREENDIMENTOS

MIL STD Q 9858 1958

1960

ANSI N 45.2 1962

NUCLEAR 10
CFR 1969
18 CRITRIOS

1970 ESPACIAL 10 CFR

BS4891 1972
AQAP 149 DEF.STAN 1973

CSA Z 299 1975


NUCLEAR 50
COA 1978

BS ANSI / ASOC

1980

ABNT NBR 8590 1984

ISO 9000 BS ANSI / ASOC

1990 NB 9000
NB 19000

REVISO DA ABNT NBR ISO


QS 9000
ISO 9000 9000

2000 REVISO DA ABNT NBR ISO


ISO 9000 9000

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3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

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3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

3.1 PRINCPIOS BSICOS

O Sistema de Gesto da Qualidade foi criado pela Internacional Standadization for


Organization ISO, organizao internacional, no-governamental, fundada em
23/Fev/47, com sede em Genebra, na Sua, especializada na elaborao de Normas
Internacionais de Procedimentos.

Fazem parte da ISO entidades de normalizao de mais de 90 pases, representando


mais de 95% da produo industrial mundial. O Brasil participa da ISO atravs da ABNT -
Associao Brasileira de Normas Tcnicas.

Os critrios de excelncia constituem um modelo sistmico de gesto adotado por


organizaes de classe mundial. So construdos sobre uma base de fundamentos para
a obteno da excelncia do desempenho, como por exemplo, os fundamentos que
servem de referencial para os critrios de excelncia do Prmio Nacional da Qualidade,
que so os seguintes:

a) Viso de futuro de longo alcance;

b) Gesto baseada em processos e informaes;

c) Gesto centrada nos clientes;

d) Comprometimento da alta direo;

e) Valorizao das pessoas;

f) Responsabilidade social;

g) Foco nos resultados e indicadores;

h) Aprendizado contnuo e melhoria;

i) Ao pr-ativa e resposta rpida.

Foram elaboradas as Normas ISO 9001, Verso 2000, voltada eficcia do Sistema da
Gesto da Qualidade em atender os requisitos do cliente visando certificao do
empreendimento, enquanto que a ISO 9004, Verso 2000, est focada no desempenho
global de um empreendimento e sua eficincia, norteando as empresas segundo critrios
de excelncia.

A evoluo das Normas da srie ISO 9000 demonstra a preocupao em relao aos
requisitos contratuais at a sua verso de 1994, dando nfase s relaes de modelos e
diretrizes para a garantia da qualidade do produto.

Com a entrada em vigor da verso atual da Norma, ano de 2000, passa a ser
demonstrada a preocupao com a gerncia dos processos da organizao como base
para se alcanar no somente a Garantia da Qualidade, mas tambm a gesto de todo
seu processo organizacional, traduzidos em oito princpios, conforme descrito a seguir:

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a) Foco no Cliente

Exceder as expectativas dos clientes (mercado), atual e futura, fundamental para a


sobrevivncia da empresa. Mas, para que tal fato acontea, imprescindvel que se
entenda o cliente. Com tal finalidade, a anlise crtica do contrato em sua essncia
fundamental. preciso lembrar que um simples pedido de compras um contrato.
Quaisquer dubialidades devem ser esclarecidas. Lembre-se: muitas vezes os clientes
no sabem bem o querem. preciso esclarec-los e ajud-los principalmente quanto
s especificaes e entendimentos. Quando este fato acontece, este cliente retorna.
Uma venda mal realizada uma devoluo futura com todos os seus custos e
conseqncias advindo, da, possivelmente, a perda do cliente.

Especificamente quanto s empresas e empreendimentos rodovirios relacionando-se


diretamente com o DNIT, este approach e entendimento se iniciam na fase do Edital,
quando todas as dvidas devem ser totalmente esclarecidas, o que, entretanto, no
invalida a anlise crtica do contrato, quando da efetivao do mesmo.

Os objetivos a serem alcanados, independentemente das clusulas contratuais, so


aqueles explicitados nos Objetivos Especficos item 3.3.2 a seguir.

Como o Sistema de Gesto da Qualidade deve ser visto como um processo de


gesto, cujo gestor a direo da empresa, a norma enfatiza e cobra, principalmente,
a atuao da direo em dois itens da Norma. O item 4 Sistema de Gesto da
Qualidade. A organizao deve estabelecer, documentar e manter um sistema de
Gesto da Qualidade e monitorar continuamente a sua eficcia de acordo com os
requisitos desta norma...

E no item 4.3 Responsabilidade da Direo ... A alta direo deve fornecer


evidncias do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao
do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia...

Como foco no cliente a Norma enfatiza a necessidade de comprovarmos a satisfao


do cliente, prtica que deve ser incorporada ao sistema como rotina e item de
planejamento.

Deve -se aqui enfatizar os conceitos de clientes internos e externos. Clientes e


fornecedores internos so todos os departamentos que interagem entre si. Levando-
se este conceito ate as clulas das empresas, ou seja, seus funcionrios, cada um
cliente e fornecedor do seu colega ao lado. Este funcionrio, como cliente, deve exigir
um servio ou informao isento de erros. Como fornecedor, deve desenvolver-se
para tambm fornecer um servio sem erros e de baixo custo.

Este conceito deve estender-se a todos os nveis da organizao, e deve ser


enfatizado, conscientizado e cobrado nas empresas como fator de evoluo e
melhoria .

Portanto, foco no cliente, significa inclusive uma ateno especial s necessidades e


expectativas dos funcionrios e da empresa como um todo.

b) Liderana

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Criar um ambiente interno que proporcione organizao, envolvimento e
comprometimento com os propsitos da organizao fundamental. A principal
liderana de uma organizao, obviamente a sua direo, uma vez que esta
funciona como espelho para a organizao como um todo.

Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que


eles criem e mantenham o ambiente interno no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. Devem-se
desenvolver as lideranas internas principalmente na base operacional.

As caractersticas individuais quanto liderana so fundamentais neste aspecto,


porm a postura em relao s caractersticas comportamentais, fsicas e
profissionais, evidencia o lder.

c) Envolvimento das pessoas

Pessoas em todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total


envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para benefcio da
organizao. As habilidades de todos em uma organizao so fundamentais para o
sucesso. O envolvimento das pessoas de uma organizao consegue-se
principalmente, quando existe transparncia e comunicao na relao direo,
gerncia e operao. Os planejamentos, planos e projetos devem ser divulgados e
esclarecidos. Esta comunicao deve ser a mais direta possvel. A voz da direo
deve chegar operao e a voz da operao deve chegar direo. Um caminho de
mo-dupla deve ser estabelecido. Palavras proferidas iguais s aes desenvolvidas.
Mentiras organizacionais no so permitidas. Em qualquer organizao, estes so,
reconhecidamente, os melhores fatores motivacionais. (Ver Figura. 2).

Participao fundamental para o envolvimento das pessoas para o desenvolvimento,


implantao e manuteno de um Sistema da Qualidade (no desenvolvimento das
polticas, na confeco dos procedimentos, no monitoramento, nas auditorias etc.) Se
possvel, deixe-os ser autores ou co-autores dos procedimentos ou instrues
especficas. Toda ateno e treinamento lhes devem ser disponibilizados.

d) Abordagem do Processo

Devemos entender, primeiramente, o que processo um conjunto de atividades


voltadas para uma finalidade definida e especifica, sejam eles coletivos ou individuais,
manuais ou automatizadas, compreendidas ou no nos planos e projetos .

Podem ser macros, como o processo de gesto, administrativo ou produtivo.

Podem ser sub-processos, como o Financeiro (gesto), de pessoal (administrativo) ou


de montagem (produtivo).

A direo deve decidir, priorizar quais os processos ou sub-processos devem ser


monitorados e desenvolvidos, visando a melhoria de desempenho da empresa como
um todo ou para realizao de um produto ou servio.

Gerenciar, eficiente e eficazmente os processos, leva a alcanar os resultados


almejados pela organizao evidenciada em seu planejamento do processo, com base
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na qualitividade, ou seja, os indicadores da qualidade e produtividade
retroalimentando a direo para a tomada de decises.

Figura 2 - Moderno tringulo empresarial de decises

Q&P Direo Q&P


QUALITIVIDADE = CAPACIDADE
Gerncia DE ABSORO Q & P.
RETRO-ALIMENTAO de Q & P:
Operao Resultados, comunicao e informao.

Recursos

Palavras Aes

Produtos / Servios com Q & P

e) Abordagem sistemtica para gesto

Sistematizar, significa reunir em um corpo de doutrina, roteirizar, criar regras e


polticas.

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados com o sistema de


forma planejada, contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta
atingir os seus objetivos.

Isto posto, identificados os processos organizacionais devem-se criar as polticas, os


manuais, os procedimentos e as instrues especficas. Coloc-los em uso,
operacionalizando-os. Uma vez em uso, devem ser monitorados, com as aes de
inspeo e superviso. Uma das ferramentas exigidas por norma so as auditorias
internas.

A rotina do dia a dia pelo uso continuado e rotineiro do sistema a sistematizao.

f) Relao com os fornecedores

Existe interdependncia entre a organizao e seus fornecedores (internos e


externos), como forma de agregar valor.

Uma atitude de parceria uma deciso estratgica de desenvolver os fornecedores.


Um procedimento com tal finalidade deve ser operacionalizado, com dois objetivos
principais:

Disponibilizar informaes aos fornecedores quanto s condies do recebimento


do material ou insumo por este fornecido (feedback). Com esta informao, o
fornecedor deve tomar providncias de melhorias na prxima entrega.

A empresa deve dispor, em curto prazo de uma avaliao de seus fornecedores,


se possvel estabelecendo um rank destes para melhorar seu padro de
aquisies e/ou desenvolver aqueles que mais convierem empresa, quer seja
por custo, prazo ou qualidade.
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Deve-se trat-los como parceiros na plenitude da palavra.

g) Abordagem factual para tomada de deciso

Tomada de decises com base em anlise de dados e informaes (registro e


indicadores).

Em um Sistema de Gesto, no h lugar para achismos. Todos os fatos devem ser


documentados principalmente por meio de registros. Estes devem evidenciar
resultados que, invariavelmente, so transformados em indicadores.

Os indicadores de qualidade e produtividade (qualitividade) so dados de que a


direo deve dispor para a tomada de decises setoriais ou organizacionais em
relao a seus processos, departamentos, mercado e desempenho global. (Ver Figura
2)

h) Melhoria contnua

Com base nesses indicadores de Qualidade e Produtividade deve-se estabelecer a


melhoria contnua como objetivo permanente da organizao.

Aes do dia a dia demonstram a melhoria, desde que se evidenciem as aes


corretivas e preventivas atravs dos registros. Estes registros, de todos os processos,
devem ser estabelecidos, plotados, indexados em formulrios prprios via
procedimentos. A direo e as gerencias devem fazer uso das tcnicas estatsticas e
buscar os indicadores de cada processo. Com base nestes indicadores deve-se
estabelecer as necessrias correes dos processos e as tomadas de decises
focando as melhorias (Figura 2)

O estudo das causas das no conformidades em geral um passo para as aes


sistematizadas de melhoria.

As auditorias internas devem tambm evidenciar as aes de correo e melhoria por


meio dos graus alcanados de uma auditoria para outra por cada quesito.

A melhoria contnua, deve ser um item de pauta permanente nas reunies de anlise
crtica pela direo. O enfoque a ser dado o do processo, aplicando-se os conceitos
do ciclo P.D.C.A.

3.2 O CICLO P.D.C.A

Uma meta no alcanada, ou um indicador abaixo do mercado ou da concorrncia, um


prazo no conferido, dentre outras, devem ser consideradas como uma no
conformidade, pois so valores no desejados.

Nestes casos, quando os lderes se conscientizam, evidencia-se um problema a ser


resolvido. Para a sua soluo devem-se aplicar os conceitos do ciclo P.D.C.A, conforme
Figura 3.

No primeiro quadrante ( P ) Planejamento deve-se planejar o mximo possvel todas


as atividades e Processos, no sentido da obteno dos resultados a serem alcanados.
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Quando se estiver apto, passa-se ao segundo quadrante ( D ) Fazer, Executar Deve-
se ainda certificar-se de que se tm condies de executar as diferentes tarefas,
treinando pessoal e/ou adquirindo Know How necessrio. Realizam-se as atividades ou
servios utilizando o monitoramento necessrio conforme planejamento, registrando todos
os fatos ocorridos, as conformidades e as no-conformidades.

Durante os trabalhos desenvolvidos e, aps a sua realizao, o terceiro quadrante ( C )


Checar j deve estar em franco desenvolvimento, pois uma no-conformidade de
planejamento, do processo, ou etapas do produto final, identificada nesta fase deve ser
imediatamente corrigida por conta dos retrabalhos ou da reviso do planejamento.

De posse de todos os registros e resultados, verifica-se se todas as metas foram obtidas


e os objetivos alcanados, se os indicadores esperados so mesmos os obtidos.

Caso contrrio, deve-se passar para o quarto quadrante ( A ) Agir.

Agir no sentido de corrigir as no-conformidades encontradas. Se necessrio com o


estudo das causas utilizando-se de conhecimentos como o MASP (Metodologia Aplicada
Soluo de Problemas), FTA (rvore de falhas), FMEA (modo de falhas) preconizados
na NBR ISO 9004-2000.

Com este estudo das causas, identificadas as no-conformidades potenciais ou at


mesmo as organizacionais, provavelmente se tenha que: treinar melhor o pessoal, fazer
manuteno no maquinrio, melhorar o processo, melhorar o monitoramento etc.

Este conceito deve ser extrapolado para o desempenho da organizao como um todo.
Neste ponto, volta-se ao incio do ciclo, replanejando toda a atividade, com novos
objetivos e metas a serem novamente alcanados, principalmente quanto aos
indicadores de qualidade e produtividade.

Se for um problema localizado, uma no-conformidade pontual, uma vez sanada ou


satisfeita, o problema est resolvido. Mas, se for, por exemplo, uma no-conformidade
organizacional, de desempenho, isto no pra nunca, pois uma organizao deve
melhorar sempre seu desempenho para poder competir no mercado, principalmente este
globalizado.

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Figura 3 - O ciclo PDCA do controle dos processos

O cilco PDCA do Controle dos Processos

A - ACTION P - PLAN
METAS
ATUAR
MTODOS

EDUCAR
VERIFICAR

FAZER D - DO
C - CHECK

O conhecimento de todas essas etapas visa principalmente, situar o usurio deste Manual
nos princpios da Norma. Enfatizar que estes princpios so os preconizados pela
Qualidade Total.A busca de produtos e servios isentos de erros e de custo compatvel
baseados na melhoria continua.

O acima exposto demonstra que essa Norma uma evoluo e atualizao das
anteriores, a mais completa e, exige completa integrao dos funcionrios e
principalmente da Alta Direo da Empresa. Baseada principalmente em seus 08 (oito)
princpios que devem ser estudados, entendidos, comunicados, conscientizados e
exigidos na organizao.

3.3. OBJETIVOS

3.3.1. OBJETIVO GERAL

Este Manual tem como objetivo geral apresentar as diretrizes que sirvam como orientao
e referncia para a montagem, implantao e manuteno de um Sistema de Gesto da
Qualidade em empresas ou empreendimentos rodovirios, assim como a verificao de
sua efetividade e o monitoramento das atividades internas do empreendimento, dos
fornecedores, e dos clientes externos.

3.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

O objetivo da Qualidade em empresas e empreendimentos rodovirios como um todo


atender a todos os ditames contratuais e qualitativos do DNIT, ou empresas contratadas
enfatizando como premissas bsicas:

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a) satisfao do usurio e/ou cliente em grau elevado, permitindo sua continuidade ao
longo de perodo do empreendimento, considerando-se custos compatveis,
confiabilidade, segurana e servios adequados;

b) transferncia ao DNIT, aps o perodo de realizao do empreendimento, de todos


os servios a nveis qualitativos desejados, ou de acordo com os requisitos do
contratantes alcanados;

c) certificao do empreendimento pela Norma NBR ISO 9001: 2000, definindo as


condies da Garantia da Qualidade dos servios realizados, a eficincia e a eficcia
preconizadas pela Norma.

d) a melhoria do desempenho das empresas com efetiva aplicao do Sistema de


Gesto da Qualidade, buscando a otimizao de seus indicadores.

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4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO


DA QUALIDADE - SGQ

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4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ

4.1 ESTRUTURA DA NORMA NBR ISO 9001: 2000

A nova estrutura da Norma NBR ISO 9001 2000 est assim apresentada:

a) Introduo;

b) Objetivo;

c) Referncias Normativas;

d) Termos e definies;

e) Sistema de Gesto da Qualidade, abrangendo os requisitos gerais da Norma e os


relativos documentao do Sistema;

f) Responsabilidade da Direo;

g) Gesto de recursos;

h) Realizao do produto;

i) Medio, anlise e melhoria;

Dentro desta estrutura, em seus itens introduo, escopo, referncias Normativas e


termos e definies, fundamental que se entenda:

4.1.1 INTRODUO

Enfatiza que a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade de um


Empreendimento seja uma deciso estratgica que este deve se adaptar aos requisitos
da Norma que no tem inteno nenhuma de impor padronizao organizacional, apenas
por meio de suas diretrizes recomenda aes e atividades prprias para a eficincia e
eficcia de seu Sistema de Gesto da Qualidade.

importante destacar que esta verso atual da Norma complementar aos requisitos do
produto, seja na sua forma fsica, tecnolgica ou estatutria.

Todas as aes de desenvolvimento, implementao e melhorias do Sistema tm como


foco, a satisfao do cliente por meio do atendimento de seus requisitos. Para o
desenvolvimento dessas aes, necessrio entender que todo o Sistema gira em torno
da abordagem de processo, quando enfatiza a importncia de:

a) Atendimento e entendimento dos requisitos do empreendimento e dos processos


envolvidos;

b) Necessidade de se considerar os processos como valor agregado;

c) Obteno de resultados de desempenho e eficcia do empreendimento, via


monitoramento, e explicitados em indicadores especficos;

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d) Melhoria contnua de processos baseados em medies objetivas, evidenciadas em
registros especficos. A anlise desses resultados leva a elaborao de planos de
aes, como resultado de sada das reunies de anlise crtica, para obter a melhoria
contnua.

Um destaque interessante desta Norma, que foi alinhada com a Norma de Gesto
Ambiental NBR ISO 14001.

Por ser projetada como um par coerente da Norma NBR ISO 9004 : 2000, as mesmas se
completam mutuamente e convm que sejam utilizadas no desenvolvimento do Sistema
de Gesto da Qualidade.

4.1.2 OBJETIVO

Especifica que a Norma deve ser utilizada quando um empreendimento:

a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis;

b) Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio de efetiva aplicao do Sistema,


incluindo processos para sua melhoria contnua.

No que diz respeito a sua aplicao, por ser genrica, esta Norma aplicvel a todos os
tipos de organizao, sem levar em conta o tipo, tamanho e o produto fornecido.

importante destacar, que quando alguma organizao no aplica algum requisito desta
Norma, o mesmo pode ser considerado como excluso. Porm tais excluses somente
podem ser aplicadas aos requisitos do item 07 Realizao do Produto.

A excluso de um requisito pode ser total ou parcial. Assim, se um empreendimento no


realiza o produto utilizando partes fornecidas pelo cliente, a mesma poder excluir este
item de seu Sistema de Gesto, porm, se trabalha com informaes consideradas de
propriedade intelectual do cliente, como por exemplo, projetos, este item no poder ser
excludo, porque propriedade intelectual considerada como propriedade do cliente.

Com a identificao dos itens a serem tratados como excluso, os mesmos devem ser
justificados no Manual da Qualidade do Empreendimento. Quaisquer documentos que
sejam divulgados devem descrever claramente estas excluses para as partes
interessadas.

4.1.3 REFERNCIAS NORMATIVAS

A Norma NBR ISO 9001: 2000 tem como referncia Normativa a NBR ISO 9000 - Sistema
de Gesto da Qualidade Conceitos e Terminologias.

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4.1.4 TERMOS E DEFINIES

Para efeito desta Norma, aplicam-se os dispostos na Norma NBR ISO 9000. Vale
destacar que quando a Norma se referir a produto, entende-se tambm bens e servios.

4.2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A estruturao de um Sistema de Gesto da Qualidade o primeiro requisito a ser


cumprido para a certificao do Empreendimento. composto de dois subitens principais:
Requisitos Gerais e Requisitos da Documentao, que traduzem a regra do jogo.

4.2.1 REQUISITOS GERAIS

Para que o objetivo da certificao seja alcanado, necessrio que o Sistema de Gesto
projetado seja documentado, implementado e mantido de forma a obter melhorias
contnuas.

O Sistema deve constar de:

a) Identificao de todos os processos que compe o Sistema de Gesto da Qualidade


do Empreendimento, com exceo aos definidos como excluso, e sua aplicao na
extenso do Sistema, bem como os mesmos interagem e qual a sua seqncia.

b) Tais processos compem o macrofluxo de processos da Qualidade Total (ver Figura


4).

c) Para assegurar sua eficcia e eficincia desses a organizao deve-se ainda:

d) Determinar todos os critrios necessrios para assegurar que a operacionalizao e


controle desses processos sejam eficazes. Esses critrios devem ser evidenciados
em procedimentos definidos para o perfeito gerenciamento dos diferentes processos.
Deve-se definir quais os procedimentos a serem desenvolvidos por processo. Nestes
procedimentos deve-se evidenciar tambm, como executar e como monitorar a
atividade e quem deve ser os responsveis de cada ao definida nos procedimentos
do sistema e relativos aos processos produtivos e instrues especficas;

e) Assegurar que todos os recursos necessrios operacionalizao e monitoramento


dos processos esto identificados e disponibilizados;

f) O monitoramento, a medio a anlise e melhoria desses processos, e ainda;

g) Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria


contnua desses processos. Essas aes podem ser de carter corretivo ou
preventivo e a busca dessas aes convm que estejam baseadas em metodologias
especficas de anlise de causas.

h) Todos os processos que impactem diretamente o Sistema de Gesto da Qualidade


projetado, afetando diretamente a conformidade do produto em relao aos requisitos
especificados, e que por uma necessidade sejam adquiridos contratados

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externamente, cabe a organizao assegurar o controle desses processos e
evidenci-los em seu Sistema. Seja o exemplo abaixo:

i) Se contratados servios de topografia, devem ser exercidos controles diretos sobre


estes, visto que medies erradas impactam negativamente na qualidade do servio
apresentado. Sendo assim, deve-se exigir:

j) Todos os certificados de calibrao dos instrumentos utilizados, e analis-los quanto


validade das dimenses mensuradas para os requisitos especificados;

k) habilitao e capacitao dos executores do servio;

l) Os relatrios (registros) gerados pelo processo de medio analis-los, e validar as


dimenses apuradas;

m) - que os servios sejam executados conforme Normas e procedimentos exigidos.

4.2.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO

A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade deve incluir:

a) Declaraes documentadas da poltica da qualidade e seus objetivos; (Direo)

b) Manual da Qualidade para o Empreendimento;

c) Procedimentos documentados requeridos pela Norma NBR ISO 9001: 2000;

d) Registros requeridos pela Norma NBR ISO 9001:2000.

A Figura 4 mostra uma viso prtica da Qualidade Total, da empresa e do ciclo produtivo.

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Figura 4 - Qualidade total viso
prtica da direo operao

Figura 4 - Qualidade total


VISO PRTICA - DA DIREO OPERAO
EMPRESA
POLTICA e MQ
SISTEMA de
Q&P e
DIREO
Q. TOTAL PROCEDIMENTOS

GERNCIA
INSTRUES

OPERAO

F PROCESSO GLOBAL C
fornecedores clientes

CICLO PRODUTIVO

VOZ DO
FORNECEDOR

VOZ DO CLIENTE

FORN - ADM - ENG - MAT - PROD - TESTES- VEND - CLIENTES

NECESSIDADES e SATISFAO

Nota:

Q & P: Qualidade e Produtividade

Q Total: Qualidade Total

a) Poltica da Qualidade e Objetivos

Em vrios momentos as Normas enfatizam que a Implantao do Sistema da Qualidade


um empreendimento deve ser uma deciso estratgica em relao a si prpria e ao
mercado. Dentro desta abordagem a Poltica da Qualidade e seus objetivos de estratgia
devem ser extradas quando pelo menos parte de um planejamento estratgico
minimamente explicitada, com a formalizao da viso de futuro da misso junto a
sociedade, e objetivos.

Quando a Poltica da Qualidade extrada de forma diferente, apenas para cumprir uma
formalidade da Norma, torna-se uma frase de efeito, sem substncia e sem contexto.

Portanto as definies abaixo so importantes para se extrair a Poltica da Qualidade.


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Viso

a maneira pela qual a empresa v a si prpria no futuro, dentro do mercado e da


comunidade, no meio ambiente no qual atua, tanto como entidade isolada como na
comparao com as demais empresas, concorrentes ou no.

Crenas e Valores

So as formas de pensar, decidir e atuar da alta direo e aquelas atitudes e


comportamentos considerados corretos.

Crenas

So todas as certezas que formam o carter e a viso e advm da cultura que identifica
uma empresa no decorrer do tempo.

Valores

So as afirmaes culturais, originadas nas crenas e que modelam as atitudes e


comportamentos. Tanto podem ser coletivos ou individuais, e influenciam na viso e
misso que a empresa se prope.

Misso

uma proposta que uma empresa faz nas suas relaes com o mercado, consigo mesma
e com a comunidade onde atua. Deve estar de acordo com a viso, com os valores e
crenas e ser passvel de realizao. por isso que a misso representa um
compromisso maior das atitudes da empresa para com a viso.

Objetivos

tudo aquilo que uma empresa pretende conquistar com vista ao cumprimento de sua
misso. Podem ser tanto quantitativos e mensurveis como qualitativos, e abrangem um
perodo de tempo maior que as metas. Podem tambm existir alguns objetivos
permanentes, dependendo do estgio de evoluo em que a empresa se encontra.

Estratgias

So os sistemas, mtodos e caminhos planejados para a utilizao de recursos, meios e


oportunidades, visando atingir os objetivos propostos.

Planos e Projetos

Referem-se ao desdobramento das estratgias em um conjunto de estudos especficos,


tendo em vista resultados de curto e mdio prazo ou setorizados. Os planos e projetos de
desenvolvimento empresarial devem ser substanciados, sempre, por um estudo de
mercado e analises conjunturais, tambm a curto, mdio e longo prazo. Devem ser
analisados e revistos a intervalos planejados.

Processos
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Compreendem um conjunto de atividades voltadas para uma finalidade definida e
especfica, sejam eles coletivos ou individuais, manuais ou automatizados,
compreendidos ou no nos planos e projetos.

Metas

Significam parte dos objetivos a serem atingidos em curto prazo, e em via de regra, so
setorizadas. Tambm devem ser sempre mensurveis e monitorveis ainda enquanto
processos, planos e projetos.

Tticas

So as formas e os caminhos adotados, em obedincia aos planos e projetos, para se


atingir as metas.

Decises e Aes

Correspondem s atitudes, comportamentos e processamentos direcionados ao


cumprimento das estratgias, dos planos e dos projetos; obedecem aos planos e tticas e
tm como referencial as metas. So os trabalhos propriamente ditos, realizados pelas
pessoas e pelas empresas.

Resultados

So as medidas quantitativas e / ou qualitativas do desempenho da empresa e / ou


processos que se comparados com as metas, tanto podem apresentar supervit ou
deficit. Devem sempre ser acompanhado durante o processo e aparecer devidamente
mensurado ao seu final e ainda comparado com outros referenciais de excelncia.

Pode-se ento extrair a poltica da qualidade. Em linha com as definies e aes esta
deve ser comunicada intensamente na empresa, atravs de simpsios, palestras, quadro
de avisos e etc. Todos devem conscientemente entend-la.

b) Manual da Qualidade para o Empreendimento

Este outro documento exigido pela Norma. Na realidade, este Manual deve refletir o
Empreendimento em relao aos requisitos da Norma, ou seja, o retrato da organizao
visto pela Norma. Neste ponto as Normas NBR ISO 9001-2000 e a NBR ISO 9004-2000
devem ser entendidas e consultadas para a montagem deste Manual.

O objetivo desse documento retratar formalmente o Sistema de Gesto da Qualidade do


Empreendimento, atravs da identificao de seus processos, determinando seus
objetivos e diretrizes a serem seguidos de acordo com a Norma NBR ISO 9001-2000.

So as seguintes as principais diretrizes para elaborao do Manual:

Deve refletir e explicitar a viso da empresa em relao ao Sistema da Qualidade a ser


implantado.

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Deve explicitar, evidenciar e nortear todo o ferramental gerencial para implantao,
manuteno, validao e melhoria continua do Sistema, atravs de procedimentos e
instrues especificas;

Deve refletir (caracterizar) toda a documentao necessria que envolve o Sistema;

Deve evidenciar os parmetros a serem seguidos norteando as atividades do Sistema


atravs de registros pertinentes;

Deve buscar a maior padronizao possvel em sua documentao,

Deve ser elaborado por pessoal habilitado e credenciado;

Deve ser validado em perodos determinados;

Deve ser controlada sua distribuio, assim como toda documentao do Sistema;

Deve ser analisado criticamente e periodicamente, as alteraes devem ser


explicitadas assim como em toda a documentao do Sistema;

Deve ser conciso, preciso e de manipulao inteligente.

Tal documento deve ser estruturado da seguinte forma:

Introduo

Objetivos do Manual

Apresentao

Escopo

Referncias Normativas

Normas e Regulamentaes a que esto sujeitas

Termos e Definies

Excluses (o que no pertinente)

Projetos (desenvolvimento ou no)

Processos especiais

Validao

Itens comercializados

Sistema da Qualidade

Requisitos Gerais

Introduo dos macro processos

Sistema dos macro processos

Recursos

Monitorao
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Requisitos de Documentao

Generalidades

Poltica da Qualidade

Manual da Qualidade para o Empreendimento

Procedimentos instrues especificas

Controle de documentos

Controle de registros.

Responsabilidade da Direo

Comprometimento da direo

Foco no cliente

Poltica da Qualidade

Planejamento

Gesto de Recursos

Proviso de Recursos

Recursos humanos

Infra-estrutura

Ambiente de Trabalho

Realizao do Produto

Planejamento e atualizao do produto

Processos relacionados a clientes

Projeto em desenvolvimento

Aquisio

Produo e fornecimento de servio

Medio, Analise e Melhoria

Generalidade

Medio e monitoramento

Controle de produto no conforme

Analise de custos

Melhoria

No Anexo A apresentado um roteiro a ser seguido para montagem do Manual da


Qualidade para o Empreendimento
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c) Procedimentos Documentados Requeridos

So os seguintes os procedimentos documentados requeridos:

Procedimentos relativos s documentaes do Sistema

Registros

Aes corretivas

Aes preventivas

Produtos no conformes

Auditorias internas

Na realidade, a empresa deve fazer tantos procedimentos quantos forem necessrios


para que possa gerenciar eficazmente, todos os processos da organizao, conforme
enfatizam as normas. A deciso da direo e seus gerentes de processo, funo de sua
grandeza, complexidade, tipo de atividade e conhecimento profissional dos seus
integrantes.

No Anexo B apresentado um roteiro para a padronizao dos documentos (Norma


Zero).

d) Controle de Registros

Cada procedimento desenvolvido deve conter na sua estruturao um formulrio prprio


que uma vez preenchido deve compor a documentao do sistema relativo quela
atividade. Preenchido e validado, transforma-se em registro documentado. Os diversos
registros devem evidenciar resultados de todo o monitoramento do processo e do produto
nas suas diferentes etapas, relativo a inspees, verificaes e ensaios de acordo com as
orientaes do procedimento.

Um sistema inteligente utiliza o mesmo formulrio para vrias atividades. Normalmente


estes formulrios so dispostos como anexo.

Os registros devem ser identificados com o nome da atividade, nmero ou nome da


obra/servio e data de realizao, se possvel uma classificao prpria.

Desenvolve-se o procedimento (citar o nome) com as diretrizes a serem seguidas com


relao a registros.

4.3 RESPONSABILIDADE DA DIREO

A alta direo, deve estar comprometida com o sistema de gesto da qualidade, atuando
no processo de gesto que o monitoramento do prprio sistema, evidenciando:

a) o estabelecimento, a comunicao e o entendimento da poltica da qualidade;

b) aes visando a garantia dos recursos para os objetivos da qualidade estabelecidos.

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c) Disponibilizar os recursos necessrios para a realizao de planos e projetos e o
desenvolvimento e a manuteno do sistema.

d) Participar e conduzir as reunies de anlise, criticando o sistema

A preocupao sempre deve ser o atendimento ao cliente, em funo da anlise crtica de


Contrato, verificando se os requisitos exigidos esto sendo cumpridos. Deve ser verificado
o nvel de satisfao do cliente alcanado, procurando sempre que possvel exceder suas
expectativas.

4.3.1 POLTICA DA QUALIDADE

Faz-se necessrio uma anlise crtica do que foi programado em relao Poltica da
Qualidade para verificar se realmente a poltica explicitada, apropriada organizao,
se h o comprometimento do atendimento ao cliente em relao aos seus requisitos e
com a efetiva melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto, se a estrutura
organizacional permite atingir os objetivos da qualidade explicitados por essa poltica, e a
capacidade de mensurar estes objetivos, e se est verdadeiramente compreendida e
entendida por toda a organizao.

Quaisquer respostas negativas a estas questes deve ser considerado como uma no
conformidade do sistema e deve-se buscar as aes corretivas neste sentido, pois como
j foi dito a Poltica da Qualidade norteia a organizao.

Os objetivos da Qualidade extrados a partir da viso estratgica da organizao devem


ser estabelecidos a partir das funes e nveis da organizao, devendo ser mensurveis
e em linha com a poltica estabelecida.

4.3.2. PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A direo da empresa deve assegurar que a montagem e operacionalizao do Sistema


da Qualidade atenda aos requisitos gerais da Norma de forma planejada.

Isto, se obtm via abordagem e identificao dos processos e evidncias factuais da


operacionalizao do sistema, considerando-se ainda as aes de melhoria contnua.

Este planejamento deve prever a continuidade da integridade do sistema quando


mudanas organizacionais ou de processo sejam necessrias.

4.3.3. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

A organizao deve ser formalmente comunicada sobre o organograma da empresa. As


funes departamentais da empresa devem ser descritas nos detalhes.
Responsabilidades devem ser definidas, com a finalidade de no haver dvidas quanto as
suas atribuies por setor na organizao. Dentro destas funes as autoridades devem
ficar formalmente definidas.

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O Manual de Qualidade para Empreendimento deve conter o organograma da empresa
com as responsabilidades e autoridades bem definidas, ou referncia de onde encontr-
lo.

4.3.4. REPRESENTANTE DA DIREO

Um representante da direo, deve ser formalmente indicado pela direo, e constar no


Manual de Qualidade com a responsabilidade.

A alta direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento


e com a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de
sua eficcia mediante:

a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos


clientes, como tambm aos requisitos complementares e estatutrios,

b) o estabelecimento da poltica da qualidade,

c) garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade,

d) conduo de anlises crticas pela alta direo, e

e) garantia da disponibilidade de recursos.

4.3.5. COMUNICAO INTERNA

A alta direo deve assegurar que o Sistema de Qualidade est sendo comunicado
organizao de forma eficaz.

Um programa de treinamento e palestras deve ser efetivado para a conscientizao do


sistema como um todo.

Os itens objetos de anlise crtica pela alta direo devem ser formalmente registrados
em ata e as decises comunicadas a todos os nveis hierrquicos visando assegurar sua
contnua e pertinente adequao e eficcia.

Os itens de entrada para as anlises crticas so todas as evidncias da


operacionalizao do sistema, considerando todos os processos em andamento,
conforme se mostra na Figura 5.

A nova reunio de anlise crtica deve verificar as aes decididas na reunio anterior
acrescida das verificaes factuais do perodo, dentro dos princpios do PDCA, ou seja,
as sadas de uma reunio de anlise crtica deve fazer parte das entradas para a reunio
seguinte.

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Figura 5 - Entradas e sadas das anlises
crticas

ENTRADAS ANLISE CRTICA SADAS

Resultado das auditorias Avaliao do processo de


internas e externas; melhoria contnua e da
Manifestaes dos clientes; eficcia do Sistema, de
A P
seus processos e do seu
Acompanhamento estatstico
das no conformidades via produto em relao aos
C D requisitos do cliente;
relatrios gerenciais;
Situao das aes Recursos necessrios
preventivas e corretivas; para a manuteno e
Acompanhamento das aes melhoria do Sistema de
Reunio de anlise gesto da Qualidade;
de Anlises crticas das crtica
reunies anteriores;
Atendimento a padres
Mudanas que poderiam afetar contratuais e legais;
o Sistema da qualidade;
Acompanhamento de metas e Relatrios de entrega e
indicadores da qualidade; ps-entrega;

Monitoramento ambiental. Aes preventivas e


corretivas;
Monitoramento de Segurana
do Trabalho; Registro de reunies (atas);

Monitoramento dos Adequao dos


Planejamentos; Planejamentos;

Anlise de custo e Adequao dos custos e


acompanhamento financeiro. resultados financeiros;

4.4 GESTO DE RECURSOS

A organizao deve prover todos os recursos necessrios para o desenvolvimento do


sistema implantado, alocando-os conforme planejado.

a) Recursos humanos necessrios e desenvolver suas habilidades;

b) Recursos tecnolgicos necessrios para o sistema e para os processos da


organizao;

c) Recursos financeiros necessrios ao desenvolvimento do sistema e dos processos;

d) Recursos de infra-estrutura para o alcance da conformidade dos produtos e a eficcia


requerida, incluindo, espao fsico adequado, condies de alimentao e servios
adequados, comunicaes e transportes necessrios: contribuindo assim para o
ambiente adequado do trabalho, desenvolvendo as atividades e o bom relacionamento
propcios para a facilitao e a realizao prazeiroza do trabalho, e,

e) Determinar as competncias necessrias para se atingir os objetivos e metas


propostas.

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4.5 OPERACIONALIDADE DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A organizao deve planejar e desenvolver processos necessrios para a realizao do


Produto (servio ou empreendimento). O planejamento da realizao do produto deve ser
coerente com os requisitos de outros processos do Sistema de Gesto da Qualidade, de
acordo com o explicitado em Requisitos Gerais.

Para planejar uma obra ou empreendimento necessrio o conhecimento pleno da


atividade ou seja, requisitos contratuais incluindo, prazo, custos e especificaes. Deve-
se atentar para:

a) O perfeito entendimento do que deve ser realizado

b) A verificao da capacidade empresarial e organizacional de atendimento ao contrato

Portanto a Anlise Crtica do Contrato como responsabilidade da alta direo deve ser
uma atividade desenvolvida antes do planejamento, pois qualquer mudana nesta anlise
deve ser incorporada ao planejamento.

Outra ao antes do planejamento a Anlise Crtica dos Projetos.

Um check list deve ser desenvolvido com as aes administrativas e operacionais de


antes, durante e pos realizao do empreendimento, com as atividades especficas da
entrega e ps entrega do produto.

Assim, os responsveis pelo planejamento tem em mos dados suficientes para


desenvolv-lo .

No deve se esquecer de itens bsicos de planejamento:

a) Datas previstas de anlise e reviso do planejamento;

b) Datas para anlise crtica do sistema no empreendimento;

c) Critrios para comprovar a satisfao do cliente durante a realizao das atividades;

importante criar um canal de comunicao entre a empresa e o cliente. Devem ser


designados os setores responsveis por esta comunicao (empreendimento e cliente).
Um dirio de obras importante.

Reunies elucidativas com a fiscalizao devem ser agendadas, mantidas e registradas


em atas. Devem existir formalizaes de quaisquer decises entre a fiscalizao e o
gestor do empreendimento.

Alteraes contratuais devem ser sempre registradas e formalizadas.

Procedimentos especficos tambm devem ser desenvolvidos quanto a Anlise Crtica do


Contrato, e Anlise Crtica do Projeto.

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4.5.1 PLANO DE CONTROLE DA QUALIDADE - PCQ

A organizao deve desenvolver um Plano de Controle de Qualidade (PCQ) ao


empreendimento, considerando os insumos e servios a serem controlados, e
explicitando os procedimentos e instrues a serem seguidos e consultados.

Com o PCQ desenvolvido e estabelecido em 6.1 (Planejamento da Realizao do


Produto), evidencia-se o plano da qualidade.

4.5.2 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Deve-se considerar um projeto como um servio. Portanto, todas as premissas anteriores


devem ser levadas em considerao.

A anlise crtica do Contrato, deve ser realizada em relao ao projeto para o perfeito
entendimento do que deve ser desenvolvido e realizado permitindo o seu planejamento
detalhado. Deve ser verificado, principalmente, as entradas de projeto quanto a requisitos,
e as sadas de projeto, com o resultado dos servios analisados. Devem ser considerados
ainda:

a) No desenvolvimento das aes de realizao, um plano de controle deve ser


evidenciado. Verificao e controle nas etapas parciais e final do servio.

b) O plano da qualidade em projeto tambm deve ser evidenciado da mesma forma da


realizao do produto.

c) Todos os projetos em suas fases introdutrias devem ser validados, bem como a fase
final pelos respectivos responsveis.

Um procedimento especfico deve ser desenvolvido com as diretrizes para a realizao do


planejamento e execuo de projetos.

O processo de aquisio s finaliza quando o insumo ou servio recebido e aceito.


Portanto as empresas devem criar procedimentos para a verificao e recebimento do
produto considerando como produto, insumos, matria prima e ou servios adquiridos.

Deve-se atentar para o fato que determinados Programas de Qualidade tm exigncias


para uma listagem de insumos e servios mnimos que devem ser inspecionados no
recebimento e no processo.

Na falta desta exigncia as empresas devem criar seu prprio Manual de Inspeo de
Insumos e Servios.

Vale enfatizar que as aes relativas a esta rea devem constar no planejamento geral e
no Plano de Controle da Obra (PCO).

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4.5.3 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS

Tendo sido estabelecidos a Poltica da Qualidade e seus objetivos, e o Manual da


Qualidade do Empreendimento, participou-se de concorrncias, assinou-se o contrato,
planejou-se a realizao dos servios, desenvolveu-se o planejamento geral, incluiu-se o
Plano da Qualidade e o Plano de Controle (PCO) aps as anlises crticas do contrato e
do projeto, para se ter o sinal verde para o incio da produo necessita-se de apenas
mais duas aes :

a) Controle da produo e fornecimento de servios;

b) Validao dos processos da produo e fornecimento de servio.

4.5.4 AQUISIO DO PRODUTO

A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos
especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender da especificao do produto adquirido da realizao
subseqente, das exigncias de entrega do produto final.

A aquisio como deve ser entendida e gerenciada como um processo. Este processo,
inicia-se na fase do planejamento do empreendimento, quando so levantados,
quantificados e especificados todos os insumos e servios a serem desenvolvidos. Estes
dados devem ensejar um plano de compras que deve estar inserido no planejamento
geral do empreendimento.

Neste plano deve constar:

a) Insumos / Quantidades / Especificaes;

b) Maquinrios / Quantidades / Especificaes;

c) Servios / Quantidades / Prprios / Terceirizados / Especificaes.

So aes que o processo de aquisio desenvolve diretamente. O processo de


Aquisio deve ser entendido como tendo 4 (quatro) fases bem distintas que interagem
entre si e se complementam a saber:

a) Especificao,

b) Compras,

c) Inspees, e

d) Recebimento do produto.

As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir


requisitos, quando apropriado, relativas a:

a) aprovao do produto a ser adquirido;

b) processos de fabricao a serem seguidos;


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c) procedimentos a serem seguidos;

d) qualificaes de pessoal para realizao dos servios;

e) Evidenciar sistemas da qualidade do fornecedor, quando especificado.

As empresas devem implementar um procedimento de compras que em vrias delas


inicia-se com a RMS (Requisio de Materiais e Servios), onde todos os dados
pertinentes para compras so informados, possibilitando as coletas de preos e a
efetivao da compra por meio da formalizao ao fornecedor ao fornecedor (AF ou OC)
Autorizao de Fornecimento ou Ordem de Compras.
O mais importante nesta fase a perfeita especificao do produto a ser adquirido, todos
os campos da RMS devem estar preenchidos e um responsvel deve valid-la antes do
envio ao comprador, para que a mesma no prossiga com alguma no conformidade.
Como gerente, precisa-se da posse de todas as informaes pertinentes ao produto. H a
necessidade de disponibilizar-se o Contrato, fazer a anlise crtica deste, o planejamento
detalhado com as premissas bsicas, o plano da qualidade e o plano de controle (PCO).
Devem ser includos(as):
a) os procedimentos gerais

b) as instrues especficas

c) os equipamentos adequados

d) os dispositivos de monitoramento e medio disponveis

e) a realizao das medies, fiscalizaes e

f) a efetiva implementao das atividades do empreendimento, compreendendo as


aes para entrega e ps-entrega, seguindo o planejamento desenvolvido.

Uma linha no cronograma (conforme construdo) deve ser evidenciada. Uma simbologia
de acompanhamento de execuo deve ser explicitada demonstrando uma atividade
totalmente concluda ( na cor verde) e concluda com pendncia ( na cor vermelha).

As reunies de anlise de melhoria e verificao do planejamento devem ser efetivadas,


analisando-se as conformidades e no conformidades da execuo da produo e do
monitoramento.

No processo de produo devem ser implementados procedimentos para todas as etapas


que compem o produto final, bem como aqueles sub-processos de apoio que agreguem
valor ao produto.

4.5.5. IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados no


recebimento e ao longo da realizao dos servios e rastre-lo quando for um requisito,
controlando e registrando esta identificao, durante inclusive a sua aplicao.

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Uma organizao para os almoxarifados deve ser desenvolvida, inicialmente com a
identificao de todos os materiais recebidos por uma simples etiqueta, que deve ser
colocada no produto adquirido ou no escaninho onde o mesmo estiver guardado.

A rastreabilidade deve ser aplicada, quando for um requisito contratual ou quando


determinado pelos responsveis do planejamento.

Estes materiais quando da sua guarda devem receber um carimbo (material rastreado)
sobreposta a etiqueta de identificao evitando-se o seu uso indevido. Quando de sua
aplicao em um formulrio (DRP). Deve ser preenchido para sua rastreabilidade do uso.
Uma comunicao formal ao cliente deve ser efetivada comunicando a integral
rastreabilidade do produto, inclusive quanto a sua localizao. Um procedimento
especfico deve ser desenvolvido considerando as aes de identificao e rastreabilidade
do produto.

4.5.6. PROPRIEDADE DO CLIENTE

O material de propriedade do cliente deve seguir os mesmos procedimentos para o


recebimento dos pertencentes empresa, porm, deve ter um tratamento diferenciado,
pois o mesmo pertence a terceiros e tem-se que ter a satisfao destes no dia a dia do
empreendimento. Alguns cuidados adicionais deve-se tomar:

a) quando do recebimento e inspeo, comunicar ao cliente qualquer no conformidade


encontrada formalmente e identific-lo como pertencente ao cliente;

b) armazen-lo e guard-lo separadamente;

c) promover a rastreabilidade quando da incorporao ao produto;

d) desenvolver um procedimento especfico ou incorporar essas aes ao procedimento


de recebimento j existente do empreendimento de IR.

4.5.7. PRESERVAO DO PRODUTO

A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e


entrega no destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm deve ser aplicada s
partes constituintes de um produto.

A preservao do produto est diretamente ligada ao processo de aquisio em todas as


suas fases, uma vez que dependendo das especificaes e caractersticas do produto a
ser adquirido, cuidados especficos devem ser tomados quanto embalagem, transporte,
carga e descarga do produto. Portanto, um item a ser considerado no planejamento.

Na realidade as empresas devem formalizar, quando possvel, uma poltica especfica


para materiais, obviamente em linha com a poltica da qualidade, e disponha de um
gerenciamento eficiente, definindo as logsticas a serem adotadas por empreendimento,
referente a sua guarda, armazenamento, transporte e manuseio por famlias de materiais.

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Um procedimento deve ser desenvolvido para as aes de preservao do produto.

Uma organizao de almoxarifado deve ser desenvolvida.

4.5.8. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO

Quando for necessrio ou requerido assegurar resultados vlidos, o dispositivo de


medio deve ser :

a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de


medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse
padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada,

b) ajustado ou reajustado, quando necessrio,

c) identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada,

d) protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio, e

e) protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e


armazenamento.

Um Plano de Controle do Produto/Servio do empreendimento deve ser implementado


determinando uma srie de verificaes. Os dispositivos de medio e controle devem ser
aferidos ou calibrados conforme o caso, principalmente, quando medidas envolvendo
tolerncias precisam ser verificadas.

Esse controle se inicia com uma listagem de todos os equipamentos de medio e


ensaios necessrios realizao do produto.

Em funo das tolerncias ou padres que cada instrumento utilizado decide-se quanto
necessidade de ser calibrados ou aferidos.

Lembrem-se que os utenslios, inclusive as vidraarias e laboratrios, tambm devem ser


includos.

A partir desta listagem uma programao de calibrao ou aferio deve ser desenvolvida
considerando-se tanto as informaes dos fabricantes, quanto a constncia e condies
do uso do instrumento.

Esta programao deve prever os intervalos para a aferio de instrumentos relacionados


com tal finalidade e de calibrao para aqueles com esta previso e a rotina de uso por
instrumentos. Uma etiqueta comprovando as aes de controle devem estar afixadas aos
instrumentos. Devem ser usados laboratrios credenciados com tal finalidade.

Um responsvel deve ser designado como responsvel para gerir este programa e
controle.

Um procedimento especfico deve ser desenvolvido prevendo diretrizes para este


controle.
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4.6 AUDITORIA INTERNA

Auditorias internas devem ser realizadas de acordo com um planejamento previamente


desenvolvido, visando verificar se o sistema se desenvolve com os requisitos
estabelecidos e a eficcia desejada.

Um treinamento interno deve ser desenvolvido para funcionrios selecionados com as


caractersticas especficas de um auditor, visando a reduo de custo nesta rea da
organizao.

As auditorias devem verificar a eficcia do Sistema (polticas, normas, procedimentos e


instrues), as conformidades dos processos e do produto. Os auditores no devem
auditar seu prprio trabalho.

Uma auditoria s deve ser considerada como concluda quando as aes de correo
conseqentes desta auditoria tiverem sido avaliadas.

Um procedimento especfico deve ser desenvolvido para determinar as aes e


prescrever diretrizes para esta atividade.

4.7 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Como uma das medies do desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade, a


organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a
organizao atendeu aos seus requisitos. Os mtodos para obteno e uso dessas
informaes devem ser determinados.

O que a Norma solicita que se deve fazer o cliente se pronunciar de alguma forma sobre
o entendimento da organizao relativa ao Contrato e ao Empreendimento como um todo.
Para tanto, deve-se:

a) Criar um canal de entendimento direto com o cliente, formalizando todas as aes,


decises, alteraes etc, relevantes, e se possvel criar uma pasta especfica para
esta comunicao.

b) Usar freqentemente o livro de obras, fazendo o cliente se pronunciar. Quando


possvel deixe-o participar das reunies de anlises de melhoria integralmente ou nas
decises tomadas, formalize,

c) Comunicar formalmente as diferentes etapas do produto realizado as comprovaes


das conformidades, o trmino da realizao do produto e as comprovaes de
conformidade,

d) Interagir o mais possvel com o cliente durante toda a realizao do empreendimento.


Descobrir e exceder as expectativas relativas s informaes sobre a entrega e ps
entrega do produto, elaborando e formalizando.

Se faz necessrio a elaborao do As built com especificaes, locaes e detalhes,


diversos,

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Dossi de entrega e pesquisa entre os usurios,

Rotina a partir do planejamento do empreendimento visando comprovao da


satisfao do cliente,

Cliente satisfeito aquele que tem conscincia e conhecimento do que est sendo
realizado, com a certeza da qualidade do produto final dentro dos parmetros contratuais
estabelecidos.

4.7.1 MEDIO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS

A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel,


para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem
demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando
os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e
executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do
produto.

4.7.2 MEDIO E MONITORAMENTO DO PRODUTO

A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar se os


requisitos do produto tem sido atendidos.

Como j foi enfatizado antes, devem ser desenvolvidos procedimentos para todo o
processo produtivo, inclusive suas etapas intermedirias e o produto final.

Qualquer servio deve ter como premissa, um procedimento tecnicamente desenvolvido.


Na falta desse, um descritivo que permita a execuo, sempre sob a gide de profissional
habilitado e credenciado para tal.

Estes procedimentos devem em sua elaborao evidenciar os projetos, ter as diretrizes


de execuo, parmetros para seu monitoramento, os diferentes responsveis das
diferentes atividades, utilizando a matriz de responsabilidade, e parmetros de aceite para
as suas etapas e diretrizes para liberao, ou seja, tudo deve estar previsto no
procedimento. Todo o monitoramento de processos e produtos devem estar previstos no
Plano de Controle da Obra PCO.

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4.7.3 CONTROLE DE PRODUTOS NO CONFORMES

A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os


requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega
no intencional.

Ou seja, deve-se controlar insumos e servios. Os insumos so controlados no


recebimento com as aes administrativas e as aes de inspeo, motivo de
procedimentos especficos j referidos.

Havendo uma no conformidade os insumos devem ser identificados, tambm como


material no conforme, neste caso pode-se usar carimbo, ou uma tarja vermelha em sua
etiqueta demonstrando a condio de no conforme. Deve ser segregado, e colocado a
disposio para as providncias cabveis. Registros do acontecido devem ser efetivados
em formulrios prprios.

Servios, so controlados pelas inspees ou ensaios durante a execuo dos processos,


conforme o Plano de Controle da Obra (PCO) desenvolvido. Em caso de no
conformidade detectada, os servios no podem ser prosseguidos at os responsveis
anteciparem a continuao do mesmo, aps as aes corretivas terem sido tomadas e
reinspees realizadas constatando a conformidade desejada. Todas estas aes devem
ser registradas.

Um procedimento especfico deve ser desenvolvido considerando atividades para


insumos e servios inerentes ao processo e produto.

4.7.4 ANLISE DE DADOS

A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a


adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, e para avaliar onde melhorias
contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve
incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras
fontes pertinentes.

Dados so informaes obtidas por meio de registros. Com base nestes registros que
se faz anlise de dados. O planejamento um registro documentado.

A partir desta fase trabalha-se somente com os registros. Estas so as evidncias factuais
que se precisa, para todas as anlises, de todos os processos e atividades do Sistema.

Estes registros devem ser trabalhados para se evidenciar os resultados e as


conformidades que se necessita demonstrar, transformando-os em indicadores.

A anlise destes registros, deve fornecer evidncias quanto:

a) satisfao do cliente

b) conformidade com os requisitos do produto

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c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para
aes preventivas, e

d) fornecedores.

As causas das no conformidades devem se analisadas e registradas em formulrios


prprios.

4.7.5 MELHORIAS

Um procedimento de tcnicas estatsticas deve ser desenvolvido como suporte a anlise


de dados.

4.7.6 MELHORIA CONTNUA

Os resultados plotados conforme enfocado na anlise de dados, devem quando


necessrios, serem transformados em indicadores que balizam o quanto conforme ou
no, se est comparando-se com as informaes de planejamento relativos a tempo,
custo, qualidade ou produtividade, principalmente.

Estes resultados e indicadores devem ser sempre dados de entrada para as reunies de
anlise de melhorias.

Estes indicadores devem ser extrapolados para as medidas de desempenho


organizacional como um todo.

Se a luz dos indicadores do empreendimento ou do desempenho organizacional no


existir satisfao da direo, devemos desenvolver planos e projetos para melhor-los de
acordo com os princpios do P.D.C.A.

Uma rotina empresarial deve ser estabelecida para se evidenciar a melhoria contnua que
deve ser um dos objetivos do planejamento estratgico da empresa.

4.7.7 AO CORRETIVA

A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no


conformidades de forma a evitar sua repetio. Assim:

a) Deve-se considerar o retrabalho como uma ao de correo,

b) Deve-se usar o procedimento de tcnicas estatsticas como um ferramental para


anlise e priorizao dos estudos a serem implementados,

c) Deve-se usar metodologias apropriadas como a Anlise de Falhas (F.T.A), Mtodo de


Falhas (F.M.E.A) e MASP (Metodologia Aplicada Soluo de Problemas) para o
estudo das causas das no conformidades.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para:

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a) anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes),

b) determinao das causas de no-conformidades,

c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades


no ocorrero novamente,

d) determinao e implementao de aes necessrias,

e) registro dos resultados de aes executadas, e

f) anlise crtica de aes corretivas executadas.

4.7.8 AO PREVENTIVA

A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades


potenciais.

a) Anlise de Contrato (ao de preveno),

b) Anlise de Projeto (ao de preveno),

c) Comparaes entre executar e o executado em funo das no-conformidades


encontradas, prevendo-se a no repetio dos mesmos uma ao de preveno do
empreendimento na organizao,

d) Anlises crticas para a no repetio das no-conformidades (ao de preveno),

e) Treinamentos especficos para aes atuais e futuras (atitude de preveno),

f) Aes de melhoria contnua (aes de preveno).

Anlise dos indicadores principalmente, quanto a desempenho organizacional uma ao


de preveno, quando planos e projetos para melhoria destes indicadores devem ser
evidenciados e operacionalizados dentro do princpio do P.D.C.A. Portanto, com este
entendimento, um procedimento documentado deve ser estabelecido para:

a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas,

b) avaliao das necessidades de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidades,

c) definio e implementao de aes necessrias,

d) registros de resultados de aes necessrias, e

e) anlise crtica de aes preventivas executadas.

A melhor ao preventiva a conscientizao da direo, gerncias e suas lideranas de


que quanto maior for eficcia do sistema da qualidade adotado, menores devem ser os
custos da no-qualidade organizacional e melhorias devem ser os indicadores de
desempenho.

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5 - PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE


GESTO DA QUALIDADE SGQ

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5 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE SGQ

5.1 FORMAO DA ORGANIZAO DO EMPREENDIMENTO (PLANO DE AO)

A nvel estratgico, importante que a alta direo, conscientize-se da necessidade da


organizao em todos os nveis, voltar-se para a qualidade e produtividade como ponto
fundamental para o seu contnuo desenvolvimento e desempenho. Existindo esta
conscientizao, e em atendimento aos itens 4 e 5 da Norma ISO 9001-2000, todo o
Sistema de Gesto da Qualidade deve ser estudado, definido e montado, atendendo a
todos os requisitos da Norma. A referncia ao estudo do Sistema objetiva lembrar que
esse deve visar atender aos Objetivos da Qualidade, conforme a poltica definida. H que
se cuidar para que no seja desenvolvido um sistema prolixo, redundante e engessado.
Quem desenvolve todo o sistema a prpria organizao com a alta direo, a gerncia e
seus profissionais.

5.1.1 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS

Para que o estudo do Sistema seja completo preciso identificar todos os processos
organizacionais.

preciso identific-los e classific-los como processos fim ou processos suporte, funo


do sistema a ser montado, tamanho e a complexidade da empresa com vistas
montagem do Sistema da Qualidade da organizao.

A priorizao na montagem do SGQ para os processos fim do empreendimento.

5.1.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Uma vez definidos os processos, estudado e montado o Sistema de Gesto da


Qualidade, uma estrutura organizacional deve ser desenvolvida com o objetivo do
atendimento aos objetivos da qualidade definidos.

O que acontece normalmente, que a empresa j existe h anos com um certo


desempenho e uma certa cultura, porm, estrategicamente, a alta direo deve adequ-la
para o atendimento ao Sistema de Gesto da Qualidade.

O organograma e a descrio das funes devem explicitar os setores e funes


claramente envolvidos com o sistema.

O RH ou departamento pessoal deve envidar esforos no sentido de identificar e


selecionar pessoas propensas a aceitar desafios, rumo a padres e metas estabelecidos
pelos objetivos da qualidade.

Esta estrutura organizacional deve ser desenvolvida como um sistema aberto permitindo
a retroalimentao do ambiente e do mercado no qual atua.

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Um sistema organizacional rgido no poder sobreviver medida que no conseguir
responder eficazmente s mudanas contnuas e rpidas do ambiente.

A perspectiva da organizao como sistema fechado resulta na insensibilidade para a


necessidade de mudanas e adaptao contnua e urgente das respostas da organizao
ao ambiente. Quanto a isso, considervel, no Brasil o nmero de organizaes que
vivem do passado, porque alcanaram realizaes de vulto, e ofereceram respostas
importantes para o ambiente num determinado momento de sua histria. Acomodaram-se
e passaram a viver banking on the past, ou seja, sacando sobre louros de 15 ou 20 anos
atrs, sem se renovarem. Num ambiente em que a velocidade da mudana no seja to
grande, essas organizaes ainda podem sobreviver por algum tempo. Ao ritmo atual de
mudanas porm, elas tendero a desaparecer, por tornarem-se desnecessrias ao
ambiente, ou seja, os seus produtos no mais atendem s necessidades, anseios e
solicitaes do contexto.

O Sistema precisa, portanto de constante e apurada informao do ambiente, no s


quanto a natureza desse meio, como tambm qualidade e quantidade dos insumos
disponveis e, principalmente, quanto a eficcia ou adequao dos produtos ou respostas
da organizao ao ambiente. Numa palavra, ao sistema indispensvel constante,
apurada e rpida retroao. Isso porque a continuidade da oferta de produtos
indesejveis ou desnecessrios resultar, a prazo mdio, na reduo dos insumos, ou
seja, dos recursos, reduzindo portanto a capacidade da organizao para auto-sustentar-
se e alcanar seus propsitos.

5.1.3 CARACTERSTICAS DA ANLISE SISTMICA

A implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade tem como caracterstica a


sistematizao de processos, procedimentos e anlise para a melhoria contnua
considerando os resultados e indicadores obtidos, retroalimentados pelas informaes de
mercado. Em assim sendo, o Sistema Organizacional adotado deve conter algumas
caractersticas, dentre outras, como:

a) Multimotivacional

A teoria de sistemas reconhece que um ato pode ser motivado por muitos desejos ou
motivos. As organizaes existem porque seus participantes esperam satisfazer a certos
objetivos atravs delas. Esses objetivos no podem ser reduzidos a um objetivo nico,
como lucro.

b) Descritiva

A teoria moderna descritiva. Ela procura descrever as caractersticas das organizaes


e da Administrao. Enquanto as teorias mais antigas e normativas e prescritivas,
preocupadas em sugerir o que fazer e como fazer, a teoria moderna contenta-se em
procurar compreender os fenmenos organizacionais e deixar a escolha de objetivos e
mtodos ao indivduo.

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c) Abordagem dinmica

A nfase da teoria moderna sobre o dinmico processo de interao que ocorre dentro
da estrutura de uma organizao. Esta abordagem contrasta com a viso clssica que
enfatiza quase que somente a estrutura esttica. A moderna teoria no desloca a nfase
na estrutura, mas simplesmente adiciona a nfase sobre o processo de interao entre as
partes que ocorre dentro da estrutura.

d) Multivarivel

Teoria moderna tende a assumir que um evento pode ser causado por numerosos fatores
que so inter-relacionados e interdependentes. Esta abordagem contrasta com as teorias
antigas que pressupem causao simples(causa e efeito) e de fator nico. A teoria
moderna reconhece a possibilidade de correes, de forma rpida atravs da retroanlise
de decises tomadas.

e) Adaptativa

Um dos pontos de vista mais importantes da moderna teoria administrativa sua viso de
que a organizao um sistema adaptativo. Se uma organizao pretende permanecer
vivel(continuar a existir) em seu ambiente, ela deve continuamente adaptar-se aos
requisitos cambiantes do ambiente. Assim, a organizao e seu ambiente, so vistos
como interdependentes e em contnuo equilbrio dinmico, rearranjando sua partes
quando necessrio em face da mudana. A moderna teoria visualiza uma organizao em
um sentido ecolgico, como um sistema aberto que se adapta atravs de um processo de
retroao negativa para permanecer vivel. Esta abordagem adaptativa, ecolgica, das
organizaes traz como conseqncia uma focalizao nos resultados(output) da
organizao em vez da nfase sobre o processo ou as atividades da organizao, como
faziam as antigas teorias. nfase sobre a eficcia e no exclusivamente nfase sobre a
eficincia.

Portanto, uma nova abordagem organizacional deve ser desenvolvida para o atendimento
ao Sistema de Gesto da Qualidade e seus objetivos.

5.1.4 EQUIPE DA QUALIDADE

Uma equipe voltada especificamente para a qualidade deve ser formada se possvel com
pelo menos 1 (um) funcionrio de cada departamento. Esta equipe deve ser coordenada
pelo RA (responsvel pela administrao), com suas funes, responsabilidades e
autoridade, formalmente definidas pela direo da empresa. Este RA, deve se reportar
diretamente a um diretor responsvel pela implantao, desenvolvimento e manuteno
do sistema da qualidade, com poderes para tomada de decises e aplicao de recursos
necessrios.

Esta equipe deve desenvolver suas atividades do cotidiano acrescida da tarefa de


multiplicar o conhecimento e desenvolver as aes da qualidade, e deve estar envolvida

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 58
desde o incio das atividades de implantao, devendo participar das anlises dos
processos, descrevendo suas interaes:

a) Participar da elaborao dos procedimentos,

b) Participar das reunies de anlises de melhoria e,

c) Participar dos treinamentos e da divulgao dos procedimentos.

5.2 IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - PLANO OPERACIONAL

5.2.1 CRONOGRAMA ORIENTATIVO DE IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A implantao do Sistema de Gesto da Qualidade de um empreendimento rodovirio


objetiva fundamentalmente a Certificao da empresa responsvel pela Norma ISO 9001
Verso 2000.

Para tanto, pode-se estabelecer a seguinte sistemtica de atuao, referenciada a


itemizao deste Manual:

a) Estruturao do Sistema de Gesto da Qualidade (item 4.2)

b) Definio da Poltica da Qualidade (sub-item 4.3.1)

c) Elaborao do Manual da Qualidade (sub-item 4.2.2, alnea b e Anexo A)

d) Estabelecimento dos procedimentos para confeco dos documentos (sub-item 4.2.2,


alnea c e Anexo B)

e) Treinamento das equipes, e dos auditores (sub-item 5.2.2)

f) Operacionalizao do Sistema da Gesto da Qualidade (item 4.5)

g) Realizao de Auditorias internas (item 4.6)

h) Medio, Anlise e Melhoria (item 4.7)

i) Reunies de Acompanhamento

j) Auditoria externa para Certificao

apresentado na Figura 6 um Cronograma Orientativo da implantao de um Sistema de


Gesto da Qualidade em empreendimentos rodovirios:

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 59
Figura 6 - Sistema de gesto da qualidade

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


Cronograma
Perodo de Atuao
ATIVIDADE

10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Estruturao do Sistema de Gesto da
Qualidade

Definio da Poltica de Qualidade

Elaborao do Manual de Qualidade

Estabelecimento dos Procedimentos para


Confeco dos Documentos

Treinamento das Equipes e Auditores

Operacionalizao do Sistema de Gesto


da Qualidade

Realizao de Auditorias Internas

Correo de No Conformidades

Reunies de Acompanhamento

Auditoria Externa para "Certificao"

Reunies de acompanhamento devem ser programadas para que a viso da direo


esteja sempre presente na montagem do sistema. As orientaes e validaes devem ser
de responsabilidade da direo.

5.2.2 TREINAMENTO PARA IMPLANTAO

Um planejamento para treinamentos diversos deve ser desenvolvido baseado em um


procedimento que identifique as necessidades, programe as atividades, monitore e avalie
os resultados desse treinamento.

Um treinamento especfico sobre a norma NBR ISO 9001-2000 deve ser efetivado para
toda a organizao, especificamente para os funcionrios diretamente envolvidos.

Estes treinamentos devem seguir, em paralelo com a montagem do Sistema e a


confeco dos procedimentos.

Quando a poltica da qualidade e seus objetivos forem definidos, estes devem ser
comunicados, explicados e entendidos por todos da organizao de forma imediata, por
meios de palestras, exerccios e verificao do entendimento.

Quando da confeco do Manual da Qualidade do Empreendimento, no se deve esperar


todo o Manual finalizar. medida que os captulos fiquem prontos devem ser divulgados.

Quando da confeco dos procedimentos estes devem ser imediatamente comunicados,


distribudos, verificados seu entendimento, operacionalizados e realizadas alteraes, se
necessrio, portanto, quando estes procedimentos finalizarem, j se deve planejar as
auditorias internas com os auditores internos, escolhidos e treinados para tal finalidade.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 60
Neste ponto, uma reviso geral do Sistema deve ser efetivada, baseada nas exigncias
factuais (registros e auditorias internas), realizando as alteraes que se fizerem
necessrias.

Um treinamento, com a simulao do funcionamento de todo o sistema deve ser


realizado. Neste treinamento de simulao, alguns indicadores j podem ser levantados
pela equipe da qualidade.

Aps as correes das no conformidades constatadas nas auditorias e o grau de


conhecimento do sistema estiver elevado, pode-se contactar as Certificadoras Externas
visando a obteno da Certificao da Empresa.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 61

6 - PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO DA


QUALIDADE

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 63
6 PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE

Para que se consiga planejar o Processo de Gesto da Qualidade em um


empreendimento rodovirio, deve-se primeiramente se entender o que seja este
processo. De uma forma simplificada, porm, elucidativa e abrangente, o quadro abaixo
evidencia as principais atividades do Processo Gesto da Qualidade.

Figura 7 - O processo de gesto

O PROCESSO DE GESTO
- o processo de gerenciamento exercido pela alta direo que coordena as atividades fim e suporte da organizao,
englobando, entre outras;

ATIVIDADES DE GESTO - PROCESSO ADMINISTRATIVO

- PROCESSO PESSOAL

- Viso estratgica; - PROCESSO FINANCEIRO

- Organizao da empresa; - PROCESSO COMERCIAL

- Poltica da Qualidade;

- Manual da Qualidade - PROCESSO DE PLANEJAMENTO

- Procedimento e nstrues especficas


- PROCESSO DE PROJETO
- Acompanhamento da implantao do sistema da
qualidade; - Auditorias internas
- PROCESSO DE AQUISIO

- Acompanhamento operacional e manuteno do - PROCESSO DE MANUSEIO E


Sistema; - Registros e indicadores ARMAZENAMENTO

- PROCESSO DE PRODUO
- Acompanhamento da monitorizao de todos os
demais processos; - Plano de Qualidade
- PROCESSO DE MANUTENO

- Recursos tcnicos / humanos / financeiros / infra


estrutura - PROCESSO DE MONITORAMENTO
(LABORATRIO)
- Anlise crtica do sistema;

- Anlise de melhorias com tratamento atravs de


- PROCESSO DE ENTREGA
indicadores;

- Medio da satisfao do cliente; - PROCESSO DE PS ENTREGA

Como se v na Figura 7 o Processo de Gesto abrangente, envolve todas as reas da


organizao, e deve ser realizada em todos os processos da empresa, via planejamentos
especficos.

O planejamento geral da gesto o somatrio desses planejamentos especficos, ou seja,


as diretorias, as gerencias e os departamentos, devem trabalhar de acordo com os
objetivos e metas definidas, balizados por uma viso estratgica geral, quando devem
estar presentes os parmetros do presente e do futuro.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 64
Esta viso deve ser complementada, quando possvel, por um completo planejamento
estratgico. Este processo deve mapear todos os demais processos da organizao,
evidenciando por meio de indicadores, os resultados alcanados, no to somente os
financeiros. A nfase deve ser dada aos indicadores da qualidade e produtividade por
processo.

O gerenciamento deve ser por objetivos e metas, enfocando, principalmente, queles


estabelecidos pelo sistema da qualidade.

6.1 REALIZAO DO PRODUTO

6.1.1 INTERAO COM A REA COMERCIAL

A alta direo deve de uma forma sistmica monitorar todo o processo produtivo, desde o
seu incio. Ou seja, participar ativamente do processo seletivo dos editais e
concorrncias, direcionando a rea comercial, desenvolvendo uma poltica para este
setor, em linha com a Poltica da Qualidade estabelecida. Lembre-se que esta poltica
extrada de uma viso de futuro, considerando horizontes de 03 (trs), 05 (cinco) ou 10
(dez) anos.

A rea comercial parte integrante deste esforo de desenvolvimento e dos objetivos


maiores da empresa.

6.1.2 ANLISE CRTICA DO CONTRATO

Quando da realizao do empreendimento, e aps a assinatura do contrato, a alta direo


deve participar da sua Anlise Crtica juntamente com o setor da produo, enfatizando
os aspectos relevantes deste contrato, com as informaes e orientaes necessrias ao
planejamento e execuo do empreendimento, tais como:

a) Premissas e fundamentaes bsicas;

b) Cuidados gerais e especficos;

c) Prioridades para execuo;

d) Especificaes;

e) Documentaes necessrias, e etc.

Todas estas aes desta anlise crtica, devem ser documentadas e registradas em
uma ata de reunio, perfeitamente identificada como registro (Procedimento de Registro)

6.1.3 ANLISE CRTICA DO PROJETO

A Anlise Crtica do Projeto, deve ser realizada antes do incio da atividade de produo.
Deve ser executada por pessoal habilitado profissionalmente e credenciado pelo setor de
engenharia da empresa;
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 65
Esta anlise deve conter

a) Verificao da capacitao tcnica do executante e validaes adequadas;

b) Uma listagem dos projetos existentes e faltantes por especialidade tcnica;

c) Verificao das especificaes;

d) Verificao do Layout, disposies, desenhos, cortes, descritivos tcnicos e etc;

6.2 PLANEJAMENTO OPERACIONAL

6.2.1 PLANEJAMENTO DA EXECUO DO PRODUTO

Um planejamento geral incluindo desde as atividades iniciais de implantao at a entrega


da obra deve ser elaborado, consistindo no verdadeiro Plano da Qualidade, levando em
considerao, inicialmente, a anlise crtica do contrato.

Um procedimento especfico deve ser desenvolvido com as diretrizes gerais de


planejamento.

A tcnica de planejamento 5WIH para todas as atividades do empreendimento deve ser


aplicada, e ter como fundamentos bsicos os elementos que se seguem:

a) Cronograma Fsico;

b) Cronograma Financeiro;

c) Plano de Ataque;

d) Plano de Controle de Obras (Plano da Qualidade);

e) Controle da Qualidade de Materiais e Servios;

Devem constar as datas de reviso do planejamento e anlise crtica do Sistema.

6.2.2 PLANO DE ATAQUE

O Plano de Ataque deve conter:

a) Premissas bsicas;

b) Definio das prioridades;

c) Cronologia das atividades;

d) Providncias iniciais;

e) Plano inicial de compras;

f) Planejamento de equipamentos;

g) Definio de equipes operacionais.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 66
6.2.3 PLANO DE CONTROLE DE OBRAS (PCO)

Nesta fase deve - se estabelecer o Fluxograma Geral da Obra com a identificao dos
procedimentos e instrues a serem seguidos. Consulta se tambm a lista mestra para
a identificao dos processos suporte e procedimentos necessrios execuo da obra
para fins de atendimento s clusulas contratuais.

O Plano de Controle de Obras ( PCO ) deve explicitar os procedimentos especficos de


cada atividade.

No Plano de Controle das Obras deve estar contido todo o Controle da Qualidade
necessrio para garantir a Qualidade requerida, devendo prever os itens de materiais e
servios, ou atividades efetivamente controladas em funo do contrato ou das
especificidades da obra.

As atividades especficas no previstas devem ser identificadas nesta fase, devendo seus
controles e registros serem elaborados sob responsabilidade da equipe da Qualidade e,
inseridos no SGQ.

Devem estar previstos no plano de controle os seguintes fatores:

a) Indicadores da Garantia do Processo;

b) Indicadores da Qualidade;

c) Registros;

d) Como Controlar;

e) Tcnicas Estatsticas;

f) Responsveis;

g) Melhoria Contnua.

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 67

ANEXO A

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 69
ANEXO A

MANUAL DA QUALIDADE PARA O EMPREENDIMENTO

SISTEMA DA QUALIDADE ISO 9001 EDIO 2000 Pg ____/_____

REFERNCIA MANUAL DA QUALIDADE E


CLASSIFICAO:
DIRETRIZES

DATA DE EMISSO:

DEPT RESPONSVEL:

DISTRIBUIO
OBJETIVO: Estabelecer as premissas bsicas,
objetivos e diretrizes para o Sistema da
qualidade, funo da Poltica da Qualidade,
definida para o ( nome do empreendimento ).

ALCANCE: As prescries estabelecidas neste


manual devero ser implantadas em todas as
reas do ( nome do empreendimento ),
contemplando todas as suas atividades, e de
forma permanente.
TOTAL

HISTRICO:
Elaborado por:
Data:
REV N DATA REV. POR DESCRIO

APROVADO POR: EMITENTE CQ DIRETORIA

Nota:
Esta folha de rosto orientativa, no necessariamente deve ser da forma acima.
Porm, todos esse campos devem contar em qualquer folha de rosto adotada,
devendo ser utilizada tambm para os procedimentos.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 71
SUMRIO

1 INTRODUO .......................................................................................................

1.1. Objetivo..........................................................................................................

1.2. Apresentao.................................................................................................

1.3. Escopo...........................................................................................................

1.4. Validade e Ciclo de reviso do Manual ..........................................................


2 REFERENCIAS NORMATIVAS .............................................................................

2.1. Histrico da empresa .....................................................................................

2.2. Normas e regulamentaes a que esto sujeitas ..........................................

2.3. Organograma da empresa.............................................................................


3 TERMOS E DEFINIES......................................................................................

3.1. Excluses.......................................................................................................

3.2. Processos especiais ......................................................................................

3.3. Itens comercializados ....................................................................................


4 REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE.......................................................
5 RESPONSABILIDADE DA DIREO ....................................................................
6 GESTO DE RECURSOS .....................................................................................
7 REALIZAO DO PRODUTO ...............................................................................
8 MEDIO,ANLISE E MELHORIA .......................................................................

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 73

1 - INTRODUO

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 75
1 INTRODUO

1.1 OBJETIVO

Este Manual foi idealizado visando definir os objetivos e metas do Sistema da Qualidade,
em conformidade com a NORMA NBR ISO 9001 - 2000, tendo como base os seguintes
aspectos:

Definio dos tpicos da norma, conforme enquadramento nas caractersticas da


empresa;

Diretrizes a serem seguidas para a caracterizao e consolidao da Qualidade nas


obras, servios e empreendimentos da empresa.

Desta forma, o Sistema da Qualidade, em suas premissas de elaborao, implementao,


manuteno e evoluo, devem obedecer s diretrizes prescritas neste manual, tornando-
as uma caracterstica da empresa atravs do uso e aperfeioamento contnuo do mesmo.
O Manual deve, ainda, nortear todo o processo de desenvolvimento da Qualidade atravs
de uma ampla divulgao de suas aes a todos os nveis da ( nome da empresa ), com o
imprescindvel comprometimento de todos os funcionrios, desde a alta direo at os
nveis operacionais de trabalho.

1.2 APRESENTAO

Este Manual o documento mestre do Sistema da Qualidade, e contm e estrutura todos


os Requisitos da Qualidade, a Poltica da Qualidade e seus objetivos.

1.3 ESCOPO

O Sistema da Qualidade compreende, no escopo da certificao, as seguintes atividades:


(Colocar quais so as atividades da empresa a serem certificadas)

1.4 VALIDADE E CICLO DE REVISO DO MANUAL

Este manual de natureza permanente e, conforme as evolues e variaes


caractersticas das atividades e do mercado, dever ser submetido a revises e ajustes
necessrios sua contnua atualizao para a Garantia da Qualidade.

1.5 HISTRICO DA EMPRESA

Neste item devero ser colocadas informaes sobre a sua empresa, como por exemplo:

Data da fundao, tipo de capital, sua atuao comercial, localizao, o que comercializa,
se existem filiais, etc.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 77

2 - REFERNCIAS NORMATIVAS

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 79
2 REFERNCIAS NORMATIVAS
Neste item devero ser colocadas informaes sobre a que tipos de normas e
regulamentaes est sujeita a empresa.

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 81

3 - TERMOS E DEFINIES

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 83
3 TERMOS E DEFINIES

3.1 EXCLUSES

Para o caso de algum item no ser aplicado a sua empresa e deve ser devidamente
justificado.

Por exemplo, se sua empresa no realiza projeto, voc poderia justificar assim:

A (nome da empresa) no desenvolve projetos dos produtos e servios que comercializa.


Os produtos e servios so estabelecidos a priori, no havendo criao de novos
produtos e servios ao cliente, mas procede a anlise crtica dos mesmos quanto a sua
adequao ao produto ou servio conforme procedimento (nomenclatura do
procedimento).

3.2 PROCESSOS ESPECIAIS

Caso a sua empresa desenvolva algum tipo de produto ou servio que tenha a
necessidade de utilizao de processos especiais, descrever o mesmo neste item e dizer
com que finalidade. Entendemos por processos especiais, aqueles que s podem ser
validados aps sua concluso, mediante a testes e ensaios.

3.3 ITENS COMERCIALIZADOS

Citar quais so os itens de produto ou servio comercializado por sua empresa. Caso a
sua empresa tambm comercialize algum tipo de produto ou servio que no esteja
coberto pelo escopo do SGQ, informar o mesmo.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 85

4 - REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 87
4 REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE

4.1 REQUISITOS GERAIS

A (nome da empresa) para assegurar a qualidade de seus produtos e servios, adota um


Sistema da Qualidade visando conformidade das especificaes, atendendo aos
requisitos da norma ISO 9001: 2000.

O referido Sistema encontra-se resumido neste documento do Sistema de Gesto, e


composto por normas de procedimentos, instrues de trabalho e registros que
estabelecem como este implementado.

A eficcia do Sistema da Qualidade verificada periodicamente atravs de Auditorias


internas da Qualidade, reunies de Anlise Crtica e melhorias pela Direo.

O processo de avaliao dos objetivos e metas do sistema da Qualidade deve verificar os


nveis de atendimento aos requisitos do cliente e tomar aes necessrias, de forma a
consider-los como razo de ser da sobrevivncia da empresa.

Os macroprocessos atualmente abrangidos pelo SGQ so:


(Listar os processos com base no macrofluxo das atividades do empreendimento,desenvolv-las e mostrar
a interao existente entre elas).

4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

O Sistema da qualidade composto por uma estrutura hierarquizada de documentos


como meio de assegurar que sejam cumpridas as especificaes estabelecidas pelo
mesmo.

As descries para cumprimento deste item da norma esto descritas no procedimento


Controle de Documentos e Dados ( colocar o N do procedimento referente a este item ).

4.2.1 GENERALIDADES

A ( nome da empresa ) estabelece e controla os documentos do SGQ, que definem o escopo


da certificao, justifica com detalhes os itens no aplicveis e faz referncia s normas e
procedimentos previstos para cada item, e relaciona os macroprocesos, explicando suas
interaes conforme 4.1, estabelecendo uma lista mestra destes documentos.

4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE

A ( nome da empresa ) estabeleceu este manual da qualidade para descrever todo o escopo
do Sistema de Gesto da Qualidade, inclusive seus detalhes e justificativa para quaisquer
excluses.

Este manual faz referncia a todos os procedimentos estabelecidos para o Sistema de


Gesto da Qualidade e a interao de todos os processos

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 88
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS

Descrever neste item como feito o controle dos documentos do SGQ, seja sua
identificao, controle de alterao, responsabilidade de emisso, responsabilidade de
aprovao, etc.

Contemplar ainda neste item como deve ser feito o controle de documentos externos.
(Citar o Procedimento de Documentos e Dados).

4.2.4 REGISTROS DA QUALIDADE

Descrever com que propsito a sua empresa controla e guarda os registros referentes ao
SGQ.

Descrever qual a estrutura do controle de documentos, como por exemplo, que os


mesmos devem ser claramente identificados, e guardados em local seguro.

Listar os principais registros do SGQ.

Citar o Procedimento de registros da qualidade.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 89

5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 91
5 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO

5.1 COMPROMETIMENTO DA ADMINISTRAO

A ( nome da empresa ) reconhece a importncia da liderana e exemplo da Alta Direo da


empresa perante o Sistema da Qualidade. Esta atuao se inicia com a diretoria e
permeia pelas Gerencias, atravs de seus responsveis e colaboradores.

Aliada preocupao de atender aos requisitos do cliente, a empresa tambm busca a


satisfao das demais partes envolvidas no processo, como os colaboradores e
fornecedores.

A alta Direo fornece evidncia de seu comprometimento com o Sistema de Gesto da


Qualidade bem como a busca contnua de melhorar sua eficcia atravs de:

Fazer a descrio do Sistema de Gesto atravs de:

Estabelecimento da Poltica da Qualidade;

Estabelecimento dos objetivos da Qualidade;

Garantindo comunicao a todos os colaboradores da ( nome da empresa ) da importncia


de atender os requisitos do cliente, bem como requisitos regulamentares e estatutrios;

Conduo das anlises crticas pela Alta direo e;

Alocao de recursos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade.

5.2 FOCO NO CLIENTE

Descrever como a empresa trata seus clientes internos e externos, bem como os clientes
indiretos, como por exemplo, o respeito comunidade / sociedade a sua volta.

A empresa deve explicar a maneira pela qual ela avalia a expectativa de seus clientes,
como por exemplo:

Necessidades do cliente;

Monitorando os prazos de entrega;

Aspectos de preo de seus produtos;

Melhoria contnua,

Etc..

Obs.: Esta descrio feita em linha com a misso estabelecida

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 92
5.3 POLTICA DA QUALIDADE

Escrever e descrever a Poltica da qualidade da empresa. Esta Poltica deve ser


reconhecida formalmente pelos membros da Alta direo e pelos seus representados.

Deve demonstrar a sua divulgao, sua interface com a segurana do trabalho e meio
ambiente e a melhoria contnua da empresa, funo da sua viso estratgica.

Se for o caso, explicitar a viso, misso, objetivos permanentes e objetivos imediatos.

5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE

A ( nome da empresa ) possui os objetivos da qualidade, que foram desdobrados a partir de


sua poltica da qualidade e viso estratgica. ( cit-los )

5.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DA QUALIDADE

O planejamento do Sistema da Qualidade da ( nome da empresa ) foi estabelecido


considerando se a viso estratgica da empresa, via:

Identificao dos macroprocessos que compe o SGQ;

Mapeamento dos macroprocessos e seus pontos de controle;

Estabelecimento de procedimentos e instrues;

Deve prever a avaliao de conformidade com os procedimentos e instrues


definidos;

Deve prever a avaliao das melhorias de processo.

Implantao de um cronograma de planejamento de implantao do sistema;

Sempre que houver alterao significativa da Estrutura Organizacional da Empresa ou


emprego de novos produtos, emitido um Plano transitrio da Qualidade ( Se houver
necessidade, emitir um procedimento. Caso contrrio no considerar os Planos de
Qualidade Transitrios ).

Definio dos recursos necessrios para a implantao do sistema.

5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

Neste item, o organograma deve ser formalizado e todas as suas funes descritas no
detalhe, definindo as responsabilidades e autoridades.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 93
Exemplo: A responsabilidade e autoridade na empresa so definidas com base em nveis
funcionais estabelecidos no descritivo das funes e, evidencias nas normas,
procedimentos e instrues de trabalho referentes ou SGQ. Essas descries encontram-
se formalizadas no organograma (citar o documento), sob a responsabilidade do setor
(indicar o setor/departamento) e, integra este Manual.

5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREO

Para assegurar o pleno funcionamento e adequao do SGQ norma NBR ISO 9001 :
2000 , a Alta Direo designa ( Nome do representante / cargo do representante ) com as
seguintes responsabilidades alm das suas funes normais:

atribuies no item 5.2.2 da norma

5.5.3 COMUNICAO INTERNA

Neste item, descrever as formas de comunicao adotadas pela empresa para a


divulgao do SGQ, como por exemplo:

Reunies;

Quadros de aviso;

Palestras;

Painis;

Correio eletrnico;

Jornal interno.

5.6 ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO

5.6.1 GENERALIDADES

Para garantira a conformidade e a eficcia do SGQ, a Alta Direo realiza anlises


crticas, atuando no levantamento das necessidades, a fim de disponibilizar recursos para
as aes de manuteno e melhoria do SGQ.

A disponibilizao das datas para as anlises crticas devem estar previstas no


planejamento de implantao / operacionalizao do sistema.

(Definir qual a metodologia de anlise crtica da sua empresa)

5.6.2 ENTRADAS E SADA DA ANLISE CRTICA

Neste item, listar todos os dados de entrada para o processo de anlise crtica e todos os
dados de sada. Usar como base o item 5.6. da norma.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 94
Uma maneira organizada de se apresentar este item, est exemplificado a seguir.

ENTRADAS ANLISE CRTICA SADAS

Resultado das auditorias Avaliao do processo de


internas e externas; melhoria contnua e da
A P eficcia do Sistema, de
Manifestaes dos clientes; seus processos e do seu
C D produto em relao aos
Situao das aes preventivas requisitos do cliente;
e corretivas;
Reunio de anlise Recursos necessrios
Acompanhamento das aes de crtica para a manuteno e
Anlises crticas da melhoria do Sistema de
administrao anterior; gesto da Qualidade;

Mudanas que poderiam afetar o Atendimento a padres


Sistema da qualidade; legais.

Acompanhamento de metas e
indicadores da qualidade;

Monitoramento ambiental.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 95

6 - GESTO DE RECURSOS

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 97
6 GESTO DE RECURSOS

6.1 PROVISO DE RECURSOS

A ( nome da empresa ) disponibiliza todos os recursos disponveis para a implementao do


Sistema , quer sejam tcnicos, humanos e financeiros. As necessidades inerentes sero
discutidas nas reunies de anlise crtica. Toda a infra-estrutura necessria deve estar
disponibilizada com tal finalidade.

6.2 RECURSOS HUMANOS

O pessoal disponibilizado para a implantao do sistema foi escolhido em funo de suas


caractersticas, dedicao e conhecimento dos diversos processos da empresa.

6.2.1 GENERALIDADES

O pessoal que executa atividades que afeta a qualidade de nossos produtos so


qualificados, levando-se em conta a educao, treinamento habilidade e experincia
apropriada, validada por nosso processo de treinamento e seleo

6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO

O nvel de competncia para desenvolvimento das funes que influenciem no Sistema


da qualidade, est descrito no organograma da empresa, devendo ser um dos pontos
base para seleo e recrutamento. A evoluo e operacionalizao do Sistema
determinam a necessidade de Treinamento especficos, conforme procedimento
(classificao).

6.3 INFRA-ESTRUTURA

A empresa mantm uma infra-estrutura e instalaes adequadas, visando conformidade


de produtos e servios de sua natureza. So disponibilizados todos os recursos
necessrios para o desenvolvimento das atividades tais como ferramentas, mquinas,
equipamentos, sistemas de informaes, etc. devendo estes recursos figurar nos
planejamentos especficos.

Custeio de obras;

Lay out, fax, telefones, refeitrios, sanitrios e almoxarifado

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

A empresa assegura que o ambiente de trabalho seja adequado s suas atividades


laborais.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 98
6.4.1 SEGURANA

Adota diretrizes de preveno de acidentes atravs das ordens de servio, especificaes


para uso de equipamentos apropriados funo das suas atividades visando o bem estar e
sade de seus funcionrios e colaboradores.

6.4.2 CONDIES DE TRABALHO

A empresa adota programa de reunies especficos para o funcionamento das condies


de trabalho visando a definir, limpeza e arrumao e meio ambiente em benefcio da
maior produtividade.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 99

7 - REALIZAO DO PRODUTO

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 101
7 REALIZAO DO PRODUTO

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

A empresa, como uma de suas atividades, valida os planejamentos especficos para a


realizao dos produtos oriundos de seu Processo Comercial, atendendo todos os seus
processos fim e de suporte da (nome da empresa ) conforme descritos visando:

Atender aos requisitos do produto especificado;

Estabelecer processos, recursos, e documentao exigidas quando fora dos padres


da empresa;

Atender ao Sistema da Qualidade implantado para realizao dos produtos da


empresa;

Atender ao procedimento (Procedimento de execuo de obras / produtos);

Estabelecer as datas de verificao do planejamento, pontos de controle e anlise


crtica e melhoria do Sistema da Qualidade.

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

7.2.1 DETERMINAO DE REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO

Todos os produtos relacionados ao cliente esto previstos no planejamento geral da


realizao do produto considerando-se requisitos especificados em todas as suas fases
de realizao indicando-se a entrega e ps entrega dos produtos.

Considera todos os requisitos regulamentares pelas normas brasileiras ou internacionais,


quando aplicvel e, outros requisitos necessrios para a realizao do produto de
responsabilidade da empresa.

7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO

A empresa faz a anlise crtica dos produtos em diferentes fases de sua realizao,
conforme as diretrizes abaixo:

Quando da aquisio do edital / propostas / Verificao da viabilidade de sua aquisio;

Quando da contratao para realizao das condies comerciais, tcnicas e


operacionais.

Quando do planejamento e plano de controle da obra ou servios;

Quando da verificao e anlise crtica do projeto;

Quando da efetiva realizao do produto, para adequao das condies locais e


executiva do projeto, e em suas diversas fases de execuo;

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 102
Quando da efetiva entrega e ps entrega dos produtos e servios.

Verifica a definio dos requisitos, as possveis alteraes, e principalmente a


capacidade de realizao da empresa, mantendo se os registros das diversas
anlises crtica. Formaliza todas as tratativas havidas e / ou definidas.

7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE

No que diz respeito ao processo de comunicao com o cliente, a ( nome da empresa ) toma
providencias formais no sentido de:

Dirimir quaisquer dvida quanto aos requisitos acordados para a realizao do produto;

Que toda e qualquer alterao referente aos requisitos do produto seja formalizada e
analisada criticamente antes de sua validao;

Que toda e quaisquer reclamaes e / ou observaes por parte do cliente durante o


processo produtivo, sejam formalizadas e analisadas criticamente antes de uma
resposta oficial por parte da ( nome da empresa ).

7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

7.3.1 PLANEJAMENTO DO PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Para empresas que no desenvolvem projeto A atividade de projeto, no


desenvolvida pela ( nome da empresa ), porm ao aceitar um projeto recebido do cliente,
ou contratado de terceiros, a empresa procede:

Verifica se o mesmo atende aos requisitos estabelecidos pelo contrato com o cliente;

Verifica se o mesmo atende os aspectos legais de legislao;

Verifica se o mesmo factvel em todos aspectos, quer sejam operacionais, tcnicos


ou econmicos.

Para empresas que desenvolvem a atividade de projeto A empresa planeja e mantm


um controle sobre todas as fases de projeto e desenvolvimento do produto.

Durante as fases do projeto a ( nome da empresa ) garante que:

Todos os requisitos do cliente e informaes por ele fornecidas esto entendidas e


comunicadas ao departamento de projeto.

Todos os aspectos legais foram considerados e informados ao departamento de


projeto.

Os estgios de desenvolvimento so formalizados atravs de um plano da qualidade


do projeto.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 103
Determina os pontos e a periodicidade para que o desenvolvimento do projeto sofra
anlise crtica por parte da administrao do planejamento e desenvolvimento do
projeto.

definida as responsabilidades e autoridades por todas as fases do projeto e seu


desenvolvimento.

Que antes de ser validado o projeto analisado criticamente em todos as suas fases, e
como um todo.

Todas estas aes fazem parte de um planejamento previamente elaborado por


projeto.

7.3.2 ENTRADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Todos os dados e requisitos de entrada relativos ao produto / servio contratado so


registrados, atendendo:

A todos os requisitos necessrios para o desempenho e funcionamento do produto /


servio;

A todos os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto / servio;

As informaes oriundas de projetos e servios anteriores devidamente analisados e


validados;

A todos os requisitos que se julguem essenciais para a realizao do produto / servio e


que no estejam contemplados na solicitao do cliente e estatutos;

Todos os requisitos contemplados nos itens acima so analisados criticamente quanto a


sua adequao e clareza. So completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.

7.3.3 SADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Todos os dados de sada do projeto e desenvolvimento so apresentados em formas de


especificaes, desenhos, laudos, relatrios ou outro meio e devem ser comparados com
os requisitos de entrada, antes de serem liberados. Para isso a ( nome da empresa )
deve:

Proceder a uma anlise dos dados gerados pelas diversas etapas do projeto e
desenvolvimento, e compar-los com os requisitos e dados de entrada, para saber se
os mesmos so compatveis;

Verificar as informaes de sada geradas, como base para a aquisio de produtos e


servios de maneira eficaz;

Atender com eficincia e eficcia a realizao da produo e servios com base nas
informaes de sadas geradas;

Servir como base para critrios de aceitao de produtos e servios;


MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 104
Especificar de forma clara, completa e correta as caractersticas do produto que so
essenciais para uso seguro e adequado.

7.3.4 ANLISE CRTICA DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

O planejamento da ao de anlise crtica e desenvolvimento do projeto e produto


contemplam as fases e a periodicidade das anlises crticas, com os seguintes objetivos:

Avaliar se os resultados obtidos esto sendo capazes de atender aos requisitos


especificados;

Avaliar qualquer discrepncia e propor aes corretivas ou preventivas necessrias;

Prover recursos e aes que mantenha o andamento do projeto dentro do cronograma


planejado.

Esta anlise deve ser executada por pessoal capacitado e seus resultados so
arquivados como documentao de registros do Sistema de Gesto da Qualidade.

7.3.5 VERIFICAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Todas as etapas de projeto so verificadas, assim como o projeto verificado como um


todo, com o objetivo de assegurar que todos os requisitos exigidos esto sendo
atendidos. O resultado desta verificao deve ser mantido como registro do Sistema.

7.3.6 VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Todas as etapas do projeto so validadas conforme descrito em 7.3.1 , com o objetivo de


assegurar que o produto resultante deste processo capaz de atender aos requisitos
para aplicao especificada.

Esta validao feita antes da entrega, mantidos registros destas validaes. (Descrever,
se possvel, como feita esta validao ou a tramitao para a validao )

Conforme o produto / servio concludo, ( projeto ) a empresa executa as simulaes /


testes ( prottipos ) de acordo com o macrofluxo do processo e procedimentos
especficos. (Explicitar quais os testes mnimos).

7.3.7 CONTROLE DE ALTERAO DE PROJETOS E DESENVOLVIMENTO

Todas e quaisquer alteraes de projeto so formalmente registradas e mantidas.

Antes de implementadas estas alteraes so analisadas criticamente, verificadas,


validadas antes de sua implementao.

Para produtos j entregues ou partes de produtos j produzidos, feita uma anlise


crtica do impacto dessas alteraes nos mesmos.

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 105
7.4 AQUISIO

7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO

A conformidade do produto adquirido com os especificados, assegurada atravs de uma


documentao de aquisio que consta a completa especificao do produto / servio e
condies gerais e especficas conforme procedimento ( nome do procedimento )
assegurando a conformidade em todo o processo de aquisio, inclusive o recebimento
do produto / servio, conforme procedimento ( nome do procedimento ).

A ( nome da empresa ) avalia a capacidade de seus fornecedores e os seleciona com base


em sua competncia em fornecer produtos / servios conforme os requisitos
especificados. Os critrios para avaliao e seleo dos fornecedores esto especificados
no procedimento. ( nome do procedimento ).

O resultado dessas avaliaes e os fornecedores selecionados fazem parte dos registros


referentes a este item da norma.

7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO

As informaes do produto / servio so descritas de maneira clara e completa no


documento de aquisio. Contemplam a aprovao do produto, como por exemplo, se
haver inspeo no fornecedor antes da entrega, avaliao de capacitao de processo
de fabricao, bem como equipamentos utilizados ( quando necessrio ).

Determina a capacitao necessria ao fornecedor para executar o servio requisitado, e


ou fornecer os produtos / matrias primas.

Quando apropriado, a ( nome da empresa ) solicita a formalizao de um Sistema de Gesto


da Qualidade do fornecedor.

7.4.3 VERIFICAO DE PRODUTO ADQUIRIDO

Para garantir que o produto adquirido atenda aos requisitos especificados, a ( nome da
empresa ) estabelece um procedimento de verificao ( nome do procedimento ) no
recebimento destes.

Quando aplicado, tanto a ( nome da empresa ) quanto o seu cliente devem agendar uma
inspeo nas instalaes do fornecedor do produto / servio contratado. Para isso, a
mesma dever constar no documento de aquisio ou ser formalizada entre ( nome da
empresa ) e fornecedor. Devem tambm ser especificados o escopo da inspeo e os
mtodos de liberao pretendidos.

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 106
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO

7.5.1 CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO

Para toda a realizao e fornecimento de servio, deve ser feito um planejamento, bem
como a indicao de pontos de controle e anlise crtica, conforme descrito no
procedimento

( nome do procedimento ). Onde aplicvel, as condies de controle devem incluir:

a) A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto;

b) A disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio;

c) O uso de equipamentos adequados;

d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio;

e) A implementao de medio e monitoramento;

f) A implementao da liberao entrega e atividades ps entrega;

g) Pessoal habilitado e credenciado.

Caso a ( nome da empresa ) tenha um procedimento ou instruo referente aos itens


descritos acima, os mesmos devem ser relacionados neste item do manual.

7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS

Todos os processos em uso na ( nome da empresa ) so validados pelo monitoramento. Os


resultados desta monitorao esto disponveis na forma de registros de acordo com os
procedimentos especficos.

A validao demonstra a capacidade desses processos de alcanar os resultados


planejados, de acordo com o macrofluxo do processo da ( nome da empresa )

a) Define critrios para anlise crtica de aprovao desses processos;

b) Aprova de equipamentos e qualificao de pessoal;

c) Usa de mtodos e procedimentos especficos;

d) Revalida estes processos atravs dos registros e indicadores,

Estas informaes devem constar do planejamento.

7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

Sempre que apropriado, os produtos so identificados ao longo de sua realizao, bem


como a identificao de sua situao de monitoramento e inspeo. ( descrever como feito
isso em sua empresa. Caso seja um procedimento documentado, cita lo ).

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 107
Quando exigido por contrato, a rastreabilidade deve ser controlada, registrada e
identificada, sendo que o produto tem identificao nica. (Descrever como o material adquirido
identificado na sua empresa )

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE

Todos os produtos de propriedade do cliente so inspecionados, segregados,


identificados e protegidos contra danos. Caso seja encontrado quaisquer problemas com
o produto fornecido pelo cliente, a ( nome da empresa ) entra em contato formalmente com o
mesmo para disposies. Essas informaes so registradas.

Os produtos de propriedade do cliente so manipulados de forma independente, e devem


ser rastreados em documentos parte quando for necessrio.

7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO

Todos os materiais e subprodutos que impactem na qualidade do produtos ou servios


final oferecidos, so preservados contra danos. Onde aplicvel, esta preservao incluir
a identificao, manuseio, embalagem, armazenamento, e proteo. Se for o caso, esta
preservao se estender at a entrega do produto, bem como as suas partes
constituintes.

Aps a concluso e entrega dos produtos / servios, um manual deve estabelecer esta
preservao conforme procedimento especfico.

7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO

Todo o monitoramento de processo coberto pelo procedimento (nome do procedimento)

Para assegurar a confiabilidade dos processos de monitoramento, a (nome da empresa),


quando apropriado:

a) Calibra e / ou verifica, antes do uso, se os instrumentos de medio e monitoramento


esto dentro das especificaes para uso. Esta calibrao ou verificao feita contra
padres de medio reconhecidos nacionais ou internacionalmente. Essas calibraes
ou verificaes so registradas. Para padres inexistentes, todas as medies so
caracterizadas e formalizadas.

b) Devem ser ajustados ou reajustados quando necessrio, aps verificao de


necessidades;

c) So identificados;

d) Devem ser protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio;

e) Devem protegidos contra danos e deteriorao durante o manuseio, manuteno e


armazenamento;

f) Manter uma listagem dos dispositivos de medio e monitoramento;


MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 108
g) So mantidos os registros / laudos de calibrao.

Para medies realizadas anteriormente e que se tenha constatado que os instrumentos


utilizados estavam fora do padro de calibrao, as mesmas devem ser validadas, e
essas validaes so registradas.

Para monitoramento e medies com utilizao de softwares, os mesmos devem ser


formalmente validados antes de sua utilizao.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 109

8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 111
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 GENERALIDADES

Os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria dentro da (nome da Empresa)


deve:

a) Demonstrar a conformidade do produto;

b) Assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da qualidade;

c) Melhorar continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade;

Dentro dos parmetros de monitoramento, anlise e melhoria, a empresa considera como


ferramenta, Tcnicas estatsticas e de MASP ( Metodologia Aplicada para Soluo de
Problemas ).

8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

8.2.1 SATISFAO DO CLIENTE

Todas as informaes vinda dos clientes, como por exemplo sugestes e reclamaes
so formalizadas e analisadas criticamente pelo ( nome do departamento ) . estas informaes
so coletadas e / ou formalizadas conforme descrito no procedimento / instruo.
(especificar o procedimento / instruo ).

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

As auditorias internas da empresa so executadas, conforme planejamento ou, a


intervalos menores se assim a alta direo solicitar. As auditorias anuais so feitas por
pessoal independente das reas auditadas e cobrem todos os itens do Sistema de
Gesto da Qualidade, e da realizao do produto.

Os resultados das auditorias so registrados e as informaes fazem parte das


reunies de anlise crtica do Sistema;

Todas as aes de melhoria so analisadas, implementadas e acompanhadas pelo


responsvel pela rea auditada;

Este item est coberto pelo procedimento (especificar o procedimento )

8.2.3 MEDIO E MONITORAMENTO DO PROCESSO

Os mtodos para monitoramento do processo, so definidos nos planos da Qualidade


especficos / ou ento no fluxograma de gesto da qualidade da empresa conforme
procedimentos.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 112
Os resultados destas medies e monitoramento so analisados criticamente, e, com
base nestas anlises, so tomadas disposies de correo e / ou preveno para
assegurar a conformidade do produto / servio oferecido.

8.2.4 MEDIO E MONITORAMENTO DO PRODUTO

A medio e monitoramento do produto, feito nas etapas de recebimento de material,


execuo do produto e inspees finais. Em todas as etapas as medies e os
monitoramentos so executados por pessoal qualificado e capacitado para desenvolver
esta atividade.

As etapas de medio e monitoramento do produto esto descritas no plano da qualidade


do produto e tambm nos requisitos do cliente ( quando especificado ).

Produtos que por ventura venham estar fora dos padres estabelecidos s devem ser
entregues mediante uma anlise crtica da ( nome do departamento da empresa ) e
quando aplicvel depois de formalmente aceito pelo cliente.

8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME

Os produtos considerados no conformes, so identificados conforme descrito no


procedimento

(especificar o nome do procedimento), onde so encontradas todas as diretrizes e


responsabilidades referentes ao produto no conforme.

Os produtos no conformes recebem a seguinte tratativa por parte da (nome da empresa):

a) Identificar, segregar e executar ao corretiva (retrabalho );

b) Execuo de aes para eliminar as causas das no conformidades;

c) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
pertinente e , onde aplicvel, pelo cliente;

d) Execuo de ao para impedir o uso indevido ou inadequado antes de uma ao


liberatria.

As no conformidades encontradas devem ser registradas, conforme descrito no


procedimento especfico

e) Produtos corrigidos so reinspecionados e monitorados para assegurar que os


padres estabelecidos esto sendo atingidos.

f) Quando a no conformidade do produto for detectada aps a entrega, ou incio de seu


uso, a ( nome da empresa ) toma as aes apropriadas em relao aos efeito, ou
potenciais efeitos, da no conformidade ( Exemplo os recals ).

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 113
8.4 ANLISE DE DADOS

A adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, bem como as suas


oportunidades de melhoria, so realizadas atravs de dados coletados em pontos
especificados no fluxograma do processo, atravs dos indicadores. Esta anlise feita
atravs de reunies de anlise crtica.

No mnimo esses dados so:

Resultado das auditorias;

Reclamao de clientes;

As no conformidades durante o processo de execuo do produto;

ndice de conformidade dos produtos adquiridos ( controle de fornecedores );

Tcnicas estatsticas

8.5 MELHORIA CONTNUA

A melhoria contnua da ( nome da empresa ), feita atravs de:

Viso estratgica da empresa;

Uso da Poltica da qualidade e seus objetivos;

Resultados das auditorias;

Anlise de dados e informaes gerenciais;

Aes corretivas;

Aes preventivas;

Anlise crtica pela Direo;

Plano de melhorias.

8.5.1 AO CORRETIVA

As tratativas das aes corretivas feitas pela (nome da empresa), obedecem a Metodologia
Aplicada Para a Soluo de Problemas (MASP), conforme descrito no procedimento (nome
do procedimento). Neste procedimento esto definidos os requisitos para ;

a) Anlise crtica da no conformidade (incluindo as reclamaes de clientes );

b) Determinao das causas das no conformidades;

c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no conformidades


no ocorrero novamente;

d) Determinao e implementao de aes necessrias;

e) Registro dos resultados de aes executadas;


MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 114
f) Anlise crtica de aes corretivas executadas.

8.5.2 AO PREVENTIVA

As tratativas das aes preventivas feitas pela ( nome da empresa ), obedecem a


Metodologia Aplicada Para a Soluo de Problemas ( MASP ), conforme descrito no
procedimento (nome do procedimento). Neste procedimento esto definidos os requisitos para
;

a) Definio de no conformidade potenciais e suas causas;

b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no conformidades

c) Definio e implementao de aes necessrias;

d) Registro dos resultados de aes executadas;

e) Anlise crtica de aes preventivas executadas;

f) Aprimoramento das aes de planejamento;

g) Melhoria da eficcia nas aes de monitoramento;

h) Uso adequado das tcnicas estatsticas visando preveno;

i) Anlise aprofundada das especificaes de materiais e servios;

j) Melhoria da eficincia e eficcia de todo o Sistema de Gesto da Qualidade, utilizando


indicadores.

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 115

ANEXO B

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 117
ANEXO B

ROTEIRO PARA PADRONIZAO DE DOCUMENTOS NORMA ZERO

Esta norma assim chamada porque orienta como elaborar todos os documentos do
sistema de forma padronizada que a essncia do prprio sistema.

1 OBJETIVO

A norma zero uma norma interna, que tem por objetivo fornecer parmetros para
padronizar a preparao, redao e a apresentao de documentos do Sistema da
Qualidade. Pode ser ou no adotada como documento do sistema.

Basicamente, todos os documentos gerados pela organizao devem ter uma folha de
rosto com as seguintes informaes obrigatrias :

Identificao / classificao do documento;


Responsabilidade pela elaborao;
Responsabilidade pela aprovao;
Referncias.
1) Data da emisso;
2) Departamento responsvel;
3) Objetivo;
4) Distribuio;
5) Alcance;
6) Histrico;

a) Reviso;

b) Data da reviso;
c) Descrio;
d) Revisor.

Estes documentos podem conter ainda outros tipos de informaes, de carter no


obrigatrio conforme a seguir:

Logotipo da empresa;
Razo social;
Arquivo de emisso;
Entre outras.

Os dados apresentados acima devem estar contidos na folha de rosto (Anexo A).

Uma forma organizada de apresentao de um documento do Sistema da Qualidade deve


ter a seguinte estrutura :

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 118
Folha do rosto;
ndice(se necessrio);
Introduo;
Objetivos;
Responsabilidades (Assinaturas);
Diagrama de blocos;
Fluxograma do processo;
Descrio do fluxograma do processo;
Matriz de responsabilidades;
Cuidados especiais;
Glossrio;
Outras.

2 SIMBOLOGIA PARA ELABORAO DE FLUXOGRAMAS

Na elaborao de um fluxograma, as seguintes simbologias so usadas:

INDICAO / MOTIVAO / ARQUIVO

AES

DECISO

N ENVIO / TRANSPOSIO

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 119
3 PREPARAO E ELABORAO DE PROCEDIMENTOS

O roteiro abaixo uma sugesto de como se elaborar um procedimento de forma eficaz.

1) Verifique a real necessidade da elaborao do procedimento via anlise do


macrofluxo do processo;

2) Escreva imediatamente o objetivo a ser alcanado com o procedimento;

3) Introduo: Verifique a necessidade de explicao quanto ao procedimento


atendendo ao objetivo;

4) Descrimine todas as aes necessrias elaborao das tarefas motivo do


procedimento;

5) Elabore o Diagrama de bloco ;

6) Verifique se o mesmo possui alguma deciso a ser tomada em qualquer etapa


com algum grau de importncia. Caso afirmativo transforme-o em fluxograma;

7) Descreva o diagrama de blocos ou o fluxograma;

8) Elabore a matriz de responsabilidades;

9) Verifique a necessidade de cuidados especiais;

10) Verifique a necessidade da apresentao de glossrios;

11) Preencha a folha de rosto;

12) Verifique e valide o procedimento.

MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 120
EXEMPLO DO FLUXOGRAMA DE ELABORAO DE PROCEDIMENTO

NECESSIDADE ELABORAO /
MACROFLUXO
1 2

OBJETIVO

DESCRIO FOLHA DE
ROSTO

ELABORE AS
AES

MATRIZ DE VERIFICAES /
RESPONSABILIDADES ANLISES

DIAGRAMA DE
BLOCOS

CUIDADOS
ESPECIAIS
N OK?

FLUXOGRAMA

S
GLOSSRIO

ASSINATURA E
VALIDAO

2
ARQUIVO /
DISTRIBUIO

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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 121

BIBLIOGRAFIA
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 123
BIBLIOGRAFIA

a) ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS: NBR ISO 9000: sistemas de


gesto da qualidade - fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2005.

b) ______. NBR ISO 9001: sistemas de gesto da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro,
2000.

c) ______. NBR ISO 9004: sistemas de gesto da qualidade - diretrizes para melhoria de
desempenho. Rio de Janeiro, 2000.

d) ______. NBR ISO 10013: diretrizes para a documentao de sistema de gesto da


qualidade. Rio de Janeiro, 2002.

e) ______. NBR ISSO/TR 19011: diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da


qualidade e / ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002.

f) BRASIL. Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes. DNIT 011 / 2004 -


PRO: gesto da qualidade em obras rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.

g) ______. DNIT 012 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade em projetos rodovirios:
procedimento. Rio de Janeiro, 2004.

h) ______. DNIT 013 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade na execuo de obras
rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.

i) ______. DNIT 014 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade em superviso de obras
rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.

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