Comportamento Inovador e Desempenho das Pequenas Empresas

Empreendedoras do Setor de Servios de Alimentao

Profa. Dra. Dimria Silva e Meirelles1

Prof. Ms. Luiz Fernando Gomes Pinto2

Resumo

O objetivo do presente estudo investigar se as pequenas empresas

empreendedoras do segmento de servios de alimentao que realizam atividades
inovativas apresentam um desempenho empresarial superior s firmas que no
realizam tais atividades. Paralelamente, investiga se as empresas que praticam
atividades inovativas pagam salrios maiores que as firmas que no possuem tais
atividades. Para a realizao deste estudo de abordagem quantitativa utilizou-se a
Base de Dados Paep 2001 e os trabalhos da OECD sobre inovao em servios. A
concluso a que se chegou que as empresas da amostra estudada que realizam
atividades inovativas no tm um desempenho (receita lquida e valor adicionado)
superior ao das empresas que no realizam tais atividades; assim como no pagam
salrios maiores do que as empresas que no realizam atividades inovativas.

Introduo

O setor de servios ocupa um papel central na economia brasileira. Em 2004,

o setor de servios respondeu por 55,7% do valor adicionado produzido no Brasil,
sendo que a indstria e a agropecuria foram responsveis por 38,9% e 10,1%,
respectivamente (IBGE, 2006).
Tendo em vista a destacada importncia da rea de servios na economia do
pas, o presente estudo prope discutir a relao entre empreendedorismo, inovao
e desempenho empresarial no setor de servios. Para tanto, estabelece o objetivo
de investigar o desempenho empresarial de pequenas empresas empreendedoras
do segmento de servios de alimentao que realizam atividades inovativas, em
comparao quelas que no praticam tais atividades. Paralelamente, pretende-se
investigar tambm se as empresas empreendedoras que realizam atividades
inovativas pagam salrios maiores que as firmas que no possuem atividades
inovativas.
O estudo tem como premissa que as atividades inovativas so os fatores
responsveis por um desempenho empresarial (receita lquida e valor adicionado)
superior nas empresas que praticam atividades inovativas. Estas atividades esto
associadas ao processo inovador de uma empresa, caracterizadas por atividades
como o investimento em ativo (mquinas e equipamentos; e terrenos e edificaes)
e o treinamento dos funcionrios.
Apesar das micro e pequenas empresas brasileiras terem crescido 22,1%
entre 2000 e 2004 (SEBRAE-SP, 2006), a taxa de mortalidade das MPEs brasileiras
ainda alta, cerca de 50% para as empresas com at dois anos (SEBRAE, 2004).
Alm disso, o despreparo dos empresrios tambm contribui para que os novos

1
Mestre e Doutora em Economia Industrial e da Tecnologia (IE-UFRJ). Professora do Mestrado de
Administrao de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie.
2
Mestre em Administrao de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Coordenador e Professor
do curso de Administrao da Faculdade Taboo da Serra FTS.
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empreendimentos apresentem um baixo nvel de inovao, em razo da abertura de

novos negcios em segmentos j testados e de alta concorrncia (GEM, 2006).
A inovao, portanto, um fator fundamental para os empreendedores, pois
por meio dela que melhoraram a performance da firma e obtm vantagem
competitiva (OECD, 2005a). De acordo com Schumpeter (1982), ao combinarem de
forma mais eficiente os fatores de produo, os empreendedores promovem o
crescimento da empresa e o desenvolvimento econmico.
Vale destacar que para a realizao do presente estudo utilizou-se a Base de
Dados Paep 2001, a primeira pesquisa no Brasil com uma abordagem sobre
inovao no setor de servios, cuja referncia conceitual e metodolgica baseou-se
na segunda edio do Manual de Oslo (SEADE, 2006b), principal fonte internacional
de diretrizes para a coleta e uso de dados sobre atividades inovadoras (OECD,
2005a).

1. Empreendedorismo e Inovao

Os estudos sobre empreendedorismo possuem um carter plural e

multifacetado, destacando-se principalmente os de enfoque comportamental e
econmico. Enquanto o enfoque comportamental se concentra nas caractersticas
criativas e intuitivas dos indivduos empreendedores, o enfoque econmico tende a
associar empreendedorismo com inovao (SOUZA; GUIMARES, 2005).
O alicerce para o campo do empreendedorismo foi estabelecido a partir dos
estudos realizados por Joseph Alois Schumpeter, economista da escola austraca.
Schumpeter (1982) considera que os empreendedores tm a funo de inovar, isto
, de combinar de forma mais eficiente os fatores de produo. Alm disso, o autor
tambm evidencia a importncia do empreendedorismo e da inovao para o
desenvolvimento econmico. Vale ressaltar que o processo de desenvolvimento
distinto do crescimento econmico. Enquanto o primeiro est associado ao que pode
ser definido como um deslocamento definitivo do estado de equilbrio previamente
existente na economia, o crescimento econmico diz respeito a alteraes nos
dados econmicos que ocorrem continuamente, no sentido que o incremento ou
reduo por unidade de tempo pode ser corretamente absorvido pelo sistema sem
distrbios evidentes (SCHUMPETER, 1996, p. 123).
A inovao pode ser considerada o fenmeno fundamental do
desenvolvimento econmico, devido ao fato de promover a destruio criativa, isto
, a substituio de antigos produtos e hbitos de consumir por novos. Em oposio
ao fluxo circular, isto , a uma situao estacionria de equilbrio e concorrncia
perfeita, as inovaes alteram o equilbrio existente, resultando disto as quatro fases
do ciclo econmico: prosperidade, recesso, depresso e reanimao. O
empreendedor ao criar novos produtos imitado por uma grande quantidade de
empresrios no inovadores que investem recursos para produzir e imitar tais bens,
gerando prosperidade e o aumento do nvel de emprego. medida que os novos
produtos so difundidos no mercado e seu consumo se dissemina, a taxa de
crescimento da economia diminui e tem incio um processo recessivo com a reduo
dos investimentos e a baixa da oferta de emprego. A continuidade da recesso leva
a depresso, que resulta em um processo de liquidao aps o qual as companhias
remanescentes encontram novas oportunidades (SCHUMPETER, 1996).
O sentido atual do conceito de inovao pode ser creditado a Schumpeter
(1982), em razo do autor ter diferenciado conceitualmente inveno de inovao.
Enquanto a inveno est relacionada criao de algo novo, a inovao est
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associada ao processo de criar um produto comercial a partir de uma inveno. Em

outras palavras, a inovao sob o ponto de vista econmico s se concretiza ao se
realizar a primeira transao comercial do novo produto ou servio.
O conceito de inovao proposto por Schumpeter (1982) compreende cinco
tipos: (1) introduo de um novo bem; (2) introduo de um novo mtodo de
produo; (3) abertura de um novo mercado; (4) conquista de uma nova fonte de
oferta de matrias-primas ou de bens semimanufaturados; e (5) o estabelecimento
de uma nova organizao de qualquer indstria. Vale destacar que a viso
schumpeteriana de inovao est predominantemente associada inovao radical,
ou seja, o autor no considera como inovao as melhorias tcnicas realizadas em
novos produtos ou processos aps sua introduo no mercado (HAGEDOORN,
1994).
De acordo com o enfoque schumpeteriano, a inovao tecnolgica, tanto de
produto quanto de processo, ocorre devido ao fato das empresas estarem em busca
de lucro. Os ganhos empresariais, sobretudo na inovao de produto, so
caracterizados por ganhos monopolsticos, uma vez que ocorrem essencialmente
em novas indstrias ou em indstrias estabelecidas que lanaram novos produtos no
mercado ou adotaram novos mtodos que no so seguidos imediatamente pelos
competidores, proporcionado a estas empresas inovadoras um monoplio
temporrio. Esta posio monopolista permite que a empresa que promoveu a
inovao estabelea um preo mais elevado do que seria possvel em um mercado
competitivo, obtendo um lucro superior s demais empresas. No caso de inovao
de processo que eleve a produtividade, a empresa obtm uma vantagem de custo
sobre seus concorrentes, a qual permite obter uma maior margem em relao aos
preos vigentes de mercado ou usar uma combinao de preo mais baixo e
margem mais elevada do que seus concorrentes (SCHUMPETER, 1996;
SCHUMPETER, 1950).
A inovao em servios, entretanto, possui um carter menos tecnolgico
comparando-se com o que ocorre na indstria, resultando freqentemente de
pequenas mudanas incrementais nos processos e procedimentos (OCED, 2005a).
Em servios, o processo no pode ser completamente separado do produto, isto ,
difcil a mudana de um produto sem a mudana dos procedimentos, devido ao fato
do servio ser produzido e consumido de forma simultnea e, conseqentemente,
no poder ser estocado. O produto, na maioria das vezes, no claramente
formatado e codificado, isto , determinado a priori de forma precisa. Cada
transao de servio nica dado que para que ocorra a produo necessrio que
haja algum tipo de interao com o cliente (SUNDBO; GALLOUJ, 1998a, 1998b;
GALLOUJ, 2002).
No entanto, com alguns ajustes, como a incluso de outros tipos e a
ampliao do sentido dos tipos existentes, a tipologia schumpeteriana de inovao
pode ser aplicada atividade de servios. A inovao em servios pode ser
classificada em quatro tipos: inovao de produto, inovao de processo, inovao
organizacional e inovao de mercado (SUNDBO; GALLOUJ, 1998b; GALLOUJ,
2002).
A inovao de produto em servio definida de forma abrangente de modo
que possa incluir tanto produtos tangveis quanto intangveis, como, por exemplo,
uma nova rea de consultoria. As inovaes de processo so renovaes de
procedimentos para produzir e entregar o servio, e podem ser subdivididas em
duas categorias: no processo de produo (back office) e no processo de entrega
(front office). Os processos ou mtodos pelos quais os servios so realizados esto
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relacionados s ferramentas, materiais e outros recursos, procedimentos,

habilidades e o conhecimento que so usados para transformar os recursos em
servios comerciais. A inovao organizacional consiste em novas formas de
organizao ou de gerenciamento, abrangendo tanto as reorganizaes para
integrar os processos de inovao organizao, como a institucionalizao de
novas reas na firma. Por ltimo, as inovaes de mercado so novos
comportamentos mercadolgicos, como, por exemplo, encontrar um novo segmento
ou ingressar em outra indstria (SUNDBO; GALLOUJ, 1998b; GALLOUJ, 2002).
Essa tipologia de inovao em servios est em sintonia com a classificao
proposta na terceira edio do Manual de Oslo (ano base 2003), principal fonte
internacional de diretrizes para a coleta e uso de dados sobre atividades inovadoras.
Essa terceira edio, diferentemente da primeira (ano base 1992) e da segunda (ano
base 1997), as quais focalizavam somente a inovao tecnolgica de produto e de
processo, ampliou a definio de inovao e incluiu a inovao organizacional e a
inovao de mercado (marketing). Para poder englobar estes tipos de inovao, a
prpria definio de inovao foi flexibilizada, tendo como exigncia mnima que o
produto, processo, mtodo mercadolgico ou mtodo organizacional deve ser novo
ou significativamente melhorado para a empresa (OECD, 2005a).
H trs abordagens de inovaes em servios que representam uma
significativa parcela da literatura sobre o tema: enfoque tecnolgico, abordagem
orientada para servios e abordagem integrativa. O enfoque tecnolgico possui um
vis industrial, no sentido que iguala ou reduz a inovao introduo de sistemas
tcnicos (produzidos pela indstria) nas empresas de servios (GALLOUJ, 2002). A
abordagem orientada para servios focaliza as formas de inovao no
tecnolgicas, particularmente dos servios puros, com o intuito de identificar as
particularidades relativas natureza e a organizao das inovaes em servios. A
abordagem integrativa toma como fundamento a dificuldade de se delimitar as
fronteiras entre produto e processo e a tendncia de convergncia das atividades de
servios e da indstria (SUNDBO; GALLOUJ, 1998a; GALLOUJ, 2002).
O modelo conceitual de Bilderbeek et al. (1998), conforme pode ser apreciado
na Figura 1, de abordagem integrativa, um ponto de partida para a interpretao
da inovao em servios. Esse modelo leva em considerao as especificidades dos
servios, principalmente a interatividade, e se baseia na combinao de quatro
dimenses: conceito do servio, interface com o cliente, sistema de entrega e
opes tecnolgicas. Diferentemente do que ocorre na indstria, a inovao em
servios na maioria das vezes no tangvel, mas sim uma nova idia ou conceito
de como organizar uma soluo para um determinado problema. A inovao
conceitual se inter-relaciona s outras trs dimenses e freqentemente orientada
para o mercado.
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Figura 1 - Um modelo de quatro dimenses da inovao em servios

Fonte: Bilderbeek et al. (1998, p.11)

A interface com o cliente est associada ao processo pelo qual um servio

produzido, denominado de servuction. Essa interface permite a empresa obter
informaes sobre as necessidades dos clientes atuais ou potenciais, as quais ao
serem processadas por meio de Tecnologia da Informao (TI) podem resultar em
novas variaes de produtos para atender segmentos especficos de mercado. A
terceira dimenso diz respeito aos sistemas e a organizao da entrega dos
servios, ou seja, se refere aos arranjos organizacionais internos que devem ser
gerenciados para permitir que os funcionrios realizem seus trabalhos
adequadamente e para desenvolver e oferecer servios inovativos. A quarta
dimenso est associada ao fato da inovao em servios no estar
necessariamente vinculada inovao tecnolgica, apesar da maioria dos servios
dependerem do suporte de algum tipo de tecnologia, principalmente a TI. A inovao
em servios envolve a combinao especfica dessas quatro dimenses, o que na
grande maioria das vezes implica no desenvolvimento de um novo sistema de
entrega, na mudana dos procedimentos empregados pelos funcionrios ou na
forma como se relacionam com os clientes e no modo como a TI usada nos
processos organizacionais (BILDERBEEK et al., 1998).
conveniente observar que as atividades que compem o setor de servios
so muito variadas. Os segmentos intensivos em informao e conhecimento, por
exemplo, apresentaram um desempenho inovador nitidamente superior em relao
ao conjunto do setor de servios. Enquanto as atividades de informtica e
telecomunicaes tiveram uma taxa de inovao de mercado de cerca de 30% e
15%, respectivamente, o segmento de servios de alimentao - foco deste trabalho,
apresentou uma taxa de inovao de mercado de apenas 0,08%, o que implica que
somente duas firmas introduziram produtos e/ou processos tecnologicamente novos
para o mercado (SEADE, 2006a).
A taxa de inovao um indicador internacionalmente utilizado para se aferir
o dinamismo tecnolgico de um pas e corresponde relao entre o nmero de
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empresas que realizaram alguma inovao em determinado perodo e o nmero

total de empresas. De acordo com o estudo da Anpei, para realizar uma inovao a
empresa industrial, na maioria dos casos, tem que empreender alguma atividade
inovativa. Alm da realizao de P&D pela prpria empresa (17,3%), as empresas
industriais inovadoras no Brasil atriburam alta importncia aquisio de mquinas
e equipamentos (66,6%) e ao treinamento da mo-de-obra para a inovao (40,6%)
(ARRUDA; VELMULM; HOLLANDA, 2006). O Manual de Oslo tambm considera
terrenos e edificaes, os quais, assim como o treinamento e a aquisio de
mquinas e equipamentos, so considerados atividades inovativas se forem
adquiridos para atividades de inovao de produtos e processos, incluindo-se
melhorias, modificaes e reparos.
importante destacar que a fora de trabalho e a forma como organizada e
controlada, constituem-se numa fonte cada vez mais significativa de vantagem
competitiva. O treinamento e desenvolvimento de habilidades so essenciais para
uma empresa, dado que para obterem xito competitivo essencial que tenham
uma fora de trabalho com habilidades adequadas. Fundamentalmente no setor de
servios, a competncia distintiva de uma firma est associada diretamente
habilidade de sua equipe (PFEFFER, 1994).
Um outro aspecto de significativa importncia com relao s indstrias que
inovam o fato de que tendem a remunerar melhor a mo-de-obra ocupada. Um
estudo realizado por De Negri, Salermo e Castro (2005), demonstrou que se as
firmas forem exatamente iguais, com exceo de suas estratgias competitivas, as
que inovam e diferenciam produtos remuneram os empregados 23% a mais do que
as que no diferenciam produtos e 11% a mais do que as especializadas em
produtos padronizados. Segundo Pfeffer (1994), os altos ordenados, sobretudo se
forem maiores do que o requerido pelo mercado, fazem com que os funcionrios
percebam a renda extra como um prmio e, por isso, acabam trabalhando com mais
comprometimento e presteza.
Os efeitos do impacto das inovaes no desempenho da empresa, segundo a
OECD (2004), podem ser medidos por alguns indicadores, como o resultado do
esforo de inovao, que pode se dar por meio da comparao das vendas ou da
margem operacional referente ao incio e ao final de trs anos. Neste estudo utiliza-
se tal indicador como base para a formulao das hipteses, mais especificamente
as vendas e a margem operacional.

2. Problema, Objetivo, Hipteses e Variveis

2.1. Problema de pesquisa

O Brasil, de acordo com o GEM (2006), est entre os dez pases mais
empreendedores do mundo, ou seja, possui um alto percentual da fora de trabalho
adulta envolvida na criao de novos empreendimentos (inovadores ou no). Porm,
predomina no pas o empreendedorismo por necessidade, isto , aquele em que o
empreendedor motivado pela falta de alternativa satisfatria de ocupao e renda.
Como conseqncia, os novos empreendimentos apresentam um baixo nvel de
inovao, devido ao fato dos empresrios iniciantes brasileiros geralmente abrirem
negcios comuns, em segmentos j testados e de alta concorrncia.
De acordo com os dados da Paep 2001 (SEADE, 2006a), das empresas de
servios do segmento de alimentao do Estado de So Paulo, com vinte ou mais
pessoas ocupadas, somente duas introduziram produtos e/ou processos
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tecnologicamente novos para o mercado brasileiro. A Paep 2001, entretanto, tomou

como base a segunda edio do Manual de Oslo e, portanto, focaliza a inovao
tecnolgica de produto e processo, no considerando as mudanas superficiais na
prestao de servios e no conceito de produtos ou servios j existentes (SEADE,
2006a).
Apesar de no Brasil no predominar o empreendedorismo por oportunidade,
isto , aquele em que os empreendedores so motivados pela percepo de um
nicho de mercado em potencial, o nmero de micro e pequenas empresas (MPEs)
brasileiras cresceu 22,1% entre 2000 e 2004, sendo que o setor de servios foi o
que obteve a maior expanso (24,4%). Em razo do ritmo mais acelerado de criao
de novas empresas de micro e pequeno porte no setor de servios, a participao
relativa desse setor expandiu-se de 28,1% para 29,6% do total das MPEs. Em
contrapartida, a participao relativa das MPEs da indstria caiu de 15,4% para
14,3% (Sebrae-SP, 2006).
O crescimento das micro e pequenas empresas de servios aliado a uma
baixa taxa de inovao d origem a controvrsias em relao ao conceito de
empresa empreendedora de Schumpeter (1982). Segundo o autor, a inovao
realizada de forma continuada o fator-chave para um desempenho superior e o
crescimento das firmas, o que traz a tona algumas indagaes:
As pequenas empresas do segmento de servios de alimentao que
apresentam um comportamento empreendedor, caracterizado pela prtica de
atividades inovativas (independentemente se estas resultam em mudanas
superficiais na prestao ou no conceito dos servios j existentes) conseguem
obter um desempenho empresarial superior em relao s que no praticam
atividades inovativas?
Essas empresas empreendedoras, de forma similar ao que ocorre na
indstria, pagam salrios maiores aos seus empregados em comparao s
empresas que no realizam atividades inovativas?
Quais das atividades inovativas focalizadas neste estudo (aquisio de
ativos e treinamento) exercem maior impacto sobre o desempenho da empresa?

2.2. Objetivos

Tomando-se como fundamento que a inovao em servios apresenta um

carter menos tecnolgico do que a indstria (OECD, 2005), o objetivo desta
pesquisa investigar se as pequenas empresas empreendedoras do segmento de
servios de alimentao que realizam atividades inovativas, como a aquisio de
novos ativos imobilizados (mquinas e equipamentos; ou edificaes, terrenos e
ampliaes) e/ou treinamento dos empregados (tcnicas gerenciais, atendimento ao
consumidor, vendas e relaes humanas), apresentam um desempenho empresarial
superior ao das empresas que no realizam atividades inovativas. Paralelamente,
pretende investigar se as pequenas empresas empreendedoras que realizam
atividades inovativas pagam aos seus empregados salrios maiores do as firmas
que no realizam atividades inovativas.

2.3. Hipteses

No presente estudo, que utiliza a Base de Dados Paep 2001 como fonte de
informao, a varivel dependente Receita Lquida por Pessoal Ocupado utilizada
como proxy para aferir as vendas; e a varivel Valor Adicionado por Pessoal
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Ocupado utilizada como proxy para aferir a margem operacional. Por sua vez, a
varivel dependente Despesa de Salrio por Pessoal Ocupado utilizada como
proxy para aferir se as empresas que realizam atividades inovativas pagam salrios
maiores que as que no realizam tais atividades (DE NEGRI; SALERMO; CASTRO,
2005). Com base no que foi exposto, foram formuladas as seguintes hipteses:

H1: As empresas que investem em ativo (aquisio de mquinas e equipamentos;

aquisio ou melhoria de edificaes e terrenos, e ampliaes) obtm uma
receita lquida por pessoal ocupado superior a obtida pelas empresas que no
realizam tal investimento;
H2: As empresas que investem em ativo (aquisio de mquinas e equipamentos;
aquisio ou melhoria de edificaes e terrenos, e ampliaes) obtm um valor
adicionado por pessoal ocupado superior ao obtido pelas empresas que no
realizam tal investimento;
H3: As empresas que investem em ativo (aquisio de mquinas e equipamentos;
aquisio ou melhoria de edificaes e terrenos, e ampliaes) apresentam uma
despesa de salrio por pessoal ocupado superior a das empresas que no
realizam tal investimento;
H4: As empresas que oferecem treinamento aos empregados (tcnicas
gerenciais, atendimento ao consumidor, vendas e relaes humanas) obtm uma
receita lquida por pessoal ocupado superior a obtida pelas empresas que no
oferecem treinamento;
H5: As empresas que oferecem treinamento aos empregados (tcnicas
gerenciais, atendimento ao consumidor, vendas e relaes humanas) obtm um
valor adicionado por pessoal ocupado superior ao obtido pelas empresas que
no oferecem treinamento;
H6: As empresas que oferecem treinamento aos empregados (tcnicas
gerenciais, atendimento ao consumidor, vendas e relaes humanas)
apresentam uma despesa de salrio por pessoal ocupado superior a das
empresas que no oferecem treinamento.

2.4. Definio das variveis

As variveis dependentes assim como as independentes foram definidas

tomando-se como base o questionrio de coleta de dados da Base de Dados Paep
2001 (SEADE, 2006b). Com o intuito de diminuir a interferncia do porte da empresa
na anlise dos dados, as variveis dependentes mtricas foram obtidas a partir do
clculo da razo entre as variveis de desempenho originais da Paep 2001 e o
nmero de pessoas ocupadas da respectiva empresa. A seguir so apresentadas
as definies operacionais dessas variveis, cujos valores esto em Reais e dizem
respeito ao ano de 2001 e s unidades locais da empresa no Estado de So Paulo:

i) Despesa de Salrios por Pessoal Ocupado (Sal-PO): corresponde ao quociente

do total das importncias pagas no ano pelo nmero de pessoas ocupadas da
respectiva empresa;
ii) Receita Lquida por Pessoal Ocupado (Rec-PO): corresponde ao quociente da
soma das receitas brutas das atividades principal e secundria, descontadas as
dedues pelo nmero de pessoas ocupadas da respectiva empresa;
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iii) Valor Adicionado por Pessoal Ocupado (VA-PO): corresponde ao quociente do

valor adicionado total pelo nmero de pessoas ocupadas da respectiva
empresa. O valor adicionado a diferena entre o valor bruto da produo e o
consumo intermedirio.

As variveis independentes categricas (no-mtricas) so constitudas pelas

variveis Investimento em Ativo e Treinamento, cujas definies operacionais so
apresentadas a seguir:

i) Investimento em Ativo: corresponde a realizao (ou no), em 2001, de

investimento igual ou superior a R$1.000 no ativo imobilizado da empresa, mais
especificamente em:
Aquisies (exceto leasing) ou melhorias em edificaes e terrenos, e
ampliaes;
Aquisies (exceto leasing), produo prpria realizada para o ativo e
melhorias em mquinas e instalaes (exceto equipamentos e instalaes
de equipamentos de informtica).
ii) Treinamento: participao (ou no) dos empregados da unidade local, com
ocupaes semiqualificadas ou qualificadas, no perodo de 1999 a 2001, de
treinamento ou cursos (mtodos e tcnicas gerenciais; atendimento ao
consumidor; vendas; e relaes humanas).

3. Procedimentos Metodolgicos

Com relao natureza da pesquisa, o estudo adota a classificao proposta

por Kche (1997). A pesquisa descritiva ou ex post facto, que melhor caracteriza a
natureza desta pesquisa, estuda as relaes entre duas ou mais variveis de um
dado fenmeno sem manipul-las. Este tipo de pesquisa constata e avalia as
relaes entre as variveis na medida em que elas se manifestam espontaneamente
em fatos, situaes e nas condies que j existem. Neste tipo de pesquisa no h
manipulao a priori das variveis, sendo feita constatao de sua manifestao a
posteriori (KCHE, 1997).
Existem dois tipos de mtodos quanto sistemtica e forma de abordagem
para se estudar um determinado problema: a abordagem quantitativa e a abordagem
qualitativa (RICHARDSON, 1989). O mtodo quantitativo, como no caso deste
estudo, emprega tcnicas estatsticas para a anlise dos dados colhidos na
pesquisa de campo com a finalidade de verificao de hipteses (LAKATOS;
MARCONI, 2003).
Com relao amostra, a descrio desta se refere a Pesquisa de Atividade
Econmica Paulista - Paep 2001, realizada ao longo dos anos de 2002 e 2003, a
segunda pesquisa coordenada pela Fundao Seade. Alm de incluir o setor de
Servios e ampliar o tema inovao tecnolgica para todos os setores da pesquisa,
na Paep 2001 a referncia conceitual e metodolgica da Pesquisa de Inovao
Tecnolgica teve como base a segunda edio do Manual de Oslo (SEADE, 2006a).
As unidades de investigao para todos os setores so a empresa e a
unidade local. A empresa pode ser definida como a unidade jurdica caracterizada
por uma razo social que engloba o conjunto de atividades econmicas exercidas
em uma ou mais unidades locais, isto , um espao fsico no qual uma ou mais
atividades econmicas so desenvolvidas (SEADE, 2006b).
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Com relao aos instrumentos de coleta, a Paep 2001 utilizou dois modelos
de questionrios para a coleta de informaes: um completo e outro simplificado. O
modelo completo foi aplicado para todas as empresas nos setores da Indstria, da
Indstria da Construo e Bancos; no caso dos setores de Comrcio e Servios, foi
aplicado para as empresas com 20 ou mais pessoas ocupadas. O modelo
simplificado, aplicado apenas para as empresas dos setores de Comrcio e Servios
com at 19 pessoas ocupadas, uma verso reduzida do questionrio completo e
apresenta algumas questes especficas para empresas de pequeno porte.
O universo da Paep 2001 composto por 1.006.037 empresas (tomando-se
como base as atividades econmicas exercidas por uma unidade jurdica em uma ou
mais unidades locais), selecionadas a partir do respectivo registro no Cempre. Para
os setores de Servios, que representa cerca de 43% do total de empresas da
populao, assim como para o setor de Comrcio, consideraram-se todas as
empresas (SEADE, 2006b).
As empresas da populao de referncia foram divididas em dois estratos:
aleatrio e certo. O estrato aleatrio, no caso do setor de servios, abrange as
firmas com at 99 pessoas ocupadas (SEADE, 2006b). O estrato certo, no caso do
setor de servios, compreende as empresas com sede no Estado de So Paulo,
com 100 ou mais pessoas ocupadas; e somente as empresas que tenham 30 ou
mais pessoas ocupadas no Estado de So Paulo, que tenham sede fora do Estado.
Para o clculo do tamanho da amostra de cada domnio a Paep 2001 utilizou
o critrio do erro absoluto mximo, que estabelece um nvel mximo de erro D2
(varincia do estimador). Foram selecionadas 12.349 empresas do setor de
servios, sendo 9.150 do estrato aleatrio e 3.199 por censo, com um erro relativo
fixado em 25%.
No entanto, neste estudo no foram utilizadas todas as amostras de
empresas do setor de Servios, mas somente a subclasse relativa s pequenas
empresas do segmento de servios de alimentao do Estado de So Paulo, mais
especificamente as classes 5521.2 e 5522.0 da classificao do CNAE. A classe
5521.2 se refere aos restaurantes e estabelecimentos de bebidas com servio
completo (com garons e atendimento de mesa). A classe 5522.0 diz respeito s
lanchonetes (inclusive fast-foods) e similares (que atendem predominantemente em
balco) (IBGE, 2004).
Com relao ao porte, o estudo focaliza as empresas de servios de
alimentao de pequeno porte, que segundo o critrio do Sebrae (2005a)
compreende as empresas de servios com 10 at 49 empregados. Adicionalmente,
com o intuito de deixar a amostra mais homognea, o trabalho abrange somente as
empresas de capital nacional e com uma nica unidade local. Alm disso, considera
somente as empresas fundadas antes de 1999, ou seja, as empresas com mais de
trs anos e meio de existncia (a coleta de dados da Paep 2001 se deu entre 2002 e
2003), denominadas de empresas estabelecidas (GEM, 2006).
Considerando-se os recortes citados, do total de 12.349 amostras de empresas do
setor de servios foram selecionados somente 104 casos da Base de Dados Paep
2001, sendo que as microempresas e as empresas de mdio e grande porte so
consideradas apenas para efeito de estatstica descritiva.
 11

4. Anlise dos Dados e Resultados

4.1. Anlise dos Dados

Neste estudo aplicada a tcnica ANOVA de dois grupos, que abrange

somente uma varivel independente e testa a hiptese nula de que as mdias dos
dois grupos so iguais (HAIR JR. et al., 2006). Vale ressaltar que a opo por no se
utilizar a tcnica ANOVA de dois fatores (duas variveis independentes) se deu
devido ao fato do tamanho da amostra dos grupos formados pelas empresas que
investiram em ativos (25 casos) e o das empresas que ofereceram treinamento (24
casos), como pode ser observado nas Tabelas 1 e 2, no ser adequado para atingir
o nvel de poder estatstico desejado. conveniente ressaltar que os testes
estatsticos utilizados no presente estudo foram obtidos com o suporte do software
estatstico Statistics Package for Social Science (SPSS).

Tabela 1 - Freqncia da varivel Investimento em Ativo, por porte de empresa

Porte Investimento em ativo

No Sim Total
Micro 169 9 5,1% 178
Pequena 79 25 24,0% 104
Mdia 15 10 40,0% 25
Grande 8 4 33,3% 12
Total 271 48 319
Fonte: Elaborado pelo autor; resultados calculados a partir da Base de Dados Paep 2001

Tabela 2 - Freqncia da varivel Treinamento, por porte de empresa

Porte Treinamento
No Sim Total
Micro 163 15 8,4% 178
Pequena 80 24 23,1% 104
Mdia 18 7 28,0% 25
Grande 10 2 16,7% 12
Total 271 48 319
Fonte: Elaborado pelo autor; resultados calculados a partir da Base de Dados Paep 2001

Para aplicao da ANOVA, os dados a serem analisados devem atender a

dois pressupostos principais: (1) a normalidade, isto , a forma de distribuio de
dados para uma varivel mtrica individual e sua correspondncia com a distribuio
normal; e (2) a homoscedasticidade, isto , se a varincia de uma determinada
varivel igual em ambos os nveis das variveis independentes.
Um teste especfico para examinar a normalidade o teste estatstico de
Kolmogorov-Smirnov, o qual calcula o nvel de significncia para as diferenas em
relao a uma distribuio normal. Porm, no caso dos grupos das empresas que
investiram em ativo e o das firmas que ofereceram treinamento aos empregados
deve-se utilizar o teste estatstico de Shapiro-Wilk, devido ao fato de possurem
menos de 50 casos. Ambos os testes de Kolmogorov-Smirnov e de Shapiro-Wilk
testam a hiptese de que os dados so normalmente distribudos (HAIR JR. et al.,
2006).
 12

Segundo Hair Jr. et al. (2006), um valor de significncia menor do que 0,05
indica que a distribuio dos dados difere significativamente de uma distribuio
normal. Com base nesse critrio, somente a varivel Sal-PO obteve em ambos os
grupos (formados pelas empresas que investiram e que no investiram em ativo) um
nvel de significncia maior que 0,05 nos testes de Kolmogorov-Smirnov e de
Shapiro-Wilk, indicando que seus dados possuem uma distribuio normal.
Com relao aos grupos formados pelas empresas que ofereceram
treinamento aos funcionrios, somente a varivel Rec-PO obteve um nvel de
significncia maior que 0,05 em ambos os grupos, tanto no teste de Kolmogorov-
Smirnov como no de Shapiro-Wilk, indicando que seus dados tambm apresentam
uma distribuio normal.
Portanto, de acordo com os resultados dos testes de normalidade, a aplicao
da tcnica ANOVA de dois grupos no recomendada em nenhuma das trs
variveis, visto que seus dados no apresentam uma distribuio normal em cada
um dos grupos de ambas as variveis independentes (Investimento em Ativo e
Treinamento). No entanto, a no-normalidade pode ser corrigida por meio da
transformao de dados (SHARMA, 1996).
Com o intuito de corrigir a no-normalidade, as trs variveis dependentes
(VA-PO, Rec-PO e Sal-PO) foram transformadas com base no clculo da raiz
quadrada. Para diferenciar as variveis transformadas das originais, foi adicionado o
prefixo RQ s siglas das variveis transformadas, as quais passaram a ser
representadas pelas siglas: RQ-VA-PO, RQ-Rec-PO e RQ-Sal-PO.
De acordo com a Tabela 3, os novos testes estatsticos de normalidade de
Kolmogorov-Smirnov e de Shapiro-Wilk mostram que a varivel transformada RQ-
Rec-PO a nica que obteve um nvel de significncia superior a 0,05 em ambos os
grupos (formados pelas empresas que investiram e que no investiram em ativo),
indicando que seus dados passaram a apresentar uma distribuio normal.

Tabela 3 - Teste de normalidade de Kolmogorov-Smirnov e de Shapiro-Wilk para cada um dos grupos

(empresas que investiram e que no investiram em ativo) das variveis dependentes RQ-VA-PO, RQ-
Rec-PO e RQ-Sal-PO

Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Investimento Graus de Graus de
em ativo liberdade liberdade
Estatstica (df) Significncia Estatstica (df) Significncia
RQ-VA-PO No ,126 77 ,004 ,980 77 ,280
Sim ,134 24 ,200 ,952 24 ,300
RQ-Rec- No
,070 77 ,200 ,976 77 ,155
PO
Sim ,115 24 ,200 ,948 24 ,241
RQ-Sal-PO No ,144 77 ,000 ,914 77 ,000
Sim ,166 24 ,086 ,889 24 ,013

Fonte: Elaborado pelo autor; resultados calculados a partir da Base de Dados Paep 2001

Quanto aos grupos formados pelas empresas que ofereceram e que no

ofereceram treinamento, como pode ser observado na Tabela 4, a varivel RQ-Rec-
PO tambm foi a nica que obteve um nvel de significncia maior que 0,05 em
ambos os grupos, tanto no teste de Kolmogorov-Smirnov como no de Shapiro-Wilk,
indicando que os dados mantiveram a distribuio normal aps a transformao.
 13

Tabela 4 - Teste de normalidade de Kolmogorov-Smirnov e Shapiro-Wilk para cada um dos grupos

(empresas que ofereceram e que no ofereceram treinamento) das variveis dependentes RQ-VA-
PO, RQ-Rec-PO e RQ-Sal-PO
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Graus de Graus de
Treinamento liberdade liberdade
Estatstica (df) Significncia Estatstica (df) Significncia
RQ-VA-PO No ,122 77 ,006 ,963 77 ,024
Sim ,109 24 ,200 ,979 24 ,879
RQ-Rec-PO No ,087 77 ,200 ,973 77 ,103
Sim ,124 24 ,200 ,944 24 ,200
RQ-Sal-PO No ,091 77 ,182 ,924 77 ,000
Sim ,195 24 ,019 ,860 24 ,003

Fonte: Elaborado pelo autor; resultados calculados a partir da Base de Dados Paep 2001

Especificamente para a varivel RQ-Rec-PO, a nica das trs variveis

transformadas que apresentou distribuio normal dos dados, o prximo passo no
exame dos dados avaliar a homoscedasticidade dessa varivel, isto , se a
varincia da varivel RQ-Rec-PO igual em ambos os nveis das variveis
independentes (HAIR JR. et al., 2006). Para avaliar a homoscedasticidade (ou
homogeneidade das varincias) da varivel RQ-Rec_PO foi aplicado o teste
estatstico de Levene. Como o nvel de significncia da estatstica Levene (0,59)
superior a 0,05, a hiptese nula verdadeira, isto , a varincia da varivel
dependente igual em qualquer um dos dois grupos da varivel independente,
compostos pelas empresas que investiram e que no investiram em ativo.
No caso da varivel Treinamento, o nvel de significncia da estatstica
Levene (0,214) tambm maior que 0,05, o que indica que a varincia da varivel
dependente (mtrica) igual em qualquer um dos dois grupos da varivel
independente, composto pelas empresas que ofereceram e que no ofereceram
treinamento.
Portanto, o teste estatstico ANOVA de dois grupos pode ser aplicado no caso
da varivel transformada RQ-Rec-PO, em razo de ter sido a nica das trs
variveis dependentes a apresentar uma distribuio normal de seus dados em
todos os grupos, assim como uma varincia igual dentro dos grupos das variveis
independentes. Em contrapartida, as variveis VA-PO e Sal-PO devem ser
analisadas segundo o teste no paramtrico de Kruskall Wallis, que no requer que
os dados apresentem uma distribuio normal (HAIR JR. et al., 2006).
Analisando-se a varivel RQ-Rec-PO com base no teste estatstico ANOVA
de dois grupos, o nvel de significncia da estatstica F (0,466) superior a 0,05, o
que sinaliza que as amostras dos dois grupos surgem de populaes com mdias
iguais, ou seja, que no h diferenas entre os grupos formados pelas empresas
que investiram e que no investiram em ativo.
Por outro lado, no caso dos grupos formados pelas empresas que ofereceram
e que no ofereceram treinamento aos empregados, o nvel de significncia da
estatstica F (0,022) inferior a 0,05, indicando que h diferena entre os grupos.
Entretanto, o teste indica que a mdia (da receita lquida por pessoal ocupado) das
empresas que no ofereceram treinamento superior ao das empresas que
ofereceram treinamento.
Com relao s variveis VA-PO e Sal-PO, aplicou-se o teste estatstico de
Kruskal-Wallis, o qual utilizado quando a varivel no apresenta uma distribuio
 14

normal dos dados. O teste de Kruskal-Wallis testa a significncia da diferena entre

mltiplos grupos, isto , um tipo de anlise univariada de varincia por rank, que
testa a hiptese nula de que os grupos vm da mesma populao (HAIR JR. et al.,
2006). A significncia da estatstica Chi-Quadrado para as variveis VA-PO (0,498) e
Sal-PO (0,078) foi superior a 0,05, o que indica que no h diferena entre os dois
grupos compostos por empresas que investiram e que no investiram em ativo.
Em contrapartida, a significncia da estatstica Chi-Quadrado inferior a 0,05
para as variveis VA-PO (0,049) e Sal-PO (0,021) em relao varivel
independente Treinamento, o que indica que h diferenas entre os grupos
compostos por empresas que ofereceram e que no ofereceram treinamento aos
empregados.
Por meio da tabela de freqncia possvel identificar onde se encontra a
diferena dos grupos, conforme pode ser observado na Tabela 5. No caso da
varivel VA-PO, o grupo de empresas que ofereceram treinamento aos empregados
apresentou um maior nmero de escores (16) menores do que a mdia (<= Mdia),
o que indica que a mdia desse grupo menor do que a mdia geral. Da mesma
forma, para a varivel Sal-PO o grupo de empresas que ofereceram treinamento aos
empregados tambm apresentou um maior nmero de escores (18) menores do que
a mdia, sinalizando que a mdia desse grupo tambm menor do que a mdia
geral.
Em outras palavras, a tabela de freqncia indica que a mdia do valor
adicionado por pessoal ocupado e da despesa de salrio por pessoal ocupado do
grupo formado pelas firmas que ofereceram treinamento menor do que a mdia
das empresas que no ofereceram treinamento.

Tabela 5 - Freqncia dos escores dos grupos (empresas que ofereceram e que no ofereceram
treinamento) para as variveis VA-PO e Sal-PO
Treinamento
No Sim
VA-PO > Mdia 43 8
<= Mdia 36 16
Sal-PO > Mdia 46 6
<= Mdia 34 18

Fonte: Elaborado pelo autor; resultados calculados a partir da Base de Dados Paep 2001

Em suma, os testes revelam que as variveis dependentes RQ-Rec-PO

(transformada com base na raiz quadrada), VA-PO e Sal-PO no apresentam
diferena entre os grupos compostos pelas empresas que investiram e que no
investiram em ativo. Em contrapartida, essas mesmas variveis dependentes
apresentam diferena entre os grupos compostos pelas empresas que ofereceram e
que no ofereceram treinamento. Neste ltimo caso, entretanto, os testes revelam
ainda que a mdia relativa a cada uma dessas variveis dependentes maior nos
grupos formados pelas empresas que no ofereceram treinamento.

4.2. Resultados

Como foi visto no Captulo 2, as hipteses H1, H2 e H3 enfocam a proposio

de que as empresas que investem em ativos (mquinas e equipamentos; ou
edificaes, terrenos e ampliaes) apresentam um desempenho empresarial
(receita lquida por pessoal ocupado e valor adicionado por pessoal ocupado)
 15

superior ao das empresas que no investem em ativo; e que possuem uma despesa
de salrios superior despesa das empresas que no investem em ativo. As
hipteses H4, H5 e H6, por seu turno, focalizam a proposio de que as empresas
que oferecem treinamento aos empregados (tcnicas gerenciais, atendimento ao
consumidor, vendas e relaes humanas) apresentam um desempenho empresarial
(receita lquida por pessoal ocupado e valor adicionado por pessoal ocupado)
superior ao das empresas que no oferecem treinamento; e que possuem uma
despesa de salrios superior a das empresas que no oferecem treinamento.
De acordo com o que foi demonstrado na seo anterior, o nvel de
significncia das estatsticas F e Chi-quadrado indica que as variveis dependentes
RQ-Rec-PO (transformada com base na raiz quadrada), VA-PO e Sal-PO no
apresentam diferenas entre os grupos compostos pelas empresas que investiram e
que no investiram em ativo. Portanto, rejeitam-se as hipteses H1 e H2, concluindo-
se que as pequenas empresas empreendedoras do segmento de servios de
alimentao que investem em ativo no possuem uma receita lquida por pessoal
ocupado ou um valor adicionado por pessoal ocupado superior ao das empresas
que no investem em ativos. Rejeita-se tambm a hiptese H3, concluindo-se que as
empresas que investem em ativo no possuem uma despesa de salrios superior a
das empresas que investem em ativo.
Por outro lado, o nvel de significncia das estatsticas F e Chi-quadrado
indica que as variveis dependentes RQ-Rec-PO, VA-PO e Sal-PO apresentam
diferenas entre os grupos compostos pelas as empresas que oferecem e que no
oferecem treinamento aos empregados (tcnicas gerenciais, atendimento ao
consumidor, vendas e relaes humanas). Adicionalmente, a varincia da mdia dos
grupos, no caso da varivel RQ-Rec-PO, e a freqncia dos escores dos grupos, no
caso das variveis VA-PO e Sal-PO, revelam que a mdia relativa a cada uma
dessas variveis dependentes maior nos grupos formados pelas empresas que
no ofereceram treinamento. Assim sendo, as hipteses H4, H5 e H6 tambm so
rejeitadas, em razo de apresentarem uma relao inversa sinalizada na hiptese,
ou seja, os testes sinalizam que as empresas que no que realizam atividades
inovativas apresentam um desempenho empresarial superior.
importante ressaltar, entretanto, que a base de dados sobre inovao em
servios ainda est em processo de construo. Os dados disponveis da Paep
2001, a primeira e nica pesquisa realizada no Brasil que aborda a inovao no
setor de servios, se referem apenas ao ano de 2001 (SEADE, 2006a). Em razo
disso, o presente estudo se baseou somente nos dados de 2001, ou seja, no foi
possvel utilizar dados com defasagem de trs anos para se avaliar se as atividades
inovativas afetam o desempenho da empresa, como recomenda o Manual de Oslo
(OECD, 2005a). Alm disso, tambm devido as limitaes da Base de Dados Paep
2001, no foi possvel determinar se as atividades inovativas (treinamento e
aquisio de ativos) foram utilizadas para implementao de produtos (ou servios)
ou processos novos ou melhorados, como recomenda o Manual de Oslo (OECD,
2005a).
Em razo de ambos os aspectos citados, recomendvel no somente
rejeitar as hipteses H4, H5 e H6, mas tambm no considerar a relao inversa de
que as empresas que no oferecem treinamento possuem uma receita lquida por
pessoal ocupado e um valor adicionado por pessoal ocupado superior ao das
empresas que oferecem treinamento; da mesma forma, no considerar que tais
empresas possuem uma despesa de salrios superior ao das empresas que
oferecem treinamento.
 16

5. Concluses

importante observar que a Paep 2001 se baseou na segunda edio do

Manual de Oslo, o qual abordou pela primeira vez a inovao no setor de servios,
porm com um vis tecnolgico (OECD, 2005a). No entanto, o senso comum de que
grande parte da inovao em servios no capturada adequadamente pelo
conceito de inovao tecnolgica de produto ou processo levou a reviso de tal vis
tecnolgico. A terceira edio do Manual de Oslo, publicada em 2005, passou a
definir inovao como a implementao de um produto (bem ou servio) ou
processo novo ou significativamente melhorado, um novo mtodo de marketing ou
um novo mtodo organizacional relativo a prticas de negcio, organizao do local
de trabalho ou relaes externas (OECD, 2005a, p. 46, traduo nossa).
A proposio do presente estudo de adotar a atividade inovativa como
parmetro para se avaliar o efeito da inovao no desempenho da pequena
empresa de servios de alimentao foi uma tentativa de se adaptar s novas
diretrizes mais flexveis da terceira edio do Manual de Oslo. Entretanto, ainda
assim o trabalho apresenta limitaes, como o fato de se basear somente nos dados
do ano 2001.
A concluso a que se chegou que as pequenas empresas empreendedoras
do segmento de servios de alimentao que investem em ativo e/ou oferecem
treinamento aos funcionrios no possuem uma receita lquida por pessoal ocupado
ou um valor adicionado por pessoal ocupado superior ao das empresas que no
investem em ativos ou oferecem treinamento. Concluiu-se tambm que as empresas
que investem em ativos e/ou oferecem treinamento no pagam salrios maiores que
o das empresas que no realizam tais atividades inovativas. Os resultados obtidos,
contudo, no permitiram identificar quais das duas atividades inovativas,
investimento em ativo ou treinamento, exercem maior impacto sobre o desempenho.
Essa concluso reflete, em parte, a constatao do Manual de Oslo de que os
indicadores que descrevem os efeitos da inovao no desempenho da empresa so
os mais difceis de serem medidos, sobretudo no setor de servios (OECD, 2004).
At mesmo estudos sobre inovao realizados no Brasil com enfoque para o setor
industrial tambm obtiveram resultados semelhantes. Por exemplo, um estudo sobre
os fatores determinantes do grau de inovatividade em empresas industriais
brasileiras mais e menos inovadoras verificou que os valores dos indicadores
faturamento por nmero de funcionrios e lucro lquido por nmero de funcionrios
so superiores nos grupos das empresas menos inovadoras. Esse estudo concluiu
que somente as variveis nmero de doutores, mestres e graduados alocados
P&D por nmero de funcionrios e percentual de projetos de inovao finalizados,
dentre um total de nove variveis analisadas, discriminam as empresas mais
inovadoras das menos inovadoras (ANDREASSI; SBRAGIA, 2001).
O presente estudo, portanto, contribui no somente para uma viso mais
detalhada acerca da relao entre atividades inovativas e desempenho das
pequenas empresas empreendedoras do setor de servios de alimentao, mas
tambm sinaliza a importncia da realizao de novas pesquisas sobre o tema,
sobretudo de natureza exploratria enfocando as inovaes de marketing e
organizacional. As pesquisas focalizando a inovao organizacional e de marketing
podem contribuir para captar os aspectos menos tecnolgicos da inovao em
servios. A inovao organizacional, por exemplo, pode melhorar a qualidade e
eficincia do trabalho e, portanto, ter um importante impacto na performance da
firma (OECD, 2005a). A inovao de marketing, por exemplo, de grande valia para
 17

o sucesso de novos produtos (ou servios), assim como o contato com os clientes
tem um papel fundamental no desenvolvimento de novos produtos (ou servios) ou
processos.
A pesquisa exploratria, portanto, pode contribuir para identificar a natureza
da inovao dos segmentos do setor de servios de baixa inovao tecnolgica
(KCHE, 1997), que na maioria das vezes no tangvel, mas sim uma nova idia
ou conceito de como organizar uma soluo para um determinado problema
(BILDERBEEK et al., 1998).

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