ManualBoasPraticasTH-TER Junho2014 PDF

Guia Boas Prticas
Turismo de Habitao
e
Turismo no Espao Rural
Guia de Boas Prticas de Turismo de Habitao e Turismo no Espao Rural | 2
1. ndice
2. Siglas
3. Definies
4. Introduo
4.1. Objetivos
4.2. Destinatrios
4.3. mbito
5. Acolhimento
6. Anfitrio e colaboradores
6.1. Anfitrio
6.2. Colaboradores
o 6.2.1. Vesturio
7. Informao
7.1. Informao a apresentar
o 7.1.1. Informao a disponibilizar nas unidades de alojamento
7.2. Informaes solicitadas pelos hspedes
7.3. Como responder ao pedido de informao do hspede
7.4. Alertas / Perigos / Segurana
7.5. Informao sobre a Casa
o 7.5.1. Promoes
o 7.5.2. Stios da internet
8. Reservas
8.1. Gesto de reservas
8.2. Tcnicas de atendimento
o 8.2.1. Regras de comunicao e atendimento
o 8.2.2. Sistematizao da informao
o 8.2.3. Elaborao de telefonema
o 8.2.4. Comunicaes eletrnicas (email)
o 8.2.5. Reclamaes
9. Entrada / Atendimento
9.1. Preparao da entrada
9.2. Procedimentos da entrada
9.3. Documentao disponvel
10. Refeies
10.1. Organizao do servio de cozinha
10.2. Organizao do servio de refeies
10.3. Servio de refeies
10.4. Confeo das refeies
10.5. Higiene e segurana dos alimentos
10.6. Composio do pequeno-almoo
10.7. Aprovisionamentos
o 10.7.1 Compras
o 10.7.2 Receo
o 10.7.3 Armazenagem
o 10.7.4 Despensa
o 10.7.5. Frigorficos e congeladores
10.8. Cozinha
11. Animao
12. Sada
12.1. Pertences deixados pelos hspedes
13. Infraestruturas, equipamentos e decorao
13.1. Infraestruturas e Equipamentos - generalidades
o 13.1.1. Abastecimento de gua

o 13.1.2. Sistema de climatizao e iluminao
13.2. Decorao
13.3. Cozinhas
o 13.3.1. Equipamentos
13.4. Quartos e unidades autnomas
o 13.4.1. Equipamentos
o 13.4.2. Aprovisionamentos
o 13.4.3. Roupas de cama
13.5. Instalaes sanitrias
o 13.5.1. Instalaes sanitrias privativas
o 13.5.2. Instalaes sanitrias comuns
13.6. Piscinas
13.7. Estacionamento
14. Limpeza e manuteno
14.1. Limpeza
o 14.1.1. Higiene e apresentao dos colaboradores
o 14.1.2. Procedimentos gerais
o 14.1.3. Produtos de limpeza seleo e manuseamento
o 14.1.4. Preparao da unidade de alojamento
14.1.4.1. Entrada na unidade de alojamento
14.1.4.2. Substituies iniciais
14.4.4.3. Instalao sanitria
14.1.4.4. Quarto / suite
o 14.1.5. Limpeza anual da Casa
o 14.1.6. Controlo de insetos e roedores
14.2. Manuteno
o 14.2.1. Manuteno dos equipamentos
o 14.2.2. Manuteno e higiene na cozinha
o 14.2.3. Kitchenette e cozinhas nas unidades autnomas
15. Ambiente, segurana e envolvente
15.1. Preservao ambiental
15.2. Segurana dos empreendimentos
15.3. Situaes especiais
o 15.3.1. Furtos
o 15.3.2. Danos em pertences dos hspedes
o 15.3.3. Situaes especiais com hspedes
o 15.3.4. Eventos externos Casa
16. Acessibilidades
17. Problemas mais frequentes
17.1. Falta de alojamento
17.2. Alterao das condies de reserva durante a estada
17.3. Reservas no registadas
17.4. Problemas com meios de pagamento
17.5. Reclamaes e Sugestes
18. Gesto de recursos humanos
19. Monitorizao e melhoria contnua
19.1. Monitorizao
o 19.1.1. Ferramentas de monitorizao
o 19.1.2. Sugestes e reclamaes
19.2. Processo de melhoria contnua
2. Siglas
NP Norma Portuguesa
SEF Servio de Estrangeiros e Fronteiras
TER Turismo no Espao Rural
TH Turismo de Habitao
3. Definies
Acolhimento
Processo de prestao de servios, constitudo por vrias etapas durante a estada do hspede.
Agroturismo
So empreendimentos de agroturismo os imveis situados em exploraes agrcolas que permitam
aos Hspedes o acompanhamento e conhecimento da atividade agrcola, ou a participao nos
trabalhos a desenvolvidos, de acordo com as regras estabelecidas pelo seu responsvel.
Anfitrio
Anfitrio o proprietrio do empreendimento TH/TER ou a entidade exploradora ou os seus
legtimos representantes.
Casa
Empreendimento de Turismo de Habitao ou de Turismo no Espao Rural, incluindo espaos
interiores e exteriores, devidamente licenciado no mbito desta atividade.
Casas de campo
So Casas de campos os imveis situados em aldeias e espaos rurais que se integrem, pela sua traa,
materiais de construo e demais caractersticas, na arquitetura tpica local.
Quando cinco ou mais Casas de campo situadas na mesma aldeia ou freguesia, ou em aldeias ou
freguesias contguas sejam exploradas de uma forma integrada por uma nica entidade, podem usar
a designao de Turismo de Aldeia, sem prejuzo da propriedade das mesmas pertencer a mais de
uma pessoa.
Cliente
Quem contrata um determinado servio no TH/TER.
Colaboradores
Conjunto de pessoas da Casa, com vnculo laboral ou familiar, que intervm no processo de
acolhimento e servios disponibilizados.
Consumveis
Conjunto de artigos no perecveis (iluminao, higiene, limpeza e economato) necessrios ao
perfeito funcionamento do TH/TER, para substituio e reposio por pessoa no especializada.
Entidade exploradora
A entidade exploradora pode ser o proprietrio ou outra, quando a explorao da atividade
efetuada por uma entidade externa.
Envolvente Externa
reas externas propriedade da Casa, que se encontram na sua proximidade, mas que so da
responsabilidade de terceiros.
Envolvente Interna
reas contidas dentro da propriedade da Casa, sendo parte integrante desta e, por isso, da
responsabilidade direta do anfitrio.
Hspede
Pessoa a quem fornecido o servio de alojamento.
Servio
Conjunto de caractersticas objetivas e subjetivas percecionadas pelo cliente na utilizao de um
servio de TH/TER e traduzidas por um conjunto de requisitos.
Proprietrio
Proprietrio o legtimo detentor do empreendimento de TH/TER, quando a explorao da atividade
turstica prpria.
Turismo no Espao Rural (TER)

So empreendimentos de turismo no espao rural os estabelecimentos que se destinam a prestar,
em espaos rurais, servios de alojamento a turistas, dispondo para o seu funcionamento de um
adequado conjunto de instalaes, estruturas, equipamentos e servios complementares, tendo em
vista a oferta de um produto turstico completo e diversificado no espao rural.
Nota 1: Este Manual destina-se exclusivamente aos empreendimentos de Turismo no Espao Rural:
Agroturismo e Casas de Campo. Doravante o Turismo de Habitao e o Turismo no Espao Rural
(Agroturismo e Casas de Campo), sero designados, respetivamente, pelas suas abreviaturas TH e
TER.
Turismo de Habitao (TH)

So empreendimentos de turismo de habitao os estabelecimentos de natureza familiar instalados
em imveis antigos particulares que, pelo seu valor arquitetnico, histrico ou artstico, sejam
representativos de uma determinada poca, nomeadamente palcios e solares, podendo localizar-se
em espaos rurais ou urbanos.
4.Introduo
O TH Turismo de Habitao e o TER Turismo no Espao Rural constituem empreendimentos de
oferta de alojamento, animao e acolhimento com caractersticas especficas, distintas de outras
modalidades de alojamento turstico. Por este facto, estes empreendimentos tursticos devero
assegurar, preservar e valorizar as caractersticas que os tornam nicos, isto , encontrar sempre as
razes que os tornam diferenciadores. O TH e TER uma oferta turstica especfica que deve estar
permanentemente atenta evoluo das necessidades e expectativas do mercado e assegurar a
competitividade da oferta e a qualidade dos servios prestados. As exigncias e expectativas dos
hspedes e clientes, as tecnologias, os hbitos de viagem e as caractersticas dos servios so fatores
em constante mutao, para os quais as Casas de TH e TER devem estar constantemente atualizadas
e adotar as melhores prticas de acolhimento. O presente guia de boas prticas, tendo por base
legislao em vigor e a Norma Portuguesa NP4494:2010, procura uniformizar a qualidade da oferta
TH/TER, sem perder a marca individual de cada Casa, e ser uma ferramenta de apoio e orientao
deste tipo de empreendimentos.
4.1. Objetivos
Este guia tem por objetivo constituir um repositrio de recomendaes, procedimentos e
comportamentos associados s melhores prticas no servio de acolhimento no Turismo de
Habitao e Turismo no Espao Rural, assegurando a qualidade dos servios prestados na
generalidade das Casas de TH e TER (exclusivamente Agroturismo e Casas de Campo), traduzida na
satisfao das necessidades e expectativas dos hspedes e na preocupao de melhoria contnua dos
servios prestados.
So objetivos deste manual:
Contribuir para uma eficiente gesto e organizao interna dos servios de cada Casa;
Contribuir para divulgar as melhores prticas incentivando a valorizao dos recursos
humanos, nomeadamente atravs da formao contnua;
Contribuir para a consciencializao de cada Casa, nomeadamente para a qualidade dos
servios prestados aos hspedes e clientes e para a salvaguarda dos aspetos de higiene e
segurana envolvidos nessa prestao, numa perspetiva de melhoria contnua;
Contribuir, em geral, para a valorizao da oferta TH e TER;
Sensibilizar para o respeito e preocupao com as questes do ambiente;
Sensibilizar para a evoluo das tecnologias nos servios de acolhimento, em particular no
domnio da informao e comercializao;
Sensibilizar para a importncia do trabalho em rede e do Associativismo;
Sensibilizar para a necessidade da melhoria continua.
4.2. Destinatrios
Este manual destina-se a todos os anfitries (proprietrios, entidades exploradoras e colaboradores
associados prestao dos servios) das Casas de Turismo de Habitao e Turismo no Espao Rural
em Portugal.
4.3. mbito
O presente guia de boas prticas de Turismo de Habitao e Turismo no Espao Rural (com exceo
dos Hoteis Rurais, pois destina-se exclusivamente s tipologias de Agroturismo e Casas de Campo)
abrange um conjunto de recomendaes e melhores prticas para uma adequada prestao do
servio nas Casas tendo em considerao as boas prticas comuns generalidade da oferta de
servios de alojamento turstico e o modelo nacional de Turismo de Habitao e Turismo no Espao
Rural e a sua especificidade.
Sero abordados neste guia todos os procedimentos e comportamentos a adotar pelas Casas de TH e
TER para garantir a satisfao dos clientes e hspedes, relacionados com:
Acolhimento
Anfitrio
Informao
Reservas
Animao
Sada
Infraestruturas, equipamentos e decorao
Limpeza
Ambiente, segurana e envolvente
Acessibilidades
Manuteno
Gesto recursos humanos
Monitorizao e melhoria contnua
Foram ainda tidos em considerao os requisitos relativos s caractersticas do alojamento e

servios, estabelecidos na Norma Portuguesa NP4494:2010, quando aplicvel. As Casas que
objetivem a certificao pela Norma NP4494, devem ter em considerao que os requisitos legais se
sobrepem a todo e qualquer outro documento e que todos os requisitos da norma NP4494:2010
so mandatrios, isto , devem ser cumpridos (A norma NP4494:2010 dever sempre estar de
acordo com a legislao em vigor e refletir as alteraes que ocorram nesta ltima).
5. Acolhimento
O acolhimento constitudo por dois tipos de servios ou atividades:
Os servios/atividades prestados aos hspedes, essenciais para a normal prestao de servio ou

os servios prestados por solicitao dos hspedes;
Os servios/atividades que visam assegurar, na retaguarda, a qualidade do servio e a higiene,
segurana e conforto do hspede.
Os requisitos de acolhimento definem as caractersticas intrnsecas do servio prestado no que

concerne a todo o processo de estada dos hspedes e os procedimentos necessrios para um
perfeito funcionamento de uma Casa de TH ou TER:
a) Ao longo de todo o servio de acolhimento deve haver uma preocupao constante

em fornecer ao hspede informao que assegure o mximo de satisfao durante a
estada na Casa, permitindo, simultaneamente, que a Casa faa o melhor
aproveitamento possvel da sua oferta de servios, nomeadamente de animao e
que, na regio envolvente, o hspede contacte com o patrimnio local e visite/utilize
os servios de outros agentes econmicos.
b) Dever ser prevista a possibilidade de utilizao de telefone e fax e,
preferencialmente, ligao Internet.
c) Tambm a manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e utenslios de
que a Casa dispe, as preocupaes ambientais e de higiene e segurana devem ser
permanentemente observadas em todas as fases do acolhimento. Todos estes
aspetos tm implicaes diretas na qualidade do servio prestado e na satisfao dos
hspedes.
d) A total responsabilidade do acolhimento da Casa, em todas as suas fases, do
anfitrio.
6.Anfitrio e colaboradores
6.1. Anfitrio
Cabe ao anfitrio definir as responsabilidades de cada um dos colaboradores e organizar a forma
como so prestados os diferentes servios. Cabe ainda ao anfitrio identificar os colaboradores mais
capazes para o desempenho de uma determinada funo, e distribuir as tarefas de acordo com essa
identificao. tambm sua responsabilidade dotar os colaboradores das necessrias competncias
quando elas no existam. O anfitrio ainda responsvel por monitorizar os servios prestados e
identificar e corrigir as deficincias detetadas.
O servio deve atender s seguintes caractersticas:

a) Cordialidade, educao e simpatia;
b) Disponibilidade permanente;
c) Apresentar-se com vesturio adequado e observar os princpios de higiene pessoal.
6.2. Colaboradores
Tambm os colaboradores envolvidos no processo de acolhimento devem observar cuidados na
apresentao, higiene pessoal, sade e comportamento:
a) A aparncia dos colaboradores que trabalham dentro de Casa deve ser mais cuidada e o vesturio
tem de estar especialmente limpo e engomado, uma vez que est em contacto direto com o
hspede;
b) Espera-se dos colaboradores que trabalha no interior da Casa maior simpatia, disponibilidade e
conhecimento da Casa e dos seus servios.
6.2.1.Vesturio
O vesturio dos colaboradores das Casas, deve atender aos seguintes aspetos:
a) Utilizar vesturio completo, preferencialmente farda, confortvel, resistente e adequado

funo e trabalhos a desempenhar;
b) O vesturio deve ser fcil de lavar e engomar;
c) aconselhvel o uso de calado antiderrapante;
d) Devem evitar usar adornos (anis, pulseiras, colares, etc.).
7.Informao
A informao um fator determinante para a opo por uma Casa, sendo pois fundamental que a
mesma seja prestada de forma apelativa mas que seja simultaneamente exata e esclarecedora. A
informao disponibilizada fundamental para maximizar a estada e valorizar a oferta turstica da
Casa e da regio envolvente.
A responsabilidade pela escolha do tipo de informao e a oportunidade de a fornecer a um cliente
ou hspede do anfitrio da Casa, podendo a mesma ser prestada pelo prprio ou colaboradores da
Casa.
Deve existir pelo menos, uma pessoa que tenha conhecimentos, no mnimo, de uma lngua
estrangeira, preferencialmente o Ingls ou outra lngua de acordo com as necessidades dos hspedes
dessa Casa.
O processo de informao transversal, desde o primeiro contacto do potencial cliente, passando
pela reserva, entrada, estada e sada de um hspede, podendo ir alm desta.
A informao tem por objetivo:
a) Ajudar na escolha de uma determinada Casa;

b) Aumentar o conhecimento do cliente ou hspede sobre a Casa e a oferta dos respetivos
servios;
c) Contribuir para o sucesso da Casa divulgando-a junto de clientes e hspedes;
d) Promover a venda dos servios de animao disponveis para hspedes;
e) Aumentar a satisfao de clientes e hospedes;
f) Promover o conhecimento da regio.
7.1. Informao a apresentar

A legislao nacional enuncia os requisitos mnimos de informao que as Casas de TH e TER devem
apresentar aos seus hspedes. Esses requisitos mnimos podem ser complementados com outros
elementos que melhorem a informao prestada.
a) A informao veiculada em stios de internet, brochuras, guias, tabelas de preos e outros

documentos da mesma natureza, a que os clientes tenham acesso deve ser perfeitamente
coincidente com as caractersticas da Casa e o servio disponibilizado, incluindo eventuais
promoes e/ou preos de servios e atividades complementares;
b) Durante a reserva podem ainda ser divulgados os servios e atividades extra fornecidos pela
Casa, bem como as suas condies de utilizao;
c) No momento da reserva deve ser prestada informao sobre a existncia de animais
domsticos na Casa;
d) c). As Casas devem apresentar um conjunto de informaes documentadas, no mnimo em
duas lnguas, uma das quais o portugus, sobre a Casa e a zona envolvente/regio,
considerando-se como tal qualquer localidade num raio de 25 km.;
e) A informao deve estar disponvel, para consulta do hspede, nas unidades de alojamento e
na rea de atendimento. Estas informaes podem ser complementadas com outras
publicaes mais especficas a disponibilizar na rea de atendimento ou a pedido dos
hspedes.
7.1.1. Informao a disponibilizar nas unidades de alojamento

O conjunto de informaes a disponibilizar nas unidades de alojamento, pode incluir, entre outros,
os seguintes tpicos, se aplicvel:
a) Nota de boas vindas, preferencialmente personalizada pelo anfitrio da casa;

b) Descrio/Histria da Casa;
c) Preos mximos e servios includos no alojamento;
d) Horrios e locais de servio do pequeno-almoo;
e) Horrio, local de servio, custo e condies das refeies (almoos e jantares), caso a casa
disponibilize o servio;
f) Local de servio e custo do servio de bar, caso a casa disponibilize o servio;
g) Transportes pblicos, contactos e formas de acesso (txis, autocarros, comboio, etc.);
h) Localizao e contactos de servios mdicos (hospital, centro de sade, farmcias, etc.)
i) Localizao e contactos dos meios de emergncia (bombeiros, proteo civil, etc.);
j) Localizao e contactos de servios de apoio (servios de informao turstica, correios,
lavandaria, postos de combustvel, mercearias mais prximas, hipermercados, etc.);
k) Localizao, contactos, tipo, especialidade e eventual dia de encerramento dos restaurantes
recomendados (pelo menos um dos restaurantes recomendados deve localizar-se a menos
de 5 km da casa);
l) Informao das condies gerais da estada e normas de utilizao da casa, incluindo preos
dos servios disponibilizados e respetivos horrios;
m) Equipamentos existentes disposio dos hspedes, para a prtica de desportos ou de
outras atividades de animao turstica e custos e regras para a sua utilizao;
n) reas da Casa de acesso reservado;
o) reas da Casa onde seja necessrio um especial cuidado com a segurana;
p) Eventuais produtos comercializados, sua origem e preo;
q) Empresas ou atividade de animao turstica, na rea envolvente da casa;
r) rea envolvente, considerando-se como tal, no mnimo, qualquer localidade num raio de 25
km, nomeadamente patrimnio turstico, natural, histrico, etnogrfico, cultural,
gastronmico e paisagstico;
s) Condies de acessibilidade casa e meios de apoio a hspedes com mobilidade
condicionada.
t) Outras informaes que a Casa considere teis para o hspede.
7.2. Informaes solicitadas pelos hspedes

importante recolher antecipadamente, as informaes e documentos que se pense poderem vir a
ser teis para qualquer tipo de hspede. Essa informao recolhida deve ser adaptada e enriquecida,
em funo dos pedidos j formulados por hspedes anteriores.
Importa garantir que o conjunto de informao disponibilizado aos hspedes se encontra
permanentemente em bom estado de apresentao e completo, devendo ser de imediato
substituda a informao que por algum motivo seja retirada.
7.3. Como responder ao pedido de informao do hspede?

A informao prestada ao hspede deve atender s seguintes questes:
a) Dar respostas (informao oral e/ou documentao) rpidas, claras, atualizadas, seguras e
pertinentes;
b) Responder precisamente pergunta colocada;
c) Completar a informao por forma a cobrir o mais amplo leque de opes e satisfazer as
necessidades expressas pelo hspede, quando solicitado;
d) Fornecer ao hspede, informaes escritas, quando solicitado;
e) Dar ao hspede os meios que permitam a este obt-la, caso no se disponha da mesma.
7.4. Alertas / Perigos / Segurana

obrigao da Casa informar e sinalizar sobre perigos e precaues especiais decorrentes dos
mesmos. No que concerne informao de segurana devem ser tidos em conta, entre outros, os
seguintes requisitos:
a) Situaes e equipamentos perigosos para os hspedes devem ser comunicados verbalmente no

momento da reserva e na entrada, bem como constar no dossier informativo do alojamento;
b) Todos os locais na propriedade, passiveis de se constiturem como fontes de perigo para os
hspedes devem estar devidamente sinalizados.
7.5. Informao sobre a Casa

A informao a disponibilizar, independentemente do tipo de suporte, deve ser clara e correta,
correspondendo integralmente s condies oferecidas pela casa aos hspedes.
Na informao h dois pontos que merecem especial ateno:
75.1. Promoes
As promoes devem:
a) Ser claras e de fcil leitura;
b) Identificar a validade;
c) Identificar claramente o que inclui e o que no inclui;
d) Identificar as restries de utilizao;
e) Mencionar se ou no acumulvel com outras promoes e/ou campanhas;

f) Identificar as formas de reserva;
g) Mencionar contacto para mais informaes e esclarecimentos;
h) Em caso de reserva telefnica informar o hspede das condies de promoes em vigor.
7.5.2. Stios de internet

Os stios de internet devem conter, no mnimo, a seguinte informao:
a) Descrio das infraestruturas, equipamentos e servios disponibilizados;
b) Dados de localizao e forma de acesso;
c) Distncias relevantes (aeroporto, centros urbanos, monumentos de relevo, etc);
d) Preos com indicao clara dos servios includos;
e) Contacto para informaes e reservas;
f) Galeria de fotos (interior, exterior e equipamentos).
Nota 1: O stio deve ainda apresentar a informao no mnimo em duas lnguas, uma das quais o
portugus, ser de fcil navegao, intuitivo e claro.
8.Reservas
As reservas podem ser efetuadas com antecedncia, por clientes diretos ou atravs de
intermediao turstica, ou efetuadas presencialmente.
8.1. Gesto de reservas

Nas reservas e na sua gesto devem ser tidos em considerao, entre outros, os seguintes aspetos:
a) Possuir um sistema de gesto das reservas que assegure a sua compatibilizao (reservas
antecipadas, reservas presenciais, cancelamentos, prolongamentos de estadas, etc.);
b) Garantir que todas as reservas aceites so suportadas nas efetivas capacidades de
alojamento existentes;
c) Garantir o integral cumprimento das condies de reserva acordadas com o cliente (datas,
horrios, tipo de quarto, pedidos especiais, servios, etc.);
d) Garantir a total compatibilidade entre as reservas diretas da Casa e as reservas efetuadas por
centrais de reserva a que a Casa esteja vinculada;
e) A Casa deve dispor de meios que permitam ter sempre quartos preparados para receber
reservas presenciais (no aconselhvel que os quartos estejam preparados mais de 3 dias
sem ocupao);
f) Conceder especial ateno s reservas de clientes frequentes;;
g) Os preos praticados pela Casa devem estar em conformidade com os preos praticados por
centrais de reserva a que a Casa esteja vinculada;
h) As promoes devem estar perfeitamente definidas;
i) Na aceitao de reservas tem de ser comunicadas ao cliente condicionantes, caso existam;
j) O cliente deve ser informado no momento da reserva sobre eventual alterao que
condicione o regular funcionamento da Casa e envolvente externa;
k) Deve ser articulado com o hspede o horrio de chegada Casa.
l) Na confirmao da reserva devem ser comprovados os seguintes dados:
o Datas de estada;
o Nmero de pessoas;
o Tipo de alojamento reservado;
o Regime de alojamento e eventuais servios extra;
o Valor total a pagar;
o Condies de pagamento;
o Condies de cancelamento;
o Indicaes de contacto e forma de chegar Casa;
o Contacto telefnico direto do hspede.
8.2. Tcnicas de atendimento

No momento da reserva e em contactos posteriores fundamental transmitir aos clientes a perceo
da qualidade dos servios. O responsvel pelo atendimento deve ser um profissional competente,
capaz de prestar um servio de qualidade e muito bem informado das caractersticas e servios da
Casa, atuando de acordo com a imagem que a Casa pretende transmitir.
8.2.1. Regras de comunicao e atendimento

no processo de atendimento que se identificam as necessidades especficas do cliente, o qual
espera que quem o atende lhe preste um atendimento personalizado e exclusivo, dando respostas
eficazes de uma forma cordial. A maioria das reservas efetuadas para as Casas de TH e TER so
efetuadas por telefone e atravs de comunicaes eletrnicas. Em ambos os casos, para se alcanar
as espectativas dos clientes recomendam-se algumas regras de comunicao e atendimento:
a) Adotar padres e procedimentos definidos pela Casa no atendimento aos clientes;

b) Os colaboradores devem ter boa apresentao, postura e mostrar total disponibilidade
para o cliente;
c) No interromper o cliente quando este est a falar;
d) Colocar questes para perceber o mais rapidamente possvel o objetivo do cliente;
e) No desempenhar outras tarefas durante o atendimento a um cliente;
f) Se no for possvel atender o cliente de imediato, pedir desculpa e informar que ser
atendido o mais rapidamente possvel;
g) Dar prioridade ao cliente em relao a outras tarefas;
h) Ser objetivo, breve e claro;
i) Perante os problemas assumir em nome da Casa a responsabilidade e no culpabilizar
outros colaboradores ou terceiros;
j) Dar solues de imediato, sempre que possvel;
k) Na despedida deve agradecer-se o contacto e informar que caso necessite de mais
informao no hesite em contactar.
8.2.2. Sistematizao da informao

Aps a comunicao importa reter apenas o que faz parte das suas preocupaes ou interesses
(filtragem da informao). Se tiver que transmitir a mensagem a outros devero constar como
principais elementos:
a) Nome do emissor
b) Morada e telefone
c) Objeto da comunicao
d) Data e hora
8.2.3. Telefonemas
Antes de efetuar uma chamada telefnica deve:
Documentar-se;
Ter material para tomar notas;
Saber qual o objetivo da chamada.
Uma chamada telefnica divide-se em 4 etapas:
1 ETAPA - Identificao do Destinatrio (Ex: Estou a ligar para...)
2 ETAPA Apresentao (Ex: Bom dia + Nome do operador + Nome da Casa)
3 ETAPA Assunto
4 ETAPA - Fecho do Contacto
Na elaborao de um telefonema, devem ser tidos em conta os seguintes aspetos:

a) Atender o telefone identificando sempre o nome de quem atende e o da Casa;
b) Deve-se dar tempo ao cliente para falar e expor o seu pedido;
c) Se for necessrio fazer esperar o cliente, a espera deve ser o mais curta possvel e deve-se
apresentar ao cliente uma justificao;
d) Sempre que a espera se prolongue imprescindvel a retoma do contacto em intervalos
breves e regulares;
e) Dedicar ao cliente o tempo necessrio;
f) Nunca elevar o tom de voz, e manter a calma;
g) S desligar o telefone depois do cliente o fazer.
8.2.4. Comunicaes eletrnicas (email)

A comunicao por email assume um papel crescente nas comunicaes com os clientes das Casas de
TH e TER. Quando se elabora uma comunicao por email, deve-se ter em ateno alguns pontos
essenciais:
a) Incluir as cortesias reservadas comunicao escrita;
b) Incluir o Nome do destinatrio;
c) Usar uma linguagem formal;
d) Todos os emails devem ser registados;
e) Todos os emails devem ser respondidos no prazo mximo de 12 horas;
f) Certificar-nos que a mensagem clara e de fcil compreenso para o cliente;
g) No usar gria tcnica para os clientes;
h) Quando se confirma uma reserva, reconfirmar:
Datas de estada;
Nmero de pessoas;
Tipo de alojamento reservado;
Regime de alojamento e eventuais servios extra;
Valor total a pagar;
Condies de pagamento;
Condies de cancelamento;
Indicaes de contacto da Casa e forma de chegar.
8.2.5. Reclamaes
Todas as reclamaes devem ter uma resposta pela mesma via que deve atender a alguns requisitos:
a) Nas reclamaes escritas, caso o reclamante faa insinuaes e insultos, estes no devem ser
retribudos;
b) A reclamao escrita dever ser atendida rapidamente (mximo 24 horas), informando da
resoluo ou no do problema;
c) No caso de queixas justificadas, e tendo havido danos materiais envolvidos, alm das
compensaes previstas, devem ser expressas desculpas pessoais e da Casa;
d) Se for impossvel resolver o problema em causa, deve-se avaliar a reclamao e valorizar uma
compensao;
e) A resposta deve ser pessoal;
f) Agradecer o interesse manifestado pelo cliente.
9.Entrada/Atendimento
As Casas devem dispor de um local perfeitamente definido e de fcil acesso para receber os
hspedes com condies de conforto, para que se efetuem os respetivos registos e se prestem as
informaes necessrias e adequadas.
9.1. Preparao da entrada

Antes da entrada dos hspedes aconselhvel tomar algumas medidas:
a) Verificar as reservas e as condies de reserva (datas, pedidos especiais, tipo de quarto,

modalidade de hospedagem, etc.);
b) Verificar a hora de entrada prevista,
c) Atribuir os quartos e certificar-se que os pedidos feitos pelos clientes, na reserva, so
considerados na preparao dos mesmos;
d) Preparar as chaves;
e) Verificar a disponibilidade de Fichas de Cliente e fichas de registos;
f) Verificar o estado do quarto.
Caso o hspede no entre na data prevista, a Casa deve procurar saber quais as razes do sucedido e
proceder por forma a minimizar os problemas que da derivem (aplicar condies de cancelamento).
Caso o hspede no entre na hora prevista a Casa deve estar organizada para que este possa
comunicar com a Casa e ser recebido nas condies normais.
9.2. Procedimentos da entrada

a) O anfitrio deve estar presente para acolher os hspedes, no momento da sua entrada na
Casa;
b) Identificar-se, pedir a identificao ao hspede e verificar se tem reserva e se a mesma se
encontra registada;
c) Encaminhar o hspede para o local destinado a receb-lo;
d) Convidar os hspedes a sentar e servir uma bebida de boas vindas;
e) Caso o hspede no tenha reserva prvia:
Verificar a disponibilidade de alojamento preparado;

Aceitar/rejeitar a reserva solicitada de acordo com a disponibilidade.
f) Caso exista alojamento, mas este no esteja preparado, comunicar ao cliente a situao e
inform-lo do tempo necessrio para ter o quarto disponvel. Oferecer uma visita Casa, ou
uma bebida de boas vindas;
g) Solicitar ao hspede um documento de identificao (BI, Passaporte ou Carta de Conduo)
para registo e efetuar a sua devoluo imediata;
h) Efetuar o registo do hspede no livro de registo, ficha de registo ou no registo informtico da
Casa;
i) Caso o hspede tenha nacionalidade estrangeira, efetuar o registo junto do SEF atravs do
Sistema de Informao de Boletins de Alojamento;
j) Informar o hspede sobre o funcionamento da Casa;
k) Informar sobre o horrio e local do pequeno-almoo;
l) Informar sobre os servios complementardes prestados pela Casa e os respetivos preos
associados: refeies, lavandaria, etc.;
m) Informar sobre as atividades de lazer e animao disponveis na Casa: bilhar, tnis de mesa,
piscina, tnis, cavalos, bicicletas, etc.;
n) Afixar a informao da existncia de um Livro de Reclamaes bem como da sua localizao;
o) Disponibilizar informaes impressas (folhetos informativos, documentos da Casa, etc.) que
sejam teis para o hspede, durante a estada;
p) Certificar-se de que o hspede ficou esclarecido, colocando-se disposio deste para
qualquer informao adicional;
q) Acompanhar o hspede ao respetivo quarto;
r) Desejar boa estada ao hspede e colocar-se disposio deste para qualquer apoio ou
informao que pretenda durante a mesma.
9.3. Documentao disponvel

O espao da Casa escolhido para receo e sada dos hspedes , em geral, o melhor local para a
Casa ter os seguintes documentos:
Dossier da Casa em portugus e ingls

Livro de Honra da Casa
Brochura da Casa
Outros documentos informativos
Questionrio de satisfao do hspede
10.Refeies
Na prestao do servio de refeies, devem ser asseguradas, simultaneamente, as melhores
condies de higiene e segurana alimentar e a qualidade do servio prestado.
Na Casa, para alm do fornecimento do servio de pequenos-almoos (obrigatrio) podem ocorrer as

seguintes situaes:
a) Fornecimento de almoos e jantares,
b) Preparao e confeo de refeies pelos hspedes, nas unidades autnomas que
disponham de kitchenette.
Uma vez que os locais, equipamentos e utenslios utilizados no servio de pequenos-almoos dos
hspedes so, em geral, os mesmos que se utilizam para confecionar as refeies do anfitrio, da
famlia e dos colaboradores, apresenta-se um conjunto de sugestes com vista prestao do
melhor servio.
10.1. Organizao do servio de cozinha

No que respeita organizao do servio de cozinha, o anfitrio responsvel por definir os horrios
para o servio de refeies, a composio dos pequenos-almoos e os padres de qualidade para o
servio de cozinha.
O anfitrio ainda responsvel por:

a) Organizar e supervisionar o servio de refeies;
b) Garantir a correta preparao e confeo das refeies;
c) Garantir a conservao da cozinha em perfeito estado de arrumao, higiene e limpeza;
d) Garantir, independentemente da metodologia aplicada, que os procedimentos de segurana
esto adaptados Casa considerando a atividade desenvolvida.
10.2. Organizao do servio de refeies

Apresentam-se algumas sugestes na organizao do servio de refeies:
a) Antes do incio do servio preparar todos os elementos necessrios para o correto

funcionamento deste:
Sala limpa, arrumada e com a moblia colocada nos locais prprios;

Iluminao e temperatura da sala adequadas poca do ano;
Mesas corretamente montadas e preparadas;
Toalhas de mesa limpas e engomadas;
Cadeiras destinadas a crianas disponveis, para eventuais pedidos;
Utenslios para uso dos hspedes limpos e corretamente colocados;
Ingredientes disponibilizados em quantidade suficiente e em perfeito estado
de conservao;
Utenslios suficientes para assegurar o servio previsto (toalhas, talheres,
copos e chvenas, jarras, chaleiras e termos, saca rolhas, etc.).
b) Durante as refeies sugere-se que o anfitrio esteja disponvel;

c) A sala de refeies deve ter uma capacidade que permita acolher, em simultneo o nmero
mximo admissvel de hspedes. Este requisito refere-se, tambm, s dimenses das mesas
e ao nmero de cadeiras existentes;
d) Quando as circunstncias o permitirem, os pequenos-almoos e restantes refeies podem
ser servidos no exterior da Casa, devendo observar-se as mesmas condies de conforto,
higiene e segurana para a prestao do servio na sala;
e) Definir o horrio, a organizao e os procedimentos deste servio;
f) Assegurar que os procedimentos estabelecidos so conhecidos e aplicados pelos
colaboradores;
g) Estabelecer os padres de qualidade do servio;
h) Assegurar que os colaboradores que prestam o servio tm boa apresentao, est

uniformizado e respeita as boas prticas de higiene;
i) Respeitar as boas normas de cortesia no acolhimento dos hspedes e facilitar a comunicao
com estes, assegurando a presena de colaboradores que conheam, pelo menos, um idioma
estrangeiro de maior divulgao;
j) Controlar todos os aspetos do servio que se consideraram como importantes e definir de
que forma e com que frequncia se quer fazer esse controle, em particular:
Antes do perodo do servio - assegurar que est tudo preparado de acordo com os
procedimentos da Casa e que a cozinha est pronta para fornecer os produtos
necessrios;
Durante o perodo do servio - controlar as entradas dos hspedes, os hspedes em
espera, a forma como est a decorrer o servio de mesa e a despedida dos hspedes
que terminaram a refeio.
k) Adquirir todos os produtos necessrios, na quantidade, qualidade e condies pretendidos;

l) Assegurar a conservao dos produtos nas condies adequadas;
m) Garantir que desde a receo dos produtos, passando pelo armazenamento e preparao na
cozinha at apresentao final do servio, so respeitadas as normas de higiene e
segurana alimentar bem como de apresentao dos produtos;
n) Confecionar todas as refeies com a composio e qualidade espectvel.
10.3. Servio de refeies

Enumeram-se algumas sugestes na prestao do servio de refeies:
a) Prestar o servio de refeies dentro do horrio previsto, de forma rpida, discreta e
atenciosa;
b) Apresentar a refeio em suportes (loia, cermica, etc) em bom estado de conservao;
c) O hspede deve ser recebido com cordialidade entrada na sala, pelo anfitrio ou por um
colaborador da Casa;
d) Assegurar que esto disponveis todos os produtos que compem a ementa das refeies, na
mesa do hspede ou na mesa do bufete;
e) Assegurar que as refeies so servidas temperatura adequada;
f) Evitar utilizar embalagens industriais na apresentao dos produtos;
10.4. Confeo das refeies

O anfitrio deve supervisionar o processo de preparao e confeo dos alimentos de modo a
garantir a apresentao e qualidade das refeies destinadas aos hspedes.
aconselhvel elaborar a ficha tcnica das refeies, especialmente do pequeno-almoo, que deve
incluir a composio e quantidades dos produtos, o processo de preparao e confeo e
apresentao final sada da cozinha.
Caso os hspedes pretendam pratos no previstos ou que exijam uma forma de elaborao diferente
do que habitual na Casa (dietas; menu para crianas ou doentes; etc.), h que assegurar
previamente:
Disponibilidade dos produtos pretendidos, em quantidade e qualidade;

Procedimentos a ter na elaborao dos novos pratos.
10.5. Higiene e segurana dos alimentos

Em termos de higiene e segurana dos alimentos importante que os procedimentos adotados
garantam a no contaminao dos alimentos (ver ponto 14.2.2.), bem como a sua conservao nas
melhores condies (ver ponto 10.7.).
A lavagem adequada das mos e dos utenslios utilizados de extrema importncia para a higiene e
segurana dos alimentos, em particular aps manipular alimentos frescos como ovos, carne crua,
aves ou peixe.
10.6. Composio do pequeno-almoo

Os pequenos-almoos devem utilizar, preferencialmente, alimentos de fabrico caseiro e de origem
local/regional e ser constitudos no mnimo, pelos seguintes elementos:
Caf
Ch e/ou outras infuses
Leite
Sumos naturais
Trs tipos de po ou po e bolos
Doces e compotas
Queijo e manteiga
Charcutaria
Podem ainda ser complementados com alguns dos seguintes elementos:
Fruta (inteira e/ou laminada)
Ovos Bacon
Salsichas
Pastelaria variada
Cereais
Iogurtes
Legumes (crus e/ou cozidos)
O anfitrio deve rever periodicamente a oferta gastronmica do pequeno-almoo, por forma a

satisfazer as necessidades e/ou solicitaes dos hspedes.
10.7. Aprovisionamentos
Os aprovisionamentos tm como objetivo assegurar a aquisio, conservao e manuteno de
todos os produtos, mercadorias e utenslios necessrios para o servio de pequenos-almoos da
Casa:
Produtos alimentares (frescos, secos, embalados, refrigerados ou congelados)

Bebidas
Embalagens de transporte, cobertura, estantes e vasilhame
Loua, utenslios de cozinha e de pequeno-almoo
Produtos de higiene a limpeza

Outros produtos necessrios para o servio de refeies.
Apresentam-se algumas recomendaes relativas s compras, receo de produtos e armazenagem

dos mesmos (despensa e frigorfico).
10.7.1. Compras
Para uma correta gesto e organizao das compras, deve o responsvel (normalmente o anfitrio),
atender aos seguintes pontos:
a) Definir os nveis de stock mnimos e mximos, assegurando que no h ruturas no

fornecimento dos diferentes tipos de produtos necessrios para as refeies;
b) Assegurar que os produtos gastos diariamente so devidamente atualizados nos stocks, para
garantir a respetiva reposio;
c) Saber quais as caractersticas de qualidade que devem ter os diferentes produtos utilizados
nas refeies e garantir que essas caractersticas so asseguradas;
d) Definir os procedimentos de compras dos produtos necessrios (quem compra? Onde
compra? Quando compra?);
e) Dispor de informao atualizada sobre os fornecedores e sobre o tipo de produtos que
fornecem;
f) Suportar com documentos as compras dos produtos (guias de transporte, notas de
encomenda, faturas, recibos, contractos, fax, etc.);
g) Fazer a avaliao contnua e peridica dos fornecedores habituais, em relao variedade,
qualidade e preo dos respetivos produtos, bem como ao cumprimento dos prazos e
condies de entrega.
10.7.2. Receo
A receo de produtos uma tarefa de vital importncia na rea dos aprovisionamentos, que se
corretamente executada ir reduzir custos, evitando desperdcios e problemas de contaminao. A
receo de produtos deve ser efetuada pelo anfitrio ou por algum colaborador com experincia e
formao na tarefa. Na receo de produtos devemos ter em considerao o seguinte:
a) Receber os produtos num local, limpo e arejado, que no d diretamente para zonas
contaminadas e que permita uma higienizao fcil e eficaz. De preferncia deve estar
prximo das zonas de armazenamento;
b) Garantir que os produtos esto conformes com a encomenda efetuada, em termos de
quantidade, qualidade, estado de conservao e prazos de validade;
c) Evitar que a receo de produtos se realize durante o horrio de refeies e efetu-la em
espaos no utilizados pelos hspedes;
d) Assegurar a integridade das embalagens, rejeitando todas as que se encontrem oxidadas,
com roturas ou vazamento e verificar o especto visual dos produtos, tendo em conta as
caractersticas prprias de cada um;
e) Quando aplicvel, os produtos alimentares devero ser acompanhados dos respetivos
registos/certificados sanitrios;
f) Todos os produtos que no estejam conformes, em particular os alimentos, devem ser
rejeitados de imediato.
10.7.3. Armazenagem
Aps a receo dos produtos segue-se a tarefa de armazenagem dos produtos, a qual deve obedecer
a alguns cuidados, nomeadamente:
a) Guardar e conservar os produtos na despensa, frigorfico ou congelador, imediatamente
aps a sua receo;
b) Todos os espaos dedicados armazenagem de produtos alimentares devem encontrar-se
claramente identificados, ser independentes e manter as caractersticas prprias para a
conservao dos produtos:
Despensa - Ambiente seco, arejado e protegido dos raios solares;

Frigorficos -Temperatura entre 0C e 8C, dependendo da natureza dos produtos;
Congeladores - Temperatura inferior a 18C;
c) Manter os espaos de armazenagem arrumados e em perfeito estado de higiene e limpeza;

d) No permitir que os alimentos ou as respetivas embalagens entrem em contacto com o
pavimento;
e) Evitar o contacto entre os diferentes produtos, para impedir a sua contaminao;
f) Assegurar que todos os produtos materiais so facilmente localizados e identificados nos
respetivos locais de armazenagem. Para tal, cada tipo de produto dever estar:
Identificado/etiquetado e com os rtulos virados para a frente;

Arrumado nas estantes, em funo do grupo a que pertence;
Disposto de forma a consumirem-se primeiro os produtos mais antigos
(assegurar a rotao dos stocks).
10.7.4. Despensa
Esta deve ser de fcil higienizao e limpeza, permitir um bom arejamento dos produtos e conserv-
los nos nveis de temperatura e humidade adequados, dispor de prateleiras e estrados de material
resistente e lavvel e dispor de janela protegida com rede mosquiteira.
Na utilizao das despensas devemos ter os seguintes cuidados:

a) Manter as portas da despensa sempre fechadas;
b) Manter os produtos alimentares a temperaturas adequadas;
c) Manter o local limpo, seco, arejado, e protegido da luz solar;
d) No encostar os produtos s paredes;
e) Arrumar os produtos por categorias;
f) Os primeiros produtos a entrar devem ser os primeiros a sair (rotao de stock);
g) Colocar os produtos no mnimo a 10 cm do pavimento (utilizar estrados);
h) Verificar regularmente se h produtos que no esto dentro da validade ou em bom estado
de conservao, evitando a contaminao de outros produtos;
i) Os produtos de higiene e limpeza devem ser mantidos em locais afastados dos produtos
alimentares e armazenados em locais fechados
10.7.5. Frigorfico e Congeladores

Na utilizao do Frigorifico e dos Congeladores, deve ser tido em conta:
a) Ter um volume de frio suficiente para assegurar um bom armazenamento de todos os

produtos;
b) Permitir armazenar produtos de diferentes caractersticas e exigncias em termos de

temperaturas;
c) Ter termmetros em local visvel para poder controlar sempre as temperaturas;
d) Ter uma temperatura estvel e uniforme;
e) Ter um grau de humidade adequado aos produtos a conservar;
f) Ser de material de fcil limpeza e desinfeo;
g) Estar limpo no interior e nas fechaduras.
h) Separar legumes, peixe e carnes;
i) Acondicionar os produtos em sacos de plstico transparente ou em caixas fechadas prprias;
j) Conservar os produtos crus, cozinhados, ou pr-cozinhados cobertos com filme e dotados de
uma etiqueta que indique a data em que foram armazenados/confecionados;
k) Retirar das embalagens de carto, antes de os colocar no frio;
l) Controlar a temperatura de conservao da cmara frigorfica e de congelao com uma
frequncia diria, assegurando que os alimentos se encontram dentro das margens de
temperatura de 0C a 4C para frios e de -18C para congelados.
m) Dentro do frigorfico cada zona tem diferentes temperaturas. Assim importante ter em
conta a forma como se arrumam os produtos alimentares:
Nas prateleiras do meio, quando esta for a zona mais fria do frigorfico:
carne e peixe crus, produtos de charcutaria, alimentos cozinhados ou pr-
cozinhados;
Nas prateleiras inferiores e gavetas (zona menos fria): fruta e legumes;
Nas prateleiras de cima: iogurtes, queijos, compotas.
n) No colocar latas de conserva abertas ou fechadas, porque podem oxidar e enferrujar;

o) No colocar alimentos acondicionados em tachos ou panelas de alumnio, uma vez que pode
haver transferncia de metais para os alimentos;
p) No acondicionar alimentos em sacos de cor ou de compras;
q) No deixar produtos expostos no frio uma vez que podem desidratar e queimar;
r) Se possvel no misturar na mesma arca frigorfica produtos crus com confecionados;
s) Se tiver vrias arcas, no misturar carne com peixe e legumes;
t) No empilhar os produtos, a no ser que estejam em caixas fechadas e resistentes.
u) No coloque comida quente dentro do frigorfico, uma vez que o vapor altera a temperatura
o que pode levar detiorao dos alimentos
v) Refrigerar os alimentos perecveis cozinhados o mais breve possvel;
w) Verifique semanalmente a temperatura do congelador e a data de expirao dos alimentos;
x) Antes de congelar um alimento cozinhado, garantir que este arrefeceu completamente;
y) Nunca voltar a congelar um alimento que j foi descongelado;
z) No utilize produtos abrasivos para limpar o exterior e o interior destes equipamentos;
aa)
10.8. Cozinha
Para que uma casa de TH e TER possa prestar o servio de refeies dever possuir instalaes e
equipamentos que garantem o aprovisionamento, a preparao e o servio. Apesar das cozinhas das
casa de TH/TER serem geralmente, de pequena dimenso e muitas vezes partilhadas com o anfitrio
da Casa no seu dia-a-dia, devem obedecer a alguns requisitos, no sentido de serem evitadas possveis
intoxicaes e contaminaes. Ver captulo referente a Infraestruturas e Manuteno.
11.Animao
Animao o conjunto de atividades de caracter cultural e ldico, destinadas a preencher os tempos
livres dos hspedes, complementando e enriquecendo o acolhimento das casas de TH e TER. Este
tipo de oferta complementar objetiva aumentar a satisfao e o tempo de estada dos hspedes.
cada vez mais frequente serem as atividades de animao o motivo da viagem e da estada.
As atividades de animao podem ser desenvolvidas diretamente pela Casa, se devidamente
registada como empresa de animao turstica, ou por empresas de animao turstica autnomas.
A Casa responsvel por publicitar junto dos hspedes as atividades de animao que no estejam
integradas no servio de alojamento. As Casas devem ainda disponibilizar uma listagem de atividades
e de empresas de animao, de origem local nas reas do lazer, recreio e desporto.
Quando a Casa recorre ou divulga atividades prestadas por empresas de animao deve certificar-se
que essas empresas se encontram devidamente registadas no Registo Nacional de Atividades de
Animao Turstica (RNAAT).
Quando a Casa dispe de uma oferta prpria de animao, deve, alm de todos os requisitos legais,
atender ao seguinte:
Identificar as necessidades de animao dos hspedes, adequando a oferta procura;

Planear e ajustar as mesmas ao perfil do hspede, garantindo todas as questes relacionadas
com a segurana.
Qualquer atividade de animao desenvolvida pela Casa, deve cumprir com a legislao aplicvel em
vigor e estar coberta por seguros de responsabilidade civil e de acidentes pessoais, nas condies
previstas na lei.
A Casa, em relao s atividades disponibilizadas, deve assegurar os seguintes pontos:
a) Identificao e descrio genrica;

b) Condies de admisso;
c) Programa completo (rotas, roteiros ou itinerrios; locais a visitar, paragens, refeies e
compras; distncias e tempos de durao total e parciais, horrios);
d) Tipo de monitorizao;
e) Grau de dificuldade;
f) Condies de realizao em funo da poca do ano ou de outras variveis;
g) Preo e formas de pagamento;
h) Documentao de suporte (cartografia e mapas, folhetos e brochuras promocionais);
i) Vesturio, equipamentos e utenslios aconselhveis ou necessrios.
j) As condies de segurana de todos os envolvidos na atividade;
k) A avaliao final da satisfao dos hspedes;
l) Outros considerados importantes em funo do tipo de atividade.
12.Sada
Os procedimentos de sada so a ultima impresso com que os hspedes ficam da Casa, a qual
muito importante para potenciar a repetio da estada. O anfitrio o principal responsvel pela
organizao e monitorizao das sadas dos hspedes.
A sada dos hspedes deve ser preparada na vspera com as seguintes aes:
Confirmar as condies de pagamento acordadas e eventuais pr-pagamentos

efetuados;
Verificar se todas as despesas foram debitadas;
Verificar se as despesas debitadas pertencem ao hspede;
Informar-se sobre o horrio previsto de sada.
A sada dos hspedes das Casas deve seguir alguns procedimentos de boas prticas, nomeadamente:
a) No ato de sada dos hspedes, sugere-se que o anfitrio da Casa esteja presente;
b) Agradecer a preferncia;
c) Solicitar a avaliao do hspede sobre o servio prestado, podendo recorrer-se a um
Questionrio de satisfao
d) Acolher as observaes/sugestes/reclamaes e, sempre que possvel, dar resposta
imediata;
e) Emitir e entregar ao hspede, uma Fatura, com todas as rubricas relativas a servios
complementares perfeitamente discriminados, para verificao pelo hspede;
f) Verificara validade do meio de pagamento utilizado;
g) Certificar-se que o hspede deixa a chave do quarto;
h) Em caso de pertences deixados pelos hspedes, assegurar a sua preservao e eventual
envio posterior, caso os hspedes o solicitem.
12.1. Pertences deixados pelos hspedes

Em caso de pertences deixados pelos hspedes sugerem-se os seguintes procedimentos:
a) Se o objeto foi encontrado menos de 30 minutos aps a sada do hspede e a Casa possuir o
seu contacto telefnico mvel, deve contacta-lo e acordar as condies de devoluo do
objeto;
b) Se o objeto foi detetado mais de 30 minutos aps a sada do hspede:
Identificar a quem os objetos pertencem;

Aguardar o contacto do hspede;
Conservar o objeto em boas condies;
Nunca contactar o hspede para endereo de correio, email ou telefone da rede fixa;
Caso o hspede no contacte a Casa num prazo de 6 meses, o objeto reverte para a
Casa, que dele far o que considerar mais adequado;
Caso o hspede contacte a Casa solicitando o envio do objeto, este dever ser
remetido, nas condies acordadas com o hspede num prazo mximo de 5 dias;
Os custos de envio dos objetos podem ser imputados ao hspede.
c) Caso se encontrem objetos durante a estada, a Casa deve identificar a quem pertencem,
entregando-os o mais rapidamente possvel diretamente.
13.Infraestruturas, Equipamentos e Decorao

13.1. Infraestruturas e Equipamentos - generalidades
Os hspedes esperam que a Casa seja confortvel e bem equipada. por isso importante que as
infraestruturas e os equipamentos se encontrem em boas condies de funcionamento e
conservao.
Apresentam-se a seguir algumas recomendaes e detalhes relativos s infraestruturas e

equipamentos:
a) A Casa sempre que possvel, deve ter reas de refeio e de estar independentes, em
dimenso adequada ao conforto dos hspedes;
b) Devem ser disponibilizadas cadeiras de refeio para crianas, sugerindo-se no mnimo,
existir 1 cadeira por cada 5 quartos;
c) Nas reas de lazer deve existir luz, natural ou artificial, que permita a leitura;
d) A Casa deve possuir beros para crianas at 2 anos, sugerindo-se 1 bero por cada 5
quartos;
e) A Casa deve possuir camas extra para crianas at 12 anos, sugerindo-se 1 cama extra por
cada 3 quartos;
f) A Casa deve possuir mobilirio de jardim adequado capacidade;
g) Sugere-se que as espreguiadeiras, caso existam, sejam dotadas de colches;
13.1.1. Abastecimento de gua
a) Se a gua de consumo da Casa for proveniente de captaes prprias devem ser realizadas
anlises fsico-qumicas e bacteriolgicas, no mnimo de 6 em 6 meses; estas anlises devem
estar disponveis para consulta dos hspedes;
b) Garantir um caudal/presso de gua que permita que todos os hspedes tomem banho em
simultneo;
c) Dispor de reservatrios de gua que permitam colmatar eventuais falhas de abastecimento.
13.1.2. Sistemas de climatizao e iluminao

A climatizao e a iluminao so fatores de conforto muito importante. A Casa deve atender a
alguns requisitos neste ponto:
a) Garantir uma boa climatizao de todos os espaos de utilizao do hspede e, sempre que
se utilizar um sistema de climatizao ativo este deve ser regulvel e adequado;
b) Os sistemas de climatizao ativos devem ser revistos anualmente ou de acordo com as
instrues do fabricante;
c) Os sistemas eltricos devem ser revistos por um tcnico credenciado no mnimo de 2 em 2
anos;
d) Garantir que os quartos possuem iluminao artificial de teto e cabeceira;
e) Nas mesas de apoio dos quartos deve existir iluminao artificial;

f) Utilizar lmpadas de cor suave;
g) entrada dos quartos, deve existir um interruptor que garanta de imediato boas condies
de luminosidade.
13.2. Decorao
A decorao, entendida como a arte de organizar o espao combinando os diversos elementos fsicos
dos ambientes que se pretendem criar, dever contribuir para a qualidade do empreendimento
tendo em conta as caractersticas arquitetnicas da Casa concretizadas na traa, imagem, materiais
e cores.
Esta preocupao deve estender-se aos vrios componentes que contribuem para definir a
decorao de um espao, ou seja, o mobilirio, as cortinas, a iluminao, os objetos decorativos, etc.
Estes devero, atravs da excelncia da escolha efetuada em termos de materiais, design e cores
promover o conforto e a qualidade dos ambientes e espaos adequados ao esprito e imagem da
casa TH e TER.
13.3. Cozinhas
A cozinha deve situar-se longe de locais insalubres e poluentes e a organizao do espao deve
garantir:
a) Permitir adequadas condies de trabalho e de conforto dos colaboradores e dos
utilizadores;
b) Assegurar higiene e segurana dos alimentos (preveno da contaminao
cruzada);
c) Apresentar adequada limpeza e desinfeo das instalaes, equipamentos e
utenslios;
d) Evitar a contaminao por insetos e outros animais;
e) Evitar a acumulao de sujidade, o contacto com materiais txicos ou depsitos
de partculas nos alimentos e a formao de condensao ou mofo nas bancadas
e outras superfcies.
f) Dispor de paredes e tetos preferencialmente revestidos com material liso,
resistente, imputrescvel, de cor clara, no txico, de fcil limpeza e desinfeo;
g) Dispor de pavimento revestido com material impermevel, resistente e
antiderrapante;
h) Possuir meios apropriados de ventilao e extrao de fumos na zona, natural ou
mecnico;
i) Dispor de rea destinada limpeza e lavagem dos utenslios de cozinha e
pequeno-almoo;
j) Dispor de circuito de lavagem com uma zona de entrada da loia suja, outra de
loia lavada e respetiva arrumao;
k) Possuir instalao eltrica adequada s necessidades;
l) Possuir janelas com redes mosquiteiras facilmente amovveis para limpeza;
m) Dispor de sistema de esgotos adequado.
13.3.1. Equipamentos
As Casas de Campo alugadas na sua totalidade e as unidades autnomas devem dispor dos
seguintes equipamentos de cozinha:
Fogo, placa ou micro-ondas

Frigorfico
Armrios para colocar todos os utenslios de confeo e de servio de
mesa
Extrator de fumos
Lava loia
gua quente e fria
Forno
Torradeira
Chaleira eltrica
13.4. Quartos e unidades autnomas

Os quartos ou unidades autnomas da Casa revestem-se de especial importncia na estada, pelo que
essencial garantir o conforto e segurana, bem como um elevado nvel satisfao.
13.4.1. Equipamentos
Os quartos devem ser constitudos por:
Cama de Casal ou duas camas individuais nos quartos duplos;

Cama individual nos quartos singles;
Colches homogneos quanto dureza;
Mvel roupeiro ou soluo equivalente;
Mesa-de-cabeceira ou equivalente;
Mesa de apoio e cadeiras;
Cortinas;
Tapetes;
Cesto do lixo;
Conjunto de copos de gua.
Adicionalmente os quartos podem estar dotados de alguns dos seguintes equipamentos:
Cmoda;
Espelho;
Televiso;
Cofre;
Frigobar;
Suporte de bagagens;
Bengaleiro;
Chaleira eltrica;
Bandeja de servio.
13.4.2 Aprovisionamento
Alm dos equipamentos existentes nos quartos o anfitrio deve prever um conjunto de itens, em
aprovisionamento, nomeadamente:
Camas extra;
Beros;
Equipamentos e utenslios de higiene e limpeza;
Roupa de quartos (almofadas, lenis,
cobertores);
Consumveis (lmpadas, papel higinico);
Amenities;
Dossier informativo do quarto.
13.4.3. Roupas de cama

As roupas de cama so um importante fator de conforto para os hspedes. Apresentam-se a seguir
algumas recomendaes relativas s roupas de cama para a Casa:
Os lenis devem ser de algodo ou linho;

Os lenis devem ser de cores claras e ter cor uniforme;
As roupas de cama e banho podem ter bordado o logotipo da Casa;
A cama deve ter um resguardo entre o colcho e o lenol, que deve ser de tecido;
Os cobertores devem ser de cor uniforme;
Os lenis podem ser trocados diariamente, a pedido do hspede;
A Casa deve dispor, no mnimo de 2 conjuntos de lenis antialrgicos para algum
pedido especial;
Disponibilizar, no mnimo, 2 almofadas por hspede;
Disponibilizar cobertores extra no quarto (1 por cama);
A Casa deve dispor, e disso informar o hspede, de almofadas e cobertores extra.
13.5. Instalaes Sanitrias
13.5.1. Instalaes sanitrias privativas

As instalaes sanitrias privativas devem ter boa iluminao, permitir um caudal e presso
suficiente para alimentar os banhos, garantindo que todos os hspedes possam tomar banho
simultaneamente e devem ser dotadas, no mnimo, com os seguintes equipamento:
Duche ou banheira;
Sanita;
Ventilao eficaz, de ao natural ou mecnica
Lavatrio com espelho;
Ponto de luz;
Tomada de corrente eltrica;
Cesto do lixo;
Cortina para o duche ou separador em material inquebrvel;
Suporte do papel higinico;
Toalheiros;
Espao para colocao dos artigos de higiene pessoal dos hspedes;
Atoalhados:
o Toalha de rosto uma para cada hspede
o Toalha de banho uma para cada hspede

o Toalha de cho ou tapete uma por quarto
Amenities:
o champs, gel de banho ou sabonetes, podendo adicionalmente ser
disponibilizados outros amenities como: pentes, toucas de duche, esponja de
sapatos, kits de costura, lenos, esponjas de banho, escovas de dentes,
lminas de barbear, etc.
o Os amenities disponibilizados aos hspedes devem ser de origem regional ou
nacional.
Adicionalmente as instalaes sanitrias privativas podem ainda possuir:
Bid;
Armrio ou prateleiras;
Porta piaabas;
Copos e tabuleiro de amenities;
Cadeira ou banco;
13.5.2. Instalaes sanitrias comuns

Algumas Casas possuem instalaes sanitrias comuns, habitualmente prximas das reas comuns,
tambm frequente existir instalao sanitria comuns junto s piscinas, servindo de apoio a este
equipamento. Nestes casos as instalaes sanitrias devem ser acessveis aos hspedes, sem que os
acessos estejam ligados com as zonas de servio (armazenamento, cozinha, etc.), ter boa iluminao,
permitir um caudal e presso suficiente e devem ser dotadas, no mnimo, com os seguintes
equipamento:
Sanita;
Lavatrio com espelho;
Ponto de luz;
Cesto do lixo;
Suporte do papel higinico;
Secador de mos ou dispensador de toalhas papel;
Dispensador de detergente para lavagem de mos.
Nota 1: Nas instalaes sanitrias de servio recomenda-se ainda que o lavatrio seja dotado com
torneira acionada por p ou pedal.
Nota 2: s instalaes sanitrias comuns, e de servio, aplicam-se os mesmos requisitos de higiene,

limpeza e arrumao indicados para as instalaes sanitrias privativas. Recomenda-se um especial
cuidado para com estas instalaes sanitrias, que so frequentemente esquecidas, assegurando
uma rotina de verificao diria.
13.6. Piscinas
A piscina um importante equipamento complementar da estada, podendo contribuir para o seu

prolongamento e a satisfao dos hspedes. a segurana e a manuteno deste equipamento, pode
evitar reclamaes e acidentes. Enumeram-se a seguir algumas recomendaes relativas s piscinas:
a) Devem ser construdas de acordo com a legislao em vigor;

b) Deve ser assegurada a qualidade da gua, de acordo com a legislao em vigor;
c) Deve ter uma dimenso adequada capacidade de alojamento da Casa;
d) Deve ter um regulamento de utilizao, em duas lnguas, uma das quais o Portugus, que
deve ser includo no dossier informativo da Casa, estando sempre disponvel para consulta e
no qual constem as seguintes informaes:
Perodo de funcionamento;
Horrio de funcionamento;
Regime de tratamentos: produtos utilizados e periodicidade;
Frequncia do controlo analtico;
Atitudes proibidas;
Equipamento obrigatrio;
Regras de convivncia;
Dimenses e profundidade da piscina;
Precaues a tomar;
Restries de utilizao;
e) Deve possuir placas sinalizadoras de Piscina no vigiada e Proibido Mergulhar, em local

visvel e em formato percetvel a todos os hspedes. (Caso seja texto deve ser bilingue, uma
das quais obrigatoriamente o Portugus);
f) A profundidade da piscina deve ser indicada atravs de marcas indicadoras, por exemplo na
berma da piscina, visveis e de fcil leitura. Pode existir, junto piscina, um quadro ou
soluo equivalente, com um esquema que indique graficamente a profundidade e a forma
adotada para a variao de mesma;
g) O controlo analtico deve ser efetuado diariamente, sendo o seu resultado afixado em local
visvel junto piscina.
h) A bia de salvamento deve estar em local visvel e de fcil acesso e utilizao;
i) No deve existir equipamento/mobilirio entre a piscina e o local onde se encontram os
meios de salvamento;
j) Junto bia de salvamento deve ser colocada uma corda (com um comprimento mnimo
igual diagonal da piscina) ou uma vara com um comprimento mnimo igual a 75% da
largura da piscina;
k) Deve ser garantida a possibilidade de vedar o acesso piscina, por questes de segurana;
l) As piscinas, fora do perodo de utilizao, devem estar cobertas, por questes de segurana;
m) Junto piscina deve existir um duche para utilizao dos hspedes, antes e depois de utilizar
a piscina;
n) Deve existir mobilirio em quantidade suficiente para o nmero mximo de hspedes da
Casa;
o) A Casa deve disponibilizar, zonas de sombra junto piscina;
p) A Casa deve disponibilizar, quando solicitado, toalhas;
q) A rea da piscina deve possuir iluminao noturna;
r) Deve ser garantida a privacidade dos utilizadores da piscina, impedindo que estranhos
incomodem os hspedes.
13.7. Estacionamento
Uma vez que as Casas se localizam maioritariamente fora dos centros urbanos, o automvel o meio
de transporte mais frequente, pelo que a existncia de estacionamento importante.
A zona de estacionamento deve ser escolhida de modo a garantir a harmonizao de trs fatores:
fcil acesso desde a entrada da propriedade; o fcil acesso Casa; a no perturbao dos hspedes.
Sugere-se ainda que o estacionamento garanta:
a) Um nmero de lugares de estacionamento equivalente ao nmero de unidades de

alojamento, sempre que possvel;
b) Uma rea adequada, delimitada e assinalada, de acesso fcil rea de atendimento;
c) Piso adequado, sempre semipermevel, evitando a formao de lama;
d) Espao necessrio para as manobras de acesso e sada;
e) Iluminao noturna.
14. Limpeza e Manuteno

14.1. Limpeza
O servio de limpeza objetiva garantir a higiene, o conforto, a arrumao e o bom estado de
conservao e apresentao de todos os espaos da Casa.
14.1.1. Higiene e apresentao dos colaboradores

A higiene e apresentao so fatores fundamentais. Enumeram-se alguns cuidados a ter:
a) Manter o cabelo limpo, e sempre que a tarefa o exija, apanhado e bem protegido;
b) As mos devem ser lavadas de acordo com a recomendao da DGS Direo Geral de
Sade:
o Antes de iniciar, durante e no fim de qualquer tarefa, especialmente no

caso de preparao de alimentos;
o Depois de usar as instalaes sanitrias;
o Quando mexer no cabelo, nariz ou outra parte do corpo;
o Aps fumar, comer ou beber;
o Aps a manipulao de sacos ou caixotes do lixo;
o Aps a manipulao de qualquer tipo de embalagem;
o Entre preparaes de produtos distintos;
o Aps contacto com ovos.
c) A barba e/ou bigode deve estar devidamente aparado;

d) Se tiver alguma ferida, esta deve ser sempre protegida por penso oclusivo;
e) Manter as unhas curtas e de preferncia sem verniz, ou com verniz transparente;
f) Manter o corpo limpo de acordo com bons hbitos de higiene;
g) Fazer periodicamente exames mdicos completos (Medicina do trabalho);
h) Nunca cozinhar ou manipular alimentos se tiver algum dos seguintes sintomas:
o Dores abdominais, diarreia, nuseas e vmitos;

o Anginas, tosse ou corrimento nasal;
o Processos inflamatrios da boca, olhos e ouvidos;
o Leses da pele tais como erupes e feridas infetadas.
14.1.2. Procedimentos gerais

As tarefas de limpeza devem obedecer s seguintes recomendaes gerais:
a) O interior da Casa, nomeadamente as reas comuns, os quartos, as Casas de banho e a

cozinha devem ser limpos diariamente;
b) Na limpeza e arrumao dos espaos comuns da Casa, recomenda-se que se proceda de
acordo com a seguinte sequncia: varanda, mveis, armrios e candeeiros, soalho, tapetes e
alcatifas;
c) A limpeza e manuteno dos espaos comuns da Casa, acessveis aos hspedes, deve ser
efetuada na ausncia destes, em horrio adequado a cada situao;
d) Durante a arrumao, devem ser recolhidos os pertences esquecidos pelos hspedes nos
espaos comuns;
e) Durante o processo de limpeza diria, analisar as condies de funcionamento de todos os
equipamentos instalados, devendo as eventuais anomalias ser corrigidas imediatamente;
f) A Casa deve dispor de local prprio para armazenamento e reciclagem dos resduos, de
acordo com os seguintes aspetos:
Nunca acumular resduos em locais prximos de alimentos;

Colocar os resduos em recipientes lavveis, forrados de sacos de plstico e
acionados por pedal;
No encher demasiado os caixotes do lixo para que no haja lixo no cho;
Impedir o acesso de animais aos resduos;
Limpar e desinfetar regularmente os recipientes dos resduos;
Separar os resduos por tipo (vidro, papel, embalagens, leos, etc.) de modo a
permitir a sua reciclagem;
Promover a eliminao de embalagens de agrotxicos de acordo com a
legislao em vigor.
14.1.3.Produtos de limpeza seleo e manuseamento

Na Casa os produtos de limpeza podem ser de diferentes tipos, cada um para a sua finalidade, sendo
que os mais comuns so: os detergentes, os sabes, as ceras, inseticidas e raticidas.
Os produtos de limpeza, dada a sua perigosidade, devem merecer do anfitrio especial cuidado.
Assim, enumeram-se a seguir algumas recomendaes para a seleo e manuseamento dos mesmos:
a) Usar, sempre que possvel, produtos de limpeza amigos do ambiente. Verificar se os

produtos e as suas embalagens so biodegradveis;
b) Adquirir produtos de limpeza a um fornecedor de confiana;
c) Na aquisio de um produto de limpeza confirmar a integridade da embalagem e a sua
correta rotulagem;
d) Preparar os produtos de acordo com as instrues no rtulo ler sempre as instrues de
utilizao;
e) Manter todos os produtos rotulados, sempre nas embalagens originais, e devidamente

fechadas;
f) Verificar regularmente os prazos de validade dos produtos de limpeza;
g) No utilizar as embalagens vazias de produtos de limpeza para guardar outros produtos;
h) Nunca misturar produtos de limpeza, pois podem resultar reaes qumicas adversas;
i) Manter os produtos em locais bem ventilados, abrigados da luz e do calor;
j) No armazenar produtos inflamveis prximos de uma fonte de calor ou ignio;
k) Manter o espao de armazenamento dos produtos de limpeza devidamente arumado e
fechado;
l) No guardar produtos de limpeza prximos de alimentos ou bebidas;
m) Quando se efetua a limpeza com um produto que liberte vapores, devem abrir-se as janelas
e portas para permitir a ventilao do espao;
n) No manuseamento de produtos corrosivos ou txicos, usar equipamento apropriado (luvas,
botas de borracha, mascara, etc.);
o) Fechar as embalagens e guardar os produtos imediatamente aps o uso;
p) Dar preferncia a embalagens resistentes e de fcil manuseamento;
q) Transportar os produtos de limpeza, num carrinho prprio ou num cesto, mantendo-o
sempre arrumado, com as embalagens em bom estados e devidamente identificadas;
r) Ter panos, esponjas e escovas especficas para cada funo;
s) Em caso de intoxicao, telefonar para o Centro de Informao Antivenenos (CIAV) do INEM.
t) Ter sempre disponvel, de preferncia afixada na zona de armazenamento dos produtos de
limpeza, o contacto do Centro de Informao Antivenenos e as instrues das medidas a
tomar em caso de acidente.
14.1.4.Preparao da unidade de alojamento

A preparao das unidades de alojamento o conjunto de atividades realizadas com o objetivo de,
diariamente, assegurar a arrumao e limpeza destas durante a estada dos hspedes, em condies
que satisfaam as suas expectativas.
O principal responsvel por esta tarefe o anfitrio a quem cabe providenciar, selecionar e formar os
colaboradores necessrios ao desempenho desta tarefa, os quais devem atender a alguns requisitos:
Conhecimento do Servio Devem estar familiarizados com a organizao e a prestao do

servio da Casa;
Discrio do Servio O servio deve ser prestado de forma discreta procurando no
incomodar os hspedes;
Prestao do Servio - As atividades de limpeza no devem ser executadas na presena dos
hspedes;
Disponibilidade Devem estar sempre disponveis para ajudar os hspedes, encaminh-los e
orient-los dentro da Casa, adotando uma atitude cordial, simptica, educada e corts.
A preparao das unidades de alojamento (quartos/suites e unidades autnomas) deve obedecer a

alguns princpios gerais:
a) Os hspedes devem ser informados sobre a periodicidade de mudana de roupa de cama e

dos atoalhados das Casas de banho, informao que pode ser verbal ou escrita, no dossier
informativo presente na unidade de alojamento;
b) Os quartos e Casas de banho devem ser limpos diariamente;
c) Durante o servio de arrumao, deve-se procurar resolver eventuais reclamaes dos

hspedes sobre deficincias no estado de conservao, higiene, limpeza e funcionamento
dos equipamentos;
d) A arrumao dos quartos dever iniciar-se sempre pela Casa de banho seguindo-se o quarto
propriamente dito;
e) Durante o processo de limpeza diria, devem ser analisadas as condies de funcionamento
de todos os equipamentos instalados (ex: candeeiros, interruptores, autoclismos, etc.),
devendo as eventuais anomalias ser corrigidas imediatamente.
Na tarefa de preparao da unidade de alojamento, distinguem-se cinco etapas fundamentais, que

devem ocorrer sequencialmente:
Entrada no Substituies Limpeza da Limpeza Controlo

Alojamento iniciais Inst. sanitria do quarto final
A arrumao deve realizar-se na ausncia dos hspedes e as unidades de alojamento devem ser
preparadas pela ordem por que ficam disponveis.
Cada uma destas etapas deve respeitar um conjunto de procedimentos e boas prticas, enumeradas
a seguir.
14.1.4.1. Entrada na unidade de alojamento

Os procedimentos para entrada no alojamento devem ser, sequencialmente os seguintes:
a) Bater porta e esperar antes de entrar, efetuando esta tarefa discretamente para no
incomodar outros hspedes;
b) Abrir a porta, de forma discreta pois o hspede pode estar no quarto e no ter ouvido bater;
c) Abrir completamente as cortinas e janelas para ter luz natural e arejar o alojamento;
d) Caso seja uma arrumao para mudana de hspede, verificar se o hspede no se esqueceu
de nada, efetuando um controlo em todos os mveis, pavimento e armrios. Caso se
encontre algum pertence deve ser assegurada a sua conservao.
14.1.4.2.Substituies iniciais
Os procedimentos para as substituies iniciais so:
a) Com a ajuda de um saco, retirar os lenis e restante roupa suja (incluindo a roupa da Casa
de banho);
b) Esvaziar os cestos de lixo e os cinzeiros, utilizando um saco de lixo;
c) Retirar pratos, copos sujos, e garrafas vazias;
d) Periodicamente virar os colches, permitindo o seu arejamento;
e) Retirar flores velhas, evitando odores desagradveis.
14.1.4.3. Instalao sanitria

Os procedimentos para arrumao da instalao sanitria privativa devem ser, sequencialmente os
seguintes:
a) Preparar uma soluo de detergente, de preferncia amigo do ambiente, de acordo com os

procedimentos que estiverem estabelecidos nas instrues de utilizao.
b) Controlar o funcionamento, estado de conservao, higiene e limpeza de todos os

equipamentos, nomeadamente:
Torneiras, verificando a acumulao de calcrio, a vedao, a limpeza dos

filtros, etc.;
Ralos, garantindo que a gua escoa em condies e que as tampas vedam
bem;
Luzes, verificando que todas acendem;
Aquecimento e ventilao;
Cesto do lixo, Porta rolo, porta piaaba, toalheiros, cabides, varo da banheira,
pega da banheira, tampa da sanita e suporte de duche.
c) Fazer limpeza da instalao sanitria, em particular da banheira e/ou duche, lavabos e sanita,
utilizando os detergentes e panos apropriados para lavar e secar. Nas tarefas de limpeza
devemos atender aos seguintes itens:
Desinfetar e secar a zona da banheira

Lavar e secar os cromados da banheira
Lavar e secar com soluo prpria a torneira do duche, deixando-a na posio
de banheira;
Lavar, secar e se necessrio colocar argolas na cortina da banheira, ou lavar e
secar a proteo de banheira;
Lavar e secar o tapete de borracha da banheira;
Limpar com um pano hmido os armrios e prateleiras;
Desinfetar e secar o lavatrio;
Lavar e secar os cromados e as paredes na zona do lavatrio;
Lavar com limpa vidros e secar o espelho;
Lavar e secar o autoclismo, descarregando-o e verificando o seu correto
funcionamento;
Lavar e desinfetar o interior e exterior do porta-piaabas;
Desinfetar, lavar e secar, a sanita, no interior, exterior e tampa;
Desinfetar, lavar e secar, o bid, no interior e exterior;
Lavar e secar o porta-rolos.
d) Fazer reaprovisionamento da instalao sanitria, tendo em considerao o nmero de

pessoas que ocupam o quarto: copos; tapetes; toalhas e toalhetes; papel higinico; saco
higinico; amenities; etc. Algumas das tarefas mais comuns so:
Colocar 2 copos lavados no lavatrio, normalmente com a abertura para baixo

e sobre uma base prpria;
Colocar o tapete de borracha na aba da banheira (se aplicvel), colocando o
tapete de cho sobre este;
Colocar as toalhas, devidamente dobradas nos toalheiros;
Colocar 1 rolo de papel higinico, com a ponta dobrada, no porta-rolos e um
rolo de papel higinico a mais;
Colocar os champs, sabonetes e outros amenities no seu devido local.
e) Fazer limpeza final e sada assegurando que Casa de banho est em perfeitas condies para
ser reutilizada pelos hspedes. As tarefas mais comuns nesta etapa so:
Lavar e secar o pavimento, utilizando uma escova/esfregona embebida numa

soluo com detergente;
Lavar e secar o cesto do lixo;
Verificar visualmente a limpeza e arrumao geral;
Fechar as luzes e porta sada.
f) Dando por concluda a limpeza da instalao sanitria deve-se passar arrumao e limpeza
do quarto.
14.1.4.4. Quarto / suite

Os procedimentos para arrumao do quarto devem ser, sequencialmente os seguintes:
a) Limpeza do quarto, com a seguinte sequncia: varanda, moveis, candeeiros e armrios,
soalho, tapetes e alcatifas. Na limpeza devem ser executadas as seguintes operaes:
Aspirar e varrer as varandas;

Aspirar os mveis estufados
Aspirar tapetes, alcatifas e se aplicvel encerar pisos;
Limpar eventuais ndoas;
Substituir os copos e repor o jarro ou garrafa de gua do quarto;
Com um pano seco eliminar marcas de mos em mveis e
portas;
Limpar o p dos mveis
Limpar o interior dos armrios e gavetas;
Limpar o cesto de papis e molduras;
Limpar os vidros e cinzeiros.
b) Reaprovisionamento do quarto, procedendo-se substituio e reposio de materiais e

produtos, de acordo com os critrios previamente estabelecidos por cada Casa, por exemplo:
fruta, chocolates, flores, etc.
c) Arrumao do quarto, atravs da execuo das seguintes tarefas;
Fazer as camas, retirando os lenis usados, aspirando os colches e colocando os

resguardos e os lenis novos;
Verificar o estado dos cobertores/edredons, colchas e cobertas, recolocando-os na
cama. Se no for possvel abrir as camas noite, estas devero ser abertas e tapadas
com a coberta.
d) Arrumar a roupa dos hspedes que esteja cada, dobrando-a e colocando-a vista numa
cadeira ou sobre a cama.
e) Controle do mobilirio e dos equipamentos de forma a assegurar a comodidade do cliente e
a qualidade do servio, efetuando as seguintes aes:
Verificar o mobilirio do quarto e da varanda;

Fechar as janelas;
Verificar a existncia no armrio de almofadas, cobertores, cabides normalizados e
arrumados direita e toalhas de piscina, quando aplicvel;
Verificar o funcionamento de todos os interruptores, pontos de luz e sistemas de
aquecimento;
Fechar as cortinas.
f) Reposio da documentao do quarto:
Verificar a existncia de inquritos de opinio;

Verificar que o dossier informativo do quarto se encontra completo, em bom estado
de conservao e apresentao.
g) Sada do alojamento e controlo final, efetuando uma ltima verificao visual para garantir a
conformidade da unidade de alojamento com a qualidade pretendida.
14.1.5. Limpeza anual do empreendimento

Anualmente, deve ser realizada uma limpeza geral ao empreendimento, de forma a garantir a boa
conservao do edifcio. Esta tarefa deve ser executada preferencialmente no inicio da Primavera e
deve atender a:
a) A Casa deve ser encerrada a hspedes durante a limpeza geral;

b) Todas as reas interiores e exteriores devem ser limpas e revistas, verificando-se o estado de
conservao e manuteno de todos os espaos, mobilirio, equipamentos, decorao, etc.,
e registando-se todas as intervenes necessrias;
c) Durante as limpezas devem ser desviados todos os mveis, mesmo os de maiores dimenses,
para uma limpeza mais eficaz;
d) Devem ser limpas as chamins e lareiras;
e) Devem ser limpos os espaos exteriores;
f) Devem ser renovados os canteiros e vasos;
g) Deve ser recuperado o mobilirio e espaos que se encontrem degradados.
14.1.6. Controlo de insetos e roedores

Sendo as Casas maioritariamente localizadas em meios rurais, debatem-se muitas vezes com
problemas ao nvel dos insetos e roedores, que so elementos causadores de desconforto. Indicamos
a seguir alguns conselhos relativos ao controlo de insetos e roedores:
a) Manter as instalaes em bom estado de conservao e higiene;

b) Colocar redes de malha apertada nas janelas (redes mosquiteiras) e grelhas de ventilao;
c) No caso de se verificarem infestaes, estas devem ser combatidas por pessoas
especializadas;
d) Instalar eletrocutor de insetos em locais adequados;
e) Instalar grelhas nas caleiras e ralos nas aberturas dos tubos de drenagem das guas residuais;
f) Tapar as aberturas e fendas que possam existir nos pavimentos, paredes e tetos;
g) Colocar o lixo em recipientes adequados, com tampa e mant-los fechados;
h) Limpar e desinfetar os recipientes do lixo diariamente;
i) No colocar alimentos para os animais errantes no exterior das instalaes;
j) Os animais domsticos no devem entrar dentro das instalaes.
14.2 Manuteno
Este captulo tem como objetivo referir resumidamente um conjunto de atividades e preocupaes
destinadas manuteno, conservao e funcionamento dos principais equipamentos da Casa.
Com as atividades de manuteno, pretende-se:
Garantir a segurana de pessoas e bens e a utilizao segura dos equipamentos;

Assegurar a satisfao dos hspedes e evitar falhas que possam ser sentidas por estes;
Reduzir os custos com a manuteno dos equipamentos avaliando regularmente esses custos
e os consumos de consumveis, energia e gua;
Fazer uma utilizao racional da energia e da gua;
Preservar o meio ambiente em termos de efluentes, resduos e rudos;
Manter stocks de consumveis.
14.2.1. Manuteno dos equipamentos

Em relao aos equipamentos da Casa, existem regras gerais que se recomendam:
a) Conservar, num nico local, todas as informaes e documentao relativas aos

equipamentos;
b) Dispor, em relao a todos os equipamentos, de:
Manual de Instrues (montagem/ligao, manuteno, utilizao e

funcionamento);
Garantia;
Documentos de Compra;
Contrato de Assistncia Tcnica (quando aplicvel);
Informao do Fornecedor (denominao e coordenadas).
c) Elaborar um ficheiro de equipamentos, constitudo por Fichas Tcnicas de cada um destes e

incluir em cada Ficha Tcnica toda a informao e historial do respetivo equipamento para
poder avaliar:
Custos de manuteno - reparaes e assistncia tcnica;

Economicidade (consumos de gua e energia);
Fiabilidade no funcionamento (avarias);
Desempenho da empresa responsvel pela assistncia tcnica;
Substituio por novo equipamento quando for oportuno.
d) Respeitar as normas de utilizao ou funcionamento dos equipamentos;

e) Efetuar um resumo muito sucinto das instrues de manuteno e das normas de
funcionamento de cada equipamento;
f) Afixar junto de cada equipamento o respetivo resumo das instrues de manuteno e
funcionamento, preferencialmente em Portugus e, pelo menos, numa lngua estrangeira;
g) Dispor de stocks das ferramentas mais comuns, para efetuar pequenas reparaes nos
equipamentos, e de consumveis (lmpadas, fusveis, etc.);
h) Assegurar a gesto de stocks de consumveis, por forma a evitar ruturas que prejudiquem os
hspedes e sejam percetveis por estes;
i) Verificar periodicamente os equipamentos, em particular os que podem ser utilizados pelos

hspedes, em termos de funcionamento, condies de segurana, higiene, limpeza e
conservao.
Apresenta-se uma listagem possvel dos sistemas e equipamentos que podem estar associados s
Casas de TH e TER e para os quais so necessrias tarefas de manuteno.
COZINHA
Fogo Fritadeira Robots mecnicos
Forno Grelhador Descascador
Transformao de Convetor Torradeira Batedeira
alimentos Micro-ondas Mquina de caf Triturador
Cozedor de vapor Moinho de caf Espremedor
Marmita Mquina de Cortar Centrifugadora Saladas
Conservao de
Congelador Frigorfico
Alimentos
Outros Equipamentos Balana Mquina de Lavar loia Triturador
OUTROS EQUIPAMENTOS
Higiene e Limpeza Aspirador Enceradora
Rdio Televiso Vdeo
Comunicao
CD Antenas
Escritrio Computador Impressora Fax
Iluminao, Quadros eltricos Gerador de emergncia Motores eltricos
Eletricidade,
Caldeiras Termo acumulador Sistemas solares
Energia e Vapor
Climatizao Aquecimentos Ar condicionado Termostatos
Extintores Alarmes Sprinklers
Segurana
Bocas de Incndios Detetores
Sistemas e equipamentos de bombagem e tratamento de guas de abastecimento e
Ambiente residuais
Sistemas e equipamentos de recolha, tratamento e disponibilizao de resduos slidos
Piscinas Sistemas e equipamentos de bombagem, limpeza e desinfeo da gua
14.2.2 Manuteno e Higiene na cozinha

De modo a assegurar a manuteno, segurana e higiene das instalaes, equipamentos e utenslios
de cozinha, devemos:
Assegurar a conservao, manuteno, segurana, higiene e limpeza dos equipamentos

e utenslios do servio de refeies;
Assegurar o funcionamento/utilizao de todos os equipamentos e utenslios;
Retirar continuamente todos os utenslios que apresentam danos;
Definir as tarefas dirias de manuteno e limpeza da despensa, cozinha e sala de
pequenos-almoos de forma a deixar em perfeito estado de ordem e limpeza depois de
cada servio;
Assegurar a reparao dos equipamentos e a reposio dos materiais e utenslios em
falta para a correta prestao do servio;
Higienizar os panos de cozinha e as esponjas regularmente;
Limpar com desinfetante, as bancadas da cozinha e outras superfcies que tenham

estado em contacto com alimentos;
Quando lavada manualmente deixar secar a loia e utenslios ao ar de modo a eliminar a
contaminao atravs das mos e panos;
Se utilizar luvas, estas devem ser mantidas em bom estado de conservao e higiene.
importante que a higiene na cozinha garanta a no contaminao dos alimentos. Podem ocorrer
trs tipos de perigos:
a) Perigo qumico - Ocorre quando os produtos alimentares entram em contacto com

substncias qumicas ou com os seus resduos
b) Perigo fsico - Ocorre quando um qualquer objeto estranho cai no produto alimentar
c) Perigo biolgico - Ocorre quando h contaminao por micro-organismos, nomeadamente
bactrias
14.2.3 Kitchenette e cozinhas nas unidades autnomas

As kitchenettes ou cozinhas existentes nas unidades autnomas, apesar de terem uma funo
diferente e por serem de utilizao exclusiva do hspede tm regras e requisitos semelhantes s
cozinhas de preparao das refeies da Casa.
A manuteno e conservao das cozinhas das unidades autnomas da responsabilidade da Casa e
deve ser diria, aplicando-se as mesmas regras de boas prticas referidas para a despensa e cozinha
da Casa.
15.Ambiente, Segurana e Envolvente

A Casa deve promover e observar as melhores prticas nos domnios do ambiente, energia, higiene e
segurana, sendo o anfitrio da Casa o responsvel pela gesto ambiental e energtica da Casa, pela
economia e controle dos respetivos custos e por todas as medidas que se tomem por iniciativa
prpria, por sugesto de hspedes e terceiras pessoas ou por queixas ou reclamaes apresentadas.
A Casa deve procurar o equilbrio entre:
A preservao ambiental,
Racionalizao de recursos,
Economia energtica
Satisfao, bem-estar, sade e segurana dos hspedes;
Custo do investimento e utilizao de sistemas;
Custo de equipamentos e produtos amigos do ambiente;
Cumprimento da legislao em todos os domnios.
15.1. Preservao ambiental

Apresentam-se a seguir, um conjunto de recomendaes e boas prticas na rea do ambiente e

energia: A Casa, atravs das compras de equipamentos, produtos, materiais e servios pode
controlar o cumprimento de algumas das medidas ambientais e energticas, nomeadamente
obtendo, dos fornecedores, informao sobre os equipamentos e produtos a adquirir,
nomeadamente em termos de caractersticas ambientais e consumos energticos.
a) A Casa deve realizar o balano peridico do consumo/custo da energia eltrica e da energia

de aquecimento e gua quente, cabendo ao anfitrio definir a periodicidade da contagem e
as medidas de poupana de energia;
b) Sempre que possvel a Casa deve procurar optar por fontes de energia renovveis (solar,
fotovoltaica, elica, hdrica, etc.);
c) Realizar/adquirir formao/sensibilizao nos seguintes domnios: gesto de recursos
energticos, gesto de resduos, boas prticas ambientais, etc;
d) Transmitir aos hspedes as preocupaes e medidas ambientais e, quando aplicvel,
promover a sua participao nas atividades ambientais realizadas pela Casa;
e) Efetuar e promover a separao de resduos, diligenciando a sua reciclagem;
f) Optar por produtos amigos do ambiente, biodegradveis e com embalagem apropriada
dimenso e tipo de contedo;
g) Utilizar lmpadas economizadoras que permitam um racionamento do consumo energtico e
ter em ateno que 2 lmpadas de 50 w consomem mais 25% de eletricidade e produzem
menos luz que 1 lmpada de 100 w;
h) Utilizar equipamentos que permitam reduzir a iluminao desnecessria, colocando sensores
de movimento e temporizadores, principalmente nos espaos exteriores;
i) Na aquisio de novos equipamentos eletrodomsticos, optar por aparelhos de baixo
consumo energtico;
j) Reduzir o tempo em que os equipamentos eltricos se encontram em stand by;
k) No deixar o computador ligado quando no estiver em utilizao;
l) Procurar assegurar o melhor aproveitamento da capacidade das mquinas de lavar roupa e
loia;
m) Realizar o controlo e manuteno regulares dos equipamentos de aquecimento (gs, leo,
etc.);
n) Vedar as portas e janelas de modo a diminuir necessidades de aquecimento;
o) Manter as portas fechadas para diminuir as necessidades de aquecimento;
p) Garantir que a Casa tem o adequando isolamento trmico (vidros duplos, paredes, etc.);
q) Procurar assegurar nveis adequados de aquecimento em funo das necessidades,
aquecendo apenas os quartos e salas em utilizao;
r) Procurar assegurar temperaturas adequadas da gua quente;
s) Realizar um controlo e manuteno regular dos equipamentos de ventilao e climatizao
de modo a assegurar um eficiente funcionamento;
t) Criar sombreamentos nas fachadas que levem reduo da necessidade de climatizao;
u) Reduzir o consumo de papel, reutilizando as folhas e imprimindo apenas quando
estritamente necessrio;
v) Usar papel reciclado, sempre que possvel;
w) Dotar os autoclismos, lavatrios e duches de sistemas de economia de gua (sem
comprometer a qualidade de servio);
x) Realizar um balano peridico do consumo de gua, avaliando o consumo e formas de
economia;
y) Verificar, semestralmente, as juntas das torneiras e autoclismos para evitar fugas;
z) Por razes relacionadas com a proteo ambiental e os impactes produzidos pela lavagem da
roupa, a Casa pode questionar os hspedes sobre a mudana diria dos atoalhados dos
banhos.
aa) Garantir a estanquicidade da piscina para evitar perdas de gua;
bb) Evitar usar gua potvel na rega, e criar sistemas de armazenamento de guas pluviais para
rega e lavagens exteriores;
cc) Diminuir o gasto de gua em rega, usando sistemas mais eficientes (Gota a gota);
dd) No regar entre as 9:00 e as 17:00 horas evitando as perdas de gua por evaporao;
ee) Regar de acordo com as condies climticas. Por exemplo: evitar regar em perodos de
muito vento;
ff) Adequar a tcnica de rega ao tipo de planta a regar;
gg) Selecionar espcies, para o jardim, autctones e com baixas necessidades hdricas e
fitossanitrias;
hh) Melhorar o meio envolvente aumentando a rea arborizada, ajardinando as zonas exteriores
desocupadas, e reduzindo a proporo de solo impermeabilizado (menos asfalto e betumes);
ii) Utilizar pinturas e materiais de construo de menor impacto ambiental;
jj) Escolher veculos amigos do ambiente, preferencialmente eltricos ou hbridos;
kk) Fazer uma planificao das deslocaes de modo a minimizar as emisses de CO2;
ll) No circular com os veculos com excesso de carga.
15.2. Segurana dos empreendimentos

Apresenta-se um conjunto de recomendaes associadas a boas prticas na rea da segurana:
a) A Casa deve possuir um seguro de responsabilidade civil, que assegure a proteo dos
hspedes em qualquer acidente que ocorra na Casa e nos equipamentos associados (piscina,
tnis, parque infantil, etc.);
b) A Casa deve possuir um estojo de primeiros socorros, cuja integridade e validade deve ser
verificada regularmente;
c) Deve o anfitrio ou algum colaborador ter noes bsicas de primeiros socorros;
d) A Casa deve possuir um sistema de controlo de acesso de modo a impedir a entrada de
estranhos que comprometam a segurana da Casa e dos seus hspedes;
e) A Casa deve estar dotada dos meios de deteo e extino de incndios previstos na
legislao, devendo ainda existir, no mnimo, um extintor na cozinha, um junto ao quadro
eltrico e um outro na diviso de armazenagem dos produtos de limpeza;
f) Dispor nos quartos de plantas onde as vias de evacuao estejam claramente assinaladas;
g) Sinalizar as vias de evacuao com placas fotoluminescentes e/ou blocos autnomos de
iluminao com capacidade para 60 minutos;
h) No possuir dentro de Casa equipamentos a gs;
i) Guardar todas as alfaias e mquinas agrcolas e de jardim num local fechado, sem acesso dos
hspedes;
j) Elaborar uma lista das substncias perigosas que se utilizam na Casa, bem como dos locais
onde so guardadas;
k) Elaborar instrues de trabalho para o manuseamento de substncias perigosas (Fichas de
Segurana);
l) O armazenamento de substncias perigosas deve ser efetuado em local fechado, seco e
arejado, e de forma a evitar a possibilidade de derrame, incndio ou exploso;
m) Se absolutamente necessrio, selecionar herbicidas homologados, devendo ser alterada a
substancia ativa para evitar o desenvolvimento de resistncia;
n) No aplicar herbicidas ou outros fitossanitrios em dias de vento ou prximo de cursos de

gua;
o) Elaborar uma instruo de trabalho detalhada para o manuseamento dos produtos da
piscina;
p) No caso de a Casa dispor de tanques subterrneos para armazenamento de gasleo para
aquecimento, assegurar a respetiva estanquicidade (paredes duplas, alarme de fugas, provas
de isolamento, etc.)
q) Dotar a Casa de iluminao noturna exterior que permita o usufruto dos espaos envolventes
e evite acidentes;
r) Todos os poos e caixas tcnicas devem estar devidamente sinalizados e trancados;
s) Manter os animais domsticos afastados dos hspedes, nomeadamente ces e gatos;
t) Os hspedes devem ser alertados para quaisquer obstculos ou perigos existentes na
envolvente externa da Casa e que possam atentar contra a sua segurana;
u) Qualquer equipamento a gs deve ser inspecionado anualmente por um tcnico qualificado,
devendo a Casa conservar o certificado de garantia de segurana;
v) Se existir algum fogo a gs, a tubagem de borracha deve estar dentro da validade e fixa com
anilhas apropriadas;
w) Eventuais botijas de gs devem estar no exterior em local fechado e bem ventilado;
x) Todos os equipamentos eltricos devem ser instalados com ligao terra;
y) Nas cozinhas e kitchenettes deve existir uma manta corta-fogo;
z) As reas envidraadas (ex. portas ou janelas/portas de correr) devem estar marcadas com
autocolantes bem visveis para evitar acidentes. Estes autocolantes devem ser colocados
pelo menos a 0,8m e 1,5m de altura do cho;
aa) Os beros no devem ter uma abertura superior a 10 centmetros entre as grades, nem
superfcies agressivas ou pontiagudas;
bb) Os beros no devem ser pintados, pois as tintas so toxicas para as crianas;
cc) As cadeiras de beb devem ter bandeja e cinto de segurana;
dd) Qualquer varanda que tenha uma altura vertical inferior a 1 metro ou que tenha grades com
espaos verticais ou horizontais superiores a 10 centmetros, deve estar coberta na parte
interior com uma rede de segurana adequada, para evitar a passagem de crianas;
ee) Todas as escadas, interiores ou exteriores, devem ter corrimo;
ff) Todos os locais com desnveis de 1 metro ou superior devem estar protegidos por uma
vedao, parede ou algo seguro e permanente.
15.3. Situaes especiais
15.3.1. Furtos
Ainda que muito espordicos os furtos so uma das situaes especiais que ocorrem com maior
frequncia nas Casas de TH e TER. Os furtos podem ocorrer por parte de pessoas estranhas Casa,
mas tambm por colaboradores da Casa ou hspedes.
Se os furtos ocorrerem nas unidades de alojamento, a responsabilidade maior da Casa pois a esta
que compete assegurar a segurana e impedir o acesso de estranhos. Caso o furto ocorra numa rea
comum, a principal responsabilidade do hspede, pois o furto ocorre por descuido deste.
Apresentam-se algumas recomendaes para lidar com casos de furto de pertences dos hspedes:
a) Os procedimentos devem estar devidamente definidos e serem do conhecimento dos

colaboradores;
b) O anfitrio deve informar-se com detalhe do ocorrido, ouvindo os hspedes, colaboradores
da Casa e eventuais testemunhas;
c) O hspede deve ser aconselhado a expor a situao s autoridades policiais;

d) Caso no se recupere o objeto, a Casa deve contactar a seguradora de modo a averiguar a
possibilidade desta ressarcir o hspede pela sua perda;
e) Deve-se evitar que os outros hspedes se apercebam da situao;
f) No dossier informativo da Casa devem ser dadas recomendaes de segurana para os
hspedes;
g) Com alguma frequncia os hspedes tendem a culpabilizar os colaboradores da Casa. O
anfitrio deve investigar, antes de tomar qualquer providncia. Deve verificar o dia, hora,
local, presena de um nico colaborador, etc.
15.3.2. Danos em pertences dos hspedes

As Casas devem tratar os pertences dos hspedes com cuidado e ateno evitando causar danos.
a) As Casas devem sensibilizar e formar os seus colaboradores para que tenham o maior
cuidado com os pertences dos hspedes;
b) As Casas so responsveis por danos causados pelos seus colaboradores;
c) Caso ocorra algum dano em objetos dos hspedes o anfitrio deve imediatamente pedir
desculpa, assumindo todas as responsabilidades e ressarcindo o hspede.
15.3.3. Situaes especiais com hspedes

As Casas devem estar preparadas para agir em casos de situaes especiais com os hspedes, como
exaltaes, destruio de bens da Casa, doenas ou bitos. Apresentam-se a seguir algumas
recomendaes de boas prticas nestas situaes:
a) Caso um hspede se comporte de forma ofensiva, a Casa deve manter a calma e tentar
conduzi-lo para um ambiente reservado, para a procurar resolver a situao que originou a
sua exaltao;
b) Caso um hspede danifique, de forma intencional, algum equipamento ou infraestrutura da
Casa, o anfitrio deve tentar chegar a um acordo de compensao e caso no seja possvel,
alertar as autoridades de forma a responsabilizar o hspede pela necessria compensao;
c) Em caso de doena sbita de um hspede a Casa deve acionar de imediato o INEM - Instituto
Nacional de Emergncia Mdica (112).
d) O anfitrio ou colaborador que alertar o INEM deve manter a calma e responder a todas as
questes que forem colocadas pelo operador;
e) Caso a vtima de doena esteja consciente algum deve conversar com ela, at chegada do
socorro;
f) Em caso de necessidade de internamento hospitalar de um hspede, a Casa deve prestar
todo o apoio possvel at que este seja internado;
g) Em caso de bito alertar de imediato as autoridades competentes: (INEM e Policia);
h) Em caso de bito nada deve ser tocado ou alterado de lugar at chegada das autoridades;
i) Sempre que for registado um bito na Casa o anfitrio deve assegurar que todos mantm a
calma e que os restantes hspedes no so alarmados pela ocorrncia.
15.3.4. Incidentes externos Casa

Eventos externos Casa so os que, independentes da vontade humana, impossibilitam o
cumprimento das obrigaes decorrentes da reserva. Podemos incluir neste ponto: terramotos,
incndios, inundaes, guerras, revolues, etc, sendo que estas situaes podem ocorrer na rea
onde se localiza a Casa, impedindo o seu normal funcionamento, ou na rea de procedncia do
hspede, impedindo a sua deslocao.
Neste tipo de situaes o incumprimento das condies acordadas no pode ser imputvel nem
Casa nem ao hspede.
Apresentam-se algumas recomendaes para este tipo de situaes:
a) Nunca comprometer a segurana de hspedes ou colaboradores, forando a prestao de

um servio sem as necessrias condies de segurana;
b) Em caso de fora maior a Casa deve informar de imediato os clientes, procurando uma
soluo alternativa;
c) Caso o cliente o solicite deve ser efetuada a devoluo de pr-pagamentos efetuados por
servio no usufrudos.
16.Acessibilidade
Quando nos referimos ao Turismo Acessvel importante ter em ateno que a (re) adaptao da
oferta turstica s pessoas com necessidades especiais, no acontece somente a nvel fsico, com a
possvel eliminao de barreiras, mas tambm no que toca ao atendimento personalizado e
adequado s necessidades especiais de cada pessoa. Esta ltima exige um envolvimento direto com o
hspede, em que ele se torna o foco. No entanto, importante que seja ele a tomar as prprias
decises e a fazer as suas escolhas. O prestador de servios no deve optar por uma postura intrusiva
e decisora, mas sim por uma atitude atenciosa e pr-ativa, deixando a deciso final escolha do
hspede.
Uma oferta acessvel permite receber hspedes que possuem incapacidade permanente, seja a nvel
fsico ou intelectual, ou temporria, como acidentados, pais com bebs e/ou crianas pequenas, ou
estado avanado de gravidez, bem como de idade avanada;
Pretende-se assim melhorar o uso dos espaos e a qualidade do servio e, simultaneamente,

estabelecer uma relao de confiana e segurana com os hspedes, de modo a conquistar a
fidelizao dos mesmos, lembrando que a informao correta e fivel sobre o espao so
fundamentais.
Existem diferentes tipos de deficincia:
A deficincia fsica (por exemplo, a perda ou enfraquecimento dos membros, ou uma

mobilidade limitada);
A deficincia sensorial (cegueira ou viso deficiente; surdez ou deficincia auditiva) e a
deficincia na fala;
A deficincia intelectual, que varia entre grave ou severa at uma situao mais
ligeira, podendo considerar-se a pessoa de "aprendizagem lenta" ou com dificuldades
de aprendizagem.
O envelhecimento, no sendo um tipo de deficincia, um processo dinmico e gradual onde se

verificam modificaes a vrios nveis que podem determinar a progressiva perda da capacidade de
adaptao do indivduo ao meio ambiente, ocasionando uma maior vulnerabilidade. O
envelhecimento um processo lento que se caracteriza pela diminuio progressiva de habilidades
motoras, sensoriais e cognitivas.
Uma melhor acessibilidade da casa, quer na dimenso fsica quer na dos servios, potencia o negcio
e traduz-se numa maior qualidade e conforto para os hspedes. Uma unidade acessvel est
automaticamente a aumentar a sua capacidade de oferta. Alm disso, este tipo de hspede
raramente viaja sozinho, em mdia acompanhado por uma ou duas pessoas e geralmente o
elemento da escolha de deciso do grupo.
Apresentam-se a seguir algumas recomendaes de acessibilidade a aplicar sempre que possvel:
a) Sempre que for realizada uma interveno na estrutura da Casa, deve ser estudada a
possibilidade de efetuar a obra de acordo com os requisitos de acessibilidade;
b) No caso de ampliao da capacidade da Casa, ou criao de novas instalaes, estas devem
respeitar os requisitos de acessibilidade;
c) Ter portas com, no mnimo, 80 cm de largura;
d) Optar por pisos antiderrapantes e uniformes;
e) Optar por rampas em vez de escadas, principalmente nos espaos exteriores;
f) Dispor o mobilirio de forma a maximizar a mobilidade;
g) As camas dos quartos disponibilizados a pessoas com mobilidade condicionada devem ter
uma altura entre os 45 e os 50 cm;
h) Os quartos disponibilizados a pessoas com mobilidade condicionada devem permitir a
remoo de algum mobilirio e tapetes;
i) Disponibilizar uma cadeira sanitria adaptada;
j) As banheiras e polibans devem ter barras de apoio.
Nota 1: Para informao mais detalhada, consultar o Guia de Boas Praticas de acessibilidade na
Hotelaria, disponvel no site do Turismo de Portugal.
17.Problemas mais frequentes

Os problemas mais frequentes com os hspedes, nas Casas de TH e TER so:
Falta de Alojamento
Modificao das Condies de Reserva
Reservas No Registadas
Meios de Pagamento
Reclamaes de Hspedes
Sempre que ocorrer um problema com os hspedes compete ao anfitrio tomar as medidas
necessrias sua resoluo. Apresentam-se algumas recomendaes de como proceder em cada
uma das situaes:
17.1. Falta de Alojamento

a) A Casa no deve aceitar, nunca, reservas superiores sua capacidade de alojamento;
b) Pedir desculpa pela situao e procurar na regio envolvente da Casa outra prxima e de
categoria equivalente, assegurando-se das condies da reserva;
c) Informar o hspede da possibilidade de regressar Casa, havendo disponibilidade, e
assegurar o transporte, caso necessrio.
17.2. Alterao das condies de reserva durante a estada

As modificaes nas condies da reserva, podem ocorrer durante a reserva ou durante a estada do
hspede na Casa. Neste captulo tratar-se- da ltima situao.
a) Durante a estada, as modificaes fazem-se na presena do hspede, devem ser

previamente aceites por este e ser sempre acompanhadas pelo anfitrio;
b) As modificaes mais frequentes, prendem-se com o quarto (localizao, tipologia, etc.) e
podem verificar-se por iniciativa da Casa ou do hspede;
c) Quando a iniciativa cabe ao hspede, averiguar quais as causas do pedido e procurar dar
satisfao s suas solicitaes, tendo em conta as disponibilidades da Casa;
d) Caso exista um motivo concreto, da responsabilidade da Casa, para o desagrado de um
hspede, fundamental encontrar uma compensao para essa insatisfao (melhor
unidade de alojamento, oferta de uma refeio no prevista ou de uma lembrana, etc.);
e) S devem ocorrer modificaes nas condies de reserva, por iniciativa da Casa, se esta:
Quer compensar uma falha na relao anterior com o cliente/hspede;

No tm hiptese de satisfazer as condies da reserva;
Pretende apenas, aumentar a satisfao do hspede, havendo a possibilidade de o
fazer.
17.3. Reservas no registadas

Caso excecionalmente acontea alguma falha no registo das reservas o responsvel dever:
a) Mostrar calma, confiana, e profissionalismo;

b) Procurar outros possveis nomes, sobrenomes, nome de empresa ou grupo;
c) Procurar em no shows dos dias anteriores;
d) Procurar nas reservas dos dias seguintes;
e) Averiguar se a reserva foi feita para aquela Casa. Caso tenha havido engano, indicar a forma
de chegar outra Casa;
f) Se o cliente pretender ficar na Casa, verificar se tem alojamento disponvel.
17.4. Problemas com meios de pagamento

a) Atuar preventivamente, esclarecendo, durante a reserva ou na entrada do hspede a forma
de pagamento prevista na Casa; ;
b) Solicitar alternativa de meio de pagamento;
c) Caso a reserva seja proveniente de uma central de reservas contactar a central para solicitar
esclarecimento/apoio;
17.5. Reclamaes e Sugestes

Devemos dar especial ateno s reclamaes e sugestes dos hspdes, pois esta so oportunidades
para melhorar. Sem prejuzo da obrigatoriedade de a Casa disponibilizar um livro de reclamaes as
sugestes podem ser expressas verbalmente ou por escrito, atravs de um formulrio. Estas
sugestes devem ser registadas para que possam ser avaliadas e tomadas as medidas necessrias.
muito importante elaborar um manual de atuao no que toca s reclamaes e sugestes, dando-o
a conhecer a todos os colaboradores.
Uma reclamao bem resolvida pode ser uma forma de fidelizar o cliente. Apresentam-se alguns
comportamentos recomendados perante as reclamaes que surjam:
a) Ouvir a reclamao e no interromper o cliente ou hspede;

b) Olhar a pessoa nos olhos com verdadeiro interesse;
c) Anotar os factos;
d) Fazer perguntas sobre os factos e no sobre as emoes;
e) Compreender a reclamao e, se existir alguma dvida, questionar o cliente ou hspede;
f) Se o hspede estiver descontente com um servio oferecer-lhe a possibilidade de o repetir,
sempre que possvel.
18.Gesto Recursos Humanos

Os colaboradores das Casas so indispensveis na prestao de um servio de qualidade, quer por
terem contacto direto com os hspedes, quer porque so elementos essenciais para garantir a
preparao da Casa e a correta resposta a todas as ocorrncias.
Apresentam-se algumas boas prticas que o anfitrio deve ter na seleo e relacionamento com os
colaboradores:
a) Os colaboradores devem manter boas prticas de higiene e sade;

b) Os colaboradores devem ter boa aparncia e aspeto cuidado;
c) Os colaboradores devem ser selecionados para as funes de acordo com as suas
competncias;
d) O anfitrio deve providenciar formao de atendimento, segurana e higiene a todos os
colaboradores da Casa;
e) O anfitrio deve manter um registo de todos os colaboradores (permanentes e eventuais)
onde constem, por exemplo, dados pessoais, contactos, formao, experincia profissional,
etc.;
f) Todos os colaboradores devem ter um seguro de acidentes de trabalho;
g) Todos os colaboradores devem ter um contrato de trabalho;
h) Todos os colaboradores devem ter um salrio e benefcios justos e adaptado s suas funes
e desempenho;
i) A Casa deve estabelecer politicas e procedimentos para preservar a sade e segurana dos
seus colaboradores no os expondo a situaes potencialmente perigosas;
j) O anfitrio deve estar particularmente atento a eventuais colaboradores insatisfeitos,
minimizando o risco de antagonismo desses colaboradores;
k) O anfitrio deve promover um contacto constante com todos os colaboradores ouvindo as
suas opinies e sugestes sobre o funcionamento da Casa e aspetos a melhorar;
l) A Casa deve fornecer aos colaboradores o equipamento para o desempenho das suas
funes;
m) A Casa deve garantir a existncia e promover o uso de material de proteo individual dos
colaboradores, sempre que se justifique.
19.Monitorizao e melhoria contnua

importante, para o anfitrio de qualquer Casa, fazer uma avaliao permanente da sua oferta de
alojamento, de forma a assegurar a procura eficaz de solues que lhe permitam introduzir as
melhorias necessrias.
Uma Casa pode procurar melhorar de duas formas:

Casustica - Procurar solues medida que ocorrem problemas ou se tm que tomar
decises
Planeada- Procurar identificar, antecipadamente, as melhorias que so ou podero vir a ser
necessrias, prevendo problemas que possam vir a ocorrer
Designa-se este ltimo processo, de avaliao permanente dos servios da Casa por Monitorizao.
19.1. Monitorizao
A monitorizao abrange todos os servios disponveis na Casa e dentro de cada servio, os principais
parmetros e requisitos, permitindo identificar e esclarecer problemas reais ou potenciais e orientar
a tomada de uma deciso. A monitorizao tem por objetivo a apresentao de um modelo de
avaliao das boas prticas da Casa, incluindo a satisfao dos hspedes, que serve como
instrumento de gesto e de apoio deciso dos anfitries.
A monitorizao permite avaliar o cumprimento das normas e regras que esto estabelecidas na Casa
e o que que agradou mais e menos aos hspedes, tendo em vista os seguintes pontos:
Introduzir as melhorias necessrias para aumentar a satisfao dos hspedes da Casa;

Corrigir o que est menos bem ou mal na oferta da Casa;
Corrigir o que no est em conformidade com o que foi definido para o acolhimento da Casa;
Implementar um processo de melhoria contnua na Casa.
No processo de monitorizao, em particular na definio de parmetros e indicadores a avaliar,

devem ser tidos em ateno os seguintes aspetos:
a) A importncia na perspetiva do cliente ou hspede;

b) A importncia na perspetiva das Casas e dos mercados alvo que estas querem atingir;
c) A conformidade com a norma NP 4494:2010, se aplicvel;

d) A responsabilidade do processo de monitorizao cabe ao anfitrio. Cabe ao anfitrio e de
sua iniciativa definir:
o Indicadores que quer controlar relativamente s condies de manuteno

e conservao, funcionamento/utilizao, limpeza e higiene e segurana
das instalaes, equipamentos e utenslios da Casa;
o Procedimentos que pretende para monitorizar cada um desses indicadores,
incluindo o mtodo e periodicidade das avaliaes e respetivos
responsveis pela avaliao;
o Documentos e registos que pretende ter e conservar, para suportar a
monitorizao.
o Para alm das ferramentas de monitorizao propostas, o anfitrio pode
estabelecer rotinas de monitorizao interna que assegurem, diariamente,
que a prestao dos servios feita da forma que pretende.
19.1.1.Ferramentas de Monitorizao
Para efetuar a monitorizao as Casas podem recorrer a um conjunto de ferramentas de avaliao,
nomeadamente:
Autoavaliao - Avaliao feita pelo prprio anfitrio da Casa

Auditorias internas - Avaliao feita por um representante da Casa
Auditorias cliente mistrio - Avaliao feita por um hspede mistrio que no se identifica
Auditorias de Certificao - Avaliao da conformidade dos servios da Casa com a norma
NP4494:2010, feita por um auditor externo independente
Questionrios a Hspedes - Inquritos efetuados aos hspedes da Casa;
Sugestes e reclamaes - Registo feito pela Casa, de todas as reclamaes e sugestes dos
clientes ou hspedes
Referncias positivas - Observaes ou opinies positivas relativas Casa, expressas pelo
hspede junto do anfitrio ou de terceiros.
a) Auto Avaliao
A Autoavaliao uma avaliao feita pelo anfitrio da Casa procurando identificar falhas no
servio e introduzir as necessrias melhorias. A realizao da autoavaliao pelo anfitrio da
Casa, pode ser efetuada atravs de um check-list ou questionrio que abarca todos os
servios.
b) Auditorias Internas
As auditorias internas so efetuadas por entidades externas com o objetivo de efetuar uma
avaliao global dos servios, parmetros e requisitos, por forma a assegurar a excelncia
dos servios e dinamizar a implementao de melhorias. Estas auditorias podem ser
efetuadas a pedido do anfitrio de modo a ter uma avaliao externa.
c) Auditorias Cliente mistrio

A realizao das auditorias cliente mistrio, efetuada atravs de um questionrio
especfico, utilizado pelos clientes mistrio que visitam as Casas. O objetivo desta avaliao
procurar fazer uma avaliao externa dos servios, parmetros e requisitos que sejam
observveis pelos hspedes, colocando-se o auditor na perspetiva destes.
d) Auditorias de certificao, se aplicvel

O objetivo desta avaliao obter o reconhecimento da qualidade e a conformidade com a
norma NP4494 dos servios prestados pela Casa, por uma entidade certificadora acreditada,
quando aplicvel. A realizao das auditorias de certificao, efetuada atravs de um
questionrio utilizado pelos auditores externos que efetuam a certificao das Casas.
e) Questionrios a hspedes
O objetivo desta avaliao obter a opinio dos hspedes relativamente aos servios que lhe
foram prestados pela Casa, desde a reserva at despedida. Esta avaliao pode ser feita
atravs de um questionrio, entregue no final da estada ou no final do dia anterior e
pretende avaliar a satisfao dos hspedes.
A avaliao dos hspedes sobre os servios da Casa uma ferramenta importante no

processo de monitorizao e melhoria contnua dos servios. Alm do contacto pessoal e da
inquirio das opinies dos hspedes sobre o servio, importante disponibilizar um
pequeno questionrio sobre a estada.
O questionrio dever ser curto (mximo 10 questes), com respostas de escolha mltipla,
preferencialmente numa escala de 1 a 5. Alm das questes selecionadas, deve existir um
espao para que o hspede deixe alguns comentrios. Os questionrios devem existir, no
mnimo, duas lnguas, uma das quais obrigatoriamente o portugus.
As questes devem incidir sobre:
Localizao e envolvente;
Aparncia, conforto e limpeza;
Qualidade do pequeno-almoo;
Acolhimento/servio;
Informaes recebidas durante a estada;
Animao proporcionada pela Casa;
Animao na regio.
19.1.2. Sugestes e reclamaes
a) Todas as reclamaes registadas no Livro de Reclamaes, tm que, obrigatoriamente, ser

enviadas para a entidade competente, no prazo de 48 horas;
b) Todas as reclamaes devem ter uma resposta formal dirigida, conforme o caso, para o
cliente ou para o hspede;
c) Para todas as reclamaes se deve procurar a soluo/compensao, quando possvel;
d) Todas as sugestes devem ser tomadas em conta e aplicadas quando o anfitrio verifique
que so exequveis.
19.2. Processo de melhoria contnua

As Casas devem procurar em permanncia melhorar a qualidade dos seus servios e aumentar a
satisfao dos seus clientes/hspedes. A procura pela melhoria contnua deve ser o foco de qualquer
Casa, tendo sempre presente que nada to bom que no possa ser melhorado.
As Casas devem procurar:
Aumentar a satisfao dos clientes atravs de novos produtos e servios;

Reduzir erros, defeitos, desperdcios e custos;
Aumentar a produtividade e a eficincia;
Melhorar a capacidade de resposta e o desempenho.
Para alcanar estes objetivos apresentam-se algumas sugestes de boas prticas associadas ao
processo de melhoria contnua dos servios:
a) A Casa deve definir uma rotina para identificar no conformidades, formas de tratamento,
anlise e estabelecimento de aes corretivas com o objetivo de evitar repeties;
b) Os colaboradores devem ser sensibilizados para informar de imediato o anfitrio da
ocorrncia, ou eminencia, de uma no conformidade do servio;
c) O anfitrio deve corrigir de imediato todas as no conformidades detectadas, identificando e
eliminando a causa, e desta forma garantindo a sua no repetio;
d) Os colaboradores devem ser ouvidos com regularidade, e envolvidos no processo de
melhoria continua;
e) A Casa deve definir metas ambiciosas e crescentes, mas realistas, do grau de satisfao dos
hspedes (aferido atravs de questionrio);
f) A Casa deve fazer uma monitorizao contnua da qualidade do servio;
g) Quando identificados os problemas actuais ou que se antecipa que podero ocorrer no
futuro, a Casa deve fazer a anlise e validao das causas que esto na origem destes.
FICHA TCNICA
EDIO
Turismo de Portugal, I.P.
COORDENAO E CONTEDOS
Direo de Desenvolvimento e Valorizao da Oferta
Junho | 2014
Turismo de Portugal I.P.

Rua Ivone Silva, Lote 6, 1050-124 Lisboa
Tel.: +351 211 140 200
info@turismodeportugal.pt

ManualBoasPraticasTH-TER Junho2014 PDF

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Guia Boas Prticas

o 13.1.1. Abastecimento de gua

Turismo no Espao Rural (TER)

Turismo de Habitao (TH)

So objetivos deste manual:

Foram ainda tidos em considerao os requisitos relativos s caractersticas do alojamento e

Os servios/atividades prestados aos hspedes, essenciais para a normal prestao de servio ou

Os requisitos de acolhimento definem as caractersticas intrnsecas do servio prestado no que

a) Ao longo de todo o servio de acolhimento deve haver uma preocupao constante

O servio deve atender s seguintes caractersticas:

a) Utilizar vesturio completo, preferencialmente farda, confortvel, resistente e adequado

A informao tem por objetivo:

a) Ajudar na escolha de uma determinada Casa;

7.1. Informao a apresentar

a) A informao veiculada em stios de internet, brochuras, guias, tabelas de preos e outros

7.1.1. Informao a disponibilizar nas unidades de alojamento

a) Nota de boas vindas, preferencialmente personalizada pelo anfitrio da casa;

7.2. Informaes solicitadas pelos hspedes

7.3. Como responder ao pedido de informao do hspede?

7.4. Alertas / Perigos / Segurana

a) Situaes e equipamentos perigosos para os hspedes devem ser comunicados verbalmente no

7.5. Informao sobre a Casa

Na informao h dois pontos que merecem especial ateno:

e) Mencionar se ou no acumulvel com outras promoes e/ou campanhas;

7.5.2. Stios de internet

8.1. Gesto de reservas

8.2. Tcnicas de atendimento

8.2.1. Regras de comunicao e atendimento

a) Adotar padres e procedimentos definidos pela Casa no atendimento aos clientes;

8.2.2. Sistematizao da informao

Na elaborao de um telefonema, devem ser tidos em conta os seguintes aspetos:

8.2.4. Comunicaes eletrnicas (email)

9.1. Preparao da entrada

a) Verificar as reservas e as condies de reserva (datas, pedidos especiais, tipo de quarto,

9.2. Procedimentos da entrada

Verificar a disponibilidade de alojamento preparado;

9.3. Documentao disponvel

Dossier da Casa em portugus e ingls

Na Casa, para alm do fornecimento do servio de pequenos-almoos (obrigatrio) podem ocorrer as

10.1. Organizao do servio de cozinha

O anfitrio ainda responsvel por:

10.2. Organizao do servio de refeies

a) Antes do incio do servio preparar todos os elementos necessrios para o correto

Sala limpa, arrumada e com a moblia colocada nos locais prprios;

b) Durante as refeies sugere-se que o anfitrio esteja disponvel;

h) Assegurar que os colaboradores que prestam o servio tm boa apresentao, est

k) Adquirir todos os produtos necessrios, na quantidade, qualidade e condies pretendidos;

10.3. Servio de refeies

10.4. Confeo das refeies

Disponibilidade dos produtos pretendidos, em quantidade e qualidade;

10.5. Higiene e segurana dos alimentos

10.6. Composio do pequeno-almoo

O anfitrio deve rever periodicamente a oferta gastronmica do pequeno-almoo, por forma a

Produtos alimentares (frescos, secos, embalados, refrigerados ou congelados)

Produtos de higiene a limpeza

Apresentam-se algumas recomendaes relativas s compras, receo de produtos e armazenagem

a) Definir os nveis de stock mnimos e mximos, assegurando que no h ruturas no

Despensa - Ambiente seco, arejado e protegido dos raios solares;

c) Manter os espaos de armazenagem arrumados e em perfeito estado de higiene e limpeza;

Identificado/etiquetado e com os rtulos virados para a frente;

Na utilizao das despensas devemos ter os seguintes cuidados:

10.7.5. Frigorfico e Congeladores

a) Ter um volume de frio suficiente para assegurar um bom armazenamento de todos os