Proyecto Institucional de Mejora de La Atencion A La Ciudadania Del Goremad 2017

GERENCIA REGIONAL DE PLANEAMIENTO PRESUPUESTO Y ACONDICIONAMIENTO TERRITORIAL
SUB GERENCIA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL E INFORMATICA
PROYECTO INSTITUCIONAL DE
MEJORA DE LA ATENCION A LA
CIUDADANIA DEL GOBIERNO
REGIONAL DE MADRE DE DIOS 2017
EQUIPO DE MEJORA CONTINUA EMC

EQUIPO DE APOYO EA
(R.E.R. N 332-2013-GOREMAD/PR)
Puerto Maldonado, Febrero 2017
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INDICE
INTRODUCCIN ..........................................................................................................................................3
1. OBJETIVOS .........................................................................................................................................4
1.1 Objetivo General ..............................................................................................................................4
1.2 Objetivos Especficos ......................................................................................................................4
2. ALCANCE ............................................................................................................................................4
3. BASE LEGAL .......................................................................................................................................4
4. DEFINICIONES ....................................................................................................................................5
5. SITUACIN ACTUAL ...........................................................................................................................6
6. ESTRATEGIAS ..................................................................................................................................10
6.1 Apoyo de la Alta Direccin: ...........................................................................................................11
6.2 Seleccionar las Oportunidades de Mejora......................................................................................11
6.3 Priorizacin de las Oportunidades de Mejora.................................................................................11
7.- Plan de Trabajo....................................................................................................................................12
ANEXO: Fichas de Accin .........................................................................................................................15
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PROYECTO INSTITUCIONAL DE MEJORA DE LA ATENCION A LA CIUDADANIA DEL GOREMAD 2017.
INTRODUCCIN
La Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, aprobada por el Decreto Supremo N 004-2013-
PCM, plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir productos y resultados en funcin de
las necesidades de los ciudadanos(as).
Asimismo con R.S.G.P. N 001-2015-PCM-SGP se aprueba los lineamientos para el proceso de implementacin
progresiva del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades Pblicas, aprobado mediante
resolucin Ministerial N 186-2015-PCM, donde se establecen condiciones y plazos para garantizar la
implementacin progresiva del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, as como la regulacin
necesaria para efectuar su seguimiento y evaluacin.
El Gobierno Regional de Madre de Dios, tiene como Objetivo la gestin estratgica de la competitividad regional;
para ello, promueve un entorno de innovacin, impulsa la alianza y acuerdos entre los sectores pblico y privado,
el fortalecimiento de las redes de colaboracin entre empresas, instituciones y organizaciones sociales junto con
el crecimiento, eslabonamientos productivos que facilite el aprovechamiento de oportunidades para la
formulacin de ejes de desarrollo y corredores econmicos, la ampliacin de mercados nacionales y la
exportacin. La gestin del Gobierno Regional de Madre de Dios promueve la integracin intra-regional e inter-
regional, fortaleciendo el Gobierno Nacional de carcter unitario y descentralizado de la Repblica, debe
orientarse a la formacin de acuerdos macro regionales que permitan el uso ms eficiente de los recursos, con la
finalidad de alcanzar una economa ms competitiva enmarcado dentro de la Ley Marco de Modernizacin de la
Gestin del Estado y contribuir al mejoramiento de vida de la poblacin.
Una de sus atribuciones est referido a Promover y regular actividades y /o servicios en materia de agricultura,
pesquera, industria, agroindustria, comercio, turismo, energa, minera, vialidad, comunicaciones, educacin,
salud y medio ambiente conforme a ley.
Mediante el presente Proyecto Institucional se dar mayor nfasis en la prestacin de servicios enfocados en el
ciudadano(a), de tal manera que se generar percepciones positivas sobre el Gobierno Regional de Madre de
Dios y el Estado, apuntando a brindar servicios pblicos ms eficaces y eficientes; donde lo ms resaltante del
presente Proyecto es establecer el Plan de trabajo de las acciones de mejora priorizados, para cumplir con el
Manual de Mejor Atencin a la Ciudadana en el presente ao 2017.
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1. OBJETIVOS
1.1 Objetivo General
Establecer las acciones de mejora para la implementacin progresiva de los Estndares del Manual para
mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Publica en las Dependencias
del Gobierno Regional de Madre de Dios.
1.2 Objetivos Especficos
1) Incorporar sub elementos de mejora en los documentos de planificacin de las Sedes del GOREMAD.
2) Mejorar la gestin de trmites o entrega de bienes y servicios pblicos a la ciudadana.
3) Fortalecer las capacidades del personal que participa en la atencin a la ciudadana.
4) Mejorar los accesos a la informacin pblica para el ciudadano(a).
5) Incrementar la satisfaccin de la ciudadana en la atencin de los servicios.
6) Incrementar el nivel de atencin de los reclamos y sugerencias de los ciudadanos(as).
2. ALCANCE
El presente Proyecto Institucional comprende a todos los servidores civiles de todos los grupos en todas las
Dependencias del Gobierno Regional de Madre de Dios, los cuales participaran en la implementacin
progresiva de los sub elementos de los Estndares: 1.- Estndar Para La Estrategia Y Organizacin, 2.-
Conocimiento de la Ciudadana-Usuario, 5.- Estndar Para El Proceso De Atencin A La Ciudadana Y
Simplificacin Administrativa, 6. Personal de Atencin a la ciudadana, 7.- Estndar Para La
Transparencia Y El Acceso A La Informacin, 8. Estndar Para La Medicin De La Gestin y el 9.-
Estndar Para Los Reclamos y Sugerencias, correspondientes al Manual para mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la Administracin Publica durante el periodo 2017.
3. BASE LEGAL
3.1. Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos.

3.2. Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado.
3.3. Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Publica
3.4. Decreto Supremo N 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de costos de
los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad
3.5. Decreto Supremo N 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa y
establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos
y servicios prestados en exclusividad
3.6. Decreto Supremo N 109-2012-PCM, Aprueban la estrategia para la modernizacin de la gestin
pblica (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
3.7. Decreto Supremo N 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin
Pblica.
3.8. Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la Poltica
Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013.
3.9. Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa
3.10. R.E.R. N 332-2013-GOREMAD/PR, Conformacin del Equipo de Mejora Continua EMC, como
unidad de Gestionar el Proceso de Simplificacin Administrativa.
3.11. Resolucin Ministerial N 1862015PCM, Aprueban el Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica.
3.12. Resolucin de Secretara de Gestin Pblica N 001-2015-PCM-SGP se aprueba los lineamientos para
el proceso de implementacin progresiva del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las
Entidades Pblicas
4
4. DEFINICIONES
4.1 Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los

requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.
4.2 Buenas prcticas en servicios de atencin al ciudadano(a): polticas, acciones y sistemas que una
institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar calidad
en la informacin brindada y en el trato ofrecido, para as prestar un servicio oportuno con eficiencia,
cordialidad y efectividad.
4.3 Calidad de atencin: percepcin que el ciudadano(a) tiene respecto a la prestacin de un servicio; que
asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
4.4 Enfoque de interculturalidad: herramienta de anlisis que propone el reconocimiento de las diferencias
culturales, sin discriminar ni excluir, buscando generar una relacin recproca entre los distintos grupos
tnico-culturales que cohabitan en un determinado espacio (GIZ, 2013; MINCU, 2014). Esto implica para
el Estado, incorporar y asimilar como propias las diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de
los diversos grupos tnico-culturales en la prestacin de sus servicios, as como adaptar los mismos a
las particularidades socioculturales de los mismos.
4.5 Enfoque Intercultural en la Gestin Pblica: proceso de adaptacin de las diferentes instituciones, a
nivel normativo, administrativo y del servicio civil del Estado para atender, de manera pertinente, las
necesidades de los diferentes grupos tnico-culturales de nuestro pas.
4.6 Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir, previamente, las caractersticas bsicas de
los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana.
4.7 Grupo tnico-cultural: grupo de personas que comparten una cultura; es decir, comparten un conjunto
aprendido de formas de pensar, sentir y hace. Estas formas compartidas de ser se expresarn en estilos
de vida, de conceptualizar su bienestar. Adems, estos grupos tienen una experiencia histrica
compartida
4.8 Interculturalidad: Proceso de dialogo y aprendizaje que busca generar relaciones de equidad entre
diversos grupos tnico-culturales que comparten un espacio, a partir del reconocimiento y la valoracin
positiva de sus diferencias.
4.9 Libro de Reclamaciones: documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual el ciudadano(a) podr
registrar sus reclamos o quejas sobre la atencin y los servicios ofrecidos por las entidades de la
administracin pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.
4.10 Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles ms altos
de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.
4.11 Mejora de La Atencin a La Ciudadana.- Una buena atencin a la ciudadana comprende prestar
servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo
de la gestin, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano(a). Todo ciudadano(a), sea que
acte en nombre propio o en virtud de representacin, tiene derecho a recibir servicios de calidad al
momento de realizar algn trmite o requerir algn servicio del Estado.
4.12 Proyecto Institucional.- Documento que consolida las acciones de mejora priorizados, para cumplir con
el Manual de Mejor Atencin al Ciudadano(a).
5
4.13 Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mnimas
necesarias para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la ciudadana.
4.14 Oportunidad de mejora: Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin real y una
situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso,
sistema, habilidad, competencia o rea de la organizacin.
5. SITUACIN ACTUAL
El Gobierno Regional de Madre de Dios es un Organismo Pblico, que tiene atribuciones referidas a
promover y regular actividades y /o servicios en materia de agricultura, pesquera, industria, agroindustria,
comercio, turismo, energa, minera, vialidad, comunicaciones, educacin, salud, Forestal y Fauna
conforme a ley.
Para ello cuenta con Direcciones Regionales que brindan servicios a la ciudadana en los campos de
agricultura, produccin, comercio y turismo, energa y minera, Transportes y comunicaciones, educacin,
salud, Vivienda, Trabajo, medio ambiente y afines, as como tambin se cuenta con rganos
descentralizados: Proyecto Especial Madre de Dios, y rganos desconcentrados: Gerencia Sub Regional
de Tahuamanu; Gerencia Sub Regional del Manu; y el Archivo Regional de Madre de Dios.
a) Direccin Regional De Comercio Exterior Y Turismo
La Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo es un rgano de lnea de tercer nivel

organizacional, depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia Regional de Desarrollo
Econmico, es responsable de la organizacin, planeacin, conduccin, coordinacin, evaluacin,
supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materias de comercio, turismo y artesana
establecidas en los Artculo 55, 63 y 64 de la Ley N 27867 Ley Orgnica de Gobierno Regionales,
modificada por la Ley N 27902.
b) Direccin Regional de Agricultura
La Direccin Regional de Agricultura del Gobierno Regional de Madre de Dios, es un rgano de lnea de
tercer nivel organizacional, depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia Regional de
Desarrollo Econmico, es responsable de la organizacin, planeacin, conduccin, coordinacin,
evaluacin, supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia agraria establecida en el
Artculo 51 de la Ley N 27867 Ley Orgnica de Gobiernos Regionales, modificada por la Ley N
27902.
c) Direccin Regional de Produccin
La Direccin Regional de Produccin del Gobierno Regional de Madre de Dios, es un rgano de lnea
de tercer nivel organizacional, depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia Regional de
Desarrollo Econmico, es responsable de la organizacin, planeacin, conduccin, coordinacin,
evaluacin, supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia de pesquera e industria
establecidas en los Artculos 52 y 54 de la Ley N 27867 Orgnica de Gobierno Regionales,
modificada por la Ley N 27902.
d) Direccin Regional de Energa, Minas e Hidrocarburos
La Direccin Regional de Energa, Minas e Hidrocarburos, es un rgano de lnea de tercer nivel

Econmico y es responsable de la organizacin, planeacin, conduccin, coordinacin, evaluacin,
supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia de energa, minas e hidrocarburos
establecida en el Artculo 59 de la Ley N 27867 Ley Orgnica de Gobierno Regionales, modificada por
la Ley N 27902.
6
e) Direccin Regional de Salud
La Direccin Regional de Salud de Madre de Dios es un rgano de lnea de tercer nivel organizacional,
depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia Regional de Desarrollo Social, es responsable
de la organizacin, planeacin, conduccin, coordinacin, evaluacin, supervisin y control en el
cumplimiento de las funciones en materia de salud establecidas en el Artculo 49, especficas de la Ley
N 27867 Ley Orgnica de Gobiernos Regionales, modificada por la Ley N.27902.
f) Direccin Regional de Educacin
La Direccin Regional de Educacin de Madre de Dios es un rgano de lnea de tercer nivel

Social, es responsable de la organizacin, planeacin, conduccin, coordinacin, evaluacin,
supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia de educacin, cultura, ciencia,
tecnologa, deporte y recreacin establecidas en el Artculo 47 de las especficas de la Ley N 27867
Ley Orgnica de Gobiernos Regionales, modificada por la Ley N 27902.
g) Direccin Regional de Trabajo y Promocin del Empleo
La Direccin Regional de Trabajo y Promocin del Empleo es un rgano de lnea de tercer nivel
organizacional, depende jerrquicamente y administrativamente de la Gerencia Regional de Desarrollo
Social, es responsable de la organizacin, planeamiento, conduccin, coordinacin, evaluacin,
supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia de trabajo, promocin del empleo y la
pequea y microempresa establecidas en el Artculo 48 de la Ley N 27867 Ley Orgnica de Gobiernos
Regionales, modificada por la Ley N 27902.
h) Direccin Regional de Vivienda y Construccin
La Direccin Regional de Vivienda y Construccin de Madre de Dios es un rgano de lnea de tercer

nivel organizacional, depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia Regional de Desarrollo
Social, es responsable de la organizacin, planeamiento, conduccin, coordinacin, evaluacin,
supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia de vivienda y saneamiento establecidas
en el Artculo 58 de la Ley N 27867 Ley Orgnica de Gobiernos Regionales, modificada por la Ley N
27902.
i) Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones
La Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Madre de Dios, es

un rgano de lnea de segundo nivel organizacional, depende jerrquica y administrativamente de la
Gerencia Regional de Infraestructura, es responsable de la organizacin, planeacin, conduccin,
coordinacin, evaluacin, supervisin, control y cumplimiento de las funciones en materia de
Transportes y Comunicaciones establecidas en los Artculos 56 y 57 de la Ley N 27867 Ley Orgnica
de Gobiernos Regionales, modificada por la Ley N 27902.
j) Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre
La Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre, en conformidad al Acta de Reunin de fecha 04-
AGO-2010 firmado entre el Gobierno Regional de Madre de Dios y la Direccin General Forestal y de
Fauna Silvestre del Ministerio de Agricultura, es un rgano de lnea de tercer nivel organizacional,
depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia Regional de Recursos Naturales y Gestin del
Ambiente, es responsable de administrar el ordenamiento y aprovechamiento racional y sostenible del
patrimonio forestal y de fauna silvestre con participacin de los actores involucrados, controlar la
aplicacin de las normas y estrategias en concordancia con la poltica nacional y la conservacin de los
ecosistemas para mejorar la calidad de vida de la poblacin dentro del marco de la Ley N.29763 Ley
Forestal y de Fauna Silvestre.
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k) Gerencia Sub Regional del Manu
La Gerencia Sub Regional del Manu, se constituye como rgano Desconcentrado territorialmente del
Gobierno Regional de Madre de Dios, como Unidad Ejecutora Presupuestal 1392 con Resolucin
Ejecutiva Regional N.062-2011-GOREMAD/PR de 11-02-2011, depende de la Gerencia General
Regional, tiene autonoma econmica, tcnica y administrativa en asuntos de su competencia, es
responsable de fomentar el desarrollo socio econmico integral y sostenible de la Sub Regin Manu,
promover la inversin pblica, privada y el empleo, garantizando el ejercicio pleno de los derechos y la
igualdad de oportunidades de sus habitantes, de acuerdo a los planes y programas locales, regionales y
nacionales de desarrollo, sus actividades econmicas y sociales se desarrollan en armona con los
ecosistemas de alta biodiversidad en funcin a un adecuado ordenamiento territorial, manteniendo una
adecuada calidad de vida de su poblacin.
l) Gerencia Sub Regional de Tahuamanu
La Gerencia Sub Regional de Tahuamanu, se constituye como rgano desconcentrado territorialmente

del Gobierno Regional de Madre de Dios, depende jerrquica y administrativamente de la Gerencia
General Regional, es responsable de planear, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar y supervisar las
acciones de desarrollo socio econmico integral y sostenible en su respectivo mbito jurisdiccional, en
concordancia con los planes, polticas y programas de carcter Regional y Sub Regional, as como con
la Poltica del Gobierno Nacional.
m) Proyecto Especial Madre de Dios
El Proyecto Especial Madre de Dios, es un rgano Descentralizado que depende de la Presidencia del
Gobierno Regional de Madre de Dios, tiene como sede el distrito de Iberia, provincia de Tahuamanu,
goza de autonoma tcnica, econmica y administrativa, es responsable de promover el desarrollo
productivo integral y sostenible de la Regin, implementa programas y proyectos de desarrollo
productivo, gestin ambiental y de infraestructura, facilitando los mecanismos, procesos y acciones
para el desarrollo integrado de fronteras mediante carreteras, puentes, irrigaciones y otros, promueve
las actividades productivas en el marco de un aprovechamiento racional y sostenible de los recursos
naturales, desarrolla la red de Asentamientos Rurales convirtindolos en polos de desarrollo productivo
de manera que contribuya a elevar la calidad de vida de la poblacin.
Actualmente en el GOREMAD se inici el proceso de Implementacin del Manual para mejorar la Atencin a
la Ciudadana, en el que la Presidencia del Consejo de Ministros propone 09 estndares para que las
Entidades Pblicas brinden a los ciudadanos(as) una atencin de calidad.
A nivel pliego con relacin a la atencin a la ciudadana segn el proceso de diagnstico realizado
estamos en un grado de desarrollo INCIPIENTE con un puntaje de 16.60 segn la escala y reporte del
aplicativo web de diagnstico de la PCM, lo cual indica que las acciones relacionadas a mejorar la atencin a la
ciudadana no responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas, es decir, las acciones de atencin
al ciudadano(a) si se realizan tradicionalmente pero no de manera metodolgica.
ESCALA NUMERICA GRADO DE DESARROLLO DE LA

ENTIDAD
0 24 puntos Nivel incipiente
25 48 puntos Nivel bsico
49 - 72 puntos Nivel intermedio
73 - 102 puntos Nivel avanzado

GRAFICO N 1: Escala de numrica para medir el grado de desarrollo de la entidad con relacin a la
calidad de atencin brindada a la ciudadana.
8
En cuanto a las Dependencias del GOREMAD se alcanza en general un nivel de INCIPIENTE.
NIVEL DE IMPLEMENTACION por

DEPENDENCIAS DEL GOREMAD
Avanzado
96
72
Interme
dio
48 39 calificacion
34
25 23
Bsico
24 15 14 14 13 11 11 11 11 11 10 7
Incipien
0
te
D.R. TRABAJO
D.R. VIVIENDA
D.R. MINAS
D.R. PRODUCCION
D.R. AGRICULTURA
TAHUMANAU
HOSPITAL
SEDE
D.R. FORESTAL
MANU
PEMD
D.R. COMERCIO
D.R. SALUD
D.R. EDUCACION
D.R. TRANSPORTES
Grfico 2: Grado de Desarrollo por cada DEPENDENCIA del GOREMAD en cuanto a la implementacin
del Manual para la mejora de la Atencin a la Ciudadana.
Segn el grafico siguiente, muestra el avance por Estndar, donde se puede observar a nivel Pliego o entidad
que el estndar con MENOR nivel de avance es el 6. ESTNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIN A
LA CIUDADANA y el 8. ESTNDAR PARA LA MEDICIN DE LA GESTIN con un nivel de 4% cada uno,
esto debido a que no se tiene personal con el perfil ni la capacitacin y dedicacin exclusiva en el tema de la
atencin a la ciudadana de acuerdo a estndares, tcnicas y enfoque intercultural. As como tambin no se
considera los factores relacionados con la medicin de indicadores de gestin referidos a la atencin de la
ciudadana.
9
NIVEL DE AVANCE por ESTANDAR
1. ESTNDAR PARA LA
ESTRATEGIA Y
ORGANIZACIN
25% 2. ESTNDAR PARA EL
9. ESTNDAR PARA LOS
CONOCIMIENTO DE LA
RECLAMOSY 21% 20% 16% CIUDADANA USUARIO
SUGERENCIAS
DE LA ENTIDAD PBLICA
15% 13%
10%
3. ESTNDAR PARA LA
8. ESTNDAR PARA LA
ACCESIBILIDADY
MEDICIN DE LA 5% 23%
CANALES DE ATENCIN
GESTIN 4% A LA CIUDADANA
0%
4. ESTNDAR DE
7. ESTNDAR PARA LA 4%
INFRAESTRUCTURA,
TRANSPARENCIAY EL
ACCESO A LA
20% 21% MOBILIARIOY
EQUIPAMIENTO PARA LA
INFORMACIN
ATENCIN
16%5. ESTNDAR PARA EL
6. ESTNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIN
PERSONAL DE ATENCIN A LA CIUDADANAY
A LA CIUDADANA SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA NIVEL DE AVANCE
GRAFICO N 3: Nivel de avance por Estndar en cuanto a la implementacin del Manual para la
mejora de la Atencin a la Ciudadana en el GOREMAD.
6. ESTRATEGIAS
El Equipo de Mejora Continua EMC del GOREMAD, tomando en consideracin los resultados obtenidos en
el punto anterior, ha considerado por conveniente la aplicacin de las siguientes estrategias con el fin de
definir, planificar e implementar las acciones de mejora necesarias que permitirn aumentar la calidad de
atencin a la Ciudadana en cada una de las Sedes de atencin del GOREMAD con sus respectivos Equipos
de Mejora.
Estas Sedes son: (*)
1) Direccin Regional De Comercio Exterior Y Turismo (DIRCETUR)
2) Direccin Regional de Agricultura (DRA)
3) Direccin Regional de Produccin (DIREPRO)
4) Direccin Regional de Energa, Minas e Hidrocarburos (DREMEH)
5) Direccin Regional de Salud (DIRESA)
6) Direccin Regional de Educacin (DRE)
7) Direccin Regional de Trabajo y Promocin del Empleo (DRTPE)
8) Direccin Regional de Vivienda y Construccin (DRVCS)
9) Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones (DRTC)
10) Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre (DRFYFS)
11) Gerencia Sub Regional del Manu (GSRM)
12) Gerencia Sub Regional de Tahuamanu (GSRT)
13) Proyecto Especial Madre de Dios (PEMDD)
14) Hospital Santa Rosa (HSR)
15) Sede Central. (SEDE CENTRAL)
10
6.1 Apoyo de la Alta Direccin:
Involucrar y lograr el compromiso de la Gobernacin, Gerente General y Gerentes Regionales y

Directores Regionales respectivamente; para aprobar y ejecutar los Planes de Acciones de Mejora de
cada Sede de atencin.
6.2 Seleccionar las Oportunidades de Mejora
En base a los resultados obtenidos de la Autoevaluacin en el consolidado del GOREMAD expresados en

el GRAFICO N 3 se seleccionaron las Oportunidades de Mejora, es decir los Estndares de calidad con
menor nivel de desarrollo: 6. Estndar Para El Personal De Atencin A La Ciudadana, el 8.
Estndar Para La Medicin De La Gestin, y Estndar 2. Conocimiento de la Ciudadana-Usuario
los cuales fueron tomados en cuenta por las diferentes Dependencias (Sedes).
As mismo tambin, cada Dependencia del GOREMAD (sedes) seleccion otros Estndares y Sub
elementos con menor nivel de desarrollo segn su diagnstico y criterio:
1.- Estndar Para La Estrategia Y Organizacin

5.- Estndar Para El Proceso De Atencin A La Ciudadana Y Simplificacin Administrativa
7.- Estndar Para La Transparencia Y El Acceso A La Informacin
9.- Estndar Para Los Reclamos y Sugerencias
6.3 Priorizacin de las Oportunidades de Mejora
La priorizacin se realiz en cada Dependencia (Sedes) del GOREMAD, se tomaron en cuenta

Estndares y los Sub elementos con puntaje 0 (incipiente).
Para lo cual se aplic una Matriz de Priorizacin en cada Dependencia del GOREMAD (Sedes) en la que
se consideraron 03 criterios de evaluacin con su respectiva valoracin:
Impacto en la Ciudadana (40%),

Viabilidad Tcnica (30%),
Disponibilidad de Recursos para su implementacin (30%)
Asimismo se consider una escala de valores del 01 al 10 para la calificacin de cada sub elemento
(oportunidad de mejora) siendo:
Bajo (1 punto)
Regular (5 puntos) y
Bueno (10 puntos).
Despus de la aplicacin por parte de los integrantes de los Equipos de Mejora Continua EMC se
seleccionaron las oportunidades de mejora (Sub elementos) con mayor puntuacin en cada Dependencia
(Sedes) del GOREMAD respectivamente:
11
Dependencia (Sedes) (* )
Estndar Sub elemento
Responsable
1.- ESTANDAR PARA LA 1.1Planeamiento estratgico y operativo PEMDD
ESTRATEGIA Y
ORGANIZACION 1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de SEDE CENTRAL, DRTC
resultados
1.7 Articulacin intrainstitucional e DRFYFS
interinstitucional
5.- ESTNDAR PARA EL 5.1 Orientacin a la ciudadana DRFYFS, DRVCS, PEMDD, DRA,
PROCESO DE DREMEH
ATENCIN A LA 5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y DRFYFS, DREMEH
CIUDADANA Y servicios pblicos
SIMPLIFICACIN
5.4 Trato preferente, equitativo y con DRVCS, DRA, GSRM
ADMINISTRATIVA
pertinencia cultural
5.5 Simplificacin administrativa DRVCS, GSRM
6. ESTNDAR PARA EL 6.1 Perfil del puesto DRTPE, DIREPRO, DREMEH,
PERSONAL DE DIRESA, DRE
ATENCIN A LA 6.2 Induccin y capacitacin del personal DRTPE, DIREPRO, DIRESA, DRE
CIUDADANA
7.- ESTNDAR PARA LA 7.1 Transparencia de la informacin pblica DRFYFS, DIRCETUR
TRANSPARENCIA Y EL
ACCESO A LA 7.2 Acceso a la Informacin DIRCETUR
INFORMACIN 7.3 Informacin sobre los procedimientos DIRCETUR
administrativos y servicios prestados en
exclusividad
7.5 Designacin de funcionarios responsables DIRCETUR
8. ESTNDAR PARA LA 8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la DIREPRO, GSRT,SEDE CENTRAL,
MEDICIN DE LA atencin a la ciudadana DIRESA, DRE
GESTIN 8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana DIREPRO, SEDE CENTRAL, DRTC,
PEMDD, GSRT, DIRESA, DRE
8.3 Uso de los reportes de medicin de la DIREPRO, SEDE CENTRAL,
gestin relacionados a la atencin a la DIRESA, DRE
ciudadana
9. ESTNDAR PARA 9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la SEDE CENTRAL, DRTC, GSRT,
LOS RECLAMOSY mejora continua GSRM
SUGERENCIAS DRTC, GSRT, GSRM, SEDE
CENTRAL
DRTC, GSRT, GSRM, SEDE
CENTRAL
GRAFICO N 4 Cuadro Priorizado de las Oportunidades de Mejora de las Sedes del GOREMAD
7.- Plan de Trabajo
7.1 Estructura Organizativa

Para el desarrollo y ejecucin del presente Proyecto Institucional, se establece los niveles y
responsabilidades siguientes:
12
NIVEL INTEGRANTES ROL RESPONSABLE
Conducir la puesta en marcha de las Gerencia
EMC del GOREMAD mejoras y/o cambios en la gestin, Regional de
coordinando con todas las Sedes o Planeamiento
Primer nivel Dependencias, liderando y presupuesto y
supervisando la ejecucin de las Acondicionamien
acciones del presente Proyecto to territorial.
Institucional.
Presentar el proyecto de mejora a la
Alta Direccin de la entidad para su
validacin y aprobacin
correspondiente.
Elaborar un informe con las mejoras
implementadas y realizar la
Autoevaluacin, las mismas que se
remiten oficialmente a la SGP.
EMC de cada Sede: Ejecutar las etapas del Proceso de

1) Direccin Regional De implementacin progresiva de los
Segundo Comercio Exterior Y Turismo Estndares del Manual para mejorar
Nivel (DIRCETUR) la Atencin a la Ciudadana en las Director Regional
2) Direccin Regional de Entidades de la Administracin Sectorial,
Agricultura (DRA) Publica de acuerdo al presente Plan Gerente Sub
3) Direccin Regional de de Trabajo en su respectiva Unidad Regional,
Produccin (DIREPRO) Orgnica (Sedes). Gerente General
4) Direccin Regional de Energa, Presentar e informar los resultados y del PEMDD,
Minas e Hidrocarburos sugerencias al Titular de su Director del HSR.
(DREMEH) Dependencia (Sede) y a la Gerencia
5) Direccin Regional de Salud Regional de Planeamiento
(DIRESA) Presupuesto y Acondicionamiento
6) Direccin Regional de Territorial sobre la ejecucin de los
Educacin (DRE) Planes de Trabajo y las Etapas del
7) Direccin Regional de Trabajo y proceso de implementacin en su
Promocin del Empleo (DRTPE) Dependencia, as como, de las
8) Direccin Regional de Vivienda debilidades y falencias presentadas
y Construccin (DRVCS) en los miembros de los equipos.
9) Direccin Regional de
Transportes y Comunicaciones
(DRTC)
10) Direccin Regional Forestal y de
Fauna Silvestre (DRFYFS)
11) Gerencia Sub Regional del
Manu (GSRM)
12) Gerencia Sub Regional de
Tahuamanu (GSRT)
13) Proyecto Especial Madre de
Dios (PEMDD)
14) Hospital Santa Rosa (HSR)
7.2 Plan de trabajo y cronograma.
El presente Plan de Trabajo y Cronograma permite implementar y dar seguimiento a las acciones de mejora
en las dependencias del GOREMAD. En l se disponen las actividades para cada accin de mejora, los
responsables, los plazos establecidos para su ejecucin y seguimiento, las mismas que se detallan a travs
de las Fichas de Accin presentadas en el Anexo. Asimismo las Unidades Orgnicas responsables de la
ejecucin (Sedes) debern adecuar su presupuesto a fin de cumplir con las Acciones citadas en el presente
Plan.
13
PLAN DE TRABAJO PARA LA IMPLEMENTACION DE LA MEJORA DE LA ATENCION A LA CIUDADANIA EN EL GOREMAD 2017
Objetivo General: Establecer las Acciones de Mejora para la implementacin progresiva de los Estndares del Manual para mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Publica en
las Dependencias del Gobierno Regional de Madre de Dios.
Responsables de la 2017
Estndar Sub elemento Objetivo Especifico Acciones de mejora 1 1 1
ejecucin (Sedes (*)) 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2
Incorporar la mejora de la atencin a la ciudadana como una accin
1.1Planeamiento estratgico y operativo 1 PEMDD x x x
Incorporar sub transversal en el PEI y POI del PEMDD
1.- ESTANDAR elementos de mejora en
PARA LA 1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de Formulacin de lineamientos para el reconocimiento al logro de
2 SEDE CENTRAL, DRTC x x x
ESTRATEGIA Y resultados los documentos de resultados en la mejora de la atencin al ciudadano(a).
ORGANIZACION planificacin de las Formular mecanismos de coordinacin y cooperacin entre los distintos
1.7 Articulacin intrainstitucional e Sedes del GOREMAD. 3 rganos de la entidad, as como, entre los distintas entidades del mismo DRFFS x x x
interinstitucional
o diferentes niveles de gobiernos.
Fortalecer las capacidades del personal de la Institucin en la atencin al DRFFS, DRVCS, PEMDD,
5.1 Orientacin a la ciudadana 4
DRA, DREMEH
x x x x x
ciudadano(a).
5.- ESTNDAR
PARA EL PROCESO 5.3 Protocolos de atencin de trmites, Mejorar la gestin de Formulacin de protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios
5 DRFFS, DREMEH x x x x
DE ATENCIN A LA bienes y servicios pblicos tramites o entrega de pblicos
CIUDADANA Y bienes y servicios
5.4 Trato preferente, equitativo y con Establecer mecanismos que comprenden en conjunto aspectos del trato
SIMPLIFICACIN pblicos a la ciudadana 6 DRVCS, DRA, GSRM x x x x x
ADMINISTRATIVA pertinencia cultural preferencial y equitativo.
Simplificacin de procedimientos administrativos desde un enfoque
5.5 Simplificacin administrativa 7 DRVCS, GSRM x x x
integral.
Fortalecer las Establecer perfiles de puestos para el personal que atiende a la DRTPE, DIREPRO, DREMEH,
6. ESTNDAR PARA 6.1 Perfil del puesto capacidades del 8 x x x
ciudadana en las ventanillas o unidades de trmite documentario DIRESA, DRE
EL PERSONAL DE
ATENCIN A LA
personal que participa en
la atencin a la Capacitacin para el personal que atiende a la ciudadana y al DRTPE, DIREPRO, DIRESA,
CIUDADANA 6.2 Induccin y capacitacin del personal 9
DRE
x x
ciudadana responsable de la mejora de su atencin.
Implementacin en la Pgina Web la opcin de ingreso al acceso a la
7.1 Transparencia de la informacin pblica 10 DRFFS, DIRCETUR x x x x
informacin pblica.
7.- ESTNDAR
PARA LA 7.2 Acceso a la Informacin Mejorar los accesos a la 11 Estandarizar el formato de atencin al ciudadano(a) DIRCETUR x x x
TRANSPARENCIA Y 7.3 Informacin sobre los Proced. Admin. y informacin pblica para
EL ACCESO A LA el ciudadano(a) 12 Publicacin y difusin de los procedimientos administrativos DIRCETUR x x x
servicios prestados en exclusividad
INFORMACIN
7.5 Designacin de funcionarios Designar un funcionario responsable de brindar informacin al
13 DIRCETUR x x x
responsables ciudadano(a)
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de Establecer indicadores y mecanismos de seguimiento de la atencin a la DIREPRO, GSRT,SEDE
14 x x x
la atencin a la ciudadana ciudadana CENTRAL, DIRESA, DRE
Incrementar la DIREPRO, SEDE CENTRAL,
8. ESTNDAR 8.2 Medicin de la satisfaccin de la Ejecucin de una Encuesta de satisfaccin de la ciudadana en la
satisfaccin de la 15 DRTC, PEMDD, GSRT, x x x x x
PARA LA MEDICIN ciudadana atencin y provisin de bienes y servicios pblicos
DE LA GESTIN ciudadana en la DIRESA, DRE
8.3 Uso de los reportes de medicin de la atencin de los servicios.
Implementar una gua para presentar los reportes de medicin de la DIREPRO, SEDE CENTRAL,
gestin relacionados a la atencin a la 16
DIRESA, DRE
x x
gestin relacionados a la atencin a la ciudadana.
ciudadana
Formulacin de lineamientos para la atencin de los reclamos y SEDE CENTRAL, DRTC,
17 x x x
Incrementar el nivel de sugerencias GSRT, GSRM
9. ESTNDAR
PARA LOS 9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la atencin de los reclamos Mantener un Registro Estadstico de frecuencias de los reclamos y DRTC, GSRT, GSRM, SEDE
18 x x
RECLAMOSY mejora continua y sugerencias de los sugerencias. CENTRAL
SUGERENCIAS ciudadanos(as) Formular propuestas de mejora de la atencin, tomando en cuenta DRTC, GSRT, GSRM, SEDE
19 x x x
algunos de los reclamos y sugerencias. CENTRAL
14
ANEXO: FICHAS DE ACCION
FICHA DE ACCIN N 01
(1) ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN:

Estndar y sub elemento
Subelemento 1.1 Planeamiento estratgico y operativo
Incorporar sub elementos de mejora en los documentos de planificacin de las

Objetivo Especfico
Sedes del GOREMAD.
Incorporar la mejora de la atencin a la ciudadana como una accin

Nombre de la accin
transversal en el PEI y POI del PEMDD.
rgano que lidera la accin Proyecto Especial Madre de Dios - PEMDD
rganos que participan en Oficina de Presupuesto y Planificacin; Oficina de Administracin, rea de

el desarrollo de la accin Relaciones Pblicas del PEMDD.
1. Anlisis y Alineamiento a objetivos estratgicos del PEI

2. Elaborar Propuesta de accin estratgica para el PEI
Actividades 3. Elaborar Propuesta de actividades para incluir en el POI
4. Formular, aprobar Modificacin del PEI, POI.
Indicador Meta
Indicadores y metas anual PEI, POI con acciones estratgicas o actividades relacionadas a la 1 doc.
atencin a la ciudadana
Tiempo estimado para
desarrollo de las 03 meses
Actividades
15
FICHA DE ACCIN N 02
(1) ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN:

Subelemento 1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados

Objetivo Especfico
Sedes del GOREMAD.
Formulacin de lineamientos para el reconocimiento al logro de

Nombre de la accin
resultados en la mejora de la atencin al ciudadano(a).
Oficina Regional de Administracin; Direccin Regional de Transportes y

rgano que lidera la accin
Comunicaciones
rganos que participan en Oficina de Personal del GOREMAD; Unidad de Personal de la Direccin
el desarrollo de la accin Regional de Transportes y Comunicaciones
1. Analizar la situacin actual.

2. Formulacin de la directiva de reconocimiento al logro de resultados de
mejora de la atencin
Actividades 3. Aprobacin de la Directiva
4. Implementacin de la directiva.
5. Difusin del proceso
6. Informe de avance y logros
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Directiva aprobada 1
Numero de reconocimientos individual o colectivo 3
Actividades
16
FICHA DE ACCIN N 03
Estndar y sub elemento (1) ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN:

Subelemento 1.7 Articulacin intrainstitucional e interinstitucional
Objetivo Especfico
Sedes del GOREMAD.
Formular mecanismos de coordinacin y cooperacin entre los distintos
rganos de la entidad, as como, entre los distintas entidades del mismo o
Nombre de la accin
diferentes niveles de gobiernos para la mejora de la atencin al
ciudadano(a).
rgano que lidera la accin Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre
rganos que participan en Oficina de Planeamiento y Presupuesto, y la Oficina de Administracin de la

el desarrollo de la accin Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre
1. Charla de difusin del Organigrama de la Direccin Regional y conocimiento

de los niveles de dependencias, dirigido a todo el personal.
2. Charlas taller para la difusin de los procedimientos administrativos ms
solicitados por la ciudadana mediante el MAPRO, dirigido al personal de la
Actividades
Institucin.
3. Firma de convenios interinstitucionales para el intercambio de informacin
para la mejora de la atencin al ciudadano(a).
Indicador Meta
Informe de talleres realizados, relacin de asistencia de participantes. 2
Indicadores y metas ao Firma de convenios 1

Actividades
17
FICHA DE ACCIN N 04
(5) ESTNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y

Estndar y sub elemento SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA :
Subelemento 5.1 Orientacin a la ciudadana

Mejorar la gestin de tramites o entrega de bienes y servicios pblicos a la
Objetivo Especfico
ciudadana
Fortalecer las capacidades del personal de la Institucin en la atencin al

Nombre de la accin
ciudadano(a).
Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre; Direccin Regional de

Vivienda Construccin y Saneamiento; Direccin Regional de Agricultura,
Direccin Regional de Energa Minas e Hidrocarburos; Proyecto Especial de
Madre de Dios.
rganos que participan en

rganos de Recursos Humanos; rgano de Relaciones Pblicas.
el desarrollo de la accin
1. Analizar los pasos y formas de orientacin que se le brinda al Ciudadano(a)

actualmente.
2. Difusin del TUPA, TUSNE, MAPRO en formato impreso y digital para
conocimiento de todo el personal que labora en la Entidad,
3. Charlas de capacitacin sobre el uso de los Documentos TUPA, TUSNE,
Actividades MAPRO, as como de los procedimientos contenidos en ellos.
4. Organizar charlas de capacitacin en Orientacin y Apoyo en el llenado de
formularios al Ciudadano(a) dirigido al personal de la entidad.
5. Asignar funciones de orientacin a la ciudadana a todo el personal de mesa
de partes y de secretariado.
6. Medir y verificar avances.
Indicador Meta
Charlas de capacitacin 2
Informe con imgenes de Murales, pginas web actualizadas 2
Indicadores y metas ao
N de sedes que realizaron Charlas de Capacitacin X 100
N Total de Sedes que lideran la Accin 90%

Actividades
18
FICHA DE ACCIN N 05

SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA :
Subelemento 5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios
pblicos
Objetivo Especfico
ciudadana
Formulacin de protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios

Nombre de la accin
pblicos
Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre; Direccin Regional de

Energa Minas e Hidrocarburos.
rganos que participan en rgano de Administracin; rganos de Recursos Humanos; rgano de

el desarrollo de la accin Relaciones Pblicas.
1. Analizar los pasos y formas de atencin que se le brinda al Ciudadano(a)

actualmente.
2. Formular Gua para que el Servidor pblico aplique el Protocolo de
atencin en la Direccin Regional, en base al Manual para mejorar la
Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin pblica
Actividades
aprobado con R.M. N 1862015PCM.
3. Aprobar Gua
4. Implementar la Gua
5. Difusin del proceso
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Gua aprobada 1
Informe de Seguimiento y evaluacin 2

Actividades
19
FICHA DE ACCIN N 06

Subelemento 5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural

Objetivo Especfico
ciudadana
Establecer mecanismos que comprenden en conjunto aspectos del trato
Nombre de la accin
preferencial y equitativo.
Direccin Regional de Vivienda Construccin y Saneamiento; Direccin

Regional de Agricultura, Gerencia Sub Regional del Manu.
rganos que participan en rgano de Administracin; rganos de Recursos Humanos; rgano de

el desarrollo de la accin Relaciones Pblicas.
1. Analizar lo dispuesto en la Ley N 28683, Ley que modifica la Ley N
27408, Ley que establece la Atencin Preferente a las mujeres
embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores y personas con
discapacidad.
2. Consignar en lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles el texto
de la presente Ley.
3. Adecuar su infraestructura arquitectnica cuando corresponda.
4. Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra funcionarios
pblicos, servidores o empleados, que incumplan su obligacin de otorgar
Actividades
atencin preferente.
5. Llevar un registro de control de las sanciones que se impongan, y
comunicar al rgano de administracin y a la Municipalidad
correspondiente.
6. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los
beneficiarios de la mencionada Ley.
Indicador Meta
Informe con Fotografas de pegado de afiches de la ley 1
Informe de infraestructura adecuada. 1
Indicadores y metas ao Gua de presentacin de quejas contra funcionarios que incumplan 1
Registro de control de las sanciones aprobado 1
Informe de Seguimiento y evaluacin 1

Actividades
20
FICHA DE ACCIN N 07

Subelemento 5.5 Simplificacin administrativa

Objetivo Especfico
ciudadana
Simplificacin de procedimientos administrativos desde un enfoque

Nombre de la accin
integral.
Direccin Regional de Vivienda Construccin y Saneamiento; Gerencia Sub

Regional del Manu.
rgano de Planificacin; rgano de Administracin; rganos de Recursos

Humanos; rgano de Asesora Jurdica; rgano al cual se va a aplicar la
simplificacin del procedimiento.
1. Formular el plan de trabajo para la simplificacin administrativa de acuerdo

al DS. N007-2011-PCM que aprueba la Metodologa de Simplificacin
Administrativa y establece disposiciones para su implementacin, para la
mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad.
2. Diagnosticar del procedimiento administrativo a simplificar: legal, de
Actividades
infraestructura, recursos humanos.
3. Anlisis y rediseo del procedimiento administrativo.
4. Implementacin del nuevo procedimiento.
5. Seguimiento y evaluacin.
Indicador Meta
Plan de trabajo 1
Indicadores y metas ao Informes de Seguimiento y evaluacin 2
Documento que aprueba el MAPRO de dicho procedimiento 1

Actividades
21
FICHA DE ACCIN N 08
(6) ESTNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIN A LA

CIUDADANA
Subelemento 6.1 Perfil del puesto
Fortalecer las capacidades del personal que participa en la atencin a la
Objetivo Especfico
ciudadana
Establecer perfiles de puestos para el personal que atiende a la

Nombre de la accin
ciudadana en las ventanillas o unidades de trmite documentario.
Direccin Regional de Trabajo y Promocin del Empleo; Direccin Regional de

rgano que lidera la accin la Produccin; Direccin Regional de Energa Minas e Hidrocarburos;
Direccin Regional de Salud; Direccin Regional de educacin.

rgano de Planificacin; rganos de Recursos Humanos.
1. Establecer perfiles de puestos (de acuerdo al Manual de Perfiles de

Puestos de SERVIR) para el personal que atiende a la ciudadana en la
ventanilla o unidad de trmite documentario y para el personal responsable
de la mejora de la atencin a la ciudadana.
2. Formulacin de propuesta de talleres de capacitaciones
Actividades
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Manual de Perfil del puesto 1
Propuesta de capacitaciones 1

Actividades
22
FICHA DE ACCIN N 09
(6) ESTNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIN A LA

CIUDADANA
Subelemento 6.2 Induccin y capacitacin del personal
Fortalecer las capacidades del personal que participa en la atencin a la
Objetivo Especfico
ciudadana
Capacitacin para el personal que atiende a la ciudadana y al

Nombre de la accin
responsable de la mejora de su atencin.
Direccin Regional de Trabajo y Promocin del Empleo; Direccin Regional de

la Produccin; Direccin Regional de Salud; Direccin Regional de educacin.

rgano de Planificacin; rgano de Recursos Humanos.
1. Formulacin propuesta de Taller de capacitacin para el personal que

atiende a la ciudadana y al responsable de la mejora de su atencin.
2. Aprobacin del presupuesto y contratacin del proveedor de capacitacin.
Actividades
Indicador Meta
Talleres de capacitacin en atencin al ciudadano(a) 2
Indicadores y metas ao Informe incluyendo Material fotogrfico o de video y/o documento 2
descriptivo de actividades de induccin y capacitacin

Actividades
23
FICHA DE ACCIN N 10
(7) ESTNDAR PARA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA

INFORMACIN
Subelemento 7.1 Transparencia de la informacin pblica
Objetivo Especfico Mejorar los accesos a la informacin pblica para el ciudadano(a)
Implementacin en la Pgina Web la opcin de ingreso al acceso a la

Nombre de la accin
informacin pblica.
Direccin Regional Forestal y Fauna Silvestre; Direccin Regional de Comercio

Exterior y Turismo.
rganos que participan en rgano de Planificacin; rgano de Tecnologas de la Informacin; y/o los
el desarrollo de la accin rganos que hagan las veces.
1. Anlisis situacional del portal web.

2. Estructuracin del portal web de acuerdo a la ley de transparencia y
acceso a la informacin pblica Ley N 27086 su modificatoria y
reglamento.
3. Diseo de un mdulo web y formato de solicitud para que el
ciudadano(a) solicite informacin online y realice el seguimiento del
Actividades
mismo.
4. Mantener actualizado un registro de solicitudes atendidas y
pendientes de atencin.
5. Difusin de la accin al ciudadano(a) incluyendo el enlace web (link)
del portal y gua para el usuario.
Indicador Meta
Informe con imgenes de la Pgina web actualizada de la seccin de 2
Transparencia Estndar donde est publicada la informacin
Indicadores y metas ao Informe que indique la Direccin electrnica (link) del portal de 1
Internet de la entidad donde est publicada la informacin bajo el
enfoque de datos abiertos
N de solicitudes de informacin atendidas mediante la web 100%

Actividades
24
FICHA DE ACCIN N 11

INFORMACIN
Subelemento 7.2 Acceso a la Informacin
Nombre de la accin Estandarizar el formato de atencin al ciudadano(a)
rgano que lidera la accin Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo.

Oficina Tcnica de Administracin
1. Diseo del formato fsico y virtual en coordinacin con el responsable

del Portal web de la Institucin.
2. Implementar el formato en fsico con hojas autocopiativas con el
nmero de copias y membrete segn lo establecido en el reglamento
de la Ley.
3. Formular, aprobar una directiva o MAPRO para el proceso de
Actividades
atencin de solicites de informacin pblica fsico y virtual.
4. Difusin de la accin implementada al ciudadano(a), incluyendo el
enlace web (link) del portal y gua para el usuario as como la
sealizacin de como solicitarlo.
5. Mantener actualizado un registro de solicitudes atendidas y
pendientes de atencin.
Indicador Meta
Informe con imgenes de los formatos de solicitud y Direccin 1
electrnica (link) del portal de Internet de la entidad donde se ubica el
Indicadores y metas ao formato
Directiva vigente que aprueba el procedimiento de atencin 1
% de solicitudes de informacin atendidas mediante el formato fsico 100%

Actividades
25
FICHA DE ACCIN N 12

Estndar y sub elemento INFORMACIN
Subelemento 7.3 Informacin sobre los Procedimientos
Administrativos y servicios prestados en exclusividad
Nombre de la accin Publicacin y difusin de los procedimientos administrativos

1. Difusin, publicacin impresa del TUPA, TUSNE, en los Murales de fcil

acceso al ciudadano(a), con folletos (incluido las sedes desconcentradas o
zonales), en la pgina principal del portal Web, as como de los formularios
o formatos a utilizar; y de las principales actividades y comunicados que
realiza el sector.
Actividades
2. Difusin de dichos documentos en la lengua no castellana que sea
predominante en la Zona, para que pueda ser accesible a ms
ciudadanos(as), tanto en material fsico como en la web.
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Informe con material fotogrfico y/o video de la implementacin 2

Actividades
26
FICHA DE ACCIN N 13

INFORMACIN
Subelemento 7.5 Designacin de funcionarios responsables
Designar un funcionario responsable de brindar informacin al

Nombre de la accin
ciudadano(a)

1. Designacin de un funcionario responsable de brindar informacin del

DIRCETUR al ciudadano(a).
2. Designar un funcionario responsable de la elaboracin y
actualizacin del portal web transparencia de la DIRCETUR.
Actividades 3. Asignacin de funciones y facilidades para su cumplimiento en
concordancia con el funcionario responsable de Transparencia y
acceso a la informacin de la Institucin (Pliego)
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Documento normativo de designacin y asignacin de funciones 2

Actividades
27
FICHA DE ACCIN N 14
(8) ESTNDAR PARA LA MEDICIN DE LA GESTIN

Subelemento 8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la
atencin a la ciudadana.
Objetivo Especfico Incrementar la satisfaccin de la ciudadana en la atencin de los servicios.
Establecer indicadores y mecanismos de seguimiento de la atencin a la

Nombre de la accin
ciudadana.
Direccin Regional de produccin; Gerencia Sub Regional de Tahuamanu;

Sede Central; Direccin Regional de Salud; Direccin Regional de educacin.

rgano de Planificacin; rgano de Tecnologas de la Informacin.
1. Definir indicadores para la evaluacin de la atencin a la ciudadana

(trmites realizados, servicios entregados, personas atendidas, tiempo de
las atenciones).
2. Informar peridicamente la Revisin de los resultados de los indicadores de
Actividades los procesos de atencin a la ciudadana.
3. Mantener un registro de las evaluaciones e incidentes presentados.
Indicador Meta
Listado de indicadores 1
Indicadores y metas ao Informe de evaluacin de resultados 4

Actividades
28
FICHA DE ACCIN N 15

Subelemento 8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana.
Ejecucin de una Encuesta de satisfaccin de la ciudadana en la atencin

Nombre de la accin
y provisin de bienes y servicios pblicos
Direccin Regional de produccin; Gerencia Sub Regional de Tahuamanu;
Sede Central; Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones; Proyecto
Especial Madre de Dios; Direccin Regional de Salud; Direccin Regional de
educacin.
rganos que participan en rgano de Planificacin; rgano de Relaciones Pblicas; rgano de
el desarrollo de la accin Tecnologas de la Informacin.
1. Implementar el cuadernillo de encuesta dirigido al ciudadano(a) que solicita

un servicio contemplado en el TUPA.
2. Definir la poblacin, muestra e indicadores.
3. Ejecutar la encuesta
Actividades 4. Interpretar resultados.
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Informe de ejecucin de encuestas y resultados obtenidos 2

Actividades
29
FICHA DE ACCIN N 16

Subelemento 8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin
relacionados a la atencin a la ciudadana.
Implementar una gua para presentar los reportes de medicin de la

Nombre de la accin
gestin relacionados a la atencin a la ciudadana.
Direccin Regional de produccin; Sede Central; Direccin Regional de Salud;

Direccin Regional de educacin.
rganos que participan en rgano de Planificacin; Equipo de Mejora Continua; rgano de Tecnologas
el desarrollo de la accin de la Informacin.
1. Implementar una gua para presentar los reportes de medicin de la

atencin a la ciudadana, que involucre el formato, plazos, responsables,
grficos estadsticos
2. Informar resultados al Equipo de Mejora Continua y al rgano que presta el
Actividades servicio para que tome las medidas de mejora correspondientes.
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Reportes de medicin 2

Actividades
30
FICHA DE ACCIN N 17
9. ESTNDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Subelemento 9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora
continua.
Incrementar el nivel de atencin de los reclamos y sugerencias de los
Objetivo Especfico
ciudadanos(as).
Formulacin de lineamientos para la atencin de los reclamos y

Nombre de la accin
sugerencias
Sede Central; Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones; Gerencia

Sub Regional de Tahuamanu; Gerencia Sub Regional de Manu.
1. Actualizar la Directiva N002-2013-GOREMAD-SGDIEI Normas Para

La Recepcin Y Atencin De Reclamos Presentados Por Los
Usuarios En El Libro De Reclamaciones.
2. Formular el manual de procedimientos administrativos para el proceso de
Actividades atencin de reclamos y sugerencias en cada Sede.
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Directiva aprobada 1

MAPRO aprobado 1

Actividades
31
FICHA DE ACCIN N 18

continua.
Objetivo Especfico
ciudadanos(as)
Mantener un Registro Estadstico de frecuencias de los reclamos y

Nombre de la accin
sugerencias.

1. Formular la estructura de datos del registro

2. Aprobar el registro estadsticos de las quejas, reclamaciones y sugerencias
que realiza el ciudadano(a).
Actividades
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Registro aprobado 1

Actividades
32
FICHA DE ACCIN N 19

continua.
Objetivo Especfico
ciudadanos(as)
Formular propuestas de mejora de la atencin, tomando en cuenta

Nombre de la accin
algunos de los reclamos y sugerencias.

1. Formular un formato para la presentacin de propuestas de mejora de la

atencin por parte del servidor civil.
2. Formular propuestas de mejora de la atencin por parte del Equipo de Mejora
Continua y presentarlas a la Alta direccin.
Actividades
Indicador Meta
Indicadores y metas ao Formato aprobado 1

% de propuestas implementadas 90%

Actividades
33

Proyecto Institucional de Mejora de La Atencion A La Ciudadania Del Goremad 2017

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Proyecto Institucional de Mejora de La Atencion A La Ciudadania Del Goremad 2017

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GERENCIA REGIONAL DE PLANEAMIENTO PRESUPUESTO Y ACONDICIONAMIENTO TERRITORIAL

SUB GERENCIA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL E INFORMATICA

EQUIPO DE MEJORA CONTINUA EMC

1.1 Objetivo General

3.1. Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos.

4.1 Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los

La Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo es un rgano de lnea de tercer nivel

b) Direccin Regional de Agricultura

c) Direccin Regional de Produccin

d) Direccin Regional de Energa, Minas e Hidrocarburos

La Direccin Regional de Energa, Minas e Hidrocarburos, es un rgano de lnea de tercer nivel

f) Direccin Regional de Educacin

La Direccin Regional de Educacin de Madre de Dios es un rgano de lnea de tercer nivel

g) Direccin Regional de Trabajo y Promocin del Empleo

h) Direccin Regional de Vivienda y Construccin

La Direccin Regional de Vivienda y Construccin de Madre de Dios es un rgano de lnea de tercer

La Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Madre de Dios, es

j) Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre

l) Gerencia Sub Regional de Tahuamanu

La Gerencia Sub Regional de Tahuamanu, se constituye como rgano desconcentrado territorialmente

m) Proyecto Especial Madre de Dios

ESCALA NUMERICA GRADO DE DESARROLLO DE LA

49 - 72 puntos Nivel intermedio

73 - 102 puntos Nivel avanzado

NIVEL DE IMPLEMENTACION por

Involucrar y lograr el compromiso de la Gobernacin, Gerente General y Gerentes Regionales y

6.2 Seleccionar las Oportunidades de Mejora

En base a los resultados obtenidos de la Autoevaluacin en el consolidado del GOREMAD expresados en

1.- Estndar Para La Estrategia Y Organizacin

6.3 Priorizacin de las Oportunidades de Mejora

La priorizacin se realiz en cada Dependencia (Sedes) del GOREMAD, se tomaron en cuenta

Impacto en la Ciudadana (40%),

7.- Plan de Trabajo

7.1 Estructura Organizativa

EMC de cada Sede: Ejecutar las etapas del Proceso de

7.2 Plan de trabajo y cronograma.

(1) ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN:

Incorporar sub elementos de mejora en los documentos de planificacin de las

Incorporar la mejora de la atencin a la ciudadana como una accin

rgano que lidera la accin Proyecto Especial Madre de Dios - PEMDD

rganos que participan en Oficina de Presupuesto y Planificacin; Oficina de Administracin, rea de

1. Anlisis y Alineamiento a objetivos estratgicos del PEI

(1) ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN:

Incorporar sub elementos de mejora en los documentos de planificacin de las

Formulacin de lineamientos para el reconocimiento al logro de

Oficina Regional de Administracin; Direccin Regional de Transportes y

1. Analizar la situacin actual.

Estndar y sub elemento (1) ESTANDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN:

rgano que lidera la accin Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre

rganos que participan en Oficina de Planeamiento y Presupuesto, y la Oficina de Administracin de la

1. Charla de difusin del Organigrama de la Direccin Regional y conocimiento

Tiempo estimado para

(5) ESTNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y

Subelemento 5.1 Orientacin a la ciudadana

Fortalecer las capacidades del personal de la Institucin en la atencin al

Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre; Direccin Regional de

rganos que participan en

1. Analizar los pasos y formas de orientacin que se le brinda al Ciudadano(a)

Tiempo estimado para

(5) ESTNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y

Formulacin de protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios

Direccin Regional Forestal y de Fauna Silvestre; Direccin Regional de

rganos que participan en rgano de Administracin; rganos de Recursos Humanos; rgano de