LEONARDO ANDRES HEREIRA CASTRO

Ficha: 1355922

QU ES LA CALIDAD?

Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy mal,

evidentemente no vuelves jams, pero da la casualidad que te invitan a cenar a ese
restaurante pasado el tiempo, tus expectativas con respecto al vino es que va a
saber a muy mal y efectivamente, cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal. Ese
restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en este caso eran
negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el vino ha sabido exactamente
como t te esperabas.

Qu requisitos debemos cumplir para dar un servicio de Calidad? Complete.

Requisitos legales
Requisitos del producto/servicio
Requisitos del Cliente

Sube el taller resuelto, como evidencia en la plataforma.

R/=Principalmente es la c comunicacin con el cliente

En la comunicacin que se realiza con los clientes se tiene que incluir:

a) Toda la informacin que concierne a los productos y a los servicios

.b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, adems de incluir
los cambios pertinentes.

c) Obtener retroalimentacin de los clientes segn los productos y los servicios, se

deben incluir las quejas de los clientes.

R/= Pero si podemos generalizar en requerimientos esenciales para que los

clientes sean felices y entender que no existe ms que un jefe y es el cliente,
dejamos aqu siete requerimientos que se deben tener en cuenta a la hora de
sostener clientes para nuestro negocio:

Conocer profundamente al Cliente

a) Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a quien estamos

atendiendo, por eso los estudiosos del Marketing recomiendan no solo
observar al cliente sino dormir con l. Ejemplo 3M.

b) Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto. Es el costo

de oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el
momento indicado. Ejemplo Starbucks.

E/= El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque

al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para
conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta
meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para
su conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo
de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y

satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y
usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener presente las
de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la
organizacin, etc.