Sobre Benchmarking

O que o Benchmarking;
Qual a sua aplicao;
Apresentar todo o processo de
planejamento e construo de um bom
benchmarking.
 Benchmarking
um processo contnuo de comparao dos
produtos, servios e prticas empresarias
entre os mais fortes concorrentes ou
empresas reconhecidas como lderes.
um processo de pesquisa que permite
realizar comparaes de processos e
prticas "companhia-a-companhia" para
identificar o "melhor do melhor" e alcanar
um nvel de superioridade ou vantagem
competitiva.
 Benchmarking
Processo ou mtodo de examinar em
detalhe algum processo da organizao e
compar-lo com um processo similar
que esteja sendo executado de maneira
mais eficaz (BENCHMARK), na prpria
empresa ou em outra organizao,
visando implementao de melhorias
significativas.
 Benchmarking
Uma unidade de uma empresa interessada em medir a eficincia
do seu processo, contata seus pares em outras unidades da
mesma empresa para saber o percentual de vendas por
vendedor. Comparao interna de indicadores

Um executivo da XPTO quer comparar a produtividade da sua

empresa com a da XYZ, KBH e FTK. Ele comea a pesquisar e
encontra os dados que precisava na revista Destaque e conclui o
estudo. Comparao externa de indicadores

Um grupo de executivos de uma empresa de varejo decide fazer

uma visita FTK, vencedora do PNQ 2010, para conhecer os
sistema de gesto da empresa. Eles passam um dia inteiro na
sede da FTK com um grupo de gerentes discutindo a gesto. Visita
Benefcios do benchmarking

Quebrar paradigmas;
Entender os melhores desempenhos do mercado
e como a organizao e seus processos se
comparam a estes;
Estimular a implementao de novas prticas e
mtodos de trabalho com foco em melhorias
significativas;
Aperfeioar a gesto empresarial por meio do
aprendizado contnuo;
Facilitar o processo de mudana;
No reinventar a roda.
Fases do benchmarking

1. Planejar
2. Coletar
3. Analisar
4. Adaptar
5. Melhorar
Fases do benchmarking

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

PLANEJAR COLETAR ANALISAR ADAPTAR MELHORAR

Definir onde Definir Identificar o Analisar e Implementar

aplicar o BM e mtodos de GAP propor planos de
a equipe coleta alternativas melhoria

Entender o Coletar Identificar as Obter Monitorar

objeto do dados causas do Validao resultados
estudo de BM GAP

Selecionar os Registrar as Projetar Definir Reavaliar

parceiros concluses desempenho planos de metas
futuro melhoria (recalibrar)

Fonte: http://www.gestaodecarreira.com.br/coaching/images/stories/imagens/blogs/benchmarking.jpg
Definir onde aplicar o BM
Considerar:
- Objetivos estratgicos
- Fatores Crticos de Sucesso (FCS)
- Diferencial perante a concorrncia
- Contribuio para a relao
receita/despesa
- Importncia para a satisfao dos
clientes
Selecionar os parceiros

Owner: principal interessado no resultado do

BM (alta direo),
Lder: pessoa com amplo domnio do processo
a ser estudado e perfil de liderana
(gerente/supervisor). Responsvel pela
implementao da melhoria
Facilitador: pessoa com amplo domnio dos
conceitos de BM (Qualidade ou consultoria)
Analista de dados: pessoa com perfil analtico
e experincia com dados, grficos, planilhas.
Staffers: Colaboradores com amplo
conhecimento do processo e que vo participar
na implementao da melhoria.
Entender o objeto do estudo
de BM

fundamental entender detalhadamente o

processo do objeto de estudo

Nenhum estudo de BM deve ser feito antes

que o processo, a ser comparado, seja
claramente entendido dentro da
organizao!!
Selecionar os parceiros

CLASSE MUNDIAL

MELHORES PRTICAS FORA DO RAMO

MELHORES PRTICAS DO RAMO

CONCORRENTE

MELHORES
PRTICAS
INTERNAS
 Exemplos

Processo Atributos Benchmarks

Disponibilidade Companhias Areas
Reservas Atendimento Amazon, Coca-cola
McDonalds
Boa Localizao
Acesso Lojas de Convenincia,
Servio 24 horas
Bancos (caixa eletrnico)
Descontrao Wal-Mart, Club Med
Recepo Cordialidade Hotel Ritz Carlton
Discrio Alcolicos Annimos
Entrega personalizada UPS, Fedex
Servio de Quarto Manter a temperatura Pizzas - Delivery
das refeies
Ausncia de filas Disney
Check-in
Entretenimento na fila Hertz
Coleta de dados

Contato
Parcerias
Visitas,
Tele-Conferncias

Estudos Direcionados
encomendados

Domnio pblico Relevncia

Publicaes, Relatrios, Base de dados

Informaes internas
Motivao
Estudos, Relatrios, Anlises, Indicaes

Monitoramento informal
Custo
Leitura de jornais e revistas, TV, conferncias, feiras
 Coleta de dados
Se for necessrio uma visita:
Conhea o perfil do parceiro;
Reforce o papel de cada membro da equipe;
Informe o parceiro com antecedncia;
Envie previamente questionrios:
Objetivos (curtos e simples)
Perguntas fechadas e abertas
Testada e na sequncia adequada
 Coleta de dados
Antes do contato:
Considerar aspectos legais

Ao contatar o parceiro:
Identificar e manter contato com Ponto Focal
Enviar carta de apresentao/inteno e
cdigo de conduta de BM
 Coleta de dados
importante entender que NENHUMA
fonte de informao capaz de suprir todas
as informaes relativas ao Parceiro de
Benchmarking;
Quanto mais informaes antecipadas so
obtidas sobre os parceiros, mais objetiva e
direta ser a visita empresa, caso seja
necessria;
Cuidado com a sndrome da preciso, pois
os dados tornam-se obsoletos rapidamente.
 Coleta de dados

Registro das Concluses

O que a EQUIPE viu?
Quais so os resultados do parceiro?
Quais so as provveis causas destes
resultados?
O que poderia ser implementado imediatamente?
Faltou alguma informao? Como obt-la?

REGISTRO
 Analisar
Identificar
Verificar validade
Analisar comparabilidade
Normalizar dados mesma base de
comparao
Pr-requisitos
Entender o Processo do parceiro
Quantificar o desempenho do parceiro
 Analisar

Gap

A determinao precisa dos

Diferenciais ou das razes das
diferenas de desempenho
encontradas a essncia e o
principal benefcio do estudo de
Benchmarking.
 Analisar
Que concluses podemos tirar?
Indicadores Empresa A B C

Tempo mdio de espera (min) 3 4 2 1

Nmero de atendentes 40 32 80 50
Nmero de linhas telefnicas 1 2 1 1

Nmero de linhas de atendimento 40 40 30 80

Quantidade de clientes atendidos/ms 3000 3500 4000 1900

Quantidade de micros 40 30 80 40
Custo de manuteno anual de micros 40K 20K 60K 30K

Custo de manuteno da central 20K 40K 30K 20K

 Analisar
Extraindo informaes dos dados
Indicador de Desempenho Melhor Desempenho Diferena
Desempenho Empresa Parceiro Parceiro

Tempo X Atendente 120 C 50 70 (58%)

Tempo X Linhas de 120 B 60 60 (50%)

Atendimento

Tempo/Cliente Atendido (%) 0,1 B 0,05 0,05 (50%)

Atendentes/Cliente (%) 1,3 A 0,9 0,4 (31%)

Custo de manuteno por micro 1K A 0,67K 0,33K (33%)

Custo de manuteno da 0,5K C 0,25K 0,25K (50%)

central/linha de atendimento
 Adaptar
Analisar e Propor Alternativas

Imperativo do Benchmarking
arriscado copiar.
preciso compreender a teoria do que se
deseja fazer.
Adapte, no adote.
- W. Edwards Deming
 Adaptar
Avaliar:
As melhores prticas podem ser incorporadas?
O que pode ser mudado / melhorado?
Como as mudanas podem ser
implementadas?
Existem barreiras mudana?
Qual o impacto da mudana no negcio?
Quanto vai custar a mudana?
Quanto tempo vai demorar?

VIVEL ?
 Adaptar
Obter Validao/Aprovao
Apresentar Direo/ partes interessadas:

Descrio da metodologia
Detalhes do Parceiro
Resumo das descobertas Obter aceitao
Documentar aprovao
Processo de anlise
Oportunidades de melhoria
Recomendaes
Benefcios e impactos das recomendaes
Anlise de viabilidade (custo, prazo, etc)
Relao das propostas com as estratgias da empresa
 Adaptar
Elaborar Plano de Melhoria:
Definir:
Aes necessrias
Cronograma
Responsveis
Prazo
Acompanhar o Status das aes
Reportar periodicamente direo/partes
interessadas o status da aes
 Melhorar
Implementao dos Planos
Equipe de Implementao

Provavelmente alguns membros distintos da

equipe de BM em funo das habilidades
necessrias implementao das mudanas e
de possveis novas reas impactadas

Coordenao da Implementao

Dono do processo ou gerente do departamento

 Melhorar
Monitorar Resultados
Definir Check Points:
Plan Planejar
Action Agir
Definir o que deve ser
Tomar uma ao para feito
corrigir o que (se) for
necessrio
A P

C D Do Fazer
Check Verificar
Fazer o que foi
Comparar o que foi feito planejado
com o que foi planejado
 Inibidores de BM

Benchmarking no entendido;
Foco em indicadores e no em processos;
Processos crticos no selecionados;
Indicadores-chave no definidos;
Falta de compromisso da alta direo;
Parceiro inadequado;
Excesso de dados e informaes;
Plano de melhoria no implementado.
 Fatores Crticos para o
Sucesso do BM
Compare aquilo que realmente importante
- Relao com as estratgias de Fatores Crticos de
Sucesso (FCS) da empresa
Escolha a equipe correta
Entenda seu processo
Escolha o parceiro adequado - Normalmente no
concorrente
Implemente as mudanas e melhorias
Monitore os resultados continuamente
Utilize os princpios ticos
 Melhorar
Reavaliar metas - Recalibrar
Avaliar se o Benchmarks obtidos continuam
sendo referenciais de excelncia e ainda
representam as melhores prticas de
mercado.

O mercado est em constante mudana!

 Dificuldades
Benchmarking no entendido;
Foco em indicadores e no nos processos;
Processos crticos no selecionados;
Indicadores-chave no definidos;
Falta de compromisso da alta direo;
Equipe inadequada;
Parceiro inadequado;
Excesso de dados e informaes;
Planos de melhoria no implementado.