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Dimens. empres. - Vol. 10 No. 2, Julio - Diciembre de 2012, pgs.

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Calidad y su evolucin: una revisin*


Quality and its evolution: a review
Katherine Mara Torres Saumeth**, Tatiana Sugey Ruiz Afanador***,
Lesfty Sols Ospino****, Fanny Martnez Barraza*****

RESUMEN

Intentar referirse al trmino calidad es no encontrar una definicin concreta y hasta llegar a una controversia en
el intento. Se cree que todos saben a qu se refiere pero, probablemente, no es as, pues es un trmino usado
continuamente y que ha cobrado fuerza a largo de la historia. Este artculo tiene como objetivo presentar una
revisin y anlisis de la percepcin de la calidad y su evolucin en el tiempo, y los principales enfoques que se le
han atribuido. Para ello, se realiz una revisin bibliogrfica a travs de artculos y libros de reconocidos autores
sobre este tema. Se concluye sobre la importancia de abordar estos temas en la comunidad investigativa, con el
fin de obtener informacin acerca del estado actual del conocimiento con respecto a temas de inters.

Palabras clave: Calidad, Enfoque, Producto, Cliente, Produccin, Valor.

ABSTRACT

Making reference to the term quality means not finding a specific definition and even rising to controversy in the
attempt. It is believed that everyone knows what quality refers to but probably not,given it is a term used continuously
and which has gained strength throughout history. This article aims to present a review and analysis of perception
on quality and its evolution over time, and the main approaches that have been attributed to the term. To do this, it
was conducted a literature review of articles and books on this subject written by renowned authors. It is concluded
on the importance of addressing these topics inside the research community in order to obtain information related
to current knowledge on issues of common interest.

Keywords: Quality, Approach, Product, Customer, Production, Value.

1. Introduccin Gestin de la Calidad, de ah la importancia de este trmino


como tambin el significado que ha adquirido durante las
Las organizaciones en general, buscan mejorar sus produc- ltimas dcadas.
tos y/o servicios, con el fin de aumentar su productividad,
competitividad u obtener reconocimiento, y de esta manera Diversos hechos y aportes realizados por diferentes autores,
garantizar su supervivencia y crecimiento en el mercado, el contexto y la poca en que fueron emitidos marcaron
en el cual existen nuevas exigencias cada da. Uno de los cada una de las etapas de la evolucin de la calidad en la
mecanismos que mayores resultados ha proporcionado es historia, desde la inspeccin hasta la gestin de la calidad
la implantacin de una direccin basada en la calidad; es total o excelencia. La inspeccin, se dio desde 1450 (ao del
decir, hoy da son muchas las entidades que invierten en que data la primera evidencia que demuestra la presencia

* Artculo de revisin. Recibido noviembre 20 de 2012. Aceptado noviembre 30 de 2012


** Qumica Farmacutica. Universidad del Atlntico. Magster en Administracin de Empresas-Universidad del Norte. Especialista en Direccin
Sistmica-Fundacin Universitaria San Martn. Docente Universidad del Atlntico. Directora del Grupo de Investigacin Administracin y Ges-
tin Farmacutica A&GF, adscrito a la Facultad de Qumica y Farmacia de la Universidad del Atlntico. katherinetorres@mail.uniatlantico.edu.
co; ksaumeth@hotmail.com
*** Qumica Farmacutica, Universidad del Atlntico. Estudiante de Maestra en Sistemas de Gestin, Universidad Autnoma del Caribe. Docente
Universidad del Atlntico. Investigadora del Grupo de Investigacin Administracin y Gestin Farmacutica A&GF, adscrito a la Facultad de
Qumica y Farmacia de la Universidad del Atlntico. tatianaruiz@mail.uniatlantico.edu.co; ruizafanador@hotmail.com
**** Qumica Farmacutica, Universidad del Atlntico. lesftyqf@hotmail.com
*****Qumica Farmacutica, Universidad del Atlntico. fmartinezbarraza@hotmail.com

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de un inspector) hasta 1920, el objetivo en esta etapa era evolutivas y los aportes dados por diversos autores. Por
detectar defectos en el producto terminado y la calidad era esto, la revisin parti del abordaje de la evolucin histrica
vista como la forma de resolver el problema, pero de manera del concepto de calidad, los hechos, autores y aportes que
correctiva. Para esto, el departamento de inspeccin fijaba influyeron, y posteriormente, una revisin de los enfoques
estndares (que el producto terminado deba cumplir), y de la calidad, toda esta informacin tomada de artculos
realizaba mediciones de tal manera que la responsabilidad cientficos y textos disponibles en bases de datos recono-
de la calidad recaa sobre el departamento de inspeccin cidas y finalmente se esbozan unas consideraciones que
y esta solo era tenida en cuenta en el producto final. Los recogen a manera de sntesis las principales conclusiones
autores ms influyentes de esta poca fueron Frederick de esta revisin bibliogrfica.
Taylor, Henry Ford y Eli Whitney.
2. Marco Terico
Posteriormente alrededor de 1920 se dio la etapa del control
de calidad en donde la calidad estuvo orientada no solo 2.1 Historia de la calidad
en el producto terminado si no en los procesos, por tanto
la responsabilidad era del departamento de produccin. La calidad, a lo largo de la historia ha tenido diferentes
El control se realizaba mediante tcnicas estadsticas y manifestaciones, los primeros indicios se remontan a la
muestreos, lo cual permita no solo identificar el problema antigua Babilonia, sitio en el cual fue creado el cdigo
y resolverlo de forma correctiva, si no tambin identificar Hammurabi (1752 A.C.) (Ver figura 1). En ste se puede
sus causas. Los autores que marcaron esta etapa fueron leer si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la
William Edwards Deming y Walter Shewhart. hizo slida, y si la casa que hizo se derrumb y ha hecho
morir al propietario de la casa, el arquitecto ser muerto
A partir de 1960 los aportes de autores como Joseph Juran (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007 p. 2). Por otra parte,
y Kaoru Ishikawa llevaron a que la calidad fuese percibida los fenicios tenan como prctica habitual cortar la mano
como una responsabilidad de todos los departamentos, de las personas que continuamente realizaban productos
como un sistema, en donde la coordinacin y organizacin defectuosos. Estos dos ejemplos muestran la importancia
eran la clave para resolver los problemas de forma activa del trabajo bien realizado desde las primeras civilizaciones.
y estableciendo acciones preventivas, mediante el uso de En el proceso evolutivo del concepto de calidad se distin-
programas y planificacin estratgica, es as como nace guen diversas etapas y enfoques, las cuales se amplan
la etapa del aseguramiento de la calidad. a continuacin.

Los avances en cuanto al tema de la calidad fueron muchos, 2.2 Etapas de la calidad
tanto as que la calidad se convirti en una estrategia para
alcanzar una ventaja competitiva entre las empresas, ahora 2.2.1 Inspeccin
la responsabilidad recaa sobre la direccin y con ella toda
la organizacin, adems la calidad estaba orientada no solo Primera etapa, de la cual existen evidencias grficas en
al producto y a los procesos sino tambin a las personas. algunas tumbas en la ciudad de Thebas (1450 A.C.), que
Esta etapa se da a partir de 1980 y es llamada calidad total, demuestran la presencia de un inspector (Ver figura 1), quien
en donde el impacto estratgico de la calidad constituy verificaba que los bloques de piedra que se elaboraban
su principal objetivo. Una de las organizaciones que ms tenan las dimensiones adecuadas, para esto usaba una
influy en esta etapa fue la Organizacin Internacional para cuerda, similar a lo que realizaban los mayas para aceptar
la Estandarizacin (ISO). o rechazar los productos que elaboraban.

La etapa gestin de la calidad total o excelencia se da a En la poca medieval (siglo V-XV), la produccin y comercia-
partir de 1990 en donde organizaciones como la EFQM lizacin se realizaba en pequeos talleres, con el pasar del
(Garca, A., 2011) crean sus modelos de gestin e instituyen tiempo y la expansin del comercio, se crearon los gremios,
premios a la calidad dando a las empresas la oportunidad que eran organizaciones que establecan especificaciones
de mejorar e innovar, mediante autoevaluacin, procurando para materiales, procesos y productos elaborados. Los
que toda la organizacin trabaje con el objetivo de satisfacer gremios se establecieron como una figura de autoridad,
las necesidades y expectativas de todos los grupos de inte- puesto que tenan la potestad de castigar a aquel que
rs, estableciendo que la meta a alcanzar es la excelencia. vendiera productos carentes de calidad; con precios muy
altos, lo cual era injusto para el cliente; o muy bajos, que
A la calidad se le han atribuido diversos enfoques, estos era una manera poco limpia de hacer competencia a otros
dados quizs por el desarrollo de cada una de las etapas artesanos (Cairns, 2003 p. 77).

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Figura 1. Lnea de Tiempo de Evolucin de la Calidad

Fuente: Produccin de las autoras.

La optimizacin de los procesos se da entre los aos 1700 duccin, la cual consisti en la separacin de las labores
y 1800. Adam Smith en su libro La Riqueza de las Naciones de produccin de las de control de calidad, pues a partir de
publicado en 1776, enfatiza el concepto de la divisin del entonces la calidad era manejada por un inspector e incluso
trabajo y la importancia de la especializacin en las tareas en un departamento independiente. Estos cambios gene-
(Fernndez & Snchez, 1997), posteriormente se introduce raron mayor productividad, disminuyeron los costos, pero
la produccin de partes intercambiables en la maquinaria y afectaron la calidad de los productos; sin embargo, esto no
la capacitacin a trabajadores para evitar la variabilidad en afect las ventas, pues exista alta demanda de productos.
los procesos productivos, bajo la iniciativa de Eli Whitney
en 1798. Ms tarde en 1832 Charles Babbage reafirma la La incorporacin de las mquinas a los talleres se da en plena
idea de la especializacin del trabajo, a la que aade una revolucin industrial. A partir de este momento surgieron las
ventaja: la disminucin del tiempo necesario para que un grandes empresas las cuales fabricaban en serie, como fue
trabajador aprenda una tarea (Evans & Lindsay, 2008), as el caso de la compaa Ford Motor Company, a manos de
tambin se aplicaron los conceptos de Inspeccin, el pro- su fundador Henry Ford, la cual estableci la produccin
psito de sta era medir ciertas caractersticas o identificar en masa y la cadena de montaje sin que el trabajador se
ciertos defectos del producto final, desechando aquellos moviese; es decir, era el automvil el que se desplazaba
productos no conformes a las especificaciones, pero sin (Baguer, 2001), lo que foment que los trabajadores se
ningn tipo de prevencin ni planes de mejora. especializaran en una determinada labor.

Los aportes realizados por Taylor, publicados en 1909 en su 2.2.2 Control de la Calidad
obra Les Principes de direction Scientifique des Entreprises,
en donde retoma la idea de la divisin de tareas como En los aos 1920, tanto la produccin de los productos, como
mtodo de la organizacin racional del trabajo (Blanger su complejidad fueron aumentando, con esto la inspeccin de
& Mercier, 2006), dieron lugar a una nueva filosofa de pro- ellos resultaba ms complicada e incluso ms costosa, por

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lo cual se desarrollaron un conjunto de nuevos mtodos de emitida en 1946 por Joseph Moses Juran (2005), quien
inspeccin y mejora de la calidad. En los laboratorios de Bell explica que:
Telephone en Estados Unidos, un equipo de investigadores
dirigido por Walter A. Shewhart, propusieron la aplicacin aptitud o idoneidad al uso se determina por aquellas
de tcnicas estadsticas al control de calidad, dando origen caractersticas del producto que el usuario puede re-
a lo que hoy se conoce como Control Estadstico de la conocer como beneficiosas para l. Para el usuario, la
Calidad, el cual pretenda ir ms all de una inspeccin, calidad es adecuacin al uso, no conformidad con las
tratando de identificar y eliminar las causas que generan los especificaciones. El usuario final casi nunca sabe lo que
defectos, en este momento del tiempo la calidad era vista hay en las especificaciones. Su evaluacin de la calidad
como el cumplimiento de especificaciones (Juran, 1990). Con se basa en si el producto es adecuado al uso cuando
este nuevo enfoque se recurri a tcnicas estadsticas, se se le sirve y si sigue siendo (Groocock, 1993 p. 477).
aprovecharon los conceptos bsicos del control estadstico
de la calidad desarrollados por W. Shewhart, no se trataba En 1946 se funda en Estados Unidos la American Society
de eliminar la variabilidad en la produccin, sino de diferen- for Quality Control (ASQC) como resultado de la fusin de
ciar entre variaciones aceptables o comunes y variaciones 17 sociedades locales de control de calidad. Su objetivo fue
especiales o que indican la presencia de algn fallo. La idea compartir informacin sobre control estadstico de la calidad
era mantener un proceso en su estado planificado, de forma luego de los avances obtenidos durante la II Guerra Mundial
que siga siendo capaz de cumplir los objetivos establecidos. para mejorar y mantener la calidad de los materiales de
Es tal la importancia que incluso Deming afirmaba que sin guerra. Tambin nace en este periodo la Unin de Cient-
control estadstico el proceso estaba en un caos inestable ficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ, ms conocida como
enmascaraba cualquier intento de realizar mejoras (Miranda, JUSE), entidad independiente del gobierno japons que
Chamorro & Rubio, 2007 p. 22), lo que condujo a la aparicin ana grupos de empresarios, representantes del gobierno
del control de la calidad. y acadmico. En este mismo ao, delegados de 25 pases
se reunieron en Londres y decidieron crear una organizacin
En la segunda guerra mundial, entre 1939 y 1945 las fuerzas internacional, cuyo objeto sera facilitar la coordinacin y
armadas estadounidenses impusieron normas muy severas unificacin internacional de estndares industriales, lo que
a sus proveedores para garantizar suministros fiables en un origin la creacin de la International Standard Organization
corto espacio de tiempo, para ello desarrollaron una serie (ISO) (Hernndez, Fabela & Martnez, 2001).
de estndares como son las tablas de muestreo Militar
Estndar, dndole un impulso a los conceptos estadsticos En los aos 1950 tras la segunda guerra mundial, se da
en la produccin (Griful& Canela, 2002). en Japn la llamada Revolucin de la Calidad, pues el
pas necesitaba renacer, encaminando todos sus esfuer-
2.2.3 Aseguramiento de la Calidad. zos a vender sus productos en el mercado internacional,
cambiando su anterior filosofa caracterizada por vender
Durante la postguerra, Norteamrica fue el nico productor productos a bajo precio y carentes de calidad. Con esta
del mundo de productos y servicios de calidad. La industria meta los ingenieros japoneses inician un estudio exhaus-
americana venda todo lo que era capaz de producir y se tivo de control estadstico de la calidad, basndose en
volvi autocomplaciente: la calidad fue desplazada por la las investigaciones de Shewhart, obteniendo resultados
cantidad. Debido a esto las enseanzas de Shewhart y positivos al aplicar estos conocimientos en las empresas
Deming pasaron a segundo plano (Griful& Canela, 2002), logrndose la mejora en la calidad y productividad. As
mientras que en Japn empezaron a desarrollarse las tc- mismo algunos equipos conformados por empresarios
nicas de fiabilidad (Griful & Canela, 2002), los productos japoneses son enviados a conocer la gestin de la calidad
no solo necesitaban ser buenos inicialmente si no que de empresas extranjeras para luego instruir a los directi-
deba preverse su vida til. La estadstica se convirti en la vos de las organizaciones japonesas. Este equipo ofreca
herramienta indispensable para poder predecir y despus conferencias incluso con participacin de conferencistas
comprobar cul era la fiabilidad de los productos. Con la extranjeros, entre ellos estaba Joseph Juran y el Profesor
implantacin de las tcnicas de fiabilidad, y por el avance norteamericano Edward Deming, discpulo de Shewhart,
que haba tenido durante la guerra sectores como el nuclear, que da las primeras lecciones sobre el control estadstico
la aeronutica y la defensa, se haca necesario asegurar en 1950 y quien consideraba que calidad es ofrecer a bajo
que el producto cumpla los requisitos dados sobre la ca- costo productos y servicios que satisfagan a los clientes,
lidad y se empezaba a desarrollar lo que se conoce como implica un compromiso con la innovacin y la mejora conti-
Aseguramiento de la Calidad. nua (Jfre, 1999). Con el cambio de filosofa que se haba
dado en Japn, se da una percepcin de la calidad en la
En este periodo aparece la primera definicin oficial cono- cual se admite que esta afecta a toda la organizacin, es
cida de calidad: aptitud para el uso o adecuacin al uso decir, que tiene implicaciones fuera del rea de produccin;

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es entonces cuando surge un nuevo enfoque en la gestin un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad,
de la calidad denominado Aseguramiento de la Calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes gru-
el cual se trata de un planteamiento de carcter preven- pos en una organizacin para mejorarla y as permitir
tivo que tiene como finalidad comprobar que se realizan que la produccin y los servicios se realicen en los
todas las actividades satisfactoriamente de modo que el niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin
producto resultante sea adecuado, pasando del departa- del cliente (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007 p. 258).
mento de calidad e involucrando a toda la organizacin.
El aseguramiento llev a la calidad desde una perspectiva En 1970 Japn con sus empresas estaba dominando
muy estrecha (en manos de inspectores y cumplimiento amplios sectores industriales y las empresas americanas,
de especificaciones) a otra mucho ms amplia analizando no tenan capacidad para competir. La calidad en Estados
las implicaciones de la calidad en trabajadores, direccin Unidos caa ao tras ao a niveles cada vez ms bajos.
y por supuesto en los clientes. Aun cuando los pensadores e investigadores americanos
desarrollaron todo tipo de teoras y varios viajes a Japn,
En 1960 se crean los primeros crculos de calidad, por estos esfuerzos no sirvieron de mucho. El redescubrimiento
Kaoru Ishikawa (Guajardo, 2003) y posteriormente en 1962 de Deming por parte de los americanos en un programa
empiezan a ponerse en prctica estos sistemas participati- televisivo de la National Broadcasting Company (NBC) en
vos en las empresas japonesas. Los crculos de calidad, se 1980, fue lo que hizo que la industria americana y occidental
basan en un sistema participativo de gestin mediante el empezara a reconocer que los mtodos vigentes entonces
cual los trabajadores se renen en grupos pequeos para eran disfuncionales. Deming asesor grandes empresas,
realizar sugerencias y solucionar problemas relacionados tales como Ford y General Motors (GM), las cuales expe-
con aspectos del propio trabajo. rimentaron grandes mejoras en su calidad y resultados
financieros (Mera S., 2004).
Por otro lado, organizaciones como la Food and DrugAdmi-
nistration (FDA), en 1962 en Estados Unidos, propone las La dcada de los ochenta fue un periodo de concienciacin
Buenas Prcticas de Manufactura (BPM), como una gua de la calidad por parte de las empresas occidentales al
buscando contribuir a la mejora en la calidad de productos reconocer que la productividad estaba en declive, por lo
alimentarios y farmacuticos, como respuesta ante hechos que en octubre de 1982 se firm una ley en los Estados
graves y algunas veces fatales relacionados con la falta de Unidos que exiga la realizacin de un estudio y conferen-
inocuidad, pureza, eficiencia y carentes de calidad. Entre es- cias nacionales sobre productividad. El informe final sobre
tos hechos tenemos: incidente con el jarabe de sulfanilamida estas conferencias recomendaba que un premio nacional
(1938), en el cual se utilizaba como diluyente dietilenglicol, a la calidad se otorgar anualmente a las empresas que
y que al ser ingerido caus intoxicaciones y muertes a ms enfrentaran y cumplieran con xito los requisitos para
de cien personas en Estados Unidos (Jcome, 2003). Otro recibirlo. Este premio fue llamado Malcolm Baldrige, en
caso fue el acontecimiento de la talidomida (medicamento honor al secretario de comercio de Estados Unidos por
utilizado en aquellos tiempos, para controlar nauseas en sus aportes al desarrollo e implementacin de polticas de
mujeres embarazadas), ocurrido en 1962, el cual origin comercio en su pas.
mltiples malformaciones en gestantes. En 1963 es publi-
cada la primera versin de las BPM, esta publicacin fue 2.2.4 Calidad Total
avalada y propuesta por organizaciones a nivel internacional
como la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), autoridad Los aos 1990 se caracterizaron por una proliferacin
directiva y coordinadora de la accin sanitaria en el sistema de estudios, trabajos y experiencias sobre el Modelo de
de las Naciones Unidas, responsable de desempear una Gestin de la Calidad Total (GCT o TQM: Total Quality
funcin de liderazgo en los asuntos sanitarios mundiales, Management). La preocupacin por la calidad se generaliza
configurar la agenda de las investigaciones en salud, es- en todos los pases los cuales quieren obtener enseanzas
tablecer normas, articular opciones de poltica basadas en de los japoneses e implementarlas en sus empresas.
la evidencia, prestar apoyo tcnico a los pases y vigilar las
tendencias sanitarias mundiales. En los inicios del ao 2000 la calidad ha dejado de ser
una prioridad competitiva para convertirse en un requisito
Mientras en Japn, entre 1969-1970 cuando se acercaba a imprescindible para competir en muchos mercados. Es
la concepcin de la calidad desde un enfoque humano, se decir, tener calidad no garantiza el xito, si no que supone
adopta el trmino de control de calidad total como calidad una condicin previa para competir en el mercado. Por esto
en toda la empresa, este mismo trmino se volvi popular en muchas organizaciones enfocan sus esfuerzos en lograr
las empresas estadounidenses pero como Calidad Total, el mejoramiento de la calidad, entre ellas la ISO. Esta
correspondiendo los dos trminos a la definicin dada por organizacin desde 1987 crea la Serie de Estandarizacin
el profesor Feigenbaum en el ao 50, quien lo define como: ISO 9000, adoptando la mayor parte de los elementos de la

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Norma Britnica BS 5750 (Daz, 2009). En los Estados Uni- de la organizacin. Los responsables de la calidad tambin
dos fue adoptada como la Serie ANSI/ASQC-Q90 (American han ido cambiando, primero era responsabilidad nica de
Society for Quality Control) y en la Unin Europea se han la persona que elaboraba el producto pasando por los ins-
publicado como la Norma Europea (EN) serie 29000. En pectores para luego convertirse en responsabilidad de todos
1987 la Serie ISO 9000:1987 tena como componentes: ISO los que hacen parte de la empresa. En base a esto David A.
9000, 9001, 9002, 9003 y 9004. Ms tarde en 1990 la norma Garvin en 1988, agrupa las definiciones de calidad en cinco
se comenz a implementar en Estados Unidos debido a un enfoques bsicos: enfoque trascendente, enfoque basado en
efecto en cascada generado por la publicidad y los medios el producto, enfoque basado en el cliente, enfoque basado en
de comunicacin que la definieron como El Pasaporte a la produccin y el enfoque basado en el valor (Garvin, 1988).
Europa, que garantizaba competitividad (Heredia, 2007).
Para este entonces la calidad se extenda a las diferentes 2.3.1 Enfoque Trascendente: este concepto se remonta
funciones empresariales, a todas las organizaciones y tam- a la poca de los filsofos Griegos como Platn para el
bin a los servicios, los productos intermedios y a los clientes, cual la calidad es lo mejor, algo absoluto, la ms alta
tanto externos como internos. Con esto surge un concepto idea de todo. Visto de esta forma, el concepto de calidad
integrador, Gestin de calidad total. Este concepto era puede ser aplicado tanto a productos, procesos, servicios
concebido como el hecho de que en cada fase del proceso de una forma trascendente; es decir, que est ms all de
se deban identificar las necesidades del cliente siguiente, los lmites establecidos.
despus traducir esas necesidades en especificaciones que
se lograran y permitieran ser controladas para asegurar la Este enfoque cataloga a la calidad como algo que no se
conformidad, as como evitar errores o fallas, contando con puede definir, pero que todo el mundo entiende lo que es,
el compromiso de todos los miembros de la organizacin. autores como el escritor estadounidense Robert Maynard
Pirsig, en 1974 (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007) afirma
2.2.5 Excelencia que la calidad no es ni espritu ni materia, sino una tercera
entidad independiente de las dos, algo que usted conoce,
En 1999 mientras en Estados Unidos se hablaba de Gestin pero sobre lo que es difcil establecer un juicio objetivo; y
de la Calidad Total, en Europa la European Fundation for Taguchi (1971), quien asocia la calidad con las prdidas
Quality Management (EFQM) adopt el trmino de Excelen- mnimas para la sociedad en la vida del producto, enten-
cia. Esta misma fundacin en 1992 lanz el Modelo Europeo diendo como prdidas todo aquello que no suponga una
de Gestin de Calidad, conocido internacionalmente desde ptima utilizacin de los recursos disponibles. Juran tambin
1999 como Modelo EFQM de Excelencia y promueve su apoya esta teora (Juran, 2005), cuando dice que la calidad
utilizacin mediante la creacin del Premio Europeo a la implica no admitir, en la realizacin de cualquier tarea, todo
Calidad. Bajo este mismo enfoque la Fundacin Iberoame- aquello que no sea lo mejor.
ricana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ), instituye
la entrega de premio anual a la Calidad, llamado Premio El principal inconveniente de este enfoque es que la
Iberoamericano de la Calidad, el cual tiene como referente excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta de
el Modelo de Gestin Iberoamericano. poca utilidad a las organizaciones, ya que no proporciona
una forma de medir la calidad como base para la toma de
La calidad se consigue en la medida en que se cuente con decisiones y no se tendra un criterio unnime acerca de
una definicin clara de lo que el cliente quiere o necesita, la calidad de dicho producto y servicio.
se tenga un proceso de fabricacin/atencin adecuado con
respecto al producto/servicio, se cumplan las especificacio- 2.3.2 Enfoque basado en el producto: definiciones como
nes y tener siempre presente que la calidad afecta a toda las de Lawrence Abbott dada en USA en 1955 y Keith B.
la empresa en general, por tanto todos sus miembros son Leffler en el mismo pas en 1993 (Benavides & Quintana,
responsables de esta. El usuario/cliente/consumidor es 2003), afirman que la calidad es funcin de una variable
quien finalmente establece si el producto/servicio es de especfica y medible, de forma que las diferencias en calidad
calidad o no, por ello se procura en todo momento satisfacer reflejan diferencias en la cantidad de algn ingrediente o
sus necesidades y expectativas. atributo del producto (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007).
De esta forma, la calidad se medira por las desviaciones
2.3 Enfoques de la calidad que se tengan con respecto estndares establecidos sin
tener en cuenta la opinin de cliente o usuario. En este
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta enfoque al igual que en el trascendente la calidad adquiere
llegar a lo que hoy conocemos por Excelencia, inicialmente un carcter subjetivo, dado que la opinin sobre las venta-
el enfoque era hacia la calidad del producto, despus hacia jas e importancia de un determinado atributo del producto
la satisfaccin de las necesidades o expectativas de los variar de una persona a otra, dependiendo del uso que
clientes y posteriormente hacia todos los grupos de inters se le d al producto.

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2.3.3 Enfoque basado en el cliente: este enfoque se basa tiempo de uso del producto, la imagen del producto, de la
bajo la teora que un producto ser de calidad si satisface o empresa, etc.
excede las expectativas del cliente o usuario. En esta lnea,
Juran en 1946 (Juran, 2005 p. 6), define la calidad como 2.3.5 Enfoque basado en el valor: los autores Carl P.
la adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades Zeithmol, Christopher Lovelock, Robert A. Broh y Armand
del cliente, refirindose como aptitud para el uso tanto a V. Feigenbaumen (Benavides & Quintana, 2003) que de-
las caractersticas del producto como a las ausencias de fienden esta definicin indican que tanto el precio como
deficiencias en este. la calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado
cada vez ms competitivo. La calidad de un producto no
Dentro de este enfoque la calidad est orientada hacia el se puede desunir de su costo y su precio. De esta forma,
exterior de la organizacin y por lo tanto es muy sensible un producto ser de calidad si es tan ventajoso como los
ante cualquier cambio en el entorno, ya que las expectativas productos de la competencia y tiene un precio inferior, o si
del cliente tienen un comportamiento dinmico, por lo que teniendo un precio comparable ofrece mayores utilidades.
la organizacin deber estar constantemente analizando En definitiva, un producto tendr mayor calidad si el cliente
los cambios en dichas expectativas. De esta forma sur- percibe un mayor valor al comprarlo, siendo el valor per-
gen inconvenientes en el caso de tratarse de un producto cibido la diferencia entre la suma de beneficios positivos
innovador, ya que para este tipo de productos los clientes que recibe el cliente al comprar el producto y el costo total
carecen de expectativas. Otra dificultad se da al momento en que incurre (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007 p. 258).
de evaluar la calidad de un servicio por parte del cliente,
ya que esta no solo incluye los resultados obtenidos sino En esta forma de definir la calidad se compatibiliza la eficacia
tambin el proceso de prestacin del servicio, hallndose con respecto al mercado y la eficiencia econmica interna.
aqu otra variable la percepcin de la calidad de modo que Adems proporciona una herramienta para la comparacin
la calidad del servicio seria la comparacin entre lo que el de distintos productos, ya que el valor es un buen indica-
cliente espera recibir (sus expectativas) y lo que realmente dor de cmo se perciben dichos productos en el mercado.
recibe o l percibe que recibe (desempeo o percepcin Como desventaja cabe sealar la dificultad de identificar los
del resultado del servicio), siendo este un componente diferentes componentes del valor de un producto, as como
subjetivo de este enfoque. la importancia de cada uno de ellos, pues los componentes
variaran en forma constante.
2.3.4 Enfoque basado en la produccin: bajo este
enfoque encajan las definiciones de Deming y Crosby Independientemente de la definicin de calidad, la orga-
(Publicaciones Vrtice, 2008 p. 9) que consideran que la nizacin debe centrar sus esfuerzos en la satisfaccin
calidad es la conformidad con los requerimientos, con las del cliente, para lo que se hace necesario que coincidan
especificaciones de fabricacin. Entendiendo por espe- la calidad del diseo (enfoque basado en el producto), la
cificaciones las tolerancias u objetivos determinados por calidad de fabricacin (enfoque basado en la produccin)
los diseadores del producto, de tal forma que todo debe y la calidad que desea el cliente (enfoque basado en el
producirse de acuerdo con determinadas especificaciones cliente), por tanto la calidad ideal se obtiene cuando coin-
en el proceso y si estas se cumplen el producto cumplir ciden las tres calidades (Benavides & Quintana, 2003) por
los requerimientos y se podr considerar como vlido. Esta lo cual se deber tratar que stas, coincidan con la calidad
definicin resulta til en mercados de productos industriales deseada por el cliente.
al permitir medir la calidad con indicadores cuantitativos.
La dificultad de este enfoque empieza a evidenciarse al 3. Conclusiones
determinar las especificaciones, por el entorno inestable
y cambiante. Pero el mayor inconveniente es cuando se A pesar del tiempo transcurrido, la evolucin, los diversos
enfoca exclusivamente hacia el interior de la organiza- conceptos y aportes realizados por expertos en el tema de
cin, de forma que la empresa se centra exclusivamente la calidad, aun no se posee un nico concepto de ella; por
en su eficiencia interna, cumpliendo sus especificaciones el contrario, se tienen varias definiciones dependiendo del
de fabricacin y deja de lado que tan adecuado sea con enfoque que se le atribuye, por lo que se considera inapro-
respecto a las necesidades del mercado o si satisface las piado emitir un concepto absoluto al respecto.
expectativas del cliente. Siendo esta la causa por la cual
los defensores de este enfoque insisten en la necesidad El concepto de calidad puede ser estudiado desde diversas
de fijar las especificaciones en funcin de las necesidades pticas, y en la mayora de los casos pueden ser comple-
del cliente, lo que complica la fijacin de las mismas puesto mentarios, pudiendo utilizarse aquel que mejor se adapte a
que los clientes no evalan el rendimiento de un producto los objetivos de la organizacin en procura de la obtencin
en funcin de las especificaciones tcnicas internas, si no de mejoras de la calidad.
en funcin de otros factores como el servicio postventa,

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Calidad y su evolucin: una revisin

La calidad no debe ser entendida como una tarea y una Fernndez, S. E. (2010). Administracin de Empresas un
preocupacin exclusiva del rea productiva o del depar- Enfoque Interdisciplinario. Madrid, Paraninfo.
tamento tcnico de la empresa, sino que requiere de una Garca, A. (2011). Los Premios a la Calidaden la Adminis-
participacin, cooperacin y compromiso desde la gerencia, tracin Pblica. CAP-Revista Centroamericana de Admin-
y de all en adelante entre las funciones del diseo, fabrica- istracin Pblica. 219-242.
cin, produccin y marketing. Este ltimo ser el encargado
de investigar las necesidades del cliente para que luego Garvin, D. (1988). Managing quality:the strategic and com-
los diseadores traduzcan esas necesidades en requeri- petitive edge. The free press. 3 - 69.
mientos tcnicos manejables dentro de la organizacin.
Por su parte los encargados de la produccin debern ser Griful, E. y Canela, M. (2002). Gestin de la Calidad. Bar-
capaces de fabricar el producto con dichos requerimientos celona, Ediciones UPC.
de forma eficaz y eficiente. Y por ltimo, deber volver a
actuar el marketing para dar a conocer al mercado la cali- Groocock, J. M. (1993). La Cadena de la calidad. Madrid
dad del producto final e impulsar su consumo dentro de la Espaa. Daz de Santos.
poblacin. Es decir, la calidad debe ser entendida y ms
que ello, sentida o vivida como un compromiso, una forma Guajardo, E. (2003). Administracin de la Calidad Total.
de pensar y actuar, una cultura que produzca resultados Mxico, .Editorial Pax.
en satisfaccin no slo para clientes internos y externos,
sino para la sociedad; que genere cambios y mejoras con- Heredia, L. (2007). Gerencia de Compras la Nueva Estra-
tinuamente, orientados a la excelencia. tegia Competitiva. Bogot, Ediciones ECOE.

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