UNIDAD IV

CAPACITACIN Y
CULTURA DE CALIDAD
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Unidad IV : CAPACITACIN Y CULTURA DE CALIDAD

1. LA CAPACITACIN .................................................................................................... 2
1.1. FINALIDAD E IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIN ........................................... 2
1.2. FASES DE LA CAPACITACIN ............................................................................ 3
2. ADIESTRAMIENTO AL TRABAJADOR .......................................................................... 4
3. CULTURA DE LA CALIDAD ......................................................................................... 5
3.1. CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD................................................................... 6
3.2. QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD TOTAL? .................................................. 7
3.3. CRITERIO DE DETECCIN Y PREVENCIN DE DEFECTOS................................... 9
4. PRODUCTIVIDAD .....................................................................................................10
4.1. ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD..................................10
4.2. OPTIMIZACIN DEL PROCESO PRODUCTIVO....................................................10
5. EL PER Y SU RETO DEL SIGLO XXI .........................................................................11
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INTRODUCCIN UNIDAD IV

Una cultura de calidad es la base en la formacin de un supervisor, por lo que todas sus
acciones deben estar orientadas, hacia un cambio sustancial que conlleve a un bienestar
general en la empresa, para el desarrollo de las personas y el incremento de la
productividad.

En la presente unidad se establecen las pautas para la capacitacin en el marco de

conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes. Asimismo, se establecen las fases
especficas del proceso.

OBJETIVO UNIDAD IV

Brindar al participante una visin general de cmo se realiza el proceso de capacitacin dentro
de la empresa, as como inculcar el trabajo dentro de una cultura de Calidad y Productividad.

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UNIDAD IV
CAPACITACIN Y CULTURA DE CALIDAD

1. LA CAPACITACIN

Concepto / Contenido

Es un proceso educativo, por medio del cul, las personas adquieren conocimientos,
habilidades y actitudes, para el buen desempeo de sus cargos.

Como proceso educacional, la capacitacin incluye tres tipos de contenidos:

a) Transmisin de conocimientos e informaciones:

La capacitacin generalmente tiene por objeto la transmisin de conocimientos

necesarios para el cargo, ya sea informacin sobre su trabajo, la empresa, sus productos
o servicios, sus reglamentos, su estructura, etc.

b) Desarrollo de habilidades:

La capacitacin tambin se utiliza para desarrollar habilidades y destrezas relacionadas

con el cargo actual o futuro, ya sea para operar mquinas industriales, de cmputo,
equipos, etc. Buena parte de estas habilidades son motoras y manuales y exige
capacitacin y prctica constante.

c) Desarrollo de actitudes:

Por lo general la capacitacin trata de transformar actitudes negativas o inadecuadas a

positivas y favorables, el desarrollo de actitudes tiende a mejorar la forma de tratar al
cliente, as como comportarse.

1.1. FINALIDAD E IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIN

La finalidad de la capacitacin, es mantener a todas las personas preparadas para

el desempeo de sus cargos actuales o futuros, ya sea transmitindoles informacin,
conocimientos, habilidades o actitudes.

De ah la importancia de la capacitacin, sin ella las personas no estn

preparadas para la ejecucin de sus tareas y pierden eficiencia y productividad, el
trabajador comete una serie de errores, se torna lento en la ejecucin, inutiliza
material, pierde tiempo, y disminuye la calidad.

La capacitacin es pues muy importante para la empresa y para el trabajador en la

medida que proporciona al trabajo excelencia, productividad, rapidez, perfeccin y
calidad, pero sobre todo, la satisfaccin personal de ser bueno en lo que se hace.

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1.2. FASES DE LA CAPACITACIN

La capacitacin es un proceso educativo y cclico y est compuesto de cuatro fases:

a) Determinacin de necesidades: Corresponde al diagnstico de lo que se debe

hacer, es el verificar los problemas de capacitacin que ocurren dentro de la
empresa.

b) Programacin de la capacitacin: Programar la capacitacin, significa:

Quin debe ser capacitado?

En qu se debe de capacitar?
Cmo se debe de capacitar?
Cundo se debe de capacitar?

c) Ejecucin de la capacitacin: Consiste en hacer funcionar el programa de

capacitacin.

d) Evaluacin de los resultados: Es la ltima etapa y sirve para verificar si los

cursos de capacitacin que fueron programados y ejecutados, satisfacieron las
necesidades de capacitacin diagnosticadas inicialmente.

DETERMINACIN PROGRAMACIN DE EJECUCIN DE LA EVALUACIN DE

DE NECESIDADES LA CAPACITACIN CAPACITACIN RESULTADOS

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2. ADIESTRAMIENTO AL TRABAJADOR

CMO CAPACITAR INDIVIDUALMENTE?

Prepare al trabajador:

Despertar el inters en el trabajador.

Demostrar cmo se debe hacer?

Explique, demuestre cada paso en forma ordenada.

Ponga nfasis en los puntos claves.

Haga que el trabajador ejecute la operacin:

Haga que el trabajador, realice el trabajo bajo su direccin.

Corrija sus errores, anmelo.

Verifique la aplicacin:

Deje que se desempee solo.

Ofrzcale apoyo.

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3. CULTURA DE LA CALIDAD

CALIDAD
TOTAL

CONTROL
ESTADSTICO
DE CALIDAD

CALIDAD POR
INSPECCIN

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3.1. CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD

CALIDAD

El significado histrico de la palabra Calidad: es el de adecuacin al uso.

Segn la A.S.Q.C. Calidad: es el conjunto de caractersticas de un producto o

servicio, que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Un producto o servicio es de Calidad, cuando satisface las necesidades y expectativas

del cliente.

La CALIDAD, slo tiene un significado, en funcin del cliente, de sus necesidades y

del fin para el cual ha de usarse.

CALIDAD TOTAL

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la empresa, en la

consecucin de la Calidad, se conoce como Calidad Total. En este nuevo enfoque,
La Calidad Total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se
aplica en toda la empresa; cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a
comunicacin, participacin y educacin, logrando a su vez el mejoramiento de toda
la empresa.

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3.2. QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD TOTAL?

Mejoras Continuas

! Clientes satisfechos

Mejora de
productividad

! Reduccin de costos

Identificacin del
personal con la
empresa

! Mejor clima laboral

Mejoramiento de las
condiciones
competitivas

! Permanencia en los mercados

! Conquista de nuevos mercados
! Conquista de nuevos clientes

Resultados
econmicos positivos

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GERENCIA
PARTICIPATIVA
ESTRUCTURADA

INVOLUCRAMIENTO USO DE
DEL HERRAMIENTAS PREVENIR
PERSONAL IDNEAS ERRORES

CALIDAD
TOTAL

MEJORAMIENTO CONTINUO

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3.3. CRITERIO DE DETECCIN Y PREVENCIN DE DEFECTOS

DETECCION DE DEFECTOS

CLIENTES
RECURSOS PRODUCTOS

PROCESOS S
OK?
SERVICIOS

CORRECCIN DE LOS

PROCESOS

RETRABAJOS

DESPERDICIOS

PREVENCIN DE DEFECTOS

RECURSOS CLIENTES
PROCESOS EVALUAR

100

80

60

40

20

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4. PRODUCTIVIDAD

Es la relacin entre la produccin obtenida y los factores o recursos utilizados para

obtenerla.

PRODUCCIN
P = ______________________

RECURSOS EMPLEADOS

Productividad es hacer ms con los mismos recursos.

4.1. ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Por medio de las innovaciones tecnolgicas.

A travs de la optimizacin del proceso productivo.
A travs de los Recursos Humanos.

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD A TRAVS DE LA GENTE

Comunicacin de la misin, visin y valores de la empresa.

Definicin de las funciones, mtodos y sistemas de informacin y comunicacin.
Desarrollo de habilidades para que el personal: Sepa, pueda y quiera hacer
bien las cosas.
Desarrollo de habilidades para trabajar en equipo.
Desarrollo de habilidades para el servicio.
Desarrollo de habilidades mltiples.

La Calidad y la Productividad son como la cara y sello de una misma moneda.

4.2. OPTIMIZACIN DEL PROCESO PRODUCTIVO

Reducir el tiempo de proceso productivo.

Organizar los recursos en cadenas de clientes.
Reducir el inventario en cada etapa del proceso.
Reducir los tiempos de preparacin o de cambio del producto.
Simplificar los procesos y fabricar productos sin errores.
Mantener equipos sencillos, flexibles y mviles.
Tener un sistema completo de informacin.

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PRDIDA DE PRODUCTIVIDAD

Desperdicio de la capacidad instalada.

Desperdicio de materiales.
Desperdicio de los Recursos Humanos.
Desperdicio de gastos directos.

5. EL PER Y SU RETO DEL SIGLO XXI

DEBILIDADES DE LA EMPRESA PERUANA ANTE LA NUEVA COMPETENCIA

Bajo nivel educativo del trabajador.

Aos de proteccionismo.

Nivel tecnolgico deficiente.

Polticas econmicas poco claras y definidas.

LA INDUSTRIA PERUANA Y SU GRAN RETO

Competir.

Renunciar a ciertas actividades no rentables.

Razonar en trminos de mercados internacionales.

Organizarnos como nacin para saber hacer.

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ACUERDO DE SOCIOS

Nosotros, y . Acordamos trabajar juntos, como un equipo slido, para

emprender un programa seguro y de Calidad, en un ambiente ptimo, para darnos todos la
oportunidad de hacer un excelente trabajo con beneficios.

Acordamos trabajar con eficiencia, resolver los conflictos, proveer de un gasto honesto y
correcto en todos los asuntos, hacer sugerencias para mejoras en cualquier momento y
esforzarnos en crear un ambiente ptimo y seguro en nuestro trabajo; acordamos, as mismo,
comunicarnos y cooperar en todos los asuntos.

La clave en nuestro xito es: el respeto mutuo, actitud ganadora y la confianza; con lo que nos
comprometemos cada uno de nosotros, a travs del presente acuerdo.

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Participante Empresa Expositor

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RESUMEN

LA CAPACITACIN

Es un proceso educativo, que busca mantener a todos los trabajadores preparados, para el
mejor desempeo de sus funciones actuales o futuras. Tiene cuatro etapas bien definidas:

Determinacin de necesidades.
Programacin de la capacitacin.
Ejecucin de la capacitacin.
Evaluacin de Resultados.

LA CALIDAD TOTAL

Su filosofa, es una cultura de buenos hbitos y costumbres, que debe ser desarrollada dentro
de la organizacin y que busca mejorar los productos y procesos de la empresa, para llegar a
ser una empresa eficiente y competitiva.

LA PRODUCTIVIDAD

Consiste en producir ms y mejor con los mismos recursos.

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AUTOCOMPROBACIN N 04

En la siguiente autocomprobacin responda a las preguntas que se formulan:

1.- Las fases de la capacitacin son:

a)

b)

c)

d)

2.- Las fases para capacitar individualmente al trabajador son:

a)

b)

c)

d)

3.- Menciones 2 beneficios o ventajas, que se pretenden con la Calidad Total.

a)

b)

4.- Indique en forma grfica el criterio de prevencin de defectos?

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5.- Indique dos factores para mejorar la productividad a travs de la optimizacin del proceso
productivo?

a)

b)

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SOLUCIONARIO DE AUTOCOMPROBACIN N 04

1.- Las fases de la capacitacin son:

a) Determinacin de necesidades.

b) Programacin de la capacitacin.

c) Ejecucin de la capacitacin.

d) Evaluacin de resultados.

2.- Las fases para capacitar individualmente al trabajador son:

a) Prepare al trabajador.

b) Demostrar Cmo se debe hacer?

c) Haga que el trabajador ejecute la operacin?

d) Verifique la aplicacin.

3.- Dos de los beneficios de trabajar con Calidad Total son:

a) Mejora de la productividad.

b) Se logra una identificacin del personal con la empresa.

4.- El criterio de Prevencin de Defectos funciona as :

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5.- Dos factores de la optimizacin del proceso productivo seran :

a) Reducir el tiempo del proceso productivo.

b) Organizar los RR.HH. en cadenas de clientes.

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CASO 4: DEPARTAMENTO A

El departamento A, haba estado al fondo de la lista de produccin durante varios aos, pero
su registro de Calidad, haba sido consistentemente alto.

En la primavera de ese ao, la planta haba contratado a un ingeniero de Control de Calidad,

con amplia experiencia en las industrias de produccin en serie. De inmediato el ingeniero
instituy diversos cambios en las especificaciones del producto y en las normas de manufactura,
su programa result satisfactorio, debido a su habilidad para convencer de sus ideas a los
supervisores de los distintos departamentos, es decir, a todos los supervisores, exceptuando a
Jos Huerta del departamento A.

Jos argument: Este departamento siempre ha sido el mejor en Calidad, siempre se nos ha
confiado los trabajos ms difciles, es cierto que trabajamos con menos rapidez que los otros
departamentos, pero es porque a mayor produccin, sacrificaremos Calidad.

Tadeo Diguez, el ingeniero de Control de Calidad, seal el hecho de que en algunos

departamentos, la elevacin de la produccin, haba trado aparejado un mejoramiento de
Calidad, en ninguno haba sufrido merma la produccin. Sin embargo, el departamento A
continu atrazndose en rendimiento, aunque continu reteniendo su reputacin de mano de
obra meticulosa.

Despus de tres meses sin mejoramiento en la produccin, el jefe de Jos llam a su oficina y le
dijo: voy a transferirte a Promocin y Desarrollo, en tu nuevo trabajo le ayudars a un
Ingeniero de Desarrollo a establecer tolerancias de nuevas partes, no tendrs el puesto de
supervisor, pero creo que la tarea ser de tu agrado. Voy a promover a Toms Ortiz al puesto
de supervisor en tu departamento, l es un individuo joven, que parece capaz de entender, que
la produccin y la Calidad, van hombro con hombro.

1. Piensa usted que el jefe de Jos ha hecho lo correcto?

2. Porqu supone usted que Jos ha estado tan obsesionado con la Calidad?

3. Cree usted que Jos desempear bien su nuevo cargo.

4. Qu clase de problemas, afrontar Toms Ortiz, en el Dpto. A?

FIN DE LA UNIDAD

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