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PESSOAS

Recrutamento
No processo de recrutamento, sua empresa:
Avalia se os candidatos tm f
Aplica testes de portugus para avaliar se o candidato faz uso adequado da lngua
Avalia se o candidato um bom ouvinte
Avalia se o candidato tem raciocinio lgico e capaci
Como est

Treinamento e qualificao
No processo de integrao da equipe de atendimento, sua empresa oferece:
Material e treinamento para os funcionrios explicando quais so as normas, process
Material e treinamento para os funcionrios sobre o funcionamento dos servios e p
Material e treinamento sobre como utilizar os sistem
Workshops para os funcionrios sobre como prestar um ate
Como est o meu proce

Cultura
A sua empresa:
Define metas claras e tangve
Possui um programa de bonificao para os funcionrios atrelado a qualidade do atendimento e a
Realiza reunies semanais de alinhamen
Monitora a performance da equipe de atendiment
D autonomia para os funcionrios realizarem um atendimen
Como es

Roteiro
Em seu roteiro de atendimento, o atendente:

Cita o nom
Confirma os dados cadastrais, para garantir a segu
Usa um tom de
Tem acesso a todas as informaes necessrias para pres
Possui perguntas padres para facilitar a identificao, qualificao e p
Consegue identificar facilmente quais so os produtos e
Agradece o cliente no final do atendimento e questiona se e
Testa o atendimento dos seus concorre
Como es

Como est o seu pilar de gesto de p


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PROCESSOS

Controles dos processos de atendimento


Na estruturao dos processos de atendimento da sua empresa, voc contempla os seguintes i
Classifica, categoriza e direciona as solic
Prioriza, adequadamente, as solic
Estabelece prazos diferenciados e padronizados para responder cad
Monitora se todas as solicitaes esto sendo respondida
Monitora as preferncias e nec
Preocupa-se em automatizar o
Atribui responsveis p
Preocupa-se em identificar e corrigir a causa-ra
Envolve mltiplos setores da empresa nos proces
Atribui qual o produto/servio que est relacionad
Contempla as atividades/fluxos que envolvem te
Monitora, periodicamente, quais so as dvidas mais fre
Desenvolve contedo especfico para suprir as dvi
Possui um banco de respostas com base nas
Atualiza, constantemente, o banco de respostas conforme a de
Identifica quais produtos/servios
Monitora o atendimento para avaliar se o atendente est seguindo o
Revisa e atualiza, periodicamente, o ro
Preocupa-se em no montar um roteiro robotizado
Como estou estruturando os meus proce

Ciclo de vida dos processos


A gesto do ciclo de vida dos processos da sua empresa contemplam os seguintes itens:
Mapeamento e padroniz
Modelagem dos processos
Monitoramento dos processos, para identificar gargalos, problemas e oportu
Reviso e otimiz
Como est o meu ciclo de vida de

Fidelizao, reteno e satisfao


Em relao fidelizao, reteno e satisfao dos seus clientes, sua empresa:
Segmenta e prioriza a base de contatos, analisando as necessidades de c
Analisa os motivos de devoluo/cancelamento d
Revisa, constantemente, as necessidades e preferncias dos clientes durant
Personaliza os servios e produtos com base nas neces
Investe em estratgias de reteno para manter o
Oferece produtos e servios que complementem o que o cliente j consome (cross
Monitora a jornada do cliente desde a pr-ve
Monta pesquisas regulares para entender as neces
Como est o meu processo de fidelizao,

Mtricas
A sua empresa utiliza quais dessas mtricas?
Tempo de primeira re
Tempo de resoluo da
Tempo gasto
Solicitaes de atendime
Solicitaes de atendime
Nvel da satisfao em relao a cada atendimento prestado (CSAT C
Grau de satisfao e fidelizao dos consumidores (NPS
Taxa de cancelamento
Tempo de vida do cliente

Em relao s mtricas de atendimento, a sua empresa:


Define metas para cada mtrica de aten
Costuma revisar, periodicamente
Como est a sua gesto de metas e m

Comunicao
Sua empresa possui os seguintes procedimentos de comunicao:
Notificar a equipe de atendimento sobre novidades e alteraes nos produto
Notificar a equipe de atendimento sobre novos process
Envia notificaes para o cliente para confirmar a abertura, atualizao e fechamento das solicita
Como esto os meus procedime

Como est a o pilar de gesto de processos com


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TECNOLOGIA

Canais de atendimento
Em relao aos canais de atendimento, sua empresa:
Realiza atendimento atravs de mltiplo
Centraliza todos os ca
Possui um histr
Disponibiliza um a
Como es

Autoatendimento
Em relao a autoatendimento, sua empresa:
Possui uma central de ajuda online, na qual o cliente pode
Possui uma base de conhecimento (FAQ, tutoriais, fruns, webinars) que pode ser utilizad
Oferece para o cliente um formulrio personal

Automao
Em relao a automao de processos, sua empresa:
Automatiza e controla os fluxos de atendimento com uma solu
Automatiza
Possui uma biblioteca de respostas padronizada
Envia notificaes automticas para o cliente so
Como est

Gesto
Em relao a relatrios e controles gerenciais, sua empresa:
Gera relatrios personalizados, sob demanda, com os dados mais r
Possui dashboard para monitoramen
Possui os relatrios necessrios
Conta com uma maneira fcil e rpida de organizar e orden
Envia para os clientes uma
Controla todas as solicitaes de clientes que
Controla o p
Centraliza e organiza os dados cadastrais do
Garante que todas as solicitaes dos c
Como est

Como est a o pilar


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DIAGNSTICO DE ATENDIMENTO

Pessoas
Como est o meu processo de recrutamento? 0.00
Como est o meu processo de treinamento e qualificao? 0.00
Como est a minha cultura de atendimento? 0.00
Como est a o meu roteiro de atendimento? 0.00

Processos
Como estou estruturando os meus processos de atendimento? 0.00
Como est o meu ciclo de vida de gesto de processos? 0.00
Como est o meu processo de fidelizao, reteno e satisfao? 0.00
Como est a sua gesto de metas e mtricas de atendimento? 0.00
Como esto os meus procedimentos de comunicao? 0.00

Tecnologia
Como estou gerenciando os meu canais de atendimento? 0.00
Como est minha estrutura de autoatendimento? 0.00
Como est a minha estrutura de automao de processos? 0.00
Como estou gerenciando minha operao de atendimento? 0.00
NDIMENTO

RESULTADO FINAL
Pessoas 0.00
Essa a nota final
(0-100) do pilar de Processos 0.00
0.00 gesto de Tecnologia 0.00
pessoas

Essa a nota final


(0-100) do pilar de
0.00 gesto de
processos

Essa a nota final


0.00 (0-100) do pilar de
Tecnologia
LTADO FINAL

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