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Plano de gerenciamento da qualidade

Atendimento rpido no Call Center

Controle de Verses
Verso Data Autor Notas da Reviso
1.0 30/02/2012 Eduardo Montes, PMP Elaborao Inicial primeiro rascunho
1.1 15/03/2012 Eduardo Montes, PMP Reviso ps reunio com patrocinador
2.0 31/03/2012 Eduardo Montes, PMP Reviso final
2.1 31/03/2013 Eduardo Montes, PMP Incluso de mais 2 indicadores IQ02, IQ03
Migrado para Plano de gerenciamento da
2.2 31/05/2015 Eduardo Montes, PMP
qualidade.docx
2.3 29/06/2015 Eduardo Montes, PMP Reviso do Programa de Melhoria Contnua

Sumrio
1 OBJETIVO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO
PROJETO ....................................................................................................................... 2
2 GERENCIAMENTO DA QUALIDADE .............................................................. 2
2.1 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE .............................................. 2
2.2 REQUISITOS DE SUCESSO DO PROJETO ................................................................. 2
2.3 MTRICAS DA QUALIDADE ................................................................................. 3
2.4 FERRAMENTAS DE QUALIDADE ........................................................................... 3
2.5 ENTREGAS DO PROJETO E CRITRIOS DE ACEITAO ......................................... 4
3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO .................................................. 4
3.1 AUDITORIAS DO PROJETO & REVISES DE QUALIDADE ...................................... 4
3.2 PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA ................................................................ 4
3.3 RESPONSABILIDADES DE QUALIDADE DA EQUIPE DO PROJETO ........................... 5
4 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO ................................................. 7
4.1 PROCEDIMENTOS DE INSPEO ........................................................................... 7
4.2 PROCEDIMENTOS DE MONITORAMENTO.............................................................. 7

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1 Objetivo do Plano de Gerenciamento da Qualidade do Projeto


[O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento de projetos implementar a poltica de
qualidade da organizao executora. ]
O Plano de gerenciamento da qualidade define requisitos e padres da qualidade aplicveis ao
projeto e as suas entregas e descreve como ser verificado a conformidade das entregas
respeitando a poltica de qualidade da empresa.

2 Gerenciamento da Qualidade
[Use as sees seguintes para identificar os componentes do Plano de Qualidade ou modifique-as para encontrar suas
necessidades. ]

Gerenciar a qualidade do projeto requer um plano de qualidade aprovado englobando os


principais processos de qualidade definidos abaixo. O plano de qualidade desenvolvido e
aprovado durante a fase de planejamento do projeto para confirmar requisitos e padres da
qualidade aplicveis ao projeto e as suas entregas e gerenciar os processos de projeto
aprovados.

2.1 Processos de Gerenciamento da Qualidade


Garantia de Qualidade
Auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medies do controle da
qualidade para garantir que sejam usados os padres de qualidade e definies
operacionais apropriados.
Tambm inclui a melhoria contnua do processo, meio iterativo de melhorar a
qualidade de todos os processos. A melhoria contnua de processos reduz o
desperdcio e elimina as atividades que no agregam valor, permitindo que os
processos sejam operados com nveis mais altos de eficincia e eficcia.

Controle de Qualidade
Monitoramento e registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade
para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas necessrias.

2.2 Requisitos de sucesso do projeto


[Explicar como ser determinado se o projeto foi um sucesso. ]

O projeto ser considerado um sucesso se atender a todos os critrios de aceitao das


entregas, respeitar as restries e cumprir o cronograma de execuo e principalmente
atender os requisitos e padres de qualidade detalhados nesse plano:
Atendimento rpido no Call Center (Detalhado na seo Mtricas da Qualidade).

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2.3 Mtricas da Qualidade


[Lista os padres e requisitos de qualidade usados e como sero satisfeitos. Para os padres de mercado, referenciar a Norma
ABNT ou Internacional, e para os padres da empresa, referenciar o procedimento do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) ou
documento de referncia. Anexar os documentos referenciados. ]
Os padres de mercado ou da organizao a serem atingidos esto descritos abaixo e suas
respectivas Normas e Procedimentos esto em anexo.
Padro Norma ABNT/
Procedimento do SGQ
ABNT NBR 15786:2010 Esta norma especifica as caractersticas fsicas, dimensionais e
ergonmicas dos mveis de tele atendimento e os mtodos de
ensaio para a determinao de estabilidade, resistncia e
durabilidade dos mveis.

Os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto esto descritos a seguir. O


detalhamento dos indicadores de qualidade est descrito na seo Processos de
Monitoramento neste plano.

Requisito de Qualidade Aes para atingimento Indicadores

Atendimento rpido no 1. Criar scripts de atendimento para capacitar IQ01:


Call Center os atendentes e agilizar seu atendimento. Percentual
2. Estimar a demanda e estabelecer o nmero de chamadas
adequado de atendentes. atendidas no
3. Treinar os atendentes nas tcnicas de primeiro
atendimento rpido. toque.
4. Estabelecer meta de atendimento para os IQ02: Tempo
atendentes. mdio de
5. Monitorar o tempo de atendimento atendimento.
utilizando os indicadores de qualidade IQ03: Tempo
definidos. mdio de
6. Aperfeioar continuamente o atendimento espera.
conforme detalhado na seo Processos de
Melhoria Contnua.

2.4 Ferramentas de Qualidade


[Lista as ferramentas de qualidade que o projeto empregar. Descreve como sero usadas e o responsvel por isso. ]

Ferramenta Descrio da aplicao Quando aplicar Responsvel

CheckList Aplicvel em todos as Ao trmino de cada Gerente do Projeto


entregas deste projeto. etapa, conforme
definido no
cronograma do
projeto.
Diagrama de Identificao da causa raiz de Quando uma Gerente do Projeto

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Ishikawa um determinado problema entrega no for


(causas comuns e causas aprovada na
especiais) inspeo do controle
de qualidade.
Grfico de Analisar os problemas e Quando houver Gerente do Projeto
Pareto priorizar os mais crticos para ocorrncias de
tomada de decises e inconformidade na
melhoria de processos qualidade
Auditoria do Aplicvel a todos os processos Mensalmente Auditor
Processo de execuo do projeto.

2.5 Entregas do Projeto e Critrios de Aceitao


[Baseado nos requisitos de qualidade a EAP, identifique as principais entregas, seus critrios de aceitao e como e quando
(checkpoint) sero usados. ]

Cd. Quando ser


Entrega Critrios de aceitao
EAP verificado
Scripts de atendimento 1. 100% dos scripts definidos e Ao trmino do
cadastrados no sistema. cadastramento
2. Zero erros gramaticais nos scripts. dos scripts no
3. Tempo de leitura de cada script sistema.
inferior ou igual a 15 segundos.

3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO


[Define atividades de garantia de qualidade para o projeto incluindo auditorias, e processos de melhoria contnua. ]

3.1 Auditorias do Projeto & Revises de Qualidade


[Anlise estruturada e independente que busca identificar polticas, processos e procedimentos ineficientes e ineficazes em uso no
projeto e no aderentes s polticas e procedimentos do projeto e da empresa]
Data Auditor
Revises de Qualidade Comentrios
Prevista responsvel
Processo de Todo Auditor Verificao da execuo atual do
atendimento primeiro processo de atendimento e sua
dia til do aderncia ao processo padro
ms definido no documento
Processos do Call Center, item
21.

3.2 Processos de Melhoria Contnua


[Meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. Reduz o desperdcio e elimina as atividades que no agregam
valor, permitindo que os processos sejam operados com nveis mais altos de eficincia e eficcia. ]
O processo de melhoria contnua baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e detalha as
etapas de anlise de processos para identificar as atividades que aumentam o seu valor,

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possibilitando gerenci-las de forma eficiente e eficaz ao aplicar a tcnica de anlise de


processos durante a execuo do projeto.

A cada ciclo concludo do projeto sero observados as lies aprendidas e o valor que cada
processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria dos indicadores monitorados. Os
processos sero revisitados e monitorados a fim de garantir sua eficincia e evitar desvios das
metas estipuladas.

O ciclo PDCA consiste em quatro fases, conforme a seguir:


Plan (Planejamento) responsvel por estabelecer metas e objetivos para serem
alcanados e padronizao dos procedimentos que sero utilizados;
Do (Execuo) fase de implementao do planejamento, momento responsvel por
coletar os dados, que sero avaliados posteriormente na fase de verificao;
Check (Verificao) esta fase responsvel por verificar se a meta planejada foi
devidamente alcanada, nesta fase, utiliza-se de ferramentas que apoiam na verificao,
exemplo: ferramenta de controle e acompanhamento, histogramas, folhas de verificao
etc.;
Act (Ao corretiva) fase que consiste em buscar as causas e prevenir efeitos indesejados
e adotar padres de processos que apoiaram as prximas etapas do projeto.

Essas fases podem ser divididas nos seguintes passos:


Planejamento
o Identificao do Problema;
o Observao;
o Anlise;
o Plano de Ao;
Execuo;
Verificao;
Ao corretiva
o Padronizao;
o Concluso.
Desta forma, alm de promovermos a melhoria contnua dos processos, tambm buscaremos
a satisfao gradativa do cliente.

3.3 Responsabilidades de Qualidade da Equipe do Projeto


[Descreva as responsabilidades referentes aos processos de qualidade de cada membro do projeto, mesmo que j citados em
outros tpicos do documento. ]

Membro da Equipe Responsabilidades


Supervisor geral de Acompanhamento das auditorias de qualidade no processo
atendimento de atendimento.
Coordenador de atendentes Diariamente
Executar as medies dos indicadores IQ01, IQ02 e IQ03.
Supervisor de Qualidade Responsvel pelo processo de melhoria contnua.
Diariamente
Identificar junto aos atendentes e ao seu coordenador as

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causas das 10 ligaes que tiveram o maior desvio em


relao meta.
Semanalmente
Propor plano de ao para resolver as causas;
Acompanhar o plano e
Implantar as aes corretivas;
Reportar os resultados.

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4 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO


[Descreva os procedimentos do processo Controlar a qualidade, como as inspees, que sero feitas, etc. Segue abaixo um
exemplo. ]

4.1 Procedimentos de Inspeo


A inspeo ser realizada na concluso de cada entrega utilizando-se CheckList apresentado
em anexo e respectivamente, os seus indicadores, a fim de manter a qualidade do projeto e
alimentar o processo de melhoria contnua.

4.2 Procedimentos de Monitoramento


[Use o Template de Mtricas da Qualidade xlsx para indicar quais indicadores sero monitorados, como, em qual frequncia, ... ]

Para atingir os requisitos de qualidade ser feito o monitoramento dos indicadores conforme a
planilha de Mtricas da Qualidade Call Center.xlsx em anexo.

Aprovaes
Participante Assinatura Data
Patrocinador do Projeto
Gerente do Projeto

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