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Como fazer um Manual da Qualidade

til para o seu Sistema de Gesto!


Postado dia 16 de fevereiro de 2017 por Davidson Ramos na categoria Ferramentas da qualidade

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No post anterior, falei sobre o Manual da qualidade e suas vantagens, hoje
falarei um pouco sobre como montar um Manual da Qualidade que voc possa
utilizar na rotina da sua empresa.
Antes de comear a escrever, preciso investigar a sua organizao, ou seja,
no basta apenas estudar como escrever o manual em si, preciso coletar
informaes sobre a sua empresa. Mesmo que voc seja um expert no seu
negcio, preciso saber quais dados so mais relevantes para compor o seu
Manual da Qualidade, assim essa informao documentada ser realmente
tilquando voc a disponibilizar para seus colaboradores e at mesmo para os
seus clientes se for o caso.
Fazer a coleta de informao o primeiro passo, e tambm o que vai dar um
pouquinho mais de trabalho. Depois disso, pode parecer que escrever este
documento uma tarefa complexa, e talvez voc no tenha a mnima ideia de
como comear, mas calma, tenho algumas orientaes sobre como escrever o seu
Manual da Qualidade e voc vai ver que mais fcil do que parece.
O que estrutura deve ter?
Se voc j fez a anlise da sua empresa, j deve ter coletado uma srie de
informaes que voc decidiu que devero constar no manual, junte todas essas
informaes e anote todas em tpicos. Mais ou menos dessa forma:
1. Termos e definies
2. Identidade organizacional;
2.1 Apresentao da empresa
2.2 Misso
2.3 Viso
2.4 Valores
3. Certificaes do Sistema de Gesto
4. Poltica da qualidade;
5. Escopo do sistema de gesto a qualidade.
5.1 Itens no aplicveis
6. Procedimentos documentados
7. Interao dos processos

Eu retirei essa estrutura da ISO 9001:2008, que trazia no requisito 4.2.2 a


obrigatoriedade do Manual da Qualidade. Na ISO 9001:2015, essa informao
documentada no mais citada, entretanto, na minha opinio, esses tpicos
continuam sendo importantes na elaborao de um Manual da Qualidade, pois
mostram exatamente como o seu SGQ, do comeo ao fim.
Voc percebeu que no tpico 2. Identidade organizacional eu abri vrios
subtpicos? 2.1 Apresentao da empresa, 2.2 Misso, 2.3 Viso, 2.4
Valores. Voc pode, e deve, fazer isso para adaptar o contedo do seu manual
para a realidade da sua empresa.
Vale a pena ressaltar que quanto mais enxuto for o seu Manual, melhor ele ser.
Repare que eu utilizei a palavra enxuto e no a palavra incompleto. Ter um
manual pequeno no quer dizer ter um manual ruim. Coloque nele o essencial, da
maneira mais clara possvel, at mesmo para que ele se torne um documento de
fcil consulta. Se 10 pginas so suficientes para descrever tudo que a sua
empresa faz em relao qualidade, por que criar um manual com 30?

Explique cada um dos tpicos de maneira


simples
Agora que voc j definiu sua estrutura, basta ir completando cada item com o
que corresponde a ele. Para voc que quiser seguir a estrutura que recomendei,
vou explicar um pouco melhor alguns itens que eu listei anteriormente:
A Identidade organizacional o quem sou eu ou, em outras palavras, a
cultura da sua organizao. Neste tpico, voc pode colocar 4 subtpicos por
exemplo:
Apresentao da empresa: coloque uma breve descrio da empresa e o que
ela faz. Pode listar tambm dados referentes a sua localizao, como endereo,
formas de contato, etc.
Misso: a razo de sua empresa existir, o motivo pela qual ela est no
mercado e o seu papel perante a sociedade;
Viso: so as aspiraes da organizao em relao ao futuro, qual o
espao de mercado ela quer conquistar, como e onde ela pretende ser
reconhecida futuramente. Nota: descrever a Viso da sua empresa no
Manual da Qualidade no uma obrigatoriedade. Fica a cargo da
organizao e de seus interesses divulgar ou no como pretende ser
reconhecida no futuro.
Valores: so os princpios que devem nortear as aes dentro da
empresa, cdigos de comportamento que dizem como todos devem agir no dia
a dia de trabalho.
A poltica da qualidade formaliza o compromisso que a organizao tem com a
qualidade, registrando as condutas que ela segue para o alcance de seus
objetivos, em outras palavras, uma descrio formal do que a instituio
entende como qualidade.
O escopo determina os limites do sistema de gesto da qualidade na sua
empresa, ou seja, ele estipula at onde o SGQ atua na organizao,
especificando, por exemplo, quais setores ou linhas de produtos so
certificados.
Sinalize tambm os itens da norma ISO 9001 no aplicveis ao seu negcio e
lembre-se de colocar a justificativa para a no aplicabilidade.
Nos Processos documentados faa uma lista simplificada dos processos que
fazem parte do sistema de gesto da qualidade da sua empresa.
A Interao dos processos apresenta todos os processos da sua organizao e
como eles se inter-relacionam, ou seja, demonstra de maneira simplificada
como um processo se liga a outro. Acredito que a maneira mais simples de
representar a interao entre os processos seja por meio de figuras, imagens,
grficos, ou at mesmo um fluxograma.

Seja cuidadoso com todos os aspectos do seu


manual
No adianta nada criar um manual com um monte de palavras que o seu
colaborador no conhece. Vamos combinar que ler precisando do auxlio de
um dicionrio no nada prtico. Se alguma palavra for mais complexa, e mesmo
assim tiver de constar no manual, deixe seu significado entre parnteses ou,
dependendo da quantidade de palavras, legal que voc faa uma lista com todos
os significados.
Acho que no precisa nem dizer que escrever processo com (proceo)
no nada legal, n? Ento, capriche na gramtica!
A formatao e a diagramao, ou seja, a maneira como o texto est colocado na
pgina, tambm importam. Tome cuidado com o tamanho das letras, procure
deixar clara a diferena entre tpicos e subtpicos.
Na maioria das vezes, o pessoal que escreve utiliza tpicos enumerados (1,
1.1, 1.2, 2, 2.1, 2.2, 3, 3.1, 3.2), igual eu fiz no comeo. Essa estrutura facilita
bastante a escrita e a leitura, pois destaca os tpicos e divide melhor o
texto. Organizar seu manual dessa forma tambm torna mais simples qualquer
mudana futura, pois possvel retirar ou acrescentar itens sem alterar o
documento inteiro, alm disso, os tpicos tornam mais fcil a consulta, j que
possibilitam procurar por itens especficos do manual mais facilmente.
Atente-se tambm posio das imagens e/ou fluxogramas, se voc no tiver
esse cuidado, o seu Manual da Qualidade pode ficar parecendo um
Frankenstein, com imagens nos lugares errados, diversos tipos de letras e
fontes diferentes e isso pode prejudicar muito a leitura. Se possvel, pea ajuda
para galera do Marketing.
Por fim, pense no seguinte contexto: Qual a viso que voc quer que as pessoas
tenham sobre a qualidade da sua empresa? O manual deve apresentar a cultura
da qualidade que voc deseja na sua organizao!
Se voc estiver com dificuldade em estruturar o seu manual, ns criamos um
modelo para facilitar a sua vida. Clique no boto abaixo e faa o download.