La teora de colas tuvo su origen en el trabajo de investigacin de un ingeniero dans llamado

A. K. Erlang. En 1909 Erlang experiment con la demanda fluctuante en el trfico telefnico.

Ocho aos despus, public un informe acerca de los retrasos causados por el equipo de
marcado automtico. Al final de la Segunda Guerra Mundial, los primeros trabajos de Erlang se
extendieron hacia problemas ms generales y hacia aplicaciones de negocios de las colas de
espera.

As, un modelo de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales se
representara por:
M>M>1
Cuando se agrega un segundo canal:
M>M>2

Si hay m canales de servicio distintos dentro del sistema de colas con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales, la notacin de Kendall sera M/M/m. Un sistema de tres
canales con llegadas de Poisson y tiempo de servicio constante se identificara como M/D/3. Un
sistema de cuatro canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicio que estn normalmente
distribuidos se identificara como M/G/4.

Modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio

exponenciales (M/M/1)
En esta seccin se presenta un mtodo analtico para determinar medidas importantes del
desempeo de un sistema de servicio comn. Despus de haber calculado estas medidas
numricas, ser posible agregar los datos de costo y comenzar a tomar decisiones, que
equilibren los niveles de servicio con los costos de servicio de la lnea de espera.

Suposiciones del modelo

El modelo de un solo canal y una sola fase que se considera aqu es uno de los modelos de
colas ms sencillos y ms ampliamente utilizados. Implica suponer que existen siete
condiciones:
1. Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS.
2. Cada llegada espera a ser atendida independientemente de la longitud de la fila; es decir, no
se elude ni se rehsa.
3. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su nmero promedio (la
tasa de llegadas) no cambia a lo largo del tiempo.
4. Las llegadas se describen con una distribucin de probabilidad de Poisson y provienen de
una poblacin infinita o muy grande.
5. Los tiempos de servicio tambin varan de un cliente al siguiente y son independientes entre
s, pero se conoce su tasa promedio.
6. Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribucin de probabilidad
exponencial negativa.
7. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.
Cuando se cumplen las siete condiciones, se pueden desarrollar una serie de ecuaciones que
definen las caractersticas de operacin de la cola. Las matemticas que se utilizan para
deducir cada ecuacin son ms bien complejas y estn ms all del alcance de este libro, por lo
que a continuacin tan solo se presentaran las frmulas.

Ecuaciones de colas

Sea:
= nmero medio de llegadas por periodo (por ejemplo, por hora)
= nmero medio de personas o artculos que se atienden por periodo
Cuando se determina la tasa de llegada () y la tasa de servicio (), se debe utilizar el mismo
periodo.
Por ejemplo, si es el nmero promedio de llegadas por hora, entonces debe indicar el
nmero promedio que podra atenderse por hora.

Las ecuaciones de colas se presentan a continuacin:

1. El nmero promedio de clientes o unidades en el sistema, L, es decir, el nmero en la

fila ms el nmero que se est atendiendo:

2. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, W, es decir, el tiempo que pasa
en la fila ms el tiempo en que se le atiende:
1
=

3. El nmero promedio de clientes en la cola, :

2
=
( )

4. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola, :

=
( )

5. El factor de utilizacin del sistema, (la letra griega rho), es decir, la probabilidad de
que se est utilizando la instalacin de servicio:

=

6. Porcentaje de tiempo ocioso, 0 , es decir, la probabilidad de que nadie est en el

sistema:

0 = 1

7. La probabilidad de que el nmero de clientes en el sistema sea mayor que k, > :

+1
> = ( )

Las siete ecuaciones de colas para el modelo de un solo canal y una sola fase describen
las caractersticas de operacin importantes del sistema de servicio.

Caso del taller de silenciadores (mofles) Arnold

Ahora se aplicarn estas frmulas al caso del taller de silenciadores de Arnold, en Nueva
Orleans.

El mecnico de Arnold, Reid Blank, es capaz de instalar nuevos silenciadores a una tasa
promedio de 3 por hora, o aproximadamente 1 cada 20 minutos. Los clientes que
necesitan el servicio llegan al taller a un promedio de 2 por hora. Larry Arnold, el dueo
del taller, estudi modelos de colas en un programa de maestra en administracin de
negocios y siente que se cumplen todas las siete condiciones para el modelo de un solo
canal. Entonces, procede a calcular los valores numricos de las caractersticas de
operacin anteriores.
La solucin al problema de colas podra requerir que la gerencia haga un balance entre
el costo aumentado de ofrecer mejor servicio y los costos reducidos de espera que se
derivan de dar el servicio. Ambos costos se conocen como costo de espera y costo del
servicio.

El costo del servicio es:

= ( )( )
= ()( )

Donde:
m = es el nmero de canales
= Costo del servicio (costo de mano de obra) de cada canal

Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en el sistema,

El costo de espera es:
=
( )( )

=
( )( )( )

= ()( )

Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en la cola o fila,

El costo de espera es:

= ( )( )

El costo total sera

 = +

Si el costo de espera se basa en el tiempo en el sistema,

= +

= + = ()( ) + ()( )

Si el costo de espera se basa en el tiempo en la cola o fila

= + = ()( ) + ( )( )

Arnold estima que el costo del tiempo de espera de los clientes, en trminos de
insatisfaccin de estos y la prdida de buena voluntad, es de $50 por hora del tiempo
que esperan en la fila. (Despus de que los automviles de los clientes estn en
reparacin, a los clientes parece no importarles la espera).

Debido a que en promedio un auto espera (2/3) de hora y aproximadamente se atienden

16 autos por da (2 por hora multiplicados por 8 horas de trabajo diarias), el nmero
total de horas que los clientes pasan esperando que se instalen sus silenciadores cada
da es (2/3) X 16 = (32/3) o bien, 10 2/3 horas.

2
= (8 )( )( ) = (8) [(2) ( )] ($50) = $533.33
3

El nico costo adicional que Larry Arnold puede identificar en esta situacin de colas es
la remuneracin de Reid Blank, el mecnico. A Blank se le pagan $15 por hora:

= (8 )()( ) = (8)[(1)(15)] = $120

= + = ()( ) + ( )( ) = $533.33 + $120 = $653.33

Ahora hay que tomar una decisin. Arnold se entera a travs de sus contactos de
negocios de que un competidor que se encuentra al otro lado de la ciudad, Rusty
Muffler, emplea a un mecnico llamado Jimmy Smith, quien puede instalar
eficientemente silenciadores nuevos a un ritmo de 4 por hora.

Larry Arnold contacta a Smith y le pregunta si le interesara cambiar de empleo. Smith

dice que considerara dejar Rusty Muffler tan solo si se le pagara un salario de $20 por
hora. Arnold, que es un hombre de negocios hbil, decide que probablemente valga la
pena despedir a Blank y reemplazarlo con Smith, quien es tanto ms rpido como ms
caro.
$653.33 $360 = $293.33