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de los derechos, ser perseguida con todo el rigor que prev la ley y se exigirn las responsabilidades civiles
y penales, as como las reparaciones procedentes.
Gestin de calidad I
D.L.: Z-1573-2011
ISBN: 978-84-938884-0-4
3
ndice General
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Gestin de calidad I
5
1
Gestin de calidad I
1
DIDCTICA
UNIDAD
1. Calidad. Iniciacin
1: Calidad. Iniciacin
INDICE
INDICE...............................................................................................................................................................................9
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 11
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 12
1.1. Introduccin general al significado de calidad.................................................................................................... 13
1.2. Evolucin histrica de la calidad.......................................................................................................................... 15
1.2.1. Primeros visos de calidad........................................................................................................................................ 15
1.2.2. Detonante de la calidad: Segunda Guerra Mundial....................................................................................................... 16
1.2.3. Calidad y evolucin de la normalizacin..................................................................................................................... 18
1.3. Control de la calidad............................................................................................................................................ 19
1.4. Gestin de calidad................................................................................................................................................. 21
1.4.1. Informacin........................................................................................................................................................... 22
1.4.2. Formacin............................................................................................................................................................. 22
1.4.3. Motivacin............................................................................................................................................................. 22
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 29
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1: Calidad. Iniciacin
OBJETIVOS
Comprender el significado real de calidad y saber aplicarlo.
Conocer brevemente la evolucin que ha llevado la Calidad a travs de los aos
y su influencia positiva.
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Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Actualmente si observamos unos anuncios publicitariosEn esta primera unidad conoceremos el significado
en el medio que sea, podemos comprobar que una de de calidad, concepto que iremos desarrollando a
las caractersticas que ms vende de un producto o lo largo de toda la asignatura. Veremos su evolucin
de un servicio es aadirle el adjetivo calidad. durante el siglo XX y como la adopcin de tcnicas
La razn de este boom de la calidad es que las de calidad origin que unos pases se industrializaran
empresas han visto que es una buena inversin. Con de una forma continua, mientras que el resto se iba
un sistema de gestin de calidad, consiguen aumentar estancando.
su competitividad frente al resto de empresas, y Tambin veremos brevemente la evolucin del llamado
reducir costes, as que la mayora de las empresas control de calidad y nos adentraremos en una de las
est apostando por implantarlo. bases de la gestin de calidad necesaria para su
buen funcionamiento: la implicacin del personal en
la calidad.
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1: Calidad. Iniciacin
Una empresa que lanza sus productos o servicios al mercado, empieza a competir
con el resto de empresas de su sector, y si dicha empresa quiere conseguir su cuota
de mercado e ir mejorando, tendr que ir aumentando su competitividad.
Factores de competitividad
Innovacin: crear nuevos productos o servicios, o mejorar los actuales.
Dar una definicin de calidad no es tarea sencilla y aunque en los ltimos aos se
ha usado mucho y de forma muy distinta, dicho concepto, en gran parte de esas
ocasiones, se ha usado de forma incorrecta, definindola como un conjunto de
propiedades y caractersticas que posee objetivamente un producto o servicio, o que
le atribuyen subjetivamente los clientes.
Esta definicin ha sido usada durante mucho tiempo, pero actualmente se considera
obsoleta. Para explicar las razones de esta afirmacin usaremos mejor un ejemplo:
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Gestin de calidad I
Ahora ya bajo este punto de vista podemos presentar diferentes definiciones del
trmino calidad:
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1: Calidad. Iniciacin
As tambin a finales del siglo XIX, en 1898, grandes empresas como Micheln, ya
empezaron a considerar el capital humano como un elemento fundamental para la
prosperidad de la fbrica.
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Gestin de calidad I
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1: Calidad. Iniciacin
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Gestin de calidad I
PRIMERA GUERRA MUNDIAL- 1914: Se comienzan a elaborar normas en el sector del automvil
para garantizar la seguridad.
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1: Calidad. Iniciacin
Para controlar que el producto final cumple con los requisitos marcados previamente
por la empresa, y que a su vez sern los demandados por el mercado, es para lo que
comienza a realizarse el control de calidad. En sus orgenes esto resultaba tener un
alto coste, de ah todava perdura la idea de que la calidad es algo caro, puesto que
se analizaban la totalidad de los productos. As el control de calidad va evolucionando
mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas en un primer momento sobre el
producto final y, posteriormente se intenta que la calidad se genere desde el principio.
Se busca asegurar la calidad desde el comienzo del proceso de produccin, evitando
as que ste d productos defectuosos.
Inspeccin
Verificacin de los productos finales, para que slo lleguen al cliente aquellos que
cumplan con las especificaciones previstas. Supona un coste elevado y a su vez
generaba un nivel bajo de calidad.
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Gestin de calidad I
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1: Calidad. Iniciacin
Figura 1.4. Humor grfico sobre el desconocimiento inicial que hay en las empresas a la hora de implantar un sistema de
gestin de calidad.
Minimizar todo lo posible los costes, con lo cual los productos o servicios de la
empresa sern ms competitivos.
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Gestin de calidad I
Informacin.
Formacin.
Motivacin
1.4.1. Informacin
En esta fase, tal como indica su nombre se intentar que todos los miembros de la
empresa estn informados de lo que se pretende hacer, y los medios que se van a
seguir para conseguirlo.
1.4.2. Formacin
Es importante que todos los trabajadores y operarios de la empresa tengan una
formacin adecuada para ejercer dicho puesto de trabajo. No obstante, adems de esta
formacin genrica que pueden tener los trabajadores, es importante proporcionarles
la formacin particular para cada trabajo especfico. Aparte de esta formacin, a cada
trabajador se le debe dar una formacin explicndole en qu consiste el sistema de
calidad de la empresa, sus funciones dentro de ese sistema y los objetivos y resultados
que se esperan obtener.
1.4.3. Motivacin
La motivacin anima a los trabajadores a colaborar en la empresa y a participar para
solucionar los problemas que puedan surgir, o tambin que puedan mejorar la forma
de trabajo. No se debe olvidar que la calidad debe ser entendida como algo en lo que
todo el personal est implicado y con la que todo el mundo debe identificarse. La
motivacin debe servir para que todo el mundo acepte que la calidad es de todos, y
as cada persona se sienta responsable de la calidad que pasa por sus manos y se
involucre en mantenerla, y mejorarla, si es posible.
Claro est que para que la gente est motivada, todos los trabajadores tienen que
estar trabajando en un buen ambiente (buena luminosidad, limpieza, seguridad),
de la misma manera que se deben dar tambin otros factores que influyen en la
productividad (realizacin de pausas, incentivos econmicos).
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1: Calidad. Iniciacin
1.4.3.1. Taylor
En 1911 publica su libro Principios de la Administracin Cientfica.
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Gestin de calidad I
As una de las conclusiones de Taylor fueron las relaciones entre el resultado del trabajo
y de los incentivos, segn su teora todos los empleados pueden ser motivados por
el factor econmico.
1.4.3.2. Maslow
Hacia el ao 1943 Abraham Maslow, expresa su famosa teora de la jerarqua de
necesidades, donde muestra una serie de necesidades que ataen a todo individuo y
que se encuentran jerarquizadas en orden piramidal.
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1: Calidad. Iniciacin
No se toman iniciativas.
Se evitan responsabilidades.
Teora Y
Tambin desarrollada por MacGregor, en esta teora se cambia el punto de vista,
y en vez de preocuparse por la produccin, como en la teora X, en este caso la
preocupacin es por el hombre.
Control y castigo no son los medios apropiados para que las personas aporten
su esfuerzo, sino que es mejor un mbito de libertad y autocontrol.
El ser humano normal, cuando se dan las condiciones, no slo tiende a aceptar,
sino que busca tener responsabilidades.
En las organizaciones o empresas donde se aplica esta teora, las consecuencias son:
Se acepta el trabajo.
Se aceptan responsabilidades.
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Gestin de calidad I
Se fomenta la ambicin.
Teora Z
Es en el ao 1981 cuando el Doctor Ouchi estudia y compara los rasgos de las
compaas japonesas, y se basa en los siguientes supuestos de la teora Z:
La gente quiere que se le tome en cuenta el trabajo que efecta de forma bien
hecha, reconocindoselo.
7. Implantar la unin.
8. Estabilizar el empleo.
Para comprender fcilmente el concepto de cada una de las tres teoras, vamos a
poner un ejemplo de lo que sera cada una de ellas para los integrantes de un equipo
de trabajo y, que realizando la misma actividad lo ven de la siguiente manera:
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1: Calidad. Iniciacin
Si los trabajadores tienen una buena motivacin y conocen los objetivos de la empresa
y los comparten, se genera una filosofa de empresa totalmente apoyada por todos los
niveles de la empresa que seguramente tendr xito en su aplicacin.
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1: Calidad. Iniciacin
RESUMEN
Definicin de Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias.
El control de calidad pas de ser una inspeccin sobre el producto final, a ser
una estrategia competitiva de las empresas, donde estn implicados todos los
departamentos de la empresa.
Para conseguir los objetivos bsicos de la empresa hay que definir unas
estrategias, y tenemos que tener en cuenta para lograr su consecucin al
capital humano, al cual deberemos informarle de cules son los objetivos, y
motivarle.
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2
Gestin de calidad I
2
DIDCTICA
UNIDAD
INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 33
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 35
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 36
2.1.Calidad................................................................................................................................................................... 37
2.1.1. Planificacin de la calidad........................................................................................................................................ 37
2.1.2. Organizacin de la empresa.................................................................................................................................. 38
2.1.3. Evolucin de la Organizacin para la Calidad............................................................................................................ 40
2.2. Funciones de las distintas reas con respecto a la calidad............................................................................... 46
2.2.1. Direccin.............................................................................................................................................................. 46
2.2.2. Diseo................................................................................................................................................................. 46
2.2.3. Compras.............................................................................................................................................................. 47
2.2.4. Produccin........................................................................................................................................................... 49
2.2.5. Ventas................................................................................................................................................................. 49
2.2.6. Postventa............................................................................................................................................................. 50
2.2.7. Almacn, expediciones y transporte.......................................................................................................................... 51
2.2.8. Recursos humanos................................................................................................................................................ 52
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 55
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
OBJETIVOS
Tener en cuenta que la planificacin es muy importante para una buena evolucin
de la empresa.
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Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Despus de haber visto que es la calidad y cmo De la misma forma conoceremos cuales son las
ha evolucionado este concepto, en esta unidad actuaciones estndares de los trabajadores de
veremos cmo debe planificarse una empresa y cmo cualquier departamento (diseo, compras, produccin,
organizarse. En la mayora de las empresas estas ventas, almacn, recursos humanos, etctera), que se
tcnicas se llevan a cabo igualmente, pero la calidad pueden dar en cualquier empresa en lo referente a la
ayuda a plasmarlas y que sean conocidas por todos, calidad.
producindose de esta forma la motivacin que
hablbamos en la unidad anterior.
As mismo estudiaremos donde se sita actualmente
el departamento de calidad dentro del conjunto de
todos los departamentos de la empresa, as como
tambin veremos cmo ha ido cambiando esta
situacin a travs del tiempo.
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
2.1. Calidad
El mercado en el que se mueven las empresas est constantemente sujeto a cambios,
y si una empresa quiere permanecer en l, aunque sta haya establecido una serie
de objetivos y estrategias en materia de calidad para conseguirlos debe permanecer
atenta a dichos cambios que se producen o que van a producirse para seguir siendo
competitiva. La mejor forma de adaptarse a dichas variaciones es haciendo una buena
planificacin de la calidad y teniendo una empresa con una buena organizacin.
La empresa deber tener en cuenta, adems de los objetivos generales, otros datos,
tales como:
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Gestin de calidad I
Minimizar costes.
Aumento de productividad.
Con este fin se crean los departamentos, y se nombran sus responsables, pero
tambin hay que generar una buena coordinacin entre departamentos para as evitar
las duplicidades y vacos de los que hemos hablado.
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
ORGANIGRAMA
Es la representacin grfica de la estructura organizativa de una empresa,
ilustrando acerca del modelo de trabajo, los niveles de dependencia y la
relacin entre las reas o departamentos ah descritos.
As pues, en las empresas pequeas, puede ocurrir que el Director de Calidad sea a
la vez director de compras, o de tantas reas o de tantos departamentos como sea
capaz de desempear su funcin.
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Gestin de calidad I
La inspeccin exiga cada vez ms conocimientos especiales y lo peor era que con
frecuencia los encargados resolvan problemas de calidad ordenando a los inspectores
que aceptaran productos que eran defectuosos.
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
En definitiva, podemos decir que hasta nuestros das llega un tipo de organizacin
que se caracteriza por una independencia y autonoma propias del departamento de
calidad, actuando directamente a las rdenes del director general.
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Gestin de calidad I
En esta poca es cuando se crea la figura del verificador, figura que hasta entonces
no exista.
42
2: Organizacin de la empresa para la calidad
Este cambio consiste en que se crean las figuras del inspector jefe y del encargado
de verificacin.
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Gestin de calidad I
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
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Gestin de calidad I
Direccin.
Diseo.
Compras
Produccin.
Ventas.
Postventa.
Recursos Humanos.
2.2.1. Direccin
La Direccin de una empresa es una persona o grupo de personas cuya misin
es decidir, planificar, organizar y controlar las actividades que se realizan en dicha
empresa.
2.2.2. Diseo
La ejecucin de un buen diseo es una de las claves para evitar problemas en las
siguientes fases del producto, puesto que cada diseo de producto da lugar a la
utilizacin de procesos de fabricacin diferentes. Por tanto este proceso de diseo se
puede decir que es un proceso de inversin.
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
Para realizar la planificacin del diseo, se siguen aproximadamente las mismas etapas
que en el caso de la planificacin de la calidad:
1. El diseo y desarrollo de un producto parte de las expectativas del cliente y
su influencia se extiende hasta la salida del producto acabado; por tanto, hay
que traducir las necesidades del cliente en especificaciones internas para las
distintas funciones demandadas.
2. Posteriormente se estudia la situacin actual en que se encuentra el diseo y se
proponen las principales caractersticas.
3. Ejecucin del diseo realizando las actividades necesarias, como pueden ser
planos, definicin de utillajes, mtodos y fases de fabricacin, elaboracin de
prototipos, ensayos, etc.
En relacin con la calidad, sus funciones pueden ser:
Definicin de las especificaciones de calidad, fichas tcnicas, etc.
Elaboracin y difusin de planos del producto, as como su gestin. Actualmente
la gestin de planos se lleva informticamente estando en la base de datos el
plano actualizado que todos podrn consultar, anteriormente se gestionaba a
travs de recibs o simplemente cambindoselos personalmente a las personas.
Elaboracin de prototipos.
Realizacin de ensayos.
2.2.3. Compras
Es uno de los departamentos ms importantes en una empresa, ya que gestiona los
inputs que se utilizarn posteriormente en la fabricacin del producto.
La relacin con los proveedores y los niveles de calidad suministrados por stos ser
fundamental para la empresa y su funcionamiento, el objetivo es optimizar esa relacin
con los proveedores, de forma que resulte lo ms provechosa posible para la empresa,
tanto en precio como en calidad.
En cuanto a calidad las acciones sern:
Control de productos suministrados para comprobar que cumplen las
especificaciones y realizacin de informes de rechazo cuando no sea as.
Elaboracin de lista de proveedores, donde aparezcan los requisitos exigidos
de forma que puedan verificarse rpidamente, y tambin pueda realizarse una
calificacin y seguimiento de dichos proveedores.
La homologacin de proveedores es una tcnica actual que est en auge, que tiene
varias formas de llevarse a cabo:
Homologacin en base a certificados: registro de empresa, productos
certificados, etctera.
Realizacin de auditoras o inspecciones al proveedor: el auditor de la empresa
que es cliente, hace una serie de cuestiones al proveedor y posteriormente
decide si es apto o no.
Realizacin de cuestionarios a proveedores: se realiza como el modelo anterior,
pero en vez de con un auditor, es mediante un cuestionario modelo.
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Gestin de calidad I
DATOS DE LA EMPRESA
Nombre:
Domicilio: CP y ciudad:
Persona de contacto: Telfono:
DATOS DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Actividad de la empresa: Productos que fabrican:
N empleados: Hombres: Mujeres:
Principales clientes:
Principales proveedores:
CALIDAD
Tiene implantado algn sistema de calidad?
Tiene cada empleado asignadas las tareas de su competencia?
Documentan sus actividades detalladamente?
Inspeccionan el material a la recepcin?
Inspeccionan los productos durante el proceso?
Inspeccionan los productos al final del proceso?
Disponen de Manual de Calidad?
Disponen de Manual de Procedimientos?
Forman con regularidad a sus empleados?
Hay algn procedimiento para tratar las no conformidades?
Si no tienen certificacin, la estn preparando actualmente?
Tienen productos homologados o certificados? (Adjuntar fotocopia)
Est registrada la empresa? (Adjuntar fotocopia)
En que ao se registr la certificacin?
Con qu organismo?
Cuestionario respondido por
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Firma y sello de la empresa:
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2: Organizacin de la empresa para la calidad
2.2.4. Produccin
El proceso de produccin es el conjunto de operaciones que deben realizarse para
fabricar un producto determinado con las caractersticas deseadas.
Utilizar slo los materiales que estn aceptados conforme a las especificaciones.
Separar los productos defectuosos de los buenos para evitar un uso errneo.
2.2.5. Ventas
La calidad de un producto en muchas ocasiones, slo depende de la percepcin del
cliente, y son los responsables de la empresa los que se encargan de que el producto
responda a esas expectativas. Lo mismo podra decirse de los servicios, aunque al ser
intangibles pueden ser en algunos casos ms subjetivos an.
Garantizar que los pedidos realizados por el cliente son bien entendidos en
nuestra organizacin y, que podemos suministrar lo solicitado, las cantidades
que necesita y en los plazos establecidos por ste.
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Gestin de calidad I
Asegurar que los clientes conozcan las prestaciones de nuestros productos,
as como las limitaciones del mismo.
2.2.6. Postventa
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente se ha decidido a adquirir un
producto, porque ste espera obtener, an despus de la compra, una serie de
compensaciones que normalmente se ofrecen con el producto y que valora junto con
l. Estas compensaciones pueden ser un periodo de garanta, una seguridad en la
fiabilidad o a una buena mantenibilidad.
Empresa Fecha
1 2 3 4 5 N/P
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien No procede
50
2: Organizacin de la empresa para la calidad
Encuesta
Su valoracin es
1 2 3 4 5 N/P
Satisfaccin respecto a la calidad del producto.
COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
Puede hacernos otros comentarios y sugerencias que nos permitan mejorar la calidad del servicio presta-
do.
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Gestin de calidad I
Cumplir con el sistema F.I.F.O. (First In- First Out). Este es un sistema de
almacenaje que consiste en que el primer producto que entra es el primero
en salir, con lo cual se consigue una perfecta rotacin de los stocks, evitando
as que ante una modificacin de los productos, nos quedemos con productos
obsoletos, tambin evita que los productos tengan una estancia prolongada en
el almacn, donde de lo contrario podran deteriorarse, aplicndolo a productos
perecederos, evitaremos quedarnos con productos caducados.
Si por equivocacin, se enva al cliente un artculo que no ha pedido porque estaba mal
identificado en el embalaje, esto constituira un fallo de calidad, aunque el producto
est bien y cumpla con las especificaciones.
Con respecto a la calidad y tal como estudiamos anteriormente, sus funciones sern:
Seleccin de personal.
Formacin.
Motivacin.
Con relacin a este ltimo punto, indicar que se van adquiriendo niveles en funcin de
la formacin recibida y es por ello, que uno de los sistemas de seguimiento es el del
cuadrado.
Nivel 1: se dar cuando un operario est formado para desempear una funcin.
52
2: Organizacin de la empresa para la calidad
Se dice que una persona es polivalente, cuando es capaz de realizar todas las
funciones de su lnea de produccin.
Parrilla de polivalencia
Lnea de produccin :
Fecha de actualizacin:
xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
53
2: Organizacin de la empresa para la calidad
RESUMEN
Tenemos que saber que la mejor forma de adaptarse una empresa a las
constantes variaciones que se producen en los mercados actuales, es
haciendo una buena planificacin de la calidad y teniendo una empresa con
una buena organizacin.
Ventas realizar una venta adecuada a los intereses del cliente y, posteriormente
Postventa se encargar de las quejas y reclamaciones en el caso que se den.
Recursos Humanos velar por una adecuacin de las personas a sus puestos
de trabajo.
55
3 3
Gestin de calidad I
DIDCTICA
UNIDAD
INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 59
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 61
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 62
3.1. Que componen el departamento de calidad....................................................................................................... 63
3.2. Calidad de proveedores........................................................................................................................................ 65
3.2.1. Aseguramiento de la calidad del producto.................................................................................................................. 66
3.2.2. Aseguramiento de calidad de proveedores................................................................................................................. 68
3.3.Metrologa.............................................................................................................................................................. 71
3.3.1. Calibracin............................................................................................................................................................ 71
3.3.2. Metrologa............................................................................................................................................................. 77
3.4.Laboratorio............................................................................................................................................................. 78
3.5. rea de calidad de produccin............................................................................................................................. 80
3.5.1. Auditoras de producto............................................................................................................................................ 80
3.6. rea de calidad clientes........................................................................................................................................ 81
3.6.1. Empresas que suministran productos a fbricas......................................................................................................... 81
3.6.2. Empresas que venden sus productos al usuario final.................................................................................................... 82
3.7. rea de aseguramiento de la calidad.................................................................................................................. 84
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 85
59
3: Organizacin del departamento de calidad
OBJETIVOS
Conocer las diferentes reas que componen el departamento de calidad.
Saber cules son las funciones que desarrollan cada una de ellas.
Comenzar a or conceptos como calidad concertada, evaluacin de proveedores
u homologacin de productos.
61
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Ya hemos visto en unidades anteriores, la evolucin Las funciones que indicamos en esta unidad son
que haba sufrido la calidad dentro de las empresas, orientativas, ya que en funcin del tipo de producto
y como haba evolucionado tambin la disposicin que se fabrique o del sector al que pertenezca la
del departamento de calidad, pasando a ser un empresa, algunas funciones se realizarn y otras
departamento aparte bajo la dependencia de no, y puede que se realicen otras que no estamos
Direccin. contemplando.
As pues, veremos las funciones tpicas del rea de
calidad en una empresa, aunque debido a dicha
evolucin constante que lleva la calidad en las
empresas, actualmente muchas de ellas, aunque
tengan una dependencia funcional de calidad, se
colocan bajo la dependencia de otro departamento
(compras, I+D, etc.)
62
3: Organizacin del departamento de calidad
Para estudiar las diferentes funciones de las reas vamos a seguir el orden lgico del
flujo de los materiales, y el cual se presenta a continuacin:
63
Gestin de calidad I
64
3: Organizacin del departamento de calidad
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Gestin de calidad I
Como vemos en el grfico, dos son las principales funciones de esta rea de calidad
Aseguramiento de la calidad del producto, que se denomina con las siglas A.Q.P.
Control cualitativo
Es aqul que realizamos cuando controlamos que la calidad del producto
es la especificada.
Dentro del control a la recepcin de los materiales, tendremos dos tipos de productos:
La aceptacin de las muestras iniciales, a las cuales les habremos realizado las
pruebas y ensayos que hayamos considerado necesario.
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3: Organizacin del departamento de calidad
Los productos con calidad concertada son aquellos a los cuales se les
ha concedido dicho estatus, y que previamente han sido homologados y
durante un periodo de tiempo (habitualmente 6 meses) no ha habido ningn
incidente ni problema con ellos.
Una vez que los productos han cumplido previamente estos requisitos, esos productos
pasarn directamente al almacn de materias primas y componentes, o directamente
a las lneas de montaje para ser utilizados. De manera que lo nico que se hace en
estos casos es realizar un seguimiento de los productos, calculando las PPM (Partes
Por Milln) con las piezas defectuosas que nos devuelva produccin detectadas
durante su utilizacin.
N de piezas defectuosas
=RPM = 1.000.000
N de piezas recibidas
67
Gestin de calidad I
Uno de los primeros dilemas que surgen cuando se crea un nuevo producto es quin
va a fabricar los componentes del mismo. sta es una decisin que corresponde
dentro de la empresa a los departamentos implicados y que son:
Departamento Financiero, que es quien conoce los costes internos para fabricar
las piezas.
Una vez que se tiene definido donde se van a fabricar las piezas o componentes
(internamente o en el exterior), el siguiente de los dilemas si se decide que sea en
el exterior, es qu proveedor va a ser quien las fabrique, as como el nmero de
proveedores para que nos suministren la misma pieza o componente.
68
3: Organizacin del departamento de calidad
Hay veces que por la complejidad de la tecnologa a utilizar para la fabricacin del
componente, o el alto coste de los tiles o medios para su fabricacin casi estamos
obligados a tener un solo proveedor, por ejemplo, moles de inyeccin de plsticos,
matrices para la estampacin, etc.
Para poder definir el departamento de compras los proveedores que nos suministraran
las piezas, lo primero que tiene que hacer dicho departamento es realizar una visita
previa al proveedor, donde se deber comprobar:
El potencial tcnico:
Diseo.
Medios de ensayo.
Medios de investigacin.
El potencial industrial:
Instalaciones.
Utillajes.
Capacidad de produccin.
El potencial humano:
Nmero de mandos.
Nmero de ingenieros.
Nmero de operarios.
Situacin financiera:
Facturacin.
Liquidez.
Inversiones.
Tesorera.
Cartera de clientes.
69
Gestin de calidad I
Una vez que se tiene definido el o los proveedores que nos van a suministrar los
componentes, las fases que hay que seguir hasta llegar al suministro de los
componentes son las siguientes:
70
3: Organizacin del departamento de calidad
3.3. Metrologa
Dentro de esta rea podramos separar en dos las funciones principales que se
desarrollan:
3.3.1. Calibracin
Tenemos que tener clara la importancia que tiene la calibracin, ya que de su correcta
realizacin depende que midamos con aparatos correctos o defectuosos y, por tanto,
poder afirmar si una pieza es correcta o no.
Calibracin interna
Para las calibraciones que se realicen internamente, el rea de metrologa, ser la
responsable de llevar a cabo su planificacin, su gestin y su realizacin.
Calibracin externa
Para las calibraciones que se realicen en el exterior, el rea de metrologa ser la
responsable de su planificacin, de su gestin y de enviar a los laboratorios externos
los patrones, aparatos o medios de ensayo, y para los cuales no dispongamos de
medios para calibrarlos.
71
Gestin de calidad I
Por ejemplo, ante una auditora tendremos que mostrar los certificados de calibracin
de los patrones emitidos por el laboratorio, que nos han realizado la calibracin de los
mismos.
72
3: Organizacin del departamento de calidad
Cuando esto ocurra se deber informar a los clientes que desde la fecha de la ltima
calibracin hemos estado midiendo con un aparato que tiene un error determinado.
En funcin de dicho error se le propondrn las medidas que se consideren necesarias.
Para planificar las calibraciones, se suelen agrupar los aparatos y tiles por familias e
ir calibrando una familia al mes.
Para cada familia habr una gama o pauta de calibracin, que indique las operaciones
de control a realizar en cada revisin. A continuacin adjuntamos una pauta o gama
de calibracin de calibrado de algunos aparatos de control o medida.
73
Gestin de calidad I
PAUTA DE CALIBRACIN
OPERACIONES A REALIZAR EN
CENTRO DE CALIBRACIN CALAS / CRITERIO DE
APARATO REGISTRO
CALIBRACION OPERACIONES A REALIZAR EN CALGAS ACEPTACIN
MANTENIMIENTO
pie de rey Calibracin Comprobacin Segn Admisible Ficha
campo aparato
de fallo en las
patas, puntos
interna y sonda con de medida: 0,02
las patas.
Limpieza y engrase 2-4-10-50-
100
con aceite especial y
Volver a comprobar.
Anotar en ficha,
balanzas Laboratorio Ver certificado Certificado
de calibracin.
Externo - - de calibrado
especial, poner
a punto. 50
ELABORADO POR REVISADO POR OBSERVACIONES
Figura 3.6. Ejemplo de pauta de calibracin.
74
3: Organizacin del departamento de calidad
1 2 3 4
-- -- -- --
PR (Pie de Rey).
MC (Micrmetro).
CP (Calidad proveedores).
MT (Metrologa).
75
Gestin de calidad I
Apagar el aparato.
OBSERVACIONES:
ELABORADO POR: REVISADO POR:
Figura 3.7. Ficha de utilizacin equipo de control.
Tambin tendremos una ficha para cada aparato en la cual indicaremos la denominacin
del aparato, el nmero con el que ha sido identificado, la fecha en la que se pone en
servicio y donde est ubicado.
76
3: Organizacin del departamento de calidad
Medio de calibracin
Tolerancia admitida
Fecha Observaciones Estado Firma
3.3.2. Metrologa
Con relacin a la medicin de las piezas, entre las funciones de esta rea se encuentran:
77
Gestin de calidad I
3.4. Laboratorio
En funcin de la actividad a la que se dedique una empresa o del tipo de producto
que fabrique, dos suelen ser las clases de laboratorios que hay en la mayora de las
medianas y grandes empresas. stos son los siguientes:
En este apartado nos ocuparemos de las funciones del laboratorio fsico, ya que
es el que suele depender del departamento de calidad, a pesar de que en muchas
empresas los laboratorios, por ser de uso compartido, entre los departamentos de
I+D y calidad, suelen tener una dependencia jerrquica del responsable de I+D y una
dependencia funcional del responsable de calidad.
Las funciones del laboratorio fsico se desarrollan con los nuevos productos y los
productos en serie.
Nuevos productos
Este laboratorio es el encargado entre otras cosas de:
Realizar los ensayos de validacin de los nuevos productos (lo que se denominan
ensayos de homologacin).
Productos en serie
En este apartado el laboratorio tendr las siguientes funciones:
78
3: Organizacin del departamento de calidad
LABORATORIO FSICO
PRODUCTOS DE SERIE NUEVOS PRODUCTOS
Planificacin de ensayos de productos Realizar ensayos de validacin de los
de serie. nuevos productos (homologaciones)
Gestin de ensayos productos de serie. Validacin (por ensayos) de las mejoras
tecnolgicas que se quieran implantar
en la empresa.
Realizacin ensayos productos de serie.
Validacin (mediante ensayos) de todas las modificaciones en el producto o en el
proceso en el que se quieran implantar (motivados, bien por rechazos, por reduc-
cin de costes o mejora del producto).
79
Gestin de calidad I
Igualmente se llevan las piezas a laboratorios para realizarles los ensayos que se
determinen adecuados.
Esto es aconsejable realizarlo como mnimo, una vez al ao, para realizar el seguimiento
de dicho modelo, y de esta manera comprobar si ha habido degradacin de los tiles
o medios de produccin, comparando los resultados de la auditora con los de la
homologacin.
80
3: Organizacin del departamento de calidad
En el rea de calidad clientes se intenta conseguir que la organizacin para la que trabajan d
satisfaccin a los clientes, no slo entregando piezas buenas, sino dando un servicio eficiente.
Las funciones de esta rea las podramos dividir en dos tipos de empresas:
Anlisis de los productos devueltos por el cliente, tanto de piezas nuevas como
en garanta.
81
Gestin de calidad I
Responder a los clientes con el anlisis de las causas por las que se han
producido los defectos, as como el plan de acciones que se ha implantado en:
Seguimiento para saber que las acciones se han implantado y son eficaces.
Si se comprueba que las acciones implantadas son eficaces, verificar que stas
se estandarizan en el resto de las lneas de produccin o en productos similares,
en los cuales se pueden producir los mismos defectos o problemas, para los
que se han implantado estas acciones en la lnea o productos anteriores.
En ninguno de los dos casos se realiza un anlisis de las causas y, mucho menos se
le responde al cliente con las acciones que se van a tomar para que dicho defecto o
problema no se vuelva a producir.
82
3: Organizacin del departamento de calidad
Esto quiere decir que cuando internamente se tienen dudas sobre si es posible enviar
o no un producto al cliente, por unas circunstancias determinadas son estas personas
(que conocen a los clientes, conocen como se montan nuestros productos y conocen
la importancia que puede tener la anomala en cuanto a la montabilidad y funcionalidad
del producto), los que deciden si se envan o no.
83
Gestin de calidad I
Hacer seguimiento de los planes de accin que emanen de cada una de las
auditoras realizadas.
84
3: Organizacin del departamento de calidad
RESUMEN
El rea de calidad de proveedores, con funciones de aseguramiento de
calidad del producto (ACP) (control de los productos a la recepcin de los
mismos) y Aseguramiento calidad proveedores (homologar proveedores y
productos.
85
4
Gestin de calidad I
4
DIDCTICA
UNIDAD
INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 89
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 91
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 92
4.1. Costes de la mala calidad..................................................................................................................................... 93
4.2. Tipos de costes de la mala calidad...................................................................................................................... 95
4.3. Costes directos de la mala calidad...................................................................................................................... 97
4.3.1. Costes controlables de la mala calidad....................................................................................................................... 97
4.3.2. Costes resultantes de la no calidad........................................................................................................................ 101
4.4. Anlisis de los costes directos de la mala calidad............................................................................................ 103
4.5. Costes indirectos de la mala calidad................................................................................................................. 105
4.5.1. Coste incurrido por el cliente.................................................................................................................................. 105
4.5.2. Coste de la insatisfaccin del cliente........................................................................................................................ 105
4.5.3. Coste de la prdida de reputacin........................................................................................................................... 106
4.6. Mejora de los costes de mala calidad.............................................................................................................. 107
4.7. Cmo implantar un programa de costes de mala calidad en una empresa................................................... 108
4.7.1. Etapas para la implantacin.................................................................................................................................. 108
RESUMEN................................................................................................................................................................... 113
89
4: Costes de la mala calidad
OBJETIVOS
Conocer que quiere decir costes de mala calidad.
Conocer los diferentes tipos de costes de mala calidad.
Ver la evolucin que tienen dichos costes, al tener una tcnica de evaluacin de
costes.
91
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
En esta unidad vamos a estudiar los costes de la no Hablaremos del coste que se produce cuando no se
calidad o costes de la mala calidad, para ponerlo tiene calidad, no del coste de la calidad.
en contraposicin a lo que tradicionalmente se ha A una empresa le sale ms barato trabajar con calidad
hablado de los costes de la calidad. Esta expresin que trabajar con mala calidad, por eso es ms correcto
induce a pensar que la calidad cuesta dinero, y como hablar de costes de mala calidad o de no-calidad.
veremos en esta unidad esto no es as.
Veremos que el mito de que una mayor calidad implica
un coste mayor es falso, puesto que una buena
calidad supone una ptima utilizacin de los recursos
productivos y, por consiguiente, menores costes y
una productividad ms elevada, de todos es sabido
que hacer las cosas bien sale ms barato.
92
4: Costes de la mala calidad
La situacin ideal pero utpica de una empresa sera que estos costes fueran cero, es
decir, que todos realizaran su trabajo perfectamente, tanto personas como mquinas,
que no hubiera defectos en los materiales y los productos funcionaran correctamente.
En esta situacin no habra que realizar comprobaciones ni verificaciones, ni reprocesos
ni reparaciones.
Pero como hemos dicho, sera una situacin utpica, ya que en la realidad las personas
cometen errores y las mquinas a veces no funcionan, se averan, los componentes
se deterioran, etc.
Por estas razones, hace falta planificar para prevenir problemas, comprobar,
inspeccionar y buscar errores, intentar solucionar los errores encontrados, etctera.
Todo esto conlleva unos costes asociados, que son los denominados costes de la no-
calidad o costes de la mala calidad.
As pues para saber los costes de la mala calidad, necesitamos saber lo que nos
estamos gastando en:
Reprocesos.
Desperdicios.
Garantas.
Inspecciones.
Pruebas.
93
Gestin de calidad I
Las razones para estudiar los costes de mala calidad podran ser:
Figura 4.1. Razones bsicas para estudiar los costes de la mala calidad.
94
4: Costes de la mala calidad
Previamente a ver los tipos de costes habra que sealar la conveniencia de usar una
tcnica de evaluacin de los costes de la mala calidad, que consiste en cuantificar lo
que estos costes suponen para la empresa y permite conocer las consecuencias de
los errores en trminos econmicos, que en cierta medida, es el lenguaje que la alta
direccin de una empresa entiende.
As esta evaluacin permite identificar de entre los errores, cules de ellos son los que
ms dinero le suponen a la empresa.
La evaluacin de los costes de la mala calidad no resuelve por s misma los problemas
de calidad, pero ayuda a saber dnde actuar primero y as mediante el empleo de
otras herramientas (por ejemplo diagrama de Pareto), resolver el problema.
Segn hemos visto en el punto anterior, los costes de la no calidad se dividen en dos
grupos, los costes directos y los indirectos.
95
Gestin de calidad I
96
4: Costes de la mala calidad
1. Costes controlables.
2. Costes resultantes.
En otras palabras, estos costes tambin se podran definir como los gastos realizados
por la empresa para prevenir la aparicin de errores, para intentar que las personas y
las mquinas, trabajen bien todas las veces.
Formacin interna de empleados: seran las horas empleadas tanto para dar
como para recibir la formacin.
97
Gestin de calidad I
Contacto con clientes para conocer cules son sus expectativas: sera el
gasto de desplazamientos, dietas, tiempo, etc., utilizados para conocer cules
son las expectativas de nuestros clientes o nuestros posibles clientes.
Figura 4.3. Efecto del coste de prevencin frente al nmero de errores y frente al coste de errores.
Las inversiones en prevencin suelen ser muy rentables, ya que cuanto ms esfuerzo
se dedica a prevenir la aparicin de errores, menos surgen realmente. A su vez,
cuantos menos errores aparezcan, menor es el coste producido por ellos. Tambin
podemos ver en la grfica que llega un momento en que un aumento del coste de
prevencin tiene un efecto pequeo en la reduccin del coste de los errores.
98
4: Costes de la mala calidad
Inspeccin final: es el coste del tiempo que emplean los inspectores de calidad
en realizar las inspecciones, para garantizar que las piezas que salen terminadas
de la lnea por el puesto de montaje son buenas.
Ensayos: es el coste que nos suponen los ensayos internos o externos, para la
realizacin del seguimiento y evaluacin de la calidad de los productos.
Figura 4.4. Efecto del coste de evaluacin frente al nmero de errores y frente al coste de errores.
Como podemos ver en la grfica que relaciona el coste de evaluacin con el nmero
de errores, el esfuerzo y dinero empleado en evaluacin no va a afectar al nmero de
errores existentes, ya que stos se han generado antes de la evaluacin, por tanto, el
nmero de los fallos no va a depender del coste de evaluacin.
99
Gestin de calidad I
Una vez detectados los fallos, adems de subsanarlos se deben realizar acciones
correctoras para evitar que vuelvan a aparecer.
100
4: Costes de la mala calidad
Rechazos: es el coste que suponen las piezas que son rechazadas bien durante
el proceso de produccin o bien cuando el producto est terminado, por ser
defectuosos e irrecuperables.
101
Gestin de calidad I
102
4: Costes de la mala calidad
Tal como vemos en la representacin grfica, vemos que si una empresa aumenta el
coste de prevencin, disminuye su coste de evaluacin, ya que el tipo de errores a
buscar disminuye, de forma que se pueden reducir los ensayos, hacer muestreos por
lotes, etctera.
Con ello, el coste de errores internos aumenta ligeramente, puesto que el sistema de
evaluacin es ms eficiente y hace que muy pocos defectos salgan de la empresa, lo
que conlleva a que el coste por errores externos se reduzca drsticamente.
103
Gestin de calidad I
104
4: Costes de la mala calidad
Como hemos visto anteriormente en la Figura 4.1, estos costes son fundamentalmente:
c. La prdida de reputacin.
Prdida de productividad.
Costes administrativos.
Existe un punto crtico en el nivel de calidad del producto, debajo del cual el cliente
est insatisfecho y no compra, y por encima del que est satisfecho y compra. Este
punto no ser fijo, puesto que con el paso del tiempo, las expectativas del cliente
respecto al producto van aumentando.
105
Gestin de calidad I
106
4: Costes de la mala calidad
Una vez identificada la causa del problema que precise una correccin, se debe hacer
un anlisis cuidadoso para determinar la accin necesaria y justificarla sobre la base
de una compensacin respecto al coste.
Que las personas que intervienen sean conscientes de los fallos y de sus posibles
causas.
Planificar y realizar una investigacin lgica del problema con los dems
implicados.
107
Gestin de calidad I
Las acciones correctivas son acciones que la empresa debe tomar para
eliminar la causa de no conformidades, para solucionar errores, fallos,
etctera, con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir.
El clculo de los costes de la mala calidad debe servir para realizarlo por
secciones o reas y as poder descubrir todas las deficiencias o fallos que existen
en cada una de ellas. Si se realizara de forma global, los buenos resultados de
una seccin podran enmascarar los malos resultados de otra, no cumpliendo
as la finalidad que tiene el clculo de los costes.
Primera etapa
Clculo de los costes del ao anterior, para poder compararlo con los de los siguientes
aos y ver la evolucin.
108
4: Costes de la mala calidad
Segunda etapa
Presentar esos costes a Direccin para conseguir su inters y conseguir su apoyo
para la implantacin, puesto que los resultados que se esperan obtener si se implanta
correctamente, sern:
Tercera etapa
Es recomendable elaborar un programa piloto de costes de mala calidad para:
La seleccin del rea piloto ser una en la que se prevean resultados rpidos y
significativos.
Establecimiento de objetivos.
109
Gestin de calidad I
Cuarta etapa
Una vez aprobado el programa por Direccin, se har un desarrollo de procedimientos
interno para los costes de la mala calidad:
Se elaborar un procedimiento interno donde se describirn los elementos a
contabilizar, las personas responsables de suministrar los datos relativos a los
costes, las bases comparativas a incluir.
110
4: Costes de la mala calidad
Quinta etapa
Recogida y anlisis de datos:
111
4: Costes de la mala calidad
RESUMEN
Los costes de la mala calidad son los costes que desaparecan si siempre se
realizase cada tarea sin deficiencias.
Estos costes engloban unos costes directos, que pueden ser Controlables,
como son el coste de prevencin y el coste de evaluacin o Resultantes, que
son los costes originados por errores internos y por errores externos.
113
5
Gestin de calidad I
5
DIDCTICA
UNIDAD
INDICE
INDICE.......................................................................................................................................................................... 117
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 119
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 120
5.1. Fases de homologacin de un producto............................................................................................................ 121
5.1.1. Etapa 1: Seleccin del proveedor por el departamento de compras............................................................................. 123
5.1.2. Etapa 2: Definicin y envo al proveedor del dossier de exigencias y del planning de homologacin.................................. 124
5.1.3. Etapa 3: Comisin tcnica del proveedor................................................................................................................. 125
5.1.4. Etapa 4: Validacin del dossier de aseguramiento de la calidad................................................................................... 125
5.1.5. Etapa 5: Presentacin y aceptacin de muestras iniciales........................................................................................... 126
5.1.6. Etapa 6: Perodo de prueba................................................................................................................................... 129
5.1.7. Etapa 7: Concesin de la calidad concertada o del ACP (aseguramiento de calidad de producto)..................................... 129
5.2. Calificacin de proveedores............................................................................................................................... 131
5.3. Calidad concertada............................................................................................................................................. 134
RESUMEN................................................................................................................................................................... 137
117
5: Homologacin de productos y calidad concertada
OBJETIVOS
Conocer cmo se realiza una homologacin de un producto, sabiendo cuales
son las distintas fases que hay que seguir hasta que se consigue.
119
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Al contrario que hace unos aos, cuando cada Con lo cual, es importante que las empresas
industria a partir de las materias primas intentaban la establezcan sistemas de control a nuestros
elaboracin de los productos, utilizando en la menor proveedores, puesto que al incorporar los productos
medida posible la utilizacin de subcontratistas, la de dichos proveedores y ser parte del producto final
tendencia actual es la contraria, una empresa puede no se podra garantizar la calidad de ste, si no has
realizar un producto, y su nica especialidad puede ser controlado cada uno de los componentes que lo
el ensamblaje de multitud de componentes fabricados forma.
por otras empresas. Una forma de controlar la calidad de los productos
que nos suministran es mediante la homologacin
de productos, que se traducir finalmente en una
disminucin de controles, gastos y problemas.
120
5: Homologacin de productos y calidad concertada
6. Periodo de prueba.
Todas estas fases son necesarias, pero quizs la ms importante sea la presentacin
y aceptacin de las muestras iniciales, ya que en ella comprobaremos mediante
la realizacin de pruebas y ensayos, si los productos que vamos a homologar son
correctos o no.
121
Gestin de calidad I
Figura 5.1. Fases a seguir hasta el montaje de los componentes en el producto final.
122
5: Homologacin de productos y calidad concertada
Esta decisin se tomar en funcin de diferentes factores, ya que cada una de estas
dos alternativas tiene ventajas e inconvenientes.
Por ejemplo, si el coste de los tiles para la fabricacin del componente es muy elevado,
decidiremos siempre por un nico proveedor, ya que de lo contrario encarecera en
exceso el producto al tener que fabricar dos moldes de inyeccin o dos troqueles de
estampacin para la fabricacin de la misma pieza.
123
Gestin de calidad I
124
5: Homologacin de productos y calidad concertada
Este dossier conteniendo toda la documentacin descrita en esta fase ser entregado
por el departamento de compras al proveedor, y debe servirle de base para la
fabricacin de los productos.
Esta comisin mantendr una o varias reuniones, durante las cuales el proveedor
presenta y entrega al cliente el dossier de aseguramiento de la calidad, para que sea
analizado y aprobado si procede por el cliente.
Para que dicha jornada sea representativa tiene que producirse como mnimo durante
ocho horas, si bien tenemos que tener en cuenta que cuando tenemos varios turnos
de produccin, tendremos que fabricar durante dichos turnos, de tal manera que
nos permita comprobar la eficacia del proceso y la realizacin de la auditora. De
esta jornada se sacarn las piezas que nos servirn como muestras iniciales para
presentar al cliente y a las cuales les realizaremos los ensayos y pruebas definidos en
el cuaderno de cargas.
125
Gestin de calidad I
Los motivos por los que se solicita al proveedor la presentacin de muestras iniciales
son:
Cambio de utillajes.
126
5: Homologacin de productos y calidad concertada
Aceptacin si procede (en el caso de que todas las pruebas hayan sido
satisfactorias) de las muestras iniciales, elaborando el correspondiente informe y
enviando al proveedor una copia del mismo.
127
Gestin de calidad I
128
5: Homologacin de productos y calidad concertada
Una vez concedido el nivel de calidad concertada, los productos o los lotes de
productos debern entregarse identificados con el distintivo de calidad concertada o
A.C.P.
129
Gestin de calidad I
130
5: Homologacin de productos y calidad concertada
Tras estos controles, podremos disponer entonces de datos que nos permitirn
evaluar el comportamiento del proveedor en funcin de las entregas.
Los conceptos en los que nos basaremos para realizar la calificacin de los proveedores
son los siguientes, aunque sea a modo de ejemplo, puesto que luego cada empresa
desarrolla el clculo que ms le ayuda debido a sus caractersticas, actividad, etctera.
131
Gestin de calidad I
El ndice de Servicio nos mostrar si el proveedor est cumpliendo con los plazos de
entrega fijados o su desviacin.
Este clculo en algunas empresas tambin se realiza separando lo que es por un lado
calidad del producto, y por el otro lado la calidad del servicio, diferenciando ambos
ndices.
132
5: Homologacin de productos y calidad concertada
133
Gestin de calidad I
Cuando tambin se llega a un acuerdo sobre calidad, de forma que quede reflejado
por escrito:
134
5: Homologacin de productos y calidad concertada
135
Gestin de calidad I
Los conocimientos y metodologa que trasmiten los clientes, que obligan a poner
en marcha este tipo de relacin, puede transmitirse a los propios proveedores,
beneficindose de esta manera tanto en la faceta de proveedores como en la de
cliente. Naturalmente, como cliente tambin se obtienen ventajas, las dos ms
importantes seran:
136
5: Homologacin de productos y calidad concertada
RESUMEN
ETAPA 1: seleccin de proveedor por departamento de compras.
ETAPA 2: definicin y envo al proveedor del dossier de exigencias y del
planning de homologacin.
137
6
Gestin de calidad I
6
DIDCTICA
UNIDAD
INDICE
INDICE.......................................................................................................................................................................... 141
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 143
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 144
6.1. Proceso para la homologacin de un producto................................................................................................. 145
6.1.1. Homologacin de un producto............................................................................................................................... 146
6.2. Contenido de un dossier de aseguramiento de la calidad............................................................................... 147
6.3. Contenido de un dossier de muestras iniciales................................................................................................ 159
6.3.1. Pauta de control................................................................................................................................................... 162
6.4. La pauta o gama de control................................................................................................................................ 163
RESUMEN................................................................................................................................................................... 165
141
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
OBJETIVOS
Una vez que hemos estudiado cuales son las fases para realizar la homologacin
de un producto, en esta unidad didctica vamos a ver el contenido de un dossier
de aseguramiento de calidad y el de muestras iniciales.
Estos dossieres son utilizados por nuestros proveedores cuando tienen que
presentarnos las muestras iniciales de un producto, para que procedamos a
su homologacin o validacin, y tambin son utilizadas por nosotros cuando
tenemos que presentar muestras iniciales a nuestros clientes, para que igualmente
procedan a su homologacin o validacin.
Estos dossieres estn constituidos por una serie de documentos que nos van
a permitir no solamente indicar como estn las muestras iniciales, sino tambin
mostrar al cliente cual es nuestro plan de seguimiento de calidad en el mbito
interno, para asegurar la calidad de las piezas que vamos a fabricar.
Esta unidad didctica la vamos a dividir en dos partes, por un lado veremos el
dossier de aseguramiento de calidad y por otro, el dossier de muestras iniciales.
143
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Una vez que hemos estudiado cuales son las fases La importancia de estos dossieres radica en que
para realizar la homologacin de un producto, en pueden ser utilizados algn da como herramienta
esta unidad didctica vamos a ver el contenido de un para defender nuestra postura en caso de litigio, ya
dossier de aseguramiento de calidad y el de muestras que con estos dossieres y la pieza presentada como
iniciales. muestra inicial, podremos comprobar y demostrar
Estos dossieres son utilizados por nuestros si ha habido alguna degradacin en el proceso de
proveedores cuando tienen que presentarnos fabricacin de la pieza por nuestra parte o por la del
las muestras iniciales de un producto, para que proveedor.
procedamos a su homologacin o validacin, y Esta unidad didctica la vamos a dividir en dos partes,
tambin son utilizadas por nosotros cuando tenemos por un lado veremos el dossier de aseguramiento de
que presentar muestras iniciales a nuestros clientes, calidad y por otro, el dossier de muestras iniciales.
para que igualmente procedan a su homologacin o
validacin.
Estos dossieres estn constituidos por una serie de
documentos que nos van a permitir no solamente
indicar como estn las muestras iniciales, sino tambin
mostrar al cliente cual es nuestro plan de seguimiento
de calidad en el mbito interno, para asegurar la
calidad de las piezas que vamos a fabricar.
144
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Previamente al envo al cliente del plano, los miembros del equipo de proyecto
realizarn la revisin del diseo, comprobando que no hay errores en la acotacin
de los planos del producto final, as como de sus componentes (garantizar
que no hay interferencias entre los componentes, que las tolerancias son las
adecuadas, etc).
Una vez que tenemos los tiles y las mquinas en nuestra empresa y los
componentes estn homologados, se proceder a la fabricacin de las muestras
iniciales (las piezas fabricadas con el proceso de fabricacin definitivo, y los
componentes homologados).
145
Gestin de calidad I
146
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Est constituido por una serie de documentos que nos van a permitir mostrar al
cliente cul es nuestro plan de seguimiento de calidad en el mbito interno de nuestra
empresa para asegurar la calidad de las piezas que vamos a fabricar.
La importancia de este dossier radica en que puede ser utilizado algn da como
herramienta para defender nuestra postura en caso de litigio, ya que con este dossier
y la pieza presentada como muestra inicial, podemos comprobar y demostrar si ha
habido alguna degradacin en el proceso de fabricacin de la pieza por nuestra parte
(si son piezas que suministramos a nuestro cliente), o por la de nuestro proveedor (si
son piezas que nos suministran a nosotros).
Por este motivo es conveniente el guardar como mnimo una pieza de cada una de
las muestras iniciales, ya que si las piezas actuales estn como las muestras iniciales,
eso significara que no ha habido ninguna degradacin en el proceso de fabricacin,
y por tanto, si dichas muestras fueron aceptadas as en su da, no tienen porque ser
rechazadas hoy. De manera que deberemos buscar el problema en otra cosa.
ndice.
A.M.F.E de producto.
A.M.F.E de proceso.
Plan de control.
Gamas de control.
147
Gestin de calidad I
Ficha de embalaje.
Cuaderno de preconizaciones.
Los documentos del listado que hemos visto, podramos denominarlos como
documentos estndar y pueden ser utilizados perfectamente para proceder a la
validacin de un producto, a no ser que, como ya hemos indicado, el cliente nos
solicite algn otro tipo de documento o informacin adicional, siendo cada vez ms
frecuente que cada cliente tenga su propio formato, con el consiguiente perjuicio que
esto supone para los proveedores, ya que stos en lugar de manejar y utilizar un solo
formato , se ven obligados a manejar tantos formatos como clientes tengan.
A esto tenemos que aadir, en el sector de la automocin, las fusiones entre los
constructores (Nissan con Renault, GM con Fiat, etc.) con la consiguiente unificacin
y cambio de formatos de los documentos.
ndice
En l indicaremos el contenido del dossier, as como el orden en el que se encuentran
los documentos. Es necesario que adems del contenido, en el ndice se pongan los
nmeros de pgina que corresponden a cada documento, ya que cuando hablamos
por telfono con el cliente o con el proveedor y estamos revisando el dossier, esto
facilita mucho la bsqueda de cada apartado.
Lista de especificaciones
Este listado debe de contener el nmero o referencia, as como el nombre de todos
los planos, normas, cuadernos de cargas, etc.; que han servido de soporte para la
fabricacin de los productos. Todos estos documentos debern haber sido entregados
por nuestro departamento de compras al proveedor. Independientemente de este
listado, estos documentos debern estar incluidos en el plano.
148
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
A.M.F.E. de producto
Ser presentado por el proveedor cuando el diseo del producto sea realizado por
l. En el caso contrario, si somos nosotros los que realizamos el diseo, deberemos
realizarlo nosotros internamente.
A.M.F.E. de proceso
A diferencia del AMFE de producto, el de proceso si que tendr que realizarlo el
proveedor, independientemente de quien sea el diseo.
Sobre este documento, indicar que puede ser considerado por el proveedor como
documentacin confidencial para su empresa, por lo que no tiene obligacin de
entregarlo al cliente. El motivo de que este documento sea considerado como
confidencial, es que contiene informacin de cules son los posibles fallos que se
pueden producir en nuestro proceso productivo, as como qu soluciones hemos
implantado antes de empezar la produccin con dicho proceso para que no se puedan
producir dichos fallos.
149
Gestin de calidad I
ETC.
OBSERVACIONES:
150
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
DECISION:
ACEPTADO ENTERADO PRODUCCIN
RECHAZADO
FIRMA FIRMA
INSPECTOR DE CALIDAD RESPONSABLE DE PRODUCCIN
FECHA: FECHA:
Figura 6.2. Ficha de aprobacin para lanzamiento de serie.
Cambio de utillajes quitando los del modelo que estamos fabricando y poniendo
los del modelo que vamos a fabricar.
151
Gestin de calidad I
Plan de control
El plan de control tambin llamado plan de seguimiento es el documento que nos
indicar como nuestro proveedor nos va a garantizar la calidad de los productos que
nos va a suministrar.
Gamas de control
La gama de control o pauta de control es el documento utilizado tanto por calidad
proveedores a la recepcin de los productos, como por calidad interna para verificar
los productos serie, y que describe las operaciones de control que se realizan,
as como el medio de control a utilizar y la frecuencia con que se realizan dichas
comprobaciones. A continuacin damos un ejemplo de lo que puede contener una
pauta de control, y al final de esta unidad didctica daremos un ejemplo de una pauta
de control cumplimentada y explicaremos con detalle de cada uno de sus apartados.
Fecha:
ANAGRAMA PAUTA DE CONTROL
N pauta:
Observaciones:
Emitido:
Aprobado:
Figura 6.3. Pauta de control.
152
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Para estos ensayos, vendr especificado en los cuadernos de cargas, cmo se deben
de hacer y los parmetros que tienen que cumplir.
153
Gestin de calidad I
Sealar que el planning puede hacerse por semanas o por meses, todo ir en funcin
del nmero de mquinas que tengamos en la empresa. El ejemplo que damos es un
planning mensual en el cual podemos observar la siguiente frecuencia:
Mquinas N 1 y 9 trimestral.
Mquinas N 3, 4 y 7 semestral.
Mquinas N 2, 5, 6, 8, 10 y 11 anual.
N mquina Ene Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Sep. Oct. Nov. Dic.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Identificacin del producto
En este apartado se indicar dnde y cmo identificar nuestro proveedor los
productos que nos suministre.
154
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Hay que tener en cuenta que hay industrias que manejan miles de piezas diferentes y
que si no fuera por las referencias, sera imposible su gestin y utilizacin
Una etiqueta.
Algunas empresas utilizan la numeracin correlativa de cada una de las piezas y otras,
llegan a indicar no solamente el da de fabricacin, sino la hora, el minuto y el segundo,
as en caso de tener devoluciones de nuestro cliente de varias piezas podemos saber
si han sido fabricadas una a continuacin de la otra, por lo que el problema ha podido
ser un problema puntual y que por lo tanto, no se encuentra afectado con dicho
defecto toda la produccin. O si las piezas defectuosas han sido fabricadas con una
periodicidad de tiempo concreta, eso nos indica que cada cierto periodo nos falla la
mquina o el proceso, con lo cual tendremos que observarlo y solucionarlo.
Por el contrario, si nos devuelven varias piezas y no sabemos con exactitud cual fue
el momento de su produccin, no podremos determinar si el defecto se produjo por
un fallo puntual, o por el contrario, nuestro proceso falla de vez en cuando y, por lo
tanto, no lo tenemos controlado. Si se diera este ltimo caso tendramos que recurrir
a la realizacin de una seleccin, para detectar y separar todas las piezas defectuosas
que se puedan encontrar entre las piezas fabricadas.
155
Gestin de calidad I
Ficha de embalaje
Es el documento en el cual se especifica cmo van a ir embalados los productos para
ser trasladados desde casa del proveedor a nuestra casa. En el dossier se incluir
la ficha que deber ser aprobada por el cliente, despus de realizar las pruebas de
transporte, para comprobar su comportamiento. Igualmente se ver si el embalaje
es factible con nuestro sistema de almacenaje en nuestra casa (que quepa en las
estanteras), y si su descarga es factible con nuestros medios y tipo de muelles.
156
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Para facilitar el trabajo a los operarios, los dos aspectos ms importantes que debe de
contener la ficha son: el nmero de piezas por embalaje y el dibujo de cmo tienen que
ir embaladas las piezas. As de esta manera, evitaremos cometer errores y evitaremos
tener que reembalar las piezas por mal posicionamiento dentro de la caja, o menor o
mayor cantidad de piezas.
FECHA:
ANAGRAMA FICHA DE EMBALAJE ndice de
Modificaciones:
Modelo: Cliente: Cdigo Embalaje:
Referencia: Referencia Cliente:
Dimensiones exteriores: Peso Bruto:
Largo:
Peso Neto:
Ancho:
Alto:
Nmero de piezas por embalaje:
Caractersticas
N Designacin Cdigo Cantidad Dimensiones
Base madera
Caja cartn
Separadores
Cartn
Flejes
Etc.
Croquis
FECHA: FECHA:
157
Gestin de calidad I
Cuaderno de preconizaciones
El cuaderno de preconizaciones tambin llamado ficha de utilizacin producto, es
el documento en el cual nuestro proveedor nos indica como debemos utilizar su
producto en los siguientes apartados:
Para evitar esto, en algunas empresas aparte de evitar apilar a excesivas alturas,
lo solucionan colocando cuatro pilaretes de madera o cartn (en forma de tubo
redondo) en las cuatro esquinas, de esta manera se da ms consistencia a la
caja y se protege la mercanca al apilarle otra caja encima.
158
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Las muestra iniciales son piezas fabricadas con sus componentes homolo-
gados, y con los tiles y medios de produccin definitivos.
Este dossier es utilizado por nuestros proveedores, cuando tienen que presentarnos
las muestras iniciales de un producto para que procedamos a su homologacin o
validacin, y tambin es utilizado por nosotros cuando tenemos que presentar muestras
iniciales a nuestros clientes para que igualmente procedan a su homologacin o
validacin.
Est constituido por una serie de documentos que nos van a permitir indicar como
estn las muestras iniciales.
La importancia de este dossier radica en que puede ser utilizado algn da como
herramienta para defender nuestra postura en caso de litigio, ya que con este dossier
y la pieza presentada como muestra inicial, podremos comprobar y demostrar si ha
habido alguna degradacin en el proceso de fabricacin de la pieza por nuestra parte
o la del proveedor.
ndice.
Informes geomtricos.
Estudios de capacidad.
159
Gestin de calidad I
ndice
En l indicaremos el contenido del dossier, as como el orden en el que se encuentran
los documentos.
En segn que piezas y con algunos clientes se suelen especificar en el plano cotas
denominadas:
Cotas crticas.
Cotas mayores.
Aunque no sea su definicin literal podramos indicar que las cotas crticas
son aquellas, cuyo cumplimiento el cliente considera muy importante, ya
que el incumplimiento de estas cotas podra afectar a la contabilidad o la
funcionalidad de las piezas.
Es por lo que normalmente los clientes, para estas cotas piden que se rea-
lice un estudio de capacidad S.P.C. (Control Estadstico del Proceso) para
cada una de ellas.
De igual manera, las cotas mayores son aquellas cuyo incumplimiento po-
dra llegar a afectar a la montabilidad del producto.
Normalmente los clientes, para estas cotas piden que se midan 30 piezas y
que todas ellas se encuentren dentro de especificaciones, es decir, dentro
de tolerancia.
160
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Estudios de capacidad
Se incluirn en el dossier los estudios de capacidad de las mquinas, as como los
estudios de capacidad del proceso, en los cuales mostraremos si nuestro proceso es
capaz de fabricar los productos con la calidad requerida por el cliente.
161
Gestin de calidad I
162
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
Como todo documento que forme parte del sistema de calidad debe llevar el anagrama
de la empresa y la fecha de realizacin del documento, despus indicaremos la
denominacin o nombre del producto, la referencia del producto, el nmero de plano
y el cliente para el que va destinado dicho producto.
163
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
RESUMEN
El dossier de aseguramiento calidad est formado por los documentos
indicados al principio de la unidad didctica, en los cuales sealamos como
nosotros o nuestros proveedores van o vamos a garantizar la calidad de los
productos que se van a fabricar.
El dossier de muestras iniciales est compuesto por los informes con los
resultados de los controles geomtricos, y de las pruebas y ensayos que se
han realizado a las piezas para proceder a su homologacin.
165
7 7
Gestin de calidad I
DIDCTICA
UNIDAD
7. Sistemas de calidad
7: Sistemas de calidad
INDICE
INDICE.......................................................................................................................................................................... 169
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 171
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 172
7.1. Definicin de un sistema de calidad.................................................................................................................. 173
7.2. El manual de calidad........................................................................................................................................... 176
7.3. Procedimientos de calidad................................................................................................................................. 180
7.4. Especificaciones.................................................................................................................................................. 183
7.5. Planes de calidad................................................................................................................................................ 184
7.6. Registros de calidad............................................................................................................................................ 185
RESUMEN................................................................................................................................................................... 187
169
7: Sistemas de calidad
OBJETIVOS
Comprender qu es y para qu sirve un sistema de calidad.
Conocer la documentacin que hay que utilizar para poder implantar un sistema
de calidad en una empresa.
171
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Una vez que tenemos ya una base en cuanto a En la unidad veremos la documentacin que
conocimientos de calidad, puesto que ya sabemos deberemos crear y que se genera al querer implantar
qu es la calidad, las funciones de los distintos un sistema de gestin de la calidad. Esto a primera
departamentos en cuanto a ella, qu son y cmo vista es uno de los principales inconvenientes que
calcular los costes de calidad en esta unidad, han puesto siempre los empresarios y trabajadores
vamos a estudiar qu es un sistema de calidad y la (el incremento de papeleo, trabajo, etctera), pero si
documentacin necesaria para implantarlo. tenemos un sistema de calidad bien implantado, no
Como hemos comentado en unidades anteriores, genera ms trabajo, sino lo contrario.
tras la evolucin de la calidad en la sociedad y en Como fin de implantar un sistema de calidad, puede
las empresas, es uno de los principales factores a la ser tambin el obtener el registro de empresa, para
hora de la competitividad de la misma. As que si una as poder poner junto a nuestro logotipo el sello de la
empresa quiere mantenerse competitivamente en el empresa certificadora, con lo que nuestros clientes o
mercado deber implantar un sistema de gestin de posibles clientes pueden ver que tenemos un sistema
la calidad. de calidad implantado y que se cumple con la norma
ISO 9001.
172
7: Sistemas de calidad
Esta persona ser el Responsable de Calidad de la empresa que, junto con su equipo,
velar por que se cumpla el sistema de calidad, y que ste garantice que los productos
que fabricamos o los servicios que prestemos se realicen con la calidad requerida.
Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar
ser aqul del cual se obtengan los beneficios mximos. El problema mayor consiste
en convencer a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningn
sistema de calidad, que la implantacin de cualquier sistema, es beneficioso, y en la
mayora de los casos, es slo la imposicin del cliente, y no el propio convencimiento,
lo que obliga a su introduccin, sin embargo tenemos que tener presente:
2. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir,
el cliente slo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.
173
Gestin de calidad I
Manual de calidad.
Procedimientos de calidad.
Planes de calidad.
Registros de calidad.
174
7: Sistemas de calidad
Mantener pruebas objetivas de las verificaciones, estas pruebas escritas son los
registros de calidad.
Los documentos de calidad deben de ser legibles y estar fechados pudiendo ser en
papel o soportes informticos.
175
Gestin de calidad I
7. Apndice, si es apropiado.
176
7: Sistemas de calidad
Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros
fines, adems de solamente para documentar el sistema de gestin de la calidad. Por
ejemplo, una organizacin pequea puede encontrar apropiado incluir la descripcin
de todo su sistema de gestin de la calidad en un solo manual, incluyendo todos los
procedimientos documentados requeridos por la norma, en cambio, organizaciones
de mayor tamao pueden necesitar varios manuales, en el mbito global, regional o
nacional, y una jerarqua de documentacin ms compleja.
La redaccin del manual, as como de los procedimientos de calidad, deben ser una
tarea colectiva, en la que deben de participar todos los departamentos de la empresa,
aunque en la realidad sea el responsable de calidad el que los realice en solitario.
El manual debe redactarse de forma clara y concisa, con el fin de evitar ambigedades
en su interpretacin, ya que a veces nos ocurre que los que han redactado el manual
o los procedimientos, utilizan una terminologa tcnica especfica, pudiendo generar
posteriores problemas en su interpretacin o entendimiento.
177
Gestin de calidad I
Si no hay ningn hecho que nos obligue a revisar el manual de calidad, la periodicidad
mnima con la que se suele revisar es de una vez al ao, y los hechos que suelen
provocar su revisin o modificacin son:
A peticin de algn organismo certificador para poder cumplir con alguna norma.
Tratar las medidas aplicables y las clusulas referentes a la propiedad del mismo y a
su difusin. Con relacin a este apartado, indicar que existen dos tipos de copias del
manual:
Las copias controladas son aquellas que deben de ser actualizadas cuando en
el manual se realice algn tipo de modificacin.
Los procedimientos.
178
7: Sistemas de calidad
La existencia del manual de calidad debe de ser conocida por todos, aun-
que no es necesario que a cada miembro de la empresa se le tenga que
entregar un manual, s que es necesario que sean conocedores de su exis-
tencia y de que se encuentra a disposicin (en cada departamento) una
copia actualizada del mismo.
179
Gestin de calidad I
QUIN?, quin hace lo que decimos que hacemos. No hay que indicar nunca
nombres propios, sino la funcin o puesto de trabajo. Lo de no indicar nombres
propios est motivado para evitar que cada vez que se cambie una persona de
departamento o funcin, tengamos que modificar el procedimiento con el nuevo
nombre de la persona que lo sustituye.
180
7: Sistemas de calidad
REVISIN:
PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
FECHA:
INDICE
1- OBJETO
2,- ALCANCE
3- REFERENCIAS
4- DEFINICIONES
5- DESARROLLO
6- RESPONSABILIDADES
7- ANEXOS
Emitido Revisado y aprobado Pgina
Figura 7.8. ndice de un Procedimiento de Calidad.
181
Gestin de calidad I
182
7: Sistemas de calidad
7.4. Especificaciones
Habitualmente, las especificaciones hacen referencia o incluyen dibujos, planos,
modelos, etc.
Deben indicar igualmente los criterios segn los cuales puede comprobarse la
conformidad del producto cuando sea necesario.
183
Gestin de calidad I
A la recepcin.
Durante el proceso.
A producto terminado.
184
7: Sistemas de calidad
En el caso de que los productos que fabricamos, o alguna de las operaciones que
realicemos, estn considerados como de reglamentacin o seguridad, el perodo de
conservacin se ampliar a diez aos.
Fichas de formacin.
Los registros de calidad son de vital importancia, ya que en una auditora es la nica
manera de poder demostrar que lo que est documentado en el manual de calidad
o en los procedimientos se est llevando a cabo realmente. Sin registros no hay
evidencia objetiva de lo que hacemos, por tanto, no podemos demostrarlo aunque lo
hagamos realmente.
Los registros de calidad pueden realizarse sobre papel o sobre soporte in-
formtico.
185
7: Sistemas de calidad
RESUMEN
Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas
de una empresa u organizacin por las cuales se administra de forma ordenada
la calidad de la misma en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Una especificacin es un documento que establece los requisitos con los que
un producto o servicio debe de estar conforme.
187