Caso de estudio: Consultorio Mdico

El siguiente ejemplo de un consultorio mdico muestra las caractersticas del

servicio y sus consecuencias en el rea de recepcin. El personal tcnico
elabora los requerimientos de diseo reuniendo las necesidades de los
pacientes. Ellos y el doctor determinan el proceso para la atencin de las
necesidades del cliente y crean los requerimientos para realizar dicho proceso,
as como las medidas claves para que este sea exitoso.

La lista de necesidades obtenidas del proceso de entrevista son las siguientes:

Proximidad de la cita mdica obtenida
Nmero de veces que timbra el telfono antes de ser contestado.
Tiempo en espera
Fui enviado de una persona a otra
Me hicieron algunas preguntas innecesarias.
Utilizacin de sistema de telfono automtico
Tiempo de espera en el consultorio muy largo
Lenta respuesta por parte del personal. Bajo inters del personal
Procesamiento adecuado de la cobertura del seguro
Compaa de seguros aceptada por el consultorio

A partir de esta lista de necesidades, se obtienen las siguientes consecuencias.

Obtuve mi cita mdica dentro de la primera semana despus de mi llamada.
Yo escog el da.
Yo escog la hora.
Gast poco tiempo en el telfono.
Me preguntaron si era una emergencia.
No me hicieron esperar.
Fui atendido por el doctor a la hora programada.
Mis preguntas fueron adecuada y oportunamente respondidas
Mi solicitud a la aseguradora fue procesada adecuadamente.
Mi aseguradora cubre el costo del mdico.

Las consecuencias para el cliente son obtenidas de la voz del consumidor. Ahora estas
consecuencias deben ser medidas y luego priorizadas. A continuacin se muestran los
deseos del cliente, expresadas en las consecuencias.

Tiempo para hacer una cita

Eleccin de das

Eleccin de horas

Poco tiempo para realizar la cita

Nivel de criticidad del paciente reconocido

Cita hecha sin interrupciones

Cita mantienen la hora y fecha asignada

Todas las preguntas respondidas

Reclamaciones al seguro procesadas

Reconocimiento de cobertura del seguro

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Requerimientos de diseo
Para que cada requerimiento del cliente sea satisfecho por el servicio, se definen los
requerimientos del servicio. Estas son caractersticas medibles que pueden ser evaluadas
al final del proceso de desarrollo.

Una recepcionista atiende la necesidad del cliente que, solicita una cita mdica para un
chequeo de rutina, o para un diagnstico de un problema mdico. Como ella tiene una
variedad de opciones, y debe determinar qu mdico, o grupo de mdicos deben
ser asignados para realizar los exmenes de rutina, o el diagnstico, el equipo de
desarrollo debe identificar todas las alternativas que existen para preguntarle al paciente,
la recepcionista debe elegir la metodologa a seguir para identificar las necesidades del
cliente. Los requerimientos de diseo que responden a los requerimientos del cliente,
fue realizada por el personal del consultorio mediante un ejercicio de lluvia de ideas.

Relacin de requerimientos de diseo

Disponibilidad de recepcionista
Rapidez del recepcionista
Conocimientos del seguro
Disponibilidad del mdico
Desempeo del mdico
Nivel de relacin con otros servicios mdicos
Capacidad de la sala de espera
Diversidad de los medios de comunicacin
Flexibilidad del mdico
Cantidad de personal mdico

El siguiente paso es organizar los requerimientos de diseo usando un diagrama de

rbol. La figura 1, muestra una parte del diagrama de rbol elaborado. El diagrama
tambin es til para determinar qu mtodos o tcnicas se requieren para satisfacer los
requerimientos de diseo escogidos para suplir las necesidades del cliente.

Figura 1. Ejemplo de diagrama de rbol

Ahora el equipo selecciona el proceso que suplir los requerimientos

seleccionados, y determina si es posible aplicar alguna medida en cada proceso.
En el caso del consultorio mdico, se determinaron dos procesos para atender las
necesidades de los pacientes: El proceso de otorgamiento de citas y el trmite
ante la compaa aseguradora.

Para verificar que el proceso de asignacin de citas funciona bien, el equipo tiene
que analizar si los diferentes niveles de experiencia, conocimientos y
personalidades de la recepcionista tienen gran influencia en el tiempo necesario
para acordar una cita. Los resultados de este estudio se utilizaron para completar
los requerimientos de diseo.