AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Universidad Autnoma de Chihuahua

Facultad de Ciencias Agrotecnolgicas

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
TEMA I

M. A. AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

 TQM
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

D
DA ORG.
VI
C TI DE ALTO
U RENDIMIENTO
ROD
P

La productividad no
CALIDAD TOTAL
sucede por si sola,

CE
tiene que cultivarse.

RT
IF
ORG.

IC
DE

AC
Se prepara el CLASE

IO
N
MUNDIAL

terreno, las
circunstancias, la
mentalidad y los benchmarking
Herramientas
recursos para que reingeniera administrativas
para la solucin
sta se d. trabajo en equipo
de problemas
aseguramiento
7H
de la calidad

tqs Liderazgo

filosofas de calidad Cultura organizacional

Deming, Crosby, Juran
Ishikawa, Kaizen
ARA
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Proviene del vocablo griego KALOS

que significa:
bueno y hermoso
apto y honesto
la virtud, el honor
el placer, la felicidad
Palabra latina QUALITAS que
significa:
propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a
una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de
su especie.
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ORIGENES DE LA
CALIDAD
Al inicio de los
tiempos, en virtud de
que al final del da de
la creacin del
gnesis se cita la
siguiente frase:
y Dios vio que era
bueno, con lo cual
puede decirse que dio
comienzo a la gestin
de calidad.
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Al inicio de los tiempos el

hombre seleccionada
alimentos y vestido que le
beneficiaran, no haba
procesos de manufactura.
El surgimiento de
comunidades humanas trajo
como consecuencia la
creacin del mercado, con
la consiguiente separacin
entre hacedor y el usuario,
lo que dio como resultado
un estado primitivo de
manufactura.
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Al empezar a crearse las

primeras ciudades, se cre un
mercado relativamente estable
para bienes y servicios, lo que
permiti el desarrollo inicial de
especificaciones para
productos y procesos, dando
como resultado nuevas formas
de organizacin.
Proyectos de construccin, los
cuales requeran gran
cantidad de hombres y
trabajos especializados.
Instrumentos de medicin:
cinta, escuadra, nivel, etc.
Surge la inspeccin.
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El usuario y el productor se conocan

perfectamente, negociaban cara a
cara, no haba especificaciones ni
garantas, y cada usuario se protega
a travs de un estrecho contacto con
el productor. En otras palabras la
calidad de diseo se obtena ms
facilmente; adems, era ms sencillo
la calidad de conformancia y la
satisfaccin del consumidor.
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En el ao 2150 a.C., el Cdigo

Hammurabi estableca lo
siguiente:
Si un albail ha construido una
casa y no siendo esta lo
suficientemente slida se
hunde y mata a sus
ocupantes, el albail deber
ser ejecutado.
Los Fenicios disearon mtodos
ms sofisticados cuya finalidad
era eliminar de una vez por
todas la posibilidad de que
alguien repitiera errores, para
ello se cortaba la mano al que lo
cometa.
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Otro ejemplo interesante de lo

que es aseguramiento de la
calidad por la va de la
inspeccin es la tarea que
realizan aquellas personas
encargadas de probar la comida
de los reyes.

En un informe al Rey Luis XIV

deca acertadamente lo
siguiente:
Si nuestras fbricas aseguran
por un trabajo cuidadoso, los
extranjeros estarn
interesados en aprovisionarse
aqu y fluir dinero al reino.
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La evolucin de la calidad
INSPECCION que se
caracteriz por la deteccin y
solucin de los problemas
generados por la falta de
uniformidad del producto.
EL CONTROL ESTADISTICO
DEL PROCESO (dcada de los
treinta), enfocada al control
de los procesos y a la
aparicin de mtodos
estadsticos para el mismo fin
y para la reduccin de los
niveles de inspeccin.
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En 1945 Feigenbaum
publica el artculo la calidad
como gestin donde
describe la aplicacin de
calidad en diferentes reas
de la General Electric y es el
antecedente de su libro
Total Quality Control.
En 1950 Edwards Deming
quien haba participado aos
antes en un estudio sobre el
Japn dicta en E.U. su
primera conferencia,
destacando la aplicacin de
mtodos estadsticos en el
control de calidad.
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ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
(Dcada de los cincuenta)
Es cuando surge la necesidad de
involucrar a todos los
departamentos de la organizacin
en el diseo, planeacin y
ejecucin de las polticas de
calidad.
En 1961 Philip Crosby lanza el
concepto de cero defectos,
enfatizando la participacin del
recurso humano, dado que se
considera que las fallas provienen
de errores humanos.
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LA ERA DE LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL
(Dcada de los noventa)
Donde se hace hincapi en el mercado y las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto
estratgico de la calidad en el proceso de
competitividad.
Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales
van evolucionando, desde el tayloriano hasta
procesos de planeacin estratgica donde los
objetivos son fijados de manera participativa,
reingeniera de procesos, equipos autodirigidos,
benchmarking, aseguramiento de la calidad con la
norma ISO 9000 y la ISO 14000 apoyados con la
estrategia de servicio al cliente.
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MAPA ESTRATEGICO
OS
C ES
RO
D EP
NTO
I E
AM
OR
MEJ
D E
ICO
T EG
T RA
A ES PROCESO DE PROCESO DE
M AP NEGOCIOS EMPRESA
FUNCION / SITIO

Linea de tiempo 1920-1980 1980-1990 1990-1995 1990-2000 2000 y ms all

EPOCA DE Produccin Produccin racionalizada Manufactura agil Agilidad estratgica
MANUFACTURA masiva

Prioridades competitivas Costo Calidad Entrega Flexibilidad Fbrica de conocimiento

Criterios de Eficiencias de escala Mejoramiento Tiempo/respuesta Economa de extensinPersonalizacin masiva/

procesos continuo rpida / integracin Economas de
conocimiento
Sistemas de Sistema cadena de Procesos facilitados
Fuente de valor Capital/fuerza informacin/ suministros/equipos por TI Sistemas inteligentes
agregado muscular Equipos de trabajo interfuncionales Procesos y relaciones
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1. Ampliacin de los conceptos, mtodos e

instrumentos de la TQM a todas las industrias y
todas las funciones empresariales.
2. Mejora de calidad a un ritmo revolucionario. Se
sabe ya de compaas que aplican una mejora por
persona por semana.
3. Asociacin: creacin de sociedades con
proveedores, otros miembros de la industria e
incluso con competidores.
4. Educacin y capacitacin para todos los miembros
del equipo: directivos, profesionistas, empleados,
proveedores y clientes.
5. Equipos de trabajo autodirigidos.
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6. Sistemas de informacin de calidad.

7. Reingeniera de procesos y administracin de
procesos.
8. Concentracin en los clientes.
9. Benchmarking.
10. Administracin de calidad estratgica.
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TQM
Llamado mejoramiento
continuo de la calidad, es
una combinacin de
cierto nmero de tcnicas
y enfoques de
mejoramiento de la
organizacin, incluyendo
el empleo de crculos de
calidad, control
estadstico del proceso,
equipos y grupos
autodirigidos, y una
utilizacin muy extensa
de la participacin de los
empleados.
 CARACTERISTICAS DE
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

TQM
nfasis primordial en los clientes.
Empleo operacional cotidiano del concepto de
clientes internos.
Un nfasis en la medicin, utilizando el control
estadstico del proceso.
Procesos de comparacin (benchmarking)
competitivos.
Bsqueda continua de las fuentes de defectos ,
con la meta de eliminarlas por completo
(Kaizen).
Administracin de participacin.
nfasis en los equipos y en el trabajo en
equipo.
Un nfasis primordial en la capacitacin
continua.
Apoyo a la alta gerencia sobre una base
continua.
 PROBLEMAS
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Requiere de un cambio
importante de la cultura
de la organizacin.
Resistencia inicial del
sindicato.
La gente se puede sentir
amenazada por la
necesidad de delegar
una extensa
responsabilidad en los
equipos autodirigidos
y/o en los grupos de
mando.
Resistir a la idea de
cambiar a un rol ms de
capacitador y apoyo.
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FILOSOFIAS DE CALIDAD
Base de los cambios
internacionales hacia una
calidad de clase mundial.
Necesidad de una base
filosfica
En un ambiente de
produccin, manufactura,
servicios, etc. que reclaman
la participacin en el
mercado nacional o
internacional, se presentan
muchas opciones, corrientes
de pensamiento, sugerencias
y miles de actividades por
hacer.
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Cada organizacin se ve
invadida por chispazos de
entusiasmo por iniciar o
establecer tal o cual nueva
frmula que le de ventajas y
beneficios buscados
En toda esta cantidad de
cosas es fundamental tener
un proceso definido que
lleve al logro de los
objetivos deseados.
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Para tener claridad en la

direccin a seguir es
necesario:
Conocer las filosofas que se
presentan como alternativa.
Establecer la filosofa que mas
se adapte a nuestra
organizacin como vlida y
aplicable (los conceptos de
cada una de las formas de
pensar son prcticamente
compatibles ya que todas ellas
van a buscar el mejoramiento
continuo y la excelencia en la
calidad.
Hacer uso de ella en el proceso
de actividad de la organizacin
en general.
A partir de la base filosfica,
establecer las estrategias que
guiaran la actividad de la
organizacin.
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W. EDWARDS DEMING
Considerado el principal
responsable del milagro
japons de la posguerra. En
1950 fue a Japn para dar
una conferencia a los lderes
de las industrias japonesas
acerca del control estadstico
de la calidad.
Advierte que la gente que
espera resultados rpidos
est condenada al fracaso.
El pensamiento bsico de
Deming es que la
productividad mejora cuando
la variabilidad disminuye.
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CICLO
DEMING
 W. EDWARDS DEMING
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

x Asegura que la administracin es responsable de 94%

de los problemas de calidad en una organizacin,
siendo la tarea de la gerencia el ayudar a los
empleados a trabajar ms inteligentemente, y no ms
duramente.
x Una buena calidad no significa necesariamente una
alta calidad, ms que eso, calidad es un grado
predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo,
y adecuado al mercado. Calidad es lo que el cliente
desea y necesita.
x Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo
contenido es motivacional. Para l, exhortar a la gente
a trabajar mejor sin proporcionarles la forma de
hacerlo ni las herramientas adecuadas es un delito que
la administracin pagar muy caro.
x Acerca de los crculos de calidad cree que la mejor
forma de iniciarlos en Amrica es con la gerencia
comprometida.
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PROPUESTA DE DEMING
1. Establezca constancia en el
propsito.
2. Adopte la nueva filosofa.
3. La estadstica como instrumento de
8. Elimine el miedo.
control.
9. Elimine las barreras entre
4. Trate con proveedores que puedan departamentos.
suministrar evidencia estadstica. 10. Elimine metas numricas, lemas y
5. Constantemente y para siempre carteles en donde se invite a la gente
mejore el sistema. a hacerlo mejor.
6. Reestructure el entrenamiento. 11. Elimine estndares que fijan cuotas.
7. Mejore la supervisin. 12. Implante un programa vigoroso para
entrenar a la gente en nuevas
habilidades.
13. Eliminar barreras que impiden al
trabajador alcanzar el sentimiento de
orgullo.
14. Cree una estructura administrativa
que empuje todos los das los catorce
puntos anteriores.
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JOSEPH M. JURAN
Rumano, lleg a E.U. en 1912. Como
Deming, a Juran se le dan crditos por
el xito japons.
Fue el primero en tratar los aspectos de
administracin de la calidad.
Desde su punto de vista, menos del
20% de los problemas de calidad son
adjudicables a los trabajadores.

Recomienda que las organizaciones eviten campaas de

motivacin en donde se le pida al personal resolver problemas
de calidad de la compaa haciendo un trabajo perfecto.
Segn l esas campaas son muy aceptadas por la alta
administracin debido a que no les quitan el tiempo.
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PROPUESTA DE JURAN
1. Cree conciencia de la
necesidad y oportunidad de
mejora.
2. Fije objetivos de mejora.
3. Organice para lograr los
objetivos: establezca un
consejo de calidad,
identifique los problemas,
seleccione los proyectos,
designe equipos, asigne y
proporcione facilitadores.
4. Proporcione entrenamiento.
5. Lleve a cabo proyectos para
resolver los problemas.
6. Reporte el progreso
obtenido.
7. De reconocimiento.
8. Comunique los resultados.
9. Lleve cuenta de sus logros y
fracasos.
10. Mantenga el momentum
haciendo al programa de
mejora anual una parte de
los sistemas y procesos
normales de la compaa.
 PHILIP B. CROSBY
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Crosby cree que el concepto de

cero defectos est mal
entendido y en muchas partes se
oponen a l. Cero defectos es una
norma de rendimiento.
Los elementos bsicos de mejora
son determinacin, educacin y
puesta en marcha.
A diferencia de Deming y Juran el
programa de Crosby es
conductual.
Pone ms nfasis en procesos
administrativos y organizacionales
para cambiar la cultura y actitudes
corporativas que en la aplicacin
de tcnicas estadsticas.
 CONSEJOS DE COSBY
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
1. Calidad total implica establecer la
estrategia de cero defectos.
2. El costo de calidad revela el gasto de
hacer mal las cosas.
3. Calidad total implica fijar metas
concretas que cada individuo tendr
que alcanzar.
4. En calidad total el ejemplo no es lo
ms importante para influir en los
dems, es lo nico.
5. Las actividades cambian solo cuando
se modifique la cultura o el entorno
laboral de la empresa, no antes.
6. La calidad no es un problema tcnico,
es un problema de personas.
7. Las ideas de calidad total se pueden
apoyar y reforzar pero los valores que
contiene deben de venir de casa.
8. Si pensamos que los errores son
inevitables, sucedern.
9. Cero defectos tambin significa
hazlo bien desde la primera vez.
10. Calidad total se enfoca en la
prevencin de errores no tanto en la
correccin.
11. Debemos proponernos realizar algo
que mejore nuestro gusto por la vida.
12. Los clientes son la razn de ser de la
empresa.
13. El proceso de mejoramiento de la
calidad es progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz en un
solo brinco.
14. En la calidad total se requiere
comunicacin clara en todos los
niveles.
15. La calidad se instituye en forma
voluntaria no por obligacin.
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KAROU ISHIKAWA
Nace en Tokio en 1915.
Fue el primer autor que intent
destacar las diferencias entre los
estilos de administracin japons
y occidentales.
Su hiptesis principal fue que
diferentes caractersticas
culturales en ambas sociedades
fueron la clave del xito japons
en calidad.
Ishikawa fue el principal
precursor de la calidad total en
Japn y posteriormente tuvo una
gran influencia en el resto del
mundo
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

PRINCIPIOS BASICOS ISHIKAWA

En cualquier industria, controlar la calidad
es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad que no puede
mostrar resultados no es control de
calidad.
El control de calidad empieza y termina
con la capacitacin.
El CTC revela lo mejor de cada
empleado. Cuando se pone en prctica,
la falsedad desaparece de la compaa.
Con el propsito de alentar el estudio de
la calidad entre trabajadores y
supervisores se debern formar ciclos de
control de calidad (CCC) como parte del
CTC.
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La empresa y las personas toman un compromiso

total con la calidad y para siempre.
Implica una revolucin del pensamiento de la
direccin.
Tiene como meta satisfacer los requisitos del
cliente.
En los crculos de calidad se genera estudio-prctica-
estudio.
Cuando deseamos renovar algo el enemigo a vencer
en el esfuerzo est dentro de la empresa y de la
propia persona.
El CTC es responsabilidad de todos los empleados
en todas las divisiones de la empresa.
El CTC es administracin con datos y hechos.
El CTC es administracin basada en el respeto por la
humanidad.
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Existen muchas diferencias entre lo

occidental y lo oriental:
El profesionalismo.
Japn es una sociedad vertical.
Los sindicatos.
Los mtodos de trabajo propuestos por Taylor
y su relacin con el ausentismo.
El elitismo y conciencia de clase.
El sistema de pagos.
La rotacin de puestos de trabajo.
Las polticas de despido y sistema de empleo
vitalicio.
La homogeneidad racial.
Los sistemas de educacin.
La religin.
La relacin con los subcontratistas.
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ARMAND FEIGENBAUM
Nace en 1922. En 1944 fue
contratado para la General Electric
en New York para trabajar en el
rea de calidad.
En 1956 introdujo por primera vez
la frase Control de Calidad Total.
Su idea de la calidad es: un modelo
de vida corporativa, un modo de
administrar una organizacin.
Control de calidad total es un
concepto que abarca toda
organizacin e involucra la puesta
en prctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
Integra la teora general de
sistemas a los de calidad.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

La calidad tiene que ser planeada completamente con

base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar
del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son responsables
de la calidad de los productos o servicios.
La calidad total requiere del compromiso de la
organizacin de proporcionar motivacin continua y
actividades de capacitacin.
El CTC se define como un sistema efectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organizacin a fin de comercializar, disear, producir y
ofrecer servicios a niveles econmicos que satisfagan
completamente al cliente.
Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:
control de nuevos diseos, control de materia prima,
control de producto y control de procesos especiales.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Un sistema de calidad total

se define como una
estructura de trabajo a todo
lo ancho de la organizacin,
documentada efectivamente,
integrada por
procedimientos tcnicos y
administrativos para
coordinar las acciones del
personal, las mquinas, as
como la informacin de la
compaa con los mejores y
ms prcticos mtodos para
asegurar la satisfaccin de
los clientes mediante calidad
y costo econmico.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

GENICHI TAGUCHI
Naci en Japn en 1924.
Su principal aportacin es
el desarrollo de mtodos
de mejoramiento de la
productividad.
Ha estrito 29 libros y
cientos de artculos
cientficos.
Ha ganado 4 veces el
Premio Deming por su
contribucin a la calidad.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

EL PENSAMIENTO
TAGUCHI
Funcin de prdida.
Mejora continua.
Mejora continua y
variablidad.
La variabilidad puede
cuantificarse en
trminos monetarios.
Diseo del producto.
Optimizacin del diseo
del producto.
Optimizacin del diseo
del proceso.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

INGENIERIA DE CALIDAD
Mtodo Taguchi
Ingeniera de calidad en lnea.
Son actividades de la ingeniera
de calidad en lnea, el rea de
manufactura, el control y la
correccin de procesos, as como
el mantenimiento preventivo. Una
de las tcnicas utilizadas es la
grafica de control.
Ingeniera de calidad fuera de
lnea. Se encarga de la
optimizacin del diseo de
productos y procesos. Una de las
tcnicas utilizadas es el diseo de
experimentos.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

SHIGEO SHINGO
Autor japons del libro Zero
Quality Control: Source
Inspection and the Poka
Yoke.
Se centra en la mejora y la
prevencin de errores de
calidad. Est muy orientado
hacia la idea de que la
calidad puede ser obtenida
solo si se han agregado
aspectos administrativos a
los aspectos originales.
Shingo no aporta mucho a la
parte administrativa de la
calidad total.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Es posiblemente ms conocido
por sus contribuciones al rea de
la optimizacin de la produccin
que a la calidad total. Sin
embargo, el principal argumento
de su filosofa es que una de las
principales barreras para optimizar
la produccin es la existencia de
problemas de calidad.
Su mtodo SMED (cambio rpido
de instrumental) funciona
ptimamente si se cuenta con un
proceso de cero defectos, para lo
cual propone la creacin de
sistemas Poka Yoke (a prueba de
errores)