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a) I e II.
b) I e III.
XX c) I, II e III.
d) II e III.
a) I, II e IV apenas.
b) todas estn correctas.
c) I e IV apenas.
XX d) I, III e IV apenas.
a) Apenas I.
XX b) I e II.
c) Ninguna de las alternativas.
d) Apenas II.
II. Son unidades contenidas en s mismo con sus propias habilidades y recursos.
XX a) I, II e III.
b) I, II e IV
c) Todas las alternativas.
d) Ninguna de las alternativas.
a) habilidades que proveen el efecto positivo del servicio y recursos que proveen
la garanta de tal efecto.
b) garanta del servicio que provee el efecto positivo del servicio y la Utilidad
del Servicio que provee la garanta de tal efecto.
c) recursos que proveen el efecto positivo del servicio y habilidades que proveen
la seguridad de tal efecto.
XX d) utilidad del servicio que provee el efecto positivo del servicio y la
Garanta del Servicio que provee la seguridad de tal efecto.
8. Qu es Administracin de servicio?
I. Ser mensurable
10. Cul de las siguientes alternativas est correcta para todos los servicios de
TI?
Actividades de aprendizaje
a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin
del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
b) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
c) Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
XX d) Mejora Continua del Servicio.
3. Cul fase del ciclo de vida del servicio provee un framework para evaluacin de
la capacidad del
servicio y un perfil de riesgo antes que se opere el servicio (en produccin)?
XX a) Optimizacin de Servicio
b) Transicin de Servicio
c) Diseo de Servicio
d) Estrategia de Servicio
a) I e II
b) Apenas I
XX c) Todas las alternativas
d) I e III
I. Diseo de hardware.
a) I, III e IV
b) I, II e III
XX c) Todas las opciones
d) II, III e IV
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ESTRATEGIA DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje
a) Operacin de Servicio
XX b) Estrategia de Servicio
c) Transicin de Servicio
d) Mejora de Servicio Continuada
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DISEO DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje
1. Cul opcin abajo describe las 4Ps del Diseo del Servicio?
10. El paquete de diseo de Servicio debe contener detalles sobre todos los
aspectos del servicio y sus solicitudes a travs de etapas subsecuentes de su ciclo
de vida. Cules de estos son elementos vlidos?
a) I
b) II e III
c) I, II e IV
XX d) Todos los elementos son vlidos
11. Cul de los 5 mayores aspectos del Diseo del Servicio no figura abajo?
I. Diseo de Servicios
a) Diseo de Funciones
b) Diseo de Acuerdos de nivel del Servicio (ANSs)
c) Diseo de Aplicaciones
XX d) Diseo de Sistemas de mensuracin, mtodos y mtrica
12. El gerente del nivel del servicio tiene la responsabilidad de garantizar que se
logren los objetivos de la Administracin del nivel del servicio. Qu no es su
responsabilidad?
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TRANSICION DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje
a) Una estrategia para concluir con xito todos los proyectos de Administracin
de servicio
b) El camino para la Entrega de servicio y Soporte para la utilizacin eficiente y
efectiva de los recursos
XX c) Niveles de prueba necesarios para entregar una Habilidad de Servicio
d) La perspectiva del negocio como percibida por el cliente y usuarios de los
servicios
4. Cul el principal motivo para que se establezca una Lnea de Base (Baseline)?
a) Estandarizar la operacin
b) Conocer los costos de los servicios suministrados
c) Aclarar los papeles y responsabilidades
XX d) Comparacin posterior
a) Cambio estndar
b) Cambio normal
XX c) Cambio crtico
d) Cambio de emergencia
a) Administracin de Incidente
XX b) Administracin de Liberacin e Implantacin
c) Administracin de la Configuracin y de activo de Servicio
d) Administracin de Catlogo de Servicios
III. Garantizar que exista un mnimo de impacto no previsto sobre los servicios en
Produccin, operaciones y soporte.
IV. Proveer capacidad de TI a costos justificables que atiendan las necesidades del
negocio.
XX a) I, II e III
b) Todas las declaraciones
c) I e III
d) I, III e IV
11. De las siguientes afirmaciones abajo, cules son ejemplos de herramientas que
pueden soportar la fase de la Transicin del Servicio en el Ciclo de Vida?
a) I, III e IV
b) I, II e III
XX c) Todas las afirmaciones
d) II, III e IV
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MEJORA CONTINUA DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje
1. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua del Servicio (MCS)?
2. Cul de las opciones abajo NO es definida como siendo una mtrica principal por
la Mejora Continua del Servicio (MCS)?
a) Mtricas de Proceso
b) Mtricas de Servicio
XX c) Mtricas Personales
d) Mtricas Tecnolgicas
III. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio, excepto la Estrategia
del Servicio.
XX a) I e II somente.
b) II somente.
c) II e III somente.
d) Todas las declaraciones
III. MSC provee orientacin sobre la mejora de todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
a) I e II somente.
b) Apenas II.
c) I, II e III somente.
XX d) Todas las alternativas.
I. Mtricas de Proceso
II. Mtricas de Proveedor
V. Mtricas de Negocio
a I, II e III.
b) II, IV e V.
XX c) I, III e IV.
d) I, II e IV.