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Universidade Federal de Santa Catarina

Programa de Pós-graduação em
Engenharia de Produção

PROPOSTA DE UMA BASE DE DADOS INSTITUCIONAL


PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO

Tese de Doutorado

Ricardo Triska

Florianópolis
2001
PROPOSTA DE UMA BASE DE DADOS INSTITUCIONAL
PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO
Universidade Federal de Santa Catarina
Programa de Pós-graduação em
Engenharia de Produção

PROPOSTA DE UMA BASE DE DADOS INSTITUCIONAL


PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO

Ricardo Triska

Tese apresentada ao
Programa de Pós Graduação
em Engenharia de Produção da
Universidade Federal de Santa Catarina
como requisito parcial para obtenção
do título de Doutor em Engenharia de Produção

Florianópolis
2001
i
ii

Ricardo Triska

PROPOSTA DE UMA BASE DE DADOS INSTITUCIONAL


PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO

Esta tese foi julgada e aprovada para a obtenção do título de


Doutor em Engenharia de Produção no Programa de
Pós-graduação em Engenharia de Produção da
Universidade Federal de Santa Catarina

Florianópolis, 10 de maio de 2001.

Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph.D.


Coordenador do Curso

BANCA EXAMINADORA

__________________________________ __________________________________
Prof. Neri dos Santos, Dr. Profa. Amélia Silveira, Dra.
Orientador Co-orientadora

__________________________________ __________________________________
Prof. Luiz Fernando Sayão, Dr. Prof. Carlos Henrique Marcondes, Dr.

_____________________________________
Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr.
iii

À Leila, minha mulher, e aos meus filhos Ian e Yuri,


que com seus sorrisos e disposição me emprestaram ânimo
para realizar este trabalho.
iv

Agradecimentos

Ao Professor Neri dos Santos, Dr.Ing.,


do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da
UFSC,Orientador deste trabalho, pelo acompanhamento e incentivo;

À Professora Doutora Amélia Silveira,


Co-orientadora deste trabalho;

Ao programa CAPES / PICDT;

A Universidade Federal do Paraná;

Ao Professor Phd. Lourival Boehs,


Coordenador CIMM, Depto. Engenharia Mecânica UFSC;

À Professora Helena de Fátima Nunes Silva, Msc.,


Departamento de Ciência e Gestão da Informação da UFPR;

À Professora Doutora Leilah Santiago Bufrem,


Coordenadora do Mestrado Interinstitucional do Depto. de
Ciência e Gestão da Informação da UFPR;

À Professora Marília Damiani Costa, Msc.,


do Departamento de Ciência da Informação da UFSC;

Ao Departamento de Ciência e Gestão da Informação da UFPR,

Ao Professor Márcio Matias, Msc.,


do Departamento de Computação da Univali.
v

Agradecimentos Pessoais

À Banca Examinadora, pelo tempo de cada um de seus membros

À minha mãe, Dagmar Strohschoen Triska,pelo exemplo de determinação.

Ao Dr. Jorge Luis Silveira,Procurador do DER-SC;

Ao Sr. Amadeu Augusto Esteves,Sócio Gerente da CIA Sistemas de


Segurança Ltda;

À Mestre Reiki Rosa Maria;

À Terapeuta Magda Queiróz;

Aos meus familiares.


vi

Sumário

Lista de Figuras...................................................................... p.viii


Lista de Quadros.................................................................... p.ix
Resumo.................................................................................... p.x
Abstract................................................................................... p.xi

1 O PROBLEMA DE PESQUISA............................................. p.1


1.1 Introdução......................................................................... p.1
1.2 Delimitação do tema........................................................ p.3
1.3 Justificativa....................................................................... p.14
1.4 Tema proposto.................................................................. p.18
1.5 Objetivos........................................................................... p.18
1.5.1 Objetivo geral.................................................................. p.18
1.5.2 Objetivos específicos...................................................... p.18
1.6 Questões a investigar...................................................... p.19
1.7 Resultados esperados.................................................... p.20
1.8 Estrutura do trabalho...................................................... p.22

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................ p.23


2.1 Inteligência competitiva.................................................. p.25
2.2 O registro do conhecimento.......................................... p.31
2.3 Gestão do conhecimento................................................ p.39
2.4 Gestão do conhecimento e as organizações................ p.44
2.5 Condições para geração de uma base de dados para
gestão do conhecimento....................................................... p.56
vii

3 MÉTODO............................................................................... p.77
3.1 Definição do tema de pesquisa....................................... p.78
3.2 Definição da literatura de referência............................... p.79
3.3 Elaboração do projeto de tese........................................ p.81
3.4 Definição dos princípios metodológicos para a
pesquisa.................................................................................. p.81
3.5 Coleta e tratamento dos dados....................................... p.82
3.6 Limitações do trabalho.................................................... p.84

4 PROPOSTA DE LEIAUTE DE REGISTRO DE BASE DE


DADOS PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO: método de
trabalho.................................................................................... p.85
4.1 Caracterização dos campos............................................ p.86
4.2 Condições de implementação......................................... p.88
4.3 Detalhamento dos sub campos....................................... p.90
4.4 Representação do leiaute do registro............................ p.92

5 RESULTADOS: proposta de base de dados


institucional para gestão do conhecimento....................... p.94
5.1 Identificação do ambiente................................................ p.94
5.2 Módulos que constituem o ambiente............................. p.95
5.3 Ambiente de desenvolvimento........................................ p.97
5.4 Recursos de hardware e software utilizados................. p.99
5.5 Avaliação do experimento............................................... p.99

6 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES................................. p.106

7 REFERÊNCIAS .................................................................... p.109


viii

Lista de Figuras

Figura 1: Relação hierárquica entre informação e conhecimento......... p.4

Figura 2: Relação entre usuários e conhecimento........................... p.8

Figura 3: Representação da relação idealizada entre usuários e

conhecimento..................................................................... p.9

Figura 4: Representação do encadeamento dos eventos para

formalização do registro do conhecimento................................... p.38

Figura 5: Inter-relacionamento dos sistemas................................. p.47

Figura 6: Representação do encadeamento entre informação e

conhecimento..................................................................... p.53

Figura 7: Modelo de aprendizagem vivencial................................. p.62

Figura 8: Média de pontuações no LSI nos aspectos ativo/reflexivo e

abstrato/concreto por curso de graduação................................... p.67

Figura 9: Modelo de Sistema de Informação para Gerenciamento do

Conhecimento.................................................................... p.76

Figura 10: Tela de entrada no módulo Consultor On line..................... p.100

Figura 11: Tela de formulário de perguntas................................... p.101

Figura 12: Tela de formulário de pesquisas.................................. p.102


ix

Lista de Quadros

Quadro 1: Quadro comparativo da limitação de fronteiras................... p.10

Quadro 2: Contribuição da Ciência da Informação ao processo de

Gestão do Conhecimento........................................................ p.13

Quadro 3: Relação objeto X papel (função) na identificação do foco de

demanda de informação.......................................................... p.17

Quadro 4: Sequencialização dos termos utilizados para identificação do

assunto.............................................................................. p.24

Quadro 5: Mudanças de conceitos em sistemas de informação............ p.46

Quadro 6: Comparação entre Gestão do Conhecimento e Gestão da

informação.......................................................................... p.55

Quadro 7: Campos de registro e seus conceitos.............................. p.88


x

Resumo

TRISKA, Ricardo. Proposta de uma base de dados institucional para a


gestão do conhecimento. Florianópolis, 2001. 119 f. Tese (Doutorado em
Engenharia de Produção) – Programa de Pós-graduação em Engenharia de
Produção, UFSC, 2001.

Estudo das relações entre Gestão do Conhecimento e Ciência da


Informação, destacando pontos comuns em seus processos de tratamento dos
registros de informações. Investiga as diferentes abordagens utilizadas no
processo de transferência do conhecimento, oferecendo a identificação de
elementos para comparação e avaliação de sua aplicação, tendo por
referencial os princípios associados à gestão do conhecimento, com vistas a
definição de uma base de dados textual que seja incorporada ao processo de
tomada de decisões da organização. Identifica, na literatura, condições para
geração de uma base de dados para Gestão do Conhecimento e apresenta
uma proposta de leiaute de registro para um modelo de base de dados. É
apresentada uma aplicação do modelo proposto num ambiente web
direcionado à intermediação entre especialistas de uma área (metal mecânica)
através do agenciamento de perguntas e respostas, a partir da qual foi possível
identificar novas alternativas para o seu uso. Como conclusões são
apresentadas questões relativas às características do processo de geração do
conhecimento nas organizações, formaliza uma proposta de leiaute de
registros de uma base de dados para gerenciamento deste conhecimento, bem
como condições para utilização do modelo proposto. Também são
apresentadas recomendações para uso futuro do modelo, sugestões para
estudos visando o seu aperfeiçoamento, bem como propostas de novos
produtos. Como a adoção de tabelas de classificação temática, incorporação
de conceitos de hipertexto e inteligência artificial.

Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Inteligência competitiva; Recursos


informacionais; Sistemas de informação; Administração.
xi

Abstract

TRISKA, Ricardo. Proposta de uma base de dados institucional para a


gestão do conhecimento. Florianópolis, 2001. 119 f. Tese (Doutorado em
Engenharia de Produção) – Programa de Pós-graduação em Engenharia de
Produção, UFSC, 2001.

It presents knowledge management and information science


relationships, showing common issues in both information registers treatment
process remarking tools and concepts in each area. It is Identified on literature
conditions for data base generation on knowledge management presenting
authors proposals and argues about procedures and concepts, also introduces
a lay out register for data base modeling. An application of this modeling is
demonstrated from which is possible to identify new usage alternatives resulting
in a new fields description. Particularities about knowledge generation process
in companies are shown as conclusion as well usage conditions for the model
presented on this research. Future usage recommendations are also showen
and suggestions for its improvement, as well as new products proposal linking
with artificial intelligence and hypertext concepts.

Key-words: Knowledge management; Competitive intelligence; Information


resources; Information systems; Management.
1

1 O PROBLEMA DE PESQUISA

1.1 Introdução

O presente trabalho é conseqüência de inquietações surgidas ao


longo das inúmeras discussões desenvolvidas acerca das relações das
organizações com seus quadros de colaboradores e com o seu próprio
universo de negócios.

Questões com recursos tecnológicos avançados, velocidade na


mudança de padrões (em geral), necessidade de qualificação de recursos
humanos (colaboradores das organizações) e habilidades pessoais têm
fomentado discussões acirradas sobre o futuro das organizações e das
relações de trabalho, hoje conhecidas. Contagiado pela eloqüência de alguns
dos debatedores e surpreendido com o impacto das opções apontadas pelos
mesmos, identificou-se três grandes áreas que movimentam o "tal" debate, a
saber:

1. A busca das organizações pela competitividade;


2. A transferência de informações (e conhecimentos);
3. A gestão da informação versus gestão do conhecimento.

As discussões acerca da gestão da informação exploravam as


novidades (em termos de recursos) apresentados pela tecnologia e o uso
destes avanços em aplicações (ou aplicativos) que gerenciavam recursos de
informação. Há um consenso quando se apontam os resultados obtidos com a
combinação destas duas tecnologias (produtos e informação) a partir dos
serviços disponibilizados, em larga escala, por muitas organizações.
Paralelamente, também se percebe (talvez até mais facilmente) o que não
está sendo alvo destes avanços. Assim, de espectador, passou-se a
participante neste processo de discussões, havendo preocupação em
identificar questões cujos diferentes entendimentos interferissem nas
organizações.
2

A questão da competitividade entre as organizações e as novas


formas de negócios (via Internet, por exemplo) e, também, as novas fronteiras
para estes negócios passaram a preocupar as organizações (em geral) a um
ponto em saber o que seus concorrentes faziam demandava mais recursos do
que saber sobre a própria organização.

Por força desta motivação, consagrou-se o que se chama de


Inteligência Competitiva e se apresenta como o processo que transforma
informação em conhecimento estratégico. A visão sobre o universo da empresa
/ organização (tanto interno quanto externo) e o seu registro deveria ser posto a
serviço do negócio e fazer com que se soubesse mais acerca deste e dos
concorrentes.

Ocorre que o saber que se desejava fosse da organização,


instalava-se no seu grupo de colaboradores e a conjugação dos saberes dos
vários colaboradores compunha o que se identificou ser o conhecimento da
organização sobre o negócio e, também, sobre usar este novo elemento (o
conhecimento) como suporte a organização. Visto desta forma, a Inteligência
Competitiva passou a estar contida em um novo universo que se reconhece por
Gestão do Conhecimento.

Mais do que responder às demandas surgidas pelas mudanças


nas condições do mercado, a Gestão do Conhecimento vem associar estas
capacidades à vocação original da organização e a promover a formalização do
enquadramento do conhecimento individual de seus colaboradores aos
cotidiano da organização como um todo, considerando seus ambientes interno
e externo. Neste estágio, a tecnologia da informação destaca-se como suporte
a este processo onde se busca identificar o que as pessoas sabem
(conhecimento implícito), o que as pessoas expressam - registram
(conhecimento explícito) e subsidiar o processo de tomada de decisão da
organização, via um instrumento forma de acesso contínuo que seja passível
de registrar e apontar indicadores para este processo.
3

Dentro deste quadro, o presente trabalho está organizado de


forma a possibilitar o registro dos resultados do programa de estudo em curso,
que visa instrumentalizar as organizações, oferecendo um modelo institucional
de base de dados que contemple as questões aqui apontadas.

1.2 Delimitação do tema

No inicio do século XXI, vislumbra-se um novo cenário nas relações


entre pessoas e instituições. Os avanços tecnológicos superaram, em muitos
casos, as expectativas mais otimistas dos cientistas e estando-se prestes a
instalar a imagem futurista das ficções. Tem havido capacidade para
desenvolver instrumentos sofisticados para quase todos os fins, produzindo
respostas imediatas às necessidades operacionais associadas a todas as
atividades profissionais conhecidas.

A partir da década de 60, cientistas de várias áreas do conhecimento


passaram a identificar as questões associadas as suas práticas profissionais e a
relacioná-las a falta de informação sobre cada tema. Como responder as
necessidades de áreas tão variadas? O que se pensou foi que seria possível
entender a informação como um processo per si, e que a forma de tratá-la,
associada a sua demanda, seria um instrumento suficiente para agrupar
documentos que servissem de referência para o processo de tomada de
decisão. Esta nova maneira de estudar e entender a informação foi chamada de
Ciência da Informação. Esta área do conhecimento humano passou a dedicar-se
ao estudo das formas de coleta, tratamento e disseminação da informação,
tendo por referência o usuário final.

O elemento de trabalho para estes cientistas é o registro do


conhecimento. Associado aos avanços tecnológicos vivenciados desde aquela
época, em especial a espetacular evolução da informática e das
telecomunicações, registra-se um avanço na forma de entender e descrever os
processos internos das organizações. Primeiro foram as técnicas de organização
e métodos (O&M) que até a década de 80, eram utilizadas essencialmente por
4

profissionais especializados nas organizações; depois as técnicas de análise de


sistemas que foram sendo paulatinamente adotadas por retratarem com mais
dinamismo os fluxos das informações.

A Ciência da Informação já vinha estudando a questão da


transferência da informação, sempre associando-a à capacidade individual de
entendimento. Seguindo os ensinamentos de Paulo Freire, há a capacidade de
propor uma linguagem comum ao receptor de uma mensagem, onde os
símbolos e significados retratam o entendimento deste sobre o que se pretende
informar.

O conhecimento é individual e deriva do entendimento que cada


indivíduo desenvolveu sobre determinado evento. Quando associado à
informação, promove uma inquietação sobre a questão de dependência e faz-se
uma diferenciação hierárquica, apontada por Machlup, tendo o dado como o
primeiro estágio, em seguida a informação e, então, o conhecimento numa
escala ascendente aqui representada da seguinte maneira:

importância disponibilidade

Figura 1: Relação hierárquica entre informação e conhecimento

Por não depender de nenhum tratamento para ser identificado, o


dado é facilmente obtido, enquanto que a informação, por depender de uma
interpretação cognitiva acerca de um signo, não é tão fácil de ser obtida através
de um processo trivial de consulta, por isso é considerada num nível mais
elevado, em termos de importância para a organização. Por ser estruturado,
5

coerente e geralmente universal o conhecimento é tratado como sendo o


máximo possível dentro desta mesma escala.

Os valores que regeram os processos de planejamento e gestão


organizacional, nos últimos tempos, estão sendo substituídos, provocando uma
reordenação na ordem social estabelecida. Estas alterações produziram
transformações na forma de entender as organizações, transformando-as numa
equação complexa que envolve competências, metas de produtividade e
qualidade de produtos e serviços. Por um período de tempo acreditou-se que
reduzir o tamanho da estrutura das organizações, otimizando os seus fluxos de
trabalho e automatizando seus processos tornaria possível alcançar marcas
notáveis em termos de produtividade. Esse processo de "downsizing" provocou
perdas importantes nas equipes que compunham as organizações, deixando
como marca a fragilidade da relação empregado (colaborador) e patrão
(organização). Com a saída dos profissionais de mais altos salários, em geral
mais experientes e, por isso, mais atentos às condições de cada mercado, as
empresas perderam muito em termos de qualidade no seu quadro de
colaboradores e, por conseqüência, perderam também na sua capacidade de
produção. Ironicamente, as mesmas variáveis que foram usadas como
argumentos para sustentar a tese do downsizing. (Stwart (1998), Davenport &
Prusak (1998), Furlan (1994)).

Seguindo a linha de Stewart (1998) pode-se afirmar que os


profissionais que foram embora levaram consigo o conhecimento implícito que a
organização detinha sobre o mercado, o que, em muitos casos, provocou a
recontratação desses mesmos profissionais. Uma vez demitidos, estes
profissionais desenvolveram uma nova maneira de entender o mercado, não
mais condicionada à identidade de seu antigo empregador, mas vinculada às
suas capacidades individuais de responder a este mesmo mercado. De acordo
com Davenport & Prusak (1998) esta movimentação promoveu a consagração
da figura de consultor, como um nicho de mercado.
6

Reavaliando a equação, especialistas reagruparam as variáveis,


alterando suas interferências no processo produtivo das organizações e
conceberam o que se chamou de reengenharia; em outras palavras, reconstruir
processos e meios de produção. À época do anúncio dessa nova forma de
entender as organizações, no início da década de 90, novos elementos de
tecnologia estavam disponíveis e fizeram com que se estabelecessem
indicadores de produtividade que empurravam as organizações para a máxima
capacidade de produção. Essa busca pela competitividade, traduzida por índices
de produtividade, não considerou o valor do que Stewart (1998) define como
"ativos intelectuais", ou seja, o conhecimento individual e coletivo já existente
nas organizações, gerando perdas significativas do conhecimento. No entanto, a
busca pela qualidade e pela competência revelou o indivíduo como elemento
fundamental para manter a competitividade das organizações.

À equação original são apresentados outros elementos que,


agrupados, transfiguram o entendimento sobre a variável competência, fazendo
com que se incorpore a questão habilidade como uma faceta importante. Estar
habilitado para executar determinada tarefa significa ter competência para
desenvolver esta atividade; contudo, há uma nova condição que se destaca que
é o caráter pessoal da competência. A competência se resume no saber fazer;
ou seja ter conhecimento sobre determinado procedimento.

As diferenças entre informação e conhecimento são tratadas por


Machlup da seguinte maneira: a informação pode ser adquirida por relatos,
enquanto que o conhecimento só pode ser adquirido ao pensar. O mesmo autor
destaca que novos conhecimentos podem ser adquiridos sem que novas
informações tenham sido recebidas, portanto, uma saída eventual de um
sistema pode ser informação ou conhecimento, dependendo das características
individuais do usuário. Morin (1986) ressalta a característica individual do
conhecimento ao mesmo tempo em que transfere a ele dependências:
7

“As competências e atividades cognitivas humanas necessitam de


um aparelho cognitivo, o cérebro, que é uma formidável máquina
bio-físico-química, o qual, cérebro, necessita da existência
biológica de um indivíduo; as aptidões cognitivas humanas não
podem desabrochar senão no seio de uma cultura que produziu,
conservou, transmitiu uma linguagem, uma lógica, um capital de
saberes, de critérios de verdade”.

De uma maneira diferente, Miskie (1998, p.2) trata o conhecimento


como uma habilidade executada por um aprendiz e observada por um
observador competente. Em se tratando de organizações, o mesmo autor
adverte que o conhecimento é "uma habilidade pessoal quando adquirido e um
recurso corporativo quando compartilhado". A questão, então, é tratar da
transferência deste conhecimento. Tanto assim que Davenport, citado por
Carliner, num artigo de Barclay (1998, p.3) destaca que "precisamos de pessoas
habilitadas a extrair conhecimentos daqueles que o tem, reordená-lo em um
formato que qualquer um possa usar e periodicamente atualizar e editar este
conhecimento". Deve ser acrescentado a esta discussão que diferentes
motivações de demanda de informações redundam em diferentes interpretações
de seu conteúdo; portanto, revela-se a importância de formato próprio para cada
tipo de demanda, tanto em termos de forma (suporte informacional) como e
principalmente pela linguagem que retrata seu conteúdo, uma vez que desta
interpretação depende a geração de conhecimento.

Para Oberhofer (1991, p.119) “isso envolve a expressão do


assunto A na forma adequada à sua comunicação e também aos
suportes físicos utilizados para registrar e armazenar aquela
informação, que é transmitida como conteúdo, via um dispositivo
para transmissão da mensagem, o objeto, visando ao uso
potencial daquele conteúdo”.

É ainda Oberhofer (1991) quem registra a importância dos


cuidados com a relação objeto-conteúdo-uso em seus estudos sobre o valor da
8

informação, atribuindo às propriedades derivadas do conteúdo o uso da unidade


de literatura (registro do conhecimento) produzida, e não a intenção de uso
pretendida pelo autor. Em outras palavras, a demanda verificada pelo usuário é
o que determina a propriedade e oportunidade de uso daquele registro, e não o
fato de ter sido elaborado para esta ou àquela necessidade, posto que a
interpretação de valor é definida pelo referencial intelectual de cada indivíduo.

Ao comentar a afirmação de Davenport, Carliner (apud Barclay,


1998, p.3) ressalta que usuários diferentes têm necessidades diferentes, por isso
o "formato da informação deve estar destinado a atender as necessidades de
uso do receptor".

Mesmo que estejamos a tratar novamente o termo informação, vale


destacar que esta é subentendida como um insumo do processo de geração do
conhecimento.

universo
universo
do
linguagem conhecimento SRI dos
conhecimento
registrado usuários

Figura 2: Relação entre usuários e conhecimento

Ao promover o confronto entre dois universos, já se está definindo,


também, uma dissociação entre ambos uma vez que o universo do
conhecimento é determinado pelas características de cada indivíduo, ao passo
que o universo dos usuários é composto por informações disponíveis para todos
os que as identificarem como resposta às suas demandas. O rito de passagem
de um universo para outro se dá pelo acesso ao conhecimento registrado, tendo
9

este a figura de uma ponte, de fluxo livre e interminável, que promoverá


alterações nos usuários (na forma de informação) interferindo na produção de
novos conhecimentos que serão registrados e novamente disponibilizados.

Os limites desta "ponte" estarão dependentes da capacidade de


representação do conhecimento, em alguma linguagem, e da possibilidade de
uso destes registros, através de algum processo de recuperação de informação.
De maneira análoga, os limites de "fronteira" dos universos serão maiores ou
menores, dependendo exclusivamente da capacidade de interpretação de cada
observador. Numa condição ideal, os conhecimentos registrados deverão estar
contidos no universo dos conhecimentos, numa forma em que se promova a
interseção dos dois universos, espontaneamente, conforme pode ser visualizado
na figura 3, a seguir:

universo
do conhecimento universo
linguagem SRI
conhecimento registrado dos
usuários

Figura 3: Representação da relação idealizada entre


usuários e conhecimento

Importante destacar que se se considerar os documentos


registrados como elemento de referência para um processo de transferência de
um universo ao outro, estaremos restringindo a ação deste processo ao
conhecimento formal, ou seja, àquilo que foi passível de ser transcrito em um
documento por um observador através de uma linguagem e sob seu referencial
pessoal de representação. Portanto, há uma correlação de forças que definem
os limites de cada universo, bem como os da própria "ponte". Se analisarmos
10

esta correlação sob o prisma do processo da informação, teremos os agentes


classificação e indexação agindo na delimitação dos limites do universo do
conhecimento. Esta ação pode interferir positiva ou negativamente, dependendo
do quanto o observador estiver familiarizado com os seus conceitos. O acesso a
"ponte" será definido pelo processo de seleção, já limitado pela própria
linguagem descrita.

O universo dos usuários, por sua vez, terá a linguagem de


recuperação de informação como seu agente, bem como a demanda. O acesso
a ponte, deste lado, será definido pelo sistema de recuperação de informação
(SRI).

Todo movimento de convergência entre estes agentes promove


uma nova composição entre os universos em questão e definirá, enfim, os
limites do conhecimento registrado (a nossa "ponte"). Este movimento pode ser
visualizado como resultante de duas forças: positiva (de expansão) e negativa
(de retração), ambas caracterizadas como dependente das qualidades
individuais daqueles que estão associados ao processo, bem como das
condições extemporâneas do mercado. Uma visualização dessas forças é
apresentada no Quadro 1, a seguir:

Quadro 1: Quadro comparativo da limitação de fronteiras


Comparação entre os limites de cada universo
Forças positivas (expansão) Forças negativas (retração)
• “velocidade” (ritmo) da • capacidade de compreensão (apreensão)
produção científica • segmentação do conhecimento
• surgimento de novas áreas (especialidades)
• número de pesquisadores • perfil pessoal
em atividade • atuação (exercício/prática) profissional
• perfil pessoal • rigidez conceitual (resistência ao novo?)
• capacitação tecnológica / condições de
trabalho
• condições econômicas acesso às fontes
de informação
11

Segundo King & Bryant um sistema de transferência de


documentos "implica num fluxo de informação via uma unidade de mensagem
de uma fonte (autor) para um destino (usuário)". Com a constante e intensa
evolução dos processos e meios, como também da diversificação da demanda,
de informação está sendo alterado o limite de seu uso. As organizações estão
sendo obrigadas a responder a questões de mercado que antes não se
imaginava serem pertinentes às suas atividades; associado a isso há a grande
dependência dos índices de negócios estipulados pelo voraz mercado financeiro;
a dinâmica das relações está alterada.

Conforme Brown (1998, p.01) "estamos reinventando governos,


reformando a educação, reestruturando organizações e
reconstruindo os negócios. Estas mudanças ambientais e
organizacionais estão criando novas demandas em treinamentos,
alterando a quem servimos, como os servimos e porquê os
servimos ".

Dentro deste novo contexto, onde a necessidade de uso define a


urgência de acesso aos registros do conhecimento o aspecto transferência
eleva-se em importância, pois fazer com que um usuário tenha acesso a algum
registro do conhecimento é transferi-los (registro e usuários) ao universo do
conhecimento. Em se tratando de organizações, o que se espera é que se
tenha um instrumento eficiente de apontar registros que atendam à demanda
verificada e habilite o usuário a elaborar uma estratégia de ação frente a uma
situação específica. Segundo Miskie (1998, p.1) transferência do conhecimento
é "uma série (um conjunto) de indicadores práticos que podem ser aplicados
para aumentar a capacidade e efetividade de uma organização", acrescenta
ainda o mesmo autor que "isto é conseguido sob sólidas fundações da
experiência em documentação e treinamentos."

Sob esta ótica, a Ciência da Informação tem apresentado estudos


cujos resultados indicam a importância do conteúdo intelectual dos registros de
informação como objeto de relevância nos processos de recuperação,
12

avaliação e disseminação da informação. Complementarmente, esses


estudos foram sendo agrupados por sua natureza, gerando várias áreas de
interesse que, por sua vez apresentaram ferramentas ao processo de gestão
da informação e que estão sendo utilizados, direta ou indiretamente, nos
estudos associados ao processo de Gestão do Conhecimento.

Especulando sobre uma definição para Gestão do Conhecimento,


podemos afirmar que é a arte de combinar princípios de seleção, classificação
e catalogação de registros do conhecimento, com vistas à disponibilização de
fontes e serviços de informação para atender a uma demanda específica.

Do trabalho de Machlup pode ser elaborado um quadro (Quadro


02) que associe alguns estudos gerados na Ciência da Informação e sua
aplicação, em termos de uso pelas organizações.

O quadro apresentado não limita a ação da Ciência da Informação


às condições registradas, ao contrário, estabelece uma condição mínima de
contribuição desta área de estudos. Em outras palavras, a dimensão do
trabalho realizado até o momento é definida pelo uso que tem sido feito por
outras áreas do conhecimento; o que legitima a condição de
interdiscplinariedade a qual a Ciência da Informação sempre se apresentou e
defendeu como um elemento saudável de desenvolvimento da ciência visando
uma melhora nas condições de vida do ser humano, em última instância a
motivação de tudo o que se faz e produz. Saracevic (1996, p.42) destaca três
características para justificar a existência e a evolução da Ciência da
Informação: 1) sua natureza interdisciplinar; 2) o fato de estar inexoravelmente
ligada a tecnologia da informação; 3) ser uma participante ativa e deliberada na
evolução da sociedade da informação. Busch1 (apud Saracevic 1996, p.42)
argumenta, ainda, que a questão central continua sendo "a tarefa massiva de
tornar mais acessível, um acervo crescente de conhecimento".

1
Vannevar Busch - respeitado cientista do MIT e chefe do esforço científico americano durante a

Segunda Guerra Mundial.


13

Quadro 2: Contribuição da Ciência da Informação ao processo de


Gestão do Conhecimento

Contribuições da Ciência da Informação ao processo de


Gestão do Conhecimento
Estudo Aplicação

Padrões de comunicação entre cientistas e Análise de co-citação


alunos

Melhoria dos métodos de classificação da Base de dados, computadorizada, de


informação catalogação de documentos;

Estudos estatísticos do crescimento e Bilbiometria


distribuição da literatura

Novos métodos de intercâmbio de informações Rede eletrônica de informações,


teleconferências, etc.

Controle de acesso às informações Regulamentação governamental de


transferência de informação, convenções
internacionais, etc.

Modelagem e simulação de sistemas de Desenvolvimento de sistemas de informação


informação computadorizados e redes corporativos

Estudos das características e comportamento Desenvolvimento de novos produtos e serviços


dos usuários de sistemas e serviços de de informação
informação

Estudos dos fatores humanos envolvidos no Desenvolvimento de produtos dirigidos à


design de sistemas de informação segmentos específicos de mercado; ergonomia

Fonte: Adaptado de Machlup.

A expressão de Lavousier, apropriada pelo senso comum, registra


que tudo se transforma. A profusão de aspectos levantados sob os mais
diversos tópicos de interesse para estudos das organizações é conseqüência
14

do trabalho dos cientistas da informação e das escolas de formação de


profissionais da informação. Esta condição apresenta-se como um desafio.

À medida que se desenvolvem os recursos tecnológicos que


suportam as atividades de serviços de informação, novas metodologias devem
ser apropriadas ou desenvolvidas para oferecerem melhores serviços; isto faz
com que o profissional fique mais atento às novas alternativas, ao mesmo
tempo que tem de decidir sobre a oportunidade de aplicá-las ao seu ambiente
de trabalho; pois não basta ter uma ferramenta disponível, é preciso saber a
total extensão de seu uso para justificar o seu custo. Este custo envolve a
aquisição em si, bem como o treinamento de toda a organização que vier a
utilizá-lo. Portanto, é também um outro processo de transferência.

Esta seqüência de eventos faz com que nos encaminhemos (como


coletivo) para uma situação de eterna descoberta, tal qual adolescentes. O
mesmo fascínio que este processo exerce sobre aqueles que o suportam
(organizações, sociedade, indivíduos,...) é responsável pelo afastamento
daqueles outros que hoje não têm condições de ler, aumentando as
dificuldades sociais, fazendo com que no futuro tenhamos apenas a
diferenciação entre estar ou não incluído no conjunto de usuários destes
serviços; uma distinção binária simples, sob a qual surgiram os computadores.

1.3 Justificativa

Entendendo a padronização de referencial (teórico/prático) como


um forte agente no processo de transferência do conhecimento, é importante
agregar a este programa de estudos uma pesquisa que considere a diferença
entre o que se deseja informar; o que foi informado; o que foi entendido e o que
se acredita ter entendido.

Esta diferenciação induz a aceitação de dois tipos de informação


num mesmo fluxo, a saber: formal e informal. A qualificação destas duas
classes de informação, sua função na estrutura do fluxo de informação das
15

organizações e as implicações no processo de tomada de decisão são objetos


de interesse para o programa de pesquisa a ser implementado.

Considerando informação como tudo aquilo que altera a estrutura


mental Belker & Wersig (apud Triska, 1991) estabelece-se uma associação
direta ao seu entendimento, vinculando-a, desta forma, ao processo de
comunicação, na medida em que se estabelece dependência de um emissor,
de um receptor e de um meio para uma mensagem.

Ao aceitar esta vinculação, destaca-se, naturalmente, um outro


processo que é o de transferência do conhecimento. Se for considerado o
significado do termo transferência isoladamente, pode-se limitar ao
entendimento de que seja uma alteração de locus. Contudo, associado ao
conceito de conhecimento, não é possível aceitar esta idéia inicial uma vez que
o conhecimento não se materializa, ao contrário, apresenta-se como produto
de um processo de interpretação individual acerca de algum elemento
oferecido para observação e análise.

Portanto, o processo de transferência da informação adquire uma


dimensão especial uma vez que vincula a informação a uma estrutura de
conhecimento e, ainda, a uma percepção. Claro está, também, que o elemento
subjetivo do entendimento, este derivado de um referencial particular, é o
determinante deste processo.

Mooers2 (apud Saracevic, 1996, p.44) ao tratar da questão da


recuperação da informação, destaca a preocupação com a especificidade dos
problemas que cada solução suscita, sendo delimitada pelos seguintes
questionamentos: "a) como descrever intelectualmente a informação? b) como

2
MOOERS, C.N. Zatocoding applied to mechanical organization of knowlegde. American

Documentation, [S.l.], v.2, p.20-32, 1951.


16

especificar intelectualmente a busca? c) que sistemas, técnicas ou máquinas


devem ser empregados?”.

Estas indagações traduzem a preocupação atual (?) em


estabelecer e estender padrões para a informação. Infere-se que há uma dupla
condição de importância a ser considerada: o objeto sobre o qual se estabelece
um princípio de abordagem e o seu papel no contexto considerado. Kohen3
(apud Saracevic, 1996,p.47) alerta para a seguinte questão:

"Podemos conceitualizar o sistema de conhecimento, no qual se


inscreve a recuperação da informação, como composto por três
partes: a)as pessoas em seu papel de processadores de
informações; b) os documentos em seu papel de suportes de
informações; c) os tópicos como representações Estamos
interessados no ciclo de vida de cada um destes três objetos e na
dinâmica de interação entre eles. Portanto, devemos considerar a
variável comum aos três: tempo".

Fazendo uma comparação com o que se inferiu a variável "tempo"


citada por Kochen, pode ser entendida como "momento" ou "demanda", cujo
foco pode ser reconhecido valendo-se da seguinte representação:

3
KOCHEN, M. Principles of information retrieval. Los Angeles: Melville, 1974.
17

Quadro 3: Relação objeto X papel (função) na identificação do foco de


demanda de informação

Identificação do foco de demanda de informação


OBJETO PAPEL (função)
Pessoas processador
Documento suporte
Tópicos representações

Fonte: Adaptação de SARACEVIC, Tefko. Ciência da informação: origem,


evolução e relações. Perspectivas da Ciência da Informação.
Belo Horizonte, v. 1, n. 1, p. 47, jan./jun. 1996.

As variações provocadas pelas diferentes possibilidades de cada


variável e da combinação entre elas, remete à motivação para o registro da
demanda que, por seu turno, define o interesse num instante de tempo
qualquer. O atendimento das questões individuais de cada demanda, reflete o
entendimento das relações homem-tecnologia, onde esta última deve privilegiar
o homem como condição de sua própria evolução; pois como registra
Saracevic (1996, p.56) "toda e qualquer aplicação da tecnologia e das técnicas
sem objetivos claros, com conceitos indefinidos ou uma filosofia nebulosa,
introduzirão a barbárie".

Neste contexto, onde se estabelecem dependências entre


mensagem e entendimento, a linguagem (e seu conceito) apresenta-se como
um fiel de balança, oferecendo sua estrutura como elemento de delimitação da
extensão da percepção da mensagem e conseqüente dimensionamento da
informação. Em se considerando o processo de transferência da informação, a
linguagem pode (deve?) ser entendida como uma rede de relações (língua/fala,
significante/significado, notação/conotação, etc.), com maior importância que
seus próprios elementos (Coelho Neto, 1980).
18

1.4 Tema proposto

O tema proposto focaliza o estudo do processo de gestão do


conhecimento, sob a ótica da competitividade, identificando as seguintes
condições para a sua transferência:

ÁREA
Engenharia de Produção
SUB-ÁREAS
Ergonomia
Gestão estratégica do conhecimento
Inteligência competitiva
Engenharia do conhecimento

1.5 Objetivos

São os seguintes os objetivos do estudo:

1.5.1 Objetivo geral

Investigar as diferentes abordagens utilizadas no processo de


transferência do conhecimento, oferecendo a identificação de elementos para
comparação e avaliação de sua aplicação, tendo por referencial os princípios
associados à gestão do conhecimento, com vistas a definição de uma base de
dados textual que seja incorporada ao processo de tomada de decisões da
organização.

1.5.2 Objetivos específicos

1. Identificar modelos utilizados no processo de transferência de


conhecimento;
19

2. Avaliar a possibilidade da aplicação dos elementos identificados,


visando à institucionalização dos conhecimentos das empresas,
por meio do uso de um banco de dados textual;

3. Propor um modelo para registrar o conhecimento implícito da


organização e disponibilizá-lo via base de dados.

1.6 Questões a investigar

Ao investigar as particularidades de um programa de gestão do


conhecimento, e sua extensão em relação às exigências para sua efetiva
operacionalização, destacam-se, naturalmente, dois aspectos de interesse: a)
o gerenciamento dos recursos computacionais; e, b) o gerenciamento dos
encadeamentos dos registros de dados associados ao processo .

O segundo aspecto sugere a dependência de questões


estratégicas na organização, que caracterizariam a opção pela adoção do
programa de gestão do conhecimento e seus desdobramentos em termos de
estruturação em mercado.

A disponibilização de um elenco de indicadores que sejam


capazes de associar a empresa ao seu contexto de ambiente e mercado tem
sido alvo de vários projetos que têm consumido vários milhares de dólares ao
longo dos tempos. A definição de índices de produtividade proposta pelo
Taylorismo estabeleceu parâmetros de comparação entre as empresas de
mesmo negócio no sentido de auferirem maiores lucros em seus processos de
produção. A redução sumária do quadro de pessoal já foi utilizada para garantir
enquadramento da empresa em alguns desses índices de produtividade.

A preocupação com a capacidade de produção do quadro de


colaboradores mantidos pelas empresas tem-se revelado como a condição de
avanço delas próprias, motivando a manutenção e renovação do conhecimento
acerca do seu negócio. Davenport & Prusak (1998, p.3) na apresentação de
20

seu livro já destacam que "o que alimenta o funcionamento de uma


organização é o que os seus funcionários sabem" e prosseguem afirmando que
"só sobrevivem as organizações que aprendem continuamente". Considerando
a questão do aprendizado corporativo, busca-se, neste trabalho responder a
indagações básicas para este processo, tais como: 1)É possível identificar as
condições necessárias para a formalização de um modelo institucionalizado
para transferência de conhecimentos, ou só é possível transferência de
informações? 2)Quais as condições necessárias para a formalização de um
processo de transferência de informação / conhecimento?

Dito de outra forma, o problema de pesquisa trata de descrever


como registrar o conhecimento implícito nas organizações e, também, de como
se dá o processo de transferência de conhecimentos nas organizações.

1.7 Resultados esperados

Pela dinâmica das discussões e do próprio tema em questão,


entendo que um importante papel deste trabalho, que pode ser visto como um
avanço neste momento, é oferecer um entendimento dos princípios de
inteligência competitiva, explorando o conceito do conhecimento como
motivador para as ações de suporte à organização, tanto em termos de
negócios como de seu quadro de colaboradores. Também o conceito de
informação e a sua relação com o processo de Gestão do Conhecimento é
objeto de estudo deste trabalho, destacando a vinculação deste entendimento
com os diferentes tipos e níveis de serviços de informação já disponíveis.

É objeto de interesse deste trabalho aspectos particulares que


suportem a implantação de um processo de Gestão do Conhecimento,
identificando as variáveis que caracterizam este processo, bem como seus
conceitos e aplicações, tendo por referência as condições locais que interfiram
no entendimento do significado e propósito de cada uma das variáveis do
processo em si e no efeito e extensão de seu uso, ou não, nas ações do
cotidiano da organização hospedeira.
21

O produto resultante deste esforço de pesquisa caracteriza-se por


uma proposta de banco de dados textual que suporte demandas específicas de
uma organização, no que diz respeito a identificação de soluções havidas no
passado em situações assemelhadas, identificando o referencial considerado,
os atores envolvidos e o desdobramento das ações empreendidas. Este banco
de dados deve considerar índices (palavras-chave) que associem a situação
descrita ao negócio da empresa às características de escolaridade do pessoal
engajado, criando (se necessário) um glossário ou um índice de assuntos para
possibilitar combinações encadeadas das soluções para as alternativas de
busca possíveis.

Importante destacar que o modelo de gerenciamento da base


textual não deve interferir na espontaneidade da demanda identificada pelo
quadro de colaboradores da organização (usuários).

Enfim, para sustentar o produto a ser obtido ao final deste esforço


são apresentados dois argumentos:

1. Dar condições (ou propor um processo) para registrar o


conhecimento da organização acerca das tarefas e processos;
2. Oferecer uma alternativa para uso sistemático das registros
produzidos pelos colaboradores, como apoio às suas
atividades.

Considerando as repercussões desta iniciativa, e a extensão de


sua aplicabilidade, admite-se uma apropriação do esforço a ser empreendido
neste programa de doutoramento, às ações que tenham por objetivo a
definição (formalização) de abordagens para programas de treinamento, tanto
em termos de divulgação de serviços como no que tange à formação de
recursos humanos, em programas específicos para empresas ou na rede
formal de ensino, utilizando-se do formato tradicional para cursos, bem como
de outros suportes tecnológicos disponíveis.
22

1.8 Estrutura do trabalho

O presente trabalho está dividido em sete capítulos. O primeiro


capítulo apresenta o problema de pesquisa, pontuando as questões que
delimitam e, ao mesmo tempo, justificam o tema proposto para esta pesquisa.
Também os objetivos (gerais e específicos) estão descritos neste capítulo,
assim como as questões a investigar e os resultados esperados.

Os princípios que referendam este trabalho estão descritos no


capítulo seguinte, o de número dois, onde estão definidos os conceitos de
inteligência competitiva, registro do conhecimento, gestão do conhecimento (e
as organizações), além das condições para geração de uma base de dados
para gestão do conhecimento.

Uma vez definido o arcabouço teórico, o método está descrito no


capítulo três, onde estão registrados a os princípios para a definição do tema
de pesquisa, da literatura de referência, dos princípios metodológicos que
norteiam a pesquisa, assim como a coleta e tratamento dos dados. Também as
limitações do trabalho estão descritas neste capítulo.

Como evolução das atividades, no capítulo quatro está descrita a


proposta de leiaute de registro de base de dados para a gestão do
conhecimento, com a caracterização dos campos, condições de
implementação do modelo proposto.

No quinto capítulo são descritos os resultados que se constituem


numa proposta de base de dados institucional para a gestão do conhecimento,
com a identificação de ambiente necessário, bem como dos módulo que
constituem este ambiente.

As conclusões e recomendações estão registradas no capítulo


seis, enquanto que as referências bibliográficas estão apresentadas no capítulo
sete.
23

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O processo de revisão de literatura gerou uma série de incertezas


que passaram, gradativamente, a ser o balizamento na "prospecção" de
trabalhos nas fontes disponíveis. Pela característica multidisciplinar do tema de
interesse deste trabalho, a própria definição das fontes foi, por si só, um
elemento de restrição, pois qual área de pesquisa que não considera o tema
conhecimento (seja seu gerenciamento, geração, etc.) associado às suas
atividades? Há, então, a constatação dos diversos tipos de conhecimento e que
a gestão do conhecimento deve ser capaz de promover algum instrumento que
venha a contribuir com a sua organização e, talvez anterior a isso, como
reconhecê-lo.

Desde a teoria geral de sistemas de Von Bertalanffy4, a


formatação de instrumentos que oferecessem subsídios aos processos
administrativos tem provocado esforços e profundos debates no meio científico.
O resultado está registrado nos diferentes títulos de periódicos que retratam as
particularidades de cada área da ciência que se solidificou até então.

A Ciência da Informação, em especial, tem apresentado notáveis


contribuições ao processo de coleta, processamento e disponibilização da
informação. Seus estudos clássicos sobre indexação e recuperação da
informação contribuíram para a geração de bases de dados informatizadas; as
pesquisas sobre serviços e serviços de informação, bem como os estudos de
usuários também alavancaram muitas das formas de trabalho que só foram
passíveis de implantação em função do acelerado avanço dos recursos de
informática e das telecomunicações. À medida que novos computadores eram
projetados para armazenar maior quantidade de registros eletrônicos e os

4
BERTALANFFY, L. Von. Teoria Geral dos sistemas. Petrópolis: Vozes, 1977.
24

equipamentos periféricos apresentaram igual evolução na sua capacidade de


emissão/recepção, novas demandas de serviços exigiam alternativas para
aproximar o usuário das fontes de informação.

Este processo, ainda em ebulição, tem gerado importantes


avanços, porém gerou, também, uma necessidade de responder localmente às
questões básicas do quotidiano das empresas; tanto delas próprias como de
suas relações com o mercado e a concorrência.

A categorização dessas questões básicas (demandas) fez com


que despontassem termos que traduzissem um agrupamento e
reconhecimento de área específica. A seqüência dos termos é apresentada no
quadro 4.

Quadro 4: Sequencialização dos termos utilizados para


Identificação do assunto

Sequencialização dos termos utilizados para identificação do assunto

Ano Termo
1967 Organizational intelligence
1980 Commercial intelligence
1982 Competitive intelligence
1985 Business intelligence
1990 Intelligent corporation
1991 Corporate intelligence
1996 Competitive intelligence

Numa tentativa de inferir sobre as variações registradas, destaca-


se a ocorrência do conceito de inteligência em todos os termos. A associação
de termos distintos caracteriza uma preocupação em incorporar novos
referenciais às necessidades de uma empresa que, em função das
25

características atuais de mercado (dinamismo, globalização, etc.) foram


obrigadas a reconfigurar seus entendimentos sobre organização e os negócios
para que se mantivessem (ou fossem incrementados) o seu potencial de
competitividade, à luz das transformações experimentadas nas relações de
negócios nas últimas décadas.

2.1 Inteligência competitiva

Segundo registrado na "home page" do Washington Researchers


(http://www.researchers.com), dos muitos componentes de sucesso de um
negócio o mais importante é informação atual e crível sobre seu mercado, seus
competidores, seus clientes e seus fornecedores. A questão que se apresenta
é: como obter, organizar e utilizar a informação necessária para o negócio?
Esta é a tônica reconhecida nos diversos trabalhos que tratam do tema de
Inteligência Competitiva e que foram analisados para este projeto.

Não há uma uniformidade no uso e tratamento do termo


Inteligência Competitiva, mais utilizado pelos anglo-saxões, conforme alerta
Lesca et al. (1996, p.7) que, por seu turno, adota o termo vigília estratégica
para tratar das questões associadas ao fluxo de informações externas (o fluxo
orientado do exterior), ou seja, do ambiente para o interior da empresa. Os
autores citam Aguilar5 para comparar a vigília estratégica ao do radar de um
navio que alerta aos responsáveis pelo seu curso os obstáculos que surgem ao
longo da rota definida; de uma maneira direta, afirmam que o objetivo é
"informar aos responsáveis pela empresa o tema das mudanças que se
produzem no contexto (ou ambiente) organizacional". Não há registro, no
trabalho analisado, de uma diferença no conceito dos dois termos utilizados e
os autores apresentam uma única definição para representar, indistintamente,
o tema em questão: "a vigília estratégica ou inteligência competitiva é o
processo informacional através do qual a organização realiza a escuta

5
AGUILAR, F. J. Scanning the business environment. New York : MacMillan, 1967.
26

'antecipativa' dos 'sinais fracos' do seu ambiente sócio-econômico com o


objetivo criativo de descobrir oportunidades e de reduzir os riscos ligados à
incerteza". Em contrapartida, Lesca (1996, p.09),alerta que "para ser eficaz e
motivante, a vigília estratégica deve produzir informação significativa,
interpelando os executivos da empresa". Considerando o fenômeno da
globalização, os autores destacam a inteligência competitiva como uma
obrigação das empresas.

Os dois termos foram utilizados para identificar um mesmo


processo que privilegia o ambiente externo às empresas. Às alterações deste
ambiente é atribuída a característica de elemento de mudança nas empresas,
tanto de suas relações com o mercado como das suas estruturas internas.

Desde 1985 grandes companhias têm feito investimentos


significativos na obtenção, análise, disseminação e uso de informação
competitiva no processo de gerenciamento estratégico (Mockler, 1992). Para
este autor, sistema de inteligência competitiva é um "sistema de informação
sobre concorrentes e o ambiente do mercado competitivo que podem ser úteis
à tomada de decisões estratégicas". Mockler (1992, p.4) relaciona tipos de
abordagem e fontes de informação que podem ser bancos de dados
especializados (séries históricas, por exemplo), periódicos e jornais, fontes
internas da própria companhia, estudos sobre os estados atuais de indústrias e
mercados e comunicações orais. Keiser6 (apud Mockler, 1992, p.6) indica
etapas importantes no processo de obtenção de informação competitiva, dentre
os quais destacam-se: a) determinar o que precisa saber sobre seus
competidores. Que dados e análises ilustram como estas companhias estão
atuando? b) identificar a fonte específica destas informações.

A combinação entre as condições externas e internas à


organização em relação ao seu mercado está presente em muitos dos
trabalhos estudados para este projeto. Pozzebon et al. (1997, p.1) destaca que

6
KEISER, Barbie E. Practical competitor intelligence. Planning Review, [S.l.], p.14-45, set./out. 1987.
27

"a capacidade de reagir e o tempo de reação são qualidades fundamentais


para a definição de estratégias de capacitação das organizações, para que as
mesmas possam se tornar claramente orientadas para o mercado e para as
oportunidades que estão surgindo". Esta afirmação traduz-se num alerta sobre
a necessidade de expandir o referencial a ser utilizado como apoio `a decisão;
contudo, há a condição imperativa de saber associar as restrições decorrentes
da situação física da própria organização, tanto em termos de estrutura
operacional (instalações, equipamentos, etc.) quanto de pessoal. Considerando
as questões complementares apontadas, os autores apresentam a seguinte
definição para inteligência competitiva:

"A coleção e análise das informações de mercado, informações


tecnológicas, informações sobre clientes e concorrentes, como
também informações relativas a tendências externas, políticas e
sócio-econômicas, enfim, informações predominantemente
externas". (Pozzebon et al. 1997, p.02).

Em se tratando do uso deste conceito em ambiente empresarial,


há, também, uma apropriação particular que gerou uma outra maneira de tratar
o tema que é Inteligência Empresarial.

Segundo Cubillo (1997, p.2) Inteligência Empresarial é o “


conjunto de capacidades próprias ou mobilizáveis por uma
entidade lucrativa, destinadas a assegurar o acesso, coletar,
interpretar e preparar conhecimento e informação com alto valor
agregado para apoiar a tomada de decisões demandadas pelo
projeto e execução de sua estratégia competitiva” .

Numa comparação simples é possível apontar a questão


ambiente com o diferencial das diferentes interpretações; enquanto Pozzebon
et al. (1997), apontam para o processo de inteligência per si, Cubillo (1997)
explora a sua aplicação num projeto formatado por alguma empresa para
auferir lucros. De outra forma, em ambas as situações identificamos a
28

preocupação em instalar e manter um fluxo de informações constante e


institucional, com vistas a oferecer alternativas de indicadores para o processo
de tomada de decisão que traduzam as questões de momento em relação ao
seu mercado.

Neste contexto de definições cabe ressaltar que nem tudo o que


está disponível é informação e, por conseguinte, pode não apresentar qualquer
contribuição ao processo decisório de uma organização. Portanto, quando se
discute sobre fontes, é importante diferenciá-las quanto à sua natureza e sua
identidade com os princípios que motivam a implantação e manutenção de um
processo de inteligência competitiva. Assim, Lautré (1992, p.132) alerta para a
necessidade de diferenciar a informação documentária da informação
"prospectiva" ou estratégica. Como critério de diferenciação este autor aponta
para o "objetivo da informação a obter e a tratar, cujo caráter deve ser
inovador". Uma interpretação possível para este quesito remete a uma
associação com a condição de uso (discutida no item 1.1) onde os objetivos do
sistema devem atender à demanda geradora da sua implantação; ou seja, a
natureza do sistema. Tanto assim que Lautré (1992, p.133) destaca que
"enquanto a busca retrospectiva é uma finalidade dos sistemas de informação
documentária, nos sistemas de informação estratégica ela é apenas um meio,
quando acoplada aos instrumentos de análise informatizados".

A diferença está, também, no propósito de uso dos resultados


apresentados pelo sistema para a organização, tanto em termos de conteúdo
quanto de forma, uma vez que os condicionamentos de ambiente estarão
afetando estas condições de uso da organização e definindo as relações entre
os indicadores disponibilizados; portanto, o programa de inteligência
competitiva não pode (deve?) prescindir da formalização da sua dimensão
(incluindo os custos) em relação à estrutura da organização sob pena de
interferir, negativamente, na identificação e seleção das fontes de informação
necessárias para o processo decisório da organização.
29

Para Lautre (1992, p.135) “a realização da função de


monitoramento tecnológico exige um estudo prévio de viabilidade e um
levantamento de custos (não sendo necessário questionar o estudo de
oportunidade)”.

Sapiro (1993, p.9) apresenta um importante trabalho sobre


inteligência competitiva, onde relaciona conceitos coletados na literatura e os
agrupa por aplicação. Assim, é possível identificar a importância das fontes de
informação, bem como suas relações com o processo de estratégia
empresarial e as questões éticas associadas. No que tange às fontes de
informação, o autor destaca, também, a exemplo de outros trabalhos, a
importância de definir o que se pretende com o processo de IC; tanto em
termos de abrangência como aplicação. Neste sentido destaca que "primeiro
determina-se que informação é relevante na tomada de decisão. Coletar toda e
qualquer informação é muito abrangente para ser efetivo".

A questão de métodos clandestinos para obtenção de informação


é tratada como pouco importante porque a proporção de informações
disponíveis em fontes públicas ou relativamente públicas é muito superior ao
que está em fontes secretas. Zacharis7 (apud Sapiro, 1993) para ilustrar e
apresenta a seguinte distribuição proporcional das fontes de informação
utilizadas pela Marinha norte-americana:

ü 95% de fontes de conhecimento público;


ü 4% de fontes relativamente públicas;
ü 1% de fontes secretas.

De fato, se estamos a nortear as ações de obtenção de


indicadores para uso em programas institucionais de planejamento e na
idealização de ferramentas de transferência de informação com vistas à

7
ZACHARIS, Ellis M. USN, secret mission: the story of na intelligence officer. New York : Putnam, 1946.

p.117-118.
30

maximização de seu uso, é conveniente, pelo menos, que se disponha de


fontes lícitas formalmente contratadas e, sobretudo, fidedignas. Caso contrário,
a própria ação do colaborador interno da empresa poderá ser posta sob
suspensão e todo o processo não passará de uma simples ação de
espionagem com poucas chances de interferência num programa perene de
expansão da empresa, ou mesmo de avaliação de sua ação de mercado.

Pozzebon et al. (1997, p.44) destaca que "o foco da inteligência


competitiva são informações externas, informações do ambiente externo, sejam
elas formais ou informais". O tratamento das informações externas a
organização é tratada por Teixeira (1996, p.43) como "o único meio de
decisores estimarem a evolução dos mercados, dos produtos, das tecnologias,
da economia, das tensões sociais, etc.". Claro está que sempre se produziu o
que era possível de reverter em ganhos financeiros, esta é a base do sistema
de capital; o que se propõe com um programa de inteligência competitiva é
oferecer condições de maximizar o uso das fontes de informação promovendo
relações e correlações entre os seus indicadores de forma a suportar uma
análise (retrospectiva ou prospectiva) de mercado que venha a sugerir ações
de momento e futuro, como um referencial seguro (claro que não definitivo) na
formulação de novos produtos e serviços com vistas a sedimentação da
organização ou identificação de novo locus de mercado.

Reconhecer a importância de se estabelecer um fluxo constante e


ordenado de coleta e tratamento de informações com vistas à sua utilização no
processo decisório da organização é a condição primeira para entender o
conceito de inteligência competitiva; há o risco da sedução de moda, ou seja,
repetir jargões de convencimento daqueles que vendem serviços
especializados. O processo de definição de um programa de pesquisa da
envergadura exigida requer uma injeção significativa e constante de recursos
que muitas vezes não se refletem em lucro contábil e por isso padecem sob o
julgamento de investidores menos familiarizados com os rigores e a extensão
das condições atuais de mercado. Podemos especular sobre dois aspectos
básicos sobre os quais os dirigentes devem ser alertados continuamente:
31

1. Entender que a organização não pode depender de uma coleta


oportunista de informação, mas sim de um procedimento criado
especificamente para atender a sua necessidade é uma condição necessária
para o sucesso de um programa de inteligência competitiva;

2. Ter presente que dados são somente números e que a informação


resolve incertezas é importante para entender a si (informações internas) e aos
seus competidores (informações externas).

Tyson (1998, p.1-3) apresenta inteligência competitiva como "um


processo sistemático que transforma bits aleatórios em conhecimento
estratégico" e afirma ser composto de diferentes tipos de informação como de
concorrentes, mercado, produtos, clientes, tecnológica, de ambiente.
Complementarmente, destaca que "em adição aos dados factuais, inteligência
competitiva também envolve a habilidade de desenvolver um entendimento das
estratégias e a estrutura mental de seus concorrentes chave".

Novamente a questão de relacionamento externo e o


conhecimento das condições internas se destaca como elemento diferenciador
da capacidade da organização em responder às condições de momento do
mercado, num espaço de tempo que a habilite a explorá-las comercialmente;
ousando um pouco, podemos entender como sendo este o propósito de um
programa de Inteligência Competitiva.

2.2 O registro do conhecimento

O processo de aprendizagem caracteriza-se por ser individual,


derivado de vivências. A necessidade de registrar fatos e experiências produziu
a escrita; Baron (1997, p.7) destaca que "a história da escrita é também uma
história da transformação social". Assim é que está iniciando um milênio com
um efervescente questionamento sobre como registrar e partilhar
32

conhecimentos. Claro está que a tônica das discussões trata de aspectos


associados às relações de negócios entre as organizações e os indivíduos.

Há um crescente interesse em como as organizações passam a


se valer dos conhecimentos individuais de seus colaboradores, de forma
institucionalizada, sem promover uma dependência daquele um colaborador.

A motivação é promover o registro do que é individual


(conhecimento tácito) e promover o uso deste registro em situações
assemelhadas, resultando numa referência formal para a organização, não
importando quem (a pessoa que) esteja associado à tarefa. De fato, repete-se
o que tem sido alertado pela literatura corrente, ou seja, a importância em
transformar o conhecimento tácito (individual) em explícito para que seja usado
pelo coletivo da organização. Tanto assim, que Murray (1999, p.3) alinha-se a
Nonaka & Takeushi, ao citá-los, quando registra que o "conhecimento tácito
deve ser registrado, formalizado de maneira a tornar-se um recurso
organizacional e não apenas uma proficiência individual. O que é interno deve
ser articulado e tornado explícito". O autor insiste na alteração da situação
tradicional, onde o conhecimento é buscado em publicações e extraído e
modelado por aqueles que o buscam, porque o uso deste esforço é individual.

Segundo Murray (1999, p.03) "de alguma maneira, estamos


retornando ao modelo pré-impressão de transferência do conhecimento
explícito a tradição mestre - aprendiz; um modelo que não é dependente de
'publicações' e 'documentos'".

Em se tratando de representação do conhecimento, é importante


considerar a interferência da linguagem utilizada. Particularizando ao interesse
deste trabalho, é imperativo que não se promova duplo entendimento de uma
mesma expressão, pois o processo indutivo para definição de um entendimento
pode estar dependente de uma descrição de conhecimento que não contemple
variações suficientes para identificar o significado desejado. Sobre este
aspecto Derr (1983, p.377) alerta que “a teoria que o significado lingüístico é
33

uma construção mental do entendedor não pode explicar os fatos de


ambigüidade e sinonimia ..., o significado é propriedade da linguagem”.

Desta maneira, a precisão do entendimento de um modelo


qualquer, estará dependente da especificidade da linguagem utilizada na
representação. Quanto mais reduzido o número de termos, maior a
especificidade da linguagem , o que , em contrapartida, limita a sua aplicação.

Rich & Knight (1994, p.4) destacam a capacidade de percepção


como “crucial para a nossa sobrevivência”, e afirmam que a “capacidade de
usar a linguagem para comunicar uma ampla variedade de idéias é talvez o
aspecto mais importante que separa os humanos dos outros animais”. Em
outras palavras, o entendimento de um determinado conjunto de sinais, a
capacidade de associá-lo a uma situação qualquer e de interpretar e transmitir
um novo entendimento acerca do tema tratado, é particular à espécie humana.

A teoria da classificação, por sua vez, indica que quando nos


preocupamos com a representação de algum conceito, ou fato, estamos
dirigidos por dois aspectos: a cognição e a recuperação. A cognição está
associada ao entendimento, à percepção de algo e nossa capacidade de
descrevê-lo. A recuperação sugere que a representação oferecida seja
entendida e passível de ser acessada em momento posterior.

A combinação desses elementos nos leva a uma associação com


o conceito de sistema de informação, onde a questão uso é privilegiada. A
motivação para a proposição de um sistema está associada, necessariamente,
a uma situação onde o ambiente é conhecido e passível de descrição. A
condição de subjetividade destaca-se, naturalmente, uma vez que entre os
agentes que definem o ambiente estará o homem e a sua capacidade de
entendimento e descrição, tanto para efeitos de definição do próprio sistema,
como também, das condições de uso que lhe são favoráveis. Sobre esta
relação de dependência Saracevic et al. (1988) destaca que:
34

“A chave para o futuro dos sistemas de informação e processos


de busca (e por extensão da ciência da informação e inteligência
artificial, de onde os sistemas e processos estão emergindo) não
reside na sofisticação da tecnologia, mas no avanço do
entendimento do envolvimento humano com a informação”.

Assumindo que todo sistema está associado a um processo de


recuperação, é natural que as questões associadas ao entendimento do
problema descrito estejam ordenadas de maneira a satisfazer as restrições
necessárias à sua solução; fazendo isto estamos promovendo um mecanismo
de classificação. O essencial é que este mecanismo deve estar adequado aos
requisitos de uso.

Nosso problema, então, é conhecer (ou definir) uma linguagem


que seja suficiente para descrever o problema, sem omissão, ao mesmo tempo
em que favoreça um processo de solução que não incida em repetição de
etapas em função de duplo entendimento favorecido por algum termo desta
linguagem. Conforme Derr (1983, p.375) “o significado de uma palavra governa
seu uso para referenciar objetos específicos no mundo, cujas propriedades
essenciais constituem o critério para determinar se o mundo o aplica a um
objeto específico”. Copi8 (apud Derr, 1983, p.374) reforça seu ponto de vista
afirmando que “entender um termo significa saber como aplicá-lo
corretamente”. Contudo, é conveniente não dedicar demasiado esforço ao
termos, pois eles por si só não representam o universo em estudo; o que
realmente faz a diferença é a relação de identidade entre o que os termos
representam e o que se quer representar; neste sentido vamos encontrar
Dimmet (apud Viana, 1954, p.120) “a atenção às palavras não gera o
pensamento...: um esforço exagerado consegue, muitas vezes, destruir-se por
haver sido demasiado meticuloso e pouco inteligente.”

8
COPI, I. Introduction to logic. New York: Macmillan, 1972.
35

Por isso, a representação do conhecimento disponível sobre o


problema deve contemplar detalhes suficientes para prever os desdobramentos
possíveis a partir de uma determinada ação; como pode-se abstrair, a partir de
Rich & Knight (1994, p.124-127) os sistemas de representação do
conhecimento podem desempenhar o papel de sistemas de apoio que norteiam
os programas de solução de problemas específicos.

Outra questão importante que se agrega é a sinonímia e a


ambigüidade. Como o entendimento deriva de uma interpretação da relação
entre objeto e o termo utilizado para sua representação, é importante que as
declarações disponíveis contemplem todas as variações acerca do objeto, sem,
no entanto, descaracterizá-lo. O modelo humano de referenciação faz isso,
utilizando situações de uso e definições conhecidas para, então, optar por uma
representação que contemple as condições do ambiente de observação.
Moreira (1980, p. 475) trata desta questão, associando-a ao conceito de
mapas conceituais, a partir dos registros de Ausubel9. Tanto assim que para
situar-se ante a questão registra a seguinte interpretação:

“Ausubel vê o armazenamento de informações no cérebro


humano como sendo altamente organizado, formando uma
hierarquia conceitual na qual elementos mais específicos de
conhecimento são ligados ( e assimilados por) a conceitos mais
gerais, mais inclusivos”.

Para se tratar adequadamente dos registros do conhecimento, é


importante saber como eles se formalizam. A Psicologia Cognitiva revela-se
própria para o entendimento desta formalização, através de seus modelos de
representação das estruturas do conhecimento. Jarufe (1998, p.30) fez uso
deste recurso e apresenta os seguintes modelos:

9
AUSUBEL, D. P. Neobehaviorism and Piaget's views on thought na symbolic functioning, Child

Development, n.36, p.1029-1032, 1965.


36

ü As redes semânticas de Collins e Quillian (1972)10;


ü os esquemas de Rumelhart (1978)11,
ü os frames de Minsky (1988)12;
ü os scripts de Schank e Abelson (1977)13 e
ü os mapas cognitivos de Eden et al. (1983)14 .

Passos15 (apud Jarufe, 1998) para definir redes semânticas com


"uma tentativa de modelo psicológico de memória associativa humana". Na
definição de esquemas Guillevic16 (apud Jarufe, 1998) afirma que "são
estruturas de conhecimentos que contém, ao mesmo tempo, um saber e a
maneira de utilizá-lo em diferentes contextos". Frame é apresentado por Jarufe
(1998) como sendo "uma estrutura de dados para representar um conceito ou
uma situação estereotipada" . Os scripts são definidos como "representações
do que acontece num esquema ou frame, como um roteiro". Afirma ainda que
"este script permite a produção de hipóteses e eventos, conduzindo à seleção
de novas informações que reforçam o script e permitem a seqüência da
investigação". Mapas cognitivos, por sua vez, são definidos valendo-se do
trabalho de Rosenhead17 (apud Jarufe, 1998, p. 30-34) que os define como "um

10
COLLINS; QUILLIAN. Experiments on semantic memory and language comprehension. In: L. W. Greg.

Cognition is learning ans memory. New York: Viley and Sons, 1972.
11
RUMELHART, D. Schemata: the building blocks of cognition. San Diego: University of California, 1978.
12
MINSKY, M. Framework for representing knowledge. In: COLLINS & SMITH, Readings in cognitive

sciences: a perspective from psychology and artificial Intelligence. [S.l.]: Morgan Kaufmann Publishers,

1988.
13
SCHANK, R; ABELSON, R. Scripts, plans, goals and undestanding. New Jersey: Lawrence Erlbaum

Associates Publishers, 1977.


14
EDEN, Jones; SIMS. Messing about in problems: na informal structured approach to their

identification and management. [S.l.]: Pergamon Press, 1983.


15
PASSOS, Emmanuel. Inteligência artificial e sistemas especialistas ao alcance de todos.

Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos Editora, 1989.


16
GUILLEVIC, Christian. Psycologie du travail. França: Éditions Nathan Université, 1991.
17
ROSENHEAD, J. Problem structuring methods. In: Tutorial do VII Congresso Latino-Ibero-
37

modelo do sistema de conceitos usados por uma pessoa para comunicar a


natureza de um problema, isto é, um modelo utilizando para representar a
maneira como uma pessoa interpreta uma determinada situação".

Nas descrições dos modelos formalizados de estruturas do


conhecimentos apresentadas, observa-se três termos: estrutura,
representações e modelos. Pode-se inferir que a tônica é expressar a ordem
sobre a forma de como se dá o registro pessoal acerca de um determinado
evento, observado ou vivenciado. Uma representação para esta "ordem" é
proposta na figura 04.

AMBIENTE EXTERNO

OBSERVAÇÃO

INTERPRETAÇÃO
REPRESENTAÇÃO

COGNIÇÃO

GERAÇÃO DO CONHECIMENTO

AÇÃO

Figura 4: Representação do encadeamento dos eventos para formalização


do registro do conhecimento

Americano de Investigacion de Operaciones de Ingenieria de Sistemas, 1994.


38

A capacidade de gerar um registro sobre um evento é


determinada por este entendimento, pois como destaca Ong18 (apud Baron,
1999, p.8) "... a escrita é uma tecnologia que reestrutura o pensamento". Como
conseqüência, há a identificação de etapas complementares uma às outras
durante o processo de formalização do registro do conhecimento, que, por sua
vez, é dependente da capacidade de cognição do indivíduo. Inhelder (1974)
descreve o desenvolvimento cognitivo a partir da interpretação dos trabalhos
de Piaget muitos dos quais ele é apresentado como co-autor. Para Inhelder
(1974, p.44-45) "enquanto o desenvolvimento somático e perceptivo parece ser
contínuo, o desenvolvimento intelectual parece se processar em estágios. A
formação destes estágios obedece a quatro critérios, assim descritos:

1. Cada estágio compreende um período de formação (gênese)


e um período de aquisição. A aquisição se caracteriza pela
organização progressiva de uma estrutura composta de
operações mentais;
2. Cada estrutura constitui, ao mesmo tempo, a aquisição de um
estágio e o ponto de partida do estágio seguinte, de um novo
processo evolutivo;
3. A ordem de sucessão dos estágios é constante. As idades em
que são atingidos podem variar dentro de determinadas limites,
em função de fatores motivação, treino, meio cultural, etc. ...;
4. A transição de um estágio anterior para outro posterior
obedece a uma lei de implicação, semelhante ao processo de
integração, em que estruturas precedentes se tornam parte de
estruturas posteriores”.

A relação de dependência descrita aponta para o dinamismo do


processo, ao mesmo tempo em que demonstra sua individualidade; isto é, o
momento de cada processo é único para cada indivíduo. Esta particularização

18
Ong, Walter J. Writing is a tschnology that restructures thought. In: Pamela Downing; Susan D. Lima.

The linguistics Literacy. Amsterdan; Philadelphia: John Benjamin, p. 293-319.


39

do processo de formação de registro do conhecimento, associada às restrições


de linguagens (anteriormente citadas) dimensiona a complexidade dos
processos de geração e uso destes registros do conhecimento.

2.3 Gestão do conhecimento

Ao contrário das demais espécies animais, onde a força e o vigor


físico são suficientes para a demarcação dos limites de cada elemento de um
grupo, a espécie humana é dividida em função do conhecimento; seja
individual, seja coletivo.

O conhecimento é segregacionista per si e, de uma maneira


implacável, divide a espécie humana em grupos sociais, onde a questão racial
(definidora de qualidades físicas) cada vez interfere menos no estabelecimento
de vínculos de grupo. Analisando a distribuição dos registros de conflitos
étnicos ao longo das fronteiras geográficas conhecidas observa-se uma
associação direta entre níveis de violência (e importância) desses conflitos e a
distribuição dos países chamados subdesenvolvidos, ou emergentes (como
querem os mais vaidosos). Este último agrupamento deriva dos indicadores de
desempenho das economias locais que, por sua vez, dependem dos avanços
tecnológicos incorporados aos seus processos produtivos, onde incluem-se a
indústria em geral, a saúde (em todo o seu espectro) e, fundamentalmente, a
educação (em todos os níveis).

Capelli & Linch (apud Stewart, 1998, p.76) destaca que a


proporção entre nível de escolaridade e capacidade de geração
de recursos é: “em média, um aumento de 10% na instrução da
força de trabalho levava a um aumento de 8,6% no fator
produtividade total. Po outro lado, um aumento de 10% nas ações
representativas do capital – ou seja, o valor dos equipamentos-
aumentava a produtividade em apenas 3,4%. Em outras palavras:
o valor marginal do investimento em capital humano é cerca de
40

três vezes maior do que o valor do investimento em


equipamentos”.

Nos dias de hoje é comum o termo conhecimento surgir em


discussões que tratem de estratégias, gestão, ensino, enfim, relações de toda
ordem. Para entender o conceito de conhecimento é conveniente que se saiba
o seu significado; recorrendo ao dicionário19 o termo conhecimento é
apresentado por uma combinação de significados que traduzem, salvo melhor
entendimento, as diversas facetas que lhe são características em função do
contexto em que é reconhecido. Dentre o que é exposto no dicionário a
associação com "prática de vida, experiência" induz o entendimento sobre
questões que podem ser individuais possíveis de serem registradas e
compartilhadas; a definição apresentada da filosofia trata de um "atributo geral
que têm os seres vivos de reagir ativamente ao mundo circundante, na medida
de sua organização biológica e no sentido de sua sobrevivência".
Transportado ao interesse das organizações, o conhecimento delimita a sua
capacidade de reação às condições de negócios (estímulos externos) que lhe
são impostas pelo seu próprio ambiente (interno e externo).

Xavier (1988, p.50) apresenta a seguinte definição para o


conhecimento: "é sempre uma simplificação da realidade - parcial e imperfeito,
mas isso em nada impede que seja eficaz. É fundamental saber que volume de
informação não cria necessariamente bom conhecimento".

Conhecimento não traduz a diferença entre saber e não saber


fazer. Transcende a isso. Trata das diferentes capacidades de incorporar
estímulos externos à sua própria compreensão (do indivíduo) de um
determinado evento, promovendo um re-arranjo no conjunto de elementos
disponíveis (até então conhecidos pelo indivíduo) e desencadeando uma nova
percepção acerca das possibilidades de tratamento deste evento, resultando

19
FERREIRA, Aurélio Buarque De Holanda. Novo dicionário da língua portuguesa. 2. ed. Rio de

Janeiro: Nova Fronteira, 1986.


41

em uma nova maneira (técnica ou método) de transpor a dificuldade que se lhe


apresentou. Ao tratar de inovação tecnológica, o termo conhecimento é
incorporado reduzindo o seu significado à questão de ter ciência (ou domínio)
sobre algum produto, técnica ou método. Davenport (1998a, p.1) define
conhecimento como "informação que tenha sido combinada com experiência,
contexto, interpretação e reflexão".

Segundo Malhorta (1998, p.3) conhecimento e informação são


entidades distintas e que a confusão entre seus conceitos resulta do paradigma
tradicional dos sistemas de informação que é baseado na procura de uma
interpretação consensual da informação baseada em normas e ditados sociais
ou nos preceitos dos patrões. Malhorta (1998, p.3) oferece uma comparação
entre estes dois conceitos ao afirmar que "enquanto a informação gerada por
sistemas computadorizados é um carreador não muito rico de interpretações
humanas para uma ação potencial, o conhecimento reside no contexto
subjetivo do usuário da ação baseada naquela informação". De onde concluiu,
registrando crédito a West Churchman20 , que pode não ser incorreto sugerir
que o conhecimento reside no usuário e não na coleção de informação.

Malhorta (apud Sveiby21, 1998) alerta que os gerentes de


negócios "precisam perceber que ao contrário da informação, o conhecimento
está contido nas pessoas, e a criação do conhecimento ocorre num processo
de interação social".

Explorando as indicações dos autores citados, percebe-se a


questão da subjetividade como elemento presente na conceituação do
conhecimento. O processo de gestão deste conhecimento também apresenta
nuances particulares.

20
Filósofo pioneiro para os sistemas de informação
21
Karl Erik Sveiby. The new organizational wealth: managing and measuring knowledge based assets.
42

No trabalho de Nascimento & Neves (1999, p.30) está registrada


uma série de indicações de literatura associada ao tema Gestão do
Conhecimento. Aliás, eles mesmos afirmam que a gestão do conhecimento "
transformou-se na expressão do momento" e, como uma interpretação da
revisão bibliográfica realizada, Nascimento & Neves (1999, p.31) registram que
a gestão do conhecimento "aproxima-se muito mais de uma política a ser
aplicada pelas organizações, dentro de contextos específicos, exigindo
análises prévias e constantes revisões".

Ainda Nascimento e Neves (1999, p.32) afirmam que "as pessoas


sempre detiveram conhecimento, adquirido através de informações e
experiências. O que as organizações estão descobrindo agora, são maneiras
de transformar e gerir esse conhecimento existente para alavancar vantagens
competitivas e gerar novos conhecimentos, auxiliadas ou não pelas novas
tecnologias". Malhorta (1998, p.03) apresenta a seguinte definição para Gestão
do Conhecimento:

"Gestão do Conhecimento abastece as questões críticas de


adaptação organizacional, sobrevivência e competência face às
mudanças de ambiente cada vez mais ininterrupto.
Essencialmente, incorpora processos organizacionais que visam
combinação sinergética entre a capacidade de dados e
processamento de informação das tecnologias da informação, e
as capacidades criativa e de inovação dos seres humanos".

A análise das questões temporais revela-se, mais uma vez, como


um fator determinante no processo de implementação de um programa de
Gestão do Conhecimento; tanto em se considerando a oportunidade de investir
num programa desta natureza, quanto incorporando ao processo elementos
que favoreçam a incorporação das condições de momento em relação ao
ambiente de mercado associado à organização.
43

A Gestão do Conhecimento promove a avaliação da extensão de


cada processo no contexto do ambiente de negócios da empresa, induzindo a
um movimento contínuo de adequação às condições deste ambiente,
minimizando os efeitos destas mudanças no seu corpo (estrutura)
administrativo.

Ao desenvolver um trabalho de pesquisa sobre Gestão do


Conhecimento, Parlby (1998, p.5) a definiu da seguinte maneira: "Gestão do
Conhecimento significa um esforço sistemático e organizado para usar o
conhecimento interno, transformando suas habilidades em armazenamento e
uso para incremento da performance da organização". Neste trabalho,
realizado no Reino Unido entre Fevereiro e Março de 1998, as empresas
entrevistadas revelaram o que consideram como conhecimento importante para
uma organização; os clientes aparecem com 93% de indicação de muito
importante, seguidos do mercado da própria empresa (88%), produtos e
serviços da própria empresa (88%), concorrentes (81%), habilidades do
empregado (81%), controle de ambientes (70%) e método e processos (69%).

Davenport (1998a) apresenta um trabalho de pesquisa


exploratória, onde avaliou 31 projetos diferentes de Gestão do Conhecimento
em 23 empresas. Seu interesse era identificar os níveis de sucesso dos
projetos analisados. Para classificar um projeto como bem sucedido, o autor
considerou os seguintes indicadores:

ü crescimento dos recursos definidos para o projeto, incluindo pessoal,


dinheiro, etc...;
ü crescimento no volume do conhecimento contido e usado (i.e., o número de
documentos ou acessos aos repositórios, ou participantes de discussões
orientada a projetos);
ü a probabilidade do projeto vir a sobreviver sem o suporte de um indivíduo
(ou dois), i.e., o projeto é uma iniciativa organizacional, não um projeto
individual;
44

ü alguma evidência de retorno financeiro, tanto para a atividade de Gestão do


Conhecimento propriamente dita (em caso de centro profissional) ou para a
organização como um todo; esta associação pode não ser rigorosamente
especificada e pode ser apenas percentual.

Os indicadores propostos são, eles mesmos, subjetivos e


induzem a um diagnóstico institucional acerca do projeto, a partir da
combinação de valores quantitativos obtidos durante um determinado intervalo
de tempo.

O trabalho de investigação de Parlby (1998) revela questões que


afligem aos responsáveis pelo processo de decisão nas empresas quando da
definição de um processo de Gestão do Conhecimento, tendo os indicadores
associados à operação dos negócios como de maior interesse. Sendo o mundo
de negócios volátil, é de se esperar que os indicadores disponíveis se exauram
num determinado tempo, portanto, a avaliação de propriedades de uso do
programa de Gestão do Conhecimento pode sofrer uma interferência negativa.
Daí a importância do reconhecimento do processo de Gestão do Conhecimento
como uma ação institucional contínua e crescente, pois como alerta Malhorta
(1998, p.2) "o que funcionou ontem pode não funcionar amanhã".

2.4 Gestão do conhecimento e as organizações

A partir dos anos 60, as organizações começaram a compreender


a informação de uma maneira diferenciada, reconhecendo a propriedade de seu
uso para suporte ao processo de administração geral. Os sistemas idealizados
para apoio às atividades administrativas eram chamados de Management
Informations Systems (MIS), ou Sistema de Informação Gerencial (SIG). Estes
sistemas tinham por característica a produção de relatórios, em períodos
específicos, visando promover o acompanhamento das atividades da
organização e freqüentemente eram associados à inventários (estoque),
contabilidade, indicadores de produtividade, contas a pagar / receber e outras
funções estruturadas e repetitivas.
45

Uma vez a organização dispondo dos registros de seu


desempenho, foi promovida a combinação destes registros, visando a sua
utilização pelo processo de tomada de decisão da organização; assim a partir
dos anos 70 até o início dos 80, surgiram os Decision-Support Systems (DSS),
ou Sistemas de Apoio a Decisão (DAS), e os Executive Support Systems (ESS),
ou Sistema de Apoio aos Executivos (SAS).

A partir da metade dos anos 80, o conceito de informação mudou


novamente, e esta passou a ser vista como fonte de vantagem estratégica, ou
uma ferramenta para enfrentar a competição. Esta mudança de conceito induziu
a mudanças e promoveu avanços na teoria sobre planejamento estratégico.
(Porter, 1985).

A sedimentação da rede universal (Internet) promoveu uma nova


alteração na forma como a informação passou a ser concebida e utilizada nos
negócios, fazendo com que seja entendida como o fundamento principal para
os processos, produtos e serviços das organizações.
46

Quadro 5: Mudanças de conceitos em sistemas de informação


Período Conceito de Sistema de Propósito
informação Informação

1950-1960 Mal necessário Electronic accounting Processamento de


Requisito burocrático machine (EAM) papéis e velocidade
Monstro de papel de contabilização

1960s-1970s Suporte de propósito Management Velocidade na


geral Information Systems geração de relatórios
(MIS) gerais

1970s-1980s Controle gerencial Decision Support Incrementar e


customizado System (DSS) customizar a tomada
Executive Support de decisão
System (ESS)

1985-2000 Recurso estratégico Strategic System Promover a


Vantagem competitiva sobrevivência e
Sustentação de prosperidade de uma
negócios organização

Fonte: LAUDON, K.C.; LAUDON, J.P. Managgement information systems:


new approach to organization and technology. 5 ed. New Jersey:
Prentice Hall, 1998. p.50.

Os sistemas possuem uma inter-relação, representada na Figura


09, caracterizando que os diferentes sistemas de uma organização não mais
atuam independentemente e sustentam, também, o entendimento acerca da
importância de se promover uma forma eficiente de registrar os resultados
obtidos a partir da compilação do diversos indicadores utilizados em cada uma
das situações de interesse do negócio da empresa, combinando-os com as
situações de uso e o entendimento das pessoas que ocupavam posições de
interferência no processo decisório da organização.
47

Figura 5: Inter-relacionamento dos sistemas

Fonte: LAUDON, K.C.; LAUDON, J.P. Managgement information systems:


new pproach to organization and technology, New Jersey: Prentice Hall,
5 ed., 1998. p.48.

Uma vez incorporado às organizações, o processo de Gestão do


Conhecimento passa a exigir cuidados especiais em sua implantação para que,
numa outra etapa, a sua manutenção não venha a concorrer com atividades
associadas a vocação do negócio da empresa, nem venha a comprometer o
processo de tomada de decisão em função da complexidade de sua utilização,
por exemplo. A questão que se apresenta trata da perenidade das ações
decorrentes do programa de Gestão do Conhecimento, uma vez que as
organizações estão, cada vez mais, dependentes da capacidade de responder,
48

prontamente, às exigências de seu mercado, sendo esta sua capacidade de


resposta a condicionante maior na relação com o seu mercado, tanto em
termos de concorrentes quanto de fornecedores e, naturalmente, dos clientes
do mercado. Não apenas os seus clientes; mas também (e principalmente?) os
de seus concorrentes.

XAVIER (1998, p.99) destaca a definição da American Society for


Training and Development (ASTD) para o processo de gerência do
conhecimento:

"O processo de criação, captação e uso de conhecimento que


melhora o desempenho organizacional. A gerência de
conhecimento é mais freqüentemente associada a dois tipos de
atividades. Um é documentação e recuperação do conhecimento
individual e sua disseminação por intermédio de mecanismos
como os bancos de dados corporativos. Inclui também atividades
que facilitam as trocas humanas usando-se instrumentos com
softs de partilha de informação, e-mail e Internet".

Em função das suas múltiplas facetas e de seus desdobramentos,


a implantação de um processo de Gestão de Conhecimento deve ser uma
decisão da organização como um todo; uma opção de abordagem, uma política
a ser definida por toda a diretoria e entendida por toda a organização.
Davenport (1998b, p.3) alerta que "se a política não estiver em ação numa
iniciativa de gestão do conhecimento, podemos apostar que a organização não
está vendo nada de valor em jogo".

A aquisição de equipamentos e a contratação de especialistas em


tecnologia de informação não definem a implantação de um processo de
Gestão do Conhecimento. Evidente que um programa desta dimensão
necessariamente deve contar com estes recursos, contudo as questões
associadas à tecnologia de informação são secundárias, mesmo que
condicionantes para o processo. Perguntado se a tecnologia da informação é
49

um capacitador chave para o processo de Gestão do Conhecimento, Currie


(1997) responde que sim, se for após:

ü O compromisso com Gestão do Conhecimento seja a


estratégia operacional chave do executivo senior
(diretor geral) em espírito, propósito e recursos;
ü As pessoas (usuários e produtores do conhecimento);
ü Os profissionais de informação tecnológica.

Currie (1997, p.1) ressalta, ainda, que estes profissionais de


informação tecnológica "devem também se comprometer em gerenciar o
conhecimento como oposto a informação" e que uma vez verificada todas estas
condições, ai, então, a tecnologia será considerada.

A ressalva apresentada ratifica o que vem sendo destacado pelos


autores citados ao longo deste trabalho, no que diz respeito à valorização das
habilidades pessoais dos colaboradores da organização e da abordagem
definida para o processo de Gestão do Conhecimento. Em sendo a
organização uma unidade de negócios, é de se esperar que as ações
empreendidas resultem em ganhos; sobre este aspecto é importante destacar
que "o propósito fundamental da estratégia de negócios e tecnologias é
incrementar a performance das pessoas de dentro da organização e a
competitividade da organização como um todo" (Barclay & Murray, 1999, p.1).
Portanto, as respostas às questões de tecnologias de informação devem servir
de suporte ao processo de Gestão do Conhecimento que, por sua vez, deve
servir à organização como um referencial para o processo de tomada de
decisão.

Outra ressalva importante que deve ser considerada ao se pensar


em implementar um processo de Gestão do Conhecimento numa empresa é o
modismo. Antes de se caracterizar como uma alternativa de abordagem
administrativa, este processo se apresenta como um diferencial em termos de
expansão do potencial de competitividade das empresas, definindo sua
50

dimensão em termos de participação no seu mercado. Em outras palavras, a


agilidade exigida pelas características atuais de mercado, que forçam as
empresas a um processo constante de definição de produto e de mercado,
onde a facilidade de comunicação transforma o nível de exigência dos
consumidores, faz com que nos deparemos com uma mudança importante em
termos de base de ação dos negócios. Helfer (1999, p.1) faz o registro de que
"o presente interesse das corporações em gerenciamento do conhecimento
não é uma moda passageira. É parte da rápida mudança da economia baseada
na indústria para economia baseada na informação".

Assim, podemos entender como próprias as questões definidoras


da missão do processo de Gestão do Conhecimento, apresentadas por Barclay
& Murray (1999, p.6):

ü Identificar as forças que moldam nosso ambiente de


negócios baseado em conhecimento;
ü Explorar soluções que cruzam as fronteiras das tecnologias
isoladas;
ü Incentivar/encorajar pessoas, tanto na academia quanto
nas empresas, a olhar seriamente como as soluções idealizadas
podem ser aplicadas aos problemas reais;
ü Desenvolver modelos para uma conecção direta entre
atividades relacionadas com conhecimento e as habilidades de
corporação; e
ü Formular estratégias que transcendam às exigências da
tecnologia ao mesmo tempo que promovam benefícios imediatos.

É de se esperar que a personalização destas características seja


considerada; como, também, que as questões pertinentes aos demais
elementos do conjunto de indicadores da organização, a saber dados,
informações, conhecimento e sabedoria, sejam tratadas dentro do limite de
importância de cada um deles. Helfer (1999, p.7) apresenta uma limitação para
este tratamento ao registrar que "questões de dados, informação,
51

conhecimento e sabedoria não estão logicamente linkados: a resposta para um


não estabelece mais certeza para os outros". Helfer (1999, p.10) destaca,
também, que "se a Gestão do Conhecimento tornar-se mais do que um projeto
tradicional de gerenciamento de sistema de informação e verdadeiramente
auxiliar no sucesso de uma empresa baseada no conhecimento, então envolve
a coleta de novas habilidades e entendimentos".

Novamente a questão da personalização. Assim como as


pessoas, as organizações são avaliadas pelo que são capazes de fazer. Esta
capacidade é definida pela habilidade dos seus colaboradores (pessoas) em
utilizar os instrumentos disponíveis para realizar as tarefas associadas ao
negócio da organização, esta entendida como "um conjunto de capacitações
que contribuem a uma lógica dinâmica de crescimento e competição" Lima
(1999, p.23). A estas habilidades, ou ao seu conjunto, atribui-se o termo ativo
intangíveis que, segundo Carvalho & Souza (1999, p.74) "são aqueles que não
possuem existência física".

Sveiby (1998, p.51-58), trata o tema com cautela e, ao mesmo


tempo, entusiasmo ao defini-lo por capital intelectual associando-o ao
patrimônio das empresas e apresentado-o como razão entre o valor de
mercado e o valor contábil, diferenciando o entendimento sobre o que a
empresa vale (valor de mercado) e o quanto a empresa custa (valor contábil,
definido pelo seu patrimônio). Esta interpretação é ressaltada por Carvalho &
Souza (1999, p.77).

A quantificação do retorno obtido em função dos investimentos


num programa de qualificação de pessoal, e outros programas derivados do
processo de Gestão do Conhecimento, é uma questão subjetiva e depende da
interação do comando da organização com o processo como um todo. Esta
interação pode ser representada pelo relato de John Hazen White22, (apud
Sveiby (1998, p.73) "o retorno se dá em forma de atitude. As pessoas

22
Proprietário da Taco Inc., fabricante de bombas e válvulas em Rhode Island, EUA.
52

acreditam que fazem parte do jogo, em vez de se sentirem apenas uma bola,
sendo jogada de um lado para outro". Sob o ponto de vista da amplitude do
entendimento acerca do que define uma organização Gill & Whitte (1992,
p.290) destacam que "as organizações não são compostas apenas por seus
ambientes e pelos objetivos racionais de seus gerentes, mas também pelo
interesse e força inconscientes de seus membros, influenciando as sociedades
nas quais eles se encontram".

Dispor de um instrumento que capacite a organização a identificar


o que está acontecendo em seu ambiente interno e, consequentemente, avaliar
o seu potencial de mudança (resposta) para ajustar-se aos ditames do
ambiente externo, tem sido o objetivo de muitos gerentes que pode vir a ser
alcançado a partir da internalização de um processo de Gestão do
Conhecimento. Contudo, é imperativo que seja respeitado o limite de ação
criativa da organização, não permitindo que o produto resultante deste
processo venha a ser considerado como a resposta inquestionável e a única
ação de conduta passível de análise. O feeling do administrador não pode ser
desconsiderado; ainda mais se retomado o que se definiu por conhecimento. A
interpretação do que for indicado como resultado do processo de Gestão do
Conhecimento será atribuição de pessoas. Assim, é oportuno registrar o que
Rosak (1988, p.324) alerta: "Quando damos a alguém o poder de nos ensinar
como pensar, podemos também estar dando a tal pessoa a oportunidade de
nos ensinar o que pensar, por onde começar a pensar e onde terminar".

É senso comum que existe uma infinidade de registros de


informação. Àqueles que precisaram, ou precisam, utilizá-los coube a tarefa de
identificar e definir padrões de linguagem que possibilitassem o acesso a estes
registros. Por outro lado, ao grupo de profissionais que prestam serviços de
informação coube definir e utilizar os recursos tecnológicos para otimizar a
relação entre demanda e oferta destes serviços. O que se defende, nos dias de
hoje, é a necessidade das organizações disporem de instrumentos diferentes
dos que estão disponíveis, quase que mecanismos híbridos de recuperação de
informação. Mais do que quantidade e variedade, e também, fidelidade e rigor,
53

características da informação, os quesitos propriedade e oportunidade


despertam particular interesse ao processo de tomada de decisão. Cabe à
Gestão do Conhecimento garantir todos os quesitos de fidedignidade aos
produtos e serviços a serrem gerados por seus processos.

Esta preocupação é também registrada por Barclay & Murray


(1999, p.4) quando afirmam que "na prática a maioria das respostas já existe ...
em algum lugar. Mas precisam estar mais acessíveis, facilmente entendidas e
prontamente alteradas e customizadas". Face ao exposto, surge, naturalmente,
a figura de um encadeamento de idéias acerca da relação informação e
conhecimento. Vários são os esquemas que representam as idéias defendidas
por diversos autores, contudo é sugerida a relação proposta na figura 6,
resultado da interpretação pessoal do autor deste trabalho acerca do que foi
utilizado como referência.

uso
(AÇÃO)

Informação a v a lia ç ã o
(FA T O ) (RESULTADO)

conhecimento
(IN T E R P R E T A Ç Ã O )

Figura 6: Representação do encadeamento entre informação e


conhecimento

A representação proposta pode ser a interpretação da evolução


proposta por Marshall (1997, p.2) a saber: " informação é transformada em
conhecimento quando uma pessoa lê, entende, interpreta e aplica a informação
para uma função específica de trabalho".

A discussão sobre quem é o primeiro agente, nesta relação


proposta, depende da familiarização do observador com o processo de
54

produção e uso dos registro de informação, bem como com o processo similar
em relação ao conhecimento. Isto quer dizer que a subjetividade, característica
individual, resultante das experiências vividas pelo observador é que
promoverá a identificação de propriedade do esquema proposto. Da mesma
maneira que a identificação de propriedade do processo de Gestão do
Conhecimento se dará pelo entendimento de proximidade da relação ações
produzidas / resultados esperados resultados esperados, por parte da
organização.

Os resultados possíveis de serem obtidos através do uso de um


sistema de Gestão do Conhecimento, aliados aos imaginados, são por si só
suficientes para encorajar as organizações a empreenderem uma tarefa desta
natureza. Contudo, muitas vezes, os riscos e os custos envolvidos são
empanados pela euforia da "descoberta", além da própria necessidade de
mudança da situação desta organização, em termos de mercado e negócio. De
alguma maneira, as empresas são usuárias de algum sistema de informação e
são tentadas a fazer uma analogia entre as condições necessárias a
implantação/utilização daquele sistema e as exigidas por um processo de
Gestão do Conhecimento. Esta ação pode ser creditada ao entendimento (ou
falta de) do que seja cada um desses processos.

Com vistas a oferecer uma compreensão das características de


cada um destes princípios, Carvalho & Souza (1999, p.35) apresenta o
seguinte quadro:
55

Quadro 6: Comparação entre Gestão do Conhecimento e Gestão da


informação
Gestão do Conhecimento Gestão da Informação

Objetivos Enfatiza o valor agregado pelos Enfatiza a entrega e


usuários acessibilidade de
informação

Função Apoio a melhoria operacionais e à Apoio a operações


inovação existentes

Valor Agregado Adiciona valor ao conteúdo Entrega o conteúdo


através de filtragem, síntese, disponível com baixo valor
interpretação e poda de conteúdo agregado

Forma de transferência Usualmente requer atividades de Ênfase na transferência de


contribuição do usuário e informação do tipo direção
feedback única

Tecnologia Foco balanceado em tecnologia e Foco tecnológico pesado


em aspectos culturais ao criar
impactos

Processo de captura Variações na entrada do sistema Supões que a captura da


limitam e/ou impedem a informação pode ser
automação no processo de automatizada
captura

Fonte: CARVALHO, Ana Cristina Marques de; SOUZA, Leonardo P. Ativos


intangíveis ou capital intelectual: discussões das contradições na
literatura e propostas para sua avaliação. Perspectiva da Ciência da
Informação, Belo Horizonte, v. 4,n. 1, p. 73-83, jan./jun. 1999.
56

A definição de função apresentada para cada um dos processos é


diferenciada pela introdução da possibilidade de alteração (mudança) nas
condições existentes, a partir de um processo de criação decorrente do uso
dos registros disponibilizados. Argumento este que pode ser considerado para
reconhecimento do esquema apresentado na Figura 4.

2.5 Condições para geração de uma base de dados para gestão


do conhecimento

A literatura consultada, durante o processo de formulação da


proposta de um registro para uma base de dados que trate do conhecimento de
uma empresa induz a uma associação entre aprendizagem e inovação. Há
uma relação de dependência, onde a inovação decorre do entendimento de um
evento passado e da percepção e capacidade de declaração de uma
necessidade presente ou futura. De qualquer maneira, está vinculada a um
agente humano e dependente do perfil individual de formação profissional e,
também, das experiências pessoais no seu desenvolvimento.

Fleury & Fleury (apud Bemfica & Borges 1999, p. 233)


apresentam duas vertentes de sustentação ao processo de aprendizagem
individual: o modelo behaviorista e o modelo cognitivista. Segundo estes
autores, o modelo behaviorista “tem como foco principal o comportamento,
considerado passível de ser observado e mensurado e cuja análise implica o
estudo das relações entre eventos estimuladores, respostas e conseqüências”.
Em contraste a esta descrição, os autores apresentam o modelo cognitivista
como sendo “mais abrangente, procurando explicar fenômenos mais
complexos, como a aprendizagem de conceitos e a solução de problemas”.
Destacam, ainda, que este modelo considera as crenças e percepções dos
indivíduos como fatores que interferem neste processo de percepção de
realidade. Sobre as abordagens atuais da aprendizagem organizacional,
sustentam que ambas as vertentes são utilizadas, “já que envolvem tanto a
elaboração de novos mapas cognitivos, que permitem que a organização
57

“compreenda” melhor o que se passa nos ambientes interno e externo


(abordagem cognitivista), como a definição de novos comportamentos como
comprovação de efetividade do aprendizado (abordagem behaviorista).

Muitos autores, entre os quais Kanter (1997) associa a


preocupação em descrever uma condição de aprendizagem corporativa às
mudanças da situação dos mercados, quer seja por conta das novas
oportunidades que a “redução” das fronteiras geográficas desses mercados,
quer seja pela necessidade de reação às restrições impostas pelo mesmo
mercado. A velocidade de mudança do ambiente está maior que a capacidade
de resposta das organizações, em termos de estrutura e aporte tecnológico, e
a possibilidade de se valer da análise de registros de situações semelhantes
faz com que seja possível tabular elementos para uma decisão. Esta
possibilidade de se registrar e partilhar um mesmo referencial para a
organização, em se apresentando uma situação nova, sugere um diferencial
em se tratando de avaliação de risco do negócio e novas oportunidades. Kanter
(1997) associa esta re-estruturação como um movimento das empresas para
se remodelarem para serem competidoras das Olimpíadas corporativas
globais. Segue afirmando que “para as pessoas, as novas formas de negócios
vêm acompanhadas de insegurança e sobrecarga, ao mesmo tempo que
geram ambientes de trabalho mais estimulantes e envolventes, e que propiciam
a mais pessoas mais chances de atuar como empreendedoras, mesmo a partir
de dentro da corporação”.

Para caracterizar a mudança de ambiente, em termos de


velocidade e de princípios, Kanter (1997) faz uma comparação com o jogo de
cróque em Alice no País das Maravilhas, onde tudo muda de forma com
estonteante rapidez, e as regras do jogo mudam sem aviso prévio. Em termos
de mercado os elementos em movimento são tecnologia, fornecedores,
clientes, funcionários, estrutura corporativa, estrutura industrial e as regras de
governo; e não se pode assumir estabilidade em nenhum desses elementos.
Nonaka (1997) afirma que “numa economia onde a única certeza
é a incerteza, a única fonte garantida de vantagem competitiva duradoura é o
58

conhecimento”. Para que se possa agregar este elemento ao processo de


negócio da organização é imperativo que se disponha de elementos para
descrevê-lo. Nonaka (1997, p.30) classifica o conhecimento em duas
categorias: implícito e explícito. O conhecimento explícito “é formal e
sistemático. Por este motivo pode ser facilmente comunicado e compartilhado,
seja em especificações de produto ou numa fórmula científica ou num
programa de computador”. O conhecimento implícito é aquele que não pode
ser expressado com tanta facilidade, e é apresentado por Nonaka como o
ponto de partida da inovação, altamente pessoal, difícil de formalizar e,
portanto, difícil de comunicar para os outros.

Por suas características, o conhecimento implícito tem, segundo


Nonaka (1997) uma importante dimensão cognitiva. Ao tratar da forma como o
elemento humano percebe uma situação e reage a ela, no sentido de
formalizar procedimentos e estabelecer uma conduta, está sendo descrita a
criação de um conhecimento. Este conhecimento estará incorporado ao mapa
cognitivo do indivíduo que o gerou e será utilizado quando a mesma situação,
ou assemelhada, se lhe apresentar. No momento em que este indivíduo não
mais integrar o corpo de colaboradores da empresa, a mesma perde a
capacidade de reação a esta situação. Por isso, Nonaka (1997) apresenta
como “modelos mentais, crenças e perspectivas... e moldam profundamente a
nossa percepção do mundo que nos cerca”. Voltando às condições de
ambiente de negócios, é o que se entende por expertise.

Ainda seguindo as indicações de Nonaka (1997, p.31-32) existem


quatro padrões básicos para a criação de conhecimento numa organização:

1. De implícito para implícito. Um indivíduo pode, por vezes, partilhar seu


conhecimento implícito com outro.

2. De explícito para explícito. Um indivíduo pode também combinar


porções separadas de conhecimento explícito para formar um todo novo.
59

3. De implícito para explícito. Quando o indivíduo consegue articular as


bases de seu conhecimento implícito, convertendo-o em conhecimento
explícito, possibilitando, assim, que seja compartilhado com sua equipe
no desenvolvimento do projeto.

4. De explícito para implícito. E mais, na medida em que o conhecimento


explícito é compartilhado por toda a organização, outros funcionários
começam a interioriza-lo – isto é, eles o utilizam para ampliar, expandir e
reconfigurar seu próprio conhecimento implícito.

Em se tratando de aprendizagem empresarial, Bemfica e Borges


(apud Fleury e Fleury 1997, p.234) apresentam o modelo de Garvin, com uma
descrição do modo de como as organizações estão capacitadas para criar,
adquirir e transferir conhecimentos, através de cinco vias:

1. Resolução sistemática de problemas: contempla diagnósticos


elaborados com uso de métodos científicos, utilização de dados para a
tomada de decisão e recursos da estatísticas para organizar as
informações e fazer inferências.

2. Experimentação: consiste na procura sistemática e no teste de novos


conhecimentos via método científico. A experimentação seria motivada
pelas oportunidades de expandir horizontes.

3. Experiência passada: que se apóia na sistemática de revisão e


avaliação de situações de sucesso e fracasso da própria organização,
seguida da disseminação dos resultados entre os membros integrantes.

4. Circulação de conhecimento: orienta-se pela circulação rápida e


eficiente de novas idéias por toda organização como forma de aumentar
seu impacto por serem compartilhadas coletivamente.
60

5. Experiências realizadas por outras organizações: Têm como


referência a observação de experiências de outras organizações, vista
como importante caminho de aprendizagem.

Numa tentativa de comparação entre os princípios enunciados,


pode-se inferir que o item um da lista compilada por Fleury e Fleury (1995)
trata, em essência, da utilização do conhecimento explícito disponível para a
geração de novo conhecimento explícito, resultantes em processos de
ordenação de informações e inferências. Nonaka (1997) exemplifica esta
situação caracterizando o uso de um relatório resultante de uma coleta de
informações sobre uma organização inteira, gerando um conhecimento novo
por sintetizar informações de fontes diferentes. A experimentação, por sua vez,
trata da utilização de um conhecimento explícito para experimentos visando
redimensionar o referencial conhecido. O que Nonaka (1997) descreve como
transformação de explícito para implícito pois o uso da inovação resultante
pode ser utilizada por outros funcionários, possibilitando a sua absorção e
integração como “algo natural em sua base de ferramentas”.

Quando se recorre a experiência passada, esta-se a exercitar a


situação de transformação de conhecimento implícito em explícito ou
novamente em implícito. O que diferencia uma situação da outra é o resultado
da intervenção; se disponibilizado na forma de um relatório (registro formal)
contendo os princípios em questão, ou se reproduzido oralmente. Claro está
que a abrangência e efetividade da ação de transferência também estão
associadas ao suporte adotado, pois um relatório pode ser disponibilizado para
o coletivo da organização, enquanto que uma intervenção oral será restrita
àqueles que estiverem no momento em que a mesma ocorrer. A intensidade de
uma ou de outra ação está associada a outros fatores como eloqüência do
orador, por exemplo, como capacidade de síntese e redação do autor do
relatório. Novamente o diferencial é a natureza do agente, o ser humano.

Considerando a questão de internalização do conhecimento, ou


do processo de formação de conhecimento, o que se espera é uma alteração
61

no estado que define a capacidade de intervir em uma determinada situação. A


capacidade pessoal é tratada por Sveiby (1998) como competência e não como
conhecimento, e seria composta de cinco elementos, apresentados desta
maneira por Bemfica e Borges (1999, p.234):

1. Conhecimento explícito: referindo-se ao conhecimento dos fatos, seria


adquirido sobretudo por meio de informações e, quase sempre, pela
educação formal;

2. Habilidade: como sendo a arte de saber fazer, o que envolveria a


proficiência prática e seria adquirida por meio da própria e do
treinamento;

3. Experiência: que decorreria da reflexa sobre acertos e erros passados;

4. Julgamento de valor: que seriam as percepções consideradas corretas


e que atuariam como “filtros conscientes e inconscientes” no processo
de saber individual;

5. Rede social: constituída pelas relações com outros no interior de um


ambiente e de uma cultura transmitidos pela tradição.

Ao processo de transferência está incorporado o termo


competência. Como transferi-la? Segundo Sveiby (1998) somente pela prática,
quer seja desenvolvidas por suas ações ou adquiridas em treinamento.
Considerado como atributo pessoal, esta competência traduziria o
conhecimento implícito de um indivíduo sobre uma tarefa ou situação.

Kolb (1997, p.321) afirma que “distingue-se o gerente ou o


administrador altamente bem sucedido de hoje não tanto por qualquer conjunto
particular de conhecimentos e habilidades, mas pela capacidade de se adaptar
e fazer frente às exigências dinâmicas de seu trabalho e carreira profissional –
enfim, pela capacidade de aprender”. Dito de outra forma, a identidade do
62

indivíduo com o processo de geração e transferência de conhecimentos, e a


incorporação dos mesmos no quotidiano das ações da organização, fazem com
se desfrute de uma situação favorável, em termos de capacidade de reação
aos estímulos externos da organização.

O mesmo autor, ou seja, Kolb (1997) apresenta um modelo de


aprendizagem vivencial (Figura 7), caracterizado por um ciclo com duas
dimensões distintas, onde “a primeira dimensão representa a experiência
concreta de eventos de um lado e a conceituação abstrata do outro. A segunda
dimensão tem a experimentação ativa de um lado e a experimentação reflexiva
do outro”.

Experiência
concreta

Teste das implicações dos


conceitos em novas Observações e
situações reflexões

Formação de conceitos
abstratos e generalizados

Figura 7: Modelo de aprendizagem vivencial

Fonte: KOLB, David A. A gestão e o processo de aprendizagem. In: Como as


organizações aprendem: relatos do sucesso das grandes empresas.
São Paulo: Futura, 1997. p. 323.
63

Ao comentar o modelo proposto, Kolb (1997) se vale dos


trabalhos de psicólogos cognitivos23 que vêem na dimensão concreto/abstrato
“o crescimento cognitivo e a aprendizagem”, e lista habilidades desenvolvidas a
partir de uma maior abstração, a saber: separar o próprio ego do mundo
exterior ou da experiência interior; assumir um estado mental; responder pelos
próprios atos e conseguir verbalizá-los; mudar refletidamente de um aspecto da
situação para outro; ter em mente vários aspectos ao mesmo tempo; apreender
o essencial de um dado todo – desmembrar um todo em partes para as isolar e
sintetiza-las; abstrair refletidamente propriedades comuns para formar
conceitos hierárquicos; planejar o futuro de forma ideativa, assumir uma atitude
em relação ao que for mais factível e pensar e agir simbolicamente.

O modelo apresentado (Figura 7) representa o modelo de


aprendizagem concebido por Kolb (1997) que o apresenta como quadrifásico,
onde a experiência concreta imediata é a base da observação e da reflexão
interiorizadas na forma de uma teoria que vem a sustentar novas interferências,
em se tratando de ação. Estas interferências (chamadas pelo autor como
implicações ou hipóteses) são tidas como referência durante a ação para criar
novas experiências. As quatro habilidades necessárias para o aprendiz são
assim descritas pelo autor:

1. Experiência concreta (EC): envolvimento completo, aberto e imparcial


em novas experiências;

23
FLAVEL, John. The developmental psycology of Jean Piaget. Nova York: Van Nostrand Reinhold,

1963.

BRUNER, J. S. The process of education. Nova York: Vintage Books, 1960.

BRUNER, J. S. Essays for the left hand. Nova York: Atheneum, 1966.

Harvey, O. J.; HUNT, David; SCHRODER, Harold. Conceptual systems and personality organization.

Nova York: John Wiley, 1966.

GOLDSTEIN, K.; SCHEERER, M. Abstract and concrete behavior: an experimental study with special

tests: psycological monographs. [ S.l.: s.n.], 1941, p.4.


64

2. Observação reflexiva (OR): reflexão sobre as experiências havidas e


observação sobre diversas perspectivas;

3. Conceituação abstrata (CA): criação de conceitos que integrem suas


observações em teorias sólidas em termos de lógica;

4. Experimentação ativa (EA): o uso dessas teorias para tomar decisões


e resolver problemas

Kolb (1997) segue afirmando que “ser criativo requer que o


indivíduo seja capaz de passar por experiências de formas novas, livre das
restrições de conceitos abstratos anteriores”. Assim, não se pode afirmar que
uma dimensão se apresente como boa e outra como ruim. Em se tratando de
criação, e uma inovação também o é, há que se permitir migrar de um estado
ao outro (abstração / concretude), pois segundo Bruner (apud Kolb 1997,
p.324) o ato de criação “é produto do distanciamento e do comprometimento,
da paixão e do decoro, e de uma liberdade a ser dominada pelo objeto de
investigação do indivíduo”.

Para Kolb (1997, p.324) o processo de internalização do


conhecimento é individual; assim, cada indivíduo “desenvolve um estilo pessoal
de aprendizagem, estilo que tem seus pontos fortes e fracos”. Interessado em
entender as maneiras pelas quais as pessoas aprendem e resolvem
problemas, Kolb empreendeu uma pesquisa com a motivação de contribuir
para o processo de planejamento das experiências de aprendizagem,
considerando as diferenças e as conseqüências de cada estilo.Foi criado o que
se chamou de Inventário de Estilo de Aprendizagem (Learning Style Inventory),
que se caracteriza por ser autodescritivo, simples e foi concebido visando
estabelecer uma medida dos aspectos fortes e fracos do indivíduo, enquanto
aprendiz. Valendo-se das habilidades de aprendizagem descritas (EC, OR, CA,
EA), o autor solicitou, em diversas situações diferentes, que fossem indicadas
quatro palavras para representar cada uma das diferentes habilidades. Como
exemplo, é registrado o seguinte grupo de palavras: sentir(EC); observar (OR);
65

pensar (CA); fazer(EA). Segundo Kolb (1997, p.325) este inventário gera seis
categorias: as quatro habilidades já descritas, e “duas outras combinadas que
indicam o grau em que o indivíduo prioriza a abstração sobre a concretude
(CA-EC) e a experimentação ativa sobre a reflexão (EA-OR)”.

A população alvo do estudo em questão era composta por


gerentes na ativa e estudantes de cursos de extensão universitária, na área da
administração, com o intuito de identificar uma norma entre a população
gerencial, num total de 800 respondentes. O autor indica dois outros trabalhos
publicados24, onde são detalhados os resultados deste estudo; contudo, afirma
que de um modo geral os gerentes estudados tendiam a priorizar a
experimentação ativa sobre a observação reflexiva. Em se tratando de estilos
de aprendizagem foram identificados quatro estilos cuja freqüência foi maior, a
saber:

1. Convergentes: habilidades predominantes - CA e EA. Sua maior força


está na aplicação prática de idéias;

2. Divergentes: habilidades predominantes - EC e OR. Seu ponto mais


forte é sua capacidade de imaginação;

3. Assimilador: habilidades predominantes – CA e OR. Sua maior força é


criar modelos teóricos;

4. Acomodador: habilidades predominantes – EC e EA. Sua maior força


está em realizar coisas, em executar planos e experimentos e em se
envolver em novas experiências.

24
KOLB, David A. Individual learning styles and the learning process. Working paper no. 535-71. MIT

sloan School. 1971.

KOLB, David; RUBIN, Irwin; McINTYRE, James. Organizational psycology: an experimental approach.

New Jersey: Prentice-Hall, 1971.


66

Os diferentes tipos de aprendizagem identificados foram


apresentados em um gráfico, onde as pontuações geradas pela aplicação do
Inventário à amostra descrita determinaram a distribuição ilustrada. A
caracterização de tipos de aprendizagem distintos pode ser resultado da
interação entre carreira, nível educacional elevado e especialização
universitária (Kolb, 1997). A associação entre tipo de aprendizagem e área só
foi registrada quando houve a indicação de uma mesma área de especialização
por pelo menos dez respondentes.

Retomando a condição que o processo de aprendizagem é


individual, podemos associar o processo descrito à construção do
conhecimento implícito identificado por Nonaka (1999). O estabelecimento de
referenciais de conduta e a forma de internalização das atividades associadas
à execução de alguma tarefa vêm a traduzir o processo de resolução de
problemas de um determinado agente humano. A declaração deste processo
caracteriza a mudança de estado de conhecimento implícito para explícito.
67

+2 . Ciências Políticas

Concreto
. Administração &
DIVERGENTES
. Inglês
ACOMODADORES
. Psicologia

+3
. Língua Estrangeira

(X=4,5)
.
. Enfermagem
Engenharia
. Economia

ASSIMILADORES
CA-EC
+4
CONVERGENTES
. Matemática

. Sociologia

. Química

Abstrato
. Física
. (15)=Tamanho da Amostragem

+5

(X=2,9)
+6 +5 +4 +3 +2 +1 0 -1

Ativo
EA-OR Refexivo

Figura 8: Média de pontuações no LSI nos aspectos ativo/reflexivo e


abstrato/concreto por curso de graduação

Fonte: KOLB, David A. A gestão e o processo de aprendizagem. In: Como as


organizações aprendem: relatos do sucesso das grandes empresas. São
Paulo: Futura, 1997. p. 328.

A distribuição apresentada caracteriza além da diferença de


estilos de aprendizagem, a possibilidade de conflito entre os agentes que
vierem a interagir. O caso de um tipo diferente de aprendizagem para o
professo e outro para o aluno; ambos passarão a defender o seu processo de
68

aprendizagem, pois é assim que conseguem articular o seu referencial


intelectual e possibilitar uma intervenção direta sobre algum tema. Aqueles
alunos que tiverem o mesmo estilo de aprendizagem que o professor passarão
a tê-lo como um referencial positivo ao avaliarem a suas escolhas em relação à
área de estudo escolhido; enquanto que os demais poderão gerar dúvidas
quanto a esta identidade. O que se fala, afinal, é que as características
pessoais são determinantes no processo de formação do conhecimento;
pensando em conhecimento organizacional, esta característica toma
proporções quase que de impedimento de uma formalização do seu processo
de criação. Isto porque restringimos (ou estamos sendo restringidos) a
condição de individualização. Para dar a devida dimensão ao conhecimento
organizacional é imperativo que se contemple uma visão coletiva, onde todas
as capacidades (ou habilidades) compõem o todo de interesse e precisam ser
mantidas e partilhadas pela organização durante o processo de tomada de
decisão, em todos os níveis de sua estrutura. Por conta disto, o processo de
aprendizagem deve ser incorporado ao processo de geração do conhecimento
da empresa e declarado de forma a possibilitar a sua análise e adequação às
situações presentes. O registro do processo de aprendizagem revela o
referencial adotado, portanto as fontes utilizadas para o processo de decisão
passam a ser partilhadas e possibilitam a sua avaliação. Uma vez o processo
de reconhecimento e avaliação das fontes incorporado à rotina da empresa,
também o processo de crítica e renovação destas fontes será integrado ao
mesmo processo, provocando um novo processo de geração de conhecimento
que possibilitará uma renovação constante tanto dos processos em si, como de
toda a maneira que a empresa entende o seu relacionamento com o mercado,
o seu e o em geral.

Tão importante quanto a geração do conhecimento é o seu


registro. Existem muitos exemplos na literatura creditando aos especialistas de
um determinado assunto a posição de destaque das empresas onde trabalham.
Também encontramos créditos, pelo mesmo motivo de especialidade, pela
perda desta condição de destaque devido a saída desses especialistas do
quadro de colaboradores da empresa.
69

Uma alternativa, apresentada por Manesco (1999, p.1) trata da


questão das redes pessoais. Afirma este autor que as empresas não se
dedicam em preservar as redes estabelecidas por seus colaboradores e por
isto sentem os reflexos da saída de algum especialista em algum segmento de
seu mercado. Alerta, ainda, que isto continuará a ocorrer, a menos que as
empresas “pensem estrategicamente sobre suas redes de relacionamentos de
criação de valores – uma rede que inclui não apenas clientes, fornecedores e
empregados, mas que, da mesma forma, forme empregados”. Em outras
palavras, o estabelecimento de uma identidade entre função, mercado e
empresa; uma relação não pessoal e suportada pelo indivíduo, mas voltada
para a função institucional do desempenho de uma tarefa dentro de um coletivo
de ações encadeadas para o objetivo comum de fazer com que a empresa
avance.

A saída de um colaborador gera a perda de uma parcela do


conhecimento da empresa sobre suas atividades. Manesco (1999) sugere que
ao fazer uma tentativa de recontratação de alguém que tenha sido incentivado
a sair da empresa (por programas de demissão voluntária, aposentadoria
precoce, etc.) tem-se uma possibilidade de quantificar o valor do conhecimento
perdido...

O processo de gestão do conhecimento é dispendioso e lento e


depende, ainda, de um projeto bem formulado, onde a identificação e descrição
da empresa, e de suas atividades, vem como a sua situação de mercado e sua
estrutura de pessoal esteja declarada e, mais importante, entendida. Davenport
(2001) alerta que um projeto de gestão de conhecimento não pode depender
apenas de um bem intencionado gerente, deve ser uma proposta que responda
a necessidade da empresa como um todo, estabelecendo formas e
procedimentos que seja promotores da mudança de condição de resposta da
empresa frente às demandas de mercado. Davenport (2001) indica uma
medida sugestiva de como identificar um projeto bem sucedido:
70

“Sabemos que um projeto é bem sucedido quando os seus


recursos – tanto financeiros como de pessoal - fluem por ele,
quando a quantidade de conhecimento armazenado, assim como
o seu uso, é crescente a quando o projeto está gerando
vantagens, em termos de recursos financeiros ou outro valor que
justifique os seus custos”.

Mesmo quando se tenta estabelecer uma medida para avaliação


de projetos, tendo por referência a sua condição objetiva de sucesso ou
fracasso, há a agregação de um critério subjetivo, como “outro valor que
justifique o seu custo”.

Um projeto será tão eficiente quanto for capaz de incorporar e


descrever o entendimento de quem o projetou sobre o ambiente ao qual estará
associado; ou servindo. Assim, cabe resgatar algumas definições sobre gestão
do conhecimento. Tkach (2001, p.1) apresenta Gestão do Conhecimento como
“uma disciplina usada sistematicamente para alavancar especialidades e
informação para aumentar a eficiência organizacional, capacidade de resposta,
competência e inovação”.

Davenport (2001) sustenta existirem três componentes essenciais


para a gestão do conhecimento; estes componentes são tabulados a partir da
premissa que a tecnologia está a se tornar uma comodite e, por isso, os
recursos chave da empresa atual são as pessoas e a informação. Atribui ao
conhecimento tácito da empresa (residente nas mentes de especialistas e
práticos), a possibilidade de gerar insights importantes, uma vez
disponibilizado, de alguma maneira, para o quadro de colaboradores. A
informação é identificada com uma boa fonte para a tomada de decisão, mas
lhe é atribuído um valor maior, em termos de efetividade, se apresentada sob
algum contexto, juntamente com outras informações relacionadas que tornam a
informação original mais significativa.
71

É importante que as empresas saibam o que sabem sobre o seu


negócio e a sua condição de reação ao mercado para que não seja necessário
reinventar uma solução já tomada pela empresa, sob circunstâncias similares.
Neste sentido, Tkach (2001) afirma que a Gestão do Conhecimento, “pode
aumentar a eficiência da empresa, propondo uma estrutura, técnicas e
ferramentas para reutilização dos recursos intelectuais coletados”, pois
gerenciando recursos para reagir às oportunidades e ameaças, a capacidade
de resposta pode ser fortemente incrementada. Para Tkach (2001) os
aspectos essenciais da Gestão do Conhecimento são:

1. Descobrir o conhecimento: descobrindo o conhecimento aonde ele está:


nas cabeças das pessoas; diagramas de fluxo de trabalho, organogramas e
em manuais de procedimentos, ou buscando registros de transações
armazenados em uma base de dados;

2. Organizar o conhecimento: organizasse o conhecimento conforme o


esquema de classificação da empresa;

3. Partilhar o conhecimento: partilhar o conhecimento entre aqueles


empregados (funcionários) que estão autorizados a ter acesso ao mesmo, e
que possam promover um benefício a partir desta disponibilização do
conhecimento.

Em se tratando de implementação de um programa de Gestão do


Conhecimento, além destes três itens (a descoberta, organização e partilha)
devem ser consideradas as iniciativas existentes na empresa, em termos de
dados e informações disponíveis, nos diversos ambientes instalados (por
exemplo: DB2, bases de dados em Notes, editores de texto, bibliotecas
digitais). Nesta linha, o autor sustenta, ainda, que se pode alavancar os
conhecimentos tácitos e explícitos construindo soluções que tenham por
referência cinco pilares:

1. Inteligência de negócios (business inteligence): é o termo que descreve


os processos que são usados conjuntamente para possibilitar uma melhora
72

na tomada de decisão. Inteligência de negócios inclui: data mining,


warehousing, OLAP e outras tecnologias avançadas que podem ser usadas
para compilar os dados armazenados, induzindo a insights valiosos;

2. Descoberta e mapeamento do conhecimento (knowledge Discovery &


knowledge mapping):

2.1. Descoberta do conhecimento (knowledge Discovery): inclui técnicas


de busca de textos que possibilitam a descoberta do conhecimento em
textos fontes;
2.2. Mapeamento do conhecimento (knowledge mapping): é a técnica
para repreentação das fontes do conhecimento (pessoas e informação)
no contexto definido por seus relacionamentos;

3. Disponibilização de especialidades (expertise location): inclui localizar,


catalogare tornar disponível o melhor especialista na empresa quando
necessário para o processo de tomada de decisão;

4. Colaboração (colaboration): possibilita as pessoas a partilharem suas


informações, especialidades e insights, que resultam numa ampliação do
conhecimento tácito da empresa, induzindo a um aumento da inovação e
motivação;

5. Transferência do conhecimento (knowledge transfer): aumenta o


alcance do conhecimento disponível e dos recursos de transferência de
habilidades para locais distantes, possibilitando a formação de equipes
virtuais atuando sob os mais elevados padrões da empresa,
independentemente da localização geográfica dos seus membros.

Da forma como exposto, fica explicitada uma preocupação com as


condições do ambiente (tanto interno quanto externo) da empresa, realçando a
importância de se considerar a relação sistêmica entre os agentes, remetendo
às restrições impostas aos primeiros esforços de se incorporar os recursos
disponibilizados pelos computadores ao ambiente da empresa. Desde de que
73

se falou em sistemas computadorizados para suporte às atividades


administrativas, foi evidenciada a preocupação em priorizar ações que
incrementassem o potencial de interação de uma empresa com o seu mercado.
Quer seja por uma questão de marketing (garantir a demonstração de
resultados num espaço de tempo curto), quer seja por estratégia de negócio, a
intenção era garantir o convencimento do patrocinador (empresa, grupo,
proprietário) sobre a possibilidade de sucesso do empreendimento. Esta linha
de conduta é defendida em função dos custos associados ao projeto, desde
equipamentos, instalações físicas, suporte operacional e pessoal, até
treinamentos.

Interessado em formalizar as exigências para o reconhecimento


de um produto como dedicado a atender às exigência da Gestão do
Conhecimento, foi empreendido um acompanhamento de uma lista de
discussão no ambiente web suportado pela www.brint.com, uma das páginas
mais abertas em termos de oferta de referenciais para estudo e projetos em
Gestão do Conhecimento. Neste processo de acompanhamento foi possível
observar, com um misto de satisfação e apreensão, que muitos especialistas,
dos mais variados lugares e tendências, questionavam critérios para
caracterizar um produto como dedicado ao tema em questão. Há uma absoluta
concordância (unanimidade) sobre a importância de uma ferramenta dedicada
ao suporte da empresa, mas há um hiato em relação à sua amplitude,
abrangência e, por conseguinte, sobre os itens (variáveis) que caracterizam
esta ferramenta. Genericamente há uma declaração de prioridades, mas não
há o detalhamento das condições de uso e restrições à sua aplicação. Quando
foi lançada uma questão específica sobre quais características de um software
de Gestão de Conhecimento deveria ter, a intervenção específica que trata das
seguintes questões foi feita por Nirmala na lista de discussão Knowledge
Management Think Tank 25 ( 2001).

25
Knowledge Management Think Tank. Lista de discussão mantida por Brint.com. Disponível em

< http://www.brint.com/wwwboard/messages/6939.html>. Acesso em 9 jan. 2001.


74

ü Coletar informações geradas dentro e fora da organização,


na fonte de origem (ou fonte original);

ü Fazer com que a troca de informações na empresa se dê


baseada na plataforma digital, para assegurar que o item 1 seja
atendido;

ü Auxiliar na filtragem de informações importantes, pelo


menos até uma determinada extensão;

ü Fazer com que os processos garantam a extração do


conhecimento na organização;

ü Possibilitar a expresssão bem como a implementação das


habilidades criativas dos empregados;

ü Possibilitar uma interação fácil e troca de idéias;

ü Disponibilizar (internalizar) informações de “qualquer


esquina do mundo”, se esta for relevante para a empresa;

ü Facilitar a recuperação de todas estas informações aos


empregados.

É tentador afirmar que sabe-se que o remédio é bom, mas a


fórmula para sua elaboração e a sua prescrição são resultados de
experimentos isolados... Dito de outra forma, o conhecimento sobre a
implementação do processo gestão do conhecimento é tácito...

Numa tentativa de associar ações e momentos, foi elaborado o


esquema apresentado na Figura 9. É feito um encadeamento de ações, tendo
por referência as etapas necessárias para a elaboração / descrição de um
sistema de informações para ambiente computadorizado; as questões de
ambiente, suporte, pessoal, recursos (fontes de informação) e descrição do
produto estão embutidas nos módulos propostos.
75

Os modelos de que trata o esquema, fazem referência a


descrição da realidade da empresa, em termos de processos consagrados para
resolução das demandas diárias para manter o negócio da empresa. Diz
respeito às ações de rotina (contabilidade, estoque, produção) e àquelas não
programadas (vendas, mercado, inovações, etc.). As variáveis identificadas a
cada processo descrito garantem a caracterização da atividade em estudo,
tanto em termos de complexidade como de oportunidade de uso, ou seja, se
sua disponibilização, possibilitando uma avaliação da maneira (forma) e
momento e extensão de uso (abrangência). Por extensão de uso entende-se a
identificação das situações onde a variável é demandada na empresa, bem
como do nível hierárquico da demanda. A fase de sobreposição trata das
variáveis desejadas para o processo da empresa, comparadas com as
disponíveis. Desta comparação resulta a fase seguinte que é a descrição do
elenco de variáveis a serem disponibilizadas para o sistema. Este elenco deve
ser suficiente para descrever o que a empresa sabe sobre a cada atividade, ou
o conhecimento do seu negócio. Uma vez conhecido o objeto de trabalho,
voltam-se as atenções em como organiza-lo, assim a etapa forma de
organização do registro do conhecimento deve contemplar estudos de como
encadear os registros para que sua estrutura atenda às restrições do ambiente
gerenciador destes registros (software de banco de dados), mas, e
principalmente, às exigências ditadas pela necessidade de disponibilização
deste registro para uso futuro.

Assim, a fase de recuperação de registros, deve descrever as


estruturas concebidas para recuperação de registros, oferecendo o referencial
adotado para a sua classificação, possibilitando, desta maneira, o
estabelecimento de uma associação entre situação atual (demanda) e uma
resposta do sistema (situação vivida) com vistas ao incremento da capacidade
de resposta da empresa, tanto em termos de tempo como de eficácia. A
composição encadeada destes módulos comporá o produto a ser
disponibilizado para a empresa.
76

Modelos
(variáveis individuais)
Sobreposição
(variáveis)

Elenco do Sistema

(variáveis) Forma de organização do

registro do conhecimento

Forma de recuperação

Produto

Figura 9: Modelo de Sistema de Informação para


Gerenciamento do Conhecimento
77

3 MÉTODO

Um trabalho de pesquisa é naturalmente complexo; quer seja pela


extensão do tema tratado ou pela abordagem metodológica adotada. Quando
alguém se propõe a fazer um trabalho de pesquisa já colocou, sob algum
mecanismo, o seu juízo de valor acerca do tema em questão.

Assim, segundo Castro (1997, p.31) “quando realizamos uma


pesquisa tentamos estabelecer os contornos da realidade através
de uma observação rigorosa e sistemática. O que podemos
esperar da pesquisa é exatamente isto: uma base factual de
maior confiança e com probabilidades de enganos melhor
dimensionadas”.

O que pretende-se ao utilizar um processo seqüencial passível


de descrição e identificação do referencial adotado para formulação de
conclusões, é possibilitar que outros pesquisadores possam repetir o trabalho e
obter os mesmos resultados, sob as mesmas circunstâncias. Ainda que
diferentes, as interpretações geram um novo conhecimento sobre o tema em
questão e que novamente serão descritas e estudas, provocando um
encadeamento de novas descobertas quer seja em torno dos resultados como
do processo per si. É ainda Castro (1997, p.33) quem apresenta a metodologia
como um "ponto de encontro e de convergência entre pesquisadores e
filósofos", citando Kaplan26 para definir metodologia como "o interesse por
princípios e técnicas de alcance médio, chamados conseqüentemente
métodos".

A questão da cientificidade está sempre acompanhando as


discussões de mérito do trabalho, e é importante ser reconhecido como
científico pela academia. Para Castro (1997, p.31) "a função da ciência seria
reduzir o número de interpretações possíveis bem como reduzir o número de

26
KAPLAN, Abraham. A conduta da pesquisa. São Paulo: Herder; USP, 1969.
78

explicações alternativas para o que está acontecendo". Segundo Ecco (1991,


p.21-25) um estudo é científico quando responde aos seguintes requisitos:

1. O estudo debruça-se sobre um objeto reconhecível e definido de tal


maneira que seja reconhecível igualmente pelos outros;

2. O estudo deve dizer do objeto algo que ainda não foi dito ou rever sob uma
ótica diferente o que já se disse;

3. O estudo deve ser útil aos demais;

4. O estudo deve fornecer elementos para a verificação e a contestação das


hipóteses apresentadas e, portanto, para uma continuidade pública.

Como todo trabalho acadêmico, esta tese obedeceu a uma série


de itens, cujo encadeamento possibilitou que se alcançasse um produto formal
para avaliação; estes itens compõem a metodologia adotada, e sendo assim
descrita:

3.1 Definição do tema de pesquisa

A definição do tema de pesquisa revelou-se como a etapa mais


delicada, em função das várias alternativas que se apresentaram durante o
período reservado para a elaboração do Projeto de Tese. O processo de
identificação de trabalhos na literatura trazia à tona temas novos e igualmente
sedutores que influenciavam de tal maneira o projeto que se punha em cheque
o tema escolhido, pois a profusão de idéias dificultava a concentração em um
único tema de pesquisa. Ao mesmo tempo, o processo valorizava o trabalho no
todo à medida que se identificava uma constante referência nos artigos e livros
lidos para que se dedicasse tempo e esforços na busca por alguma
metodologia ou abordagem, ou mesmo um modelo, que possibilitasse a
institucionalização do conhecimento das (nas) organizações; ou seja, um
expediente que oferecesse um instrumento às empresas a possibilidade de
tornar disponível e internalizado o conhecimento apreendido pelos seus
79

colaboradores. Tendo sido identificado este aspecto, foi mantido o processo de


busca na literatura de indicações e modelos que tratassem da questão da
transferência de conhecimento. Esta redução favoreceu a delimitação do
escopo deste trabalho que se define como próprio à discussão da validade do
processo de gestão do conhecimento e às questões adjacentes a sua utilização
nas organizações.

3.2 Definição da literatura de referência

Por se tratar de um tema recente, muitas são as revistas que


publicam artigos sobre inteligência competitiva; afinal, por estar associada a
manutenção da vitalidade da empresa, tanto as questões econômicas, como as
de definição de pessoal, estratégias de marketing, políticas e estratégias
administrativas, bem como o fluxo operacional e a manutenção de suprimentos,
enfim, todos os atores envolvidos estão a discutir (com propriedade) o tema.
Por ser um tema que ainda não está sedimentado em uma área específica da
ciência e estar associado à todas as facetas já citadas, há uma profusão de
artigos e livros que apresentam contribuições. Contudo, há que se fazer uma
restrição até sobre a quantidade de títulos a serem adotados, bem como o
período de cobertura a ser considerado para efeitos de revisão de literatura e,
da mesma forma, o suporte a ser considerado.

A diversidade de fontes leva a necessidade de selecioná-las.


Pode-se afirmar que o grau de sucesso de um processo de seleção está
associado ao referencial adotado, o que significa dizer que a diferença entre o
que se espera de uma seleção e o que se consegue obter deve ser creditada,
principalmente, à capacidade de se identificar pontos comuns entre o indivíduo
e a motivação para a busca de um documento.

Como veículo de incentivo à discussão por força das suas


características, a Internet revela-se como um suporte importante a ser
considerado neste processo de identificação de literatura. Porém, a eficiência
em divulgar novidades e oferecer modelos próprios para registros de
80

experiências e trabalhos científicos diversos, contrapõe-se ao que é exigido


pela academia que é identificação das fontes utilizadas, através da indicação
de referências bibliográficas que remetem aos autores e trabalhos citados.
Sendo a Internet dinâmica e volátil em seu conteúdo, optou-se por considerar
como elemento formal de referência a página da @Brint.com (Portal eletrônico
para conhecimento de negócios e tecnologia e uma rede global para e-
business, informação, e gestão do conhecimento e tecnologia) por entender
que a mesma contempla o seu usuário com todas as discussões de momento
sobre o tema, indicando trabalhos e as opiniões de especialistas sobre estes
trabalhos, bem como entrevistas com diversos autores de trabalhos disponíveis
neste site. A questão problemática é o tempo em que estes trabalhos ficam
disponibilizados, ou seja, por tratar de assunto "de momento", a página não
mantém ad eternum os artigos referenciados. Como já existe norma para este
tipo de situação, optou-se por manter esta página como fonte privilegiada e
indicar junto com a referência o dia de sua obtenção junto à rede.

Outra questão delicada para um trabalho desta natureza é o


período de tempo, a ser considerado para efeitos de levantamento da literatura.
Foi definido, em conjunto com o Orientador, que o interesse central do
levantamento bibliográfico remonta ao ano de 1997. A razão desta limitação
deve-se ao entendimento que os trabalhos, neste período, tratam da
Inteligência Competitiva como um assunto próprio, ao mesmo tempo que
revelam ligações com outras áreas; o risco de se excluir, a priori, trabalhos
importantes publicados em outra época é calculado e revela-se mínimo, uma
vez que as discussões que se registram na @Brint, tratam de revelar autores e
seus trabalhos à medida que tenham sido referenciados pela página e,
também, os livros considerados tratam das questões conceituais e revelam os
autores da área, à medida que listam-nos nas referências bibliográficas. Outro
argumento a ser registrado é que se investiga modelos e indicadores para o
tratamento da questão da institucionalização do conhecimento, o que os
autores consultados indicam ser necessário ser feito; portanto, retroagir a um
período anterior a 1997 não interferiria nos resultados obtidos neste trabalho,
tanto em termos de revisão de literatura como de resultado final.
81

3.3 Elaboração do projeto de tese

Uma vez definido o tema de interesse e os limites a serem


considerado para efeitos de revisão de literatura, foi dado ênfase à etapa de
formalização do trabalho de tese tabulando, na forma de projeto, as questões
que definiram o objeto de pesquisa retratado no presente documento. Por
conseguinte, as atividades associadas a este processo de pesquisa passaram
a ser formalizados para efeitos de registro e validação.

3.4 Definição dos princípios metodológicos para a pesquisa

Como conseqüência da abordagem escolhida para este trabalho,


a definição de uma hipótese não se revela como condição decisiva; o que se
revelou próprio foi tabular questões de pesquisa que se mostrassem suficientes
para motivar o trabalho e apresentar contribuições para o assunto em questão.
Em outras palavras, as questões tabuladas para o presente trabalho apontam
para uma resposta às indagações registradas na literatura no sentido de
desmistificar os conceitos dos processos de inteligência competitiva e de
gestão do conhecimento, e apresentar alternativas para o seu aproveitamento
em processos de tomada de decisão em organizações que não mantenham
uma estrutura do porte daquelas relatadas nos estudos de caso anteriores,
revisados. Para tanto, a descrição quantitativa de indicadores não foi
considerada como a melhor estratégia para organizar os dados coletados e
entabular diferenças e outros detalhes de interesse deste trabalho, por estarem
sendo priorizados os conceitos e as condições de uso de cada indicador
identificado, com vistas a elaboração de um modelo particular de uso em
condições onde a estrutura para o suporte ao processo de Gestão do
Conhecimento seja possível de ser absorvida por organizações de porte
pequeno e/ou médio.

Amboni (1997, p.182) apresenta o processo de pesquisa


qualitativa como "uma alternativa de investigação mais global para a
descoberta e compreensão do que se passa dentro e fora dos contextos
82

organizacionais e sociais". A questão de ambientes interno e externo é


particularmente associada ao processo de Inteligência Competitiva, conforme
as definições já apresentadas. Para caracterizar a pesquisa qualitativa, faz
referência a Bogdan (apud Godoy 1995, p. 57-63) que destaca os seguintes
itens:

a. A pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta de


dados e o pesquisador como instrumento fundamental;
b. A pesquisa qualitativa é descritiva;
c. O significado que as pessoas dão às coisas e à sua vida é a
preocupação essencial do investigador;
d. Pesquisadores utilizam o enfoque indutivo na análise de seus dados;
e. Os pesquisadores qualitativos estão preocupados com o processo e
não simplesmente com os resultados e o produto.

Definida a pesquisa como qualitativa, temos que ela é de natureza


empírica, vista que se dá em um ambiente especifico de observação da
aplicação da teoria na prática organizacional, sendo também descritiva, pois
descreve como o conhecimento é transformado em informação e, ainda,
interpretativa, pois contempla a interpretação para proposição de um modelo
de uma Base de Dados Institucional para a Gestão do Conhecimento. (Triviños,
1992).

3.5 Coleta e tratamento dos dados

Segundo Amboni (1997, p.194) o processo de coleta de dados


estará centrado na análise documental. Diferente de uma revisão de literatura,
a análise documental "consiste em uma série de operações que visa a estudar
e a analisar um ou vários documentos para descobrir as circunstâncias sociais
e econômicas com as quais pode estar relacionada". Por se tratar de um tema
novo e associado às questões de gerência, inúmeras discussões são
registradas na rede Internet, por exemplo, assim como estudos de casos e
83

artigos e comentários sobre livros; outros trabalhos como pronunciamentos em


congressos e seminários também são disponibilizados. Este conjunto de
documentos, além de contribuir para a definição do estado da arte do tema,
presta-se para identificar o referencial utilizado na proposição de abordagens e
diferentes análises dos resultados apresentados. A partir de um processo de
refinamento, que gera uma classificação do material disponível, é possível
identificar elementos suficientes para sustentar um problema de pesquisa.No
entanto, o interesse deste trabalho é dirigido ao mapeamento de indicações e
descrições de processos e modelos de gestão de conhecimento. Estudos
acadêmicos são igualmente interessantes, pois questionam os conceitos e
referenciais, sem se restringirem às condições de custo, mesmo que as
considerem.

A questão do tratamento de dados tem dois momentos


importantes. Num primeiro momento, foram consideradas as indicações acerca
do que é indispensável para o processo de tomada de decisão, tendo por
referência o estudo das condições para geração de registros para uma base de
dados para a gestão do conhecimento. Esta etapa revelou uma série de
indicadores e outros elementos de identificação temática que, agrupados
ordenadamente, formataram a definição do registro, na forma de campos, a ser
organizado em meio magnético, para que seus conteúdos (que representam
interpretações de fatos) possam ser utilizados em situações futuras.

No segundo momento, uma vez definido o leiaute (com a


definição dos campos), foi dado ênfase ao seu uso, definindo a maneira de
agrupá-los para atender a uma demanda específica. A opção pela forma de
encadeá-los permite que se ofereçam alternativas para uma combinação de
interesse e motivação para usá-los como elementos de interferência no
processo decisório de uma organização. A interpretação de seus significados
será individual. Contudo, há a unificação de referencial para a tomada de
decisão. A possibilidade de registrar o que foi utilizado como referencial,
associado à descrição da questão problema, habilita a organização a registrar
84

este processo de decisão na forma de um mapa cognitivo, da mesma maneira


como descrito o mapa no capítulo de fundamentação teórica.

3.6 Limitações do trabalho

Pode-se apontar como um fator de limitação deste trabalho de


pesquisa, a opção por identificar na literatura os indicadores que comporão o
registro da base de dados que suportará o modelo definido. Como a motivação
para este trabalho é a institucionalização do referencial para decisão, optou-se
por esta abordagem, entendendo que, desta forma, as interpretações e valores
pessoais dos profissionais associados ao processo de decisão das empresas
que seriam consultadas não promoveriam nenhuma indução no processo de
definição de indicadores. Vale registrar que numa sondagem inicial, a
identificação e descrição do processo de tomada de decisão não foi bem aceita
entre as empresas consultadas. Há interesse no produto deste trabalho, mas
não de divulgar o seu (das empresas) processo, em particular para subsidiar o
seu desenvolvimento.

Outro fator limitante é o ambiente sob o qual foi desenvolvida a


base de dados, uma vez que exigirá dos usuários a adoção do mesmo software
para poder utilizar o produto. Há o risco de uma associação da opção por um
determinado software (qualquer que seja), a algum acerto comercial.

Também a estrutura necessária para a adoção do modelo


proposto (e do aplicativo), pode apresentar-se como uma limitação e
desencorajar o seu uso por pequenas empresas. É importante caracterizar a
dimensão das exigências, bem como as alternativas possíveis.
85

4 PROPOSTA DE LEIAUTE DE REGISTRO DE BASE DE DADOS


PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO: método de trabalho

A partir das indicações verificadas na literatura revisada, foi


possível identificar situações de interesse de uma empresa, no que diz respeito
à manutenção da condição de resposta a uma situação problema. Por
manutenção, entende-se descrever e registrar o referencial considerado para a
formulação da decisão acerca da situação em análise, bem como identificar os
atores envolvidos (em termos de cargos e funções e de titulações).

Foram consideradas as situações associadas aos processos


internos de uma empresa, identificação das habilidades do seu quadro de
colaboradores, reação a novos negócios (reação entendida como capacidade
de identificação e de incorporação de novos negócios). Assim, é apresentado o
seguinte conjunto de indicadores, para serem tratados como campos em um
registro de uma base de dados textuais:

• Descrição da situação
• Atores envolvidos
• Referencial considerado
• Decisão
• Ação
• Desdobramento das ações empreendidas
• Responsável pela decisão
• Responsável pela ação
• Formação do profissional

Os indicadores listados não esgotam todas as possibilidades de


atendimento às demandas a serem formuladas por uma empresa, em se
tratando do processo decisório. O conjunto apresentado destina-se,
prioritariamente, ao atendimento das questões relativas ao acompanhamento
das ações de projetos e atividades do negócio da empresa, privilegiando a
86

identificação e registro do referencial considerado durante o processo de


definição “de rota”.

Foi considerada a possibilidade de tratar a condição de recursos


financeiros envolvidos numa transação. Contudo, em função das
características do ambiente econômico do país, onde não é rara a inversão (ou
até mesmo substituição) de referenciais para medir a inflação, ou definir a
relação moeda nacional e dólar americano, houve o entendimento que este
acompanhamento agregaria um nível de dificuldade para o processo de
utilização de uma base de dados, forçando a manutenção de rotinas
específicas para o trato das questões financeiras. Não que esta condição seja
impossível, ao contrário, apresentaria um grau de sofisticação ao produto final,
em se pensando em implementação. A definição por não incorporar esta opção
ao elenco de dados do registro para uma base de dados para gestão do
conhecimento deve-se, principalmente, à intenção de diferenciar a avaliação da
utilização de uma base de dados dessa natureza. Dito de outra forma, seria
temeroso associar ganho financeiro por cada ação ao processo de gestão do
conhecimento, porque não seria possível quantificar o ganho exato da empresa
ao dispor de um instrumento com uma base dados sobre o seu próprio
conhecimento. As questões subjetivas de formação de excelência, por
exemplo, não seriam passíveis de serem traduzidas em cifras monetárias e
prejudicariam a relação de comparação entre custo de manutenção do sistema
versus ganho com o seu uso.

4.1 Caracterização dos campos

Quando é feita a apropriação de elementos de um determinado


universo para representar situações reais, é possível que sejam provocadas
confusões em função da possibilidade de entendimentos distintos acerca das
características desses elementos.
87

Em se tratando de uma negociação, ou de qualquer reunião para


definição de qualquer assunto, as partes interessadas estarão representadas
por pessoas, e cada uma delas com o seu próprio processo de comunicação,
valendo-se de termos específicos que garantam a representação de seus
argumentos acerca de uma questão específica. Gaines & Shaw (1987, p.37) já
alertavam que “as pausas numa conversação às vezes nos dizem mais que as
palavras reais, assim como os gestos, a expressão facial e o movimento das
mãos”.

A subjetividade é uma característica marcante num processo de


comunicação, e quando se formula um modelo de representação deste
processo, visando a sua utilização futura como elemento complementar a um
processo de tomada de decisão, que por sua vez é uma negociação, deve-se
contemplar a descrição do entendimento dos indicadores utilizados, para que
todos os agentes do processo partilhem de um mesmo conceito acerca de
cada um dos indicadores utilizados. Visando um entendimento comum do que
trata cada um dos indicadores listados, os mesmos foram agrupados na forma
de campos de um registro, com a descrição do seu conceito, conforme
apresentado no quadro a seguir:
88

Quadro 7: Campos de registro e seus conceitos


Campos de registro Conceitos
Descrição da situação: é o detalhamento das demandas registradas, em
algum intervalo de tempo;

Atores envolvidos: identifica os cargos/funções da empresa envolvidos


com a situação de interesse. Também a identificação
da formação acadêmica dos profissionais que
exercem a função estará disponível;

Referencial considerado: lista os indicadores utilizados para sustentar a


decisão. Estes indicadores deverão estar associados a
categorias que os agrupem por sua natureza.

Decisão: registra a decisão tomada, descrevendo uma


recomendação de conduta por parte da empresa;
Ação: conduta adotada pela empresa;
Desdobramento das ações registro do acompanhamento dos resultados obtidos a
empreendidas: partir da implementação da ação definida para a
empresa;

Responsável pela decisão: identifica a unidade funcional da empresa que definiu


a ação a ser implementada, bem como revela o âmbito
da demanda, em termos da estrutura da empresa.

Responsável pela ação: identifica a unidade funcional da empresa que


empreendeu a ação definida.

4.2 Condições de implementação

Em se tratando de uma base de dados para uso freqüente, é de


se esperar que sejam oferecidas alternativas de recuperação de dados de
forma a incrementar as condições de combinações entre os registros mantidos
pela base de dados e a descrição de demanda oferecida pelo usuário.
89

Quanto mais se incrementar o grau de detalhamento dos


elementos de dados, mais o sistema refletirá a realidade a que serve. Este
detalhamento exercerá influência no processo de recuperação dos registros
mantidos pela base de dados, uma vez que representarão facetas de um
elemento de dados mais abrangente que, se detalhado, oferecerá alternativas
de particularização da realidade que representa e, ainda, incrementará as
alternativas de recuperação desses registros ao oferecer condições de
associação direta entre a demanda apresentada e o universo representado
pela base de dados.

Claro está que este detalhamento deve estar em sincronia com a


estrutura de recuperação de registros e dependente do modelo de base de
dados que foi concebido. A simples fragmentação de um elemento de dados
não garante o seu detalhamento.

O detalhamento dos campos representará sub campos a serem


utilizados no processo de administração das relações entre os registros e os
assuntos aos quais representam. A sua estrutura de organização deve prever a
ocorrência de repetições no uso desses sub campos, para que não haja
necessidade de processos secundários de recuperação, ou que sejam criados
outros instrumentos de armazenamento e recuperação de registros na base de
dados, para que as condições de recuperação desses registros não sofram
degenerações e interfiram na performance do recurso em questão. Vale
destacar que o propósito de uso do registro proposto neste trabalho é no
processo de decisão da empresa, então as questões de presteza e
confiabilidade, no processo de obtenção desses registros, devem ser tratadas
com especial interesse, estabelecendo condições para reduzir o tempo de
resposta e restringi-la ao escopo definido pela demanda.

Assim, subcampos são incorporados ao registro original para que


possibilitem uma estrutura de busca dirigida, no intuito de minimizar a
possibilidade de perda de um registro de interesse para a demanda
apresentada. Os subcampos são os seguintes:
90

Campo: Descrição da situação


Sub campo1. Categoria / tipo
Sub campo2. Área do negócio
Sub campo3. Situação
Sub campo4. Data

Campo: Referencial considerado


Sub campo1. Fontes
Sub campo2. Consultoria externa
Sub campo3. Consultoria interna

Campo: Atores envolvidos


Sub campo1. Cargo
Sub campo2. Formação
Sub campo 2.1 Graduação
Sub campo 2.1.1 Habilitação
Sub campo 2.1.2 Data
Subcampo 2.2 Última titulação
Sub campo 2.2.1 Habilitação
Sub campo 2.2.2 Data
Sub campo3. Data de contratação
Sub campo4. Nome

4.3 Detalhamento dos sub campos

Campo : Descrição da situação

Subcampo categoria / tipo: identifica a característica da situação, se de


rotina, sazonal, eventual ou inesperada. A empresa usuária
da base proposta poderá apresentar outras categorias e
incorporá-las ao registro proposto.
91

Subcampo área do negócio: identifica a área de negócio da empresa


usuária que gerou a situação descrita.

Subcampo situação: identifica a situação de interesse da empresa.

Subcampo data: identifica a data da geração do registro no sistema.

Campo : Referencial considerado

Subcampo fontes: identifica as fontes usadas para referência, por


exemplo: jornais, documentos da empresa, artigos de
periódicos, etc.

Subcampo consultoria externa: identifica a utilização de consultoria


externa e o consultor contratado.

Subcampo consultoria interna: identifica a utilização de consultoria


interna e o consultor contratado.

Campo: Atores envolvidos

Subcampo cargo: identifica a unidade funcional da empresa que está


associada a situação de interesse da empresa.

Subcampo formação: identifica a titulação do profissional associado a


situação de interesse da empresa;

Subcampo graduação: identifica a graduação do profissional associado a


situação de interesse da empresa;

Subcampo habilitação: identifica a habilitação da graduação do profissional


associado a situação de interesse da empresa;

Subcampo data: identifica a data da habilitação da graduação do profissional


associado à situação de interesse da empresa;
92

Subcampo última titulação: identifica a maior titulação do profissional


associado a situação de interesse da empresa;

Subcampo habilitação: identifica a habilitação da pós-graduação do


profissional associado à situação de interesse da empresa;

Subcampo data: identifica a data da habilitação da pós-graduação do


profissional associado a situação de interesse da empresa;

Subcampo data de contratação: identifica o tempo do profissional na


empresa;

Subcampo nome: identifica o profissional;

Subcampo responsável pela decisão: identifica o profissional, dentre o grupo


de atores, que definiu a ação a ser empreendida;

Subcampo responsável pela ação: identifica o profissional, dentre o grupo de


atores, que empreendeu a ação definida;

4.4 Representação do leiaute do registro

Conjugando o detalhamento apresentado, o registro passa a ter a


seguinte estrutura:

Descrição da situação
Sub campo1. Categoria / tipo
Sub campo2. Área do negócio
Sub campo3. Situação
Sub campo4. Data

Referencial considerado
Sub campo1. Fontes
Sub campo2. Consultoria externa
Sub campo3. Consultoria interna
93

Atores envolvidos
Sub campo1. Cargo
Sub campo2. Formação (titulação)
Sub campo2.1 Graduação
Sub campo2.1.1 habilitação
Sub campo2.1.2 data
Sub campo2.2 Última titulação
Sub campo2.2.1 habilitação
Sub campo2.2.2 data
Sub campo3. Data de contratação
Sub campo4. Nome
Sub campo5. Responsável pela decisão
Sub campo6. Responsável pela ação
Sub campo7. Desdobramento das ações empreendidas
94

5 RESULTADOS: proposta de base de dados institucional para


gestão do conhecimento

O ambiente web CIMM (Centro de Informação Metal Mecânica)


disponibiliza os resultados dos esforços do Grupo de Comando Numérico, no
que diz respeito à oferta de indicadores relativos ao setor Metal Mecânica na
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Florianópolis, Santa Catarina,
Brasil. Caracteriza-se por um ambiente modular, onde os serviços oferecidos
visam a divulgação dos serviços e produtos associados à sua área de atuação,
bem como possibilita a interação entre professores, pesquisadores,
especialistas e outros profissionais responsáveis por serviços de produção.
Este ambiente é subdivido em módulos com funções específicas para atender
às demandas de seus usuários

Numa avaliação preliminar, o ambiente CIMM é um catalisador no


processo de geração de expertise e oferta de novos negócios, na área de metal
mecânica. Para uma caracterização de cada módulo de serviço componente do
ambiente CIMM, foi pedido ao uma sugestão de texto de referência para que se
mantivesse o mesmo entendimento acerca do objeto descrito; assim,
passamos a reproduzir parte do texto autorizado para identificação dos
serviços. Em anexo, encontra-se o texto integral encaminhado pelo CIMM,
conforme proposta de leiaute detalhada no método desta pesquisa.

5.1 Identificação do ambiente

O CIMM, é na verdade um site criado pela Machining On Line


(MOL), em conjunto com a UFSC, para atender a ampla comunidade do setor
metal-mecânico existente no Brasil, em sua constante busca por informações
(sendo essas: técnicas, novidades, curiosidades, etc.).
95

Em outras palavras, o CIMM é um portal do setor metal-mecânico,


onde seus usuários encontram: catálogos de produtos, ofertas de empregos,
datas de eventos, publicações, dicas de leitura e muitas outras seções.

5.2 Módulos que constituem o ambiente

ü Módulo Eventos

Trata-se de um calendário, onde são apresentados os eventos da


comunidade metal-mecânica de todo Brasil e de outras partes do mundo. Os
usuários cadastrados no CIMM podem inserir eventos em seis categorias
diferentes:

Cursos Feiras
Seminários Conferências
Simpósios Outros

Além de data e local, podem ser cadastrados também dados como:

§ Promotor (telefone,e-mail)
§ Home Page do evento
§ Descrição (preços,etc.)

ü Módulo Central Acadêmica

Esse módulo tem por finalidade integrar professores e alunos do


setor metal-mecânico. Os professores podem cadastrar planos de ensino,
notas e conceitos, ementa,lista de freqüência, calendário de avaliações,etc., de
suas disciplinas (e/ou turmas) de forma simples e rápida.
96

As disciplinas são apresentadas na página dividas por


Universidades e por Cursos, onde os alunos podem buscar informações sobre
os tópicos citados acima.

ü Módulo Consultor On line

Apresenta-se como um fórum de discussão, onde as perguntas


que são enviadas por usuários são publicadas na página, e são respondidas
por outros usuários, e/ou por consultores cadastrados. Esses consultores são
profissionais com destaque nas áreas identificadas e se cadastraram,
voluntariamente, para responder as questões referentes ao setor metal-
mecânico. Seus nomes, áreas de especialidade, e seu currículo estão
disponíveis na página web.

Todas as respostas são publicadas na página e podem ser


consultadas por todos, possibilitando uma grande troca de informações. Outra
opção disponível a qualquer usuário é comentar as respostas publicadas.

As perguntas encaminhadas são mantidas numa tabela, e estão


disponíveis para consulta, sendo que as respostas já registradas estão
associadas às questões respectivas e também estão disponíveis para consulta.

ü Módulo Cadastramento de Empresas

O cadastro de Empresas é acessado via GUIA GERAL DE


EMPRESAS, uma seção onde o usuário do CIMM pode cadastrar
gratuitamente sua Empresa e seus Produtos, que serão disponibilizados para
todos usuários do ambiente CIMM. Este módulo possui características
especiais, tais como:

§ possibilidade de cadastro dos tipos de Insumos usados pelas


empresa (e qual sua origem);
§ área de atuação da empresa;
97

§ principais processos aplicados na empresa;


§ sitemas de qualidade;

5.3 Ambiente de desenvolvimento

ü CSS (Cascading Style Sheet)

É uma linguagem usada para definir estilos. Na sintaxe CSS, os


nomes e valores das propriedades são listados dentro de uma chave seguida
do critério de seleção para cada estilo, no qual determina-se para quais
elementos do estilo será aplicado.

Esta linguagem possui as seguintes vantagens em seu uso:

§ Diferentes estilos podem ser aplicados no mesmo documento -


permitindo que o autor redirecione seu conteúdo para novos
documentos

§ Fácil manutenção do documento - muito mais fácil modificar uma


simples página de estilo que todo o documento HTML

§ Consistência do documento - a uniformidade do arranjo é um aspecto


importante do desenho do Web site, e o CSS pode garantir que todos
os documentos terão o mesmo desenho e arranjo

§ Simplicidade de estilo - a linguagem "stylesheet" pode ser simples,


visto que apenas descreve um estilo, e não se preocupa com fatores
específicos da linguagem HTML

As páginas Web que usam "Cascading Style Sheets" podem ser


visualizadas via Netscape Navigator 4.x (NN4) e no Internet Explorer 4.x (IE4),
com poucas exceções - algumas propriedades e valores ainda não são
98

suportados por estes navegadores, como por exemplo {vertical-align}. CSS


ainda é uma linguagem relativamente nova, mas em função da tendência de
incremento de seu uso os “navegadores” em ambiente web (e muitos editores
HTML) estão oferecendo suporte a CSS nos seus mais recentes produtos.

ü JSP (Java Server Pages)

JSP (Java Server Pages) é uma tecnologia para desenvolvimento


de aplicações web, semelhante ao Microsoft Active Server Pages (ASP), porém
tem a vantagem da portabilidade de plataforma podendo ser executado em
outros Sistemas Operacionais além dos da Microsoft. Ela permite a quem
estiver desenvolvendo um site produzir aplicações que permitam o acesso a
banco de dados, o acesso a arquivos-texto, a captação de informações a partir
de formulários, a captação de informações sobre o visitante e sobre o servidor,
o uso de variáveis e loops, entre outras coisas.

O JSP oferece a vantagem de ser facilmente codificado,


facilitando assim a elaboração e manutenção de uma aplicação. Além disso,
essa tecnologia permite separar a programação lógica (parte dinâmica) da
programação visual (parte estática), facilitando o desenvolvimento de
aplicações mais robustas, onde programador e designer podem trabalhar no
mesmo projeto, mas de forma independente.

Outra característica do JSP é produzir conteúdos dinâmicos que


possam ser reutilizados. Quando uma página JSP é requisitada pelo cliente
através de um Browser, esta página é executada pelo servidor, e a partir daí
será gerada uma página HTML que será enviada de volta ao browser do
cliente.
99

5.4 Recursos de hardware e software utilizados

Foram utilizados os seguintes recursos no desenvolvimento das


atividades:

Software:
• Clarion 2.0 for Windows (desenvolvimento);
• Netscape Communicator 4.7 (testes e execução);
• Internet Explorer 4.0 (testes e execução);
• Microsoft Word 97 (documentação).

Hardware:
• PC Pentium MMX 233 MHz, 7.5 GB HD, 32 MB RAM;
• PC Pentium 200 MHz, 2.1 GB HD, 32 MB RAM.

5.5 Avaliação do experimento

O módulo Consultor On line oferece uma seqüência de telas que


orienta o usuário durante a navegação por seu ambiente. O foco de interesse
é em oferecer categorias para que o usuário se identifique e possa interagir
respondendo ao interesse dos demais usuários, ou apresentar-se como um
consumidor do serviço de respostas mantido pelo módulo. A figura 10 mostra a
tela com as opções citadas.
100

Fig

U
ra 10: Tela de entrada no módulo Consultor On line

Fonte: CONSULTOR ON LINE: banco de dados. Disponível em:


<http://www.cimm.com.br/>.

Uma vez identificadas as opções, é esperada uma intervenção do


usuário para que novas alternativas sejam oferecidas. Para efeitos de
ilustração, será reproduzida a seqüência de telas a partir da primeira opção
oferecida, a saber Perguntas. Nesta opção o usuário é convidado a registrar a
sua demanda, associando-a a uma área (ou sub-área) de interesse para que
os consultores cadastrados possam encaminhar uma resposta, conforme
ilustrado na figura 11. A identificação do usuário é obrigatória.
101

Figura 11: Tela de formulário de perguntas

Fonte: CONSULTOR ON LINE: banco de dados. Disponível em:


<http://www.cimm.com.br/geral.htm>.

Ao usuário é facultada a opção de pesquisar as perguntas


formuladas para as diferentes áreas para verificar se sua demanda não é
comum a alguma outra já registrada e respondida pelos consultores
cadastrados. A forma de recuperação associa a área de interesse a pergunta
formulada, conforme figura 12.
102

Figura 12: Tela de formulário de pesquisas

Fonte: CONSULTOR ON LINE: banco de dados. Disponível em:


<http://www.cimm.com.br/geral.htm>.

As ocorrências dos termos submetidos ao processo de busca são


identificados no corpo das perguntas armazenadas. Uma vez identificadas as
perguntas, estas são associadas ao conjunto de respostas que foram enviadas
pelos consultores cadastrados. Assim, a resposta a demanda do usuário é
composta pela pergunta formulada por outro usuário, sobre o mesmo tema,
acrescido das respostas dos consultores.

Da mesma forma que o usuário pode apresentar suas demandas,


na forma de perguntas, pode apresentar-se a si próprio como consultor e
habilitar-se a responder as perguntas a serem formuladas. Para tanto, basta
cadastrar-se como consultor e identificar a área a qual está habilitado a
103

interagir com os demais usuários, de maneira análoga à descrita para a


submissão de perguntas.

A opção por fazer uma aplicação do registro apresentado neste


trabalho valendo-se de uma base de dados de registro do conhecimento num
ambiente web, onde não há a demarcação de hierarquia e de responsabilidade
funcional, como uma organização, por exemplo, pode, num primeiro momento,
parecer conflitante com o objetivo do modelo em questão. Contudo, o objeto de
interesse continua a ser o conhecimento, uma vez que o serviço Consultor On
line registra e promove a interação entre especialistas de diferentes áreas,
tendo por pano de fundo a necessidade de atender demandas do meio de
produção de produtos e/ou serviços.

Assim, o elenco de dados propostos para compor o registro para


a base de dados de conhecimento, passa a ser um referencial para validar os
indicadores associados ao processo de registro e disponibilização de
conhecimentos, ao mesmo tempo em que o próprio modelo de registro é
avaliado. Por se tratar de um serviço específico de pergunta e resposta, não há
a preocupação em tratar os registros de respostas oferecidas pelos
consultores; as intervenções são agrupadas, indistintamente, obedecendo a
uma tabela de áreas estática. Para a validação do registro, priorizou-se o
tratamento das respostas, sendo que o esquema de indexação por palavras
chave foi mantido. As respostas, em separado, passam a compor o grupo de
registros de conhecimento sobre uma determinada área e, então, podem vir a
ser tratadas para balizamento, tendo por referencial o registro proposto neste
trabalho. Para efeitos de registro, há a necessidade de inversão do
entendimento do conceito de alguns campos, a saber: atores envolvidos e
desdobramento das ações empreendidas. Estes campos foram concebidos
para serem utilizados por uma organização usuária do modelo proposto, tendo
por referência o seu universo de ação; na medida em que não há a
caracterização de uma organização usuária, não há o porquê de considerar o
rigor do tratamento dos sub campos formação e responsável pela ação,
passando a ser considerado um identificação de consulente (relativos ao
104

campo atores envolvidos). Pelos mesmos motivos, não há obrigatoriedade do


uso do campo desdobramento das ações empreendidas, pois o
acompanhamento se dará intra organização usuária do serviço e servirá de
parâmetro para interferir na decisão de recorrer, ou não, ao serviço Consultor
On line em outra oportunidade.

A possibilidade de fazer a validação do modelo proposto dentro


de uma organização foi considerada acertada, uma vez que o propósito deste
modelo é ter o seu uso incentivado junto a empresas de pequeno porte, em
função dos recursos necessários ao seu suporte, e não haveria elementos de
comparação para combinar situações anteriores a implantação do serviço de
gestão do conhecimento. A opção de implantação do modelo e
acompanhamento dos registros gerados a partir de sua utilização se apresenta
como a mais consistente, porém há a condição de intervalo temporal que limita
a possibilidade de sua implementação, uma vez que a efetividade de seu uso
seria passível de verificação a partir de uma densidade razoável, em termos de
quantidades de ocorrências, como de situações. Outra questão subjacente a
condição de tempo, passa a ser a variável rotatividade; pois num período curto
de tempo (inferior a um ano) a possibilidade de não alterar as pessoas é
grande (até desejável) e a avaliação de efetividade do uso de um registro que
se apresenta como um instrumento promotor de despersonalização de uma
função, poderia vir a ser avaliado de forma subjetiva, o que invalida o seu
aproveitamento como referência.

Assim, a opção de balizamento dos princípios sustentados na


revisão de literatura e no método deste trabalho, ficaram expostos a uma
condição adversa, o que obrigou a uma revisão das condições de uso
propostas para o modelo em questão, apresentando-se uma nova
característica para o registro, que é a de uma lista de referência para o
reconhecimento e a definição de indicadores mínimos para compor um
processo de gestão do conhecimento. Claro que não se trata de um modelo
diferenciado em termos de abordagem metodológica ou até mesmo de
princípios de uso de registros de informação, se comparado aos modelos
105

consagrados por estudiosos em Gestão do Conhecimento e Inteligência


Competitiva; o que se apresenta, neste trabalho, é a condição de uso
sistematizado de um referencial para o processo de tomada de decisão numa
organização, respeitando as suas condições de ambiente.
106

6 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

O processo de doutoramento, como um todo, oferece uma


oportunidade de reavaliar conceitos e de rever princípios de conduta
metodológica. Particularizando ao estudo empreendido neste trabalho, a
constatação de mudanças no tratamento da informação no meio empresarial, a
preocupação em se registrar o conhecimento e partilhá-lo foi uma constante nos
documentos estudados.

A motivação para este trabalho é compreender o processo de


geração do conhecimento e propor uma estrutura que fosse capaz de
sistematizá-lo, visando a sua transferência. Buscou-se identificar o processo de
transferência do conhecimento. Esta transferência, de fato, só acontece a partir
do uso de registros de informação, e é dependente da capacidade intelectual
da pessoa que estiver à frente do processo decisório, em cada situação de
interesse. Assim, o modelo de base de dados proposto neste trabalho
privilegiou o registro de elementos capazes de descrever o problema em
questão, bem como as suas relações com os atores envolvidos, na medida que
os identifica e os qualifica. Uma vez que o conhecimento não é passível de
transferência, mas de registro, a preocupação foi de disponibilizar indicadores
capazes de promover este registro, de forma a induzir o seu entendimento e
oferecer condições para que a combinação dos elementos armazenados
contribua para a geração deste conhecimento em um novo interagente do
processo.

Dentre os desdobramentos do processo de experimentação


destaca-se a possibilidade de promover um serviço de indexação de perguntas
e respostas, levando quem consulta ao grupo de registros associados à sua
demanda para promover uma alternativa de resposta sem intervenção de
terceiros. Uma alternativa é a combinação de recursos de hipertexto com
princípios de inteligência artificial e os processos de recuperação de
informação.
107

O produto resultante da combinação proposta oferecerá uma


ferramenta com possibilidade de ser incorporada ao quotidiano de uma
empresa, sem que haja a necessidade de um serviço expresso de geração de
registros para uma base de dados, a partir do preenchimento de formulários,
por exemplo. A indicação de uma estrutura, a associação desta estrutura a um
determinado ambiente (partição de disco, por exemplo), o reconhecimento de
ocorrência de indicadores no corpo de texto e um processo de reconhecimento
léxico podem compor uma solução que se apresentará na forma de um
ambiente (software aplicativo) cuja utilização não obrigará o seu usuário ao
domínio de conceitos específicos de gestão do conhecimento, ou a rotinas de
preenchimento de formulários. O potencial de ganho, a partir de um processo
desta natureza, pode ser comparado às facilidades advindas de sistemas
especialistas, como aqueles que orientam o uso dos recursos de um
computador, por exemplo, sem que o usuário tenha, necessariamente,
conhecimento das particularidades associadas ao processo de geração,
arquivamento e manutenção de arquivos; sequer o domínio do conceito de
arquivos é condição imperativa para o seu uso. Espera-se que o usuário de
uma solução como a sugerida para continuidade deste trabalho, tenha o seu
foco de atenção dedicado aos aspectos estritamente associados com sua ação
em particular, mantendo a sua espontaneidade de geração de registros de
suas ações, favorecendo a uma identificação do referencial pessoal utilizado
em diferentes situações, tornando possível o reconhecimento e descrição do
conhecimento tácito da empresa.

Assim, sustenta-se a afirmação corrente que o que se transfere é


informação, ou os seus registros, e o seu uso é que a transforma em
conhecimento, sendo esta “transformação” diretamente dependente da
capacidade intelectual do seu usuário.

Entendo que o marco principal deste trabalho é o de registrar as


relações entre os conceitos de tratamento dos registros e do conceito de
informação considerados pela Ciência da Informação e os precursores da
Gestão do Conhecimento. O que diferencia uma área da outra, no que
108

concerne a informação é o contexto e expectativa de resultados a partir do seu


uso. Enquanto a informação é tratada pela Ciência da Informação como
objeto, per si, a Gestão do Conhecimento a apresenta como commodite,
associando um valor de negócio, interferindo, por conseqüência, nas relações
de uma empresa, quer seja considerando seu ambiente interno ou externo.

Esta diferença faz com que os desdobramentos das ações


envolvendo a informação como elemento de um negócio tenham uma
interferência maior no contexto de uma empresa. Isto é, as conseqüências
derivadas de ter ou não uma estrutura de coleta, tratamento e disseminação da
informação definem a capacidade de uma empresa em se adaptar às variações
no ambiente de negócio ao qual está envolvida, e também o seu desempenho
na ordenação de suas relações com os clientes e sua capacidade de gerar
produtos, o que, ao final, estabelece a sua condição de captação de recursos,
que é, ao final das contas, o elemento de sustentação da organização como
um todo. Trata-se, enfim, do know-how, que é o crédito outorgado pelo
mercado a excelência de uma organização, ou de um especialista; em ultima
instancia, a capacidade de reconhecer, descrever e utilizar o conhecimento da
empresa acerca de seu negócio em favor de suas ações.
109

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para apresentação de trabalhos: parte 7: citações e notas de rodapé. 6. ed.
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