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2 Juan Bravo C.
Estimado lector:
Hemos visto cmo este libro agrega valor para la huma-
nidad a travs del conocimiento que aporta, por lo tanto,
con mucho agrado empleo tambin este medio digital.
Esta es una versin completa y actualizada del libro en
2009, sin costo durante este ao como forma de contri-
buir en la solucin de la crisis que nos afecta a nivel
mundial.
La serie de libros aporta motivacin, conceptos, tcnicas
y herramientas que han probado ser efectivas en cien-
tos de casos narrados en los mismos textos. Observar
que grandes avances fueron logrados justamente en
alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al
menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo
personal sereno, responsable y con fe.
Le saluda cordialmente,
Juan Bravo C.
Doctor por la Universidad de Lleida
Presidente Evolucin Centro de Estudios Avanzados
www.evolucion.cl
El Encanto de la Comunicacin 3
EL ENCANTO DE LA
COMUNICACIN
Segunda Edicin
Porque el vnculo
con nuestros seres
queridos es lo nico
que realmente
cuenta
Santiago de Chile
El Encanto de la Comunicacin 5
Reconocimientos
Agradezco los aportes de los amigos que revisaron y
comentaron diferentes versiones del libro: Patricia Va-
lenzuela, Sima Nisis de Rezepka, Rolf Achterberg, Juan
Carlos Gonzlez, Sergio Valenzuela, Manuel Videla,
Jorge Israel, Alberto Israel, Isaas Aguayo, Eugenio
Daz, Rodolfo Ramrez, Christian Andrews y Patricia
Barraza. Realmente su ayuda enriqueci el libro y si
despus de tantas revisiones todava qued algn error,
es de mi exclusiva responsabilidad.
He tenido el privilegio de realizar talleres sobre comuni-
cacin en muchas empresas, el aprendizaje ha sido
mutuo. A sabiendas del riesgo de dejar fuera a personas
extraordinarias de esas empresas, quisiera agradecer a:
Giancarlo Gandolini Ambrosoli y Bernardo Cienfuegos
de Industrias Ambrosoli; Claudio Nitsche, Carlos See-
mann, Gustavo Chamorro y Jaime Valds de Tecsa S.A.
Quinta Regin; Mara Isabel Ibarra y Francisco Javier
Ibarra, de la empresa Modella; don Paco, Pedro Medina
y familia de Autoservicio Maip; Jorge Domingo y su hijo
Mauricio de Molino El Puente; Patricia Valenzuela y
Marcela Astorga de Plsticos Chorrillos; Rodolfo Ram-
rez, Juan Ferrari, Luis Gonzlez, Rodolfo Ayala y Juan
Bugueo de Enami; Vernica Juli y Patricio Gonzlez.
La portada de la primera edicin (Madame Recamier) fue
diseada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces, a
quien adems debo agradecer sus comentarios sobre el
texto, su apoyo y contagioso entusiasmo.
El Encanto de la Comunicacin 11
1
Nota 2 edicin: Aunque Sonia ya se retir de Cenfa, contina con
su proceso de desarrollo personal y sigue contribuyendo en el mun-
do. Juan Pablo ya se titul en la universidad y Daniel y Mauricio
estn cursando sus estudios superiores.
El Encanto de la Comunicacin 13
Contenido
RECONOCIMIENTOS 10
CONTENIDO 13
PRLOGO 15
INTRODUCCIN 20
CAPTULO 1. SOMOS COMUNICACIN 28
La comunicacin es magia 30
La comunicacin es seduccin 33
Estilo colaborativo de interaccin 35
Comunicacin en libertad 41
La comunicacin es energa 43
Un ambiente clido y acogedor 48
La cultura del grupo 50
Siempre comunicamos 54
Negociacin efectiva 57
CAPTULO 2. COMUNICACIN ES TRANSFORMACIN 62
Avanzar, en lnea con el bien comn 63
El momento de la verdad 64
Tenemos libre albedro! 68
Disfrutar el tiempo presente 70
Cambios en nuestro estado de nimo 72
Armona 74
Emocin e intensidad 77
El cambio, adaptacin e innovacin 80
Revisar soluciones antiguas 85
CAPTULO 3. LA TRANSFORMACIN COMIENZA POR UNO MISMO 88
Transformacin personal permanente 91
Buscar el significado 93
Personalidad y propsito 95
Estar alegres 97
Armona interior 98
Autocontrol 102
Automotivacin 103
Autoobservacin 106
Educacin total 108
14 Juan Bravo C.
Prlogo
Algunas admiradas y queridas personas, totalmente
inmersas en el tema de lo humano, Sima Nisis de Re-
zepka, Patricia Barraza, Jorge Israel Russo e Isaas
Aguayo han tenido la extraordinaria gentileza de aportar
algunas palabras para enriquecer la presentacin de
este libro. Intentar una catalogacin es un reduccionis-
mo que nunca reflejar la amplitud de sus intereses, por
tanto, junto con mis disculpas, intentar un modesto
acercamiento, slo como una breve presentacin a los
lectores. Sima es una destacada educadora que valora
en mucho haber estudiado personalmente con maestros
de la altura de Carl Rogers, Viktor Frankl, Reuven Feu-
erstein y Humberto Maturana. Patricia es enfermera y
orientadora familiar, con muchos cuestionamientos y
reflexiones cercanas que ayudan en la superacin per-
sonal. Jorge es un destacado consultor de Naciones
Unidas, extraordinario profesor y director de un diplo-
mado en el Instituto de Ciencias Polticas en la Universi-
dad de Chile. Isaas es un maestro inspirador, formador
internacional de capacitadores en educacin, liderazgo y
comunicacin.
Patricia Barraza
Me llen de emocin que Juan me pidiera formar parte
del grupo de revisores del libro, porque de alguna forma
me transmite su confianza y la confianza es un estu-
pendo ingrediente para afianzar los lazos de amistad
Con respecto al libro, a medida que iba avanzando en la
lectura, sta comenzaba a formar cuerpo y a emerger
en su profundo sentido; en el sentido de ser persona, en
el sentido humano, en el profundo sentido que tiene
tomar consciencia de que somos con otros. Esto me
conect con el descubrimiento ms grande que he
hecho a lo largo de toda mi carrera y que tiene ver con
considerar al otro como un legtimo otro en convivencia
El Encanto de la Comunicacin 17
Isaas Aguayo
A modo de reflexin Qu hace el que algunas per-
sonas brillen con luz propia en este complejo mundo de
las cosas, objetos materiales y tambin de lo intangible,
lo espiritual, los sentimientos y la emocin? Es que
acaso estn llamados a producir un gran Big Bang en la
sociedad para romper con lo clsico, lo tradicional, cre-
ando un caos que llevar mayor orden a nuestro mun-
do?
As es Juan Bravo Carrasco, una persona que crea una
exquisita inestabilidad y que se vale del Encanto de la
comunicacin, que aflora espontneo de s mismo, para
abrirnos las puertas al visionamiento, al liderazgo que
demanda esta nueva poca. Lo hace con la sabidura de
un monje Taosta y con el encanto de un infante lo
que inevitablemente me lleva a evocar unos versos que
aprend de nio y que tan bien reflejan su personalidad
de maestro:
Quin es ese del cabello cano como la piel del armio
que junt su candor de nio con experiencia de ancia-
no?
Cuando se tiene en la mano un libro de tal varn
abeja es cada expresin, que volando del papel
deja en los labios la miel y pica en el corazn.
El Encanto de la Comunicacin 19
Introduccin
Mi propio avance
Escribir este libro fue para mi una oportunidad de cues-
tionamiento. Reconozco que no he llegado a ninguna
parte, aunque noto con mucha satisfaccin que tengo
una vida ms plena y aprendo a dar mejores respuestas
24 Juan Bravo C.
El encanto de la comunicacin
La comunicacin es encanto, porque hay magia y se-
duccin. Es magia porque al comunicarnos nos trans-
formamos, nosotros mismos y los dems. Es magia que
se muestra en todo su esplendor cuando al menos una
persona cree en nosotros, y entonces nos ponemos al
nivel de esa fe. Es seduccin porque hay atraccin, mis-
terio y mucho agrado en hacer feliz a los dems y por
ende a nosotros mismos.
En esencia, comunicacin es amor, ms bien, la buena
comunicacin es la principal manifestacin del amor,
sino de qu otra manera tendramos la motivacin para
tratar de comunicarnos cada vez mejor con nuestra pa-
reja, hijos o compaeros de trabajo?.
Somos comunicacin, es decir, el resultado de todas
nuestras interacciones. Nada hay de relevancia que no
haya sucedido en el espacio relacional, as aprendemos
y cambiamos, por eso la comunicacin es transforma-
cin. Transformacin que comienza por uno mismo,
en la medida que nos abrimos al cambio y permitimos
que la fluidez de la vida se manifieste en nosotros. Por
otro lado, podemos influir en el cambio y orientarnos
hacia donde sea nuestro genuino inters, es decir, en la
direccin de los sueos.
En este camino de vida, vamos acompaados de mu-
chas personas con quienes nos comunicamos una y
otra vez, incluso, hasta las relaciones que creemos oca-
sionales influyen y a veces vuelven. Por lo tanto, el
asunto es cultivar relaciones de confianza, donde ten-
gan un lugar destacado el respeto, la cortesa, el reco-
El Encanto de la Comunicacin 27
Captulo 1.
Somos Comunicacin
Anthony de Mello
El Encanto de la Comunicacin 29
La comunicacin es magia
Es magia porque la comunicacin es el crisol donde se
transforma nuestro espritu y luego la conducta. Todo lo
que decimos, pensamos y creemos acerca de los de-
ms, condiciona nuestra accin y la reaccin de ellos.
Los pensamientos no son neutros! Ellos ayudan a for-
mar nuestro entorno. Lo mismo es vlido para cualquier
proyecto, si usted cree, se puede. Por eso Henry Ford
deca si usted cree que se puede o que no se puede,
siempre tiene razn.
Mi estimado amigo y gran comunicador, Alberto Israel,
al concederme el privilegio de revisar un borrador de
este libro, me aport estas palabras tomadas del libro
de John Adair, El arte del pensamiento creativo. Dice el
autor: La comunicacin forma parte de la tendencia
El Encanto de la Comunicacin 31
CAMBIANDO EL DOLOR
El doctor David B. Morris, en su libro La cultura del do-
lor, escribe: El dolor, despus de todo, slo existe
mientras lo percibimos. Anule la mente, y el dolor tam-
bin se detendr. Cambie la mente (con fuerza bas-
tante) y muy posiblemente tambin cambie el dolor.
Cuando reconocemos que la experiencia del dolor es
temporal y cambiante, producto de perodos especfi-
cos y de culturas determinadas, podemos reconocer
tambin que podemos actuar para cambiar nuestro fu-
turo o influirlo.
La comunicacin es seduccin
Tambin el encanto de la comunicacin es seduccin,
en el sentido de sentirnos atrados y sumamente gratos
con todas las personas que nos rodean. Si logramos
dejar contentas a esas personas, estarn ms proclives
a crecer como personas, comprar nuestros productos,
aceptar nuevos proyectos, actuar con respeto o satisfa-
cer nuestras necesidades, aunque, no se trata de cau-
sa-efecto ni de intentar comprar o usar a alguien, sino
de fortalecer y cultivar cada relacin.
El asunto es elevar el nivel de satisfaccin de las perso-
nas que nos rodean, hasta lograr que sean felices por
qu? Porque dar es una de las conductas ms genui-
namente humanas y porque, en el fondo, nuestra felici-
34 Juan Bravo C.
Relaciones
En todo grupo humano se puede apreciar dos grandes
ocupaciones de las personas, las tareas y las relacio-
nes, stas, nos damos cuenta, son la gran motivacin.
De hecho, la calidad de la tarea mejora grandemente
cuando las relaciones estn bien.
Por ejemplo, al trmino del primer da de trabajo de una
vendedora en mi empresa, me llam por telfono a otra
ciudad en la que yo me encontraba para contarme que
haba logrado una venta. Se le notaba muy contenta.
Evidentemente la felicit con entusiasmo (yo realmente
me sent muy contento). Me llam slo para darme una
informacin que podra haber seguido un conducto re-
gular? Por supuesto que no. Ella est viviendo y el gru-
po que est recin integrando coopera en ofrecerle in-
teracciones humanas indispensables, en este caso, re-
conocimiento y empata.
Las personas tenemos una gran reserva energtica que
puede ser liberada y guiada en beneficio de todos.
Cmo? A travs de la comunicacin y el nfasis en el
estilo colaborativo de interaccin.
El Encanto de la Comunicacin 35
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Tal como dice Daniel Goleman en su conocido libro La
inteligencia emocional, se requiere el desarrollo arm-
nico de las personas, en todas sus formas de expre-
sin: emocional, corporal e intelectual. Incluso, un es-
tudio completado en 1998 en la Universidad de Nijme-
gen confirm algo que ya intuamos, la inteligencia
emocional que se refiere a comunicacin, autorres-
peto, simpata, empata, autocontrol y otras habilida-
des sociales es ms importante para el xito que el
coeficiente intelectual (a su vez, una pequea parte
del intelecto).
La evidencia de la interconexin
La mayor comunicacin es un anhelo entre las personas
que evidencia la interconexin natural entre nosotros.
Entre muchos otros beneficios, abre las puertas a una
mejor calidad de vida y a conductas de socializacin, sin
hablar de los males que evita.
La comunicacin entre diferentes poblaciones, lo que
hoy denominamos globalizacin, genera el comercio y
se produce un fenmeno mgico: la riqueza de todas las
poblaciones que participan se incrementa. Me refiero a
toda forma de comercio: entre personas, organizacio-
nes, ciudades, naciones o regiones.
Comunicacin en libertad
Podramos decir que la comunicacin requiere tanto de
la libertad como nosotros del aire. Libertad para interac-
tuar y crear. Libertad para tomar el control de uno mis-
mo, con responsabilidad.
En libertad asumimos riesgos y renunciamos a las se-
guridades de las dependencias. Tambin se da a la
inversa: con la seguridad renunciamos a la libertad,
seguridad entre comillas porque es algo muy relativo.
ENTREGARNOS A LA VERDAD
La sicloga y consultora Susan Campbell, en su libro
Del caos a la confianza, nos indica a su vez que al
permitirnos sentir cosas desagradables, como al reci-
bir una crtica o una mala noticia, stas: pueden con-
tener la informacin indispensable para tomar la deci-
sin de soltarnos. El intento de evitar esos sentimien-
tos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide
cambiar y aprender. Luego agrega: Cmo apren-
demos a sentirnos mejor con los sentimientos que no
nos gustan, para as tener acceso a la informacin
que nos ofrecen? La mayora de las veces, cuando al-
go nos causa dolor, suponemos que no es bueno para
nosotros y lo evitamos. Sin embargo, la nica forma
de salvarnos de una verdad desagradable es en-
tregndonos a ella.
La comunicacin es energa
La energa de la comunicacin se aprecia en la creativi-
dad, las visiones, la emocin y la colaboracin, entre
otras caractersticas de la vida.
Podemos comparar la energa de la comunicacin con
otras formas de energa, como la energa solar o la
energa elctrica y apreciar muchas similitudes. Por
ejemplo, esas formas de energa pueden ser converti-
44 Juan Bravo C.
2
Se aprecia, por ejemplo en terapias sistmicas , cuando
se reconoce a un integrante problema de la familia
como un sntoma de un problema mayor que afecta a
toda la familia. En un caso, el problema era Benjamn,
un adolescente de 15 quince aos, quien logr superar
sus carencias gracias al involucramiento de toda la
familia, quienes tambin realizaron su parte en los cam-
bios. Con cario y creatividad toda la familia obtuvo me-
jor calidad de vida.
Si la comunicacin es energa, qu es la energa?.
Qu es la energa?
La energa es una fuerza similar a la gravitacin, atmi-
ca o el electromagnetismo. No hay una representacin
fsica de la energa en la comunicacin, no obstante, se
manifiesta en la forma de interacciones en el ser huma-
no, familia o empresa. La energa es potencia que nos
ayuda a permanecer saludables y generar el cambio.
Tambin facilita el surgimiento de todo tipo de elemen-
tos intangibles y recursos materiales que ayudan a lo-
grar nuestros sueos y a llevarnos a la plenitud de nues-
tras posibilidades. Wayne W. Dyer, en su libro La fuerza
de creer, lo dice poticamente: Calcular el nmero de
semillas en una manzana es muy fcil. Pero, cuntos
de nosotros pueden llegar a establecer el nmero de
manzanas latentes en una semilla?.
2
En mi libro Anlisis de Sistemas hay un detalle mayor acerca del
enfoque sistmico.
46 Juan Bravo C.
AROMATERAPIA
En cadenas hoteleras, tiendas y centros teraputicos
ya es habitual que el ambiente se llene de aromas
apropiados a la ocasin, algunos sirven para crear una
sensacin de agrado, otros son estimulantes y los
ms usados ayudan a la relajacin. Son decenas de
miles de posibilidades que tienen las ms variadas
aplicaciones, como en la mantencin y recuperacin
de la salud. Esto es claramente un nuevo avance en
humanidad, porque prcticamente estamos recupe-
rando el sentido del olfato.
MUSICATERAPIA
Ya existe todo un mercado que provee la msica ade-
cuada a la estimulacin o el estado de nimo que us-
ted quiere lograr, por ejemplo, si desea mayor capaci-
dad de concentracin para realizar trabajo intelectual,
la msica de Mozart es apropiada. Para efectos
romnticos los valses son recomendados, as como la
msica suave. Incluso hay toda una serie de compro-
baciones respecto a los efectos sanadores de la bue-
na msica.
Siempre comunicamos
Comunicamos cuando callamos y cuando hablamos.
Comunicamos cuando miramos a los ojos o cuando
desviamos la mirada, comunicamos con nuestra pre-
sencia o nuestra ausencia, comunicamos al sonrer y al
llorar. Cunta sabidura transmiten los maestros con un
silencio oportuno!
Y en esto los componentes no verbales tienen un rol
muy destacado. Por ejemplo, tuve el privilegio de ver
recientemente en el Teatro Municipal de Via del Mar al
gran mimo Marcel Marceau, quien, en una de sus mu-
chas rutinas, simula un juicio. De fondo, el escenario
totalmente desocupado, aparece Marcel Marceau y si-
mula ser un juez que da la entrada a una persona
(siempre l mismo que cambia de papel con una simple
vuelta) que uno reconoce inmediatamente como el fis-
cal. Luego vuelve a ser juez y le da la entrada al aboga-
do defensor, despus al acusado y as sucesivamente.
A continuacin el fiscal hace la representacin del cri-
men desde su punto de vista, y despus le toca el turno
al abogado defensor, para qu seguir, basta con decir
que durante los 10 15 minutos que dura su represen-
tacin a mi me pareci que efectivamente estaba en un
juicio con muchos actores y con locucin. Claro, sin
darme cuenta yo mismo construa los dilogos.
En una entrevista que le hiciera El Mercurio, Marcel
Marceau dice: El silencio no existe. Uno cree que se
produce silencio mientras no habla, pero este tiene co-
rrientes magnticas como la telepata. El arte del mimo
logra crear esa energa sin hablar. Si no consigo crear
El Encanto de la Comunicacin 55
Secuencia de hechos
Apreciar toda la secuencia de hechos es equivalente a
ver el continuo, es la visin completa. Ayuda a contro-
lar el pnico en una crisis, porque para ver la secuencia
de hechos hay que serenarse y apreciar todo el espec-
tro, incluso las oportunidades que ah estn. Por ejem-
plo, la mam de Carlos se molest muchsimo cuando
vio a su hijo llegar con un cuaderno menos, antes de
escuchar a Carlos contarle que la profesora lo felicit
por una tarea y le pidi su cuaderno prestado para mos-
trarlo en otro curso.
Un da lunes temprano en la maana llam por telfono
a mi secretaria en Santiago con la intencin de decirle
que el telfono estuviera lo ms libre posible porque
esperaba algunos llamados importantes. Ring, ring, ring.
Nadie contesta. Insisto cinco minutos despus y tampo-
co nadie contesta, progresivamente ms inquieto, insis-
to algunas veces. Aproximadamente una hora despus
de la hora de entrada de la secretaria, opt por mandar
un fax indicando que me llamara en cuanto llegara. In-
mediatamente recib su llamado de vuelta, un poco sen-
tida, me dijo que haba estado en la oficina todo el rato y
que el telfono no haba sonado. Ese fue mi primer
error, suponer que ella lleg tarde.
El Encanto de la Comunicacin 57
Negociacin efectiva
Aunque uno no quiera, siempre est negociando, de
hecho, si uno decide no negociar, es ms o menos
equivalente a decidir que otras personas decidan por
uno, y en base a sus intereses. Se negocian rentas,
condiciones de trabajo, mejores relaciones familiares,
caprichos, etc... en otras palabras, todo es negociable,
jugando con el ttulo de un libro de Herb Cohen.
58 Juan Bravo C.
No reaccionar
Un aspecto fundamental de cualquier negociacin es no
reaccionar. Consiste en evitar la reaccin impulsiva e ir
al balcn (real o metafricamente). Tambin se usa
contar hasta 10 o hasta 100 o hasta 1000, lo que sea
necesario. Otra posibilidad es caminar, hacer un ejerci-
cio de relajacin o cualquier otra cosa que le permita
calmarse. Dice Daniel Goleman (La inteligencia emocio-
nal) que una emocin fuerte requiere hasta una media
hora para atenuarse y volver a pensar con serenidad.
He tenido el privilegio de participar en cursos de nego-
ciacin con destacados expertos mundiales (tales como
James Sebenius, William Ury y Edward de Bono) y es
El Encanto de la Comunicacin 61
Captulo 2.
Comunicacin es
Transformacin
L a transformacin se da en la comunicacin.
El momento de la verdad
El momento de la verdad es todo contacto con otros
seres humanos, personal o a travs del ambiente, como
cuando llega una visita a la casa y observa. Ese es un
momento de la verdad para la duea de casa aunque no
este presente.
Cada momento de la verdad es una oportunidad de co-
municacin que debe ser bien aprovechada en hacerlo
bien y dejar una excelente impresin. De ah el antiguo
dicho: la esposa del Rey debe ser y parecer virtuosa.
Algunos ejemplos de cambio concreto en momentos de
la verdad:
El Encanto de la Comunicacin 65
EL DA DE LA MARMOTA
Hay una curiosa pelcula El da de la marmota, re-
bautizada en espaol como Hechizo del tiempo pro-
tagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray
(Phil). Ambos tienen que hacer un breve reportaje en
un pequeo pueblo, pero Phil queda atrapado en el
tiempo en ese da especfico, el que vive una y otra
vez. Trata de sacar partido de la situacin y comienza
a buscar todas las experiencias posibles.
Con el tiempo, se obsesiona por conquistar el amor de
Rita, cada da averigua un poco ms acerca de sus
gustos y simula que tambin son los suyos. Evidente-
mente, Rita se da cuenta de esa incoherencia y el da
perfecto que tiene planeado termina siempre en una
bofetada. Poco a poco, aprende que el asunto no es
fingir el comportamiento que a Rita le gustara. As
comienza un proceso de avance personal verdadero:
aprende a tocar un instrumento, ayuda a los dems,
hace cada vez mejor su trabajo, se viste y presenta
bien y disfruta los momentos que Rita libremente le
otorga. Tal parece que, sin proponrselo, es ella la
que un da se enamora de l y entonces
Armona
Lograr armona consiste en mantener la coherencia in-
terna y con el medio en todo mbito de planos, por
ejemplo, entre lo que pensamos y decimos, y entre lo
que decimos y hacemos.
TOLERANCIA CERO
Es impresionante la disminucin de la delincuencia en
Nueva York en los ltimos aos, los crmenes y asal-
tos han disminuido en ms de 40 por ciento. Qu se
hizo?. Dar seales claras en el sentido de no aceptar
el delito tolerancia cero. As, la atencin est en las
pequeas faltas, como una discusin pblica o hurtos,
logrando reducir esas faltas y los grandes crmenes. El
alcalde, Robert Guliani, dice que se trata de combatir
el rayado de murallas y los vidrios rotos.
Emocin e intensidad
De la emocin deriva lo que siempre ha hecho una dife-
rencia en las familias o en los negocios: la intensidad.
Esto es lograr una profundidad y una atencin en el
hacer del da a da que no se logra con imposiciones o
manipulacin.
La intensidad es un mayor nivel de actividad que permi-
te lograr objetivos que de otra manera seran inalcanza-
bles, porque es estar ah, con ganas, con todos los sen-
tidos, la mente y el corazn puestos en lo que hacemos.
78 Juan Bravo C.
LUCHAREMOS
En Junio de 1940, el poder Nazi en la Segunda Guerra
Mundial haba invadido gran parte de Europa, Inglate-
rra luchaba prcticamente sola. En este contexto, las
palabras de un hombre, Winston Churchill, infundieron
nimo y valor a los ingleses y sus aliados. Dijo:
continuaremos hasta el fin, lucharemos en Francia,
lucharemos en los mares y ocanos, y lucharemos
con creciente confianza y creciente fuerza en el aire;
defenderemos nuestra isla a cualquier precio, lucha-
remos en las playas, lucharemos en las pistas areas,
lucharemos en los campos y en las calles, lucharemos
en las colinas; nunca nos rendiremos
LA ENERGA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron deteni-
damente el tema de la intensidad. Sus conclusiones
las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los
autores: El primero y probablemente el ms importan-
te de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la
energa del ser humano desempea en el desarrollo
de los individuos, las compaas y las sociedades.
Observamos que las compaas que han alcanzado el
xito convierten esta energa en una atmsfera de in-
tensidad, que no existe en otras empresas. Nos pro-
pusimos descubrir los orgenes de esa energa y el
proceso a travs del cual sta se transforma en inten-
sidad, para encontrar en ellos una clave del secreto
del xito duradero.
Adaptacin al cambio
Entendemos por adaptacin al cambio la necesaria re-
accin en uno mismo o un grupo como consecuencia de
algn cambio en el entorno. Ejemplos de adaptacin al
cambio seran el surgimiento de una nueva tecnologa,
como el televisor o el computador, pasar desde la niez
a la adolescencia o el adaptarse a una ciudad con edifi-
cios o a nuevos estilos en el vestir. Robert Kriegel, en su
libro Si no est roto, rmpalo, nos indica que: usted no
puede controlar lo inesperado, pero s puede controlar
su respuesta a lo inesperado.
El Encanto de la Comunicacin 81
Innovacin
Entendemos por innovacin algo diferente que se gene-
ra al interior de uno mismo o de un grupo y que afectar
al medio, produciendo cambios de diferente ndole: nue-
vos hbitos, otras formas de interaccin, etc
En este caso no hay una reaccin directa a sucesos del
medio o de la vida, nosotros activamos el cambio, prin-
cipalmente a travs del cambio en nosotros mismos.
Es deseable que las innovaciones se transformen en un
proceso permanente, es decir, ensayemos constante-
mente nuevas formas de hacer las cosas. Esto presu-
pone la aceptacin del error como forma de desarrollo y
la conviccin de que cualquiera puede hacer grandes
aportes, por ejemplo, un nio o una nia.
La sicloga Susan Campbell (Del caos a la confianza),
dice: Me gusta experimentar para descubrir qu funcio-
na y qu no. No doy por sentado que lo que funcion la
ltima vez va a funcionar la prxima. Mi bienestar pro-
viene de estar siempre atenta a m misma y a mis cir-
cunstancias, y del proceso de aprendizaje constante
El Encanto de la Comunicacin 85
Captulo 3.
La Transformacin
Comienza por Uno Mismo
A ctuar.
El aspecto ms reiterativo en mis cursos y asesoras es
que nuestras conversaciones estn dirigidas solamente
a quienes ah participan. Es decir, el cambio est orien-
tado a nosotros mismos y la principal recomendacin es
actuar, no hablar lo mismo sera vlido para este libro.
Eso s, a sabiendas de que un cambio personal siempre
generar un cambio en el grupo completo, en esto apli-
camos un principio sistmico: cualquier cambio que
haga una persona cambiar a quienes le rodean.
Le ruego reflexionar al respecto, este libro est sola-
mente destinado a usted, no sirve para ayudar a salvar
otras personas, porque si usted cambia, cambia el mun-
do. En el fondo, cada uno debe probar por su cuenta,
cada uno aprende por s mismo. En esto coinciden ple-
namente los grandes autores que escriben acerca de lo
humano, Carl Rogers indica que yo no creo que nadie
haya enseado jams a otra persona, Russell Ackoff
agrega: slo se aprende por s mismo y aunque nadie
puede desarrollar a otro, se le puede ayudar si l quie-
re. Leo Buscaglia aporta: El hombre aprende solo. Si
tomamos la palabra educador, veremos que viene del
latn educare, que significa guiar, conducir.
El reconocido sacerdote jesuita Anthony de Mello cuenta
esta historia en su libro El canto del pjaro: El sufi Bya-
sid dice acerca de s mismo: De joven yo era un revolu-
cionario y mi oracin consista en decir a Dios: Seor,
dame fuerzas para cambiar el mundo. A medida que fui
90 Juan Bravo C.
Buscar el significado
Hay personas, como Carl Rogers, Harold Kushner, Vik-
tor Frankl o Ignacio Larraaga que nos invitan a buscar
el significado de nuestra existencia. La pregunta ms
vital es: cul es el sentido de la vida?.
Viktor Frankl es profesor de neurologa y psiquiatra en
la universidad de Viena, creador de la logoterapia, disci-
plina orientada a la bsqueda del sentido, y autor de
numerosos libros traducidos a varios idiomas. Veinte
universidades le han otorgado el grado de doctor hono-
ris causa. En su libro La presencia ignorada de Dios,
dice: Cuando la psicoterapia considera el fenmeno de
creer no como una fe en Dios, sino de una manera ms
amplia como fe en un sentido, entonces le es entera-
mente legtimo ocuparse de este fenmeno. En ese ca-
so lo ve precisamente con los ojos de Albert Einstein,
para quien preguntarse por el sentido significa ya tener
religin. Agrega algunos comentarios que nos ayudan a
reflexionar: El sentido no puede ser dado, sino que ha
de ser encontrado. El sentido ha de ser encontrado,
pero no puede ser producido. Para encontrar el sentido
el hombre es guiado por una conciencia. En una pala-
bra, la conciencia es un rgano del sentido. Podra
definirse como la facultad de descubrir y localizar ese
nico sentido que se esconde detrs de cada situacin.
A su vez el Sacerdote Ignacio Larraaga, creador de los
Talleres de Oracin y Vida, de amplia difusin en el
mundo, en su libro Del sufrimiento a la paz, dice El
drama no est en sufrir, sino en sufrir intilmente. Una
doble finalidad puede dar a la persona que sufre tal gra-
94 Juan Bravo C.
Personalidad y propsito
Cada uno de nosotros tiene personalidad, un conjunto
de atributos fsicos, de carcter y propsito que nos
identifican. Somos una singularidad.
La bsqueda de propsito tiene que ver con identificar
nuestras mejores habilidades, actuales y deseables. Es
ir ms all de conocernos por lo dems utpico,
porque estamos en transformacin permanente. Las
habilidades actuales son nuestras fortalezas, las que
podemos seguir desarrollando. Las habilidades desea-
bles son aquellas que quisiramos tener, son nuestros
sueos, que tambin nos identifican, nos ayudan a ver
ms all y a reconstruirnos.
Un ejemplo de este punto es el rediseo de la conducta
de Henry en la pelcula La fuerza de la verdad (Regar-
ding Henry, Harrison Ford). All el protagonista sufre
una agresin que le provoca dao cerebral, lo cual lo
lleva a perder totalmente su memoria. Luego, en forma
lenta y paciente se recrea a s mismo con la ayuda de
su familia. El resultado es una personalidad radicalmen-
te diferente a la original.
Podemos realmente separar nuestros propsitos de
nosotros mismos? Es difcil, porque nos identifican.
96 Juan Bravo C.
Estar alegres
Una de las seales ms efectivas de avance y supera-
cin personal es la alegra. Los grandes maestros se
caracterizan por su enorme alegra, aun con las duras
pruebas de la vida. Por eso a San Francisco de Ass se
le vea flotar de alegra, el padre Hurtado deca conten-
to, seor, contento, Violeta Parra escribi esa bella
cancin titulada Gracias a la vida, La madre Teresa de
Calcuta deca: el resguardo ms eficaz es la sonrisa, se
film esa pelcula sobre la India: La ciudad de la alegra,
etc
Armona interior
La armona interior surge de la coherencia entre cuerpo,
mente y emocin, partes de una unidad indisoluble que
es uno mismo. Se manifiesta en que cualquier cambio
en uno de ellas tiene un efecto inmediato sobre el todo.
Por ejemplo, al hacer deporte obtenemos una sensacin
de bienestar general que influye sobre el estado emo-
cional y los pensamientos. Asimismo aplicando el inte-
lecto y pensando en positivo tambin logramos una sen-
sacin de bienestar general que repercute favorable-
mente en la emocin y en el cuerpo.
Sima Nisis, en el prlogo del libro de Humberto Matura-
na El sentido de lo humano, refirindose a su experien-
cia como su alumna, dice: haba que convertir el
aprendizaje en una educacin para el amor. El amor,
contra todo lo que creamos, no era inalcanzable, esta-
El Encanto de la Comunicacin 99
Autocontrol
Autocontrol es tomar control de nosotros mismos. Es
frenar el impulso inmediato, aplicar realmente nuestras
exclusivas caractersticas humanas y cambiar ese im-
pulso por otra accin.
Tambin es postergar la gratificacin, hasta cuando
corresponda. Como cuando el nio est tan seguro de
completar el dibujo que decide tomar antes los chocola-
tes destinados a premiar el trmino del trabajo. Incluso
algunos padres llegan a fomentar la dependencia de los
impulsos cuando anticipan ese tipo de gratificaciones.
En su libro La inteligencia emocional, Daniel Goleman
presenta casos que muestran una correlacin entre ser
capaces de gratificarse cuando corresponda (no antes)
y el mayor xito en la vida.
Harville Hendrix es un conocido siclogo norteamerica-
no, en su libro Amigos y amantes, dice que podemos
dividir nuestro cerebro en dos partes principales, el ce-
rebro antiguo y el nuevo. El antiguo responde a impul-
sos y genera reacciones automticas, es un estado pri-
mitivo de evolucin que tienen todos los animales. El
nuevo se encuentra ms desarrollado en el ser humano
y es el que provee la interaccin con el mundo real, es
analtico y permite moderar las reacciones instintivas del
cerebro antiguo.
El cerebro antiguo est siempre alerta y su principal
ocupacin es la sobrevivencia y la seguridad fsica. De-
cide basado en la informacin que recibe del cerebro
nuevo. No tiene sentido lineal del tiempo ni es capaz de
distinguir sutilezas como personas individuales, lo nico
El Encanto de la Comunicacin 103
Automotivacin
En esencia, automotivacin significa centrar la motiva-
cin en nosotros mismos, slo de nosotros depende
hacer lograr realizaciones, superarnos, lo que quera-
mos.
104 Juan Bravo C.
Autoobservacin
La autoobservacin consiste en observarnos a nosotros
mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde
queremos ir. Podemos observarnos individualmente o al
interior de los equipos que integramos, en la familia,
trabajo, vida social, etc
La principal manifestacin de la autoobservacin es
darnos cuenta que podemos ser felices ahora, tal como
somos y con lo que tenemos, y tambin encontrar felici-
dad en el cambio hacia niveles superiores. Por eso es
que el sabio Don Quijote de la Mancha le dice a Sancho:
La felicidad se encuentra entre posada y posada.
Una forma de autoobservarnos es hacindonos cons-
cientes de nuestra vida, por ejemplo, a travs de escribir
lo que hacemos en el da a da. No conozco estadsticas
formales al respecto, las mas, informales, me sealan
El Encanto de la Comunicacin 107
Educacin total
Educar es lo principal y la forma en que se haga es fun-
damental: con cario y acogida. Adems, la educacin
es continua, alcanza a toda nuestra vida. Por eso es
que el poeta Khalil Gibran (El Profeta), dice: El maestro
que camina entre sus discpulos no intenta, si es un
verdadero maestro, ofrecerles su saber; prefiere darles
su cario y su fe.
La verdadera educacin es aquella que conduce a cam-
bios conductuales voluntarios en beneficio propio y de
los dems. Adems, entre muchas otras posibilidades
de bien comn, debiera dar origen a:
Averiguar qu es lo que queremos, ejercitando la ima-
ginacin para soar y visionar.
Desarrollar la potencialidad personal, habilidades e
intereses, esto significa averiguar cules son mis for-
talezas y trabajarlas a fondo.
Pensar por cuenta propia y gestar opiniones persona-
les, en otras palabras, tender hacia la autonoma.
Desarrollar la emocionalidad. Reconocer y querer la
experiencia propia, sentir las emociones y trabajar la
intuicin y la empata
Reconocer y aceptar las expresiones corporales, ta-
les como una expresin de duda o una posicin fsica
de entusiasmo.
Tomar mejores decisiones personales teniendo en
cuenta el bien comn. Vivimos en un medio que de-
bemos respetar.
El Encanto de la Comunicacin 109
Captulo 4.
En la Direccin
de los Sueos
Estrategia de cambio
Se trata de establecer una estrategia a partir de la vi-
sin. Comenzamos por definir objetivos, para cumplirlos
es necesario formular un programa de accin, es decir,
sealar con precisin las actividades necesarias para
3
cumplir los objetivos .
3
En mi libro Planificacin sistmica profundizo en el tema de estrategia.
118 Juan Bravo C.
Hacer el cambio
Hacer el cambio se trata, simplemente, de llevar a la
prctica aquello que tenemos planeado. Si se trata de
mayor puntualidad, hay que hacerlo, si es mayor tiempo
120 Juan Bravo C.
Captulo 5.
Cultivar Relaciones
de Confianza
Compromiso
Comprometerse es realmente decidirse a actuar, esen-
cialmente es un compromiso con uno mismo que tendr
amplias repercusiones personales, con una relacin
especfica, con los dems, con un proyecto, etc Y
cuando nos comprometemos, muchas cosas suceden,
es magia.
El gran Goethe deca: En el momento en que uno se
compromete definitivamente, la Providencia tambin se
mueve. Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo
que, de otra manera, nunca habra ocurrido. De la deci-
sin surge toda una serie de incidentes imprevistos,
encuentros y ayuda material que ninguna persona podr-
a haber soado que surgiran en su camino. Todo lo
que usted suee que puede hacer, comincelo ya. La
osada contiene genio y magia. Comience ahora.
Por ejemplo, un amigo y participante en uno de mis cur-
sos, Carlos Aguirre, nos deleit con su testimonio: cuen-
ta que su hija haba sido invitada a Mar del Plata, Argen-
tina, a participar en una actividad deportiva. Normalmen-
te la respuesta habra sido que no poda ir, porque el
gasto del viaje, unos US $ 500, no estaba en el presu-
128 Juan Bravo C.
Participacin total
En un ambiente realmente participativo, las decisiones
no son impuestas por la mayora sino que son resultado
de acuerdos y consenso. Las relaciones interpersonales
son de excelente calidad, aunque superficialmente se
observan muchas diferencias, ellas son parte de la vida,
no se reprimen y se busca el consenso. Se entiende y
aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar
depende del bienestar de las personas que me rodean.
Participacin significa que todas las personas toman
decisiones en diferentes asuntos, particularmente en lo
que se refiere a su persona, para lo cual disponen de la
informacin necesaria.
Interesa slo cumplir con la misin del grupo? No! To-
dos necesitamos tambin la emocin del juego, el sentir-
nos tiles luchando por algo que vale la pena. En otras
palabras, tan importante que la misin es el proceso para
cumplir con la misin.
130 Juan Bravo C.
Respeto
El respeto consiste, simplemente, en considerar a la
otra persona como un ser humano, libre, autnomo y
con derechos.
En el respeto hay algunas consideraciones elementales:
134 Juan Bravo C.
Cortesa.
Seriedad.
Destacar lo positivo.
Limpieza del lenguaje.
Aceptar el error, en nosotros y en los dems.
Credibilidad, o coherencia entre el decir y el hacer.
Aceptar los ritmos propios y de los dems. Somos
diferentes y hacemos las cosas a diferente velocidad.
Cada uno de nosotros tiene su propio ritmo para co-
mer, vestirse, trabajar o cambiar.
Cuidar de no invadir el espacio personal, como cuan-
do alguien se acerca mucho a una persona y sta se
corre hacia atrs, manteniendo la distancia, su dis-
tancia, la cual est influida por mltiples factores, in-
dividuales, familiares, culturales, etc
Inclusin, es decir, dar cabida a los contrastes de la
realidad. Inclusin es lo contrario de la exclusin,
pensamiento excluyente o dicotmico, donde se dice:
esto es o no es, est dentro o afuera, conmigo o con-
tra m. La inclusin acoge en su seno a las ms va-
riadas interpretaciones de la realidad.
Aceptar la curiosidad, que tan bien nos hace y nos
lleva hacia la sorpresa y el entusiasmo.
La familiaridad genera falta de respeto. Es un dicho que
en ingls rima y que incorpora mucha sabidura. Por
qu a veces tratamos mejor a los extraos que a los
integrantes de nuestra propia familia?.
Profundicemos ms en la cortesa, seriedad, destacar lo
positivo y la limpieza del lenguaje.
El Encanto de la Comunicacin 135
Cortesa
Don Costantino Ambrosoli, el fundador de Industrias
Ambrosoli, tiene 90 aos de edad. Cuando, junto con su
nieto Giancarlo, le entregamos el libro que escribimos
acerca de la historia de la empresa, me emocion que
se pusiera de pie con mucho esfuerzo para saludarme.
l considera de cortesa elemental saludar de pie a una
dama o a un caballero.
Es importante, en tribus de frica el saludo es incluso
una forma de reconocer la existencia de una persona (y
todo indica que nuestros ancestros vienen de all).
Dicen que la cortesa es como el aceite en los motores,
indispensable para un funcionamiento suave y sin roces.
La cortesa suaviza, armoniza las relaciones y es am-
pliamente generadora de energa. Se expresa en devol-
ver las llamadas, enviar notas de agradecimiento, dar el
asiento, sonrer, preguntar en que puedo ayudar?,
etc Y en algunas palabras mgicas: por favor, gracias
por llamar, mucho gusto, muy amable.
Ser posible dar al nio o a la nia el mismo respeto
que a los adultos? Debe ser as.
La cortesa tambin consiste en agradecer a todos
quienes permiten que usted est ah, a los que le ofre-
cen el placer de su compaa, a su cnyuge, hijos e
hijas, amigos, familiares, proveedores, colaboradores,
jefes y clientes. Qu hara usted solo o sola? La grati-
tud no es caridad, es justicia!
136 Juan Bravo C.
ACERCA DE AGRADECER
Tom Peters, en su libro En busca del Uauu!, dice:
No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Aca-
ba de leer el consejo ms importante contenido en es-
te libro, la fuerza del agradecimiento, expresado de
cualquier otra manera, es casi imposible que sea de-
rrotada.
Seriedad
Seriedad y alegra van juntas, buscando una amplia
zona de armona, donde se eviten los extremos, por un
lado la gravedad , que se manifiesta casi siempre con el
ceo fruncido, y por el otro la liviandad, que se expresa
en tallas hirientes y en la imposibilidad de sostener di-
logos constructivos.
Julio Olalla, destacado comunicador internacional, en un
seminario en Chile haca hincapi en que la seriedad es
respeto e incluye la alegra, no es falta de humor ni llega
a la gravedad. A la inversa, la trivialidad es destructiva,
porque todo es motivo de bromas o tallas, casi siem-
pre hirientes y descalificadoras. La talla es rerse del
otro, a diferencia del humor, que es rerse con el otro o
de uno mismo.
A su vez, Humberto Maturana y Sima Nisis (Formacin
humana y capacitacin), agregan: lo que se vive en el
espacio relacional es siempre vlido, aunque se le con-
sidere un juego o una broma. Esto es fundamental: nin-
El Encanto de la Comunicacin 137
Destacar lo positivo
Quiero destacar en forma especial que lo que hace la
diferencia en una persona o grupo, no es lo que hace
menos mal sino lo que hace muy bien, esto significa
destinar a las fortalezas el mximo posible de tiempo y
mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un
nivel aceptable. No le parece sorprendente? Es exac-
tamente al revs de como lo aprendimos en el colegio,
donde nos gastbamos todo el tiempo en llevar las debi-
lidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas
quedaban abandonadas.
Una aplicacin concreta de este punto es dejar de lado
los diagnsticos, aquellos que buscaban lo que estaba
fallando en la organizacin, en la familia o en la perso-
na. Los cambiamos por preguntar por lo mejor que te-
nemos y por lo que queremos tener y eso es lo que tra-
bajamos.
Destacar lo positivo se manifiesta en el reconocimiento,
es como la alegra del reencuentro. Tambin es celebrar
logros y compartir honores y elogios, como cuando al-
guien es premiado y l lo seala como un logro compar-
tido con el grupo a que pertenece.
138 Juan Bravo C.
Pensamiento positivo
Saba usted que los malos pensamientos, rencores,
resentimientos, venganzas, etc... son desgastadores y
pueden producir depresin? A la inversa, los pensa-
mientos sanos son generadores de energa.
Por favor, detenga un instante la lectura del libro, levan-
te la cabeza hacia arriba e imagine que est exprimien-
140 Juan Bravo C.
Captulo 6.
Escuchar con Todo,
a las Personas y a la Vida
Saber escuchar
Saber escuchar es lo natural al ser humano, ofrece
enormes satisfacciones y como mejor se aprende es
observando a los nios.
144 Juan Bravo C.
Atender
Atender es confirmar al orador que se le est escuchan-
do, puede ser un al, una mirada, asentir con la cabe-
za o con pestaeos, un hola, etc Es, en el fondo,
cualquier seal que confirme la conexin en el mismo
canal de comunicacin, independiente de los mensajes
que se enven. Es confirmar al destinatario si le lleg
una carta, aunque todava no la lea.
Cuando no hay seal de recepcin del mensaje, el si-
lencio se percibe como una agresin; de hecho, en las
malas y crnicas relaciones interpersonales la indiferen-
cia es una forma de venganza que complica mucho las
cosas.
Imagnese que la esposa llega a su casa despus de
asistir a un curso de todo un da, abre la puerta y dice
con voz melodiosa a su esposo: Gordi, amado mo
llegu. No hay respuesta. Intenta por segunda vez, ya
pensando que no est, dice: Ignacio, cario, llegu. No
hay respuesta y por su mente cruza un pensamiento
fugaz de preocupacin. Para el tercer intento, ya est
francamente inquieta y frunce el ceo algo pasa! Tal
vez no est, por si acaso, alza la voz y mientras camina
hacia el dormitorio, dice en voz un poco ms alta y ya
sin el tono melodioso. Ignacio...
Al llegar al dormitorio, ve a su esposo viendo televisin
tambin se da cuenta que s la haba escuchado y
que, pudiendo hacerlo, no le contest. As, bastante
molesta, lo increpa: Por qu no me contestaste? Y el
dice: Acaso no ves que estoy ocupado? Por qu me
gritas? Desde aqu en adelante puede pasar cualquier
146 Juan Bravo C.
Reflejar
Reflejar es confirmar el contenido del mensaje, el oyen-
te recibe un mensaje y le explica al orador lo que enten-
di, a satisfaccin del orador.
Es tpico de las relaciones de mala calidad que cada
uno de los locutores (me pareci ms apropiado ese
trmino que interlocutores) no escucha al otro, la inter-
accin es limitada y cada uno desarrolla sus propias
ideas.
Al reflejar, captamos el contenido del mensaje y lo re-
sumimos, a satisfaccin del orador. Si ste dice: s, eso
es lo que dije! entonces podemos darnos por satisfe-
chos, porque se tratara de un mensaje bien recibido.
Dicen que, si solamente aprendiramos a reflejar, resol-
veramos la mayora de los conflictos. Incluso, Carl Ro-
gers sugiere la practica del arte de reflejar para solucio-
nar los problemas entre los pases.
Esto no significa que estemos de acuerdo con el conte-
nido, reflejar, es, simplemente, escuchar activa y correc-
tamente, repitiendo el mensaje con nuestras propias
palabras.
El Encanto de la Comunicacin 147
Por ejemplo:
Alberto dice: Mi posicin frente al divorcio es que el
matrimonio es para enriquecer la vida, no para
complicarla, por lo tanto, si se presentan problemas
de relacin o de cualquier otra ndole, entonces hay
que separarse y tratar que la pareja y los nios
queden en la mejor posicin que sea posible.
Javier contesta: Djame entenderte, tu dices que el
matrimonio debe ser gratificante y si no resulta as,
entonces mejor separarse y cuidar el buen destino
de los nios y los padres.
Alberto agrega: hum... s, as es, ese es mi pensa-
miento.
Hacia la segunda mitad de la Edad Media, nacieron va-
rias rdenes religiosas, tal como los Franciscanos y Cla-
risas, tal vez como respuesta a un mundo muy poco
humanitario donde la misma jerarqua eclesistica esta-
ba empeada en guerras y otros aspectos mundanos.
Los integrantes de las rdenes se recluan masivamente
en monasterios o en campamentos, ellos simplemente
llegaban all, sin pasar antes por un seminario o escuela
especializada. En este ambiente, eran frecuentes los
conflictos interpersonales, los cuales generalmente la
autoridad resolva repartiendo latigazos.
Hacia fines de la Edad Media, comenz a aplicarse un
estilo de resolucin de problemas al que llamaban dis-
putacin, consista en reflejar.
Enfrente de todo el grupo, una persona describa su
posicin y luego el otro le tena que decir, con sus pro-
pias palabras, lo que haba escuchado, el proceso ter-
148 Juan Bravo C.
Aportar
Aportar es elaborar nuestra propuesta personal, com-
partir nuestro punto de vista, el que puede ser coinci-
dente con el del orador o complementario. Esto de com-
plementario es muy importante, porque en la buena co-
municacin no hay posiciones antagnicas ni contrin-
El Encanto de la Comunicacin 149
Aprender
Aprender es no apropiarse de las palabras, mejor dicho,
que las palabras no se apropien de uno. De esta mane-
ra desaparecen las posiciones rgidas, los principios
indisolubles y la defensa a ultranza de una opinin. Tan-
150 Juan Bravo C.
Empatizar
Empatizar es la forma ms refinada de comunicacin,
es sentir lo que la otra persona siente. Implica una sin-
tona emocional. Es la mejor forma de acoger. Si ya al
reflejar el oyente se siente mejor y baja su nivel de an-
gustia, en la empata la sensacin es de sintona y reso-
nancia. Es un forma de reflejar emocionalmente y es la
base de la aceptacin y del cambio, aunque suene pa-
radjico.
La empata opera mejor en el silencio. Ese amigo que
sufre, tal vez sienta ms alivio al sentir nuestra com-
prensin que al escuchar nuestras palabras.
En la empata sentimos las motivaciones, penas y alegr-
as de la otra persona, hasta llegar a pronunciar las pa-
labras mgicas: en tu caso yo habra hecho lo mismo.
Cuntas veces criticamos la actuacin de otros guin-
donos por reglas generales y una visin superficial de la
realidad?.
152 Juan Bravo C.
SNDROME DE ESTOCOLMO
El llamado Sndrome de Estocolmo se produce cuan-
do la vctima de un secuestro prolongado empatiza y
llega a establecer una relacin, incluso sentimental,
con el secuestrador, hasta llegar a defenderlo.
Saber decir
En el saber decir est todo lo que ya vimos sobre respe-
to y cortesa en la comunicacin, tambin incluye la lim-
pieza del lenguaje para hacerse comprender bien. Tan
solo nos falta agregar algunas recomendaciones:
No se extienda demasiado. Como deca el filsofo
Epicteto: Cuando te hallares en compaa, no te ex-
tiendas demasiado en contar tus hazaas ni los peli-
El Encanto de la Comunicacin 155
Reclamos efectivos
Los reclamos efectivos conducen a la aceptacin, son
legtimos e importante base de la transformacin perso-
nal. Los reclamos siguen la tcnica XYZ. Despus de
exponer el contexto, sealamos: qu pas (X), que sen-
timos (Y) y que proponemos (Z).
Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril
de 1996 fuimos vctimas, con mi hermana Silvia, de una
cmara indiscreta donde simulaban un asalto. Fue una
experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue
un verdadero asalto. Adems, por esos das la brutali-
dad de tales filmaciones haba superado los lmites de lo
humano. Decid entonces hacer algo al respecto: pre-
par una carta al Consejo Nacional de Televisin y en-
vi copia del documento a los principales medios de
comunicacin, prcticamente todos lo publicaron e in-
cluso uno de ellos me hizo una entrevista. El resultado
fue que ese tipo de programas prcticamente desapare-
ci de la televisin. No le parece increble? Yo slo
invert unas diez horas de mi tiempo y se logr un cam-
bio de amplio alcance. El mensaje es que cada uno de
nosotros tiene un gran poder potencial, que podemos
usar y as lograr cambios positivos para todos.
Slo quejarse, es considerarse una vctima de las cir-
cunstancias y de quienes le rodean, conduce inevita-
El Encanto de la Comunicacin 157
PAGAR MULTAS
En una empresa constructora, los atrasos a las reu-
niones se pagan con chocolates, helados o tortas. Una
medida de alta efectividad que hace evidente la falta
con gran dosis de buen humor. Se notan grandes
avances.
Comprensin
La comprensin es abarcar una situacin completa en el
tiempo y el espacio, para lograr darnos cuenta que la
persona no quiso atacarnos, simplemente estaba mo-
mentneamente cegada.
El Encanto de la Comunicacin 165
Perdn
Perdonar es un gran avance en la solucin de los con-
flictos. En qu consiste?
En aceptar que tambin podra haber fallado uno.
En aceptar que lo que pas, pas.
En no volver a tocar el tema y aplicar la suficiente
disciplina mental para dejar pasar los pensamientos
que recuerdan la accin, ah hay que decirse algo
as: est perdonado(a). Desde esta perspectiva,
uno debe perdonar muchas veces la misma falta de
la otra persona.
En el prrafo anterior puse la palabra falta entre comi-
llas porque en el proceso de comprensin y aceptacin
necesario para llegar al perdn, las ms de las veces
sucede que descubrimos que no haba falta! Era sola-
mente un problema de visin nuestra y nos consider-
bamos una vctima de esa otra persona. En lo ms sim-
ple, es lo que sucede con una accin que interpretamos
errneamente. Tal vez el temor a descubrir que no
haba nada que perdonar sea una causa de no perdonar
ms a menudo?.
El Encanto de la Comunicacin 167
Proceso de compensacin
El proceso de compensacin consiste en realizaciones
positivas que benefician a quienes nos rodean y, espe-
cialmente a nosotros mismos. Muchas veces la com-
pensacin es indirecta, como cuando los abuelos corri-
gen en sus nietos los errores cometidos con sus hijos
(puse esas palabras entre parntesis porque son muy
relativas).
Generalmente se utiliza la palabra reparacin, significa
volver a dejar un mecanismo en buen funcionamiento,
su origen se remonta a una visin ms bien mecanicista
del funcionamiento de nuestra mente. Prefiero el trmi-
no compensacin, porque hoy sabemos que no hay na-
da que podamos borrar o cambiar de nuestra mente,
por otro lado, lo que pas, pas. El asunto consiste en
mirar hacia adelante y compensar con nuevos pensa-
mientos, reinterpretacin de los hechos, comprensin y
acciones concretas el eventual dao causado, hasta
que las nuevas acciones pesen ms que las antiguas.
Se confunde a veces con castigo, es un error. Porque el
castigo viene del exterior y muchas veces genera un
efecto de resentimiento que conduce a que la persona
que agrede refuerce esa conducta.
170 Juan Bravo C.
Hacer silencio
Hacer silencio interior y exterior para lograr escuchar las
seales del ambiente y a nosotros mismos, es la base
del proceso de transformacin. Por otro lado, resulta de
simple sentido comn que si no hemos aprendido a es-
cucharnos a nosotros mismos, menos podremos escu-
char a los dems.
Jiddu Krisnamurti, en su libro Urge transformarnos radi-
calmente dice: Solo cuando la mente est serena hay
una posibilidad de que alguna cosa llegue y nos trans-
forme. Mas no podemos buscarla, ella debe venir. Y
solo puede venir cuando la mente es capaz de recibirla.
Captulo 7. El Amor
A mar es comunicarnos.
Es un grato trabajo y un verdadero agrado cultivarlo,
porque, quin gana ms, el que da o el que recibe?
Comienza por aceptarnos, perdonarnos, amarnos y te-
ner una buena comunicacin con nosotros mismos. De
aqu que nuestra primera tarea sea darnos cuenta que
tenemos todo lo necesario para ser felices ahora.
La buena comunicacin surge naturalmente del amor a
los dems. No es cuestin de tcnica, por eso es que
omit definiciones complejas y palabras como emisor o
receptor. Con el amor a los dems el deseo de querer
compartir surge desde adentro. Como los buenos mari-
nos, a quienes se les reconoce por la pasin con que
hablan de sus travesas por el mundo, en esencia, por
su amor al mar.
La verdad es que me costo ponerle el ttulo a este cap-
tulo, desde un principio decir El Amor me pareca evi-
dente, sin embargo, a veces, todava tiendo a sujetarme
de soportes acadmicos o empresariales que le daran
apariencia ms cientfica al libro, por ejemplo, haber
puesto por ttulo: bases del amor, entendiendo el fun-
cionamiento del amor o el amor es la ltima fase de la
comunicacin. En fin, decid soltarme y llamarle sim-
plemente, El Amor.
Formacin Integral
En la formacin integral avanzamos con varios tipos de
educacin a la vez, sin intentar separar una de la otra,
porque estn todas indisolublemente unidas. Es ms,
siempre se transmiten juntas.
Pongamos un caso, un profesor de matemticas que
tiene que ensear sobre ecuaciones de segundo grado.
El profesor se prepar bien y entrega un mensaje inte-
lectual consistente. Sin embargo, igual no representa
ms all de un 10% de la comunicacin. El otro 90% es
el modelo emocional, moral y corporal que al mismo
tiempo presenta el maestro. Es lo mismo que ocurre con
el mensaje intelectual sobre buena conducta que el pa-
dre transmite a su hijo, lo verbal es una pequea parte
comparado con: como lo dice, que posicin corporal
178 Juan Bravo C.
Calidad
Por calidad me refiero a calidad personal, es decir, su-
peracin personal y buscar satisfacer las expectativas
razonables de quienes nos rodean qu esperan de
usted sus hijos? Su cnyuge? En el ejemplo de la car-
ta de Leonardo, tenemos que situarnos en la poca para
entender que la expectativa de Francesco Sforza estaba
en la ingeniera y en la guerra, por eso Leonardo le
ofrece abrir canales, construir diques, baluartes, inven-
tar mquinas de guerra, etc
El Encanto de la Comunicacin 185
Colaboracin
La colaboracin permite abrirse, comunicarse y ganar
mucha energa. As uno puede enterarse como hacen el
queque ingls en otras casas o que soluciones han da-
do otras familias a potenciales conflictos en la pareja.
En los negocios permite saber como lo hacen otras em-
presas parecidas a la nuestra. Una advertencia, a veces
esto se malentiende como un afn competitivo, nada
ms lejos del espritu colaborativo del compartir, como
cuando se rene un grupo de parejas en una cena.
En su carta al duque de Miln, Leonardo dice que ha
estudiado el trabajo de otros maestros.
Creatividad
Consiste en sorprender gratamente a las personas que
nos rodean, si en calidad les damos lo que esperan,
aqu les ofrecemos lo que no esperan, es decir, un rega-
lo. Observemos la excitacin de los nios con la lmina
que viene en su paquete de papas fritas, el agrado de la
seora cuando su esposo la invita a cenar sin ser ani-
versario ni cumpleaos o la sorpresa de l cuando ella
lo espera con una cena romntica. Asimismo, en la em-
presa podemos apreciar el pecho henchido de gusto de
ese empleado a quien su jefe felicit por hacer las cosas
bien, o viceversa, el regocijo del jefe cuando sus colabo-
radores le reconocen. Las personas agradecen esas
atenciones creativas, aunque, debemos aceptar que los
beneficios de cualquier innovacin son efmeros, por lo
tanto, cada cierto tiempo hay que variar.
186 Juan Bravo C.
Querer el cambio
La idea es hacernos amigos del cambio, aprender a
quererlo, comenzando por el cambio personal
Para entender la importancia de querer el cambio, po-
demos hacer una comparacin con andar en bicicleta.
Si uno se mueve en la bicicleta, est equilibrada, sin
embargo, si se detiene, se cae. En la vida es igual,
mientras nos mantenemos en movimiento, hay fuerzas
de la vida que nos ayudan a mantener la armona. Si
nos detenemos, nos caemos.
Tengo un amigo a quien le sucedi un grave accidente y
estuvo seis meses con yeso en casi todo el cuerpo, sin
poder moverse. Ya recuperado, me cont que el acci-
188 Juan Bravo C.
EL MVIL DE LA CREATIVIDAD
El Doctor Carl Rogers (El proceso de convertirse en
persona), dice: El mvil de la creatividad parece ser la
misma tendencia que en la psicoterapia se revela co-
mo la fuerza curativa ms profunda: la tendencia del
hombre a realizarse, a llegar a ser sus potencialida-
des. Con esto me refiero al impulso a expandirse, cre-
cer, desarrollarse y madurar que se manifiesta en toda
vida orgnica y humana.
Fe y optimismo
Por fe me refiero a creencias positivas y firmes, al cora-
je, a la conviccin de que podemos tener un mundo me-
jor. Es hacer todo lo que podamos por la buena comuni-
cacin, o la transformacin personal, es decir, hacer las
tareas y luego aceptar el resultado que nos ofrece Dios,
sea cual sea la imagen que tengamos de l.
Tal como deca San Agustn, tener Fe es creer en lo que
no vemos y la compensacin es ver lo que creemos.
Erich Fromm (El arte de amar) dice: Tener fe requiere
coraje, la capacidad de correr un riesgo, la disposicin a
aceptar incluso el dolor y la desilusin. Quien insiste en
la seguridad y la tranquilidad como condiciones prima-
rias de la vida no puede tener fe; quien se encierra en
un sistema de defensa, donde la distancia y la posesin
constituyen los medios que dan seguridad, se convierte
en un prisionero. Ser amado, y amar, requiere coraje, la
valenta de atribuir a ciertos valores fundamental impor-
tancia y dar el salto y apostar todo a esos valores.
La fe puede practicarse a cada momento. Requiere fe
criar un nio, se necesita fe para dormirse, para comen-
zar cualquier tarea. Mantener la propia opinin sobre
una persona. Mantener las propias convicciones aunque
no sean populares: todo eso requiere fe y coraje. Tomar
las dificultades, los reveses y penas de la vida como un
198 Juan Bravo C.
Hasta pronto!
Al decir hasta pronto! y agradecer su lectura, le regalo
el mensaje que considero ms valioso de este libro: pa-
ra disfrutar el encanto de la comunicacin se requiere
pasar a la accin! Es decir, crear, confiar, acoger, res-
petar, reconocer, soar, agradecer, escuchar, perdonar,
negociar, rer y amar.
Mucho xito!
El Encanto de la Comunicacin 201
Bibliografa
Ackoff, Russell L.. Editorial Limusa, Mxico,
Rediseando el futuro. 1979.
Un concepto de planeacin de empresas. 1972.
Cpsulas de Ackoff. 1987.
El arte de resolver problemas., 1981.
Adair, John. El arte del pensamiento creativo. Legis, Sao Paulo,
1992.
Albrecht, Karl. La revolucin del servicio. Legis, Colombia, 1992.
Bandler, Richard. Use su cabeza para variar, Submodalidades en
programacin neurolingistica, Cuatro Vientos, Chile, 1988.
Beal, George; Joe Bohlen y Neil Raudabaugh. Conduccin y accin
dinmica del grupo. Editorial Kapelusz, Buenos Aires, 1964.
Bennett, William. El Libro de las Virtudes. Vergara, Argentina, 1995.
Brandt, Maximiliano. Reingeniera a escala humana. Edicin Roxana
Kop. San Jos de Costa Rica, 1998.
Bravo Carrasco, Juan. Editorial Evolucin, Chile.
Desarrollo de sistemas de informacin, 1988.
Reingeniera de negocios, 1995.
Diseo y construccin de sistemas computacionales, 1996.
Planificacin sistmica, 1997.
Anlisis de sistemas, 1998.
Ambrosoli, desde Los Alpes a Los Andes, 1998.
Carlzon, Jan.
El Momento de la verdad. Daz de Santos, Espaa, 1991.
Apuntes del seminario Ms all del Momento de la ver-
dad, Seminarium, Santiago de Chile, 12 de mayo de 1998.
Campbell, Susan. Del caos a la confianza. Paids. Argentina, 1997.
Chopra, Deepak.
Viaje hacia el Bienestar. Editorial Vergara. Argentina, 1995.
El sendero del mago. Editorial Norma. Colombia, 1997.
Clsicos:
Cervantes, Miguel de. Don Quijote de la Mancha.
Dostoievski, Fiodor. Nitoschka Nezvanova, Noches Blancas,
Los hermanos Karamazov.
202 Juan Bravo C.
GESTIN DE PROCESOS
GESTIN DE PROCESOS
Precio versin en papel: US$ 24, Chile $16.000
(2006, 2 edicin, 400 Pgs., 24,5 x 17,2 cm.)
(1 edicin de 2005)
GESTIN DE PROYECTOS
Precio versin en papel: US$ 15, Chile $10.000
(2006, 260 Pgs., 21 x 14 cm.)
El objetivo de este libro es ofrecer un mtodo para la
gestacin, evaluacin, planificacin, direccin y bue-
na ejecucin de los proyectos, principalmente de
procesos y tecnologa. Es importante hacer bien los
proyectos, porque a travs de ellos se materializa el
cambio propuesto por la estrategia de la organizacin
o por las oportunidades que el medio ofrece. El mtodo tiene como
base un amplio estudio de las mejores prcticas de la gestin de los
proyectos y del cambio en las personas. Las empresas pblicas y
privadas de Chile pierden anualmente ms de 2.000 millones de
dlares debido a fallas evitables en proyectos de gestin. De una u
otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces, porque
tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido
bien hecho.
EL ENCANTO DE LA COMUNICACIN
Precio versin en papel: US$ 15, Chile $10.000
(2007, 2 edicin 230 Pgs., 18,5 x 13 cm., 1
edicin de 1998)
Es un libro orientado a todas las personas que
quieren comunicarse mejor con quienes les
rodean para incrementar la calidad de su vida. El
espritu de este libro es que nos sirva de gua
prctica en esta tarea de toda la vida destinada a
relacionarnos mejor y a transformarnos. Por
qu? Porque la comunicacin es cambio que
podemos guiar hacia la superacin personal.
Estamos vivos y lo ms caracterstico de la vida es la transforma-
cin. Y porque el vnculo con nuestros seres queridos es lo nico
que realmente cuenta, adems la mejora en las comunicaciones en
las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de
sus trabajadores.
EMPRESAS DE XITO
Precio versin en papel: US$ 15, Chile $10.000
(2005, 150 Pgs., 21 x 14 cm.)
ANLISIS DE SISTEMAS
Precio versin en papel: US$ 24, Chile $16.000.
(1998, 415 Pgs., 26,5 x 18,5 cm.)
Debemos descubrir los sistemas y aprender de
ellos para ayudar en el desarrollo de las organiza-
ciones. La vieja cosmovisin mecanicista, que
considera el mundo estable y predecible, abre
paso a los sistemas: donde prevalecen las inter-
acciones, lo evolutivo, el caos, la complejidad y
sus compensadores, la humanidad, educacin,
comunicacin, libertad, creatividad y otras res-
puestas. Si pretendemos ignorarla, dar rdenes o slo poner reglas,
la complejidad se abrir paso igual, como las aguas de un ro que se
pretenden frenar con un prohibido el paso.
Cmo hacer anlisis de sistemas? Con un enfoque al problema-
solucin que pasa por comprender la confusin. Algunas herramien-
tas sistmicas son: la teora del caos, la teora de la catstrofe, los
crculos virtuosos, la orientacin al cliente, etc.
PLANIFICACIN SISTMICA
Precio versin en papel: US$ 24, Chile $16.000
(1997, 240 Pgs., 26,5 x 18,5 cm.)
Tradicionalmente, hemos hecho planificacin su-
poniendo que las condiciones ambientales se
mantendran ms o menos constantes. Hoy nos
damos cuenta que el entorno vara con mucha
rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y
sigue aumentando. Para adaptarnos a esta reali-
dad, la planificacin sistmica recurre a herramien-
tas tales como: participacin, creatividad y manejo
de la incertidumbre del medio. La planificacin sistmica nos ayuda
a cumplir los sueos, siguiendo un camino que comienza por deter-
minar qu es lo que queremos, en nuestra empresa o en nuestra
vida. Luego, establecemos un sistema de diferenciacin y un plan.
214 Juan Bravo C.
REINGENIERA DE NEGOCIOS
Precio versin en papel: US$ 24, Chile $16.000 (1995,
300 Pgs., 26,5 x 18,5 cm.)
La finalidad de la reingeniera es lograr grandes desaf-
os, por ejemplo: aumentar la productividad de las
personas, las ventas o la produccin, no en un 30%,
sino en 400% y ms.
Cmo lograrlo? A travs de efectuar grandes cam-
bios en los procesos del negocio, potenciar a las per-
sonas, definir una estructura organizacional flexible e
incorporar tecnologa. Todo en sintona con la cultura y estrategia de
la organizacin.
Para qu hacer reingeniera? Para cumplir con la misin de la or-
ganizacin, tarea en la que deben estar empeadas todas las perso-
nas que ah laboran, sirviendo los intereses de los clientes en armon-
a con los valores de la empresa y de la comunidad.
El Encanto de la Comunicacin 215
INFORMACIN GENERAL
Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versin corpora-
tiva en papel o digital.
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307, Santiago, fono: 6389717 www.evolucion.cl, info@evolucion.cl.