PENDAHULUAN
Universitas Baiturrahmah didirikan berdasarkan
Pada zaman sekarang semua kehidupan tidak bisa
terpisahkan dari lingkungan sosial maupun lingkungan
alam. Kesehatan adalah suatu kebutuhan yang sangat
penting bagi manusia dan kesehatan sangat mahal
harganya, keseluruhan ini tidak bisa berjalan tanpa
kesadaran dari setiap perorangan maupun kelompok
masyarakat agar menjaga kebersihan dan
kesehatannya. Manusia akan merujuk pada suatu
tempat pelayanan kesehatan, apabila masalah terjadi
dalam kesehatannya. Sebagian besar masyarakat pasti
pernah berhubungan dengan pelayanan kesehatan yaitu
rumah sakit, atau pemulihan pengobatan , tabrakan,
ataupun melahirkan.
Puskesmas dan Rumah sakit (RS) merupakan
suatu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dibuat
oleh Pemerintah RI melalui Sistem Kesehatan
Nasional (SKN) sebagai bagian dari pelayanan publik
(Litbangkes, 2011). Secara umum kunjungan ke semua
sarana pelayanan kesehatan meningkat dari 34,4%
pada tahun 2005 menjadi 41,8% pada tahun 2007
(Lampiran Perpres, 2012). Permasalahan yang sering
dijumpai pada pelaksanaan pelayanan kesehatan
termasuk juga kesehatan rongga gigi dan mulut yaitu
pelayanan yang belum berjalan secara efektif pada
setiap daerah di Indonesia yang disebabkan oleh
berbagai faktor. Hasil riset Kesehatan Dasar pada
tahun 2013 menunjukkan di Sumatera Barat jumlah
masyarakat yang ada masalah pada rongga gigi dan
mulut sebanyak 22,2% dan 35,3% masyarakt yang
telah mendapatkan pelayanan dari tenaga kesehatan /
perawat gigi (Kemenkes RI, 2013).
Berkembang pesatnya di semua bidang telah
memberi dampak kehidupan masyarakat. Pada zaman
sekarang masyarakat semakin pintar dan teliti, baik
dalam fikiran ataupun tindakan. Hal ini memberi
ancaman dan kesempatan bagi organisasi / wadah yang
berjalan di bidang layanan. Salah satu lembaga yang
berjalan di bidang layanan adalah Rumah Sakit Gigi
dan Mulut Baiturrahmah (RSGM) Baiturrahmah
Padang yang diberikan layanan kesehatan kepada
masyarakat Padang dan sekelilingnya khususnya, serta
masyarakat Sumatera Barat pada umumnya. Pada
zaman ini begitu kuat dalam pembangunan ataupun
persaingan yang ada di sekeliling kita. Tidak hanya
terjadi pada dunia bisnis, melainkan persaingan seperti
ini juga terjadi pada setiap lembaga, dimana semua
orang bersaing dalam memberikan yang terbagus bagi
lembaga maupun warga yang memakai jasa atau
layanan pasien.
Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM)
Baiturrahmah merupakan salah satu contoh pelayanan
kesehatan dalam bidang kesehatan rongga gigi dan
mulut yang ada di kota Padang Sumatera Barat.
keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI
No.070/D/O/1994 tanggal 16 Juli 1994 oleh Yayasan
Pendidikan Baiturrahmah. Yayasan ini didirikan pada
tahun 1979 dan telah berkecimpung pada semua
jenjang pendidikan, mulai dari taman kanak-kanak
sampai perguruan tinggi. Yayasan Pendidikan
Baiturrahmah sampai sekarang ini merupakan satu-
satunya yayasan yang menyelenggarakan pendidikan
bidang kesehatan yang relatif lengkap di Kopertis
wilayah X yang mencakup Propinsi Sumatera Barat,
Riau, Jambi dan Kepulauan Riau, (Universitas
Baiturrahmah, 2013).
Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM)
Baiturrahmah Padang, resmi menduduki gedung
barunya pada tanggal 12 September 2014, bertepatan
dengan dimulainya Bulan Kesehatan Gigi Nasional
(BKGN) ke lima pada tanggal 12-14 September 2014
yang diselenggarakan oleh Pepsoden dengan bekerja
sama kepada fakultas kedokteran gigi seluruh
Indonesia. Fakultas kedokteran gigi (FKG) Unbrah
adalah salah satu pelaksana (Padang Express, 2014).
RSGM ini mempunyai gedung bertingkat tiga, pada
tingkat pertama terdapat bagian akademik serta
beberapa bagian lain diantaranya bagian anak-anak.
Tingkat kedua ada tujuh bagian yaitu Bedah Mulut
(Pencabutan), Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat,
Konservasi Gigi (Penambalan), Periodonsia (Karang
Gigi), Penyakit mulut, Prostodonsia (Gigi Tiruan), dan
Ortodonsia (Kawat Gigi), sedangkan lantai ketiga
didominasi untuk ruang perkuliahan. Pasien bisa
datang dan dapat langsung dilakukan perawatan baik
oleh mahasiswa Co-Ass, dokter gigi maupun dokter
gigi spesialis. Perawatan tersebut dapat dilakukan
secara umum atau melalui jalur VIP. Mayoritas
pelaksanaan layanan kesehatan rongga gigi dan mulut
dilakukan pada lantai dua gedung RSGM, pada lantai
tersebut terdapat ruang perawatan dan pelayanan yang
telah diatur sesuai dengan kebutuhan masing-masing
perawatan yang dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang mendukung pelayanan kesehatan
rongga gigi dan mulut tersebut (Universitas
Baiturrahmah, 2013).
RSGM Baiturrahmah juga tidak lepas dari
permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan pasien
yang dirawat di rumah sakit tersebut. Penulis
menemukan di lapangan bahwa adanya terjadi
pertengkaran antara keluarga pasien dengan
administrasi dan perawat di rumah sakit. Hal ini
dikarenakan keluarga pasien tidak puas dengan
layanan yang diberikan administrasi dan perawat.
Selain itu bahasa juga menjadi kendala komunikasi
antara pasien dengan perawat maupun dokter yang ada
di rumah sakit tersebut serta fasilitas laboratorium
1
yang kurang lengkap untuk mengadakan pemeriksaan
kesehatan secara menyeluruh.
Kepuasan pasien terhadap suatu produk
(barang/jasa) merupakan sesuatu yang bersifat
multifaktorial (Pohan, 2007). Berbagai faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya
adalah tangible/bukti fisik baik fasilitas fisik,
peralatan, personil/pegawai dan bahan-bahan
komunikasi; feature/karakteristik pelengkap seperti
AC, sound system, dan sebagainya;
reliability/kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, akurat dan memuaskan; acces/kemudahan;
security/keamanan dalam menggunakan produk; dan
understanding customer/memahami kebutuhan
pelanggan (Pohan, 2007; Jasfar, 2009)
Niat perilaku adalah keputusan individu atau
komitmen untuk melakukan perilaku tertentu (Ajzen &
Fishbein, 1977). Di bidang pemasaran, niat perilaku
merupakan indikator dari loyalitas pelanggan atau
retensi pelanggan; dan tiga istilah ini sering digunakan
bergantian (Chen & Tsai, 2007). Untuk tujuan
penelitian ini, niat perilaku itu digunakan karena
fenomena yang pembelian layanan medis tidak terjadi
pada sering dasar dalam pariwisata medis. Dalam
penelitian layanan pemasaran, pembelian kembali
(atau revisit) niat dan kesediaan untuk
merekomendasikan kepada orang lain umumnya
digunakan untuk mengukur niat perilaku (Ramkissoon
& Uysal, 2011; Som, Marzuki, Yousefi, &
AbuKhalifeh, 2012).
Bolton (1998) Behavioral Intentions dapat
diartikan sebagai hasil atas pemakaian yang meliputi
keinginan membeli kembali dan
merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan
menurut Olloruniwo et al. (2006) Behavioral
Intentions dapat diartikan sebagai pengukuran perilaku
dalam bentuk pembelian kembali, word of mount,
loyalitas, complaining behavior, dan kesensitifan
terhadap harga.
Berdasarkan latar belakang diatas penelitian yang
telah disampaikan sebelumnya, maka dapat
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini
sebagai berikut
1. Bagaimanakah pengaruh prosedur administrasi
terhadap niat perilaku di RSGM Baiturrahmah
Padang?
2. Bagaimanakah pengaruh komunikasi terhadap niat
perilaku di RSGM Baiturrahmah Padang?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan
terhadap niat perilaku di RSGM Baiturrahmah
Padang?
4. Bagaimana pengaruh prosedur administrasi
terhadap kepuasan pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang?
5. Bagaimanakah pengaruh komunikasi terhadap
kepuasan pasien di RSGM Baiturrahmah Padang?
6. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang?
7. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pasien terhadap
niat perilaku di RSGM Baiturrahmah Padang?
8. Apakah Pengaruh Prosedur administrasi terhadap
niat perilaku pada RSGM Baiturrahmah Padang
melalui kepuasan pasien sebagai variabel
intervening?
9. Apakah Pengaruh Komunikasi terhadap niat
perilaku pada RSGM Baiturrahmah Padang
melalui kepuasan pasien sebagai variabel
intervening?
10. Apakah Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap niat
perilaku pada RSGM Baiturrahmah Padang
melalui kepuasan pasien ssebagai variabel
intervening?
KAJIAN TEORITIS
2.1 Niat Perilaku (Behavior intentions)
Behavior intentions diciptakan melalui suatu
pilihan atau proses pengambilan keputusan dimana
kepercayaan tentang 2 (dua) jenis konsekwensi dan
hubungan normal dipertimbangan dan terintegrasi
untuk mengevaluasi alternatif perilaku dan memilih
antaranya. Behavior intentions adalah suatu indikasi
bagaimana orang-orang akan sulit mencoba tentang
berapa banyak suatu usaha yang mereka rencanakan
untuk digunakan dalam rangka melaksanakan perilaku
itu, yang dipengaruhi oleh 3 (tiga) komponen : sikap
orang melakukan ke arah perilaku itu, tekanan sosial
yang dirasa, hubungan norma yang disebut dan kendali
tingkah laku (Peter dan Olson, 2002).
Ajzen (1991) mengartikan behavioral intentions
adalah sebuah fungsi dari attitude terhadap behavioral
dan subjective norm terhadap behaviour yang
kemudian digunakan untuk memprediksi aktual
behaviour. Sedangkan menurut Bolton (1998),
Behavioral intentions diartikan sebagai hasil atas
pemakaian yang meliputi keinginan membeli kembali
dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Behavioral intentions yang dimaksud pada
penelitian ini adalah keinginan pasien dan keluarganya
untuk tetap menggunakan jasa RSGM Baiturrahmah
dalam pelayanan kesehatan di Padang.
2
 Ada lima item yang dimodifikasi dari Zeithaml et
al (1996) yang digunakan untuk mengukur behavior
intentions dikutip oleh Shyh-Jane Li, dkk, (2011) :
1. I am willing to recommend this hospital to
others who seek my advice (Saya bersedia untuk
merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain
yang meminta saran saya)
2. I will encourage my friends and relatives to go
to this hospital ( Saya akan mendorong teman-teman
untuk pergi ke rumah sakit ini)
3. If I need medical service in the future, I will
consider this hospital as my first choice (Jika saya
perlu pelayanan medis di masa yang akan datang, saya
akan mempertimbangkan rumah sakit ini sebagai
pilihan pertama saya)
4. If I need medical service in the future, I will
go to the hospital more frequently (Jika saya
membutuhkan pelayanan medis di masa akan datang,
saya akan sering pergi berobat ke rumah sakit ini)
5. If I feel sick in the next few years, I will go to
this hospital less frequently (Jika saya merasa sakit
beberapa tahun berikutnya, saya tidak akan pergi
berobat ke rumah sakit ini).
2.1.2 Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasaan
(satisfaction) merupakan perasaan bahagia atau sedih
seseorang yang muncul dibandingkan kinerja yang
sudah disiapkan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasakan
kepuasan. Menurut Mirnawati (2014) menjabarkan
bahwa kepuasan adalah suatu kondisi mental yang
menyenangkan, yang dirasakan oleh karena
terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara
memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi
lingkungan yang sangat menyenangkan, menarik
keadaan sosial yang baik, penghargaan, adanya
perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990, cit.
Hasan, 2014), menyatakan bahwa dalam menilai
kualitas jasa/pelayanan terdapat sepuluh ukuran yaitu :
tangible, reliability, responsiveness, competence,
acces, courtesy, communication, creability, security
dan understanding customer. Pada perkembangan
selanjutnya Parasuraman, zeithaml dan Berry
merangkumkan sepuluh dimensi ini menjadi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
(Jasfar, 2009).
2.1.3 Prosedur Administrasi
Administrasi merupakan proses penyelenggaraan
serangkaian kegiatan oleh sekelompok orang yang
bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang telah
dicapai sebelumnya dengan pemanfaatan sarana dan
prasarana tertentu (Siagiani, 1989). Administrasi
mengandung paling sedikit lima unsur, yaitu proses,
serangkaian kegiatan, sekelompok orang, sarana dan
prasarana serta tujuan (Rahayu, 2005).
Rumah sakit memerlukan beberapa tenaga
administrasi yang baik untuk mengelola kinerja para
pekerja di bidang kesehatan. Administrasi kesehatan
lebih menekankan pada pengaturan keuangan,
kepegawaian, penerimaan pasien, dan proses
administrasi rawat jalan. Dalam mengikuti kemajuan
tekhnologi dibidang kedokteran, unit pelayanan
kesehatan yang utama yaitu Rumah Sakit, baik yang
dikelola oleh pemerintah maupun swasta. Selain untuk
tempat memberikan pelayanan kesehatan paripurna
digunakan juga untuk pencatatan atau penerapan
penemuan baru cara pelayanan kesehatan.
Sedangkan menurut WHO (2009) dalam Andriani
(2012), admisi merupakan suatu proses formal ketika
seseorang diterima di rumah sakit sebagai pesien untuk
menerima pengobatan dan pelayanan serta perawatan
yang telah dsediakan oleh staf Rumah sakit.
Dalam Ilmu Kesehatan Masyarakat
(Soeprapto, 1985) administrasi rumah sakit memiliki
pengertian sebagai berikut :
1. Beberapa individu yang mempunyai suatu
keinginan atau tujuan yang sama biasanya membentuk
suatu kelompok yang kecil.
2. Kelompok-kelompok ini mempunyai tujuan
untuk mencapai tujuan yangv sama membentuk apa
yang disebut organisasi.
3. Tujuan yang dicapai secara individu biasanya
kurang tercapai dengan baik. Bila dengan suatu
organisasi tujuan yang dicapai akan lebih berhasil.
4. Untuk mencapai tujuan yang sama diperlukan
aktivitas dan dinamika yang tidak lain merupakan
suatu proses.
5. Manajemen adalah suatu proses usaha dari
organisasi untuk mencapai tujaun yang sama.
3
 6. Suatu organisasi dengan manajemen disebut
dengan administrasi
7. Jadi administrasi bukan hanya tulis menulis
saja tetapi merupakan suatu sistem dimana mencakup :
a. Batasan dan perumusan tujuan.
b. Wadah dan badan dari mana dirumuskan.
c. Segala tindakan dan usaha dilakukan untuk
mencapai tujuan.
d. Pencatatan segala tindakan atau usaha yang
akan/sedang/telah dilaksanakan secara tertib dan
teratur.
Dengan penjelasan ini, pengertian administrasi
rumah sakit sangat luas artinya yaitu meliputi segala
sesuatu yang meliputi prasarana, sarana lunak dan
saran keras. Apabila dijelaskan lebih panjang, maka
prosedur administrasi rumah sakit mempunyai makna :
suatu sistem yang digunakan untuk mengurus rumah
sakit sebagai sarana untuk pelayanan kesehatan yang
meliputi pencapaian tujuan dengan perumusan banyak
aktivitas antara lain : i) mempelajari batasan rumah
sakit, ii) organisasi rumah sakit, iii) pengaturan staf
administrasi rumah sakit (personalia, keuangan, tata
buku, pelayanan dan lain-lain).
2.1.4 Komunikasi
Salah satu kecakapan utama yang dibutuhkan bagi
seorang manajalah kemampuan untuk berkomunikasi
secara aktif. Secara umum, komunikasi dapat
dikatakan sebagai kemampuan mengekspresikan
dengan tepat apa yang disampaikan, memahami
pendapat orang lain secara empati, serta membuat
kesepakatan bersama melalui pendekatan persuasif.
Mathis dan Jackson (2006) mengartikan komunikasi
sebagai proses penyampaian dan pemahaman makna,
artinya gagasan dan informasi tidak hanya dapat
dihantarkan dan ditanamkan maknanya tetapi juga
harus dipahami.
Hovland seperti yang dikutipkan Effendy (2007)
mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses
mengubah perilaku orang lain. Sedangkan Hall (1982)
seperti yang dikutip oleh Istijanto (2006)
mengemukakan bahwa komunikasi merupakan
tingkatan tempat informasi disebarluaskan diantara
para karyawan.
Komunikasi menurut Hellriegel dan Solcum yang
seperti yang dikutipkan oleh Djatmiko (2005),
merupakan proses pertukaran informasi antara dua
orang atau lebih. Proses pertukaran informasi dalam
komunikasi menyangkut fungsi-fungsi manajemen,
seperti ; merencanakan, mengorganisasikan,
memimpin dan mengendalikan dilaksanakan.
2.1.4.2.1. Bentuk Komunikasi
Menurut Istijanto (2006) bentuk komunikasi
ditinjau dari unsur formalitas dibagi menjadi dua
yaitu : komunikasi formal dan komunikasi non formal.
Komunikasi formal yaitu penyebaran informasi yang
dilakukan secara resmi dalam perusahaan atau
organisasi, misalnya berupa memo inter, sedangkan
komunikasi non formal diartikan komunikasi yang
lebih bersifat pribadi dan lebih mengarah pada
komunikasi yang tidak berhubungan dengan urusan
kantor.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas erat hubungannya dengan sikap dan
perilaku individu tertentu dalam melakukan pelayanan
terhadap pelanggan dengan memuaskan kebutuhan dan
keinginan. Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan
ciri serta sifat sebuah produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan atau yang
tersirat (Kotler dan Keller (2011)).
Kualitas pelayanan yang dirasakan mengacu
penilaian pelanggan tentang keunggulan atau
inferioritas layanan yang diberikan oleh organisasi
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Layanan
kualitas adalah jantung dan jiwa dari setiap organisasi
jasa. Ini adalah faktor yang berkontribusi terhadap
keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan
(McCain, Jang, & Hu, 2005). Dalam industri
kesehatan, menerima baik perawatan berkualitas
adalah hak semua pasien dan menyediakan perawatan
kesehatan yang berkualitas baik adalah etika kewajiban
semua penyedia layanan kesehatan (Zineldin, 2006).
Hal ini paling penting bagi kesehatan penyedia untuk
meningkatkan kualitas layanan mereka dari waktu ke
waktu dengan mengambil persepsi pasien dan sharapan
menjadi pertimbangan.
2.1.5.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Dalam industri kesehatan, kualitas pelayanan
mampu mendorong terciptanya perilaku pasien yang
diharapkan dalam Rumah Sakit. Hai ini karena kualitas
pelayanan merupakan instrumen penting yang akan
membuat pasien berperilaku positif seperti, perilaku
4
untuk mempromosikan jasa kesehatan kepada pihak
lain (Gounaris, Vlasiss dan Antreas, 2013)
Model service quality ini dikembangkan oleh
Parasuraman (1998), memgemukakan lima dimensi
kualitas jasa :
1. Reliabelity (ketepatan waktu)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
melakukan layanan yang sesuai yang dijanjikan secara
pas dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan
harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap simpati dan dengan akurasi yang
tinggi.
2. Responssiveness (daya tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
3. Emphaty (empaty)
Memberikan pengertian yang tulus dan bersifat
perorangan atau pribadi yang dilakukan kepada
konsumen berupa memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
perhatian dan pengetahuan tentang konsumen,
mengetahui kebutuhan konsumen secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.
4. Assurance (jaminan)
Yakni pengetahuan, perilaku dan kemampuan para
karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen lain : komunikasi
(communication), kridibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun
(courstesy).
5. Tangibles (bukti fisik)
Kemampuan perusahaan dalam eksistensinya
kepada pihak dalam. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari layanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang terdiri fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
Berdasarkan kajian teoritis yang telah dijelaskan
di atas dapat dinyatakan hipotesis Penelitian sebagai
berikut :
1. Prosedur administrasi berpengaruh signifikan
positif terhadap niat perilaku (Behavioral Intentions) di
RSGM Baiturrahmah Padang.
2. Komunikasi berpengaruh signifikan positif
terhadap niat perilaku (Behavioral Intentions) di
RSGM Baiturrahmah Padang.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
negatif terhadap niat perilaku (Behavioral Intentions)
di RSGM Baiturrahmah Padang.
4. Prosedur administrasi berpengaruh signifikan
positif terhadap kepuasan pasien di RSGM
Baiturrahmah Padang.
5. Komunikasi berpengaruh signifikan positif
terhadap kepuasan pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang.
6. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
positif terhadap kepuasan pasien di RSGM
Baiturrahmah Padang.
7. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan
positif terhadap niat perilaku (Behavior Intentions) di
RSGM Baiturrahmah Padang.aiturrahmah Padang.
8. Prosedur administrasi berpengaruh signifikan
positif terhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai
variabel intervening.
9. Komunikasi berpengaruh signifikan positif
terhadap niat perilaku pada RSGM Baiturrahmah
Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel
intervening.
10. : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
positif terrhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai
variabel intervening.
2.2. Kerangka Konseptual
Prosedur
Administrasi
Komunikasi Kepuasan Niat
Pasien Prilaku 5

Kualitas
Pelayanan
Gambar 1 Kerangka Konseptual
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Penelitian ini dilakukan di RSGM Baiturrahmah
Padang. Dengan demikian yang dijadikan unit analisis
dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah
datang pada RSGM Baiturrahmah Padang. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang
datang ke RSGM Baiturrahmah padang. Pengambilan
sampel pada penelitian ini dilakukan metode simple
random sampling, yaitu teknik pengambilan dilakukan
dengan memberikan kesempatan yang sama pada
setiap anggota populasi untuk menjadi anggota
sampel (Nasution, 2003). Sampel dihitung
berdasarkan rumus slovin (Budiarto, 2001). Pasien
sebanyak 365 orang.
Defenisi operasional masing-masing variabel.
3.4.1.Niat Berprilaku (Y)
Behavioral intentions yang dimaksud pada
penelitian ini adalah keinginan pasien dan keluarganya
untuk tetap menggunakan jasa RSGM Baiturrahmah
Padang dalam pelayanan kesehatan di kota Padang.
3.4.2.Prosedur Administrasi (X1)
Prosedur administrasi adalah proses
penyelenggaraan serangkaian kegiatan oleh
sekelompok orang yang bekerja bersama untuk
mencapai tujuan yang telah dicapai sebelumnya
dengan pemanfaatan sarana dan prasarana tertentu.
a. Petugas yang terlibat langsung kegiatan
administrasi
b. Prosedur administrasi yang cepat dan tepat
c. Waktu yang dibutuhkan dalam prosedur
administrasi dari pendaftaran sampai keruangan.
3.4.3. Komunikasi (X2)
Komunikasi efektif penting bagi semua organisasi.
Oleh karena itu, para pimpinan organisasi dan para
komunikator dalam organisasi perlu memahami dan
menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka.
Indikator yang digunakan dalam komunikasi efektif ini
adalah :
a. Kejelasan penyampaian visi dan misi
b. Kemanfaatan
c. Ketepatan waktu dalam berkomunikasi
d. Koordinasi antar petugas dalam melaksanakan
tugas
Kuesioner untuk mengukur variabel komunikasi,
digunakan kuesioner yang dikembangkan oleh Penley,
et all 1985.
3.4.4.Kualitas Pelayanan (X3)
Kualitas pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan
oleh RSGM Baiturrahmah Padang dalam upaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dengan 5
indikator yang bersumber dari Parasuraman dkk
(1991) :
a. Tangibles ( Bukti fisik)
b. Emphaty ( Kepedulian)
c. Reliability ( Ketepatan waktu)
d. Responsiveness ( daya tanggap)
e. Assurance (jaminan)
3.4.5.Kepuasan Pasien (Z)
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau
kecewa atau tingkat perasaan yang dipersepsikan oleh
seorang pasien dengan membandingkan antara
harapan dan kenyataan yang diukur dengan 4 item
pernyataan yang bersumber dari Kandampully dan
Suhartanto (2002) :
a. Pengalaman atau experience
b. Bebas kesalahan
c. Kepuasan biaya pelayanan
d. Kepuasan menyeluruh (overall satisfaction).
TEKHNIK ANALISIS DATA
Pengujian tahap pertama dalam penelitian ini adalah
pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen
penelitian.
1.Pengujian Validitas
Uji Validitas adalah suatu uji statistik yang
digunakan untuk mengetahui apakah instrument
(angket/kuesioner yang digunakan untuk mengambil
data dalam penelitian) yang digunakan layak atau
tidak digunakan untuk pengambilan data yang
selanjutnya digunakan untuk pengambilan keputusan
dalam penelitian. (Sekaran,2010)
Uji Validitas digunakan oleh Kaiser Meyer Olkin
Measure of Sampling (KMO) adalah analisa asumsi
yang merupakan indeks perbandingan jarak antara
koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya,
jika jumlah kuadrat koefisien korelasi parsial di antara
seluruh pasangan variabel bernilai kecil jika
dibandingkan dengan jumlah kuadrat koefisien
6
korelasi, maka akan menghasilkan nilai KMO Prosedur
mendekati 1, nilai KMO dianggap mencukupi jika lebih
Administrasi -.107 0.067
dari 0.5.
(X1)
Alat Uji yang digunakan yaitu uji Barlett. Menurut
Komunikasi
(Snedecor dan Cochran,1983) uji Barlett digunakan 0.116 0.076
untuk menguji apakah sampel k memiliki varians yang (X2)

sama. Varians yang sama di seluruh sampel disebut Kualitas

homogenitas varians. Beberapa uji statistik misalnya
analisis varians, menganggap bahwa varians sama di
seluruh kelompok atau sampel. Uji barlett dapat
digunakan untuk memverifikasi asumsi tersebut.
2.Pengujian Reliabilitas
Uji reliabililitas merupakan suatu bentuk
pengujian pada penekanan yag ditempatkan pada
koefisien alpha (Cronbach,1951) untuk mengetahui
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila
dilakukan pengukuran lebih dari satu kali terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang
sama.Uji reliabilitas dilakukan pernyataan-pernyataan
yang sudah valid untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan
pengukuran ulang pada kelompok yang sama dengan
alat ukur yang sama.
Menurut Nunally (1978), dalam mencari reliabilitas
untuk seluruh item adalah dengan mengoreksi angka
korelasi yang diperoleh dengan Rtabel. Dari hasil
perhitungan pengolahan data, jika Rhitung lebih dari
0,2272 maka secara keseluruhan instrumen pun
dinyatakan reliabel.Nunally (1978) merekomendasikan
reliabilitas 0,70 lebih baik (tapi tidak lebih jauh dari
0,80), untuk penelitian dasar antara 0,90 dan 0,95
dalam kasus dimana keputusan-keputusan penting
yang harus dibuat atas dasar nilai tes. Semakin dekat
cronbach alpha dengan 1, semakin tinggi keandalan
konsistensi internal (Sekaran,2006)
3.Uji Asumsi Klasik
Merupakan pengujian yang berguna untuk
mengetahui seberapa jauh gangguan-gangguan data
yang ada dalam suatu model regresi yang ada,
sehingga nantinya dapat membiaskan hasil penelitian.
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji reliabilitas dan uji
heteroskedastisita.
HASIL PENGUJIAN
Hasil analisis regresi bertingkat yang diolah d
Behavior Intention (Y)
Konstanta dan
Koefisien
Variabel Bebas Signifikan
Regresi
Konstanta (a)
6.867 0.000
0.188 0.000
Pelayanan (X3)
F hitung 37.259 0.000
R2 0,312
engan menggunakan program SPSS
1.Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap Niat
Perilaku (Behavioral Intentions) di RSGM
Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai
koefisien regresi prosedur adminitrasi sebesar 0.-107.
Hal ini berarti terdapat pengaruh negatif prosedur
adminitrasi terhadap behaviour intention, apabila
prosedur adminitrasi menurun sebesar satu satuan
maka behaviour intention akan menurun sebesar
-0.107 dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel
lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan
nilai signifikan 0,067>0,05, berarti Ha ditolak dan H0
diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa
tidak terdapat pengaruh antara prosedur adminitrasi
dengan behaviour intention pada pasien di RSGM
Baiturrahmah Padang.
Administrasi merupakan proses penyelenggaraan
serangkaian kegiatan oleh sekelompok orang yang
bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang telah
dicapai sebelumnya dengan pemanfaatan sarana dan
prasarana tertentu (Siagiani, 1989). Administrasi
mengandung paling sedikit lima unsur, yaitu proses,
serangkaian kegiatan, sekelompok orang, sarana dan
prasarana serta tujuan (Rahayu, 2005). Rumah sakit
membutuhkan tenaga administrasi yang baik untuk
mengelola kinerja para pekerja di bidang
kesehatan. Administrasi kesehatan lebih
menekankan pada pengaturan keuangan,
kepegawaian, penerimaan pasien, dan proses
administrasi rawat jalan. Dalam mengikuti kemajuan
tekhnologi dibidang kedokteran, unit pelayanan
kesehatan yang utama yaitu Rumah Sakit, baik yang
dikelola oleh pemerintah maupun swasta. Selain untuk
tempat memberikan pelayanan kesehatan paripurna
digunakan juga untuk pencatatan atau penerapan
penemuan baru cara pelayanan kesehatan.

7
 Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Hamim Asrori (2009) dengan judul
Analisis Pengaruh Kecerdasan Emosional,
Kompetensi, prosedur administrasi dan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Kerja Bawahan. Hasil kajian
menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan prosedur administrasi dengan kepuasan
kerja bawahan.
2.Pengaruh Komunikasi terhadap Niat Perilaku
(Behavioral Intentions) di RSGM Baiturrahmah
Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai
koefisien regresi komunikasi sebesar 0.116. Hal ini
berarti terdapat pengaruh positif komunikasi terhadap
behaviour intention, apabila nilai komunikasi
meningkat sebesar satu satuan maka behaviour
intention akan meningkat sebesar 0.116 dalam setiap
satuannya dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan dan nilai
signifikan 0,076>0,05, berarti Ha ditolak dan H0
diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa
tidak terdapat pengaruh antara komunikasi terhadap
behaviour intention pada pasien di RSGM
Baiturrahmah Padang.
Salah satu kecakapan utama yang dibutuhkan
bagi seorang manajer adalah kemampuan untuk
berkomunikasi secara aktif. Secara umum, komunikasi
dapat dikatakan sebagai kemampuan
mengekspresikan dengan tepat apa yang disampaikan,
memahami pendapat orang lain secara empati, serta
membuat kesepakatan bersama melalui pendekatan
persuasif. Mathis dan Jackson (2006) mengartikan
komunikasi sebagai proses penyampaian dan
pemahaman makna, artinya gagasan dan informasi
tidak hanya dapat dihantarkan dan ditanamkan
maknanya tetapi juga harus dipahami.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Hamim Asrori (2009) dengan judul
Analisis Pengaruh Kecerdasan Emosional,
Kompetensi, prosedur administrasi dan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Kerja Bawahan. Hasil kajian
menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan komunikasi dengan kepuasan kerja
bawahan.
3.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Perilaku
(Behavioral Intentions) di RSGM Baiturrahmah
Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh koefisien
regresi kualitas pelayanan sebesar 0.188. Hal ini
berarti terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap behaviour intention, apabila nlai kualitas
pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka
behaviour intention akan meningkat sebesar 0.188
dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain
tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai
signifikan 0,000<0,05, berarti Ha ditolak dan H0
diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
behaviour intention pada pasien di RSGM
Baiturrahmah Padang.
Kualitas pelayanan yang dirasakan mengacu
penilaian pelanggan tentang keunggulan atau
inferioritas layanan yang diberikan oleh organisasi
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Layanan
kualitas adalah jantung dan jiwa dari setiap organisasi
jasa. Ini adalah faktor yang berkontribusi terhadap
keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan
(McCain, Jang, & Hu, 2005). Dalam industri kesehatan,
menerima baik perawatan berkualitas adalah hak
semua pasien dan menyediakan perawatan kesehatan
yang berkualitas baik adalah etika kewajiban semua
penyedia layanan kesehatan (Zineldin, 2006). Hal ini
paling penting bagi kesehatan penyedia untuk
meningkatkan kualitas layanan mereka dari waktu ke
waktu dengan mengambil persepsi pasien dan
sharapan menjadi pertimbangan.
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Agustiono dan Sumarno (2006), dalam penelitiannya
tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan behavior intention pada pasien rawat
inap di Rumah Sakit St.Elizabeth Semarang
membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap behavior intentions pasien.
4.Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap
Kepuasan Pasien Di RSGM Baiturrahmah Padang.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh koefisien
regresi prosedur adminitrasi sebesar -0.037. Hal ini
berarti terdapat pengaruh negatif prosedur
adminitrasi terhadap kepuasan pasien, apabila
prosedur adminitrasi menurun sebesar satu satuan
maka kepuasan pasien akan menurun sebesar -0.037
dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain
tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai
signifikan 0,388>0,05, berarti Ha ditolak dan H0
diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa
8
tidak terdapat pengaruh antara prosedur adminitrasi
dengan kepuasan pada pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang
Menurut Hall dan Dornan (1988, cit Pohan, 2007)
mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran
dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari
sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak
mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa dilakukan
pengukuran kepuasaan pasien. Hasil pengukuran
kepuasaan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk
mendukung perubahan sistem layanan kesehatan,
perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pasien tersebut harus handal dan dapat dipercaya.
5.Pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien Di
RSGM Baiturrahmah Padang.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh koefisien
regresi komunikasi sebesar -0.037. Hal ini berarti
terdapat pengaruh negatif komunikasi terhadap
kepuasan pasien, apabila nlai komunikasi menurun
sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan
menurun sebesar -0.037 dalam setiap satuannya
dengan asumsi variabel lain tidak mengalami
perubahan atau konstan dan nilai signifikan
0,717>0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan
demikian dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan pada
pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Menurut Rivai (2007) mengartikan komunikasi sebagai
proses penyampaian penyampaian informasi atau
pengiriman kepada penerima informasi. Dengan
demikian penerimaan informasi harus memahami isi
informasi yang diterimanya, sebaliknya apabila
penerima informasi tidak memahami informasi yang di
berikan oleh pemberi informasi, berarti tidak terjadi
komunikasi secara efektif yang pada akhirnya dapat
menimbulkan konflik. Komunikasi sangat penting
dalam suatu organisasi terdiri dari sejumlah orang
yang bekerja sama atau berinteraksi satu sama lain
untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Interaksi yang
harmonis diantara para anggota organisasi, baik dalam
hubungan timbal balik secara vertikal maupun dalam
hubungan timbal balik secara horizontal adalah
dkarenakan komunikasi.
6.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pasien di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai koefisien
regresi kualitas pelayanan sebesar 0.179. Hal ini
berarti terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien, apabila nlai kualitas
pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka
kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0.179 dalam
setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan dan nilai
signifikan 0,000<0,05, berarti Ha ditolak dan H0
diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Brown (1990, cit. Pohan, 2007), menyatakan bahwa
kualitas merupakan fenomena komprehensif dan
multidimensi. Dimensi tersebut antara lain
kompetensi teknis, keterjangkauan/akses terhadap
pelayanan, efektivitas, efisiensi, kesinambungan,
keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu
dan hubungan antar manusia. Kualitas erat
hubungannya dengan sikap dan perilaku individu
tertentu dalam melakukan pelayanan terhadap
pelanggan dengan memuaskan kebutuhan dan
keinginan. Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan
ciri serta sifat sebuah produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan atau yang
tersirat (Kotler dan Keller (2011).
7. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Behavior
Intention di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Koefisien
regresi variabel kepuasan (Z) adalah sebesar 0.530,
artinya jika kepuasan pasien meningkat satu satuan
maka behaviour intention akan meningkat sebesar
0.530 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
behavior intention pada pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang dan kontribusi pengaruh kepuasan terhadap
behavior intention pasien adalah 16,8%, sedangkan
sisanya 83,2% merupakan kontribusi variabel lain.
Kepuasan pasien mengacu pada sejauh mana
harapan pasien diinginkan, tujuan, dan preferensi
dipenuhi oleh penyedia perawatan kesehatan dan
atau jasa (Debono & Travaglia, 2009). Menurut Kirsner
dan Federman (1997), kepuasan pasien dapat
dijelaskan sebagai proses interaktif yang
mencerminkan penilaian kualitas pasien pada
pelayanan medis berpengalaman. Telah ditemukan
bahwa kepuasan pasien adalah penting untuk layanan
kesehatan penyedia dalam tiga bidang berikut: (1)
mempertahankan hubungan mereka dengan pasien
9
yang pasien puas dikembalikan pelanggan; (2)
mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan dalam
organisasi, dan (3) hubungan dengan keuntungan
finansial mereka (Aldaqal, Alghamdi, AlTurki, Eldeek, &
Kensarah, 2012). Akibatnya, kepuasan pasien adalah
indikator kunci sukses lain untuk penyedia layanan
kesehatan (Pakdil & Harwood, 2005).
8. Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap
behavior intention melalui Kepuasan sebagai
Variabel intervening di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Variabel
prosedur administrasi (X1) masih berpengaruh negatif
dan tidak signifikan terhadap behavior intention (Y)
karena nilai signifikan sebesar 0,083>0,05. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan (Z) tidak
berperan sebagai partial intervening antara prosedur
administrasi (X1) dan behavior intention (Y), sehingga
hipotesis H8 tidak dapat diterima. Hasil analisi
intervening menunjukan bahwa prosedur administrasi
tidak mempengaruhi behavior intention melalui
kepuasan pasien, yang dibuktikan dari nilai pengaruh
tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan
pengaruh langsung terhadap behavior intention.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138) kepuasan
(satisfaction) merupakan Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut
Mirnawati (2014) menjelaskan bahwa kepuasan
merupakan keadaan psikis yang menyenangkan, yang
dirasakan oleh karena terpenuhinya secara relatif
semua kebutuhan secara memadai meliputi
terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang
menyenangkan, menarik keadaan sosial yang baik,
adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan
bermanfaat dalam lingkungan. Pe-ngukuran variabel
kepuasan dalam penelitian ini mengadopsi dan
mengembangkan indikator kepuasan yang digunakan
oleh Alrubaiee & Alkaaida (2011) yaitu biaya
pelayanan, pelayanan, lingkungan rumah sakit,
prosedur pelayanan.
9.Pengaruh Komunikasi terhadap behavior intention
melalui Kepuasan sebagai variabel intervening di
RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh
komunikasi (X2) masih berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap behavior intention (Y) karena nilai
signifikan sebesar 0,067> 0,05. Dengan demikian
dapat diartikan bahwa kepuasan (Z) tidak berperan
sebagai partial intervening antara komunikasi (X2) dan
behaviorintention (Y), sehingga hipotesis H9 tidak
dapat diterima. Hasil analisi intervening menunjukan
bahwa komunikasi tidak mempengaruhi behavior
intention melalui kepuasan pasien, yang dibuktikan
dari nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil
dibandingkan dengan pengaruh langsung terhadap
behavior intention.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang telah dilakukan oleh Alrubaiee & Alkaaida
(2011) maupunChang, et al (2013). Nasution
(2004:105) menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
antara lain adalah pengalaman pribadi masa lalu
ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya maupun pengalaman
dari teman-teman,dimana mereka akan
menceritakan kualitas produk yangakan dibeli oleh
pelanggan itu.
10. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap behavior
intention melalui Kepuasan sebagai variabel
intervening di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kualitas
pelayanan (X3) masih berpengaruh positif dan
signifikan terhadap behavior intention (Y) karena nilai
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian
dapat diartikan bahwa kepuasan (Z) berperan sebagai
partial intervening antara kualitas pelayanan (X3) dan
behavior intention (Y), sehingga hipotesis H10 dapat
diterima. Hasil analisi intervening menunjukan bahwa
komunikasi tidak mempengaruhi behavior intention
melalui kepuasan pasien, yang dibuktikan dari nilai
pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan
dengan pengaruh langsung terhadap behavior
intention.
Menurut Mirnawati (2014) menjelaskan bahwa
kepuasan merupakan keadaan psikis yang
menyenangkan, yang dirasakan oleh karena
terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara
memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi
lingkungan yang menye-nangkan, menarik keadaan
sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya
10
perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam
lingkungan.
Sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan
oleh Indra Kesuma Ramlan (2012), dalam
penelitiannya berjudul " Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, Penanganan Keluhan terhadap
Behavioral Intentions Pasien RSUD H Hanafie Muara
Bungo dengan Kepuasan pasien sebagai variabel
intervening Membuktikan bahwa ada pengaruh
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien RSUD H.
Hanafie.
KESIMPULAN
1.Prosedur administrasi berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap behavior intention.
2.Komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap behavior intention.
3.Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap behavior intention.
4.Prosedur administrasi berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
5.Komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Pasien.
6.Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
7.Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan
terhadap behavior intention.
8.Prosedur administrasi berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap behavior intention (Y) artinya
kepuasan (Z) tidak berperan sebagai partial
intervening.
9.Komunikasi berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z)
tidak berperan sebagai partial intervening.
10.Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap behavior intention (Y) artinya
kepuasan (Z) berperan sebagai partial intervening.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang
disampaikan penulis untuk peneliti dan pembaca
selanjutnya adalah sebagai berikut :
1.Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah
jumlah variabel penelitian sehingga model regresi
semakin berkembang.
2.Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap behavior
intention dan kepuasan pasien mampu menjadi
intervening, oleh sebab itu diharapkan kepada pihak
Manajer RSGM Baiturrahmah Kota Padang untuk lebih
meningkatkan kepuasan pasien dengan meningkatkan
kualiats pelayanan dari segala sektor.
3.Menyederhanakan dan memudahkan prosedur
administrasi sehingga pasien tidak mengalami
kesulitan ketika melakukan pengurusan administrasi.
4.Hendaknya petugas kesehatan di RSGM
Baiturrahmah Kota Padang mampu meningkatkan
komunikasi yang baik kepada pasien, sehingga hal
tersebut membuat pasien merasakan kepuasan
terhadap pelayanan dan pasien berniat untuk
melakukan kunjungan lagi jika melakukan cek
kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama T. J., 2010, Manajemen Administrasi Rumah
Sakit, Universitas Indonesia Press, Salemba, Jakarta,
hal. 1-218.
Ajzen, I. & Fishbein, M. (1980). Understanding
attitudes and predicting social behavior.Cliffs, NJ:
Prentice Hall, Englewood.
Anggita, Dhita., 2012., Analisis Waktu Tunggu
Pemberian Informasi Tagihan Pasien Pulang Rawat
Inap Di RS Grha Permata Ibu Tahun 2012., UI., Jakarta.
Skripsi.
Arikunto S., 2002, Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek, PT Asdi Mahastya, Jakarta, hal.
74-92; 245.
Arma U., 2015, Wawancara RSGM Universitas
Baiturrahmah, Aie Pacah Km 14, Padang, (31 Maret
2015).
Bartlett, M.S., 1950., Tests of significance in factor
analysis. British Journal of Statistical. Psychology.3. 77-
85.
Cronbach. L.J., 1951., Coeficient alpha and the internal
structureof tests. Phyycometrika, 16(3). 297-334.
Chang, Ching-Sheng, Chen, Su-Yueh and Lan, Yi-
Ting. 2013. Service quality, trust, and patient
satisfaction in interpersonal-based medical service
encounters, BMC Health Services Research 2013,
13:22.
F. Olorunniwo, Maxwell K. Hsu, Godwin J. Udo (2006),
"kualitas layanan, pelanggan kepuasan, dan niat
11
perilaku di pabrik layanan ", Journal of Marketing
Services.
Fishbein, M., & Ajzen, I (1975). Belief, Attitude,
Intention, and Behavior: An Introduction to Theory
and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996), Service loyalty:
its nature, importance, and implications, in
Edvardsson, B., Brown, S.W. and Johnston, R.
(Eds),Advancing Service Quality: A Global Perspective,
International Service Quality Association, Jamaica, NY,
pp. 171-80.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate
dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hall, Mark A. Zheng, Beiyao, Dugan, Elizabeth,
Camacho,Fabian, Kidd, Kristin E. Mishra, Aneil &
Balkrishnan,Rajesh. 2002. Measuring
PatientsTrust in Their Primary Care
Providers, MedicalCare Research and
Review, Vol. 59 No. 3, (September 2002) 293-318.
Kaisar H.F. (1970) A second Generation Little Jiffy,
Phychometrika, 35(4), 401-415.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2000) "Customer
loyalty in the hotel industry: the role of customer
satisfaction and image", International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, Iss: 6,
pp.346 351.
Kemenkes RI, 2013, Riset Kesehatan Dasar,
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta,
hal. 110-119.
Kotler P., Keller P. L., 2012, Marketing Management,
14thed, Pearson Education, Inc, New Jersey, hal. 9-12.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa
Perencanaan dan Pengendalian, PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Lai, F., et al, (2007)," An empirical assessment and
application of SERVQUAL in mainland China's mobile
communications industry", International Journal of
Quality& Reliability Management, 24, pp. 244-262.
Li, S., Huang, Y & Yang, M. M. 2011. How Satisfaction
Modifies The Strenght of The Influence of Provided
Service Quality on Behavioral Intentions. Leadership in
Health.
Litbangkes, 2011, Laporan Akhir Riset Fasilitas
Kesehatan Rumah Sakit, Kementrian Kesehatan
Republi Indonesia, Jakarta, hal. 25-62.
Mirnawati, S. 2014,eJournalPsikologi,2014,
HubunganKomunikasi Interpersonal
Perawat dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Ruang Cempaka RSUD AW Service. 24
(2). 91 105
Muhammad, A. 2004, Komunikasi Organisasi, Bumi
Aksara. Jakarta.
Nor, Khasimah Aliman,. 2015. Linking Service Quality,
Patients, Satisfaction and Behavioral Intentions : An
Investigation on Private Healthcare in Malaysia 2015.
UTM. Procedia - Social and Behavioral Sciences 224.
Malaysia. 141-148.
Olgun, Kitapci., et all., 2014. The Impact of Service
Quality Dimension On Patient Satisfaction Reparchace
Intentions and Word-of-Mouth Communication in The
Public Healthcare Industry. Procedia - Social and
Behavioral Sciences 148. Turkiye. 161-169.
Olorunniwo, F., Hsu, M.K. & Udo, G., (2006),"Service
quality, customer Satisfaction, and behavioral
intentions in the service factory", Journal of Services
Marketing, 20, pp. 59-72.
Padang Express, 2014, Bulan Kesehatan Gigi Nasional
V, Edisi 13 September 2014, Padang.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A
conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Marketing,
49(4), 44-48. http://dx.doi.org/10.2307/1251430.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L (1988).
SERVQUAL: A multiple-iem scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64, 12-40.
Parasuraman A., Zeithaml, V.A. & Berry, l. l.,
(1991),"Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale",Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4,
pp.420-450.
Parasuraman, A.Zeithaml, V.A.Leonardl.Berry, 1995. A
Conceptual Model of Service Qualit and Its
12
Implications for Future Research, Journal of consumers purchase intentions. Journal of
Marketing, Vol 12, No.3. Retailing,70(2), 163178.

Pohan I. S., 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Tiara Khairani, Heru Susilo dan Riyadi., 2013.,
Dasar-Dasar Pengertian dan Pnerapan, Penerbitan Implementasi Sistem Informasi Administrasi Rumah
Buku Kedokteran EGC, Jakarta, hal. 1-210. Sakit Berbasis Komputer Untuk Meningkatkan Kinerja
Karyawan (Studi pada Billing Systems RSUD Dr.Saiful
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS
Anwar Malang)., Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol.
procedures for estimating indirect effects in simple
6 No. 2 Desember 2013.
mediation models. Behaviour Research Methods,
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id. 1-8.
Instrument, and computers, 36, 717-731.
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2000. Service,
Universitas Baiturrahmah, 2013, Buku Pedoman
Quality, & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Universitas Baiturrahmah, Baiturrahmah University
Press, Padang. V. V. Desai., 2011., Patient Satisfaction And Service
Quality Dimensions: An Empirical Study. International
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
Journal of Management Research and Technology
2009 tentang Rumah Sakit.
Volume 5 Number 1., January-June 2011: 141-151.
Rambat Lupiyoadi, , 2001, Manajamen Pemasaran
http://www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm.
Jasa -Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta
International Refereed Research Journal w ww ww
Sarwono, Jonathan. 2012. Path Analisis dengan SPSS:
w. .r re es se ea ar rc ch he er rs sw wo or rl ld d. .c co
Teori,Aplikasi, Prosedur Analisis untuk Riset Skripsi,
om m Vol. II, Issue 4,Oct. 2011 [157]
Tesis dan Disertasi. Jakarta : PT Gramedia.
Wikipedia, 2013, Profil Kota Padang, {On Line} Dari :
Sekaran, U. (2006). Research method for business: A
http : //id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kota
skill building approach. John Wiley & Sons, Inc.
padang&oldid=7442887 [18 November 2013]
Shyh-Jale Li, Yu-Ying Hung, Melas M. Yang. 2011. How
Wisniewski, Mik. and Wisniewski, Hazel., (2005),
Statisfaction Modefies The Strength Of The Influence
"Measuring Service Quality in a Hospital Colposcopy
Of The Perceived Service Quality On Behavioral
Clinic", International Journal of Health Care Quality
Intentions, Leadership in Health Services. Vol. 24 No.2.
Assurance, Vol. 18, No. 3, pp. 217- 228.
2011.
Woodside, A., Frey, L., & Daly, R. (1989). Linking
Sofyan I. L., dkk. 2013,Pengaruh Fasilitas dan Kualitas
service quality, customer satisfaction and behavioral
Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5
Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star
17.
Clean Car Wash Semarang, Diponegoro Journal of
Social and Politic, Semarang, 1-12. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A.
(1996),"The Behavioral Consequences of Service
Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Administrasi.
Quality", Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 2-22.
Alfabeta. Bandung.

Tayyaba Bashir, Akmal Shahzad, Bashir Ahmad Khilji

and Rabia Bashir. 2011. Study of Patients Satisfaction
and Hospital Care in Pakistan: Case Study of Madina
Teaching Hospital University Faisalabad. World Applied
Sciences Journal 12 (8. ISSN 1818-4952. IDOSI
Publications. Pakistan. 1151-1155.

Taylor, S.A., & Baker, T.L. (1994). An assessment of

relationships between service quality and customer
satisfaction in the formation of
13
14