Turismo - Servicio de Hospedaje - Preparatoria Abierta Submodulo

Secretara de Educacin, Cultura y Deporte
Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua
Servicio de Hospedaje
Componente Profesional: Turismo submdulo I

GOBIERNO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA
SECRETARIA DE EDUCACIN, CULTURA Y DEPORTE
SUBSISTEMA DE PREPARATORIA ABIERTA DEL ESTADO DE CHIHUAHUA
SERVICIO DE HOSPEDAJE. Basado en competencias. Este material fue elaborado para las
modalidades no escolarizada del Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de
Chihuahua.
Gobernador Constitucional del Estado
Lic. Csar Horacio Duarte Jcquez
Secretario de Educacin, Cultura y Deporte
Ing. Pablo Espinoza Flores
Director General del Subsistema de Preparatoria Abierta
Lic. Josefina Hernndez Garca
Director Acadmico
Profr. Mario Guadalupe Anchondo
Elaborador
M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes
Supervisin Tcnica
Lic. Berena Gill Cervantes
Revisin Pedaggica
Lic. Berena Leticia Gill Cervantes
Revisin Disciplinar
Lic. Berena Gill Cervantes
Portada
Chihuahua, Chih, a noviembre de 2013
PRELIMINARES
ndice
PRESENTACIN ........................................................................................................................................ 5
ORGENES DEL TURISMO ............................................................................................................................... 7

EL TURISMO...................................................................................................................................................... 8
ORGENES DEL TURISMO ................................................................................................................................................ 10
TURISMO .................................................................................................................................................................... 10
TURISTA ...................................................................................................................................................................... 10
ANTECEDENTES DEL TURISMO ......................................................................................................................................... 14
PRINCIPIOS DEL TURISMO ............................................................................................................................................... 14
EL TURISMO EN EL IMPERIO ROMANO .............................................................................................................................. 14
EL TURISMO DURANTE LA EDAD MEDIA ............................................................................................................................. 14
EL TURISMO EN LA ERA MODERNA ................................................................................................................................... 14
EL TURISMO EN LA ERA CONTEMPORNEA ........................................................................................................................ 14
EL TURISMO EN MXICO ................................................................................................................................................ 15
FACTORES DEL TURISMO ................................................................................................................................................ 19
TURISTA ...................................................................................................................................................................... 19
EMPRESA DE BIENES Y SERVICIOS ..................................................................................................................................... 19
EL GOBIERNO ............................................................................................................................................................... 21
COMUNIDAD RECEPTORA ............................................................................................................................................... 23
TIPOS DE TURISMO ....................................................................................................................................................... 26
CLASIFICACIN BSICA DEL TURISMO ............................................................................................................................... 27
OTRAS CLASIFICACIONES DEL TURISMO ............................................................................................................................. 28
OTRAS FORMAS DE CLASIFICAR EL TURISMO ................................................................................................................ 28
LA EVOLUCIN DEL HOSPEDAJE .................................................................................................................. 34

ETAPAS ......................................................................................................................................................... 36
LA HOTELERA AZTECA Y EL SENTIDO HOSPITALARIO ............................................................................................................ 37
MESONES .................................................................................................................................................................... 38
LA HOTELERA Y LAS VAS DE COMUNICACIN .................................................................................................................... 41
CLASIFICACIN DEL HOSPEDAJE ....................................................................................................................................... 45
ALOJAMIENTO TURSTICO ............................................................................................................................................... 46
HOTELES DE CIUDAD O URBANOS..................................................................................................................................... 48
HOTELES DE AEROPUERTOS ............................................................................................................................................ 48
HOTELES POSADA ......................................................................................................................................................... 49
HOTELES BOUTIQUE ...................................................................................................................................................... 51
PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS EN MXICO .................................................................................................................. 54
CLASIFICACIONES POR SERVICIO ...................................................................................................................................... 59
CALIDAD EN EL SERVICIO ................................................................................................................................................ 60
GRAN TURISMO ............................................................................................................................................................ 63
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ..................................................................................................................... 66

PERSONAL DE UN HOTEL .................................................................................................................................... 67
DEPARTAMENTOS Y REAS DE UN HOTEL .......................................................................................................................... 70
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ......................................................................................................................................... 70
PRELIMINARES
ndice (continuacin)
GERENTE GENERAL ...................................................................................................................................................... 71
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y RECURSOS HUMANOS ........................................................................................... 74
MANTENIMIENTO DEL HOTEL ........................................................................................................................................ 74
GERENTE DE INGENIERA .............................................................................................................................................. 74
GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .............................................................................................................................. 76
GERENTE DE ADMINISTRACIN Y GESTIN DE RECURSOS HUMANOS .................................................................................... 76
DEPARTAMENTO DE FINANZAS ...................................................................................................................................... 77
CRDITO Y COBRANZA ................................................................................................................................................. 78
DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA............................................................................................................................ 80
SERVICIOS DE HOSPEDAJE 83
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN ........................................................................................................................ 85
ASISTENTE DE RECEPCIN............................................................................................................................................. 87
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ............................................................................................................................. 89
DESCRIPCIN DE PUESTOS ............................................................................................................................................ 92
TIPOS DE RESERVACIONES ............................................................................................................................................ 93
REMBOLSO ................................................................................................................................................................ 94
TARIFAS Y PRECIOS ...................................................................................................................................................... 95
TIPOS DE HABITACIONES .............................................................................................................................................. 95
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ..................................................................................................................................... 99
TELEFONISTA ............................................................................................................................................................. 99
DEPARTAMENTO DE LAVANDERA ................................................................................................................................ 101
AMA DE LLAVES Y RECAMARERAS................................................................................................................................. 108
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ............................................................................................................................ 108
RECAMARERA O MUCAMA ......................................................................................................................................... 111
REGULACIN E IMPACTO SOCIOECONMICO DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE 114

INSTITUCIONES REGULADORAS DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE ............................................................................. 116
TURISMO Y LEGISLACIN AMBIENTAL EN MXICO ........................................................................................................... 116
LEYES FEDERALES QUE SE RELACIONAN CON ACTIVIDADES DEL SECTOR TURSTICO ................................................................ 116
LEY DE TURISMO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA ................................................................................................................ 118
ASOCIACIN MEXICANA DE HOTELES Y MOTELES DE CHIHUAHUA. A.C. ............................................................................... 119
CAPACITACIN TURSTICA EN EL SECTOR EDUCATIVO ....................................................................................................... 119
IMPACTO DEL SECTOR DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE EN LA COMUNIDAD ....................................................................... 120
IMPACTO ECONMICO LOCAL POR EL FUNCIONAMIENTO DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE.................................................... 121
EFECTOS DIRECTOS E INDIRECTOS DEL TURISMO SOBRE LA ECONOMA: PRODUCCIN Y EMPLEO ............................................. 121
BIBLIOGRAFA .......................................................................................................................................................... 125
PRELIMINARES
Presentacin
Una competencia es la integracin de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto

especfico.
El enfoque en competencias considera que los conocimientos por s mismos no son lo ms
importante, sino el uso que se hace de ellos en situaciones especficas de la vida
personal, social y profesional. De este modo, las competencias requieren una base
slida de conocimientos y ciertas habilidades, los cuales se integran para un mismo
propsito en un determinado contexto.
El presente Mdulo de Aprendizaje de la asignatura Servicio de Hospedaje, es una
herramienta de suma importancia, que propiciar tu desarrollo como persona visionaria,
competente e innovadora, caractersticas que se establecen en los objetivos de la Reforma
Integral de Educacin Media Superior que actualmente se est implementando a nivel
nacional.
El Mdulo de aprendizaje es uno de los apoyos didcticos que el Subsistema de Preparatoria
Abierta te ofrece con la intencin de estar acorde a los nuevos tiempos, a las nuevas
polticas educativas, adems de lo que demandan los escenarios local, nacional e
internacional; el mdulo se encuentra organizado a travs de bloques de aprendizaje y
secuencias didcticas. Una secuencia didctica es un conjunto de actividades, organizadas en
tres momentos: Inicio, desarrollo y cierre. En el inicio desarrollars actividades que te
permitirn identificar y recuperar las experiencias, los saberes, las preconcepciones y los
conocimientos que ya has adquirido a travs de tu formacin, mismos que te ayudarn a
abordar con facilidad el tema que se presenta en el desarrollo, donde realizars actividades
que introducen nuevos conocimientos dndote la oportunidad de contextualizarlos en
situaciones de la vida cotidiana, con la finalidad de que tu aprendizaje sea significativo.
Posteriormente se encuentra el momento de cierre de la secuencia didctica, donde
integrars todos los saberes que realizaste en las actividades de inicio y desarrollo.
En todas las actividades de los tres momentos se consideran los saberes conceptuales,
procedimentales y actitudinales. De acuerdo a las caractersticas y del propsito de las
actividades, stas se desarrollan de forma individual, binas o equipos.
Para el desarrollo del trabajo debers utilizar diversos recursos, desde material bibliogrfico,
videos, investigacin de campo, etc.
La retroalimentacin de tus conocimientos es de suma importancia, de ah que se te invita a
participar de forma activa cuando el docente lo indique, de esta forma aclarars dudas o bien
fortalecers lo aprendido; adems en este momento, el docente podr tener una visin
general del logro de los aprendizajes del grupo.
Recuerda que la evaluacin en el enfoque en competencias es un proceso continuo, que
permite recabar evidencias a travs de tu trabajo, donde se tomarn en cuenta los tres
saberes: el conceptual, procedimental y actitudinal con el propsito de que apoyado por tu
maestro mejores el aprendizaje. Es necesario que realices la autoevaluacin, este ejercicio
permite que valores tu actuacin y reconozcas tus posibilidades, limitaciones y cambios
necesarios para mejorar tu aprendizaje.
PRELIMINARES
As tambin, es recomendable la coevaluacin, proceso donde de manera conjunta valoran
su actuacin, con la finalidad de fomentar la participacin, reflexin y crtica ante situaciones
de sus aprendizajes, promoviendo las actitudes de responsabilidad e integracin del grupo.
Nuestra sociedad necesita individuos a nivel medio superior con conocimientos, habilidades,
actitudes y valores, que les permitan integrarse y desarrollarse de manera satisfactoria en el
mundo laboral o en su preparacin profesional. Para que contribuyas en ello, es
indispensable que asumas una nueva visin y actitud en cuanto a tu rol, es decir, de ser
receptor de contenidos, ahora construirs tu propio conocimiento a travs de la
problematizacin y contextualizacin de los mismos, situacin que te permitir: Aprender a
conocer, aprender a hacer, aprender a ser y aprender a vivir juntos.
IMPACTO SOCIOECONMICO.
PRELIMINARES
Turismo
Orgenes del Turismo.
Preparatoria Abierta submdulo I 7

Turismo
Competencias profesionales:
Comercializa servicios y productos tursticos con procedimientos mercadotcnicos, de acuerdo
con las normas en la materia y con las demandas del cliente.
Unidad de competencia:
Conoce y aplica conceptos del turismo.
Atributos a desarrollar en el mdulo

3.1. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus
metas.
3.3. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo

rodean.
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingstica, matemtica o grficas.
5.1. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus
pasos contribuye al alcance de un objetivo.
5.2. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones.

5.6. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar
informacin.
6.4. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica.

7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento.
8.1. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo,

definiendo un curso de accin con pasos especficos.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de las otras personas de manera
reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que
cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

Turismo
El Turismo.
Inicio
Evaluacin Diagnostica
Actividad: 1
1. Qu es turismo?
2. Cul es la importancia de la actividad turstica para Mxico?
3. Qu se necesita para realizar una actividad turstica?
Preparatoria Abierta submdulo I

9
Turismo
Desarrollo
Orgenes del Turismo
Turismo
La palabra Tur, es un sinnimo de viaje de
vanguardia, reconocimiento o exploracin. Es
posible que durante la dominacin romana, esta
palabra se haya incorporado al latn vulgar, que era la
lengua de los antiguos romanos, la cual ya latinizada
viene a ser Tornare, que significa girar cuya
connotacin equivaldra a viaje circular. Tour
significa viaje o excursin; a la postre, los normandos
invadieron Inglaterra donde el idioma francs lleg a
ser durante algn tiempo la lengua oficial del pas. Aos ms tarde los ingleses se liberaron de los
normandos, y se volvi a implantar el idioma ingls como lengua oficial, ya haban adoptado el
trmino en cuestin, mismo que apareci documentalmente por primera vez en 1760, como
verbo transitivo To make a tour, del galicismo, tour. Ahora bien los sufijos ismo e itsmo,
completan los vocablos Turista y Turismo respectivamente, equivalen a la accin que recae sobre
una persona o un grupo de ellas. Lo anterior explica por qu en el siglo XVII, a los recorridos por
pars se les denomin El grand y el petit tour, y en Inglaterra en el siglo XVIII, se utilizar la
frase de origen francs faire de grand tour, para referirse al viaje que para
complementar su educacin realizaban los franceses a travs de diversos pases europeos, a
estos viajeros, se les empez a llamar Turistas.
En sentido moderno, turismo es la organizacin de los medios conducentes a facilitar los viajes de
recreo.
Hunziker y Krapt(1942): Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenmenos producidos

por el desplazamiento y permanencia de los turistas motivados por una actividad lucrativa.
Troisi: Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de

reposo, de cura, espirituales o intelectuales.
De Arrillaga (1955): Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al

lucro; el conjunto de bienes, servicios y organizacin que en cada nacin determinan y hacen
posible a esos desplazamientos, y las relaciones y hechos que entre stos y los viajeros tienen
lugar.
IMET (Instituto Mexicano de Investigaciones Tursticas): Turismo es un conjunto bien definido de

relaciones, servicios e instalaciones que actan cooperativamente para realizar las funciones que
promueven, favorecen y mantienen la afluencia y estancia temporal de los visitante

10
Turismo
Oscar de la Torre Padilla: El turismo es un fenmeno social que consiste en el

desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente
por motivos de recreacin, descanso, cultura o salud, se trasladan de un lugar de residencia
habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando
mltiples interrelaciones de importancia social, econmica y cultural.
As, turismo es conjunto de turistas, de fenmenos y relaciones que en masa produce como
consecuencia de sus viajes: transporte, hoteles, agencias, espectculos, guas, intrpretes,
organizaciones privadas o pblicas que fomentan la infraestructura y expansin de los
servicios, campaas; propagada, oficinas de informacin y escuelas especializadas.
Para poder hablar de turismo necesitamos identificar dos elementos fundamentales de esta
actividad: turista y turismo.
Turista
En cuanto al sujeto denominado Turista, cabe
sealar que, de acuerdo con la convencin
sobre facilidades aduaneras para el turismo, el
trmino turista, designa a toda persona sin
distincin de raza, sexo, lengua o religin que
entre en el territorio de un estado contratante
distinto de aqul en que dicha persona tiene su
residencia habitual y permanezca en l; veinticuatro
horas por lo menos, y ms de seis meses en
cualquier perodo de doce meses, con fines de
turismo, recreo, deportes, salud, asuntos familiares, estudio, peregrinaciones religiosas o
negocios, sin propsito de inmigracin.
De acuerdo con los congresos interamericanos de turismo, El concepto de turista

predominante en los Estados Unidos incorporados a su derecho positivo con expresas
manifestaciones en unos casos y tales manifestaciones en otros, se refiere a la persona que
permanece en un lugar distinto de su residencia habitual, se ausenta temporalmente de sta, por
ms de veinticuatro horas y que invierte en sus gastos, recursos que no provienen del lugar visitado.
La duracin de la estada, aunque no es igual en todas partes, tiende a fijarse en seis
meses.
La Ley Federal de Fomento al Turismo de Mxico, expedida el 29 de Diciembre de 1973, un turista
es: La persona que viaja fuera de su domicilio, con el propsito preponderante de
esparcimiento, salud, descanso o cualquier otro similar. Para concluir conviene destacar
que el comit de Expertos de Estadsticas de la Sociedad de las Naciones, para hacer ms
comparables las estadsticas de turismo internacional, se someti al Congreso el 22 de Enero de
1937 la siguiente definicin: Turista, es toda persona que viaja por una duracin de veinticuatro
horas o ms, a un pas distinto al de su residencia.

11
Turismo
Elabora un cuadro comparativo sobre las definiciones de t u r i s m o d e

los diferentes autores.
.
Autor Concepto

12
Turismo
Cierre
Elabora un mapa conceptual de la definicin de turismo y turista.

13
Turismo
Antecedentes del turismo.
Inicio
Escribe un resumen en este espacio, sobre tus conocimientos sobre el turismo, basndote
en las siguientes preguntas. Qu es el turismo?, En qu tiempo se inicia la activad
turstica?, Cules son los lugares tursticos del Estado?, Cules son los lugares tursticos
del pas?

14
Turismo
Antecedentes del turismo.
a) El principio del turismo. Las antiguas maravillas constituyeron los primeros atractivos para el
turista como lo son: las pirmides de Egipto, los Jardines Colgantes de Babilonia, la estatua de
Jpiter en Olimpia, el templo de Diana en Efeso, el Mausoleo de Halicarnaso, el Coloso de Rodas y el
Faro de Alejandra.
b) El turismo en el imperio romano. Los romanos dieron unidad poltica al mundo. Cabe sealar
que los viajes estuvieron vinculados a los caminos como la va Apia. Pompeya goz de gran
popularidad como centro recreativo de lujo entre la sociedad privilegiada romana. Con la
aparicin del Cristianismo y el Islam se generaron viajes con motivos religiosos.
c) El turismo durante la Edad Media. Durante esta poca existieron conflictos entre el
cristianismo y el islam generando las cruzadas o guerras santas con expediciones medievales de
carcter religioso militar. El turismo religioso tuvo gran auge al instituirse los jubileos de Roma, ya que
generaron mltiples peregrinaciones. En esta poca aparece Marco Polo, incansable viajero
veneciano. Se edit, el atlas cataln 1375 represent el mximo conocimiento en su poca del
alumno y que fue conocido por Cristbal Colon.
d) El turismo en la Era Moderna. En esta poca resurge la cultura occidental, Cristbal Coln
descubre Amrica, la navegacin se perfeccion incrementando los viajes largos. Aos ms tarde
surge la revolucin francesa y con ella la influencia de nuevas polticas motivando a los hombres a
viajar.
e) El turismo en la era Contempornea. La construccin de nuevos caminos, invencin del

barco de vapor, locomotoras, y una relativa seguridad, motivaron nuevamente los viajes a
principios de siglo.
Thomas Cook a quien se le atribuye, la paternidad del turismo organizado. El 5 de julio de 1841
fleta un tren para trasladar a 540 personas que iban a asistir a una convencin religiosa de Leicester
a Longborough, Inglaterra, cuyo costo fue de un cheln.
En 1850 Thomas Benet crea el individual Inclusive Tour, que significa viaje individual con todo
pagado.
En 1850 fue fundada la American Express Company que organizaba giras tursticas, vender cheques
de viajero, tarifa de crdito, lenguas extranjeras y una cadena de centros de recreacin al mar y
montaa llamados Club Mediterrneo.
f) El turismo en Mxico. El turismo tiene un lugar importante en nuestro pas, convirtindose en un

15
Turismo
acontecer de inters nacional. Los antecedentes histricos del turismo en Mxico lo dividiremos en 3
etapas:
Primera etapa: Del nacimiento del turismo 1920 a 1940.
En esta etapa aparecen las primeras corrientes tursticas extranjeras, de hecho no existe turismo
nacional, nacen los primeros servicios tursticos, hoteles, agencias de viajes, organismos especiales,
etc.
En 1939 se fund la Asociacin Mexicana de Turismo. Se promulga la Ley de Migracin del 15

de enero de1926, donde aparece el concepto de turista.
Se crea la Comisin Mixta Pro-turismo el 6 de julio de 1929 con la meta de incrementar el

movimiento turstico hacia el pas.
El 7 de junio de 1937 se crea el Departamento de Turismo y en 1939 se promulga la ley que crea
el Consejo Nacional de Turismo.
Segunda Etapa: De desarrollo del turismo, de 1940 a 1958.
En esta etapa se da un auge acelerado del fenmeno del turismo, no existe tiempo para
planear adecuadamente, se crean los grandes hoteles, se multiplican las agencias y aparecen los
transportes tursticos.
Durante el rgimen del Lic. Miguel Alemn Valdez, el turismo tiene un lugar privilegiado en la
planeacin del desarrollo social y econmico del pas. Surgen los grandes centros tursticos,
destacando nuestro pas en el mercado mundial. El 31 de diciembre de 1949 se publica la primera
Ley Federal de Turismo.
Tercera Etapa: De tecnificacin del turismo, de 1958 a nuestros das. En 1961 se le da una
cimentacin jurdica que asegura su estable desarrollo. Se elabora el Plan Nacional de
Desarrollo Turstico el 6 de julio de 1961. Se realizan, entre distintos organismos pblicos;
estudios socio-econmicos sobre el fenmeno del turismo con el Lic. Luis Echeverra lvarez en la
nueva Ley de Fomento al Turismo se denomina turismo social, creando la direccin del mismo
nombre. Se crea fondo nacional del turismo y la SECTUR como rgano del Poder Ejecutivo de la
Federacin.

16
Turismo
Elabora una lnea de tiempo de la lectura

"Antecedentes histricos del turismo"

17
Turismo
Cierre
De la actividad anterior elabora una presentacin en power point, con grficas, dibujos y
diferentes colores.

18
Turismo
Factores del turismo.
Inicio
Responda las siguientes preguntas:
1.- Enuncien 4 lugares tursticos en tu localidad o regin.
2. Los representantes del gobierno de t estado realizan alguna actividad para promover el turismo
en t comunidad? Cules son?
3.- Cuales son de tipo regional y cuales locales?

19
Turismo
Desarrollo
Factores en el desarrollo del turismo
Para que la actividad turstica se desarrolle con xito se requiere de cuatro factores fundamentales
en dicha actividad, ya que son interdependientes entre s, por lo que la falta de uno de estos, no
sera posible el desarrollo de la actividad turstica.
Los cuatro factores que intervienen en el desarrollo del turismo son:
1) Turista. Busca varios tipos de experiencias y

satisfacciones psquicas y fsicas. La naturaleza de las
mismas determinar en gran medida los destinos
elegidos y actividades placenteras.
Segn la Organizacin Mundial del Turismo, un

visitante es "una persona que visita por no ms de un
ao un pas diferente de aqul en el cual tiene su
residencia y cuyo motivo principal para la visita es
distinto del de ejercer una ocupacin remunerada en el
mismo pas que visita".
Los turistas visitantes se definen como las personas que
permanecen al menos 24 horas, pero no ms de un ao
en el pas que visitan y cuyos motivos de viaje y pueden clasificarse del modo siguiente:
Placer, distraccin, vacaciones, deporte, negocios, visita a amigos o parientes, misiones,

reuniones, conferencias, salud, estudios, religin.
2) Empresas de bienes y servicios. Son todas las

empresas dedicadas a satisfacer las necesidades del
turismo, por lo que los hombres de negocios ven en el
turismo una oportunidad para obtener utilidades, al
proporcionar necesidades demandadas por los turistas,
como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.
Todo el conjunto considerado de empresas tursticas
pertenece al sector servicios, ya que el producto que
ofrecen suele tener esta consideracin. Estas empresas
son complejas, tanto en su estructura, en su
organizacin y en las actividades que desarrollan,
ofrecen al cliente un servicio o producto que
difcilmente es tangible y, por tanto, poco almacenable. Adems, se trata de un sector en el que a
menudo el cliente est alejado del producto que pretende consumir, lo cual le obliga efectuar un
desplazamiento. Hasta el lugar en el que adquirir dicho producto.

20
Turismo
Escribe 5 ejemplos de las siguientes empresas de servicio.
Hoteles
Restaurantes
Agencias de viajes
Centros nocturnos
Lugares de inters turstico

21
Turismo
3) El Gobierno. Es otro de los factores necesario para que se lleve a cabo la actividad turstica. Ya
que propone y autoriza los proyectos innovadores en pro del turismo.
La Sectur (Secretaria de Turismo), ve en el turismo, un factor econmico que beneficiar a la

comunidad ejemplo: divisas, impuestos, empleos, infraestructura, educacin, etc., generando
un desarrollo econmico social de la comunidad. El gobierno determin que los factores clave
para la obtencin de los objetivos de satisfaccin de sus clientes y de competitividad de sus
empresas que fueron identificados mediante la participacin y diversificacin de productos en el
mercado, reestructuracin de los recursos materiales; incremento de productos tursticos
demandados por los clientes, recursos humanos, desarrollo de la oferta y la demanda, poltica de
precios, estrategias publicitarias y promocionales de. Informacin, comunicacin y competencia leal,
atencin al cliente, eficacia en la gestin empresarial: adecuacin de ventas a costos y control
de costos, mejora de servicios e instalaciones pblicas, proyeccin internacional. Todos estos
factores hacen de la actividad turstica un servicio de calidad, el cual permite proyectarnos a nivel
internacional logrando en el turismo, el inters por visitarnos para conocer todos los
atractivos tursticos representativos de nuestro pas.
Por lo tanto, es muy importante el trabajo del gobierno, ya que ste tiene que promover
actividades para la difusin y promocin del turismo, as como el desarrollo de infraestructura
que ayuden en esta tarea. Desde la creacin de instituciones educativas, hasta oficinas de
Desarrollo de Promocin Turstica.
El Gobierno del Estado de Chihuahua ha trabajado para impulsar la actividad turstica en alguno
de sus destinos ms importantes, como lo es Can del Cobre, Batopilas, Basaseachi, San
Rafael, Pquime, Urique, Cuarenta Casas entre otros. Se han realizado actividades como el
mejoramiento de la infraestructura carretera; programas de promocin y difusin, adems de
Capacitacin de personal especializado, etc.
BLOQUE 1 22
Turismo
4) Comunidad receptora. La comunidad observa a los turistas por los beneficios econmicos
que puede recibir de ellos y como un factor cultural y que segn las circunstancias puede
generar un cambio en la comunidad,
beneficindola o perjudicndola.
La comunidad receptora. Es la gente que vive en

las zonas tursticas, es la ciudad, el pueblo
comunidades indgenas, donde se desarrolla el
turismo.
Como parte del sistema turstico mantiene un
papel muy importante con todos y cada uno
de los otros elementos que constituyen el
sistema.
La comunidad local es un elemento
imprescindible en la existencia del turismo. Por
un lado, la comunidad, aunque quiz como
parte de su vida ordinaria, provee los servicios
necesarios para la satisfaccin de las
necesidades de la demanda del visitante.
Estos servicios incluyen no slo aquellos
relacionados con la satisfaccin de
necesidades fisiolgicas (hospedaje y
alimentacin), sino tambin aquellos como
servicios mdicos, de recreacin, y de
consumo; es decir, servicios que fueron mayormente generados para beneficio de la
comunidad local pero que son paralelamente aprovechados por el turismo. Por otro lado, y de
forma similar, en algunos casos la comunidad local participa en la oferta de servicios
generados por los integrantes de la misma. Esto ocurre generalmente en ciertas formas de
turismo en donde la comunidad local es la responsable de producir y gestionar sus
propios servicios; el turismo rural, no existiera si la comunidad local no estuviera presente.
Asimismo, la comunidad local dentro de un contexto de oferta y demanda, se ha identificado
como un elemento clave en el atractivo de los destinos. El grado de amabilidad u hostilidad
que la comunidad receptora presente, es importante al grado de poder determinar la visita o el
regreso de turistas al destino. En este mismo sentido, la disposicin de la comunidad local ante
el turismo y puede definir el xito o fracaso de un destino turstico, tal y como se ha mostrado
en aquellos estudios basados en la teora del ciclo de vida de los destinos tursticos.
BLOQUE 1 23
Turismo
Cierre
Realiza una presentacin en power point sobre los factores de desarrollo del turismo.
BLOQUE 1 24
Turismo
Tipos de turismo.
Inicio
Responde las siguientes preguntas:
Qu es el turismo interno?
Qu es el turismo social?
Por qu es necesario clasificar al turismo?
BLOQUE 1 25
Turismo
Tipos de turismo
Existen varias formas que puede adoptar el turismo. Las diferencias entre una y otras, a veces son sutiles, pero lo
suficientemente importantes como para originar una nueva clase. Estas formas de turismo se mencionan a
continuacin.
Clasificacin bsica del turismo.
Turismo interno: Tambin denominado turismo domstico o turismo nacional, se identifica por los desplazamientos que
efectan los residentes de un pas, fuera de su lugar normal de domicilio, hacia otras reas dentro del territorio de su
propio pas.
Turismo egresivo o emisor. Es el movimiento de visitantes nacionales o residentes que salen al extranjero, ya sea por
razones comerciales o tursticas. Ejemplo. Las personas que visitan a sus familiares que radican en otro pas distinto al
nuestro.
BLOQUE 1 26
Turismo
Otras clasificaciones del turismo.

1. Segn el motivo del viaje. Consiste en identificar al turismo segn el motivo principal del
viaje o por el propsito de la visita, a un determina destino. De acuerdo con este criterio, el
turismo puede ser clasificado en tres grandes categoras, las cuales a su vez, se dividen:
a) Turismo convencional o de tipo vacacional. Es el que obedece a motivaciones

relacionadas con la educacin, placer, el descanso o con la recreacin.
b) Turismo especializado: Las motivaciones de viajar estn ligadas con las expectativas de
emocin y aventura o con el inters cientfico.
c) Turismo de afinidad o de inters comn: Su motivacin principal es de ndole profesional,
religiosa o filosfica.
2. Segn su forma de viaje: Identifica la manera de efectuar el viaje, el tipo de arreglo por el turista
para realizar el viaje, este puede ser:
a) Turismo individual: De manera personal reserv sus servicios tursticos para l y su familia.
b) Turismo en grupo: El turista viaja junto con un grupo de personas.
3. Segn su tipo de viaje. Se refiere a como haya efectuado los arreglos relativos al viaje.
a) Turismo independiente: Identifica al turista que realiza sus propios arreglos para su viaje,
bsicamente l compra todos los servicios del producto turstico.
b) Turismo organizado o todo comprendido. Cuando el turista compra paquetes de viaje en una
agencia de viajes, utiliza un intermediario para realizar la adquisicin de los servicios tursticos. Es un
viaje organizado, donde se compra un paquete o package, VTP, etc.
4. Segn el tipo de operacin: Las empresas que integran la industria del viaje, para efectos
de una mejor identificacin del campo de los negocios tursticos, en el cual se encuentran
involucrados, los clasifican en:
a) Turismo receptivo: Se entiende por todo aquel turista que llega al destino donde la empresa est
afincada y presta sus servicios, independientemente del origen del visitante.
b) Turismo emisivo: Se entiende por el que tiene su origen donde est establecida la empresa o
situado en sus alrededores, y que tiene como destino cualquier punto del territorio nacional o
extranjero.
5. Segn la permanencia en el lugar de destino: De acuerdo con el tiempo durante la

permanencia del turista en el lugar de destino.
BLOQUE 1 27
Turismo
a) Turismo itinerante: Se caracteriza por tener una permanencia muy corta en el lugar de
destino y normalmente est relacionada con un tour, en un viaje en circuito visitando varios
lugares.
b) Turismo residencial o de estada: Se caracteriza por mantener una mayor permanencia en

el lugar de destino est relacionada con los servicios de hospedaje como condominios,
departamentos, suites, etc.
BLOQUE 1 28
Turismo
Otras formas de clasificar el turismo.
Turismo en masa o turismo masivo: Se identifica por el gran nmero de personas que lo
realizan y que da lugar a grandes concentraciones de turistas en los centros receptores. Este tipo
de turismo est ligado a la actividad de comerciar un lugar de destino turstico, donde los
organismos del estado o empresas particulares desarrollan estrategias mercadolgicas para
promover el turismo del destino a precios promocionales y tener gran cantidad de visitantes
nacionales o extranjeros. Un ejemplo son destinos como Cancn, Acapulco, Mazatln, Puerto Vallarta,
etc.
Turismo selectivo: Identifica al turismo que realizan ciertos sectores de la sociedad con mayores
ingresos econmicos y est relacionado con las motivaciones de viajar de este grupo de personas.
Un ejemplo son las personas que visitan Las Vegas, Nevada; EUA, que su motivo de viaje es jugar en
los casinos exclusivos.
Turismo popular: Es el turismo que llega a tener gran aceptacin por parte de la poblacin. Este tipo
de turismo llega a tener el carcter de masivo, esto depende de la cantidad de personas que lo
realicen. Es importante mencionar que este tipo de turismo, no necesariamente est ligado a los
estratos sociales de menor ingreso econmico.
Turismo social. Implica que un gobierno u otra organizacin subsidian, de manera particular,
determinadas instalaciones vacacionales o estilo de vacaciones en pro de un grupo de obreros. Como
el turismo interno se restringe a aquellos que lo pueden pagar, y disponen de un excedente para
gastarlo en el consumo de recreacin y turismo, queda fuera de estas posibilidades una gran parte
de la poblacin; entonces, el turismo social es un recurso programtico para resolver una parte de
esas carencias. Ejemplo. Planta maquiladora subsidia viajes a un grupo de empleados a otra ciudad
o pas.
Turismo subvencionado. Al quedar una parte de la poblacin del mundo subdesarrollado fuera
del alcance de los beneficios del turismo interno y el turismo social, es entonces que se produce el
turismo subvencionado y orientando a las polticas del Estado a beneficiar a esa parte de la
poblacin. El subsidio consiste en que algn organismo del Estado pague de su presupuesto el
costo total o parcial de un viaje de turismo. Los beneficios del turismo subvencionado pueden
elegirse entre sectores de la poblacin, o de un pas extranjero. Lo primero sucede cuando se
organizan viajes para escolares seleccionados entre los de mayor rendimiento escolar y bajos
ingresos. El segundo caso, se produce cuando un gobierno invita a visitar el pas a grupos de
BLOQUE 1 29
Turismo
tcnicos, estudiantes, profesores, etc., y corre el costo del conjunto de los gastos del viaje, que incluye
normalmente el pasaje de avin.
Turismo alternativo: Es una gran gama de alternativas de viaje, estas pueden ser el turismo cultural,
de aventura, rural, ecolgico o ecoturismo, etc. Los turistas alternativos desean conocer y tener un
contacto ms estrecho con los pueblos y sus manifestaciones culturales, experimentar nuevas
emociones o realizar alguna actividad fuera de lo comn, lejos de la civilizacin, etc. Realiza
actividades como trekking, rafting, canotaje, safaris, excursiones desrticas o selvticas, etc.
Es importante mencionar que gracias al desarrollo de la actividad turstica se pueden encontrar otras
clasificaciones del turismo mucho ms especficas, de acuerdo a las motivaciones del viaje.
BLOQUE 1 30
Turismo
Elabora un mapa mental sobre "Clasificacin del turismo".
BLOQUE 1 32
Turismo
Cierre
Actividad: 4
Completa el siguiente cuadro.
Tipos de turismo Destino Caracterstica Lugar a visitar
Interno o nacional
Externo o internacional
Segn el motivo de viaje
Segn la forma de viaje
Segn su tipo de viaje
Segn el tipo de operacin
Segn la permanencia en
el lugar
Turismo en masa
BLOQUE 1 33
Turismo
La Evolucin
del
Hospedaje

34
Turismo
Prepara y atiende habitaciones y reas pblicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de
acuerdo con los estndares establecidos por la empresa, y segn las normas en la materia.
Atiende al husped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las
correspondientes normas de seguridad e higiene y segn las polticas y disposiciones
administrativas establecidas por la empresa.
Colecta, organiza y analiza la informacin necesaria para llevar a cabo la jerarquizacin de

las empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la regin.
Atributos a desarrollar en la Unidad:
1.4. Analiza crticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o

grficas.
4.5. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y

expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y

discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida
cotidiana.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera
reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con
los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

35
Turismo
Desarrollo
Etapas de la evolucin de los servicios de los establecimientos de hospedaje
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales

y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse
en diversos puntos geogrficos, en este tiempo, se
intercambiaba el hospedaje por mercancas.
Siglos despus, en los caminos fueron surgiendo una

serie de posadas en las que el viajero poda alojarse
con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Estos establecimientos se caracterizaban por las
precarias condiciones sanitarias que ofrecan, ya que
solan alojar a los huspedes en los establos junto
con el ganado. A la vez, se les ofreca servicio de
comidas.
Pero es a raz de la Revolucin Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una
vertiginosa evolucin, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro.
Gracias a la invencin de la mquina de vapor por James Watt que origin espectacular desarrollo
de los transportes y el desarrollo del ferrocarril y del barco de vapor.
Durante la revolucin industrial en Inglaterra los albergues

britnicos ganaron la reputacin de ser los mejores del mundo.
En un principio, los viajes estaban destinados slo a comerciantes y a

las clases ms adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de
sus ciudades y exigen lugares acorde a sus posibilidades. Y para que
todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de
establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el
nacimiento de la hostelera propiamente dicha.
El hospedaje entendido como servicio y atencin, es algo que se conoce desde hace ms de
dos mil aos.
De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en
escritos, de la existencia de hosteras llamadas "Mansiones", las cuales
estaban estratgicamente situadas en su red de caminos, con el fin de
recibir a funcionarios en sus viajes y as atender asuntos del gobierno.
El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimul un amplio

desarrollo de posadas y hosteras. Muchas de ellas operaban en
monasterios y otras instituciones religiosas.
Lo que hoy conocemos como "Hotelera" tiene su origen en la Edad Media, con la aparicin de
Posadas y Hospederas en varios pases de Europa. Esto mismo ocurri en Espaa, ms tarde,
con la edificacin de "Ventas" a mitad de los caminos.
La Revolucin Industrial fue un gran estmulo al progreso de los albergues, especialmente en
Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort,
excelente servicio y la abundante alimentacin que se ofreca al usuario

36
Turismo
La hotelera azteca y el sentido hospitalario.

El albergue indgena prehispnico estaba destinado a los
viajeros, particularmente, a los eficientes comerciantes:
"Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar

"Hotelera Azteca"; eran edificios de un piso, localizados
principalmente en las cercanas de los mercados y a la
entrada de las ciudades. Esos albergues disponan un
espacio comn dedicado a la cocina y al comedor, donde
los huspedes tenan libre acceso. Para efecto de
alimentacin, en los mercados haba una especie de
restaurantes. Los administradores de los mismos, eran
estudiantes egresados de la escuela denominada
"Tepochcalli", en la que una de las enseanzas era
precisamente, administrar esos albergues. Para
comodidades de los mercaderes y dems viajantes, en los montes y despoblados haba casas
destinadas para su alojamiento.
En la publicidad turstica se alude al carcter hospitalario del mexicano y a la delicadeza con que
practica el arte del buen anfitrin con el turista. El que se porta gentil y cortsmente con los
extranjeros, demuestra ser ciudadano del mundo", deca Francis Bacon.
"Esta es su casa", es un saludo ya clsico, cuyo antecedente histrico ms antiguo procede del
mismo Moctezuma.
Esta conducta hospitalaria del Mxico prehispnico tiene dos orgenes: uno econmico; religioso el
segundo. Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser
desconocido que puede tener tanto de misterioso, como tambin algo de divino y de all, surge el
precepto religioso.
Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de convencionalismos

sociales, pero en gran medida, en el Mxico prehispnico tenan un fondo moral. Ningn hombre
descorts, vanidoso y vulgar era elegido dignatario. Era ideal que un hombre educado se mostrara
humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente, pacfico y tranquilo.
Los Caminos Virreinales y la Formacin del Patrimonio Turstico de Mxico.
Durante los tres siglos del Mxico Virreinal, si hubo "actividad

turstica", aunque de naturaleza muy especial. No hubo movimiento
del turismo masivo, salvo el de las peregrinaciones religiosas de la
Virgen de Guadalupe y del Seor de Chalma. Tambin se registraba
el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atrado por las Ferias de
San Juan de los Lagos y la de San Marcos, que an perduran. Pero
la aportacin de las carreteras virreinales al turismo, no fue
precisamente el trnsito de viajeros, sino los medios que aportaron
para que fuera creada una parte muy importante del patrimonio
cultural del pas. Fue as, que durante esa etapa histrica fueron
localizados e identificados gran parte de los parajes que ahora se
"venden" al turismo nacional y extranjero. Para slo mencionar
algunos, baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de
Ptzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan de la Sal y las de
Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares ms.

Turismo
Mesones
Al sustituir al Albergue Indgena, el Mesn Virreinal inauguraba tres tipos de hospedaje hasta
entonces ignorados, y que aludan a categoras sociales y econmicas derivadas de la lucha de
clases.
Mesn de Tercera Clase: los de ms baja categora y

precio.
Su clientela favorita estaba constituida por los

indgenas que pagaban el servicio con granos de
cacao, pues la moneda, o estaba en proceso de
institucionalizarse o an no era aceptada por
completo.
Contaba con un modesto y sucio petate, que

demarcaba el espacio al que tena derecho el husped,
quien, por estrictas razones de economa,
frecuentemente lo comparta con otro husped;
alternativa no del todo despreciable en poca de fro. La
cochambrosa cocina serva de "comedor". Los viajeros
experimentados optaban por recurrir a su propio "itacate" y
llevar a sus bestias a la fuente pblica ms prxima, pues
en el Mesn, el servicio de agua se cobraba. De sanitarios,
"ni hablar.
Los Mesones de Segunda Categora.
Brindaban comodidades ligeramente mayores:

Ofrecan habitaciones semi-privadas, y la cocina ostentaba
una mesa y dos largas bancas comunales de madera; los sanitarios se localizaban en el traspatio.
Los clientes eran pobres, todos ellos, pero mucho ms pudientes que los pauprrimos indgenas.
Los Mesones de Primera Categora.
Antecesores de las "Posadas", como stas lo fuesen de los Hoteles. Se concentraban en reas
cntricas de las ciudades. La clientela?: el comerciante venido del interior, el caballero
acompaado de su esposa e hijos, el hacendado y el alto clero. Motivaciones de estos viajeros?:
el comercio al mayoreo, la venta de los productos de las haciendas, las fiestas religiosas, el pago
del diezmo, la toma de posesin del seor virrey o del nuevo arzobispo.
Baos, no. Si el viajero exiga este servicio tan desusado, de la bodega se sacaba una tina
circular, originalmente de madera y despus de lmina, que se colocaba en el centro del cuarto
para ser llenada con ollas de agua caliente y fra. Los primeros albergues no eran ms que partes
pequeas de residencias privadas. Por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros,
estos no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si
no haba resultados o utilidades, ya que la familia subsista de todas maneras.

Turismo
El trfico espaol recin establecido en la Nueva

Espaa, gener en la frecuentada ruta Veracruz-Mxico, la
necesidad de formar los primeros mesones virreinales;
antecedente de lo que pasado el tiempo multiplicara
su denominacin, aunque no siempre sus funciones:
Ventas,Hosteras, Posadas (Inns), Paradores, Casas de
Huspedes, Hoteles, Moteles, Famiteles, Condoteles,
Apartamentos con Servicio de Hotel, Suites, Apartohoteles,
Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y
Mesones, que con nueva dinmica y con cambios
fundamentales, continuaban en Nueva Espaa la tradicin
hospitalaria de los albergues prehispnicos.
El expansionismo espaol inaugur nuevas rutas camineras

en el Virreinato. Juan de la Torre estableci una Venta en el
camino de Michoacn.
Francisco de Aguilar, el primer mesonero de la

Nueva Espaa, descubri que la agudeza
empresarial aconsejaba crean una "Cadena
Mesonera. La Ciudad de Mxico ingres el 1 de
Diciembre de 1525, en la era de los mesones.
El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera;
control gubernamental que durante cuatro siglos
se ha mantenido, hasta el que hoy es ejercido por
la Secretara de Turismo en lo que refiere a la
fijacin de tarifas de hospedaje, alimentos y
bebidas, en hoteles y restaurantes.
Debemos al propio Hernn Corts, el origen de

esta poltica que regula precios e impone
sanciones en el campo de servicio que hoy
denominamos turstico.
El desarrollo de la Nueva Espaa entre 1526 y

1531, en materia de trfico humano y de afn de
colonizacin, puede detectarse por la frecuencia
con la que el Cabildo de la Ciudad autoriza la
fundacin de nuevos Mesones y Ventas. Los
albergues de las colonias, se situaron
principalmente en las ciudades portuarias.
El primer hotel que surge en Mxico y en todo

Amrica, fue el HOTEL DE LA GRAN SOCIEDAD
. Ms que un nuevo vocablo, es un concepto
nuevo referido a la tcnica que se aplica para
brindar albergue al viajero, fue en el ao de 1700,
nace como un mesn en razn de la demanda de
alojamiento y de la sagacidad de los propietarios. Le fue agregado un piso adicional, proyectado y
construido para alojar y dar albergue; "cuartos de hotel" como diramos actualmente. Pocos aos
despus, este mesn absorbi nuevas ampliaciones y adaptaciones, y renunciando al nombre

Turismo
de "Mesn", adopt uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas -en su mayora-,
en el segundo piso, y en el primero, cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los
huspedes; reas especiales para cocheras y caballerizas.
Contesta las siguientes preguntas.

1. Qu es un mesn?
2. Qu es un turista?
3. Qu es lo que propicia el auge en el nmero de empresas de hospedaje en cualquier parte

del mundo, segn el texto?
4. Cundo y en qu continente aparecen las primeras posadas?
5. Generalmente donde se establecan los Coacallis en el pueblo Azteca? Por qu en esos

lugares?

Turismo
La hotelera y las vas de comunicacin.
En gran parte, este desarrollo fue la respuesta al

crecimiento diario de las vas y los sistemas de
comunicacin que permitan el traslado rpido
de mayor nmero de viajeros, desde distantes
partes del orbe.
El ferrocarril tuvo un gran impacto en el

desarrollo de la hotelera europea. El hecho de
poder viajar ms rpido y cmodamente, fue
eliminando los establecimientos que daban
servicio a las diligencias y a sus usuarios.
Para esa nueva generacin de viajantes se
construyeron hoteles muy cercanos a las
estaciones de ferrocarril. No es de extraarse que
las compaas ferrocarrileras se hicieran dueas
de hoteles, y rentaran terrenos para la
construccin de nuevos y ms grandes hoteles.
El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacfica. No se pueden construir
caminos y carreteras sin que, en cualquier momento, se presente en ellos el sndrome turstico con
toda su espectacular fenomenologa.
Sin caminos, Marco Polo no hubiera llagado a Pekn, ni Moctezuma habra extendido la cultura y el
comercio Mexica a vastas tierras de la patria andina.
Cuando el hombre empez a estrenar y usufructuar los nuevos recursos tecnolgicos que le
brindaba la civilizacin para desplazarse y viajar,
descubri que una era nueva supone exige, una
conducta y estructuras nuevas de urbanidad que
acompaan tanto al que viaja y se hospeda en casa
ajena, como al anfitrin que aloja al husped.
Data de 1883, la referencia ms antigua que hemos

encontrado respecto al forastero que empieza a ser
denominado "turista" y est relacionada con la noticia de
la edificacin de una "grandsimo hotel", el Hotel de la
Reforma, ubicado precisamente en el Paseo de la
Reforma.
El "Motel", antes de los cincuentas, haba sido clasificado mediante categoras bsicas, pudiendo
ser considerado como residencial y de esparcimiento. Despus surgieron los ms importantes
hoteles de descanso para viajeros, con todos los servicios, incluyendo albercas y otras
sofisticaciones que revolucionaron esta industria. No es difcil explicar el fenomenal crecimiento da
la industria hotelera, debido simplemente al automvil que, tanto en Europa, Amrica y Japn, como
en otros pases, se convirti en la principal forma de transporte.

41
Turismo
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas

que cobran tarifas imposibles de pagar para los dems, pero con el surgimiento de la
sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares ms modestos y al alcance de todos
los bolsillos.
Los Stevens hotels y el Grand Hotel de Bfalo City, en Norteamrica, son hoteles que
revolucionaron el concepto de la hotelera, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto
grande y un solo bao para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar
los conceptos de la privacidad, el bao adjunto, la seguridad en las puertas, etc.
La evolucin ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en
pases desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha
dado lugar a la creacin de una de las industrias ms poderosas del mundo: el turismo que
est ntimamente relacionado con la hostelera.
Despus de la Primera Guerra Mundial nos encontramos con un auge sin precedente en la
construccin de Hoteles, lo cual, le brind a esta industria un crecimiento vertiginoso.
Auge en construccin hotelera.

42
Turismo
Las vas de comunicacin en el estado de chihuahua.
En nuestro estado, se vienen desarrollando complejos tursticos, gracias a las vas de

comunicacin e infraestructura con las que cuenta Chihuahua, como ejemplo de ello
tenemos los desarrollos tursticos de la sierra Tarahumara los complejos hoteleros de
Creel

43
Turismo
Cierre
Actividad: 4
Analizando los textos anteriores, plasma en las lneas, las conclusiones

a las que llegan.
1. Por qu crees que las empresas precursoras de los hoteles surgen

principalmente en los pases ms desarrollados de Europa y Asia?
2. Qu similitud tenan las posadas u hosteleras del viejo mundo, con los coacallis
del Mxico prehispnico?
3. Por qu menciona el texto que los hoteles en Norteamrica vinieron a

revolucionar el concepto de hotelera?
4. Qu municipios del estado se vern beneficiados con el corredor turstico Barrancas del
cobre?

44
Turismo
Clasificacin del Hospedaje
Inicio
Actividad
:1
Contesta el siguiente cuestionario.
1. Cmo clasificaras las empresas de hospedaje de tu municipio, de

acuerdo al entorno donde estn establecidas?
2. Cul crees que sea el motivo principal por el que el turista visita nuestro estado?
3. Qu caractersticas del hotel crees que sean esenciales para que el husped decida
hospedarse en l?

45
Turismo
Desarrollo
Alojamiento turstico.
El movimiento de millones de personas que por diversas causas se desplazan
temporalmente de sus lugares de residencia habitual por un periodo de tiempo superior a
las 24 horas, provoca a su vez la creacin de "establecimientos" que oferten cuando
menos el alojamiento. Este hecho da lugar a gran nmero de empresas de alojamientos
tursticos de diversos tipos.
Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a
partir del pblico viajero. Muchas ciudades llevan a cabo campaas activas para atraer
visitantes y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante
alojamiento cmodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atrado por la
capacidad recreativa o escnica de la zona por s sola. Muchas comunidades se han
mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes, ya que les pareca que
los hoteles seran los nicos negocios que obtendran beneficios, sin embargo, ocurre lo
contrario ya que el visitante, compra artculos, se transporta, y sale a divertirse, por lo
tanto se benefician otras empresas. Otra relacin que existe entre el hotel y la comunidad
es la tendencia arquitectnica para la construccin de casas pequeas y escasez de
espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios.
Hotel, segn la Real Academia Espaola, es el establecimiento de hostelera (accin y

efecto de hospedar), capaz de alojar con comodidad o con lujo a un nmero, por lo
general no escaso, de huspedes o viajeros.
Una empresa de alojamiento turstico es aqulla que se dedica de manera profesional y

habitual mediante precio, a proporcionar albergue a las personas, con o sin prestacin de
servicios de carcter complementario. Se entiende por servicios complementarios
cualquier otro servicio distinto al del alojamiento de personas como por ejemplo la
manutencin, el alquiler de salas de reuniones, servicio de lavandera... etc. La
cantidad y calidad de los se rvicios complementarios que presta un hotel da como
origen su clasificacin en categoras.
La industria de la hotelera, es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes

alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago.
Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa
pequea con silla al lado y un lavamanos. Otras caractersticas pueden ser un cuarto de
bao, un telfono un despertador, un televisor, y conexin inalmbrica a Internet.
Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeo) pueden proveer
de comida y bebidas, tambin pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para
preparar t y caf.
Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas
cosas solamente) o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas
instalaciones bsicas.

46
Turismo
Los hoteles pueden ser, a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran:
Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza,

albergues tursticos, hoteles posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel
alojamiento, hotel casino, hotel de temporada, hoteles boutique.

47
Turismo
Hoteles de ciudad o urbanos

Son los hoteles situados en las ciudades normalmente
en los centros histricos, zonas comerciales o de
negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan
tanto al turismo como al alojamiento en los
desplazamientos de negocios. Generalmente son
funcionales y los orientados a clientes de negocios,
suelen contar con instalaciones como salas de
conferencias y "Business Center".
Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros

repartidos por todas las ciudades del mundo y los hay
para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades
econmicas de las personas. Algunos de estos hoteles
se han construido pensando en personas que buscan
disfrutar de servicios de habitacin, instalaciones
deportivas y toda clase de detalles que llenen las
expectativas del turista, as como restaurantes de alta
cocina. Como tambin para quienes solo buscan pasar
una noche tranquila y con comodidades a un menor
costo pero con todas las atenciones que merece el
turista. Los hoteles de la ciudad estn enfocados
bsicamente para el turista que estar por un corto
periodo de tiempo, stos son en su mayora personas
que viajan por motivos de negocios, tambin podemos incluir los grupos de deportistas
que se desplazan hacia algn torneo, esto ha producido un cambio muy grande en el
tipo de ofertas que se hacen a estos viajeros. Ahora mismo se venden los boletos en una
especie de paquete donde por un precio muy favorable tendrn un servicio completo de
tickets y alojamiento ejemplo, los planes visa. Dentro de esta misma clasificacin,
podemos tener tambin a los Hoteles Business Class o Negocios: este tipo de hoteles se
caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio,
existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de
huspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como:
Internet en Habitaciones y reas Generales, Centro de negocios, Servicio a la
Habitacin, Express Check In y Check Out (trmino utilizado en la Hotelera para definir
el momento de registro y de salida de un husped, respectivamente), Bell Boy y Valet
Parking.
Hoteles de aeropuertos
Estn situados en las proximidades de los

principales aeropuertos, especialmente cuando
estn alejados de los centros urbanos a los
que sirven. Su principal clientela son pasajeros
en trnsito o de entrada salida sin tiempo
suficiente para desplazarse a la ciudad y
tripulaciones de las lneas areas. Las
estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho
populares por su cercana a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela,
sobre todo, ejecutiva.

Turismo
Hoteles de playa
Estn situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela corresponde

casi exclusivamente al turismo masivo
gestionado por operadores aunque no
faltan pequeos establecimientos
dedicados al turismo individual. Las
estancias suelen ser de varios das;
estos hoteles en su mayora pertenecen
a grandes cadenas hoteleras que generan
ingresos y beneficios para las
comunidades donde se construyen. Los
hoteles de playa son muy apetecidos por
sus costas y la variedad de sus mares.
Hoteles de naturaleza
Estn situados en las proximidades de parajes naturales de inters como parques,

reservas y reas protegidas. Las estancias suelen
ser de varios das.
El turismo ecolgico es una de las actividades

que est creciendo por la variedad que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes
nos brindan. Ya que la naturaleza es la nica y
verdadera fuente de descanso y paz, tenemos
que ser muy responsables para no causar dao a
ella ni a los nativos de la regin. Debido a su
rpido crecimiento han contribuido al desarrollo
de la actividad turstica.
Albergues tursticos
Establecimientos que atienden al turismo durante estancias que suelen ser entre varios
das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues
juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina
y sala de estar, aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas.
Hoteles posada.
Una posada es un establecimiento para viajeros que

proporciona servicios de alimentacin y alojamiento.
Algunas son muy antiguas, y el pago es menor al de un
hotel comn.
Hoteles balnearios
Hospedaje situado dentro de instalaciones balnearias

dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tiene un ndice de estancia medio,
oscilando entre varios das y pocas semanas.

Turismo
Motel de carretera
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan

alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta
duracin. Se encuentra fuera del ncleo urbano o como mnimo en las afueras de los
mismos prximos en grandes vas de comunicacin. Suelen tener sealizacin vial
indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de
sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles
por lo general de una dos plantas en cuya planta la superior sera de alojamiento y la
inferior el garaje. Tienen un bajo ndice de estancia o de alojamiento oscilando entre las
24 horas y 48 horas.
Hotel de paso u Hotel Alojamiento:
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin
esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser
utilizados para encuentros clandestinos. El trmino, es empleado sin importar la
arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio, hotel histrico o un motel
acondicionado para el trnsito con automviles y estacionamiento.
Hoteles casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo

paradigmtico de estos hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas aunque
existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora
elevada.
En Mxico existe el inters por parte de la Comisin de Turismo por impulsar los hoteles
casino, sin embargo existe mucha
controversia, ya que diversos
sectores de la sociedad, an no lo
aceptan. Se han realizado
estudios, que avalan la instalacin
de casinos, mismos que
establecen cifras de inversin y
operacin, sumamente atractivas,
adems de ello presentaran un
alto impacto en la generacin de
empleos.

Turismo
Hoteles boutique
El trmino hoteles boutique es originario de

Estados Unidos de Amrica, utilizado para
describir hoteles de entornos ntimos,
generalmente lujosos o no convencionales. Estos
hoteles se diferencian de las grandes cadenas por
ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e
instalaciones excepcionales y personalizadas.
Generalmente estn ambientados con una
temtica o estilo particular. Son usualmente ms
pequeos que los hoteles convencionales,
teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos
poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al pblico en
general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son
los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la
atencin y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional,
muy elstico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener
una decoracin distinta. Dentro de este mismo trmino pueden encajar perfectamente los
hoteles denominados pequeos hoteles con encanto; normalmente hoteles de reducidas
dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones
cuya arquitectura tiene un inters especial por tratarse de edificaciones antiguas
rehabilitadas y adaptadas para tal menester, como por ejemplo: Masas, Pazos, Cortijos,
Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.
Hoteles de Temporada:
Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que
desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos
hoteles situados en la montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa.
51
Turismo
Actividad: 2 (continuacin)
Clasifica las siguientes empresas de hospedaje de acuerdo al

entorno donde se localizan, tomando en consideracin sus
caractersticas.
Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza,

albergues tursticos, hoteles posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel
alojamiento, hotel casino, hotel de temporada.
Este hotel es ideal para el ocio y los negocios en Chihuahua, la capital del Edo. Se
encuentra cerca de oficinas gubernamentales y del centro de convenciones, as como de
tiendas, cines y del centro cultural. El hotel tiene una alberca y un bar con entretenimiento
en vivo los fines de semana, as como conexin inalmbrica a Internet en toda la
propiedad.
Hotel tipo
Four Points by Sheraton Galeras Monterrey cuenta con una ubicacin excelente muy
cerca de los parques industriales y del Aeropuerto Internacional General Mariano
Escobedo.
Hotel tipo
San Carlos Hotel and Resort, est

localizado entre las montaas del desierto
de Sonora y el azul profundo del Mar de
Cortez, etiquetado por Jacques Cousteau
como el Acuario del Mundo, debido a su
enorme biodiversidad, con una panormica
nica, con vistas de cactus, sobre las
montaas desrticas rojizas y sus bellezas
naturales.
Hotel tipo_________
Las Palomas Golf Resort, en Puerto Peasco, cuenta con

480 suites con vista al Mar de Cortez, ofrece internet de
alta velocidad, clima controlado, cuenta con gimnasio, un
centro de convenciones, cuenta con un campo de golf
con caractersticas para realizar torneos y campeonatos,
incluye club y campo de prctica.
Hotel tipo

52
Turismo
Centro Vacacional Hotel ojo caliente, Ubicado a 120 minutos de la Cd. de Chihuahua,
en el Municipio de Camargo, alejado del ritmo acelerado de la ciudad donde el aroma del
campo y sus aguas termales hacen de este centro vacacional el mejor lugar de descanso
y relajacin.
Hotel tipo
Playa Bonita Hotel, tiene una

de las mejores vistas ocenicas
y una de las mejores playas de
Puerto Peasco, con un mini
centro comercial y un
excelente bar de primera clase
espera al turista para que
lo disfrute.
Hotel tipo
Cesar Palace Hotel en Las Vegas, continua

reinventndose a si mismo y redefiniendo la
palabra lujo, the race & sport book est
abierto e invitndolo a que disfrute de la gran
pantalla para la transmisin de todos los
deportes de accin. As como disfrutar de sus
salas de juego donde la fortuna est a su
alcance. En el centro de las vegas.
Hotel tipo
Hotel Hacienda Bustillos. En el centro del pueblo

de Creel, cuenta con 13 habitaciones y cuatro
cabaas, traslados, tours a los atractivos
naturales y visitas guiadas.
Hotel tipo

53
Turismo
Principales cadenas hoteleras en Mxico
Sheraton: Los orgenes de Sheraton se remontan a 1937,

cuando los fundadores de la empresa, Ernest Henderson y
Robert Moore, adquirieron su primer hotel en Springfield,
Massachusetts. Al cabo de dos aos compraron tres hoteles en
Boston y pronto expandieron sus propiedades, para incluir hoteles
desde Maine hasta Florida. Hacia el final de su primera dcada de
existencia, Sheraton haba demostrado ser tan popular y se haba
convertido en una marca tan confiable, que fue la primera
cadena de hoteles en cotizar en la Bolsa de Nueva York.
Sheraton se expandi internacionalmente en

1949, con la compra de dos cadenas de
hoteles canadienses, y creci rpidamente en
todo el mundo. La dcada de 1960 vio los
primeros hoteles Sheraton en Amrica Latina y el
Medio Oriente y en 1965 abri sus puertas el
hotel Sheraton nmero 100. Sheraton marc un
hito en 1985, al ser la primera cadena
internacional de hoteles que abri en la
Repblica Popular de China. En abril de 1995,
Sheraton lanz los hoteles Four Points by
Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel
medio que ofrece una experiencia hotelera de
servicio completo a un precio razonable.
En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc adquiri Sheraton. Entre las marcas de
Starwood, una de las empresas hoteleras lderes en el mundo, se incluyen Westin Hotels &
Resorts, hoteles Four Points by Sheraton, St. Regis Hotels & Resorts, The Luxury
Collection y W Hotels.
Hilton es una prestigiada marca hotelera, proveniente de

la corporacin de Hoteles Milton, y tambin uno de los
ms reconocidos en la industria. Conrad Milton compr su
primer hotel en Cisco, Texas en 1919. Desde entonces
han crecido hasta llegar a tener ms de 500 hoteles en
diversas ciudades alrededor del mundo. Sea mi husped
sigue siendo la graciosa y clida frase, que hace que los
huspedes se sientan como en casa, ya sea en el Grand
Waldorf = Astoria, el Cavalieri Hilton en Roma, la Villa
Hilton Waikoloa o la nueva opcin: Hilton Omaha. Siempre
ofreciendo nuevos productos y servicios.

54
Turismo
Westin (Western International): En 1930, la suerte hizo que dos hoteles competidores se
encontraran al desayunar en el mismo lugar en Yakima, Washington. Entablaron una
conversacin, formaron una alianza y de all naci Western Hotels.
En 2005, Westin Hotels & Resorts festejar su cumpleaos nmero 75, una prueba
ms de que el servicio excepcional y la comodidad lujosa nunca pasan de moda. El
nombre Westin honra a ms de 120 hoteles y resorts de ms de 20 pases y sigue siendo
un movilizador de ideas nuevas y servicios innovadores en la industria de la hospitalidad.
En 1969, Western Hotels es el primer
hotel en ofrecer servicio a la habitacin
las 24 horas
Four Points: En abril de 1995,

Sheraton Hotels & Resorts lanz Four
Points by Sheraton, una nueva marca
hotelera de nivel medio que ofrece una
experiencia hotelera de servicio
completo a un precio razonable.
Four Points by Sheraton ofrece las

cortesas y servicios que las personas
que viajan por negocios o por placer
buscan hoy en da. Nuestros hoteles
cuentan con habitaciones confortables
y bien equipadas con un telfono de
dos lneas, un escritorio grande para
trabajar o cenar en la habitacin y cmodos asientos. Tambin tienen un restaurante que
sirve tres comidas al da y cuenta con servicio a la habitacin. Para su recreacin,
nuestros hoteles tienen un fitness center y la mayora cuenta con una piscina.
Espacios para reuniones, catering, ms los servicios para viajeros de negocios disponibles
"las 24 horas, los siete das de la semana", componen nuestro completo servicio de hotel.
Adems, Four Points by Sheraton es el nico hotel de precio medio que le ofrece a los
huspedes todas las ventajas de Starwood Preferred Guest, nuestro premiado programa
de viajeros frecuentes que le permite a los socios canjear puntos dnde y cundo quiera.
Four Points by Sheraton es un hotel de servicio completo para personas que desean pagar
menos y obtener ms.
Los huspedes pueden disfrutar el servicio de Four Points by Sheraton en ms de 140

hoteles en ms de 15 pases. Con una gran cantidad de hoteles listos para abrir en el

55
Turismo
futuro cercano, Four Points by Sheraton contina siendo una de las marcas
hoteleras de ms rpido crecimiento en el mundo.
St. Regis: St. Regis Hotels & Resorts provienen del

internacionalmente aclamado St. Regis New York, el
monumento original de las Bellas Artes clsicas
construido por el coronel John Jacob Astor IV en 1904.
Este legendario hotel es nuestra insignia y
constantemente es clasificado como uno de los mejores
hoteles del mundo. La misin original de Astor al crear el
St. Regis fue traer al nuevo mundo el encanto, servicio
y hospitalidad del viejo mundo. Hoy, casi cien aos
despus, el objetivo es el mismo.
Hyatt: Hyatt abri su primer Hotel el 27 de Septiembre de

1957. Su primera propiedad estaba en el Aeropuerto
Internacional de Los ngeles, el cual originalmente fue
llamado Hyatt House. El propietario de Hyatt House era
un empresario local de nombre Hyatt R. Von Dehn. Los
hoteles de Hyatt se ampliaron rpidamente a lo largo de
la costa oeste durante la dcada de los 60's. Para 1969
ya haba 13 Hyatt's en EUA. Ese ao, un subsidiario de
la reciente formada: Corporacin Internacional Hyatt, abri su primer Hotel
Internacional en Hong Kong, el Hyatt Regency, la marca se hizo reconocida
mundialmente, adems, desde siempre buscaron la innovacin arquitectnica, buscando
crear espacios abiertos fenomenales para hacer la estada placentera.
The Luxury Collection: The Luxury Collection

es un grupo selecto de ms de 75 de los
mejores hoteles y resorts en 25 pases del
mundo. Esta marca de elite, que
originalmente se lanz en enero de 1995,
ha crecido con la incorporacin de distintivos
hoteles alrededor del mundo y con la
introduccin de varios programas y servicios
importantes para los agentes de viajes y los
viajeros que aprecian el lujo.
En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
adquiri The Luxury Collection y la combin con St.
Regis Hotels & Resorts, denominados de esa forma
en honor al hotel insignia St. Regis New York. Como
una de las empresas hoteleras lderes en el mundo,
incluye las marcas Westin Hotels
Resorts,Sheraton Hotels & Resorts, Four Points
by Sheraton Hotels, St. Regis Hotels & Resorts,
The Luxury Collection y W Hotels.

56
Turismo
Los hoteles miembros de The Luxury Collection son nicos, entre ellos se
puede encontrar antiguos palacios del siglo XIV y algunos de los
resorts ms modernos del mundo.
Para los viajeros sofisticados de todo el mundo, The Luxury

Collection brinda la mejor experiencia hotelera a travs de una
atencin inigualable a las necesidades y preferencias de sus
huspedes, hoteles excepcionales y distintivos y la integracin
perfecta de las costumbres, la cultura y el ambiente de cada
hotel.
W Hotels: Combinando la personalidad y el estilo de un hotel

independiente con la confiabilidad, la regularidad y el servicio
atento de un importante hotel para viajeros de negocios, W
Hotels ha redefinido la experiencia de un hotel de alta
categora, transformndose en la marca nueva de hoteles ms
exitosa del sector.
Todo comenz con reconocer que hay clientes que buscan un equilibrio entre el estilo y
la sustancia, tanto en sus propias vidas como en los destinos que eligen. Todos los
hoteles W plasman este equilibrio con un enfoque sorprendentemente moderno hacia el
diseo, que es tan reparador, accesible y cmodo como el propio hogar, y con un nfasis
en la comodidad, la calidez, el servicio atento y las cortesas excepcionales.
La experiencia W empez con el W New York (Calle 49 y Lexington), que abri sus
puertas en diciembre de 1998, transformndose al instante en un fenmeno. Su xito
impuls el desarrollo de ms de una docena de nuevos hoteles en destinos tan
apasionantes como Sidney, Los ngeles, Honolulu y Nueva Orlens, en el lapso sin
precedentes de dos aos. Hacia finales de 2002, W daba la bienvenida a huspedes en
San Diego, en dos destinos en Chicago y Times Square en Nueva York.
Cada hotel tambin ofrece restaurantes de marca y reas de bar que atraen no slo a los
huspedes del hotel, sino tambin a residentes locales que los conocen. Una
colaboracin con el renombrado chef Drew Nieporent condujo al xito del restaurante
Heartbeat en el primer W New York, seguido de Earth & Ocean en W Seattle y de Icon en
W New York - The Court. Siguiendo la excelencia creativa establecida por Drew estn
Gail Deffarari, de XYZ en W San Francisco, y Todd English de Olives en W New
York - Union Square.
Este es un enfoque que refleja la visin de W del hotel como un maravilloso lugar de
reunin, muy similar a los grandes hoteles de principios del siglo XX. Ahora, W se ha
convertido en el destino moderno donde se pueden celebrar todos los momentos
especiales de la vida.

57
Turismo
Camino Real: "Camino Real fue el nombre que

los espaoles del siglo XVI dieron al camino que
conduca a la capital de la Nueva Espaa, hoy
Mxico.
En el ao 1958: El nombre de Camino Real es

utilizado por primera vez para la apertura de
Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles
que recientemente se ha hecho remodelacin en
todas sus habitaciones y principales reas de
servicios sin perder ese buen gusto por su
vegetacin en los alrededores del mismo.
En 1960 Hoteles Camino Real es fundada por Banamex (Banco Nacional de Mxico) y un
grupo de inversionistas privados. En 1962 se firma un contrato de afiliacin con Western
International Hotels (se convertira despus en Westin), estableciendo en Mxico, la
primera cadena hotelera de lujo con una representacin internacional. En 1993 se da por
terminada la relacin que se haba mantenido por 31 aos de Westin Hotels and Resort
con Camino Real. De 1993 - 2000 se dan mltiples cambios en la tenencia y
administracin de Hoteles Camino Real. 2000 - 2002: El 5 de Junio del ao 2000 es
adquirido por uno de los grupos ms importantes y slidos del pas: Grupo Empresarial
Angeles que con la adquisicin de Real Turismo Propietaria y Operadora da una
estabilidad importante al desarrollo de los Hoteles, realizando importantes remodelaciones.
Hoy en da Camino Real tiene un significado de Hospitalidad mexicana con tradicin,

estilo y calidez, con servicios de Hospedaje en ubicaciones incomparables, convirtindola
en la cadena de Hoteles de alto nivel ms reconocida en la industria mexicana.
Four Seasons: sta compaa, primeramente fue un
pequeo Hotel en el centro de Toronto y ahora es
una empresa lder en cuanto a hoteles de lujo se
refiere. Su primer Hotel naci en 1961, han ido
innovando continuamente, con una gran expansin y
dedicacin para obtener los ms altos estndares en
todos los mbitos. Esta compaa Canadiense,
durante los ltimos 40 aos ha transformado la
industria hotelera, por medio de la hospitalidad,
combinando amabilidad y eficiencia con las mejores
tradiciones del mantenimiento de hoteles. En el
proceso, Four Seasons ha redefinido el lujo para
el viajero moderno.

58
Turismo
Cierre

Actividad: 5
Analiza la oferta hotelera o de empresas de hospedaje que hay en su regin y en

el Estado, clasifcala de acuerdo al tipo de entorno donde se haya establecida.

59
Turismo
Calidad en el servicio
As como la infraestructura sirve para clasificar a los hoteles, el cmo prestan el servicio,
tambin es un indicador, que nos sirve para clasificar los hoteles el servicio, es una
verdadera oportunidad de realizar cosas para los dems, un servicio hotelero, va desde
el diseo y mantenimiento de sus instalaciones, su valor, su identidad y su manera de
tratar al husped.
Sin duda que la calidad en el servicio es ms difcil de evaluar que la calidad de un bien,
adems de que est basada en la percepcin del cliente y a su vez ste, es el
resultado de la comparacin de las expectativas antes del servicio y del servicio
recibido.( Kurtz & Kenneth 1998 ). Por lo que la percepcin que el husped tenga con
respecto a la calidad de las instalaciones es un punto importante que hay que cuidar.
Conferencias
Actualmente se aplica la graduacin de cinco estrellas similar a la europea, con la

categora extra de Gran Turismo. Aunque no siempre es claro el sistema de estrellas
para determinar su categora, es fundamental el hecho de que los hoteles, tambin
ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderas para nios, centros de convencin,
centros de negocios, lavanderas, restaurantes y algunos servicios a la habitacin. Es por
medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los cuales se
clasifican. Esta clasificacin, tiende a ser estandarizada, aunque varan los detalles de
pas en pas. Se han hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar
criterios.
Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una a cinco estrellas.
Teniendo en cuenta stas, sabremos de inmediato qu es lo que se puede esperar del
alojamiento.
Hotel de una estrella representa a un hotel con caractersticas bsicas, lo mnimo

requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas slo las
obtienen los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles. Por ello es tan
relevante que esta clasificacin de estrellas, sea lo ms estandarizada posible. Ya que si
se ingresa a cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, se deber sentir
siempre la misma satisfaccin frente al servicio entregado; como mencionamos
anteriormente, esta estandarizacin no es total pero si existen ciertos rasgos que se
pueden esperar. Asimismo, esta clasificacin de hoteles, indicar el precio que se tendr
que pagar, por hospedarse en ellos. Entre ms estrellas posea el hotel, ms cara ser la
habitacin. De igual manera, entre ms estrellas posea el hotel, ms servicios anexos
proporciona. Para tener una idea, de cmo se entregan las estrellas que clasifican a los
hoteles, mostraremos una gua simple de comprender.
61
Turismo
Clasificacin por estrellas
62
Turismo
SPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD
Gran Turismo.
Los hoteles deben cumplir con un mnimo de 108 requisitos, entre ellos tener aire
acondicionado, antena parablica y habitaciones con un mnimo de 32 m2. Tambin
deben tener una zona comercial e instalaciones adicionales de calidad.
5 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos ofrecer servicio de
habitacin durante 16 horas al da, y tener un
mnimo de 28 m por habitacin. Estos
hoteles, contarn con espacios sumamente
amplios y extremadamente lujosos. La idea de
ellos, es que sus huspedes, quienes son
personas con una alta capacidad de consumo,
se sientan como en su casa, que no han
salido de ella. Todo lo relacionado con el
inmueble y mobiliario, no se deja al azar,
todo refleja elegancia y sofisticacin. El
servicio en s, es de la mxima calidad.
Siempre debe estar tendiente a satisfacer
todas las necesidades de los huspedes. El
restaurante tendr calidad internacional. Por
lo general, tendr tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarn con todas las
comodidades posibles. Equipos de msica, jacuzzis en los baos, tele-cable, entre otras
comodidades. Asimismo, contarn con gimnasios muy completos, incluso peluqueras. La
ubicacin de estos hoteles, es de las mejores, en todas las ciudades en que se
encuentran.
4 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 71 y 76 requisitos,

entre ellos tener un mobiliario adecuado,
habitaciones con un mnimo de 25 m alguna zona
comercial y un buen nivel de mantenimiento tendrn un
mayor lujo que los ya mencionados. Tanto en el
mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones
sern mayores que en los otros hoteles, con mejor
decoracin y ms equipados. El servicio ser ms
profesional an, asimismo, contarn con servicio a la
habitacin las 24 horas. De igual manera, estos
hoteles cuentan con lavandera y limpieza en seco.
El restaurante, contar con productos ms refinados y
elaborados.

63
Turismo
3 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 47 y 52

requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mnimo de
21.5 m, restaurante, cafetera y algunos
servicios complementarios. Poseen
instalaciones mayores, mejor servicio y una
mayor gama de los mismos, que en los de
dos estrellas. El tamao de los restaurantes
ser mayor y otorgarn una amplia gama de
alimentos y bebidas. Asimismo, los
restaurantes de estos hoteles, tambin
atendern a pblico externo al hotel. O sea,
personas que no se hospedan en el mismo.
Las habitaciones sern ms grandes y
contarn con bao y ducha.
Asimismo, ofrecern secador de pelo, artculos de bao y tocador. Por ltimo, estos en
su mayora, cuentan con televisores y conexin al sistema de cable pagado. Por ltimo,
todas las habitaciones contarn con telfonos, los que a su vez, tendrn salida directa.
2 Estrellas

requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado,
habitaciones con un mnimo de 19 m. Deben de
cumplir con el estndar de higiene y seguridad,
tendrn mejores instalaciones, que los de una
estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por
personas en viajes de negocios de bajo perfil, que
no desean pagar un precio muy alto, por una
habitacin. Todas las piezas cuentan con un bao y
una ducha. El servicio, ser ms profesional, ya
que no ser manejado por una familia, sino por
personas calificadas. Estos hoteles, de dos
estrellas, por lo general entregan alimentacin
completa, al gusto del husped, como asimismo,
diversas bebidas.
1 Estrella

requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mnimo de 15 m.
Deben de cumplir con el estndar de comodidad de
los clientes. por lo general, son establecimientos tipo

64
Turismo
caseros o posada, en donde sus dueos entregan todos los servicios. En estos hoteles,
puede servirse comida, o no. Eso s, casi siempre se entrega desayuno, al menos.
Asimismo, no siempre cuentan con bao o ducha, en todos los dormitorios. Las
instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la comodidad de las habitaciones, sta
es mnima (no es esperable televisin o radio), y la limpieza es aceptable.
En Mxico, a partir del ao 1993 el organismo oficial para el sector turstico (Secretara
de Turismo) dej asignar las estrellas como sistema de los hoteles. Asociaciones como lo
es, la de Calidad Mexicana Certificada, junto con el sector privado ayudan a certificar a
los nuevos establecimientos, a travs de un costo aproximado de mil dlares. En la
actualidad adems de clasificar a los hoteles por estrellas, existe la clasificacin de
acuerdo a la calidad de procesos, instalaciones y equipo a travs de los diamantes.

65
Turismo
Organigrama de un hotel

66
Turismo
Personal de un Hotel
Competencias profesionales

correspondientes normas de seguridad e higiene, y segn las polticas y disposiciones
Unidad de competencia
Colecta y analiza la informacin necesaria para entender los organigramas de las

empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la regin.
Desarrolla habilidades para identificar los objetivos, las funciones y estructuras de

empresas de servicios de hospedaje.
Atributos a desarrollar

grficas.
4.5. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin

y expresar ideas.

7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento.
cotidiana.
reflexiva.
9.2. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrtico de

la sociedad.

67
Turismo
Departamentos y reas de un hotel.

68
Turismo
Desarrollo
Hay que recordar que un hotel es un edificio
planificado y acondicionado para albergar a las
personas temporalmente, que les permite su
desplazamiento y que proveen a los huspedes de
servicios adicionales como restaurantes, piscinas y
guarderas. Algunas veces las personas requieren
de alojamiento, ya sea para su luna de miel, para
estar cmodamente con su familia, o viajar
simplemente en solitario, dejando atrs la vida
cotidiana y su apretada agenda. A pesar de la
importancia de encontrar el hotel adecuado, a
menudo puede ser muy difcil lograr un equilibrio entre calidad y precio, y con frecuencia
el hotel que parece mejor, es el menos asequible. Qu debe considerar el cliente al
seleccionar un hotel? Una de las mejores formas para determinar qu hotel es el
adecuado, el husped debe considera que ste primero satisfaga sus necesidades,
independientemente del nmero de estrellas asignado en el hotel a elegir. Otra manera de
elegir un buen hotel es por recomendaciones de sus conocidos. Qu piensan sus
amigos de varios hoteles de la regin?
Alguien de sus amigos puede haber tenido particularmente una buena o mala
experiencia en uno de los hoteles de los cuales l est buscando? Estas pueden ser
maneras de asegurarse de obtener una buena eleccin, y tambin puede ser una
garanta de no decepcionarse antes de llegar al hotel. Adems de las recomendaciones
de personas conocidas, tambin el cliente puede encontrar bastante informacin en la
red, gracias a los comentarios que han hecho las personas que antes se han
hospedado en determinado hotel. Si el cliente recaba informacin directamente del hotel
ste dir lgicamente que todo funciona de las mil maravillas, pero no necesariamente
debe valerse de se tipo de fuente de informacin, para ello se tiene los comentarios de
los huspedes, para asegurarse de que no sean los comentarios de la misma casa
hotelera, puede sacar un promedio de los comentario obtenidos para tener una buena
idea de la calificacin de la empresa, y en el futuro tener alojamientos adecuados
para sus vacaciones o viajes.
La eleccin de un buen hotel no es un proceso fcil, pero el cliente debe saber dnde y
cmo investigar para obtener informacin confiable de acuerdo a lo que l anda
buscando, y que el dinero invertido en el hospedaje, sienta que realmente vali la pena
su gasto; Qu el hotel sea el adecuado para l y su familia o amigos.
La clave para el xito de muchos Hoteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios
con que cuenta, y la forma en que los brinda; es decir, el personal debe estar capacitado
para los puestos que ocupa, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en todos
los departamentos o reas del hotel. La cultura de la empresa debe estar basada en
alcanzar la mxima calidad en todos los departamentos.

69
Turismo
El organigrama del hotel, el manejo y funcin de sus departamentos, deben estar bien
definido. Es muy importante la comunicacin interna de la empresa, la funcin del puesto
de trabajo y las relaciones entre departamentos.
El organigrama es un instrumento fundamental, tanto para la eficacia de la dinmica de

trabajo como para el control organizativo y estructural

70
Turismo
Las empresas de hospedaje ofrecen diferentes tipos de productos, las que tienen xito
agregan un ingrediente adicional, el buen servicio y atencin al cliente, y ste vara de un
hotel a otro; en muchos casos los servicios sern muy parecidos, pero hacer la diferencia
depende totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre, no
puede uniformarse; slo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisin,
atencin y entrenamiento constante y es aqu donde entra la labor de un buen liderazgo
gerencial en una empresa turstica. Las empresas tursticas varan en tamao, tipo de
clientela, carcter, alcance de actividades y servicios que ofrecen. Por eso un buen
gerente debe trazar y especificar qu es lo que tiene y ofrece la empresa la cual
administra. Debe a su vez establecer, comunicar y alcanzar los objetivos de una
organizacin, optimizar los recursos y motivar a las personas que trabajan en ella para
actuar en forma conjunta y eficaz, mediante objetivos y valores comunes.
Gerente general.
Para una buena labor gerencial el administrador o gerente

se rige por cinco grandes reas de la administracin:
Planeacin:
Consiste en determinar lo que se va a hacer y el curso de

accin a seguir, fijando las polticas que son principios para
orientar la accin a desarrollar, los procedimientos en la
secuencia de la operacin.
Organizacin:
Responde a la pregunta de cmo se va a hacer, la estructura que debe darse en cuanto

a funciones y obligaciones. Delega autoridad en los mandos medios y fijar la
responsabilidad de cada individuo. La organizacin consiste en dividir el trabajo, es decir,
determinar las actividades para alcanzar los objetivos planeados. Agrupar las actividades
en una estructura lgica. Designar a las personas las actividades para que las lleven a
cabo .Asignar los recursos necesarios. Coordinar los esfuerzos
La organizacin es una actividad bsica de la administracin, que sirve para agrupar y

estructurar todos los recursos, con el fin de alcanzar los objetivos determinados
Integracin
Determina con qu se va hacer, fijando procedimientos para dotar a la institucin de los

medios necesarios para un eficaz funcionamiento y a su vez comprende:
a) Seleccin de tcnicas para escoger los elementos necesarios.

c) Desarrollo, que es la necesidad de que todos los elementos progresen o mejoren.
71
Turismo
Direccin
Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales. La relacin y el tiempo, son fundamentales para las actividades de la
direccin. De hecho, la direccin llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada
una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer
a los dems de que se les unan para lograr los objetivos; surge de los pasos de la
planificacin y la organizacin. Los gerentes al establecer el ambiente adecuado ayudan a
sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos.
La direccin es la aplicacin de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la

tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinar la mejor manera de llevar a cabo el
liderazgo y ocuparse del planeamiento e integracin de todos los sistemas, en un todo
unificado. La direccin debe saber cmo es el comportamiento de la gente en forma
individual cuando estn en grupos, y entender la forma en cmo operan los diferentes
tipos de estructura.
La direccin es aquel elemento de la administracin en el que se logra la realizacin

efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a
base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y se
vigila de manera simultnea que se cumplan en la forma adecuada todas las rdenes
emitidas.
ste es el punto central y ms importante de la administracin, pero quiz en el que

existe mayor nmero de discrepancias, aunque stas sean accidentales. As, por
ejemplo, unos llaman a este elemento actuacin, otros le llaman ejecucin. Terry define
la actuacin como "hacer que todos los miembros del grupo se propongan lograr el
objetivo, de acuerdo con los planes y la organizacin, hechos por el jefe
administrativo"
Por su parte, Koontz y ODonnell adoptan el trmino direccin, definiendo sta como "la
funcin ejecutiva de guiar y vigilar a los subordinados"
Fayol define la direccin indirectamente al sealar: "Una vez constituido el grupo social,
se trata de hacerlo funcionar: tal es la misin de la direccin, la que consiste para cada
jefe en obtener los mximos resultados posibles de los elementos que componen su
unidad, en inters de la empresa".
A la direccin se deben subordinar y ordenar todos los dems elementos; De nada sirven
tcnicas complicadas en cualquiera de los otros elementos si no se logra una buena
ejecucin, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con una
buena direccin, en tanto sern todas las dems tcnicas tiles e interesantes en cuanto
permitan dirigir y realizar mejor.
Control: Determina cmo se han realizado todas las acciones en relacin con lo que se
haba establecido. Es el conjunto de medios e instrumentos que permiten comparar los
resultados reales con los estimados, para corregir las desviaciones y eliminar los
obstculos. Luego de tener bien definidos los cinco puntos antes mencionados, es
importante que el administrador o gerente tome en cuenta estos factores para ser
analizados con detenimiento: establecer polticas y estrategias que sirvan de marco de
referencia para tomar decisiones para otros niveles. Elaborar programas y objetivos a
corto, mediano y a largo plazo. Planear, coordinar, dirigir, coordinar la funcin sustantiva
72
Turismo
o de apoyo de las unidades. Elaborar y ejecutar programas, estableciendo objetivos

y metas a corto, mediano y largo plazo. Establecer sistemas de control, supervisin y
evaluacin de programas. Tomar decisiones para corregir desviaciones operativas en el
desarrollo de los programas. Determinar los procedimientos y mtodos especficos de
trabajo. Proponer medidas y ajustes a sus actividades y elaborar informes para sus
superiores. Proponer candidatos para ocupar puestos en sus reas as como estmulos
para su personal.
73
Turismo
Cierre
Actividad: 3
Contesten las siguientes preguntas:
1. Qu son las polticas en una empresa?
2. Qu diferencia hay entre una poltica y un reglamento?
3. Cul es la clave del xito de un hotel?
4. A qu departamento se le deben subordinar el resto de los departamentos en el

hotel?
5. Qu significa delegacin de funciones?

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Turismo
Departamento de Mantenimiento y Recursos Humanos
Desarrollo
Mantenimiento del hotel.
Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos
que surjan, defectos de diseo, defectos constructivos o por el simple uso de la
infraestructura y equipamiento.
El mantenimiento puede ser correctivo o preventivo.
El mantenimiento al sistema de instalaciones hidrulicas, gas y elctricas, busca

anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionan prdidas
econmicas y operativas al establecimiento as como molestias al husped.
El personal de sta rea requiere que est bien capacitado. Las reas de trabajo
principales son:
Electricidad (instalaciones, iluminacin, etc.)
Plomera (desage, caeras, sistema agua caliente, etc.)
Calefaccin, refrigeracin, aire acondicionado
Mantenimiento general (pintura, carpintera, etc.
Gerente de ingeniera.
Deber disear estrategias de mantenimiento mediante el

anlisis de factores humanos, tecnolgicos, econmicos
y financieros, para la elaboracin y administracin del
plan maestro de mantenimiento que garantice la confiabilidad
y disponibilidad de la planta, contribuyendo a la
competitividad del hotel. Deber administrar un plan maestro
mediante el establecimiento de polticas, mtodos y
procedimientos para mejorar la operacin de los recursos y
equipos empleados. Optimizar la operacin de los equipos
a travs de tcnicas y herramientas de confiabilidad para
incrementar la eficiencia global de los equipos reduciendo
con ello los costos como apoyo a la sustentabilidad y la
competitividad de la empresa.
Ingenieros en mantenimiento elctrico e hidrulico
Son responsables de programar y llevar a cabo cuatro tipos de acciones: Inspeccin,

servicio, correccin y reparacin. Este tipo de acciones peridicas har que todos los
sistemas funcionen correctamente.
75
Turismo
Contesta el siguiente cuestionario:
1. Qu tipo de instalaciones crees que deban tener un mantenimiento preventivo.
2. Menciona que equipos requieren de mantenimiento preventivo.
3. Qu es el mantenimiento preventivo y dnde lo podras implementar?
4. Qu reas crees que le corresponde atender al personal de mantenimiento?
76
Turismo
2 ()
Gerencia de alimentos y bebidas.
Al sector gastronmico de un establecimiento hotelero se le conoce como el

Departamento de Alimentos y Bebidas, abarca todo lo relacionado con el servicio
gastronmico, desde su produccin hasta el servicio o la venta.
El gerente de este Departamento tiene las siguientes funciones:
La direccin de personal.
Entrevistas con los nuevos ingresantes.
Control de horarios.
Control de horas extras.
Pedido de personal extra.
Control de existencias (Elaboracin de fichas).
Mantener activa comunicacin con los dems
departamentos de la organizacin; eventos,
reservas (Vips), ventas, etc.
El manejo de las reservas con los clientes.
La supervisin general de la atencin al cliente
El gerente de alimentos y bebidas, tiene a su cargo al chef, al gerente del Bar, al capitn
de meseros
Gerente de administracin y gestin de recursos humanos.
Este departamento se dedicar a mantener las relaciones

laborales y personales entre todos los empleados del
hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades
lo ms eficiente posible, adems de que tendr que
reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir
correctamente a los nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y clientes
comunicados con la administracin, de esta manera se
lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras
funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar los contratos de todos los empleados,
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad.

Oportunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin.
77
Turismo
Definir la contribucin de los empleados.
El gerente de este departamento, es el encargado de desarrollar y administrar las

polticas, programas, procedimientos que provean una planta eficiente de trabajadores
capaces, con oportunidad de progreso, satisfaccin en el trabajo y seguridad en todos
ellos.
Las funciones ms importantes del gerente de recursos humanos son:
a. Planificacin de los Recursos Humanos

b. Anlisis y Diseo del Trabajo
c. Reclutamiento y Seleccin
d. Evaluacin y Revisin del Desempeo
e. Administracin de Sueldos y Salario
El anlisis y diseo de puestos nos permite conocer las tareas y actividades de todos los
departamentos dentro de la organizacin, esto sirve como referencia a otras funciones de
la gerencia de recursos humanos como el reclutamiento y seleccin, capacitacin,
evaluacin del desempeo y administracin de sueldos. El reclutamiento y seleccin
permite escoger, evaluar al personal idneo para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales. La evaluacin y revisin del desempeo permite conocer que tan bien
se ha realizado la seleccin y como se encuentra el puesto. En cuanto a la administracin
de sueldos y salarios, esto representa un factor importante para motivar a los empleados.
Departamento de finanzas.
En esta rea se pretende manejar de manera

eficiente las operaciones y anlisis financieros
que lleva a cabo el hotel.
Sin embargo podemos decir que aqu el aspecto

contable es ms dinmico, ya que tiene
caractersticas generales y econmicas que lo
hacen diferente de otras actividades, por su
diversidad y complejidad, as como por su rigidez
de la oferta, estando condicionado a factores
externos y demanda elstica.
Entre las caractersticas econmicas y financieras especiales se destacan las

siguientes:
La naturaleza del producto hotelero, Las caractersticas del producto vendido por otro tipo
de industrias, es el ser duradero, que puede mantenerse por largo tiempo y satisfacer los
picos en la demanda alta; en cambio el producto de la empresa hotelera es enteramente
diferente. En el rea de alojamiento una habitacin que no ha sido vendida es una prdida
de ingresos irrecuperables. En forma similar, en el rea de gastronoma una parte de la
comida que no se vende es perecedera, tanto en forma de materia prima, como elaborada.
78
Turismo
La inestabilidad o fluctuacin de los ingresos. Una de las caractersticas ms importantes

de la actividad hotelera, lo constituye la variabilidad de su ciclo de operaciones, ya sea el
ciclo anual, los das de la semana o las horas del da, lo que provoca una inestabilidad o
fluctuacin en los ingresos, con las consiguientes implicaciones en el resultado final de la
actividad.
La estructura de costos de un hotel: El costo de la operacin de un hotel, es decir el

costo de la produccin o prestacin de sus servicios puede definirse como la expresin
monetaria de los recursos de todo tipo empleados en el proceso de atencin a los
huspedes y usuarios de los servicios del hotel; incluye los gastos por concepto de
comestibles, bebidas, materiales de todo tipo, combustibles, energa y otros objetos de
trabajo consumidos en el proceso, as como los gastos por la remuneracin del trabajo,
la depreciacin de equipos, edificios y otros medios, la promocin y el marketing, el
mantenimiento de las instalaciones, los impuestos y otros gastos que se originen como
resultado de las actividades que desarrolle la entidad hotelera.
Los costos de un hotel pueden ser directos o indirectos. Un costo directo, es aqul que
puede identificarse directamente con un proceso, producto, trabajo, o servicio. Como
ejemplo de costos directos puede citarse el costo de los comestibles que se consumen
en un restaurante o el salario del cantinero de un bar.
Un costo indirecto es aqul que no puede atribuirse directamente a una produccin

o servicio, como por ejemplo el salario del director del hotel o la depreciacin del edificio.
En sentido general la mayora de los hoteles tienen una alta proporcin de costos fijos y
analizndolo desde el punto de vista de los departamentos productivos del hotel, el
mayor porcentaje de los costos fijos ocurre en el rea de alojamiento, muchos de los
gastos del rea son de naturaleza fija, siendo los principales, la depreciacin, la
operacin y mantenimiento de las instalaciones. Como gastos variables pueden
sealarse el lavado de la lencera, los artculos para los huspedes y otros gastos
eventuales. Las tendencias actuales a nivel mundial es llegar a un sistema uniforme de
contabilidad para hoteles el cual tiene las siguientes
consideraciones: el sistema est orientado hacia el control y
medicin de la eficiencia, mediante un adecuado sistema de
registro y control presupuestario y un esquema racional de
anlisis financiero y operacional.
Crdito y cobranza.
La administracin de cuentas por cobrar debe ejercer control

sobre los siguientes aspectos:
a. Concesin de crditos y cobro efectivo de cuentas.

b. Perodo de cobranza o plazo
c. Monto o nivel de la inversin en cuentas por cobrar.
79
Turismo
Investigue y elabore un documento en Word sobre las siguientes

definiciones:
1. Eficacia:
2. Eficiencia
3. Desempeo
4. Capacitacin
5. Seleccin
6. Promocin
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Turismo
Departamento de mercadotecnia.
La mercadotecnia est asociada con la etapa de abundancia econmica que otorga la

mayor importancia a la distribucin, a la innovacin de productos orientada hacia el
consumidor, el servicio, etc. Algunas empresas han combinado la investigacin con la
publicidad, servicios al consumidor y otras funciones dentro del departamento de
mercadotecnia.
Al desarrollar un plan de mercadotecnia para un establecimiento hotelero que se

encuentra ya en operacin, los siguientes elementos forman parte de un sistema
integrado: clientes (huspedes), producto, precio, promocin y ejecucin.
La base de cualquier estrategia y programa de mercadotecnia efectivo, es la

Investigacin de Mercados. Los elementos que la integran son primarios y secundarios.
Primarios. Estudios de Mercado y observacin de datos que obtiene el personal

directamente de los huspedes.
Secundarios. Estadsticas de varias dependencias como Secretara de Turismo,

Secretara de Economa, Cmara de Comercio, Asociacin Mexicana de Hoteles y
Moteles, Una de las funciones de la Investigacin de Mercados es la de recopilar e
interpretar datos de mercado bsicos y fciles de obtener.
Los hoteleros cuentan con herramientas como el cuestionario de huspedes.
Es indispensable apoyarse en el historial detallado de los huspedes para identificar sus

gustos y preferencias; en fin toda la imagen de nuestro consentido el husped.
El cuestionario de salida es un buen instrumento para saber de primera mano la

impresin que tienen los clientes de los servicios que recibi el husped, que le hace falta,
que le pareci, etc.
81
Turismo
El cuestionario de salida debe estar bien estructurado, combinar preguntas cerradas

y abiertas, tener muy claro los objetivos que se quieren lograr, y las preguntas deben
ser concretas.
En cuanto a la aplicacin de los cuestionarios de salida, pueden ser de dos tipos, segn
sea la poltica del hotel el encuestador lee las preguntas al cliente y ste las contesta en
forma oral y el encuestador escribir las respuestas, la otra forma es que se deje el
cuestionario en la habitacin para que el husped lo conteste cuando tenga tiempo y de
manera ms calmada, la recamarera lo recoger al salir el husped.
En cuanto al mercado, algunos hoteles consideran al mercado local como cautivo, que
es aqul que no necesita de ningn tipo de promocin o publicidad, pues como
son residentes de nuestro municipio o estado, solos arribarn a las empresas
locales. Sin embargo, hay que considerar que aunque algunos de ellos no tienen la
condicin de turistas, pueden ser clientes potenciales de servicios complementarios que
ofrecen los hoteles, como restaurant, bar, buffet, conferencias, convenciones para
instituciones y empresas de otros rubros, etc.
En el mercado de la industria hotelera hay cuatro tipos de clientes, los cuales se

consideraran como segmentos de mercado, que son los siguientes: el hombre de
negocios, los turistas de placer o vacacionales, los grupos de conferencias, los de
seminario, entre otros.
Los hombres de negocios representan una parte importante de la demanda hotelera y

est representada por personas de empresa, industria y gobierno que buscan
hospedarse en lugares cercanos a su evento,
Por lo regular su estancia en el hotel es de 3 a 4 das. Generalmente se hospedan en

cadenas hoteleras por su facilidad de reservacin y el prestigio con que cuentan en todo
tipo de servicios.
El sector de mercado representado por huspedes tipo turismo de vacaciones, tiene una
estancia transitoria, su destino es otra localidad, o bien puede ser de destino final con
estancia de 3 a 4 das.
El departamento de contabilidad de los hoteles proporciona datos adicionales para la

planeacin de mercados: Informes diarios de ocupacin, tarifas, promedio de noches,
descuentos, no shows, etc.
As tambin es recomendable tener en cuenta los siguientes puntos relevantes:
Conocer el mercado.
Identificar a la competencia.
Entender perfectamente el producto y sus instalaciones.
Remodelar peridicamente el hotel.
Utilizar todas las herramientas de mercadotecnia en forma efectiva.
Al pasar por alto estos puntos, estarn dando mucha ventaja a la competencia.
82
Turismo
Cierre
Lleva cabo una visita a un hotel de la localidad, y haz una presentacin en

power point de los diferentes departamentos con los que cuenta la
empresa, la infraestructura y los servicios que ofrece, as como su
organigrama incluyendo las funciones de cada departamento.
83
Turismo
84
Turismo
Prepara y atiende habitaciones y reas pblicas, a fin de alistar las condiciones de

uso, de acuerdo con los estndares establecidos por la empresa, y segn las normas en
la materia.

correspondientes normas de seguridad e higiene, y segn las polticas y disposiciones
Atiende al cliente con las normas de seguridad, cortesa e higiene, segn las polticas y
reglamentos de la empresa
Atributos a desarrollar en la unidad:

grficas.
4.5. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin

y expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico

y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
cotidiana.
reflexiva.
85
Turismo
Recepcin.
Departamento de recepcin.
El departamento de recepcin es el encargado de la administracin de la estada del

husped; entindase ste como aquel cliente que renta una habitacin para pernotar en el
hotel y utiliza, adems, los servicios e instalaciones del mismo. Pero tambin tenemos
el cliente pasante, que es aqul que utiliza las instalaciones del hotel, como el
restaurante, bar, etc. pero no renta una habitacin.
La palabra recepcin proviene del latn Receptum, que significa dar acogida. Se
denomina as porque acoge a los clientes en nombre de la empresa, con reservacin o sin
ella.
El Departamento de Recepcin es el que ms contacto tiene con el cliente, por lo que es

muy importante mantenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente
desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente,
desde el punto de vista de la relacin humana en cuanto a educacin, cortesa, y simpata
se refiere.
Si bien est muy relacionado con los dems departamentos, lo est principalmente con
Reservaciones, Ama de llaves y Conserjera, Telfonos, Lavandera
Es el Departamento ms importante o uno de los ms importantes de un hotel, ya que la

Hotelera es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la
reservacin hasta el Bellboy que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un
proceso, es como decir el corazn que mueve la informacin. La Recepcin es la cara, la
imagen del hotel.
86
Turismo
Recepcin es el primer departamento que entra en contacto con los

huspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de informacin durante la
permanencia de stos en el hotel.
El Departamento de Recepcin es la parte central del hotel, de la misma dependen

muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no al hotel.
El objetivo primordial del Departamento de Recepcin es el de que las cosas salgan bien,
que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal est dotado de calidad humana para
poder dar el mejor servicio.
Recepcin busca que los deseos y las

necesidades de huspedes sean
interpretados correctamente para poder
obtener la completa satisfaccin del cliente
durante su estancia y llevar un estricto
control de la misma para poder informar
de su situacin en todos los aspectos
administrativos del hotel.
La recepcin se divide en dos partes:
El Front Office, Front desk o Mostrador es donde se tiene contacto directo con el
cliente. En la recepcin funcionan dos reas:
La caja, es la que tiene a su cargo la confeccin y apertura, y cobro de facturas, cambio

de moneda, otorga el pase de salida y se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad.
Mostrador, registro del husped. Formaliza al husped, asigna habitacin, concede

atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del husped, completa el libro
de entradas.
Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efecta y comunica a las dems reas los cambios producidos de habitacin,

plan de alojamiento, etc...
Back office, funciona en otras 2 reas pertenecientes a este departamento pero que no
requiere tener contacto directo con el cliente, dichas reas son:
Reservaciones: Atiende las reservas de habitaciones, control de las mismas, planifica la

renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
Mano corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las
cuentas., comisiones y deducciones, se lleva control de las cuentas por habitacin y
pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes).
Debe llevar la facturacin al da y funciona en dos turnos; y maneja formatos como

voucher, vales de consumo, facturas de crditos.
87
Turismo
Divisin de cuartos.
Asistente de recepcin.
El asistente tiene la funcin de:
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones Solicitar depsitos.

Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel
Enviar acuses de recibo a cliente
Elaborar reportes
Algunos factores de este departamento son relevantes para el cliente, tales como:
Su registro en la entrada.
Cambios de cuarto.
Solucin a problemas o quejas del hotel.
El resguardo y entrega de su correspondencia.
Informacin de la ciudad y del hotel.
Cajas de seguridad.
Reservaciones de cuartos.
El resguardo y entrega de llaves de cuarto.
La entrega de recado.
Extensin de estancia.
Algunos artculos extras para las habitaciones

88
Turismo
Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen
programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya
que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los
movimientos y visualizar su situacin.
Este departamento es muy importante para el empleado, ya que es uno de los

departamentos ms importantes del hotel, adems en el futuro puede escalar otros
puestos de la empresa, y conoce a muchas personas de todo el mundo.
1. Qu habilidades debe tener un recepcionista en front desk?
2. Qu caractersticas debe tener una persona que trabaja en Mano Corriente?
3. Por qu se dice que el recepcionista es una de las personas ms importante?
4. Qu son los formatos de check in y de check out.

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Turismo
Departamento de Reservaciones.
Reservacin es un acuerdo verbal o escrito entre el

hotel y el cliente, el hotel se compromete a prestar
alojamiento y servicios para una fecha y un perodo
determinado y el husped se compromete a
pagar por dicho servicio.
El nmero de personas que integran el departamento

de Reservaciones, depende de la capacidad del hotel
y de la cantidad de reservaciones que se reciban
diariamente.
Las reservaciones on-line generalmente siguen un formato muy sencillo de

completar, y es la forma ideal de conseguir a veces muy buenos precios en hoteles para
vacaciones o viajes de negocios.
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, tlex, telfono,
correo electrnico, Internet.
Seleccione el Hotel Fecha de
llegada
Nmero y Tipo de Habitaciones Fecha de salida
Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina de reservaciones, se

tomar en recepcin; por esta razn, dicho departamento debe informar a
recepcin cules son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten
reservaciones pues el hotel est completamente ocupado).Las personas encargadas de
recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de
algn otro idioma extranjero, tambin deben demostrar habilidad para las ventas ya que,
cuando un husped solicita la reservacin de una habitacin, gracias a la sugerencia del
empleado que puede optar por una suite. El objetivo de este departamento es la renta
de habitaciones de da y de noche, ya que nuestro producto, espacio-tiempo, es lo
que venderemos. Nuestra mercanca no es algo que pueda almacenarse, puesto que
est sujeta a prdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente ser
dinero que nunca se recupere. Por esta razn, el hotel est obligado a rentar el mayor
nmero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aqullas cuyo precio sea
mayor. Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo
delicado de su labor y tomar en cuenta que es aqu donde se inicia el ciclo que bien
podramos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente
con nuestro hotel, y ste puede ser en forma personal, o por otro medio. Tambin puede
ser a travs de algn intermediario, como agencia de viajes, asesora de grupos y
convenciones, oficinas gubernamentales, lneas areas (que son los ms importantes
proveedores), etc.

90
Turismo
Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los
deseos y necesidades de nuestros futuros huspedes otorgndoles la reservacin ms
adecuada.
Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no
puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisacin,
desorganizacin, descuidos u omisiones en el desempeo de todas y cada una de las
funciones que ah se llevan a cabo.
No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepcin que afectan los resultados de
los conteos de reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se
instale en la computadora como entradas sin reservacin, salidas anticipadas,
reservaciones cuyos huspedes no llegaron (con o sin depsito), huspedes que
prolongan su estancia, habitaciones en reparacin o uso de casa (para algn ejecutivo del
hotel).
Polticas de reservacin
Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente vlidas el da de su ocupacin, a

menos que se estipule lo contrario. Las tarifas aplicarn para el respectivo cargo, solo
en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo contrario dichas tarifas pueden
variar. Una reservacin se considera completada, cuando el cliente cuenta con un nmero
de confirmacin y el cargo correspondiente ha sido aplicado.
Al momento de reservar, el cliente autoriza al hotel, de manera escrita y/o verbal, a usar su
nmero de tarjeta de crdito para realizar su pago, y confirma expresamente conocer y
aceptar las polticas de reservacin del hotel, de pago, de deslinde de responsabilidad
y cancelacin. Todas las reservaciones estn sujetas a disponibilidad al momento de
procesar la solicitud. La disponibilidad no puede ser garantizada hasta haber recibido
el pago total. Para algunas reservaciones (debidamente identificadas antes de llenar
sus detalles de contacto y de la tarjeta de crdito), se tiene que verificar disponibilidad
directamente con el departamento de reservaciones del proveedor antes de poder
confirmarlas. Se pide un mximo de 24 horas para dicha verificacin de disponibilidad y
confirmacin.
Con el fin de evitar contratiempos, el cliente debe imprimir su cupn correspondiente y

presentarlo al momento de requerir su servicio pagado.
Polticas de cancelacin.
Toda solicitud de cancelacin debe ser informada por escrito va e-mail o fax al
departamento de reservaciones del hotel, mencionando su nmero de reservacin,
nombre completo, fecha y hora. Ejemplo: Figura 1 Formato de Reserva
Al momento de realizar su reservacin, las polticas de cancelacin aplicables para el

hotel especfico, se desplegarn automticamente en pantalla para su conocimiento.
A continuacin, se describen algunas polticas generales de cancelacin, aplicables para

la mayora de los hoteles:

91
Turismo
Figura 1 Formato de Reserva

92
Turismo
Las reservaciones canceladas 15 das o ms antes de la fecha de llegada estn

sujetas a un cargo del 10% del total de la cantidad de su reservacin.
Las reservaciones canceladas de 14 a 3 das

antes de la fecha de llegada estn sujetas a
un cargo de 2 noches.
Las reservaciones canceladas de 2 a 0 das
antes de la fecha de llegada, o en caso de no
llegar, no sern rembolsadas. De igual
manera no aplican rembolsos para salidas
anticipadas.
Para las temporadas de Navidad, Ao Nuevo

y Semana Santa, las polticas de cancelacin
son diferentes, para mayor seguridad, el
cliente debe informarse siempre sobre las
polticas de cancelacin en estas temporadas,
ya que son temporadas de fluctuacin en
algunos hoteles.
Descripcin de puestos.
Gerente de reservaciones
Las funciones se caracterizan por:
Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,

notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huspedes.
Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.
Aplicar las polticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por
esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.
Comunicar a su jefe inmediato, cules son las agencias de viajes y empresas que
ms convienen al hotel.
Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad -tambin llamado chart-, as como

el correcto control de los depsitos y garantas, ya que es sta su principal funcin. Es
necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a l podremos determinar en
cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y
an para sugerir la Lista de Espera.
Conocer las caractersticas del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones,

salones, reas pblicas y distribucin en general de todos los departamentos, para dar
la orientacin e informacin ms adecuada a los clientes y huspedes que lo soliciten.

93
Turismo
Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel, cuidando de
no caer en sobreventa, ya que esto causar ms daos que beneficios. Esto se logra
solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este
departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de
las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de
menor costo para el final.
El Gerente de Reservacin debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las
sugerencias de sus subordinados y las rdenes de sus superiores. Adems controlar
sus emociones e impulsos y en todo momento manifestar un gran espritu de servicio y
debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando,
combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las tcnicas telefnicas.
Tipos de reservaciones.
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado
en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes:
Reservacin Tentativa: Sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a
cambios o cancelaciones.
Reservacin Lmite: Se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la
libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no
tienen garanta o depsito.
Reservacin Garantizada: Son reservaciones contactadas a travs de una agencia

de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas
por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se
presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.
No garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el husped no da depsito

se le da una hora lmite de llegada
Reservacin con Depsito: el cliente realiza un depsito (puede ser directa o indirecta)
y se le da una fecha lmite para realizarla; son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms
apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupos: son aqullas reservaciones mayores de diez habitaciones,

en la misma fecha y con caractersticas similares.
Pueden ser de dos tipos:
-Fijas. Son fechas establecidas en el contrato.
-Diferidas. Son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca.

94
Turismo
-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los
detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona goce
de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo.
Tambin las reservaciones pueden ser directas e indirectas, en las primeras, el cliente
hace la reservacin directo al hotel, sin intermediarios, mientras que en las indirectas
interviene un intermediario, como puede ser una agencia de viajes, etc.
Rembolso.
Se considera motivo de rembolso: toda cancelacin de reservacin

futura dentro del lmite establecido, de acuerdo a la poltica de
cancelacin del hotel.
Depsito no acreditado a reservacin pasada.

Depsito no utilizado en su totalidad.
Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes sealado, se deber

solicitar autorizacin del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la
aplicacin del mismo despus de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a
travs de requisicin del cheque.
1. Se elaborar la solicitud de rembolso con los siguientes datos:
Nombre de quien hizo la reservacin.
Nombre de la agencia o compaa que reserv.
Direccin, Ciudad, estado y pas de procedencia.
Nmero de folio.
Fecha de entrada y salida de la reservacin.
Cantidad que se adeuda.
Motivo de rembolso.
Especificar a quien o que agencia o compaa se le entregar el cheque.
Firma de quien elabora.
2. Se entregar solicitud del rembolso al departamento contable debindose recabar

la firma de la persona que reciba.
3. Se recoger el cheque en los das de contabilidad establezca para estos casos.
4. Despus de recibir el cheque se proceder a enviarlo a la direccin.

95
Turismo
Tarifas y precios
Las tarifas pueden ser de temporada alta, media y baja, y se clasifican de la siguiente
manera:
TARIFA OFICIAL: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel.
TARIFA NETA DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le inform al cliente al momento de la

reserva. Si al llegar el husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el
mismo precio.
TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al

cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo).
TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por
ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4
personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el
ltimo no abona)
Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y

GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no paga, es gratis)
Tipos de habitaciones.
Una habitacin es donde el cliente puede descansar, dormir leer, ver la

televisin.
Hay diferentes tipos de habitaciones.
-- Sencilla (Una habitacin "Sencilla" no es una habitacin para 1 persona, sino con 1
cama.)
Doble (Una habitacin "Doble" no es una habitacin para 2 personas, sino con 2 camas.)
Triple (Una habitacin "Triple" no es una habitacin para 3 personas, sino con 3 camas.)
Cudruple (Una habitacin "Cudruple" no es una habitacin para 4 personas, sino con 4
camas.)

96
Turismo
Suite (Una "Suite" es una unidad de mnimo 2 cuartos: 1 recmara y 1 estancia con
Sala y Comedor "en suite" La tarifa para una suite deber basarse sobre 1 persona por
cama, ms persona adicional).
Junior Suite (Una "Junior Suite" contiene mnimo 1 cama King Size ms Salita y Ante
Comedor en la misma habitacin. La tarifa para una Junior Suite deber basarse sobre 1
persona, ms persona adicional)
Mster Suite (Una "Mster Suite" es una unidad de 3 cuartos - 2 recmaras ms 1

estancia con Sala y Comedor "en suite", conteniendo 1 recmara con 1 cama King Size y
1 recmara con 2 camas matrimoniales individuales. La tarifa para una Master Suite
deber basarse sobre 2 personas, ms persona adicional)

97
Turismo
Muchos Hoteleros confunden el tipo de habitacin con la ocupacin Por ejemplo: Una
Habitacin con 1 cama King Size habitada por 2 personas es "una habitacin Sencilla con
cama King Size en ocupacin doble". Las tarifas para habitaciones debern basarse
sobre 1 persona por cama, ms persona adicional.
Los hoteles, con el fin de atraer clientes en temporadas bajas, llevan a cabo una serie de
promociones, las cuales, la mayora de las veces resultan bastante atractivas para los
turistas; adems que es una forma de hacer
competencia entre empresas del mismo ramo o
actividad. Los encargados de mercadotecnia del
hotel, hacen uso de todo su ingenio para hacer ofertas
atractivas a los turistas, mientras que otras solo imitan
las promociones de otras empresas; algunos ejemplos
de promociones son los siguientes:
El hotel ofrece al cliente hasta un 50% de descuento si

las reservaciones las hace desde 6 meses
antes.
Si el cliente contrata la habitacin toda la

semana, el hotel te extiende gratis dos das
ms de estancia el fin de semana,
incluyendo el desayuno.
Por cada noche de hotel, se le aplica una

promocin de obsequio al husped como :
un boleto de entrada algn parque de
diversiones, museo, parques acuticos,
parques temticos segn sea el lugar y la
promocin existente a la fecha de
Reservacin.

98
Turismo
Cierre
Contesta el siguiente cuestionario:

1. Qu significa no show en el departamento de recepcin o reservacin ?
2. Qu se considera intermediarios en el departamento de reservaciones?
3. Cmo se llama a las reservaciones cuando no tienen garanta?
4. Qu daos podra causar una sobre venta de habitaciones en un hotel?
5. Quin recibe las reservaciones, cuando stas se hacen fuera del horario de oficina?

99
Turismo
Servicios complementarios.
Desarrollo
Telefonista.
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas
externas e internas del hotel, realizar las conexiones
pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quin
corresponde. Tambin realizan las llamadas de despierte.
Deben saber quin est alojado en el hotel, dnde est
alojado (n Hab.) y por cuntos das, entre otros datos. Su
supervisor generalmente es el gerente de recepcin.
Tambin gestiona las conexiones telefnicas entre

interlocutores internos y externos a la empresa, canalizando
con precisin los contactos y comunicaciones requeridos.
Efecta las labores de acogida a los visitantes, filtrando y
orientando sus contactos, y proporcionndoles informacin y
asistencia diversa. As mismo, apoya distintos procesos
administrativos bsicos de informacin y comunicacin en la
empresa llevando a cabo tareas de clasificacin y
distribucin de correo y documentacin, formalizacin,
reprografa y transmisin documental y de informacin en
general.
Funciones
Algunas de las funciones de este departamento son:
1. Identificar correctamente los distintos departamentos y

secciones, sus funciones y el personal asignado a las
mismas, as como sus cargos y responsabilidades.
2. Actualizar con exactitud los turnos, horarios, calendarios

laborales u otras incidencias de presencia que afectan al
personal.
3. Establecer los enlaces y comunicaciones telefnicas entre

interlocutores internos y externos a la empresa, mediante la
adecuada utilizacin de los equipos existentes y la aplicacin
de las tcnicas oportunas a fin de garantizar el buen
funcionamiento de la comunicacin telefnica.
4. Efectuar el control del funcionamiento y actividad del servicio, mediante el

seguimiento de sus incidencias y el registro de las conexiones realizadas, a fin de
contribuir al control y optimizacin de la actividad.

Turismo
5. Acoger a los visitantes a su llegada, filtrando los contactos a mantener y orientando y

registrando los mismos y sus posteriores salidas, con objeto de controlar y regular
adecuadamente el acceso a los locales de la empresa del personal externo a la misma.
6. Asistir a los visitantes, ofreciendo apoyo relativo a las comunicaciones, informaciones,

o servicios diversos que requieran, con objeto de contribuir desde este mbito a la buena
imagen y calidad del servicio de la empresa; Facilitando, en su caso, el servicio de taxi o
transporte que sea requerido al abandonar la empresa por parte de los visitantes, de
acuerdo a los procedimientos fijados al respecto. Informando amablemente y orientando
al visitante en relacin a itinerarios, posibilidades de transporte, servicios de hostelera,
compras u otros aspectos de inters que solicite.
7. Recoger, clasificar y distribuir el correo a los diferentes servicios/personas de la

empresa, y realizar los envos de correspondencia y envos postales en general, mediante
su tratamiento y/o preparacin adecuada, de modo que se garantice su puntual recepcin
y circulacin interna, y la correcta salida, transporte y entrega externa de los materiales
postales en los plazos y formas establecidos.
8. Efectuar tareas de apoyo administrativo a la comunicacin interna y/o externa de los

distintos departamentos, mediante la utilizacin de los equipos existentes y la aplicacin
de las tcnicas apropiadas, con objeto de contribuir al correcto flujo de informaciones
orales y escritas.
9. Realizar encuestas y recogidas de opinin de la clientela u otros visitantes,

interlocutores de inters, mediante la aplicacin de las tcnicas, e instrumentos
establecidos para ello, con objeto de contribuir al conocimiento del comportamiento del
mercado y/o la evolucin de la imagen y notoriedad de la empresa, sus
productos/servicios y funcionamiento, registrando los datos de las encuestas
informticamente, utilizando con precisin los programas oportunos.

100
Turismo
Departamento de lavandera.
La funcionalidad de este departamento en los

establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa
que el cliente utiliza directamente durante la estancia, en
la que se tienen en cuenta una serie de consideraciones
como por ejemplo la comodidad para el cliente, su
presencia o aspecto, duracin de los tejidos, la
necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad,
etc.
El equipamiento de la lavandera y lencera tiene relacin

con el nmero de plazas del hotel y el rendimiento que se
quiere sacar de ambas. Pues hay hoteles que contratan
el cuidado de algunos de los puntos de ropa citados
anteriormente a empresas externas, y por lo tanto tienen el mnimo de instalaciones.
Lavandera integral
Que un hotel tenga instalada una lavandera integral en

sus dependencias supone que est en disposicin de
lavar la totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las
ventajas de la lavandera propia son sobre todo dos:
La necesidad de un stock menor de ropa porque la

disponibilidad de sta es ms rpida.
Se evitan los problemas de suministro externos propios del

transporte desde la lavandera industrial al hotel.
La decisin sobre la instalacin de una lavandera integral se toma despus de haber

estudiado los diferentes factores que influyen en su rentabilidad. Este anlisis hace que
en muchos casos se descarte esta solucin y se desve el lavado de la ropa a empresas
externas.
Factores para considerar la instalacin de una lavandera integral en las instalaciones del
hotel:
Espacio que se deber sacrificar al destinarlo a la lavandera y que podra ser empleado
para otros servicios como salones o plazas de aparcamiento.
La inversin en maquinaria
Consumo energtico de agua y de productos de lavado
Mantenimiento de la maquinaria
Salario
Cualificacin del personal
Promedios de ocupacin previstos, que son determinantes a la hora de
determinar la rentabilidad y la amortizacin de las instalaciones

101
Turismo
Condiciones que deben reunir las instalaciones:
Condiciones de los suelos: debern ser de materiales antideslizantes para evitar

cadas. Estarn dotados de rejillas para la evacuacin del agua derramada y estarn
ligeramente inclinados hacia las rejillas para evitar la formacin de charcos.
Condiciones de ventilacin: el ambiente se suele cargar mucho debido a la constante

generacin de vapores y a las altas temperaturas. Esto hace necesario, cuando no
existen ventanales exteriores o stos no tienen la capacidad suficiente para la ventilacin
del local, la implantacin de mtodos artificiales de ventilacin.
Condiciones de las paredes: es conveniente que estn alicatadas hasta el techo para
conseguir los siguientes objetivos:
Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el ndice de humedad del

ambiente.
Facilitar la limpieza de las mismas.
Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deber estar suficientemente aislada y se

tomarn medidas de seguridad para evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta
que las mquinas son elctricas y se trabaja con agua.
Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la tendencia del vapor a
acumularse en las paredes altas y as conseguir que el ambiente de trabajo sea menos
agobiante.
Condiciones de la iluminacin: debe tener la potencia suficiente para que todas las
actividades de la lavandera se desarrollen con comodidad. Adems, algunas actividades
como la de costura, verificacin de la limpieza de las prendas, localizacin y examen de
los distintos tipos de manchas para proceder a su limpieza requieren mucha luz.
Condiciones de la instalacin elctrica y de gas: debern cumplir estrictamente todas las

normas de seguridad aplicables a este tipo de locales.
Condiciones de potencia elctrica: ser suficiente para permitir el uso simultneo de toda
la maquinaria y del sistema de iluminacin y ventilacin.
Condiciones del caudal de agua: deber ser suficiente para abastecer a la lavandera
cuando trabaje al 100% de su capacidad. Si el caudal proporcionado por la red hidrulica
no es suficiente se proceder a la instalacin de bombas auxiliares.
Condiciones de los desages: debern tener la capacidad suficiente para evacuar el agua
utilizada en la lavandera.
Si la estructura del edificio no permite la instalacin de tolvas que comuniquen
directamente la lavandera con la planta, es conveniente que sta se halle lo ms cerca
posible del montacargas para facilitar el transporte de la ropa.

102
Turismo
La maquinaria necesaria:
La lavandera del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mnimo de

mquinas:
- Lavadoras: son cada vez ms sofisticadas,

pensadas para efectuar procesos de lavado
rpidos con poco consumo y de forma muy
automtica, lo que supone poca manipulacin
con el consiguiente ahorro de tiempo y salario.
Los programas de lavado se pueden

personalizar para adaptarse a las caractersticas
de cada tipo de ropa. A la hora de instalar
mquinas de lavado, es conveniente disponer
de una lavadora opcional para casos de avera;
por esta razn es aconsejable comprar dos cuya
capacidad sumada sea igual a la
determinada como necesaria para cubrir el servicio.
Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendr en cuenta lo siguiente:
o Los kilos de ropa sucia para lavar cada da, relacionados con la ocupacin
prevista.
o La categora del hotel, pues est relacionada con el volumen de ropa que genera.
o El espacio del que se dispone para la instalacin
o La relacin entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una
lavadora en cada proceso para saber de esta forma cuntos kilos de ropa sucia lava
durante una jornada de ocho horas, asistida por una persona, y poder planificar no
slo la capacidad en kilos que deber tener la lavadora sino tambin el nmero de
personas que necesitan para el servicio.
o La facilidad para la carga y descarga
o Suministro a la mquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como
en lquido. Cuando la mquina los toma automticamente las dosis son siempre las
adecuadas.
o El mximo movimiento del bao a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la
eficacia y la rapidez de los lavados.
o Que la mquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso
que no sean necesarias para la ropa que se est lavando en un determinado momento.
Secadora: De estas mquinas imprescindibles en lavandera es necesario

conocer lo siguiente:
Qu sistema utilizan para obtener el calor

Cul es la capacidad para la evaporacin del agua
La instalacin necesaria
La facilidad de limpieza de las partculas de fibras desprendidas por la ropa
Si dispone de temporizador para aire caliente y fro. Al final de cada proceso conviene
aadir unos minutos de aire fro, adems secar con aire fro es necesario en muchas
piezas de ropa, sobre todo en las que proceden de la cocina, donde puede haber
restos de grasa que se incendiaran con el calor.

Turismo
- Calandras: son mquinas que se utilizan para

planchar la ropa llamada plana, como sbanas. Se
componen de uno, dos o tres rodillos y de un
elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce
en la calandra hmeda directamente del
centrifugado de la lavadora, y a medida que se
plancha se seca. En algunas calandras de ms
prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad de
la mquina se regula segn el grado de humedad
de la ropa.
En hoteles con lavandera integral se puede doblar

las sbanas al salir de las calandras en grupos de
dos, facilitando as el trabajo de las camareras en
el momento de hacer la cama.
- Planchas: las que se utilizan en hoteles donde se

ofrece un servicio de lavandera industrial, y se
componen de mesas con complementos de
articulaciones para mangas de trajes en ambos
lados, y planchas de vapor con caldera o generador
de vapor.
- Dobladoras: se instalan en la lavandera

cuando se manipulan mucha ropa. Existen
dobladoras para servilletas y toallas, tanto con mquinas como manuales. El doblado
de la ropa debe tener relacin con su manipulacin posterior.
Equipamiento complementario:
Para las diferentes operaciones dentro de la lavandera, tambin son necesarios

elementos de apoyo como por ejemplo:
Carros de ropa sucia: para transportarlas desde los offices de planta a la

lavandera. En algunos establecimientos los llaman jaula.
Carro de ropa hmeda: se utilizan para descargar las lavadoras.
Carros-estantera: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la
lavandera, y son sustitutos de las estanteras.
Carro-armario
Mesas auxiliares para plegado de ropa

104
Turismo
En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se controlan

los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc.
Conviene alejar la ropa limpia de la lavandera incluso para doblarla y plancharla, para
evitar que se ensucie otra vez. El equipamiento bsico de la lencera consta de
estanteras, armarios, mesas para manipulacin, mquina de coser y planchas para
repasos. Con independencia del uso que el hotel le de a la lavandera, siempre saca el
mximo provecho de la lencera.
Controles habituales en el proceso de lavandera
Se establecen normalmente controles sobre los siguientes puntos: Sobre el resultado final
de calidad de todos los procesos.
Sobre el consumo de energa, consumo de productos de lavado y dosificacin de stos,
que se valorar a travs de los consumos mensuales relacionados con los kilos de
ropa lavada.
Sobre los procesos de carga de las mquinas.
Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formacin teniendo en

cuenta que el trabajo con mquinas acompaado de esfuerzo fsico puede provocar
accidentes en esta rea. La persona responsable de todo lo relacionado con esta rea es
la gobernanta, aunque los trabajos que se realizan estn coordinados directamente por
una persona encargada.
Opciones a la lavandera integral.
Compra de la ropa de la cama y bao por el hotel y contratacin del lavado a una empresa
externa
Esta frmula requiere controles rigurosos por parte del departamento, pues requiere
una inversin en compra de ropa que ms tarde se deja en manos de una lavandera
industrial. El contrato con estas lavanderas se establece con tarifas en funcin del
nmero de piezas o de kilos de ropa.
a) Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel
Se elige la calidad de la ropa

Se personaliza la ropa si se desea
Se controla el procedimiento de reposicin y sustitucin
b) Desventajas:
Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia que entra al hotel.
No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la duracin de la
ropa
En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con nuevas
inversiones
La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsin de inversiones pues
se
debe repetir cada vez que cumple el plazo de vida establecido para ella.

105
Turismo
El lavado.
Es determinante para su duracin y calidad. Su objetivo es separar la suciedad que se ha

adherido en la superficie del tejido y evitar que una vez separada se vuelva a depositar.
Los componentes del proceso de lavado son:
La fibra, de la que estn compuestos los tejidos que son la superficie objeto de limpieza
La suciedad
El bao de lavado formado por el agua y detergentes o productos qumicos
Energa necesaria, ya sea mecnica obtenida a travs de rozamiento de los tejidos
entre s o la energa calorfica utilizada para aumentar la temperatura del agua.
Para efectuar con xito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo
siguiente:
No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado
No sobrecargar la mquina de ropa
No infrautilizarla
No abusar de los productos detergentes y suavizantes
Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias
Lavado:
Fases del proceso de lavado dentro de la mquina:
Remojo.
Prelavado
Lavado
Aclarado
Centrifugado.

106
Turismo
Cierre
Actividad: 3
Investiga en internet, que funciones en el hotel tienen:

Los botones
El Valet parking
Adems contesta lo siguiente:
Quin tiene misin de llevar paquetes y correspondencia al cuarto del husped?
Quin elabora reportes de entrada y salida del hotel?

107
Turismo
Ama de llaves y recamareras
Desarrollo
Departamento de Ama de Llaves.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves:
a) Es responsable de la limpieza del hotel en

general.
b) Controla los suministros de ropa blanca y
artculos de limpieza
c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del
hotel.
d) Maneja el servicio de guardera infantil.
e) Es responsable de los uniformes del personal
del hotel.
f) Solicita los servicios del departamento de
mantenimiento para algn rea bajo su responsabilidad.
g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las habitaciones
del hotel.
h) Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su departamento.
i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
La supervisin de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la

habitacin, sta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de
blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el da y si por alguna razn la
salida es fuera del horario de sta, lo har el botones.
El manejo de la ropera. La rotacin deber ser estricta en el uso de lo blancos de las

habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida til de dichas prendas. El resto de
elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc., se
manejan como dotacin en el carrito de las camaristas.
Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requieren de cambios constantes de ropa,
es decir, sbanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como
consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa
de cama nueva con regularidad.
El servicio de valet, el cual se encarga entre

otras cosas, de los uniformes del personal del
hotel. El valet debe dar a los huspedes un
servicio rpido y eficiente, como recoger la ropa
sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al
recoger el valet la ropa de los huspedes,
deber asegurarse de que sta coincida con la
cantidad anotada por ellos; as mismo proceder

108
Turismo
a llenar un reporte, anotando los nmeros de habitaciones atendidas durante el da, a fin
de evitar o resolver cualquier equivocacin. Una vez que se entrega la ropa a los
huspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se enva a la caja de
recepcin para aplicarla a la cuenta del husped.
Los suministros de las habitaciones. El ama de

llaves maneja una gran variedad de materiales,
tales como artculos de aseo, blancos, productos
de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos,
mens de room service, etc.
El tendido de camas. Primero se quitan todas las

sbanas y dems piezas que tenga la cama, por
ejemplo el cubre colchones, las colchas y
cobertores tambin se quitan, aunque nicamente
se har cambio de las sbanas por las camaristas.
La tcnica de limpieza de las habitaciones y baos. Se sacan todos los blancos sucios y
las toallas hmedas, enseguida se hace el aseo con la aspirador a, se vuelven a poner
las sbanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al
acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de da y se hace la limpieza
exhaustiva del bao, echando el germicida adecuado.
El volteo sistemtico de colchones. Cada mes por lo menos la camarista har el volteo
de los colchones a efecto de que stos no se deformen por el uso constante a que se ven
sometidos
El reporte a recepcin de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy

importante que el ama de llaves comunique a recepcin con que cuartos se cuenta
para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitacin
que se encuentre bloqueada por mantenimiento.
El reporte de habitaciones listas. Al terminar

la jornada el ama de llaves recaba de todas las
camaristas el reporte de habitaciones listas y la
entrega a la recepcin cubre colchones.
Despus del cubre colchones, se pondr la
sbana de abajo haciendo un cajn para evitar
que se mueva. Luego la sbana de arriba a la
cual se le hace el cajn nicamente en los
pies de la cama, y en la cabecera se dobla
para que el cliente se pueda tapar con ella,
enseguida el cobertor si es temporada de
invierno, luego la colcha de da y en la noche la
camarista nocturna la retirar y colocar la colcha nocturna o edredn y har la cortesa,
colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.

109
Turismo
Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener
limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huspedes; pero
estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.
Adems hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condicin
agradable e higinica. El programa exacto pero flexible es importante, y la
comunicacin estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepcin es
esencial. El mismo est integrado por el ama de llaves y el personal responsable de
limpiar las habitaciones, corredores y reas pblicas.
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la

limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Emite un reporte de habitaciones vacas limpias para que la supervisora verifique a

primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el transcurso de la noche y no
registradas en el sistema.
Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o por las
camaristas directamente usando el conmutador.
Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitacin, cortado por
supervisora para que sta verifique su rea de trabajo (habitaciones fuera de servicio,
etc.).
Por la tarde se emite el reporte de cortesas que contiene las habitaciones ocupadas
contadas por supervisora.
Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del da pero que llegaron a partir de cierta
hora, con la finalidad de que las habitaciones que se ocuparon despus de emitido el
reporte de cortesas, se les aplique la cortesa.
Emite un reporte automtico de discrepancias con los cambios de estado de las

habitaciones hechas por el ama de llaves.
Cuando se realiza la limpieza de la habitacin, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al

estado de ocupada o vaca limpia.
Los faltantes de toallas de playa son cargados al husped al cierre del da y corregidos
por el ama de llaves segn toallas halladas en los cuartos.
Encargado (a) Ama de Llaves
Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada

uno de los empleados de este departamento, y a travs de Recepcin, Ama de Llaves se
informa de cules habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de
la habitacin (toallas, sbanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta informacin
se obtiene con una lista de llegadas y salidas que enva la Recepcin al Jefe del

110
Turismo
Recamarera o mucama.
Tienen que seguir las siguientes reglas:
Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros.

Conocimiento del rgimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves del
piso, y no dejando entrar a nadie en las
habitaciones de los clientes si no van
acompaados por ella (botones, mozos, etc.).
Obligacin que la hoja de control de pisos refleje
el estado actual de las habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final
de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una
compaera sin preavisar al Ama de Llaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves
Toda rotura o dao que presente la habitacin.

Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el husped.
Sobre llaves olvidadas por el husped.
Si detecta humo o fuego.
Funciones de la recamarera
Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

Limpieza a fondo de las escaleras.
Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las habitaciones de salida., limpieza de

habitaciones ocupadas a limpiar. , llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandera, retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones,
limpieza a fondo del pasillo. , repasar las escaleras, llenar la hoja de control de pisos.
El husped debe recibir siempre un trato lo ms personalizad posible, algunos
establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la camarista en
las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.
Hay que recordar siempre que la atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se
pierda por la ineficiencia de la atencin del personal.
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.

Desconocimiento del nombre del Husped.
La imposicin coercitiva de las propinas genera el rechazo hacia el establecimiento
hotelero.
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr que las camaristas
puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel.

111
Turismo
Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es conveniente tratar
amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa
sincera no forzada., debe saber que la camarera existe y conocerla, debe ofrecerle los
servicios que necesita el husped) como el servicio de lavandera, recordarle cmo
realizar la llamada para despertarlo, etc.) se debe capacitar al personal de las
habitaciones, ya que ellos tambin son vendedores y estn en contacto con el cliente.
Presencia o presentacin de la recamarera.
Higiene: se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno, usando
jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento fresco.
Cabello: el cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda
conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes, extravagantes ni
multicolores.
Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores brillantes.
Uniforme: Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos. No se debern usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibir una placa identificadora con
su nombre y rea. Deber usarla todo el tiempo durante la estada en el Hotel. Esto
ayudara a los huspedes a conocerlo por su nombre como tambin ayudar al personal.
La placa identificadora deber usarse en la solapa izquierda.
Detalles que debe cuidar
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que
puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentfrica
Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si estn
todas colocadas o falta alguna.
Los espejos, azulejos y la grifera deben estar

limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.
El mobiliario y los amenities conforman la base

para este punto. El equipamiento como muebles,
adornos, cuadros, lmparas, espejos, etc. junto a
las cortinas o herramientas informticas en el caso
de los viajeros de negocios, conforman pautas
importantes para lograr una sensacin de
permanente confort; debiendo ser utilizados en
cada caso adecuada y armnicamente para obtener espacios de alta valoracin para la
demanda. En el caso de los amenities, la incorporacin de elementos como cepillos de
dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato
personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda.

112
Turismo
Cierre
Contesta el siguiente cuestionario
1. Qu reporte diario debe hacer un ama de llaves?
2. En qu parte del cuarto del hotel se debe poner germicida?
3. Qu incluye los blancos en el Hotel?
4. En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren las
puertas de la habitacin?
5. Por qu se deben revisar inmediatamente despus de desocupada una habitacin?
6. Qu caractersticas distintivas tienen los hoteles ecolgicos?

113
Turismo
Regulacin e impacto socioeconmico de las

Empresas de hospedaje

114
Turismo
Regulacin e impacto socioeconmico de las Empresas de hospedaje
Prepara y atiende habitaciones y reas pblicas, a fin de alistar las condiciones de

uso, de acuerdo con los estndares establecidos por la empresa, y segn las normas en
la materia. Atiende al husped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su
partida, con las correspondientes normas de seguridad e higiene, y segn las
polticas y disposiciones administrativas establecidas por la empresa.
Colecta informacin sobre la regulacin e impacto socioeconmico en la regin.

Atributos a desarrollar en el bloque:
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas,

matemticas o grficas.
4.5. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener

informacin y expresar ideas.

cotidiana.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de
manera reflexiva.

115
Turismo
Instituciones reguladoras de las empresas de hospedaje.
Desarrollo
La OMC (2003) reconoce que el turismo se puede comparar con otras actividades
econmicas que generan valor agregado, pero puede ser mucho menos destructiva y
perjudicial del ambiente natural y humano siempre que se desarrolle de manera racional,
respetando la capacidad de carga de los sitios.
Turismo y la legislacin ambiental en Mxico
La Organizacin Mundial del Turismo considera que el turismo sustentable debe:
Dar un uso ptimo a los recursos ambientales que son un elemento

fundamental del desarrollo turstico, manteniendo los procesos ecolgicos esenciales y
ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biolgica.
Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas,

conservar sus activos culturales arquitectnicos y sus valores tradicionales, as como
contribuir al entendimiento y tolerancia intercultural.
Asegurar actividades econmicas viables a largo plazo, que reporten a todos

los agentes beneficios socioeconmicos bien distribuidos, entre los que se
cuenten oportunidades de empleo estable y de obtencin de ingresos y servicios
sociales para las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reduccin de la
pobreza.
En Mxico, la Ley Federal de Turismo establece en su Artculo 2 como una de sus

objetivos el determinar los mecanismos necesarios para la creacin, conservacin,
mejoramiento, proteccin, promocin y aprovechamiento de los recursos y atractivos
tursticos nacionales, preservando el equilibrio ecolgico y social de los lugares que se
trate.
Es importante reconocer que el marco legal ambiental vigente en Mxico ha respondido

tambin a compromisos internacionales formando parte de numerosos tratados
internacionales, en asuntos para la prevencin de la contaminacin de las aguas del mar
por hidrocarburos, por vertimiento de desechos y otras materias.
Leyes federales que se relacionan con actividades del sector turstico
Ley General para el Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente y su Reglamento en

materia de Impacto Ambiental y en materia de reas Naturales Protegidas.
Ley General de Vida Silvestre (LGVS).
Ley General de Desarrollo Forestal Sustentable (LGDFS) y su Reglamento.
Ley de Aguas Nacionales (LAN) y su Reglamento.
Ley General de Bienes Nacionales (LGBN) y su Reglamento en materia de Uso y
Aprovechamiento del Mar Territorial, Vas Navegables, Playas y Zona Federal
Martimo Terrestre y Terrenos Ganados al Mar.
Ley General para la Prevencin y Gestin Integral de los Residuos.

116
Turismo
Ley general para el equilibrio ecolgico y proteccin al ambiente
En la LGEEPA se establece que la evaluacin de impacto

ambiental (EIA) es un instrumento o procedimiento preventivo
que permite conocer la manera como las obras o actividades
impactan negativamente en el medio ambiente, entendiendo
ste como el conjunto de elementos naturales y artificiales o
por el hombre que hacen posible el desarrollo de los seres
humanos y dems organismos vivos que interactan en un
espacio y un tiempo determinados. Dicho ambiente engloba
el paisaje, los recursos naturales, las comunidades de flora y
fauna, los asentamientos humanos, el capital histrico-cultural
y socioeconmico, as como la infraestructura y los servicios pblicos y privados. Es
importante reconocer que la existencia de disposiciones legales que afectan las
actividades tursticas no necesariamente asegura que el impacto ambiental sea
positivo.
El impacto que tengan los turistas sobre las reas,

dependen de la infraestructura de las instalaciones
hoteleras que ocupan. Esto realza la importancia de
fomentar en Mxico, no slo el cumplimiento de la
normatividad para la construccin de facilidades
tursticas, sino la mejora continua de las
instalaciones ya existentes que haga ms eficiente el
consumo de recursos (agua y energa), manejo de los
residuos y otros. No slo es importante cumplir con la
normatividad ambiental, sealada en los apartados anteriores, sino que es necesario dar
pasos ms adelante.
A nivel mundial existen modelos de certificacin ambiental, como el grupo de ISO 14000,
que pueden ser adoptados por cualquier organizacin dedicada a cualquier tipo de
actividad. La PROFEPA inici desde 2003 un Programa de Cumplimiento Ambiental para
los servicios hoteleros, a travs de un convenio con la Secretara de Turismo y la
Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles (SECTUR, STU/020/03). Dicho programa
contempla las siguientes categoras: uso del agua; y calidad y cantidad de la descarga;
uso de electricidad y combustibles; descargas y derrames al suelo/subsuelo; residuos y
desechos; manejo adecuado de sustancias qumicas
(desinfectantes, insecticidas y el cloro).

117
Turismo
LEY DE TURISMO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA
En su Artculo 1. La presente Ley es de orden pblico, inters social y de observancia

general en el Estado de Chihuahua, correspondiendo su aplicacin al Ejecutivo Estatal, a
travs de la Secretara de Economa, siendo este instrumento el marco legal para la
promocin del desarrollo de la actividad y vocacin turstica en el Estado.
En su Artculo 3. Para los efectos de esta Ley, se entender en las fracciones:

I. Actividad Turstica.- Los servicios y las actuaciones dirigidos a los usuarios tursticos y el
conjunto de actuaciones pblicas y privadas para la regulacin y promocin del turismo; as
como las que realizan las personas durante sus viajes y estancias temporales en lugares
distintos al de su entorno habitual, con fines de ocio y otros motivos.
II. Atlas Turstico: El registro sistemtico de carcter pblico de todos los bienes, recursos
naturales y culturales que puedan constituirse en atractivos tursticos dentro del Estado de
Chihuahua, sitios de inters y en general todas aquellas zonas y reas territoriales de
desarrollo del turismo.
III. Consejo Estatal: El Consejo Consultivo Estatal de Turismo.
IV. Consejo Regional: Los Consejos Regionales de Turismo.
V. Consejos Municipales: rganos auxiliares de la Administracin Pblica Municipal, en
materia de Turismo, regulados en el mbito de sus respectivas atribuciones.
VI. Incentivos: Son los medios por los cuales, las dependencias correspondientes otorgarn
las facilidades y estmulos econmicos, administrativos y fiscales que contribuyan al
crecimiento, profesionalizacin, fomento, competitividad y desarrollo de la actividad turstica
y a la generacin de empleo.
VII. Ley: Ley de Turismo del Estado de Chihuahua.
VIII. Programa del Ordenamiento Estatal de Turismo: Instrumento de la poltica turstica
bajo el enfoque social, ambiental y territorial, cuya finalidad es conocer e inducir el uso de
suelo y las actividades productivas con el propsito de lograr el aprovechamiento ordenado y
sustentable de los recursos tursticos, de conformidad con las disposiciones jurdicas
aplicables en materia de medio ambiente y asentamientos humanos.
IX. Prestadores de Servicios Tursticos: Las personas fsicas o morales que ofrezcan,
proporcionen o contraten con el turista, la prestacin de los servicios a que se refiere esta
Ley.
X. Programa Sectorial de Turismo: El establecido en la Ley General de Turismo y es el
programa rector de turismo de la Federacin, el cual especifica polticas, objetivos y
prioridades que regirn a la actividad turstica.
XI. Recursos Tursticos: Son todos los elementos naturales o artificiales de un lugar o
regin que constituyen un atractivo para la actividad turstica.
XII. Regin Turstica: Es un espacio homogneo que puede abarcar el territorio de dos o
ms Estados y en el que, por la cercana distancia de los atractivos y servicios, se
complementan.
XIII. Reglamento: El de la Ley de Turismo del Estado de Chihuahua.

118
Turismo
ASOCIACION MEXICANA DE HOTELES Y

MOTELES DEL ESTADO DE CHIHUAHUA A.C.
La Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles del
Estado de Chihuahua, A.C. tiene como objeto la
unin de propietarios de establecimientos de
hospedaje con el fin de tener representatividad
ante instancias gubernamentales, trabajar por los
intereses comunes del gremio, as mismo
promover el turismo hacia el Estado por medio de
actividades de promocin dentro del Fideicomiso
del Impuesto al Hospedaje, capacitacin tcnica
del personal que preste sus servicios en los
establecimientos de hospedaje, apoyo en
atraccin de reuniones, eventos y convenciones,
adems de servir como rgano de consulta ante las instituciones oficiales en lo
relacionado con el negocio del hospedaje.
A la fecha se cuenta con 63 hoteles asociados representando la Ciudad de Chihuahua,
Aldama, Cd. Delicias, Cd. Camargo, Hidalgo del Parral, Guachochi, Madera, Cd.
Cuauhtmoc, Creel y Barrancas.
Capacitacin turstica en el sector educativo.
El captulo II de la Ley de Fomento al Turismo, en los artculos 36 y 37 hablan sobre la

capacitacin y estipulan lo siguiente:
ARTCULO 36. La Cofetur llevar una relacin de los centros de enseanza dedicados a
la capacitacin en materia turstica, con reconocimiento oficial o autorizacin por las
autoridades educativas competentes, con el objeto de dar a conocer a los prestadores de
servicios tursticos que as lo soliciten informacin sobre la validez oficial, el nivel
acadmico y los programas ofrecidos por dichos planteles educativos.
ARTCULO 37. La Cofetur promover la firma de acuerdos y convenios de

coordinacin con centros de enseanza para la vinculacin escuela-empresa-gobierno,
cuyo objetivo sea desarrollar proyectos conjuntos y dar opinin tcnica con relacin
sobre los planes y programas que dichos centros ofrecen, lo anterior con el propsito
fundamental de vincular en la prctica real a estudiantes de turismo con el sector
empresarial.

119
Turismo
Impacto del sector de las empresas de hospedaje en la comunidad.
La organizacin mundial de turismo
(WTO) Considera que sta es la industria con mayor crecimiento en el mundo, esto
implica que las empresas de apoyo al sector
representan la actividad comercial de ms
rpido crecimiento. Cabe destacar que
muchos pases han entendido la importancia
estratgica del turismo, y adems detenerlo
como una fuente de ingreso, lo consideran
tambin como un medio de expresar sus
valores nacionales. En este sentido,
Chihuahua cuenta con un amplio, rico y
variado patrimonio histrico, cultural y natural,
que puede y debe motivar el crecimiento de
nuestra oferta de productos y servicios
tursticos como medio para elevar constantemente la recepcin de divisas
internacionales, a la vez que debe ser entorno propicio para salvaguardar la conciencia
de nuestra identidad.
Actividad socioeconmica
El turismo, en su actividad
socioeconmica y cultural, se
consolida cada vez ms como
factor decisivo del desarrollo
general del Estado de Chihuahua,
por la cantidad de empleos que
genera y como elemento
substancial del desarrollo regional
y nacional. Al promover la
captacin de divisas procuramos
no solamente el bien de ste
sector sino la de otros sectores.
Es necesario que en Chihuahua

exista un vnculo de desarrollo
productivo entre el sector turismo
y las comunidades indgenas,
ranchos ganaderos y campos
agrcolas, donde stos sean
beneficiados en su totalidad por el
sector, y sean una alternativa de
desarrollo sustentable en la
regin, a falta de que se estn
agotando por diversas razones
sus actividades primarias.

120
Turismo
Por otra parte, es importante sealar que el turismo en el orbe constituye la cuarta
actividad ms generadora de divisas, tan slo despus de la qumica, la automotriz y el
petrleo.
Sin lugar a dudas, el turismo en Chihuahua representa una importante actividad
econmica que contribuye en gran medida a la generacin de empleo directo e indirecto,
inversin y derrama econmica en general. Por otra parte, el Estado posee un gran
potencial turstico, que de explotarse adecuadamente proveera de oportunidades
excepcionales para la expansin del sector, con efectos multiplicadores para la economa
regional.
La actividad turstica est llamada a constituirse en un factor decisivo para la ampliacin

de oportunidades, el mejoramiento de la distribucin del ingreso y la utilizacin
sustentable de los recursos naturales y culturales.
Impacto econmico local por el funcionamiento de una empresa de hospedaje.
El impacto directo es aqul que es consecuencia del conjunto de actividades

desarrolladas por los hoteles. El clculo de ste impacto significa evaluar el empleo, la
produccin y la renta como consecuencia de la existencia de los hoteles.
Efectos indirectos: cuantificacin de la actividad econmica generada por las

compras e inversiones realizadas por las empresas del sector de hoteles.
Estos efectos se definen como la actividad econmica generada como consecuencia de

los inputs necesarios para realizar la actividad el sector y que son adquiridos a empresas
que estn radicadas en el estado.
Efectos inducidos: con este efecto se mide la actividad econmica provocada por el
consumo privado realizado por los trabajadores del sector de los hoteles en la localidad
as como por el consumo de los trabajadores generados por el efecto indirecto, antes
citado, que asimismo es a nivel estado, El vector de impactos inducidos se obtiene a
partir del consumo generado por los sueldos y salarios de los trabajadores de los
hoteles (efecto directo) y por los generados por ella a travs del efecto indirecto. El
impacto total o efecto total es el resultado de la suma del impacto o efecto directo, impacto
o efecto indirecto y el impacto o efecto inducido por los dos anteriores.
Efectos directos e indirectos del turismo sobre la economa: produccin y empleo.
Los efectos "indirectos" del turismo son casi tan importantes sobre el volumen de
produccin como los directos, y en lo relativo al empleo alcanzan tambin gran
relevancia.
Son efectos directos los generados en las empresas que suministran bienes y
servicios directamente a los visitantes, e indirectos o multiplicadores los que se producen
en la medida en que la actividad de las empresas especficamente tursticas impulsa el
desarrollo de otras empresas del sistema econmico.
121
Turismo
La aportacin al empleo muestra al turismo como uno de los sectores que ms

intensivamente contribuye al uso del factor trabajo y donde ms infiere el gasto o consumo
del turista es en las categoras considerada como: alojamiento, restaurantes, transporte de
pasajeros, bienes adquiridos por los turistas, incluidos los mrgenes de los intermediarios
y comerciantes y el resto de productos y servicios (comisiones de las agencias de
viaje, alquiler de automviles, servicios culturales, deportivos, etc.).

122
Turismo
Cierre
1. Cmo se fomenta la actividad turstica en nuestro estado?
2. Cmo se divide el estado en zonas, de acuerdo al tipo de turismo que recibe?
3. Qu cadenas hoteleras se han asentado en nuestro estado?
4. Qu dependencia gubernamental impondra multas, si un hotel est contaminando el

rea de su ubicacin?

123
Turismo
5. Qu instituciones regulan la actividad turstica en tu localidad?
6. En qu se basan los hoteles para imponer tarifas a sus servicios?
7. Adems de hoteles, Que otras empresas tursticas hay en tu localidad?
8. A quin puede acudir un cliente cuando fueron violentados sus derechos en un hotel?

124
Turismo
Bibliografa
De la Torre Francisco, (1995) Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.
Reyes Ponce Agustn. (2000). Administracin de personal. Editorial limusa. Mxico.
De la Torre Francisco. Descripcin de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. CECSA. Mxico.
Administracin Hotelera. Primera y Segunda parte. Editorial Limusa.
Secretara de Turismo. (1984) Para Capacitacin y Adiestramiento en Hotelera. Vol. 1 Mxico. CECSA.
Mxico.
Ramos Martn Fernando. Manual del Depto. de Ama de Llaves. Organizacin en Hoteles I.CECSA. Mxico.
Sitios en internet
www.com.google

125
Subsistema de Preparatoria Abierta
Se termin de imprimir en -----------------------el----------------------------
Consta de --------ejemplares
Chihuahua, Chihuahua
Secretara de Educacin, Cultura y
Deporte
Limpieza e inspeccin hospedaje y funciones que

realiza un gua de de turistas
Componente Profesional Turismo Submdulo I

Componente Profesional: Turismo Submdulo II
Limpieza e inspeccin de hospedaje y funciones que realiza un gua de

turistas. Materiales de apoyo para el estudio. Subsistema de Preparatoria Abierta.
Elaborado por la Secretara de Educacin, Cultura y Deporte a travs del
Organismo de Investigacin y Desarrollo Acadmico del Subsistema de
Preparatoria Abierta.
Gobierno del Estado de Chihuahua
Lic. Csar Horacio Duarte Jquez

Secretara de Educacin, Cultura y Deporte
Lic. Pablo Espinoza Flores
Lic. Josefina Hernndez Garca
Direccin Acadmica
Profr. Mario Guadalupe Anchondo
Elaborador
Supervisin Tcnica

Revisin Pedaggica
Dra. Ana Gabriela Flores Rentera
Revisin Disciplinar
Portada
Chihuahua, Chih , a noviembre de 2013
1
ndice
Presentacin..............................3
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso..5

Claves de estatus de las habitaciones....6
Departamento de ama de llaves.7
Funciones Principales del ama de llaves..8
Organigrama de la Gerencia de Ama de llaves.10
Relacin con otros departamentos......13
Necesidades bsicas del husped en la habitacin..22
Aspectos negativos para rechazar un hotel.......23
Gastos innecesarios24
Procedimientos con el husped25
Procedimientos en las habitaciones.25
Quejas de huspedes.26
Actividades...28
Preparacin para la limpieza de reas pblicas...29

reas pblicas de un hotel.30
Clasificacin de las reas pblicas. 30
Estructura organizativa...32
Funciones.33
Cierre.43
Describir las funciones que realiza un gua de turistas.44

Funciones.44
Clasificacin del gua de turistas..45
Requisitos para tener la credencial de gua de turismo45
Cualidades de un buen gua de turismo.....46
Prestadores del servicio turstico..46
Experiencia con la que debe contar el gua de turistas47
Actividades para las cuales deben formarse los guas de turistas.47
Requisitos de un buen gua...48
La figura del gua de acuerdo al tipo de viaje.49
Importancia del gua de turismo49
Cierre.50
Bibliografa..51
2
El programa de turismo responde a promover el contacto con algn campo

productivo real que le permita, si ese es su inters y necesidad, incorporarse al
mbito laboral.
En los mdulos que integran la capacitacin se ofrece la justificacin para ser

considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo laboral, los
referentes normativos seleccionados para su elaboracin, los sitios de insercin en
el mercado de trabajo para la integracin del egresado, el aprendizaje en trminos
de resultados, las competencias a desarrollar en cada submdulo, los recursos
didcticos que apoyarn el aprendizaje, su estrategia y su evaluacin, as como
las fuentes de informacin.
En el desarrollo de los submdulos con respecto a la formacin profesional, se

ofrece un despliegue de consideraciones pedaggicas y lineamientos
metodolgicos para que usted realice una planeacin especifica y la concrete en la
elaboracin de las guas didcticas por submdulo, en las que tendr que
considerar elementos como: sus condiciones regionales, situacin del plantel,
caractersticas e intereses del estudiante.
Durante el proceso de formacin de los dos submdulos, el estudiante desarrollar

la siguiente competencia profesional correspondiente a la capacitacin en Turismo
la cual comprende:
Servicio de hospedaje y supervisor de servicios integrales de viajes.
Adems se presentan las 11 competencias genricas, para que usted intervenga

en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perfil de egreso del
bachiller. Se considera que el egresado de la capacitacin en informtica est en
posibilidades de desarrollar las competencias genricas nmero uno, cuatro,
cinco, seis y ocho. Sin embargo, se deja abierta la posibilidad de que usted
contribuya a la adquisicin de otras que considere pertinentes, de acuerdo con el
contexto regional, laboral y acadmico:
1. Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta
los objetivos que persigue.
2. Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus
expresiones en distintos gneros.
3. Elige y practica estilos de vida saludables.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos
establecidos.
3
6. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general,

considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva.
7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
9. Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin,
Mxico y el mundo.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de
creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones
responsables.
Consideraciones pedaggicas:
Creacin de escenarios y ambientes de aprendizaje y cooperacin, mediante la

aplicacin de estrategia, mtodos, tcnicas y actividades centradas en el
aprendizaje, como: Aprendizaje basado en problemas (ABP), mtodo de casos,
mtodo de proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos, uso de
TICS, investigaciones y mapas conceptuales, entre otras, para favorecer la
generacin, apropiacin y aplicacin de competencias profesionales y genricas
en diversos contextos.
Fortalecimiento de ambientes de cooperacin y colaboracin en el aula y fuera
de ella, a partir del desarrollo de trabajo individual, en equipo y grupal.
Integracin y ejercitacin de competencias y experiencias para aplicarlas, en
situaciones reales o parecidas, al mbito laboral.
Aplicacin de evaluacin continua para verificar y retroalimentar el desempeo
del estudiante.
Recuperacin de evidencias de desempeo, producto y conocimientos, para la
integracin del portafolio de evidencias.
Submdulo II Limpieza e inspeccin de hospedaje y funciones que realiza un gua

de turistas-64 horas.
Contenido
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.
Realizar e inspeccionar la limpieza de reas pblicas.
Describir las funciones que realiza un gua de turistas.
4
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso
Cuando te hospedas en un hotel, uno de los elementos a los que tienes que poner
especial atencin es el tipo de habitacin que vas a escoger. Si bien es cierto que
hay varios tipos y que muchos de stos pueden adaptarse a las necesidades de
algn husped, hay factores como el precio y el nmero de personas que tiene
que ser analizados antes de tomar una decisin. Por eso hoy queremos contarte
un poco ms acerca de los distintos tipos de habitaciones que existen.
Individual: Ideal para quienes viajan solos. No

tienes ms espacio del que necesitas, y
adems el precio se adeca a las necesidades
de todos aquellos huspedes que buscan tener
un lugar tranquilo para descansar en sus viajes
de placer o negocios.
Doble de uso individual: Este tipo de

habitaciones suelen ofrecerse cuando el hotel, a
falta de poder ofertar una habitacin con una
cama pequea, dispone al husped una
habitacin diseada para dos personas;
obviamente, al ser de mayor tamao, su precio se
eleva.
Habitacin doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para
dos personas. Las camas varan, pueden ser matrimoniales o dos camas
individuales independientes.
Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con
algn menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente
suele ser ms barato que contratar una habitacin triple. Dependiendo de la edad
del nio se coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso
cuentan con cunas para bebs.
Habitacin triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 ms una

supletoria. Es perfecta para los viajes con tus amigos.
Junior Suites: cuentan con habitacin doble, bao y saln.
5
Suites: Conocidas por ser las mejores y ms lujosas habitaciones en cualquier

hotel, cuentan con dos habitaciones dobles, 2 baos, saln y estancia. Por
supuesto, su precio es el ms elevado. Las suites ms completas y lujosas suelen
recibir el nombre de Suite presidencial, y generalmente son reservadas para
personajes distinguidos
Suite presidencial
Suite nupcial: Pensada para

aquellas parejas recin casadas y
que quieren disfrutar de una luna
de miel con privacidad e
intimidad, estas habitaciones en
los lugares ms exclusivos de los
hoteles (generalmente
acompaadas slo por las suite
presidencial). Adems de una
cama matrimonial amplia,
generalmente cuentan con jacuzzi y una vista nica.
Claves de estatus de las habitaciones
En los hoteles, todos los departamentos que tienen inherencia en el estado o

situacin ocupacional de las habitaciones, se guan por claves para la elaboracin
6
de sus informes o reportes; a la camarera le corresponde, informar a travs del

reporte de camarera, la situacin ocupacional de las habitaciones; para mayor
facilidad y agilidad en la elaboracin de los reportes, se usan claves; estas claves
son abreviaturas o cdigos y la camarera debe memorizarlas perfectamente, para
que sus reportes reflejen ciertamente el estado de las habitaciones, veamos cada
una de ellas:
O = Habitacin ocupada
OSE = Habitacin ocupada sin equipaje
OND = Habitacin ocupada no durmi
S = Habitacin de salida
VS = Vacante sucia
V = Habitacin vacante
VL = Vacante limpia
REP Estas dos claves significan habitacin en
Reparacin o
FU = Fuera de uso
FNM = Esta clave indica que la habitacin tiene en
Puerta el aviso de favor no molestar
VIP = Habitacin de visitante muy importante
Ahora bien para que todas las habitaciones y el hotel estn en perfecto orden y
limpieza es necesario el departamento de Ama de llaves y cules son sus
funciones.
Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento con mayor nmero de

empleados en el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel, habitaciones, pasillos,
oficinas, reas comunes, etc. En un hotel es el
Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da
al mismo el xito o el fracaso, pues de una
excelente Ama de Llaves depende la buena
limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y
reas pblicas. Y, es por lo que un Gerente
hotelero debe poner especial atencin en la
capacitacin de este personal, teniendo mucho
cuidado en su seleccin pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves,
es su probada honestidad.
7
Importancia del Departamento de Ama de Llaves
El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la

limpieza, arreglo y control de las reas de piso, habitaciones y reas pblicas del
hotel. Adems de brindar servicio de lavandera a huspedes y personal del hotel.
El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante en la cadena de servicio

en todas las categoras de establecimientos; desempear esta actividad requiere
de aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,
desempearla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin
de pasin y de ingredientes que le convierten prcticamente en un arte.
Perfil del Ama de Llaves
El cargo de Ama de Llaves debe de tener excelente

relaciones interpersonales, trabajo en equipo,
liderazgo, toma de decisiones, planeacin y
organizacin, adaptabilidad y manejo de presin,
compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente
imagen personal, capacidad de mando, capacidad de
expresarse con claridad, educacin, descripcin,
responsabilidad, ser observador, nivel cultural
adecuado.
Descripcin
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitacin, que

depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y tambin es donde se genera una
importante porcin del nivel de satisfaccin del Husped. Las funciones de Ama
de Llaves se encuentran muy cerca del Husped y ste evaluar la calidad de
servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempee adecuadamente su
funcin. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estndares
de higiene, orden, limpieza y atencin, siendo el rea por medio de la cual los
hoteles obtienen la mayora de los premios as como su calificacin para el
nmero de diamantes que ostentan.
8
Funciones Principales:
Funciones generales del Departamento:
Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.

Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y tintorera.
Funciones de la Ama de Llaves:
Dirigir y controlar al departamento

Tiene que tener muy buena comunicacin con recepcin para tener sus
habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las
reservaciones del da.
Establecer estndares de la calidad y limpieza.
Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar
que las reparaciones se cumplan.
Verificar que el Office estn ordenados.
Supervisar recuento de la ropa sucia
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de
Ama de Llaves).
Realizar y mantener un inventario de toda la lencera, uniformes del
personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y
el hotel.
Elaborar las rdenes y requisiciones necesarias.
Actividad de inicio.
Lleva a cabo una investigacin sobre:

a) equipo, suministros y material de limpieza
b) tipos de blancos
c) el procedimiento a seguir para realizar la limpieza de habitaciones de acuerdo a
los estndares de calidad.
d) formatos de reporte de: camarista, supervisin de habitaciones, desperfectos,
objetos olvidados, estado de habitaciones, reporte de ocupacin.
e) programas de limpieza
f) polticas de seguridad e higiene
9
Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves
Ama de Llaves
Secretaria
Asistente
de
Ama de Llaves
Supervisor Supervisor (a) Supervisor (a) de Supervisor (a)

(a) de piso de lavandera rea publica de lencera
Camareras Operadores Aseadores Lenceros

de maquinas equipadores
planchadoras, costureras valet.
lavadoras
Ama de Llaves
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de
habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de reas
habitacionales, adems:
Selecciona el personal a su cargo.
Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.
Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo
a las normas establecidas.
Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.
Participa en la capacitacin y adiestramiento de su personal, en
coordinacin con el Departamento de Adiestramiento del hotel.
Lleva los controles administrativos del Departamento.
Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Secretaria
Es la encargada de escribir a mquina, atender el telfono, o cualquier otra
actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento
10
Asistente de Ama de Llaves
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus

funciones: adems debe cumplir las actividades
siguientes:
Sustituir al Ama de Llaves en caso de
ausencia.
Supervisar el trabajo de las supervisoras
y dems personal del Departamento.
Distribuir el trabajo diario.
Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
Controlar la asistencia del personal.
Ayudar al Ama de Llaves en la elaboracin de presupuesto e inventario y
resolver problemas de los huspedes.
Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
Supervisora de Pisos
Tiene a su cargo la supervisin del

trabajo de las camareras, adems:
Inspeccionar la limpieza de las
habitaciones, pasillos,
ascensores.
Distribuir el trabajo al personal
bajo su cargo (tareas, llaves,
materiales de limpieza).
Elaborar rdenes de servicios.
Entrenar y orientar a su personal.
Revisar las discrepancias.
Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencera.
Camarera
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de

la limpieza y arreglo de las habitaciones (o reas
que sean encomendadas) tambin debe:
Surtir diariamente su carro con todo lo
necesario para el trabajo
Reportar fallas de mantenimiento en las
habitaciones
Elaborar el reporte de Camarera
11
Colaboran en la realizacin de inventarios

Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos
Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huspedes
Supervisora de reas Pblicas
Tiene a su cargo la supervisin del trabajo de los aseadores y jardineros de las

pareas pblicas del hotel.
Aseadores
Se encargan de limpiar y mantener las reas
de servicios y pblicas del hotel y mantener
en orden y perfecto estado de uso, sus
materiales y equipos de limpieza.
Valet
Se encarga de recoger la ropa sucia del
husped para traslada a la tintorera.
Jardinero
Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y reas verdes del hotel.
Supervisora de Lencera
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y

dems personal que trabaja en el rea, adems:
Se responsabiliza del control y chequeo de la lencera, uniformes en
reserva y circulacin.
Asignar trabajos a su personal
Elaborar inventarios peridicamente.
Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de
Llaves.
Establecen controles para el almacenaje y la circulacin de la lencera en
existencia.
Lencero
Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a
cada trabajador, adems:
Elabora reportes de prdidas y maltratos de lencera
Tiene al da la lencera necesaria para los diferentes servicios
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Equipadores
Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencera y
artculos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la
camarera; tambin colaborar con tareas afines en el rea de lencera.
Jefe de Lavandera
Es el responsable de supervisar el
personal que se encarga del lavado,
arreglo de la lencera y la ropa de los
huspedes; mantenimiento estrecha
relacin con el Departamento de Ama
de Llaves.
En algunos hoteles a veces esta

seccin depende directamente del Ama
de Llaves, canalizndose todas sus
actividades a travs del Departamento.
Relacin con otros Departamentos
Recepcin
Administracin Mantenimiento
Ama de Llaves
Recursos Humanos Seguridad
Alimento y Bebidas
Departamento de recepcin
El departamento de recepcin suministra la informacin a primera hora de la

maana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de
salida, as como le comunica los requerimientos especiales de los huspedes. Y a
su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las
habitaciones a travs del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a
cargo y servicio de lavandera a huspedes.
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Departamento de Mantenimiento
Se vincula cuando existe la necesidad de reparacin y/o mantenimiento en las

habitaciones.
Departamento de Seguridad
Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida,

descansos, horarios, etc.; as como cuando suceden actos de hurtos, robos o
extravos en las habitaciones.
Departamento de Alimentos y Bebidas
El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencera y

uniforme de personal, as como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas.
Otra relacin de importancia es la coordinacin de las atenciones en las
habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huspedes cuando
se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas.
Departamento de Recursos Humanos
Mantiene comunicacin relacionada con las amonestaciones o falta del personal,

as como la elaboracin quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos
empleados.
Departamento de Administracin
A travs de este departamento de Ama de Llaves elabora las rdenes de compra

de suministro y de habitaciones, as como el resultado de los inventarios de
suministro elaborados.
Sistema de informacin
El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel,

facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las
habitaciones, bloquear habitaciones (por habitacin o por seccin), filtrar las
habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de huspedes, check-ins y
check-outs esperados y ms.
Saldos de folios
Revisin de tarifas
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Hoja de auditora
Diario de ingresos y ocupacin
Cambio de moneda
Check-out return
Cargo de rentas
Cambio de fecha
Reportes
Funcionalidad
La supervisin de los cuartos de salida.

Inmediatamente que un cliente abandona
la habitacin, sta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay
faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el da y si
por alguna razn la salida es fuera del horario de sta, lo har el botones.
El manejo de la ropera. La rotacin deber ser estricta en el uso de lo blancos

de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida til de dichas
prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como
jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotacin en el carrito de las
camaristas.
Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requieren de cambios

constantes de ropa, es decir, sbanas, fundas, las cuales se lavan y planchan
constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto
que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad.
El servicio de valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del
personal del hotel. El valet debe dar a los huspedes un servicio rpido y
eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al
recoger el valet la ropa de los
huspedes, deber asegurarse de que
sta coincida con la cantidad anotada
por ellos; as mismo proceder a llenar
un reporte, anotando los nmeros de
habitaciones atendidas durante el da, a
fin de evitar o resolver cualquier
equivocacin.
Una vez que se entrega la ropa a los

huspedes, se procede a llenar una
15
forma de cargo, la que se enva a la caja de recepcin para aplicarla a la cuenta

del husped.
Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran

variedad de materiales, tales como artculos de aseo, blancos, productos de
papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, mens de room service, etc.
El tendido de camas. Primero se quitan todas las sbanas y dems piezas que
tenga la cama, por ejemplo el cubre colchones, las colchas y cobertores tambin
se quitan, aunque nicamente se har cambio de las sbanas por las camaristas.
La tcnica de limpieza de las habitaciones y baos. Se sacan todos los

blancos sucios y las toallas hmedas, enseguida se hace el aseo con la
aspirador a, se vuelven a poner las sbanas haciendo los dobleces en las
esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se
coloca la colcha de da y se hace la limpieza exhaustiva del bao, echando el
germicida adecuado.
El volteo sistemtico de colchones. Cada mes por lo menos la camarista har

el volteo de los colchones a efecto de que stos no se deformen por el uso
constante a que se ven sometidos
El reporte a recepcin de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy

importante que el ama de llaves comunique a recepcin con que cuartos se
cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen
una habitacin que se encuentre
bloqueada por mantenimiento.
El reporte de habitaciones listas. Al

terminar la jornada el ama de llaves
recaba de todas las camaristas el
reporte de habitaciones listas y la
entrega a la recepcin cubre colchones.
Despus del cubre colchones, se
pondr la sbana de abajo haciendo un
cajn para evitar que se mueva. Luego la sbana de arriba a la cual se le
hace el cajn nicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla
para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es
temporada de invierno, luego la colcha de da y en la noche la camarista
nocturna la retirar y colocar la colcha nocturna o edredn y har la cortesa,
colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.
16
Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante.
Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los
huspedes; pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y
al menor costo posible. Adems hay otras tareas que se requieren para
mantener al hotel en una condicin agradable e higinica. El programa exacto
pero flexible es importante, y la comunicacin estrecha entre el
departamento de Ama de Llaves y la recepcin es esencial. El mismo est
integrado por el ama de llaves y el personal responsable de limpiar las
habitaciones, corredores y reas pblicas.
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga

de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Emite un reporte de habitaciones vacas limpias para que la supervisora

verifique a primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el
transcurso de la noche y no registradas en el sistema.
Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o

por las camaristas directamente usando el conmutador.
Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitacin,

cortado por supervisora para que sta verifique su rea de trabajo
(habitaciones fuera de servicio, etc.).
Por la tarde se emite el reporte de cortesas que contiene las habitaciones

ocupadas contadas por supervisora.
17
Se emite un reporte de habitaciones ocupadas

del da pero que llegaron a partir de cierta
hora, con la finalidad de que las habitaciones
que se ocuparon despus de emitido el
reporte de cortesas, se les aplique la cortesa.
Emite un reporte automtico de discrepancias

con los cambios de estado de las
habitaciones hechas por el ama de llaves.
Cuando se realiza la limpieza de la habitacin,

el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o vaca limpia.
Los faltantes de toallas de playa son cargados al husped al cierre del da y

corregidos por el ama de llaves segn toallas halladas en los cuartos.
Encargado (a) Ama de Llaves
Este elabora una lista de

trabajos, asignando
determinadas funciones a cada
uno de los empleados de este
departamento, y a travs de
Recepcin, Ama de Llaves se
informa de cules habitaciones
se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitacin (toallas,
sbanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta informacin se obtiene
con una lista de llegadas y salidas que enva la Recepcin al Jefe del
Recamarera o mucama.
Tienen que seguir las siguientes reglas:
Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y

compaeros.
Conocimiento del rgimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a
nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella
(botones, mozos, etc.).
18
Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las

habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar al
Ama de Llaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves
Toda rotura o dao que presente la habitacin.

Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el husped.
Sobre llaves olvidadas por el husped.
Si detecta humo o fuego.
Funciones de la recamarera
Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

Limpieza a fondo de las escaleras.
Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las

habitaciones de salida., limpieza de habitaciones ocupadas
a limpiar, llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandera, retirar de la lavandera los blancos limpios para
armar las habitaciones, limpieza a fondo del pasillo. ,
repasar las escaleras, llenar la hoja de control de pisos.
El husped debe recibir siempre un trato lo ms
personalizado posible, algunos establecimientos hoteleros cuentan
con tarjetas de presentacin de la camarista en las habitaciones, la
cual es identificada por su nombre y apellido.
Hay que recordar siempre que la atencin mecnica y annima lleva a que un
cliente se pierda por la ineficiencia de la atencin del personal.
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.
Desconocimiento del nombre del Husped.
La imposicin coercitiva de las propinas genera el rechazo hacia el
establecimiento hotelero.
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr que las
19
camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los

ingresos del Hotel.
Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es conveniente tratar
amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con
una sonrisa sincera no forzada, debe saber que la camarera existe y conocerla,
debe ofrecerle los servicios que necesita el husped) como el servicio de
lavandera, recordarle cmo realizar la llamada para despertarlo, etc.) se debe
capacitar al personal de las habitaciones, ya que ellos tambin son
vendedores y estn en contacto con el cliente.
Presencia o presentacin de la recamarera.
Higiene: se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su
turno, usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: el cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la

moda conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes,
extravagantes ni multicolores.
Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores

brillantes.
Uniforme: Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye

limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los
zapatos limpios y lustrosos. No se debern usar los mismos fuera del
establecimiento.
Uas: Debern estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe
ser clara y no saltada. No se permite el largo de uas excesivo. Las empleadas de
cocina no debern usar pintura de uas.
Accesorios: Deber ser conservador. No se permiten estilos alocados.

Un aro por oreja, no ms largo de dos centmetros. No se permite el uso en
personal masculino.
Un anillo por mano.
Los collares debern ser usados dentro del uniforme.
Las pulseras solo podrn ser usadas por personal administrativo.
Se podrn usar relojes.
Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibir una placa

identificadora con su nombre y rea. Deber usarla todo el tiempo durante la
20
estada en el Hotel. Esto ayudara a los huspedes a conocerlo por su nombre

como tambin ayudar al personal. La placa identificadora deber usarse en la
solapa izquierda.
Detalles que debe cuidar
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras:

deben estar limpias y sobretodo en el
fondo ya que puede formarse sarro por el
agua y por los residuos de pasta
dentfrica.
Toallas: deben estar bien colocadas,

bien alineadas y verificar antes de
retirarse si estn todas colocadas o falta
alguna.
Detalles a cuidar en el bao:

Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente
secos.
Bid, baera e inodoro sanizados.
La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a
diario para evitar la aparicin de sarro.
En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin pelos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con
suavidad.
En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante, as como los
desages limpios y sin pelos.
La grifera no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro
y las cadenas en perfecto estado.
Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de
atrs, donde estn los caos de entrada de agua.
Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien colocadas y con todos los
ganchos.
Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas,
secos y brillantes.
El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El

equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos, etc. junto a
las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de negocios,
21
conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente

confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuada y armnicamente para
obtener espacios de alta valoracin para la demanda.
En el caso de los amenities, la incorporacin de elementos como cepillos de

dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato
personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda.
Necesidades bsicas del Husped en la Habitacin
Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin:

Limpieza
Luz: a partir del impacto de la
iluminacin natural o artificial
sobre el ambiente, se va
conformando el espacio de
residencia del husped que debe
buscar permanentemente
sensaciones de bienestar para el
mismo, resultando de suma
importancia para el xito de este
emprendimiento la utilizacin del
color.
El color debe ser considerado como un elemento bsico de calidad

espacial, ya que el color influye en los estados de nimo del husped
produciendo el rechazo o atraccin del espacio donde el mismo se
desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelacin de la
intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones
bsicas que va desde la monocromia -diferentes tonos o intensidades a
partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del circulo
cromtico- a fin de obtener un conjunto armnico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estada.
Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los
materiales de decoracin del ambiente y el equipamiento. Los materiales
como alfombras, revestimientos, maderas, cermicas, revoques, etc. que
permiten la decoracin del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de
las mismas distintas sensaciones en el husped: calidez, sobriedad,
frialdad, elegancia, etc.
22
Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo que presta
el servicio de refrigerio en la habitacin, ya que la misma genera
sensaciones de independencia en el husped.
Aspectos negativos para rechazar un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la

temperatura en el caso de la utilizacin de sistemas de calefaccin o refrigeracin
de los distintos ambientes, que generalmente debera variar entre 20 y 22 C,
produce un alto grado de malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, as como la

provisin de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en
variables de alto grado de insatisfaccin en el Husped.
4- Ruido. Los problemas de aislacin acstica entre habitaciones, de la

infraestructura de servicios de recreacin juegos electrnicos, bar, etc. as como
de las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios
inapropiados, etc., producen un alto grado de insatisfaccin en el Husped en su
bsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso fsico.
5- Camas incmodas. Ms del 3O/o de las personas tienen problemas para

dormir por factores orgnicos, psicolgicos o hbitos nocivos como el abuso de
ciertos medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta
23
combinacin de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchn,

sbanas, almohada que permitir un descanto placentero del Husped ya que se
ha comprobado cientficamente que una buena calidad de vida se inicia con una
buena calidad de sueo ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las
actividades diarias expresndose con sntomas de cansancio, dolores musculares
y falta de motivacin para la realizacin de actividades.
6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfaccin en el

Husped cuando no funciona el televisor en la habitacin o no se hace entrega del
control remoto al acceder a la misma.
7- La falta de la lista de precios por los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad del cliente por el personal

de planta -las mucamas por ejemplo-.
9- Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios bsicos

como la calefaccin y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas
de enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con
ruido como la falta de reposicin de elementos que se rompen, generan
malestares e inconformidad en el husped.
Gastos innecesarios
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitacin de un

establecimiento hotelero por el personal son;
Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o
sbanas para limpiar la habitacin,
Artculos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido
a falta de capacitacin o motivacin, especialmente en el caso de
detergentes, jabones, desodorantes, etc.
Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotacin de los mismos.

Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis, ceniceros, etc.)
Servicio ecolgico.
En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que

se denominan hoteles ecolgicos, cuyas caractersticas distintivas son que estos
establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energa en
general, promueven la disminucin de la produccin de residuos, el uso de
productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias
comparativas y competitivas.
24
Procedimientos con el Husped
1- El trato con los huspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben
cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artculo que haya sido olvidado en una habitacin por el husped, deber
ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves.
3- Si encuentra al husped enfermo, deber reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.
4- En ningn momento deber permitir a personas ajenas en una habitacin que
este limpiando.
5- Si el husped le solicita ayuda o un servicio y es algo que usted le puede dar
solucin, est en la obligacin de servirle. Si no est dentro de sus posibilidades el
ayudarle, deber transmitir la solicitud a su superior.
6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras
personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si
un husped le solicita abrir la puerta de su habitacin porque olvid o extravi su
llave, debe indicarle con toda cortesa y amabilidad que debe solicitar la llave a
recepcin.
7- Si el husped utilizar su habitacin como oficina, deber hacerle la limpieza sin
moverle sus papeles o documentos. Si su estada es prolongada se le solicitar
permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntndole donde desea que se le
coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el telfono del husped, y nunca se use para hacer alguna
llamada personal.
9- Nunca utilice el bao del husped. Deber utilizar los asignados para el servicio
de empleados.
10- Si el equipaje del husped le parece sospechoso reprtelo de inmediato al
Ama de Llaves.
Procedimientos en las habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de

aparatos elctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.)
deber ser reportado de inmediato al Ama de Llaves.
2- Cualquier habitacin que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deber

ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razn por la cual no se
trabaj.
Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA C
3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber quedar terminada completamente
la anterior con su respectivo bao.
4- Si por algn motivo debe abandonar la habitacin antes de que est terminada,
deber asegurarse que dej la puerta cerrada.
25
5- No deber cambiar de lugar muebles en la habitacin o sacar muebles de una

habitacin para trasladarlos a otra sin la autorizacin del Ama de Llaves.
6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con las luces y artefactos
elctricos apagados.
7- Si encontrara en alguna habitacin alfombras o cubrecamas descosidas o

manchadas reprtelo inmediatamente al Ama de Llaves.
8- Si al limpiar una habitacin vaca, encuentra objetos de valor, dinero o joyas

llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deber realizar un inventario de lo
encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una habitacin abierta, cirrela y reprtelo de

inmediato al Ama de Llaves.
10- Si abre la puerta de una habitacin para un empleado de mantenimiento o

servicio al cuarto, antelo en su reporte, para su propia proteccin.
Quejas de huspedes
Si por algn motivo el husped se queja de los servicios del hotel, se le debe
atender con toda amabilidad y cortesa. Es difcil establecer estrategias generales
ya que los problemas de los huspedes son variados y los clientes son muy
diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.
A continuacin se citan algunas de las quejas o problemas de los huspedes

presentan ante la oficina de ama de llaves.
1- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son
las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitacin.
Solucin: Despus de darle disculpas al husped se llamar a la camarera
asignada a la habitacin para que la arregle de inmediato. Tambin puede enviar a
una supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y despus de
estar segura que ya se limpi la habitacin, el ama de llaves puede llamar al
husped, preguntarle si todo est correcto y ponerse a sus rdenes despus de
disculparse de nuevo.
2- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravo de

$1.000 que tena guardados en un cajn.
Solucin: Se le dir al husped que se realizar una investigacin y que en unos

minutos se presentar en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisin-
cuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace
responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad).
26
Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT /

3- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que
le prometieron los recepcionistas.
Solucin: Despus de dar disculpas, se informar al husped el perodo

aproximado de tiempo en que estar en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de
Llaves pedir autorizacin al recepcionista en turno.
4- Un husped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay
agua caliente en su cuarto.
Solucin: Despus de dar disculpas se le informar al husped que se reportar

de inmediato la anomala directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en las habitaciones,
debern informarlo al cliente previo a aceptarle la reservacin o cuando se le d la
informacin de lo que ofrece el hotel.
5- Un husped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran

la puerta de comunicacin del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio)
Solucin: Le informar que enviar a una persona de inmediato. El Ama de

Llaves solicitar la autorizacin del recepcionista en turno para efectuar este
servicio.
6- El husped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su
cuarto por una atencin de servicio en habitacin.
Solucin: El Ama de Llaves le solicitar de una manera muy amable se sirva

marcar la extensin nmero X, correspondiente al servicio de habitacin.
Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT /
SICA
7- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un husped continuamente la
molesta.
Solucin: El Ama de Llaves notificar al gerente de divisin-cuartos para que
hable con el husped.
8- Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay tres personas adultas
en la habitacin.
Solucin: Se indicar al husped que se le enviarn de inmediato. Se debe

verificar con el recepcionista en turno el nmero de personas registradas en la
habitacin.
27
Cierre
En forma individual contesta el siguiente cuestionario
1. Qu reporte diario debe hacer un ama de llaves?
2. En qu parte del cuarto del hotel se debe poner germicida?
3. Qu incluye los blancos en el Hotel?
4. En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren
las puertas de la habitacin?
5. Por qu se deben revisar inmediatamente despus de desocupada una

habitacin?
6. Qu caractersticas distintivas tienen los hoteles ecolgicos?
28
Preparacin para la Limpieza de reas Pblicas

Perfil del encargado de limpieza
Dentro de los objetivos que debe alcanzar

un hotel, se encuentra la imagen y
presentacin de sus instalaciones, lo cual
ofrece a la vista de los huspedes y
pblico en general, un excelente
panorama en cuanto a diseo, colorido y
buen gusto, que unidos a la actitud del
personal, complementa la idea de lo que el
cliente juzga al llegar al hotel.
De lo sealado anteriormente, el encargado de limpieza, tiene la tarea de

conservar en condiciones ptimas la limpieza y sanidad de las reas externas e
internas del hotel, asignadas por el departamento de ama de llaves. El personal
de este departamento debe conocer los productos qumicos ms comunes y su
uso correcto. Generalmente las compaas vendedoras de dichos productos los
presentan y ofrecen asistencia tcnica y cursos de capacitacin a los empleados
del hotel.
reas pblicas de un hotel
Caractersticas
Las reas pblicas de un hotel, son todas aquellas reas de uso frecuente por los
huspedes y clientes de los servicios del hotel. Podemos mencionar algunas
reas pblicas como lobby, salones, estacionamientos, gimnasio, bar,
restaurante, elevadores, jardines, pasillos, reas de piscina.
29
Clasificacin
La organizacin y limpieza de dichas reas, estn bajo la responsabilidad del

departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en reas externas y reas
internas.
reas externas
Tambin se les conoce como zonas pblicas o front of the house. Son aquellas
destinadas al uso de los huspedes, clientes. Se caracterizan por estar total o
parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas, son responsabilidad
del encargado de limpieza, algunas son responsabilidad del departamento de
mantenimiento.
Entre las reas externas de un hotel, encontramos las siguientes:
Lobby: Requiere de mucha

atencin, no slo por tratarse de
un rea de transito intenso, sino
porque se trata de la Tarjeta de
Presentacin del
establecimiento. Prcticamente el
Lobby esta siempre ocupado por
clientes que hacen check-in o
check-out, esperan, se relacionan
o simplemente descansan.
La limpieza a fondo debe estar completamente terminada antes de las 8:30a.m

por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de amanecida.
Durante el da deber haber una persona asignada a realizar los repasos de

limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la
mopa peridicamente por el piso, etc.
Front desk: Aunque fsicamente forma parte del lobby,

su limpieza debe mantener los mismos criterios de
calidad. Adems de pavimento, paredes, telfonos, etc.
encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que
tambin deben de estar siempre limpios. Igual que el
Lobby la limpieza debe hacerse fuera de las horas punta
para no interrumpir el trabajo y la atencin.
Salones y pasillos: El departamento de eventos deber

comunicar al departamento de pisos el calendario y
horario (forecast), de eventos previstos, para poder
asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se
trata de reuniones, conferencias o similares, se
30
aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros, repasar el estado general del
saln, etc. Es conveniente que los salones se limpien lo antes posible una vez
terminado el evento. En hoteles grandes el personal del departamento de pisos
solo limpia los salones antes, durante y al trmino del evento. En hoteles
medianos y chicos a veces el personal tambin arma los salones.
Restaurantes, cafeteras, bares: Esta

limpieza es importante no solo por imagen,
sino tambin por razones de higiene y
seguridad. Normalmente es el mismo
personal de estas reas los responsables
de mantenerlos en buen estado.
Baos pblicos: El nivel de limpieza en los baos de reas pblicas es uno de

los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso es
intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deber
dedicarles ms cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o
reportar de inmediato cualquier desperfecto.
Elevadores de huspedes y de servicio: Requieren una limpieza muy frecuente

por la frecuencia de uso.
La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la noche o a primera hora

de la maana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en horas punta. En el
interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de materiales:
espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos exigir un
procedimiento de limpieza especfico y deber atenderse tanto en la parte externa
como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente durante en el
transcurso del da se deber hacer mantenimiento de limpieza para eliminar
huellas, retirar papeles, limpiar el piso.
As como: Puertas principales, Estacionamiento, Permetro exterior del husped,

reas de piscina, Gimnasio o reas/ zonas deportivas, Centros de negocios, entre
otros.
reas internas
Tambin se les conoce como zonas privadas o back of the house. Son aquellas
destinadas al uso de los empleados, representan muchas veces una superficie
tan grande, si no ms, que la destinada a los huspedes. Aunque tcnicamente
cerradas a los huspedes, estas reas exigen el mismo nivel de limpieza y
mantenimiento que las sometidas al ojo pblico.
Es muy importante, que le Ama de llaves apoyada por el resto de los jefes de
rea, fomente en cada uno de los empleados la conciencia de que todos son
31
responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y que deben contribuir al

cuidado de las reas o zonas comunes
Entre las reas internas de un hotel, encontramos las siguientes:

Stanos
Oficinas administrativas
Baos de personal
Escaleras de emergencia
rea de proveedores
Pasillos
Azotea
Bodegas y reas de servicio
Estructura organizativa
La organizacin y limpieza de dichas reas, estn bajo la responsabilidad del

departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en reas externas y reas
internas.
La principal funcin de reas pblicas es garantizar la limpieza de las reas

externas e internas del hotel y conservarlas en condiciones ptimas de sanidad
estas se dividen segn el puesto que se desempee y se rigen con base a una
estructura organizativa (organigrama).
32
Funciones
Dependiendo de la categora del hotel, las funciones del encargado de limpieza,

pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a este tipo de personal se le
denomina Mozos. Generalmente, se encuentran adscritos al departamento de
Ama de Llaves.
Es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del hotel en reas diferentes

a las de alimentos y bebidas, y a las encomendadas a las camaristas. El personal
de este departamento debe conocer los productos qumicos ms comunes y su
uso correcto. Generalmente las compaas vendedoras de dichos productos los
presentan y ofrecen asistencia tcnica y cursos de capacitacin a los empleados
del hotel.
Sus obligaciones especficas son:
1. Entrenar a los encargados de limpieza.

2. Proporcionar suministros y artculos de limpieza al personal a su cargo.
3. Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar reportes a
personal. Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza.
4. Tener bajo su responsabilidad parte del equipo del departamento (aspiradoras,
escalares, etc.)
5. Participar en la elaboracin del plan de limpieza por reas del hotel.
6. Colaborar en el levantamiento de inventarios.
7. Solicitar material al almacn (con autorizacin del ama de llaves)
8. Participar en la elaboracin de presupuestos junto al ama de llaves.
9. Revisa lista de eventos a realizarse durante el da. Debe estar al tanto del
correcto uso de materiales y maquinarias, as como tambin que estos se
encuentren guardados en el lugar correcto.
Encargado de Limpieza
Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las reas que le son

asignadas. Atiende entre otros, al cuidado y conservacin de suelos, parquets,
alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras.
Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e
implementos que le son facilitados para su trabajo.
Antes de finalizar su turno, se asegura de no dejar nada pendiente, y si fuera el
caso, informa a su supervisor para que ste decida sobre la necesidad de
enviar a otra persona a terminar lo pendiente.
Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los implementos y
maquinaria utilizados, en el lugar asignado.
33
Informa rpidamente de cualquier dao o avera que encuentre en su sector,

para que pueda ser solucionado.
Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa, utensilios y
materiales de limpieza, etc. que le sean encomendadas por sus superiores.
Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las reas del hotel
encontramos los siguientes:
Accesorios de escritorios
Alfombras
Artculos decorativos
Bancas
Botes de basura
Ceniceros
Cielos rasos
Depsitos de basura pblicos
Divisiones de madera o acrlicas
Elevadores
Escritorios
Espejos
Lmparas
Lavabos (lavamanos)
Mesas
Objetos de decoracin
Paredes
Pisos
Puertas
Sillas
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Sofs
Toalleros pblicos
Urinarios
Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las reas del hotel
encontramos los siguientes:
-Suministros de Limpieza en las reas pblicas
-Equipos y utensilios de limpieza de reas pblicas.
Para realizar la labor de limpieza en reas pblicas es necesario conocer los

diferentes tipos de equipos que se utilizan son tres:
Manuales: Aquellos que necesitan de un esfuerzo fsico en los cuales interviene

directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros, mopas, hisopos,
etc.
Accesorios de escritorios
Alfombras
Artculos decorativos
Bancas
Botes de basura
Ceniceros
Cielos rasos
Depsitos de basura pblicos
Divisiones de madera o acrlicas
Elevadores
Escritorios
Espejos
Lmparas
Lavabos (lavamanos)
Mesas
Objetos de decoracin
Paredes
Pisos
Puertas
Sillas
Sofs
Toalleros pblicos
Urinarios
Mecnicos: Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto, tanto

manual como mecnico. Ejemplo:
Exprimidor de lampazo, entre otros.
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Elctricos: Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo. Maquinas

barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc.
Tipos de equipos de limpieza
El encargado de limpieza, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los

equipos necesarios para sus labores, as mismo debe identificar las
caractersticas para su funcionamiento por las siguientes razones:
Por seguridad para evitar accidentes
Para obtener rendimiento ptimo de los equipos.
Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes
innecesarios.
En ellos se debe verificar los siguientes aspectos

Alimentacin elctrica
Estado fsico del equipo
Funcionamiento del equipo
Averas o desperfectos
Desgaste
Medio de traslado (llantas o ruedas)
Entre el equipo que maneja, encontramos los siguientes:

Equipo Uso Imagen
Aspiradoras
Remover el polvo en alfombras, cortinas y otras superficies por medio
de succin. Utiliza aditamentos para un mejor desempeo.
Mquina lavadora de pisos Lavar y pulir los pisos.
Mquina lavadora de alfombras
Lavado y aspirado de alfombras.
Mquinas barredoras
Barrer basura y filtrar polvo hasta vaciarla a un contenedor.
Escaleras metlicas
Subir y alcanzar a limpiar objetos o superficies fuera del alcance
normal.
Carrito de limpieza
Organizar el equipo, herramientas, materiales y utensilios de limpieza.
Tipos de utensilios
La seleccin de los utensilios de limpieza se realiza en funcin de las
reas asignadas y las superficies que se deben limpiar. Una seleccin
adecuada, permite optimizar los recursos y el tiempo. Una vez
seleccionados, los acomoda en su carro de limpieza.
Entre los utensilios ms utilizados tenemos los siguientes:

Esponjas
Fibras para limpiar
Guantes
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Exprimidor
Trapeadores o mechas de lampazo
Manguera
Rtulos o seales de prevencin
Plumeros
Recogedor
Mopas
Trapos para limpiar
Aspersores
Bomba para destapar
Bote de basura
Cepillo de alambre
Cubetas o cubos
Escobas y cepillos
Escobilln
Esptula
tiles de limpieza
tiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo.
Son instrumentos que facilitan la accin mecnica en la limpieza.
Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento ms adecuado al
objeto o material que se desea limpiar.
Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo.
La utilizacin de determinados tiles de limpieza es imprescindible
desde el punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo:
guantes para la limpieza de baos.
El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones
para que pueda realizar su funcin.
a. Franela y trapos
Trapeadores: de algodn mezclas del mismo con fibras sintticas;
para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisceo.
Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas ms suaves de tejidos
ms abiertos blancos o de colores suaves.
Para dar brillo: un pulido de pavimentos y dems superficies
enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero
suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso.
Para polvo: lo ms indicado es emplear franelas de algodn. El
bombas es una muy buena alternativa.
Trapos varios: adems de los ya mencionados, se emplean otros
trapos para dar cera, aplicar lquidos en la limpieza de los metales,
quitar manchas, etc. Para secar la grifera y sanitarios conviene tener
paos de felpa ya que son muy absorbente y los dejan brillantes.
(Toallas de baja).
37
Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se deben
utilizar tiles sucios.
b. Cepillos:
De techo: mayormente fabricados de nylon y con mango extensible.
Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los
ngulos. Son suaves y no araan el acabado de la superficie.
De tapiceras: Se emplean de cerda natural, con o sin mango.
De races: son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de
suelos de piedra, chimeneas, patios, etc.
Radiadores: son de fibras sintticas, de forma cilndrica y con
mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones,
etc.
Conviene guardarlos colgados para que las pas no se deformen. Los
cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es
preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de
inmediato.
c. Basureros.
Han de ser de fcil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para
que su transporte sea fcil. Se fabrican de plstico, en diferentes
tamaos, siempre con tapa. Para facilitar su mantenimiento de debe
emplear bolsas de plstico del tamao adecuado que se cierran
cuando estn llenas. De todos modos es necesario lavarlos cada vez
que se cambia de bolsa.
d. Baldes.
Los ms utilizados son de plstico resistentes. Se utilizan para lavar
pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de
superficie que necesite aplicacin de agua jabonosa. Existen en el
mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que
facilitan su transporte. Son prcticos porque uno de ellos contiene agua
clara y el otro la solucin limpiadora, de forma que el enjuague de las
superficies es ms perfecto.
Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior.
e. Cuchillas.
Son tiles para quitar manchas de pintura en los vidrios, zcalos, o

para levantar restos de cera de las ranuras y rincones. Conviene que
sean de acero inoxidable. Deben guardarse en una caja pequea bien
cerrada.
f. Escobas.
Utensilio ms tradicional empleado para la limpieza del suelo. Es de

fibras vegetales o sintticas.
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De Abedul: Para barrer patios, terrazas y suelos speros y duros.

De palma: fibra dura y muy enrgica. Se emplean para patios,
jardines, etc.
De nylon: resistentes a la humedad, por lo que se utilizan para
suelos duros que puedan estar mojados.
g. Escobillones.
Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos. En su

fabricacin emplean fibras naturales; pelo de cerda, de jabal o de
caballo, y tambin fibras sintticas como el nylon, Estos ltimos
resisten la humedad, por lo que se emplean en superficies mojadas.
Los escobillones de fibras naturales son adecuados para limpiar
pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada).
Limpiarlos cada vez que usen. Los sintticos pueden lavarse con agua
caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que no se
deformen. Al barrer cambiar de en cuando el escobilln de lado, para
que el desgaste sea parejo.
h. Limpia cristales.
Muy prctico en la limpieza de vidrios de grandes dimensiones o de

difcil acceso desde el interior. Consta de 3 elementos: un mango
extensible, un soporte metlico que sujeta la esponja que sirve para
aplicar sobre los cristales la solucin jabonosa y, por el otro lado del
soporte, un jebe rgido con el borde fino que recoge el agua y deja el
vidrio limpio. Lavar y secar bien despus de utilizado.
i. Esponjas.
Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasin sobre la
suciedad.
Sinttico: Son de dos tipos, unos muy suaves que se elaboran con
nylon en un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado
formando como un tejido abierto y no raya los materiales. Otro
elaborado formando como un tejido muy compacto, teniendo un gran
poder abrasivo, por lo que deben emplearse nicamente en aquellos
objetos que presenten un alto grado de suciedad y sean materiales
resistentes.
Esparto. Conjunto de fibras enmaraadas, ejercen una fuerte accin
abrasiva, sin rayar las superficies.
Metlicos: Fabricados de lana de acero o nquel. Existen distintos
grosores segn su finalidad. Se emplean en la limpieza peridica de
pavimentos de madera encerada y tambin para aplicar los productos
vitrificados a pavimentos.
39
Las esponjas tanto naturales como sintticas se lavan cada vez que se
usan, se escurren bien, deben guardarse secos.
Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza
de cada zona. Las metlicas se deben guardar separadas del resto en
un recipiente de plstico.
j. Mopas.
Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como hmedos.

Fabricados en fibras de algodn. Se utilizan en lugares de grandes
dimensiones y escasos muebles.
De barrer: Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla

metlica en la que se coloca una funda de flecos de algodn que es la
pasa por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se
sacuden y se lavan siempre que haga falta.
De fregar: No tienen plantilla metlica, sino que los flecos de
algodn van unidos al mango. Para su uso es necesario el balde
provisto de un pequeo soporte donde se exprime la mopa antes de
pasarla por el suelo.
Se deben lavar despus de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas.
k. Plumeros.
Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega

normalmente con el trapo, o con aquellos materiales que se
deterioraron con facilidad por el roce.
De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de interiores.
De nylon: Se utilizan poco. Son ms enrgicos y pueden rayar los
materiales, por lo que se destinan generalmente a la limpieza de
persianas de madera, rincones de piedra, etc.
Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores.
l. Recogedores (palas)
Para recoger los residuos del barrido. Son de plstico con borde de
jebe, algunos los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos
zonas abiertas.
m. Desatoradores
Deben emplearse con frecuencia, cada 7 15 das en la limpieza de
fregadores y cuartos de bao, para evitar que se produzcan
obstrucciones.
Productos de uso ms frecuentes para tratamiento de suelos.
Productos de limpieza:
40
Son productos qumicos que:

Eliminan la suciedad que el agua, por si sola no es capaz de quitar.
Disminuyen la accin fsica necesaria para la limpieza facilitando el
trabajo.
Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del
tiempo y agentes externos.
Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero slo los
imprescindibles.
Preservantes
Son todos aquellos productos qumicos, que contienen propiedades

para proteger los suelos de posibles daos. En su mayora son
aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando procedimientos
manuales o con equipos como mquinas pulidoras, mquinas de vapor,
etc.
Productos con agregados
Los productos con agregados, se refieren a productos qumicos, que

posee un elemento o sustancia incorporada a su formula normal. Estos
se utilizan para realizar tareas ms difciles o cuando se quiere obtener
mejores resultados.
Entre estos productos con agregados podemos mencionar:

Desincrustantes.
Limpiametales, productos contra plagas, ambientadores con accin
desodorizadora y no solo perfume, etc.
Detergentes
Jabones y Detergentes:
Funciones:
Aumentan y facilitan la penetracin del agua en las materias tratadas.
Arrastran la suciedad y la separan de los materiales.
Adems, tienen la propiedad de emulsionar las grasas.
La composicin qumica es diferente, los jabones se obtienen a partir
de una reaccin de una grasa con soda custica o con oxido de
potasio. En el agua se disuelven con facilidad, forman abundante
espuma y, si el agua est caliente, aumenta la fuerza limpiadora del
jabn.
Los detergentes son productos sintticos, capaces de desprender la

suciedad de los materiales. Adems tiene otras acciones:
Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material.
Disminuir la dureza del agua.
41
Olor agradable
Accin desinfectante.
Insecticidas y desinfectantes.
Insecticidas o germicidas:
Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de baos. Los ms

comunes son los que es su composicin tienen amonio cuaternario,
que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que penetra
fcilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es
corrosivo ni txico.
Desinfectantes:
Leja: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un

efecto bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe
guardarse en recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus
propiedades.
Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de bao, suelos y mrmoles

de cocina, zona de preparacin de alimentos, eliminacin de manchas
en madera pintada, mrmol y vajilla, recipientes y locales de recojo de
basura.
Aplicacin:
Utilizar sobre el material limpio
Enjuagar con agua.
Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes especficos en
cuya composicin se incluye alguna sustancia bactericida. Su accin es
semejante al de la leja.
Carro de Limpieza para reas Pblicas
Montaje del carro de limpieza: Para el inicio de la limpieza de

cualquier rea del hotel es necesario realizar el montaje del carro de
limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes actividades:
Recibir la asignacin de las reas a limpiar.
Si encuentra faltantes, solicitar la reposicin
Recibir los suministros y artculos de limpieza.
Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza,
considerando las reas y superficies a limpiar.
Verificar el funcionamiento de los equipos electrnicos utilizados en la
limpieza de las reas pblicas.
Si encuentra, algn desperfecto o avera, informar al jefe inmediato.
Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de
limpieza en el carrito de limpieza.
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Caractersticas del carro de limpieza. El carro de limpieza permite

que tengamos todo lo necesario para la limpieza en las reas pblicas
del hotel. El montaje del carro de limpieza depender segn el rea a
limpiar y tipo de limpieza a realizar.
1. Colocaremos en la parte superior los productos qumicos de limpieza
que no puedan derramarse.
2. En las bandejas intermedias se debern colocar las dotaciones de
suministros como: papel higinico, jabn, bolsas para reposicin, etc.
As como los paos o bayetas para la limpieza, guantes, esponjas,
etc.
3. En la bandeja inferior se colocarn cepillos, palas, escobillas de
mano, etc.
4. Se colocar la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin
que sea fcil retirar la basura sin derramar lquidos y evitar accidentes
al momento de retirar la basura, as como la penetracin de malos
olores en la bolsa plstica del carrito.
5. En las partes laterales se colocan las escobas, mopas, recogedores
de agua.
6. En la parte del frente se ubicarn los accesorios opcionales tales
como: carrito exprimidor de un cubo, vallas de seguridad.
CIERRE
Elabora un mapa mental sobre preparacin para la limpieza de reas pblicas.
43
Describir las Funciones que realiza un Gua de Turistas
Gua de Turismo:
El gua de turistas es la persona que interpreta, ensea e informa al turista sobre

el patrimonio, la riqueza histrica, natural, socio-cultural, los acontecimientos o
eventos programados de una regin o ciudad, que es visitada por el turista,
brindando informacin en el idioma del visitante.
Se convierte en un embajador de su pas, ya que

la imagen que el turista se forma sobre el pas que
visita, depende ntimamente del gua y de la forma
cmo lo presenta, en tal sentido ste juega un
papel importante en el xito de la actividad fsica ya
que es la persona que se encuentra en contacto
directo con el turista ya que es la persona que se
encuentra en contacto directo con el turista durante
toda su visita.
En muchos casos los niveles de satisfaccin del turista respecto a sus

expectativas de los servicios estn ligados a la labor que el gua desempe, an
cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el
operador turstico ( medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita),
por lo que de un trabajo coordinado entre el gua de turistas y el operador
tursticos local de un trabajo coordinado entre el gua de turistas y el operador
turstico local depender la calidad en el servicio que se est brindando.
44
Clasificacin de los Guas de Turistas.
a) De acuerdo a la Normatividad vigente:
De acuerdo al Art. 7 de la Ley 28529: Ley del Gua de Turismo se considera

como especialidades del Gua las siguientes:
Gua de turismo de alta montaa.
Gua de turismo de caminata.
Gua de turismo de observacin de aves.
Gua de Ecoturismo u otras anlogas o no
tradicionales.
b) De acuerdo a la Preferencia Laboral:
Por la preferencia y/o especializacin personal que decide tomar el Gua de

Turistas puede desempearse como:
Guas Fijos o de sitio:
Se limitan a guiar en determinados atractivos tursticos o lugares de inters para el

visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas,
parques, sitios arqueolgicos, centros tursticos, edificios gubernamentales, etc.
Guas locales:
Se encargan de guiar en la regin donde se encuentran registrados y autorizados,

en donde pueden desempearse en las diferentes actividades de la operacin
turstica de las que ya hablamos anteriormente y que pronto pasaremos a definir.
c) De acuerdo a la Especialidad
Tradicional (cultural)
Interpretacin natural:
-Observacin de aves.
-Botnica.
-Etnobotnica.
45
Aventura
Espiritual: Mstico, esotrico, etc.
No convencional:
Turismo participativo.
Turismo vivencial.
Agroturismo.
Turismo rural.
d) Otras clasificaciones
Idiomas
Comn.
No comn.
Tipo de servicio
Privado.
Grupos.
Incentivos (Fam. Tips).
Pool
46
Funciones
Funcin General:
El gua es el responsable de la coordinacin, recepcin asistencia, conduccin,

informacin y animacin de los turistas tanto nacionales como extranjeros.
Funciones Especficas:
Coordinacin con el operador de Turismo
a. Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a

conducir o a la actividad a realizar que incluye: nmero del vuelo o las
especificaciones del barco, da y hora de llegada, tipo de tour, rdenes de
servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones
restringidas.
b. Supervisar la unidad de transporte a utilizar.
c. Elabora informe al finalizar los itinerarios.
d. Acompaa a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectculos y
diversiones.
e. Controla peridicamente el grupo de turistas que est bajo su responsabilidad.
f. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista.
g. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los recorridos.
h. Asiste al turista en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros
hospitalarios.
i. Distribuye el tiempo entre los diferentes untos del itinerario.
j. Proteger y respetar el patrimonio de la nacin.
k. Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que se realiza.
l. Respetar y proteger el medio ambiente, las reas protegidas y promover un
uso sostenido de los recursos y atractivos tursticos.
m. Mantener un trato respetuoso y cordial con sus colegas.
n. Respetar el cdigo de tica profesional.
o. Demostrar profesionalismo en todo momento.
p. Demostrar con identificacin su profesin.
47
q. Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.

r. Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas.
Clasificacin
Las modalidades que presenta en la prctica el servicio de guas se aprecian

enseguida:
a. Guas fijos (pblicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en
determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematogrficos,
etc. En muchos pases, estos guas estn siendo remplazados
por sistemas electrnicos con grabacin, que funcionan a voluntad del
visitante.
b. Guas informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el
idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas.
c. Guas intrpretes (polglotas), son los que prestan sus servicios al turista en
recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.
d. Guas-chofer, son los que adems de concluir el mnibus o automvil
proporcionan la informacin turstica correspondiente a cada lugar visitado.
e. Guas-conductores, cuya misin se limita a acompaar en todo momento a un
grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos
regionales, nacionales o internacionales. La informacin turstica que
proporcionan es de orden general.
Obligaciones
Son obligaciones del profesional Gua de Turistas:
Desempear sus funciones de acuerdo a los ms altos estndares de

calidad.
Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor).
Brindar en lo posible, atencin personalizada al turista(s).
Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad,

de ser el caso, llamar a un mdico, priorizando la seguridad del turista y si
se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuacin.
Asistir al turista en caso de prdida o robo de documentos u objetos de

valor.
48
Derechos y facilidades del Gua de Turistas
Entre los derechos y facilidades del profesional Gua de Turistas tenemos:
Ingreso libre y gratuito a sola presentacin de su Credencial de Identidad

profesional, a todo lugar considerado como atractivo turstico, sea este de
orden monumental arqueolgico, histrico, rea natural protegida, museos,
eventos o acontecimientos programados, exposiciones consideradas de
inters tursticos, etc., sean de carcter pblico o privado, para el
desempeo laboral de sus funciones con fines de investigacin.
A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el

colegio profesional de gua de turistas.
A un seguro de salud y de vida que lo proteja a l y/o a su familia en caso

de accidentes o de muerte.
Tarifas especiales en tickets de tren, avin, bus, o incluso la exoneracin de

pago, de acuerdo a las polticas de cada empresa, cuando se encuentra
viajando con sus turistas.
Tarifas especiales de pago en

restaurantes y establecimientos de
hospedaje, de acuerdo a las polticas
de cada empresa, cuando acompaa
a sus turistas en almuerzo, cenas, o
cuando pernocta con el grupo.
Descuentos e incentivos para utilizar

los servicios tursticos en ocasiones
que se encuentre aun sin pasajeros.
A que se le respeten las condiciones de trabajo as como las tarifas

pactadas.
A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente independiente

(free lance).
49
Aptitudes
Entendindose como la capacidad y buena disposicin para ejercer o desempear

las diversas funciones inherentes al
Gua de Turistas:
Puntualidad.
Vocabulario adecuado.
Sencillez.
Buenos modales.
Buena diccin y gesticulacin
adecuada.
Paciencia y mucha tolerancia.
Sonrisa y actitud agradable.
Dinamismo.
Responsabilidad.
Manejo adecuado del idioma.
Adems un buen Gua:
Hace que una excursin sea ms interesante.

Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.
Proporciona orientacin y brinda explicaciones normalizadas y
satisfactorias.
Estrecha lazos de amistad con el turista
Es ameno y promueve la sana diversin.
Vela por la seguridad del turista.
Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la satisfaccin del
grupo.
Cualidades de un buen gua de turismo:
Poseer datos histrinicos y una amplia cultura general.

Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Bsica de
Turismo.
Conocer la regin como la palma de su mano.
Conocer cabalidad la oferta turstica y de servicios pblicos.
Puntualidad y honradez
Dominio del idioma en que va a guiar.
Tolerancia y cordialidad en el trato.
Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado.
Asequible por telfono.
50
Haber participado en un curso de primeros auxilios.

Autoridad
Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave.
Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional.
El Gua de turistas, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe
de saber imponerse, se dice que hay que poseer mano de acero en guante
de terciopelo.
Defectos que el gua de turistas debe evitar
Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras

profesiones, no as en esta en la que puede llegar a ser
un gran impedimento. En general todas las personas
sienten cierta inquietud cuando hablan en pblico pero la
profesin de Gua de Turistas no implica slo hablar si
no tambin dirigir un grupo e imponerse en
determinadas circunstancias. En esos momentos la
timidez impide tomar la decisin correcta o llevarla a
cabo convenientemente.
Inseguridad.- El Gua de turistas al ser un conductor de personas debe tener y

proyectar seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace. La
inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de rea, de grupo o del
idioma en el que se gua, debe subsanarse con una mejor preparacin personal.
Falta de Flexibilidad.- La autoridad no est reida con la sociabilidad cuando las

circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones
imprevistas que ocasionarn la necesidad de hacer cambios, el profesional Gua
debe tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad
de adaptacin debe comenzar por el Gua para que pueda transmitirla al grupo
con aire deportivo y prctico.
Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin
discriminacin, evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia, comprensin y
amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es tambin
una exigencia profesional.
Falta de Respeto.- El profesional Gua de Turistas debe ser respetuoso y

mantener una cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la
religin, la poltica y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad
de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y
neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente tambin recordar que
algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes del grupo.
El gua debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer

uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.
51
La tica profesional
La tica profesional es una obligacin para todos los profesionales que se

desempean en las funciones de Guas de Turismo, Trasladista y/o Tour
Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideracin los
siguientes principios bsicos:
Ser honesto, honrado y veraz en la informacin que brinda.
Tener presente en todo momento la presentacin y comportamiento

personal as como las normas de etiqueta ante los turistas, en los lugares
pblicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los
servicios tursticos.
No dar informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del
tour operador a cargo de los servicios.
Dar informacin normalizada, confirmada y actualizada de los datos

geogrficos, histricos, arqueolgicos, antropolgicos, sociolgicos,
econmicos y polticos.
Promover la conservacin y cuidado del patrimonio natural y monumental,

denunciando ante las autoridades a quienes atenten contra ellos.
Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.
No proporcionar informacin de los turistas a personas extraas que no

pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan
instrucciones especficas, o la operatividad del servicio obligue a
proporcionar alguna de esta informacin.
No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus

turistas.
No fijar ante los turistas posicin alguna sobre determinada ideologa

poltica, creencia religiosa o conflicto racial existente, no discriminar ni
excluir por ningn motivo (sexo, raza, ideologa poltica, creencia religiosa,
etc.).
52
Cumplir las normas y polticas del tour operador en la preparacin,

programacin y realizacin del tour.
Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o

tour operador designa para la atencin de los turistas.
No ofrecer ni vender servicios tursticos ajenos a los que el tour operador

proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal.
Tener presente que la relacin con sus turistas es meramente profesional, y

en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista
algn caso especial que amerite desarrollar otra clase de vnculo personal
No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios

(Guas, choferes, maleteros).
Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador est
en la obligacin de tener con todos los proveedores contratados durante la
operacin de todos los servicios tursticos.
Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con

otros operadores por un mejor beneficio econmico.
Respetar el tour establecido y no sugerir al turista el cambio del mismo por

conveniencia propia, respecto al tiempo.
Evitar el consumo de bebidas alcohlicas y/o drogas que afecten el normal

desempeo ante los turistas.
Evitar fumar en presencia de los turistas.
No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar

comisiones.
Tener siempre en cuenta el inters del turista al sugerir tours

opcionales.
Evitar sugerir alguna compensacin econmica por los servicios.
Cumplir en prestar la liquidacin de gastos por tours y/o viajes, detallando lo

realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar
los mismos.
53
Requisitos para tramitar la credencial del gua de turismo
1. Solicitud por triplicado dirigida a la Secretara

de Turismo del solicitando la Credencial de
Gua de Turismo.
2. Fotocopia del Currculum Vitae.
3. Fotocopia de la Cdula de identidad
4. Dos fotografas de frente tipo carnet.
5. Certificado de Salud original y vigente
expedido por el Organismo competente.
6. Copia fondo negro del Ttulo de Bachillerato
Tcnico Superior y/ Licenciado en Turismo.
7. Copia fondo negro del Diploma del curso de
Gua de Turismo,
8. Constancia de suficiencia de idiomas otorgada por Instituto debidamente
autorizado por el Certificado de Aptitud Psicolgica, expedido por un
Psicolgico Clnico el cual deber estar colegiado.
9. Original del Certificado de Aptitud Psicolgica, expedida por un Psiclogo
Clnico el cual deber estar colegiado.
Prestadores del Servicio Turstico
Artculo 61. Son prestadores del servicio turstico:
1. Las personas que realicen en el pas actividades tursticas, tales como:

guiatura, transporte, alojamiento, recreacin, alimentacin y suministro de
bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehculos de transporte terrestre y
cualquier otro servicio destinado al turista.
2. Las personas que se dediquen a
la organizacin, promocin y comercializacin de los servicios sealados en el
numeral anterior, por cuenta propia o de terceros.
3. Las personas que se dediquen a prestar servicios de informacin, promocin,
publicidad y propaganda, administracin, auxilio, higiene y seguridad de
turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes.
4. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurdicas que se dediquen a
la prestacin de servicios tursticos, segn lo establezca el Reglamento
respectivo.
5. Las personas que presten servicios gastronmicos de bares y similares que por
sus caractersticas de oferta, calidad y servicio, formen parte de la oferta
turstica local, regional o nacional.
54
Experiencia con la que debe contar el gua de turistas
Conocimientos generales sobre la actividad turstica.

Conocimientos generales sobre la funcin del gua de turismo.
Conocimientos de legislacin Turstica.
Conocimientos del Mercado Turstico.
Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural.
Conocimientos generales del rea econmica.
Habilidad para comunicar, orientar en informar.
Habilidad para la conduccin de grupos.
Habilidad para promover actividades de animacin.
Habilidad para supervisar.
Habilidad para elaborar informes.
Actividades para las cuales debe formarse los guas de turistas
Para lograr la formacin adecuada de este gua se ha pensado en una serie de

actividades estratgicas. Estas estrategias se dividen en:
1. Observacin e interpretacin de la naturaleza.
2. Observacin y anlisis del grupo de turistas.
3. Anlisis de mapas, fotos u dems instrumentos de campo.
4. Manejo de cuestionarios de origen y destino y dems instrumentos de estudio.
del mercadeo turstico. Manejo de la normativo legal.
5. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia
6. Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinmicas
de grupo con los turistas y con la comunidad.
7. Con sensibilizacin turstica humana
8. Otras.
55
Un gua de naturaleza deber cumplir tres procesos formativos:
El primero de ellos concluye con un objetivo tipo concientizador ambiental que

debe eliminar en parte su posible conducta cortoplacista.
El segundo de ellos pretende eliminar todo rasgo y visin fatalista de los

ambientes y pretende lograr un nivel crtico.
El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental amplio y

detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo.
Los Requisitos de un buen Gua
1. Los objetivos de gua en un Tour o campamento estn priorizados y

jerarquizados con un orden lgico.
2. Cada objetivo apunta a la satisfaccin de cada una de las demandas del turista
que se consideren acorde con una conciencia ambiental mnima.
3. Cada objetivo, tambin, persigue demostrar la vocacin ambientalista del gua
a que se considera acorde con una conciencia ambiental mnima.
A continuacin se presenta una pirmide de los objetivos que debe tener un gua
de Naturaleza.
Jerarquizacin de objetivos de un gua de turistas
1 Prioridad
Conocer que rigen en el turismo
Necesidades de aplicar nuevos mtodos para guiar turistas
2 Prioridad
Manejar el concepto actual de ambiente
Explicar los rasgos del paisaje ambiental
Explicar cules son los problemas ambientales
Manejar los aspectos recreativos del lugar
3 Propiedad
Explicar las caractersticas del entorno
Explicar los rasgos ms caractersticos
Sealar la necesidad de preservar
Explicar las normas de seguridad
56
La figura del gua de acuerdo al tipo de viaje
Masculina o femenina; culta o ms bien algo vulgar; de buena apariencia o slo

una mediana.
El gua es un participante permanente del programa: debe siempre
cumplir funciones de seguridad que de cara al exterior adquiere el nombre
encubridor de servicio (service). Todo eso es vlido tanto para la azafata con sex
appeal en los aeropuertos, como para el encargado de crear un ambiente en los
autobuses o para el acadmico de buena presencia, que debe realizar el clsico
viaje cultural por Italia en once das. Tampoco falta gua en los viajes tipo Touropa,
los cuales se encargan de buscar acomodo en casas privadas para sus miembros,
en villas de descanso. El programa semanal de la direccin tiene dispuesto que se
ocupe del turista desde el momento de la llegada a su destino.
Importancia del gua de turismo
Es fundamental en la consecucin de la satisfaccin de las necesidades,

deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turstico.
Es embajador cultural del pas en el que se realiza la visita turstica, pues

del resultado de su desempeo profesional dependen en gran medida la
imagen que el turista se forma del pas que ha visitado.
Es promotor de la creacin de conciencia turstica tanto entre la poblacin

receptora, as como en los visitantes.
Es el principal apoyo para el turista as como su nexo con un pas del que
poco conoce.
57
Es el contacto visible que representa la imagen del operador turstico.

Es actor principal, ya que gracias a su desempeo profesional pone en
valor la cultura nacional.
Es defensor y protector del patrimonio turstico nacional (social, natural y
cultural).
Labores que desempea el gua de turistas, para que su trabajo sea de

calidad
Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados
por un trasladista, quien se encarga de realizar un transfer o traslado a una
persona o grupo de personas entre dos puntos geogrficos dentro de una ciudad,
departamento y/o regiones, brindando informacin sobre los diversos aspectos
relacionados a su viaje, de forma bsica, precisa, breve y especfica.
Los traslados ms frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de

hospedaje o viceversa. Su misin es dar soporte logstico, solucionando las
dificultades que pudieran surgir, por lo
que es indispensable que domine el
idioma del turista.
Debido a que algunos pasajeros

(generalmente cuando viajan en grupo
y/o son VIP) o Agencias de Viajes
solicitan la asistencia profesional del
Gua de Turistas en los traslados
adicionalmente o en vez del trasladista
de planta, consideramos
Necesario describir este servicio,
cuyas funciones en el mismo son las
siguientes:
Recepcin del turista.- Generalmente se

realiza en el aeropuerto, pudiendo realizarse
tambin en estaciones de trenes, terminales
martimos o terminales terrestres. Esta
funcin es el primer contacto directo con el
turista, por lo que debe dar una buena
impresin, para que el turista se forme una
idea del servicio que se le brindar.
58
Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya

sea aeropuerto, estacin de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de
hospedaje o check in, o puede ser tambin del hospedaje al lugar de embarque
o check out.
Asistencia al turista en diversas situaciones y eventualidades que se

presentan durante los traslados y/o estada.- El turista al tener itinerarios
variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a
enfrentar eventualidades que pueden empaar su viaje. De ser el caso, el Gua
que cumple la labor de trasladista, ser la persona que lo asistir en estas
circunstancias, haciendo lo posible para solucionar los problemas a la brevedad y
permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo mejor posible.
Es importante porque tiene una misin de informar, dirigir y orientar al turista sobre
el punto de vista, los guas ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que
puedan presentarse durante el viaje, ellos nos sealan cada punto del pas como:
monumentos, castillos, montaas, playas, lagos, sitios histricos, etc.
Guiar en las excursiones
En esta labor (que es la principal) el

Gua de Turistas se encarga de realizar
el guiado y la conduccin de la visita
turstica, brindando la informacin
necesaria y requerida por el turista,
interpretando la herencia cultural y
natural de uno o varios lugares del
destino turstico, as como de asistir,
orientar y asesorar al turista en los
casos que se requieran.
Guiar y Conducir la visita turstica.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el

Gua de Turistas hacia su(s) pasajero(s) en forma corts, responsable y prudente,
para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos tursticos, durante el
desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente donde brindar
informacin clara y precisa del lugar, la misma que deber ser normalizada y
actualizada de acuerdo a los trabajos de investigacin recientes, debiendo el gua
interpretar y discriminar la informacin de acuerdo a lo que el turista est
buscando.
Acompaamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta funcin el gua se encarga

de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas
que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el gua conozca
previamente el men que ofrece el restaurante para informar al turista sobre las
opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas, si se puede comer todo lo que
se ofrece o debe evitar algo. Dar una breve explicacin sobre los platos ofrecidos
comentando acerca de ingredientes y formas de preparacin, ser muy importante
59
conocer si el turista tiene algn tipo de alergia o restriccin alimentaria para

ordenarle una dieta especial.
Gua intrprete (Silent guide)
Se denomina Gua Intrprete (Silent Guide), al profesional Gua de Turistas que

acompaa a un grupo de turistas de determinada nacionalidad y que hablan un
idioma poco comn, para el que no se cuenta con guas en dicho idioma en el
medio, estos grupos generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde
su pas de origen que har de intrprete de las explicaciones que el Gua
realizar.
Tour conductor
Tambin llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o
Tour Director (TC), son los nombres con los que se designa a la persona
encargada de acompaar en todo momento a un grupo de turistas, del que es
responsable, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o
internacionales.
De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Gua de Turismo que por
sus aos de experiencia o especializacin puede desempearse como tal. Son
contratados por las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador
nacional, con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan, para
velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes
del grupo en cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado
en el programa a cumplir.
La informacin turstica que proporciona es general y puntual, salvo que se

encuentre dentro del rea en el cual est autorizado a guiar, dndose la
posibilidad de que desempee funciones de Gua y Tour Conductor; pero si no es
el caso, ser su gua local el que suministrar la informacin ilustrativa, pudiendo
l recurrir a ellos para obtener informacin de referencia sobre el pas, la ciudad o
el rea en el que se desarrolle la visita, esto para resolver problemas tcnicos
relacionados con los servicios incluidos y contratados.
60
Los Guas de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado,
pueden asistir a los TC compartiendo o asistindoles en algunas de sus funciones,
o asumindolas en su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC.
Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes:
Acompaamiento en viajes.- El
Tour Conductor acompaa al grupo
de turistas en sus viajes programados
dentro o fuera del pas, verificando
que todos los servicios ofrecidos sean
proporcionados de acuerdo a su
programa turstico; debiendo
coordinar con la agencia los detalles
del servicio, revisar el itinerario,
reserva de establecimientos de
hospedaje, plan de comidas, tickets
areos, de trenes, tickets de ingresos,
lugares de visita y otros servicios
incluidos.
Verificar la documentacin asignada al viaje como: relacin de turistas con sus

nmeros de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos).
Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de
alimentacin, propinas u otros servicios y en cada caso verificar los topes de
gastos que deba realizar en cada rubro.
Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador

entrega para la operacin de los servicios, y tambin de aquellos que los turistas
proporcionan para su posterior entrega al tour operador.
Tener los contactos y nmeros telefnicos de emergencia del tour operador,

como de los operadores locales, as como telfonos de los establecimientos de
hospedaje, restaurantes, transporte, guas locales y dems proveedores de
servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, as como telfonos de
mdicos, hospitales, polica, etc. en caso de contingencias.
Verificar que todos los pasajeros de su grupo estn presentes, esto tambin
antes del inicio de cada tour.
Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de

hospedaje, supervisar la asignacin de habitaciones y el manejo del equipaje,
programar las llamadas de despierto y el recojo de maletas.
Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya

realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus
objetos personales y de valor de la caja de seguridad, y que haya
61
entregado a la recepcin del establecimiento

de hospedaje las llaves de la habitacin.
Contar el nmero de maletas antes de dejar

un establecimiento de hospedaje as como en
aeropuertos, estaciones de trenes, etc.
Brindar informacin pertinente y necesaria

sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares de inters
incluidos en el programa informando adems sobre los servicios con que
cuentan los establecimientos de hospedaje en los que permanecern,
restaurantes y comidas que estn incluidas en su programa.
Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baos y provisin

de alimentos, verificar que las unidades de transporte turstico estn
limpias, que tengan micrfono y aire acondicionado, y que cuenten con el
botiqun de primeros auxilios, extinguidor y baln de oxgeno de acuerdo a
las normas vigentes.
Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los
itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa
controlando la calidad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas
y eventualidades, adoptando las conductas ms apropiadas y adecuadas
referente a imprevistos, como averas, embotellamientos, huelgas,
accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de
vuelos, etc.
Establecer comunicacin con la agencia ante cualquier duda o eventualidad

as como cuando el turista lo requiera.
Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeo de

esta funcin el TC hace las coordinaciones necesarias para que los
servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a
los turistas; en este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los
proveedores de servicios (medios de transporte, guas locales,
restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las
reservas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.
Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones, cierre de

carreteras o cualquier inconveniente que pueda afectar el desplazamiento
del grupo hacia su prximo destino, para tomar las medidas necesarias,
previa coordinacin con la agencia operadora si es que es posible, controlar
y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en aspectos como: venta,
inscripcin, reservas, cobros, etc. as como verificar los horarios de
atencin de los atractivos a visitar.
62
Asistir al grupo.- Mediante esta uncin el TC brinda su colaboracin y

ayuda oportuna ante cualquier problema que pueda tener algn miembro
del grupo sean problemas de salud llamando a un mdico si es que es
necesario, asistir a los turistas en caso de robo o prdida de documentos u
objetos de valor, acompandolo a hacer las denuncias respectivas,
asistirlos cuando desean hacer cambio de moneda extranjera, asistirlos en
las compras de artesana que el grupo desee hacer, apoyarlos en la
traduccin del idioma al momento de comunicarse con otras personas,
asistirlos en el uso de cabinas telefnicas y/o compras de tarjetas
telefnicas, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de
estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc.
Asistir y acompaar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en

cada ciudad, en caso de que los turistas quieran salir fuera del
establecimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionndole una tarjeta
del establecimiento de hospedaje y dndoles toda la informacin que
requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad
del caso.
Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la funcin por medio del cual el

TC suministra informacin o puntos de referencia generales sobre diversos
aspectos relacionados con su viaje.
Asesorarlos en la eleccin de restaurantes y comidas, salidas nocturnas,

servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta,
etc.
Respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que
los tomen en cuenta al momento de la compra.
Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el

lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los
mismos, para que puedan realizar visitas opcionales.
Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas

deben entregar al gua local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.
Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta funcin la realiza respetando el

programa establecido, con el fin de que los turistas amplen sus
conocimientos y sea un complemento del viaje; para esto el TC deber
contar con una relacin de los lugares que pueden ser visitados, tomando
en cuenta su ubicacin, disponibilidad de tiempo, duracin de visita,
horarios y costo del ingreso, debe adems brindar informacin veraz del
lugar que se ofrece en temas como vas de acceso, tiempo de duracin,
tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.
63
Luego har las reservas de los turistas interesados y coordinar el medio de

transporte turstico, gua local, tickets de acceso de ser el caso, y finalmente
cobrar al turista el importe del tour ofrecido.
Ejemplo de un folleto de turismo
64
CIERRE
Elabora un trptico sobre los atractivos tursticos en la regin

donde vives.
Elabora una gua de hoteles desde 3 estrellas hasta 5 y promueve mediante

un trptico un paquete promocional (incluyendo, viajes, comidas,
diversiones, etc.) para que vengan turistas extranjeros y nacionales a
nuestro estado.
65
Bibliografa.
http://esquesomospobres.blogspot.mx/2011/11/claves-de-estatus-de-las-
habitaciones.html
http://www.benemerito.edu.mx/files/otros/3SEM/J02.pdf
www.innsistondemand.com/.../Brochure_TCA_SS_Innsist_On_Dema...
www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave
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dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de...
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turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf
BuenasTareas.com. reas pblicas de un hotel. [Documento en lnea]. Disponible

en: http://www.buenastareas.com/ensayos/Areas-Publicas-De-Un-
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reas pblicas de un hotel [Documento en lnea]. Disponible en:

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/martinez_cmch_r/apendiceA.
pdf
Scribd.com. reas pblicas. [Pagina web en lnea]. Disponible en:

http://es.scribd.com/doc/6230840/Areas-Publicas
Rosa Amelia Potosme Cruz. Tcnicas de limpieza de las reas publicas de un

hotel. [Documento en lnea]. Disponible en:
http://biblioteca.enah.edu.ni/archivo/pdf/822.pdf
66
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Secretara de Educacin, Cultura y Deporte

Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua

Componente Profesional: Turismo submdulo I

SECRETARIA DE EDUCACIN, CULTURA Y DEPORTE

SUBSISTEMA DE PREPARATORIA ABIERTA DEL ESTADO DE CHIHUAHUA

Gobernador Constitucional del Estado

Lic. Csar Horacio Duarte Jcquez

Secretario de Educacin, Cultura y Deporte

Ing. Pablo Espinoza Flores

Director General del Subsistema de Preparatoria Abierta

Lic. Josefina Hernndez Garca

Profr. Mario Guadalupe Anchondo

M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes

Lic. Berena Gill Cervantes

M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes

Chihuahua, Chih, a noviembre de 2013

ORGENES DEL TURISMO ............................................................................................................................... 7

LA EVOLUCIN DEL HOSPEDAJE .................................................................................................................. 34

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ..................................................................................................................... 66

REGULACIN E IMPACTO SOCIOECONMICO DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE 114

Una competencia es la integracin de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto

Orgenes del Turismo.

Preparatoria Abierta submdulo I 7

Atributos a desarrollar en el mdulo

3.3. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo

4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingstica, matemtica o grficas.

5.2. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones.

6.4. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica.

8.1. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo,

Preparatoria Abierta submdulo I 8

2. Cul es la importancia de la actividad turstica para Mxico?

3. Qu se necesita para realizar una actividad turstica?

Preparatoria Abierta submdulo I

Hunziker y Krapt(1942): Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenmenos producidos

Troisi: Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de

De Arrillaga (1955): Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al

IMET (Instituto Mexicano de Investigaciones Tursticas): Turismo es un conjunto bien definido de

Preparatoria Abierta submdulo I

Oscar de la Torre Padilla: El turismo es un fenmeno social que consiste en el

De acuerdo con los congresos interamericanos de turismo, El concepto de turista

Preparatoria Abierta submdulo I

Elabora un cuadro comparativo sobre las definiciones de t u r i s m o d e

Preparatoria Abierta submdulo I

Elabora un mapa conceptual de la definicin de turismo y turista.

Preparatoria Abierta submdulo I

Antecedentes del turismo.

Preparatoria Abierta submdulo I

Antecedentes del turismo.

e) El turismo en la era Contempornea. La construccin de nuevos caminos, invencin del

f) El turismo en Mxico. El turismo tiene un lugar importante en nuestro pas, convirtindose en un

Preparatoria Abierta submdulo I

Primera etapa: Del nacimiento del turismo 1920 a 1940.

En 1939 se fund la Asociacin Mexicana de Turismo. Se promulga la Ley de Migracin del 15

Se crea la Comisin Mixta Pro-turismo el 6 de julio de 1929 con la meta de incrementar el

Segunda Etapa: De desarrollo del turismo, de 1940 a 1958.

Preparatoria Abierta submdulo I

Elabora una lnea de tiempo de la lectura

Preparatoria Abierta submdulo I

Preparatoria Abierta submdulo I

Factores del turismo.

Responda las siguientes preguntas:

1.- Enuncien 4 lugares tursticos en tu localidad o regin.

3.- Cuales son de tipo regional y cuales locales?

Preparatoria Abierta submdulo I