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ANLISE DO PROCESSO DE CERTIFICAO DO SISTEMA DE

GESTO DA QUALIDADE COM BASE NA NBR ISO 9001:2000 EM


EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL

Ldyci Thatielle G. Cruz (1); Thas da C. L. Alves (2)


(1) Departamento de Engenharia de Engenharia Estrutural e Construo Civil Universidade Federal
do Cear, Brasil e-mail: thatiellegurgel@yahoo.com.br
(2) J.R. Filanc Construction Engineering and Management Program, Department of Civil,
Construction, and Environmental Engineering, San Diego State University, EUA e-mail:
talves@mail.sdsu.edu

RESUMO
O Brasil passa por uma fase de crescimento da indstria da construo lastreada no grande volume de
investimento realizado atravs do Governo Federal (novas moradias, melhoria da infra-estrutura do
pas) e de investidores privados (investimentos na bolsa de valores, entrada de grupos internacionais
no mercado de lazer e habitao). Conseqentemente, empresas construtoras tm buscado a
implantao e certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQs), como forma de mostrar aos
investidores e/ou ao Poder Pblico que esto habilitadas a trabalhar de forma organizada e garantir a
qualidade dos produtos e servios que oferecem. Nesse contexto, o presente trabalho analisa o
processo de auditoria do SGQ de empresas construtoras baseado na NBR ISO 9001:2000. Buscou-se
analisar a forma como ocorrem as auditorias para a certificao dos SGQs de empresas construtoras e
quais os principais problemas que ocorrem durante esse processo em especial no canteiro de obras.
Conceitos relacionados qualidade e ao SGQ so discutidos e relacionados realidade de empresas
construtoras. A metodologia consistiu na realizao de entrevistas com cinco empresas construtoras
que tiveram seus SGQs auditados, uma consultora da rea de gesto da qualidade e uma empresa
certificadora. Foram coletados dados relativos ao processo de certificao, desde a preparao para
implantao do SGQ at a auditoria para a certificao. Os resultados apresentados envolvem
informaes sobre o processo de certificao que foram organizados de modo a descrever como ocorre
esse processo e indicar pontos onde as no conformidades relacionadas ao canteiro de obras so mais
comuns, visando identificar procedimentos gerenciais que eliminem esses problemas. Esse trabalho
contribui para o melhor entendimento do processo de certificao de SGQs em empresas construtoras,
indica lies aprendidas a partir do processo e apresenta a viso daqueles que auxiliam na implantao
e auditoria do sistema.

Palavras-chave: NBR ISO 9001:2000, Sistema de Gesto de Qualidade, empresas construtoras.


1 INTRODUO
1.1 Consideraes Iniciais
Segundo Marcelline (2008), a construo civil tem apresentado um crescimento contnuo nos ltimos
anos. Nesse contexto em que a concorrncia mostra-se crescente, faz-se necessrio implantar
progressivamente mecanismos que busquem economia, satisfao do cliente e qualidade, os quais para
Montgomery (2004) esto relacionados com a adequao ao uso. Nesse sentido, o uso de Sistemas de
Gesto de Qualidade com base em modelos propostos pela srie ISO 9001 apresenta-se como uma
alternativa para o aumento da competitividade das empresas visto que promove processos e produtos
uniformes com o objetivo de satisfazer s necessidades dos clientes internos e externos da empresa
(LORDELO E MELHADO, 2005).
de suma importncia fazer com que as pessoas entendam a importncia da qualidade no
funcionamento da empresa, como sendo um fator fundamental para a sobrevivncia da mesma. Para
tanto, Paladine (2005) sugere que se construa uma viso estratgica da qualidade que deve ser
repassada para todos os funcionrios da empresa.
Tanto a certificao em Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ) da ISO 9000 quanto pelo Sistema de
Avaliao da Conformidade de Empresas (SiAC) pertencente ao PBQP-H pode acarretar em uma srie
de vantagens para a empresa, para o cliente e para a sociedade como, por exemplo, melhoria do
desempenho funcional, mediante a realizao de treinamentos; qualificao dos funcionrios, maior
credibilidade no mercado, reduo de custos e de produtos defeituosos, maior competitividade
acompanhada de uma maior ntegrao entre os setores da empresa, dentre outras vantagens
(DORNELLES, 1997). importante mencionar que o SiAC foi baseado na srie de Normas ISO 9000
com carter evolutivo, estabelecendo nveis de avaliao da conformidade progressiva (Nveis D, C,
B, A) (BENETI; JUNGLES, 2006) o que permite que empresas refinem o seus SGQs ao longo do
tempo e tenham a possibilidade de aprender a lidar com as diversas exigncias do SiAC. Porm, o
presente artigo procura ter um maior foco na certificao da NBR ISO 9001:2000.
Benetti e Jungles (2006) afirmam que a mesma estimula a empresa a formalizar e a melhorar o
funcionamento da estrutura organizacional existente. J Mendes e Picchi (2005) afirmam que a
implantao de sistemas de gesto da qualidade causa mudanas significativas na rea gerencial, de
suprimento, de controle de materiais e processos e na produtividade da mo-de-obra. Para Hernandes e
Jungles (2003) as vantagens resumem-se em uma capacitao das empresas com melhor desempenho
nas suas atividades de criao e concepo, promoo de melhor prestao de servio aos clientes,
diferenciao da concorrncia, a qual fruto de uma melhor organizao, alm da conquista de novos
mercados. Porm diante destas vantagens, faz-se necessrio um planejamento adequado para a
implementao, uma vez que apesar do nmero crescente de empresas que tentam implantar um
sistema de gesto da qualidade, o que se constata, muitas vezes, so resultados insatisfatrios contendo
diversas no conformidades que no esto de acordo com o modelo proposto pela norma (MAUS,
NETO 2007).
diante deste cenrio que se busca neste artigo uma melhor explanao do processo de certificao do
sistema de gesto da qualidade com base nas normas NBR ISO 9001:2000 em empresas construtoras.
Em adio a srie de normas supracitada, outro conjunto de normas utilizado para dar suporte s
auditorias de sistemas da qualidade com base na NBR ISO 9001:2000 a NBR ISO 19011:2002. Essa
norma referente s diretrizes para auditorias de sistema de gesto de qualidade e / ou ambiental e
serve de suporte para o embasamento do processo como um todo.
Este trabalho tem como principal alvo empresas que tm interesse no processo de certificao de seus
Sistemas de Gesto de Qualidade (SGQs). Atualmente, empresas construtoras tm demonstrado um
interesse crescente em certificar o seu sistema de gesto da qualidade, por exigncias do governo e/ou
do mercado, de modo que possam ter acesso a uma maior gama de oportunidades e financiamentos.
Porm, poucos trabalhos destinam-se especificamente a anlise do processo de certificao desde o
desenvolvimento do sistema de gesto da qualidade at a sua implantao e certificao. Informaes
sobre as dificuldades encontradas durante o processo e as no conformidades encontradas durante as
auditorias no so amplamente divulgadas. Com isso, empresas construtoras interessadas na
certificao dos seus sistemas de gesto da qualidade acabam passando pelos mesmos problemas sem
que tenham a oportunidade de conhecer como o processo se d em outras empresas do setor.

2 OBJETIVO
O objetivo deste artigo estudar o processo de certificao de sistemas de gesto da qualidade com
base na NBR ISO 9001:2000 em empresas construtoras, visando identificar as principais dificuldades
enfrentadas durante o processo atravs de um levantamento das principais no conformidades geradas
relativas ao canteiro de obra. Objetiva-se tambm identificar os benefcios da obteno da certificao
da NBR ISO 9001:2000 e sugerir aes gerenciais nas empresas que facilitem a implementao do
SGQ. O presente artigo considera as principais atividades de auditoria indicadas na NBR ISO
19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ ou ambiental.

3 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento do presente artigo realizou-se entrevistas com empresas diretamente ligadas
ao processo de certificao dos SGQs com base na ISO 9001. Uma empresa certificadora e cinco
empresas que j passaram por este processo de avaliao participaram das entrevistas. Tambm foi
realizada uma entrevista com uma engenheira civil e consultora que trabalha com organizaes
(pblicas e privadas) interessadas em desenvolver e certificar sistemas de gesto da qualidade na
indstria da construo civil. Entende-se que para uma adequada implantao do SGQ e um provvel
sucesso no processo de certificao da NBR ISO 9001:2000 a empresa como um todo dever estar
envolvida em todos os processos, porm devido a limitaes de tempo e acessibilidade dos dados,
procurou-se direcionar o foco do presente trabalho no canteiro de obras.
As entrevistas realizadas tiveram como principais objetivos a obteno de dados relacionados ao
processo prtico de certificao, ao levantamento de informaes das principais no conformidades
encontradas nas empresas j avaliadas (com enfoque no processo executivo das obras), ao ndice de
reprovao por parte de empresas construtoras, dentre outras informaes julgadas pertinentes a esse
trabalho. Por fim, com base na anlise das exigncias do processo de certificao, foram propostas
sugestes de melhorias durante execuo das atividades relativas implantao e certificao do
sistema de gesto da qualidade. Inicialmente planejou-se o acompanhamento direto de uma auditoria
de certificao da NBR ISO 9001:2000 em uma empresa construtora, porm, por motivos de fora
maior, a certificadora contatada no pde permitir tal procedimento.

4 ANLISE DE RESULTADOS
A presente seo trata sobre o planejamento da implantao do SGQ nas empresas incluindo
dificuldades na implantao, o processo de auditoria em sua totalidade e os possveis os benefcios de
obteno nas empresas mediante a implantao do SGQ.
4.1 Planejamento da implantao do SGQ
Para a implantao do SGQ nas empresas, faz-se necessrio aplicar um planejamento que permita tal
ao. Geralmente, construtoras contratam empresas especializadas em desenvolvimento e implantao
de SGQs. Por meio de entrevistas em empresas construtoras portadoras de certificados da NBR ISO
9001:2000 pde-se analisar a implantao do SGQ.
A primeira etapa para o incio do planejamento do SGQ est relacionada ao desenvolvimento da
conscientizao da diretoria, definio da equipe de qualidade, s atividades de diagnstico do
sistema em uso, e da realizao de treinamentos dos funcionrios para lidar com o SGQ e suas tarefas.
De acordo com a experincia das empresas analisadas em relao ao tempo de implantao do SGQ, a
preparao est em torno de um perodo de aproximadamente sete meses a um ano. Pontos
importantes devem ser observados, durante esse processo: o envolvimento de todos os funcionrios
com a implantao do sistema; desenvolvimento das planilhas de mapeamento que demonstram o
funcionamento da empresa e como a mesma aufere a qualidade de seus processos e produtos no seu
dia a dia, objetivando sanar todos os obstculos que surgem mediante a esta preparao.
4.2 Dificuldades na implantao
Na medida em que o SGQ implantado nas empresas, alguns empecilhos contribuem para o atraso
desta ao. As dificuldades discutidas no presente trabalho foram ressaltadas pela maioria dos
entrevistados. de suma importncia mencionar que em um estudo de caso, realizados em quinze
construtoras paulistanas, citado por Reis e Melhado (1998) algumas das dificuldades detectadas
coincidem com os empecilhos exaltados nas entrevistas, sendo eles a resistncia de alguns
funcionrios a adoo de novas posturas e a hostilidade ao aprendizado e a falta de apoio e de
comprometimento da alta administrao. Segundo Beneti; Jungles (2006) as principais dificuldades da
implantao, tanto do PBQP-H, quanto de qualquer programa de qualidade so as mesmas, como a
resistncia s mudanas, e a falta de pessoal qualificado.
4.2.1 Controle de documentos
Durante as entrevistas pde-se perceber uma grande dificuldade no controle de documentos, trs das
cinco empresas entrevistadas apresentaram problemas na monitorao dos mesmos. Segundo um dos
entrevistados, muitas vezes documentos atualizados no estavam disponveis nos locais adequados ao
uso, resultando em uma maior demanda de tempo diante da necessidade de consulta. O estudo de caso
de Alves (2001) confirma a dificuldade no arquivamento de registros. Souza (1997) tambm aponta
dificuldades enfrentadas pelas construtoras decorrentes da elaborao e do controle dos procedimentos
padronizados e do treinamento.
As principais causas apontadas pelos entrevistados refletem em falta de organizao por parte dos
responsveis, uma vez que muitas vezes os documentos so revisados, porm levam certo tempo para
os usurios terem acesso aos mesmos atualizados, outro motivo reflete-se no fato da no identificao
adequada na reteno dos documentos, permitindo assim o uso no intencional de documentos
obsoletos. Em relao formatao dos documentos, um dos entrevistados apontou a no
padronizao de documentos e registros como um grande obstculo, refletindo em perda de tempo
diante da necessidade de busca de alguma informao.
Diante das dificuldades expostas, aconselhvel que toda a documentao da empresa esteja
disponibilizada em locais acessveis, obedecendo a uma padronizao, na qual os registros sempre
devem apresentar um bom estado de conservao. Alm disso, os mesmos devem sempre estar
atualizados a fim de evitar uso de informaes errneas.
4.2.2 Controle de produtos e servios no conformes
Ao longo das entrevistas, pde-se constatar que os empecilhos ligados ao controle de produtos e
servios esto relacionados inexistncia de comunicao por parte dos responsveis pelas inspees
dos mesmos. Nos estudos de Reis e Melhado (1998) estes confirmam uma ineficincia do sistema de
informao e comunicao, alm do pouco uso de procedimentos documentados. J Ambrozewicz
(2003) aponta a falta de comprometimento das pessoas como principal dificuldade na manuteno de
SGQ em construtoras. Alm disso, Souza e Mekbekian (1995) comentam que muitos gerentes no
cumprem suas atividades de implantao do programa por estarem ocupados com as tarefas rotineiras.
Assim, consideram o sistema como um empecilho, ao invs de auxilio na realizao de suas tarefas.
Mediante a realizao das entrevistas, pde-se confirmar as afirmaes dos estudos mencionados. Os
colaboradores confirmaram as falhas de comunicao interna. Segundo um dos RDs entrevistados, os
encarregados dos recebimentos dos servios no informam fielmente o ndice real do aparecimento de
no conformidades. De acordo com o entrevistado, os mesmos temem que a divulgao das
inadequaes do produto possa vir a comprometer seu emprego, dificultando, portanto o controle das
no conformidades existentes no produto final. Assim, diante desta dificuldade, fundamental a
formao de conscincia nas pessoas sobre a importncia destas informaes para a melhoria contnua
da qualidade dos produtos e servios ofertados pela empresa. Todos os entrevistados ressaltaram a
falta de comprometimento dos funcionrios para com o SGQ, pelo fato dos mesmos no acreditarem
os benefcios provindos do sistema confundindo com burocracia. Assim, diante desses fatos, tem-se
que as principais causas para a dificuldade apresentada resumem-se em falta de comunicao e
comprometimento e falta de prioridade dos responsveis.
4.2.3 Preenchimentos de registros
Mediante ao andamento dos questionamentos constatou-se a inexistncia do preenchimento de
registros. Segundo um entrevistado, os funcionrios s realizam esta tarefa quando a auditoria interna
ou de certificao se aproxima, chegando a estimar informaes no condizentes com a realidade. Os
motivos que devem ser levados em considerao, alm da falta de comprometimento e ou
conhecimento dos funcionrios, reflete-se na existncia muitas vezes de formulrios e registros
desnecessrios, falta de tempo disponvel, de prioridade, de treinamento adequado, de fiscalizao do
preenchimento, dentre outros. Assim, preciso sempre verificar o andamento dos registros, uma vez
que por meio de sua anlise, a empresa poder buscar informaes que contribuam com a implantao
do SGQ no empreendimento. Alm disso, para o entrevistado, deve-se reservar um espao adequado
para o armazenamento destes documentos, uma vez que o volume de registro gerado mostra-se
considervel.
4.2.4 Resistncia dos funcionrios
Durante as entrevistas realizadas, todos os entrevistados indicaram que suas empresas tm dificuldades
envolvendo funcionrios, os quais refletem um alto grau de resistncia para adaptao s mudanas
impostas. Alves (2001) no seu estudo de caso ressalta uma grande resistncia da equipe tcnica das
obras na utilizao de procedimentos documentados como fonte de informao para a execuo de
processos. Para Reis e Melhado (1998) um fator responsvel por grande parte desta resistncia
relaciona-se com o fato de que no processo de elaborao dos novos procedimentos os profissionais de
execuo no possuem nenhuma participao nas instrues de trabalho, gerando hostilidade e falta de
comprometimento com a proposta de melhoria da qualidade.
Em relao s dificuldades enfrentadas, os funcionrios mostram-se resistentes implantao de aes
corretivas e treinamento, o principal motivo que muitos no aceitam modificar sua metodologia de
trabalho em virtude do SGQ. Segundos os entrevistados, outro agravante retrata que os treinamentos
repassados para os operrios so superficiais e rpidos no fornecendo segurana no operrio da
execuo daquele servio. Alm disso, constatou-se tambm em trs das cinco empresas entrevistadas,
uma intensa rotatividade de mo- de obra, gerando impacto no treinamento, na manuteno do sistema
e um alto ndice de analfabetismo, o que ocasiona uma maior demanda de tempo para a
conscientizao e insero do individuo no SGQ.
Assim, a reduo da resistncia dos funcionrios s modificaes inseridas com o SGQ est
relacionada a uma conscientizao dos mesmos de que a mudana e a necessidade de aperfeioamento
no significam perda de tempo. Os funcionrios devem entender que as alteraes auxiliam na
preveno de erros e, que independente da experincia dos trabalhadores, as mesmas devem ser
cumpridas, uma vez que foram definidas como (melhores) prticas padronizadas pela empresa.
4.2.5 Comprometimento da alta administrao
Ao longo dos questionamentos, pde-se perceber a intensa semelhana deste tpico em relao ao
estudo de Neves; Maues; Nascimento (2002), uma vez que se detectou tambm obstculos
relacionados falta de apoio e de comprometimento da alta administrao na implantao do SGQ.
Trs empresas indicaram que pessoas que dispem de um alto cargo nas organizaes no
demonstraram interesse no conhecimento do processo de certificao, limitando-se apenas a financiar
o processo. Os dirigentes tm conhecimento da importncia do certificado para a empresa, porm no
se envolvem suficientemente a ponto de entender os conceitos da gesto de qualidade. Alguns dos
exemplos apontados pelos entrevistados refletem na dificuldade de agendamento para reunies de
anlise crtica acerca do Sistema de Gesto de Qualidade da empresa, falta de interesse sobre o
andamento do sistema nos perodos distantes da auditoria externa, dificuldade no acesso de
informaes relacionadas a dados de projeto, item 7.1.3.2 referente a entradas, sadas e anlise crtica
de processo requerido pela NBR ISO 9001:2000, alm disso, os requisitos que devem ser preenchidos
pela diretoria muitas vezes so realizados pelo RD ou por um terceiro.
4.2.6 Presena de Empresas Terceirizadas
Ao longo dos questionamentos, os entrevistados indicaram que a presena de empresas terceirizadas
em suas obras tambm se constitui em uma barreira para a certificao do SGQ. A falta de
comprometimento da mo-de-obra terceirizada com os procedimentos adotados pela construtora, alm
da dificuldade de integrao entre as equipes responsveis por servios que apresentam relaes de
dependncia tambm foram empecilhos abordados no estudo de Melhado (1998).
Segundo um dos RDs, fornecedores de servios dificultam e atrasam a implantao do SGQ na
empresa, visto que a intensa rotatividade de mo- de obra impacta o treinamento e a manuteno do
sistema. Alm disso, alguns funcionrios alegam que por no pertencerem empresa implantadora do
SGQ no tm a obrigao de participar de treinamentos e capacitaes promovidos pela mesma. Outro
agravante tambm relacionado intensa rotatividade de mo-de-obra se reflete na perda de tempo com
a realizao exaustiva de novos treinamentos, sempre que novos trabalhadores passam a fazer parte do
quadro de funcionrios da empresa. Em relao dificuldade de integrao entre as equipes os
entrevistados no mencionaram nenhum agravante.
4.3 Auditoria de Certificao
Para um maior entendimento do processo de certificao da NBR ISO 9001:2000 realizou-se
entrevistas com o auditor lder representante de uma renomada empresa certificadora e com uma
consultora da rea. A entrevista com a consultora serviu de base para a entrevista com o auditor que
validou a descrio do processo conforme relatado pela consultora. Esta possui experincia na atuao
de empresa de consultoria do SGQ. O auditor entrevistado possui uma vasta experincia no mercado,
atuando como auditor de SGQs baseados nas normas ISO 9001 e PBQP-H, com cerca de 385
auditorias realizadas em mais de 90 empresas diferentes em todo o Brasil.
Atualmente, segundo o auditor entrevistado e a consultora, as empresas solicitantes da certificao
com base na NBR ISO 9001:200 vm crescendo com o passar dos dias. medida que o mercado
exige de algumas empresas este certificado a fim de facilitar financiamentos e pr-requisitos de
licitao, passa a existir uma grande tendncia destas mesmas empresas, por ora cobradas, em
passarem a exigir tambm o SGQ nas empresas fornecedoras servios em seus empreendimentos.
Assim, conseqentemente passa-se a satisfazer um pr- requisito da NBR ISO 9001:2000 o qual faz
referncia a uma melhoria na relao cliente- empresa- fornecedor.
Segundo os entrevistados, os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao com
base tanto na NBR ISO 9001:2000 como no PBQP-H nvel A esto relacionados exigncia de
bancos para liberao de financiamentos, exigncia de clientes usurios de servios terceirizados, a
pr-requisitos de rgos pblicos para participao de licitaes, dentre outros.
Segundo o auditor entrevistado, na solicitao do processo de certificao no raro empresas que
solicitam auditoria tanto com base no PBQP-H nvel A como na NBR ISO 9001:2000. Este fato ocorre
visto que o PBQP-H preenche a exigncia tanto dos rgos financiadores como dos pblicos, porm
demonstra indcios de baixa popularidade. Lordsleem Jr et al. (2007) afirmam em seus estudos que a
norma ISO 9001 mais procurada do que o PBQP-H. Assim, objetivando alm da implantao do
SGQ a empresa visa um maior investimento em marketing por meio da auditoria com base na ISO
9001. Alm disso, a certificao com base no PBQP-H nvel A possui mais exigncias de requisitos do
que a ISO 9001, sendo, portanto mais completo para a construo civil visto que possui o Plano de
Qualidade de Obra. Assim, uma vez que as exigncias do PBQP-H nvel A forem atendidas
automaticamente o mesmo ocorrer para a NBR ISO 9001:2000 no sendo verdade o contrrio.
Diante das informaes da certificadora, o custo financeiro de uma auditoria de certificao com base
na NBR ISO 9001:2000 est diretamente relacionado quantidade de dias da auditoria. Inicialmente,
tem-se o conhecimento do nmero de funcionrios da empresa a ser auditada. Em seguida, o
INMETRO definir o tempo necessrio para a realizao de todo o processo, sendo reservados os dias
trabalhados em relatrio, na anlise de documentos e na certificao.
4.3.1 O Processo de Certificao
O processo de certificao envolve todos os procedimentos necessrios para a obteno do certificado
de acordo com os preceitos da NBR ISO 9001:2000. De acordo com os entrevistados, o processo
prtico segue os preceitos da NBR ISO 19011:2002. A certificao dividida em duas fases, pr-
auditoria e auditoria. Com o trmino do processo, elabora-se o relatrio final para o julgamento da
expedio do certificado.
4.3.1.1 Contatos Iniciais
Aps o primeiro contato da empresa com a certificadora, a mesma envia um formulrio de solicitao
de proposta, o qual funciona como um cadastro, no qual o cliente dever preencher informaes
relacionadas sua empresa, como quantidade de funcionrios, servios realizados, necessidades,
dentre outras informaes necessrias para o planejamento da certificao. Assim, aps o
fornecimento destas informaes, a empresa a ser auditada deve definir seu escopo em conjunto com a
empresa certificadora. Segundo a NBR ISO 19011, o escopo define a abrangncia e limites de uma
auditoria, incluindo geralmente uma descrio das localizaes fsicas, unidades organizacionais,
atividades e processos, bem como o perodo de tempo coberto. O escopo pode variar dependendo da
empresa e dos objetivos da mesma. Concludo o preenchimento do formulrio, a empresa certificadora
dever preparar o plano de auditoria, cuja definio est atribuda descrio das atividades e arranjos
para uma auditoria conforme a NBR ISO 19011. O plano de auditoria define tambm a demanda de
homens/dia mnimos aceitveis para todo o processo de certificao, data, local e durao da auditoria,
os objetivos, os critrios, dentre outras informaes cabveis a empresa.
4.3.1.2 A Pr- Auditoria
A pr- auditoria realizada pela empresa certificadora, tendo como objetivo identificar os principais
pontos fracos a fim de o auditado corrigir a tempo da realizao da segunda fase. Este processo
consiste em uma visita inicial para conhecer a empresa, onde sero verificados os pontos crticos por
meio de uma avaliao das no conformidades existentes antes da certificao. Alm disso, serve
tambm para solucionar dvidas existentes do cliente e/ou do auditor.
Nesta fase, realiza-se uma amostragem de documentos essenciais ao SGQ como, por exemplo, manual
da qualidade, produto no conforme, aes corretivas e preventivas, registros, auditoria interna, ou
seja, avalia-se a documentao bsica, objetivando analisar a estrutura do SGQ. Esta primeira fase
importante, visto que alm de auxiliar a empresa na correo de no conformidades antes da auditoria
proporciona um contato maior do auditado e da equipe de auditoria antes da real avaliao.
Geralmente a durao dessa fase gira em torno de um dia. Ao final, o cliente recebe um relatrio
indicando os pontos de observao e no conformidades a serem corrigidos, os quais sero conferidos
na auditoria em conjunto com todos os requisitos normativos. Aps a correo das inadequaes, caso
sejam detectadas, o intervalo mximo da realizao da primeira para a segunda fase corresponde a um
perodo de trs meses, sendo a empresa reprovada caso ultrapasse este prazo.
4.3.1.3 A Auditoria de Certificao
A segunda fase consiste na auditoria de certificao na qual a empresa certificadora tem como objetivo
verificar se o auditado est com todos os requisitos de acordo com os preceitos da NBR ISO
9001:2000. Na definio do escopo o cliente dever informar qual a rea atuante de sua empresa mais
importante, indicando os processos relacionados s atividades principais. Assim, os setores e os
funcionrios a serem auditados so aqueles que geram um maior impacto no SGQ, ou seja, esto
relacionados diretamente aos requisitos do escopo definidos pelo prprio cliente. Vale ressaltar que a
empresa a ser auditada pde excluir alguns itens da NBR ISO 9001:2000 que no se adqem as
atividades de sua empresa, sendo, portanto ignorados durante a certificao.
A coleta de dados para auditoria refere-se a um processo amostral dependente do tempo de auditoria.
Na anlise de documentos e registros o auditor recolhe algumas amostras para cada item a ser
analisado da NBR ISO 9001:2000. Alm disso, analisa-se o controle de emisso de tais documentos a
fim de evitar o uso de no intencional de documentos obsoletos, assegurando a acessibilidade aos
mesmos, alm de garantir que alteraes e revises sejam realizadas em todos os documentos
emitidos. Registros tambm devem ser vistoriados, objetivando controlar dados de identificao,
armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos mesmos.
Procede-se tambm a realizao de entrevistas com encarregados de setores a serem auditados,
visando avaliar o conhecimento de cada um em relao poltica da qualidade, aos objetivos
propostos, aos benefcios a serem adquiridos, observar e confirmar se a execuo dos servios est de
acordo com os manuais desenvolvidos pela empresa, a veracidade dos treinamentos, dentre outras
informaes. Caso algum requisito normativo no seja preenchido de acordo com a presente norma,
origina-se uma no conformidade. Diante desta inadequao, a empresa dever desenvolver uma
metodologia de correo, a qual dever ser aprovada pelo auditor.
Segundo a empresa certificadora, a deteco de uma no conformidade implicar na elaborao, por
parte do auditor lder, de um Relatrio de No Conformidade - RNC contendo detalhadamente
informaes necessrias para uma avaliao criteriosa da empresa certificadora, como por exemplo,
qual o item da norma no atendido, qual amostra coletada, onde foi detectado, o porqu de no atender
ao esperado, meios corretivos, dentre outros. Caso o auditor considere a no conformidade como grave
ou crtica, faz-se necessrio uma auditoria de Follow Up, ou seja, uma reauditoria, a qual dever
avaliar apenas as inadequaes consideradas crticas.
Indcios da presena de no conformidades exigem que a organizao articule mtodos corretivos e
preventivos que impeam a influncia desta inadequao no produto final. importante ressaltar que
toda no conformidade detectada poder vir a trazer danos para o empreendimento. Porm, as
inadequaes provenientes de procedimentos internos, as quais no so externalizadas ao meio so
preferveis quelas que podem afetar diretamente o cliente.
Baseando-se na experincia do auditor entrevistado, as no conformidades mais comuns encontradas
em obras nas auditorias de certificao esto relacionadas aos itens 6.2.2, 7.2.1 e 7.5.1 da NBR ISO
9001:2000, sendo eles espectivamente os recursos humanos, a determinao de requisitos relacionados
ao produto e, por ltimo, o controle de produo e fornecimento de servio.
As inadequaes do setor de RH envolvem as pessoas responsveis pela execuo de tarefas ligadas
diretamente ao SGQ sendo avaliados critrios como educao, competncia, treinamento, eficcia,
habilidade, conscientizao e conservao de registros da qualidade. Em relao aos requisitos, o
auditor avalia aqueles especificados pelo cliente, estatutrios e regulamentares relacionados ao produto
realizado, alm dos requisitos determinados pela organizao.
A avaliao por parte da certificadora baseando-se no controle de produo e fornecimento de servio
consiste na conferncia da disponibilidade de informaes descritivas relacionadas s caractersticas
do produto da empresa, de instrues de trabalho, do uso de equipamento adequado. Alm disso,
avalia-se o uso de dispositivos para monitoramento e medio dos servios, dentre outros.
Por meio da indicao de uma ou mais no conformidades o relatrio de auditoria se encontrar
estagnado at a empresa comprovar a correo das falhas em um prazo de aproximadamente 45 dias,
caso contrrio a empresa no ser recomendada, devendo iniciar um novo processo. Vale ressaltar que
para o sucesso da certificao a empresa no obrigada apresentar ausncia total de no
conformidade.
4.3.1.4 Relatrio
Aps a correo das no conformidades, o auditor encaminhar o relatrio para o INMETRO e para a
empresa certificadora, o qual ser avaliado nesta ltima por trs comisses internas. Alm do relatrio,
envia-se o escopo da empresa, as atas de abertura e encerramento, uma lista contendo os itens de
verificao, dentre outros documentos. Uma vez aprovado, o certificado com base na NBR ISO 9001:
2000 ser emitido, devendo a empresa conservar o SGQ para a futura renovao do certificado.
A recertificao das empresas com base na NBR ISO 9001:2000 ocorre em um perodo de trs anos,
sendo realizadas manutenes uma vez ao ano. Segundo o entrevistado, o ndice de reprovao das
empresas mostra-se pequeno comparado ao percentual de cancelamento de certificados na primeira
auditoria de manuteno. As empresas possuem uma maior dificuldade na conservao do SGQ, sendo
imprescindvel o desenvolvimento de uma mentalidade atrelada s reais vantagens e necessidades do
presente sistema embasada nos conceitos do SGQ.
4.4 Benefcios
Segundo o auditor e a consultora, no s a implantao do SGQ como a obteno do certificado com
base na NBR ISO 9001:2000 pode vir a trazer muitas vantagens para as organizaes. Segundo as
empresas portadoras do certificado, a implantao do SGQ proporciona a empresa uma maior
organizao em todos os aspectos. A qualidade exige tanto a arquivao como o controle dos
principais documentos e registros da empresa, alm disso, permite que procedimentos das atividades
executadas sejam identificados, aplicados, interados, analisados, implementados e padronizados
buscando sempre a melhoria contnua. Outro aspecto a ser mencionado refere-se obrigao da
empresa da realizao de auditorias internas, ou seja, a prpria empresa auditada dever promover
estas auditorias a fim de avaliar constantemente a atuao da qualidade na empresa.
5 CONCLUSES E RECOMENDAES
Ao longo do desenvolvimento do presente trabalho pde-se formular sugestes com o objetivo de
faclitar a insero do SGQ nas organizaes. As concluses e recomendaes esto divididas em trs
partes: conscientizao da administrao, tratamento dos funcionrios e preenchimento e controle de
registros e documentos.
Para o incio de uma implantao do SGQ de forma adequada, segundo o auditor entrevistado,
primeiramente a alta administrao dever conhecer quais os reais benefcios da qualidade em uma
obra, no s visando financiamentos, licitaes e o marketing da empresa, mas sim tendo a real
conscincia dos benefcios internos adquiridos pela empresa como organizao de documentos e
registro, capacitao de funcionrios, interao de procedimentos, dentre outros. A diretoria dever
adquirir uma filosofia da manuteno deste conhecimento e do quo a empresa se tornar slida e
organizada mediante a qualidade.
A resistncia dos funcionrios s mudanas sofridas com o SGQ pode ser atenuada diante do incentivo
dos mesmos na elaborao de documentos da qualidade como, por exemplo, as instrues de trabalho,
tornando-se uma maneira de incentivar e integrar os funcionrios ao novo sistema. Assim, o operrio
se sentir valorizado e um participante atuante daquela implantao, oferecendo menos resistncia s
mudanas a serem impostas, podendo tambm influenciar outros funcionrios na aceitao da
implantao do SGQ. Tambm importante promover a divulgao das atividades relacionadas
implantao do SGQ dentro da empresa, e como elas afetam as diversas funes da empresa e os
benefcios que traro mesma, de modo a vencer resitncias relacionadas mudana.
Por fim, em relao aos registros e documentos, faz-se necessrio incentivar uma rotina de
preenchimento e controle, buscando sempre ensinar a importncia e os motivos de tais procedimentos,
evitando, portanto aes repetitivas e desmotivadoras. Alm disso, de suma importncia que o
funcionrio execute servios de sua responsabilidade mediante os requisitos da qualidade. Assim,
diante destas e de outras modificaes no ato da implantao do SGQ a empresa poder facilitar tanto
a certificao como a atuao da qualidade na empresa.

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7 AGRADECIMENTOS
As autoras agradecem aos colaboradores desse trabalho, em especial a consultora, ao auditor e aos
RDs pela ateno e fornecimento de informaes imprescindveis para a realizao desta pesquisa.