Você está na página 1de 2

5 Dicas Essenciais para Medir a Satisfao do

Cliente
Postado em 30 maio 2017 em Experincia do Cliente

Como poder a sua marca medir a satisfao do cliente? Com o grande nmero de canais para interagir que
existem atualmente, poder parecer uma tarefa herclea. A sua marca poder j contar com mtricas padro
como pontuaes para a satisfao do cliente, mas uma viso mais global das suas prticas omnicanal e do
comportamento dos clientes poder permitir uma melhor compreenso dos seus sentimentos. Aqui vo cinco
dicas essenciais para medir, globalmente, a satisfao do cliente.

Monitorize as redes sociais


As redes sociais contm um manancial de informao no que toca aos nveis de satisfao do cliente. Em
primeiro lugar, essencial analisar as interaes do servio ao cliente da sua marca nestes canais para
determinar o grau de eficincia do servio que presta. Os operadores respondem rapidamente? Os casos so
resolvidos com eficincia? Assim que estas interaes forem analisadas, essencial usar ferramentas de
auscultao das redes sociais para conhecer o que os seus clientes dizem da sua marca na internet. Esta
informao poder, ento, ser utilizada para melhorar o servio, assim como as prticas de marketing para
maior satisfao do cliente.

Pea informaes aos operadores


Lembre-se que os operadores do seu centro de contacto tm muita informao acerca dos sentimentos dos
seus clientes. Para alm de monitorizar os seus operadores e de dar-lhes formao regular, importante
perceber as experincias dirias que tm com os seus clientes. Podero ter sugestes quanto a revises dos
guies, que canais exigem mais ateno, ou como melhor ajudar os clientes frustrados. Um dilogo contnuo
com os seus operadores permite sua marca monitorizar os nveis de satisfao do cliente e melhorar o
servio, continuamente.

Use diferentes tipos de inquritos ao cliente


Inquritos de satisfao ao cliente, feitas na hora certa, so essenciais para compreender as emoes do
cliente. Os inquritos enviados logo aps as interaes de servio, no mesmo canal que foi utilizado, so
essenciais para compreender os sentimentos do cliente enquanto ainda esto bem frescos na memria.
Inquritos peridicos enviados nos canais preferidos dos clientes tambm fornecem, de forma contnua,
informaes importantes enquanto demonstra aos clientes que a sua marca se preocupa com melhorias
contnuas. Os inquritos tambm podem decorrer atravs das aplicaes prprias da marca enquanto os
clientes esto envolvidos com a sua marca. Por fim, assegure-se de pedir tambm aos clientes que deem
comentrios de resposta livre.

Quantifique as mtricas do centro de contacto


H vrias mtricas do centro de contacto que podem ajudar a sua marca a melhorar as prticas de servio. Por
exemplo, a taxa de resoluo ao primeiro contacto pode mostrar com que frequncia os seus clientes recebem
uma soluo rpida e satisfatria, enquanto o tempo mdio de resoluo pode revelar se certos casos esto a
demorar demasiado tempo. Alm disso, assegure-se de monitorizar os tempos de espera e as taxas de
abandono, pois a sua marca poder ter de usar um servio de chamadas de
retorno http://www.vocalcom.com/en/customer-service-software/key-features/ para melhor atender aos clientes e
reduzir a taxa de abandono.

Analise as mtricas de satisfao do cliente


Ainda que uma anlise global das emoes do cliente permita sua marca melhorar a experincia do cliente no
geral, as mtricas de satisfao do cliente continuam a ser importantes. A Net Promoter Score (NPS) uma
mtrica essencial para medir a satisfao e lealdade do cliente, pois pergunta-lhes qual a probabilidade de
recomendarem a sua marca. De modo semelhante, a classificao de satisfao do cliente (CSAT) pede aos
clientes para classificarem diretamente a sua marca, enquanto uma classificao do esforo do cliente (CES)
pode ajudar a sua marca a perceber se os seus clientes esto a ter demasiado trabalho para encontrar uma
soluo satisfatria.

A satisfao do cliente pode ser medida, mas importante lembrar que os comentrios quer dos clientes, quer
dos operadores conta tanto como os nmeros. Para prestar o melhor servio ao cliente, aprenda mais acerca
da Vocalcom, um lder global em solues de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas
omnicanal de interao com o cliente, para que estes tenham excelentes experincias,
em http://www.vocalcom.com/en/contact-center-software-solutions/ .

Tags:clientes, Customer loyalty, Excelentes Experincias, Experincia do cliente, Satisfao do cliente, Servio
ao cliente