CARRERA:

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y HOTELERAS.

CURSO:

MANTENIMIENTO HOTELERO.

TEMA:

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN.

CICLO:

II y III

PROFESOR:

ALTAMIRANO TANTALEAN, Osmar Abel.

ALUMNAS:

CALDERN MOLOCHO, Yaneth.

FARRO ZAPATA, Liseth.
PIEDRA SEGURA, Jhaneth.
TEJADA VILLEGAS, Luz.
YAIPN TLLUME, Cinthia Vanessa.
ZAPATA BENITES, Medally.

2014

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN. 1
 I. NDICE

I. NDICE ..................................................................................................................................... 2
II. INTRODUCCIN .............................................................................................................. 3
III. PRESENTACIN.............................................................................................................. 4
IV. MARCO TERICO ........................................................................................................... 5
CAPITULO I .................................................................................................................................. 5
GENERALIDADES .................................................................................................................. 5
4.1. CONCEPTO .................................................................................................................. 5
4.2. UBICACIN .................................................................................................................. 5
4.3. FUNCIONES: ................................................................................................................ 6
4.4. IMPORTANCIA: ........................................................................................................... 6
4.5. REAS ........................................................................................................................... 7
4.6. PERSONAL: ............................................................................................................... 11
4.7. NORMAS DE CONDUCTA: ..................................................................................... 12
4.8. FORMATOS QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
15
4.9. MATERIALES ............................................................................................................. 16
4.10. EMERGENCIAS ..................................................................................................... 17
CAPITULO II ............................................................................................................................... 18
POSIBLES PROBLEMAS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL DPTO DE
RECEPCIN ............................................................................................................................. 18
1. PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUSPED .................................................. 18
2. PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUSPED ......................................................... 19
3. PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIN ...................................................... 19
4. PERSONAS RECHAZADAS ....................................................................................... 20
V. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 21
VI. BIBLIOGRAFA............................................................................................................... 22

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN. 2
 II. INTRODUCCIN

En este presente trabajo daremos a conocer acerca del departamento de recepcin

el cual consta de II captulos.

En el primer captulo se detallara aspectos generales tales como: concepto,

funciones, divisin, personal, equipos y materiales, relacionados con dicho
departamento.

En el II captulo se har mencin de los posibles problemas problemas que afronta

el departamento de recepcin.

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 III. PRESENTACIN

Este trabajo se ha realizado con la finalidad de dar conocer todos lo ms

importantes acerca del departamento de recepcin, que viene hacer el primer
contacto con el cliente puesto que es el centro neurlgico de un hotel

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 IV. MARCO TERICO

CAPITULO I
GENERALIDADES
4.1. CONCEPTO

La recepcin se le considera como el centro neurlgico del hotel, puesto que es el

centro de operaciones donde se controla, coordina, gestiona y brinda los diferentes
servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin, desde
el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. Se le considera La cara del
hotel hacia los huspedes

El nombre del departamento viene del latn receptum, que significa dar acogida, y
se denomina as porque es el rea encargada de recibir, en nombre del hotel, a
todas las personas que, con reservacin y sin ella, llegan en busca de alojamiento.
La misin del departamento ser atender siempre con autntico espritu de servicio
y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y
buscando en todo momento la mejor forma de atender a sus necesidades durante
la estancia del husped.

4.2. UBICACIN

La Recepcin de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fcil
acceso a ella desde donde se tenga una amplia visin de la entrada principal del
hotel y al rea habitacional (puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma
podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del rea
habitacional, para garantizar la seguridad de los huspedes. Tambin garantizar
que ninguna persona abandone la instalacin sin haber liquidado correctamente sus
adeudos con el hotel.

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 4.3. FUNCIONES:

Control de habitations
Realizar reportes generales sobre habitaciones ocupadas, vacantes, y la
posible ocupacin.
Dar atencin integral al husped y al cliente durante la llegada la estancia y
la salida.
Realizar estadsticas de previsin, estancia e ndices de salida, con el fin de
enviarles a todos los departamentos para organizar las tareas de trabajo.
Manejar y procesar las novedades, quejas, cambios de habitacin, peticiones
del cliente.
Preservar en todo momento la imagen del hotel.

Resolver problemas inmediatos con el husped.

Tener control de grupos, eventos, cajas de seguridad, paquetes y planes.

4.4. IMPORTANCIA:

Este departamento se le conoce por ser el corazn del hotel, su importancia radica
en representa la fuente de ingresos para la organizacin, y por otra parte porque es
la conexin directa que tiene el husped con el hotel.

Para el husped: logran su registro, puede gestionar cambios de

habitaciones, pueden expresar sus opiniones sobre el servicio.

Para el hotel: control absoluto de las habitaciones, control del flujo de

huspedes, venta de habitaciones.

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 4.5. REAS

4.5.1. EL "FRONT OFFICE:

Conocida tambin como Front desk, es en esta rea en donde se tiene contacto
directo con el husped. Opera las 24 horas del da.

Funciones:

Asignar habitaciones
dar entrada a los clientes (check- in)
archivar informacin sobre clientes
cuadrar habitaciones con otros departamentos
dar salida de clientes (check-out)
cobrar facturas y controlar las cajas fuertes

4.5.1.1. Sub reas

Mostrador:

Se da la bienvenida al husped, se le asigna habitacin, concede atenciones,

soluciona problemas o inquietudes del husped, y comunica a las dems reas de
los cambios producidos de habitacin.

Cuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se registra al cliente,

obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los
datos del cliente lo ms preciso posible, esto hace como resultado la seguridad del
cliente y del hotel.

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 Caja:

Se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas, donde al husped al fin de

su estada se realiza el check out, que es una lista registrando todos los servicios
consumidos hasta la fecha.

4.5.1.2. Actividades Pertenecientes Al Front Office

Tareas Previstas a la llegada: Son las tareas que deben realizarse antes
de que el husped arribe el hotel.
Previsin de ocupaciones: Tener el control delas posibles habitaciones
para evitar el overbooking.
Control de habitaciones: Permite conocer el estado real de las
habitaciones para as evitar asignar habitaciones disponibles.
Asignacin de Habitaciones: consiste en entregarle al husped una
habitacin que est acorde a sus necesidades. Durante la asignacin de
habitacin se hace el registro del husped y la entrega de su respectiva
llave.
Tareas de turno: se divide en tres turnos: maana tarde y noche. Durante
el turno de la maana se organizan las salidas de los huspedes y el
control de las habitaciones. En el turno de la tarde es uno de los turnos
ms dinmico, porque durante l se efectan tanto las salidas como las
llegadas. En el turno noche mayormente son las tareas de control.
Tareas de check in: representa la entrada de los huspedes al hotel,
incluyendo su registro y asignacin de habitacin. Puede efectuarse de
dos maneras una con reserva que viene hacer una notificacin previa
de ocupacin de habitaciones y la otra huspedes in walk que viene
hacer las entradas que no poseen reservacin previa.
Tareas de estancia: son aquellas que son realizadas durante la estancia
de los huspedes.
Tareas del check out: representa la salida y fin de la prestacin de
servicio de hospedaje. Por lo general puede ser provistas e improvistas.

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 4.5.2. BACK-OFFICE:

Es la zona del departamento que NO est de cara al pblico.

Funciones:

Gestionar reservas, controlar la venta de habitaciones, gestionar grupos, archivar la

documentacin de la reserva, elaborar la previsin de servicios, realizar la apertura
y cierre de facturas, calcular comisiones y descuentos, as como realizar el cierre
administrativo del da.

4.5.2.1. SUB REAS

RESERVAS

*Podemos definir "Reservas" como: "la accin mediante la cual una persona en su
nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones,
de caractersticas determinadas durante unas fechas concreta.

Funciones:

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.

MANO-CORRIENTE

Mano-corriente maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped, control de

cuentas por habitaciones donde se anotan manualmente los gastos diarios
realizados por los clientes en los distintos departamentos, as como el control del
pago de las facturas. Trabaja las veinticuatro horas del da en tres turnos, maana,
tarde y noche, es decir, la maana se caracteriza por las salidas, la tarde por las
entradas y la noche por el turno mayor de responsabilidad y trabajo administrativo
a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor nmero de controles.

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 Se divide en:
a) Los datos concernientes del cliente y de la habitacin. Tales datos son los
siguientes:
Nmero de habitacin.
Nmero de factura abierta.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad de personas registradas en la habitacin
b) Cantidades de los importes de los servicios consumidos por los clientes
Pensin alimenticia.
Desayuno.
Restaurante almuerzo.
Restaurante comida.
Restaurante extras
c) Recoge los datos correspondientes a la cancelacin de la factura, arrastres
y observaciones:
Total da.
Total anterior.
Subtotal.
Total general.
Descuentos.

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 4.6. PERSONAL:

4.6.1. El Jefe de Recepcin: Es la persona encargada de este departamento y

de todo el personal sub alterno su funcin es supervisar el correcto uso y
actualizacin de los racks as como tambin el llenado de las tarjetas de
registro, autorizar requisiciones de almacn, atender quejas, etc.

Funciones:

Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin

Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la
organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de
Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos
del establecimiento.
Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del
establecimiento.

4.6.2. Recepcionista: Persona encargada de contestar las llamadas y atender

a las Personas Que Llegan Y Salen Del Hotel. Hacer El Check In Y El
Check Out.

Funciones:

Recibe y registra a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Autoriza cambio de habitaciones
Controla la llave maestra
Maneja la correspondencia
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Recibe y entrega pendientes
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.

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 4.6.3. Ayudante de recepcin: Cmo su nombre indica es el que colabora en
las funciones del recepcionista.
Funciones:
Contestar telfonos.
Controlar llaves de los cuartos.
Distribuir recados y correspondencia.
Dar informacin a los huspedes.
Asistir al recepcionista en el registro de los huspedes.

4.6.4. Cajero:
Es el responsable del cobro de facturas, pago a proveedores, cajas de
seguridad y cambio de moneda.

4.6.5. Mano Correntista:

Lleva la cuenta diaria del cliente, actualiza las cuentas del cliente y emite la
boleta de cobros a caja cuando el husped va a abandonar el hotel.

4.7. NORMAS DE CONDUCTA:

Saludar de acuerdo a la hora del da a todas las personas que lleguen a recepcin.
Emplear frases de cortesa en todo momento tales como: por favor, podemos
servirle en algo?, me permite su pasaporte?, muchas gracias, por nada, etc.
Cuando se dirija a un husped siempre lo tratara de usted, seor, seora, seorita,
dando las gracias al final.
Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad
y cortesa.
Interesarse por las dificultades de los huspedes brindando su ayuda para
resolverlas.
Dar solucin de a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compaeros
obviando las cuestiones internas y personales.

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 Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el
error es del husped restarle importancia y no hacer comentarios o crticas sobre l.
Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
Actuar con prontitud y eficiencia.
Atender de inmediato a todo aquel que llega a recepcin.
Atender rpidamente al llamado del telfono.
Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
Saber escuchar, permitir que la persona que nos hable, termine de expresar su idea.
Mirar a los ojos a la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares
demostrando poco inters.
Evitar los gestos y ademanes innecesarios.
Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento
de un problema planteado por un husped, hacerlo en su presencia para que se
marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
Captar el estado de nimos de los clientes y actuar en consecuencia.

USO DEL TELFONO

Se recomienda seguir las siguientes normas:

Al contestar: Buenas tardes, recepcin a sus rdenes! Le atiende (Gabriela).

Si se conoce el apellido de la persona, se debe utilizar.
Al dar tarifas, se deben mencionar los servicios que ofrece el hotel.
No aceptar rdenes dirigidas a uno o varios departamentos e indicar al
husped en forma amable el nmero de extensin para que llame l mismo.
Procurar atender dos o ms telfonos a la vez.
Cuando se est hablando y llega un husped a la recepcin, voltear a verlo
y saludarlo, para terminar la conversacin telefnica lo ms rpido posible.
No colgar en forma ruidosa.
Cuando buscan a alguna persona, no llamarla mediante gritos.
Estar siempre preparado con lpiz y papel.
Cuando se recibe una llamada, se debe asegurar que la persona haya
logrado su objetivo

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 Tener a la mano un directorio de extensiones y telfonos importantes para
dar una mejor informacin
Dejar que la persona que llama cuelgue primero.
Hablar con voz agradable y entusiasta.
Contestar lo ms rpido posible.
En caso de tomar recados, anotarlos de manera completa, anotando fecha y
hora.
No sorber bebidas, comer ni fumar.
Se debe estar siempre informado sobre quin es la persona o ejecutivo que
est de guardia en el hotel.
Siempre que se reciban datos numricos como fechas y horas de llegada,
horarios y habitaciones para despertar, etc., se deben repetir los datos al
husped antes de colgar para confirmarlos.
Agradecer la llamada cuando se trate de solicitudes de habitaciones u otros
pedidos.
No llamar a los huspedes en horas inoportunas, excepto cuando se trate de
llamadas urgentes. Cuidar estos detalles contribuye a dar un mejor servicio
en el hotel.

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 4.8. FORMATOS QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN

REPORTE DE RESERVACIONES: Este reporte se elabora diariamente en la

recepcin para llevar a cabo los registros del da.

PAPELETA DE RESERVACIONES: Contiene todos los datos del husped y las

condiciones de los servicios contratados.

TARJETA DE REGISTRO: Esta tarjeta es llenada por el husped en el momento

de registrarse y posteriormente servir de base para elaborar los dems
documentos relacionados a su estancia en el hotel.

ESTADO DE CUENTA: El recepcionista utiliza este formato para llenar los datos
del husped, basndose en la informacin de la tarjeta de registro y solicita su
firma con identificacin, posteriormente lo enva a caja para q lleve el control de
consumos.

TARJETA DE IDENTIFICACIN: El recepcionista elabora la tarjeta de

identificacin y la entrega al husped que tiene crdito en el hotel, una vez que
se halla registrado. Esta tarjeta le servir al husped para identificarse en los
centros de consumo.

PRETIRILLA DE REGISTRO O TIRILLA DE PRONTO REGISTRO: Es llenado

por el recepcionista en el momento en que se registra un husped en el hotel y
sirve para bloquear el rack numrico de recepcin la habitacin asignada y avisar
a los dems departamentos que lo requieran.

LISTA DE INTEGRANTES: Es un listado que entrega ventas a recepcin, el cual

contiene los nombres de un grupo que llegar al hotel.

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 4.9. MATERIALES

RACK NUMRICO: Es un tablero con separaciones individuales, marcados

con el nmero de cada habitacin donde se colocan las tirillas de registro en
forma alfabtica.
RACK ALFABTICO: Es un tablero con separaciones individuales
marcadas con las letras del alfabeto en donde se colocan las tirillas el registro
en orden alfabtico.
PALOMAR ALFABTICO: Es un mueble con separaciones(cajones),
marcados con el nmero de cada una de las habitaciones, en donde se
colocan los recados, mensajes y correspondencia de los huspedes y en
algunas ocasiones las llaves de las habitaciones.
CASILLERO PARA LLAVES: Es un tablero con ganchillos en donde se
colocan las llaves de las habitaciones y estn marcadas con el nmero de
estas.
MOSTRADOR: Es un mueble con entrepaos que funciona como escritorio
para el recepcionista y el husped, cuando se realiza un registro y en donde
el recepcionista coloca toda la papelera y equipo de oficina que utiliza.
TELFONO: Aparato que constituye el medio de comunicacin con los
huspedes y los diferentes departamentos que integran el hotel.
COMPUTADORA: Aparato electrnico que ayuda a simplificar los sistemas
administrativos y operativos internos.
EQUIPOS AUXILIARES: Son todos los implementos de oficina necesarios
para poder llevar cabo todos los labores cotidianos en el departamento de
recepcin; mquina de escribir, calculadora, engrapador, papelera, lpices,
etc.

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 4.10. EMERGENCIAS

Es muy importante que en el departamento de recepcin se encuentren los nombres

y los telfonos de las personas e instituciones que pueden ayudar en casos de
emergencia, por ejemplo:

Polica, bomberos, compaa elctrica, servicios de agua potable, cruz Roja, mdico
para huspedes, abogado del hotel, ejecutivos del hotel, concesionarios en el hotel
(agencia de viajes, tabaquera, florera, etc.).

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 CAPITULO II

POSIBLES PROBLEMAS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL DPTO DE

RECEPCIN

1. PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUSPED

Son las 8:00 a.m. llega un husped que tiene reservacin, pero el hotel
est lleno en ese momento.
Al llegar un husped, indica que hizo su reservacin; el recepcionista no
la encuentra pero hay muchas habitaciones disponibles.
El hotel est lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona sin reservacin
so-licitando habitacin.
El hotel est lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tena
habitacin pero que su reservacin venci a las 6:00 p.m. y por lo tanto
se can-cel.
El hotel est lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que
tena reservacin con el depsito respectivo, pero existe un estado de
sobre-venta.
El hotel est lleno, llega una persona a las 10:00 p.m., con
una reservacin con depsito que entreg a la agencia de viajes. En el
hotel no se tiene noticia acerca de dicha reservacin
El husped llena la tarjeta de registro con letra ilegible.
El husped no anot todos sus datos en la tarjeta; olvid escribir su
domicilio.
El husped le indic al recepcionista que entrar una sola persona a la
habitacin y el bell boy report que entraron dos.
Entra un husped sin reservacin e indica que la cuenta la pagar una
compaa desconocida que no tiene crdito en el hotel.
Entre otros.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN. 18
 2. PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUSPED

.El husped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, segn
l, no realiz.
Se perdi el pagar de la tarjeta que el husped dej firmado a la
entrada.
El husped est disgustado por el servicio del hotel
El husped indica que no consumi una cerveza del servibar de la
habitacin.
El ama de llaves avisa que el husped se rob una toalla.
El ama de llaves avisa que el husped rompi el espejo del bao.
El husped extravi la llave de la habitacin.
El husped indica que la cuenta la pagar otro husped que est
hospedado.
El husped solicita un descuento o la tarifa comercial que siempre le han
dado.
La tarjeta de crdito del husped est boletinada.
El husped sale a las 5:30 p.m. y no tena autorizacin para salir tarde.
El husped desea que se le enve la cuenta a su lugar de residencia.

3. PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIN

El husped no se encuentra y sus pertenencias estn empacadas.

El husped no se encuentra y sus pertenencias no estn empacadas.
El husped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa
habitacin o suite est reservada para ese da.
El husped perdi la llave de la habitacin
El husped es muy exigente y pone atencin a cualquier detalle de la
habitacin (localizacin, vista, tamao, etctera.

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 4. PERSONAS RECHAZADAS

Una buena organizacin debe establecer los procedimientos de atencin a las

personas a las que no se les puede asignar habitacin, debido a que el hotel se
encuentra lleno. A continuacin se presentan algunos procedimientos utilizados por
algunas cadenas de hoteles:

a) Personas que no tienen reservacin.: Se les podr recomendar otro

hotel silo solicitan y proporcionarles el directorio telefnico y un telfono para
que puedan llamar a otros hoteles.

b) Personas cuya reservacin venci a las 6:00 p.m.: Se les explica que
este tipo de reservaciones vence a dicha hora, segn se especifica en la
boleta de reservaciones del husped. Se intenta conseguirle habitacin en
otro hotel.

c) Persona que hizo reservacin y envi depsito: Desde antes de su

llegada se le buscar habitacin en otro hotel de igual o mejor categora que
el pro-pio; se le pagar la transportacin al hotel alternativo y la primera
noche de hospedaje; al da siguiente se le recoger para traerlo al hotel y el
gerente de ventas o de la divisin de habitaciones le ofrecer disculpas. As
mismo, se le puede mandar fruta y flores a su habitacin (en algunos hoteles
se le paga al husped una llamada de 5 minutos para que notifique a su
familia que estar en otro hotel,).

d) Persona que indica que tiene reservacin, pero no se tienen

antecedentes al respecto.: Se le ayuda a conseguir habitacin en otro hotel
y se le pregunta lo siguiente: Dnde hizo su reservacin? Cundo? Envi
depsito? Quin confirm? Tiene confirmacin por escrito?

Se debe tener cuidado con las personas que dicen tener reservacin pero
nunca la hicieron. Se recomienda llevar un conteo y registro de las personas
rechaza-das, pues esta informacin es importante para el hotel.

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 V. CONCLUSIONES

Despus de realizar este trabajo hemos concluido que el departamento

de recepcin cumple un rol importante dentro de un establecimiento
hotelero.
Es un rea indispensable porque es all donde se da el primer contacto
del cliente con el hotel.
Este departamento cumple una funcin importante ya que es considerada
como el centro neurlgico del hotel, en donde se controla, coordina,
gestiona y brinda los diferentes servicios al husped desde su llegada,
permanencia y salida.
En cuanto a su personal tiene que reunir todas las capacidades y
actitudes para lograr una adecuada eficiencia en el desempeo de su rea
de trabajo.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN. 21
 VI. BIBLIOGRAFA

Disponible en:
http://www.slideshare.net/PresentacionesCARO/recepcin-7769292
[Citado 13/03/14]

Disponible en:
http://yesicaburgausatahotelera.blogspot.com/2012/09/departament
ode-recepcion-la-la-carta-de.html [Citado 14/03/14]

Disponible en:
http://www.slideshare.net/robinsonhotelturismo/departamento-
recepcionhotel-7515996 [Citado 14/03/14]

Disponible en:
http://www.slideshare.net/Maricarmencodina/organizacin-del-
departamento-de-recepcin-20501689 [Citado 14/03/04]

Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/49603573/Hoteleria-de-Sixto-Baez-Casillas
[Citado 14/03/14]

Disponible en:
http://www.concatur.com/home/pdf/manualderecepcionista.pdf
[Citado 15/03/14]

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN. 22