Instrucciones Tcnicas e Informes y Registros de Calidad

Representan la informacin documentada adicional requerida por el sistema.

Engloban los documentos de inventariado que funcionan como grandes
catlogos de procedimientos y documentacin que est siendo utilizada y
renovada. Otra parte de la informacin se clasifica en informes y planes de
certificacin o formacin que se utilizan con carcter a corto o medio plazo para
proyectos concretos que exigen de una planificacin y estrategia previas ms
complejas.

Informacin documentada como perfiles, actas o Planes de Objetivos exigen una

revisin y reedicin frecuente y comprometida para obtener los resultados de
calidad esperados. Se trata de los documentos que estarn en constante
modificacin una vez se implante el Sistema de Calidad e implican a todo el
personal de plantilla en su evolucin y actualizacin.

Esta documentacin se cataloga segn la nomenclatura establecida en los

procedimientos anejos a esta memoria. Su distribucin y difusin original debe
acompaarse de un curso bsico de uso que conciencie al personal de su
utilizacin. Documentacin tal como los Planes de Objetivos, el inventario de
documentos controlados o las Instrucciones Tcnicas estn disponibles para el
conjunto de los trabajadores. Se trata pues de ficheros alojados en los servidores
de la empresa. Algunos de ellos deben ser actualizados siempre y cuando la
informacin del SGC sea modificada.

El fin ltimo de la documentacin adicional del SGC es permitir a un usuario

nuevo de los procesos de Calidad de la Asociacin de hacerse con la comprensin
completa del Sistema de tal forma que pueda desempear sus atribuciones con
la gua documentada adecuada. A su vez, tiene que ser capaz de ubicarse dentro
del Archivo Documental y localizar la informacin buscada. Para ello se utilizan
los Inventarios de documentos controlados.

No se han incluido para revisin del Tribunal pues representan documentos de

registro e inventarios codificados segn se estipula: que realmente tendrn valor
una vez opere el SGC en su plenitud.
Difusin de la Poltica de Calidad.

La informacin documentada del SGC pretende ser de utilidad para todo el

personal, por ello su difusin y distribucin es un factor clave del xito de la
implantacin. Los propios procedimientos del MP describen detalladamente el
proceso de distribucin de la documentacin de calidad.

El Procedimiento General PG01 "Control Documental", anexo a esta memoria

explica cmo y a quin se distribuye la informacin de Calidad. Existe una lista
mnima controlada de personas que recibirn la documentacin una vez el SGC
est completamente implantado. Esta lista se encuentra en el propio
procedimiento e incluye cargos como la Direccin Tcnica, coordinadores de rea
o el Responsable de Formacin.

El SGC proporciona adems un proceso de solicitud de copias de la

Documentacin de calidad para todo aquel miembro del personal que quiera
consultarlas. Los pasos a seguir para obtener una copia se encuentran descritos
tambin en el PG01 anexo.

Con el fin de facilitar el acceso a la informacin deseada, el archivo se acompaa

de los catlogos e inventarios de documentacin controlada. El PG01 indica que
estn clasificados bajo la nomenclatura DREG:
"Documentacin de Registro del SGC".

Pero la Poltica de Calidad no consta solo de toda la informacin documentada

que da estructura al SGC, tambin se trata de una impronta que debe realizarse
en los valores de la empresa. La Poltica de Calidad definida en el apartado 2.3
del Manual de Calidad establece un protocolo de actuacin para la difusin,
formacin y divulgacin del concepto de Calidad. De esta manera el Sistema
ajusta un marco normativo que se transmite al personal y que, entre otros fines,
permite a todo este establecer una serie de objetivos con la idea de concienciar
y estimular la creacin de valor en sus servicios a travs del intangible de la
calidad.

Formacin del personal en Calidad.

Un SGC desarrolla una serie de herramientas para formar un Cuadro de Mando

que facilite la toma de decisin basada en la calidad como parmetro que se
desea maximizar. Para ello, no es suficiente con proporcionar las herramientas
adecuadas como puede ser un Manual de Calidad, los Procedimientos o las
Instrucciones Tcnicas si no que hace falta garantizar que toda la plantilla es
consciente de la existencia de estas herramientas y de cul es su correcto modo
de operacin.

La Alta Direccin necesita que el Cuadro de Mando est correctamente

parametrizado y los empleados proporcionen a la Direccin de Calidad la
informacin adecuada. Concienciar al personal sobre la utilidad del SGC y la
necesidad de su uso cotidiano es fundamental para obtener el pleno rendimiento
tras la implantacin. Por esta razn el mismo Manual de Calidad seala la
imparticin de un curso formativo para el personal en materia de calidad. Ser
un equipo auditor externo quien proporcione tal curso. El contenido versar
sobre aspectos de la norma, el funcionamiento del SGC, la nueva clasificacin de
procedimientos e informacin documentada y el establecimiento de objetivos
individuales como herramientas de autoevaluacin sobre la calidad.

Para acoger la calidad como un valor principal en el seno de la asociacin es

conveniente propiciar la implicacin de toda la plantilla en el proceso de
implantacin del SGC desde el principio del desarrollo de este. Ntese que en los
estudios de viabilidad tcnicos y financieros previos se evaluaban parmetros
como la productividad o la tasa de rechazos, factores en los que se ven implicados
los profesores, examinadores e incluso el personal administrativo en su aspecto
de interaccin con el cliente. Estos campos de medicin no progresarn
adecuadamente si la plantilla se ve mal informada o la comunicacin con estos
se produce de forma abrupta con el Sistema parcialmente implementado.

En una reunin de Calidad durante la realizacin de este proyecto, el Director

Tcnico asemej el proceso de implantacin del SGC ISO 9001 como una gripe a
la que se tiene que enfrentar la asociacin: existirn resistencias internas, una
reaccin inmunolgica natural a una metamorfosis organizativa como supone un
Sistema de Gestin. A nivel individual se producen cambios en la praxis de
algunos empleados y es ms efectivo convencer de la necesidad de estos a travs
de la sensibilizacin en calidad que imponer una metodologa ms rigurosa.

El Comit de Calidad debe planificar un esquema de Mejora Continua y tiene la

responsabilidad ltima de la toma de conciencia colectiva acerca de la Gestin
de la Calidad. Es importante que la empresa entera entienda que la Calidad es un
proceso iterativo que pule asperezas y corrige imperfecciones del Sistema ciclo a
clico y que esta carga de trabajo adicional se traduce positivamente en
incrementos de prestaciones de servicio, disminucin de errores y fallos y con
ello mayor satisfaccin del cliente. Se trata del ciclo PHVA mencionado en la
seccin 3 de esta misma memoria, una metodologa que debe acompaar al
empleado en su filosofa de trabajo.
 Planificar

Actuar Hacer

Verificar

Ciclo PHVA (PDCA por sus siglas en ingls Plan - Do - Check -Act)
(Referencia: Walter Shewhart, Economic control of quality of manufactured product.)