PESQUISA SOBRE SERVIOS PBLICOS DE ATENDIMENTO

O que ?
O Governo Federal est realizando uma pesquisa sobre os servios pblicos de
atendimento oferecidos por rgos e entidades da administrao direta e indireta
(exceto empresas pblicas e sociedades de economia mista) do Poder Executivo. Os
principais objetivos so: sistematizar informaes como a natureza e o nmero de
etapas do servio, a quem se destina, documentos necessrios, quantidade de
interaes com o(a) usurio(a) e estgio de digitalizao do servio.

Esse instrumento parte do processo de implantao de um canal nico e integrado do

Governo Federal para a disponibilizao de informaes, solicitao eletrnica e
acompanhamento de servios pblicos.

A Pesquisa coordenada pelo Ministrio do Planejamento, Desenvolvimento e Gesto,

com o apoio da Casa Civil da Presidncia da Repblica e da Escola Nacional de
Administrao Pblica.

Para qu?
O objetivo da pesquisa a realizao de um diagnstico atualizado, em formato de
catlogo de servios pblicos federais, capaz de aprimorar o entendimento sobre as
necessidades de servios pblicos e os obstculos remanescentes para uma melhor
prestao desses servios.

Foram contemplados na construo deste questionrio os objetivos previstos em dois

documentos legais que o antecederam: (i) o Decreto-Cidado n 6.932, de 11 de agosto
de 2009, que instituiu a Carta de Servios ao Cidado, e (ii) o Decreto n 8.936, de 19
de dezembro de 2016, que instituiu a Plataforma de Cidadania Digital no mbito dos
rgos e entidades do Poder Executivo Federal.

Nesse sentido, esta pesquisa pretende ser uma etapa importante para que os rgos
governamentais alcancem o cumprimento do que preconiza o Decreto n 8.936/2016,
no que tange elaborao do Plano de Integrao dos seus servios Plataforma de
Cidadania Digital (prazo de 90 dias aps a publicao do decreto) e apresentao de
todos os seus servios no Portal de Servios do Governo Federal (prazo de 12 meses
aps a publicao do decreto).

Assim, este instrumento serve de apoio implantao da Plataforma de Cidadania

Digital, dado que o processo de sua construo procurou diagnosticar, com preciso,
os desafios de simplificao e de digitalizao dos servios pblicos federais. Nesse
sentido, o Ministrio do Planejamento, Desenvolvimento e Gesto j est
desenvolvendo ferramentas que, a partir do diagnstico realizado pela pesquisa, sejam
capazes de apoiar os rgos e as entidades da administrao pblica federal na oferta
de servios mais simples, digitais e econmicos.

Para quem?
A Pesquisa abranger todos os rgos e entidades da administrao pblica federal,
direta e indireta, exceto empresas pblicas e sociedades de economia mista.
 O que ser catalogado?
Para fins de realizao da Pesquisa, entende-se servio pblico como a ao dos
rgos e das entidades da administrao pblica federal para atender, direta ou
indiretamente, as demandas da sociedade relativas ao exerccio de direitos ou ao
cumprimento de deveres.

Esta pesquisa, no entanto, no registrar todas as reas, servios e atividades

prestadas pela administrao pblica federal. Utilizamos um recorte especfico, focado
nos servios pblicos de atendimento, compreendidos como:

Processos normatizados que realizam a entrega de um produto

ou benefcio a um(a) usurio(a), diretamente ou por meio de
intermedirios(as), a partir de uma ou mais interaes entre poder
pblico e usurios(as).

Usurios(as) so pessoas fsicas e jurdicas diretamente

atendidas por um servio pblico do Estado, tais como cidados,
empresas, associaes e cooperativas.

Os intermedirios(as) so os entes parceiros do rgo

corresponsveis pela prestao do servio tais como estados,
municpios, organizaes da sociedade civil, entidades de representao
e rgos da prpria Unio.

Interaes so entendidas como os momentos de contato entre

o Poder Pblico e os (as) usurios (as) na prestao do servio, como
agendamento, apresentao da demanda, entrega de documentos, etc.

Em termos prticos, o processo de prestao do servio pblico decorre de ao menos

uma interao, presencial ou no, entre o(a) usurio(a) e a instituio pblica (ou seus
representantes), com vistas ao processamento de uma demanda e uma entrega
especfica ao() usurio(a). A caracterizao de cada uma dessas interaes pressupe
a presena dos seguintes atributos:

a) Padronizao e Governana: obedincia a um processo normativo para atendimento

do(a) usurio(a). Definio prvia das regras e dos procedimentos do processo de
prestao por um rgo responsvel, mesmo que no o execute diretamente.
b) Individualizao: atendimento a um (a) usurio (a) final individualizado, podendo ser
uma pessoa fsica ou jurdica de direito pblico ou privado.
c) Impacto: mudana entre a situao anterior e posterior prestao do servio do(a)
usurio(a).
d) Competncia: relacionamento entre a prestao do servio e a atividade-fim da
instituio.
e) Interao: envolvimento da instituio pblica com o (a) usurio (a), ou seu
representante, por meio de um canal de atendimento (seja ele presencial ou no).
f) Suficincia: Essa atividade encerra-se com a prestao de um servio ou entrega de
um produto ao () usurio (a) no requerendo a complementao por processos
posteriores.
g) Finalidade: garantia de um direito ou a prestao de um dever ao () usurio (a).
Perguntas mais frequentes sobre a pesquisa

1. No rgo governamental onde atuo h um servio com

pequenas diferenas na prestao de acordo com o pblico-
alvo. necessrio cadastrar vrios servios ou um s?
R: O ponto chave que determinar se devero ser preenchidos um ou mais
questionrios ser o nvel de mudana no processo. Se existirem diferenas
significativas (etapas, canais e locais de atendimento, pr-requisitos etc.), ento, cada
um desses caminhos ser um servio diferente, ainda que o produto final seja o mesmo.

2. Quando um servio prestado por mais de um rgo, quem

deve inclu-lo?
R: A responsabilidade pela incluso de um servio na pesquisa cabe ao rgo que tem
a capacidade de alterar o processo e os requisitos de prestao do servio. importante
notar que nem sempre quem presta diretamente o servio o seu dono. Por exemplo,
o processo de inscrio no Cadastro de Pessoa Fsica (CPF) pode ser feito nas
agncias dos Correios, do Banco do Brasil ou da Caixa Econmica Federal, mas
nenhuma dessas entidades tem autonomia para mudar as regras relativas ao CPF.

Quem tem esta autonomia a Secretaria da Receita Federal do Ministrio da Fazenda

e, portanto, a inscrio no CPF um servio pblico prestado pelo Ministrio da
Fazenda com a execuo parcialmente terceirizada aos Correios, CEF e ao Banco
do Brasil. Ser o Ministrio da Fazenda o rgo governamental que dever incluir esse
servio nesta pesquisa e em sua Carta de Servios.

3. Meu rgo define as regras do servio, mas outro realiza todo

o processo de atendimento ao usurio. Devo incluir tal
servio na pesquisa?
R: Sim. Como afirmado no item 1, o questionrio dever ser preenchido pelo rgo
governamental que possui autonomia para alterar as regras e os requisitos de um
servio pblico, e no necessariamente o prestador direto.

4. Meu rgo tem servios pblicos que s podem ser utilizados

por empresas e associaes. Eles devem ser introduzidos na
pesquisa?
R: Sim. Os Servios Pblicos de Atendimento no so prestados apenas aos cidados.
Alguns servios pblicos existem especificamente para pessoas jurdicas. As
Autorizaes de Funcionamento so um claro exemplo de servio pblico prestado a
empresas.

5. Existem servios pblicos que tm como usurio

exclusivamente outros rgos pblicos?
R: Sim, existem, embora sejam minoria. A Anatel faz concesses de autorizaes a
prefeituras, por exemplo. O MEC presta servios s secretarias estaduais e municipais
de educao, s universidades e aos institutos de educao pblicos e at mesmo a
escolas. Conforme os atributos citados na primeira parte deste documento, um fator
para distinguir se um servio prestado por um rgo pblico a outro um servio pblico
de atendimento a existncia ou no de um impacto direto e especfico decorrente
daquele servio aos usurios.

6. Por que as ouvidorias e os canais de comunicao (Servios

de Informao/ Servios de Atendimento ao Cidado) no
sero examinados?
R: As ouvidorias fazem parte de um arcabouo maior de governana e participao, no
se restringindo prestao de servios. J os Sics/Sacs so instncias de informao
e apelao dos rgos governamentais, normalmente transversais a todos os servios
do rgo, e no de forma exclusiva.

7. Por que o agendamento no considerado um servio?

R: Conforme os atributos elencados na primeira parte deste documento, os servios que
compem esta pesquisa so aqueles que atendem ao critrio da suficincia, ou seja, o
usurio inicia o processo com o objetivo de garantir um direito ou o cumprimento de um
dever e o finaliza quando h concesso ou negao do pleito.

8. Por que os servios que so prestados exclusivamente aos

servidores pblicos no esto sendo catalogados?
R: Os servios prestados exclusivamente aos servidores pblicos (como marcao de
frias e percias, folhas de pagamento etc.) so servios funcionais, relacionados
mquina pblica e ao funcionamento interno da administrao pblica federal e, como
tais, no sero abrangidos pela pesquisa.

9. Servios prestados a pessoas jurdicas sero catalogados?

R: Sim, desde que atendam s caractersticas especificadas nos documentos de apoio
que integram esta pesquisa. Os servios que atendam ONGs, entidades filantrpicas,
clubes esportivos, associaes, agremiaes, entidades religiosas e afins devem
tambm ser informados nos questionrios de pesquisa.

10. No rgo governamental em que atuo existe um

projeto/atividade que essencial para a sociedade e/ou para
a administrao pblica federal com impacto evidente na vida
da populao, mas ele no ser catalogado na pesquisa. Por
qu?
R: A escolha de quais servios sero catalogados no se baseia s na sua importncia,
nem no seu impacto sociedade. Por exemplo, a definio da poltica econmica uma
atividade importantssima da administrao pblica federal. Ela tem impacto significativo
na vida da populao e, no entanto, no ser catalogada, por no ter todos os atributos
de servios pblicos de atendimento delimitados para esta pesquisa.