[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

Pesquisar

Razes para
buscar a qualidade no
atendimento
Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

OBJETIVOS DA AULA
Identifique e compreender as boas razes para buscar a qualidade no atendimento
Conhecer os sete pecados no atendimento, para poder evit-los.

RAZES PARA BUSCAR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Prestar um atendimento com qualidade envolve diversos fatores, como a atitude do profissional (querer
fazer), a capacidade (estar habilitado para fazer) e as condies do ambiente.
A habilitao (capacidade adquirida com estudo e desenvolvimento de saberes tcnicos) j um importante
caminho, que voc est trilhando ao realizar este curso.
Ainda assim, temos a conscincia de que no basta apenas saber, tem que haver um querer. O profissional
deve estar motivado, tendo boas razes para colocar em prtica o que aprendeu. Podemos classificar isso
como atitude positiva para a ao.
Existem duas razes bsicas que esto associadas com a atitude: razes prticas e pessoais. Elas podem
contribuir para a adoo da atitude positiva, de querer e de se comprometer a cumprir algo em prol da
qualidade no atendimento.

RAZES PRTICAS RAZES PESSOAIS

Razes prticas so motivos de ordem prtica Razes pessoais so motivos de ordem

para realizar determinadas aplicaes na rotina
profissional. A prtica o ato ou efeito de
colocar em ao uma ideia, um pensamento, uma
teoria.
Exemplo de razes prticas para colocar
em ao a qualidade no atendimento:
A presena do cliente: o pior dos cenrios
a ausncia de clientes, pois decretar a
falncia da empresa.
Sua empregabilidade: estar comprometido
com a atividade desenvolvida, aprimorando seus
conhecimentos e sua prtica no trabalho, pode
garantir seu emprego.
particular, de deciso ntima. Esto relacionadas
ao particular e intransfervel.
Exemplo de razes pessoais para colocar em
ao a qualidade no atendimento:
O seu crescimento profissional: prestar
um bom atendimento uma competncia
profissional necessria e valorizada em
qualquer situao.
A sua satisfao pessoal: atender o cliente
como gostaria que fosse sempre atendido.
Ter o reconhecimento por um bom trabalho
realizado. Para isso fundamental gostar de
gente.

Agora que voc j tem razes suficientes para prestar um atendimento com qualidade, veja quais so os sete
pecados capitais no atendimento ao cliente.

Qualidade no atendimento e postura profissional 2

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

OS 7 PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Qualidade no atendimento e postura profissional 3

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

APATIA

A apatia exatamente a falta de emoo, de vontade. Voc j viu algum aptico numa situao de
negcio? A vontade que d no cliente de desistir de qualquer negcio, por mais simples ou essencial
que seja, e partir para outra.

Imagine a cena: voc entra em um laboratrio para fazer um exame e, ao aguardar sua vez, percebe
que a atendente est rejeitando o pedido mdico de outro cliente, por estar sem data. O cliente
insiste, pede para fazer o exame e promete entregar o pedido completo quando retornar para pegar
o resultado, mas a atendente diz que no permitido. O cliente explica que est doente, com muita
dor, e que o exame para definir que tipo de tratamento o mdico recomendar, mas a atendente se
mostra inflexvel e responde: Lamento, Senhor, mas no posso fazer nada. E realmente no pode,
pois simplesmente no demonstra a menor empatia.

Quando nos colocamos na pele do cliente maltratado fica extremamente claro. Mas o que pode ser
feito para evitar demonstrar apatia para o cliente?

Pode at no ser simples, e de fato no . A soluo no mgica e nem se trata de ser um bom ator.
Porm, importante saber que nossas emoes do o tom do atendimento.

Portanto, se voc est de mal a pior, se seu humor est em fase decrescente,
procure respirar fundo, relembrar qual o seu papel e sua responsabilidade
e fazer bem feito. J diz o ditado: a primeira impresso a que fica.

Qualidade no atendimento e postura profissional 4

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

M-VONTADE

Se a apatia a falta de emoo, a m vontade uma forma explcita de dizer o quanto voc est
odiando sair da sua inrcia para realizar alguma atividade. Isso quer dizer que voc estava muito mais
confortvel quietinho l no seu canto, fazendo um relatrio, uma pesquisa, algo muito importante, e
que ser interrompido acabou com o seu humor.

Cuidado com essa situao. importante lembrar que nosso corpo fala, mesmo quando estamos
tentando disfarar: s vezes, at uma dor de cabea sbita pode parecer m-vontade para executar
algo.

Vamos continuar no exemplo anterior, mas em outra cena: imagine que um cliente chega ao
laboratrio para pegar um resultado de exame, aguarda sua vez, e quando atendido, e explica o
que deseja, a atendente olha o relgio e diz que naquele horrio os exames no so mais entregues.
O cliente pergunta qual o limite de horrio, e a atendente lhe responde que at s 16 horas. O
cliente insiste, dizendo que so 16h01, mas a atendente diz que no pode fazer nada, que regras so
regras.

Tenha disposio e boa vontade, sempre! Essas podem ser a chave do seu
sucesso.

Qualidade no atendimento e postura profissional 5

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

FRIEZA

Diferentemente da m vontade, frieza um trao do comportamento humano que diz ao outro

que voc no est nem a, que o problema apresentado ou o pedido do seu cliente no tem a menor
importncia para voc.

Para alguns tipos de servio, manter certa distncia do problema do outro uma estratgia de
sobrevivncia.Um exemplo: imagine se o recepcionista de um hospital se comovesse com todas as
situaes da sua rotina. Com o tempo, ele poderia at adoecer, devido a grande carga emocional que
essa atividade envolve.

Na verdade, a funo desse profissional tentar fazer uma atividade burocrtica com a maior
rapidez e preciso, para que o cliente seja logo socorrido pelo mdico. Claro que isso no significa
frieza, mas profissionalismo.

Se o mesmo recepcionista, ao finalizar o atendimento, se virasse para um colega e contasse uma

piada, a situao seria antiprofissional, demonstrando no s frieza como desrespeito ao cliente.

Saber manter uma distncia razovel no tem a ver com frieza e sim com
profissionalismo. difcil encontrar o tom certo, mas procure ser correto e
simples com seus clientes, isso j tira voc do risco de ser considerado frio.

Qualidade no atendimento e postura profissional 6

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

DESDM

Nada mais desagradvel do que aquela pessoa que sempre tem uma observao cida a fazer. Por
exemplo: um cliente solicita ao vendedor um determinado produto para substituir outro que tinha em
casa e estragou. O vendedor procura saber a marca do produto estragado e demonstra uma surpresa
com certo ar de superioridade, iniciando deliberadamente um discurso que enaltece as caractersticas
do produto de sua loja e desqualifica o produto que o cliente mencionou. O pobre do cliente acaba se
sentindo um tolo por ter adquirido algo de qualidade to duvidosa.

O cliente da historinha pode at levar o produto infinitamente melhor, mas dificilmente ele voltar
loja. Voc voltaria? como se o cliente fosse culpado pelo produto de m qualidade que adquiriu
anteriormente, e a culpa se transforma em vergonha.

Se voc der muita nfase e utilizar seu conhecimento tcnico para tentar mostrar o quanto domina
o assunto, pode acabar humilhando algum. Saia do campo de batalha, voc no est guerreando com
seu cliente, ele no um inimigo.

Cuidado com a palestra que voc profere em defesa do seu

profissionalismo ou do servio que voc representa.

Qualidade no atendimento e postura profissional 7

 Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

ROBOTISMO

Mas que desagradvel lidar com uma pessoa que parece uma mquina programada para dizer
exatamente a mesma coisa, no se importando com o argumento do cliente ou sua dvida. D a
impresso de que a pessoa ligou o piloto automtico com defeito, que repete sem a menor lgica uma
determinada frase.

Muitas vezes, o profissional to qualificado na sua rea, tem tanto domnio sobre o que faz que,
de tanto lidar com situaes semelhantes, automatiza o atendimento. Na tentativa de ser eficiente o
profissional acaba sendo robtico. E o pior: acha que o mximo.

Ser humano ser verstil. Ser mquina ser limitado. E o cliente no quer monotonia, caso
contrrio jamais experimentaria novos servios e produtos.

Procure adaptar sua linguagem ao interlocutor, inove e utilize a

criatividade, porque aquilo que no utilizamos atrofia.

Qualidade no atendimento e postura profissional 8

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

DEMASIADO APEGO S
NORMAS

Cuidado com as regras. Algum j deve ter lhe ensinado que as regras foram criadas para serem
cumpridas, e que desobedec-las errado. Embora seja verdade, em vrias situaes necessrio
flexibilizar determinadas regras, pois j foi dito que o ser humano flexvel.

Regras no so coletes salva-vidas, em que nos agarramos para sobreviver. necessrio atentar para
a situao e utilizar a lgica para tomar deciso. Imagine que voc est num setor no qual proibido
falar ao celular e, por um descuido de outra pessoa, voc ficou trancado numa sala sem telefone fixo e
no possui a chave.

O que pretende fazer: esperar at que algum te procure em todos os lugares at te encontrar ou
prefere utilizar seu celular para fazer contato com algum do lado de fora para avisar que est preso?

Com o seu cliente a mesma coisa: avalie a situao, voc pode flexibilizar
uma regra a fim de prestar um atendimento eficaz ou prefere perder seu
cliente ou mesmo se justificar para seu chefe ao invs de atend-lo?

Qualidade no atendimento e postura profissional 9

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

VAI PARA L,VEM PARA C

Lembra daquele boneco, o joo bobo? s vezes encaminhamos nosso cliente a outro setor sem nos
certificar previamente se tal setor tem reais condies de atender necessidade dele, apenas para nos
livrarmos de algo que no podemos ou no queremos solucionar.

O que acontece, na maioria das vezes, que o cliente volta para o ponto de origem sem ter resolvido
sua demanda. E se o encaminharmos a outro servio ou outro setor a situao vai piorar, porque ele
perceber que est sendo feito de bobo, literalmente.

Mesmo que no seja sua responsabilidade atender quela demanda,

procure o setor responsvel, pergunte o nome da pessoa que poder
atender aquele cliente e, se puder, v junto. Acompanhe, mesmo de longe,
a resoluo. Isso encaminhar, muito diferente de tentar se livrar do
problema.

Claro que existem situaes que fogem do controle, mesmo sem voc ter cometido
algum dos sete pecados. Por isso, fundamental saber o que quer o seu cliente.

Qualidade no atendimento e postura profissional 10

Aula 2 - Razes para buscar a qualidade no atendimento.

Vale a pena ver de novo

Voc conheceu nesta aula as boas razes que nos levam a buscar a qualidade no atendimento.

Conheceu tambm os sete pecados do atendimento:

Apatia
M vontade
Frieza
Desdm
Robotismo
Demasiado apego s normas
Vai pra l... Vem pra c...

Algumas correntes de marketing de vendas garantem que o cliente no sabe o que quer e que o
bom vendedor decidir pelo cliente, fazendo com que ele fique satisfeito com a compra realizada. A
estratgia que o vendedor saiba, habilmente, plantar uma necessidade na mente do cliente.

Mas, vamos nos limitar a respeitar a autonomia de todos e crer que o universo do mercado possui
pessoas/clientes conscientes do que querem, em maior nmero.

Mas, mesmo assim, importante saber o que o seu cliente quer, para poder oferecer um
atendimento de qualidade, de acordo com as suas necessidades. Esse ser o assunto da prxima aula.

Vamos l?

Qualidade no atendimento e postura profissional 11