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UNIVERSIDAD A D I S T A N C I A D E M A D R I D.

Facultad de Ciencias Jurdicas.

Mster universitario en Direccin y Gestin de Recursos Humanos.

Trabajo Fin de Mster.

Caso Prctico.

Curso acadmico 2013 2014.

1
LAJAR
GRAN HOTEL.

Nota: Todos los datos de este caso prctico son reales y verdaderos, excepto los nombres
propios, que se han cambiado para preservar el anonimato.

2
NDICE.

1. ANLISIS DEL SECTOR ......................................................................................................... 4

2. ANLISIS DE LA EMPRESA ................................................................................................... 5


2.1. Hoteles Lajar ................................................................................................................... 6
2.2. LAJAR..6
2.2.1. Cultura Empresarial............................................................................................. 7
2.2.2. Estrategia de Recursos Humanos ...................................................................... 7
2.2.3. Anlisis macro y micro..8
2.2.3.1. Informacin macro..8
2.2.3.2. Informacin micro.10
2.2.4. Anlisis y descripcin de puestos.....18

3. PREGUNTAS 80

3
1. ANLISIS DEL SECTOR.

En las pginas siguientes el estudiante ha de plasmar la evolucin del sector en los ltimos
aos, para lo que responder a las preguntas que encontrar al final de este documento. De
esta manera, responder al captulo 2 del Anexo 5 de la Gua docente.

Estos datos pueden encontrarse en publicaciones de EXCELTUR (asociacin sin nimo de


lucro formada en la actualidad por 24 de los ms relevantes grupos empresariales tursticos
espaoles).

4
2. ANLISIS DE LA EMPRESA.

Alegra Hotel Group es una empresa Hotelera espaola integrada en el Holding Empresas
Ms. Tiene una amplia experiencia en el sector hotelero de ms de 50 aos.

Segn se detalla a continuacin, el grupo, con presencia en Espaa, Italia, Repblica


Dominicana, Mxico, Jamaica y Brasil, est formado por ocho marcas segmentadas segn
servicios y tipologas de clientes.

Hoteles Lajar son hoteles de ciudad ideales para negocios o para turismo urbano.
Estos hoteles de 4 estrellas se encuentran en zonas cntricas y de fcil acceso, con un
servicio acogedor y amable por parte de su personal, gracias al cual se diferencia su
marca.

Alegra Hoteles de playa y resorts junto al mar para unas vacaciones ideales. Estos
hoteles de 3 y 4 estrellas estn perfectamente acondicionados para familias con nios
y tambin son idneos para parejas y huspedes que viajan solos.

Los establecimientos Solpla repartidos en las Islas Baleares, estn especialmente


diseados para los huspedes que quieren disfrutar del sol y la playa al mejor precio y
con garanta de calidad.

Lux Hotels & Resorts de lujo, todo incluido. Numerosas opciones para cenar,
restaurantes temticos con reserva gratuita, bebidas de primera calidad y
entretenimiento para toda la familia todo incluido! Vacaciones como deberan ser: de
calidad y sin sorpresas!

Un ambiente tranquilo exclusivo y solo para adultos. No busque ms, Suites Reales de
Lux: complejos de lujo, cinco estrellas, todo incluido ofrecen instalaciones y servicios
VIP. Desde el mayordomo de servicio a la cocina gourmet, proporcionan una
experiencia de lujo para un viajero adulto con las ms altas exigencias.

Siguiendo los pasos del exitoso IRH como lugar habitual de conciertos en un clima
clido, el primer hotel temtico en Baleares, el MRH ya se ha convertido en el punto de
encuentro donde los mejores artistas y sus fans se dan cita verano tras verano.

Ubicado en la cima de una hermosa colina, STB Villa es un oasis de exclusividad


donde la naturaleza y la privacidad se han unido para crear un ambiente muy
sofisticado. Rodeado de exuberantes jardines e impresionantes paisajes, es una casa
solariega privada con 14 habitaciones donde cada rincn tiene un encanto muy
particular.

Inaugurado en el verano de 2011, este nuevo concepto vacacional cuenta con un estilo
elegante y contemporneo, decoracin minimalista y servicios VIP las 24 horas,
presenta sesiones en directo de los mejores DJs del mundo, en un entorno idlico al
aire libre en Ibiza.

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2.1. HOTELES LAJAR.

Pensando en las personas, Hoteles Lajar es un nuevo concepto de Hoteles Urbanos de diseo
moderno que combina perfectamente eficacia en el servicio y distincin en el trato,
considerando hasta el ms mnimo detalle para conseguir el confort que demandan sus
clientes.

El know how de la compaa Alegra Group Hotel, consolidada con ms de 40 aos de


experiencia, ha definido una filosofa que va totalmente ligada al nombre de Hoteles Lajar
evocando simplicidad, frescura, funcionalidad, nuevas ideas, nuevas energas, en definitiva un
nuevo aire.

Dentro de su filosofa y como parte de ella, est desarrollando un ambicioso proyecto de


recursos humanos, ya que considera que es un rea donde debe radicar la ventaja competitiva
y aporte del valor diferenciador.

Las polticas de Recursos Humanos de Hoteles Lajar estn, al igual que la compaa, en
constante evolucin, crecimiento y mejora, debido a su juventud como Marca Hotelera Urbana.

Actualmente pretende afianzar las polticas existentes, como Gestin por Competencias,
Evaluacin del Desempeo y Clima Laboral, antes de implementar otras necesarias en la
compaa.

Como hemos comentado anteriormente, Hoteles Lajar cree firmemente que el gran activo de la
compaa son las personas y por ello en los cuatro ltimos aos ha hecho una gran inversin
en Formacin a todos los niveles. Dicha formacin se ha realizado tanto por empresas
especializadas como de manera interna por especialistas tcnicos.

Hoteles Lajar cuenta con ms de 400 profesionales, actualmente distribuidos en 10 hoteles,


situados en las principales capitales espaolas; Barcelona, Madrid, Valencia, Sevilla, Crdoba y
Oviedo.

A partir de este momento nos limitamos a Lajar Gran Hotel, que es el objeto de este caso
prctico. Para abreviar, le denominaremos simplemente Lajar.

2.2. LAJAR.

Como todos los hoteles de la cadena, Lajar se rige por la cultura empresarial y la estrategia de Recursos
Humanos siguientes.

2.2.1. Cultura Empresarial.

MISIN:

Ser una compaa hotelera en la que sus clientes compartan experiencias felices con aire
fresco y dinmico, logrando una rentabilidad sostenible.

VISIN:

Ser la compaa referente de los clientes para disfrutar y preferida por los profesionales para
trabajar, liderando el cambio y desarrollando un compromiso social y medioambiental.
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VALORES:

Compromiso

Lajar quiere sorprender a los que se relacionan con ella superando sus expectativas,
esforzndose e implicndose al mximo en cada momento.

Integridad

Elige la opcin justa y correcta aunque suponga algn coste personal; estando dispuestos a
mantener esta opcin, an en condiciones adversas y ante posibles presiones, tentaciones o
dificultades.

Fiabilidad

Dignos de confianza y competentes. Hacen bien su trabajo. Demostramos profesionalidad,


tica y transparencia en todas sus relaciones.

Orientacin hacia las personas

En Lajar su principal activo son las personas. En sus hoteles quieren satisfacer las necesidades
de sus clientes y de sus empleados.

Aprender y ensear

Son capaces de dar lo mejor de s mismos para demostrar el camino a quien lo necesita y ser
receptivos escuchando con atencin y agradecimiento cuando son ellos quienes aprenden.
Frente al cambio constante se comprometemos a ser alumnos y profesores permanentemente.

Proactividad

En Lajar tienen que tomar iniciativas, aportar propuestas, conocer el impacto de sus decisiones
y responsabilizarse de que las cosas sucedan.

Trabajo en equipo

Creen en el equipo, basado en la participacin voluntaria, el compromiso, la colaboracin y un


orgullo de pertenencia que fomente el compaerismo, el respeto y la solidaridad.

Optimismo

En Lajar estn preparados para enfrentarse a las dificultades con buen nimo y perseverancia,
descubriendo lo positivo que tienen las personas y las circunstancias, confiando en sus
capacidades y posibilidades. Se esforzamos por hacer y por ser felices.

2.2.2. Estrategia de Recursos Humanos.

Favorecer la integracin del personal para su incorporacin a los puestos base de cada
funcin, dando prioridad a personas con una actitud proactiva y con ganas de aprender ante
profesionales que puedan estar mejor cualificados tcnicamente o tengan una mayor
experiencia.

La formacin es el elemento estratgico que permite crear un hecho motivador diferente con
respecto a la competencia, con un principio bsico claro de que en todo momento son alumnos
y formadores, siendo un derecho y a la vez una obligacin para todo el personal de Hoteles
Lajar.
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Hoteles Lajar potencia la carrera profesional de sus empleados, ayudndoles a prepararse para
su promocin. Para ello la cadena desarrolla diversas modalidades de formacin.

Las personas que trabajen en Hoteles Lajar, sern retribuidas de acuerdo a los resultados y a
la eficiencia demostrada a lo largo de su permanencia en esta compaa.

Busca personas que tengan una actitud proactiva, que les ayuden a incrementar la satisfaccin
de sus clientes, a buscar nuevas fuentes de ingresos en definitiva que contribuyan
activamente a la mejora continua de la compaa.

En Hoteles Lajar estn comprometidos con la promocin interna, frente a la contratacin


externa para ocupar puestos de responsabilidad, dotando a las personas de su equipo que
quieran promocionar, las herramientas necesarias para que puedan hacer de su sueo
profesional una realidad.

2.2.3. Anlisis macro y micro.

2.2.3.1. INFORMACIN MACRO

Lajar tiene un carcter urbano y est situado en el centro de Madrid. Dispone de 363 modernas
habitaciones equipadas con todas las comodidades y con sistema de WIFI gratuito. Sus
instalaciones cuentan con restaurante, cafetera, lobby bar, gimnasio y parking privado. Cabe
destacar los 22 salones con capacidad mxima de 250 personas, equipados con los ms
modernos sistemas audiovisuales.
La ubicacin privilegiada de Lajar permite una fcil comunicacin por transporte pblico y
privado al Aeropuerto Internacional de Madrid Barajas, la estacin de trenes Atocha y al recinto
ferial de IFEMA. A 100 metros de varias paradas de Metro.

Servicios:
Lajar es un hotel con parking que pone a disposicin de los clientes un experto equipo de
profesionales especializados en la organizacin de reuniones, convenciones y banquetes.
Adems, el hotel ofrece cualquier servicio que el cliente pueda necesitar tanto para ocio como
para negocio.
- WI-FI gratis, en habitaciones y reas comunes.
- Servicio de habitaciones.
- Cambio de moneda.
- rea Business.
- Agua gratuita en las habitaciones.
- ADSL gratuito.

Instalaciones:
Adems del parking del hotel en Madrid, las instalaciones de Lajar se encuentran rodeadas de
vidrieras y frescos que decoran los salones, lobbies, cafetera y restaurantes.
- Restaurante: Especialidad Cocina de mercado.
- Parking privado.
- Jardn privado.
- Salones de reuniones.
- Cafetera Europa.
- Lobby Bar.
- Sala Fitness.

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Eventos, Congresos, Convenciones y Reuniones
Lajar es ideal para organizar eventos en Madrid, pues pone a disposicin de sus clientes 11
salones y 6 despachos con capacidad desde 6 a 250 personas, siendo el marco perfecto para
albergar cualquier tipo de reunin, conferencia, seminario, etc., estando dotados de los mas
modernos medios tcnicos y audiovisuales.

Medios Tcnicos y audiovisuales:


- Sistema Wi-Fi.
- Conexin a Internet ADSL.
- Pantalla.
- Megafona.
- Conexiones elctricas.
- Conexiones de telfono.
- Conexiones de televisin.

Otros servicios disponibles:


- Secretariado.
- Azafatas.
- Fotocopiadora.
- Fax.
- Can para proyecciones.
- Reproductor de DVD.
- Reproductor de video.
- Retroproyector.
- Cabinas de traduccin simultnea.
- Servicio de traduccin de documentos.
- Dispone de otras alternativas de salones.

Bodas y Banquetes:
Lajar pone a disposicin de sus clientes 11 salones y 6 despachos con capacidad desde 6 a
250 personas segn el montaje elegido, as como un jardn privado de 1.200 m. donde podr
celebrar el Cctel de Bienvenida.
- Atenciones especiales.
- Men degustacin.
- Minutas impresas.
- Mens personalizados.
- Men infantil.
- Decoracin floral en las mesas.
- Habitacin superior en rgimen de alojamiento y desayuno, con botella de cava y
detalle del chef la noche de bodas, y desayuno romntico In-room.
- Servicio de coche de alta gama con conductor.
- Invitacin a los novios en su celebracin del primer aniversario.
- Protocolo ceremonial.
- Tarifas especiales de alojamiento para invitados en rgimen de alojamiento y
desayuno.

Gastronoma:

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El restaurante Belvs del Lajar est situado en las zonas nobles del hotel con inmejorables
vistas al jardn y dispone de una terraza ideal para un encuentro especial en las tardes de la
temporada primavera/verano.
La cafetera del Lajar es un espacio de diseo que invita a tomarse un agradable descanso.
Las noches en Lajar son una experiencia con Urban Chill-Out Sounds, un espacio dedicado a
la msica.
El Lajar brinda la oportunidad de celebrar almuerzos y reuniones de trabajo, convenciones de
empresa, bodas personalizadas, eventos exclusivos que sern siempre atendidos de la mano
del reconocido Chef LC que har de su celebracin una experiencia de sabores y emociones.
Es tiempo de nuevas sensaciones en Lajar.
- Mens de trabajo.
- Mens de gala.
- Finger Buffet.
- Aperitivo barbacoa.
- Cocktails gala.
- Men Ozone.

Caf del Lajar:


El Caf del Lajar es un nuevo espacio donde los clientes y el pblico en general pueden
oxigenarse y disfrutar de un ambiente de relax para liberarse de las presiones del da.

De la mano de FD, se combina el concepto de un bar chill out con msica espectacular,
impresionantes ccteles y exquisita gastronoma. Los asistentes al Caf del Lajar pueden
adems degustar una serie de maridajes novedosos tales como el Maridaje Hendriks, donde se
fusionan un gin tonic de Blue Tnica y una ginebra con perfume de ptalos de flores y el frescor
del pepino acompaado de una deliciosa y rompedora combinacin de sushi, o el Maridaje
Pampero Aniversario, que ofrece un combinado de zumo de frutos del bosque y un destilado
con aromas a madera, vainilla y avellana tostada, servidos con un cucurucho de pasta brick y
mini croquetas con diferentes sabores.

Todos los das, de 20:30 a 24:00 horas, en el Hall el nuevo Caf del Lajar ofrece los mejores
ritmos del Soul, Rhythm and Blues y House nacidos de la batuta de reconocidos DJs.

2.2.3.2. INFORMACIN MICRO.

Datos especficos de Lajar.

Lajar inici su actividad en el ao 1968, durante estos aos hasta su adquisicin por Alegra
Hotel Group en 1998 y su posterior incorporacin como buque insignia de Lajar Hoteles, el
establecimiento ha tenido otros dos propietarios particulares y nunca ha cesado su actividad.

Especialmente los tres primeros aos tras la creacin de la marca Lajar vivi un gran cambio
generacional debido al elevado nmero de jubilaciones que se realizaron por la edad de los
trabajadores.

Al finalizar 2013 Lajar cuenta con una plantilla propia de 135 personas.

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A continuacin detallamos los departamentos y puestos de trabajo en Lajar. (No se incluyen
los empleados de Direccin Corporativa).

- Direccin
Director de Hotel, Subdirector.
- Recepcin
Jefe de Recepcin, Segundo Jefe de Recepcin, Recepcionista, Ayudante de
Recepcin, Auxiliar de Recepcin
- Pisos
Gobernanta, Subgobernanta, Camarera de Pisos, Auxiliar de Pisos y Limpieza.
- Cocina
Jefe de Cocina, Segundo Jefe de cocina, Jefe de Partida, Cocinero, Ayudante de
Cocina, Auxiliar de Cocina.
- Restauracin
Jefe de Restauracin (Matre), Segundo Jefe de Restauracin (Segundo Matre), Jefe
de Bar, Jefe de Sector, Camarero, Ayudante de Camarero.
- Mantenimiento
Jefe de Mantenimiento, Especialista de Mantenimiento, Auxiliar de Mantenimiento.
- Comercial
Jefe Comercial, Comercial Externo, Comercial Interno, Revenue Manager, Comercial
de Reservas.
- Administracin
Jefe de Administracin y Personal, Oficial Administrativo, Tcnico de Recursos
Humanos, Encargado de Compras, Ayudante de Economato.

11
Tabla en base al cuarto cuatrimestre 2013.

En el siguiente extracto del Cuadro de Mando observamos datos referentes al Personal de


Lajar Gran Hotel en el ltimo cuatrimestre del ao 2013. Podemos observar el nmero de
empleados, la desviacin del presupuesto de personal, el ndice de rotacin, el absentismo
de la unidad de negocio y la total de la Compaa as como el nmero de horas extras
realizadas.

PERSONAL Cuarto cuatrimestre


Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Plantilla media (incluye
personal externo y 162 158 166 169
corporativo)
Becarios 5 5 5 5
ETT/personal externo 18 16 25 29
Gasto de personal real vs
presupuestado (%) -7,3 -9,7 -5,9 -5,1

Rotacin (%): 0 0 0 0
Bajas voluntarias 0 0 0 0
Absentismo (enfermedad)
%: 1,3 2,2 3,7 3,4

N das incapacidad
enfermedad comn 46 70 129 113

Absentismo (accidente
laboral) %: 0 0,6 0,9 0,3

N das incapacidad
accidente laboral 0 18 31 10

Tasa de absentismo total


Lajar Gran Hotel (%): 1,3 2,8 4,6 3,7

Tasa de absentismo Lajar


Hoteles 1,99 4,5 4,63 3,68

Nmero de hora extras


personal Lajar 10 34 88 118,5

12
Nmero de empleados por departamento:

En el siguiente cuadro podemos observar que el departamento con mayor nmero de


empleados es Recepcin, esto se debe a la estructura del hotel con dos edificios
independientes y dos recepciones, este departamento no admite personal de ETT.

DPTO RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMN. COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO*

TOTAL 30 19 25 22 7 7 11 2 12

TOTAL 135

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Nmero de empleados por puestos.

Puestos de trabajo Empleados

Director de Hotel 1

Subdirector de Hotel 1

Jefe de Recepcin 1

2 Jefe de Recepcin 1

Recepcionista 8

Ayudante de Recepcin 8

Auxiliar de Recepcin 12

Gobernanta 1

Subgobernanta 3

Camarera de pisos 9

Auxiliar de pisos y limpieza 12

Jefe de Cocina 1

2 Jefe de Cocina 1

Jefe de Partida 2

Cocinero 5

Ayudante de Cocina 4

Auxiliar de Cocina 6

Jefe de Restauracin 1

2 Jefe de Restauracin 1

Jefe de Bar 1

Jefe de sector 3

Camarero 6

Ayudante de camarero 10

Jefe de Mantenimiento 1

Especialista de Mantenimiento 3

Auxiliar de Mantenimiento 3

Jefe de Comercial 1

Comercial externo 3

14
Comercial interno 3

Revenue management 2

Comercial de Reservas 2

Jefe de Administracin 1

Oficial Administrativo 3

Tcnico de Recursos Humanos 1

Encargado de Compras 1

Ayudante de Economato 1

Total 123

15
Nmero de empleados por departamento y rango de edad:

En este cuadro observamos la distribucin de los empleados por rango de edad separados
por departamentos. 9 empleados mayores de 60 aos estn prejubilados.

EDAD RECEP. COCINA PISOS MANTENIM. RESTAURAC. ADMON. COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO* TOTAL

20 - 24 4 2 6

25 - 29 7 4 1 1 1 1 1 16

30 - 34 6 2 3 2 4 3 1 21

35 - 39 1 2 1 1 6 1 4 1 5 22

40 - 44 1 3 3 3 1 1 3 15

45 - 49 2 2 3 1 2 2 12

50 - 54 4 8 2 3 17

55 - 59 3 3 3 3 2 14

60 - 65 2 1 3 2 3 1 12

TOTAL 135

16
Nmero de empleados por departamento y sexo:

El nmero de mujeres que trabajan en el hotel es 66 y el nmero de hombres 69.

SEXO RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMINISTRACIN COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO* TOTAL

HOMBRE 21 14 2 10 7 4 4 2 5 69
MUJER 9 5 23 12 3 7 7 66
TOTAL 135

17
Nmero de empleados por departamento y antigedad:

Divididos en perodos de 5 aos. El 52% de la plantilla se ha incorporado en los ltimos 5


aos y el 23% en los ltimos 10 aos lo que equivale a un 75% de la plantilla.

ANTIGEDAD RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMINISTRACIN COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO*

0-5 15 15 12 8 3 1 6 2 9
6 - 10 4 1 2 4 2 1 3 1
11 - 15 1 2 3 5 1 1
16 - 20 2 1 1 1 1
21-25
26-30 1 1
31 - 40 5 1 4 2 1
>40 3 3 3 1 2
TOTAL 30 19 25 22 7 7 11 2 12
TOTAL 135

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Nmero de empleados por departamento y tipo de contrato:

El 76% de la plantilla del Hotel tiene un contrato indefinido, el 7% est prejubilado.

TIPO DE
RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMINISTRACIN COMERCIAL DIRECCION CORPORATIVO*
CONTRATO

INDEFINIDO 23 14 13 17 6 5 9 2 10

T. PARCIAL
4 1 1
(-200)
EVENTUAL
2 4 1 3 1 2 2
(402)(410)
PRACTICAS 2

RELEVO 1 3
JUBILACION
2 1 4 1 1
PARCIAL
TOTAL 30 19 25 22 7 7 11 2 12

TOTAL 135

19
*CORPORATIVO

En el edificio de Lajar Gran Hotel trabajan tambin las personas que forman la Direccin
Corporativa de Lajar Hoteles, pero no forman parte de la plantilla del hotel en cuanto a
operativa. Por ese motivo, estn excluidos de este caso prctico.

Los puestos que forman la direccin corporativa son:

- Director General.

- Director Financiero.

- Director de Recursos Humanos.

- Director de Explotacin.

- Director de Ventas y Marketing.

- Director de Obras y proyectos.

- Secretaria de Direccin.

- Responsable de Comercializacin Online.

- Tcnico Online (4).

2.2.4. DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO. Se presenta en las pginas siguientes.

20
DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.
DIRECCIN.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Director del hotel.


Superior jerrquico: Director de explotacin.
Departamento: Direccin.

2. MISIN:

Definir e implementar los objetivos del hotel para conseguir los mejores resultados,
manteniendo altos estndares de calidad y servicio al cliente, as como proporcionar
el desarrollo del personal.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Asesores en materias legales. Proveedores. Contratas.


Organismos oficiales.
Internas: con todos los departamentos. Equipo directivo de la cadena.

4. FUNCIONES:

Planificar los objetivos a corto, medio y largo plazo de cada una de las
unidades del hotel (presupuesto general del hotel).
Aprobar los procedimientos, instrumentos o medios de gestin de distintos
departamentos.
Reportar informes de explotacin a la direccin general.
Representar al hotel en el exterior (organismos oficiales, instituciones privadas,
asistencia a eventos).
Supervisar el cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene en el
trabajo.
Supervisar la contratacin del personal as como la poltica de sanciones y
permisos, previo informe del Jefe de Departamento (planificacin de plantillas).
Controlar los ingresos y gastos del hotel para el cumplimiento del presupuesto
en colaboracin con la Direccin Financiera (Controlling) de la cadena.
Ser responsable mximo de la seguridad de las personas y bienes del hotel.
Garantizar el cumplimiento de todas las normas que afecten a la industria de la
hostelera.
Liderar la implantacin de procedimientos y estndares de calidad, prevencin
de riesgos laborales y gestin medioambiental, as como su seguimiento.
Promover acciones comerciales, cumpliendo el plan de mrquetin y ventas.
Elaborar y ejecutar el plan de visitas. Mantener la base de datos de clientes y
gestionar directamente cuentas claves, AAVV (Agencias de Viajes) y
empresas.
Conocer la competencia en actividades y estrategia comercial.
21
Desarrollar productos y nuevas actividades.
Participar en la elaboracin e implantacin del sistema de calidad,
conjuntamente con el Departamento de Calidad y dems departamentos, as
como transmitir y asegurar el cumplimiento de todo lo especificado en el
Manual de Procedimientos.
Gestionar y dar solucin a las reclamaciones de clientes que reciba de los
Jefes de Departamento.
Garantizar que en el hotel se ofrece un servicio al cliente de alta calidad.
Controlar peridicamente el estado y calidad de las instalaciones y servicios
del hotel.
Detectar reas de mejora basadas en el conocimiento de la satisfaccin del
cliente (encuestas, trato directo) y proponer soluciones, as como facilitar la
generacin de sugerencias.
Detectar las necesidades de formacin para planificar acciones formativas y
realizar el seguimiento del aprovechamiento de las mismas.
Crear un equipo eficaz en cada unidad y un adecuado clima de trabajo,
impulsando la motivacin y el desarrollo profesional de las personas a su
cargo, mediante la gestin de los recursos disponibles, deteccin de
necesidades de formacin y potencial, una toma de decisiones participativa y
transmitiendo la cultura y valores de la cadena.

5. FORMACIN:

Reglada: Licenciado/Diplomado.
Especfica: Ofimtica, Normativa de establecimientos hoteleros, Normativas
ICTE (Instituto para la Calidad Turstica Espaola), Normativa de Sanidad,
Normas de seguridad e higiene, Normativa de medio ambiente, Normativa de
proteccin de datos, Normativa de autoproteccin.
Complementaria:
Idiomas: Ingls escrito y oral nivel avanzado. Francs o alemn escrito y oral
nivel medio.

22
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Subdirector.


Superior jerrquico: Director.
Departamento: Direccin.

2. MISIN:

Colaborar en la consecucin de los objetivos comerciales del hotel, asegurando el


mantenimiento de altos estndares de calidad en el servicio al cliente, as como
apoyar al Director del Hotel en labores operativas de gestin de recursos y
coordinacin de equipos, asumiendo sus funciones en su ausencia.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Asesores en materias legales. Proveedores. Contratas.


Internas: Con todos los departamentos.

4. FUNCIONES:

Colaborar con la direccin en la planificacin de los objetivos a corto, medio y


largo plazo para llevar a cabo las estrategias definidas en el mbito
corporativo, as como realizar el seguimiento de los resultados econmicos.
Representar junto al director o en su ausencia al hotel ante el exterior.
Gestionar la resolucin de reclamaciones y quejas para reducirlas, conociendo
sus causas y aplicando medidas correctoras y preventivas para mejorar la
calidad del servicio.
Supervisar la eliminacin de residuos para el cumplimiento de las normativas,
promoviendo la no utilizacin de productos txicos.
Tomar las medidas oportunas en materia de seguridad e higiene en el trabajo,
y velar por el cumplimiento de las normativas.
Detectar las necesidades de los clientes mediante un trato directo, para
mejorar la calidad en el servicio, as como velar por su satisfaccin durante su
estancia.
Mantener la relacin con los proveedores y negociar las condiciones.
Colaborar con la direccin en la organizacin a nivel global coordinando a los
Jefes de Departamento, as como supervisar que en los servicios prestados se
respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles estndares de
calidad.
Controlar peridicamente el estado de las instalaciones y servicios del hotel,
asegurndose de su buen funcionamiento y prestacin.
Analizar la evolucin del negocio, reportando al Director del Hotel mediante la
elaboracin de diferentes informes.
Participar en la elaboracin e implementacin del sistema de calidad, as como
transmitir y asegurar el cumplimiento de todo lo especificado en el Manual de
Procedimientos.
Planificar y fijar metas y prioridades para las personas a su cargo mediante la
adecuada programacin y agrupacin del trabajo, apoyando en la toma de
decisiones inherentes al da a da, dando feedback continuo sobre el grado de
23
cumplimiento de sus objetivos y los de la unidad, as como detectar y corregir
desviaciones.
Crear equipo eficaz y un adecuado clima de trabajo, impulsando la motivacin
y el desarrollo profesional de las personas a su cargo, mediante la gestin de
los recursos disponibles de la empresa, la deteccin de personal con potencial
y una toma de decisiones participativa.
Planificar y hacer el seguimiento de la formacin del personal en colaboracin
con los responsables de las distintas reas.
Impulsar y transmitir los valores y cultura organizativa a todo el personal.
Promover la comunicacin interna y la generacin de sugerencias del
personal.
Asumir las funciones del Director, en ausencia de este.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado/Licenciado.
Especfica: Ofimtica, Normativa de establecimientos hoteleros, Normativas
ICTE (Instituto para la Calidad Turstica Espaola), Normativa de Sanidad,
Normas de seguridad e higiene, Normativa de medio ambiente, Normativa de
proteccin de datos, Normativa de autoproteccin.
Complementaria:
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio. Otros: hablado y escrito nivel avanzado.

24
RECEPCIN.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de recepcin.


Superior jerrquico: Director.
Departamento: Recepcin.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la empresa a travs de la consecucin de los objetivos de


la unidad, mediante la optimizacin de los recursos humanos y materiales a su
disposicin, ofreciendo la mejor calidad de servicio y atencin al cliente,
asegurndose de lograrlo. Realizar de manera cualificada y responsable de la
direccin, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el
departamento.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Agencias de viajes, Tour operadores, Clientes (empresas y


particulares).
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Comercial (captacin
de clientes y fidelizacin). Administracin (seguimiento de la facturacin).
Pisos, restaurante, cocina y mantenimiento (servicios tcnicos para mejor
atencin al cliente).

4. FUNCIONES:

Garantizar que en departamento se mantiene un elevado grado de calidad en


el servicio al cliente.
Supervisar el cierre diario as como las llegadas y salidas del da, para conocer
cul es el estado de ocupacin en todo momento o asignar habitaciones para
clientes con necesidades especficas.
Elaborar las estadsticas e informes de su rea para otros departamentos y
para la direccin del hotel.
Colaborar con la direccin sugiriendo ideas de comercializacin.
Realizar el proceso completo de atencin personalizada, gestin de la reserva
de clientes VIP del hotel y de cualquier otro cliente en los momentos en que
sea necesario.
Controlar el cobro de las facturas en recepcin, envo y gestin de cobros de
facturas a crdito.
Gestionar las reclamaciones e incidencias de los clientes sobre los servicios
ofrecidos en el departamento, y promover acciones correctoras y preventivas.
Planificar, fijar metas y prioridades para las personas a su cargo mediante la
adecuada programacin y agrupacin del trabajo, dando feedback continuo
25
sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos y los de la unidad, as como
detectar y corregir desviaciones.
Mantener informado al personal a su cargo de los cambios en los servicios del
hotel y otros temas de su inters.
Formar al personal a su cargo identificando al personal con potencial, as
como transmitir la cultura y valores corporativos.
Planificar el trabajo (turnos, vacaciones, etc.).
Asumir las funciones del director y subdirector en ausencia de stos.
Revisar los plannings de ferias y otros eventos para evitar overbooking y
mejorar la gestin de habitaciones.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
recepcin, as como en la normativa de calidad, transmitirlos a su plantilla y
velar por su cumplimiento.
Mantener una relacin directa con los clientes con el fin de conocer su grado
de satisfaccin, y fidelizarlos.
Reportar a la Direccin sobre su rea de responsabilidad, as como sobre el
grado de satisfaccin de los clientes.
Colaborar con los dems directores de departamento en la gestin global del
establecimiento.
Gestionar el stock de material de recepcin y de comprarlo en su caso.
Conformar el cobro de abonados al parking.
Controlar el buen funcionamiento del Business center y pay tv.
Pagar las comisiones de agencias de viajes en determinados casos.
Organizar, dirigir y controlar el trabajo del personal a su cargo.
Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del departamento de
Recepcin.
Coordinar y participar con otros departamentos en la gestin del
establecimiento.
Colaborar con la direccin del hotel y con otros departamentos.
Colaborar en la formacin del personal a su cargo.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado en turismo.


Especfica: Ofimtica. Proteccin de datos.
Complementaria: Plan de emergencia y evacuacin. Normas de seguridad e
Higiene. Informacin turstica local. Informtica de gestin hotelera.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel elemental.

26
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Segundo Jefe de Recepcin.


Superior jerrquico: Jefe de Recepcin.
Departamento: Recepcin.

2. MISIN:

Colaborar con el Jefe de Recepcin en la organizacin supervisin del trabajo de la


unidad optimizando los recursos humanos y materiales a su disposicin, formando y
orientando al personal a su cargo y velando por el mantenimiento de un elevado grado
de calidad en el servicio y atencin al cliente con el fin de fidelizarlo. Realizar de
manera cualificada y responsable la direccin, control y seguimiento del conjunto de
tareas que se desarrollan en el departamento de Recepcin.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Agencias de viajes. Tour operadores. Clientes: empresas y


particulares.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Comercial (captacin
de clientes y fidelizacin). Administracin (seguimiento de la facturacin).
Pisos, restaurante, cocina y Servicios Tcnicos (para mejorar la atencin al
cliente).

4. FUNCIONES:

Colaborar con el Jefe de Recepcin en sus funciones de organizacin y, en su


ausencia, asumir las funciones de ste.
Hacer seguimiento del control de reservas, llegadas y salidas del da.
Gestionar el stock de material de Recepcin.
Coordinar el trabajo del personal de Recepcin del Hotel.
Formar al personal de nueva incorporacin as como orientar y apoyar al resto
de recepcionistas.
Atender las reclamaciones y quejas de clientes, y resolverlas en la medida de
su mbito de responsabilidad, as como promover acciones correctoras y
preventivas.
Reportar al Jefe de Recepcin sobre la actividad diaria y grado de satisfaccin
de los clientes.
Velar por el cumplimiento de los procedimientos de calidad.
Inspeccionar la limpieza de maquinaria de su rea, as como el orden y
limpieza de su departamento.
Controlar los partes de averas.
Realizar las labores de recepcionista en el tiempo necesario en cuanto a:
gestin diaria de reservas, asignacin de habitaciones, informacin a clientes,
control del parking, custodia de objetos de valor, proceso de check-out y cobro
y cuadre de caja.

27
5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado en turismo.


Especfica: Ofimtica. Proteccin de datos.
Complementaria: Plan de emergencia y evacuacin. Normas de seguridad e
Higiene. Informacin turstica local. Informtica de gestin hotelera.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio.

28
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Recepcionista.


Superior jerrquico: Segundo Jefe de Recepcin.
Departamento: Recepcin.

2. MISIN:

Realizar la recepcin de los clientes y todas las tareas relacionadas con la ocupacin
y venta de habitaciones, ofreciendo la mejor calidad de servicio y atencin al cliente
para que ste quede satisfecho de su estancia, con el fin de fidelizarlo. Realizar de
manera cualificada, con iniciativa y responsabilidad la recepcin de los clientes y
todas las tareas realizadas con ello.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Huspedes. Servicios (Restaurantes, Taxis, Tours, etc.).


Internas: Direccin y Jefes de Departamento. Personal de todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Gestionar las reservas de los clientes y registrarlas en el programa informtico


front-office.
Atender todas las necesidades, peticiones de informacin (interna del propio
establecimiento/externa de la ciudad) de los clientes alojados.
Realizar check-in, controlar las llegadas del da, identificar clientes VIPS y
ejecutar el protocolo destinado. Asignar las habitaciones con peticiones o
necesidades especficas.
Realizar check-out, cobrar y entregar facturas.
Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados, as como el cambio de
moneda extranjera.
Cuadrar la caja cada turno y separar el efectivo del da.
Control de entrada/salida del parking de los vehculos, ya sean clientes o
abonados.
Atender las solicitudes de los clientes por va telefnica sobre la informacin
general del hotel y efectuar reservas cuando no haya ningn responsable del
departamento para atender las llamadas.
Coordinar el servicio de botones a los clientes.
Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes, contactando con el
departamento correspondiente e informando en cualquier caso al Jefe de
Recepcin de los incidentes ocurridos.
Controlar las cmaras de seguridad del hotel.
Supervisar la labor de los Ayudantes de Recepcin y Auxiliares.
Colaborar en la formacin especfica del personal de nueva incorporacin.
Participar en el control de los stocks mnimos de materiales para el
funcionamiento del departamento, as como mantener en orden y buena
presencia el departamento.

29
Asumir las funciones del Jefe de Recepcin y Segundo Jefe de Recepcin, en
su ausencia.
Ejecutar las labores de atencin al cliente en la Recepcin.
Realizar las gestiones realizadas con la ocupacin y venta de las habitaciones.
Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.
Realizar las labores propias de la facturacin y cobro, as como el cambio de
moneda extranjera.
Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.

5. FORMACIN:

Reglada: TEAT (Tcnica en Actividades Tursticas) o similar (Formacin


profesional en Turismo).
Especfica: Plan de emergencia y evacuacin.
Complementaria: Atencin al cliente.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio.

30
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Ayudante de Recepcin.


Superior jerrquico: Segundo Jefe de Recepcin.
Departamento: Recepcin.

2. MISIN:

Realizar las tareas auxiliares de recepcin, ayudando al Jefe de Recepcin o


recepcionistas, prestando una atencin al cliente bajo los estndares de calidad y
servicio de la empresa para que el husped quede satisfecho de su estancia con el fin
de fidelizarlo. Participar con alguna autonoma y responsabilidad en las tareas de
recepcin, ayudando al Jefe de Recepcin y Recepcionistas.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Huspedes.
Internas: Recepcionistas. Jefe de Recepcin

4. FUNCIONES:

Atender al pblico en las tareas auxiliares de Recepcin bajo los estndares


de calidad corporativos.
Informar a los clientes sobre servicios del hotel o informacin local.
Controlar la centralita telefnica y transmitir a los clientes las llamadas
telefnicas, correspondencia o mensajes.
Mantener en orden y buena presencia el departamento.
Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de
Recepcin.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello.
Tener informados a sus superiores de las incidencias y novedades,
manteniendo una comunicacin constante y fluida con superiores y
compaeros.
Vigilar el buen funcionamiento de las instalaciones y equipos, e informar de los
partes de averas.
Cumplimentar los indicadores y registros del departamento, cumpliendo los
procedimientos de calidad.
Suplir al Recepcionista, en su ausencia.
Colaborar en las tareas propias del Recepcionista.
Realizar la atencin al pblico en las tareas auxiliares de Recepcin.
Ejecutar labores sencillas de Recepcin.

5. FORMACIN:

Reglada: COU, Bachillerato, Formacin Profesional en Turismo.


Especfica: Plan de emergencia y evacuacin.

31
Complementaria: Tcnicas de atencin telefnica, Introduccin al Derecho
del Consumidor, Informacin turstica local, Normativa de seguridad e higiene,
Estructura organizativa del hotel.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio.

32
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Auxiliar de Recepcin.


Superior jerrquico: Ayudante de Recepcin.
Departamento: Recepcin.

2. MISIN:

Auxiliar en las tareas propias de Recepcin encargndose de transportar y controlar el


equipaje de los clientes e informarles de los servicios que ofrece el hotel o de mbito
local, as como colaborar en la vigilancia de las instalaciones, equipos y materiales del
establecimiento para garantizar la satisfaccin del cliente.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Empresas de servicios (taxi, espectculos, restaurantes, etc.).


Internas: Con la Direccin. Con todos los departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar la entrada y salida de objetos, mercancas, proveedores y personal.


Conducir y estacionar los vehculos de los clientes, a peticin de stos, as
como vigilarlos y custodiarlos.
Realizar el control, almacenaje y transporte de los equipos de los clientes en
las dependencias del hotel o a las puertas de acceso a este.
Encargarse de hacer gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior como
en el exterior del establecimiento.
Auxiliar en las tareas propias de recepcin y conserjera, as como de la
vigilancia de las instalaciones, equipos y materiales del establecimiento,
informando de los partes de averas, en su caso.
Informar al cliente sobre servicios del hotel y de la zona.
Colaborar en el mantenimiento del orden y limpieza en las zonas de Recepcin
y Conserjera.
Reportar a sus superiores manteniendo una comunicacin constante.
Realizar mailings, etiquetando y ensobrando cartas, en las campaas
promocionales masivas de verano y otras.
En su caso, hacer funciones de conserjera.
Botones:

Controlar el estado del hall de entrada.


Vigilar la llegada de clientes, recibirlos en la entrada, recoger su equipaje y
acompaarlo a su habitacin, una vez hecho el check-in en Recepcin.
Mostrar la habitacin al cliente (caja fuerte, mini bar) y explicar el
funcionamiento de instalacin (aire acondicionado y calefaccin).
Realizar encargos (correos, banco, pequeas compras).
Guardar maletas y controlar el maletero.
Acompaar al cliente en su salida al parking/taxi.
Vigilante de noche:

33
Archivar las fichas de polica junto con fotocopias del DNI de estancias.
Realizar rondas por las instalaciones del hotel para comprobar luces, aire
acondicionado, vigilancia de los pasillos y habitaciones, etc.
Realizar informe diario a Direccin de las deficiencias observadas.

5. FORMACIN:

Reglada: Formacin Profesional (Elemental Primaria).


Especfica: Plan de emergencia y evacuacin.
Complementaria: Introduccin a las tcnicas de atencin al pblico.
Disposicin y ordenacin de reas pblicas. Normas de seguridad e higiene.
Servicios de hotelera. Mantenimiento bsico del acceso. Primeros auxilios.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.

34
PISOS.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Gobernanta.


Superior jerrquico: Director.
Departamento: Pisos.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la empresa mediante la consecucin de los objetivos del


rea, a travs de la ptima gestin de los recursos humanos y materiales de la
unidad, manteniendo en todo momento altos estndares de calidad y garantizando el
mejor servicio al cliente para fidelizarlo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores de suministro a habitaciones o amenities. Lavandera


externa (limpieza en seco).
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Recepcin
(intercambio de datos). Departamento de Servicios Tcnicos (intercambio de
datos).

4. FUNCIONES:

Organizar el conjunto de actividades que componen el servicio de pisos, reas


pblicas, internas, lavandera y lencera, asegurando que se presta un servicio
de calidad.
Supervisar el control del inventario de mobiliario, enseres y materiales de las
habitaciones, internas y lavandera.
Realizar controles peridicos del almacenamiento, manipulacin y rendimiento
de los productos de limpieza.
Organizar, coordinar y supervisar las compras y existencias de ropa blanca,
productos de mantenimiento y limpieza y maquinaria relacionada con el
Departamento de pisos.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
Pisos, as como transmitir y asegurar el cumplimiento de la normativa de
calidad.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello y tomar las medidas correctoras y preventivas.
Organizar y supervisar los servicios de lavandera externas.
Llevar el control de habitaciones y su ocupacin, as como de los salones.
Planificar, fijar metas y prioridades para las personas a su cargo mediante la
adecuada programacin y agrupacin del trabajo, dando feedback continuo

35
sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos y los de la unidad, as como
detectar y corregir desviaciones.
Formar al personal a su cargo identificando al personal con potencial, as
como transmitir la cultura y valores corporativos en materia de identidad del
producto y calidad en el servicio.
Mantener informado al personal a su cargo de todas las novedades que
afecten a su trabajo diario.
Planificar la plantilla (turnos, vacaciones).
Reportar a la Direccin del hotel mediante una comunicacin continua y
elaborando las estadsticas e informes de su rea.
Colaborar con los dems Jefes de Departamento en la gestin global del
establecimiento.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico superior en alojamiento (rama: gobernanta).


Especfica: Plan de emergencia y evacuacin.
Complementaria: Prevencin de Riesgos Laborales. Decoracin. Normativa
de establecimientos hoteleros. Introduccin a la decoracin, jardinera de
interior. Normas de seguridad e higiene. Informtica de gestin del hotel
(habitaciones). Primeros auxiliares.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio.

36
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Subgobernanta.


Superior jerrquico: Gobernanta.
Departamento: Pisos.

2. MISIN:

Colaborar con la Gobernanta en la organizacin del servicio de pisos y limpieza y


supervisar la correcta prestacin del mismo, optimizando los recursos humanos y
materiales a su disposicin, formando y orientando al personal a su cargo y velando
por el mantenimiento de un elevado grado de calidad en el servicio y atencin al
cliente con el fin de fidelizarlo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores de suministro a habitaciones y amenities. Lavandera


externa (limpieza en seco).
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Recepcin
(intercambio de datos). Departamento de Servicios Tcnicos (intercambio de
datos).

4. FUNCIONES:

Inspeccionar y participar en la limpieza de reas segn necesidades.


Supervisar la correcta prestacin de los servicios en pisos, reas pblicas,
reas internas, lavandera y lencera, controlando los servicios de lavandera,
planchado y costura.
Controlar el inventario de mobiliario, enseres y materiales de las habitaciones,
internas y lavandera, realizando las gestiones para la reparacin en su caso y
garantizando la conservacin del alojamiento en su conjunto.
Supervisar el almacenamiento, manipulacin y rendimiento de los productos
de limpieza.
Participar en las compras y en el control de existencias de ropa blanca,
productos de mantenimiento y limpieza, maquinaria y en general todo lo
relacionado con el Departamento de Pisos.
Realizar el pedido de suministros de habitaciones o amenities.
Colaborar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
Pisos, as como transmitir todo lo especificado en el Manual de
Procedimientos.
Llevar el control de las habitaciones y su ocupacin con el fin de coordinar las
actividades con el personal a su cargo e informar a la Recepcin de las
habitaciones que estn listas para ser asignadas a los clientes.
Organizar, coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo,
garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene del
trabajo.
Colaborar en la formacin del personal de reciente incorporacin.
Desempear las funciones de la Gobernanta, en ausencia de sta.

37
Realizar los informes correspondientes sobre inventario y control de stock de
material de limpieza.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico Superior en Alojamiento (rama Gobernanta).


Especfica: Plan de emergencia y evacuacin.
Complementaria: Prevencin de Riesgos Laborales. Decoracin. Normativa
de establecimientos hoteleros. Introduccin a la decoracin, jardinera de
interior. Normas de seguridad e higiene. Informtica de gestin de hotel
(habitaciones). Primeros auxilios.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn escrito y
hablado nivel medio.

38
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Camarera de pisos.


Superior jerrquico: Subgobernanta.
Departamento: Pisos.

2. MISIN:

Realizar la limpieza y arreglo de habitaciones, ordenar los objetos de los clientes y la


limpieza de las zonas comunes, manteniendo en todo momento un elevado nivel de
calidad y servicio al cliente con el fin de garantizar que quede satisfecho. Realizar de
manera cualificada la limpieza y arreglo de las habitaciones y pasillos, as como del
orden y limpieza de los objetos de los clientes.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: ---
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Departamento de
Servicios Tcnicos (intercambio de datos).

4. FUNCIONES:

Realizar la limpieza y arreglo de las habitaciones y ordenar los objetos de los


clientes, de acuerdo a los niveles de calidad e identidad del producto.
Limpiar y mantener las habitaciones en tiempo y forma, haciendo un uso
correcto de los productos fungibles y mquinas utilizadas para su fin, de
acuerdo a las normas de seguridad, bioseguridad e higiene del trabajo.
Informar a la Subgobernanta del estado de ocupacin de las habitaciones.
Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material y productos
de limpieza propios del departamento.
Recoger ropa de los clientes destinada a lavandera, realizando los registros
correspondientes.
Distribuir la ropa proveniente de las reas de lavandera y lencera en tiempo y
forma.
Controlar el material y lo productos de los clientes, y comunicar a sus
responsables las anomalas en las instalaciones y los objetos perdidos.
Realizar la atencin directa al cliente en las funciones propias de su rea.
Limpiar otras reas del hotel, como almacenes de vajillas, offices de friegue y
cocina en funcin de necesidades.
Informar a sus superiores de las existencias y pedidos necesarios para el buen
funcionamiento del Departamento.
Comunicar a sus superiores las anomalas en las instalaciones y los objetos
perdidos.
Reportar a sus superiores incidencias y novedades.
Colaborar en la formacin del personal de nueva incorporacin.

Lencera:

39
Controlar los suministros y distribuir la ropa de servicio, parte de la lencera del
hotel, ropa de clientes y los uniformes de persona.
Garantizar el correcto estado de limpieza de todo el local de lencera.
Informar a la Gobernanta de las existencias y pedidos necesarios para el buen
funcionamiento del departamento.
Lavandera:

Clasificar lavado y planchado de la ropa y prendas del hotel, as como las


prendas de los huspedes.
Entregar y distribuir la ropa y prendas del hotel a los diferentes departamentos.
Registrar y custodiar la ropa.
Enviar y recibir la ropa de clientes que se remite a lavandera externa (limpieza
en seco).

5. FORMACIN:

Reglada: Enseanza secundaria obligatoria/Educacin primaria.


Especfica: Conocimientos de riesgos y correcta manipulacin de productos
de limpieza.
Complementaria: Normativa de establecimientos hoteleros. Introduccin a la
decoracin. Normas de seguridad e higiene. Estructura departamental del
hotel. Primeros auxilios.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.

40
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Auxiliar de pisos y limpieza.


Superior jerrquico: Camarera de pisos.
Departamento: Pisos.

2. MISIN:

Realizar las tareas auxiliares de limpieza del rea de pisos bajo los estndares de
calidad y servicio de la empresa para que el cliente quede satisfecho de su estancia
con el fin de fidelizarlo. Encargarse de manera no cualificada de las tareas auxiliares
de limpieza y arreglo de pisos y reas pblicas.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: clientes.
Internas: Con la Direccin. Con todos los departamentos.

4. FUNCIONES:

Limpiar las reas y realizar labores auxiliares.


Participar en el correcto estado de limpieza de todo el establecimiento.
Preparar, transportar y recoger los materiales necesarios para la limpieza y
mantenimiento de habitaciones, reas pblicas e internas del hotel.
Preparar las salas para reuniones, convenciones, banquetes, etc.

5. FORMACIN:

Reglada: Bsica.
Especfica: Conocimiento del uso adecuado de detergentes y planchado.
Nociones de costura.
Complementaria:---
Idiomas:---

41
COCINA.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de cocina.


Superior jerrquico: Director del hotel.
Departamento: Cocina.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la empresa a travs de la planificacin y consecucin de


los objetivos de la unidad, mediante la optimizacin de los recursos humanos y
materiales a su disposicin, ofreciendo la mejor calidad culinaria y la mayor higiene
alimentaria como garanta para la satisfaccin y fidelizacin del cliente. Realizar de
manera cualificada funciones de planificacin, organizacin y control de todas las
tareas propias del departamento de cocina y repostera.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante. Administracin.

4. FUNCIONES:

Realizar el inventario y controlar materiales y mercancas de uso en el


departamento.
Elaborar el pedido de mercancas y materias primas segn las previsiones de
ocupacin y gestin, su conservacin, almacenamiento y rendimiento.
Supervisar y controlar el mantenimiento y uso de maquinaria, materiales,
utillaje, etc. realizando los correspondientes inventarios y propuestas de
reposicin.
Garantizar el cumplimiento de la normativa de sanidad y APPCC= Anlisis de
peligros y puntos de control crticos.
Elaborar en colaboracin con el Jefe de Restauracin la carta del restaurante,
segn temporada, la carta del servicio de habitaciones y los diferentes mens:
diarios, de empresa, de boda y/o banquete.
Disear platos y participar en su elaboracin.
Llevar el control y registros de temperatura de todos los productos, cmaras y
bufets.
Supervisar la formacin del personal a su cargo para la correcta realizacin de
las recetas con el objetivo de obtener la mejor calidad y una buena relacin
calidad/precio/coste.
Supervisar que todos los productos y platos elaborados en la cocina cumplen
la normativa de higiene y calidad.
42
Organizar la rotacin de las materias primas (FIFO=first in, first out) y de su
correcto aprovechamiento para un nivel ptimo de calidad y un exhaustivo
control de costes.
Planificar, organizar y controlar las compras y existencias de los productos de
cocina, mantenimiento y limpieza indispensables para el correcto
funcionamiento del departamento, as como el stock.
Inspeccionar la limpieza de maquinaria y reas.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras necesarias y
realizar las medidas preventivas.
Planificar, fijar metas y prioridades para las personas a su cargo mediante la
adecuada programacin y agrupacin del trabajo, dando feedback continuo
sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos de calidad y los de la unidad,
as como detectar y corregir desviaciones.
Planificar la plantilla para la cobertura de turnos y vacaciones.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
cocina, as como en la normativa de calidad, transmitirlos a su plantilla y velar
por su cumplimiento.
Reportar a la Direccin sobre su rea de responsabilidad.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico superior en Restauracin (Rama de cocina).


Especfica: Manipulador de alimentos. Anlisis de peligros y puntos de control
crticos de APPCC =Anlisis de peligros y puntos de control crticos).
Seguridad higiene alimentaria (normativa y aplicacin).
Complementaria: Especialidades culinarias. Cocina al vaco. Normas de
seguridad e higiene. Diseo de mens y cartas, vinos y licores. Diettica y
nutricin. Legislacin alimentaria. Presentacin de platos. Repostera,
pastelera y confitera. Primeros auxilios.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental. Francs o alemn escrito y
hablado nivel elemental.

43
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Segundo jefe de cocina.


Superior jerrquico: Jefe de cocina.
Departamento: Cocina.

2. MISIN:

Colaborar con el Jefe de Cocina en la organizacin del trabajo de la unidad y


supervisar la correcta prestacin del mismo, formando y orientando al personal a su
cargo y velando por el mantenimiento de un elevado grado de calidad en el servicio y
atencin al cliente, con el fin de fidelizarlo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores. Huspedes. Clientes. Laboratorio sistema APPCC


(Anlisis de peligros y puntos de control crticos).
Internas: Director del hotel. Jefes de departamento. Colaboradores de cocina.

4. FUNCIONES:

Colaborar con el Jefe de cocina en la organizacin y supervisin del


departamento, garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad e
higiene del trabajo, as como de las normas higinicas sanitarias.
Suplir al Jefe de cocina en sus funciones, durante la ausencia de este.
Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de cocina,
adems de realizar controles peridicos del almacenamiento, manipulacin y
rendimiento de los productos de cocina.
Llevar el control y registros de temperatura de todos los productos, cmaras y
bufets.
Supervisar la limpieza de maquinaria y del departamento de cocina.
Dar parte de averas y controlarlas.
Elaborar informes sobre la gestin de los recursos y procesos de su servicio.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar, en su caso, las medidas correctoras y
preventivas necesarias.
Formar al personal del departamento para que todo el equipo est capacitado
para prestar un servicio de calidad y manteniendo la identidad del producto.

5. FORMACIN:

Reglada: Bachillerato/ Diplomado.


Especfica: Estudios de cocina, carnet de manipulador de alimentos en vigor.
Complementaria: Especialidades culinarias, cocina al vaco, procedimientos
de la gestin de la calidad de aplicacin en su puesto.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental. Francs o alemn escrito y
hablado nivel elemental.

44
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de partida.


Superior jerrquico: Segundo Jefe de Cocina.
Departamento: Cocina.

2. MISIN:

Supervisar y controlar el servicio de cocina que le sea asignado formando al personal


a su cargo, as como participar en la preparacin, aderezo y presentacin de platos,
manteniendo los estndares de calidad y servicio al cliente de la empresa.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores. Laboratorio APPCC= Anlisis de peligros y puntos de


control crticos.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.

4. FUNCIONES:

Las mismas del cocinero y adems las que siguen.


Participar en el control de aprovisionamiento, conservacin y almacenamiento
de mercancas de su partida.
Elaborar informes sobre la gestin de los recursos y procesos de su servicio.
Controlar, almacenar y manipular correctamente el material de cocina,
adems de realizar controles peridicos del almacenamiento, manipulacin y
rendimiento de los productos de cocina, en su mbito de responsabilidad.
Llevar el control y registros de temperaturas de los productos y cmaras.
Inspeccionar y participar en la limpieza de maquinaria y reas.
Participar en la formacin especfica del personal de nueva incorporacin.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras y preventivas
necesarias.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico Superior en Restauracin (Rama de cocina).


Especfica: Manipulador de alimentos. Anlisis de peligros y puntos de control
crticos (APPCC). Seguridad e higiene alimentaria (normativa y aplicacin).
Complementaria: Cursos varios de cocina. Normas de seguridad e higiene.
Primeros auxilios. Control y calidad alimentaria. Presentacin y decoracin de
platos.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental. Francs o alemn escrito y
hablado nivel elemental.

45
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Cocinero.


Superior jerrquico: Jefe de Partida.
Departamento: Cocina.

2. MISIN:

Realizar la preparacin, aderezo y presentacin de platos del servicio que le sea


asignado bajo la planificacin del Jefe de Cocina y del Jefe de Partida, manteniendo
en todo momento un elevado nivel de calidad y servicio al cliente con el fin de
fidelizarlo. Realizar de manera cualificad, autnoma y responsable, la preparacin,
aderezo y presentacin de platos utilizando las tcnicas ms idneas.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.

4. FUNCIONES:

Realizar la preparacin, aderezo y presentacin de platos, utilizando las


tcnicas ms idneas.
Colaborar en los pedidos y conservacin de materias primas y productos de
uso en la cocina.
Preparar, cocinar y presentar los productos de uso culinario.
Colaborar en el montaje, servicio y desmontaje de bufets.
Colaborar en la planificacin de mens y cartas.
Revisar el material de uso en la cocina, comunicando cualquier incidencia.
Controlar y cuidar la conservacin y aprovechamiento de los productos
puestos a su disposicin.
Trasladar el Jefe de cocina las posibles carencias o aspectos de mejora en su
mbito de responsabilidad.
Colaborar a una correcta organizacin de la rotacin de las materias primas
(FIFO= first in, first out) y de su correcto aprovechamiento para un nivel ptimo
de calidad y un exhaustivo control de costes.
Colaborar en una correcta aplicacin de las normas de higiene, tanto personal
como del material (APPCC= Anlisis de peligros y puntos de control crticos) y
sobre todo para obtener los estndares de calidad marcados por la compaa
para la satisfaccin y fidelizacin del cliente/husped.
Participar en la formacin especfica del personal de nueva incorporacin.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico medio en restauracin (Rama de cocina).

46
Especfica: Manipulador de alimentos. Anlisis de peligros y puntos de control
crticos (APPCC= Anlisis de peligros y puntos de control crticos). Seguridad e
higiene alimentaria (normativa y aplicacin).
Complementaria: cursos varios de cocina.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.

47
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Ayudante de cocina.


Superior jerrquico: Cocinero.
Departamento: Cocina.

2. MISIN:

Realizar preparaciones bsicas de alimentos bajo los estndares de calidad de la


empresa. Participar con alguna autonoma y responsabilidad en las elaboraciones de
cocina bajo supervisin.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas:
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.

4. FUNCIONES:

Elaborar preparados sencillos de platos o de preparacin de alimentos bajo un


estricto cumplimiento de las normas de seguridad e higiene.
Participar en la limpieza de maquinaria, tiles y reas.
Participar en el correcto almacenaje de material y mercancas, realizando un
ptimo aprovechamiento de las mismas.
Reportar al responsable correspondiente sobre carencias o reas de mejora
en su mbito de actuacin.
Separar basuras para su posterior reciclaje.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico de grado medio en restauracin (rama de cocina).


Especfica: Manipulador de alimentos. Seguridad e higiene alimentaria.
Complementaria: Cursos varios de cocina.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental. Francs o alemn nivel
elemental.

48
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Auxiliar de cocina.


Superior jerrquico: Ayudante de cocina.
Departamento: Cocina y economato.

2. MISIN:

Realizar las tareas de limpieza y servicios auxiliares de cocina bajo los estndares de
calidad de la empresa. Realizar sin cualificacin las tareas de limpieza de tiles,
maquinaria y menaje del restaurante y cocina, as como de las dependencias de
cocina para lo cual no requiere una formacin especfica y que trabaja bajo
supervisin.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas:---
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.

4. FUNCIONES:

Realizar las labores de limpieza de maquinaria, fogones y dems elementos


de cocina.
Preparar e higienizar los alimentos.
Transportar pedidos y otros materiales propios de su rea.
Realizar trabajos auxiliare en la elaboracin de productos.
Encargarse de las labores de limpieza del menaje, del comedor y de la cocina.
Controlar y usar correctamente los productos de limpieza y desinfectantes.

5. FORMACIN:

Reglada: Educacin Secundaria Obligatoria.


Especfica: Manipulador de alimentos. Seguridad e higiene alimentaria.
Complementaria: ---
Idiomas: ---

49
RESTAURACIN.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de Restauracin (Matre).


Superior jerrquico: Director de hotel.
Departamento: Restauracin.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la compaa a travs de la planificacin y consecucin de


los objetivos de la unidad, mediante la optimizacin de los recursos humanos y
materiales a su disposicin, ofreciendo la mejor calidad de servicio y atencin al
cliente. Realizar de manera cualificada funciones de direccin, planificacin,
organizacin y control del restaurante-bar-cafetera.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Huspedes. Proveedores.


Internas: Director del hotel. Jefes de departamento. Personal subalterno de
departamentos de sala y cocina.

4. FUNCIONES:

Organizar y dirigir el conjunto de actividades del restaurante-bar-cafetera,


garantizando que en el departamento se mantiene un elevado grado de
calidad en el servicio al cliente.
Realizar las tareas de atencin al cliente especficos del servicio.
Elaborar en colaboracin con el Jefe de Cocina la carta del restaurante segn
temporada, la carta del servicio de habitaciones, los mens diarios, los mens
de empresa y los mens de boda y/o banquete.
Elaborar en con el Jefe de Sala la carta de vinos del restaurante, la oferta de
bodega de los diferentes mens y la posibles ofertas de cafetera.
Realizar los escandallos de las elaboraciones en base a los productos y
precios negociados por la compaa con los proveedores corporativos.
Realizar inventarios y controles de materiales y mercancas de uso en la
unidad.
Coordinar y supervisar las compras y existencias de materiales y productos
necesarios para el correcto funcionamiento del departamento y, en funcin de
la ocupacin del hotel, negociar con proveedores locales de productos frescos.
segn las solicitudes del Jefe de Cocina y las suyas propias.
Elaborar los presupuestos anuales de su departamento, basndose en un
detallado anlisis de costes e ingresos para su posterior supervisin por la
Direccin del hotel.
Inspeccionar y coordinar la limpieza de maquinaria y zonas.
50
Velar por la conservacin de la maquinaria e instalaciones llevando el control y
seguimiento de los partes de avera.
Planificar, fijar metas y prioridades para las personas a su cargo mediante la
adecuada programacin y agrupacin del trabajo, dando feedback continuo
sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos y los de la unidad, as como
detectar y corregir desviaciones.
Formar al personal a su cargo identificando a los empleados con potencial, as
como transmitir la cultura y valores corporativos.
Planificar la plantilla (turnos, vacaciones).
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras y preventivas
necesarias.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de la
unidad as como en la normativa de calidad, transmitirlos a su plantilla y velar
por su cumplimiento.
Reportar a la Direccin sobre su rea de responsabilidad, as como sobre el
grado de satisfaccin de los clientes.
Colaborar con los dems Jefes de Departamento en la gestin global del hotel.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado/Licenciado.
Especfica: Cocina y servicio en sala. Direccin de restauracin, etc.
Complementaria: Mrquetin. Protocolo. Organizacin de eventos. Enologa,
etc.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel bilinge. Francs o alemn escrito y
hablado nivel bilinge.

51
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Segundo Jefe de Restauracin (Segundo Matre).


Superior jerrquico: Jefe de Restauracin (Matre).
Departamento: Restauracin.

2. MISIN:

Colaborar con el Jefe de Restauracin en la organizacin del servicio de Restaurante-


Bar-Cafetera y supervisar la correcta prestacin del mismo, optimizando los recursos
humanos y materiales a su disposicin, formando y orientando al personal a su cargo
y velando por el mantenimiento de un elevado grado de calidad en el servicio y
atencin al cliente con el fin de fidelizarlo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cocina.

4. FUNCIONES:

Colaborar y sustituir al Jefe de Restaurante en las tareas propias del mismo.


Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material del
restaurante, a la vez que realizar controles peridicos del almacenamiento,
manipulacin y rendimiento de los productos del restaurante.
Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo, velando por el
mantenimiento de altos niveles de calidad en el servicio.
Supervisar las compras y existencias de los productos del restaurante,
bodega, mantenimiento y limpieza del departamento.
Colaborar con la direccin del establecimiento y/o con los otros
departamentos.
Colaborar en la capacitacin del personal a su cargo y realizar la formacin
especfica del personal de nueva incorporacin.
Gestionar los pedidos de material necesarios.
Inspeccionar y participar en la limpieza de maquinaria y zonas.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras necesarias y
realizar las medidas preventivas para que no se vuelva a repetir la queja.
Controlar la evolucin de los indicadores y de los mecanismos de control

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico Superior en Restauracin (rama Servicio de mesa./


Diplomado/ FPII.
Especfica: Manipulador de alimentos. Anlisis de peligros y puntos crticos de
control (APPCC= Anlisis de peligros y puntos de control crticos). Seguridad e
higiene alimentaria (normativa y aplicacin).
Complementaria: Protocolo en restaurante. Atencin al cliente.
52
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn nivel
elemental.

53
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de bar.


Superior jerrquico: Jefe de Restauracin.
Departamento: Restauracin.

2. MISIN:

Planificar y organizar los servicios de Bar-Cafetera bajo la direccin del Maitre,


supervisando y formando al personal de la unidad para garantizar el mantenimiento de
un elevado grado de calidad en el servicio y atencin al cliente con el fin de fidelizarlo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores. ETT. Clientes.


Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de bares,


adems de realizar controles peridicos de almacenamiento, manipulacin y
rendimiento de productos de bares.
Organizar, coordinar y supervisar las compras y existencia de materiales y
productos indispensables para el correcto funcionamiento del departamento.
Organizar y supervisar la limpieza de maquinaria y zonas.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de bar,
as como transmitir y asegurar el cumplimiento de todo lo especificado en el
Manual de Procedimientos.
Controlar la evolucin de los indicadores y los mecanismos de control.
Organizar, coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo y asegurar
la formacin especfica del personal de nueva incorporacin.
Realizar inventarios y control de materiales, mercancas, etc. de uso en el
departamento de su responsabilidad.
Hacer las propuestas de pedidos de mercancas.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico/FP.
Especfica: Restauracin. Manipulador de alimentos. APPCC= Anlisis de
peligros y puntos de control crticos.
Complementaria: Primeros auxilios. Seguridad e higiene. Legislacin de
bares. Introduccin a bodega.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn nivel medio.

54
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de Sector.


Superior jerrquico: Jefe de Restauracin (Matre).
Departamento: Restauracin.

2. MISIN:

Planificar y organizar los servicios de Restaurante o Comedor bajo la direccin del


Matre, supervisando y formando al personal de la unidad para garantizar el
mantenimiento de un elevado nivel de calidad en el servicio y atencin al cliente con el
fin de fidelizarlo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores. Contratas (lavandera, etc.). Empresas de Trabajo


Temporal. Guas de grupos. Clientes.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de


restaurante, adems de realizar controles peridicos.
Organizar, coordinar y supervisar las compras y existencias de materiales y
productos indispensables para el correcto funcionamiento del departamento en
funcin de la ocupacin del hotel.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes utilizando el
procedimiento definido para ello y tomar medidas preventivas.
Controlar y supervisar su sector de responsabilidad y las tareas a realizar a la
vista del cliente.
Organizar el montaje del restaurante y salas de eventos.
Colaborar en recibir, despedir, ubicar y aconsejar a los clientes sobre los
mens y las bebidas.
Realizar trabajos a la vista del cliente (flambear, cortar, trinchar, desespinar,
etc.).
Almacenar y controlar las mercancas y objetos de uso corriente en el mbito
de la restauracin.
Organizar, coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo y asegurar
la formacin especfica del personal de nueva incorporacin.
Elaborar en colaboracin con el Jefe de Restauracin la carta de vinos y las
diferentes ofertas de cafetera.
Realizar los pedidos de materias primas segn las previsiones de ocupacin,
banquetes, etc. y trasladar estos pedidos al Jefe de Restauracin para su
solicitud a los diferentes proveedores.
Controlar la rotacin de las materias primas (FIFO= first in, first out) y de su
correcto aprovechamiento para un nivel ptimo de calidad y un exhaustivo
control de costes.

55
5. FORMACIN:

Reglada: Grado medio/ FP.


Especfica: Restauracin. Manipulador de alimentos. APPCC= Anlisis de
peligros y puntos de control crticos.
Complementaria: Normas de seguridad e higiene. Introduccin a la estructura
y montaje de banquetes. Enologa. Decoracin floral. Primeros auxilios.
Servicio de pisos. Informacin turstica bsica.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn nivel
medio.

56
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Camarero.


Superior jerrquico: Jefe de sector/Jefe de bar.
Departamento: Restauracin.

2. MISIN:

Contribuir a la consecucin de los objetivos de su unidad mediante el servicio y venta


de alimentos y bebidas, manteniendo en todo momento un elevado nivel de calidad y
servicio al cliente con el fin de garantizar que quede satisfecho. Ejecutar de manera
cualificada, autnoma y responsable el servicio y venta de alimentos y bebidas.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores. Clientes.


Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cocina.

4. FUNCIONES:

Preparar las reas de trabajo para el servicio.


Realizar la atencin directa al cliente para el consumo de bebidas o comidas,
bajo los estndares de calidad de la organizacin y cumpliendo los
procedimientos definidos.
Elaborar para consumo viandas sencillas.
Controlar y revisar mercancas y objetivos de uso de la seccin.
Colaborar en el montaje, servicio y desmontaje de bufetes.
Realizar trabajos a la vista del cliente, tales como flambear, cortar, trinchar,
desespinar, etc.
Colaborar con el Jefe de Restauracin en la preparacin y desarrollo de
acontecimientos especiales.
Informar y aconsejar al cliente sobre la composicin y confeccin de los
distintos productos a su disposicin.
Cobrar y facturar en su rea.
Atender el servicio de room service.
Almacenar y manipular correctamente todo el material de bares.
Informar al Jefe de Bar y al Matre de las existencias y compras indispensables
para el correcto funcionamiento del departamento.
Colaborar a una correcta organizacin de la rotacin de las materias primas
(FIFO= first in, first out) y de su correcto aprovechamiento para un nivel ptimo
de calidad y un exhaustivo control de costes.
Colaborar en una correcta aplicacin de las normas de higiene, tanto personal
como del material (APPCC= Anlisis de peligros y puntos de control crticos) y
sobre todo para obtener los estndares de calidad marcados por la compaa
para la satisfaccin y fidelizacin del husped/ cliente.
Participar en la limpieza de maquinaria y zonas.

57
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras y preventivas
necesarias.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico de Grado Medio en Restauracin (Servicio de Mesa).


Especfica: Manipulador de alimentos. Seguridad e higiene alimentaria
(normativa y aplicacin).
Complementaria: Normas de seguridad e higiene aplicada. Introduccin a la
estructura y montaje de banquetes. Enologa. Decoracin floral. Primeros
auxilios. Servicio de pisos.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.

58
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Ayudante de camarero.


Superior jerrquico: Camarero.
Departamento: Restauracin.

2. MISIN:

Contribuir a la consecucin de los objetivos de su unidad al realizar las actividades


previas y posteriores al servicio de alimentos y bebidas, as como realizar servicios
simples de mesa y barra, bajo las normas y estndares de calidad de la empresa.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas:---
Internas: Clientes.

4. FUNCIONES:

Almacenar y manipular correctamente todo el material de restaurante.


Participar en la limpieza de maquinaria y zonas.
Trasladar al Jefe de Sector las posibles carencias o problemas por l
detectados en su rea de trabajo.
Colaborar a una correcta organizacin de la rotacin de las materias primas
(FIFO= first in, first out) y de su correcto aprovechamiento para un nivel ptimo
de calidad y un exhaustivo control de costes.
Colaborar en una correcta aplicacin de las normas de higiene tanto personal
como del material para obtener los estndares de calidad marcados por la
compaa.
Participar con alguna autonoma y responsabilidad en el servicio y venta de
alimentos y bebidas.
Conservar adecuadamente su zona y utensilios de trabajo.
Preparar el montaje del servicio, mesa, tableros para banquetes o
convenciones, sillas, aparadores o cualquier otro mobiliario o enseres de uso
comn en salones, restaurante, cafetera o bares.

5. FORMACIN:

Reglada: Primarios.
Especfica: Manipulador de alimentos. APPCC= Anlisis de peligros y puntos
de control crticos.
Complementaria: Normas de seguridad e higiene aplicada. Introduccin a la
estructura y montaje de banquetes. Introduccin a la decoracin floral.
Primeros auxilios. Servicios de pisos.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.

59
MANTENIMIENTO.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de Mantenimiento.


Superior jerrquico: Director.
Departamento: Mantenimiento.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la compaa al garantizar el ptimo estado de


conservacin de las instalaciones del hotel, aplicando el mantenimiento preventivo y
correctivo segn los estndares de calidad de la poltica de la empresa. Realizar de
manera cualificada la direccin, control y seguimiento de las tareas de las
instalaciones.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Contratas. Clientes. Proveedores.


Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de


mantenimiento.
Planificar, organizar y controlar el conjunto de actividades del Departamento
de Mantenimiento.
Formar al personal de nueva incorporacin.
Planificar, organizar y controlar las compras y existencias de materiales
indispensables para el correcto funcionamiento del departamento.
Inspeccionar y participar en la limpieza de maquinaria y reas.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
mantenimiento, as como transmitir y asegurar el cumplimiento de todo lo
especificado en el Manual de procedimientos.
Controlar la evolucin de los indicadores y los mecanismos de control.
Dirigir, supervisar, controlar y efectuar el clculo de costes de las
reparaciones, modificaciones y mantenimiento de las instalaciones.
Proponer a la direccin las mejoras e innovaciones de equipos e instalacin.
Tener informada a Direccin de las incidencias y novedades.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico/FP.
60
Especfica: Legionela. Manejo de Productos Qumicos. Electricidad.
Fontanera. Aire acondicionado.
Complementaria: Sistemas de seguridad (incendios, robos). Normas de
seguridad e higiene. Introduccin a la jardinera. Estructura y organizacin del
hotel. Introduccin a las nuevas tecnologas de hostelera.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.

61
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Especialista de mantenimiento.


Superior jerrquico: Jefe de mantenimiento.
Departamento: Mantenimiento.

2. MISIN:

Realizar el seguimiento y control de los servicios del edificio, realizando los trabajos
de reparacin para los que est cualificado, manteniendo un adecuado estado de
funcionamiento y calidad, siguiendo las polticas operativas definidas por la empresa.
Realizar de manera cualificada y responsable, con conocimientos y capacidad
suficiente, los trabajos especficos de profesionales de mantenimiento o auxiliares a la
actividad de hostelera.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Contratas. Clientes.


Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de


mantenimiento.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
mantenimiento, as como transmitir y asegurar el cumplimiento de todo lo
especificado en el Manual de Procedimientos.
Asegurar, dentro de sus posibilidades, la satisfaccin del cliente durante su
estancia.
Promover la comunicacin interna y la utilizacin de uso del buzn de
sugerencias.
Estar informado de la evolucin de los indicadores y los mecanismos de
control.
Llevar a cabo las pruebas necesarias para garantizar el funcionamiento seguro
y eficaz de las instalaciones.
Cuidar y efectuar el mantenimiento de las instalaciones y maquinarias.
Colaborar con los servicios externos de instalacin y mantenimiento en caso
necesario.
Suplir al Jefe de Mantenimiento, en su ausencia.

5. FORMACIN:

Reglada: Tcnico/ FP.


Especfica: Legionela. Manejo de productos qumicos. Electricidad.
Fontanera. Plan de emergencia.

62
Complementaria: Sistemas de seguridad (incendios, robos). Normas de
seguridad e higiene. Introduccin a la jardinera. Estructura y organizacin del
hotel. Introduccin de nuevas tecnologas de hostelera.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.

63
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Auxiliar de Mantenimiento.


Superior jerrquico: Jefe de Mantenimiento.
rea: Mantenimiento.

2. MISIN:

Realizar servicios simples de servicio tcnico bajo las normas y estndares de calidad
de la empresa. Auxiliar de manera no cualificada en las labores sencillas de
mantenimiento de las instalaciones y zonas de recreo del establecimiento.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Contratas (en ausencia del Jefe). Cliente final.


Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin).Todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar, almacenar y manipular correctamente todo el material de


mantenimiento.
Inspeccionar y participar en la empresa de maquinaria y reas.
Mantener informado a su superior de las incidencias y novedades.
Controlar los partes de averas.
Atender junto al encargado de Mantenimiento los partes del departamento.

5. FORMACIN:

Reglada: Primaria.
Especfica: Legionela. Manejo de productos qumicos. Electricidad.
Fontanera.
Complementaria: Sistemas de seguridad (incendios, robos). Normas de
seguridad e higiene. Estructura y organizacin del hotel.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.

64
COMERCIAL.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe comercial.


Superior jerrquico: Director comercial de la cadena.
Departamento: Comercial.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la cadena y a la unidad de negocio, mediante la


negociacin, captacin, recaptacin y mantenimiento de clientes actuales y
potenciales, de acuerdo con las polticas y objetivos comerciales fijados por la
Direccin Comercial del grupo, as como coordinar y supervisar al equipo comercial a
su cargo.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Empresas. Agencias de viajes minoristas y mayoristas. Tour


operadores. Centrales de reservas. Clientes personas fsicas y pblico directo.
Empresas de publicidad y mrquetin.
Internas: Direccin comercial (de la cadena). Reservas (de la cadena).
Compras (de la cadena). Direccin del hotel (control, seguimiento y
motivacin). Recepcin. Restauracin. Pisos. Mantenimiento.

4. FUNCIONES:

Realizar de manera cualificada y responsable la direccin, control y


seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el Departamento
Comercial de la cadena.
Organizar, coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo y asegurar
la formacin especfica del personal de nueva incorporacin, participando en el
proceso de seleccin.
Prospectar clientes potenciales a travs de contactos, web, guas de empresa,
publicaciones, puerta frade forma coordinada con el equipo comercial.
Promocionar, negociar y vender los servicios del hotel, tanto al cliente final
como al cliente-canal.
Negociar los contratos y acuerdos de colaboracin con Centrales de Reservas,
Agencias de Viajes, Minoristas y Mayoristas, gestoras de talonarios, empresas,
tour operadores, portales de Internet y resto de operadores del sector en
coordinacin con la Direccin Comercial (de la cadena) y Direccin General de
la cadena.
Realizar visitas personalizadas para la captacin, mantenimiento y recaptacin
de clientes directos y clientes-canal.

65
Realizar estudios de mercado, anlisis de necesidades de clientes y de la
competencia, aportando ideas y estrategias que ayuden a la mejora continua
de las unidades de negocio y aporten valor a la cadena.
Definir estrategias de venta, tipologa de clientes y caractersticas de servicio
que ayuden a la captacin y mantenimiento de clientes, as como aumenten la
rentabilidad de la unidad de negocio y el conjunto de la cadena.
Analizar las bases de datos para marcar estrategias de mejora y anlisis de
clientes, tanto propios como potenciales.
Ayudar a la Direccin Comercial y Direccin General de la cadena en la
implantacin de la poltica de precios, ofertas y promociones.
Hacer el seguimiento de la poltica de visitas establecida para los delegados
comerciales a su cargo.
Velar y difundir en el personal a su cargo la poltica y estrategia comercial
propuesta por la Direccin Comercial de la cadena.
Estar permanentemente informado del mercado y la competencia en precios,
promociones, condiciones de venta, producto, nuevas aperturas, ventajas
competitivas, debilidades propias y ajenas, etc.
Realizar el seguimiento y poner todos los medios para lograr los presupuestos
establecidos en la unidad de negocio.
Verificar y actualizar cualquier informacin relevante de la unidad de negocio y
la cadena en folletos, revistas, pginas web, etc. que mejoren la imagen
corporativa y ayuden a mejorar la venta.
Velar por la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Gestionar conjuntamente con el Director, responsables de cada unidad de
negocio y Director Comercial de la cadena, si fuera necesario, las
problemticas y/o reclamaciones surgidas con clientes directos y clientes-
canal.
Capacitar para la toma de decisiones comerciales en las competencias propias
del puesto bajo consulta en algunos casos a la Direccin Comercial y
Direccin General de la cadena.

5. FORMACIN:

Reglado: Diplomado en actividades tursticas.


Especfica: Comercializacin y mrquetin.
Complementaria: Power point, trabajo en equipo, presentaciones
comerciales, etc.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado.

66
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Comercial externo.


Superior jerrquico: Jefe comercial.
Departamento: Comercial.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la cadena de hoteles urbanos, mediante la negociacin,


captacin, recaptacin y mantenimiento de clientes actuales y potenciales, de acuerdo
con las polticas y objetivos fijados desde la Direccin Comercial. Realizar de manera
cualificada, autnoma y responsable el desarrollo de la planificacin de las estrategias
comerciales de la empresa.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: empresas. Agencias de viajes minoristas y mayoristas. Tour


operadores. Centrales de reservas. Clientes personas fsicas y pblico directo.
Empresas de publicidad y mrquetin.
Internas: Direccin general (de la cadena). Reservas (de la cadena). Compras
(de la cadena). Jefe comercial. Recepcin. Restauracin. Pisos.
Mantenimiento.

4. FUNCIONES:

Prospectar clientes potenciales a travs de contactos, web, guas de empresa,


publicaciones, puerta fra
Promocionar, negociar y vender los servicios de hoteles urbanos de la cadena,
tanto al cliente final como al cliente-canal.
Realizar visitas personalizadas para la captacin, mantenimiento y recaptacin
de clientes directos y clientes-canal, en el caso de ser necesario, para
contribuir al crecimiento de la venta de producto interno, salones, restauracin,
alojamientos, etc.
Apoyar la realizacin de estudios de mercado, analizar las necesidades de
clientes y de la competencia, aportando ideas y estrategias que ayuden a la
mejora continua de las unidades de negocio y aporten valor a la cadena.
Colaborar y seguir las estrategias de venta marcadas por la Direccin
Comercial de la cadena.
Analizar las bases de datos para hacer el seguimiento de clientes directos y
clientes-canal, estudiando las posibles desviaciones y ponindolas en
conocimiento del Jefe Comercial.
Estar permanentemente informado del mercado y competencia en precios,
promociones, condiciones de venta, producto, nuevas aperturas, ventajas
competitivas, debilidades propias y ajenas, etc.
Realizar el seguimiento y poner todos los medios para lograr los presupuestos
establecidos en la unidad de negocio coordinado con el responsable
comercial.

67
Verificar y actualizar cualquier informacin relevante de la unidad de negocio y
la cadena en folletos, revistas, pginas web, etc. que mejoren la imagen
corporativa y ayuden a mejorar la venta.
Velar por la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Gestionar conjuntamente con el Director, responsables de cada unidad de
negocio (de la cadena) y Director Comercial (de la cadena), si fuera necesario,
los problemas y/o reclamaciones surgidas con clientes directos y clientes-
canal.
Capacitarse para tomar decisiones comerciales en las competencias propias
del puesto, bajo consulta, en algunos casos, al Jefe Comercial, a la Direccin
Comercial (de la cadena) y Direccin General de la cadena.
Cumplir la poltica de visitas establecidas para las delegaciones comerciales.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado en actividades tursticas.


Especfica: Cursos de comercializacin y mrquetin.
Complementaria: Power point, trabajo en equipo, presentaciones
comerciales, etc.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado.

68
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Comercial interno.


Superior jerrquico: Jefe comercial.
Departamento: Comercial.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la cadena de hoteles urbanos mediante la negociacin,


captacin, recaptacin y mantenimiento de clientes actuales y potenciales, de acuerdo
con las polticas y objetivos fijados desde la Direccin Comercial. Realizar de manera
cualificada, autnoma y responsable el desarrollo de la planificacin de las estrategias
comerciales de la empresa.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: empresas. Agencias de viajes minoristas y mayoristas. Tour


operadores. Centrales de reservas. Clientes personas fsicas y pblico directo.
Empresas de publicidad y mrquetin.
Internas: Direccin general (de la cadena). Reservas (de la cadena). Compras
(de la cadena). Jefe comercial. Recepcin. Restauracin. Pisos.
Mantenimiento.

4. FUNCIONES:

Prospectar clientes potenciales a travs de contactos, web, guas de empresa,


publicaciones, puerta fra
Promocionar, negociar y vender los servicios de hoteles urbanos de la cadena,
tanto al cliente final como al cliente-canal.
Realizar visitas personalizadas para la captacin, mantenimiento y recaptacin
de clientes directos y clientes-canal, en el caso de ser necesario, para
contribuir al crecimiento de la venta de producto interno, salones, restauracin,
alojamientos, etc.
Apoyar la realizacin de estudios de mercado, analizar las necesidades de
clientes y de la competencia, aportando ideas y estrategias que ayuden a la
mejora continua de las unidades de negocio y aporten valor a la cadena.
Colaborar y seguir las estrategias de venta marcadas por la Direccin
Comercial de la cadena.
Analizar las bases de datos para hacer el seguimiento de clientes directos y
clientes-canal, estudiando las posibles desviaciones y ponindolas en
conocimiento del Jefe Comercial.
Estar permanentemente informado del mercado y competencia en precios,
promociones, condiciones de venta, producto, nuevas aperturas, ventajas
competitivas, debilidades propias y ajenas, etc.
Realizar el seguimiento y poner todos los medios para lograr los presupuestos
establecidos en la unidad de negocio coordinado con el responsable
comercial.

69
Verificar y actualizar cualquier informacin relevante de la unidad de negocio y
la cadena en folletos, revistas, pginas web, etc. que mejoren la imagen
corporativa y ayuden a mejorar la venta.
Velar por la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Gestionar conjuntamente con el Director, responsables de cada unidad de
negocio (de la cadena) y Director Comercial (de la cadena), si fuera necesario,
los problemas y/o reclamaciones surgidas con clientes directos y clientes-
canal.
Capacitarse para tomar decisiones comerciales en las competencias propias
del puesto, bajo consulta, en algunos casos, al Jefe Comercial, a la Direccin
Comercial (de la cadena) y Direccin General (de la cadena).
Atender la venta del cliente final y cliente-canal en las dependencias del hotel.
Atender las necesidades de servicio y seguimiento de las reservas de salones,
restauracin, banquetes, eventos, etc.
Elaborar la orden de servicio y reserva de los servicios solicitados por el
cliente.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado en actividades tursticas.


Especfica: Cursos de comercializacin y mrquetin.
Complementaria: Power point, trabajo en equipo, presentaciones
comerciales, etc.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado.

70
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Revenue Manager.


Superior jerrquico: Jefe comercial.
Departamento: Comercial.

2. MISIN:

Maximizar los ingresos por unidad disponible en el tiempo REVPAR (Revenue Per
Available Room, ingreso por habitacin disponible).

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Mejorar posicionamiento y produccin de la cadena a travs de los


IDS (portales de Internet). Mejorar la navegabilidad, motor de reservas,
posicionamiento y contenidos web Lajar hoteles para particulares y
profesionales.
Internas: Todos los departamentos. Equipo directivo de la cadena.

4. FUNCIONES:

Maximizar los ingresos en habitaciones de los hoteles de la compaa


mediante la aplicacin de la estrategia comercial y la correcta gestin de cupos
y tarifas, tanto a nivel interno como en la distribucin del cupo de habitaciones
asignado en cada uno de los canales de venta.
Establecer el calendario diario de tarifas pblicas anual/parrilla previamente
aprobado por Direccin general, Comercial y Hotel, en funcin de presupuesto
anual.
El Revenue Manager ser el responsable de cambiar las tarifas, informando
siempre al hotel por e-mail de los cambios establecidos. La estrategia a seguir
ser:
Funciones diarias:

Revisar y analizar cada da de cada hotel el pick up diario con la previsin de


ocupacin, con el fin de elaborar el nuevo calendario de tarifas a la venta a
tres meses vista (el mes en curso y los dos siguientes).
Revisar las parrillas de precios por hotel.
Revisar cupos de los CRS (Computerized Reservation System) e IDS (Internet
Distribution System) contratados por hotel.
Ampliar contratacin IDS para incrementar ventas y posicionamiento en
Internet.
Analizar plazo y competencia por cada hotel.
Funciones mensuales:

Analizar la produccin de las cuentas negociadas.


Estudiar la competencia.

71
Analizar presupuestos mensuales, ocupaciones y PM (Media pensin) de
cada hotel.
Analizar y revisar cupos en IDS (Internet Distribution System) y CRS
(Computerized Reservation System).

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomatura.
Especfica: TEAT (Tcnica en Actividades Tursticas).
Complementaria: Protocolo. Ventas. Internet. Excel, Word, acces, power
point. Sistemas informticos newtour, Amadeus, savia, prestige, ofimtica, Aci
en trayectoria profesional.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn escrito y
hablado nivel medio. Portugus escrito y oral nivel medio.

72
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Comercial de reservas.


Superior jerrquico: Jefe comercial.
Departamento: Comercial.

2. MISIN:

Colaborar en el crecimiento de la compaa a travs de la consecucin de los


objetivos de venta de la unidad, mediante la gestin de reservas.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Cliente intermediario (empresas, AAVV, lneas areas, etc.). Cliente


final.
Internas: Direccin. Todos los departamentos.

4. FUNCIONES:

Controlar las reservas diarias a travs de las distintas vas de entrada.


Controlar los diferentes cupos otorgados a los tour operadores.
Implementar las estrategias de venta diarias bajo las directrices del Jefe
Comercial y la Direccin del hotel.
Planificar, organizar y controlar el conjunto de actividades de Reservas.
Promover la comunicacin interna y la utilizacin del buzn de sugerencias.
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes utilizndole
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras necesarias y
realizar las medidas preventivas para que no se vuelva a repetir la queja.
Controlar la evolucin de los indicadores y de los mecanismos de control.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado/ FP.


Especfica: TEAT (Tcnica en Actividades Tursticas). Ofimtica.
Complementaria: Informacin turstica local. Legislacin hotelera y turstica.
Normativa del hotel. Derecho del consumidor. Conocimientos de gestin
hotelera. Normas de seguridad e higiene. Servicios de la localidad.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn nivel
avanzado.

73
ADMINISTRACIN.

1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Jefe de Administracin y Personal.


Superior jerrquico: Director.
Departamento: Administracin.

2. MISIN:

Contribuir al crecimiento de la compaa realizando anlisis y comparativos sobre la


gestin de ingresos y gastos, detectando posibles desviaciones, y optimizando los
recursos humanos y materiales a su disposicin. Realizar de manera cualificada,
autnoma y responsable le direccin, control y seguimiento de las actividades
contables y administrativas.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores y acreedores. Bancos. Clientes (cobro de crditos).


Clientes intermediarios (AAVV, empresas, etc.).
Internas:

4. FUNCIONES:

Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.


Planificar y organizar el departamento.
Dirigir y supervisar los sistemas y procesos de trabajo de administracin.
Registrar las operaciones contables.
Manejar la tesorera (efectivo del hotel). Controlar la caja fuerte del hotel,
ingresos en el banco, facilitar cambios de billetes y monedas a los distintos
departamentos del hotel.
Comprobar y controlar las liquidaciones de Recepcin, Cafetera y
Restaurante.
Efectuar las cartas de remesa de las facturas de crditos y reclamacin de
crditos y reclamacin de crditos.
Efectuar la valoracin, informatizacin y cierre de los inventarios.
Mantener las vas de comunicacin fluidas con las entidades bancarias,
controlar el cumplimiento de las condiciones contratadas y realizar un
exhaustivo control de la tesorera.
Controlar y supervisar el rea de compras (evaluacin de proveedores,
adquisiciones, necesidades, inventarios).
Controlar las fechas de vencimiento de los pagos a proveedores y dar las
rdenes de pago.
Controlar y supervisar la correcta elaboracin de nminas, contratos, seguros
sociales, etc. del personal del hotel y dar las rdenes de pago oportunas.
74
Controlar la contratacin de personal externo a travs de Empresas de Trabajo
Temporal.
Controlar los movimientos de inmovilizado, elaborar las fichas y preparar los
cuadros de amortizacin segn la legislacin vigente.
Elaborar y supervisar los informes mensuales y anuales, tanto internos (para la
gestin propia del hotel) como externos (para el cumplimiento de las
exigencias legales).
Controlar y revisar la elaboracin y liquidacin de todos los impuestos.

5. FORMACIN:

Reglada: Licenciado en Econmicas o Empresariales. Diplomado en


Empresariales. FP Tcnico Superior en Administracin y Direccin de
Empresas.
Especfica: ofimtica.
Complementaria: ---
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.

75
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Oficial Administrativo.


Superior jerrquico: Jefe de Administracin.
Departamento: Administracin.

2. MISIN:

Realizar las labores administrativas como informes y anlisis de datos, manteniendo


en todo momento un elevado nivel de calidad y servicio al cliente, con el fin de
garantizar que quede satisfecho. Realizar de manera cualificada, autnoma y
responsable las tareas administrativas, archivo y contabilidad.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores de compras. Acreedores de suministros y servicios.


Clientes intermediarios (AAVV, Empresas, etc.)
Internas: Jefe de Administracin. Todos los departamentos.

4. FUNCIONES:

Revisar diariamente la facturacin de clientes a crdito, as como recibir y


registrar los cobros de dichas facturas.
Controlar las deudas de clientes y, en caso de demora en el pago, reclamar los
importes pendientes de cobrar.
Cotejar y revisar los albaranes de los proveedores/acreedores de servicios
para contabilizar las facturas.
Gestionar y controlar los pagos a proveedores de acuerdo a las fechas de
vencimiento y segn sus diferentes formas de pago.
Participar en la correcta elaboracin de nminas, contratos, seguros sociales,
etc. del personal del hotel.
Participar en el control de presencia del personal: marcajes, incidencias,
vacaciones, enfermedades, libranzas, etc.
Visar y controlar los albaranes, contratos y seguros sociales enviados por las
Empresas de Trabajo Temporal.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado/ Tcnico.


Especfica: Administracin.
Complementaria: Convenio colectivo. Normas de seguridad e higiene.
Normativa de Proteccin de datos. Informtica de gestin del hotel. Ofimtica.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.

76
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Tcnico de Recursos Humanos.


Superior jerrquico: Jefe de Administracin y Personal.
Departamento: Administracin.

2. MISIN:

Definir la estrategia del hotel en materia de recursos humanos, dirigiendo y


gestionando de forma eficaz y eficiente los recursos, tanto humanos como formativos,
alineando las polticas de personal con la estrategia de la organizacin y los objetivos
de negocio. Y atraer, retener y motivar a los profesionales del hotel.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Empresas de Trabajo Temporal. Centros de formacin. Portales de


empleo.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Todos los
departamentos.

4. FUNCIONES:

Definir la estrategia de personal del hotel en colaboracin con el Comit de


Gestin a medio y largo plazo, velando por el cumplimiento de la misma.
Garantizar la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Coordinar los planes de formacin en general, segn las necesidades
detectadas en las distintas reas, creando los instrumentos formativos y
supervisando los instructores adecuados para impartirlos.
Proporcionar la formacin interna y externa necesaria para desarrollar el
potencial del equipo humano.
Disear planes de promocin interna justos, estimulantes para los trabajadores
y enriquecedores para la compaa, velando por su aplicacin.
Mantener al da la definicin y valoracin de puestos.
Velar por el cumplimiento y aplicacin de medidas de seguridad e higiene.
Planificar los recursos humanos necesarios para el hotel.
Coordinar y realizar los procesos de seleccin para reclutar a las personas
precisas para cubrir las necesidades existentes.
Contacto con las universidades y centros de formacin colaboradores de la
cadena.
Aportar ideas y sugerencias innovadoras a la unidad de negocio de su rea.
Realizar informes sobre su labor.

5. FORMACIN:

Reglada: Diplomado en Derecho, Psicologa, Pedagoga, Sociologa.


Especfica: Habilidades directivas. Legislacin laboral. Contratacin. Nminas.
Complementaria: Mster en Direccin de Recursos Humanos.
77
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.

78
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Encargado de compras.


Superior jerrquico: Jefe de Administracin y Personal.
Departamento: Administracin.

2. MISIN:

Garantizar el suministro de mercancas, asegurndose de que se obtienen las


condiciones ms ventajosas para la compaa, que la calidad de los productos
alcanza los estndares establecidos y que su consumo es proporcional y adecuado.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Cocina. Cafetera-
restaurante. Pisos. Administracin.

4. EXPERIENCIA:

Interna: rea tiempo mnimo perfil mnimo del puesto


Externa: sector tiempo mnimo perfil mnimo del puesto.

5. FUNCIONES:

Establecer las necesidades de mercancas y material de acuerdo con las


demandas de las distintas reas de la empresa.
Elaborar las peticiones de ofertas, evaluacin y recomendacin de las
adjudicaciones.
Controlar y planificar las existencias, en coordinacin con otros departamentos
del hotel.
Recibir las mercancas y pedidos as como las fechas de caducidad de los
productos, la calidad y la cantidad.
Colaborar en la realizacin de los inventarios de Cocina y Cafetera-
Restaurante.
Planificar, organizar y controlar el conjunto de actividades de Compras y
Economato.
Realizar el control y evaluacin de proveedores.
Examinar la evolucin de los indicadores y mecanismos de control.
Tener informado el Jefe de Administracin de las incidencias y novedades.
Controlar todos los inventarios de materiales del hotel.
Participar en la elaboracin e implantacin de los procesos especficos de
compras y economato, as como transmitir y asegurar el cumplimiento de todo
lo especificado en el Manual de Procedimientos.
Realizar los pedidos de la antecmara, bodega, almacn, restaurante, y
papelera para garantizar los stocks de seguridad necesarios.

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6. FORMACIN:

Reglada: Educacin Secundaria Obligatoria.


Especfica: manipulador de alimentos. Anlisis de peligros y puntos de control
crticos (APPCC= Anlisis de peligros y puntos de control crticos).
Complementaria:---
Idiomas:---

80
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:

Denominacin del puesto: Ayudante de economato.


Superior jerrquico: Jefe de Administracin y Personal.
Departamento: Administracin.

2. MISIN:

Realizar las labores de economato, manteniendo en todo momento un elevado nivel


de calidad y servicio al cliente, con el fin de garantizar que el cliente quede satisfecho.
Realizar de manera cualificada, autnoma y responsable la compra y gestin de
mercancas y materiales.

3. RELACIONES DEL PUESTO:

Externas: Proveedores.
Internas: Jefe de Administracin. Encargado de compras. Todos los jefes de
departamento.

4. FUNCIONES:

Planificar, organizar y controlar la gestin de mercancas y material.


Asegurar la formacin especfica del personal de nueva incorporacin.
Planificar, organizar y controlar las necesidades de mercancas y material, de
acuerdo con las demandas de las diferentes reas, indispensables para el
correcto funcionamiento del hotel.
Controlar los stocks mnimos para que no haya rotura de aprovisionamiento.
Colaborar con la direccin y coordinar y participar con otros departamentos en
la gestin del establecimiento.
Colaborar con el responsable en el registro de proveedores y mercancas.
Recibir las mercancas y material pedidos y controlar la fecha de caducidad de
los productos, la calidad y cantidad, as como los albaranes.
Ocuparse del almacenamiento, manipulacin y ordenacin de los materiales y
productos.
Realizar el control y evaluacin de la recepcin de mercancas.
Revisar los medios de transporte de las mercancas para que lleguen segn
las normas de calidad.
Tener informado al Jefe de Administracin de las incidencias y novedades.

5. FORMACIN:

Reglada: Primarios.
Especfica: ---
Complementaria: Normas de seguridad e higiene. Legislacin alimentaria.
Estructura organizativa del hotel.
Idiomas:---

81
3. PREGUNTAS A LAS QUE DEBE RESPONDER EL ESTUDIANTE.

Una vez que el alumno ha examinado la documentacin precedente, debe


responder a las siguientes cuestiones, que tienen por objetivo sintetizar la
informacin ms relevante.

Este resumen le servir como punto de partida para realizar el Anlisis DAFO
(captulo 4 del Anexo 5), el cual ha de constituir el punto de partida de todas sus
propuestas en el desarrollo de las polticas.

SE PIDE: Para incorporar a los captulos 2 y 3 del Anexo 5, responda a las


siguientes preguntas.

Acerca del Sector. Las respuestas se escribirn en el captulo .

1. Comparacin del PIB turstico (ISTE) con el PIB general de la economa espaola.
Media de ambos PIB y diferencia media entre ellos en los aos 2007-2013.

2. Comparacin del impacto de la crisis sobre el PIB turstico y el PIB del conjunto de
la economa espaola durante los aos 2007-2013.

3. Capacidad de creacin de empleo del turismo (Diferencia de afiliados a la


seguridad social en volumen 2011-2013).

4. Pernoctaciones del total de viajeros en establecimientos de alojamiento reglado en


Espaa. 2007-2013.

5. Nmero de turistas extranjeros llegados a Espaa y su variacin anual en


porcentaje. Aos 2007-2013. Hallar la media del periodo.

6. Indicadores de volumen de demanda espaola (Tasa de variacin interanual


trimestral). Pernoctaciones en hoteles. 2008-2013.

7. Opinin empresarial sobre la evolucin de las ventas en 2013 en el Subsector de


Alojamiento urbano Variacin del porcentaje en ventas. 2013/2012.

8. Opinin empresarial sobre la evolucin de los beneficios en 2013 en el Subsector


de Alojamiento urbano Variacin del porcentaje en beneficios. 2013/2012.

9. Opiniones empresariales a cierre de ao 2013 Variacin del porcentaje en ventas.


2013/2012 en Madrid.

10. Opiniones empresariales a cierre de ao 2013 Variacin del porcentaje en


beneficios. 2013/2012 en Madrid.

11. Porcentaje en que descienden los ingresos por habitacin disponible (RevPAR)
en 2013 Porcentaje de Variacin acumulada Enero-Noviembre 2013/2012 en
Madrid.

12. Previsiones para el ao 2014 Total Sector Turstico Variacin del porcentaje en
ventas y beneficios.

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Estos datos pueden encontrarse en publicaciones de EXCELTUR (asociacin sin
nimo de lucro formada en la actualidad por 24 de los ms relevantes grupos
empresariales tursticos espaoles).

Acerca de Lajar. Las respuestas se escribirn en el captulo 3 del anexo 5.

1. Escriba la misin de Lajar.

2. Escriba la visin de Lajar.

3. Escriba los ocho valores Lajar.

4. Escriba las seis caractersticas de la estrategia de Recursos Humanos de Lajar.

5. Plantilla total de Lajar (sin contar los trabajadores de ETT ni al personal


corporativo).

6. Nmero de Departamentos de Lajar y nombre (excluya al corporativo).

7. Nmero de puestos de trabajo de Lajar (excluya a los puestos del corporativo).

8. Con base en las dos respuestas anteriores elabore el organigrama de Lajar. Excluya
de l al personal corporativo.

9. Plantilla media (incluya al personal externo) durante el cuarto trimestre de 2013.


Excluya de l al personal corporativo.

10. Media del personal eventual o temporal durante el cuarto trimestre de 2013. Y su
respectivo porcentaje sobre la plantilla total (excluyendo al corporativo).

11. Departamento con mayor nmero de empleados: Nombre, nmero y porcentaje


sobre la plantilla total (excluyendo al corporativo).

12. Media de empleados por departamento (excluyendo al corporativo). 1

13. DISEO DE UN PROCESO DE SELECCION

83
Nota: Al responder a cada una de estas preguntas deber escribir, siempre que
sea posible:

- La tabla con los datos.


- El grfico correspondiente.
- Un breve comentario.

84