PLAN DE SESIN DE CLASES PARA HORAS PRESENCIALES

I. Datos Informativos

PLAN DE CLASE
INGLES TECNICO PROFESIONAL III
Ciclo: 2013-II
Logro de la sesin Al finalizar la clase el alumno es capaz de discutir sobre la importancia del servicio de atencin al cliente en una empresa y
utiliza estrategias para resolver un problema relacionado a mejorar la atencin al cliente.
Tema Servicio de Atencin al cliente
Semana 2 Modalidad Presencial

II. Desarrollo del proceso de aprendizaje

Tema y
Fase Estrategias de aprendizaje Recursos Tiempo
sub temas

Servicio de 1. Antes de ver el video, el profesor pregunta a los alumnos si alguna vez Video: Customer 20
atencin al haban realizado algn reclamo por un producto o servicio. Algunos alumnos service. Dealing with
cliente: comparten sus experiencias sobre reclamos. problems.

Como El profesor les explica a los alumnos que vern un video donde un cliente ppts
realiza un reclamo por un producto. Luego de ver el video los alumnos
atender un Actuar respondern las siguientes preguntas:
reclamo.
Y Reflexionar a) Cmo reaccionaron el cliente y el empleado, de manera positiva o negativa
ante el problema?
b) De qu manera el empleado respondi ante el reclamo del cliente?
c) Se logr la satisfaccin del cliente al final de la conversacin?
Los alumnos comentan su opinin sobre el video. El profesor invita a los
alumnos a reflexionar sobre la calidad del servicio de atencin al cliente en
esa empresa: Cmo afecta una deficiente atencin al cliente en las ganancias
de una empresa?
 2. El profesor presenta un dilogo sobre cmo atender un reclamo y les pide a ppts 20
los alumnos identificar las frases utilizadas para atencin al cliente. En parejas,
los alumnos practican el mismo dilogo.

El profesor les explica cmo influye el tono de voz formal y mostrar empata
con el cliente para lograr su satisfaccin.

El profesor presenta un diagrama de flujo para ilustrar los pasos de una ppts 20
tcnica para resolver problemas o reclamos de un cliente. El profesor les pide
a los alumnos poner en orden los pasos. Luego, los alumnos deben relacionar
con el procedimiento a seguir en cada uno de los pasos. Finalmente, el
profesor verifica con los alumnos sus respuestas y hace una puesta en comn
Teorizar sobre cmo se debe atender la queja de un cliente.

1.Escuchar
2. Establecer empata con el cliente.
3. Ofrecer una disculpa.
4. Sugerir opciones para solucionar el problema.
5. Notificar el problema al rea administrativa.
El profesor aplica lo aprendido a travs de actividades prcticas para que los 40
alumnos interacten en pares y en grupos. Antes de cada actividad el profesor
les explica los criterios de evaluacin oral a travs de una rbrica.

3. Juego de roles (trabajo en pares): 10

El profesor les da a los alumnos tarjetas con diferentes situaciones, donde el

Tarjetas con roles
cliente realiza un reclamo y el empleado debe ofrecer soluciones y lograr la
Experimentar satisfaccin del cliente. El profesor explica que su conversacin debe incluir Ficha de trabajo con
algunas frases que han aprendido en clase.
el caso.
4. Estudio de casos (trabajo grupal) : 30

El profesor lee el caso para toda la clase: El administrador de la empresa haba

recibido quejas sin resolver y ello repercuti en las ganancias en los ltimos
meses. En grupos los alumnos deben analizar la situacin y sugerir diferentes
alternativas para mejorar la calidad de servicio de atencin al cliente.
Por ejemplo: capacitar al nuevo personal, brindar incentivos en el sueldo de los
empleados, etc.

Al finalizar esta actividad, se invita a los representantes de cada grupo para

compartir la decisin con el resto de la clase. El profesor realiza una
retroalimentacin del desempeo de los alumnos en cada actividad y realiza
correcciones o sugerencias a los alumnos si es necesario.

Antes de finalizar la clase, el profesor invita a la reflexin a los alumnos sobre

la importancia del servicio de atencin al cliente en una empresa.

Duracin total 100 min.