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PLAN DE INTERVENCION
IBAGUE
TECNICO EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS
UMB VIRTUAL
JUNIO DE 2017
TABLA DE CONTENIDO
Introduccin 3
Definicin de problema 4
Tabla No. 1 Matriz stakeholders 5
Tabla No. 2 Matriz Dofa 7
Figura 1 rbol de Problemas 8
Objetivo General 9
Objetivos Especficos 9
Estrategias 9
Hiptesis y riesgos 10
Indicadores 11
Cronograma 12
Presupuesto 13
Bibliografa 14
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INTRODUCCION
Tiene como misin apuntar a contar con clientes satisfechos como medio de
difusin al percibir beneficios concretos en trminos de rapidez, comodidad
y buen servicio.
Una entidad financiera debe cumplir con los productos y servicios ofrecidos
a los clientes y as lograr un reconocimiento de los clientes en el mercado
financiero.
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DEFINICION DEL PROBLEMA EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE
Rpido: Es la agilidad o rapidez con que realizan las funciones para satisfacer
las necesidades de los clientes.
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Tabla No. 1
APERTURA RED DE
OFICINAS O
ALTO
CAPACITACION
CANALES DE
CONTINUA
INFORMACION
PODER
ANALISIS DE
DISTRIBUCION DE
POCO
POLITICAS
ACTIVIDADES
POCO ALTO
INTERES
5
Actores de influencia segn Poder
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Tabla No. 2
Matriz Dofa
FORTALEZAS DEBILIDADES
a. Direccionamiento
adecuado y rpido a. Cambio constante de polticas
MATRIZ DOFA
b. Descongestin en oficina b. Demora en los proceso
c. Personal dinmico y c. Falta de personal encargado de
capacitado responder PQR
OPORTUNIDAD ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Conocimiento 1. a Conociendo el tema que 1.a. Se indicara inicialmente
del tema el cliente nos plantea poder mediante correos electrnicos los
direccionarlo correctamente cambio realizados a las polticas
para que sea gil de
solucionar
2. Capacitacin 2.c Se realizarn 2.b Capacitando el personal sobre
continua capacitaciones continuas los temas a resolver mejoraremos el
para aumentar el manejo de tiempo de respuesta y la demora de
los productos. los procesos
3. Apertura de 3. b Con la apertura de 3.c al contar con mayor personal en
nuevas oficinas y nuevas oficinas y horarios las oficina conociendo los temas o
horarios nuestro clientes contaran inconvenientes podrn presentarse
extendidos con descongestin y no ser necesario radicar tantos PQR
personal disponible para la
atencin
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Tiempo limite 1. c Con nuestro personal 1.c El personal encargado de
de respuesta a dinmico y capacitado responder los PQR se dedicara
PQR daremos solucin a los PQR exclusivamente a dar solucin de los
radicados dentro de los mismos dentro de los tiempos
tiempos establecidos establecidos.
2. Cantidad de 2.a Si se direcciona 2.a Se cambiaran las polticas que
Tramites correctamente una solicitud sean necesarias para disminuir la
se puede disminuir la cantidad de tramites para solucin
cantidad de tramites de un inconveniente.
requeridos.
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Figura 1. rbol de Problemas
8
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
ESTRATEGIAS
9
4. Evaluar con el departamento de atencin al usuario si el
direccionamiento de las solicitudes es el indicado para dar una
solucin rpida.
HIPTESIS Y RIESGOS
Un vez dados los objetivos se debe analizar cuales son los resultados
esperados y los posibles riesgos que pueden presentarse.
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INDICADORES
Para este proceso es necesario contar con una empresa externa que se
encargue de realizar las encuestas y tabular los resultados para que el
proceso sea transparente e imparcial con todas las oficinas.
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CRONOGRAMA
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD MAYO 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 30
Anlisis de polticas
A. Cambio
Difusin de cambios
constante de
Capacitacin de
polticas
Personal
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD JUNIO 1 2 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 20 21 22 23 27 28 29 30
Anlisis de tiempos
de respuesta
B. Demora en Conocimiento de los
los proceso procesos
Capacitacin de
Personal
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD JULIO 4 5 6 7 10 11 12 13 14 17 18 19 21 24 25 26 27 28 29 31
Identificar personal
c. Falta de
encargado
personal
Distribuir personal
encargado de
Capacitacin de
responder PQR
Personal
ACTIVIDAD MES
DEBILIDAD AGOSTO 1 2 3 4 8 9 10 11 14 15 16 17 18 22 23 24 25 28 29 30
Analizar el problema
D. Cantidad de Direccionar
Tramites correctamente
Reducir procesos
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PRESUPUESTO
Identificar personal
encargado -
Distribuir personal -
Capacitacin de Personal 300.000
Gastos indirectos (
Materiales) 50.000
Total del Mes 350.000
ACTIVIDAD MES AGOSTO PRESUPUESTO
Junta de anlisis de
encuestas de servicio 800.000
Programa de
retroalimentacin de
resultados 600.000
Gastos Indirectos (
Desayunos) 100.000
Total del Mes 2.700.000
Total del Proyecto 4.900.000
% de Imprevistos 10% 490.000
Total Presupuesto 5.390.000
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BIBLIOGRAFIA
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