AO 17 / NMERO 86

86
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodstica:
Laura Ponasso

Diseo, Arte y Diagramacin:

Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores
34
#MULTICANALIDAD
Cmo surfear la nueva ola del
eCommerce?

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2017 | PROPIEDAD
SEGUINOS
INTELECTUAL N 5332945 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
/Revista-ContactCenters
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el @Contact_Centers
pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO
12 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a Diego Reinhold RRSS: de la evolucin
a la revolucin

40 42 46
#MULTICANALIDAD #MANAGEMENT #MANAGEMENT
Multicanalidad, not dead Claves para que una Meetings: Costo o inversin?
PyME crezca

50 56 60
#CAPITALHUMANO #COBERTURA #COBERTURA
No ms excusas en ventas! Paraguay reuni a la industria CRIC: conferencias y workshops
de customer experience

64 68
#AGENDA #PROFILES

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
Accor, Dell y SC Johnson:
los mejores lugares para
trabajar en Amrica Latina
Great Place to Work anunci el ranking de Los Mejores
Lugares para Trabajar en Amrica Latina, edicin 2017,
que elabor gracias a la opinin de 2,3 millones de em-
pleados, pertenecientes a 1.422 empresas en 20 pases de
la regin. El ranking se dividi en tres listas: las 25 Me-
jores Multinacionales, las 25 Mejores Grandes, y las 50
Mejores Pequeas y Medianas (entre 50 y 500 empleados)
de cada pas.
Las multinacionales con mejor puntuacin fueron las si-
guientes: Accor, Dell, SC Johnson, Cisco, Natura, Mon-
santo, DHL, Mars, Marriot y Microsoft. Argentina tuvo
presencia, a travs de filiales, en 14 de las 25 mejores
multinacionales para trabajar. Y en el ranking de empre-
sas nacionales, la compaa argentina que se destac fue
Tarjeta Naranja, que obtuvo el puesto 23 entre Los mejo-
res lugares para trabajar de ms de 500 empleados.
Fuente: Great Place to Work.
10 | #NOTICIAS
Talleres de capacitacin a
centros de contacto
La Comisin Cuatripartita, patrocinada por el Ministerio
de Trabajo de la Provincia de Crdoba, y conformada por
la Cmara Argentina de Centros de Contacto, la Superin-
tendencia de Riesgo del Trabajo, la Asociacin de Traba-
jadores Argentinos de Centros de Contacto y la Unin de
ART, brind jornadas de capacitacin y cuidado de la sa-
lud de los trabajadores del sector de centros de contacto.
Las jornadas estuvieron dirigidas a los especialistas de las
empresas y del sindicato, para que, en una segunda ins-
tancia, cada organizacin pueda trabajar los contenidos
internamente. Fueron desarrolladas en mayo y en junio en
la ciudad de Crdoba, y sern tambin replicadas en Bue-
nos Aires, logrando llegar, de esta manera a ms empresas
que forman parte de la CACC. En la Comisin Cuatripar-
tita, se han trazado objetivos de mediano plazo con un
plan de accin sistemtico orientado a cuidar y mejorar
la salud de los Colaboradores del sector, indic Marcelo
Bechara, presidente de la CACC.
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto
ACDECC apoya iniciativa
global de recursos
humanos incluyentes
La Fundacin Rockefeller y BSR invit a la Asociacin Co-
lombiana de Contact Center & BPO (ACDECC) a formar
parte de la iniciativa Global Sourcing Coalition (GISC),
que tiene como objetivo construir cadenas de suministro
globales inclusivas, y brindar oportunidades laborales a
comunidades vulnerables o con desventajas socioeconmi-
cas, para as mejorar el bienestar social y econmico de
familias y naciones. El proyecto naci entre empresas y
organizaciones, y ACDECC & BPO es la primera asocia-
cin sin nimo de lucro y de tipo gremial en Hispanoam-
rica que se suma, en lnea con sus actividades de impact
sourcing en Colombia.
Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la asociacin,
expres su complacencia por la invitacin, y remarca que
el sector es cada vez ms incluyente y ofrece oportunida-
des a grupos poblacionales diversos. Segn la entidad, se
estima que en el ltimo ao en Colombia, ms del 40% de
las personas empleadas por la industria de contact centers
y recursos humanos forma parte de la poblacin vulnera-
ble del pas.
Fuente: Asociacin Colombiana de Contact Center &
BPO.
Informalidad laboral,
problema mundial
Segn la Federacin Argentina de Empresas de Trabajo
Temporario, seis de cada 10 personas que ingresan por
primera vez en una empresa de servicios eventuales vienen
de la informalidad: al 40% no le entregaban un recibo de
sueldo legal, al 42% no le efectan descuento jubilatorio,
y al 41% no le otorgaban cobertura de obra social. Este
sector celebra ms de 200.000 contratos anuales, de los
cuales un 65% corresponde a jvenes menores de 30 aos,
la poblacin ms vulnerable.
A nivel global, un informe de la World Employment Confe-
deration establece que, de 43.3 millones de trabajadores
de agencia, el 38% estaba anteriormente desempleado,
el 49% encuentra en el empleo temporal una manera de
conseguir empleo permanente, y solo el 25% volvi al
desempleo despus de 12 meses.
Fuente: Federacin Argentina de Empresas de Traba-
jo Temporario.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
CESSI y la Red Argentina IT
buscan oportunidades en
el exterior
La Cmara de la Industria Argentina del Software (CES-
SI), en conjunto con el Ministerio de Relaciones Exterio-
res y Culto de Argentina, realiz una misin comercial
a Bolivia y Paraguay, en la que empresarios del sector
tuvieron la oportunidad de generar reuniones, presentar
proyectos, y potenciar nuevos negocios. En representacin
de la cmara, participaron: Pablo Laniado, miembro de
la Comisin Directiva y responsable de Mercados Exter-
nos, y Sebastin Rodrguez, coordinador de Desarrollo de
Mercados.
La agenda de actividades comenz en Santa Cruz de la
Sierra (Bolivia), donde participaron 22 empresas argen-
tinas, y se desarrollaron 140 reuniones con entidades
locales -el Colegio de Ingenieros de Sistemas, Telecomu-
nicaciones, Redes e Informticos de Bolivia, la Cmara
Empresaria de Integracin Boliviano Argentina, la Cma-
ra de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa
Cruz, y las empresas Asoban y Plataforma Virtual, entre
otras-. Adems, Daniel Laco, director ejecutivo de VEMN
Sistemas present un caso de xito sobre su experiencia
haciendo negocios con las empresas bolivianas.
12 | #NOTICIAS
El viaje continu en Asuncin (Paraguay), donde la aper-
tura estuvo a cargo de Eduardo Zuain, embajador de la
Repblica Argentina en Paraguay, y David Ocampos, mi-
nistro secretario ejecutivo de la Secretara Nacional de
Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de la Re-
pblica del Paraguay. Pedro Yambay Florentn, vicepre-
sidente de la Cmara Paraguaya de la Industria del Soft-
ware, habl sobre Paraguay como un mercado propicio
para hacer negocios, y luego representantes de la Cmara
de Informtica, Desarrolladores de Software y Servicios
Audiovisuales de Formosa y de G&L Group presentaron
sus casos de xito. Luego se dio paso a la ronda de nego-
cios, donde se generaron 400 reuniones entre 39 empresas
argentinas y 115 paraguayas.
Estamos muy contentos por los resultados obtenidos y
las reuniones concretadas, ya que permiten generar nue-
vas oportunidades para que la industria argentina del
software se siga expandiendo en el exterior. Segn las
ltimas mediciones del Observatorio Permanente de la In-
dustria de Software y Servicios Informticos de CESSI,
para 2017, las expectativas son de lograr un aumento de
16,4% en las exportaciones en USD; y este tipo de acti-
vidades son clave para hacer esto posible, expres Pablo
Laniado, miembro de la Comisin Directiva y responsable
de Mercados Externos de la cmara.
Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software.
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 # PA ST ILLAS

FDV Solutions se convierte

en intive - FDV
FDV Solutions, empresa argentina dedicada al desarrollo de software a
medida, e intive, grupo empresario global de desarrollo digital de producto
con races en Europa, se aliaron para fortalecer y expandir sus negocios en los
mercados local e internacional. FDV Solutions seguir operando la compaa en
el pas, al tiempo que liderar junto a su aliado el desarrollo de los proyectos en el
mercado norteamericano.

Queremos aprovechar el conocimiento tcnico, de negocios y de gestin mutuo

para potenciar resultados, explic Andrs Vior, CEO de FDV Solutions. Con este
acuerdo, por el que intive adquiere el 51% de las acciones de la compaa argen-
tina, se proyecta que la operacin de FDV Solutions crezca ms de un 30% en
revenue y ganancia y un 35% en staff. A partir de ahora, FDV Solutions ser
intive - FDV.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Mitrol, en el 19
Congreso Andesco de
Servicios Pblicos, Tics y TV

La compaa particip como sponsor en el encuentro, que reuni a indus-

trias referentes del servicio pblico nacionales e internacionales, embajadas,
bancas y cmaras de comercio, del 28 al 30 de junio en Cartagena, Colombia.
Durante el congreso, abordaron los principales ejes de gestin en la prestacin de
los servicios pblicos, las tecnologas de la informacin y las comunicaciones en
el desarrollo de la sociedad, en el contexto de la sostenibilidad, entendida como el
equilibrio entre lo econmico, social y ambiental.

Juan Carlos Gmez Londoo, country manager de Mitrol Colombia, expres:

Nuestra participacin en este congreso refuerza nuestro objetivo de expan-
dirnos en este tipo de mercado, con soluciones tecnolgicas personaliza-
das a las necesidades y a los proyectos de cada cliente, a quienes brin-
damos asesora constante, para aumentar su productividad.

14 | #PASTILLAS
 Evoltis recibi premio al
liderazgo en el servicio de valor
al cliente

El grupo empresarial Evoltis, a travs de Deelo Contact Center & BPO, la fir-
ma del grupo especializada en servicios de contact center y BPO, fue distinguida
con el Frost & Sullivans 2016 Argentinian Contact Center Outsourcing Services
Customer Value Leadership Award.

Para la entrega de este premio, Frost & Sullivan reconoci en Deelo los siguientes
factores claves: innovacin como proceso sostenible, sinergia organizacional, expe-
riencia en el servicio al cliente, eficiencia operacional, potencial de crecimiento,
capital humano y performance financiera. Asimismo, resalt que la empresa
se destaca por la innovacin en sus servicios como business inteligence y
canales de atencin digitales, cualidades que la distinguen dentro de la
industria argentina.

Engage fue
homologado por
ANSES

La Administracin Nacional de la Seguridad Social (ANSES) homolog la

plataforma Engage Business Solution para los procesos de Atencin a Jubila-
dos. De esta forma, las entidades financieras pueden contar con una nica pla-
taforma de atencin que rene todos sus canales, y centraliza la informacin y los
procesos de los clientes. La homologacin fue realizada como Sistema de Medicin
de Atenciones a Afiliados en Sucursal Bancaria.

#PASTILLAS | 15
 # PA ST ILLAS

LatinCloud se lanz
oficialmente al mercado
La compaa naci de la unin de las empresas argentinas de cloud hos-
ting NXnet y elserver.com, en 2016, y de una estrategia de fusiones y adquisi-
ciones, que incluy a firmas como MGB, SignalAR y Oxaney. De capitales nacio-
nales y dirigida por profesionales con ms de 15 aos de trayectoria en el mercado
IT, cuenta con 30.000 clientes directos en la regin, y una cartera de productos y
soluciones afianzadas, enfocadas en las PYMEs latinoamericanas. Ofrece servicios de
cloud hosting, email marketing, servidores virtuales y dedicados, registro de dominios
y constructor de sitios.

Para este ao, esperamos un crecimiento de 20% y seguir agrandando la com-

paa, a travs de nuestro nuevo programa de canales, adquisiciones e inversio-
nes en infraestructura, afirm Joel Chornik, CEO de LatinCloud. Y remarc:
Nuestro eje no es slo la tecnologa, sino que tenemos un fuerte foco en
soporte tcnico y atencin al cliente. Creemos que el capital humano
es el principal valor agregado a trasladar a nuestros usuarios.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Avaya present
soluciones Customer
Engagement Cloud

Se trata de una serie completa de capacidades y de servicios avanzados, que

ayudan a las empresas a promover la participacin y la lealtad de los clientes.
Compuestas por Avaya Oceana, para soportar la omnicanalidad y el engagement
con los clientes, y basadas en Avaya Breeze, las soluciones Customer Engagement
Cloud brindan la flexibilidad necesaria para adoptar e integrar las nuevas tecno-
logas digitales, a travs de un portafolio de ofertas en la nube hbrida, pblica y
privada, y de herramientas de desarrollo.

A travs de Avaya Oceana, nos enfocamos en las tecnologas de automatizacin

para mejorar la experiencia del cliente. Consideramos clave tres factores para
transformar la interaccin en el servicio: la conectividad, el contexto y las
relaciones sin friccin, explic Ricardo Janches, director general de
Avaya Cono Sur.

16 | #PASTILLAS
 gestin de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologas Temprana y Tarda en
Anlisis de Cartera con
Estndares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseo de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

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 # PA ST ILLAS

Konecta impulsa
su hoja de ruta hacia la
transformacin digital

La multinacional espaola, con sede en la provincia argentina de Crdoba, cre

la Oficina de Innovacin Global y aument su inversin en I+D+i, para continuar
con el desarrollo de herramientas tecnolgicas innovadoras adaptadas a las tenden-
cias de mercado, para acompaar a las compaas en sus procesos de transformacin
digital, mediante proyectos win-win, basados en relaciones a largo plazo y que generen
mejoras en eficiencia y productividad.

Complementariamente, sumamos desde Crdoba el lanzamiento del primer Centro de

Experiencias LATAM, para seguir primeros a la vanguardia de la evolucin. Pasamos
de un core business con foco en centro de contacto, a un centro enfocado en custo-
mer experience , explica Ivn Morero, CEO de Konecta Argentina.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Taskphone Argentina
celebra 20 aos y relanza su
pgina web

La firma especializada en marketing telefnico e interactivo celebra sus 20

aos de presencia y trayectoria en Argentina, con tres sites ubicados en la Ciu-
dad Autnoma de Buenos Aires y en el Parque Informtico de La Punta, en la
provincia de San Luis. Refuerza su compromiso con el mercado local y relanza su
pgina web: www.taskphone.com.ar.

El nuevo sitio adopta un enfoque sencillo y de fcil navegacin, que permite a los
usuarios consultar de forma rpida los servicios de la compaa y obtener informa-
cin clara y detallada. Incluye una herramienta que les facilita el contacto con
un representante comercial de manera directa, para obtener asesoramiento
inmediato. Y adems, permite a los postulantes que deseen sumarse al
equipo de trabajo de Taskphone Argentina enviar un mensaje de pre-
sentacin y su currculum, que es integrado a un sistema inform-
tico central que evala y clasifica los perfiles mediante un
desarrollo de inteligencia artificial.

18 | #PASTILLAS
 Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.

Social+ es un producto de

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)

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# PROTA G ONISTA
EN E S C E N A

20 | #PROTAGONISTA
Diego
Reinhold
Actor, bailarn, cantante, coregrafo, creador,
msico, autor y humorista multipremiado.
Aficionado a la conduccin, la comedia y
los espectculos musicales. Original en su
lenguaje. Subrayando el juego de palabras,
el movimiento corporal y la asociacin libre,
utiliza el humor blanco, el clown, el stand
up, el baile, el playback, la msica en vivo y
todo tipo de recursos para la comunicacin.
Investigador del lenguaje audiovisual dentro
del mundo teatral. As se define. Y adems de
profesional, se deja ver como una persona
comprometida con la sociedad.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
EN ES CE N A

Teatro: 37
EL INTERCAMBIO
CON EL PBLICO NO
SIEMPRE ES IGUAL,

Pelculas
: 06 SINO QUE LO VAS
TRANSFORMANDO
TV: 31
Premios: 17

En una entrevista,
dijiste: Odiaba ser
famoso. Tal vez haya
llegado el momento de
Cmo llegaste a esta aceptar la popularidad
profesin? y que esto sea parte
del intercambio. Qu
Desde chico, empec a manifestar que quera dedicarme
al arte, y tuve las circunstancias perfectas para poder ha- posicin toms ahora?
cerlo, en muchos niveles. El arte es un refugio, es poesa.
Encontr en l un lugar en donde todo puede ser real, en
donde estoy creando el mundo todo el tiempo. En la vida Al principio, odiaba ser famoso. Fue duro y no me gusta-
social, fuera del arte, parece que el mundo no tiene po- ba. Despus, en un momento muy importante de cambios,
sibilidad de ser modificado y nosotros nos tenemos que empec a despertar muchos pensamientos y a decir lo que
adaptar. pensaba sobre la sociedad, ms abiertamente, y ah tam-
bin me cambi la relacin con el pblico.

Qu representa para vos Antes, me asustaba que las personas me miraran, se me

ese pblico para el cual
creas?
A veces, configuro y direcciono los contenidos hacia un
grupo. Pero a veces, no, porque hay muchas cosas que
hago para m y que ni siquiera salen a la luz.
acercaran y me sacaran fotos. Pero ahora entiendo que no
hay maldad en ellas, sino que no entienden que yo tambin
soy una persona y lo hacen sin saber lo que eso implica,
que puedo tener ganas y otras, no. Ya estoy ms tranquilo
y me acostumbr, aunque a veces todava se siente raro,
cuando, por ejemplo, viajo en subte y pienso que me estn
mirando. Se me prenden todas las alarmas, es difcil.

22 | #PROTAGONISTA
Y cuando hablabas de Cmo prepars los
ese intercambio. En qu shows para los diferentes
consiste? pblicos?

El intercambio no siempre es igual, sino que lo vas trans-
formando; en m, hay dos etapas muy fuertes y marcadas.
Adems, hay dos tipos de intercambios. Por un lado, como
artista, por el cual salgo al escenario y recibo tambin
lo que la gente manifiesta. Pero mi trabaja termina ah.
Cuando digo mis opiniones sobre la sociedad, muchas ve-
ces a travs de las redes sociales, se da un intercambio
ms fuerte.
Desde hace muchos aos, trabajo con una persona que me
ayuda cuando me piden monlogos personalizados para
eventos o monlogos especficos con los nombres de em-
pleados o productos de una empresa. Lleva mucho tiempo.
Adems, cuando uno delega, el trabajo se optimiza, y es
una posibilidad para que otra persona tambin pueda tra-
bajar.
Hacemos listas de nombres, vemos qu significados posi-

Cmo es tu relacin con

las redes sociales?
No manejo muy bien las redes sociales, pero me gustan.
Me gusta para poder decir las cosas que pienso. Es como
patear el tablero y desestabilizar. Veo mucho las noticias
a travs de Twitter y de Facebook, y miro muchos youtu-
bers. Uso muy poco Instagram, fundamentalmente, para
cosas de prensa.
bles tienen y los resignificamos. A partir de ah, empeza-
mos a armar historias. Primero hacemos esquemas gene-
rales, y luego les vamos poniendo cada vez ms precisin.
Es casi como esculpir. Este tipo de monlogos se llaman
retahlas; son juegos de palabras. Durante el espectculo,
tambin digo algunas cosas del invitado o del evento e in-
vento pequeas cosas, pero el formato de show es siempre
bastante similar y se amolda a los eventos.

Las propuestas
Evento unipersonal: show de humor y rutinas cmicas, con
monlogos de standup -con el estilo propio del artista- y
musicales con canciones y juego de interaccin con pantallas.

Evento con acompaantes: en este show, se suma una o

dos cantantes, con las que suceden coreografas de tap, can-
ciones de los 80s y los 90s, de tono romntico y bolicheras.

Evento y monlogo a medida: tanto los monlogos como

los nmeros musicales en las pantallas pueden ser adaptados
a los requerimientos de la fiesta o la empresa en particular.
Conoc ms sobre
Diego Reinhold en
www.diegoreinhold.com.ar
@diegoreinhold
/reinhold.diego
@diegoreinhold

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
EN ES CE N A

Labor solidaria

Desde hace ms de 10 aos, Diego Reinhold colabora con Conceptos Sen-

cillos, una asociacin civil especializada en niez y adolescencia, que trabaja
para promover la equidad social en bebes, ni@s y adolescentes garantizando el
acceso a los cuidados bsicos, la restitucin de derechos y el acercamiento a la cultura
desde sus diversas expresiones.

Reinhold recrimina la cantidad de chicos durmiendo en las calles y se expresa abiertamen-

te, sin temor a opiniones contrarias. Me gusta decir lo que veo y que no me gusta. En este
momento, da para que no ponga mi carrera por delante de todo. No vine al mundo a ganar plata,
explica. Y aade: Soy bastante arriesgado, porque s que cuando digo algunas cosas, muchas
personas se enojan, no quieren escuchar y me dicen cosas horribles, pero tambin hay personas
que no pueden creer que alguien las diga y adhieren.

Remarca que hay que hacer grandes cambios en materia educativa y dentro del paradigma
de la cultura de trabajo. Est bueno evitar la idea del trabajo como un intercambio, y
entrar en la idea del trabajo como un auto perfeccionamiento; es decir, no trabajar
para otro, sino para uno mismo y para evolucionar, puntualiza. Y aade: Otro
tema importante a tratar es el vegetarianismo, qu significa la humanidad y
cules son sus alcances, y por qu le hacemos lo que le hacemos a los
animales.

24 | #PROTAGONISTA
 LA CLAVE DE LA
IMPROVISACIN
ES EL AQU Y EL
AHORA, PODER LEER
LAS SEALES DEL
MOMENTO Y ESTAR
ENTREGADO

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA
EN ES CE N A

Cunto tienen de
planificacin y de
improvisacin?

Tienen muy poco de improvisacin. Soy bastante esque-

mtico, necesito la partitura o los planos, tengo que saber
cmo ser el despliegue. EN EL ESCENARIO, SE
Adems, no puedo sacar una palabra del monlogo, porque
PROVOCAN EFECTOS
todo tiene que ver con todo. Queda como una especie de QUE TIENEN QUE VER
cuadrito y as se presenta. Se parece ms a construcciones
geomtricas, que a una editorial acerca de lo que pienso de CON CMO Y POR
las cosas. Si veo que las personas no se ren, no lo hago ms, QU LAS PERSONAS
pero no podra sacarle una parte durante el show. Ya no hago
shows siguiendo el modelo riguroso de stand up. SE REN. YA NO SON
INDIVIDUALIDADES,
Cules son las claves de SINO UN PBLICO
una buena improvisacin?

La clave es el aqu y el ahora, poder leer las seales del

momento y estar entregado para no hacer la escena, sino
que la escena se haga sola. No hay que colgarse en la
individualidad, sino que consiste en entrar y desparecer,
para no funcionar solo, sino en red.

Qu sents en un show en
el escenario?
Ping-Pong
En el escenario, se provocan efectos que tienen que ver
con cmo y por qu las personas se ren. Ya no son indi- Una comida:
vidualidades, sino un pblico. Y vos interactus con ese Pastas
pblico, como una sola mente. Es como si todos se interco-
nectaran y funcionaran al mismo tiempo. Y lo interesante Un libro:
es cmo lo que uno imagina provoca algo en la gente, no El Kybalion
solamente lo que uno hace. Yo puedo estar quieto, imagi-
nar algo, y la gente se re, porque yo lo estoy imaginando. Una pelcula:
Me sucede todos los das y me llama mucho la atencin. Matrix

Una banda:
Cmo te sents Jorge Drexler
profesional y
Un lugar:
personalmente? La Isla de Pascua

Bien, con mucha experiencia encima, con cosas por me- Hincha de:
jorar y otras de las que me arrepiento, con proyectos y
sueos, y aprendiendo.
Jams sera hincha de algo
26 | #PROTAGONISTA
# MU L TIC ANALIDAD

RRSS:
de la
evolucin
a la
revolucin
Algunas compaas dudan de su
necesidad por participar en las redes
sociales, pero su avance es inminente.
Si quieren acompaar a los usuarios y a
los clientes, no pueden quedarse fuera.
Qu beneficios ofrecen? Cules
son las complejidades que plantean?
Cmo pueden gestionarlas? Entrevista
a Adriana Bustamante, directora en
Digital Interactivo Comunicacin y
organizadora del Social Media Day
Argentina.

Por Laura Ponasso

24 | #MULTICANALIDAD
 La aplicacin de inteligencia
artificial o de chatbots en la
atencin a los clientes puede
ser vista como revolucionaria,
porque estbamos
acostumbrados como usuarios a
dirigirnos a personas

Cmo evalus el avance de las dirigirnos a personas. Por este motivo, podemos encon-
redes sociales y qu tendencias trar un miedo a lo desconocido. Todava falta investiga-

percibs? cin e implementacin de estos temas en las empresas.

Es un proceso y, como tal, demora tiempo.

Cuando organizamos la primera edicin del Social Media Qu lugar ocupan las redes
sociales en la sociedad?
Day en 2010, percibimos ciertos cambios a nivel profe-
sional y que algunas empresas empezaban a tener un pe-
queo acercamiento a la atencin al cliente en este canal.
Hoy, ya vemos una gran evolucin en este camino. Funcionan como un gran canal de informacin, pero aun
desde las plataformas se debe trabajar para que los usua-
Este ao, durante la octava edicin del congreso, en rios podamos diferenciar las noticias reales de las que no
la ciudad de Buenos Aires, abordamos temas como big lo son. Creo que falta una regulacin o alguna herramien-
data , inteligencia de datos e inteligencia artificial, que ta diseada con este objetivo. Hay muchos fake o noticias
vienen a cambiar el paradigma. Es muy importante que falsas que circulan.
las empresas aprovechen la informacin y la huella di-
gital que dejamos como usuarios. En la medida en que
lo hagan, podremos hablar de estrategias de marketing
predictivo, ya que as pueden conocer nuestros gustos y
nuestras preferencias, en funcin de los contenidos que
compartimos; y gracias a los algoritmos de las platafor-
mas, visualizamos avisos especficos. Esto nos permite
estar ms cerca de las marcas y saber que estn a dispo-
sicin para atendernos cuando tengamos una duda.

Encontrs alguna barrera en los

nuevos desarrollos?

La aplicacin de inteligencia artificial o de chatbots en

la atencin a los clientes puede ser vista como revolucio-
naria, porque estbamos acostumbrados como usuarios a

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD
Cortesa: SMday.
Las redes sociales inciden en la opinin pblica. Como en
algn momento los medios tenan el poder de influenciar
o de volcar la opinin de las personas, creo que las redes
tienen un rol fundamental en el sistema de recomenda-
cin, fundamentalmente, a travs de los comentarios de
nuestros familiares y amigos. Podemos buscar en Google
el mejor restaurante en determinada localidad, pero tam-
bin esperamos la recomendacin de un amigo en Face-
book, por ejemplo.
Est claro que ofrecen ciertos beneficios que las marcas
y las empresas deberan aprovechar. Gracias al big data
y a la inteligencia de datos, pueden estar atentas a los
comentarios de los consumidores o usuarios de sus pro-
ductos o servicios.
Por qu consideras importante
la presencia de las empresas en
las RRSS?
Hace unos aos, este era un tema de discusin. Muchas
compaas tenan temor de lanzarse en las redes socia-
les, porque la gestin de ellas les demandaba recursos
humanos extra y tenan que capacitarlos. No cualquier
persona puede asumir ese cargo, porque no implica sola-
mente publicar posteos, sino que va ms all.
Algunas empresas lo desestiman y no todas tienen pre-
sencia. Pero qu pasa cuando viven una crisis? No tie-
nen manera de salir a defenderse o de dar su versin de
los hechos, y tienen que recurrir a campaas de medios.
Por el contrario, si estn en redes sociales, mediante big
26 | #MULTICANALIDAD
A partir de la
presencia en redes
sociales, las compaas
pueden prevenir las
crisis
data e inteligencia de datos, no solo pueden hacerlo, sino
que pueden prevenir las crisis. Tanto si 200 personas o
una se quejan sobre un producto o servicio, significa que
un problema est emergiendo.
Debemos tener en cuenta que an falta mucha capacita-
cin: los profesionales deben actualizarse constantemen-
te, porque las funcionalidades de los canales cambian
da a da. Pueden conocer las estrategias para pautar en
Facebook, pero si la plataforma modifica su algoritmo,
estas quedarn obsoletas. Por estos motivos, desde hace
mucho tiempo, brindamos capacitaciones en compaas
y cursos online sobre estos temas, para preparar a los
community manager, social media manager y responsa-
bles de marketing .
Cmo puede una firma decidir
en qu redes estar?
Esta definicin forma parte de la estrategia de marke-
ting de las compaas. Tienen que analizar sus objetivos,
la visibilidad de cada plataforma, y en funcin de los pro-
ductos o servicios que comercializa, la vidriera virtual.
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Marketing Telefnico

Nuestros Servicios
Atencin al cliente Encuestas e Investigacin de Mercado Auditora de Calidad

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# M U L T IC ANALI D AD
Por ejemplo, Facebook es la ms masiva. Twitter puede
ser vista como un nicho para especialistas y ofrece un
mayor acercamiento con los medios. Instagram es visual,
por lo que resulta ideal para gastronoma o venta de in-
dumentaria. Y Youtube es la indicada para contenidos
que pueden ser presentados en videos. Adems, hay otras
nuevas plataformas, como Snapchat, que est orientada
al pblico joven.
Cul es el perfil ideal de un
gestor de redes?
Debe ser un profesional de carreras vinculadas con co-
municacin, marketing o medios. Debe tener buena re-
daccin y sentido comn, ya que, en ocasiones, las cri-
sis son generadas por una respuesta que no fue pensada
o planificada.
Cules son las claves para una
buena gestin?
Es muy importante que la persona responsable conozca
la marca, los productos y los servicios que la firma ofre-
ce, los plazos de entrega en caso de que comercialice
por eCommerce -, las preguntas y las quejas frecuentes
de los clientes, y el equipo interno de trabajo. Puede tra-
bajar de forma remota y con un manual de identidad o
de preguntas frecuentes, pero siempre tiene que conocer
y estar en contacto con las otras personas y reas de la
empresa. Por ejemplo, si la firma comercializa zapatos y
el cliente le pregunta por Facebook si una sucursal espe-
cfica tiene stock de un modelo determinado, el agente
debe tener acceso a esa informacin o a la persona res-
ponsable de ella, porque una falta de respuesta puede
derivar en la prdida de una oportunidad de venta.
28 | #MULTICANALIDAD
Los profesionales
deben actualizarse
constantemente,
porque las
funcionalidades de los
canales cambian da a
da
Los roles y las responsabilidades de las tareas varan en
funcin de las empresas. No todos los medios, por ejem-
plo, cuentan con un responsable de comunidades; en esos
casos, son los periodistas quienes luego de escribir una
nota, la publican en las redes. Otras compaas disponen
de estructuras ms complejas: tienen cargos especficos
para la planificacin, la puesta en marcha y el seguimien-
to diario, la definicin de pautas, el posteo de contenido y
la atencin de consultas. Ms all de la organizacin, es
importante que todos trabajen en equipo.
Cules son las principales
herramientas con las que un CM
cuenta?
Algunas plataformas tienen herramientas propias. Twit-
ter y Facebook, por ejemplo, ofrecen datos y estadsticas
que facilitan a las compaas informacin sobre sus se-
guidores. Y Google Analytics les permite saber el trfico
que las redes sociales llevan a la web .
Por otra parte, hay herramientas tiles para programar
contenidos en mltiples cuentas, como Hootsuite. Sin
embargo, las compaas deben tener cuidado y reali-
zar un seguimiento de las campaas, porque aconteci-
mientos inesperados en la agenda de los medios pueden
llevar a que sea necesario cancelarlas. Por ejemplo, es
fundamental discontinuar una campaa alegre, si muere
un presidente, hay un terremoto o se produce un caos.
 Cortesa: SMday.

Social Media Day Argentina

Mendoza 09/06

Buenos Aires 04/07

Salta 17/08

Paran 15/09

Crdoba 06/10

Rosario 10/11

#MULTICANALIDAD | 29
# M U L T IC ANALI D AD
Cuando falleci el expresidente de Argentina Nstor Kir-
chner, ocurri un hecho similar: una empresa haba lan-
zado una campaa y, probablemente porque ese da se
realiz el censo nacional, los mensajes haban quedado
programados. El pas estaba paralizado y los mensajes
continuaban saliendo.
El periodista y consultor en
tecnologa Lalo Zanoni dijo en
SMD Mendoza que no importa
la noticia, sino lo que el usuario
siente y piensa. Coincids?
Por un lado, si la compaa desarroll una campaa,
para la que destin una amplia produccin y una elevada
inversin, y al usuario no gusta algo, fracas. Los usua-
rios tenemos el poder en nuestras manos.
Por otra parte, debemos reconocer que hoy, las opiniones
estn muy expuestas en las redes sociales y las personas
30 | #MULTICANALIDAD
se pelean en las plataformas por defender a un partido
poltico u otro, por ejemplo, ms aun, en perodos elec-
torales. Por estos motivos, las compaas deben tener
cuidado, porque los usuarios solemos otorgan a las noti-
cias el sentido que consideramos, en funcin de nuestros
ideales y decidiremos creerlas o no. Siempre habr dife-
rencias; esto es parte de la sociedad.
Podemos vivir sin redes
sociales?
S. Qu ocurrira si repentinamente Internet colapsara?
Quizs tendremos que volver a otros formatos de trabajo,
pero continuaremos con nuestras vidas. Desde el punto
de vista empresarial, ninguna compaa con una estrate-
gia de marketing puede estar lejos de las redes sociales;
tiene que tener presencia en ellas, para que mnimamen-
te, en caso de necesidad, pueda defenderse y exponer su
voz. Gracias a las redes sociales, hoy existen nuevas pro-
fesiones y puestos de trabajo, y esta tendencia seguir
creciendo.
Las compaas deben ser
directas con los clientes
Por Leo Sujoluzky,
cofundador y director Comercial de S1
Hoy, resulta casi imposible que una empresa no est presen-
te en las redes sociales, lo quiera o no. Estas se consolidan
como un canal digital, al igual que el email y el webchat, por
ejemplo, que an hoy conservan mayor volumen de gestiones
que Facebook y Twitter.
Los motivos por los que debemos considerar los canales digi-
tales son mltiples, pero podramos destacar los siguientes.
Las personas son multidispositivo y se conectan a Internet en
todo momento, principalmente, a travs de sus dispositivos
mviles. Las ms jvenes no estn dispuestas a hablar por te- tiempo real. A travs de encuestas de satisfaccin y de KPIs
lfono; prefieren comunicarse escribiendo por un medio que
no sea intrusivo y que no interrumpa sus actividades. Todo
pasa por Internet y la mayor parte, por las redes sociales.
Hoy todo es mvil.
En ese contexto, los servicios al cliente encuentran una nue-
va oportunidad para mejorar las experiencias que ofrecen,
de manera que estas sean lo suficientemente buenas y se
conviertan en la mejor estrategia de marketing. Y si a esta
ventaja le sumamos la mayor eficiencia que los servicios por
canales digitales proporcionan, respecto de los canales tradi-
cionales -como el telefnico-, el combo es imbatible.
Desde hace seis aos, desde S1, brindamos la plataforma
S1 Gateway, para gestionar servicios al cliente a travs de
canales digitales -redes sociales, email, webchat, SMS y for-
mularios de contacto-, y sobre la base de esta experiencia,
podemos afirmar que las interacciones duran en promedio la
mitad de tiempo que las telefnicas, permiten dimensionar de
manera aplanada, facilitan la automatizacin y la utilizacin
de Inteligencia artificial, y adems, escapan de los costos de
infraestructura de los call centers tradicionales.
Ofrecer una buena atencin a los clientes implica brindarles
las respuestas que necesitan en el momento en que las requie-
ren, ya sea a travs de un bot, de gestiones de autoservicio o
de un agente. Esta eleccin depender del tipo de pregunta
o de gestin, y de los recursos tecnolgicos de las empresas.
Sin importar la modalidad que la gestin adopte, es recomen-
dable que las firmas sean directas con los clientes, y, para
ello, es imprescindible que enruten las respuestas al rea
correspondiente. En esta lnea, los agentes deberan ser do-
tados de todas las herramientas, para que puedan dar una
atencin sobresaliente, contar con el contexto de la conver-
sacin, disponer de informacin de los clientes, conocer las
respuestas que mejor se adaptan a las necesidades y luego
clasificar cada gestin.
Todo este proceso debera ser medido y retroalimentado en
especficos, las compaas deberan conocer si los clientes
fueron satisfechos con la atencin recibida bajo cualquier
modalidad bot, selfservice o agente-.
Desde hace varios aos, los servicios de atencin a los clien-
tes estn enfrentando una revolucin digital, iniciada prin-
cipalmente por las redes sociales, y vemos que canales ya
instalados, como el email o el webchat, se han resignificado.
Se trata de canales que pueden ser controlados de punta a
punta, que no dependen de un tercero para poder brindar los
servicios y que ahora pueden ser medidos y gestionados de
manera profesional.
Dentro de esta evolucin, vemos que el anlisis semntico y
la inteligencia artificial cobran fuerza y se convierten en una
realidad. Particularmente, confiamos en la implementacin
de bots especializados, que puedan responder con certeza, y
en contar con una ACD, que pueda derivar los mensajes de los
clientes a agentes, a grupos o a gestiones automatizadas.
S1 ofrece la plataforma en la nube S1Gateway,
que permite gestionar servicios al cliente a
travs de canales digitales.
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#MULTICANALIDAD | 31
# M U L T IC ANALI D AD
Hay que estar
donde los usuarios estn
Por Nicols Podrojsky,
cofundador y director Comercial de Yoizen
Desde hace muchos aos, analizamos la evolucin de las re-
des sociales, en funcin de la relacin que favorecen entre
los usuarios y las empresas. Es interesante ver cmo, con
el paso del tiempo, las firmas fueron adoptando un cambio
cultural, que hoy les permite contar con presencia oficial en
las redes sociales, hasta el punto de brindar un servicio de
atencin, tal como lo conocemos en canales tradicionales,
como el telefnico, el email o el chat.
En un principio, cuando desde Yoizen con Social+ propusi-
mos la implementacin de un canal de atencin a los usuarios
en redes sociales, entendamos que ellos tenan la necesidad
de ser escuchados. Las redes sociales no son solamente un
medio en donde los usuarios comparten fotos, videos y co-
mentarios con amigos, sino tambin un medio en donde ex-
presan sus gustos, sus preferencias y sus experiencias; y es-
tas experiencias incluyen a los productos y a los servicios que
las empresas ofrecen. De esta forma, se convirtieron en el
termmetro que mide la satisfaccin de los clientes, efectiva
y rpidamente. Empresas, polticos y hasta la medicin del
rating se basan en la repercusin registrada en estos canales.
Las firmas entendieron que los comentarios positivos o ne-
gativos de los usuarios sobre sus servicios y sus productos
repercuten sensiblemente en su imagen, y que ms all de su
presencia formal en las redes, ellos van a expresar siempre
sus experiencias. Las preguntas que se plantean entonces
son: Qu hacemos con esos comentarios? Contenemos al
cliente? Permitimos que una queja o un reclamo se viralice
sin dar respuesta? Cmo puede un comentario negativo de
un formador de opinin afectarnos?
La necesidad de mantener una buena imagen de marca y de
brindar un servicio de calidad, y la premisa que nos plantea
la omnicanalidad estar donde los usuarios estn- dieron
como resultado que hoy veamos la gestin de atencin al
cliente en redes sociales.
Al momento de tomar la decisin de desembarcar en redes
sociales para brindar un servicio de atencin, es importante
delinear una estrategia global que incluya: la seleccin del
32 | #MULTICANALIDAD
canal, de acuerdo a las preferencias del perfil del consumi-
dor; el diseo del plan de comunicacin para mantener una
conversacin homognea, del plan de crisis para definir cmo
reaccionar antes situaciones adversas, y del customer jour-
ney map para entender los procesos que deben ser volcados
sobre la gestin de atencin; y la implementacin de tecnolo-
ga que permita brindar un servicio integral.
Desde Yoizen, nos abocamos a desarrollar tecnologa que
pueda acompaar este proceso. Si bien la solucin Social+
abarca la gestin de atencin sobre cualquier canal digital
- email, chat o SMS-, vemos que las redes sociales juegan un
papel destacado, ya que su lgica de funcionamiento impli-
ca desarrollar funcionalidades que permitan mantener una
conversacin consistente y que evolucionen de la mano del
crecimiento de las redes.
Es fundamental que la plataforma tecnolgica acompae
esta gestin, a travs de funcionalidades que habiliten a:
unificar las interacciones de todas las redes; identificar un-
vocamente a los clientes, a travs de todos los perfiles, para
mantener una nica conversacin; segmentar la atencin de
acuerdo con el tipo de contacto, para asignar cada interac-
cin a un especialista; automatizar consultas frecuentes; y
sobre todo, optimizar los tiempos de respuesta, para mante-
ner el ndice de satisfaccin del cliente en un nivel elevado,
que se traduce en mayor retencin de clientes y ventas.
La tecnologa es un pilar importante en la gestin de aten-
cin al cliente. Y es en este aspecto donde desde Yoizen su-
mamos valor con Social+.
Yoizen comercializa Social+, una solucin para
la gestin de atencin al cliente a travs de
canales digitales y redes sociales.
www.yoizen.com
/YoizenSA
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# MU L TIC ANALIDAD

Cmo
surfear la
nueva ola del
eCommerce?
El comercio electrnico avanza a pasos agigantados y
todas las perspectivas apuntan a altas de crecimiento.
Las tiendas de Amrica Latina supieron adaptarse al
escenario y ganar la confianza de los consumidores,
pero no deben perderlos de vista: si quieren ser rentables,
deben tenerlos en el centro de su estrategia y romper
ms de un mito. Entrevista a Marcos Pueyrredon,
presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrnico eCommerce Institute y Global VP Hispanic
Markets en VTEX.

34 | #MULTICANALIDAD
 El 70% del xito de
una tienda online
depende del capital
humano, y el 30%, de
la tecnologa

Cmo ves la evolucin del

eCommerce en Amrica Latina?

Venimos de 15 aos de una gran evolucin en la industria

del comercio electrnico y de la economa digital en Amrica
Latina. Hoy, vemos grandes avances tecnolgicos y cambios
en las costumbres online de los consumidores. En los ltimos
tres aos, las tasas de crecimiento fueron muy altas (entre
el 20-50% segn el pas), y las proyecciones indican que se
mantendrn en los prximos cinco aos, a partir de la se-
gunda revolucin del eCommerce que estamos viviendo, de
la mano de la omnicanalidad del consumidor, a travs de los
nuevos dispositivos mviles y su ubicuidad.
Marcos Pueyrredon

El comercio electrnico B2C ya super la barrera de los

100.000 millones de dlares, y en muchos pases de la regin,
ya no se basa nicamente en precios, variedad, conveniencia
y valoraciones, sino tambin en todo aquello que los consu-
midores buscan en cualquier compra offline: el producto ade-
cuado, a travs de una experiencia de compra inigualable. Y
ese es el gran desafo que las tiendas online peruanas, por
ejemplo, entre otras de la regin, tienen por delante.
Y en Argentina?
Este canal factur 102.700 millones de pesos en 2016, lo
que represent un crecimiento de 51% respecto al ao ante-
rior. El 90% de los argentinos conectados ya compr online
alguna vez -es decir, 17.8 millones de personas-, y el finan-
ciamiento sigue siendo prioritario para ellos: el 76% declar
que prefiere las cuotas. Los resultados slo aumentan y ya
muestran tendencias fuertes para el crecimiento de este mer-
cado, con ms consumidores buscando una experiencia de
compra positiva y sabiendo esperar oportunidades como Hot
Sale, que en su edicin 2017 implic un promedio de ventas
de 435 artculos por minuto, a travs de 1,2 millones de r-
denes de compra, y una facturacin rcord de 3.446 millones
de pesos en tres das (IVA incluido).
Argentina fue y es uno de los referentes del comercio electr-
nico en Amrica Latina, por su elevado crecimiento, por ser
la cuna de empresas lderes a nivel regional y por el potencial
de desarrollo: las tasas de crecimiento del eCommerce B2C
retail fueron superiores a 50% en los ltimos cinco aos, y
se mantendrn en niveles similares o superiores por lo menos
en los prximos tres aos. El pas est en el TOP 5 del eCom-
merce en America Latina, que est liderado por Brasil, Chile,
Mxico y Colombia.

#MULTICANALIDAD | 35
# M U L T IC ANALI D AD

Cules son los desafos?
Hoy, la industria de comercio electrnico de Argentina cuen-
ta con consumidores maduros. Quienes compran en Internet
son curiosos, informados y muy activos respecto de sus ne-
cesidades. Frente a este contexto, las empresas deben adap-
tarse, para poder brindar lo que los clientes estn buscando.
Este canal est ganndole terreno al tradicional. En pases
desarrollados, representa el 10% del total de las ventas mi-
noristas retail y se est transformando en un verdadero
canal dentro de las empresas, por el volumen de operaciones
y de negocios. Pero los desafos para esta nueva forma de
vender productos o servicios recin comienzan. La adapta-
cin a las nuevas situaciones y a los gustos de los clientes, y
la generacin de experiencias de compras positivas son esen-
ciales para garantizar el xito de una tienda online.
capital humano, o sea, en el director de la escudera (CEO
o Directorio), en el piloto (director Comercial o gerente de
eCommerce), los mecnicos (equipo de Marketing, Integra-
ciones, Operacin, Fullfilment, Atencin al cliente, etc.) y los
servicios de apoyo (medios de pago, prevencin de fraude,
logstica, etc).
Por otra parte, normalmente percibiomos algunos errores.
En primer lugar, el director puede dimensionar incorrecta-
mente el plan de apertura o roadmap de un canal online. El
segundo error es encarar proyectos faranicos o muy chicos,
sin los recursos necesarios para lograr los objetivos; es como
tener todo listo en la escudera y no poner gasolina al coche
de carrera. Y el tercer error es que la ejecucin o la falta de
profesionalismo de los pilotos conllevan la toma de decisio-
nes incorrectas dentro y fuera de boxes.

Cualquier tipo de empresa puede Cules son las claves que deben
comercializar productos y servicios considerar para lanzarse en este
por eCommerce? mercado?

El crecimiento del eCommerce es apalancado, principalmen- Las empresas y los emprendedores argentinos que quieran
te, por una fuerte demanda y por nuevos players que ofrecen ser exitosos surfeando las olas de la segunda revolucin
una muy buena experiencia de compra. Eso est ayudando del eCommerce deben dominar los pilares y las claves del om-
a generar confianza en el canal, y se construye un crculo nicommerce, que estn detalladas en el siguiente cuadro. Es-
virtuoso que se potencia. tas son algunas buenas practicas que permitieron a muchas
empresas generar experiencias positivas de compra online en
En este contexto, se abren muchas oportunidades, que van los ltimos 15 aos.
de la mano de modelos ya exitosos en otros pases ms ma-
duros -como Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Francia o
Alemania-. Sectores como moda, indumentaria y accesorios,
servicios, hogar, almacn y repuestos, o nichos y verticales
especficos que apunten a clusters como mascotas, bebs y
productos orgnicos tienen amplias oportunidades de crecer
mucho en los prximos aos, siempre y cuando recuerden que
el secreto del xito en eCommerce es generar una experiencia
de compra positiva y memorable.

Para aprovechar estas posibilidades, los sectores deben en- La desconfianza

tender la dinmica del retail eCommerce y romper los clsi-
es una etapa que ya
cos mitos, como considerar que la demanda no est prepa-
rada en su categora o que an falta madurez en el mercado, estamos logrando
y echarle la culpa de la falta de crecimiento a seguridad, dejar atrs, gracias
confianza, bancarizacin, calidad de conexin a Internet de
a una mayor y mejor
los usuarios, logstica o medios de pagos online, entre otros
factores. oferta
Otro mito a romper es pensar que la tecnologa lo es todo.
Si hacemos una analoga entre la tienda online y la escude-
ra de Frmula 1, vemos que: el motor, o sea, la tecnologa
(plataforma, infraestructura, etc.) representa el 30% del
xito, mientras que el 70% recae fundamentalmente en el

36 | #MULTICANALIDAD

Y quienes ya estn presentes,
cmo pueden potenciarlo?
Deberan prestar atencin a las siguientes tendencias y nece-
sidades, para maximizar sus ventas y sus ganancias en 2017:
- Profesionalizacin del canal online: profesionalizar los eslabo-
nes de la cadena de venta online reduce notablemente las fallas
y las malas experiencias de compra de los clientes.
- Omnicanalidad, una experiencia de compra positiva: proponer
una oferta multicanal, para que el consumidor pueda elegir dn-
de concretar su compra.
- Capacidades de venta multicanal online: desarrollar otros
canales de venta centrados de CPA (costo de adquisicin), que
bsicamente se resumen en aplicar estrategias de marketplace
o participar en varios marketplaces como sellers.
- Movilidad: desarrollar soportes adecuados para la compra a
travs de dispositivos mviles, que ya no son una opcin, sino
una realidad.
- Social eCommerce: introducir a las redes sociales como nue-
vos canales de ventas y atractores de trfico al sitio de eCom-
merce.
- Video: disear una estrategia de promocin de productos y de
servicios, a travs de video o streaming online.
- Generacin de confianza: aumentar los niveles de seguridad y
de las transacciones, para que ms usuarios se sientan seguros
al realizar la compra.
El foco debe estar en agilizar todos los puntos de contacto y los
puntos de venta. Es el inicio del gran desafo de generar una
experiencia de compra positiva en todo el proceso end to end
del acto comercial.
Estos puntos pueden ser una tienda online o mobile, un call o
contact center, una tienda fsica, un ttem de autogestin, o
un kiosko instore, entre otros. Son todos espacios en los que
los consumidores no solo esperan agilidad, sino tambin otros
factores -como comodidad, conveniencia, precio, contenidos/
informacin, atencin personalizada, y seguridad/confianza-,
que hacen que la experiencia sea igual o mejor que cuando
compran por canales tradiciones y es monocanal.
Cmo pueden ganar la confianza
de los usuarios?
La desconfianza es una etapa que ya estamos logrando de-
jar atrs, gracias a una mayor y mejor oferta. Pero es cierto
que la generacin de confianza sigue siendo uno de los desa-
fos ms grandes que tiene la oferta y en el cual siempre hay
que trabajar. Todava hay una gran cantidad de peruanos, por
ejemplo, que an no ha comprado por eCommerce.
Es importante que los empresarios online cumplan con las
buenas prcticas del comercio electrnico y los negocios por
Internet. Les recomiendo leer el Cdigo de Buenas Prcticas
de eConfianza, en www.econfianza.org.
Cul es el perfil del consumidor de
eCommerce?
Casi el 40% de los consumidores acude a Facebook y a Twit-
ter para complementar las noticias, las informaciones y las
ofertas que reciben en su email, a travs de campaas de mar-
keting.
El perfil que ms se observa es el del crculo de confianza
(47%), y se asocia con aquellos usuarios que emplean Internet
para relacionarse con sus allegados y a quienes les incomoda
recibir emails publicitarios.
Por detrs de este grupo, se encuentran los cautelosos,
quienes temen la informacin que aaden a la red y son preca-
vidos, por lo que huyen de las redes sociales, y los solicitan-
tes de informacin, que acuden a Internet para informarse
sobre las caractersticas y las opiniones respecto del produc-
to, y usan las redes sociales para hacer una puesta en comn
(ambos 33%). Y son seguidos por los entusiastas (32%),
aquellos ms activos, que buscan relaciones con otra gente, a
travs de sus mismas aficiones, y a quienes les encanta recibir
la informacin de nuevos productos de primera mano.
Los solicitantes de ofertas (30%) buscan las mejores pro-
mociones y descuentos, y se suscriben al perfil de las marcas
que les interesan en las redes sociales, para hacer un segui-
miento de los productos.
# M U L T IC ANALI D AD

Los compradores (24%) se interesan ms en la calidad que

en el precio que los solicitantes de ofertas; son mayores de 25
aos, con un alto poder adquisitivo. Los adictos a las noticias
(21%) suelen ser mayores de 35 aos, consideran Internet su
principal fuente informativa, y participan activamente en votar,
comentar y enlazar a su perfil de Facebook o Twitter las noti-
cias ms interesantes. Los jugadores (19%) se conectan para
buscar informacin sobre videojuegos y participar en los juegos
que ofrecen las redes sociales, pero no les interesan las marcas.

Y ya con un porcentaje menor, se encuentran los mariposas so-

ciales (13%), que pretenden tener muchos amigos en las redes
sociales y quieren recibir ofertas de productos en su email; los
negocios primero (8%), que emplean la red para sus negocios
y para enlazarse con contactos profesionales; los amplificado-
res (7%), que se toman las relaciones sociales muy seriamente
y reciben ms emails que la media, pero no de contenido comer-
cial, porque para eso piensan que ya estn las redes sociales; y
finalmente, los libro abierto (6%), quienes se expresan como
un libro abierto en la red, mostrando sus gastos, sus opiniones,
sus comentarios o sus experiencias.
Cules son los canales ms
Por qu consideras de importancia
eventos como el eCommerce Day?
El eCommerce Day propone herramientas y casos de xito, que
impulsan la profesionalizacin del sector. Rene a especialistas
de las empresas ms destacadas del comercio electrnico del
pas y a los protagonistas de los casos de xito ms relevantes
del sector, y les ofrece la posibilidad de actualizarse, conocer
las ltimas tendencias y realizar networking. Organizado por el
eCommerce Institute y la Cmara Argentina de Comercio Elec-
trnico, este ao alcanza su 11 edicin, el 31 de agosto en la

utilizados? Ciudad de Buenos Aires.

Este ao, los marketplace, los modelos B2B2C o economa co-

Estamos viviendo una nueva revolucin del eCommerce, de la
mano de la ubicuidad de los usuarios, los mltiples dispositivos
mviles y los nuevos modelos de negocios disruptivos, como los
marketplace y los basados en la economa colaborativa, como
Uber o Mercadoni. Cualquier empresa que quiera ingresar en el
mundo de las ventas online tiene que pensar primero en resolver
la experiencia mobile.
laborativa, la hiperpersonalizacin, el marketing predictivo y la
ubicuidad del consumidor, a travs de los dispositivos mviles e
Internet de las Cosas, fueron las temticas seleccionadas para
tratar en profundidad. La jornada viene a plantear los desafos
y las oportunidades con los que las distintas compaas cuen-
tan, para acompaar el crecimiento de la economa digital del
pas. Para ms informacin: www.ecommerceday.org.ar.

38 | #MULTICANALIDAD
 Calidad
flexibilidad

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# MU L TIC ANALIDAD

Multicanalidad,
not dead

Las estrategias omnicanales avanzaron a paso firme.

Sumidas por la vertiginosidad de los cambios, las compaas
las vieron como una necesidad y comenzaron a adoptarlas.
Sin embargo, entienden con claridad en qu consisten?
Resulta fundamental que identifiquen la multicanalidad
como un sistema de contacto diferente, que an ofrece
mltiples beneficios.

Por Alejandro Orozco, gerente general de S1 Mexico

40 | #MULTICANALIDAD
En Amrica Latina, venimos adoptando tendencias mundiales
de comunicacin y esto ha impactado de manera directa en la
forma en que las empresas brindan atencin a los clientes. Un
tema que ha ocupado ya varios congresos, seminarios y debates
en la industria se refiere a la omnicanalidad, pero a qu nos
referimos con este trmino?
La respuesta es relativamente sencilla: una estrategia onmi-
canal consiste en ofrecer respuestas a los clientes en todos los
puntos de contacto presencial, en oficina, sucursal o tienda, y
remota, por telfono o Internet-. Literalmente, trata de abar-
car todos los canales de atencin.
Esta modalidad de comunicacin surgi en Estados Unidos, en-
tre las industrias de retail y de banca, en el inicio de la dcada
pasada (Baird, 2015), y tuvo como misin inicial ampliar la co-
bertura de puntos de venta, para as mejorar las oportunidades
de incrementar los ingresos. Poco a poco, se extendi a la aten-
cin integral a los clientes, cuando las grandes corporaciones
adoptaron estrategias customer centric.
Pasemos a una segunda pregunta: Cul es la promesa de la
omnicanalidad? En trminos generales, podramos describirla
como la posibilidad de las empresas de contar con toda la infor-
macin necesaria para conocer el perfil de sus clientes, con la
finalidad de asegurar que su experiencia sea satisfactoria y que,
por lo tanto, permanezcan leales a la marca. La omnicanalidad
apunta a ofrecer una atencin homologada, que facilite a los
clientes un contacto y una respuesta sin sobresaltos, sin impor-
tar donde sean atendidos.
Omnicanalidad o multicanalidad?
A primera vista, una estrategia de este tipo parece no solo
atractiva sino necesaria. Sin embargo, debemos preguntarnos
si la atencin omnicanal es realmente lo que los clientes y las
empresas buscan.
Existen varios factores que nos permiten repensar esta cuestin.
Por un lado, la mayora de las empresas se enfoca en virtuali-
zar su presencia, es decir, en extenderla por medio de Internet.
Esto lo podemos comprobar a partir de las variaciones en las
inversiones en tecnologa: hoy, ms del 50% estn orientadas a
servicios en la nube (Gartner, 2016). Claramente, esto confirma
que la mayor parte de la atencin se prepara para una conver-
sin digital, ms que presencial o telefnica.
Por otro lado, podemos afirmar que cada canal posee una natura-
leza, un beneficio y un alcance, por lo que, en muchas ocasiones, no
tiene sentido homologar un tweet de 140 caracteres, una conversa-
cin en vivo y un email. Lo que s resulta necesario es concentrar la
informacin de la gestin de los clientes en un solo punto.
En ese sentido, la multicanalidad ofrece respuestas ms flexi-
bles, y permite definir con mayor precisin qu canales son p-
timos para la atencin a los clientes de cada empresa, sobre
la base de informacin de los perfiles de los consumidores y
de los gastos de las firmas. Tambin proporciona mtodos de
atencin diversificados, con la ventaja que no compromete una
estrategia a largo plazo de alto costo, como s puede hacerlo
una omnicanal.
Por otra parte, debemos distinguir muy bien entre una estra-
tegia de frontoffice, o de cara al cliente, y una de backoffice,
mayormente realizada al interior de las organizaciones. La pri-
mera funcin es asumida por los sistemas omnicanales y mul-
ticanales, mientras que la segunda, por los llamados CRMs o
sistemas de relacionamiento con clientes.
Si sumamos estos componentes y otras herramientas, como la
logstica, la geolocalizacin, las encuestas o el marketing, en-
tre muchas otras, vemos que la experiencia de los clientes est
diseminada en capas que producen cientos de miles de datos
cada da. Su recoleccin es una labor propia para el big data o
el bussiness intelligence.
Por eso, no debemos confundirnos: las herramientas omnicana-
les unifican una parte de la experiencia de los clientes, pero an
es necesario procesar la informacin generada en cada canal
con herramientas propias para esa funcin.
Lo ms simple, (casi) siempre es lo mejor. Una estrategia mul-
ticanal bien definida, que seleccione los canales preferidos por
los clientes y aquellos que ofrecen un mayor retorno de inversin
(ROI), puede ser el plan a seguir. La multicanalidad puede ofre-
cer datos de valor, y para ello, no es necesario que los clientes
atraviesen todos los canales, sino solo aquellos que faciliten la
obtencin de la informacin deseada por las compaas y que
aseguren la satisfaccin.
S1 (SlotOne) es una empresa especializada en
servicios al cliente, que comercializa la pla-
taforma S1Gateway, que permite administrar
servicios al cliente a travs de canales digita-
les como Chat, email, formularios de contacto
web, SMS y redes sociales. Actualmente, ges-
tiona un promedio de 600.000 mensajes por da
para empresas globales, en Argentina, Colom-
bia, Mxico, Uruguay, Paraguay, Chile, Ecua-
dor, Per, Brasil y Espaa. Ms informacin en
www.s1gateway.com
#MULTICANALIDAD | 41
# MANAGEMENT

Claves
para que
una PyME
crezca

Las pequeas y medianas empresas

cumplen un papel importante en la
economa. Sin embargo, muchas de ellas
pierden de vista factores que interfieren en
su crecimiento. Las claves? Atencin a
ventas, definicin de procesos y estrategias
digitales.

Por Daniel Presman,

CEO y cofundador de Godixital

42 | #MANAGEMENT
Las PyMEs tienen un importante rol en la economa argenti-
na. Su participacin en el PBI es de 44%, segn los resulta-
dos del Censo Nacional Econmico 2004-2005 del Instituto
Nacional de Estadstica y Censos de la Repblica Argentina
(INDEC). Y de acuerdo con el Ministerio de Produccin, hoy,
representan el 99% de las compaas del pas y generan el
70% del empleo -ms de 4.1 millones de argentinos trabajan
en ellas-.
Sin embargo, algunas PyMEs no crecen, o crecen de mane-
ra desorganizada y luego desaparecen. A continuacin, de-
tallo los tres focos principales que las PYMES deben tener
en cuenta, no solo para crecer, sino para hacerlo de forma
sostenible en el tiempo.
1. Generar una fuerte traccin en
ventas
Histricamente, la gran mayora de las PyMEs que crecie-
ron, los hicieron de manera lenta y orgnica: despus de 30
aos en el mercado, hoy, son lo que son porque sus clientes
las recomendaron a otros. Son empresas que hicieron las
cosas bien y que tuvieron suerte; muchas se comportan de
manera similar y nunca crecen.
Sin embargo, muy pocas tienen un foco comercial realmente
proactivo, que garantice el flujo de clientes necesario para
crecer. Y aqu se encuentra la clave: desarrollar un rea de
Ventas -se puede comenzar con una persona-, que est cons-
tantemente buscando traccionar e incorporar nuevos clien-
tes y probando diferentes canales de venta. Esta iniciativa,
acompaada de una buena estrategia de Marketing, casi que
asegura el crecimiento.
Todos los problemas internos de las empresas
pueden ser solucionados mientras haya ven-
tas suficientes, que generen ingresos para
poder hacerlo.
Las PyMEs representan
alrededor de 99% de
las empresas y dan
empleo a cerca de 67%
de los trabajadores
en Amrica Latina
2. Definir y redefinir procesos
Definir procesos no parecera ser tan importante para una
empresa en su nacimiento, pero lo es. Especialmente, si
apunta a crecer, y no a ser una microempresa con dos o tres
empleados. No hace falta redactar grandes manuales de pro-
cedimiento, sino al menos ciertas pautas bsicas de trabajo.
Uno de los puntos ms importantes es establecer responsa-
bles para cada tarea, de modo que no queden zonas grises
donde nadie es responsable; pero tampoco debera haber
ms de un responsable por tarea o rol. No hay nada peor
para el crecimiento que aquellas situaciones en las todos ha-
cen todo y nadie es responsable de nada.
Los procesos deben ser planificados, escritos, comunicados,
y deberan estar bajo responsabilidad de una persona que su-
pervise su correcta ejecucin. Adems, esta ltima
debera observar y actuar en consecuencia, si
esos procesos no son demasiado rgidos y
estn impidiendo el crecimiento de la
empresa.
#MANAGEMENT | 43
# M A N AGEM EN T
Los procesos son ms importantes aun, cuando las firmas
tienen entre ocho y 10 empleados, y extremadamente rele-
vantes, cuando tienen ms de 15 o empiezan a aparecer los
mandos medios.
3. Contar con una buena
estrategia digital
Tal vez, las empresas que tienen 30 aos en el mercado pue-
den subsistir sin una estrategia digital -por lo menos, por
ahora-. Pero las empresas ms jvenes, que tienen un gran
potencial y todo por descubrir, no pueden prescindir de una
estrategia digital slida: lo ideal es plantearla como parte
central de la empresa y atacarla fuertemente desde el prin-
cipio; puede convertirse en una de las principales fuentes de
ingresos.
La recomendacin aqu es trabajar, desde un principio, con
estrategias que generen resultados en ventas en el corto pla-
zo, para luego continuar con planes centrados en la imagen
de marca.
Una excelente forma de comenzar es hacer publicidad paga
en Google Adwords -sistema publicitario de Google-, antes
de hacer un gran sitio web o posteos en Facebook. Esto es lo
que puede generar ms ventas, ya que les permite a las com-
paas aparecer en las bsquedas que los potenciales clientes
realizan de proveedores. Por ejemplo, cuando buscan com-
prar muebles, si la empresa se dedica a esa actividad, apa-
recer en las primeras posiciones en Google.
Conclusiones
Si bien muchos factores influyen en el crecimiento, conside-
ro que estos son aquellos en los que las PYMEs ms fallan.
La correcta atencin a estos puntos les permitir tener una
buena estructura y posicionarse rpidamente por encima de
sus competidores.
44 | #MANAGEMENT
En la regin
Las PyMEs son actores claves para incrementar el creci-
miento potencial de Amrica Latina. Segn la Comisin Eco-
nmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), tienen
una gran heterogeneidad en el acceso a mercados, tecno-
logas y capital humano, y vinculacin con otras empresas,
factores que afectan su productividad, capacidad de expor-
tacin y potencial de crecimiento.
De acuerdo con la entidad, vivencian cierta paradoja. Por
un lado, representan alrededor de 99% de las empresas y
dan empleo a cerca de 67% de los trabajadores. Por otro
lado, su contribucin al PIB es relativamente baja, lo que
revela deficiencias en los niveles de productividad: las em-
presas grandes tienen niveles de productividad hasta 33 ve-
ces ms elevados que las microempresas y hasta seis que las
pequeas, mientras que en los pases de la Organizacin para
la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE), estas
cifras oscilan entre un 1,3 y 2,4 veces. Adems, mientras
que solo alrededor de 10% de las PyMEs latinoamericanas
exporta parte de su produccin, en Europa, la fraccin as-
ciende al menos a 40%.
Con la aplicacin de polticas coherentes y coordinadas,
podran ser agentes del cambio estructural a travs de su
contribucin al aumento de la productividad, explican des-
de la CEPAL. Y aaden: Esto permitira complementar las
economas de escala de las grandes empresas, favoreciendo
la creacin de aglomeraciones productivas, y contribuyendo
a la inclusin social aumentando los ingresos de las microem-
presas y reduciendo su vulnerabilidad.
Godixital es una compaa conformada
por profesionales con ms de 10 aos
de experiencia en negocios web, que
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GoDixital
# MANAGEMENT

Meetings:
Costo o inversin?

Algunas compaas suelen pensar en las jornadas de

integracin, los festejos corporativos y las convenciones, entre
otros eventos, como inversiones sin retorno. Pero pierden de vista
un punto bsico para los negocios y difcil de alcanzar de otro
modo: la comunicacin y el impacto de estos encuentros en
colaboradores, partners, clientes y prospectos.

Por Marcelo Gordn, director de Enfasis Motivation Company

46 | #MANAGEMENT
En una poca en la que las relaciones personales estn deva-
luadas, frente a nuevas tecnologas como Whatsapp y redes
sociales, resulta fundamental para las empresas acercarse
a sus clientes y colaboradores, para no perder la calidez y
la cercana. Y ese es el objetivo que todos los eventos tie-
Un evento es una
nen en comn. La tecnologa reinventar el mundo de los vidriera en la que
negocios, pero las relaciones humanas seguirn siendo la
clave del xito, afirmaba el conferencista estadounidense
todas las personas
Stephen Covey. Los eventos son sucesos que rompen con la estn mirando
cotidianeidad de las empresas y renen a un grupo de per-
sonas especficas en un lugar determinado, para alcanzar
permanentemente
un objetivo particular. todo detalle
Primer paso: para qu

Cuando no sabes hacia donde navegas, ningn viento es

favorable (Sneca). El primer punto que las compaas
deben atender es la definicin de los motivos que las llevan
a realizar un evento. Si no lo tienen del todo claro, cmo
pueden entonces medir la satisfaccin, entendida como la
diferencia entre la realidad y la expectativa? Cuando la ex-
pectativa no es clara, la satisfaccin es tambin difusa.

Una vez que las compaas identifiquen los objetivos, sern

capaces de reconocer al evento como una herramienta. S,
ni ms ni menos que una herramienta ms para lograr esos
objetivos. Entonces, debern comenzar una segunda etapa,
basada en la identificacin y en el control de las variables
en torno de esa meta.

La gestin de los detalles

Segn Paul Watzlawick, uno de los principales autores de

la Teora de la Comunicacin Humana, siempre estamos
comunicando, con lo que hacemos, con lo que decimos, y
tambin con lo que no hacemos y no decimos. Un evento
es una vidriera en la que todas las personas estn mirando
permanentemente todo detalle: la comida que se sirve, el
lugar donde se realiza, el dinero invertido, cmo fue difun-
dido, qu se intent comunicar y cmo. Es decir, si los orga-
nizadores no estn concentrados en cada elemento, pueden
cometer errores gravsimos.

Veamos un ejemplo: tras la crisis econmica del 2000, una

importante compaa de tecnologa sufri los impactos del
escenario, y tuvo que despedir a ms de 100 empleados y
reestructurar su organizacin. Luego, decidi realizar un
evento de relanzamiento de la firma, en un lujoso hotel de
Buenos Aires, con el que tena una relacin basada en el
intercambio de servicios. Pareca una buena accin, pero
perda de vista un punto clave: difcilmente, quienes asisti-

#MANAGEMENT | 47
# M A N AGEM EN T

ran al evento sabran o se preguntaran si la adopcin del

hotel fue por canje; por lo tanto, criticaran la decisin, pre-
juzgando una accin completamente egosta, en el marco de
los despidos de personal. El mensaje que la compaa emi-
tira con ese evento sera contrario al objetivo propuesto.

Otro ejemplo: un laboratorio chileno quera organizar una

convencin para reunir a la fuerza de ventas y pens en lla-
marla El gran salto. Le pareci un nombre interesante,
porque haca alusin al crecimiento esperado por la firma.
Sin embargo, no consideraba otra connotacin: es el nom-
bre de una pelcula, en la que el director de una compaa
se suicida.

Por estos motivos, en el momento de organizar un evento,

las compaas deben cuidar milimtricamente cada detalle
en cada instante, para que el mensaje que desea transmi-
tir sea recibido de la forma correcta. Cualquier distorsin
puede ser muy peligrosa. Los diferenciales de un evento son
justamente las pequeas acciones. Bruce Barton, autor y
poltico estadounidense, afirmaba: A veces, cuando consi-
dero las tremendas consecuencias de las pequeas cosas
me siento tentado a pensar que no existen cosas pequeas.
Sin embargo, muchas veces, las personas no saben que des-
conocen ciertas cosas, por lo que tampoco creen necesario nal, adems de otras mltiples situaciones coyunturales y
solicitar ayuda. Esto puede llevarlas a toparse con sorpre- contextuales, para identificar las necesidades y poder as
sas, de las cuales pueden aprender, pero que tambin pue- definir los contenidos.
den significarles un precio muy alto. Contratar un saln, un
catering y un servicio de sonido es simple, pero el desafo es Veamos otro ejemplo. Un banco muy reconocido quera re-
transmitir un mensaje y que los invitados lo incorporen, ge- unir a todos sus empleados del pas alrededor de 6.000-
nerar una experiencia y que impacte en los asistentes. Para , para que el presidente anunciara algo muy importante.
ello, debemos comprender la cultura y el clima organizacio- Evaluamos el escenario y le sugerimos que no lo hiciera,
porque el contexto no era favorable y las personas estaban
disconformes, por lo que el presidente evaluamos- podra
vivir un mal momento con todos los colaboradores frente a
un escenario.

Cmo vuelve la inversin?

Los eventos permiten Para evaluar correctamente los resultados de los eventos,
fomentar experiencias debemos tener presente los objetivos inicialmente plantea-

transformadoras, dos y no perder de vista que los invitados esperan alto im-
pacto y la compaa resultados; y muchas veces, estos pun-
que movilicen tos son poco compatibles. Es fundamental entender esta
emocionalmente a los diferencia, a la hora de elegir la propuesta ms adecuada.
invitados e impulsen
Usualmente, las compaas utilizan una infinidad de herra-
un cambio en ellos mientas de medicin. Por ejemplo, si la firma invit a clien-
tes con la intencin de fidelizarlos, puede evaluar los resul-
tados a partir del nivel de las ventas. Si realiz un evento
interno, puede luego realizar una encuesta especfica del
encuentro o esperar para medir el clima organizacional.

48 | #MANAGEMENT
Las mediciones son importantes, porque facilitan la ad-
ministracin de los negocios, pero dejan fuera cuestiones
claves. No debemos olvidar que hay muchos sucesos que son
intangibles y que tambin generan resultados.
Las cosas importantes en la vida no pueden ser medidas en
nmeros. El amor, la alegra y todos los sentimientos que
movilizan al ser humano, por ejemplo, no pueden ser conta-
bilizados. Y el xito, tampoco.
El hecho de hacer feliz a las personas conlleva dos resulta-
dos: nos hace mejores personas y potencia los resultados
de la empresa: las personas contentas rinden ms en sus
puestos, trabajan mejor en equipo y atienden mejor a los
clientes.
Experiencias: el corazn de los
negocios
No hay nada que sea ms fuerte que las relaciones huma-
nas. En ocasiones, eventos como fiestas de fin de ao son las
nicas oportunidades de las compaas para reunir a todo
su equipo y potenciar los vnculos con los colaboradores y/o
clientes, desde lo que conocemos como lado B: adems
de ser empresarios o profesionales, tenemos una familia,
gustos y hobbies . Si nos relacionamos desde un enfoque
meramente funcional, perdemos de vistas muchas de estas
cosas, que favorecen la cercana. Y, a su vez, esa cercana
potencia los negocios con los clientes, las relaciones con
los proveedores y el trabajo en equipo con los compaeros.
Adems, no debemos olvidar que los eventos son experien-
Enfasis Motivation Company est conformada por un equipo de profesionales, con el foco en disear, organizar y ejecutar
actividades, programas y eventos, para ayudar a las empresas en la motivacin de sus equipos, buscando un alto impacto
en los participantes y resultados para la compaa. Ms informacin en www.enfasismotivation.com
cias, y las experiencias generan un sistema de creencias que
orienta las acciones. Y para poder cambiar los resultados,
debemos lograr experiencias que nos movilicen y modifi-
quen el sistema. En este sentido, los eventos nos ofrecen
la posibilidad de fomentar experiencias transformadoras,
que movilicen emocionalmente a los invitados e impulsen
un cambio en ellos.
Por ejemplo, un gerente puede plantear que diariamente se
rene con su equipo, para alentarlo a trabajar colaborati-
vamente, pero que, a pesar de que en el momento asienten,
luego continan con sus tareas sin cambio alguno. Pero
qu ocurrira si encarara una actividad de alto impacto
emocional, que les ayudara a pasar por el cuerpo lo que
significa trabajar con otro?
Los factores emocionales movilizan y transforman los re-
sultados. No es casual que las palabras emocin y mo-
vilizar tienen la misma raz: hacen referencia al motor, a
aquello que mueve a una persona a hacer algo.
Para cerrar, veamos tambin la etimologa de cliente:
persona que se apoya en. Alguien que se apoya en es
alguien que trabaja con otro, ya sea un cliente o un colabo-
rador. Hasta hace unos aos, los jefes tenan poder sobre
sus empleados; hoy, en algunos mbitos, las personas eligen
dnde quieren trabajar. Por estos motivos, las compaas
deben pensar en un doble pblico: as como ofrecen benefi-
cios o servicios a los usuarios o consumidores, deben ofre-
cer tambin otros a sus colaboradores, para que las elijan.
Deben ser transparentes e ntegras, hacia afuera y hacia
adentro. Y para tener integridad, deben apoyarse en ambos
clientes, en los internos y en los externos.
#MANAGEMENT | 49
# C A PITA L HUMANO

No
ms
excusas
en La tarea de un vendedor puede parecer
simple, pero no lo es. El escenario actual
le exige reunir nuevas caractersticas y

ventas!
no cualquiera est a la altura. Qu rol
juegan las excusas en su performance?
Puede convertir las excusas en hbitos?
Es posible para un lder erradicarlas
del equipo comercial? Entrevista a
Sergio Mndez, director general en
Panamerican Business School.

Por Laura Ponasso

Qu es un sistema de cero
excusas?

La mente rene y procesa un conjunto de elementos -ap-

titudes, aprendizajes, experiencias, sentimientos, emocio-
nes, metas, sueos, fracasos, dudas, miedos y excusas-,
que genera pensamientos positivos o negativos, que deri-
van en acciones y en resultados consecuentes.

Los miedos y las excusas son los dos mecanismos de defen-

sa ms importantes de la mente, que est regida por dos
mximas: la mejora de la especie humana y la felicidad. Las
excusas son evasiones que la mente efecta, a travs de la

50 | #CAPITAL HUMANO
invocacin de sucesos ocurridos que le permiten justificar la
decisin. Una excusa lleva a otra, hasta que estas se con-
vierten en hbitos, que denominamos hbitos supremos de
la inefectividad humana. A partir del concepto de sistema
de cero excusas, planteamos trabajar sobre estos puntos.
Cmo se aplica este concepto al
mundo de las ventas?
Este sistema funciona a travs de las creencias, que impul-
san a las personas a alcanzar (o no) determinados objetivos.
Una mente negativa no busca la felicidad, sino cmo sal-
tar el dolor para ser feliz con l. De forma contraria acta
una mente positiva, que se evidencia a travs de la pasin
que en latn significa entrega total-.
La pasin puede ser identificada a partir de cuatro seales:
todas las personas apasionadas tienen altos niveles de entre-
ga, realizan grandes esfuerzos, desarrollan elevados niveles
de energa y lo trasmiten a travs del entusiasmo. Sin em-
bargo, el entusiasmo es una emocin efmera, por lo que solo
permite gestionar los objetivos en el corto plazo. El secreto
de las personas positivas es la combinacin del entusiasmo
con el optimismo que significa esperar lo mejor de,
a pesar de-.
Y aquellas personas positivas reciben otro galardn: el
carisma. Quienes lo tienen pueden lograr todo lo que
pretendan, porque atraen y caen bien, porque dan
siempre su mejor versin de s. Un vendedor carism-
tico tiene todo lo que necesita: puede no tener expe-
riencia o no conocer tcnicas y habilidades, pero
tiene carisma. Y esto es suficiente para que
los consumidores quieran que los atienda,
ya que los atrae.
Cul es el valor de
un buen vendedor?
Hoy, un vendedor debe ser in-
tegral. Los manuales de com-
petencias comerciales no se
basan solamente en los requi-
sitos que aos atrs se exiga a los
vendedores: estar sonrientes, hablar
correctamente y con fluidez, tener
buenas relaciones humanas y ser
Las tres competencias
ms valoradas en
los clientes son la
disciplina, la ejecucin
y la conviccin
simpticos. Hoy, deben reunir y manejar 63 competen-
cias: algunas de ellas son: negociacin, servicio al cliente,
planificacin, organizacin, disciplina, inteligencia emo-
cional, manejo de la frustracin y gestin del fracaso en
ventas. Esta profesin es muy complicada y no es para
cualquier persona. El profesional de ventas debe reunir
una gran cantidad de conocimientos, habilidades y aptitu-
des para poder desempearse adecuadamente.
Las tres competencias ms valoradas son: la dis-
ciplina -dentro de una organizacin, todo se cons-
truye y se desmorona por la disciplina en ventas-;
la ejecucin -hacer que las cosas sucedan-; y la
conviccin -creer que los objetivos pueden ser
alcanzados, es decir, tener visin comercial-.
Cules son las
dimensiones
que podemos
considerar,
para evaluar sus
capacidades?
Las primeras pruebas conductuales
y de comportamiento que se sola
realizar a los seres humanos estaban
asociadas a la valoracin del grado
de conocimiento, conocido como
coeficiente intelectual. Incluso el
sistema educativo a nivel mun-
#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO
dial, desde la dcada de 1950 hasta mediados de 1980,
privilegiaba esta caracterstica. Las empresas tambin
valoraban a los gerentes que ms saban sobre cada una de
sus reas, pero comenzaron a percibir ciertos problemas:
estas personas no saban trabajar con otras, ni manejar
las frustraciones.
En este contexto, el psiclogo estadounidense Daniel Go-
leman present la teora de un sistema que denomin in-
teligencia emocional. Entenda que as como existe un
coeficiente que maneja el intelecto, tambin exista otro
centrado en el control de las emociones bsicas, como el
miedo, la duda, la ansiedad y el coraje. Todas las caracte-
rsticas precedidas por el predijo auto -autodisciplina-
do, autoconfianza, automotivacin, etc.- estn asociadas
a la inteligencia emocional. La sociedad reconoci su im-
portancia y comenz a definir mtricas.
Finalmente, en medida en que la sociedad empez a pa-
sar de un sistema de la informacin a un sistema de la
conexin, naci lo que conocemos como sociedad digital.
Y hace alrededor de tres aos, se reconoci la existencia
de ciudadanos digitales, cuyo coeficiente digital tambin
puede ser hoy medido.
Como consecuencia de estos cambios, hoy, las sociedades
52 | #CAPITAL HUMANO
se paran en la frontera entre una economa tradicional y
una digital, caracterizada por smart cities y vehculos au-
tnomos, entre otros proyectos innovadores. Esto respon-
de a que todos los actores estn cambiando. Incluso las
universidades deben adaptar sus programas de formacin
y lanzar otros especficos centrados en inteligencia arti-
ficial, big data, business intelligence y robotizacin, por
ejemplo.
Por qu es importante para un
vendedor tener buena capacidad
de respuesta?
Cada vez ms, los clientes responden a una cultura digital
y menos tradicional. Compran por eCommerce, pero tam-
bin buscan los productos en Internet y luego se acercan a
los canales offline . Esta situacin obliga a los vendedores
a tener mayor conocimiento de los productos y un buen
manejo de la informacin.
La sociedad se est desplazando y vivimos bajo un efecto
de inmediatez. Qu significa? Que las personas no po-
demos esperar y necesitamos y queremos todo para hoy.
No hay organizacin que pueda pensar que, con los pro-
cesos y los procedimientos que siempre ha tenido, podr
# CA PITAL HUM A NO
establecerse o sostenerse de cara a las nuevas exigencias
del mercado. Deben revisar los procesos, las polticas y
las habilidades de los equipos, para tener una capacidad
de respuesta adecuada a nivel de inmediatez a lo que los
clientes demandan.
Cmo puede una empresa
actuar frente a un vendedor
positivo o negativo?
Los vendedores tienen (o no) las aptitudes necesarias para el
rol. Un primer filtro que las empresas aplican y que influye en
la valoracin del individuo es el conocimiento; los vendedores
suelen atravesar pruebas psicomtricas y all demuestran sus
habilidades. Sin embargo, la mayor parte de las personas in-
gresa a las empresas gracias a su actitud. Frente a candidatos
con conocimientos similares, las empresas suelen inclinarse
por aquellas personas cuya actitud los conquist, por sus his-
Sergio Mndez expuso la presentacin Cero Excusas en
Ventas en el Foro Internacional de Ventas, realizado por
Nexting y Seis Sentidos, el 29 de junio en la Ciudad de
Buenos Aires.
54 | #CAPITAL HUMANO
torias o por las formas en que se ganaron la vida, por ejemplo.
Debemos identificar dos tipos de actitudes: permanentes y
temporales. Para entenderlas, veamos dos casos: un equipo
de trabajo se rene para presentar un nuevo producto y dos
integrantes rechazan la idea y argumentan que es imposible
implementarla. Sin embargo, sus compaeros toman los co-
mentarios de dos formas diferentes: desestiman uno de ellos,
porque consideran que esa persona es as, que siempre se
opone o ve con malos ojos las propuestas (actitud perma-
nente); ante el segundo, el jefe se acerca y le consulta per-
sonalmente si tena algn inconveniente que influyera en la
actitud negativa, porque reconoce que no suele comportarse
de esa forma (actitud temporal).
Un jefe o un lder debe identificar y atender a aquellas actitu-
des negativas y permanentes. Pero tambin debe reconocer
que una actitud temporal puede convertirse en una perma-
nente. Esa es la visin que los managers deben tener, porque
de ellos depende el equipo.
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Paraguay reuni
a la industria
de customer
experience

El 7 Congreso de Contact Center, CRM

& BPO se realiz el 19 y 20 de junio en
Paraguay, con el eje en la definicin de
estrategias omnicanales. Adems, fue
sede de la entrega del Premio Nacional
a la Excelencia de la Industria de
Interacciones con Clientes.

Bajo el lema Claves para una Estrategia Omnicanal, el

Centro de Formacin Profesional filial Paraguay realiz la
7 edicin del Congreso de Contact Center, CRM & BPO,
el 19 y 20 de junio en Asuncin, Paraguay. Reuni a ms
de 300 referentes y decisores del sector de Paraguay, Ar-
gentina, Uruguay, Chile, Per y Colombia y cont el apoyo
de 28 sponsors.

En el acto de apertura, participaron Gustavo Leite, mi-

nistro de Industria y Comercio, Ana Chuang, directora
de Rediex, Enrique Lopez Arce, director general de Em-
pleo del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
(MTESS), Mara Victoria Diesel, directora de SINAFO-

56 | #COBERTURA
CAL, y Raquel Dentice, directora del CFP Filial Paraguay
y vicepresidente de la Cmara Paraguaya de Contact Cen-
ter & BPO.
El encuentro cont con las siguientes disertaciones: Las
megas tendencias que te van a cambiar la vida (Gloria
Ortega, gerente general de Bancard), 5 tendencias para
lograr un equipo de televentas indestructible (Anglica
Pereyra, directora del elcontact.com), Estrategias de
marketing aplicadas al contact center (Rodrigo de An-
drs, director regional de inConcert para Andes y Cono
Sur), Generacin customer experience, join us! (Pablo
Zabala, director de CIDESA), La transformacin digital
en la Atencin al cliente. La experiencia de Assist Card
(Guillermo F. Pontoriero, country manager de Paraguay
en Assist Card), Cloud contact center. Una realidad al
alcance de la mano (Andrs Braceras, sales director for
southern cone region de Vocalcom), Tendencias en cus-
tomer experience en la actualidad y para los prximos
aos (Gustavo Pellegrino, consultor en Genesys), Claves
para un liderazgo esencial (Margarita Charlone, consul-
tora), Los desafos de alinear tcticas y estrategias en el
mercado cambiante de las cobranzas (Carlos Sanchez,
director de CSC), La mirada apreciativa del lder y su
impacto en el entorno (Laura Regalado, gerente general
del CFP casa matriz), Los contactos en la era digital.
Cmo gestionarlos (Enrique Roman, consultor senior de
Kenwin) Estrategias claves para una correcta gestin del
cliente omnicanal (Cristian Antonio Olivera Bucak, chan-
nel sales director for latam en Altitude), ONE experience
en redes sociales (Carlos Ruiz, media manager de Allus
Global BPO/Konecta), Cmo un programa de innovacin
impacta la experiencia del cliente: medicin. Caso prc-
tico. Resultado (Marcelo Bechara, director general de
Evoltis), y MotivArte. El arte de motivarse para moti-
var (Patricia Nieto, consultora).
A su vez, incluy los talleres de especializacin El estado
emocional del cobrador efectivo en la prctica, Cmo
incrementar las ventas a travs del mapa emocional del
cliente y El mapa de experiencia del cliente o customer
journey mapping .
El congreso fue declarado de Inters Turstico Nacional
por la Secretara de Turismo, y cont con el apoyo del
Ministerio de Industria y Comercio y de la Red de Inver-
siones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente
del Ministerio de Industria y Comercio del gobierno de
Paraguay.
Mejores prcticas
Durante el cierre del congreso, el Centro de Formacin
Profesional filial Paraguay realiz la entrega de la segun-
da edicin del Premio Nacional a la Excelencia de la In-
dustria de Interacciones con Clientes, un reconocimiento
anual a empresas de todos los sectores de la economa,
con procesos de interaccin con clientes que aportan al
xito, prestando un mejor servicio e impulsando las rela-
ciones empresa-cliente.
El jurado estuvo compuesto por miembros de la Alianza
Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin
con Clientes (ALOIC) de Argentina, Brasil, Colombia, M-
xico, Per y Chile. Los ganadores ORO de cada categora
participarn en el Premio LATAM 2018 de la entidad, que
se celebrar el prximo ao en Argentina.
#COBERTURA | 57
# CO B E RTURA

Los ganadores del Premio Nacional son:

CATEGORIAS EMPRESAS PREMIADAS

Mejor Gestin de Cobranzas ORO CIDESA
Mejor Gestin de Cobranzas PLATA AVANZA
Mejor Gestin de Cobranzas BRONCE PY COMUNICACIONES
Mejor Contribucin tecnolgica PLATA E.SERVICES
Mejor Contribucin tecnolgica ORO SKYTEL
Mejor Operacin de Tercerizacin de Procesos BPO ORO CIDESA
Mejor Operacin de Tercerizacin de Procesos BPO PLATA SKYTEL
Mejor en Responsabilidad Social ORO VOICENTER
Mejor en Responsabilidad Social BRONCE CIDESA
Mejor en Responsabilidad Social PLATA COOPERATIVA MEDALLA
Mejor gestin en Ventas ORO SKYTEL
Mejor gestin en Ventas PLATA COOPERATIVA MEDALLA
Mejor gestin de Atencin al Cliente ORO COOPERATIVA MEDALLA
Mejor Administracin del Recurso Humano ORO VOICENTER
Mejor Administracin del Recurso Humano PLATA CIDESA
Mejor Operacin de Contact Center ORO CIDESA
Mejor Operacin de Contact Center PLATA SKYTEL
PREMIO AL TALENTO ORO MATIAS PEREZ

58 | #COBERTURA
PARA EVOLUCIONAR
COTIZAR CON PLANILLAS DE CLCULO
ES DE LA PREHISTORIA
# C OBE RTURA

CRIC:
conferencias y
workshops
Con el eje en las mejores prcticas de customer experience, el Congreso Regional
de Interaccin con Clientes 2017 reuni a los profesionales de la industria y plante
una nueva propuesta: talleres especficos en simultneo a conferencias magistrales. A
continuacin, un repaso y balance, en la voz de los protagonistas.

60 | #COBERTURA
El Congreso Regional de Interaccin con Clientes 2017 se
celebr el 4 de julio en el Four Seasons Hotel de la Ciu-
dad de Buenos Aires. Durante la jornada, profesionales
abordaron tendencias y desafos en materia de big data ,
medios de pago, estrategias de CRM, redes sociales, omni-
canalidad e inteligencia artificial, entre otros temas.

Usualmente, los ejes temticos de los congresos son ge-

nerales y abarcadores, y las personas realizan un esfuerzo
para adaptarlos a la particularidad de sus compaas y de
sus posiciones. Por eso, en simultneo a las conferencias,
dictamos talleres especficos que recibieron gran cantidad
de participantes. Este modelo fue muy atractivo, seal
Juan Pablo Tricarico, organizador de la Congreso Regio-
nal de Interaccin con Clientes y representante de Argen-
tina en la Alianza Latinoamericana de Organizaciones
para Interaccin con Clientes (ALOIC).

El Comit Acadmico trabaj no solo en clsicos ejes te- Juan Pablo Tricarico
mticos, como casos de xitos y soluciones vinculadas al
mundo de los proveedores, sino que tambin plante pre-
sentaciones y ponencias que abordaron las problemticas
asociadas a customer experience desde un lugar ms am-
plio y elevado, como transformacin digital e innovacin.
Estos temas estn implcitos en las tareas de los geren-
tes, pero hasta entonces, recaa en ellos el esfuerzo por
reunir informacin, explic Tricarico.

Finalmente, el cierre de la jornada plante un espacio re-

flexivo y motivacional. Cont con una charla centrada en
el desafo de cmo llegar al rol de CEO de una compa-
a, desde la gerencia de Clientes, y con la presentacin
de Martn Kremenchuzky, un argentino no vidente que se
propuso ser triatleta y lo logr. En esta lnea, Tricarico
puntualiz: Quisimos aprovechar tambin para retomar
una vieja discusin en Argentina y en Latinoamrica, que
se centra en cmo a esta industria puede ser generadora
de empleo para personas con discapacidad.

#COBERTURA | 61
# CO B E RTURA

62 | #COBERTURA
Es uno de los eventos ms importantes de contact cen-
ters e interaccin con clientes en Argentina. Muchos de
nuestros clientes presentaron nuestras plataformas y
nuestras soluciones, por lo cual consideramos muy impor-
tante participar y apoyar tambin al evento. Compartimos
el stand con Belletch, nuestro parte regional con el cual
trabajamos en ms de cinco pases,-
Victoria Parra, Field Marketing Manager South
America & Brazil en Avaya.
El evento no solo es conocido en Argentina, sino en la
regin, y por eso para nosotros es importante estar. Esta-
mos abriendo mercado en Ecuador, bajo la sombrilla y la
infraestructura de Avaya,-
Lisset Carhuaricra Alvarado,
Account Manager en Belltech.
Ofrecemos diferentes servicios para contact centers.
Actualmente, tenemos tres plataformas -PureCloud, Pu-
reConnect y PureEngage-, y queremos mejorar nuestro
posicionamiento en el mercado sudamericano con ellas,-
Enrique Llovera, sales lead development specialist
en Genesys.
Es una muy buena oportunidad, no solamente para mos-
trar lo que estamos haciendo, sino tambin para conocer
las propuestas de los dems participantes y entender cul
es el rumbo que est tomando el rubro de contact center.
Adems, estamos presentando nuestro ttem de atencin
virtual y nuestro sistema de conexin omnicanal entre el
ttem, cdigo QR y la herramienta TP Client, para que lo
puedan ver y testear,-
Maximiliano Cruz, Business Development en
Teleperformance.
El CRIC 2018
ya tiene fecha!
Ser el 7 de junio en Buenos Aires.
Adems, ser sede de la entrega de los
Premios LATAM. Ms informacin en
www.cric.com.ar
Participamos como sponsors junto a Virtual Agora, para
acercar a los presentes la oportunidad de conocer nuestra
plataforma de email marketing denominada emBlue, para
que nos cuenten sobre sus necesidades y para poder con-
versar sobre la aplicacin de los temas del congreso en sus
estrategias de comunicacin,-
Agostina Lombardi, ejecutiva de cuentas en emBlue.
Decidimos participar porque es el lugar donde tenemos
que estar, donde podemos encontrarnos con colegas y
porque es el nico congreso que rene una excelente ca-
lidad de expositores, de los cuales podemos aprender un
montn. Queremos dar a conocer nuestras soluciones de
motivacin, centradas en el concepto de gamificacin y,
particularmente, presentamos un caso de xito con la con-
sultora Price,-
Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica.
Estamos acompaando a nuestros clientes presentes en
el Congreso, como Antina, que recibi un Premio AMAU-
TA. Nos pareci una buena idea estar con ellos y no dejar-
los solos, porque as trabajamos: en conjunto,-
Norberto Nito Dieguez, director ejecutivo de DDM.
Una vez ms, quisimos estar presentes en el congreso,
para fidelizar a nuestros clientes y para conocer las nuevas
tendencias en interaccin con clientes,-
Emmanuel Casella, gerente Comercial de S1.
Es el evento de la industria. Nos parece importante de-
cir presente y aportar nuestro granito de arena, porque
apostamos a que a partir de estos eventos, la industria
siga creciendo. En lnea con el concepto de omnicanalidad,
ofrecemos la herramienta denominada Integra, que rene
todos los canales e incluye un CRM. Hoy, est mucho ms
madura; va creciendo conforme avanza la tecnologa y el
mercado adquiere nuevos canales,-
Ral Far, gerente Comercial de CyT
Comunicaciones.
#COBERTURA | 63
#A G E N D A

AGENDA
5 Annual Customer Experience
Management Asia Summit
Empresas de Asia posicionaron la experiencia del cliente en la cima de sus
agendas, pero la pregunta es: Cmo estn mapeando y ejecutando sus es-
trategias? Con esto en mente, el congreso reunir a ms de 60 lderes de
la industria, que compartirn las mejores estrategias de CX, incluyendo la
demostracin de CX ROI, la construccin de un primer ecosistema digital del
cliente, la unificacin de CX a travs de la organizacin, y la estructuracin
de sus programas de VOS, entre otros temas.

Ser del 12 al 14 de septiembre en Singapur, Singapur. Ms informacin en

www.customerexperienceasia.iqpc.sg

5 Customer Contact Forum

El Instituto Mexicano de Telemarketing realizar este seminario de confe-
rencias y talleres, con el propsito de compartir conocimientos, experiencias
y oportunidades de negocio en la industria de interaccin con clientes, en
Mxico y en Amrica Latina. Los fundamentos? Investigaciones recientes
revelan una clara relacin entre la calidad de las experiencias de los clientes
y el crecimiento de los ingresos de las compaas, y que la emocin es un
motor fundamental de la lealtad y el gasto de los clientes. En sntesis: desde
la entidad, afirman que el cambio hacia un mercado dirigido por el cliente
representa una amenaza inmediata y prolongada para la supervivencia de
las empresas.

Ser el 19 y el 20 de septiembre, en Guadalajara, Mxico. Ms informacin

en www.imt.com.mx

64 | #AGENDA
Marketing Shake Buenos Aires

La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) rea-

lizar su tradicional evento de marketing moderno, bajo el eje Aceleracin Di-
gital: Customer Centric, que contar con paneles y oradores referentes de la
industria. Durante la jornada, adems, entregar el Premio al Chief Marketing
Officer (CMO) del Ao, el nico galardn de estas caractersticas en Argentina.
El reconocimiento surgir a partir de la votacin de los colegas, es decir, los
profesionales de marketing tendrn la posibilidad de elegir al ganador.

Ser el 27 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Ms infor-

macin en www.mktshake.com

4 Congreso Internacional sobre

Experiencia de Cliente

Organizado por la Asociacin para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

(DEC), el evento se une a la celebracin del CX-Day, que promueve la Customer
Experience Professionals Association en Estados Unidos. Ofrece una agenda
de ponencias a cargo de expertos internacionales, que expondrn las claves y
ltimas tendencias, y directivos de grandes empresas espaolas compartirn sus
prcticas y casos de xito. Tras sus ediciones, con una media de 400 asistentes,
la entidad mantiene el compromiso de reunir a las figuras nacionales e interna-
cionales ms relevantes en materia de experiencia de cliente.

Ser el 3 de octubre en Madrid, Espaa. Ms informacin en

www.asociaciondec.org

20 Expo Relacin Cliente

Organizado por IFAES, el encuentro est centrado en la industria del contact center
y la relacin con el cliente, y, cada ao, acerca las ltimas estrategias y tecnologas
aplicadas a la actividad. Estar dividido en una zona de exposicin, en donde las
empresas presentarn sus novedades, y dos salas, en donde ms de 60 speakers
ofrecern conferencias. Participarn ms de 60 firmas patrocinadoras y ms de
1.600 visitantes profesionales. Asimismo, es el lugar elegido por la Asociacin Es-
paola de Expertos en la Relacin con el Cliente, para celebrar la 19 edicin de los
premios CRC Oro, galardones que otorgan el Sello a la Excelencia en la Atencin al
Cliente, organizados por la entidad, en colaboracin con IFAES e IZO.

Ser el 4 y el 5 de octubre en Madrid. Ms informacin en

www.exporc.ifaes.com

#AGENDA | 65
#AGENDA

Gamification World Congress

Fundado en 2011, el Gamification World Congress se convirti en un punto de

encuentro internacional para empresas y profesionales interesados en el uso
de las mecnicas y dinmicas del juego en reas no ldicas, como el engage-
ment con el cliente y el talento, la salud y la educacin. El arte, la tecnologa
y el juego convergen para redisear la empresa y la sociedad de los prximos
aos. Reunir a speakers y a empresas del mundo, que expondrn mtodos y
proyectos para mejorar el compromiso de las personas con una empresa y una
sociedad mejor y ms de 1.000 participantes de ms de 75 pases.

Ser a finales de octubre/ principios de noviembre, en Madrid. Ms informa-

cin en www.gwc-conference.com

4 Congreso Anual APEBIT

La Asociacin Peruana de BPO & ITO realizar el encuentro bajo el eje era
digital, cloud y autoatencin. Uno de sus principales objetivos de la jornada
es propiciar networking con ejecutivos de primer nivel. Este ao, espera la
participacin de alrededor de 180 directores, gerentes y CEOs de las princi-
pales empresas del pas, que representan a los siguientes sectores: outsour-
cing, financiero, telecomunicaciones, retail, servicios y seguros.

Ser el 6 de noviembre en Lima, Per. Ms informacin en www.apebit.com.pe

Customer Engagement
Se trata de la segunda edicin de esta jornada, organizada por TOTS en 2017.
Profundizar en cuestiones asociadas a mtricas, analitycs, modelos predic-
tivos, big data, y el aporte de las nuevas tecnologas para conocer mejor y
fidelizar clientes. El programa est en pleno proceso, a cargo de un comit
acadmico presidido por Javier Cami (E Volution) y Fernando Straminsky
(The K). Algunas firmas ya confirmaron su participacin, a partir de la expo-
sicin de casos: Grisino, por ejemplo, contar su experiencia Fidelizar por
relevancia. Geomarketing aplicado en retail.

Ser el 16 de noviembre en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para infor-

mes e inscripcin: www.tots-ar.com.ar

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la regin, vinculados a customer experience, contact centers, TI,

marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

Si sos lector, organizador o sponsor y quers que tu evento aparezca en la seccin, envanos un mail con los detalles a prensa@contactcentersonline.com

66 | #AGENDA
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compaa global que provee
servicios de centro de contacto y tercerizacin de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
paa multinacional con sede central en India, que
tiene ms de 55.000 empleados y est presente en
13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha
Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tam-
bin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto perodo de tiempo, adaptndose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atencin
al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o especficos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y
desafos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BAYTON
Somos un grupo de empresas con presencia en el
mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
ciones integrales para la gestin del capital hu-
mano, a travs de distintas unidades de negocios
(Capital humano, Marketing, Merchandising,
Tecnologa, Professional) satisfaciendo con ca-
lidad las necesidades del mercado.
Ms de 300 profesionales, en ms de 30 oficinas
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
soluciones creativas e integrales orientadas al
desarrollo y la gestin organizacional, desde su
activo ms importante: las personas.
Contacto:
Ricardo Wachowicz Presidente
Direccin Monseor Larumbe 3234 Martinez
Telfono 47170777
Mail bayton@bayton.com
Web www.bayton.com
68 | #PROFILES
BALAT
Balat es un Contact Center nacional con ms de
dos dcadas de experiencia en el mercado. Est
focalizado en clientes que necesitan servicios de
alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA, se espe-
cializa en clientes del mercado financiero (ban-
cos y compaas de seguros), servicios pblicos
y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestacin de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestin efectiva y resolver las
situaciones ms crticas que el proceso de ges-
tin de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a travs
del cual realizamos la gestin telefnica tanto
de cobranzas, atencin de reclamos, encuestas,
programas de fidelizacin, apoyados en una
avanzada tecnologa en telecomunicaciones e
informtica, la cual nos permite alcanzar altos
estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
BARTOLOME GROUP
Bartolom Group es una corporacin con ms
de 10 aos de trayectoria en el mercado. Est
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la bsqueda de la exce-
lencia, la tecnologa y el pensamiento crtico. A
partir de all, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en funcin de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El xito de Bartolom Group, est dado en el pro-
fesionalismo y dedicacin que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BT
BT es uno de los proveedores lderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes mviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturacin de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener ms informacin,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus
negocios y ayudndolos a entender el comporta-
miento del consumidor.
Logramos cada contacto a travs de mltiples
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una
gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa-
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes
segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultora y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prcti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su mxima satisfaccin, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestin,
aumentar la productividad y potenciar vnculos.
Principales servicios: Anlisis de productividad.
Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnsticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre
procesos de adquisicin, contacto directo, fideliza-
cin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de
dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis.
Capacitacin especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
CMS People
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crdito, compartien-
do el conocimiento, la innovacin y la visin de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos
mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su
newsletter Credit Performance News, con ms
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
CYT
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego-
cio de sus clientes en la regin con soluciones
propias que dan una respuesta integradora a sus
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio
espectro de necesidades que puede ir desde las
requeridas por carriers telefnicos hasta las de
empresas e instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovacin, experiencia, versatili-
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as
las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas simples
de integracin y escalabilidad modular. La sa-
tisfaccin de postventa es un objetivo clave en
nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
CENTRO DE FORMACIN
PROFESIONAL
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Formacin Profesional es una organizacin
dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
nos focalizados en la relacin con el cliente y
a generar espacios de pensamiento, reflexin e
intercambio de experiencias sobre la realidad
del sector.
Cuenta con una red de profesionales y partners
extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
raguay, Colombia y Uruguay.
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerizacin
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Adems de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestin de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestin del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rizacin de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
EAYA
Somos una empresa con un know how de ms de
20 aos que brinda soluciones de outsourcing.
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co-
mercializacin, Cobranzas, Promocin, Ventas,
Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consul-
tora, Auditoria y tenemos un sistema de gestin
de calidad certificado con la norma internacio-
nal ISO 9001:2008.
En EAYA constituimos recursos estratgicos
para las organizaciones mediante el asesora-
miento profesional, ofreciendo soluciones em-
presariales de calidad y desarrollando constan-
temente estrategias innovadoras.
Como fruto de nuestra capacidad de gestin
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y sos-
tenemos un crecimiento de oportunidades en el
mercado.
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crdito que brindan infor-
macin relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Poltica de Crdito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
70 | #PROFILES
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tin del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisin de tecnologa, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinrgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Megatech
Cumplimos 20 aos de trayectoria en el mercado
de servicios.
Somos una empresa que brinda servicios de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin-
gencia.
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el
primer contacto y con la mejor experiencia al
usuario.
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas
lderes de la industria de Telecomunicaciones,
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias
de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan ms de 20 aos de trabajo con cer-
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestin,
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora
continua.
Contacto:
MEGA TECH S.A.
Hector Lew. Gerente General
hlew@megatech.la
Marcelo Michelini. Gte. Comercial
mmiche@megatech.la
Corrales Viejos 64
Distrito Tecnolgico, CABA
info@megatech.la
www.megatech.la
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con ms de 20
aos proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicacin para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefnicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUDO, SIN INVERSIN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnolgi-
cas para Contact Centers, ofrecindole tecnolo-
ga estable, integrada e innovadora y acompaa-
miento operativo para que juntos diseemos una
experiencia de contacto nica con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solucin
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el xito de su
operacin. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompaar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometindonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio ms renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de ltima generacin con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires.
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con
las empresas lderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros
diseando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias nicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a travs
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interaccin, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de trfico de operacin, de
satisfaccin al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, Mxico, Per, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frvega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tin (CRM / Administrativo Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboracin de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestin integral de las empre-
sas, enfocndose en reas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrnico integrado,
soporte tcnico, facturacin electrnica, cam-
paas de marketing, administracin y contabi-
lidad.
Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, Mxico,
Per, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mrsico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO lder del pas.
Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
mxima calidad de servicio en la gestin de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
tados, preservando la reputacin y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estndares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com
Taskphone
Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta
en marcha, ejecucin y control de campaas de Tele-
servicios.
Contamos con una trayectoria de 20 aos, especializn-
donos en acciones de emisin y recepcin de llamadas
telefnicas, gestin de centros de atencin a clientes,
campaas de televenta, telecobranzas, acciones de
captacin de fondos para organizaciones del tercer
sector, realizacin de encuestas y auditoras de calidad
de atencin.
Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
ciones slidas, rentables y duraderas. Brindamos solu-
ciones integrales a medida y de calidad conformando
equipos de personas altamente calificadas, empleando
e incorporando tecnologa generadora de valor
Contacto:
Emanuel Ferrari
Responsable Comercial
emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Javier Mozuc
Director General
javier.mozuc@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera l-
nea a lo largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000
para la provisin de servicios de instalacin,
postventa y soporte tcnico y la homologacin
de Approach Contact Center ante la Comisin
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Crdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
tora y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e
Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en
Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo-
mer Service. Contamos con ms de 20 aos de
trayectoria en el diseo e implementacin de me-
todologas de outsourcing, con presencia en Ar-
gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos
operativos especializados en cada rea, un so-
porte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de gestin de
calidad certificado con la norma internacional
ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite ade-
ms elaborar metodologas altamente especfi-
cas sobre la base de tres pilares fundamentales:
calidad en la atencin, garanta de confidencia-
lidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW
WOW! CX es una agencia especializada en el
desarrollo de proyectos de experiencia de clien-
tes. Nuestra misin es mejorar la vida de las
personas ayudando a nuestros clientes a disear
experiencias WOW! que transformen marcas y
potencien negocios.
Trabajamos en la comprensin de la experiencia
que viven los clientes con las compaas para
entender sus expectativas y quiebres con el ser-
vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo
de experiencia que define la esencia de la marca.
Diseamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medicin de indi-
cadores y transformacin cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para
que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Telfono: 11 5237 0650
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Crdo-
ba y hacia todo Latinoamrica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lgicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misin de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economa ubicados en
la Regin, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, ptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializndonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientacin a
Sistemas de Gestin, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompaen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial nfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
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